INFORME FINAL DE TRABAJO APLICATIVO GRUPAL - Final

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ
TÍTULO
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA FERRETERÍA
AGIPESA – CHICLAYO 2022
TEMA
Grado de satisfacción de los clientes de la ferretería AGIPESA en la ciudad de Chiclayo que

adquirieron un producto durante el periodo enero a marzo del 2022.
Integrantes:
Alejandría Silva, Nilton Demetrio U20304794
Cardenas Ubillus, Nelly Jannett U21223324
Fernández Chugnas, Lorena Stefany U20247119
Torres Aguinaga, Karla Lizet U20304724
Yucra Arnado, Hilario U20310672
Curso: Estadística aplica para los negocios (33934)

Docente: Silva Siesquen, Irene maricela
Chiclayo Julio de 2022

Contenido
I. Introducción.......................................................................................................................1
II. Objetivos.........................................................................................................................2
2.1. Objetivo general.........................................................................................................2
2.2. Objetivos específicos..................................................................................................2
III. Recolección y procesamiento de los datos....................................................................2
3.1. Recolección de recolección de datos.........................................................................2
3.2. Procesamiento de los datos........................................................................................3
IV. Características de la base de datos...............................................................................3
4.1. Población.....................................................................................................................3
4.2. Muestra.......................................................................................................................3
4.3. Unidad de análisis.......................................................................................................3
4.4. Variables y su tipo......................................................................................................3
V. Resultados...........................................................................................................................6
5.1. Tablas de frecuencias, gráficos estadísticos, medidas de tendencia central y de

dispersión...............................................................................................................................6
5.2. Intervalos de confianza y pruebas de hipótesis.....................................................24
5.2.1. Intervalo de confianza para la media de una población................................24
5.2.2. Prueba de hipótesis para la media de una población.....................................26
5.2.3. Intervalo de confianza para la proporción de una población.......................30
5.2.4. Prueba de hipótesis para la proporción de una población............................31
5.2.5. Prueba de independencia.................................................................................33
VI. Conclusiones y recomendaciones................................................................................35
VII. Referencias....................................................................................................................37
VIII. Anexos.......................................................................................................................37
Índice de Tablas Estadísticas
Tabla 1. Clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo
de 2022, según su edad...............................................................................................................5
Tabla 2. Tiempo que tardaron los clientes en realizar una compra en la ferretería AGIPESA
durante los meses de enero a marzo de 2022..............................................................................7
Tabla 3. Gasto promedio que realizaron los clientes en una compra en la ferretería AGIPESA
Tabla 4. Medidas de tendencia central, dispersión, posición y forma de las variables: edad de
los clientes...................................................................................................................................9
Tabla 5. Medidas de tendencia central y dispersión de las variables tiempo de demora para
generar la compra y gasto promedio.........................................................................................10
Tabla 6. Clientes según género que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022..............................................................................................................11
Tabla 7. Clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo
de 2022 según frecuencia de vistas...........................................................................................12
Tabla 8. Grado de conocimiento de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
durante los meses de enero a marzo de 2022............................................................................13
Tabla 9. Calificación del personal por clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
Tabla 10. Clientes que eligen el producto según sus características los cuales acudieron a la
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022..........................................15
Tabla 11. Evaluación sobre la calidad de los productos que se ofrecen a los clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022...................17
Tabla 12. Clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a
marzo de 2022. Según la accesibilidad de precios....................................................................18
Tabla 13. Medio de pago que utilizaron los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
Tabla 14. Grado de satisfacción de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
Índice de Figuras Estadística
Figura 1. Edad de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022................................................................................................................6
Figura 2. Tiempo que tardaron los clientes en realizar una compra en la ferretería AGIPESA
Figura 3. Gasto promedio que realizaron los clientes en una compra en la ferretería
AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022............................................................9
Figura 4. Porcentaje de clientes según género que acudieron a la ferretería AGIPESA durante
los meses de enero a marzo de 2022.........................................................................................11
Figura 5. Porcentaje de clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022 según frecuencia de vistas...................................................................13
Figura 6. Clientes según su grado de conocimiento que acudieron a la ferretería AGIPESA
Figura 7 Calificación del personal según la atención brindada a los clientes que acudieron a la
Figura 8. Características de los productos que tomaron en cuenta al momento de su compra,
los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de
2022...........................................................................................................................................17
Figura 9. Clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a
marzo de 2022. Por la calidad del producto..............................................................................18
marzo de 2022. Según la accesibilidad de precios....................................................................19
Figura 11. Número de clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022, según elección de medio de pago.......................................................20
Figura 12. Grado de satisfacción de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
Figura 13. Grado de probabilidad de recomendación de los clientes que acudieron a la
I. Introducción
En el presente trabajo de investigación se aborda sobre el grado de satisfacción de los clientes

de la ferretería AGIPESA en la ciudad de Chiclayo que adquirieron un producto durante el
periodo enero a marzo del 2022. La ferretería mediante este trabajo investigación busca
determinar el grado de satisfacción de los clientes para mejorar la atención y ofrecer una
mejor calidad de productos. Como se sabe que normalmente se ha estudiado la satisfacción
del cliente como respuesta a un estímulo dado, ya sea en el mismo momento del consumo o
en las reclamaciones de productos o servicios.
Este trabajo de investigación se realiza a partir del planteamiento del problema: ¿Cuál es el
grado de satisfacción de los clientes de la ferretería AGIPESA en la ciudad de Chiclayo que
adquirieron un producto o varios productos durante el periodo enero a marzo del 2022? A
continuación, se planteó el objetivo general y los objetivos específicos. Para alcanzar dichos
objetivos el trabajo se realizó dentro del paradigma positivo, empleando un método de
investigación mediante un elemento aplicativo de encuesta física, de los cuales la muestra
aplicada fue de 70 clientes.
Para analizar el problema planteado se tomaron distintas variables y se utilizaron distintos

métodos estadísticos para la obtención de la información correcta. Tomando en cuenta
variables como la de edad promedio de los clientes, así como la calificación que brindan a los
productos ofrecidos.
1|Página
II. Objetivos
II.1. Objetivo general

Determinar el grado de satisfacción de los clientes que acudieron a ferretería
AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022.
II.2. Objetivos específicos
- Identificar el grado de satisfacción de los clientes según la preferencia de productos.

