Balanced Score Card

BSC

Mariangel Castillo F.
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Balanced Score Card

¿Qué es el BSC?

Es una metodología utilizada

para definir y hacer seguimiento
a la estrategia de una
organización.

Diseñada por Robert Kaplan y

David Norton
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¿Para qué sirve?

Este modelo de gestión y evaluación ayuda a las

organizaciones a transformar la estrategia en
objetivos operativos, que a su vez constituyen la
guía para la obtención de resultados de negocio
estratégicamente alineados con la misión de la
compañía.

Sirve también para interpretar la estrategia,

alinearla y comunicarla a todo el personal.

El enfoque del BSC lo que busca básicamente es

complementar los indicadores financieros con los
indicadores no financieros y lograr un balance de
tal forma que la compañía pueda tener unos
buenos resultados en el corto plazo y construir su
futuro.
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Beneficios

✓ Transformar la visión de la organización en acciones reales que se podrán medir y seguir.

✓ Ayudar a alinear todas las áreas y las actividades de la organización en función de los objetivos
estratégicos y el cumplimiento de la visión.
✓ Mejorar la comunicación interna de las organizaciones con el fin de que todos los miembros
tengan conocimiento de su función con miras al cumplimiento
de las metas.
✓ Estimula la transformación organizacional a partir de la estrategia
✓ Ayuda a dar una estructura lógica a la estrategia.
✓ Mantiene la estrategia visible y como foco de la generación
de estadísticas.
✓ Produce una mejora en los procesos organizacionales de gestión
de la información.
Componentes Básicos

Cadena de Relaciones de Causa Efecto: Que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos
estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeño.

Enlace a los Resultados Financieros: Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la composición
sistémica de la estrategia, a través de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y
Crecimiento.

Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores Guías: Se requiere un conjunto de indicadores que muestren las cosas
que se necesita “hacer bien” para cumplir con el objetivo. Estos miden el progreso de las acciones.

Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La medición motiva determinados comportamientos, es importante definir
indicadores que generen los comportamientos esperados, particularmente aquellos que orienten a la organización a la
adaptabilidad ante un entorno en permanente y acelerado cambio.

Alineación de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a través de los Objetivos Estratégicos: Cada proyecto que exista en la
empresa debe relacionarse directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos
expresados a través de sus indicadores.
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Perspectivas
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Perspectivas

✓ Financiera: conocer los ingresos reales de la organización y su capacidad

presupuestal.

✓ Cliente: evalúa varios factores que influyen en la experiencia del cliente, analizar
el mercado en el que se incrusta la organización y así comprender qué ajustes
debe efectuar para adquirir nuevos clientes, retenerlos y satisfacerlos.

✓ Procesos: optimizar el funcionamiento interno para garantizar agilidad y eficacia.

✓ Aprendizaje y crecimiento: analizar la infraestructura de la organización y así

crear valor futuro, satisfacción de los empleados, su rendimiento y su
retención, niveles de capacitación, desempeño en términos tecnológicos.
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IMPLANTACIÓN DEL BSC Paso 1: Assessment (Evaluación)

• Plan de desarrollo del BSC
• Elementos estratégicos
Paso 2: Strategy (Estrategia)
• Valor del cliente
• Objetivos estratégicos
• Resultados estratégicos
Paso 3: Objectives (Objetivos)
• Componentes de acción estratégica
Paso 4: Strategic Map (Mapa Estratégico)
• Enlazar causa – efecto
Paso 5: Performance measures (medidas de desempeño)
• Medidas de desempeño
• Objetivos
• Líneas de base (rangos, umbrales)
Paso 6: Initiatives (Iniciativas)
• Proyectos Estratégicos
Paso 7: Performance Analysis (Análisis de Rendimiento)
• Software
• Mejoramientos de Reportes
• Intercambio de conocimientos
Paso 8: Alignment (Alineación)
• Alineación
• Mediciones unidades e individuales
Paso 9: Evaluation (Evaluación)
• Resultados estratégicos
• Revisión estrategias
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Mapa Estratégico
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Los objetivos estratégicos
relacionan entre sí, y las
Ejemplo Empresa Manufacturera
Mapa Estratégico perspectivas más bajas van
ayudando a conseguir los
Financiera objetivos de las
perspectivas más altas.
Garantizar
Nuevas Aumento de
sostenibilidad del
Inversiones Ingresos
negocio
Perspectivas

Cliente

Satisfacción del Volumen de

Rentención Fidelización
Cliente Clientes
Procesos
Internos

Optimizar
Mejorar calidad Reducción tiempo Colocar un
procesos
de atención del resolución de producto al año
productivos
cliente reclamos en el mercado
internos
Aprendizaje y
Crecimiento

Formación Fortalecer la
Mejorar
continua del cultura
personal organizacional
tecnología & SI Objetivos de la
empresa con la
relación causa-efecto.
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¿Y qué hacemos ahora?

✓ Por cada objetivo definimos una serie

de indicadores de medida (Factores clave),
que nos servirán para medir el estado de
consecución actual de cada objetivo.

✓ Además podemos definir por cada indicador

clave un resultado que debemos obtener.
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Indicadores de medida (Factores Clave)

Frecuencia de
Perspectiva Objetivo Indicador UM Meta Óptimo Tolerable Deficiente Responsable
Medición
Garantizar sostenibilidad
Incremento de capital % 20% Anual 20% 15% 10% Gerente de Finanzas
del negocio
Financiera
Aumento de Ingresos Participación en ventas % 20% Cuatrimestral 10% 8% 5% Gerente de Ventas

Incrementar el volumen
Volumen de Clientes % 80% Trimestral 80% 70% 65% Gerente de Ventas
de clientes
Cliente
Incrementar la
Satisfacción del cliente % 75% Trimestral 75% 70% 65% Gerente de Marketing
satisfacción del cliente
Mejorar la calidad de
Quejas establecidas % 5% Mensual 5% 8% 10% Gerente de Calidad
atención
Optimizar procesos Mermas de materia Gerente de
Procesos % 5% Semanal 5% 8% 10%
internos prima Producción
Optimizar procesos Reducción de gastos Gerentes (Todas las
% 5% Trimestral 5% 10% 15%
internos administrativos Unidades)
Promedio de horas de
Gerente de Recursos
Formación del Personal capacitación por Horas 20 Anual 20 15 10
Capacidad de Humanos
trabajador
Aprendizaje
Fortalecer la gestión del
Satisfacción laboral % 80% Anual 80% 75% 65% Gerente General
capital humano
Indicadores de Gestión

Características

✓ Nombre: debe ser concreto y también debe

definir su objetivo y utilidad

✓ Forma de cálculo: para el caso de los

cuantitativos, tener claro la fórmula de
cálculo del valor.

✓ Unidades: la manera como se expresa el

valor del indicador, unidades, porcentaje,
etc.

✓ Glosario: documentación precisa de los

factores que se relacionan en su cálculo.
Indicadores de Gestión

Ficha técnica

Unidad: ________________________________________________________

Nombre: _______________________________________________________
Objetivo:_______________________________________________________
Fórmula:

Unidad de medida:_____________________
Fuente de Información:__________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Estado inicial: ____________________
Rango de gestión: Máximo________ Mínimo_________
Periodicidad:_________________________
Responsable:_________________________