Catalógo Organizacion

PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE COM- REDISEÑO ORGANIZACIONAL DE UNA
PRAS EN LA EMPRESA DOMINGUEZ & CIA. LA VICTO- DIRECCIÓN DE DESARROLLO ESTUDIANTIL.

RIA S.A. A TRAVÉS DE UN CASO: UNIVERSIDAD SIMON BOLÍVAR
PROCESO DE BENCHMARKING INTERNO
ESP-1999 ESP-2001
OE - 0001 OE - 0003
RESUMEN RESUMEN
Se presenta inicialmente una descripción de la Dirección de Desarro-
El tema tratado en esta investigación es el diseño de un modelo de gestión
de compras en la Empresa Domínguez & Cía. La Victoria S.A. mediante llo Estudiantil de la Universidad Simón Bolívar de Venezuela, la cual
la aplicación de un proceso de Benchmarking interno, que toma como guiada por la teoría de la planificación estratégica permitió diagnosti-
parámetro a la empresa Domínguez & Cía. Valencia S.A. El estudio se car la situación en cuanto a las potencialidades y recursos internos que
desarrolló bajo la modalidad proyecto factible, a través de una investi- posee esta unidad de servicios estudiantiles, con el objeto de elaborar
gación de campo de tipo descriptiva y documental, con el fin de crear una propuesta de rediseño que sobre la base de la reingeniería plantee
organización y control de las operaciones del departamento de compras las reconfiguraciones estructurales necesarias tanto a nivel de todas
de la empresa Domínguez & Cía. La Victoria S.A., mediante la adapta- sus áreas de acción, como en cuanto a las normativas, procedimientos,
ción de las mejores prácticas utilizadas en el departamento de compras tecnología, recursos humanos y físicos, para generar amplias mejoras
de la empresa Domínguez & Cía. Valencia S.A., conjuntamente con la en el funcionamiento de los servicios prestados a la comunidad estu-
incorporación de mejoras adicionales, y en procura de realizar la activi- diantil. Por otro lado se constató una gran necesidad de incorporar los
dad de abastecimiento de bienes y servicios de una manera más eficaz. cambios del ambiente a los modelos organizacionales. Con las amplias
Para determinar cómo operan los departamentos estudiados, se procedió y variadas técnicas que ofrece el campo administrativo científico se
a la aplicación de un cuestionario, entrevistas abiertas y el registro de abren nuevas posibilidades de mejoras sustanciales necesarias en las
observación documental. Estas aplicaciones fueron realizadas con miras instituciones públicas que prestan servicios de atención al estudiante.
a analizar la información desde un punto de vista cualitativo.
Palabras claves: desarrollo estudiantil, rediseño de
Palabras claves: gestión, reestructuración
Febrero 1999 procesos, reingeniería Mayo 2001
Autor: Tutor: Autor: Tutor:
ENRIQUE LUGO Prof. Asdrúbal Lozano JACQUELINE CASTRO GARCÍA Prof. Jesús Silva
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA

PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UNA UNIDAD
GERENCIA DE COMPRAS Y CONTRATOS. CASO: CANTV
DE INTELIGENCIA DEL ENTORNO PARA LA EMPRESA
NATURE´S SUNSHINE PRODUCTS
ESP-2000 ESP-2001
OE - 0002
RESUMEN RESUMEN
OE - 0004
Se propone el diseño de una estructura, la cual permitirá a la Gerencia de

Compras y Contratos, alienar los cambios internos al proceso de transfor- En culturas distintas a la nuestra, se percibe como algo orgánico y natural, como
una necesidad intrínseca de la misma organización, tener servicios de inteligencia
mación de la Corporación CANTV. Se plantea el desarrollo de un modelo
destinados a lograr información importante entorno a los movimientos de otras
de proceso que permita mejorar la satisfacción de los clientes en concor-
empresas competidoras y esos servicios. Unidades de inteligencia del entorno,
dancia a la nueva estrategia de la organización, orientada al logro de la tienen que ver con la información externa, con los mapas, valores, tradiciones,
satisfacción y lealtad de los clientes. El proceso de cambio debe tener un costumbres, misión y visión y, en fin, con todo lo que hacen y dejan de hacer las
enfoque integral, razón por la cual se efectúa una propuesta de mejoras organizaciones afines y que le pueden servir de base a nuestra empresa para com-
desde el punto de vista técnico y desde el punto de vista social, donde las petir más eficazmente. Se trata de un modelo operativo efectivo que deben incor-
estrategias humanas deben cumplir un rol estelar, dado los lineamientos porar aquellas empresas que, como Nature´s Sunshine Products INC., no cuentan
de orientación al cliente. Se hace necesario asumir en el proceso de trans- con un departamento de este tipo, y que buscan mejores resultados en su gestión.
formación un modelo que facilite la consecución de los objetivos, para Partiendo de este criterio es por lo que nos inclinamos por la necesaria creación
el cual se seleccionó un modelo de gestión del cambio que contempla de una unidad de inteligencia del entorno de la empresa Nature´s Sunshine Pro-
ducts de Venezuela. Cuando nos referimos a la incorporación de una unidad de
siete etapas: Conformar equipos de trabajo, Desarrollar planes de acción,
inteligencia de entorno para una empresa como la de Nature´s Sunshine Products,
priorizar planes de acción, Conformar unidad de coordinación y control,
metodológicamente estamos hablando de un proyecto factible.
Diseñar proceso de comunicación, Iniciar comunicación e implantar el
proceso. La investigación tuvo un carácter descriptivo.
Palabras claves: estructura, procesos, satisfacción Palabras claves: inteligencia del entorno, inteligen-
del cliente, indicadores, comunicación Noviembre 2000 cia empresarial Noviembre 2001
SIXTA YOLEYDA CENTENO Prof. Jesús Silva LISBETH C.AGOSTINI VILLEGAS Prof. Carlos Zavarce
07 08
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA UN CAMBIO ESTRATEGIAS PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LA BASE
ORGANIZACIONAL EN LA DIRECCIÓN DE RECURSOS DE DATOS DE CLIENTES DEL BANCO
HUMANOS DE LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA PROVINCIAL
REPUBLICA
ESP-2002 ESP-2003
OE - 0005 OE - 0007
RESUMEN RESUMEN
Se presenta el desarrollo de estrategias organizacionales para completar
A través de este estudio se realiza un diagnóstico de la situación ac-
exitosamente el proceso de actualización de la base de datos de clien-
tual en la Dirección de Recursos Humanos, identificando las principa-
tes del Banco Provincial. Evaluándose el proceso de actualización de la
les fortalezas y debilidades así como las oportunidades y amenazas; se
base de datos aplicado inicialmente, para luego, estudiar el plan que se
procedió a la formulación de estrategias dirigidas a la mejora de la Di-
desarrolla hoy día y finalmente, se proponen estrategias organizacionales
rección de Recursos Humanos, y que fueran compatibles con el Plan
para lograr dicho fin. Para alcanzar los objetivos planteados, se revisaron
Estratégico del Organismo Contralor a fin de definir la direccionalidad
los fundamentos teóricos administrativos de apoyo a la investigación,
de sus esfuerzos dentro del proceso de reorganización administrativa de
tales como: la escuela clásica, algunas teorías como la burocrática, la de
la Contraloría General de la República. El Trabajo concluye resaltando
sistemas, la del comportamiento, los procesos administrativos, algunos
la importancia que tiene la investigación, con el objeto de servir de guía
procesos organizativos, algunas de las tendencias modernas o corrientes
para los próximos estudios de Planificación Estratégica dirigidos a Or-
administrativas como la administración por objetivos y la administra-
ganismos Públicos.
ción estratégica. El tipo de investigación que se desarrollo fue aplicada
y el nivel de investigación fue el descriptivo.
Palabras claves: plan estratégico, diagnóstico, Palabras claves:banca comercial, estructura

cambio organizacional Enero 2002 organizacional Mayo 2003
GIUSEPPINA MEROLA V. Prof. Carlos A. Madrid ISABEL C. BADELL Q. Prof. José Ramón Armas
REDEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA PROPUESTA DE REDISEÑO PARA EL

ORGANIZATIVA Y PROCESOS DE LA GERENCIA DE MEJORAMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL CONSEJO DE
CONSTRUCCIÓN DE FUNDABARRIOS FOMENTO DE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DE
VENEZUELA
ESP-2003 ESP-2003
OE - 0006 OE - 0008
RESUMEN RESUMEN
En función del nuevo enfoque, la cual se fundamenta en una comprensión El estudio realizado se inscribe en el marco de cambios y transfor-
más allá de lo espacial territorial, porque reconoce un espacio eminentemen- maciones que ha despuntado en la Universidad Central de Venezue-
te socializado y culturizado y entendiendo todos los conceptos básicos para la. Las reorientaciones de acciones académicas y administrativas,
el desarrollo local urbano y regional, la Fundación para el Equipamiento de dirigidas a satisfacer necesidades y exigencias internas, es el punto
Barrios (FUNDABARRIOS), se aboca al estudio y mejoramiento de los de-
sarrollos existentes, así como la creación de otros nuevos que contengan esos
de partida para responder a los tan demandantes cambios del entorno
principios. Es en el año de 1999 cuando se entrega la administración de la y requiere revisión de bases institucionales para un funcionamiento
Fundación a la Arquitecto Mariela González de Larotta, con la entrada del adecuado. Por lo tanto, se detectó una situación problemática esca-
nuevo Gobierno Nacional, cuando se comienza a realizar trabajos que se abo- samente conocida, relativa a deficiencias del Consejo de Fomento,
quen hacia lo social en función de lo descrito anteriormente. Ello conduce como órgano al que se le han asignado atribuciones de fomentar ren-
a verificar todas las acciones realizadas durante la pasada administración y tas e incrementar y desarrollar el patrimonio universitario. Se asumió
redefinir los objetivos planteados inicialmente, lo que conlleva a contratar una investigación para analizar tanto condiciones y caracteres como
servicios especializados en el Desarrollo Organizacional, que tenía como fun-
las posibilidades de mejorarla, de acuerdo a enfoques Teórico–me-
ción principal el coordinar a los integrantes tanto de la directiva como de alta
gerencia y plasmar todas aquellas inquietudes en pro de un desarrollo organi-
todológicos vigentes de la ciencia administrativa y recursos concep-
zacional de la Institución acorde con los tiempos y necesidades políticas. tuales y técnicos del campo especializado de Organización.
Palabras claves: transformaciones universitarias,

Palabras claves:estructura organizativa, gerencia rediseño organizacional, modelo organizativo
Febrero 2003 Julio 2003
HORACIO MALDONADO NAVARRO Prof. Ángel Álvarez CARMEN AURORA MATTEO Prof. Adelis José Marquina
09 10
PREVENCIÓN Y CONTROL DE FRAUDE DE TARJETAS PROPUESTA PARA LA IMPLANTACIÓN DE UNA HERRA-
MODELO MIENTA ESTRATÉGICA:
INTEGRADO-BANESCO/UNIBANCA BALANCE SCORECARD
ESP-2003 ESP-2003
OE - 0009 OE - 0011
RESUMEN RESUMEN
El presente trabajo plantea el diseño de un modelo organizativo integrado Generar una propuesta de implantación de la herramienta Balance Sco-
para la Gerencia de División Operaciones y Prevención de Riesgo de Ba- recard o Cuadro de Mando Integral, para la Banca Comercial, área Me-
nesco, el mismo surge de la necesidad de proponer una solución a la pro- tropolitana del Banco Exterior (BECA), como una estrategia que permi-
blemática existente en la Gerencia de División, y al mismo tiempo alinearla ta medir el desempeño del equipo de trabajo y alinear todos los esfuerzos
con el nuevo Modelo de Negocio Banesco. La propuesta abarca el diseño a los objetivos de la empresa a partir del mes de Agosto del años 2003.
de la estructura, funciones, procesos, recurso humano y tecnológico, que La información recopilada en este estudio, ofrece un procedimiento des-
la conforman, permitiendo de ésta manera cumplir con las exigencias de criptivo del proceso de implantación y difusión del Balance Scorecard
las franquicias, controlar el fraude con tarjetas, prestar un mejor servicio en las organizaciones, basado en la experiencia de la Banca Comercial,
y satisfacer las necesidades e inquietudes de los clientes. Es importante área Metropolitana del Banco Exterior. El Universo esta constituido por
mencionar que la propuesta es producto de un análisis efectuado luego de 34 Agencias de la Banca Comercial, Área Metropolitana del Banco Ex-
realizado el levantamiento a través de los respectivos instrumentos de re- terior, de donde se ha extraído una muestra representativa de 5 agencias
colección de información, lo que dio origen al diagnostico de la situación pilotos (Oficina Urdaneta, Agencia Chacao, Agencia Chacaito, Agencia
actual y del cual se derivan las conclusiones y recomendaciones. Fuerzas Armadas y Agencia San Martín), que representan aproximada-
mente el 15% del total de las agencias.
Palabras claves: balanced scorecard, banca

Palabras claves: fraude con tarjetas, cambio comercial
Julio 2003 Agosto 2003
YANETH C. CORREA Prof. Francisco Duarte ESCARLETT BALBI V. Prof. Ana Saputelli F.
PROPUESTA DE ARMONIZACIÓN DE LOS ORGANIZACIÓN DE UNA COMUNIDAD DE CONOCI-

