RESOLUCIÓN FINAL 0019-2021/CC1: Sanción: Scotiabank Perú S.A.A.: 4,94 Uit

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 318-2020/CC1
RESOLUCIÓN FINAL 0019-2021/CC1

DENUNCIANTE : EMPERATRIZ OLGA CARIDAD SAN MARTIN SORIANO
(SEÑORA SAN MARTÍN)
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.1 (EL BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: 4,94 UIT
Lima, 8 de enero de 2021
ANTECEDENTES
1. El 3 de marzo de 2020, la señora San Martín denunció al Banco por presuntas

infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) 2, manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394, contratada con la entidad

bancaria.
(ii) El 27 de agosto de 2019, recibió su estado de cuenta en una de las agencias del
Banco, tomando conocimiento sobre el importe a pagar de US$ 7 244,54.
(iii) En atención a ello, procedió a registrar su reclamo informando su disconformidad

respecto al cobro y agregando que no había efectuado consumos por ese monto.
Asimismo, en coordinación con una representante del Banco, procedió con el
bloqueo y corte de su plástico.
(iv) El 24 de setiembre de 2019, el Banco le comunico la ampliación del plazo para la

atención de su reclamo en treinta (30) días más; no obstante, al día siguiente este
fue atendido, indicándole la improcedencia del mismo.
(v) El 1 de octubre de 2019, reiteró su reclamo en atención a la operación no

reconocidas, la cual fue efectuada en Estados Unidos, pese a que en dichas
fechas se encontraba en territorio nacional y no autorizó la activación de la opción
de consumos en el extranjero.
1
Con RUC N° 20100043140.
2
Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado
por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Firmado digitalmente por ALCALDE

BRICEÑO Judith Emperatriz FAU
20133840533 soft 1
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 13.01.2021 19:27:55 -05:00
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: [email protected] / Web: www.indecopi.gob.pe
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(vi) El 2 de octubre de 2019, se apersonó nuevamente al Banco a fin de registrar un

nuevo reclamo, ello debido a que en la respuesta a los anteriores no se justificaron
los motivos de su improcedencia.
(vii) El 29 de enero 2020, el Banco atendió su reclamo indicándole nuevamente la

improcedencia de este.
2. La señora San Martín solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco
la devolución de los importes cancelados en atención a las operaciones no reconocidas,
así como, la cancelación total de la deuda generada por estas.
3. Por Resolución Nº 1 del 25 de junio de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de

Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la
denuncia presentada por la señora San Martín, de acuerdo a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 03 de marzo de 2020, presentada por la

señora Emperatriz Olga Caridad San Martin Soriano de Au contra Banco Scotiabank Perú
S.A.A., de acuerdo con lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuara una (1)
operación no reconocida por el importe de $ 7 244,54 con cargo a la Tarjeta de
Crédito 4141-****-****-8394 de titularidad de la denunciante.
(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría activado
el consumo en el extranjero de la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394, sin
autorización de la denunciante.
(iii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
atendido debidamente los reclamos interpuestos por la denunciante el 27 de agosto,
1 de octubre y 2 de octubre de 2019.”
4. El 7 de julio de 2020, la señora San Martín presentó un escrito manifestando lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas fueron las siguientes:
FECHA DE CONSUMO DESCRIPCIÓN MONTO US$

22/07/19 THE HOME DEPOT 514,40
22/07/19 MICRO CENTER QUEENS 435,51
23/07/19 THE HOME DEPOT 705.41
24/07/19 WAL-MART 547,75
24/07/19 WAL-MART 172,58
25/07/19 BURLINGTON STORES 315,47
26/07/19 TARGET 206,35
26/07/19 BEST BUY 651,74
27/07/19 BURLINGTON 221,89
27/07/19 MARSHALLS 229,91
29/07/19 RITE AID STORE 268,43
29/07/19 HOMEGOODS 230,74
30/07/19 HOMEGOODS 87,68
30/07/19 CVS/PHARMACY 214,89
30/07/19 DUANE READE 216,95

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31/07/19 VICTORIAS SECRET 159,11

31/07/19 AMAZING SAVINGS 91,11
31/07/19 WALGREENS 219,84
01/08/19 JOANN STORES 282,41
01/08/19 DUANE READE 316,83
01/08/19 GAMESTOP 40,26
01/08/19 CVS/PHARMACY 270,18
(ii) Así, el monto de los consumos cuestionados ascendía a US$ 6 979,27, suma que
generó intereses y comisiones que ocasionaron que su deuda total se incremente
a US$ 7 244,54.
(iii) Los consumos realizados no correspondían a su comportamiento habitual de

consumo, por lo que el Banco debía acreditar que efectuó el monitoreo de los
mismos.
(iv) Solicitó al Banco autorización para realizar operaciones en el extranjero del 13 de

mayo al 13 de junio de 2019; sin embargo, las operaciones no reconocidas fueron
efectuadas de forma posterior al período informado.
(v) Ante la evidencia presentada, correspondía que el Banco extorne los consumos
cuestionados; sin embargo, en su respuesta al reclamo, la entidad financiera se
limitó a indicar que las operaciones se realizaron válidamente.
(vi) Solicitó que se cite a una audiencia de conciliación y que el Banco asuma el pago
de costas y costos del procedimiento.
5. El 10 de agosto de 2020, el Banco presentó un escrito manifestando lo siguiente:
(i) Había implementado medidas de seguridad, a fin de evitar que terceros realicen
consumos no autorizados.
(ii) Era responsabilidad del consumidor el bloquear su tarjeta tan pronto pierda
dominio sobre ella, por extravío, hurto o robo.
(iii) Era responsabilidad del establecimiento comercial verificar la identidad del

tarjetahabiente al efectuarse las operaciones presenciales.
(iv) Las transacciones cuestionadas por la señora San Martín se realizaron con la
presencia física de la tarjeta de crédito y la lectura del chip integrado en la misma,
lo cual se podía apreciar del reporte de sus sistemas.
(v) En algunas oportunidades no le era posible tener acceso a los vouchers de los
consumos que sus clientes no reconocían, en tanto estos se encontraban en poder
de la procesadora de pago.
(vi) Se debía tener en cuenta lo establecido en el Oficio N° 1793-2019-SBS en el cual

se indica que el voucher no era el único documento que podía acreditar la legalidad
de un consumo, ya que era posible advertir la autorización del tarjetahabiente por
medios electrónicos, como la lectura del chip.