- Identificar las características de los clientes tales como su edad y género.
- Describir los indicadores relacionados con la atención del personal a los clientes.
- Describir los indicadores relacionados con las características y calidad de los
productos.
- Describir indicadores relacionados a los precios y medios de pago.
- Analizar las medidas estadísticas de tendencia central y dispersión relacionadas a la
edad de los clientes.
- Estimar la edad promedio de los clientes a través de la estimación interválica.
- Estimar la proporción de clientes que utilizan como medio de pago el efectivo a través
de la estimación interválica.
- Contrastar hipótesis relacionada a la media poblacional de la edad de los clientes.
- Aplicar intervalo de confianza para la media y proporciones, así como prueba de
hipótesis de independencia.
2|Página
III. Recolección y procesamiento de los datos
III.1. Recolección de recolección de datos

La recolección de los datos se aplicó mediante una encuesta, tomada de manera
presencial a los clientes de la ferretería AGIPESA. La encuesta consta de 11 preguntas
o ítems y se muestra en el anexo 1.
III.2. Procesamiento de los datos
El procesamiento de los datos se trabajó en Microsoft Excel, elaborándose primero la
base de datos de las preguntas realizadas en la encuesta, a partir de la cual se elaboró
las tablas de frecuencias, gráficos estadísticos, medidas estadísticas de tendencia
central y de dispersión; además la elaboración de intervalos de confianza y pruebas de
hipótesis para la media y proporción y pruebas de independencia.
IV. Características de la base de datos

IV.1. Población
Los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA de la ciudad de Chiclayo en
los meses de enero a marzo de 2022.
IV.2. Muestra
70 clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA de la ciudad de Chiclayo en los
meses de enero a marzo de 2022.
IV.3. Unidad de análisis
El cliente que acudió a la ferretería AGIPESA de la ciudad de Chiclayo en los
meses de enero a marzo de 2022.
IV.4. Variables y su tipo.
Variable Tipo Escala de Items Categorías/Niveles/
3|Página
medición rangos/ Intervalos
Edad (años) Cuantitativa Continua 1 [24 – 31)

[31– 38)
[38 – 45)
[45 – 52)
[52 – 59)
[59– 66)
[66 – 73)
Género Cualitativa Nominal 2 Masculino
Femenino
Frecuencia con la que Cualitativa Ordinal 3 Nunca

acude a la tienda Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
Conocimiento sobre la Cualitativa Ordinal 4 Nada
tienda y los productos Regular
ofrecidos Mucho
Grado de eficiencia Cualitativa Ordinal 5 Ineficiente
sobre la atención del Eficiente
personal Muy eficiente
Características que Cualitativa Nominal 6 Marca

toma en cuenta para Calidad
comprar un producto Modelo
Precio
Otros
Calificación de la Cualitativa Ordinal 7 Malo

calidad del producto Regular
Bueno
4|Página
Tiempo que se toman Cualitativa Continua 8 [5.5 - 17.5)
para generar una [17.5 - 29.5)
compra en la tienda [29.5 - 41.5)
[41.5 -53.5)
[53.5 - 65.5)
[65.5 - 77.5)
[77.5 - 89.5)
Grado de Cualitativa Ordinal 9 Inaccesible
accesibilidad de Poco accesible
precios Accesible
Muy accesible
Medios de pago Cualitativa Nominal 10 Efectivo
utilizados Tarjeta
Otros
Gasto promedio Cuantitativa Continua 11 [5 - 84)
realizado en la tienda [84- 163)
[163 -242)
[242 -321)
[321 -400)
[400 -479)
[479 -558)
Grado de satisfacción Cualitativa Ordinal 12 Nada satisfecho
general Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Probabilidad de Cualitativa Ordinal 13 Muy probable

recomendación de los Probable
productos Poco probable
Nada probable
5|Página
V. Resultados
V.1. Tablas de frecuencias, gráficos estadísticos, medidas de tendencia central y de
dispersión.
marzo de 2022, según su edad.
Edad (años) N°. de clientes

Xi Fi hi hi%
[Li Ls> por edad (fi)
[24 - 31) 27.5 17 17 0.24 24

[31 - 38) 34.5 19 36 0.27 27
[38 – 45) 41.5 12 48 0.17 17
[45 – 52) 48.5 11 59 0.16 16
[52 – 59) 55.5 7 66 0.10 10
[59 – 66) 62.5 3 69 0.04 4
[66 – 73) 69.5 1 70 0.01 1
Total 70 1 100
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a marzo de 2022.
Interpretación: En el cuadro se muestra que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, el 27 % se encuentran en el rango de
31 a 38 años y el 1%, son menores de 73 años.
6|Página
Figura 1. Edad de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022.
N° de clientes por rango de edad

