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    Comunicación y Atención Al Cliente Tema 3

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    Marina Ballester
    El documento proporciona una serie de ejemplos de conversaciones telefónicas y situaciones. Incluye instrucciones para mejorar el lenguaje verbal y no verbal al atender llamadas, así como normas para el uso del teléfono en el trabajo. Se pide reescribir algunas conversaciones siguiendo las recomendaciones y completar otras siguiendo buenas prácticas de atención al cliente.

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    El documento proporciona una serie de ejemplos de conversaciones telefónicas y situaciones. Incluye instrucciones para mejorar el lenguaje verbal y no verbal al atender llamadas, así como normas para el uso del teléfono en el trabajo. Se pide reescribir algunas conversaciones siguiendo las recomendaciones y completar otras siguiendo buenas prácticas de atención al cliente.

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    1-Sustituye las siguientes frases de una conversación telefónica por otras más adecuadas:

    -Disculpe, ¿Podría darme unos minutos?

    -Buenas mi nombre es Carmen ¿En qué podría ayudarle?

    -Perdone la molestia, pero en estos mismos instantes, desconozco esa información.

    -Lamento su caso, ahora mismo verifico la información para saber a qué se refiere.

    -Como le he explicado anteriormente

    -Hace pasado un tiempo considerable

    -Es muy económico.

    -Es un producto muy popular.

    -Es muy bueno.

    -Enseguida le comunico con don Blas, un segundito por favor.

    2-Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como auxiliar de información y


    recibe una llamada de un cliente que solicita información sobre un pedido de plantas que
    realizó y quiere hablar con el jefe de almacén. El jefe de almacén pide que le pasen la llamada.

    Telefonista: Viveros López, le atiende Alba, ¿En qué podemos ayudarle?

    Cliente: Hola, mi nombre es Fulgencio, me gustaría pedir información sobre un pedido de


    plantas que realice la semana anterior.

    T: Claro, no se preocupe, deme unos minutos para que busque la información.

    C: Sin problema

    T: Fulgencio, gracias por su paciencia, ahora mismo le remito la llamada con el jefe de almacén,
    para que pueda darle una información más detallada. Espero que tenga un Buen día, gracias
    por confiar en nosotros.

    C: Muchas gracias e igualmente.


    3-En una empresa se produce la siguiente comunicación telefónica con un cliente:

    - Leticia: “Repuestos Martínez. Le atiende Leticia ¿en qué puedo ayudarle?”


    - Cliente: “Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho”
    - Leticia: “Un momento, no cuelgue”.

    Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su puesto el


    despacho de Federico. Su compañero le dice que no, así que Leticia llama a Federico por
    megafonía, pero no aparece. Después de 5 minutos, Leticia vuelve con el cliente para
    indicarle que no puede localizar a Federico, pero el cliente ha colgado. ¿Describe qué
    errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se ha cometido en esta llamada?

    No verbal: Abusar de las pautas largas, no ser positivo y alegres.


    Verbal: No informarle al cliente que estaba intentando localizarlo, tenerlo informado en
    todo momento.

    4-Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos


    estudiado en esta unidad.

    - Luisa: “Gómez y asociados. Buenos días, le atiende Luisa, ¿En qué puedo ayudarle?

    - Mateo: Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, le llamo de la empresa TYPSA.
    ¿Podría hablar con el señor González?

    - Luisa: De acuerdo Don Mateo, pero ¿Me podría darme su nombre?

    - Mateo: “Con don Francisco, por favor”

    - Luisa: Claro, en seguida le paso. Muchas gracias. Que tenga usted un buen día.

    5-Escribe las siguientes conversaciones telefónicas, para cada una de las siguientes situaciones.
    Beatriz trabaja en la centralita de PUBLISA y en el día de hoy recibe las siguientes llamadas:

    a)

    - Beatriz: PUBLISA. Buenos días, le atiende Beatriz, ¿En qué puedo ayudarle?

    -Ana Luque: Buenos días, señorita. Mi nombre es Ana Luque, le llamo de la empresa
    Universal. ¿Podría hablar con el señor Ricardo Soler?

    -Beatriz: Sin problema, voy a comprobar que el señor López puede atender su llamada.

    -Ana: Claro, sin problema


    -Beatriz: Lamento informarle que el señor López está ocupado, no se preocupe nada
    más esté disponible le devolverá la llamada. Ahora mismo anoto su llamada. Que
    usted tenga un buen día.

    -Ana: Muchas gracias, que tenga un buen día.

    b)

    - Beatriz: PUBLISA. Buenos días, le atiende Beatriz, ¿En qué puedo ayudarle?

    - Cliente: Me gustaría pedir información sobre un pedido que me tendría que llegar
    pronto.

    -Beatriz: Sin problema, dígame el número de envío.

    -Cliente: Es el 9mn8976v

    -Beatriz: En la base de datos me indica que el repartidor está de camino. Espero


    haberle podido ayudar con sus dudas. ¿Desea algo más?