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SEDE CENTRAL
6. El 9 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito reiterando sus argumentos y

agregando que cumplió con atender los reclamos presentados por la consumidora
dentro del plazo.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre el error material
7. El artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General (en adelante, TUO de la LPAG), establece que los errores materiales pueden
corregirse con efecto retroactivo en cualquier momento, bajo la condición de que no se
altere el sentido de la decisión del acto administrativo3.
8. Por su parte, el artículo 28° del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi,
aprobado por Decreto Supremo 09-2009-PCM, modificado por Decreto Supremo 107-
2012/PCM4 indica que procederá la enmienda de la resolución, de oficio o a petición de
parte, en caso esta misma contenga errores manifiestos de escritura o de cálculo, o
presente inexactitudes evidentes. La enmienda podrá realizarse en cualquier momento,
incluso en ejecución de acto administrativo, siempre que no altere lo sustantivo de su
contenido ni el sentido de la decisión.
9. Por Resolución N° 1 del 25 de junio de 2020, la Secretaría Técnica imputó al Banco, lo

siguiente:
“(…)
adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuara una (1)
operación no reconocida por el importe de $ 7 244,54 con cargo a la Tarjeta de
Crédito 4141-****-****-8394 de titularidad de la denunciante.
(…)”
10. No obstante, de la revisión del escrito de denuncia y los medios probatorios que obran
en el expediente, se verifica que el cuestionamiento de la señora San Martin se
encuentra relacionado a veintitrés (23) operaciones de consumo por un total de US$ 6
796,49, los cuales, a decir de la denunciante, habrían generado una deuda de US$ 7
244,54 en tanto ocasionaron intereses, gastos y otros conceptos adicionales.
3
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019.
Artículo 212.- Rectificación de errores
212.1 Los errores material o aritmético en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en
cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su contenido
ni el sentido de la decisión.
212.2 La rectificación adopta las formas y modalidades de comunicación o publicación que corresponda para el acto
original.
4
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 009-
2009-PCM. MODIFICADO POR DECRETO SUPREMO 107-2012/PCM.
Artículo 28°.- Enmienda, aclaración y ampliación de resoluciones.- Las Salas del Tribunal sólo podrán enmendar
sus resoluciones en caso las mismas contengan errores manifiestos de escritura o de cálculo, o presenten inexactitudes
evidentes. La enmienda podrá producirse de oficio o a pedido de parte, en cualquier momento, incluso en ejecución de
acto administrativo, siempre que no altere lo sustantivo de su contenido ni el sentido de la decisión.
(…)

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SEDE CENTRAL
11. Al respecto, cabe señalar que el error material anteriormente descrito no afecta de
ninguna forma el derecho de defensa del Banco, en la medida que este ha ejercido su
derecho de defensa haciendo referencia a cada una de las operaciones cuestionadas
por la señora San Martin y ha presentado pruebas y reportes de sus sistemas respecto
de dichas transacciones.
12. Por tanto, corresponde rectificar el error material incurrido en la Resolución N° 1 del 25
de junio de 2020, en el extremo desarrollado en el párrafo precedente, debiendo
analizarse la imputación de la manera siguiente:
“(…)
adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran
veintitrés (23) operaciones no reconocidas que generaron una deuda ascendente a
$ 7 244,54, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394 de titularidad de la
denunciante.”
(ii) Sobre la tipificación de la imputación de cargos
13. El artículo 156 del TUO de la LPAG establece que corresponde a la autoridad
administrativa encauzar de oficio el procedimiento5. Asimismo, el numeral 3 del artículo
254 de la mencionada norma señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora
se requiere obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento
sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos
imputados a título de cargo6.
14. De la revisión del expediente, se aprecia que mediante la Resolución N° 1 del 25 de

junio de 2020, se imputó contra el Banco, el siguiente hecho:
"(…) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría atendido
debidamente los reclamos interpuestos por la denunciante el 27 de agosto, 1 de octubre y
2 de octubre de 2019.”
15. De lo anterior, se advierte que la Secretaría Técnica de la Comisión imputó dicho hecho
como presunta infracción al artículo 18° y 19° del Código; sin embargo, el
cuestionamiento planteado por la señora San Martín tendría relación con la atención
5
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 156. - Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma
aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o
demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar
cualquier irregularidad producida
6
Artículo 254. - Caracteres del procedimiento sancionador
254.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o
reglamentariamente establecido caracterizado por: (...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que tales
hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la autoridad
competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia. (…).

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SEDE CENTRAL
inadecuada de tres (3) reclamos. En ese sentido, la imputación señalada se encuentra

tipificada en el numeral 88.1 del artículo 88° del Código.
16. En ese sentido, corresponde analizar la citada conducta imputada contra el Banco bajo
el siguiente análisis:
“(…) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría atendido
debidamente los reclamos interpuestos por la denunciante el 27 de agosto, 1 de octubre y
2 de octubre de 2019.”
17. Cabe señalar que la precisión a la referida imputación no implica una afectación al
Derecho a la Defensa y al Principio del Debido Procedimiento, previsto en el numeral
1.2 del artículo IV del Título Preliminar del TUO de la LPAG, en tanto el proveedor
denunciado ha podido ejercer su derecho a la defensa, respecto al hecho cuestionado.
(iii) De la solicitud de la audiencia de conciliación
18. La señora San Martín solicitó que se programe una audiencia de conciliación a fin de
llegar a un acuerdo con el Banco.
19. Sobre el particular, el artículo 29 de la Ley Sobre Facultades, Normas y Organización

del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo N° 807, establece la facultad del
Secretario Técnico de poder convocar a una audiencia de conciliación en cualquier
estado del procedimiento e incluso antes de admitir a trámite la denuncia; no obstante,
dicho acto es facultativo7.
20. El artículo 147 del Código permite que una audiencia de conciliación se lleve a cabo
antes o durante la tramitación del procedimiento administrativo.
21. Así, se observa que la citación a una audiencia de conciliación constituye una facultad
reservada a la Comisión, mas no una obligación impuesta por el sistema legal de
protección al consumidor.
22. En este punto, debe indicarse, además, que no resulta necesario que el acuerdo
conciliatorio se lleve a cabo en las instalaciones del Indecopi, pues las partes pueden
arribar a un acuerdo fuera del procedimiento administrativo iniciado ante la Secretaría
Técnica, siendo solo necesario poner en conocimiento dicha decisión ante la autoridad
administrativa para que esta emita un pronunciamiento definitivo sobre el caso.
23. En ese sentido, en la medida que convocar a una audiencia de conciliación es un acto
facultativo de la autoridad administrativa, la Comisión considera que corresponde
denegar la solicitud de audiencia de conciliación presentada por la denunciante.
7
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobada por DECRETO LEGISLATIVO
N° 807 y publicada el 18 de abril de 1996
Artículo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario
Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o
ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta
donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la
Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría
estarse afectando intereses de terceros.

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SEDE CENTRAL
Sobre la infracción al deber de idoneidad
24. El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe8.
25. Por su parte, el artículo 19° del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado9. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
26. En este punto, a efectos de analizar los hechos denunciados, esta Comisión considera
que corresponde verificar, en primer lugar, si la tarjeta de crédito de la señora San Martín
se encontraba activada para efectuar consumos en el extranjero y, en segundo lugar, si
le entidad bancaria cumplió con las medidas de seguridad aplicables a las operaciones
cuestionadas.
Sobre la activación de consumos en el extranjero
27. En su denuncia, la señora San Martín señaló que la entidad bancaria activó el consumo
en el extranjero de la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394, sin su autorización.
28. Al respecto, obra en el expediente, el Contrato de Tarjeta de Crédito, debidamente

suscrito por la señora San Martín, del cual se advierte lo siguiente:
“DÉCIMO SEGUNDA: Utilización de la Tarjeta de Crédito en el exterior

