Protocolo de prestacin del Servicio ADSL

Banda Ancha

Estela
Colombia
Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. Este documento es propiedad de TELEFONICA TELECOM. Est prohibido divulgar esta informacin a personas externas, reproducir total o parcialmente este documento y usarlo para propsitos ajenos o diferentes a los que establezca Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. ESTELA COLOMBIA

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 1

4.1. Normas de conducta para la atencin al cliente Presentacin

Durante las horas laborales la Presentacin personal deber ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organizacin y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita. confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesa como gracias, por favor, etc., que deben estar siempre presentes en la conversacin. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el PC o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos. Cuando se interacta con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Adems, cuidndose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeo en la ejecucin del trabajo o su relacin con el cliente.

Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los dems, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe slo una primera impresin, intentar modificarla despus es un esfuerzo supremo.

Empatia
El cliente debe sentir que tiene empata con la persona que le presta el servicio y esto, no slo se logra prestando atencin a los requerimientos del cliente, sino concentrndose en las solicitudes del cliente, hasta que se verifique la comprensin de sus necesidades.

Cortesa, Conducta y Buen Humor

Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamndolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el seor, seora y acompaado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de nimo y disposicin para prestar el servicio y reforzar la primera impresin del cliente.

Durante la interaccin con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompaada del buen trato y la amabilidad; respetando los lmites de

Establezca una relacin de colaboracin con el cliente. Pngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la informacin necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma ms clara posible, las causa de la avera, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilizacin, sin confundir con trminos tcnicos o exceso de explicaciones.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 2

Compromiso
El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y conviccin, no por obligacin.

capacitacin necesaria para la realizacin de su trabajo. Frente al cliente demuestre conviccin y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejndolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del cliente y de terceros y dando informacin veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su informacin.

No de excusas cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. Es un requisito para el xito personal y organizacional.

Serenidad y Tranquilidad
Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepngase al problema, en ningn momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario detngase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurndose de entender el problema o inquietud repitindosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.

Expresin y Postura
En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicacin es un 80% no verbal y 20% verbal.

Demuestre seguridad ante el cliente para que l siempre confe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinnimo de indecisin sino, de inteligencia.

Comunicacin Competencia y Fiabilidad

Antes de atender un servicio, asegrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuacin y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegrese de tener la informacin, las herramientas y la Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la tcnica del parafraseo es decir, repitindole la informacin que el nos da iniciando con frases como Lo que usted dice /quiere/necesita es y esperar confirmacin

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 3

del cliente. Despus comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente faciltele las cosas para crear un clima de confianza y sobre todo permitir la comunicacin. Escuche atentamente, trate de explicarle los trminos tcnicos cuando los utilice en forma simple, demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinin.

demostrando capacidad de reaccin para solucionar inconvenientes de ltimo minuto en el menor tiempo posible.

Confidencialidad, Privacidad y tica

El Tcnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la informacin para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la informacin personal suministrada u obtenida a travs o durante el desarrollo y ejecucin de las labores relacionadas con la prestacin de los servicios contratados. sta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, direccin, nmero de telfono, correo electrnico, claves de acceso, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando adems solicitar al cliente cualquier informacin personal adicional que no este relacionada con el servicio.

Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia fsica prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresin facial y corporal para que no sea violenta, sonra, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.

Tiempo y Eficiencia
Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, hacindole entender que el trabajo se realizar con la dedicacin de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.

Los Tcnicos debern evitar la creacin de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relacin en la que desempeen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relacin profesional y la imagen de la empresa. El Tcnico deber ofrecer al cliente informacin exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que est calificado para brindar. No har afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios. El Tcnico se abstendr de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilcita, fraude o engao o participar en alguno a solicitud del cliente.

Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecucin del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitacin y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para despus e incluso

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 4

4.2. Protocolo de prestacin del servicio ADSL UCL 1: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO
Etapa: Confirmacin inicial de la visita
1.2. Contactar al cliente telefnicamente 1.2.1. Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin de servicio. Al contactar al cliente por el telfono utilice el siguiente libreto: Buenos das (tardes) Sr(a) Le saluda el Sr.... (da a conocer su nombre), le estoy llamando de Telefnica - Telecom. Est el Sr(a)...? [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentacin, y agregar lo que sigue]. Soy el Tcnico que realizar la instalacin / reparacin del servicio de Internet Banda Ancha, segn la solicitud que usted hizo a Telefnica - Telecom. Verificar datos con el siguiente dilogo: Sr(a)..., permtame confirmar Su direccin es...?, [de existir variacin con la direccin de instalacin, el tcnico debe informar al cliente que revisar el pedido y que lo llamar nuevamente. De no existir variacin contina] Su telfono de contacto es? 1.2.2. Coordinar hora de visita Tenemos el compromiso de atenderlo(a) hoy por la maana (tarde), a las a las (#) hrs puede atenderme? (o preguntar su disponibilidad en caso de no estar agendado. Si no, acordar otra hora). Luego Agregar: Usted Me recibir personalmente?. [Si es el caso] De acuerdo Sr(a)..., nos encontramos a las ____hrs. Hasta pronto. [Si no es el caso] Me puede indicar que persona me recibir?. Recuerde que esta persona debe ser mayor de edad para que pueda firmar el contrato, Lo es? Conoce el Sr(a)... [Nombre de la nueva persona que lo recibir] el lugar donde requiere el o los equipos?. Si necesitamos de su ayuda para tomar alguna decisin respecto de la instalacin / reparacin, le podemos llamar a algn nmero?.

Etapa: Alistamiento de la visita

1.3. Revisar herramientas, materiales y vehculos Antes de llamar a la puerta del cliente, asegrese que lleva con usted las herramientas y equipos necesarios (incluyendo los de seguridad industrial) para la realizacin de su trabajo y que no tendr que devolverse hasta su vehiculo.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 5

UCL 2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE

Etapa: Presentacin ante el cliente.
2.1. Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar visita Reconfirme la realizacin de la visita con el cliente antes de iniciar el desplazamiento a la residencia del cliente de la siguiente manera: Buenos das (tardes) Sr(a) [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentacin, y agregar lo que sigue]. Le saludo nuevamente soy el Sr.... (da a conocer su nombre) Tcnico de Telefnica Telecom quien le llamo esta maana para confirma la visita. En este momento me estoy desplazando hacia su residencia para cumplir con nuestra cita, Tiene algn problema para atenderme? Si no hay ningn problema: Bueno Sr (a) nos encontramos en ___ minutos. Hasta pronto. Si existe algn problema dgale al cliente lo siguiente: de forma adecuada y la identificacin esta visible. Asegrese de tener y mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de conducta secciones competencia y fiabilidad y Expresin y Postura. 2.4. Dialogar con el cliente Llame a la puerta. Presione el timbre una sola vez, durante dos segundos. En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta con moderacin. En ambos casos, se deber esperar durante 20 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresin. Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta]. Usted debe pronunciar las primeras palabras: Muy buenos das (tardes) Sr.(a), Mi nombre es (da a conocer su nombre, el de la empresa, y entrega la orden de servicio a la persona que lo atiende); vengo a instalar / reparar el servicio Internet Banda Ancha. Seguidamente diga: Est el Sr.(a) que solicito el servicio? [Aquella persona con quin espera contactarse en el domicilio a quin contact en el punto "1.1"]. Espere pacientemente a que se presente la persona indicada. Al contactarse finalmente con el cliente, (vuelva a repetir el saludo y presentacin si es una persona diferente a la que lo atendi originalmente), y agregue lo que siguiente: Soy el tcnico que se contact con usted durante la maana (tarde). [Slo en el caso que se haya previamente contacto con el cliente]. En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente:

Bueno Sr (a) no se preocupe no hay problema. Como tenamos programada esta visita para hoy le agradezco que llame al 018000930930 para que sea reprogramada la visita para atenderlo cuando usted pueda y desee. Finalmente Despdase de forma cordial: Sr(a) Hasta luego y muchas gracias 2.2. Verificar presencia e higiene personal Antes de llamar a la puerta del cliente, asegrese de encontrarse lo ms presentable posible, revisando que asume una postura amable, que lleva el uniforme

