UF0349 - Realiza en Equipo - Ejercicio Nº 2

Realiza en equipo nº 2 – Técnicas de venta según el medio de
comunicación. EL trato con el cliente.
Pautas y técnicas de actuación que deberá observar Marina tanto en su atención telefónica como en la atención
personal a sus clientes. Indicar los aspectos básicos a considerar en ambos casos en el trato con el cliente.
Tanto en la atención telefónica como presencial, es importante que la reacción sea lo más inmediata posible, a nadie le
gusta esperar. Inicialmente es primordial presentarse, siendo amable y con cordialidad. Utilizar un tono de voz
tranquilo y hablar con claridad. Es importante que la información que se transmite sea clara y concisa, y sobre todo
tener paciencia, dejar hablar a los clientes, escucharles y esmerarse por comprender las necesidades y objeciones que
puedan expresar.
Por otro lado, es útil disponer de toda la información de los productos y/o servicios que la empresa ofrece delante o a
mano, para resolver posibles dudas rápida y eficazmente, y a poder ser, utilizar una guía operativa para resolver
posibles incidencias, preguntas y conflictos de manera ágil, sabiendo como actuar en cada momento.
Si la necesidad lo requiere o no se tiene acceso a la información requerida por los clientes, a la hora de transferir las
llamadas, es necesario conocer a conciencia el organigrama de la empresa y las personas responsables de cada ámbito,
para realizar la acción sin errores y con eficiencia, sin hacer esperar más de lo necesario al cliente. Además, si no se
puede dar respuesta en el mismo momento, hay que pedir siempre datos de contacto y disponibilidad para contactarle
a posterior.
Despedirse del cliente siempre debe ser con gratitud y amabilidad, y sobre todo esperar a que sea él el que cuelgue o
se despida y se vaya..
Guión con la argumentación para las llamadas que realiza Marina para conseguir nuevos clientes:
1. Presentación
“Buenos días/tardes, le llamo Setembre S.L. y soy Marina Martínez, es un placer saludarle. Creo que le podría
interesar nuestra llamada y que es usted la persona indicada para atenderme. ¿Tiene un minuto?”
La presentación variará brevemente en función de la empresa a la que se contacte, más formal, más cercano o
familiar, en función de la relación existente.
2. Sondeo
“¿Tienen actualmente página web? ¿Han pensado en actualizarla? ¿Ofrecen servicios de compra online? ¿Están
contentos con las visitas que consigue? ¿Creen que podrían ampliar el contenido y renovarlo?
Se trata de identificar las necesidades del cliente según las motivaciones de compra, haciendo mucho uso de la
escucha activa y extrayendo información útil, para así poco a poco adaptar la conversación y orientarla hacia el
cierre de la venta.
3. Descripción del producto y servicios
“Tenemos la solución para que su empresa destaque en internet, logre captar un público más amplio y renueve su
imagen de cara a las nuevas tendencias. Ofrecemos un servicio integral a un precio muy asequible, inigualable en el
mercado, que empieza por un estudio de necesidades y objetivos, sigue con la creación del diseño y todo el
contenido, planificación de estrategias de marketing y posicionamiento, y termina con el mantenimiento
personalizado. Podrán contar con actualizaciones gratuitas y servicio técnico sin coste adicional. ¿Se imaginan el
impulso que puede conllevar para sus beneficios sin necesidad de hacer una gran inversión?”
Es básico describir los servicios y productos que destacan del resto, detallar las ventajas y los beneficios que se
pueden aportar y utilizar términos positivos, con lenguaje claro y preciso, pero siendo breve para no alargar la
llamada ni saturar al oyente.
4. Rebate de objeciones
“Sí, se que para ustedes es un coste adicional que ahora no tienen, pero, si le digo que los tres primeros meses son
gratuitos, no cree que es difícil no querer probarlo?” “Entiendo que ahora ya disponen de página web, pero, ¿han
pensado en lo necesario que es renovarse para adaptarse al público actual?”
En función de las dudas que el cliente pueda tener, o los inconvenientes que pueda expresar, será oportuno
tener paciencia, escuchar con tranquilidad, darle la razón, estar bien informado y, sobre todo, estar preparado
para poder dar respuesta con conocimiento y sin dudar.
5. Cierre de ventas
“Así pues, ¿Les mando el contrato para que empecemos a trabajar en este nuevo proyecto lo antes posible?” “Si está
de acuerdo, podríamos acordar un día para vernos. ¿Qué le parece el miércoles a las 17:00?” “ Si le parece bien, le
mando esta tarde toda la documentación a revisar y los servicios bien detallados y así lo pueden firmar para
empezar lo antes posible.”
Es un momento crucial en la venta telefónica, y se debe realizar con naturalidad y mucha seguridad, y sobre
todo concretar fechas, horas y no dar pie a aplazarlo para otro momento. Si es necesario se puede recurrir a
ofertas puntuales para acabar de convencer.

UF0349 - Realiza en Equipo - Ejercicio Nº 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UF0349 - Realiza en Equipo - Ejercicio Nº 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

UF0349 - Realiza en Equipo - Ejercicio Nº 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Realiza en equipo nº 2 – Técnicas de venta según el medio de

comunicación. EL trato con el cliente.

familiar, en función de la relación existente.

contenido, planificación de estrategias de marketing y posicionamiento, y termina con el mantenimiento

llamada ni saturar al oyente.

pensado en lo necesario que es renovarse para adaptarse al público actual?”

para poder dar respuesta con conocimiento y sin dudar.

empezar lo antes posible.”

ofertas puntuales para acabar de convencer.

También podría gustarte