La Función de utilización de la Tarjeta de Crédito en el exterior, de ser este un servicio que
le corresponda a la Tarjeta de Crédito de acuerdo a lo señalado en la HOJA RESUMEN,
se le asignará a la Tarjeta de Crédito. EL CLIENTE podrá reportar previamente a la Banca
Telefónica del BANCO la realización de consumos en el extranjero con la Tarjeta de
Crédito.”
29. Asimismo, obra en el expediente la Hoja Resumen del Contrato de Tarjeta de Crédito,
el cual establece que el medio de pago asignado a la denunciante se encontraba
habilitado para realizar operaciones de consumo en el extranjero, tal como se aprecia a
continuación:
8
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
9
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Imagen N°1: Hoja Resumen de la Tarjeta de Crédito (extracto)
Aceptada en el
Perú y en el sí
mundo
30. De conformidad con los documentos contractuales suscritos por la denunciante, para la
realización de operaciones en el exterior no era necesario que los consumidores
reporten previamente la realización de este tipo de transacciones a la entidad financiera,
siendo que dicha característica forma parte de las condiciones preestablecidas pactadas
por las partes.
31. Sin perjuicio de ello, de los medios probatorios presentados, se verifica que resulta una
facultad del tarjetahabiente comunicar la realización de consumos en el extranjero, a fin
de evitar que, en aplicación de sus medidas de seguridad, el Banco pueda efectuar un
bloqueo preventivo del medio de pago, en caso detecte operaciones que podrían
considerarse inusuales o sospechosas.
32. En ese sentido, si bien la señora San Martín señaló en su denuncia que no prestó
autorización para que se realicen operaciones en el extranjero, y siendo que
posteriormente indicó que solamente prestó su autorización para operaciones entre el
13 de mayo y el 13 de junio de 2019; mientras que las operaciones no reconocidas
fueron efectuadas de forma posterior al período señalado, lo cierto es que, como ya se
ha mencionado previamente, la posibilidad de realizar consumos en el extranjero se
encontraba preestablecida en la tarjeta de crédito contratada por la interesada, la cual
manifestó su pleno conocimiento y aceptación de dicha condición mediante la
suscripción del contrato y Hoja Resumen.
33. Asimismo, si bien la denunciante no ha acreditado haber brindado el consentimiento

para el período mencionado en el párrafo precedente, el hecho de que los consumos se
hayan efectuado fuera de este, no resta validez a la utilización de la tarjeta de crédito
en el extranjero.
34. Por tanto, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia
interpuesta por la señora San Martín, por presunta infracción de los artículos 18° y 19°
del Código, en la medida que se acreditó que la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394,
se encontraba habilitada para efectuar consumos en el extranjero.
35. No obstante, es preciso señalar que, existen otras medidas de seguridad establecidas
normativamente, que serán analizadas por esta Comisión para determinar si las
operaciones cuestionadas se cargaron válidamente.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Sobre los consumos no reconocidos
36. La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor como
consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito crea deberes y derechos
para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de custodiar
adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave secreta, comunicar
a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la tarjeta, entre otros.
37. En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en los
servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la garantía
otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran
necesarias para garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre
debidamente resguardado. En ese sentido, debe entenderse que parte del servicio
prestado por el Banco, implica la confianza que el consumidor deposita en los sistemas
de seguridad con los que cuenta la institución financiera para la realización y aprobación
de cualquier transacción comercial realizada a través de tarjetas de crédito o débito que
afecte su patrimonio.
38. Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y las
entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de mecanismos de
seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan sus clientes, evitando el
uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o débito.
39. En esa línea, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante

Resolución SBS Nº 6523-2013 (en adelante, el Reglamento)10 establece que las
entidades bancarias únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de crédito
o débito de los tarjetahabientes el importe de los bienes y servicios que adquieran
utilizándolas, de acuerdo a las órdenes de pago que autoricen, o por autorizaciones
realizadas a través de medios electrónicos, así como por autorizaciones expresas y
previamente concedidas por el titular de la tarjeta de débito.
40. Del análisis de dicha norma, se desprende que lo que busca garantizar es que, en
cualquiera de los escenarios en que se realice la operación, esta se haya efectuado en
observancia de las medidas de seguridad correspondientes, por lo cual se exige a las
entidades financieras contar con el sustento que acredite de manera indubitable la
autorización realizada por el cliente, sea a través de la suscripción de una orden de
pago, el ingreso de un código o la firma de manera electrónica y/o virtual (clave secreta,
clave dinámica, CVV, etc.). Esto quiere decir, que, ante el cuestionamiento de un
10
RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 9.- Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este autorice; el monto empleado como consecuencia del
uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7 del Reglamento, en caso corresponda; así como las demás
obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la materia.
Artículo 14°. - Cargos

Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de débito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 13° del Reglamento, en caso corresponda; así
como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la
materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para tal
efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por el
titular de la tarjeta de débito.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
consumidor, el Banco debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente

que la operación cargada ha sido debidamente autorizada por el cliente11.
41. En la dinámica común del mercado existen diversos tipos de operaciones que pueden
realizarse con tarjetas de crédito o débito, siendo que para algunas se requiere la
presencia física del medio de pago (plástico) y en otros casos no, por lo que pueden
realizarse operaciones “con tarjeta presente” y “con tarjeta no presente”. Para garantizar
que este tipo de operaciones se realicen válidamente, con la autorización del
tarjetahabiente, las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad
específicas.
42. En esa línea, para el caso de operaciones “con tarjeta presente”, es necesario que, para
poder realizar una transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la cual es
pasada por un terminal de venta (o POS, por sus siglas en inglés, Point of Sale),
requiriéndose, según el caso, la firma electrónica (clave secreta) o la suscripción de la
orden de pago, para que pueda entenderse como autorizada. Así también, existen otras
operaciones que no requieren que la tarjeta sea leída por un terminal POS, pero sí el
ingreso de la firma electrónica, como por ejemplo las disposiciones de efectivo a través
de cajero automático o agente corresponsal12.
43. Con relación a las operaciones “con tarjeta no presente”13, no se requiere la presencia
de la tarjeta de crédito física, solicitándose que la autorización se realice a través de
medios electrónicos, como por ejemplo vía internet en el que se requiere el ingreso de
datos impresos en el medio de pago, tales como los dígitos de la tarjeta, la fecha de
vencimiento, el código CVV, claves de internet o dinámica, entre otros, con lo que se
verifica la autorización del cliente.
44. En virtud a lo expuesto hasta este punto, y conforme a lo establecido en el Reglamento,

las empresas del sistema financiero para cargar válidamente en la cuenta de tarjeta de
11
En esa misma línea, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la Secretaría Técnica de la
Comisión, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP precisó los alcances del artículo 9° del Reglamento, señalando
lo siguiente:
“Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para
acreditar el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
Sn perjuicio de lo anterior, el artículo 9° del Reglamento permite a la empresa sustituir el voucher suscrito por el cliente
por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas (…). La finalidad de dicha precisión (…) es
permitir la verificación adecuada de la operación y de su autorización por parte del cliente en la realización de
transacciones por canales no presenciales, por ejemplo, internet, donde no resulta posible solicitar, al momento de la
operación, la impresión de una orden de pago y su suscripción por parte del cliente.
(Subrayado nuestro)
12
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/
transacciones-visa/tarjeta-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta presente conforme a lo
siguiente: “(...) son las transacciones que se realizan cara a cara, cuando la tarjeta Visa y su titular están presentes
físicamente en la caja o terminal de un establecimiento o comercio”.
13
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/
transacciones-visa/tarjeta-no-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta no presente de la
siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet, por teléfono o por
correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al hacer más eficiente el
proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o mediante factura. (...).
Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica en inglés
es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que verificar el código
de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.
10