20 19
18 17
16
14
12
N° de clientes
12 11
10
8 7
6
4 3
2 1
0
[24 - 31) [31 - 38) [38 - 45) [45 - 52) [52 - 59) [59 - 66) [66 - 73)
Rango de edades
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a marzo de
2022
Interpretación: En el grafico se puede observar que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022. 19 clientes se encuentran en
el rango de 31 a 38 años. Además, 1 cliente es mayor de 66 y menor de 73 años.
Tabla 2. Tiempo que tardaron los clientes en realizar una compra en la ferretería AGIPESA
durante los meses de enero a marzo de 2022.
Tiempo N° de
Xi Fi hi hi%
[Li Ls> clientes (fi)
[5.5 17.5) 11.5 15 15 0.21 21.4
[17.5 29.5) 23.5 19 34 0.27 27.1
[29.5 41.5) 35.5 12 46 0.17 17.1
[41.5 53.5) 47.5 7 53 0.10 10.0
[53.5 65.5) 59.5 4 57 0.06 5.7
[65.5 77.5) 71.5 9 66 0.13 12.9
[77.5 89.5) 83.5 4 70 0.06 5.7
Total 332.5 70 1 100
7|Página
AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, el 27 % tardaron en realizar su
compra entre 17.5 y 29.5 minutos. Así mismo, al 5.7 % les tomó entre 77.5 y 89.5 minutos.
Figura 2. Tiempo que tardaron los clientes en realizar una compra en la ferretería AGIPESA
N° de clientes segun el tiempo de compra

20 19
18
16 15
14 12
12
N° de Clientes
10 9
8 7
6 4 4
4
2 0 0
0
[0 -5.5) [5.5 - 17.5) [17.5 - 29.5) [29.5 - 41.5) [41.5 -53.5) [53.5 - 65.5) [65.5 - 77.5) [77.5 - 89.5) [89.5 -
100.5)
Tiempo de compra (min
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a marzo de 2022

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022. 19 clientes demoraron en
realizar su compra entre 17.5 y 29.5 minutos. Así mismo, 4 clientes demoraron en realizar su
compra entre 77.5 a 89.5 minutos.
8|Página
Tabla 3. Gasto promedio que realizaron los clientes en una compra en la ferretería
Gasto promedio N° de
Xi clientes Fi hi hi%
[Li Ls> (fi)
[5 84) 44.5 42 15 0.60 60.0
[84 163) 123.5 11 26 0.16 15.7
[163 242) 202.5 3 29 0.04 4.3
[242 321) 281.5 5 34 0.07 7.1
[321 400) 360.5 3 37 0.04 4.3
[400 479) 439.5 3 40 0.04 4.3
[479 558) 518.5 3 43 0.04 4.3
Total 1970.5 70 1 100

AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, el 60 % gastaron un promedio de
44.5 soles. Además, el 4.3% gastaron en promedio 202.5, 360.5, 439.5 y 518.5 soles.
Figura 3. Gasto promedio que realizaron los clientes en una compra en la ferretería
N° de clientes segun gasto promedio

45 42
40
35
30
N° de clientes
25
20
15 11
10
5
5 3 3 3 3
0
[5 - 84) [84- 163) [163 - 242) [242 - 321) [321 - 400) [400 - 479) [479 - 558)
Gasto promedio
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a marzo de 2022
9|Página
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022. 42 clientes gastaron
realizando sus compras entre 5 y 84 nuevos soles. Así mismo, 3 clientes gastaron entre 479 y
558 nuevos soles.
Tabla 4. Medidas de tendencia central, dispersión, posición y forma de las variables: edad
de los clientes.
Variables Medidas de tendencia Central Medidas de dispersión

Edad (años) Media: 40 años S2 = 117 años2
Mediana: 37 años S = 11 años
Moda: 28 años CV= 27. 13 %
Nota. n=70 Clientes.
Interpretación: En la tabla 4 se aprecia que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022. La edad media de los clientes es de
40 años, y el 50% de las edades de los clientes es menor de 37 años y el otro 50% es mayor de
37 años. Asimismo, las edades de los clientes que llegan a la tienda con mayor frecuencia es
28 años. Existe una dispersión de 11 años, con respecto al valor central que es 40 años.
Tabla 5. Medidas de tendencia central y dispersión de las variables tiempo de demora para
generar la compra y gasto promedio.
Variables Medidas de tendencia Central Medidas de dispersión

Tiempo (min) x = 36.14 S2 = 517.98
Me = 29.5 S = 22.76
Md = 27.5 CV= 62.97
Gasto Promedio (nuevos x = 123.48 S2 = 19728.62
soles) Me = 66.95 S = 140.46
Md = 38.1 CV= 113.75
Nota. n=70 clientes.
Interpretación: En la tabla 5, se aprecia que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022. Por un lado, el tiempo promedio que
tardan en hacer sus compas es de 36.14 minutos, y el 50% de clientes tardan un tiempo menor
10 | P á g i n a
29.5 min y el otro 50% tardan más de 29.5 minutos. Asimismo, los clientes con mayor
frecuencia tardan 27.5 minutos. Existe una dispersión de 22.76 minutos, con respecto al valor
central que es 36.14 minutos.
Por otro lado, el gasto promedio realizado en la tienda por los clientes es de 123.48 nuevos
soles, además, el 50% gastan en promedio menos de 66.95 y el otro 50% gastan más de 66.95
nuevos soles. Asimismo, los clientes con mayor frecuencia gastaron en promedio 38.1 nuevos
soles. Existe una dispersión de 140.46 nuevos soles, con respecto al valor central que es
123.48 nuevos soles.
Tabla 6. Clientes según género que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022.
N° de clientes por
Género hi hi%
género (fi)
Femenino 28 0.4 40
Masculino 42 0.6 60
Total 70 1 100
2022.
Interpretación: En la tabla 6, nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, fueron 28 clientes de
género femenino y 42 de género masculino.
11 | P á g i n a
Figura 4. Porcentaje de clientes según género que acudieron a la ferretería AGIPESA
Porcentaje de clientes según su género
40%
60%
Femenino Masculino
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a

