TEMA 4.

DETECCIÓN, ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE

QUEJAS Y RECLAMACIONES
OBJETIVOS

APRENDERÁS A

 Identificar procedimientos de recogida de información que determinen el grado de satisfacción del

cliente.
 Diferenciar los tipos de consultas, quejas y reclamaciones más habituales.
 Realizar correctamente la tramitación de las reclamaciones de un cliente.
 Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para atender quejas y reclamaciones.
 Informar correctamente al cliente de sus derechos y de los trámites para resolver una reclamación.
 Informar adecuadamente del estado de tramitación de una reclamación o queja.
 Cumplimentar los documentos relativos a la tramitación de una queja o reclamación.
 Resolver una reclamación utilizando técnicas de negociación, facilitando el acuerdo.
 Describir los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, reconociendo su valor.

ESTUDIARÁS

 La satisfacción del cliente con la atención recibida.

 Documentación asociada a una queja o reclamación. La hoja de reclamaciones.
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Intervención de la Administración en consumo: mediación, arbitraje y denuncia.
 Reclamaciones presenciales.
 La negociación con el cliente. Técnicas y herramientas de negociación.

Y SERÁS CAPAZ DE

 Realizar trámites de quejas y reclamaciones, aplicando técnicas de comunicación y negociación para

su resolución.
 Obtener información útil para controlar la calidad del servicio prestado por la empresa.
 Analizar consultas, quejas y reclamaciones, obteniendo información y canalizándolas hacia los
departamentos u organismos competentes.
 Aplicar técnicas de comunicación en la orientación e información al cliente en la gestión de quejas y
reclamaciones.
 Aplicar técnicas de negociación en reclamaciones, buscando soluciones de consenso entre las partes.
 Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia
de consumo de acuerdo con la normativa vigente.

1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA ATENCIÓN RECIBIDA

El grado de satisfacción que presenta un cliente depende directamente de las expectativas previas que tiene
sobre el bien o servicio que ha comprado.

1.1. EXPECTATIVAS, USO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El nivel de satisfacción de un cliente surge de la comparación de sus expectativas previas a la compra con la
experiencia derivada del uso del producto.

Un cliente no puede desligar las expectativas previas que depositó en el producto antes de adquirirlo con la
experiencia de uso del mismo. Las expectativas que el cliente tiene sobre el producto dependen de varios
factores que deben ser, en la medida de lo posible, controlados por la empresa:
Asimismo, la percepción acerca del uso del producto depende de los siguientes factores:

Según todo lo anterior, podemos diferenciar distintos tipos de clientes:

 Un cliente insatisfecho es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de una mala
experiencia de uso del producto.
 Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o incluso
superadas por la experiencia de uso.

1.2. EL CLIENTE COMUNICA SU GRADO DE SATISFACCIÓN

La exteriorización por parte de un cliente de su grado de satisfacción puede tomar diversas formas, en función
del nivel de satisfacción alcanzado:

 Si el uso del producto adquirido ha cumplido con sus expectativas y se han visto satisfechas sus
necesidades, en el cliente se genera una percepción positiva de la empresa y del producto. Estamos
ante un cliente satisfecho que, solo en ocasiones, se comunica con la empresa a través de una
felicitación. Ejemplo: tras una cena, Juan se dirige al camarero y le agradece la rapidez del servicio y
la amabilidad mostrada en todo momento.

Una felicitación es la expresión de la satisfacción del cliente con el servicio que ha recibido.

 Si el uso del producto no satisface las expectativas previamente generadas, el cliente no se encuentra
satisfecho ni con el producto ni con la empresa que se lo sirvió. Ejemplo: Juan ha estado incómodo
durante la cena en el restaurante porque junto a su mesa otro cliente estaba fumando y no le han
cambiado de mesa. Ante esta situación, un cliente podrá expresar su descontento de diversas formas:
o Opción A. El cliente se comunica con la propia empresa que le ha proporcionado el bien o
servicio y le comunica su mala experiencia. En dicha situación la empresa tiene la oportunidad
de solucionar el problema y convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel, dando
respuesta a la razón de su insatisfacción. Ejemplo: al terminar la cena, Juan solicita hablar con
el encargado y le presenta una queja formal por el servicio que se le ha dado. Además, rellena
una encuesta de opinión que estaba disponible en el local.
o Opción B. Aunque lo recomendable es comunicarse en primer lugar con el establecimiento,
también puede haber clientes descontentos que acudan directamente a una institución pública
de consumo y le comuniquen su descontento con el servicio recibido. Dicha situación
 ocasionará que la empresa tenga noticias del asunto por la Administración competente,
originando un proceso en el cual esta última tratará de mediar en el asunto. Ejemplo: Juan no
comenta nada en el restaurante. A la mañana siguiente se dirige a la Oficina de Atención al
Consumidor de su Ayuntamiento y expone lo sucedido.

Una opinión negativa podrá expresarse de diversas formas:

Sugerencia. Con ella, el cliente plantea posibilidades de mejora en el servicio recibido.

Queja. El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha
prestado.

Reclamación. Además de manifestar su insatisfacción, el cliente solicita ser compensado o indemnizado por
el perjuicio que se le ha ocasionado. Suele materializarse de forma escrita a través de una hoja de
reclamaciones.

Sin embargo, la situación más perjudicial para una empresa se deriva de la no exteriorización de la
insatisfacción. Cuando el cliente simplemente deja de comprar el producto y no expresa su opinión negativa
a través de ningún cauce, la imagen de la empresa sale dañada, afectando a las decisiones de compra
posteriores del cliente. Esto es muy negativo para la empresa, ya que esta no tiene forma de conocer las razones
que han motivado dicho descontento y, por tanto, no existe información sobre qué debe mejorarse.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si Juan no se queja ni dice nada al encargado del restaurante y, simplemente,
nunca más vuelve a comer en él, el restaurante no contará con una información muy valiosa para establecer
acciones de revisión que le permitan adaptarse a los requerimientos de sus clientes. Además, la empresa no
podrá hacer nada para evitar que Juan perjudique a la imagen comercial del restaurante difundiendo su mala
experiencia entre sus conocidos o a través de redes sociales.