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 6

La direccin que me indica no corresponde a la de mi hogar: Disculpe la molestia Sr.(a), hubo un error en la ubicacin de la direccin del cliente al que debemos atender, buenos das/tardes. No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: Disculpe la molestia Sr.(a)..., como tenamos el compromiso de prestarle el servicio el da de hoy, necesito saber si es posible reprogramar la visita para atenderlo cuando usted desee. Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la lnea de rescate y dgale al cliente y entregndole el telfono al cliente dgale: Cuando

no desea el servicio: Disculpe la molestia Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le cuente los motivos por los cuales no desea el servicio [No obligue al cliente, trate de hacer que hable de forma amable] Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retrese de la residencia del cliente despidindose previamente: Sr. (a) Hasta luego y muchas gracias

UCL 3: PROCEDER A LA EVALUACIN INICIAL DEL SERVICIO

Etapa: Prealistamiento.
3.1. Brindar y solicitar informacin del servicio solicitado (Instalacin). 3.1.1. Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio Antes de iniciar la instalacin / reparacin del servicio, notifique e involucre apropiadamente al cliente Informndole sobre el servicio a realizar: Sr.(a) voy realizar la instalacin/reparacin del servicio de Internet Banda Ancha que solicito, para lo cual revisar el cableado telefnico y el (los) computador(es) que van a soportar el servicio [haga una pausa y cercirese de que tiene la atencin del cliente y agregue lo siguiente] necesito que por favor me acompae durante la realizacin de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los lugares de su residencia que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que se presente

3.1.2. Pedir informacin/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado Recopile informacin referente a los requerimientos del servicio, realizando las siguientes preguntas al cliente: Cuntos computadores tiene?, los computadores estn en red?, Dnde se encuentran ubicados los computadores? Cuntas extensiones tiene (o va a tener) conectadas a la lnea telefnica sobre la cual se prestara el servicio de Internet Banda Ancha? Adems haga la siguiente pregunta para recoletar informacin adicional Sr(a) Tiene alguna observacin, preferencia de ubicacin de los equipos o tiene alguna duda para resolverla antes de comenzar el trabajo.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 7

3.1.3. Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos Notifique al cliente de la necesidad de desplazarse por diferentes ambientes del domicilio, para que lo autorice y lo acompae durante la realizacin del servicio. Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendr que desplazarme por varios lugares de su casa Le agradezco entonces que permanezca conmigo durante la reparacin por si necesito de su ayuda u opinin Adems solicite al cliente el retiro de muebles antes de ejecutar el servicio: Sr(a)....., tendra la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren en la ubicacin y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos? (Ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los muebles de acuerdo al consentimiento del cliente).

3.3. Realizar la evaluacin inicial del PC Revise las caractersticas tcnicas del PC, observe el proceso de encendido, si aparece algn mensaje de error regstrelo en su orden de servicios, y comunquelo al cliente de manera inmediata para que el cliente este enterado y quede constancia de que la PC tena problemas de funcionamiento antes de que el tcnico llegara: Sr(a). Voy a revisar si su PC (Computadora) cumple con las condiciones necesarias para la instalacin del servicio Internet Banda Ancha. Por favor encienda su PC Informe al cliente de los trabajos que va a desarrollar sobre el PC y le solicita permiso para acceder a el, dicindole adems, que es recomendable que permanezca presente durante la intervencin del equipo por si se requiere de su colaboracin.