marzo de 2022.
Interpretación: En la figura 4. Nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, fueron el 40% de clientes
de género femenino y 60 % de género masculino.
marzo de 2022 según frecuencia de vistas.
N° de clientes por
Frecuencia frecuencia de hi hi%
visita (fi)
A veces 22 0.31 31.43
Casi nunca 8 0.11 11.43
Casi siempre 18 0.26 25.71
Siempre 22 0.31 31.43
Total 70 1 100
12 | P á g i n a
Interpretación: En base a la encuesta realizada nos muestra, que de los 70 clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 22 clientes a
veces frecuentan ir a la tienda y otros 22 clientes siempre la frecuentan. Asimismo, se observa
que 18 personas casi siempre van y 8 personas casi nunca.
Figura 5. Porcentaje de clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses
de enero a marzo de 2022 según frecuencia de vistas.
Porcentaje de clientes que visitaron la tienda.
31% 31%
A veces
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
11%
26%
Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a marzo
de 2022.
Interpretación: Según el gráfico mostrado nos da a entender que de los 70 clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, el 31% de
los clientes siempre frecuentan ir, como también el otro 31 % de clientes a veces suelen
mientras que el otro 26% de clientes casi siempre van y finalmente el 12% casi nunca.
13 | P á g i n a
Tabla 8. Grado de conocimiento de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
N° de clientes por
Grado de
grado de conocimiento hi hi%
conocimiento
(fi)
Nada 9 0.13 12.86
Regular 37 0.53 52.86
Mucho 24 0.34 34.29
Total 70 1.00 100.00
2022.
Interpretación: Como se puede apreciar en nuestra tabla, de los 70 clientes que acudieron a
la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 37 de los clientes tienen
un conocimiento regular, los otros 24 clientes conocen mucho y solo 9 clientes no conocen
nada.
Figura 6. Clientes según su grado de conocimiento que acudieron a la ferretería AGIPESA

N° de clientes por grado de conocimiento

40 37
35
30
N° de clientes
25 24
Nada
20 Regular
15 Mucho
9
10
5
0
Grado de conocimiento

marzo de 2022.
14 | P á g i n a
Interpretación: Según la figura, de los 70 clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
durante los meses de enero a marzo de 2022, nos muestra que el mayor número de clientes
tienen un grado de conocimiento regular.
Tabla 9. Calificación del personal por clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
Grado de
N° de clientes que
eficiencia de hi hi%
califican al personal (fi)
personal
Muy eficiente 24 0.34 34.29
Eficiente 38 0.54 54.29
Ineficiente 8 0.11 11.43
Total 70 1 100
Interpretación: Los resultados estadísticos muestran, que de los 70 clientes que acudieron a
la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 38 clientes califican al
personal como eficiente. Asimismo, 24 clientes califican al personal como muy eficiente y
solo 8 clientes los califican como ineficiente.
Figura 7 Calificación del personal según la atención brindada a los clientes que acudieron a
la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022.
N° de clientes que califican la atención del personal.
24 Muy eficiente
Eficiente
Ineficiente
38
15 | P á g i n a
de 2022.
Interpretación: En la figura 7 muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería
AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, siendo el mayor número de clientes
que calificaron al personal como eficiente, 24 clientes observaron y calificaron que el
personal es muy eficiente. Por otro lado, 8 clientes los calificaron como ineficiente.
Tabla 10. Clientes que eligen el producto según sus características los cuales acudieron a la
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022.
N° de clientes que
Características
eligen el producto por hi hi%
del producto
características (fi)
Calidad 16 0.23 22.86
Marca 3 0.04 4.29
Modelo 2 0.03 2.86
Precio 41 0.59 58.57
Otros 8 0.11 11.43
Total 70 1.00 100.00
de 2022.
Interpretación: En la Tabla 10 nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 41 clientes eligen el
producto por su precio, otros 16 optan por la calidad del producto, por otro lado 3 elijen por
su marca y 2 por su modelo, en tanto 8 clientes refieren a otras características al momento de
elegir el producto.
16 | P á g i n a
Figura 8. Características de los productos que tomaron en cuenta al momento de su compra,
los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de
2022.
Características que toma en cuenta el cliente al momento

de comprar.
45 41
40
35
30
N° de Clientes
25
20 16
15
10 8
5 3 2
0
Caracteristicas del producto
Calidad Marca Modelo Precio Otros
2022.
Interpretación: Según la figura, nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 41 de los clientes toman en
cuenta el precio, 16 compran según la calidad, en tanto 8 refieren a otras características, en
cuanto a 3 por su marca y 2 por su modelo.
Tabla 11. Evaluación sobre la calidad de los productos que se ofrecen a los clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022.
N° de clientes que
Calidad del
evalúan calidad del hi hi%
producto
producto (fi)
Bueno 32 0.46 45.71
Regular 33 0.47 47.14
Malo 5 0.07 7.14
Total 70 1.00 100.00
de 2022.
17 | P á g i n a
Interpretación: Como se puede apreciar en la tabla, que de los 70 clientes que acudieron a la
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, normalmente 33 clientes
evalúan como regular a la calidad del producto, 32 como bueno y 5 como malo.
marzo de 2022. Por la calidad del producto.
N° de clientes que evaluan calidad del

producto.
5
Bueno
Regular
Malo
32
33

marzo de 2022.
Interpretación: Como se aprecia en la figura, de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, se muestra que el mayor número de
clientes califica la calidad como regular, 32 como bueno y 5 como malo a la calidad del
producto comercializado.
18 | P á g i n a
marzo de 2022. Según la accesibilidad de precios.
N° de clientes que
Accesibilidad califican
hi hi%
de precios accesibilidad del
precio (fi)
Inaccesible 6 0.09 8.57
Poco accesible 3 0.04 4.29
Accesible 41 0.59 58.57
Muy accesible 20 0.29 28.57
Total 70 1 100
2022.
Interpretación: Según la tabla mostrada nos da a entender que de los 70 clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo del 2022, 41 clientes
calificaron los precios de la tienda como accesible, 20 como muy accesibles, 6 los califican
como inaccesible y 3 como poco accesible a los precios.
marzo de 2022. Según la accesibilidad de precios
N° de clientes que califican accesibilidad del precio de