EMPAQUES FARMACÉUTICOS Y SUS REGULACIONES MIENTO EN BITOR PARA CREAR VENTAJA
GUBERNAMENTALES CASO: GRUPO FARMA COMPETITIVA
ESP-2003 ESP-2003
RESUMEN OE - 0010
RESUMEN OE - 0012
Este estudio de armonización de los empaques ha recorrido un amplio cami- El presente tiene como objeto proponer la organización de una Comuni-
no en las últimas prácticas que desarrollan las Unidades de Negocio, sin de- dad de Conocimiento, sustentada en la estrategia de Gerencia del Cono-
jar de lado los avances tecnológicos, las cuales han conducido a perfeccionar cimiento que adelanta la Corporación (Petróleos de Venezuela, S.A.) en
las actividades de negociación por partes de las empresas, facilitando así la la Gerencia de Asistencia Técnica al cliente de BITOR, con el propósito
gestión orientadora para superar a sus competidores nacionales e internacio- de compartir las mejores prácticas, lecciones aprendidas y experiencias
nales con éxito y calidad; surgiendo de esta manera nuevas estrategias de en materia de ORIMULSION, a objeto de fortalecer los servicios y la
negocio que les ha permitido vincularse en forma integral en los mercados calidad de los procesos de la Gerencia, para que así se constituya un
mundiales, obteniendo con esto mayor espacio en la globalización. Esta si- factor diferenciador que permita el desarrollo de nuevos servicios y for-
tuación permitió realizar el análisis del proceso técnico/comercial del GRU- talecimiento de competencias y destrezas del equipo que conforma la
PO FARMA, y sugerir una propuesta de estandarización de los esquemas Gerencia Técnica al Cliente, en sintonía con las estrategias de negocios
legales exigidos por las autoridades sanitarias y entes gubernamentales de de la empresa. Con el objeto de dar cumplimiento a las metas trazadas en
los países Andinos, Centro Americanos y del Caribe, con el propósito de uni- éste estudio, se utilizó el tipo de investigación descriptiva y la estrategia
ficar el contenido literario que deben contener las etiquetas, rótulos, envases, de investigación que se adoptó fue de campo, por medio de los cuales
empaques o envoltorios de los productos farmacéuticos que dicha empresa se recogieron los datos necesarios para diseñar el modelo de la organi-
elabora, con la finalidad de establecer un solo empaque por cada uno de los
zación de la Comunidad de Conocimiento en la Gerencia de Asistencia
productos y que se comercialicen en los distintos países sin obstáculos.
Técnica al Cliente de BITOR.
Palabras claves:armonización, empaques, regula-
Palabras claves: organización inteligente, gerencia
ciones sanitarias Julio 2003 del conocimiento, tecnología de información Agosto 2003
MARIBEL CONTRERAS CONTRERAS Prof. José Ramón Armas MAGDA ARENCIBIA Prof. Ana Saputelli
11 12
CREACIÓN DE UN ESPACIO VIRTUAL PARA EL CENTRO DESCENTRALIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DE CRÉ-
DE DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN DEL MINISTE- DITO A NIVEL NACIONAL DE LA
RIO DE INFRAESTRUCTURA BANCA COMERCIAL
ESP-2003 ESP-2003
RESUMEN OE - 0013 RESUMEN OE - 0015
El presente estudio ofreció una base de análisis de los requerimientos que Se propone un modelo de descentralización de operaciones de crédito de la
condujeron a la creación de un Espacio Virtual que garantizó el mejor y banca comercial a nivel nacional, tomando como muestra cinco agencias del
mayor uso de la información rápida, confiable y actualizada, en beneficio Banco Industrial de Venezuela, centrándose fundamentalmente en ofrecer un
de los intereses y demandas de los usuarios del Centro de Documentación servicio y trato personalizado a los clientes del Banco, en cualquier lugar del
e Información del Ministerio de Infraestructura (MINFRA). EL conoci- país, y por otra parte atender las necesidades en el propio lugar donde vive,
miento que sustentó el caso de este estudio, se concentró en el diseño de tomando como referencia el ambiente cultural, económico, social, político y
demográfico de su región. De esta manera se inicia la investigación con un
una propuesta acerca de cómo debieron ser implantadas las actividades
análisis de necesidades que tiene los clientes y un estudio de clima y cultura
de organización a partir de una visión general. Además, la observación
organizacional aplicados al personal de la muestra, donde se pudo evidenciar
selectiva y localizada de los métodos y recursos de análisis, consideró un grado importante de necesidades que tiene el cliente y además, el comporta-
los cuatro Factores Críticos de Éxito (Liderazgo, Modelos de Negocios, miento del personal dentro de un sistema social en la Organización, generando
Competencias Organizacionales y Tecnologías) para el grado de prepara- cierta resistencia al cambio. Desde del punto de vista de la descentralización
ción de la Red, habiéndose analizado a la Oficina de Tecnología de Infor- se mantiene los elementos y enfoque burocrático, de manera que la reestruc-
mación y Desarrollo Organizacional (OTIDO), la División de Sistemas turación sea en un área de la vicepresidencia de Sucursales y Agencias, man-
de Información, la División de Comunicaciones, la División de Soporte teniendo la filosofía centralista y concentración de poder en las demás áreas
Técnico, la División de Planificación, Programación y Presupuesto y la del banco.
División del Portal del Ministerio de Infraestructura.
Palabras claves: descentralización, banca comercial,
Palabras claves: Internet, economía digital, espacio clima organizacional, cultura organizacional,
virtual, biblioteca digital resistencia al cambio
Septiembre 2003 Octubre 2003
CARLOS ALBERTO RODRÍGUEZ Prof. Carlos Eduardo Zavarce CARLOS E. SOLANO WILCHEZ Prof. Nelson Rafael Lara García
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL PARA EL DISEÑO

DE UNA PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTER- LA MOTIVACIÓN LABORAL EN LA
NA (CASO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA UNI- UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
VERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA)
ESP-2003 ESP-2003
OE - 0014 OE - 0016
RESUMEN RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo realizar un estudio relaciona-
El presente trabajo contiene los resultados de una investigación cuyo do con la identificación de los factores organizacionales que inciden
objetivo será formular una estrategia organizacional para el dise- en la motivación laboral, a partir del cual se formulen lineamientos
ño de una propuesta de comunicación interna para la Facultad de para estimular la motivación intrínseca de los empleados, de la UNA,
Ciencias de la Universidad Central de Venezuela, cuya aplicación donde: la inexistencia de una clara política de comunicación interna,
permitirá la integración entre sus actores internos y la mejora del inadecuado estilo de supervisión, falta de planes de carrera, ascensos,
sistema de gestión de la institución. En la investigación se exponen constituyen factores críticos, entre otros, que afectan la motivación.
diferentes teorías y herramientas organizacionales que fundamentan Desde el punto de vista teórico el trabajo se fundamenta en nociones y
y le dan solidez al uso coherente de las comunicaciones internas en conceptos propios del Comportamiento Organizacional y, en especial,
las organizaciones. en la teoría Bifactorial de Herzberg, mostrándose su importancia y
vigencia en combinación con otros aportes sobre el tópico objeto de
indagación. De este enfoque se toman como variables que guían el es-
tudio: la motivación y el desempeño laboral, sobre las cuales se diseño
el estudio de campo correspondiente.
Palabras claves: motivación intrínseca, motivación

Palabras claves: organización, estrategia, comu- extrínseca, rendimiento laboral
nicación Septiembre 2003 Octubre 2003
RAQUEL A. VIEIRA FERREIRA Prof. José Ramón Armas CARMEN A. TSE KWAN DE CHACÓN Prof. Antonieta Rodríguez
13 14
PROPUESTA DE DESARROLLO DE UN PLAN DE DISEÑO DE UN MODELO DE ARCHIVOS
CARRERA COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA ESTADALES PARA EL MINISTERIO PÚBLICO DE
PARA EL BANCO DEL CARIBE, C.A. VENEZUELA
ESP-2003 ESP-2004
RESUMEN OE - 0017
RESUMEN OE - 0019
Proponer como estrategia competitiva para el Banco del Caribe, un plan

El origen de esta propuesta se basa en la problemática existente en las
de desarrollo de carrera para sus empleados enmarcado entro del relan-
diferentes Representaciones Fiscales del Ministerio Público en el interior
zamiento del plan estratégico denominado integración y cambio, que
del país, las cuales concentran toda la documentación activa y semiactiva,
en su primera fase no logró las metas establecidas por las debilidades
en sus sedes, sin contar con espacio, mobiliario, personal, normas y pro-
al no tomar en cuenta la participación de los empleados, mediante este
cedimientos que garanticen una buena gestión de archivo. En tal sentido
se buscará reforzar el conocimiento del negocio financiero del personal
se plantea como objetivo general de la investigación, Diseñar un modelo
operativo de la organización. Las características que definen a este tra-
de Archivos Estadales para el Ministerio Público a fin de contribuir a la
bajo son la utilización de los elementos que constituyen la aplicación de celeridad procesal y al desarrollo de la gestión Institucional, para ello se
la gerencia del conocimiento, tanto para la conversión del conocimiento realizo una investigación de campo y descriptiva, el instrumento de reco-
tácito y explícito como las herramientas para su difusión, en este caso: lección de datos fue una encuesta estructurada, la cual una vez analizado
los equipos multifuncionales, las comunidades prácticas y la intranet. los resultados se pudo concluir que dada la necesidad de contar con meca-
El modelo en el cual se fundamentó dicho trabajo es el propuesto por nismos efectivos que contribuyan a la gestión Institucional.
Nonaka como es el modelo de administración Centro-Arriba-Abajo,
conjuntamente con el propuesto por Davenport, como es el modelo de
la Cesta, así como todos los elementos teóricos relacionados con los
procesos de creación de conocimiento organizacional.
Palabras claves: gerencia del conocimiento, Palabras claves: documentación, sistema de clasifi-
desarrollo de carrera Noviembre 2003 cación y ordenación, mobiliario, archivo Febrero 2004
RAFAEL RAMOS LÁREZ José Ramón Armas RAIZA GÓMEZ Prof. Ángel Álvarez
ANÁLISIS CURRICULAR DE LA OPCIÓN

IMPLANTACIÓN DEL DESPLIEGUE COMUNICACIONES DE LA ESCUELA DE
FUNCIONAL DE LA CALIDAD EN OIF INGENIERÍA ELÉCTRICA DE LA
CONSULTORES UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
ESP-2003 ESP-2004
RESUMEN OE - 0018 OE - 0020
RESUMEN
En este trabajo se plantea como objetivo general, desarrollar una aplicación que trans- La presente investigación tiene como finalidad determinar si la formación del
forme los requerimientos del cliente, en especificaciones para el diseño del producto Ingeniero Electricista opción Comunicaciones, al incorporarse al sector industrial
que el cliente solicita, basado en el enfoque Despliegue Funcional de la Calidad (DFC) del área, se desenvuelve de manera óptima en el uso de las herramientas tecnoló-
a la empresa OIF Consultores, a fin de satisfacer las especificaciones o requisitos de sus gicas, de ser así, el perfil de formación está acorde a las demandas del sector, de
clientes y allegados en los servicios ofrecidos, y lograr la reducción de plazos, costos no ser así, se recomendase la revisión cada cierto período de tiempo, para no que-
y recursos, en una búsqueda continua de incrementar la productividad y competitivi- dar desactualizado en función de las demandas del sector. El problema principal
dad. Enmarcado en el proceso de Gestión total de calidad de la empresa, basada en la
consiste en determinar la cantidad, contenido y orientación de los conocimientos
participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a mediano y largo plazo a
través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros
y destrezas que debe adquirir el ingeniero durante su formación. El énfasis en los
de la organización y para la sociedad. En este trabajo se establece la importancia rela- planes de estudios actuales ha estado orientado principalmente al nivel de siste-
tiva que guardan entre sí las necesidades del cliente, por medio de la aplicación de los mas. Esto ha sido quizás motivado en parte por el esquema de desarrollo seguido
conocimientos adquiridos a un proyecto especifico relacionado con el desarrollo de un en el país, y quizás también en parte por el aparente mayor atractivo conceptual de
software en OIF Consultores y la consistencia entre los requerimientos del consumidor y los estudios de nivel de sistemas. Uno de los objetivos fundamentales de la vincu-
las características ponderables de los productos desarrollados en dicha empresa. lación del sector productivo con las actividades científicas y tecnológicas que se
realizan en las universidades y centros de investigación y desarrollo corresponde
a lograr un mayor avance tecnológico que permita competir adecuadamente en
economías globalizadas, y apoyar un desarrollo económico para un mejoramiento
en la calidad de vida.
Palabras claves:comunicaciones, ingeniería,
Palabras claves:control de calidad, calidad total
niveles de formación, Escuela Ingeniería Eléctrica
Diciembre 2003 UCV, diseño curricular, plan de estudios Marzo 2004

JACQUELINE FUENTES MÚJICA Prof. Fernando Puerta Pérez Hernán Acosta M. Prof. Elio Esqueda
15 16
ANÁLISIS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO EN EL PERSONAL DE AGENCIAS DISEÑO DE UN MODELO DE CONTROL DE
DURANTE EL PROCESO DE FUSIÓN ENTRE EL GESTIÓN EN UNA EMPRESA DE
BANCO UNIÓN Y CAJA FAMILIA TELECOMUNICACIONES
ESP-2004 ESP-2003
RESUMEN OE - 0021 RESUMEN FE - 0023
Este estudio se orientó en el análisis de las estrategias utilizadas para admi-

nistrar el cambio en el personal de las agencias durante el proceso de fusión
Al ejecutarse el plan de negocios, deben comenzar, las mediciones de los
entre el Banco Unión y Caja Familia en el año 2001. Partiendo del hecho resultados que proporcionaran a la Gerencia, el comportamiento de sus
que en un proceso de fusión el recurso humano es el principal protagonista procesos y por ende, viene la comparación de cómo estos se alejan o no
que debe asimilar oportunamente los cambios que se están gestando en el del resultado planificado. Se hace necesario precisar que la realización
plano organizacional, tecnológicos, institucional y cultural, esta investiga- de este estudio se basa en que se han observado debilidades en la Geren-
ción estará sustentada sobre las bases teóricas clásicas del cambio, como cia en cuanto a Control de Gestión se refiere. Se plantea el análisis de la
herramienta que nos permitirá realizar el estudio de las diferentes fases del situación actual en la Gerencia de Recaudación y control de la Factura,
cambio en el contexto de una fusión bancaria. Dentro de los objetivos que adscrita a la Gerencia General de Corporaciones Públicas y Privadas del
se buscaba con la investigación se pudo lograr: Elaborar un diagnóstico Centro Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Realizar un diagnóstico
sobre los mecanismos utilizados y sus resultados para la administración del de la gerencia objeto de estudio, para evaluar los procesos críticos o de
cambio en el personal de agencias durante el proceso de fusión; Desarro- éxito para la organización, así como proponer indicadores de medición,
llar una metodología para administrar el cambio en las agencias durante un que se constituyan en un Modelo de Control de Gestión para la Gerencia.
proceso de fusión de entidades bancarias. Fue una investigación de campo. La investigación es de tipo aplicada.
La encuesta, la entrevista y la observación directa fueron los instrumentos
utilizados para la recopilación de los datos o información.
Palabras claves: fusiones bancarias, cambio organi-
zacional, comportamiento organizacional Palabras claves: medición, indicadores, control de
Marzo 2004 gestión, gerencia Marzo 2004
JOSÉ MIGUEL PINEDA ROJAS Prof. Adeliz José Marquina JANETH PEÑA HERNÁNDEZ Prof. Jesús Silva
DISEÑO DE INDICADORES CLAVE DE ÉXITO DE LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA

EMPRESAS COMPETITIVAS VENEZOLANAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
TERATEL TELECOMUNICACIONES
ESP-2004 ESP-2004
RESUMEN
OE - 0022 RESUMEN OE - 0024
El trabajo especial de grado estuvo enmarcado en realizar un estudio de las Teratel Telecomunicaciones es una empresa que brinda servicios outsourcing ad-
empresas Venezolanas reseñadas y presentadas por Venezuela Competitiva ministrativos a un grupo de empresas del sector telecomunicaciones. Estos servi-
durante el año 2003 para realizar la identificación, análisis y el diseño de los cios se desarrollan en las áreas de Recursos Humanos, Legal y Administración y
indicadores correspondientes los factores críticos de éxito. La justificación Finanzas. En la última encuesta de satisfacción aplicada a los clientes de Teratel
quedó en los siguientes, términos: contribuye a apoyar la teoría sobre la com- se evidenció cierto descontento con los canales de comunicación existentes. Mo-
petitividad de las empresas; ayuda a resolver un problema practico que afecta tivado a esto se decidió desarrollar un estudio de campo, dentro del área de Recur-
las organizaciones; permite construir los instrumentos de medición de los sos Humanos orientado a buscar las causas de la insatisfacción manifestada por
los clientes a través de la aplicación de un nuevo instrumento de Evaluación de
factores clave de éxito identificados como competitivos para las empresas
Satisfacción. Este estudio lo podemos definir como una investigación de campo
venezolanas; permite diseñar y formular proyecto y políticas administrativas
de nivel descriptivo.
en torno a los controles de gestión que deben implantarse en las empresas. El
marco teórico delimito los tópicos de interés e impacto como fueron la com-
petitividad, factores claves de éxito, planificación estratégica, el control de
gestión, indicadores de gestión, cuadro de mando integral y su metodología.
Se trabajó con el tipo de investigación denominado descriptivo, se orientó
hacia la incorporación de un diseño de documental-campo.
Palabras claves: competitividad, factores de
excelencia clave de éxito, planificación estratégica, Palabras claves: outsourcing, comunicación,
control de gestión, indicadores de gestión, balanced Internet, intranet, triangulo de servicio
scorecard (cuadro de mando integral: C.M.I.) Marzo 2004 Marzo 2004
GEISHA RODRÍGUEZ S. Prof. Francisco Duarte CLAUDIA GABRIELA PEREIRA Prof. Ángel Álvarez
17 18
ESTUDIO DE LOS INCENTIVOS DE LOS EMPLEADOS REDISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA “UNIDAD DE LOS
DE UN CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO DE UNA SERVICIOS BÁSICOS” DEL NÚCLEO MARACAY DE LA
INSTITUCIÓN FINANCIERA PRIVADA VENEZOLANA UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
ESP-2004 ESP-2004
RESUMEN OE - 0025
RESUMEN
OE - 0027
Se presenta una propuesta de rediseño organizacional de la “Unidad de

La presente investigación es un estudio exploratorio-descriptivo los Servicios Básicos” del Núcleo Maracay (hoy Campus Maracay),
realizado durante el año 2002. Tiene como objetivo determinar partiendo de su análisis, evaluación y construcción de un modelo orga-
los incentivos más importantes para la motivación del personal nizacional, fundamentado en algunos de los principales postulados de la
operativo de un Centro de Atención Telefónico de una institución teoría organizacional clásica y científica, así como de la teoría moderna.
financiera privada venezolana. Los principales resultados fueron: La importancia y el funcionamiento de esta Unidad dado el crecimiento
para motivar al personal la unidad debe: incentivar el reconoci- de las demandas de servicios básicos en el “Campus Maracay”, recinto
miento público del trabajo; definir metas y objetivos individua- universitario de la Universidad Central de Venezuela, ubicado en el Es-
les; establecer un ambiente de competencia; desarrollar las ca- tado Aragua y sede principal de las Facultades de Agronomía y Ciencias
Veterinarias, respectivamente. Aunque esta Unidad cuenta con un perso-
pacidades del personal; estimular la creatividad; asignar tareas y
nal calificado para desempeñar las tareas propias, existen señalamientos
trabajos desafiantes; delegar responsabilidades. Como basamen- sobre sus actuales niveles de eficacia y eficiencia para satisfacer las ne-
to teórico principal se utilizó la teoría de los dos factores de la cesidades presentes.
motivación de Frederick Herzberg.
Palabras claves: rediseño organizacional, análisis,

Palabras claves: incentivos, motivación, necesi- transformación, cambio
dades Abril 2004 Abril 2004
JAVIER PÉREZ ALEMPARTE Prof.Adeliz Marquina JOEL ENRIQUE LEÓN HENRICH Prof. Julio Corredor
PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE ANÁLISIS DEL RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL EN LA UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIO EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN CRÉDITOS. CASO: VICEPRESIDENCIA DE
TELEFÓNICA. CASO: BANESCO FIDEICOMISO DE BANCARIBE
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0026 OE - 0028
RESUMEN RESUMEN
En el presente trabajo se analizó el servicio del centro de atención telefónica
de Banesco, así como el de los principales bancos a nivel nacional mediante Este trabajo de investigación, nace como iniciativa al momento de percibirse
el estudio de dos variables: la calidad del servicio en los centros de atención la grave crisis que enfrenta el departamento de Administración de Créditos,
telefónica de la banca nacional y los niveles de satisfacción percibida por perteneciente a la vicepresidencia de fideicomiso de Bancaribe; el cual no
los clientes del centro de atención telefónica de Banesco Banco Universal. refleja las ganancias que en teoría debería reportar, con lo cual se establece
Con los resultados obtenidos en esta investigación se pudo presentar un la premisa de un problema que debe ser resuelto para incrementar los bene-
plan estratégico para mejorar el servicio del centro de atención telefónica de ficios que percibe esta unidad organizacional. En tal sentido se realizaron los
Banesco Banco Universal, objetivo principal de esta investigación. La me- estudios pertinentes al caso, encontrándose que la mencionada organización
todología utilizada en este trabajo para la recolección de datos se basó en el no contaba con una estructura formal definida que describiera las jerarquías
método de observación simple, entrevistas al personal gerencial del centro y funciones de cada uno de los niveles y sub-unidades que forman a la mis-
de atención telefónica de Banesco así como al personal de los principales ma. Igualmente se detectó la carencia de un manual de organización, en el
bancos a nivel nacional y la aplicación muestral de encuestas a los clientes cual se establecieran las funciones y directrices claves mínimas a seguir por
de este banco. Se presentan algunas recomendaciones para mantener la ca- cada una de las personas que ocuparan un lugar dentro de los sectores que
lidad de servicio en los centros de atención telefónica en la banca nacional componen la estructura.
que permitan darle un valor agregado a esta área del servicio bancario.
Palabras claves: calidad de servicio, triangulo del Palabras claves: créditos, modelo gerencial, estruc-
servicio, centro de atención telefónica, call center tura organizacional
Abril 2004 Mayo 2004
GIUSEEPPE A. RODRÍGUEZ Prof. Francisco Duarte FRANCISCO M. DEL CASTILLO Prof. José Ramón Armas
19 20
DETERMINAR EL IMPACTO DEL SERVICIO
PREPAGO EN EL NEGOCIO DE TELEFONÍA BÁSICA DISEÑO DE PLAN ESTRATÉGICO 2003 – 2006 CASO:
EN LA COMPAÑÍA ANÓNIMA NACIONAL MAGNUM CITY CLUB
TELÉFONOS DE VENEZUELA (CANTV)
ESP-2004 ESP-2004
RESUMEN OE - 0029
RESUMEN OE - 0031
Los motivos que llevaron a la elaboración de este estudio se encuentran en la

observación de la problemática que venia enfrentando la gestión de la Asociación
Hoy en día CANTV, específicamente la Gerencia General Residencial Civil Magnum City Club y su notoria carencia de directrices estratégicas. En tal
encargada de aprovisionar productos y servicios que satisfagan a los sentido, este estudio de tipo exploratorio – descriptivo, bajo un enfoque explica-
clientes de cada uno de los segmentos del mercado, lanzó el servicio tivo, propone un plan estratégico para un club social caracterizado por ser una
asociación civil sin fines de lucro que presta sus servicios a un grupo determinado
de prepago en el negocio de telefonía básica fija a mediados del mes
de personas. El marco metodológico empleado considera los principios adminis-
de julio del año 2000, con el fin de lograr frenar los retiros por pago y trativos expuestos tanto en el enfoque clásico como en el ambiental; considera-
mantener la cartera de cliente es este sector. Por consiguiente, la presente ciones generales sobre las organizaciones, la delimitación de los conceptos de
investigación tuvo la finalidad de analizar el impacto de este servicio eficiencia, eficacia, calidad y teoría de sistemas; así como, los aspectos relevantes
con respecto al servicio postpago, se evaluó el ingreso obtenido por este sobre la planificación estratégica y sus diferentes componentes. El desarrollo de
servicio, se compararon la cantidad de clientes recuperados en diferentes este estudio concedió el análisis de las variables tanto internas como externas
periodos desde su aparición, así como también, se evaluó la cantidad de de Magnum City Club, el sincerar su problemática y determinar los factores de
clientes que se cambiaron del sistema postpago al prepago y viceversa riesgo; de igual forma, permitió obtener como resultado el diseño de la misión,
estrategias, objetivos y valores que delimitan las directrices estratégicas que guia-
etc. Todos estos planteamientos se analizaron y se obtuvieron los resul-
ran la gestión del Club.
tados deseados.
Palabras claves: estadísticas, sistemas, telefonía Palabras claves: administración, estrategia, plan
básica fija Mayo 2004 Julio 2004
SANDRA T. ARÉVALO L. Prof. José Tovar MARJORIE S. QUINTERO Z. Prof. Marco Casanova
ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE INCIDEN LIDERAZGO EN LA SUPERINTENDENCIA DE

EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL. CASO: BANCOS VENEZOLANA
INVENSICA
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0030 OE - 0032
RESUMEN RESUMEN
En el contexto actual del mundo, se puede encontrar que la globalización y la com-
petencia dentro de los mercados, conducen al negocio bancario a la necesidad de
La presente investigación se centra en el análisis de los factores que inci- plantearse maneras de lograr los máximos resultados a partir de lo existente. Dentro
den en el Clima Organizacional en la empresa INVENSICA, basado en de esto, el recurso humano y su manejo constituye un punto de especial relevancia,
la descripción y caracterización de los sistemas y dimensiones propues- por la necesidad de conductores más que de simples piezas de engranaje dentro de la
tos Rensis Likert en comparación con el Clima Organizacional percibido mecánica empresarial. El desarrollo de capacidades para el liderazgo se ha convertido
en un asunto estratégico. La necesidad del liderazgo se detecta en las actividades de
por los empleados de la empresa. La misma cuenta con un contenido
la superintendencia de Bancos Venezolana. En vista de que un liderazgo efectivo de
teórico fundamentado por las diversas teorías motivacionales, explica- parte de los gerentes de inspección de la SUDEBAN, reforzaría el nivel gerencial
ción del modelo del sistema viviente propuesto por Lian Juranovic y los del organismo se estableció como objetivo de investigación estudiar las prácticas de
aportes de Likert en función a la definición del Clima Organizacional, liderazgo efectuadas por los gerentes y supervisores de las gerencias de inspección,
según la percepción de los empleados de la empresa. Se identifica la a fin de mejorar su gestión de liderazgo. El trabajo se desarrolló bajo la modalidad
modalidad de la investigación como Proyecto Factible con un tipo de in- de campo, con la aplicación de un instrumento tipo cuestionario a una muestra de
32 sujetos divididos en dos estratos (según sus niveles o rangos) de 8 (gerentes) y
vestigación descriptiva y un diseño de campo con revisión documental, 24 (subalternos), con un procesamiento de datos aplicando estadísticos simples con
la observación y la encuesta. SPSS. Se pudo concluir que se aplican las cinco estrategias de liderazgo planteadas en
la teoría, con la particular preferencia de mayores frecuencias para las denominadas
como retar el proceso y servir de modelo, lo que se relaciona con actitudes audaces
y de convicción.
Palabras claves: desarrollo organizacional, clima Palabras claves: SUDEBAN, líder, gerencia,
sistema bancario
organizacional Julio 2004 Julio 2004
KREVLYN CARREÑO ARMAS Prof. José Ramón Armas Guerra MARLENY QUINTERO G. Prof. José R. Armas
21 22
PROPUESTA DE INCORPORACIÓN DEL
TELETRABAJO EN LAS ORGANIZACIONES PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
FUNDAMENTADA EN EL CAMBIO ACTUAL. COMUNICACIÓN EN EL MINISTERIO PUBLICO.
CASO DE ESTUDIO SUDEBAN CASO: FISCALIAS ESPECIALIZADAS EN DROGAS
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0033 OE - 0035
RESUMEN RESUMEN
El objetivo principal de la investigación es diseñar una propuesta de incorpo-
ración del Teletrabajo en el proceso de inspección In Situ de la Superinten- Esta investigación brinda un aporte a la divulgación interna del Proyecto de Moder-
dencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Dada la importancia de nización Organizacional del Ministerio, que tiene como objetivo adecuar la estructu-
la realización de este proceso de manera eficiente y efectiva, pues es clave ra orgánica y los sistemas de normas y procedimientos a las nuevas exigencias que
en el logro de la misión de la Organización: Supervisar el Sistema Financie- la Constitución Nacional y la Ley Orgánica Procesal Penal le exigen al Ministerio,
ro. Para lo cual debe poseer infraestructura tecnológica cónsona con la exis- ofreciendo el diseño de un sistema de comunicaciones que sea eje motivador y que
tente en las entidades reguladas. Con base en esto se plantea en 1er término facilite la interacción y mejore las condiciones y conductas del grupo laboral, para
detallar el proceso de Inspección In Situ actual, para las distintas Gerencias lograr un mejor desempeño de sus funciones, a través de una comunicación eficaz,
de Inspección adscritas a la Coordinación de Inspección de la Superinten- que es una de las necesidades básicas de cualquier organización, facilitando la acción
de la justicia, en todo cuanto concierne al interés publico y en los casos establecidos
dencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras ubicadas en los pisos 8 y
por las leyes. En el presente proyecto se formularon los elementos teóricos-meto-
9 de la SUDEBAN. En 2do término determinar las implicaciones de efectuar dológicos que sirvieron de referencia en el proceso de contratación de la teoría con
los procesos de Inspección In Situ manualmente y en 3er y último término la realidad actual del Ministerio Público, y esta sustentado en la formulación de un
efectuar la propuesta para la incorporación del Teletrabajo en la SUDEBAN. proyecto factible y su estudio se apoya en una investigación de campo.
A nivel metodológico, para realizar el trabajo de investigación, se definen
el descriptivo y el exploratorio, donde el diseño de la misma adoptará un
carácter documental en el nivel descriptivo y será del tipo investigación de
campo para el nivel exploratorio.
Palabras claves: teletrabajo, tecnologías de Palabras claves: sistema, comunicación, leyes,
información y comunicación (TIC), dirección por proyecto de modernización organizacional
objetivos
Julio 2004 Julio 2004
YANET C. DÍAZ R. Prof. José Ramón Armas ADRIANA TIRADO IBRAHIM Prof. José Ramón Armas
PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UNA HERRAMIENTA REORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y