UCL 4: REALIZAR INSTALACIN DEL CABLEADO INTERNO

Etapa: Ejecucin del trabajo de instalacin
4.1. Asegurar el buen estado de la acometida Explique al cliente de forma clara y usando lenguaje sencillo, las pruebas elctricas y fsicas que realizar a la acometida interna para verificar su estado. 4.2. Instalar el cableado interno 4.2.1. Verificar el recorrido seleccionado Determine si el cliente tiene alguna preferencia o solicitud especial sobre el recorrido del cableado interno, y asegrese de que recorrido el aprobado por el cliente: Sr(a)...,En este momento voy a realizar el cableado de la siguiente manera recorrido que considero ms apropiado para el cableado interno es el siguiente [seale al cliente de manera pausada los lugares por donde pasar el cableado y Explique en que consiste la labor a realizar y cuanto tiempo dura, siendo siempre amable y emptico con el cliente y finalmente pregunte] Le parece que esta bien?, Tiene algn inconveniente o sugerencia para tener en cuenta en el momento de efectuar la instalacin del cableado?. (en caso negativo empiece el cableado, en caso afirmativo atienda atentamente las observaciones del cliente y notifquele si puede cumplir con ellas o no y porque) Si es necesario cambiar las acometidas, y puede realizarse el trabajo durante la misma visita informe al cliente y realcelo. Si no se puede realizar el cambio de la acometida

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 8

interna durante la visita por inconvenientes tcnicos ajenos a Telefnica Telecom, informe al cliente que l o la Administracin deben gestionar el cambio o la reparacin de la acometida interna, y una vez se realice este cambio, se comunique nuevamente a Telefnica Telecom para reprogramar el servicio.

4.3. Instalar microfiltros / splitter Indique al cliente que habr un corte de su servicio telefnico por unos minutos, para instalar unos equipos necesarios para el servicio, aconsejndole amablemente que procure manipularlos lo menos posible, para evitar deterioros en el servicio. Una vez realizadas las pruebas y la normalizacin del servicio telefnico Informe nuevamente al usuario.

UCL 5: REALIZAR INSTALACIN DEL CABLEADO INTERNO

5.1. Configurar la tarjeta de red En caso de que la tarjeta de red este daada infrmele al cliente que no puede continuar con la instalacin del servicio hasta que no sea reemplazada, ofrecindole de manera atenta la opcin de reemplazarla bajo su propio costo, haciendo nfasis en que no se esta cobrando ningn sobre costo sobre la tarjeta que se suministra. Si el cliente no acepta comunquese nuevamente con Telefnica Telecom para reprogramar el servicio. Infrmele al cliente que instalar la red inalmbrica y que una vez est configurada le explicara como funciona 5.2. Configurar servicios de valor agregado Infrmele al cliente los servicios de valor agregado que va a proceder a configurar, dicindole cuales son y que una vez estn listos le explicara como funcionan.

UCL 6: INSTALAR Y CONFIGURAR MODEM/ROUTER

6.1. Instalar modem / router 6.1.1. Verificar lugar de la instalacin del Modem/Router Infrmele al cliente que va instalar el equipo Terminal, preguntndole si es necesario, en donde quiere que se ubique. Sr. (a) voy a instalar un equipo que le permitir disfrutar del servicio de Internet Banda Ancha, este equipo debe ubicarse en un sitio en donde no sea manipulado, y no este expuesto a polvo o derrame de lquidos [De acuerdo con su experiencia sugiera un sitio si an el cliente no ha elegido uno y verifique que el cliente este de acuerdo] Sr. (a) este es el sitio donde permanecer el equipo, le parece adecuado o tiene alguna otra sugerencia? [Si el cliente tiene alguna sugerencia, evalela y notifquele si puede tomarla en cuenta o no y porque]

