1

(3,5 cm X 9,2cm )

Sub Sede Oruro

Carrera De Enfermería

“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LA TERCERA EDAD INTERNADOS EN
EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES, POR
PARTE DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL
HOSPITAL OBRERO N4 DE LA CIUDAD DE ORURO
DURANTE EL MESES DE JULIO AGOSTO Y
SEPTIEMBRE GESTIÓN
2022”

Perfil de Tesis / Tesis de Licenciatura en Enfermería

UNIV.
GABRIELA BLANCO GOMEZ
Docente Tutor(a): Dra.
2

Oruro – Bolivia

Año 2022

TRIBUNAL EXAMINADOR

_______________________ ____________________
Tutor Tribunal Ministerio Educación

_______________________ Tribunal _______________________

Interno Tribunal Interno

_______________________ Tribunal _______________________

Externo Tribunal Externo
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DEDICATORIA

A mis queridos padres Rosemery y sandro

es mi motivación para seguir adelante, por
darme un apoyo incondicional, y a mis
Docentes que nos enseñan día a día.
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AGRADECIMIENTOS

Le agradezco a dios por haberme acompañado y

guiado a lo largo de mi carrera, también a mis
padres por el apoyo y sacrificio y a Licenciada
CAPÍTULO 1 por haberme guiado. DISEÑO TEÓRICO

ÍNDICE GENERAL
RESUMEN (Solo para Tesis completa) ÍNDICE
(Sin paginación)
ÍNDICE DE TABLAS Y CUADROS (Sin paginación)
INTRODUCCIÓN (Sin paginación)
5

RESUMEN Pág.
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I.- DISEÑO TEÓRICO____________________________________11

1.1. Antecedentes ___________________________________________________11

1.2. Motivaciones___________________________________________________12

1.3. Delimitación Temática, Espacial y Temporal________________________13

1.4. Justificación___________________________________________________13

1.5. Relación con las Líneas de Investigación de la Carrera_______________13

1.6. Planteamiento del Problema______________________________________13

1.6.1. Formulación de la Situación Problemática_____________________13

1.6.2. Formulación de la Pregunta de Investigación___________________14

1.7. Objetivos______________________________________________________14

1.7.1. Objetivo General__________________________________________15

1.7.2. Objetivos Específicos_______________________________________15

1.8. Objeto de Estudio_______________________________________________15

1.9. Identificación de Variables________________________________________15

1.10. Conceptualización de las Variables_________________________________16

1.11. Operacionalización de las Variables________________________________18

1.12. Hipótesis_______________________________________________________19

CAPÍTULO II.- MARCO REFERENCIAL

6

2.1. Marco Teórico________________________________________________19

2.2. Marco Contextual __________________________________________24

2.2.1. Historia_______________________________________________24

2.2.2. Misión y Visión_________________________________________25

2.2.3. Objetivos Institucionales________________________ _________26

2.2.4. Organigrama __________________________________________27

2.2.5. Localización Geográfica_________________________________ 27

2.2.6. Población Beneficiaria__________________________________ 28

2.2.7. Servicios_____________________________________________ 28

2.3. Marco Legal ________________________________________________ 28

CAPÍTULO III.- DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Área de Investigación__________________________________________ 30

3.2. Definición de la Investigación____________________________________30

3.3. Métodos______________________________________________________30

3.3.1. Métodos teóricos________________________________________30

3.3.2. Métodos empíricos_____________________________________ 31

3.4. Población y Muestra___________________________________________31

3.4.1. Población 3.4.2. Muestra

3.5. Cronograma _________________________________________________32

CAPÍTULO IV.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

7

4.1. Presentación y Análisis de Resultados____________________________34

CONCLUSIONES (sin paginación)

RECOMENDACIONES (sin paginación)
BIBLIOGRAFÍA (sin paginación)
ANEXOS

ÍNDICE DE CUADROS

Pág
Cuadro Nº 1-¿El trato del personal de enfermería en el hospital con usted ha
sido? __________________________________________________________ 34

Cuadro Nº 2-¿Su opinión de la calidad y competencia de las enfermeras es? _ 35

Cuadro Nº 3-¿La calidad de la asistencia sanitaria en general que usted a recibido

ha sido ___________________________________________________________ 36

Cuadro Nº4-¿Es de calidad la información clínica recibida sobre su problema de

salud ____________________________________________________________ 37

Cuadro Nº 5-¿El respeto de sus derechos como paciente ha sido? _________ 38

Cuadro Nº 6-¿Usted cual cree que sea la principal problema de atención por el cual
los pacientes no se encuentran conformes? ____________________________ 39