los productos
45
41
40
35
30 Inaccesible
N° de clientes
Poco accesible
25
20 Accesible
20 Muy accesible
15
10
6
5 3
0
calificación de precio
19 | P á g i n a
Interpretación: En la figura podemos observar que de los 70 clientes que acudieron a
la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 41 clientes
consideran que los precios son accesibles, los otros 20 clientes calificaron a los precios
como muy accesibles. Por otro lado, 6 clientes calificaron como inaccesible y 3
clientes como poco accesible a los precios.
Tabla 13. Medio de pago que utilizaron los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
N° de clientes
Medio de pago según el medio hi hi%
de pago (fi)
Efectivo 42 0.60 60.00
Tarjeta 9 0.13 12.86
Otros 19 0.27 27.14
Total 70 1.00 100.00
marzo de 2022.
Interpretación: Según la tabla mostrada nos da a entender que de los 70 clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo del 2022, 42 clientes
utilizaron efectivo, 9 tarjetas y 19 otros medios de pago.
20 | P á g i n a
Figura 11. Número de clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022, según elección de medio de pago.
N° de Clientes según la elección del medio de pago

45 42
40
35
N° de clientes
30
Efectivo
25
19 Tarjeta
20
Otros
15
9
10
5
0
Medios de pago
2022.
Interpretación: En el gráfico podemos ver, que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, 42 utilizaron como medio
de pago efectivo, 9 utilizaron tarjetas y 19 otros medios de pago.
N° de clientes según
Grado de
grado de satisfacción hi hi%
satisfacción
(fi)
Muy satisfecho 27 0.39 38.57
Satisfecho 26 0.37 37.14
Poco satisfecho 11 0.16 15.71
Nada
6 0.09 8.57
satisfecho
Total 70 1.00 100.00
2022.
21 | P á g i n a
Interpretación: Podemos analizar según la tabla, que de los 70 clientes que acudieron a la
ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, nuestros 27 clientes se
encuentran muy satisfechos en general, asimismo, 26 clientes igualmente mencionan que se
sienten Satisfechos. En cuanto a 11 clientes se sienten pocos satisfechos y 6 clientes no se
sienten nada satisfechos.
Figura 12. Grado de satisfacción de los clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA
N° de clientes según grado de satisfacción
11 6
27
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
26

marzo de 2022.
Interpretación: En el gráfico podemos ver, que de los 70 clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, la mayoría de los clientes
que fueron 27 se encuentran muy satisfechos en general, asimismo 26 clientes se sienten
Satisfechos. Por otro lado, 11 clientes se sienten pocos satisfechos y 6 clientes no se sienten
nada satisfechos.
22 | P á g i n a
durante los meses de enero a marzo de 2022, según la probabilidad de recomendación.
Probabilidad N° de clientes según la

Nota. De
la
de recomendación de hi hi%
encuesta recomendación productos (fi)
realizada Muy probable 48 0.69 68.57
en la Probable 8 0.11 11.43
ferretería
Poco probable 8 0.11 11.43
Nada probable 6 0.09 8.57
Total 70 1.00 100.00
AGIPESA, durante los meses de enero a marzo de 2022.
Interpretación: Según la tabla, de los 70 clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA

durante los meses de enero a marzo de 2022, 48 clientes mencionaron que es muy probable
que recomienden la tienda, otros 8 clientes es muy probable como también 8 clientes
refirieron que es poco probable que recomienden y 6 clientes nada probable.
Figura 13. Grado de probabilidad de recomendación de los clientes que acudieron a la

ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022.
Porcentaje de clientes según la recomendación

de productos
11% 9%
Muy probable
Probable
Poco probable
11% Nada probable
69
%
23 | P á g i n a
marzo de 2022.
Interpretación: Mediante los resultados obtenidos se muestra que de los 70 clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, fueron 48
clientes que mencionaron es muy probable que recomienden la tienda, 8 clientes es muy
probable como también 8 clientes refirieron que es poco probable que recomienden y 6
clientes nada probable.
V.2. Intervalos de confianza y pruebas de hipótesis
V.2.1. Intervalo de confianza para la media de una población
 Planteamiento del caso para la edad promedio.

Se hizo una investigación sobre la edad de los clientes clientes que acudieron a
la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022, Se toma
una muestra de 70 clientes, elegidos aleatoriamente, y se calculó la edad media
40 años con una desviación estándar de 11 años. Calcular un intervalo de
confianza con un 95% para la verdadera edad media de los clientes que
visitaron la tienda.
 Elaboración del intervalo de confianza e interpretación
Datos de la población Datos de la muestra

No hay datos n =70
X = 40
Límite inferior 37 años

IC(µ) = Límite superior 43 años
Interpretación: Se tiene confianza del 95% que la verdadera edad media de los clientes que
que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022 se
encuentran en el intervalo 37 años y 43 años.
24 | P á g i n a
 Planteamiento del caso para el tiempo promedio permanencia en la tienda
Se hizo una investigación sobre el tiempo promedio de permanencia de los
clientes clientes que acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de
enero a marzo de 2022, Se toma una muestra de 70 clientes, elegidos
aleatoriamente, y se calculó el tiempo promedio 36.14 minutos con una
desviación estándar de 22.76 minutos. Calcular un intervalo de confianza con
un 95% para el verdadero tiempo promedio de los clientes que permanecieron
en la ferretería AGIPESA.
Datos de la muestra
Datos de la población n =70
No hay datos X = 36.14
S = 22. 76
Límite inferior 30.81 minutos

IC(µ) = Límite superior 41.47 minutos
Interpretación: Se tiene confianza del 95% que el verdadero tiempo promedio de los clientes
que permanecieron en la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022 se
encuentran en el intervalo 30. 81 minutos y 41.47 minutos.
 Planteamiento del caso para el gasto promedio de los clientes.