1.3. RECOGIDA DE INFORMACIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es mucha la información que una empresa puede obtener si escucha realmente las opiniones de sus clientes.
Sobre todo, los clientes insatisfechos son muy importantes, ya que facilitan el desarrollo de procesos de
mejora.

Desgraciadamente son pocos los clientes que, por iniciativa propia, acuden a la empresa a comunicar su grado
de satisfacción. Por ello, la actuación del departamento de atención al cliente debe facilitar a cualquier cliente
el acceso a mecanismos para expresar su opinión. Los medios más recomendados son:

 Servicio de línea telefónica gratuita donde dejar sus opiniones y reclamaciones.

 Servicio de correo electrónico para la resolución de quejas y reclamaciones. La empresa debe
comprometerse a responder, para así fomentar su uso.
 La página web de la empresa debe posibilitar el acceso tanto a un formulario de quejas como a un
cuestionario de satisfacción. Debe existir la posibilidad de hacer un seguimiento fácil y cómodo de los
mismos.
 En establecimientos de atención al público deben colocarse buzones de sugerencias y reclamaciones
en lugares accesibles para el cliente.
 Los empleados deben estar obligados a canalizar cualquier queja o reclamación y dejar constancia de
la misma por escrito. Una queja no es sinónimo de un trabajo mal realizado, sino una oportunidad de
mejora.

CASO PRÁCTICO 1

M.ª Carmen Martínez trabaja en el departamento de atención al cliente de unos grandes almacenes. Hace un
mes se vendió una partida de tabletas entre las cuales, debido a un error de fabricación, había cien unidades
en las que las características técnicas no coincidían con las reales. Estas debían tener 2 Gb de memoria RAM,
y en realidad incorporaban solo 1 Gb. Solo 12 clientes acudieron a reclamar. A estos se les sustituyó por un
modelo distinto, de mejores prestaciones, ya que el primer modelo se había agotado.

a. Analiza el grado de satisfacción de los cien clientes que compraron las tabletas.
b. ¿Crees que la actuación de la empresa ha sido la correcta? ¿Por qué?

Solución

a. De las cien compras sabemos que en doce el cliente no quedó satisfecho y reclamó. La empresa
reconoció su error y actuó en consecuencia, por lo que, en principio, esos doce clientes deberían haber
quedado satisfechos. De los ochenta y ocho restantes no sabemos nada. Puede ser que la inclusión o
no de 2 Gb de memoria RAM no influyera en su satisfacción porque no notaran la diferencia. En ese
caso estaríamos ante unos clientes satisfechos. Sin embargo, también puede que no se decidiesen a
reclamar, aun estando insatisfechos.
b. La empresa actuó adecuadamente con los clientes que reclamaron, pero no con el resto. Debería haber
contactado con ellos para comunicarles el error y ofrecerles sus servicios para cualquier cambio o
devolución.

ACTIVIDADES

1 ¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese opiniones de sus clientes? Justifica tu respuesta.
2 Explica las diferentes formas que tiene un cliente de expresar su grado de satisfacción con el servicio
recibido.
3 Busca en Internet y enumera los cauces establecidos por una empresa real elegida por ti y conocida por
todos tus compañeros para recibir la opinión que sus clientes tienen sobre su servicio.

2. LA HOJA DE RECLAMACIONES
La queja o reclamación es el principal instrumento a disposición del cliente para expresar su insatisfacción
con el bien adquirido o con el servicio recibido. En la reclamación se solicita una compensación por la pérdida
o daño ocasionado por dicho producto. Esto último es lo que diferencia a una queja de una reclamación.

Las reclamaciones suelen realizarse por escrito. Hay empresas que elaboran su propio modelo. Sin embargo,
está muy extendida la utilización del modelo de hojas de reclamaciones facilitado por el organismo de
consumo con competencias en el territorio.

2.1. ESTRUCTURA DE UNA HOJA DE RECLAMACIONES

Una hoja de reclamaciones es un formulario de tres páginas autocopiativas en el cual el reclamante expone
los motivos de la reclamación, así como sus pretensiones con la misma. El encargado del establecimiento
reclamado podrá también dejar constancia en la misma de cuantas alegaciones estime oportunas.

De las tres copias que componen la hoja de reclamaciones, la primera de ellas está dirigida a la Administración,
la segunda al establecimiento objeto de reclamación y la última de ellas al reclamante.

Aunque está regulado el contenido, no hay normativa donde se especifique qué formato debe tener una hoja
de reclamaciones. Un modelo adecuado de hoja de reclamaciones podría tener la siguiente estructura:

1. Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe. En este apartado se debe indicar
el NIF y razón social de la empresa, así como la dirección tanto de la sede como del establecimiento
donde tuvo lugar la reclamación. También debe indicarse cualquier dato que permita establecer
contacto con ella, como teléfono, fax o correo electrónico.
2. Datos identificativos del reclamante. Aquí se indica el nombre y los apellidos del reclamante. Si el
reclamante es una empresa se indicará su razón social. También será necesario dejar constancia del
 documento identificativo (DNI, NIF, NIE, pasaporte, etc.), el domicilio o dirección de contacto y los
medios de contacto posibles (datos relativos a su teléfono, fax o correo electrónico, por ejemplo). En
caso de presentar la reclamación a través de un representante (un abogado, por ejemplo) habría que
dejar constancia de los datos de este, por lo que sería conveniente que el impreso contemplase dicha
circunstancia.
3. Motivo de la reclamación. El reclamante debe explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos que
motivan la presentación de la reclamación. Es aconsejable que el espacio sea amplio, facilitando así
que el cliente pueda ser exhaustivo en los detalles. Se debe citar la fecha en que ocurrieron los hechos,
así como los datos relativos al producto objeto de reclamación, identificándolo mediante su número de
serie, póliza, recibo o factura. Si es necesario, se adjuntará copia de cualquier documentación que
acredite los hechos expuestos.
4. Solicitud. En este apartado el reclamante debe detallar qué solicita a la empresa reclamada como
compensación por los daños que ha sufrido. Normalmente, la compensación solicitada es la devolución
del artículo, la reparación del mismo o la posibilidad de ejercer la garantía correspondiente.
5. Otros datos. Todo modelo de reclamación debe contener un espacio final en el que indicar lugar y
fecha de presentación, así como la firma del reclamante. Hay modelos que dejan espacio para que el
reclamado refleje la recepción de la reclamación y para que manifieste lo que crea oportuno.
6. Firma. Tanto el reclamante como la empresa reclamada están obligados a firmar la hoja de
reclamaciones. La firma por parte de la empresa solo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga
la aceptación de la versión de los hechos expuesta por el reclamante.

