Presentación

Nombres y matriculas:
Carlos Manuel Concepción 2015-1266
Yeniffer de Paula Romero 2019-3370
Ángel Caro 2019-2101

Maestro:
Basilio Aníbal Guzmán Ureña

Materia:
Psicología del consumidor
 Índice

Introducción...........................................................................................1

El Objetivo del mismo..........................................................................3

Justificación..........................................................................................4

Desarrollo................................................................................................5

Satisfacción de los Consumidores hacia una Marca..................5

Conclusiones.......................................................................................10

Bibliografía............................................................................................11

Anexos.....................................................................................................12
 Introducción

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción

para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la
empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y
no "es", puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. En
esta ocasión hablaremos de la marca Coca Cola: esta proviene de la palabra
Coke fue registrada como marca oficial en 1945, después de que se
popularizase este nombre, que ya se utilizaba publicitariamente desde 1941.

La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder

se convierte en un cliente leal si se les ofrecen productos y servicios calibrados
a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado,
en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que
adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

En el caso de las pequeñas empresas muchos de sus propietarios tienen una

mentalidad artesanal, conciben su producción en gran medida como una
artesanía, y de tal forma como el pintor o el escultor producen bienes como si
se tratará de obras artísticas de acuerdo a sus propios gustos y no como la
producción de bienes destinadas a satisfacer las necesidades de terceros.

En el caso de Coca Cola que es una gran empesa no sólo satisfacer a los
usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen,
sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal
de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el
consumidor final).

Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera

calidad, pero estropean todo con una pésima atención telefónica, una entrega
fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y

usuario, no sólo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de
satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidad de los clientes y

1
usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Una empresa que
trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los
requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos
realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.

Muchas veces las empresas al tener un nivel de demanda que cubre sus
niveles productivos creen que sus productos son bien aceptados en el
mercado, pero ojo, puede ser que los consumidores tengan otros deseos o
niveles de satisfacción, no existiendo aún otro competidor en el mercado que
pueda cubrirlos. Pero de aparecer éste, nuestra empresa vería decrecer muy
rápidamente sus ventas. Algo parecido ocurre con aquellas empresas de
servicios monopólicas que se jactan de cubrir la demanda de sus usuarios sin
tomar debidamente en consideración que requieren realmente estos y que
tanto cubren sus servicios los niveles de satisfacción.

Los monopolios son efímeros y se hallan en trance de desaparición. La vida de

productos y servicios no cesa de reducirse con ayuda de la tecnología, se
popularizan cada vez más. Los mercados se segmentan cada vez más y cada
vez es más difícil satisfacer a un cliente mejor educado, informado y más
mimado. En tales condiciones, la supervivencia de la empresa se basa en
disponer de alguna ventaja competitiva única y duradera.

La época de "eso se venderá de todas formas" concluyó. El cliente es, pues, el

punto de partida de una estrategia de servicio. El objetivo de una buena
estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y
atraer a los clientes potenciales. Todas las empresas que se olvidan de este
principio elemental están condenadas a desaparecer en un plazo más o menos
corto.

No menos cierto es que la falta de estudio del mercado puede llevar a la

empresa a satisfacer los requerimientos de sus clientes actuales, mientras un
mercado cada vez más grande se vuelcan a otros tipos de productos o
competidores. Al perder contacto con el mercado la brecha entre los productos
o servicios que se ofrecen y aquellos que son requeridos se irán ampliando
cada vez más con el transcurso del tiempo, razón por la cual cerrar dicha
brecha le será cada vez más difícil y costoso.

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El Objetivo del mismo.

El objetivo principal de este trabajo es dar a conocer la Importancia de

satisfacer al cliente en todas sus necesidades para que consuma el producto
que ofrecemos en este caso Coca Cola.

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 Justificación

Este trabajo es de gran beneficio para nuestra carrera y nuestra vida, la razón
principal por lo cual se desarrollo es que debemos practicar el control de
calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor". En nuestro caso elegimos la marca Coca Cola que siempre tiene
una meta y para alcanzar esta es preciso que en la empresa todos promuevan
y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos,
así como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.

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 Desarrollo

Satisfacción de los Consumidores hacia una Marca

La marca Coca-Cola tiene algunos atributos que siempre la han identificado: el

color rojo, un logotipo que apenas ha variado desde 1886, su icónica botella
contour con más de un siglo de historia. Esa iconicidad ha derivado en una
enseña conocida por el 94% de la población mundial. Puede observarse que la
satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición
del premio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado
de la actualidad, el éxito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto
de vista del cliente.