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 9

UCL 7: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO

7.1. Verificar la informacin sobre los eventos que llevaron a la avera 7.1.2. Recopilar informacin proporcionada por el cliente Recopile la mayor cantidad de informacin del cliente sobre cmo esta funcionando el servicio al momento de su llegada, realizando las siguientes preguntas: Sr. (a) para saber que sucede con su servicio, necesito que conteste las siguientes preguntas Los problemas de navegacin son intermitentes, o definitivamente no puede navegar? Cundo no puede navegar la luz de ADSL se apaga o contina [apyese en el encendida?. instructivo tcnico para interpretar las respuestas a estas preguntas] 7.1.3. Recopilar sntomas de la instalacin fsica y equipos Luego de la etapa de recoleccin de datos, formule una hiptesis de lo que puede estar fallando y originando el problema, y confirme con el cliente sus conjeturas, retroalimentndolo de posibles manipulaciones indebidas de los equipos, malos usos del servicio, descuidos u ocurrencia de eventos que pudieron haber afectado el servicio. Hgalo de manera corts y amable, utilizando frases como las siguientes: Cree que se hayan presentado situaciones en las que. Es posible que 7.2. Aislar la falla de manera general 7.2.2. Verificar operatividad de PC y el Modem/Router Revise las caractersticas tcnicas del PC, si el PC se encuentra apagado solicite al cliente que lo encienda. Observe el proceso de encendido, si aparece algn mensaje de error regstrelo en su orden de servicios, y comunquelo al cliente de manera inmediata para que se entere y quede constancia de los problemas de funcionamiento de la PC, con los que inicia el proceso de revisin y reparacin: [Si esta apagada] Sr(a). Voy a revisar si su PC (Computadora) para verificar las condiciones mnimas de correcto funcionamiento del servicio Internet Banda Ancha, Por favor encienda su PC [Si esta encendida] Sr(a). Voy a revisar si su PC (Computadora) para verificar las condiciones mnimas de correcto funcionamiento del servicio Internet Banda Ancha, Por favor apague su PC y vulvalo a encender 7.2.3. Informar al cliente los trabajos a realizar Informe al cliente de los trabajos que va a desarrollar sobre el PC y le solicita permiso para acceder a el, dicindole adems, que es recomendable que permanezca presente durante la intervencin del equipo por si se requiere de su colaboracin. 7.3. Diagnosticar avera en instalacin interna Solicitar al cliente el retiro de muebles antes de ejecutar la reparacin: Sr(a)....., tendra la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren en la ubicacin y/o alrededor donde esta su equipo y por donde va el trayecto del cableado?

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 10

(Ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los muebles de acuerdo al consentimiento del cliente). Notifique al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) sobre las revisiones y pruebas que realizar sobre el cableado interno, los splitter, los microfiltros y la toma telefnica, etc. 7.4. Diagnosticar externa problema en planta

revisiones y pruebas que realizar sobre el PC, la red LAN y la conexin Inalmbrica. 7.7. Informar al cliente de los resultados del diagnostico Informe al cliente sobre los resultados de la actividad de diagnostico, explicndole de manera clara y usando un lenguaje sencillo: Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [defina sobre que elemento encontr la falla: cableado interno, tarjeta de red, equipo terminal, la red LAN, etc.] En caso encontrar problemas que no estn a su alcance, reprtelo al Gestor de rdenes o al Supervisor e infrmele al cliente que el dao ser reparado posteriormente: Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [nombre el dao y explquelo de manera sencilla] y para solucionarlo estoy coordinando con otras reas, por lo cual en este momento no podr dejar su servicio funcionando Se le estar informando en la mayor brevedad posible cuando se le dar solucin definitiva (informe al cliente de manera clara, cual es el inconveniente y el tiempo que durar su solucin y registre el estado final en la orden de servicio).

Notifique al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) sobre las revisiones y pruebas que realizar sobre la acometida externa. Si encuentra problemas que no estn a su alcance para solucionarlos reporte al cliente (Ver 7.7 de este documento) 7.5. Diagnosticar problema en modem/router o servicio ADSL equipo

Notifique al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) sobre las revisiones y pruebas que realizar de energa, seal y correcta conexin sobre el equipo Terminal. 7.6. Diagnosticar falla en red LAN y PC Notifique al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) sobre las

UCL 8: REPARAR INSTALACIN INTERNA

8.1. Reparar o reinstalar el cableado interno Notifique al cliente que va iniciar los trabajos de reparacin: Sr.(a) he detectado un problema en el cableado interno, por lo cual tengo que cambiarlo, para esto tendr que hacer un levantamiento y reposicin en la seccin/totalidad del cable averiado por todos los lugares de la casa por donde pase [solicite permisos de acuerdo con el punto 3.1.3 de este documento] 8.2. Reparar averas en splitter microfiltros Notifique al cliente que realizar las reparaciones o cambios necesarios sobre los splitter o los microfiltros segn sea el caso. Retroalimentando al cliente si es necesario de las posibles causas que ocasionaron el fallo de los elementos. Sr.(a) he detectado un problema en estos equipos [seale al cliente el splitter o microfiltros segn sea el caso], por lo cual tengo que cambiarlo (s), Le agradezco