Todos los modelos de hojas de reclamaciones explican cada uno de los apartados anteriores en dos idiomas:
el castellano y el inglés. De esta forma se facilita el acceso al documento por cualquier consumidor, con
independencia de su nacionalidad.
2.2. PRESENTACIÓN DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

En la actualidad existen muchas alternativas para presentar una hoja de reclamaciones:

 Se puede iniciar la tramitación de una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento en el que se

han producido los hechos. El encargado del establecimiento está obligado por ley a recogerla. Una vez
que el reclamante haya rellenado la hoja de reclamaciones, el encargado del establecimiento deberá
reflejar los datos del mismo en el apartado reservado para ello. De las tres hojas autocopiativas que
componen la hoja de reclamaciones, el establecimiento se quedará con la que le corresponda y el
reclamante con la suya y con la de la Administración, a fin de presentarla en las oficinas del organismo
correspondiente.
 En determinadas comunidades autónomas existe la posibilidad de, sin haber acudido previamente al
establecimiento, dirigirse directamente a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del
municipio o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma y presentar allí la hoja de
reclamaciones. Esta podrá acompañarse de cualquier documentación que justifique los hechos
expuestos. Tras esto, la Administración comenzará con la tramitación, informando al establecimiento
de la misma, a fin de que este realice las alegaciones que estime convenientes.
 También se puede hacer llegar una hoja de reclamaciones a cualquiera de los organismos con
competencias en materia de consumo mediante correo ordinario o mediante su presentación en el
Registro de cualquier Administración Pública.
 Otra posibilidad es presentar de forma telemática la hoja de reclamaciones. Para ello es necesario que
el reclamante cuente con un DNI electrónico o firma digital, a fin de poder firmar el documento
presentado.
 Por último, existe la posibilidad de canalizar la hoja de reclamaciones a través de una Asociación de
Consumidores y Usuarios, la cual se encargará de tramitarla a través de los organismos
correspondientes.
CASO PRÁCTICO 2

Enrique Benavides trabaja en el departamento administrativo de un negocio familiar de fabricación de

muebles. Su cometido principal es la elaboración de facturas y la recepción de albaranes, y casi nunca atiende
al público.

Hace algunos días un cliente le preguntó por el precio de un artículo cuando él salía de la oficina. Al darle el
precio, Enrique se equivocó y le dio un precio menor al vigente en ese momento. Creía que todavía se estaba
aplicando una promoción en la que el artículo estaba de oferta. Cuando al día siguiente el cliente acudió con
la intención de adquirirlo y le informaron del precio real del artículo, este se enfadó y, sin haber comprado el
artículo siquiera, solicitó una hoja de reclamaciones al dependiente.

a. ¿La empresa de Enrique tiene la obligación de facilitarle al cliente la hoja de reclamaciones, aunque
este no haya adquirido el artículo?
b. Si la empresa no dispusiera de hoja de reclamaciones en ese momento, ¿qué sucedería?

Solución:
 a. La empresa está obligada a entregar al consumidor que lo solicite una hoja de reclamaciones, aunque
no haya tenido una relación comercial con él, es decir, con independencia de que se haya prestado el
servicio o se haya adquirido el bien. En este caso el cliente puede solicitar una, cumplimentarla y
presentarla en el establecimiento o a través de cualquiera de los cauces oficiales establecidos.
b. Si la empresa no tiene hojas de reclamaciones o no quiere facilitársela al cliente, este podría llamar a
la Policía Local de la localidad o a la Guardia Civil y presentar la correspondiente denuncia. Con ella
podría acudir a los Servicios de Consumo correspondientes, los cuales le darían la razón en el asunto
tratado. Adicionalmente, a la empresa se le impondría una sanción económica cuya cuantía dependería
de la normativa de su comunidad autónoma.

ACTIVIDADES

4 ¿Qué diferencia existe entre el motivo y la solicitud de una reclamación?

5 ¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a firmarla, aunque no esté
de acuerdo con el motivo de la misma?
6 ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una hoja de reclamaciones que le han
presentado?
7 Elabora un esquema en tu cuaderno en el que se indiquen las distintas alternativas existentes para hacer
llegar una reclamación a los organismos de consumo.
8 El pasado día 10 de enero, Alberto acudió a un centro comercial a devolver un jersey que le habían regalado
durante las pasadas fiestas navideñas. Con el tique de compra en la mano, acudió al stand de atención al
cliente del establecimiento con la intención de solicitar el importe en efectivo de su compra. Sin embargo,
el importe que se le entregó fue el del precio del jersey en periodo de rebajas, y no el importe por el que
fue comprado.
Busca en Internet el modelo de hoja de reclamación oficial aplicable en tu comunidad autónoma y refleja
en ella la situación anteriormente descrita. Los datos no reflejados en el enunciado puedes incorporarlos tú.
9 Con un formulario oficial buscado en Internet, rellena una reclamación en la cual solicites al
establecimiento donde compraste tu teléfono móvil que te lo repare, ya que algunas teclas han dejado de
funcionar y hace solo tres meses que lo compraste.

3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Además de un aporte esencial de información, una queja o una reclamación supone para cualquier empresa
un trabajo administrativo de gestión adicional. Mediante dicho trabajo se deben solucionar las carencias que
el servicio prestado presenta para el cliente y, en caso necesario, se deben compensar las molestias
ocasionadas. Solo así se consigue que un cliente insatisfecho vuelva a confiar en la empresa.

El tratamiento de las quejas y reclamaciones a través de un proceso como el descrito a continuación incrementa
la satisfacción del cliente. Fomentando un proceso de comunicación fluida con el cliente e incluyendo en el
mismo la información procedente de sus quejas surgen oportunidades para conservar e incrementar la
satisfacción y fidelización de la clientela, mejorando la competitividad de la empresa.

Para explicar cómo debe gestionar una empresa adecuadamente una reclamación vamos a remitirnos a la
norma internacional ISO 10002:2004, en la cual se establecen las bases fundamentales para que cualquier
empresa, a nivel internacional, «diseñe e implante un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente,
válido para todo tipo de actividades comerciales».

