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Cómo medir
Cliente
Satisfacción
Siete métricas que necesitas
usar en tu investigación
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Resumen
¿ESTÁN SUS CLIENTES SATISFECHOS? ............................................... .................................................... ........ 03

SIETE MÉTRICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................. .......... 05

¿CÓMO PREPARAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN IDEAL?........................................... .......................... 19

LA RECOPILACIÓN DE DATOS POR SÍ NO ES SUFICIENTE. ¡ TIENES QUE ACTUAR! .............................................. .... 20

SUITE DE EXCELENCIA SOFTEXPERT ............................................... .................................................... .......... 21

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¿Tus clientes están satisfechos?

Si la respuesta a esta pregunta es positiva o negativa, ¿sabes por qué?

Estas preguntas pueden parecer simples, pero las

implicaciones de sus respuestas son extremadamente
complejas. Los resultados financieros de las
organizaciones dependen de los clientes satisfechos.

Así como en el mundo de los negocios, donde no pasa

un día sin evaluar el desempeño financiero de las

empresas, lo mismo debe ocurrir para medir la satisfacción
del cliente.

Después de todo, estos dos índices son

directamente proporcionales entre sí.
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Aquí hay algunas estadísticas para

Se necesitan 12 experiencias
convencerlo de lo crucial que positivas de los clientes para compensar
puede ser la satisfacción del cliente una experiencia negativa.ÿ

ser a su línea de fondo:

Cuando se resuelve la queja de un cliente, existe un 70 % de
posibilidades de que el cliente vuelva a hacer negocios con
usted.ÿ

80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio "superior", pero solo el
8 % de los consumidores informan haber obtenido un servicio "superior" de
estas empresas.ÿ

79% de los consumidores que usaron comentarios en línea para quejarse de una mala experiencia
del cliente fueron ignorados.²

78% de los clientes abandonaron una transacción debido a una experiencia negativa del cliente.³

sesenta y cinco%

de los clientes dijeron que cambiaron a una marca diferente debido a una mala experiencia.¹

Referencias: 1. Khronos; 2. Harris interactivo; 3. Harris interactivo; 4. Recursos Lee; 5. Baño y compañía; 6. Mirada
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12345 6 7

Este eBook contiene 7 métricas para

medir la satisfacción del cliente

junto con contenido completo sobre

cómo monitorear este índice más allá de
las encuestas tradicionales, mejorando
El problema de saber qué tan feliz
así la experiencia del consumidor en
está su cliente con su producto o
servicio es que medir la satisfacción no función de sus resultados.
siempre es tan fácil.
Si bien muchas empresas prefieren recibir
comentarios a través de encuestas, tienen
sus limitaciones. No todos responden, y
es difícil obtener una vista completa.
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Puntuación neta del promotor (NPS)

El NPS (Net Promoter Score) es una de las metodologías más populares utilizadas para medir la satisfacción
general del cliente porque es simple y confiable. Es una herramienta utilizada para determinar el nivel de lealtad
que los clientes y consumidores tienen hacia una empresa a través de una encuesta cuantitativo-cualitativa.

Para utilizar NPS en su encuesta de

satisfacción, debe incluir una pregunta objetiva:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es

que recomiendes nuestro [producto/servicio/
empresa] a un amigo?”

Es importante que dejes un espacio

abierto para comentarios que no es
obligatorio, para que los clientes
puedan explicar el puntaje que le
dieron, y aquí es donde tu investigación
ganará profundidad.
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Puntuación neta del promotor (NPS)

En base a los resultados, se realiza una evaluación de las puntuaciones:

Estos clientes no están satisfechos con su marca, su producto, su servicio o cualquier

cosa sobre su empresa y pueden inclinarse a hablar negativamente sobre la marca.
Además, existe una buena posibilidad de que ya no le compren a su empresa.
Detractores
0 6

Estos clientes no sienten lealtad, pero tampoco tenderán a menospreciar su marca ante
los demás. Todavía pueden mencionar algunos puntos de atención sobre su empresa o
producto en sus comentarios, pero eso no hará que quieran abandonarlo (al menos no en
Pasivo el corto plazo).

7 8

Estos clientes están satisfechos y leales a su marca. Es probable que promocionen su

empresa o producto entre amigos y familiares o en las redes sociales. Los promotores
son la base de un negocio y son tesoros valiosos. Seguirán comprando si siguen siendo
clientes satisfechos.
Promotores

9 1
0
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Puntuación neta del promotor (NPS)

Después de obtener las calificaciones otorgadas por los clientes, es hora de

calcular el NPS. El cálculo es muy sencillo:

% clientes satisfechos - % clientes insatisfechos = NPS

Los siguientes entre -100 y -1

Pobre NPS
parámetros deben ser
considerados al evaluar el NPS justo entre 0 y 49
resultado final de su
investigación: entre 50 y 74
Buen NPS

Excelente NPS entre 75 y 100

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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction) es una metodología utilizada para cuantificar el grado de satisfacción del cliente con un producto, servicio,
empresa o experiencia. Esta herramienta proporciona una métrica cuantitativa definitiva de cuán satisfechos están los clientes y, lo más
importante, comentarios cualitativos que explican por qué. La mayoría de las preguntas de CSAT se realizan inmediatamente después de
una interacción con el cliente.