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
crédito o débito de sus clientes el importe de las operaciones realizadas con sus tarjetas,
deben acreditar que:
(i) En las operaciones realizadas con “tarjeta no presente”, hubo autorización del
usuario a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas; y,
(ii) para los casos de operaciones con “tarjeta presente”, las órdenes de pagos deben
estar suscritas por el cliente para entenderse autorizado o el ingreso de la clave
secreta, según corresponda.
45. En el presente caso, la señora San Martín denunció que el Banco permitió la realización
de las siguientes operaciones de consumo:
FECHA DE CONSUMO DESCRIPCIÓN MONTO US$

24/07/19 WAL-MART 547,75
24/07/19 WAL-MART 172,58
26/07/19 TARGET 206,35
26/07/19 BEST BUY 651,74
27/07/19 BURLINGTON 221,89
27/07/19 MARSHALLS 229,91
29/07/19 HOMEGOODS 230,74
30/07/19 HOMEGOODS 87,68
30/07/19 CVS/PHARMACY 214,89
30/07/19 DUANE READE 216,95
31/07/19 WALGREENS 219,84
01/08/19 JOANN STORES 282,41
01/08/19 DUANE READE 316,83
01/08/19 GAMESTOP 40,26
01/08/19 CVS/PHARMACY 270,18
46. El Banco presentó sus argumentos de defensa conforme a lo establecido en el numeral

4 de la presente resolución.
47. Al respecto, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la

Secretaría Técnica, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP precisó los alcances
del artículo 9° del Reglamento, señalando lo siguiente:
“(…) para cargar el importe de las operaciones realizadas con la tarjeta de crédito a la
línea de crédito, otorgada la empresa emisora a favor del titular, esta debe contar con
órdenes de pago suscritas o autorizadas por el titular. En la contratación presencial en
establecimientos, en general, los terminales de punto de venta emiten un voucher por cada
operación con tarjeta de crédito, la cual debe ser firmada por el cliente y consignar el
número de su DNI, salvo que se trate de una operación de micropago. Visto así, (…) para
su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para
acreditar el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad
del usuario.
11

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
En razón de lo expuesto, esta Superintendencia no considera a la impresión de pantalla

del sistema electrónico interno de la empresa, así como a la constancia emitida por el
sistema de la empresa procesadora de pagos a la que pertenece la tarjeta, como
autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas digitales en la contratación
presencial en establecimientos. (…)”.
(Énfasis y subrayado nuestro)
48. En virtud a lo expuesto, para cargar el importe de una operación de consumo en la línea
de la tarjeta de crédito, las empresas del sistema financiero deben acreditar que el
consumidor autorizó expresamente la realización dichas operaciones, para lo cual
puede presentar las órdenes de pagos suscritas en los casos de consumos con tarjeta
presente; o, las autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas
para los consumos realizados con tarjeta no presente.
49. En este punto, cabe precisar que esta Comisión no niega el derecho de una entidad
financiera de exigir el pago de una deuda generada por consumos con una tarjeta de
crédito presente a pesar que no cuente con la orden de pago al momento de emitir el
estado de cuenta correspondiente, ello en tanto comprende que en la práctica las
transacciones se cargan a la línea de crédito una vez que la citada empresa recibe la
orden del operador (entiéndase Visanet o Mastercard, según corresponda). Sin
embargo, como se mencionó, esta funcionalidad no lo exonera del cumplimiento de las
obligaciones y medidas de seguridad que debe adoptar según lo dispuesto en el
Reglamento señalado, así como es independiente de las responsabilidades que se
pudieran derivar como resultado de la realización de las operaciones no autorizadas.
50. Por otro lado, cabe resaltar que no se exige a las entidades financieras que cumplan
con verificar la identidad de los tarjetahabientes al momento de la realización del
consumo, ya que esta obligación es atribuida a los establecimientos comerciales,
conforme al Reglamento.
51. Atendiendo a lo desarrollado, en el presente caso corresponde verificar si el Banco

contaba con la autorización por cualquiera de los medios antes señalados, para realizar
el cargo de estas operaciones de consumo.
52. Al respecto, el Banco presentó los reportes de sus sistemas con el fin de acreditar que
las operaciones se realizaron mediante la presencia física de la tarjeta de crédito y la
lectura del chip integrado en ella, los cuales obran a fojas 50 a 55 del expediente.
53. Si bien el Banco presentó los referidos reportes para cada una de las operaciones
cuestionadas por la denunciante, de acuerdo a lo desarrollado previamente, a fin de
deslindar su responsabilidad en los hechos cuestionados, resulta necesario que se
acredite la autorización de la consumidora mediante las órdenes de pago respectivas,
por corresponder a operaciones presenciales.
54. Así, obra en el expediente, diferentes órdenes de pago respecto a los consumos
cuestionados, los cuales obran a fojas 56 a 71.
55. Sin embargo, la Comisión advierte que, de los documentos aportados por la entidad
financiera, solo las órdenes de pago que corresponden a los consumos de US$ 435,51
y US$ 577,05 efectuados el 22 y 23 de julio de 2019, respectivamente, se encuentran
firmadas, tal como se muestra a continuación:
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Imagen N°2: consumo realizado el 22 de julio de 2019 por US$ 435,51
Imagen N°3: consumo realizado el 23 de julio de 2019 por US$ 577,05
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
56. Así, los medios probatorios detallados en las imágenes 2 y 3 permite verificar que las
operaciones se realizaron con la presencia y la lectura de la tarjeta de crédito
correspondiente, registrando la fecha y la hora de realización, así como el importe
relativo a las mismas.
57. Del mismo modo, la suscripción de las órdenes de pago acredita que el Banco contaba
con la autorización para el cargo de las dos (2) de las operaciones cuestionadas por los
importes de US$ 435, 51 y US$ 577,05 efectuadas el 22 y 23 de julio de 2019,
respectivamente, en la cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante.
58. Sin perjuicio de lo expuesto, cabe señalar que la denunciante cuestionó la realización
de otras veintiún (21) operaciones de consumo, sobre las cuales no se advierte la
autorización expresa de la tarjetahabiente mediante la presentación de las órdenes de
pago debidamente suscritas, por lo que no es posible inferir que el Banco se encontraba
facultado para cargar dichas operaciones en la tarjeta de crédito de la denunciante.
59. Si bien el Banco alegó que en el Oficio N° 1793-2019-SBS se indica que el voucher no
es el único documento que puede acreditar la legalidad de un consumo, ya que era
posible advertir la autorización del tarjetahabiente por medios electrónicos como la
lectura del chip, de la lectura del referido Oficio, la Comisión advierte que la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) estableció lo siguiente:
“(…) la empresa debe verificar la identidad del cliente y dejar constancia de su aceptación,
para lo cual debe emplear algún factor de autenticación, como es la firma manuscrita en
voucher físico, clave de identificación, medios biométricos, entre otros.
Asimismo, es importante tener presente lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 9
del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-
2013, que establece que las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por
autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas sujetas a
verificación por las empresas entidades que esta designe o por las entidades acreditadas
para tal efecto (..)”
60. De lo anterior, se puede advertir que, si bien la SBS ha establecido la posibilidad de