3.1. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

La norma ISO 10002:2004 establece una serie de principios básicos al gestionar cualquier queja o reclamación.
Estos deben adaptarse a la realidad propia de cada empresa, por lo que en cada una se aplicará de forma distinta
y adaptada a su contexto.
Aunque este protocolo no deja de ser de aplicación voluntaria, su aplicación es esencial para lograr un servicio
de atención al cliente de calidad.

Es necesario indicar que los principios básicos de gestión de reclamaciones reflejados en la figura anterior
deben ser entendidos como una parte importante de cualquier sistema empresarial de gestión de calidad global.

3.2.TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Todas las empresas deben tratar las quejas y reclamaciones de una forma sistemática y coherente, buscando
en todo momento la satisfacción de los clientes. Un procedimiento válido podría ser el siguiente:
 3.3. BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES

Se calcula que, actualmente, solo uno de cada dos clientes insatisfechos suele dirigirse a la empresa a
comunicarle su insatisfacción. De ellos, uno de cada nueve logra que su opinión negativa llegue a oídos de la
dirección de la empresa, quedándose el resto en los empleados de primera línea. Por tanto, de cada 20
opiniones negativas, 19 no son aprovechadas por la empresa para aprender e implementar procesos de mejora.

Podemos decir que el desarrollo de un proceso de gestión de reclamaciones de calidad no debe ser entendido
en ningún momento como una carga o un coste añadido. Más bien podemos asegurar que una gestión adecuada
de las reclamaciones de los clientes es rentable para cualquier empresa e implica una serie de beneficios
directos:

 Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa. La imagen negativa
que el cliente tiene de la empresa se ve de alguna forma mitigada por un tratamiento adecuado de su
reclamación, independientemente de la respuesta recibida…
  Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma coherente y sistemática, buscando en
todo momento la satisfacción del reclamante. La resolución no depende de la interpretación que se
haga de la misma, sino que la empresa posee un sistema fiable de respuesta a su clientela.
 Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus
actuaciones. No hay que olvidar que las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información
para la implantación de procesos de mejora continua.
 Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa. Una empresa que gestiona
adecuadamente sus reclamaciones mira continuamente a sus clientes y está atenta a sus necesidades y
requerimientos.

En definitiva, un adecuado sistema de gestión de reclamaciones permite mejorar el producto que la empresa
comercializa en el mercado. Esto, a su vez, consigue desarrollar un impacto positivo en la imagen que esta
tiene en el mercado y en su competitividad. Todo lo anterior incrementa la satisfacción de la clientela actual
y potencial, así como la fidelidad a la marca.

Por tanto, la gestión adecuada de reclamaciones incide directamente en el grado de satisfacción de la clientela
e influye, en último lugar, en la cuenta de resultados y en la rentabilidad empresarial.

CASO PRÁCTICO 3

Pablo Fernández trabaja en el área de atención al cliente de unos grandes almacenes. En los objetivos anuales
de calidad del establecimiento se ha incluido reducir el número de reclamaciones presentadas por los clientes
en un 10 %.

Para ayudar a lograrlo, se les ha solicitado que se retiren los buzones de quejas y reclamaciones del mostrador
de atención al cliente y que para recoger una reclamación se solicite que el responsable de tienda la firme.

a. ¿Crees que un menor número de reclamaciones es una medida adecuada de calidad?

b. ¿Qué principio básico de la gestión de quejas y reclamaciones se ha incumplido?

Solución:

a. En ningún caso se puede considerar que una reducción del número de reclamaciones sea una medida
de calidad, sino más bien todo lo contrario. Esto es tremendamente perjudicial para la empresa, ya que
reduce la información sobre la cual implantar procedimientos de mejora.
b. La actuación de la empresa ha ido en contra del principio de accesibilidad. La actuación de la empresa
tiene como objetivo impedir en lo posible la presentación de reclamaciones. Esto, además de incidir
negativamente en la satisfacción y fidelización de sus clientes, tendrá un efecto negativo en la
rentabilidad y en la cuenta de resultados empresarial.

CASO PRÁCTICO 4

Carlos Márquez trabaja como administrativo para una compañía exportadora de productos hortofrutícolas.
Hace más de tres meses su jefe sufrió un accidente con su vehículo particular y, a día de hoy, el taller que la
compañía de seguros le indicó no le ha llamado para repararle el vehículo.

Hoy su jefe le ha pedido que le haga el favor de llamar a la compañía de seguros para poner una reclamación,
ya que él mismo ha llamado en más de una ocasión para intentar agilizar el asunto y no ha servido de nada.
Solo saben decirle que están en ello, pero que no saben cuándo podrá recoger el vehículo.

Además de no ser gratuita, la llamada que realiza Carlos es contestada en un primer momento por un servicio
informatizado que, tras una serie de preguntas, le pasa con un operador. Este le indica que al departamento al
cual han remitido su llamada es el de atención en carretera, y que desde allí no pueden gestionar ningún tipo
de reclamación. Tras pedirle Carlos que le pase con el departamento encargado de ello, y esperar unos cinco
minutos más, el operador no sabe redirigir la llamada y, de repente, la llamada se corta.
 a. ¿Qué principios de la gestión de reclamaciones no se han cumplido?
b. ¿Qué efectos tiene esta situación para la compañía de seguros?

Solución:

a. Los principios incumplidos en dicha conversación son: accesibilidad, respuesta diligente, gratuidad,
enfoque al cliente y mejora continua. No obstante, dicho protocolo es de aplicación voluntaria para las
empresas, por lo que dicho incumplimiento no supone ningún tipo de infracción legal.
b. La actuación del servicio de atención al cliente de esta empresa está perjudicando la percepción que la
clientela tiene de su cartera de productos, viéndose dañada su imagen. La satisfacción del jefe de Carlos
es nula y en cuanto pueda seguro que cambia de compañía aseguradora.