ORGANIZACIONAL QUE ORIENTE A LOS PEQUEÑOS Y FUNCIONAL DE LA DIRECCIÓN DE
MEDIANOS EMPRESARIOS ADSCRITOS A LA CÁMARA
DE INDUSTRIALES DE LOS VALLES DEL TUY EN LA
INFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD
APLICACIÓN DE OUTSOURCING CENTRAL DE VENEZUELA
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0034 OE - 0036
RESUMEN RESUMEN
La Universidad Central de Venezuela, ha iniciado un proceso de cambios, que com-
prenden acciones de renovación y adecuación de las nuevas tendencias y exigencias en
La presente investigación se realiza a objeto de cumplir con un requisito parcial el ámbito académico, tecnológico y el administrativo. El estudio realizado se inscribe
del Postgrado en Ciencias Administrativas para optar al título de Especialista en dentro de ese proceso, al efectuarse una situación organizativa problemática, relativa a
Organización de Empresas y el mismo se basó en una propuesta para el diseño de las deficiencias de la Dirección de Informática y de su integración en los niveles fun-
una herramienta organizacional que oriente a los pequeños y medianos empresa- cional y tecnológico del conjunto organizacional universitario. La estructura actual de
esta Dirección es escasamente dinámica, sus servicios no están alineados a las deman-
rios adscritos a la Cámara de Industriales de Los Valles del Tuy en la aplicación
das de la información de los usuarios internos y externos de la institución, por lo que se
del Outsourcing. En la investigación se exponen diferentes teorías y herramientas
asumió un estudio orientado a proponer la reestructuración administrativa y funcional
organizacionales que fundamentan la importancia de contar con una herramienta de la Dirección de Informática, para elevar la exigencia y calidad de servicios de in-
informativa que oriente a los pequeños y medianos empresarios dentro de esta formación y telecomunicaciones de las Facultades y Dependencias de la Universidad.
categoría, permitiéndoles fortalecer su posición dentro de la industria con una La sustentación teórico – referencial se constituyó con: los antecedentes organizativos
estrategia para disminuir los costos operativos y mayor apalancamiento del ca- de la Dirección de Informática, los aportes de la teoría burocrática, estructuralista, de
pital en el negocio. sistemas, cibernética y modelos de sistema viable, reingeniería organizacional, planifi-
cación estratégica. La estructura metodologica se guió por la modalidad de propuesta
viable mediante las fases exploratorias – descriptiva, un diseño no experimental con
lineamientos de investigación bibliográfica documental y de campo y los métodos de
observación, inducción, análisis- síntesis y los de diseño organizacional.
Palabras claves:organización, outsourcing, contra- Palabras claves: proceso de cambios, servicios
tos y PYMES de tecnología de información y comunicaciones,
Julio 2004 rediseño organizacional Julio 2004
JULIO DESIDERIO ABAD PEÑA Prof. Jesuardo Areyán MARISELA GONZÁLEZ Prof. Luigi Mari Nolfi
23 24
EVALUACIÓN DE UNA RED INTRANET Y SU
UN MODELO DE ORGANIZACIÓN INCIDENCIA EN LA GESTIÓN DEL
CIBERNÉTICA PARA EL DORADO COUNTRY DESEMPEÑO. CASO: MINISTERIO DEL
CLUB TRABAJO
ESP-2004 ESP-2004
RESUMEN OE - 0037
RESUMEN
OE - 0039
La tecnología informática significa la clave del éxito en cualquier organización

El presente trabajo de investigación consiste en proponer un modelo para cumplir efectivamente con las exigencias del medio ambiente organizacio-
de administración para establecer un cambio en la estructura organi- nal. Se estudian nuevos paradigmas sobre los procesos informáticos como son las
zacional de “El Dorado Country Club” desde la perspectiva recursiva, redes de Comunicación Interna que se origina del sistema Internet: es el resulta-
multidimensional y orientada a la participación de los accionistas a fin do de comunicar miles de redes de computadoras entre sí en una organización
de lograr una mejora en los sistemas de comunicación, planificación para resolver problemas administrativos. El Ministerio del Trabajo no escapa de
esta realidad, haciéndose imprescindible mantener una comunicación constante y
y control. La justificación principal de este estudio se basa en que
efectiva con sus entes regionales. Nace la idea de realizar este estudio, del cual
se produzca un cambio en la organización para satisfacer las nuevas obtuvimos una información sumamente valiosa para conocer la actitud del perso-
exigencias de los accionistas que a su vez aspiran a excelentes servi- nal supervisorio con respecto a este tema, enfocándolo a uno de los aspectos del
cios, más participación en la toma de decisiones, transparencia de la área de personal que causa más controversia entre los miembros de una organi-
gestión y el acceso a la información oportuna. El instrumento aplicado zación que es: la medición del rendimiento, que en la Administración Pública se
consistió en un cuestionario que recolectó información sobre la actual maneja con el sistema de Evaluación del Desempeño para el personal empleado.
estructura organizacional, sus unidades y funciones. La cibernética De esta manera, se llegó a la determinación de medir la incidencia que tiene la
adaptación de este sistema en una Red de Comunicación Interna en la gestión del
como estudio de la conducta de las instituciones es aplicada a través desempeño de los empleados del Ministerio en referencia, como solución a una
del Modelo Cibernético del Dr. Stafford Beer, denominado Modelo de serie de problemas que se vienen presentando en la aplicación del sistema utiliza-
Sistema Viable (MSV) do para estos fines a nivel nacional.
Palabras claves:modelo de sistema viable, mapas Palabras claves: comunicación, redes, internet
cibernéticos, estructura organizacional
Julio 2004 Octubre 2004
MARISA MULLER RIES Prof. Manuel Mariña Muller ELENA AMELIA VISO GARCÍA Prof. Jesús Manuel López Áñez
INCIDENCIA DE LA MOTIVACIÓN DEL

PLAN GLOBAL DE COMUNICACIONES PARA EL PERSONAL JUBILADO Y JUBILABLE DE UN
CONSEJO NACIONAL DE LA VIVIENDA
ORGANISMO PÚBLICO PARA LA FORMACIÓN
DE MICRO-PYMES
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0038 OE - 0040
RESUMEN RESUMEN
Se indican las fallas importantes en el área comunicacional del Consejo Nacional de la
El presente trabajo está basado en el incremento de la tasa de desempleo y el empo-
Vivienda (CONAVI), específicamente en su imagen corporativa y en el desarrollo de
brecimiento de la masa trabajadora, en lo particular, a los de la Administración Pública
un plan comunicacional, por la falta de adopción de un enfoque moderno de comuni-
donde se ha visto reducido la necesidad de su capacidad empleadora, a través de los
cación. Es así como metodológicamente se propuso aplicar instrumentos específicos
Decretos de Reestructuración de los entes públicos, vaya a estas personas se les preten-
a cada tipo de usuario de esa organización para determinar las fallas y conocer las
de dejar un mecanismo útil para prepararse en el futuro, luego que finalice su relación
expectativas. Se aplicó el Cuestionario al público externo. A partir del análisis de los
de trabajo en algún organismo público con el estatus de Jubilado y se motiven a la
datos obtenidos se concluye que, por una parte el público externo, en su mayoría, sí
formación de pequeñas y medianas empresas (Micro-pymes). La generación de estos
conoce de la existencia de la organización, (por su relación laboral ó por la necesidad
conocimientos relacionados con Micro-pymes le garantizará mantenerse económica-
de denunciar problemas con el ahorro habitacional) pero no conocen sus funciones, ni
mente activos y así satisfacer o proveerse de bienes y servicios como lo son: comida,
los programas de vivienda, ni los beneficios que ofrece. Todos coinciden que CONAVI
abrigo y vivienda, etc. correspondientes a las necesidades primarias que tiene que satis-
no difunde sus planes y proyectos y creen en la necesidad de que comunique más los
facer el hombre. Por estas razones, se presenta un programa informativo para motivar
servicios que ofrece a sus usuarios. El público interno expresó la necesidad de que
al personal jubilable y jubilado del Ministerio de la Secretaría de la Presidencia, hoy,
exista mayor comunicación entre la alta gerencia y sus empleados, y que la Institución
Despacho de la Presidencia para la formación de Micro-pymes con el objeto de lograr,
esté más posicionada. Se plantea la elaboración de una propuesta para el diseño de un
de acuerdo a la teoría de motivación de Maslow, la satisfacción de las necesidades se-
Plan de Comunicación Interna en esta organización; un Plan de Comunicación Externa
cundarias como es la realización personal. En consecuencia, los resultados obtenidos a
y la propuesta de un Modelo de Comunicación Directa entre el CONAVI y los Orga-
través de la aplicación de los instrumentos utilizados para medir la motivación de estos
nismos del Sector Vivienda, que permita la creación e implementación de una agencia
trabajadores, se centraron en las expectativas de conocer el programa de la formación
de noticias especializada en el área de vivienda y hábitat, coordinada por el CONAVI y
de Micro-pymes para su beneficio económico social en un alto porcentaje.
que tenga nodos o corresponsalías en cada una de las otras entidades.
Palabras claves: comunicación, imagen corporati- Palabras claves: motivación, micro-pymes
va, cultura corporativa. Agosto 2004 Octubre 2004
GRACIELA HERNÁNDEZ LEÓN Prof. Nelson Lara CARLOS A. VALLEE Prof. Jesús M. López A.
25 26
UN MODELO PARA LA DEFENSORÍA DIVERSIDAD DE HERRAMIENTAS
MUNICIPAL DE SUCRE-ESTADO MIRANDA TECNOLÓGICAS Y CALIDAD DE SERVICIO.
CASO: TELCEL BELSOUTH
ESP-2004 ESP-2004
RESUMEN OE - 0041
RESUMEN
OE - 0043
El estudio realizado se generó en la captación de una necesidad organizacional den-

tro de una institución nacional del Poder Ciudadano: la Defensoría del Pueblo, espe-
cíficamente en su estructuración municipal desconcentrada y descentralizada, para el El propósito del estudio fue determinar las causas que originaron el desarrollo de múltiples
cumplimiento de disposiciones legales que le confiere la República. El propósito ge- herramientas tecnológicas en la Gerencia de Servicios Técnicos de Telcel BellSouth, para
neral del análisis, consistió en formular una propuesta innovadora orientada a lograr brindar los diferentes servicios prestados a sus Clientes. Para esto se llevó a cabo un estudio
un funcionamiento organizacional adecuado de las Defensorias Municipales, bajo un fundamentado en objetivos que permitieran identificar las funciones, sistemas y estructura de
objetivo concreto: diseñar un Modelo estructural-organizativo virtual y viable, para la Gerencia; conocer las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la organización
la Defensoría del Municipio Sucre-Estado Miranda. La fundamentación conceptual dentro del área en estudio, los elementos que puedan afectar la del servicio al cliente a través
de las múltiples herramientas tecnológicas manejadas internamente y conocer la percepción
del análisis comprendió en primer lugar, información referencial de antecedentes
del cliente, respecto al servicio prestado a través de los Centros de Servicios Técnicos. La
históricos de la Defensoría del Pueblo, en el nivel municipal en Venezuela y algunos
propuesta se apoyó en una investigación de carácter factible y descriptivo, en el cual se tomo
países latinoamericanos; investigándose el marco legal-normativa, concepción, dis- una población total de dieciséis personas, que conforman la Gerencia de Servicio Técnico,
posiciones legislativas, estructura formal de la Defensoría del Pueblo de Venezuela; Torre Canaima. La información se recolecto a través de las guías de entrevistas directas no
en segundo lugar, se indagó sobre las bases teóricas de organización y diseños estruc- estructuradas de tipo focalizadas a cada una de las personas de la Gerencia y usuarios di-
turales; con los aportes del modelo cibernético como sistema viable en las organiza- rectos.
ciones, enlazada con los procesos operacionales del Worflow dentro del contexto de
la virtualidad. La estructura metodológica, se basó en el diseño de investigación no
experimental que combinó el documental, con el de campo y el proyecto.
Palabras claves: defensoría del pueblo, sistemas

viables Palabras claves: sistemas, calidad total, servicio
Octubre 2004 Diciembre 2004
ALAIN E. RODIL C. Prof. Mirtha Rivero NORMA M. GORDILLO P. Prof. José R. Armas G.
LA LABOR COMUNICACIONAL EN LA PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA

GERENCIAR ESTRATÉGICAMENTE BAJO UN
DIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y AMBIENTE DE CAOS. CASO: GRUPO SM ESAMAR, C.A.
COMUNICACIONES DE LA UCV
ESP-2004 ESP-2004
OE - 0042 OE - 0044
RESUMEN RESUMEN
La labor comunicacional de la Dirección de Información y Comunicaciones de la Las condiciones económicas mundiales y el marco en que se desarrollan los negocios
Universidad Central de Venezuela, (DIC-UCV), se centra en la difusión de todas han cambiado dramáticamente y continúan cambiando, aunque en periodos de tiempo
aquellas actividades que realzan el sentido universitario de la educación, investiga- cada vez más cortos. Las causas que han originado estos cambios en el entorno y en la
ción y extensión que lleva a cabo la UCV. Esta investigación aborda todo lo relacio- fórmula de éxito de los negocios no se limitan a determinados fenómenos aislados y
nada con la dinámica que llevó a cabo esta dependencia ucevista durante la gestión repentinos; sus raíces subyacen en una serie de cambios que se han producido a lo largo
del ex Rector Giuseppe Giannetto; en la cual, la unidad objeto de estudio se constitu- de los últimos veinte años, entre los cuales podemos mencionar: La globalización de la
yó en el brazo comunicante del equipo rectoral con sus públicos internos y externos. economía y la integración de los mercados de capital a nivel mundial, El desarrollo de
Se escoge como espacio temporal para la investigación ese período, pues en él se una sociedad de información, caracterizada por: acceso fácil, inmediato y a bajo costo
reestructura la dependencia, y operativamente se organiza en coordinaciones, orien- del conocimiento, presencia virtual, organizaciones flexibles, creatividad, movilidad
tadas cada una de ellas de acuerdo a áreas relacionadas con el proceso de difusión de continua, comunicación constante, entre otros. Esta investigación se fundamenta en la
mensajes. Surgieron cinco coordinaciones operativas: multimedia, radio, televisión, necesidad de determinar la factibilidad de la implantación de un diseño organizacional
investigación y opinión publica, y prensa escrita. En el diagnóstico se identifican para gerenciar estratégicamente bajo un ambiente de caos, aplicado al GRUPO SM
algunos elementos que entorpecen la dinámica de los grupos de trabajo y se obser- ESAMAR, C.A. tomando en cuenta los beneficios que podría generar desde el punto
va que el elemento recurrente y expresado explícitamente por los miembros de la de vista de la mejora de su posición para poder afrontar de la mejor manera los pro-
DIC-UCV, se orienta hacia una falla de tipo gerencial, presente en la directiva y los blemas generados por el entorno a nivel político, económico, tecnológico y social que
coordinadores. Se toma a los efectos del trabajo, el modelo gerencial propuesto por inciden en su desempeño. El tipo de investigación es de modalidad proyecto factible,
fortaleciendo su base en un diseño organizacional con apoyo en la Teoría de Sistemas
Stephen Covey: Liderazgo Centrado en Principios, el cual permitió un acercamiento
y la Teoría de Caos.
al problema y una sugerencia de solución, a la luz de los resultados obtenidos.
Palabras claves: planificación estratégica, diseño
organizacional, gestión
Palabras claves:comunicación, tecnología Diciembre 2004 Diciembre 2004
HUMBERTO J. LUQUE MENDOZA Prof. Alejandro Hecht LUÍS A. CALDERÓN VENTI Prof. José R. Armas
27 28
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN APLICACIÓN DE UN MODELO GERENCIAL A UNA
EMPRESA DE SERVICIOS
POR COMPETENCIAS PARA AMERICATEL
TELECOMUNICACIONES, C.A.
ESP-2005 ESP-2005
RESUMEN OE - 0045
RESUMEN
OE - 0047
Corporación Adrieseg C.A. es una organización que tiene como razón social la
La empresa Americatel Telecomunicaciones, C.A. ofrece servicios de radiocomu- administración de riesgos de personas como las enfermedades, los accidentes
nicación a través del sistema Trunking y, desde su creación en 1992, ha pasado o la muerte. Actualmente existen conflictos en la captación de clientes, la sus-
por cambios financieros y estructurales necesarios para mantener una posición cripción, retraso en la cobranza, deficiencia en los servicios, desmotivación,
competitiva en el mercado. Sin embargo, esto ha conducido a que su capital hu- incumplimiento de las metas y escasos recursos financieros. En este sentido se
mano se enfrentara a situaciones nuevas a las que ha tenido que dar respuesta de
requiere de un estudio para determinar cuales son los factores que inciden y
forma acelerada. En este sentido, la alta gerencia reconoce que no basta hacer los
generan estos conflictos he impiden el logro de los objetivos y las metas y que
esfuerzos en inversiones tecnológicas para diferenciarse en el mercado, además
sirva como base para diseñar un modelo gerencial que permita la coordinación
requiere de crear una ventaja competitiva con su capital humano. Por tal motivo,
de los procesos administrativos y operativos y así encaminar a la empresa para
se realizó esta investigación para ofrecer una solución a la empresa, con miras a
crear oportunidades de mejoras en los resultados de su capital humano y obtener que beneficie a los clientes, los trabajadores, los accionistas, la sociedad y al
el personal más idóneo para asumir los cambios a los que está expuesta. Los estado. La investigación se centra en establecer y definir estrategias, políticas,
resultados obtenidos permitieron la formulación de una propuesta de un modelo normas, procedimientos, misión, visión de Corporación Adrieseg C.A. y de
propio de gestión por competencias que implica cambiar la manera como selec- esta manera lograr la coordinación de los departamentos operativa y admi-
ciona su personal, los evalúa, motiva, desarrolla y compensa, con miras a desa- nistrativamente. A nivel metodológico es una investigación descriptiva y de
rrollar nuevas habilidades, que promuevan un cambio en las conductas y valores, campo.
para alinearse a las exigencias de la empresa y por lo tanto a la de los clientes.
Palabras claves: gestión, competencia, capital Palabras claves: planificación estratégica, modelo
humano táctico, modelo estratégico, misión, crisis organi-
Enero 2005 zacional Febrero 2005
RAQUEL PARRA Prof. José R. Armas JOSÉ L. MONTERO M Prof. Juan Lizarzado C.
PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATÉGICO DE

PROPUESTA DE UN MODELO GERENCIAL A FIN DE ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO BASADO EN
FACILITAR EL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO COMPETENCIAS. CASO: SERVICIO PAN
MULTIDISCIPLINARIO DEL CIRCUITO JUDICIAL PENAL AMERICANO DE PROTECCIÓN (SERPAPRO)
DEL ESTADO GUARICO
ESP-2005 ESP-2005
OE - 0046 OE - 0048
RESUMEN RESUMEN
Servicio Pan Americano de Protección (Serpapro) es una empresa que se encarga
La presente investigación tiene como objeto proponer un modelo gerencial a fin de de la custodia y traslado de valores en Venezuela, conjuga las características de
facilitar el funcionamiento del Equipo Multidisciplinario del Tribunal de Protección ser pionera y líder en el mercado. Desde el año 2000 utiliza como herramienta en
y de Responsabilidad Penal del Circuito Judicial del estado Guárico. Para ello, se el proceso de planificación estratégica el Modelo de Gestión Balanceada. Para el
han establecido los conceptos básicos necesarios de algunas teorías gerenciales que
año 2002 se establecieron objetivos estratégicos para cada una de las perspectivas
presentan similitud a lo que se pretende plantear; así mismo se ofrece un marco
del modelo, reconociendo al recurso humano como el motor de la organización,
institucional en los cuales se describen el funcionamiento de dicho equipo; así como
con lo cual adquiere un nuevo enfoque la Gerencia Corporativa de Recursos Hu-
también se analizaron las pautas, lineamientos y procedimientos, el tipo de estructura
manos. En el sub proceso de análisis de adiestramiento del personal, se evidenció
existente, se realiza una evaluación mediante una matriz D.O.FA.; y finalmente se
procede la debida proposición. A los fines de lograr los propósitos se realizó una
la ausencia de programas de actualización y desarrollo que permitieran potenciar
investigación aplicada, desarrollando un diseño de campo con un nivel netamente a los empleados y lograr los resultados deseados. Por esta razón, en el presente
descriptivo, donde se especifica un tema relacionado dentro del mundo gerencial. trabajo de investigación se propone un Modelo estratégico de Adiestramiento y
Desarrollo basado en competencias de Servicio Pan Americano de Protección
(Serpapro), pudiendo convertirse en una excelente plataforma que estimula la
participación y perfeccionamiento de competencias claves y estratégicas de car-
gos vitales de la empresa, fomentando una cultura de aprendizaje continuo y
coadyuvando al logro de los objetivos previstos en la organización. Se considera
una investigación descriptiva, el diseño propuesto se trató como investigación
de campo.
Palabras claves: calidad, organizaciones que apren- Palabras claves: organizaciones y aprendizaje,
den, reingeniería, desarrollo organizacional Enero 2005 cuadro de mando integral Febrero 2005
LIRIDA PECHE Prof. Jesús Silva FLORANGEL CHACÓN BAUTISTA Prof. Francisco Duarte
29 30
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL FONDO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LA
JUBILACIONES DE LA U.C.V. GESTIÓN CONSULAR EN EL SERVICIO
EXTERIOR
ESP-2005 ESP-2005
OE - 0051
RESUMEN
OE - 0049
RESUMEN
El presente trabajo surge a raíz de la implementación de una política de créditos para Se identificaron los criterios de gestión consular que predominan en las Misiones de Venezue-
la adquisición de viviendas y vehículos en el Fondo de Jubilaciones del Profesorado la en el servicio exterior, de igual manera se determinaron los aspectos más resaltantes en la
de la U.C.V. (FONJUCV) orientada a contribuir con el mejoramiento de la calidad prestación del servicio para atender a los usuarios que tramitan actuaciones consulares en el
de vida de los profesores universitarios, siendo este un aspecto nuevo para la institu- Servicio Exterior, por lo cual se estableció un rediseño de la gestión consular a fin de mejorar
ción, en el sentido de que básicamente se había caracterizado por el desarrollo de sus la eficiencia y eficacia de tareas que se ejecutan en las misiones. Se justificó la importancia
actividades en el área financiera, tales como manejo e inversión de recursos. En este que representa la materia consular en cuanto a los requerimientos que demandan los ciuda-
danos venezolanos y extranjeros en el servicio exterior como derechos que le otorga la le-
sentido, al incorporarse esta nueva actividad, representada por la atención al cliente,
gislación venezolana en materia de identidad; conforme a lo establecido en los instrumentos
se plantea como objetivo general el diseño de estrategias de atención al cliente que legales. Entre los diferentes teóricos que sustentaron el estudio están Denton, Juran, Deming,
promuevan la calidad de servicio en FONJUCV, mediante la identificación de expec- Horovitz y Albrecht. El trabajo se desarrolló bajo el enfoque del modelo cuantitativo, con su
tativas del profesorado y de los miembros de la fundación, en relación al servicio, diseño de investigación de campo de tipo descriptivo. La técnica para recolectar los datos fue
así como a través del diagnóstico tanto de los procesos administrativos en función la entrevista y el cuestionario, y el instrumento de medición fue el cuestionario. El estudio
de la política de créditos, como de los aspectos que inciden en los empleados para generó informaciones que contribuyen con la ampliación de las expectativas con respecto al
prestar un servicio de calidad. Para ello se aplicaron dos encuestas dirigidas tanto al fenómeno estudiado.
profesorado solicitante de créditos (cliente externo) como al personal de la Funda-
ción (clientes internos), tomando en cuenta que la búsqueda de la excelencia en la
atención al cliente y la orientación hacia la calidad de servicio, es el resultado del
compromiso de toda una empresa, el cual se extiende a todos los niveles.
Palabras claves: calidad de servicio, cliente Palabras claves: gestión consular, actuaciones
Marzo 2005 consulares, calidad de servicio Marzo 2005

YAMELL CAROLINA VILERA Prof. Ángel Álvarez YANDRIZ A. YANES TRUJILLO Prof. Esmelin Graterol
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZAS
BANCO DE VENEZUELA/GRUPO SANTANDER. DE SM CARACAS, C.A.
ESP-2005 ESP-2005
OE - 0050 OE - 0052
RESUMEN RESUMEN
La cultura organizacional es la parte del ambiente interno de la organización que Otorgar créditos y realizar la cobranza es una de las actividades más importante y
incorpora la serie de supuestos, creencias y valores que comparten los miembros compleja en toda empresa, ya que de ella se obtienen los recursos para la realización
de ésta y que sirve para guiar su funcionamiento. Es importante conocer, expan- de las otras actividades de la empresa, y es un factor importante en el crecimiento
dir y consolidar la cultura de una empresa ya que ésta integra los comportamien- y expansión de la misma. La unidad o departamento encargado de otorgar créditos
tos hacia metas comunes, constituye una guía en la realización de actividades, y gestionar la cobranza es uno de los más importantes de la organización, porque
además de ser responsable de la recuperación del capital invertido en las ventas a cré-
elaboración de normas y políticas para establecer directrices, en fin, la cultura
dito, sirve de receptor, como de personal contacto que es, de todas las inconformida-
encauza el funcionamiento global de la estructura señalando las prioridades y
des y quejas del cliente, respecto al servicio ofrecido por la empresa. Generalmente
preferencias globales que orientan los actos de la organización. En este sentido,
cuando el cliente está descontento con el servicio, pone más problemas a la hora de
la fusión del Banco de Venezuela/Grupo Santander y el Banco Caracas tropieza cancelar la factura. Esto sucedió en SM Caracas, además del descontento del cliente
con el hecho de que en la organización conviven tres culturas organizacionales interno, también existe el descontento del cliente externo, perjudicando la gestión del
– la del antiguo Banco de Venezuela, la del Grupo Santander y la del Banco departamento. Este proyecto tiene la finalidad de hacer una evaluación de la calidad
Caracas. Este trabajo abordará la comunicación organizacional, desde el punto de servicio prestada por la empresa SM Caracas, C.A. a sus clientes y su influencia
de vista de la estrategia comunicacional aplicada durante el proceso de la fusión en la gestión del departamento de Crédito y Cobranzas, llegando finalmente a formu-
operativa y tecnológica entre el Banco de Venezuela/Grupo Santander, en el pe- lar propuestas que permitan mejorar la calidad de servicio que redunden directamen-
ríodo 2001-2002 con el fin de conocer si dicha estrategia contribuyo a la identi- te en apoyo de las actividades de este departamento. Se basó en una investigación de
ficación de los empleados con la cultura organizacional del Banco de Venezuela/ tipo descriptiva, bajo la modalidad de diseño de investigación de campo.
Grupo Santander, una vez culminado el proceso de fusión.
Palabras claves: cultura organizacional, desarrollo Palabras claves: créditos, calidad de servicio
organizacional Marzo 2005 Abril 2005

YAMILKA SÁNCHEZ C. Prof. María Cristina Olivo U. ALICIA I. DEL REAL MUÑOZ Prof. Alba Carosio
31 32
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE
CULTURA CORPORATIVA CONOCIMIENTO COMO ESTRATEGIA PARA DISMINUIR
LA ROTACIÓN DE PERSONAL EN UNA FIRMA DE
BANESCO-UNIBANCA AUDITORIA. (CASO ALCARAZ CABRERA VÁZQUEZ,
KPMG VENEZUELA
ESP-2005 ESP-2005
RESUMEN OE - 0053
RESUMEN
OE - 0055
El trabajo propone recomendaciones para la retención del Capital Humano en le

Las fusiones de empresas tan comunes en esta época, traen consigo algunas área de IRM (Information Risk Management) de la firma KPMG Venezuela. Se
desventajas entre las cuales, una de las más importantes es el cambio que plantearon conceptos de gestión de conocimiento, así como investigaciones de la
se genera en la cultura organizacional de la empresa resultante. El caso que firma de auditoria PriceWaterhouseCoopers, de la firma jurídica Clifford Chance y
ocupa esta investigación se refiere específicamente a la fusión de Banesco de la empresa Arthur D. Little y Asia INC, respecto a la gestión del conocimiento y
y Unibanca y se propuso como objetivo general analizar la nueva cultura manejo del capital humano. Se investigaron las características de las políticas cor-
corporativa luego del proceso de fusión. Para ello se trabajó con una inves- porativas de la firma global KPMG y su relación con la aplicación de la gestión del
conocimiento, se establecieron las razones para el retiro del capital humano y se
tigación descriptiva bajo un diseño de campo, aplicando un cuestionario de
propusieron recomendaciones que permiten gestionar el conocimiento y disminuir
quince ítems a los empleados a través del cual se recopiló la información
el retiro del capital humano. Se realizaron y analizaron encuestas entre el personal
necesaria para el análisis de la cultura corporativa antes y después de la fu- que dejó de prestar sus servicios a la empresa tanto por despido como por renun-
sión. Los resultados permitieron conocer los elementos que están afectando cia, se analizaron las encuestas de salida y se compararon las respuestas de los ex
el ambiente de trabajo de la nueva empresa y con esta información se tratará empleados con las políticas corporativas que dice la empresa tener.
de lograr la integración del personal de ambas culturas con el fin de obtener
un alto grado de compromiso y ofrecer grandes satisfacciones, con una Cul-
tura Participativa, abierta y humana, y por lo tanto productiva.
Palabras claves: cultura organizacional, clima Palabras claves: gestión, conocimiento, auditoria,
organizacional capital humano, retención
Junio 2005 Julio 2005

NEYDA JEANNETTE TORRES S. Prof. José Alexi Hernández IVÁN EDUARDO RAMÍREZ DÍAZ Prof. Francisco Duarte
DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA PARA LA UNIDAD DE EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA GERENCIA DE

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DEL MINISTERIO DE LA DESARROLLO DE APLICACIONES DE UMA
SECRETARIA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
ESP-2005 ESP-2005
OE - 0054 OE - 0056
RESUMEN RESUMEN
El estudio se llevo a cabo fundamentado en objetivos que permitieran medir el nivel
de satisfacción actual del Cliente Interno, revisar los procesos actuales de manteni-
El presente estudio, se centra en el diseño de una propuesta de estructura formal para
miento y monitoreo de software de la Gerencia de Procesos Operativos, revisar la
la Unidad de Información y Análisis del Ministerio de la Secretaría, con la cual se
interacción entre la Gerencia de Procesos Operativos y la Gerencia de Desarrollo de
pretende que esta unidad mejore su efectividad. La propuesta incluye, además del Aplicaciones en cuanto a los procesos actuales de atención y canalización de requeri-
diseño de la estructura, consideraciones en relación con las funciones, los procesos, mientos de la Gerencia de Desarrollo de Aplicaciones y la Gerencia de Procesos Ope-
el recurso humano y el recurso tecnológico. La metodología aplicada se ajustó a rativos para así garantizar la calidad de servicio al Cliente Interno. La investigación
los criterios que guían una investigación científica lo que permitió la evaluación de es de tipo aplicada consiste en realizar una evaluación de los procesos actuales de la
diversos aspectos del fenómeno investigado. La investigación destacó información Gerencia de Desarrollo de Aplicaciones, lo cual constituye un modelo operativo via-
importante, en cuanto a la identificación de los factores de perturbación presentes ble para solventar la problemática de efectividad y eficiencia que presenta la misma
en la Unidad objeto de este estudio, por lo que fue necesario proponer cambios que en cuanto a la atención y calidad de servicio al Cliente Interno. Así mismo se consi-
facilitaran el cumplimiento de su misión. dera descriptiva, es decir, se especifican los factores que contribuyen actualmente a
proporcionar un servicio de baja calidad al Cliente Interno, la importancia de brindar
un buen servicio y su apoyo en la Gerencia de Procesos Operativos. Se plantea como
solución un proceso para medir y controlar constantemente la calidad de la operación
de las Gerencias de Desarrollo de Aplicaciones y la Gerencia de Procesos Operativos,
apoyado en indicadores de gestión, y Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).
Palabras claves: calidad, servicio, acuerdo de nive-

Palabras claves: diseño, estructura, efectividad,
les de servicio, diseño, atención al cliente interno,
información, análisis, cambio Julio 2005 falla de aplicaciones, requerimientos Septiembre 2005

LOURDES J. ESCALONA A. Prof. Leonor Margarita Ospino IRAIDA MELÉNDEZ Prof.Esmelin Graterol
33 34
LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS LA ALFABETIZACIÓN FINANCIERA EN LAS
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MICROEMPRESAS
MOVILNET
ESP-2005 ESP-2005
RESUMEN OE - 0057
RESUMEN
OE - 0059
El presente trabajo consiste en analizar los procesos actuales de atención al cliente

del área de Call Center de Telecomunicaciones Movilnet para mejorar la calidad de El presente trabajo tiene como propósito, realizar un estudio sobre la alfabetización o conoci-
servicio de telefonía móvil celular de Movilnet. Para la identificación de la situación mientos financieros que deben tener los empresarios, manejarlos de forma óptima, saber leer
actual en cuanto a prácticas en el proceso de Atención en Movilnet se evaluaron los la información financiera, su utilidad y alcance, específicamente en las microempresas del
componentes prácticas a nivel mundial. Estas mejores prácticas propuestas están limi- área metropolitana de Caracas, lo cual permitirá lograr una mejor toma de decisiones y ali-
tadas por la Visión de CRM (Customer Relationship Managament). Esta investigación near a todas las organizaciones a concentrar sus esfuerzos en esta área en especial. En el área
metropolitana de Caracas, se encuentran concentradas una gran cantidad de microempresas,
es de tipo aplicada, ya que el trabajo de investigación consistió en realizar un análisis
que al indagar e investigar sobre sus prácticas gerenciales, se obtendrán algunas conclusiones
de los procesos actuales de atención al cliente del área de Call Center de Telecomuni-
sobre su desarrollo e implicancia para la sociedad venezolana, ya que a pesar que en los últi-
caciones Movilnet se realizó el diagnóstico la situación actual, de la brecha existente mos tres años (2001-2003), se han creado y puesto en práctica leyes sobre micro, pequeñas y
entre la situación actual y las tendencias en mejores prácticas basadas en una Visión medianas empresas; talleres de capacitación y apoyo, los mismos no son suficientes porque
de CRM. Para la visualización efectiva de esta brecha se utilizó un cuadro, donde se se han ido más hacia una asesoría superficial sobre los aspectos contables y administrativos,
muestra gráficamente en qué etapa (Inicial (“Start-up), Emergente, Maduro o Clase pero para el otorgamiento de financiamientos y no existe un seguimiento manifiesto, en don-
Mundial (“World Class”)) se encuentran los procesos de atención al cliente para me- de verdaderamente se refleje una tutoría, sobre todo en lo relacionado a la iniciación, puesta
jorar la calidad de servicio de telefonía móvil celular, a través de la unificación más en marcha y al mantenimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas.
relevante del cliente.
Palabras claves: microempresas, alfabetización

Palabras claves: calidad, servicio, visión CRM,
financiera
cultura de servicio Septiembre 2005 Noviembre 2005
CARINA MILLÁN S. Prof. Juan Carlos González CLAUDINA Y. TORO M. Prof.Luís Alberto Buttó
PROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN DEL INS- PROPUESTA DE REDISEÑO DE PROCESOS

TITUTO NACIONAL DE NUTRICIÓN (CASO: VEPICA)
ESP-2005 ESP-2005
RESUMEN OE - 0058
RESUMEN OE - 0060
El presente trabajo de investigación está orientado a proponer un modelo de

Reestructuración Organizacional, para el Instituto Nacional de Nutrición a ni- Se propone el Rediseño de Procesos del Departamento de Administración de Per-
vel central, con miras a redefinir los procesos básicos, complementarios y de sonal y Recursos Humanos de la empresa VEPICA. Se realizó un diagnóstico de la
apoyo, a fin de estimular la productividad y excelencia, en todos los servicios situación actual para detectar fortalezas y debilidades en cada proceso clave, esta-
que presta. Proyecto que tratara de corregir las desviaciones de los procesos bleciendo el esquema de trabajo y sus fallas a través del modelado de procesos. Se
administrativos verticales, bajo una visión sistémica e integral de nuestra razón identificaron todas las oportunidades de mejora radical para la aplicación de una
de ser, una organización inteligente flexible horizontal de trabajo. Involucra el propuesta tomando en cuenta la realización de Benchmarking a tres empresas a fin de
diseño de una nueva estructura organizativa y la ejecución de acciones para ha- obtener referencia de las mejoras prácticas en departamentos de Recursos Humanos
y de esta forma diseñar un nuevo proceso de flujo que permitiera adaptar y aprender
cer efectivo, legal y operacionalmente el nuevo diseño, con la introducción de
de los conocimientos y técnicas que aportan valor a los procesos de Recursos Huma-
cambios dirigido a establecer un modelo de funcionamiento, donde se separe el
nos de la empresa y a la definición de los roles de los profesionales pertenecientes
rol rector, que corresponderá ejercer el nuevo I.N.N., de la ejecución de los pro-
a esa área. La recolección de información se realizó a través de la aplicación de dos
gramas asistenciales y de suplementación alimentaría, que pasarían a depender instrumentos de medición, el primero correspondió a una encuesta que permitió co-
de los organismos regionales, mientras que el Instituto Nacional de Nutrición, nocer el grado del Clima Organizacional en una muestra representativa del personal
podrá concentrar su actividad en los aspectos estratégicos y normativos. El di- que labora en la empresa así como la motivación del empleado y el segundo a la
seño y tipo de la investigación: proyecto factible, de campo, no experimental y entrevista realizada a tres empresas, y cuyo análisis generó la información relevante
bibliográfica. para la formulación de la propuesta para el rediseño planteado.
Palabras claves: rediseño, diagnóstico, benchmar-

Palabras claves: reingeniería, modelo de reestructu-
king, clima organizacional, motivación, comporta-
ración, recursos humanos Octubre 2005 miento organizacional Noviembre 2005
TERESA CASTELLANOS Prof. Ángel Álvarez. MAYORANZA ALVARADO Prof. Jesús Silva
35 36
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN Y MODELO DE GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
DIVULGACIÓN CIENTÍFICA DEL INSTITUTO PARA EL NSTITUTO UNIVERSITARIO JESÚS
NACIONAL DE HIGIENE “RAFAEL RANGEL” OBRERO
ESP-2006 ESP-2006
OE - 0061
RESUMEN RESUMEN OE - 0063
El objetivo de esta investigación es la evaluación del Departamento de Informa- El Modelo de Gerencia del Conocimiento en el Instituto Universitario Jesús Obre-
ción y Divulgación Científica con el propósito de mejorar sus funciones biblio- ro consiste en la creación de un nuevo programa de experiencias significativas
tecarias, de organización de la documentación emanada de las unidades de la con base en una plataforma tecnológica adecuada. En ella se presentan las bases
institución, edición y distribución de publicaciones institucionales y divulgación teóricas dentro de los que se pueden identificar como exponentes significativos:
de información institucional, para ofrecer a sus usuarios internos y externos me- Polanyi, Senge, Drucker, Nonaka y Takeouchi. La recolección de datos se realizó
jores servicios e incrementar la demanda de los mismos. En tal sentido se consulta a través de: la observación participante, entrevistas a expertos, focus group y el
bibliografía especializada de las ciencias administrativas y ciencias de la informa- cuestionario. Entre los resultados obtenidos de éstos, destacan: la insuficiencia de
ción. Se realiza un diagnóstico de las competencias del Departamento, sus unida- la plataforma actual, así como la carencia de tiempo y espacios para intercambiar
des operativas, funciones, procesos, recursos, productos y servicio a través de la conocimientos. Dichos resultados, junto a los conocimientos teóricos obtenidos,
observación directa y la utilización de instrumentos de recolección de datos como permitieron diseñar un modelo denominado Mapa de Aprendizaje y Registro del
cuestionarios y entrevistas aplicados a usuarios externos e internos, jefaturas de Conocimiento del IUJO para Alcanzar Logros (MARCIAL), que incluye un pro-
la unidades del Instituto y de Bibliotecas afines. Los resultados de los instru- grama de socialización de experiencias que toma en cuenta: la organización que
mentos aplicados y de las evaluaciones son presentados de manera esquemática aprende, el coaching y la formación de profesores, sustentado en una página Web
a través de gráficos, flujogramas de procesos, matrices y cuadros sinópticos. Se e Intranet y aplicaciones como directorio de expertos y biblioteca de conocimien-
presentan propuestas, para mejorar los servicios y unidades de la Biblioteca, la tos.
conformación de la página web, así como nuevos servicios y unidades que son
imprescindibles.
Palabras claves: gestión de bibliotecas, archivo, Palabras claves: gerencia del conocimiento,
tecnología de la información educación superior
2006 Febrero 2006
LUÍS ALBERTO MÁRQUEZ Prof. Cristina Bello MAYBÉ ADRIANA BRICEÑO Prof.Jesús Silva
FACTORES CRÍTICOS QUE AFECTAN EL RENDIMIENTO