sustituir la firma manuscrita en las órdenes de pago por autorizaciones o firmas
electrónicas, estas deben permitir comprobar la aceptación del consumidor respecto a
dichas transacciones; como, por ejemplo, mediante el uso de claves secretas para
consumos con tarjetas de crédito o la verificación de identidad mediante sistema
biométrico.
61. De otro lado, es preciso indicar que la falta de bloqueo oportuno por parte de un
consumidor no puede eximir de responsabilidad a la entidad financiera respecto a las
obligaciones expresamente establecidas normativamente, como es la de contar con un
medio de prueba que permita acreditar la aceptación o autorización del usuario en cada
operación que se cargue en sus cuentas.
62. Finalmente, en relación a lo manifestado por la denunciante, respecto a que las

operaciones cuestionadas no correspondían a su comportamiento habitual de consumo,
la Comisión advierte que tal hecho no fue cuestionado en el escrito de denuncia ni
imputado a título de cargo a la entidad financiera, por lo que no forma parte del análisis
del presente procedimiento. En ese sentido, no corresponde emitir un pronunciamiento
sobre ese punto.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
63. Por tanto, en base a los argumentos expuestos, la Comisión considera que corresponde
declarar fundada en parte la denuncia presentada por la señora San Martin contra el
Banco, por infracción a los artículos 18 y 19 del Código, al no haberse acreditado la
autorización para el cargo de veintiún (21) operaciones de consumo realizadas con la
tarjeta de crédito de la denunciante; e infundada respecto a las dos (2) transacciones
de US$ 435, 51 y US$ 577,05:
FECHA DE DESCRIPCIÓN MONTO US$ SUSTENTO DE SENTIDO

CONSUMO AUTORIZACIÓN
22/07/19 THE HOME 514,40 NO FUNDADA
DEPOT
22/07/19 MICRO CENTER 435,51 SÍ INFUNDADA
QUEENS
23/07/19 THE HOME 705.41 NO FUNDADA
DEPOT
23/07/19 MICRO CENTER 577,05 SÍ INFUNDADA
QUEENS
24/07/19 WAL-MART 547,75 NO FUNDADA
24/07/19 WAL-MART 172,58 NO FUNDADA
25/07/19 BURLINGTON 315,47 NO FUNDADA
STORES
26/07/19 TARGET 206,35 NO FUNDADA
26/07/19 BEST BUY 651,74 NO FUNDADA
27/07/19 BURLINGTON 221,89 NO FUNDADA
27/07/19 MARSHALLS 229,91 NO FUNDADA
29/07/19 RITE AID STORE 268,43 NO FUNDADA
29/07/19 HOMEGOODS 230,74 NO FUNDADA
30/07/19 HOMEGOODS 87,68 NO FUNDADA
30/07/19 CVS/PHARMACY 214,89 NO FUNDADA
30/07/19 DUANE READE 216,95 NO FUNDADA
31/07/19 VICTORIAS 159,11 NO FUNDADA
SECRET
31/07/19 AMAZING 91,11 NO FUNDADA
SAVINGS
31/07/19 WALGREENS 219,84 NO FUNDADA
01/08/19 JOANN STORES 282,41 NO FUNDADA
01/08/19 DUANE READE 316,83 NO FUNDADA
01/08/19 GAMESTOP 40,26 NO FUNDADA
01/08/19 CVS/PHARMACY 270,18 NO FUNDADA
Sobre la atención de reclamos
64. El numeral 88.1 del artículo 88 del Código ha previsto los alcances de la obligación de
atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros y de seguros,
precisando que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa
correspondiente, esto es, la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(en adelante, la SBS)14.
14
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 88°.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor
de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…).
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
65. La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de
empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la
ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser
absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados15.
66. La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o
solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre
atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado
procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda
requerir.
67. La señora San Martín cuestionó que el Banco no atendió debidamente los reclamos
interpuestos el 27 de agosto, 1 de octubre y 2 de octubre de 2019.
68. En sus descargos, el Banco manifestó que cumplió con atender de forma adecuada y
oportuna los reclamos de la consumidora, siendo que el no brindar una respuesta
favorable no constituía una infracción.
69. Al respecto, obra en el expediente los reclamos presentados por la denunciante en las
fechas indicadas, así como las respuestas brindadas por la entidad financiera, de los
cuales se puede extraer la siguiente información:
N° RECLAMO CONTENIDO RESPUESTA

Reclamo de Cuestionaba las operaciones no El Banco le informó que los
fecha 27 de reconocidas y solicitaba el extorno de consumos realizados con su tarjeta
agosto de las mismas de crédito se realizaron válidamente
2019 sin anomalías ene l procedimiento
Reclamo de Cliente reitera no estar de acuerdo El Banco le informó que los
fecha 1 de con los consumos realizados con su consumos realizados con su tarjeta
octubre de tarjeta de crédito, en tanto no se de crédito se realizaron válidamente
2019 encontró en Perú en las fechas conforme a sus medidas de
indicadas. Asimismo, solicitó la seguridad mientras la tarjeta se
anulación de la deuda encontraba activa.
Reclamo de Solicitó el extorno de las operaciones El Banco le informó que los
fecha 2 de no reconocidas consumos realizados con su tarjeta
octubre de de crédito se realizaron válidamente
2019 sin anomalías ene l procedimiento
70. En ese sentido, se aprecia que la entidad financiera cumplió con atender
adecuadamente los reclamos presentados por la señora San Martin, en tanto se refirió
a los cuestionamientos planteados por la consumidora, referidos a las operaciones que
esta no reconocía, concluyendo que se habían efectuado de manera válida.
71. Adicionalmente, es preciso indicar que, de acuerdo a lo expresamente señalado por la

denunciante, la presunta atención inadecuada de los referidos reclamos se encontraba
relacionada a que el Banco le indicó que los consumos se habían efectuado
válidamente, pese a que correspondía que se proceda con la devolución de los
consumos.
15
CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y vigente
desde el 1 de enero de 2016
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas
sobre la materia.
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
72. Así, se puede inferir que la denunciante cuestionó una atención inadecuada de los
reclamos denunciados debido a que no recibió una respuesta favorable por parte del
Banco; sin embargo, conforme se ha establecido previamente, ello no necesariamente
implica una infracción por parte de las entidades financieras, puesto que no se
encuentran obligadas a declarar procedentes todos los reclamos presentados por sus
clientes.
73. Por tanto, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia
interpuesta por la señora San Martín contra el Banco por la presunta infracción al
numeral 88.1 del artículo 88° del Código, en tanto se acreditó que el Banco atendió
adecuadamente los reclamos presentados el 27 de agosto, 1 y 2 de octubre de 2019.
Sobre las medidas correctivas
74. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias16.
75. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior17.
16
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 114º.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas
reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa
posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento. Las medidas correctivas
complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
17
2016.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo
dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las
medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente: a.Reparar productos.
b.Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. b.Cumplir con
ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes,
incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d.Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
e.En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes. f. Pagar
los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa. g.Otras medidas
reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede
solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian
respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
76. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que se produzca nuevamente en el futuro18.
77. En el presente caso, la señora San Martín solicitó que se ordene al Banco la devolución
de los importes cancelados en atención a las operaciones no reconocidas, así como, la
cancelación total de la deuda generada por estas.
78. Al respecto, en la medida que, en el presente caso, ha quedado acreditada la