Se hizo una investigación sobre el gasto promedio de clientes clientes que
acudieron a la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de
2022, Se toma una muestra de 70 clientes, elegidos aleatoriamente, y se calculó
l el gasto promedio 123.48 nuevos soles con una desviación estándar de 140.46
nuevos soles. Calcular un intervalo de confianza con un 95% para el verdadero
gasto promedio que realizaron los clientes en sus compras.
25 | P á g i n a
Datos de la muestra
Datos de la población n =70
No hay datos X = 123.48
S = 140.46
Límite inferior 90.58 nuevos soles

IC(µ) = 156.3
Límite superior 8 nuevos soles
Interpretación: Se tiene confianza del 95% que el verdadero gasto promedio de los clientes
que permanecieron en la ferretería AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022 se
encuentran en el intervalo 90. 58 nuevos soles y 156. 38 nuevos soles.
V.2.2. Prueba de hipótesis para la media de una población
 Planteamiento del caso para edad media

El gerente de la ferretería AGIPESA quiere saber la edad de cada cliente que
visita la tienda. El administrador comercial ha establecido, por un estudio
anterior, que la edad promedio de cada cliente es de 32 años, con una
desviación estándar de 12 años. En un nuevo estudio, 70 clientes son elegidos
aleatoriamente y obtuvo una edad promedio de 40 años. ¿El promedio de edad
a disminuido? Use un nivel de significación de 5%.
26 | P á g i n a
 Ejecución de la prueba de hipótesis
Solució
n
Prueba de hipótesis
Variable: Edad media unilateral superior

Paso 1: Plantear hipótesis

ho: µ ≥ 32
h1: µ < 32

Paso 2: Nivel de significación α= 0.05

Paso 3: Estadístico de prueba

Zc
= 5.57773351

Datos:
Media muestral 40
Media poblacional 32
Desviación estándar
poblacional 12
N 70
8.3666
Raíz de n 0027

Paso 4: Región crítica

27 | P á g i n a
α= 0.05
1-α= 0.95 1.645

-
(0.05) 1.64
Z(α)= = 5

Región de
aceptación de la ZC ≥ Zc
hipótesis nula (ho) Zα ≥ -1.645
Región de rechazo
5.577733
de la hipótesis nula ZC > Zc Zc > > -1.645
51
(ho) Zα > -1.645

Paso 5: Conclusiones

Se rechaza la

hipótesis nula (ho)

Interpretación: A un nivel de significación del 5%, no existe evidencia estadística para

rechazar hipótesis nula, porque la edad media de cada cliente ha aumentado.
 Planteamiento del caso para el gasto promedio.

El dueño de la ferretería AGIPESA quiere saber el gasto en compra de cada
cliente por cada visita. El administrador comercial ha establecido, por un
estudio anterior, que el gasto promedio de cada persona es de S/ 125.30 con
una desviación estándar de S/ 8.4. En un nuevo estudio, 70 clientes son
elegidos aleatoriamente y tuvieron una compra promedio de S/ 123.48. ¿El
promedio de compra ha disminuido? Use un nivel de significación de 5%.
28 | P á g i n a
Solució
n
Variable: Gasto en compra

Paso 1: Plantear hipótesis

ho: µ ≥ 125.3
h1: µ < 125.3 unilateral inferior

Nivel de
Paso 2: significación α= 0.05

Estadístico de
Paso 3: prueba

-
Zc = 1.812763391

Datos:
Media muestral 123.48
Media poblacional 125.3

Desviación estándar
poblacional 8.4
N 70
Raíz de n 8.3666

29 | P á g i n a
Paso 4: Región crítica

α= 0.05
1-α= 0.95 1.645

Z(α)= (0.05) = -1.645

Región de
aceptación de la ZC ≥
hipótesis nula (ho) Zα Zc ≥ -1.645
Región de rechazo -
de la hipótesis nula ZC < 1.8127633 < -1.645
(ho) Zα Zc < -1.645 9

Paso 5: Conclusiones

Se rechaza la

hipótesis nula (ho)

Interpretación: A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para rechazar
hipótesis nula, el gasto medio de compra por cada cliente ha disminuido.
V.2.3. Intervalo de confianza para la proporción de una población
 Planteamiento del caso
¿Qué calificación le otorgaría a la atención del personal ante la queja que se

presentó?
 Muy eficiente
 Eficiente
 Ineficiente
30 | P á g i n a
El gerente de la ferretería AGIPESA, está preocupado por la atención a sus clientes ante una
queja de la mala atención por parte de su personal realiza un estudio para lo cual se toma una
muestra de 70 y encuentra que 8 clientes encuestados califican como ineficiente la atención
del personal.
Calcule e interprete un intervalo del 95% de confianza para la proporción verdadera de
clientes que califican a la atención del personal como ineficiente.
Datos Población Datos Muestra

No hay n= 70
x= 8
p= x/n 0.114
NC= 1-α = 0.95
α =0.05
Z (1-(0.05/2)) 0.975
Z(0.975) = 1.96
= 0.03802715
Límite superior 0.189

IC(π) =
Límite inferior 0.040
Interpretación: Con un 95% de confianza la verdadera proporción (porcentaje) de clientes que

califican a la atención del personal como ineficiente, se encuentra entre 0.040 y 0.189 (4% y
19%).
31 | P á g i n a
V.2.4. Prueba de hipótesis para la proporción de una población
¿Cuán satisfecho se encuentra de la tienda en general?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho
El gerente de la ferretería AGIPESA, está preocupado por la atención a sus clientes, y

afirma que por estudios anteriores se sabe que menos del 70% de sus clientes se
encuentran muy satisfechos de la tienda en general. Se realiza un nuevo estudio, para
lo cual se toma una muestra de 70 clientes de la población en estudio y se encuentra
que 27 clientes encuestados indican que se encuentran muy satisfechos por el servicio
en general.
¿Se sigue cumpliendo lo mencionado por el Gerente en el nuevo estudio? Use un nivel
de significancia del 5% y asuma la normalidad de la variable de interés.
Solución Datos población