ACTIVIDADES

10 ¿Qué diferencia hay entre la visibilidad y la accesibilidad de un procedimiento de reclamación? Pon

ejemplos de ambos principios.
11 ¿A qué nos referimos cuando decimos que un proceso de reclamación debe ser objetivo?
12 ¿Cuáles de los principios para la gestión de reclamaciones se incumplen?
a La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.
b El servicio telefónico para poner una reclamación es de pago.
c En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación.
d Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones.
13 Analiza los pasos que debería seguir la empresa a la cual le entregan una hoja de reclamaciones para
resolverla adecuadamente.
14 Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación, la calidad del servicio, la imagen
de la empresa y la fidelización de la clientela.
15 Aplica los principios básicos de gestión de anomalías al caso de un cliente que quiere presentar una
reclamación a una compañía de gas a causa de una facturación errónea en sus servicios.
16 ¿Qué pasos debería seguir la compañía de gas si desea realizar una adecuada gestión de la reclamación
que el cliente de la actividad anterior le ha presentado?

4. INTERVENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN EN CONSUMO: MEDIACIÓN,

ARBITRAJE Y DENUNCIA
Además de reclamar a la empresa, cualquier consumidor puede hacer valer sus derechos presentando una hoja
de reclamaciones ante la Administración con competencias en materia de consumo. Una vez que es
cumplimentada por el consumidor y llega a la Administración correspondiente, se ponen en marcha una serie
de mecanismos de actuación, cuyo objetivo es dar una solución al asunto. No obstante, si el asunto no se
resolviera de acuerdo a las exigencias del consumidor o si el objeto de la reclamación fuera delito, el
consumidor podrá interponer la pertinente denuncia, la cual iniciará el correspondiente procedimiento judicial.

CONCILIACIÓN Y MEDIACIÓN

En la conciliación, el tercero que interviene lo hace de una forma pasiva, posibilitando la comunicación y sin
proponer soluciones. Sin embargo, en la mediación el mediador participa de forma activa en la solución del
conflicto, proponiendo posibles soluciones, las cuales pueden ser o no aceptadas por las partes.

4.1. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE

Lo primero que hace una Administración cuando recibe una reclamación es desarrollar una labor de mediación
entre el reclamante y el establecimiento objeto de la reclamación. Para ello se informa al establecimiento
afectado de la existencia de la reclamación y se le da la posibilidad de presentar cuantas alegaciones estime
oportunas.

Si mediante dicho procedimiento no se logra una solución, se desarrolla un acto de conciliación en el cual la
Administración propone una posible solución, la cual puede ser aceptada o no por ambas partes. A dicho acto
de conciliación no existe obligación de acudir e, incluso en el caso de acudir y celebrarse, no hay obligación
de aceptar la solución propuesta.

Si tanto la mediación como la conciliación no dan resultados positivos, la Administración propone a los
afectados un proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo. Este es un mecanismo en el que
un colegio arbitral formado por representantes de la Administración, de los consumidores y de los empresarios
dan una solución extrajudicial, gratuita y rápida al conflicto. Dicha resolución será vinculante y ejecutiva,
teniendo el valor de cosa juzgada.

Para que la labor de arbitraje pueda desarrollarse es necesario que exista el compromiso expreso por ambas
partes de:

 Aceptar la intervención de un árbitro independiente en el conflicto.

 Aceptar la solución que, a través del laudo arbitral, se dé al asunto.

En una mediación, conciliación o arbitraje, si el reclamante es socio de una asociación de consumidores y

usuarios, tiene derecho a ser representado por esta, la cual velará por sus derechos e intereses.

Cualquier empresa puede adherirse al Sistema Arbitral de Consumo que ofrece su comunidad autónoma. Con
esta adhesión se compromete a atender cualquier queja o reclamación a través de este mecanismo. Esto le
permite aumentar la confianza de los consumidores hacia ella y mejorar su imagen en el mercado, dando una
garantía añadida de calidad en los bienes y servicios que comercializa.

En caso de no haberse aceptado la intervención del árbitro, la Administración, a través de los servicios de
consumo, informará al reclamante de los derechos que posee para acudir a los Tribunales de Justicia
correspondientes. Este camino se aleja ya de las competencias administrativas en materia de consumo,
pasando el asunto a un ámbito estrictamente judicial.

4.2. ACTUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ANTE UNA DENUNCIA

Si la Administración recibe una denuncia, actuará de una forma completamente distinta, ya que se encontrará
frente a una posible infracción legal. En este caso, la Administración se pondrá en contacto con la empresa a
través de los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma
e iniciará una inspección que, en el caso de probar la infracción, supondrá la correspondiente sanción para la
empresa.

En caso de producirse una intoxicación, una lesión o el fallecimiento de una persona, el procedimiento de
resolución deberá ser obligatoriamente judicial y no se aceptará en ningún caso la utilización del arbitraje
como un medio de solución del conflicto.

CASO PRÁCTICO 5

Lucía trabaja como encargada del servicio de atención al cliente de unos grandes almacenes. El pasado mes
de octubre, el departamento comercial dio, con vistas a la campaña navideña y de rebajas, las siguientes
instrucciones:

1. Cualquier artículo adquirido a partir del 1 de noviembre podrá cambiarse hasta el 31 de enero. Para
ello, se exigirá que tanto el artículo como su embalaje se encuentren en perfecto estado y sin haber
sido utilizado.
 2. Los relojes y las joyas no tendrán devolución durante la campaña navideña. Se aconseja no informar
de ello. Ya viene reflejado en el tique de compra y demasiada información podría afectar a las ventas
de dichos artículos.
3. En una devolución en periodo de rebajas, el cliente recibirá el precio rebajado del artículo y no lo que
se pagó por él al comprarlo.

Respecto a estas instrucciones:

a. Lucía no sabe si pueden aplicarse o si no se ajustan a la normativa vigente. ¿Podrías ayudarle?

b. ¿Qué debería hacer un cliente que considere inadecuado cualquiera de los procedimientos descritos?

Solución:

a. La ley establece que el consumidor tiene derecho a probar el artículo y, si lo desea, devolverlo o
cambiarlo, según las condiciones del vendedor. Para que la primera instrucción sea válida el embalaje
deberá permitir probar el artículo sin impedir la devolución del mismo. La ampliación del periodo de
devolución sí es válida.

En lo referente a la segunda instrucción, cabe decir que si un artículo no puede devolverse deberá
informarse de ello. La empresa está actuando de mala fe, induciendo a sus trabajadores a ocultar
información.