La pregunta más común utilizada en las encuestas CSAT es:

“¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [bienes/servicios] recibidos?”

- Muy insatisfecho insatisfecho neutral satisfecho Muy Satisfecho

+

Generalmente se utiliza una escala de cinco puntos, con respuestas que van desde "muy insatisfecho" hasta "muy satisfecho". Para
calcular el resultado final de su encuesta, los puntajes CSAT se miden en porcentajes y cuanto mayor sea el porcentaje de puntaje
CSAT, más satisfecho está el cliente.

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Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

La herramienta Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para interactuar con
sus servicios o productos, como realizar una compra u obtener una respuesta a una pregunta.

A diferencia de CSAT, la idea de CES es referirse a un evento

de interacción específico iniciado por el cliente.

Esto significa que no tiene sentido enviar un

prueba así a todos los que buscan servicio al cliente, sino a

aquellos que realmente tienen un problema.
Puedes elegir preguntas como:

"En una escala de 'muy fácil' a 'muy difícil',

¿qué tan fácil fue interactuar con nuestra empresa
hoy?"

Puede utilizar una escala cualitativa, numérica o de

emoticonos.
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Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Los resultados variarán según el tipo de escala elegido, por lo que puede utilizar las siguientes métricas
al calcular el resultado final de su investigación:

Escala numérica: todas las puntuaciones Escala cualitativa: las Escala de emoticonos: en este caso,
se suman y se dividen por el encuestas donde la mayoría de las se debe calcular el porcentaje de
número de personas que respuestas están de acuerdo o muy personas que respondieron con un
contestaron la pregunta. de acuerdo ya apuntan a resultados positivos. emoticono sonriente en relación
al total de personas que respondieron a
Las puntuaciones superiores a 5
Pero si quieres obtener una puntuación, la encuesta.
(en una escala del 1 al 7) ya son
puedes asignar un valor a cada
indicativas de un buen resultado.
respuesta, del 1 al 7 (igual que la escala
Cuanto mayor sea el porcentaje de
numérica), y realizar los mismos cálculos
que antes. emoticonos felices, mejor será tu resultado.

2 3 1 2 5 8 10

1 2 3 4 5 6 7

CES = (2 1) + (3 2) + (1 3) + (2 4) + (5 5) + (8 6) + (10 7) = 162 = 6,48

25 personas 25
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NPS, CSAT y CES

Las tres metodologías mostradas hasta ahora son muy similares, pero existen diferencias entre ellas.

Específicamente:

NPS: identifica la CSAT: Solo se enfoca CES: analiza cuánto

probabilidad de que su en identificar el grado de esfuerzo debe realizar tu
cliente recomiende o no satisfacción de tus clientes en cliente para recibir un servicio,
recomendar su empresa a relación con un punto particular realizar una compra u
otras personas en sus vidas. de interacción con su empresa. obtener una respuesta, entre
otros puntos de interacción con tu
empresa.

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Puntaje de salud del cliente (CHS)

La métrica Customer Health Score (CHS) se utiliza para medir la relación del consumidor con su marca.
Es una medida que evalúa qué está funcionando en el proceso de relación con el cliente, dónde se necesita
apoyo adicional y cómo profundizar esa relación.

Su función es medir con precisión el comportamiento

de los clientes de su empresa, con la capacidad de
predecir acciones, anticipar actividades o incluso
optimizar operaciones y procesos en su conjunto,
convirtiéndolo en una herramienta más proactiva en
relación con la fidelización de clientes.

En lugar de medir la satisfacción en función

de un punto de contacto o momento, CHS combina
una gran cantidad de datos de factores clave para
categorizar a los clientes como débiles, saludables
o en riesgo.
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Puntaje de salud del cliente (CHS)

La definición de un cliente "saludable" puede variar según la empresa, pero las métricas comunes incluyen:

¿Cuánto tiempo Numero de veces Comentarios de los clientes

ha estado un individuo se contacta con el servicio

y
Un cliente. de atención al cliente. recomendaciones

Compromiso Frecuencia de uso Dinero gastado y

con los esfuerzos de del producto/ crecimiento de la cuenta

marketing .
servicio. a lo largo del tiempo.

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Tasa de abandono de clientes (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) es una métrica que calcula el número de clientes perdidos del número total de clientes. Es
un indicador relacionado con la información de cuántos clientes han dejado de comprar tu producto o servicio a lo largo
del tiempo. Conocer su tasa de abandono lo ayuda a determinar qué acciones tomar para desarrollar una estrategia de
retención y lealtad más sólida.

Para calcular la tasa de abandono de clientes, debe determinar un

período de tiempo en el que se realizará la medición. Una vez
transcurrido el período especificado, se debe realizar el siguiente cálculo:

RCC = (número de clientes al inicio del período)

- (número de clientes al final del período)

(número total de clientes en el período)

¡Cuanto menor sea su valor de CCR, más efectiva será su estrategia de

retención!

