11 Cuadro de Mando Integral BSC

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE INGENIERIA
ELECTRICA Y ELECTRONICA
BALANCED SCORE CARD (BSC)
Cuadro de Mando Integral
Sus creadores fueron Robert Kaplan y David

Norton
El Cuadro de Mando Integral (BSC) es una
herramienta de gestión estratégica que ayuda a las
organizaciones a alinear sus actividades con la visión y
la estrategia, y a monitorizar el desempeño
organizacional desde cuatro perspectivas clave:
financiera, del cliente, de los procesos internos y de
aprendizaje y crecimiento.
CT
Perspectivas del BSC
Financiera
Analiza cómo la
organización debe
aparecer ante sus
accionistas para
tener éxito Clientes
financiero. Examina cómo
debe aparecer la
organización ante Procesos Internos
sus clientes para
alcanzar su visión. Identifica los
procesos críticos
internos en los que
la organización
debe sobresalir.
Objetivos Estratégicos
1 Crecimiento Rentable
Aumentar los ingresos y la
rentabilidad a través de nuevos
productos y mercados.
2 Satisfacción del Cliente
Ofrecer una experiencia
excepcional que supere las
expectativas de los clientes.
3 Excelencia Operativa
Mejorar la eficiencia y la calidad
de los procesos internos.
4 Desarrollo de Talento
Atraer, retener y desarrollar a los
mejores empleados.
Mapa Estratégico
Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y

Incrementar la Mejorar la Internos Crecimiento
Rentabilidad Satisfacción Optimizar los Fortalecer las
del Cliente Procesos Clave Capacidades
del Personal
MAPA ESTRATÉGICO
Valor
Económico
Perspectiva Beneficios
Financiera Rentabilidad
Eficiencia
Participación mercado local Extensión Regional
Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en

Clientes y Ejecutiva Económica las
Recomendación sociedades
Mercado
Satisfacción Clientes
Perspectiva de Procesos Atención Gestión lealtad de Proceso de

los procesos clientes clientes comunicación
“sociedades”
Competencia personal Eficacia sistemas

Perspectiva de atención Gestión trabajo
Personas y Motivación
Organización
Proceso selección Formación del personal
Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)
Financiera Margen de Beneficio, Rotación de

Activos, Crecimiento de Ingresos
Clientes Satisfacción del Cliente, Retención
de Clientes, Adquisición de Nuevos
Clientes
Procesos Internos Tiempo de Ciclo, Productividad, Calidad
Aprendizaje y Crecimiento Satisfacción de Empleados,

Retención de Talentos, Formación
Implementación del BSC
1 Definir la Estrategia
Establecer la visión, misión y objetivos
estratégicos de la organización.
2 Seleccionar KPIs
Identificar los indicadores clave que miden
el progreso hacia los objetivos.
3 Alinear la Organización
Comunicar la estrategia y asegurar que todas
las áreas se enfoquen en los mismos objetivos.
Beneficios del BSC
Enfoque Estratégico Mejora de la Toma de Decisiones

Ayuda a mantener el enfoque en la Proporciona información clave
estrategia y a alinear a toda la para tomar decisiones más
organización. informadas y orientadas a
resultados.
Seguimiento del Desempeño Comunicación Efectiva

Permite monitorizar el progreso y Facilita la comunicación de la
realizar ajustes oportunos a la estrategia a toda la organización.
estrategia.
Resultados Resultados de
Financieros Cliente
• ROE • Indicadores de comportamiento
• Utilidad Neta deseado de los clientes y mercado
(lealtad, preferencia, permanencia,
• Costos/Ingresos recomendación...)
Resultados de Desarrollo Resultados de

Organizacional e Innovación
Procesos Internos
• Indicadores del nivel de competencia y
motivación para mejorar el desempeño • Eficacia y eficiencia de los procesos
de los procesos clave (talentos, que influyen fuertemente en el
formación, experiencia, lealtad) comportamiento deseado de clientes
• Indicadores que muestran la capacidad y mercado
de crecer y mantenerse competitivos
BSC EJEMPLO
INDICADORES FRECUENTES (EJEMPLOS)
PERSPECTIVA
OBJETIVO TIPO DE INDICADOR
* Liquidez y disponibilidad de caja.
* Margen operativo y neto.
Medir la capacidad financiera y el resultado
FINANCIERA * Solvencia y endeudamiento.
económico de la empresa.
* EBITDA y valor agregado.
* Rentabilidad del activo y del patrimonio.
* Cumplimiento de visitas a prospectos

* % participación mercado
* % cumplimiento presupuesto
* Número de clientes nuevos / actuales
Medir el resultado de los esfuerzos de mercadeo
* Número de productos vendidos
COMERCIAL y ventas de la empresa y la satisfacción de sus
clientes. * Antigüedad de los clientes
* Productos / cliente
* Ventas ($ y unidades)
* Gastos de ventas
* Nivel de satisfacción del cliente
* Niveles de eficiencia
Medir la eficiencia en el uso de los recursos
* Niveles de productividad
ADMINISTRATIVA físicos, tecnológicos, humanos y los servicios
tomados de terceros. * Estándares de servicio
* Costos por servicio vs precios de mercado
* % rotación de personal y encuestas de clima

Verificar el progreso de la organización en cuanto organizacional
INNOVACION Y APRENDIZAJE a conocimientos, habilidades, actitudes e * Uso información y tecnología
innovación * Gerencia de conocimiento
* % actualización e innovación
Conclusiónes
Planificación Formación Revisión Mejora Continua

Diseñar un plan Capacitar a los Monitorizar y Utilizar el BSC
detallado de líderes y ajustar como una
implementación equipos en el periódicamente herramienta
del BSC. uso del BSC. el BSC para para impulsar
mantenerlo la mejora
relevante. continua.
Gracias

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Cuadro de Mando Integral

Sus creadores fueron Robert Kaplan y David

Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y

Participación mercado local Extensión Regional

Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en

Perspectiva de Procesos Atención Gestión lealtad de Proceso de

Competencia personal Eficacia sistemas

Financiera Margen de Beneficio, Rotación de

Aprendizaje y Crecimiento Satisfacción de Empleados,

Enfoque Estratégico Mejora de la Toma de Decisiones

Seguimiento del Desempeño Comunicación Efectiva

Resultados de Desarrollo Resultados de

* Cumplimiento de visitas a prospectos

* % rotación de personal y encuestas de clima

Planificación Formación Revisión Mejora Continua

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