La tercera instrucción no es legal. En la devolución de un artículo el cliente tiene derecho a recibir el

precio pagado por él y no el valor al cual se esté comercializando en el momento de la devolución.

b. Cualquier cliente que considere que sus derechos han sido vulnerados podrá solicitar una hoja de
reclamaciones, cumplimentarla y entregarla ante los organismos competentes. Además, en el caso de
existir indicios de infracción, incluso podría denunciar los hechos.

ACTIVIDADES

17 Diferencia denuncia y reclamación. ¿Cuál es la actuación de la Administración en cada una de ellas?

18 ¿En qué se diferencian el proceso de mediación y el de arbitraje?
19 Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a La Administración admite cualquier modelo de hoja de reclamación elaborado por una empresa.
b La respuesta de la Administración ante una denuncia es iniciar una inspección que puede derivar en la
imposición de una sanción.
c Si una empresa así lo determina, puede no presentarse a un proceso de mediación.
d A efectos prácticos, es lo mismo hablar de mediación que de arbitraje.
e Que una empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo da seguridad al cliente y mejora su imagen
en el mercado.
f Una empresa, en el caso de no serle favorable, puede no aceptar el resultado del laudo arbitral.

5. RECLAMACIONES PRESENCIALES
Además de gestionar cualquier reclamación escrita, un buen profesional de la atención al cliente debe ser
capaz de gestionar adecuadamente quejas presenciales. Dichas situaciones exigen ser tratadas de una forma
adecuada, ya que una buena atención puede cambiar la percepción negativa que el cliente se había forjado de
la empresa y del servicio.

IMPORTANTE
Una de las principales barreras para lograr una comunicación fluida con el cliente es no saber escuchar. Una
buena comunicación exige desarrollar una escucha activa, basada en:

 Centrar toda nuestra atención en lo que el cliente nos está diciendo, para comprender sus
requerimientos de la mejor forma posible. Si, mientras está hablando, estamos pensando en qué le
vamos a responder, realmente no le estamos escuchando.
 No es mala costumbre repetir lo que nos ha dicho. Así aseguramos una correcta comprensión del
mensaje.

5.1. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES PRESENCIALES

Un adecuado tratamiento de una queja verbal de un cliente podría ser el que se presenta en los siguientes
pasos:

Paso 1. Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del servicio
recibido, suele presentarse con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido dolido y
defraudado. En ese punto le solicitaremos que nos acompañe a un apartado en el cual estemos cómodos y
tranquilos. Así conseguiremos algo de tiempo y además lo apartaremos del resto de clientes, evitando que las
razones de su enfado se divulguen.

Paso 2. Solicitaremos al cliente que nos explique tranquilamente las razones de su enfado. De esta forma
intentaremos aclarar el asunto preguntándole sobre aquellos aspectos que no hayamos entendido o él no haya
explicado con suficiente claridad. Así, conseguiremos que se desahogue y tome cierta perspectiva sobre lo
sucedido. En esta exposición deberemos:

 Evitar entrar en discusiones con él. El objetivo es establecer una comunicación fluida y no defender a
la empresa, ante todo. Debemos colocarnos junto al cliente y a su punto de vista.
 Es importante que el cliente sienta que se le escucha atentamente. Por ello debemos evitar interrumpirlo
cuando esté hablando. Además, debemos cuidar qué decimos con nuestro lenguaje no verbal. Así le
transmitiremos nuestra preocupación por lo sucedido y nuestro interés por encontrar una solución a su
problema.
 Cuando el cliente se haya calmado y esté dispuesto a escucharnos, deberemos resumir con nuestras
propias palabras lo que él ha expuesto, intentando mitigar la importancia de lo sucedido. Así
estableceremos una comunicación fluida, y el cliente se sentirá escuchado y entendido.

Paso 3. Es el momento de atender los requerimientos de nuestro cliente, en la medida en que nos sea posible.
Para ello es importante tener en cuenta que:

 Es bueno jerarquizar en orden de importancia los requerimientos del cliente. Así sabremos dónde
centrar nuestros esfuerzos.
 Debemos mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado hacia el cliente,
dirigiéndonos a él por su nombre.
 Si el cliente tiene razón, debemos pedir disculpas, solo una vez y de forma muy clara. No debemos
justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente. La disculpa debe concluir con frases positivas y nos
despediremos de él utilizando un tono amable.
 Nunca debemos hacer promesas que sabemos que no cumpliremos.
 No tenemos que resolver el asunto inmediatamente. Podemos tomar nota e indicar al cliente cuándo
recibirá una respuesta
 El cliente también puede equivocarse en sus planteamientos o habernos entendido mal. Si es así,
deberemos darle las explicaciones convenientes con paciencia. Para dichas explicaciones conviene
utilizar datos objetivos y demostrables.

Paso 4. Una vez comunicada la propuesta de solución al cliente es necesario hacer un seguimiento de la
misma. Al cliente se le debe pedir que, si sus exigencias no han sido satisfechas adecuadamente en el plazo
requerido, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros. La empresa debe poner todos los medios
para comprobar fehacientemente que la solución propuesta ha resuelto realmente la queja planteada. Solo así
podremos asegurar que el cliente ha quedado satisfecho con el servicio prestado.

CASO PRÁCTICO 6

Eduardo estaba muy enfadado con su compañía telefónica. Hace cuatro meses un comercial lo llamó y le
ofreció un nuevo plan de precios en el que se incluían 100 minutos de llamadas nacionales y 1 Gb de conexión
a Internet con un descuento del 25 % sobre la tarifa oficial durante seis meses. Sin embargo, en la factura de
este mes le han cobrado, adicionalmente a su plan de precios, dos llamadas que realizó al servicio de atención
al cliente de la Agencia Tributaria. Además, no le han realizado en la factura el descuento que le habían
prometido.

Eduardo acude a una tienda de la compañía y les solicita la baja de la línea. El agente que lo atiende le pide
que le explique tranquilamente lo que ha ocurrido. Una vez que Eduardo expone su problema, el agente le
comunica que las llamadas a números especiales no están incluidas en su plan de precios. Sin embargo, en lo
relativo al descuento, tras mirar en la base de datos, comprueba que se ha producido un error, el cual subsanará
inmediatamente. Tras pedirle disculpas le comunica que en su próxima factura le será abonado dicho importe.

a. ¿Crees que el agente ha actuado convenientemente?

b. ¿Piensas que Eduardo ha quedado satisfecho?
c. ¿Crees que el agente comercial debe hacer algo más por Eduardo?
d. Si en la próxima factura, Eduardo no recibe la prometida compensación, ¿cómo actuará?