    -Cliente: No, muchas gracias.

    -Beatriz: Le deseo un buen día, cualquier duda que tenga nos puede contactar.

    c)
    -Beatriz: PUBLISA. Buenos días, le atiende Beatriz, ¿En qué puedo ayudarle?

    -Cliente: Buenas, me gustaría pedirle información sobre unos repuestos.

    -Beatriz: Claro señor, ahora le paso con el departamento correspondiente. Le deseo un


    buen día.

    d)
    -Beatriz: PUBLISA. Buenos días, le atiende Beatriz, ¿En qué puedo ayudarle?

    -Señor Muro: Buenos días, señorita Soy el señor Muro, le llamo de la empresa
    ROCASA. ¿Podría hablar con el señor Casas?

    -Beatriz: De acuerdo, voy a intentar contactar con el señor Casas.

    -Señor Muro: Claro, le espero.

    -Beatriz: Lamento comunicarle que el señor Casas está ocupado, si quieres le puedo
    dejar un recado.

    -Señor Muro: No te preocupes, volveré a llamar mañana.


    -Beatriz: De acuerdo, mucho gusto en poderle atender. Le deseo un buen día.

    e)
    -Beatriz: PUBLISA. Buenos días, le atiende Beatriz, ¿En qué puedo ayudarle?

    -Hermana: Buenas, soy la hermana de la señora Pinto, ¿Me podría pasar con ella?

    -Beatriz, Disculpe, la señora Pinto está ocupada, le dejaré el recado de que usted ha
    llamado, para que la llame lo antes posible. Que tenga un buen día

    -Hermana: Muchas gracias.

    f)

    -Beatriz: Buenas Señora Luque, soy Beatriz de PUBLISA, le llamo en relación a la


    llamada que hizo anteriormente. El señor Soler, ahora puede hablar con usted, ahora
    le paso con él. Muchas gracias.

    g)

    Beatriz: Buenos días. Mi nombre es Beatriz, le llamo de la empresa PUBLISA.


    El señor Barcenas quiere hablar con uno de vuestros agentes.

    AT: Buenas señorita, esta usted llamando a la Agencia Tributaria.

    Beatriz: Correcto, ahora le paso con el señor Barcenas.

    h)

    Buenas, mi nombre es Beatriz, de la empres PUBLISA, mi número de teléfono es


    663202338. Me gustaría pedirles unos catálogos y unas listas a la empresa MASRAN.

    6- Cuando el destinatario de una llamada, por cualquier circunstancia, no puede


    atender al teléfono en ese momento, ¿qué haremos si estamos al cargo de la
    centralita?

    Se debe tomar notas, dejar constancia, registrar datos identificativos de la llamada en


    el impreso de notas telefónicas.
    7-Normas de uso del móvil en el ámbito profesional (consultar “buenas prácticas”)

    -No usar el móvil para fines privados

    - No vigilar de forma compulsiva la pantalla  Acortar el tiempo de conversación

    - Evitar su uso en lugares públicos

    - Apagar el móvil durante la jornada de trabajo, salvo: Forma parte de nuestro trabajo
    Situaciones excepcionales (pedir permiso)

    -No vigilar compulsivamente la pantalla, o enviar mensajes. En presencia de otras


    personas, especialmente en reuniones, entrevistas…

    8-¿Por qué razón seleccionamos el tiempo verbal que vamos a emplear? (consultar
    “buenas prácticas”)

    Porque los tiempos verbales en presente ofrecen una mayor confianza.

    9-¿Cuál es el motivo por el que debemos sonreír al atender al teléfono? (consultar


    “buenas prácticas”)

    Se necesita crear un buen clima y una impresión favorable. Tanto al saludar como al
    despedirse, debes utilizar la sonrisa, porque así se perciben cambios positivos en la
    voz.

    10-Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una llamada telefónica, en


    función de los diferentes factores estudiados. (ver Ud. 3)

    No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor, cuando recibimos una llamada


    debemos contestarlo lo antes posible. Si no se puede contestar lo antes posible es
    mejor pasar la llamada.

    No se debe dejar de atender a una visita, por hablar tranquilamente con otra persona,
    siempre hay que dar prioridad a las visitas, a menos que sea muy importante o
    urgente.
    11-Alejandra Solana, gerente de la empresa KARIAMA, llama a TECNOLOGIN
    solicitando hablar con Fernando Porto. Fernando se encuentra en un congreso en
    Berlín y la recepcionista le indica a doña Alejandra que Fernando no está disponible,
    pero que puede entregarle su mensaje. Alejandra pide que le den su número de móvil
    para hablar con él.

    ¿Deben darle el número del móvil de Fernando? Razona tu respuesta

    No, no se puede dar el teléfono de una persona de la empresa, sin su expreso


    consentimiento dado a la política de privacidad de datos.

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