Cuadro Nº 7-¿Se siente como persona, valorada y escuchada por el personal de

salud? __________________________________________________________ 40
Tabla Cuadro Nº 8-¿Cómo se siente usted con la atención que ha recibido durante
su estancia en el hospital? ____________________________________________ 41

Cuadro Nº 9-¿Conoce usted a su enfermero referente que le atendió durante su

hospitalización? __________________________________________________ 42

Cuadro Nº 10-¿Recomendaría este hospital a otras personas? ___________ 43

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ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla Nº 1-¿El trato del personal de enfermería en el hospital con usted ha sido?
__________________________________________________________ 34

Tabla Nº 2-¿Su opinión de la calidad y competencia de las enfermeras es? ___ 35

Tabla Nº 3-¿La calidad de la asistencia sanitaria en general que usted a recibido ha

sido ___________________________________________________________; 36

Tabla Nº4-¿Es de calidad la información clínica recibida sobre su problema de

salud ____________________________________________________________ 37

Tabla Nº 5-¿El respeto de sus derechos como paciente ha sido? _________ 38

Tabla Nº 6-¿Usted cual cree que sea la principal problema de atención por el cual
los pacientes no se encuentran conformes? ____________________________ 39

Tabla Nº 7-¿Se siente como persona, valorada y escuchada por el personal de

salud? __________________________________________________________ 40

Tabla Nº 8-¿Cómo se siente usted con la atención que ha recibido durante su

estancia en el hospital? ______________________________________________ 41

Tabla Nº 9-¿Conoce usted a su enfermero referente que le atendió durante su

hospitalización? ____________________________________________________ 42

Tabla Nº 10-¿Recomendaría este hospital a otras personas? ____________ 43

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.
Figura Nº -Gerontología ____________________________________________20
Figura Nº-La calidad como atributo esencial de los servicios______________ 20
Figura Nº-¿Qué es atención sanitaria de calidad? _______________________21
9

Figura Nº-Enfermedad del adulto mayor______________________________ 22

Figura N°- Que cualidades debe tener el personal de salud para la buena
atención del adulto mayor_________________________________________ 23

RESUMEN

El estudio se realizara con el propósito de determinar la percepción de la calidad de

atención de los usuarios de la tercera edad del servicio de medicina interna del hospital
Obrero-Oruro, durante los mes de febrero hasta junio de 2021.

La metodología a utilizar es cuali-cuantitativo prospectivo, de corte transversal

descriptivo, para la obtención de muestras se utilizó la técnica de la encuesta, con la
escala de medición empírica, con nivel de opción de excelente, bueno, regular,
deficiente y muy eficiente.

El objetivo fue los factores que influyen una mala atención a las pacientes de la tercera
edad con la atención de enfermeria, en una muestra de 12 personas de la tercera edad. El
nivel de la percepción de calidad hacia las personas de la tercera es bajo la atención que
brinda el personal de enfermería.

Analizando los resultados se puede observar que las personas de la tercera edad
manifiestan que la percepción de la calidad no es muy satisfactorio con el 50% llegando
a hacer la mitad del porcentaje.

Se recomienda al personal de enfermería capacitarse más para poder brindar una buena
calidad de percepción y haci dar una buena atención hacia las personas de la tercera edad.
10

INTRODUCCION

Según la organización mundial de salud (OMS) desde 1948, se define a la salud como un
estado de completo bienestar físico, mental, social y no solamente la ausencia de una
dolencia o enfermedad.

Una atención de calidad y de calidez, con lo que se refiere al conjunto de acciones requeridas
para satisfacer necesidades inherentes al paciente logran este estado.

En el mundo, la salud juega uno de los roles más importantes en relación a la calidad de
vida. En Bolivia como otros países que se encuentran en vías de desarrollo, esta
situación se ha visto afectada por la globalización, que ha permitido el desarrollo y la
evolución en materia científica pero todavía no ha resultado la poca accesibilidad de las
zonas marginadas a este nuevo mundo.
Un equipo de enfermeras que brinda una atención de calidad en salud, como el
departamento de Oruro de la facultad de la Upal, se encarga vitalmente de la prevención
y del cuidado en una etapa temprana.

Cuando existe una malinterpretación del significado de ^ calidad de salud^ donde se

atiende solamente a la enfermedad mas no a la persona, donde se desvaloriza la
integridad del paciente, entendiéndose por integridad a un estado en equilibrio mente-
cuerpo, se puede determinar que el problema radica en la deshumanización y
desvalorización del ser humano.

El objetivo de este trabajo investigado es determinado la relación directa que existe entre la
calidad de atención del hospital obrero por parte del equipo de enfermería y la
11

satisfacción de las usuarias.