responsabilidad del Banco sobre la falta de adopción de medidas de seguridad
pertinentes, al permitir que se efectúen veintiún (21) operaciones no reconocidas con
cargo a la Tarjeta de Crédito N° 4141-****-****-8394 por el importe de US$ 5 783,93,
corresponde ordenar las medidas correctivas correspondientes.
79. En ese sentido, este Colegiado considera que corresponde ordenar al Banco, en calidad
de medida correctiva que, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con extornar
el importe de las operaciones de consumo realizadas con la Tarjeta de Crédito N° 4141-
****-****-8394 por el importe de US$ 5 783,93, así como los intereses, gastos,
comisiones y otros conceptos generados como consecuencia de estas desde la fecha
de su realización hasta la de cumplimiento de la medida correctiva. El detalle de las
operaciones a extornar se detalla en el siguiente cuadro:
FECHA DE DESCRIPCIÓN MONTO US$

CONSUMO
24/07/19 WAL-MART 547,75
24/07/19 WAL-MART 172,58
26/07/19 TARGET 206,35
26/07/19 BEST BUY 651,74
27/07/19 BURLINGTON 221,89
27/07/19 MARSHALLS 229,91
29/07/19 HOMEGOODS 230,74
30/07/19 HOMEGOODS 87,68
18
2016.
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o deservicios por
un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro. El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo
respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
30/07/19 CVS/PHARMACY 214,89

30/07/19 DUANE READE 216,95
31/07/19 WALGREENS 219,84
01/08/19 JOANN STORES 282,41
01/08/19 DUANE READE 316,83
01/08/19 GAMESTOP 40,26
01/08/19 CVS/PHARMACY 270,18
80. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117 del Código19.
81. En este punto, cabe indicar que el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIR-
CODINDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”, modificada por la Directiva N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI, señala que
si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la
autoridad administrativa, a fin de garantizar el cumplimiento de su decisión, actuará de
oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva20
82. Cabe precisar que no constituye una facultad del Indecopi ejecutar la medida correctiva
a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad únicamente al
consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el numeral 115.6 del artículo 115
del Código establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas
reparadoras constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto en el artículo 688
del Código Procesal Civil.
Sobre la graduación de la sanción
83. Habiéndose verificado la existencia de una infracción administrativa por parte del Banco,
corresponde determinar a continuación la sanción a imponer. Para proceder a su
19
2016.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del
plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas
coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
20
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, modificada por la DIRECTIVA N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI IV. PROCEDIMIENTOS EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.8 Ejecución de Mandatos (…) Si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la
administración, a fin de garantizar el cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por
incumplimiento de medida correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
graduación deben aplicarse de manera preferente los criterios previstos en el Código, y

de manera supletoria los criterios contemplados en el TUO de la LPAG.
84. El artículo 112º del Código establece que, para determinar la gravedad de la infracción,
la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos criterios tales como:
(i) el beneficio ilícito esperado, (ii) la probabilidad de detección de la infracción, entre
otros21.
85. Al respecto, en la Resolución Final Nº 1283-2010/CPC del 31 de mayo de 2010 la

Comisión estableció la metodología a emplear a efectos de determinar la sanción final
a imponer22.
21
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112º Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)
(i) La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores;
(ii) Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
22
Al respecto, la citada resolución señaló lo siguiente:
“El beneficio ilícito es el beneficio real o potencial producto de la infracción administrativa. Es lo que percibe, percibiría o
pensaba percibir el administrado cometiendo la infracción menos lo que percibiría si no la hubiera cometido. Así, por
ejemplo, si un proveedor hubiera percibido 100 unidades respetando la ley, pero percibe (o percibiría o cree que va a
percibir) 150 unidades al cometer la infracción, el beneficio ilícito es de 50 unidades. El beneficio ilícito también es lo que
el infractor ahorra, ahorraría o pensaba ahorrar, al cometer la infracción. El beneficio ilícito, resulta pertinente precisarlo,
no es utilidad ni ganancia en sentido contable o financiero.
La probabilidad de detección, por su parte, es la posibilidad, medida en términos porcentuales, de que la comisión de
una infracción sea detectada por la autoridad administrativa. Si una infracción es muy difícil de detectar, le corresponderá
un porcentaje bajo de probabilidad, como sería 10%, lo que significa que de cada 10 infracciones, una sería detectada
por la autoridad; mientras que si es de mediana o fácil detección le corresponderá un porcentaje mayor, como por
ejemplo, 50% (si de cada 2 infracciones, una sería detectada por la autoridad), 75% (si de cada 4 infracciones, 3 serían
detectadas) ó 100% (todas las infracciones serían detectadas).
En tanto la propia norma establece que la sanción debe ser disuasoria, el criterio del beneficio ilícito es especialmente
importante, pues permite analizar cuál fue el beneficio esperado por el infractor que le llevó a cometer la conducta
sancionada pese a su prohibición. Este criterio está estrechamente vinculado a la expectativa de detección, que influirá
decisivamente al hacer el análisis costo/beneficio al momento de cometer la infracción. Adicionalmente, se trata de
factores todos ellos susceptibles de cierta objetivación, lo que permite una mayor claridad en la motivación de la sanción,
facilitando su comprensión y posterior control, tanto en sede administrativa como en sede judicial.
Sin embargo, no debe olvidarse que en materia sancionadora no se castiga únicamente por el beneficio ilícito del infractor,
sino también por el daño potencial o causado como consecuencia de la infracción. Por tanto, los criterios indicados en el
párrafo anterior no son los únicos que deben tomarse en cuenta para establecer una sanción, que puede verse agravada
o atenuada en aplicación del resto de criterios establecidos en la normativa vigente; esto es, los efectos sobre el mercado,
la naturaleza del bien jurídico lesionado, la conducta del infractor y la reincidencia o incumplimiento reiterado, entre otros.
Además, debe resaltarse que en caso el beneficio ilícito sea difícil de cuantificar o no exista, la Comisión podrá considerar
los demás criterios establecidos en el artículo 41º-A de la Ley de Protección al Consumidor con la finalidad de determinar
la sanción que considere pertinente a cada caso concreto, aplicando además los agravantes y atenuantes que
correspondan.
En consecuencia, la metodología empleada por esta Comisión parte de la determinación, siempre que sea posible, del
beneficio ilícito esperado por el infractor, determinándose además la probabilidad de detección. A partir de estos criterios
se determina lo que denominamos «multa base», lo que permite tener una base para la sanción, para cuya determinación
final deberán aplicarse, cuando sea pertinente, los demás criterios establecidos en el artículo 41º-A de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor, así como los que, supletoriamente, se encuentran establecidos en el numeral 3 del artículo
230º de la Ley del Procedimiento Administrativo General. Por su parte, en aquellos supuestos en donde sea imposible o
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Beneficio ilícito
86. En el presente caso, ha quedado acreditado que el Banco cargó indebidamente