LABORAL DEL PERSONAL ACADÉMICO Y ADMINISTRATIVO: PROPUESTA DE REDISEÑO DE LOS PROCESOS
APROXIMACIÓN A UN ENFOQUE METODOLÓGICO PARA LA
MEDICIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR SERVICIOS CASO YORK DE VENEZUELA
ESP-2006 ESP-2006
RESUMEN OE - 0062
RESUMEN
OE - 0064
La importancia de la investigación radica en la posibilidad que abre a las Se parte determinando la situación actual de los procesos administra-
autoridades universitarias de contar con un estudio real de las condiciones tivos del departamento, de manera de precisar la forma de realizar las
presentes en el ambiente laboral con miras a optimizar la calidad de vida de actividades y en que aspectos están afectando el servicio y atención al
su capital humano y garantizar un alto nivel de desempeño. La investigación cliente. Se realizan estudios sobre el personal de servicios, con el fin de
se inscribe, inicialmente en el tipo descriptivo, ya que intenta describir las conocer hasta que punto se encuentra en conocimiento de las funciones
variables del clima y el rendimiento laboral, para luego transformarse en y procesos que realiza el área donde laboran. Se realiza un estudio sobre
explicativa al determinar las causas del rendimiento laboral y sus relaciones los clientes, los cuales nos pueden dar una orientación acerca de la cali-
con el clima. La metodología se enmarca en el enfoque mixto cualitativo y dad del servicio que están recibiendo. Se destaca la necesidad de adoptar
cuantitativo, con técnicas de campo. Se sugiere a las autoridades universita- la calidad como una herramienta que ayude a mejorar los procesos admi-
rias enfatizar en la motivación laboral, estimular la participación e introducir nistrativos siempre orientados a satisfacer las necesidades del cliente.
mejoras en el ambiente laboral para elevar la calidad de vida como medios
para asegurar el compromiso, la dedicación y esfuerzo en la búsqueda de
altos niveles de rendimiento.
Palabras claves:clima organizacional, motivación Palabras claves: procesos administrativos, servi-

cio, calidad, clientes, necesidad
laboral, cultura organizacional, liderazgo Febrero 2006 Febrero 2006
CARLOS T. SALAZAR T. Prof. Jesús Silva FANNY RAMÍREZ Prof. Henri Thonon
37 38
AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL COMO
ARCHIVOS DE DOCUMENTACIÓN E PRODUCTO DE LA INFLUENCIA
INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES DEL BBVA DIRECTA DE LAS FUSIONES Y ADQUISICIONES
BANCO PROVINCIAL BANCARIAS. CASO: UNIBANCA-BANESCO
ESP-2006 ESP-2006
OE - 0065 OE - 0067
RESUMEN RESUMEN
El presente trabajo planteó la necesidad de implantar un sistema automati-
zado de información en el BBVA Banco Provincial que garantice el mejor La investigación se orienta a analizar el clima organizacional del perso-
y mayor uso de la información rápida, confiable y actualizada, en beneficio nal adscrito a la Vicepresidencia de bancas especializadas como produc-
de los intereses y demandas de los usuarios. El conocimiento que sustentó to directo de la fusión Unibanca-Banesco; con el objeto de proponer la
el caso de este estudio, se concentró en el diseño de una propuesta acerca aplicación de un programa que facilite la sensibilzación al cambio en los
de como deben ser implantadas las actividades de organización a partir de procesos de fusión y adquisición. La necesidad de considerar los efectos
una visión general. Además se consideraron cuatro factores que permitieron de las fusiones y adquisiciones bancarias como factor que incide en el
vincular los problemas encontrado (procesos, recursos humanos, competen- clima organizacional del personal adscrito a la Vicepresidencia de Banca
cias organizacionales y tecnologías de información), habiéndose analizado Especializadas, tiene gran importancia, ya que propone un programa que
la Unidad de Archivo General de Información, la red de oficinas y las De- permitirá fortalecer en alto grado el contrato psicológico del personal.
pendencias de la Administración Central. La metodología aplicada para la
formulación y desarrollo del proyecto de información se basó en el análisis
deductivo de datos existentes, enmarcada en una fundamentación teórico-
conceptual sobre la propuesta tecnológica diseñada, las teorías de acción,
los sistemas y el desarrollo organizacional. Es una modalidad de proyecto
factible.
Palabras claves: automatización, sistemas, tecnolo-
Palabras claves: clima organizacional, cultura
gías de información, cambio organizacional
organizacional, fusión
ANNA D´ALESSANDRO Prof. Jean Yves Simon HARRIGAN N. NAVARRO U. Prof. Francisco Duarte
EVALUACIÓN PARA LA MEJORA DE LOS CANALES PROYECTO BIV@ UNA EXPERIENCIA DEL
DE COMUNICACIÓN ENTRE LOS ORGANISMOS GESTIÓN DEL CAMBIO
BÁSICOS Y LA UNIDAD BÁSICA DEL IUT-RC
ESP-2006 ESP-2006
OE - 0066 OE - 0068
RESUMEN RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo evaluar la política comunicacional y los El mercado bancario venezolano se ha transformado desde finales del siglo XX,
canales de comunicación en el IUT-RC, para la creación de una propuesta en parte por las secuelas de la crisis financiera de 1994, luego por la llegada de
que permita implementar nuevos canales de comunicación y optimizar los capital extranjero, generando la aparición de nuevos productos y la innovación
existentes, así como mejorar el proceso de comunicación dentro de esta orga- en los portafolios de servicios financieros. Este incremento de la competitivi-
nización. Se realizó un diagnostico donde se analizó la situación actual, arro- dad ha promovido la búsqueda de nuevos esquemas de negocios, evaluación de
jando varios resultados; entre ellos, que los canales de comunicación como nuevos servicios y la necesidad de brindar al cliente una atención ágil y efectiva.
el teléfono, el correo electrónico que son rápidos para la transmisión de la Las innovaciones emergentes sobre la plataforma tecnológica IP (Protocolo de
Internet), facilitaron la interacción con el cliente quien puede realizar múltiples
información, son de limitado acceso a los Docentes y Auxiliares Docentes,
operaciones desde la tranquilidad de su casa, oficina o lugar con acceso a la Web.
siendo estos la mayor parte de la población estudiada. También fue visible
La nueva realidad exige rápida adaptación a los cambios impuestos por entes con-
observar que la información informal predomina en un alto porcentaje con tralores y la exigente competitividad del sector. Han surgido sofisticados sistemas
respecto a la formal, ya que mediante el rumor se transmite gran parte de la de información, su implantación o actualización, se traduce en un gran esfuerzo
información. Es necesaria la implementación de una política de masificación de adecuar la organización, sus procedimientos, la infraestructura tecnológica y
de los canales de comunicación existentes entre las unidades involucradas el capital humano. En este nuevo siglo la supervivencia del negocio estará condi-
en el estudio. cionada por su velocidad de adaptación al cambio.
Palabras claves: estrategia, estructura, liderazgo, Palabras claves: Banco, cambio, capital humano,
misión, motivación, toma de decisiones tecnología, Proyecto Biv@
Abril 2006 Junio 2006
TANIA ARIAS Prof. Marco Casanova ELIA GONCALVES Prof.Jean Yves Simon
39 40
LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL ÁREA
MODELO DE PROGRAMACIÓN NEURO DE RECURSOS HUMANOS DE UNA
LINGÜÍSTICA APLICADA EN LA COMPAÑÍA INSTITUCIÓN BANCARIA DEL SECTOR
DE MULTINIVEL UNICITY DE VENEZUELA FINANCIERO ACIONAL
ESP-2006 ESP-2006
OE - 0069 OE - 0071
RESUMEN RESUMEN
El reto de aplicar el conocimiento en una empresa para crear ventajas compe- El rediseño organizacional se hace presente como propuesta de mejora para
titivas se hace aún más desafiante debido a que el mercado es cada vez más el área de Recursos Humanos (RRHH) de un banco joven, exitoso y en cre-
exigente, lo que demanda mayor innovación en los productos; debido a esto, cimiento acelerado. Insourcing ha sido el nombre dado a la figura que permi-
el conocimiento debe desarrollarse y ser asimilado cada vez con mayor rapi- tiría, por un lado optimizar los resultados de un área arropada por el rápido
dez. Las empresas están organizando sus negocios enfocando sus esfuerzos crecimiento y demanda organizacional, y por otro beneficiar desde el punto
en crear mayor valor para sus clientes. Unicity de Venezuela es una empresa de vista económica a los empleados del área y al banco. Servicios de un
orientada a mejorar el bienestar físico, mental, social y financiero de los afi- tercero jurídicamente hablando pero con un recurso interno, la combinación
liados o llamados empresarios independientes, empleados, familias y comu- de lo mejor de dos mundos: el “Know kow” (conocimiento del negocio) y la
nidades por todo el mundo. Por ello, es necesario que se mantenga y adapta orientación al logro de objetivos. A lo largo de esta investigación se realiza
a esta nueva realidad aplicando conocimiento a través de adiestramientos un diagnóstico del área de RRHH evaluando sus factores críticos de éxito
continuos lograrán permanecer y así mismos mantendrán una comunicación para luego realizar la propuesta con un nivel de detalle que coadyuve a su
congruente con el entorno que se relaciona, y aplicará los principios de inte- instauración. El autor se vale del benchmarking con 5 bancos asentados en el
gridad, visión, innovación, trabajo en equipo, confianza y calidad, a través de país, encuestas de satisfacción a los empleados y la observación directa, para
un cuestionario, analizamos aspectos resaltantes de esta investigación, desde la obtención de datos tangibles que avalen las conclusiones.
la óptica del afiliado.
Palabras claves: conocimiento, capital humano, Palabras claves: Internet, rediseño organizacional,
comunicación, adiestramiento insourcing
Julio 2006 Diciembre 2006
YIRA MONTILLA Prof. Esmelin Graterol MARÍA V. GARCÍA SERRANO Prof.Esmelin Graterol
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE INVENTARIO DE

UNA FRANQUICIA DE COMIDA RÁPIDA. ESTUDIO DE DISEÑO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN
CASO: AMERICAN DELI GOURMET DEL AEROPUERTO INTERNA PARA LA ORQUESTA SINFÓNICA MUNICIPAL
INTERNACIONAL SIMON BOLÍVAR DE MAIQUETÍA. DE CARACAS
ESTADO VARGAS.
ESP-2006 ESP-2007
OE - 0070 OE - 0072
RESUMEN RESUMEN
El estudio realizado partió de la captación de una realidad problemática en el ámbito
Dentro de las operaciones de la Franquicia American Deli ubicada dentro de de una organización del sector cultural venezolano: la Orquesta Sinfónica Municipal
las instalaciones del Aeropuerto Internacional Simón Bolívar de Maiquetía de Caracas (OSMC). Esa realidad se manifiesta en una serie de debilidades comuni-
cacionales que han impedido la consolidación de una cultura organizacional basada en
se han detectado pérdidas en el inventario entre el departamento de compras principios valores comunes. En tal sentido se desarrolló una investigación centrada
y el almacén, lo cual arroja pérdida de la mercancía que se encuentra en el en analizar sus procesos de comunicación con la intención de ofrecer una opción de
inventario, desbalance en las cuentas, ajustes periódicos en los libros de in- mejoramiento a través de un modelo de comunicación que contribuya a consolidar la
ventario, y un desconocimiento del inventario real que se encuentra en los al- cultura organizacional de la OSMC. Se fundamentó el análisis en estudios anteceden-
macenes, incapacidad de controlar o promediar el producto que más se con- tes relativos a comunicación interna en organizaciones del país; en unas bases teóricas
sume y falta de control de la rotación del inventario. Hay que agregar que sobre comunicación organizacional y en el marco referencial de la OSMC. El proceso
metodológico se guió por los tipos de investigación descriptiva y aplicada y el diseño
por su naturaleza, el inventario de este tipo de empresas es perecedero en un
de estudios de campo para obtener información se basó en dos instrumentos: análisis de
lapso de tiempo corto, lo que incrementa la importancia de mantener un buen contenido -técnica ampliamente utilizada en la Communication Research que permitió
sistema de inventario en los almacenes que se adapte a las nuevas exigencias estudiar el contenido manifiesto de las comunicaciones de la institución y el sondeo, que
de la empresa a fin de incrementar mejoras y optimizar el rendimiento contempló la aplicación de cuestionarios a una población estructurada. Los resultados
se presentaron por tipo de personal (Administrativo y Artístico), sabiendo que dicha
característica es un factor influyente en cuanto a la identificación de los empleados con
la cultura organizacional, más aún tomando en consideración las diferencias existentes
en la dinámica de trabajo de ambos tipos de personal (horario y ubicación física).
Palabras claves: comunicación, comunicación
Palabras claves: almacenes, control, inventario, organizacional, comunicaciones internas, cultura
objetivos, planificación, resultados Septiembre 2006 organizacional Enero 2007
GEORGINA LUGO DÍAZ Prof. Ángel Álvarez LELIA A.ZAVALA VARÓN Prof. Herbert Koeneke
41 42
ANÁLISIS DE LOS ASPECTOS ORGANIZACIONALES EN
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS LOS TRABAJOS DE GRADO DE GERENCIA
DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE EMPRESARIAL: BASE DE INFORMACIÓN PARA EL
LA CADENA CAPRILES OBSERVATORIO ORGANIZACIONAL DEL POSTGRADO
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESP-2007 ESP-2007
OE - 0073 OE - 0075
RESUMEN RESUMEN
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder
establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización Se realizó una investigación dirigida a analizar los aspectos organizacionales
en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos
referidos en los Trabajos de Grado de la Maestría Gerencia Empresarial y adi-
implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una
empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no cionalmente se propuso explorar los caracteres básicos de las investigaciones res-
tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y pectivas. Los fundamentos teóricos referenciales comprendieron, en primer lugar,
creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de los referentes de las propuestas producidas en UNIDIN para crear el Observatorio
reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas Organizacional y en segundo lugar, bases teóricas determinadas, de evolución de
poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de
enfoques sobre la organización y sus componentes así como aspectos relativos a
cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imagina-
ción, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor. Hay que partir del supuesto de que gerencia, su caracterización reciente y una visión crítica de su concepción en el
servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención medio organizacional venezolano. El proceso de elaboración del análisis se confi-
a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo. El buen servicio no guró metodológicamente con los niveles exploratorio-descriptivo con alcance ex-
es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada plicativo, un diseño no experimental, de lineamientos bibliográfico-documentales
vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo y los métodos de observación, análisis-síntesis y cuantitativo.
que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes
que sean. Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una
conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa
y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida
del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a
calársela por meras razones económicas.
Palabras claves: gerencia de procesos, gerencia de servi- Palabras claves: organización, observatorio
cios, mercadeo de servicios, ciclos de servicio, momentos de organizacional, trabajos de grado de gerencia
verdad, cultura de servicios, cambio organizacional Febrero 2007 empresarial, investigación, gerencia Octubre 2007
HECTONY CONTRERAS Prof.Jesús Silva FORTUNATO RICCI MÉNDEZ Prof. Mirtha Rivero
METODOLOGÍA PARA GERENCIAR LA ESTUDIO DE LOS ASPECTOS ORGANIZACIONALES