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 11

entonces que permanezca conmigo durante

el proceso por si necesito de su ayuda

UCL 9: GESTIONAR LA SOLUCIN DE AVERAS EN ACOMETIDA EXTERNA

9.1. Aplicar las medidas de seguridad No olvide aplicar las medidas preventivas de seguridad al momento de realizar sus trabajos, teniendo el cuidado involucrar al cliente en su aplicacin cuando sea necesario, dndole instrucciones sencillas para que por ejemplo mantenga distancias prudenciales, se movilice con cuidado por las reas en donde se ejecuta el trabajo, aleje a nios de las reas de trabajo, etc. 9.2. Gestionar la reparacin en acometida externa y gestionar cambios de puerto ADSL En los caso en los que se detecten averas o deterioros que ameriten la realizacin de trabajos de reemplazo o reparacin para solucionar o prevenir problemas futuros que estn fuera de su alcance, reprtelo al Gestor de Ordenes o al Supervisor e infrmele al cliente que el dao ser reparado posteriormente. Si es posible gestione en ese mismo momento el reagendamiento de la visita entre el Gestor de Ordenes o el Supervisor y el cliente.

UCL 10: GESTIONAR LA SOLUCIN DE AVERAS EN ACOMETIDA EXTERNA

Una vez identificado un problema en el notifique al cliente de la necesidad intervenir en el equipo y la clase reparacin que realizar, para que autorice y lo acompae durante reparacin. PC, de de lo la Sr.(a) he detectado un problema en el PC de _______, [defina sobre que elemento realizar la intervencin: tarjeta de red, la conexin inalmbrica, la red LAN, etc.] por lo cual debo trabajar en su PC, para realizar las siguientes actividades: _____________ Le agradezco entonces que permanezca conmigo durante el proceso por si necesito de su ayuda

UCL 11: SOLUCIONAR PROBLEMAS EN EL MODEM/ROUTER

Notifique al cliente de la necesidad de intervenir en el equipo Terminal para hacer una reconfiguracin o reemplazo que realizar, para que lo acompae durante la reparacin. Sr.(a) he detectado que el problema esta en el Modem/Router, debo para realizar las siguientes actividades _____________ [defina si debe hacer una configuracin o un Le agradezco reemplazo del equipo] entonces que permanezca conmigo durante el proceso por si necesito de su ayuda.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 12

UCL 12: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO

12.2. Capacitar en el funcionamiento del servicio Si es una instalacin o el cliente necesita o solicita un reentrenamiento, capacite al cliente o solucione las dudas o inquietudes que tenga sobre el funcionamiento del servicio, entregando la informacin del servicio iniciando el proceso de capacitacin con la siguiente expresin: A continuacin le explicar y/o le dar las instrucciones sobre el uso del servicio. 12.3. Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento del servicio Infrmele al cliente de forma clara y amable (no utilice trminos tcnicos) que no manipule los equipos y que mantenga los cuidados bsicos de acuerdo con el Instructivo de presentacin del servicio. 12.5. Fidelizar al cliente en el servicio 12.5.1. Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio Pregunte al cliente si tiene dudas sobre el funcionamiento del servicio instalado o reparado. Si manifiesta alguna, aclrela con actitud paciente, gentil y eficiente, cuidando que el vocabulario utilizado sea entendible. Pregunte de la siguiente manera: Mi explicacin fue clara? Tiene alguna duda?, Encuentra complejo el manejo del equipo? 12.5.2. Destacar los principales beneficios del servicio Al finalizar la capacitacin del servicio y asegurarse de que el cliente no tiene dudas, recurdele al cliente por que el servicio de Telefnica Telecom es el mejor, utilizando la siguiente expresin: Sr. (a) _______ ahora que su servicio esta funcionando perfectamente y que ya sabe como disfrutar de l, le recuerdo el servicio contratado con Telefnica Telecom es el mejor del mercado por que cuenta con beneficios como [Enumere los principales beneficios del servicio de acuerdo con el instructivo para la reparacin / instalacin de ADSL].