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Satisfacción del Servicio al Cliente (CSS)

La satisfacción del servicio al cliente (CSS) mide la eficacia de la interacción posterior a la compra.

Las empresas generan una puntuación CSS al buscar

comentarios de los clientes cada vez que interactúan

con su marca. Mantener estas preguntas

estandarizadas lo ayudará a
observar tendencias y patrones a lo largo

Esta retroalimentación puede provenir de del tiempo y priorizar mejoras, actuando de

formularios, ventanas emergentes, chats en vivo, una manera consistente en los puntos débiles
de la empresa en lo que respecta al servicio
encuesta digital o preguntas automatizadas después
al cliente.
de una llamada telefónica.

A diferencia de otros clientes

Puede tener una escala de calificación estándar
métricas de satisfacción, CSS
en estas encuestas, así como algunas preguntas
mide una sola interacción en lugar del
adicionales si lo desea. sentimiento general de una persona
sobre una marca.

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Valoración de los clientes

¿Cuántas veces has dejado de comprar un producto o contratar un servicio porque la
empresa tenía una mala calificación?
Bueno, lo mismo es cierto para sus clientes.

Según una encuesta realizada por Trustpilot, Por otro lado, según un estudio realizado por
el 89 % de los consumidores de todo el mundo Cone Inc., el 80% de los consumidores
lee reseñas antes de comprar un producto. cambiaron de opinión sobre la compra de un
producto después de leer críticas negativas.

Esto no solo significa que las reseñas son una

parte integral del proceso de compra del Evitar la publicidad negativa al no
consumidor, sino que también indica que los recopilar comentarios de los clientes no es una
compradores tienen un alto nivel de confianza y opción, pero la ausencia de comentarios
fe en las opiniones de otros consumidores. también podría impedir una venta.
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Valoración de los clientes

Las empresas deben alentar activamente a sus clientes a

que dejen reseñas en línea y deben responder a las experiencias
negativas.

Es importante estar al tanto de cualquier comentario, ya

sea que se reciba a través de portales, sitios web o canales de
redes sociales.

Asegúrese de que su empresa pueda conectarse con los

clientes a través de una amplia variedad de canales de
manera rápida y efectiva: teléfono, correo electrónico, mensajes
de texto, chat, aplicaciones de mensajería o redes sociales (uno de
los canales más utilizados en la actualidad).

Obtenga perfiles completos y actualizados para los sitios

de reseñas más grandes de su industria y haga que el proceso de
Recibir opiniones sobre tu establecimiento, producto o
reseña sea lo más fácil posible.
servicio debe formar parte de tu estrategia comercial, ya
que tienen un impacto directo en las elecciones de los
consumidores.
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¿Cómo preparar una

encuesta de
satisfacción ideal?
Además de usar todas las métricas detalladas
anteriormente, hay algunos consejos que puede usar
para crear una encuesta de satisfacción ideal.
Una vez completada la encuesta, comparta
los resultados con sus clientes,
• Defina lo que necesita saber identificando qué datos comparándolos con registros históricos si es posible.
tendrán valor estratégico para su empresa; De esa manera, muestra cómo era la empresa y
• Hacer preguntas cortas y muy objetivas; qué ha cambiado en función de los comentarios
de los clientes.
• Use muchas preguntas de opción múltiple y deje
preguntas abiertas sin requerir una respuesta;
Esto le da a los consumidores la prueba de que
• Usar un lenguaje fácil de entender; han sido escuchados y que necesitan seguir
• No haga cuestionarios demasiado largos, ya que esto puede ser participando en las encuestas para obtener cada
una barrera para obtener respuestas. vez mejores productos o servicios.
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La recopilación de datos por sí sola no es

suficiente. ¡ Necesitas actuar!

Recuerde que la recopilación de datos es solo la primera parte del

largo proceso de evaluación de la satisfacción de sus clientes.
Identifique tendencias y patrones, haga comparaciones internas y
externas con su organización, combine datos y use herramientas que
lo ayuden a identificar los éxitos y los fracasos para implementar
mejoras. Y ahora viene el tip más importante: realizar este
proceso debe ser parte de la rutina de tu empresa. La
También vale la pena señalar que la investigación puede satisfacción del cliente debe medirse
revelar fortalezas que ni siquiera había notado, y su empresa puede
convertir los datos en oportunidades para la expansión y el crecimiento periódicamente para que la mejora sea
de los ingresos. continua y eficaz.

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Paquete Excelencia SoftExpert

SoftExpert Excellence Suite cuenta con herramientas intuitivas y especializadas para la gestión de la satisfacción del cliente.

Crea cuestionarios personalizados, distribúyelos a toda

tu red de contactos y analiza tus resultados en una única
y potente solución. Mientras que la herramienta recopila
respuestas de cuestionarios, usted analiza los datos más
profundamente para tomar decisiones informadas.

A través de una plataforma integrada, tiene todas las

herramientas que necesita para administrar sus datos de
investigación y convertirlos en mejoras. Cree planes de
acción, modele flujos de procesos automatizados, gestione
iniciativas de proyectos y gane la lealtad de sus clientes
de una vez por todas.

Aprende más
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