PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

En el proceso de atención las personas encargadas de

atender al paciente tendrán un especial cuidado con la
apariencia de los espacios físicos donde se presta el servicio
de atención.

En ese orden se realizan las siguientes recomendaciones

para que el lugar siempre repose limpio y en orden:

Llegar varios minutos antes de que inicie la jornada laboral.

Los elementos personales deben ser guardados en los cajones de los escritorios o en los espacios
habilitados para tal fin.
En el escritorio de oficina no deben acomodarse elementos distractores, como fotos, radio,
revistas, juegos o cualquier tipo de adornos.
No mantener en el lugar comidas y bebidas.
Los implementos dispuestos en la oficina tales como, cosedoras, sellos, esferos entre otros deben
ser revisados diariamente.
Archivarse los documentos a la mayor brevedad posible.
Antes del inicio de la jornada laboral el personal de aseo deberá asear el lugar completamente.

En la Entrada Principal

A la entrada las personas encargadas de prestar el servicio de vigilancia deberán ser siempre
cordiales con los pacientes e informar la necesidad de revisar los elementos personales que
lleven a mano para el ingreso y salida de las instalaciones, con el fin de contribuir con la
seguridad de los servidores y colaboradores de la Agencia.

En tal evento deberán seguir las siguientes recomendaciones:

• Ser cortés y ofrecer un saludo de bienvenida.

• Orientar al ciudadano hacia la ventanilla o la oficina correspondiente.
• Efectuar la revisión de pertenencias, generando confianza en el ciudadano.
• Despedir al ciudadano.

1.1.1 En las Instalaciones de la Entidad

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En el trato a nuestros pacientes y/o usuarios debemos siempre tener en cuenta de manera
general el siguiente protocolo de atención:

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando la disposición para servir:
“Buenos días/tardes”, “Bienvenido”, “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿En qué le puedo
servir?”.
Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo la palabra
“Señor”, “Señora O “Señorita”, sin generar desconfianza o algún trato discriminatorio.
Dar al paciente completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta; esto lo hará
sentir que merece toda su atención.
Hablar en un tono moderado, vocalizando bien, manteniendo contacto visual, buena postura y
mantener autocontrol, en caso reiterativo del objeto de la consulta.
Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la información que requiera de forma
clara y precisa, consultando una información actualizada para brindarle la respuesta.
No conversar o chatear por teléfono mientras atiende al usuario, a menos que se requiera para
resolver temas del ciudadano.
La atención que se brinde a amigos, familiares y conocidos debe ser igual a la que se presta a
todos los ciudadanos.
No lanzar juicios de valor respecto de la situación del usuario, ni crearle falsas expectativas.
Si el servidor público tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano
para explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá
que esperar. Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.
Si la solicitud no puede ser resuelta de manera inmediata, deberá explicarle al ciudadano, la
razón de la demora.
Si la pregunta del ciudadano debe ser respondida por servidores o algún colaborador de la
Agencia, éstos deben estar en disposición de atender al ciudadano o de suministrar la
información a la persona del punto de atención al usuario.
Una vez resuelta la solicitud, utilizar los últimos 30 segundos para entregar un producto
satisfactorio y despedirse con el nombre del ciudadano anteponiendo la palabra “Señor”,
“Señora” o “Señorita”.

1.1.2 Atención Preferencial

La Clínica Famivivir brinda atención de manera prioritaria a ciudadanos en situaciones

particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes,
población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición
de discapacidad y personas de talla baja. Las personas atrás descritas, tienen prelación en la
asignación de turno sobre los demás ciudadanos.

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Nota: Si el requerimiento solicitado por el ciudadano no es de competencia de la Clínica Famivivir,
absténgase de dar información, teniendo en cuenta que se pueden generar falsas expectativas. En
caso de no contar con la información para responder la solicitud, remita la petición a la entidad
competente para que proceda según lo que corresponda.

1.1.3 PROTOCOLO CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD

Para las personas con discapacidad visual:

• Hable y preste atención a la persona.

• No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas.
Por ejemplo: términos como “allí”. Lo mismo ocurre cuando
señalamos algo con la mano.
• No eleve la voz ni piense que ha de estar hablándole
continuamente. La conversación ha de fluir normalmente.
• Si ha de leerle un documento hágalo despacio y con claridad.
• No deje objetos que puedan suponer un obstáculo en las zonas
de paso: sillas, cajones entre otros.

Para las personas con discapacidad auditiva:

• No es necesario gritar.
• Algunas personas sordas le comprenderán leyendo sus labios, pero esto no ocurre
siempre, hay que vocalizar correctamente, pero sin exagerar. No significa hacer muecas
y exagerar la vocalización.
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos, apartemos de ella cualquier objeto
como, bolígrafo, mano, chicle, caramelo, que dificulte vocalización y la emisión de la voz.
Es importante tener la vista en los labios.

Para las personas con discapacidad física:

• Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades
que la persona no pueda realizar por sí misma.
• Ayúdele si ha de transportar objetos.
• No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su
estación corporal.
• Si va a mantener una conversación con una persona que vaya en silla de ruedas, y este
diálogo dura varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y
sin posturas forzadas.
• Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre
al alcance de la mano.