Solución:

a. En lo relativo a las llamadas especiales, el agente comercial ha actuado convenientemente, ha

reconocido el error cometido y ha explicado con paciencia la razón del malentendido.
b. En principio, y a la espera del abono del descuento, Eduardo debe haber quedado satisfecho, ya que
ha recibido una explicación de lo sucedido y la empresa se ha comprometido a compensarle
próximamente el incremento indebido que ha sufrido su última factura.
c. El agente comercial debe hacer un seguimiento de la queja, comprobando que en la próxima factura
de Eduardo se abonará convenientemente el importe indebidamente cobrado.
d. En el caso de no recibir en la próxima factura compensación por el importe indebidamente cobrado,
Eduardo quedará tremendamente insatisfecho. Como represalia puede no pagar la factura o solicitar la
baja sin atender a ninguna propuesta futura de solución.

ACTIVIDADES

20 Un cliente entra en la tienda en la que trabajamos muy alterado y pidiéndonos hablar con el jefe. Hace tres
semanas que dejó un portátil para reparar y todavía no lo han avisado para recogerlo. Si hay otros clientes
esperando su turno, ¿cómo debemos actuar?
21 ¿Cómo podemos expresarle a un cliente que realmente nos interesa y nos preocupan sus quejas?
22 Si a un cliente que nos presenta una queja no le dejamos claro el momento exacto en el que le
comunicaremos la solución acordada, ¿qué riesgo corremos? ¿Será fácil cambiar su estado de
insatisfacción?
23 Si un cliente se queja al encargado del establecimiento por el servicio recibido y este solo se preocupa de
defenderse, justificando a sus empleados y a la empresa, y no atendiendo a sus requerimientos, ¿está
atendiendo adecuadamente a la queja que le presentan? ¿Por qué?

6. LA NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE

NEGOCIACIÓN

Hay ocasiones en las que la empresa debe establecer un proceso de negociación con el cliente. Esto se da
cuando tanto la empresa como el cliente, aunque mantienen posturas alejadas, se necesitan. En estos casos es
más interesante para ambas partes plantear un proceso negociador que romper la relación comercial y
perjudicarse mutuamente.

El punto de partida de cualquier negociación con un cliente es que nunca se le puede considerar un enemigo
al que hay que vencer, sino, más bien, un colaborador con el que trabajar para superar las diferencias existentes
y llegar a un acuerdo aceptable para ambas partes.

Cuando se negocia con un cliente siempre interesa cultivar la cordialidad, por lo que, en ocasiones, será
necesario realizar pequeñas concesiones que sirvan para mantener relaciones comerciales duraderas y estables.

6.1. LA NEGOCIACIÓN. FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR

Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de intereses distintos,
tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones
mutuas. Para que exista, ambas partes deben tener interés en alcanzar un acuerdo.

En el desarrollo de cualquier proceso de negociación podemos distinguir tres fases:

Fase 1. Preparación de la negociación. Se efectúa antes de que esta comience. Se intenta recopilar toda la
información útil para su desarrollo, así como definir la posición que se va a adoptar en el desarrollo de la
negociación. La búsqueda de información se centra principalmente en:

 Conocer los detalles tanto de la oferta que vamos a realizar como de la que le podrían hacer nuestros
competidores.

Son puntos importantes de cualquier oferta comercial las características técnicas del producto o servicio, las
opciones disponibles en colores, tamaño, potencia, etc., los plazos de entrega, las garantías, los posibles rangos
de precios aplicables, la posibilidad de aplicar descuentos por pronto pago o por volúmenes de compra
elevados, formas de financiación, etcétera.

 Conocer las características del cliente con el cual negociaremos, así como la relación de poder que
mantenemos con él.

Cuando definamos nuestra posición frente al proceso negociador será necesario que definamos qué resultados
queremos alcanzar en la negociación y la estrategia que vamos a utilizar para conseguirlo. Es muy importante
tener claro nuestro margen de maniobra al aplicar posibles concesiones en el proceso.

Fase 2. Desarrollo de la negociación. Abarca desde el momento en que nos sentamos a negociar hasta que
finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. En este momento las partes intercambian información, exponen
sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo cada uno en aspectos concretos. Esta fase puede
durar mucho tiempo, por lo que es recomendable ser pacientes y no intentar precipitar los acuerdos.

Fase 3. Cierre de la negociación. La conclusión de cualquier negociación puede ser con acuerdo o sin acuerdo:

 En el caso de darse el acuerdo entre las partes será necesario dejar por escrito todos los aspectos del
mismo. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones
ambiguas de los términos pactados.
 La negociación puede finalizar sin acuerdo. Es conveniente no precipitarse al decidir romper las
negociaciones. No obstante, mejor es no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se logren
los objetivos prefijados.

6.2. TÁCTICAS PARA DESARROLLAR UNA NEGOCIACIÓN

Una táctica es una actuación deliberada cuyo objetivo es influir en el proceso negociador, presionando a la
parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias. Algunas de las tácticas más utilizadas en cualquier
negociación son:

 Exigir de la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse siquiera a negociar.
 Comenzar desde una posición muy exigente. Con ello se busca reducir las expectativas de la otra parte,
marcando desde el principio quién manda.
 Dar información falsa a la otra parte, sesgando la realidad y prometiendo concesiones que
posteriormente no se van a poder cumplir.
 Realizar pequeñas peticiones continuamente, no siendo nunca suficientes las cesiones realizadas por
la otra parte.
 Solicitar a la otra parte repartir la distancia que separa las dos posturas, buscando el acuerdo en un
punto intermedio.
 Poli bueno - poli malo: en el equipo de negociación una persona se muestra conciliadora y otra
inflexible. Durante el proceso, la primera intenta convencer a la otra parte de la necesidad de lograr un
acuerdo antes de dejar en manos de su compañero las riendas de la negociación.
 Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a fin de forzar el acuerdo.
 Amagar con romper las negociaciones.
 Solicitar pequeñas concesiones a la otra parte, justo antes de cerrar el acuerdo.
 Conceder un ultimátum, basado en la necesidad de una decisión inmediata o en la existencia de otro
cliente interesado.
 Cambiar al negociador en el caso de haber realizado concesiones inasumibles.
 Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo quedará condicionado a su
aprobación por un organismo superior. Posteriormente estos buscarán un acuerdo más beneficioso no
aprobando determinados aspectos del mismo o solicitando nuevas exigencias.
 Reclamar que intervenga un mediador, demostrando así seguridad en lo justo de los planteamientos
propios.