CAPITULO 1

DISEÑO TEÓRICO

1.1 ANTECEDENTES

A nivel latinoamericano

En Perú: Lic. Madrid Quispe G, Chincha-Ica lugar donde se realizó el estudio. Ejecutó
la investigación titulado “Calidad de la atención de enfermería percibida por pacientes
del Hospital San José en la población de Chincha en 2016”. El estudio es de tipo no
experimental de corte transversal. El objetivo fue describir la calidad de atención de
enfermería percibida por los usuarios del nosocomio San José en el 2016 de la población
de Chincha.

Teniendo una población de 387 pacientes en el hospital de Chincha. Se utilizó como

instrumento el cuestionario de calidad de atención de enfermería percibida (CCAAP).
Las conclusiones a las que llegaron fue de la calidad de atención de enfermería percibida
del Hospital San José de Chicha, tiene que mejorar, ya que los usuarios que participaron
en el estudio manifiestan no querer recibir la atención del profesional de enfermería
quien les brindó última atención. Por otro lado los pacientes reclaman que la atención no
fue inmediata.
12

En Bolivia-Oruro se atendió el 57 pacientes geriátricos se atienden cada mes

aproximadamente, para acceder al servicio los pacientes deben tener 60 años de edad y
mas, la atención debe ser gratuita con sólo presentar documento personal (Carnet de
identidad, o certificado de nacimiento, o libreta de servicio militar o pasaporte),se
estableció las ley N° 475 esta ley se aprobó el 30 de diciembre del 2013 de prestaciones
de servicio de salud, para que los establecimientos de salud de 1er, 2do y 3er nivel
atiendan de forma gratuita a las personas de tercera edad.

Los beneficiados no tienen que ser rentistas, ni jubilados, sino artesanos, obreros,
agricultores, panaderos, choferes, comerciantes, encargados, etc, si nos todos deben
acudir de forma equitativo.

Según esta institución del Sedes llegaron ala misma 10240 denuncias por violencias
contra los ancianos durante el año 2014 y primer trimestre del 2017. En la ciudad de
Oruro, según datos de la unidad del adulto mayor, del Gobierno Autónomo Municipal de
Oruro, la, denuncias de maltrato alas personas mayores de 60años, se duplicaron desde
el 2017, en ese año se reportaron 256 denuncias. En estos casos se a podido obtener
algunas leyes claras como la ley 369 es la ley General de adultos mayores, la ley 7935
ley integral para la persona adulto mayor, objetivo de la ley las personas adultas mayores
deben tener igualdad de oportunidades y vida digna, la ley N°3323 de seguro de salud
para la persona adulta mayor (SSPM) de 16 de enero del 2006 establece que todas las
bolivianas y bolivianos a partir de los 60 años y mas, tienen derecho a recibir atención
médica Integral, gratuita curativa orientada a proteger la salud.

En Oruro en el hospital Obrero se a podido verificar que no existe una atención de

calidad por el motivo de poco personal ya que las personas de tercera edad necesitan
más tiempo para una buena atención es por tan motivo que muchos usuarios no se
sienten satisfechos.

1.2. MOTIVACIONES

La investigación que se realizara es motivada por la situación de conocer el tipo de

atención (calidad de atención) que brindan las enfermeras en las unidades de atención a
la salud en medicina interna mujeres de la tercera edad.
13

1.3 DELIMITACIÓN TEMÁTICA, ESPACIAL Y TEMPORAL

La delimitación temática de la investigación se ubica en el ámbito del trato de calidad,
que reciben las usuarias de la tercera edad, tratara teorías respecto al acceso a los
servicios de salud como expresión de su calidad de vida en cuanto se refiere a la
atención del servicio de enfermería.

Respecto a la delimitación espacial se tomara en cuenta la manifestación del problema

en el área de Medicina Interna mujeres en relación a la atención de calidad de parte del
servicio de enfermera hacia las personas de la tercera edad, usuarios del hospital N° 4
OBRERO de la ciudad de Oruro.

La delimitación Temporal el trabajo comprenderá el tiempo de práctica en un período

de un mes del año 2021 trabajo realizado en el Hospital Obrero N° 4 de la ciudad de
Oruro.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Por el cual se a podido observar muchos reclamos en la caja Nacional de

salud, como muchos de las enfermeras atienden mal a las personas de la
tercera edad de una manera no aceptable, no brindan una calidad de
atención.

1.5 RELACIÓN CON LAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN DE LA

CARRERA.
La carrera de ENFERMERIA desarrolla en sus estudiantes habilidades de atención a
todos los pacientes con diversas enfermedades en función a ellos la relación se enmarca
en la ética y deontología en la formación del profesional en Enfermería.