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2 PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFÓNICA

Contestar el teléfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: “Clínica Famivivir”, “buenos días/tardes. La
persona que está atendiendo la llamada deberá pronunciar de manera clara el nombre
y apellido, acto seguido preguntar el nombre del ciudadano y escuchar atentamente el
objeto de la solicitud.
Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicación.
Es necesario que el funcionario o colaborador de la entidad hable con nitidez con buena
articulación y vocalización para que el ciudadano comprenda el mensaje.
La solicitud será atendida y resuelta en la misma forma, es decir de manera verbal. No
obstante, lo anterior, cuando la petición requiera de cierta formalidad, el funcionario
encargado de brindar la atención le indicará la manera de presentar la solicitud.
Finalizada la llamada, despedirse amablemente, llamándolo por su nombre
anteponiendo la palabra “Señor”, “Señora” o “Señorita”.
Esperar primero a que el ciudadano cuelgue el teléfono.

Eventos que pueden presentarse en la llamada telefónica:

A. Solicitud de espera de llamada

• En caso de consultar la información con otro funcionario, se deberá explicar la

razón y el tiempo aproximado que utilizará para la consulta.
• Agradecer al ciudadano por la espera.

B. Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

• Explicar las razones por las cuales va a transferir la llamada.

• El funcionario destinatario de la llamada en ningún momento deberá
abstenerse de mostrar molestia frente a la consulta requerida o evadir las
mismas, toda vez que dichas respuestas se reflejan en el semblante de quien
está tratando de dar respuesta al ciudadano.

C. Asegúrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida, lo que

debe suceder antes del tercer timbre.

• Permita que el ciudadano sea el primero en colgar la llamada.

• Haga seguimiento de la respuesta al ciudadano.
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 D. Llamadas Personales

No deberán tomar la llamada, hasta haber terminado de atender satisfactoriamente

al paciente que está atendiendo en ese momento. Las llamadas particulares y de
celular se realizarán en momentos que no interfieran con el horario laboral.

3 PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no a un correo

personal de un servidor.
Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
Analizar si la solicitud compete a la Agencia; de lo contrario, remitir a la entidad
competente e informar de ello al ciudadano.
Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.
En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le
envía el correo electrónico.
Escribir siempre en un tono impersonal.
Ser conciso. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de
entender.
Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos
No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son
estrictamente necesarios.
Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el usuario de forma clara y precisa.

Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios. Es

posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.
El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos
necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso

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 de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la
dirección web de la entidad.
Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se
evitará cometer errores que generen una mala impresión de la Entidad en quien recibe
el correo electrónico.

Recomendaciones Generales

• El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual
no debe permitirle a terceros acceder.
• El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la
entidad.
• Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y
firmas.

3.1 El Chat virtual de la Agencia debe seguir el siguiente protocolo de atención.

A. Acciones de anticipación: Verificar el estado de los equipos antes de empezar

(computador, acceso a internet); tener a mano el material institucional de apoyo
de las respuestas.

B. En el contacto inicial: Empezar el servicio al usuario lo más pronto posible después

de que éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados,
responder las preguntas por orden de entrada en el servicio. Una vez se acepte la
solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido)
y preguntar el nombre y el correo electrónico del interlocutor.

C. En el desarrollo del servicio

• Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta

desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al ciudadano con el
siguiente guión: “Le ofrezco disculpas, pero su solicitud no procede por este medio. Lo
invito a presentarla por (y se le da la opción para que proceda).

• Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: “¿Puede precisarme con
más detalle su solicitud o pregunta?” “¿Me puede facilitar algún dato adicional?

• Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar con el

ciudadano si es correcta esa versión.

• Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta e

informar al ciudadano. Para ello se puede utilizar una frase como: “Por favor, espere
un momento mientras encuentro la información que necesita”. Y una vez que se tenga
la información, responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:

Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde seriedad;

comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la comprensión y la
fluidez en la conversación. En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando
corresponda por ortografía. Las mayúsculas sostenidas o un texto escrito solo en

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 mayúsculas, equivalen a gritos en el lenguaje escrito; no utilizar símbolos,
emoticones, caritas, signos de admiración, etc.; dividir las respuestas largas en
bloques.

• Si la pregunta que ha formulado el usuario es muy compleja, o hace falta tiempo para
responder durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: “Para responder
su consulta, se necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la respuesta
completa por correo electrónico o por el medio que usted indique”.

• Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la dirección

informada por el ciudadano.

D. En la finalización del servicio

• Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que entendió

la respuesta.

• Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta, hay
que despedirse y agradecerle el uso del servicio.

4 PROTOCOLO REDES SOCIALES

Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario de una red social no
espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se dé. Si la capacidad de respuesta del servicio
es muy limitada, fijar un plazo mínimo dará tiempo suficiente para cumplir.
Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de los
mensajes recibidos.
Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder
inmediatamente o no.
Se puede sugerir al ciudadano o usuario consultar otros canales como la página web por
ejemplo, las preguntas frecuentes u otro medio con información pertinente.
Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con algún detalle
particular para que no parezcan mensajes de un robot.
En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios.
No revelar información personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en mensajes abiertos.
Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata: Explicar la razón de la
demora.
Informar la fecha en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el cual la recibirá.

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 Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
5 PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA

5.1 Ventanilla de Correspondencia

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la
disposición para servir al ciudadano. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿En qué le puedo servir?”.
Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”

Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de competencia

de la entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo,
recibirlo.
Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos.

Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden
de llegada o de salida. Los números de los radicados no deben estar repetidos, tachados ni
enmendados.
Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.

5.2 Buzones de Sugerencia

Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos para escribir.

Prever cada cuánto tiempo se abrirán los buzones.
Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relación.
Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la entidad.
Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la entidad debido a su
comentario.

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