Todas estas tácticas están a disposición del negociador, el cual las utilizará según la idoneidad de la situación
y las características del interlocutor con el cual negocie. Sus resultados dependerán en gran parte de la
adecuación de cada una de ellas a la situación concreta de negociación que este se encuentre.

CASO PRÁCTICO 7

Laura ha comenzado a trabajar como agente comercial en una empresa dedicada al alquiler y compraventa de
propiedades inmobiliarias en zonas turísticas.

Una de sus nuevas compañeras le ha contado uno de sus secretos para facilitar las operaciones: suele ofrecer
el mismo inmueble a dos posibles clientes. Cuando ambas partes conocen que ha sido ofrecido a otro posible
comprador, el interés se incrementa, y termina en muchas ocasiones con un cierre exitoso de la operación.

a. ¿Crees que dicha estrategia puede dar resultado?

b. ¿Es una táctica que podrá utilizarse en cualquier negociación?

Solución:

a. Esta forma de actuar no es más que una forma de presionar a sus clientes y darles un ultimátum con el
cual adquirir una posición de fuerza en la negociación. Cualquier comprador se sentirá satisfecho con
adelantarse a su supuesto competidor y no estará en una posición fuerte para negociar el resto de
aspectos de la compra o del alquiler.
b. Ninguna táctica de negociación puede utilizarse siempre, ya que sus resultados dependerán de su
adecuación a la situación concreta.

6.3. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR

Un buen negociador suele presentar una serie de características inherentes a su persona. Si estas están
presentes en él, su capacidad para lograr resultados óptimos en un procedimiento de negociación será mayor.

CASO PRÁCTICO 8

Marta ha comenzado a ejercer como directora de un restaurante propiedad de su familia. Una de sus primeras
tareas será negociar con su principal proveedor de vinos el pedido para los próximos seis meses. Dicha reunión
tendrá lugar la próxima semana.

a. ¿Qué aspectos debería tener en cuenta Marta al preparar dicha negociación?

b. Si se produce el acuerdo, ¿qué deberá tener en cuenta al cerrarlo?

Solución

a. Marta deberá informarse sobre los detalles de la oferta que le va a realizar al proveedor. Tendrá que
tener en cuenta los plazos de entrega, las garantías, los posibles rangos de precios aplicables, la
posibilidad de aplicar descuentos por pronto pago o por volúmenes de compra elevados, las formas de
financiación disponibles, etc. Además, Marta deberá conocer las características del proveedor con el
que negocia, así como la relación de poder mantenida con él.
b. En el caso de darse el acuerdo entre las partes, será necesario dejar por escrito todos los aspectos del
mismo. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones
ambiguas.

CASO PRÁCTICO 9

Miguel ha decidido comprar un coche nuevo, ya que su actual vehículo tiene muchos kilómetros y está
empezando a dar algún que otro fallo mecánico.

El pasado viernes acudió a un concesionario cercano a su ciudad. Allí le enseñaron un nuevo modelo de coche
híbrido, el cual le encantó. Además de tenerlo en stock, dicho modelo incluía como extras GPS y techo
panorámico sin coste alguno para el cliente. Esto hizo que Miguel se interesase mucho más por él y estuviese
a punto de cerrar el acuerdo en ese mismo momento.

Sin embargo, y aunque dicho modelo le había convencido, Miguel no se decidió a cerrar la compra. Hacía
algunos días había visto una promoción en prensa en la cual se ofertaba otro modelo de coche similar. Aunque
este no le gustaba tanto, su precio era algo más bajo y la financiación que le ofrecían presentaba un tipo de
interés muy competitivo.

a. ¿Qué técnicas podría utilizar Miguel para negociar un mejor precio?

b. Si fueras el vendedor que atiende a Miguel, ¿qué tipo de técnicas utilizarías para negociar con él, a fin
de lograr que compre nuestro vehículo?

Solución

a. Miguel podría intentar buscar una rebaja en el precio, solicitándole al vendedor que intente igualar la
otra oferta. Para ello:
o Podría solicitar a la otra parte repartir la distancia que separa a ambas ofertas, buscando el
acuerdo en un punto intermedio.
o Amagar con romper las negociaciones y comprar el otro modelo.
o Solicitar una pequeña rebaja justo antes de cerrar el acuerdo.
b. El vendedor, a fin de conseguir realizar la venta, podría:
o Presionar a Miguel indicándole que los precios cambiarán en pocos días, ya que realmente ese
coche está en promoción. Así forzaría el acuerdo.
o Concederle un ultimátum, basado en la existencia de otro cliente interesado en ese coche en
concreto. Esto le obligaría a tener que esperar a que el concesionario realizara un nuevo pedido.
o Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en determinados aspectos, que el acuerdo está
condicionado a la aprobación de los dueños del concesionario.

ACTIVIDADES

24 ¿Qué entendemos por negociación? ¿Qué es necesario en cada una de las partes para que necesiten
negociar?
25 Carlos desea comprar un nuevo vehículo industrial para su negocio. Explica las distintas fases presentes
en la negociación que se da entre él y el comercial que lo atiende. Carlos quiere adquirir un vehículo de
ocasión con un máximo de dos años desembolsando un máximo de 12.000 €. El comercial tiene como
objetivo lograr una venta rentable, a ser posible, de un vehículo nuevo.
26 Explica la diferencia que existe entre una persona asertiva y una persona empática. ¿Por qué ambas
cualidades son tan valoradas al plantear una negociación?
27 Escoge cinco técnicas de negociación de las anteriormente vistas y explícalas al resto de tus compañeros
utilizando un ejemplo.
28 ¿Cuáles de las características de un buen negociador piensas que posees? ¿Qué puedes hacer para adquirir
aquellas habilidades que no tienes? Realiza esta actividad por parejas.
SÍNTESIS

Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones