¿Qué Hicimos La Clase Pasada?: - Atención de Clientes

¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?
•ATENCIÓN DE CLIENTES
¿QUÉ HAREMOS
ESTA SEMANA?
• PUNTUACIÓN DE MAILS CORTOS (HOY)
• TEMA: COMUNICACIÓN.
• COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
• ORGANIGRAMAS.
• ACTIVIDAD INDIVIDUAL CON NOTA
ACUMLATIVA.
• DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE Y
SUS FUNCIONES.
• ACTIVIDD GRUPAL CON NOTA ACUMULATIVA.
AVISOS Y FECHAS IMPORTANTES
• Recuerden Prueba 1: Jueves 13 de abril de 2023
• La materia de la prueba: clase 1 – clase 10
(jueves 6 de abril).
• Martes 4 de abril: Evaluaciones recuperativas.
• Sea cooperativo y empático con sus compañeras
y compañeros.
EVALUACION
ES
RECUPERATI
VAS
Proceso de la comunicación
organizacional / Comunicación en la
empresa
Recordemos
• Empresa: El término empresa es empleado para
identificar a aquellas organizaciones que se
encuentran conformadas por elementos
humanos, técnicos y materiales que se organizan
en torno a un objetivo para la consecución de
algún beneficio económico, político, comercial, o
altruista, satisfaciendo las necesidades de los
clientes a través de la oferta de bienes o
servicios.
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL:
Organigrama
• Organigrama: Un organigrama es la
representación gráfica de la estructura de
una empresa o cualquier otra
organización, que incluye las estructuras
departamentales y, en algunos casos, las
personas que las dirigen, hacen un
esquema sobre las relaciones jerárquicas
y competenciales de vigor.
Hay varios tipos de comunicación en una empresa
Tipos de • 1.- Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico.
comunicación Por ejemplo una comunicación entre dos operarios o entre dos
accionista o gerentes.
en la empresa:
¿Podría ser un ejemplo dos alumnos conversando en la sala de clases?
Tipos de comunicación en la empresa:
• 2.- Vertical ascendente: se origina en un nivel jerárquico inferior y se
dirige a un superior, por ejemplo un subordinado a su jefe
• 3.- Vertical descendente: nace en un nivel jerárquico superior y se
dirige a un nivel inferior, por ejemplo un jefe a un obrero.
COMUNICACIÓN VERTICAL
EN LA EMPRESA
• Dentro del ámbito empresarial, se denomina
Comunicación Vertical a aquella que fluye ascendente
o descendentemente entre subordinados y mánagers.
• Esta comunicación permite regular y controlar la
conducta de los subordinados en aspectos tales como:
 Instrucciones y planificación de las tareas
 Información relativa a procedimientos, prácticas,
políticas.
Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
• La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en
órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la
importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la
cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores.
• La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una
buena comunicación organizacional.
• La comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una
organización para alcanzar los objetivos esperados.
ACTIVIDAD
INDIVIDUAL
CON NOTA
ACUMULATI
VA
Tiempo: 30 minutos.
ATENCIÓN DE CLIENTES
¿QUÉ HICIMOS LA CLASE PASADA?

• El servicio al cliente son todas las acciones
SERVICIO enfocadas en mejorar la experiencia de los
consumidores, antes, durante y después de la
DE compra.
• También conocido como servicio de atención
ATENCIÓN al cliente, se realiza para cumplir con la
satisfacción de un producto o servicio. Este
AL proceso involucra varias etapas y factores.
CLIENTE • Ojo: No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra,
sino lo que ocurre antes, durante y después
de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.
SERVICIO DE
POST VENTA
• Consiste en todas aquellas acciones
por parte de la empresa destinadas a
mantener la satisfacción del cliente
después de que éste ha adquirido los
bienes y/o servicios, con el objetivo
principal de fidelizarlo. Una venta no
termina cuando el cliente paga, la meta
de la empresa es que el cliente logre
una satisfacción total, incluso después
del consumo del bien y/o servicio que
adquirió.
UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
• Un buen servicio al cliente no sólo es
responder las preguntas del cliente,
sino ayudarlo cuando ni siquiera ha
pedido nuestra ayuda, adelantarnos a
lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz.
(PROACTIVIDAD)
• Existen otros aspectos como la
amabilidad, respeto, seguridad,
confiabilidad, disposición, adaptación
y calidez que también influirán en el
servicio ofrecido.
¿QUÉ CONSIGUE TU EMPRESA
CON UN SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE ÓPTIMO?
• La posibilidad de que si un cliente queda
satisfecho sobre la resolución de sus dudas, o
problemas pueda recomendar a la marca.
• La mayoría de negocios están en internet. Las
opiniones en la red son muy importantes, y
consideradas por el resto de usuarios. Si los
consumidores dejan ver que una empresa tiene
una buena atención al cliente, los usuarios lo
tendrán en cuenta de forma muy positiva.
• A nivel interno también supone un buen aporte
de motivación ya que todo irá en consonancia
en la empresa.
• La posibilidad de subir precios, o si ya de por sí
son más altos de la media estará justificado si se
ofrece un buen servicio de atención al cliente.
¿QUÉ CONSIGUE TU EMPRESA
CON UN SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE ÓPTIMO?
• La publicidad, y el marketing se ven afectados por esto si no se