Los estudios e investigaciones sobre los modos de desarrollar la formación de la

deontología, de la ética y de la integridad del profesional en Enfermería en contextos
universitarios y formativos fuera de la UPAL
14

1.6 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.6.1 FORMULACIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

La preocupación por ofrecer servicios de calidad por parte del servicio de enfermería
ha tomado importancia en los últimos años. Sin embargo, la calidad de atención ha
sido estudiada ampliamente en las investigaciones de gerencia y mercadotecnia y no
existe consenso en la forma como esta se debe operar y medir la calidad de atención
de los usuarios de la tercera edad.

Sin embargo, la calidad como pilar fundamental de los servicios modernos es un

proceso dinámico, por lo que la mejora de la calidad debe estar inmensa en la
organización como política que le permita introducir a nuevas intervenciones que
procuran mejorar la calidad e atención de sus usuarios en una organización.

Hoy en día, existe una imperiosa necesidad de cumplir con las normativas que regulan
las prestaciones de salud tendientes al aseguramiento de una atención oportuna,
resolutiva, entregando un trato digno a los usuarios, logrando que la calidad se
convierta en parte integral y sostenible de las organizaciones.

Sin embargo, actualmente, se enfrenta a la falta de información respecto a la

evaluación de la calidad de atención por los usuarios. Si bien cuenta al igual que
muchas organizaciones con buzones de sugerencias y reclamos, una ubicada en la
planta baja del hospital, y la segunda se encuentra al ingreso del hospital, los mismos
no cumplen su función, no existe un instrumento diseño para recoger la información
que permita conocer las sugerencias de los usuarios, así como tampoco cuenta con un
instrumento de evaluación de satisfacción del usuario como herramienta para medir la
calidad de atención que ofrecen.

Hoy en día los nuevos enfoques de Gerencia en salud, se basan en el usuario,

muestran que además de ofrecer alta calidad significa no solamente corresponder a las
expectativas de los usuarios, es decir se debe ir más allá de lo que se considera un
estándar mínimo o básico de calidad de atención.
15

1.6.2 FORMULACIÓN DE LA PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿cuál es la relación entre calidad de atención y la satisfacción de los usuarios

internados de la tercera edad en el servicio de medicina interna mujeres por parte del
personal de enfermaría en el hospital Obrero N4 de la ciudad de Oruro durante el mes
de febrero a junio la gestión 2021?.

1.7 OBJETIVOS
1.7.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar cuales son los factores que influyen en la mala atención de los usuarios del
servicio de Medicina Interna mujeres de la tercera edad.

1.7.2 OBJETIVO ESPECIFICO

-Identificar si se cuenta con un protocolo de atención en el servicio de Medicina Interna

mujeres de la tercera edad.

-Clasificar la opinión de los usuarios en bueno, regular o mala.

-Determinar el grado de satisfacción de los usuarios.

-Determinar el principal problema de atención por el cual los pacientes no se encuentran

conformes.

-Identificar la calidad de atención que brinda el personal de enfermería.

1.8. OBJETO DE ESTUDIO

El objeto de estudio es, analizar y relacionar la calidad de atención con la satisfacción

de los servicios de salud los usuarios de Medicina Interna mujeres de la tercera edad,
que acuden al Hospital Obrero N° 4 de la CAJA NACIONAL DE SALUD de la
ciudad de Oruro, durante el mes de febrero a junio 2021.
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1.9 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

-VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD DE ATENCIÓN

MALTRATO AL ADULTO MAYOR

MODELO DE CALIDAD

LA CALIDAD DE LA VIDA DEL ADULTO MAYOR

-VARIABLE DEPENDIENTE

LA SATISFACCION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN

ABANDONÓ FAMILIAR

1.10. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

CALIDAD DE ATENCIÓN VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad absoluta: es aquella que establece el grado en que se ha conseguido

restaurar la salud del paciente, teniendo en cuenta el componente científico-técnico.
Este concepto se basa en el concepto de salud-enfermedad, en el estado de la ciencia y
la tecnología. Por lo tanto, también es llamada calidad científica, técnica o
profesional.

Calidad individualizada: desde una perspectiva individual, es el usuario el que

define la calidad de la atención sanitaria, intervendrían sus expectativas y valoración
sobre los costos, los beneficios y los riesgos que existen. Este enfoque obligaría al
paciente a implicarse en la toma de decisiones a partir de la información
17

proporcionada por el profesional sanitario, es decir, exige que sea el paciente quien
decida sobre su proceso, el profesional informará y el paciente y/o familia decidirá.
Calidad social: desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio o la utilidad
netos para toda una población, el modo de distribución del beneficio a toda la
comunidad y procurar producir, al menor costo social, los bienes y servicios más
valorados por la sociedad. (Eficiencia: distribución del beneficio a toda la población).