operaciones por el importe total de US$ 5 783,93 con cargo a la tarjeta de crédito de la
denunciante.
87. En ese sentido, el beneficio ilícito consistió en el ahorro incurrido por no haber
implementado mecanismos idóneos para verificar que los cargos mencionados se
efectúen en observancia de las medidas de seguridad correspondientes.
88. Sin perjuicio de lo anterior, la Comisión no solo no cuenta con información que le permita
cuantificar dicho beneficio o ahorro ilícito, sino que en el expediente tampoco obra
documentación alguna que permita establecer un parámetro objetivo para dicho fin,
razón por la cual, como se ha explicado líneas arriba, la graduación de la sanción se
realizará a partir de los otros criterios previstos en el artículo 112° del Código, tal como
lo ha validado la Sala en la Resolución N° 1535-2009/SC2-Indecopi (Expediente N° 014-
2008/CPC-INDECOPI-ICA)23.
Daño resultante y naturaleza del perjuicio causado
89. En ese sentido, para la Comisión, el factor determinante para graduar la sanción en el
presente caso es el daño resultante luego de verificarse la infracción, el cual debe
asociarse necesariamente a la afectación a los intereses económicos de la
consumidora.
90. Resulta relevante señalar que, en el caso analizado, la señora San Martín, en su calidad
de titular de la tarjeta de crédito, ha visto perjudicado su patrimonio por el cargo indebido
de estas operaciones que no realizó.
muy difícil establecer el beneficio ilícito, los demás criterios serán igualmente aplicables, para así determinar la sanción
a imponer”.
23
En efecto, en dicha Resolución, la segunda instancia señaló lo siguiente:
“(…) Asimismo, el Banco subraya en su apelación que la Comisión, al momento de evaluar el beneficio ilícito y señalar
que el denunciado se habría ahorrado lo que hubiera podido invertir en un equipo que atienda consultas como las del
señor Uribe, estaría presumiendo como premeditada y calculada la posible omisión al deber de información. Para esta
Sala, tal alegato del denunciante debe ser desestimado pues la intencionalidad de la conducta es otro criterio de
graduación de la sanción (recogido también en el citado artículo 41º-A de la Ley de Protección al Consumidor) que no ha
sido tomado en cuenta en el presente procedimiento, siendo que, como ya se señaló, al momento de evaluar el beneficio
ilícito se consideró que la falta de respuesta de la solicitud del señor Uribe revelaba que el Banco no contaba, en general,
con un sistema y equipo destinado a absolver oportunamente requerimientos como los del denunciante.
(…) Sobre esto último, esta Sala debe precisar que en la graduación de la sanción la Comisión sobre la base de lo
actuado y de la infracción detectada puede presumir probables conductas del infractor, por ejemplo, el haberse
beneficiado ilícitamente de la infracción. Lo anterior de ningún modo viola el principio de presunción de licitud (…) pues
éste rige en un primer momento del procedimiento sancionador, esto es, cuando se determina si el administrado incurrió
o no en una conducta sancionable, siendo que en la graduación de la sanción nos encontramos en un segundo momento,
posterior a la detección de la infracción.
(…) A mayor abundamiento, esta potestad de la autoridad administrativa se condice con el debido procedimiento
administrativo y el derecho de defensa del infractor (…), pues en vez de sancionarlo en virtud de criterios meramente
subjetivos, se está sustentando su sanción con criterios objetivos, esto es, elementos que pueden ser cuestionados. Así,
en el presente caso el Banco pudo argumentar, por ejemplo, que sí contaba con un sistema de atención de consultas
como la realizada por el señor Uribe, o que, pese a no contar con él, esto no le reportaba el beneficio cuantificado por la
Comisión. Sin embargo, el Banco no lo hizo, pese a que la carga probatoria recaía en él, dados sus conocimientos
especializados y la información que maneja sobre el funcionamiento de su propia institución.”
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
91. Por ello, la sanción a imponer deberá considerar el daño patrimonial sufrido por la
señora San Martín y la naturaleza económica del perjuicio causado, el cual asciende a
US$ 5 783,93.
Efectos generados en el mercado
92. Asimismo, debe tomarse en consideración el efecto negativo en el mercado de servicios

financieros, consistente en la desconfianza causada entre los consumidores o usuarios
de dichos servicios, los cuales podrían considerar que las líneas de crédito de sus
tarjeras no se encuentran debidamente resguardadas permitiéndose la realización de
operaciones sin su consentimiento.
Sanción Final
93. Por lo expuesto, y considerando que la potestad sancionadora otorgada a la autoridad

administrativa debe ser ejercida dentro de los parámetros fijados por el ordenamiento y
conforme a los principios que inspiran el ejercicio del poder punitivo del Estado; y,
adicionalmente, en aplicación del Principio de Razonabilidad que establece el numeral
3 del artículo 248° del TUO de la LPAG24 la Comisión considera que corresponde
sancionar al Banco con una multa de 4,94 Unidades Impositivas Tributarias25.
Sobre las costas y los costos del procedimiento
94. El artículo 7° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi26,

aprobada por Decreto Legislativo 807, dispone que es potestad de la Comisión ordenar
el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el Indecopi.
95. En el presente caso, se ha determinado la responsabilidad administrativa del Banco

respecto del cargo indebido de las operaciones no reconocidas por la denunciante
96. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar las costas del procedimiento
ascendentes a S/ 36,00, a favor de la señora San Martín, en un plazo no mayor a quince
(15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución27.
24
Artículo 246º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción
considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de
la infracción y la repetición en la comisión de infracción.
(…)
25
Cabe precisar que dicha multa corresponde al importe total de las veintiún (21) operaciones en dólares no reconocidas,
26
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del
proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y
costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo
38 del Decreto Legislativo Nº 716.
27
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
97. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 del Código28.
98. Es pertinente informar que si la denunciante comunica a la Comisión el incumplimiento

del mandato ordenado y el Banco no presenta ante este órgano colegiado los medios
probatorios que acrediten que cumplió con el referido mandato, la autoridad
administrativa evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento del pago
de las costas liquidadas29.
99. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, la señora San Martín podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento,
para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de las costas y los costos ante
el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
N° 1
Sobre la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi
100. El artículo 119° del Código precisa que el Indecopi lleva un registro de las infracciones
28
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
29
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, aprobada por RESOLUCIÓN DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI N°
076-2017-INDECOPI/COD y publicada el 2 de mayo de 2017
IV. PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.11 Ejecución de Mandatos
4.11.1 En caso de incumplimiento de algún mandato de medida correctiva, pago de costas y costos
liquidados o medida cautelar, el beneficiario deberá comunicar por escrito este hecho a la autoridad
administrativa, precisando el número de expediente y resolución que lo dispuso, además especificar
en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
4.11.2 Recibida la comunicación, el órgano resolutivo de primera instancia podrá otorgar al administrado
obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento.
4.11.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato, procederá la imposición de la multa
coercitiva.
4.11.4 No procede apelación respecto de la imposición de multas coercitivas, de acuerdo con lo establecido
en los artículos 117 y 118 del Código. Las resoluciones que imponen multas coercitivas causan
estado y son susceptibles de impugnación en sede judicial mediante la acción contencioso
administrativa.
4.11.5 En caso el órgano resolutivo verifique el cumplimiento de la medida correctiva, pago de costas y
costos o medida cautelar, enviará una comunicación al beneficiado informándole este hecho e
indicando que, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento sancionador por incumplimiento de mandatos previsto en el artículo 106 del Código.
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
que se comprueben y de las sanciones que se impongan en los procedimientos por