No hay
Variables: X: número de
clientes muy
satisfechos Datos muestra
n= 70
Paso 1: Plantear hipótesis P = X/n = 0.39
ho: Π ≥ 0.7
h1: Π < 0.7 menos del 70%
32 | P á g i n a
de clientes se
encuentran muy
satisfechos
Paso 2: Nivel de significación α= 0.05
Paso 3: Estadístico de prueba
-120.68
0.054772256
Interpretación: A un nivel de significación del 5%, hay suficiente evidencia estadística para
rechazar hipótesis nula. El porcentaje de clientes muy satisfechos cumplen con el grado de
satisfacción general es menor que 70%.
V.2.5. Prueba de independencia
¿Cuán satisfecho se encuentra de la tienda en general?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho
¿Qué calificación le otorgaría a la atención del personal ante la queja que se

presentó?
 Muy eficiente
 Eficiente
 Ineficiente
33 | P á g i n a
Se realiza un estudio con una muestra de 70 clientes de ferreteria AGIPESA a los

cuales se les aplica una encuesta y se recoge datos referentes a “Calificación que le
otorga la atención del personal” y “Satisfacción de la tienda en general”, cuyos
resultados se presentan en la siguiente tabla:
Satisfacción de la tienda en general
total
Calificación Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho
Muy eficiente 8 9 5 2 24
Eficiente 16 15 5 2 38
Ineficiente 3 2 1 2 8
total 27 26 11 6 70
C11= 9.26 C12=8.91

C21= 14.66 C22= 14.11
C31= 3.09 C32= 2.97
C13= 3.77 C14= 2.06

C23= 5.97 C24= 3.26
C33= 1.26 C34= 0.69
Satisfacción de la tienda en general

Poco Nada
Calificación Muy satisfecho Satisfecho
satisfecho satisecho
Muy
8(9.26) 9 (8.91) 5 (3.77) 2 (2.06)
eficiente
Eficiente 16 (14.66) 15 (14.11) 5 (5.97) 2 (3.26)
Ineficiente 3 (3.09) 2 (2.97) 1 (1.26) 2 (0.69)
34 | P á g i n a
Solución:
Paso 1: Plantear la Hipótesis

H0 = No existe relación entre la calificación del personal y la satisfaccion de la tienda en
general (independiente)
H1 = Existe relación entre la calificación del personal y la satisfaccion de la tienda en general
(dependiente)
Paso 2: Nivel de significación α = 0.05
Paso 3: Estadístico de Prueba
= 4.26
Paso 4: Region crítica
= =6
X^2(0.95;6)
= 12.59
1 - α =0.95
Paso 5: Conclusión
A un nivel de significancia del 5%, existe evidencia estadística para rechazar ho. Existe
relación entre la calificación del personal y grado de satisfacción general.
35 | P á g i n a
VI. Conclusiones y recomendaciones
VI.1. Conclusiones
- Esta investigación tuvo como objetivo analizar e investigar el grado de satisfacción de

los clientes que visitaron la Ferretería AGIPESA. Con base en un análisis cuantitativo
y cualitativo de las variables tomadas mediante una encuesta física, se puede concluir:
- De la encuesta aplicada, se puede concluir que la cuantificación del grado de

satisfacción de los clientes es muy satisfecho mostrando dicha variable el mayor
porcentaje y según la preferencia de productos el mayor porcentaje es de muy
probable de que los clientes recomienden el producto.
- Se obtiene también como conclusión que, la edad promedio que visitan la tienda está
en un 19 % clientes de 31 a 38 años y el mayor porcentaje en cuanto al género lo tiene
el género masculino con un 60% de la muestra aplicada.
- En cuanto a la eficiencia en la atención al cliente por parte del personal, en mayor

porcentaje indicaron que esta es eficiente con un porcentaje de 54% y un 34%
indicaron que la atención es muy eficiente.
- El nivel de conocimiento del producto por parte del consumidor objetivo es regular,
por lo tanto, se puede decir que, falta mejorar la difusión de la tienda en los distintos
medios de comunicación para esta variable.
- Frente a la muestra tomada podemos concluir que el nivel de calidad de los productos
es tomado en su mayor porcentaje como principal característica para realizar una
compra, teniendo este indicador un 47% de calificación y un 23% en cuanto a la
característica principal que el producto debe tener.
- Con relación al objetivo indicadores relacionados a los medios de pago y precio

podemos obtener que el más utilizado para el primer indicador es pago en efectivo,
36 | P á g i n a
esto puede generar un mayor riesgo ante un robo, en cuanto al segundo indicador los
clientes indicaron que estos son accesibles mostrando un porcentaje de 59%, siendo
así estos indicadores una condición necesaria para generar ventas y clientes
satisfechos.
- En referencia la hipótesis relacionada a la media poblacional de la edad podemos
concluir que esta variable con cada cliente ha aumentado.
- Con respeto al objetivo específico aplicar intervalo de confianza para la media y

proporciones, la verdadera edad media de los clientes que que acudieron a la ferretería
AGIPESA durante los meses de enero a marzo de 2022 se encuentran en el intervalo
37 años y 43 años para la media y con un 95% de confianza la verdadera proporción
(porcentaje) de clientes que califican a la atención del personal como ineficiente, se
encuentra entre 0.040 y 0.189 (4% y 19%) para la proporción, prueba de hipótesis de
independencia, podemos concluir que existe relación entre la calificación del personal
y grado de satisfacción general.
VI.2. Recomendaciones
- Tomando en cuenta las variables que son de importancia para la satisfacción al