trabaja bien en este departamento. Un servicio de atención al
cliente eficaz puede ser una manera de generar buena
publicidad, y por lo tanto no será necesario invertir tanto en
este departamento, cosa que habría que hacer si esto no lo
tuviese la empresa, en especial para «limpiar» su nombre.
Recordemos la importancia del PRESTIGIO.
• Las ventas se ven repercutidas cuando se potencia este tipo de
departamentos. La gente confía en la buena disposición, y la
atención del negocio, y confía todavía más en sus servicios.
• Cuando un departamento de atención al cliente realiza una labor
intachable, se convierte en un valor asociado a la propia marca, y
que supone una ventaja competitiva para el resto del mercado.
EL DEPARTAMENTO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
• El departamento de atención al cliente es
mucho más que tramitar quejas: Transmite
sensación de confianza a los clientes.
• Recoge información sobre los clientes.
• Ventajas (para la organización): Aumenta la
lealtad de sus clientes.
• Permite obtener mejoras de rentabilidad.
• Facilita la captación de nuevos clientes.
• Permite ahorrar costes.
• Propicia un incremento de participación en su
cuota de mercado. PM
• Ofrece una mejor imagen de la empresa, así
como de sus productos y/o servicios.
EL
DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Este departamento es el
que se encarga de
atender las necesidades
o requerimientos de los
clientes y los usuarios.
Una empresa de éxito
conoce a sus clientes,
atiende a sus
requerimientos y busca
siempre cubrir sus
necesidades.
ACTIVIDAD
GRUPAL CON NOTA
ACUMULATIVA
Grupos de 4 estudiantes.
40 min.
LAS PRINCIPALES
FUNCIONES DE UN
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
1.- ATIENDE SUGERENCIAS, QUEJAS Y

RECLAMOS
Es el primer contacto del cliente con la
empresa cuando se trata de atender
consultas, quejas y reclamos. Por ello, deben
conocer a profundidad las condiciones de
venta de los productos que la empresa
ofrece, así como las etapas de cada proceso
de venta de un bien o servicio.
RECLAMOS, QUEJAS Y
SUGERENCIAS.
RECLAMOS QUEJAS SUGERENCIAS
Son todas aquellas denuncias Son aquellas situaciones Son las propuestas de
por parte de los consumidores que evidencia el cliente parte de los clientes que
cuando hay un grado de cuando denuncia contengan elementos de
insatisfacción o problemas o situaciones mejora en la prestación
disconformidad respecto a la
derivados de mala de los servicios
calidad del servicio o producto
recibido, ya que estos no atención por parte del ofrecidos.
cumplen con las expectativas personal, ya sea por
debido a falencias por parte de problemas de
la empresa. Cuando un cliente comunicación u otro que
hace un reclamo espera una tenga que ver con el trato
respuesta o solución a su recibido.
problema.
2.- BRINDA
INFORMACIÓN SOBRE
EL PROCESO DE UN
CASO ABIERTO PARA
EL CLIENTE.
Ya sea que el cliente haya

realizado una compra o que
esté a la espera de la
resolución de un trámite, el
departamento de servicio al
cliente es la unidad a la que
acudirá para solicitar
información sobre dicho
proceso.
3.- RECIBE
SUGERENCIAS DE
PARTE DE LOS
CLIENTES.
• Constantemente los clientes

externan sugerencias que pueden
permitir a la empresa mejorar sus
servicios y productos. Así, el
departamento de servicio al
cliente es quien se encarga de
recibir dichas sugerencias y
gestionarlas, para que puedan ser
tomadas en cuenta por el área
encargada.
4.- DA SEGUIMIENTO A
LOS CLIENTES TRAS
HABER PRESTADO UN
SERVICIO
Al concretizar una compra o
prestación de un servicio, el
departamento de servicio al cliente
se pone en contacto con el mismo,
para dar seguimiento a su
experiencia y conocer su opinión
sobre la misma. Ligado al punto
anterior, esto permitirá que la
empresa cuente con insumos para
mejorar y, así, garantizar una mejor
experiencia al consumidor.
OTRAS FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
• Crear y mantener buenas relaciones con cada
cliente y entenderlo.
• Resolver los problemas o dudas que tengan
los clientes con respecto al producto
comprado o al servicio contratado.
• Resolver preguntas de uso del producto.
• Atender reclamos y garantías.
• Cambiar artículos defectuosos o en mal
estado. (Cambios y Devoluciones)
• Resolver conflictos
• Ofrecer servicio técnico y de mantenimiento.
(Para Boeing es muy importante)
• FIDELIZAR clientes.
¡Nos vemos
la próxima
clase!

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1.- ATIENDE SUGERENCIAS, QUEJAS Y

Ya sea que el cliente haya

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