infracción a la normativa de protección al consumidor, con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones del mercado30.
101. La referida norma establece que los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados en el
referido registro por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de la fecha de la
resolución.
102. En la medida que a través del presente pronunciamiento se ha verificado la comisión de

infracciones al Código por parte del Banco, así como se le ha impuesto una sanción por
ello, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de infracciones y sanciones del
Indecopi, una vez que la resolución emitida por este órgano colegiado sea declarada
firme en sede administrativa.
RESUELVE
PRIMERO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Emperatriz Olga Caridad
San Martín Soriano contra Scotiabank Perú S.A.A., por la presunta infracción de los artículos
18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394, se encontraba autorizada para
efectuar operaciones de consumo en el extranjero.
SEGUNDO: declarar fundada en parte la denuncia interpuesta por la señora Emperatriz Olga
Caridad San Martín Soriano contra Scotiabank Perú S.A.A por infracción a los artículos 18° y
19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse
acreditado la autorización para el cargo de veintiún (21) operaciones de consumo realizadas
con la tarjeta de crédito de la denunciante; e infundada respecto a las dos transacciones de
US$ 435, 51 y US$ 577,05.
TERCERO: declarar infundada la denuncia presentada la señora Emperatriz Olga Caridad

San Martín Soriano contra Scotiabank Perú S.A.A, por la presunta infracción al numeral 88.1
del artículo 88° del Código, en tanto se acreditó que el Banco atendió adecuadamente los
reclamos presentados el 27 de agosto, 1 y 2 de octubre de 2019.
CUARTO: ordenar a Scotiabank Perú S.A.A. en calidad de medida correctiva que, en un plazo
no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, cumpla con extornar las operaciones de consumo realizadas con la
Tarjeta de Crédito N° 4141-****-****-8394, por el importe de US$ 5 783,93, así como los
intereses, gastos, comisiones y otros conceptos generados como consecuencia de estas,
desde la fecha de realización de las operaciones hasta la fecha de cumplimiento de la medida
correctiva.
30
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento
del plazo otorgado inicialmente, Scotiabank Perú S.A.A. deberá presentar ante la Comisión
de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del
mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, así como en el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, modificada por la Directiva
N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI.
QUINTO: sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 4,94 Unidades Impositivas
Tributarias por infracción al artículo 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor. Dicha sanción será rebajada en 25% si consiente la presente
resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado
a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido
en el artículo 113° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: requerir a Scotiabank Perú S.A.A. el cumplimiento espontáneo de la multa impuesta

en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del Texto Único
Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto
Supremo N° 004-2019-JUS41, precisándose que los actuados serán remitidos a la Sub
Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
SÉTIMO: ordenar a Scotiabank Perú S.A.A. que en un plazo no mayor de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla
con devolver a la señora Emperatriz Olga Caridad San Martín Soriano las costas del
procedimiento que, a la fecha, ascienden a S/ 36,00; para lo cual, en un plazo no mayor de
cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la
denunciada deberá presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de
imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: disponer la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor31.
NOVENO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38° del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
31
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
apelación32, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de su notificación33, ello de
acuerdo a lo establecido en el artículo 218° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General; caso contrario, la resolución quedará
consentida34.
Con la intervención de los señores Comisionados: Diego Vega Castro-Sayán, Evelyn

Edith Chumacero Asención, María de Fátima Ponce Regalado y Erika Claudia Bedoya
Chirinos.
Firmado digitalmente por VEGA

CASTRO-SAYAN Diego Tomas
Rafael FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 15.01.2021 11:03:19 -05:00
DIEGO VEGA CASTRO-SAYÁN

Presidente
32
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS.
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
33
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
34
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.
26

M-CPC-05/01

RESOLUCIÓN FINAL 0019-2021/CC1: Sanción: Scotiabank Perú S.A.A.: 4,94 Uit

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1

RESOLUCIÓN FINAL 0019-2021/CC1

SANCIÓN : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: 4,94 UIT

Lima, 8 de enero de 2021

1. El 3 de marzo de 2020, la señora San Martín denunció al Banco por presuntas

(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4141-****-****-8394, contratada con la entidad

(iii) En atención a ello, procedió a registrar su reclamo informando su disconformidad

(iv) El 24 de setiembre de 2019, el Banco le comunico la ampliación del plazo para la

(v) El 1 de octubre de 2019, reiteró su reclamo en atención a la operación no

Firmado digitalmente por ALCALDE

(vi) El 2 de octubre de 2019, se apersonó nuevamente al Banco a fin de registrar un

(vii) El 29 de enero 2020, el Banco atendió su reclamo indicándole nuevamente la

3. Por Resolución Nº 1 del 25 de junio de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 03 de marzo de 2020, presentada por la

4. El 7 de julio de 2020, la señora San Martín presentó un escrito manifestando lo siguiente:

(i) Las operaciones cuestionadas fueron las siguientes:

FECHA DE CONSUMO DESCRIPCIÓN MONTO US$

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

31/07/19 VICTORIAS SECRET 159,11

(iii) Los consumos realizados no correspondían a su comportamiento habitual de

(iv) Solicitó al Banco autorización para realizar operaciones en el extranjero del 13 de

5. El 10 de agosto de 2020, el Banco presentó un escrito manifestando lo siguiente:

(iii) Era responsabilidad del establecimiento comercial verificar la identidad del

(vi) Se debía tener en cuenta lo establecido en el Oficio N° 1793-2019-SBS en el cual

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

6. El 9 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito reiterando sus argumentos y

(i) Sobre el error material

9. Por Resolución N° 1 del 25 de junio de 2020, la Secretaría Técnica imputó al Banco, lo

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(ii) Sobre la tipificación de la imputación de cargos

14. De la revisión del expediente, se aprecia que mediante la Resolución N° 1 del 25 de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

inadecuada de tres (3) reclamos. En ese sentido, la imputación señalada se encuentra

(iii) De la solicitud de la audiencia de conciliación

19. Sobre el particular, el artículo 29 de la Ley Sobre Facultades, Normas y Organización

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sobre la infracción al deber de idoneidad

Sobre la activación de consumos en el extranjero

28. Al respecto, obra en el expediente, el Contrato de Tarjeta de Crédito, debidamente

“DÉCIMO SEGUNDA: Utilización de la Tarjeta de Crédito en el exterior

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Imagen N°1: Hoja Resumen de la Tarjeta de Crédito (extracto)

33. Asimismo, si bien la denunciante no ha acreditado haber brindado el consentimiento

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sobre los consumos no reconocidos

39. En esa línea, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado mediante

Artículo 14°. - Cargos

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

consumidor, el Banco debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente

44. En virtud a lo expuesto hasta este punto, y conforme a lo establecido en el Reglamento,

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

FECHA DE CONSUMO DESCRIPCIÓN MONTO US$

46. El Banco presentó sus argumentos de defensa conforme a lo establecido en el numeral

47. Al respecto, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

En razón de lo expuesto, esta Superintendencia no considera a la impresión de pantalla

51. Atendiendo a lo desarrollado, en el presente caso corresponde verificar si el Banco

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4141---8394, contratada con la entidad