Protocolos de Atencion y Servicio A Acreditados

PROTOCOLOS DE ATENCION Y SERVICIO A ACREDITADOS
FOVISSSTE
1. OBJETIVO Brindar excelencia en la atención y servicio a los acreditados del
FOVISSSTE, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que
refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.
2. RESPONSABLE El Asesor jurídico es el responsable sobre la atención correcta a

los acreditados del FOVISSSTE.
3. CONTENIDO El Servicio al cliente es la integración del talento humano, los

recursos físicos, tecnológicos y el sistema de organización interna previstos para
satisfacer las necesidades del cliente o usuario.
ENFOQUE DEL SERVICIO AL USUARIO
Expectativas De La Notaria:
✓ Seguridad Jurídica.
✓ Cumplimiento.
✓ Calidad en el servicio.
✓ Mejoramiento continuo.
✓ Satisfacción del usuario.
✓ Necesidades De Los Usuarios
✓ Cumplimiento.
✓ Seguridad Jurídica.
✓ Atención amable.
✓ Información correcta y completa.
✓ Calidad en el servicio.
Elementos de una buena atención al cliente o usuario

✓ Prestar toda la atención e identificarse.
✓ Escuchar
✓ Formular preguntas
✓ Ofrecer una solución
✓ Hacer un esfuerzo adicional
✓ Tener unos procesos funcionales
✓ Prestar atención al contexto inanimado
✓ Mejoramiento continuo
PROTOCOLO DE ATENCION A LOS ACREDITADOS DE FOVISSSTE EN FORMA

PRESENCIAL:
Una vez que se tenga el expediente, se deberá de contactar al cliente y se tratara de

programar una cita de forma presencial para aclarar dudas y solicitar documentación
pendiente, dicha actividad será realizada por el asesor jurídico de la notaría junto con
un representante de la SOFOM elegida por el cliente.
Posteriormente cuando se tenga el CLG y el expediente completo se deberá de

establecer una fecha para la firma del protocolo y los documentos necesarios para la
formalización del crédito.
En la firma del protocolo se deberá de leer completamente el instrumento publico y se

deberá de aclarar todas las dudas del acreditado, también se le indicara el proceso y
tiempo para la entrega del testimonio.
Debido a que la atención y contacto con el acreditado se puede dar de diferentes

maneras en la notaría se deberá de observar el siguiente protocolo:
SI EL CONTACTO ES EN FORMA PRESENCIAL, es importante dar la mejor

impresión y manejar una buena comunicación. Por lo tanto es importante realizar las
siguientes acciones:
✓ Saludar
✓ Ofrezca al usuario sentarse para que este cómodo.
✓ Preguntar en que le puede colaborar.
✓ Procurar responder lo más pronto y corto posible
✓ Utilizar lenguaje sencillo y directo
✓ Gestionar la solicitud lo más pronto posible
✓ Ofrecer solucionar cualquier otra duda
SI ES UNA ATENCION TELEFONICA. En muchas ocasiones la atención telefónica es

más delicada que la personal ya que solamente contamos con el canal auditivo para
establecer una comunicación efectiva con el usuario actual o potencial a través de un
medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara. Es por ello necesario tener en
cuenta algunos aspectos importantes para ofrecer una excelente atención telefónica.
Rápida respuesta. ¡No hacer esperar al cliente! informarle con quién se ha
comunicado y si existe otra alternativa para ponerse en contacto con la notaría (dejar
mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
Claridad del mensaje. Todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras,
midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando
correctamente... es decir, ¡siendo claro! Un saludo cortés El saludo debe ser una
bienvenida que haga sentir cómodo al usuario.
EN CASO DE ATENCION VIRTUAL Se traduce a la atención de solicitudes o

requerimientos del cliente, como peticiones, orientaciones, información, sugerencias,
quejas, reclamos, felicitaciones, que se reciben a través del WhatsApp, correo
electrónico. Para ello hay que tener en cuenta:
✓ Saludar
✓ Analizar y tratar de comprender la solicitud
✓ Responder lo más corto posible teniendo en cuenta puntuación, redacción

ortografía. ✓ Utilizar lenguaje sencillo y directo
Con estas acciones esperamos tener al cliente satisfecho y que el servicio de la
notaria 177 sea un plus para que nuestros clientes acudan nuevamente a contratar
nuestros servicios.

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2. RESPONSABLE El Asesor jurídico es el responsable sobre la atención correcta a

3. CONTENIDO El Servicio al cliente es la integración del talento humano, los

ENFOQUE DEL SERVICIO AL USUARIO

✓ Satisfacción del usuario.

✓ Necesidades De Los Usuarios

✓ Información correcta y completa.

Elementos de una buena atención al cliente o usuario

✓ Ofrecer una solución

✓ Hacer un esfuerzo adicional

✓ Tener unos procesos funcionales

✓ Prestar atención al contexto inanimado

PROTOCOLO DE ATENCION A LOS ACREDITADOS DE FOVISSSTE EN FORMA

Una vez que se tenga el expediente, se deberá de contactar al cliente y se tratara de

Posteriormente cuando se tenga el CLG y el expediente completo se deberá de

En la firma del protocolo se deberá de leer completamente el instrumento publico y se

Debido a que la atención y contacto con el acreditado se puede dar de diferentes

SI EL CONTACTO ES EN FORMA PRESENCIAL, es importante dar la mejor

✓ Ofrezca al usuario sentarse para que este cómodo.

✓ Preguntar en que le puede colaborar.

✓ Procurar responder lo más pronto y corto posible

✓ Utilizar lenguaje sencillo y directo

✓ Gestionar la solicitud lo más pronto posible

✓ Ofrecer solucionar cualquier otra duda

SI ES UNA ATENCION TELEFONICA. En muchas ocasiones la atención telefónica es

EN CASO DE ATENCION VIRTUAL Se traduce a la atención de solicitudes o

✓ Analizar y tratar de comprender la solicitud

✓ Responder lo más corto posible teniendo en cuenta puntuación, redacción

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