cliente, se recomienda tener mayor cuidado con la calidad de productos ofrecidos, ya
que el mayor porcentaje de decisión al momento de comprar lo tiene la variable de
calidad del producto, donde la muestra tomada nos indica que esta es regular y el
segundo mayor porcentaje en cuanto a que toma en cuenta el cliente para su compra lo
tiene la calidad del producto, por lo cual se debe verificar los productos adquiridos, se
recomienda llevar un control de calidad de los productos antes de ofertarlos y ponerlos
en venta.
- Se recomienda realizar cursos de capacitación a su personal, con respecto a los

productos que ofrecen en tienda, ya que los clientes indican tener conocimiento
regular sobre estos y la variable de eficiencia en la atención el mayor porcentaje lo
tiene en eficiente.
37 | P á g i n a
VII. Referencias
38 | P á g i n a
VIII. Anexos
ENCUESTA SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
QUE ACUDIERON LA FERRETERÍA AGIPESA DE LA CIUDAD DE
CHICLAYO EN LOS MESES DE ENERO A MARZO DE 2022.
Cliente:
________________________________________________________________
1. Edad: __________
2. Género: M F
3. ¿Con qué frecuencia usted acude a nuestra tienda?
Nunca Casi nunca A veces

Casi siempre Siempre
4. ¿Cuánto conoce usted sobre nuestra tienda y los productos que ofrecemos?
Mucho Regular Nada
5. ¿Qué tan eficiente considera usted la atención de nuestro personal?

Muy eficiente Eficiente Ineficiente
6. ¿Al momento de comprar un producto que es lo primero que toma en cuenta?

Marca Calidad Modelo
Precio Otros
7. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos?

Bueno Regular Malo
8. ¿Cuál es el tiempo promedio de permanencia en la tienda?

----------------------(min)
9. ¿Qué tan accesibles considera que son nuestros precios?
39 | P á g i n a
Muy accesible Accesible Poco accesible
Inaccesible
10. ¿Qué medio de pago utiliza para realizar una compra en nuestra tienda?
Efectivo Tarjeta Otros
11. ¿En promedio cuánto suele gastar en nuestra tienda?

----------------------(soles)
12. ¿Cuán satisfecho se encuentra de la tienda en general?

Muy satisfecho Satisfecho
Poco satisfecho Nada satisfecho
13. ¿Cuán probable es que recomiende nuestros productos?

Muy probable Nada probable
Poco probable
40 | P á g i n a

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

Grado de satisfacción de los clientes de la ferretería AGIPESA en la ciudad de Chiclayo que

Curso: Estadística aplica para los negocios (33934)

Chiclayo Julio de 2022

2.1. Objetivo general.........................................................................................................2

2.2. Objetivos específicos..................................................................................................2

III. Recolección y procesamiento de los datos....................................................................2

3.1. Recolección de recolección de datos.........................................................................2

3.2. Procesamiento de los datos........................................................................................3

IV. Características de la base de datos...............................................................................3

4.3. Unidad de análisis.......................................................................................................3

4.4. Variables y su tipo......................................................................................................3

5.1. Tablas de frecuencias, gráficos estadísticos, medidas de tendencia central y de

5.2. Intervalos de confianza y pruebas de hipótesis.....................................................24

5.2.1. Intervalo de confianza para la media de una población................................24

5.2.2. Prueba de hipótesis para la media de una población.....................................26

5.2.3. Intervalo de confianza para la proporción de una población.......................30

5.2.4. Prueba de hipótesis para la proporción de una población............................31

5.2.5. Prueba de independencia.................................................................................33

VI. Conclusiones y recomendaciones................................................................................35

En el presente trabajo de investigación se aborda sobre el grado de satisfacción de los clientes

Para analizar el problema planteado se tomaron distintas variables y se utilizaron distintos

II.1. Objetivo general

II.2. Objetivos específicos

- Identificar el grado de satisfacción de los clientes según la preferencia de productos.

III.1. Recolección de recolección de datos

IV. Características de la base de datos

IV.4. Variables y su tipo.

Variable Tipo Escala de Items Categorías/Niveles/

Edad (años) Cuantitativa Continua 1 [24 – 31)

Frecuencia con la que Cualitativa Ordinal 3 Nunca

Características que Cualitativa Nominal 6 Marca

Calificación de la Cualitativa Ordinal 7 Malo

Probabilidad de Cualitativa Ordinal 13 Muy probable

Edad (años) N°. de clientes

[24 - 31) 27.5 17 17 0.24 24

Interpretación: En el cuadro se muestra que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

N° de clientes por rango de edad

Interpretación: En el grafico se puede observar que de los 70 clientes que acudieron a la

N° de clientes segun el tiempo de compra

Tiempo de compra (min

Interpretación: En el grafico se puede observar que de los 70 clientes que acudieron a la

Interpretación: En el cuadro se muestra que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

N° de clientes segun gasto promedio

Variables Medidas de tendencia Central Medidas de dispersión

Interpretación: En la tabla 4 se aprecia que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

Variables Medidas de tendencia Central Medidas de dispersión

Interpretación: En la tabla 5, se aprecia que de los 70 clientes que acudieron a la ferretería

Interpretación: En la tabla 6, nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

Porcentaje de clientes según su género

Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a

Interpretación: En la figura 4. Nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

Porcentaje de clientes que visitaron la tienda.

Figura 6. Clientes según su grado de conocimiento que acudieron a la ferretería AGIPESA

N° de clientes por grado de conocimiento

Nota. De la encuesta realizada en la ferretería AGIPESA, durante los meses de enero a

N° de clientes que califican la atención del personal.

Interpretación: En la Tabla 10 nos muestra, que de los 70 clientes que acudieron a la

Características que toma en cuenta el cliente al momento