En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran

dispuestos a pagar un "cargo extra" a cambio de la "satisfacción extra" que
logran con determinados productos o servicios.

Otro aspecto fundamental a considerar está vinculado con el hecho de que los
clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos,
mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos
utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta
actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se
logran más altos niveles de ingresos y, en consecuencia, una mayor
rentabilidad.

Debe resaltarse también que es mucho más fácil lograr la repetición de una
compra que abrir una cuenta nueva. En consecuencia, cuanto mayor sea la
lealtad de los clientes hacia los productos de la empresa, más bajos serán sus
costos de operación en el área de ventas. La empresa no tiene que invertir
tanto tiempo y recursos en persuadir al cliente para que compre sus productos.

Los clientes contentos no sólo son más leales a las marcas, sino que, además,
se mantienen leales por más tiempo. Están menos dispuestos a cambiar hacia
productos nuevos, o a abandonar los proveedores tradicionales cuando
aparece una oferta alternativa que sea algo más barata. Eso les da a las
empresas que mantienen estos niveles de lealtad un "respiro", una

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oportunidad, un "período de gracia", que, si se utiliza eficazmente, puede
ayudarles a protegerse mejor contra incursiones de la competencia en sus
mercados.

De todo lo antes expuesto se concluye que los clientes / consumidores

constituyen uno de los principales activos de la empresa (conjuntamente con su
fuerza laboral y capacidad de dirección).

Si una empresa sigue el principio de buscar "primero la calidad", sus utilidades

aumentarán a la larga, mientras que, si persigue la meta de lograr utilidades a
corto plazo, perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus
ganancias disminuirán. La gerencia que hace hincapié en calidad, ante todo,
ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas
paulatinamente a la larga, sus utilidades serán grandes y permitirán conservar
una administración estable. Pero una empresa que siga el principio de "primero
las utilidades", posiblemente las obtenga rápidamente, mas no podrá conservar
su competitividad por mucho tiempo.

En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, que es la

orientación al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los
consumidores desean y compran gustosos.

La actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es

ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones
y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista.

Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los
consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que
cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el
verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes
cambian continuamente, y año tras año se exige una calidad mayor. Las
normas que eran suficiente en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy
pronto. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir
normas nacionales y de la empresa, sino que la meta debe ser cumplir los
requisitos de calidad de los consumidores. En la práctica la empresa debe
revisar y mejorar las normas de calidad constantemente.

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Los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una
falla en un artículo costoso, como un automóvil, más para la mayoría de los
artículos no dicen nada. En otras palabras, sus quejas son latentes u ocultas, y
cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra
marca.

Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por

sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles.
El fabricante de autos provee el servicio de locomoción para el cliente, el
fabricante de fármacos el servicio de recuperar o proteger la salud del usuario y
de igual forma podemos continuar. Por otra parte, toda empresa provee de un
porcentaje de tangibles y otro de intangibles, así un restaurante provee un
elemento intangible como es la atención cordial de sus camareros, como así
también de un elemento tangible como lo es la comida. Un vendedor de
computadoras vende un tangible que es la PC, pero también un intangible que
es el asesoramiento e instalación de la PC y del software, como de clases de
aprendizaje para el comprador. Por tales razones la calidad del servicio es
esencial en la satisfacción del consumidor.

Dentro de ese nuevo marco debe recordarse y subrayarse que el vendedor o

prestador del servicio no les hace ningún favor a los clientes al servirlos. Son
ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la
oportunidad de atenderlos.

El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y

actúan para crear clientes satisfechos.

El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera

pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al
cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no
existe la mentalidad de "no es mi trabajo". Servir a los clientes siempre es
trabajo de todos.

El servicio al cliente es una oportunidad única para los empleados. Pocos

puestos en una organización tienen el impacto de un empleado que crea
clientes satisfechos.

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La publicidad sólo lleva a los clientes a la organización. Es el desempeño lo
que hace que regresen o se retiren.

¿Por qué proporcionar un servicio con valor agregado? Existe una razón muy
sencilla para proporcionar este servicio: "Es lo que se debe hacer, los clientes
tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas".

Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden
cobrar más por sus productos y servicios, realizan más ventas y superan a la
competencia en la participación de mercado.

Aquellas empresas que descubren la crisis en los servicios al cliente y hayan

aprendido a desplazar a sus competidores mediante un buen servicio serán las
verdaderas beneficiadas.

En el sentido más amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente

su nivel de satisfacción. La satisfacción o la falta de ella, es la diferencia entre
cómo espera el cliente que le traten y cómo percibe que le están tratando.
Tanto las expectativas como las percepciones se ven agudizadas por factores
que son difíciles de controlar, desde los precios que se anuncian, hasta el
diseño del producto o el comportamiento de los empleados. De modo que las
fuentes de satisfacción son diversos y algunas veces sutiles o sorprendentes.

Los beneficios más claros del servicio superior, como los del control de calidad
total, se materializan en forma de dinero ahorrado. Del mismo modo que el
hacer bien las cosas en la fábrica a la primera ahorra los costes de volver a
realizar el trabajo y del material estropeado, el prestar un buen servicio al
cliente ahorra los elevados costes de ganarse la antipatía de los compradores.
Por ejemplo, piense en cualquier máquina complicada que trae unas
instrucciones tan poco claras que un usuario normal no puede comprender.

Los mayores costes que ahorra el servicio descollante son con diferencia los de
reemplazar clientes perdidos. Los costes de márketing necesarios para captar
un nuevo cliente son de tres a cinco veces más elevados que los costes de
márketing para retener a uno antiguo. Esta disparidad es más importante en
mercados en los que las compras repetidas se producen lentamente, en los
que el precio de un producto o un servicio es elevado, y donde los clientes han

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de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de proveedores. En
mercados como éstos –sistemas informáticos, automóviles, auditorías
independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son
clientes que, normalmente, se han perdido para siempre.

Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio

triple. Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de
márketing y ventas para llegar hasta ellos son menores que los de buscar
nuevos clientes. En segundo lugar, una empresa que trata con clientes leales
sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cómo ponerse en contacto con sus
clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en
transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra más que un
cliente moderadamente leal o que un nuevo cliente.

El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero

suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las
dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el
precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa.

Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros,
como los de automóviles, las maquinarias agrícolas y algunos productos
químicos. Sectores altamente competitivos, como el transporte aéreo, el
equipamiento de oficinas y los alimentos envasados; los llamados negocios
básicos como la banca, los seguros y la fabricación de aceros primarios donde
el servicio al cliente es el único medio de diferenciación; y cualquier negocio
basado en productos que cuestan mucho, duran un cierto tiempo y necesitan
servicio posventa y mantenimiento para ser útiles.

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de
los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la

unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la
competencia."

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 Conclusiones

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la

empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfaga una
necesidad, y no que les cree problemas. La empresa Coca Cola siempre se ha
caracterizado por satisfacer a sus cliente y lograr mayores y mejores niveles de
satisfacción como quedo plasmado más arriba significa para la empresa
mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cuáles son las
necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a
su medición.

La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las

opiniones y los comentarios de los clientes. Sin investigación forma no se
contará con importantes puntos de vista.

El CEP constituye un fundamental medio para monitorear constantemente los

niveles de satisfacción, permitiéndole a la empresa mejorar y corregir sus
prestaciones. Ello está enmarcado dentro de la filosofía de la mejora continua.
Estas mediciones deberán aparecer en el Cuadro de Mando Integral,
informando constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la
empresa está satisfaciendo los requerimientos del principal de sus activos que
son los clientes. "Sin clientes no hay negocios".

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 Bibliografía

Dutka, Alan – Manual de AMA para la satisfacción del cliente – Granica – 1994

Hayes, Bob E. – Cómo medir la satisfacción del cliente – Oxford – 1999

Tucker, Robert – Cómo administrar el futuro – Grijalbo – 1991

Ishikawa, Kaoru – ¿Qué es el control total de calidad? – Norma – 1985

Zemke, Ron y Bell, Chip – Ahora organice un servicio cinco estrellas – Vergara
– 1992

Davidow, William y Uttal, Bro – El servicio integral a los clientes – Plaza &
Janes – 1990

Horovitz, Jacques – La calidad del servicio – McGraw Hill – 1991

Lefcovich, Mauricio – Kaizen. La mejora continua – www.monografía.com –

2003

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 Anexos

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