UCL 13: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

13.1. Realizar verificacin final del servicio En caso que no se pueda realizar la instalacin del servicio por inconvenientes identificados al verificar las condiciones tcnicas, a travs de las pruebas iniciales, notifique al cliente: Sr. (a)....., lamentablemente no cuento con las facilidades tcnicas disponibles en este momento, debemos realizar trabajos adicionales para brindarle el servicio de instalacin, por lo que vendremos a instalar el servicio el da ___________ cuando se haya solucionado el inconveniente. (Se le explica porque no se pudo realizarla labor y en cuanto tiempo se puede reprogramar o de que depende su reprogramacin, siendo siempre amable y emptico con el cliente) En caso no se pueda realizar la reparacin: Sr. (a) Localice el problema, sin embargo no pude resolverlo porque involucra trabajos que debo coordinar con otras reas, a las cuales estar informando para su solucin definitiva en la mayor brevedad posible. Tenga la certeza que estamos

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 13

trabajando para garantizar el buen funcionamiento del servicio (informe al cliente de manera clara, cual es el inconveniente y el tiempo que durar su solucin y registre el estado final en la orden de servicio). 13.2. Limpiar y ordenar el rea de trabajo 13.2.1. Limpiar y ordenar el rea de trabajo y asegurarse que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del Cliente Asegrese de recoger todas sus herramientas y dejar organizadas y limpias las reas en las cuales realiz trabajos de instalacin/reparacin del servicio, dejndolas tal como las encontramos previa a la prestacin del servicio. 13.2.2. Mantener Buena presencia. Asegrese de revisar su presentacin personal antes de dirigirse al cliente para despedirse. Acomdese el uniforme, pinese si es necesario y sonra mientras lo hace si el cliente esta presente. 13.3. Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio Realice la validacin del funcionamiento del servicio con el cliente de la siguiente manera: Sr. (a) Para su tranquilidad vamos a verificar juntos el funcionamiento del servicio Banda Ancha [Deje que el cliente se siente frente al PC y lo opere, para que compruebe el mismo el funcionamiento, guelo con paciencia para que pruebe el servicio] Utilice expresiones como: Qu le parece si hacemos una prueba conectndonos con alguna pgina Web, correo electrnico, prueba de acceso, etc.

Cuando termine la prueba por parte del cliente: Sr. (a) Est satisfecho con el funcionamiento de su servicio de Banda Ancha? Tiene alguna inquietud adicional sobre el funcionamiento del servicio? 13.4. Solicitar conformidad y firma del cliente Entregue al cliente la Orden de Servicio solicitndole que lea antes de firmarla, de la siguiente manera: Est satisfecho con el servicio? Sr.(a) Por favor lea atentamente la orden de servicio y el contrato, y firm este ultimo en seal de conformidad [Deje que el cliente lea los documentos con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que lo que haga l, a nosotros nos complace]. [Incluyendo Nombres y Apellidos - Firma]. 13.5. Registrar el estado final de la orden de servicio 13.5.1. Contactar al Gestor de Ordenes para la legalizacin en la Herramienta Colaborativa Comunquele al cliente que realizar una llamada para reportar la finalizacin del servicio: Sr.(a) voy a realizar una llamada desde mi celular para reportar como finalizado el servicio. 13.6. Despedirse del cliente Para retirarse de la casa del cliente usted debe pronunciar las primeras palabras: Sr.(a)..., Telefnica Telecom agradece su confianza. Muchas gracias por haberme recibido, Si tuviera algn inconveniente con su servicio o quisiera alguna informacin adicional (Comercial) podr comunicarse al 018000930930. Hasta luego y muy buenos das/tardes.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Pgina 14