EN LOS TRABAJOS ESPECIALES DE FINANZAS DE
VINCULACIÓN ENTRE ESTILOS DE
EMPRESAS COMO BASE DE INFORMACIÓN PARA EL
LIDERAZGO, CLIMA ORGANIZACIONAL Y OBSERVATORIO ORGANIZACIONAL EN EL POSTGRADO
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL CASO:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA U.C.V.
BANCARIBE
ESP-2007 ESP-2007
RESUMEN OE - 0074
RESUMEN OE - 0076
El presente trabajo consiste en diseñar e implementar una metodología que El estudio se desarrolló con la intención de analizar los aspectos organi-
permita al líder de la organización Bancaribe, diseñar planes de acción para zacionales contenidos en los Trabajos Especiales de Finanzas de Empresas
el cierre de brechas detectadas en los diagnósticos tanto de Liderazgo, como en el sentido de contribuir a la base de información para el Observatorio
de Clima Organizacional, sustentada en herramientas tecnológicas monitoras Organizacional del Postgrado en Ciencias Administrativas de la Universi-
que permitirán hacer diagnósticos consecutivos para constatar, si las actividad Central de Venezuela. El principal carácter del análisis consistió en el
dades recomendadas por la metodología tienen efectos sobre el clima y este enfoque organizacional a aplicar en la búsqueda de caracteres de entidades
a su vez sobre la productividad. Para este fin se describió el esquema de referidas en las investigaciones objeto de estudio del área de Finanzas de
vinculación entre los estilos gerenciales y las variables de Clima Organiza- Empresas. Los basamentos teórico-referenciales conjugaron los aportes del
cional que afectan con instrumentos de medición de desempeño individual y material documental sobre la creación del Observatorio Organizacional y de
colectivo; se determinó el proceso que permite al líder, establecer planes de un antecedente relacionado con el destino final de los Trabajos Especiales,
acción para el manejo de brechas en los estilos gerenciales y Clima Organi- así como una fundamentación teórica que comprendió el tratamiento de as-
zacional; se estableció el grado de vinculación entre los estilos gerenciales pectos organizacionales, de conocimiento financiero y de la visión sistémica.
adoptados por un grupo de gerentes, su influencia en la generación del clima La ejecución del análisis siguió los componentes metodológicos de los tipos
y la relación con el Balanced Scorecard de la Unidad Piloto. La naturaleza de y niveles de investigación exploratorio-descriptivo; un diseño no experimen-
la investigación es la de un estudio descriptivo y explicativo, con un diseño tal centrado en estudio bibliográfico-documental, orientado por los métodos
experimental. de observación, análisis-síntesis y cuantitativo.
Palabras claves: liderazgo, dimensiones del clima, Palabras claves: organización, observatorio orga-
impacto e influencia, productividad, desempeño nizacional, enfoque organizacional, investigación,
superior, coaching Mayo 2007 trabajos especiales de finanzas de empresas Octubre 2007

DARRYN A. GUEVARA PIREZ Prof. Jesús Silva Pacheco HILTON HIGUERA Prof. Esmelin Graterol
43 44
ESTUDIO DE LAS CATEGORIAS DIFERENCIADORAS PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO
DEL PERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES Y SU EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXTRANJERO, DE LA
RELACIÓN CON EL DESEMPEÑO DIRECCIÓN DE CONTROL DE EXTRANJEROS
ESP-2007 ESP-2007
OE - 0077 OE - 0079
RESUMEN RESUMEN
El estudio se propuso analizar la gestión de los servicios de la Direc-
Se propuso esclarecer las manifestaciones de la diferenciación del per- ción de Control de Extranjeros, correspondiente a la Oficina Nacional
sonal en su ambiente de trabajo y la relación con su desempeño. Remi- de Identificación y Extranjería (ONIDEX) de Venezuela, en atención a
tió a la búsqueda de explicaciones en el conocimiento especializado de unas deficiencias observadas y con el propósito de contribuir a superar-
Organización y a concretar un análisis de las categorías diferenciadoras: las. Se justificó por la importancia que representa otorgar y reconocer
edad, género, nacionalidad, estrato social, conformación étnica, religión ciudadanía a la población extranjera que reside en el territorio nacional,
y política, así como de los caracteres del desempeño, en el personal de así como ejercer los procedimientos administrativos que concierne al
una subestructura de una empresa importante del medio económico-em- registro y control de identificación y extranjería dentro del ámbito na-
presarial venezolano, la CANTV. El estudio siguió un proceso metodo- cional. La sustentación del análisis se basó en los recursos conceptuales
lógico, de acuerdo al tipo de investigación descriptivo, con alcance ex- del área especializada de conocimiento organizacional, especialmente
plicativo, un diseño no experimental y énfasis en el estudio de campo. los aportes de enfoques y análisis sobre la calidad de servicio, satisfac-
ción laboral y cultura organizacional, complementado con información
referencial relacionada con estos aspectos.
Palabras claves: organización, diferenciación orga- Palabras claves: atención al cliente, calidad de ser-
nizativa, categorías de diferenciación del personal, vicio, procesos, usuarios, satisfacción, eficiencia,
desempeño del personal Octubre 2007 cultura de servicio Octubre 2007
ELKERTH J. HERMOSO G. Prof. Mirtha Rivero YOMAR YULIE COELLO REQUENA Prof. Jesuardo Eneas Areyan
OBSERVATORIO ORGANIZACIONAL DEL POSTGRADO

DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA
CENTRAL DE VENEZUELA: CARACTERIZACIÓN DE LAS
ORGANIZACIONES REPRESENTADAS EN LOS TRABAJOS EL DEPARTAMENTO LIBERTY LINE DE
ESPECIALES DE LA ESPECIALIZACIÓN MERCADEO PARA SEGUROS CARACAS DE LIBERTY MUTUAL
EMPRESAS, PERÍODO 2001-2005
ESP-2007 ESP-2007
RESUMEN OE - 0078
RESUMEN OE - 0080
Se propuso explorar rasgos básicos de las investigaciones a pro- Una de las formas para lograr y garantizar el éxito en la gestión que llevan a
cabo los departamentos de una empresa es contar con un adecuado sistema
cesar; sus fundamentos teórico-referenciales se constituyeron
de indicadores que permitan observar y evaluar como sé esta realizando el
con antecedentes relacionados con las investigaciones y con las trabajo y tomar las acciones preventivas y correctivas en el momento opor-
contribuciones conceptuales sobre el fenómeno organizacional. tuno y necesario. Es importante y útil para este estudio dar a conocer a los
Los componente y la evolución de modelos estructurales con- responsables de los procesos del Departamento Liberty Line, el manejo y
templados, fueron extraídas de análisis de diversos autores del empleo de indicadores de gestión que se utilizan en el seguimiento de proce-
campo científico administrativo y del área del conocimiento or- sos y no solamente medir como va el incremento de la cartera de pólizas en
intermediarios que utilizan la herramienta Liberty Line, para manifestar que
ganizacional. El proceso de ejecución del estudio se guió por una los procesos andan bien encaminados.
estructura metodológica basada en investigación aplicada, los ni-
veles exploratorio-descriptivo con alcance explicativo, un diseño
bibliográfico-documental complementado con estudio de campo
y los métodos de observación, análisis-síntesis y cuantitativo.
Palabras claves: organización, observatorio
organizacional, trabajos especiales de mercadeo
para empresas, caracteres organizacionales y de Palabras claves: intermediario o productor, póliza,
investigación ramo
Octubre 2007 Noviembre 2007
JOSÉ JUAN TINEO GARCÍA Prof.Alba Carosio CARLOS LUCENA Prof. Esmelin Graterol
45 46
REDISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA UTI- DISEÑO DE INDICADORES DE LOS TRIBUNALES DE
LIZANDO EL MODELO CIBERNÉTICO DE STAFFORD PRIMERA INSTANCIA CIVIL, MERCANTIL Y TRÁNSITO
BEER (CASO: DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN LA DEL ÁREA METROPOLITANA DE CARACAS
EMPRESA AVON COSMETICS DE VENEZUELA)
ESP-2007 ESP-2008
RESUMEN OE - 0081 RESUMEN OE - 0083
Se realizó un diagnóstico de la situación actual a fin de conocer la problemática Se presenta una propuesta para monitorear la gestión del servicio de administración
existente en las áreas operativas debido a los problemas de Servicio existentes y de justicia en Venezuela, a través de indicadores, en sus unidades básicas como son
que se han incrementado a la par del crecimiento sostenido de las ventas. Para poder los Tribunales, los de Primera Instancia, Civil, Mercantil y Tránsito del Área Metro-
conocer la percepción de los trabajadores en relación a la existencia de Variabilidad politana de Caracas, con la finalidad de contar con una base técnica, que apoye la
en las Operaciones se utilizó como elemento de recolección una encuesta dirigida a toma de decisión para optimizar la gestión del Poder Judicial. Se apuesta a imple-
todo el personal desde los gerentes hasta los operarios pertenecientes a la Dirección mentar indicadores de gestión de la labor que se lleva en los Tribunales, como base
de Operaciones, cuyo análisis generó información relevante para la aplicación del fundamental para hacer seguimiento y control, y mantener el rumbo en dirección a
Modelo Sistema Viable de Stafford Beer. Los 5 sistemas del Modelo Viable fueron las metas planteadas, hacia las cuales deben ser orientados los esfuerzos y recursos.
aplicados de tal manera de que en la estructura organizativa pudieran ser identifica- La investigación se presenta como investigación de campo.
dos y diagramados a fin de poder identificar cada uno de sus elementos, conexiones,
indicadores y vías de comunicación.
Palabras claves: indicadores de gestión, modelo de Palabras claves: Poder Judicial, tribunal, indica-
organización cibernética
Noviembre 2007 dores, gestión Enero 2008
WILMER FLORES Prof.Jean Yves Simon NORA F. ALVARADO RAMOS Prof. Gustavo Aponte
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN

MEJORAS EN LOS PROCESOS DE LA INTEGRAL PARA LA DIRECCIÓN DE
SUPERVISIÓN CALIDAD Y CONTRATOS DE ANÁLISIS DE LA OFICINA NACIONAL DE
CANTV CORPORACIONES REGISTRO ELECTORAL
ESP-2007 ESP-2008
RESUMEN OE - 0082
RESUMEN OE - 0084
En el marco de los cambios que está viviendo el país, el Poder Electoral no

El objetivo de la investigación, se basa en el Diseño de la Propuesta de Me- está exento de los mismos. Se pueden tener diferentes actitudes frente al
joras de los Procesos de la Unidad Supervisión Calidad y Contratos de la cambio, una de ellas es verlo como un aliado, por tanto como una oportu-
Coordinación de Servicio en Línea de Cantv Corporaciones. Se realizó un nidad de mejora. Bajo este enfoque de ideas se plantea el presente trabajo
diagnóstico de los procesos que conforman la Supervisión Calidad y Con- de investigación que busca proponer un modelo de gestión integral para la
tratos: Asegurar el cumplimiento de Cláusulas de Contratos de Clientes Cor- Dirección de Análisis de la Oficina Nacional de Regsitro Electoral del CNE,
porativos y de Contratos de Proveedores; Elaborar, actualizar, implantar y entre otras razones, además de las propias institucionales por el peso de la
auditar normas y procedimientos; Gestionar cortes y reconexiones de ser- opinión pública venezolana, incluidos los factores políticos, cuando han ex-
vicios; monitorear y evaluar agentes que operan Servicio 0800GESTIÓN y presado en diversas ocasiones su inconformidad o desconfianza en el Regis-
coordinar logística para eventos. Se recomienda optimizar los resultados en tro Electoral, lo que no puede ser pasado por alto por el poder responsable de
los procesos de la Unidad, enfocándolos dentro del marco del mejoramiento la elección democrática y plural de sus gobernantes. Se propone un modelo
continuo, para construir el éxito de la misma. gestión integral, que considera la globalidad de la organización: su estructu-
ra, procesos, tecnología, gente, cultura y gerencia.
Palabras claves: indicadores de gestión, modelo de Palabras claves: gestión integral, indicadores,
organización cibernética
Diciembre 2007 reingeniería de procesos, cultura organizacional Abril 2008

YULICIA I. AGUILAR M. Prof. Ana Saputelli MARISOL URBINA Prof. Antonieta Rodríguez
47 48
EVALUACIÓN DE LA FUSIÓN DE LAS EMPRESAS DEL FACTORES QUE DETERMINAN LA IDENTIDAD
SECTOR SOFTWARE DE URUGUAY, BAJO LA CORPORATIVA DE UNA EMPRESA DE SERVICIO DE
ESTRATEGIA DE CLUSTER PARA ENFRENTAR TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS
MERCADOS INTERNACIONALES
ESP-2008 ESP-2008
OE - 0085 OE - 0087
RESUMEN RESUMEN
Se pretende evaluar cómo las empresas de software de Uruguay se unieron bajo la estrategia
de cluster para ingresar en mercados internacionales; empresas que de forma individual han Se evalúan los factores del simbolismo, comunicación interna y compor-
marcado la pauta por ser altamente especializadas y competitivas, a su vez la generación de
tamiento organizacional que determinan la identidad corporativa de C.A.
software y el sector industrial en general, en Uruguay, han demostrado un crecimiento ace-
lerando convirtiéndose hoy por hoy, en un caso atípico en la región debido a que la industria Metro de Caracas en el primer trimestre de 2007. Se presenta un análisis
ha logrado no sólo satisfacer el mercado interno sino que ha logrado colocarse en mercados de los principales factores de la identidad corporativa de esa organización,
internacionales de elevado prestigio, como en el mercado japonés, por nombrar uno de los a fin de obtener una evaluación ahora que se encuentra en sus 25 años de
más significativos. Para la ejecución de esta investigación en primer lugar se elaboró un funcionamiento y en futura expansión. Permitiéndose sentar las bases para
estudio de las fuentes bibliográficas existentes referentes a la estrategia de cluster, se revisa-
ron diferentes autores e investigadores del tema, obteniendo que el principal autor fuera el
formular las acciones necesarias a fin de superar las debilidades encontradas.
Profesor Michael Porter, en el cual esta investigación sustenta sus bases. En segundo lugar, se El procedimiento metodológico utilizado en esta investigación descriptiva
realizó una investigación de campo en la cual se ejecutaron dos tipos de encuestas la primera con un diseño de campo. Entre las principales conclusiones se tiene que los
dirigida a los Directores, Gerentes e impulsadores del cluster, con el objeto de poder dilucidar factores que presentan mayor debilidad son: una parte de la misión, visión,
cómo ha sido el proceso estratégico seguido por las empresas de software de Uruguay para valores, principios, comunicación interna y motivación, destacando que en
alinearse en una estrategia de este tipo, asimismo, para medir los beneficios, oportunidades,
riesgos, entre otros aspectos que conllevan asumir un cluster; en segundo lugar, se realizó esos factores se encuentran enunciados los atributos del servicio.
una encuesta dirigida a un grupo de empleados de las empresas, con el objeto de medir cómo
es la percepción del empleado acerca del cluster y determinar si estas percepciones pueden
ser comparables con la de los integrantes del ápice estratégico de las empresas que integran
el cluster. Palabras claves: identidad corporativa, comunica-
ción corporativa, simbolismos, cultura corporativa
Palabras claves: cluster, Mercosur, fusión, mercado Abril 2008 Mayo 2008
MAGDALENA GERMAN Prof. Henri Thonon OLGA C. MARTÍNEZ PISANI Prof. Esmelin Graterol
EVALUACIÓN ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE PROPUESTA DE UN MODELO DE GERENCIA POR

INVESTIGACIÓN Y ESTUDIOS POLÍTICOS CIEP VALORES. CASO: FUERZA DE VENTAS INTERNA DE
SIGUIENDO EL MODELO DE CONGRUENCIA DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS
NADLER Y TUSHMAN
ESP-2008 ESP-2008
RESUMEN OE - 0086
RESUMEN OE - 0088
El presente trabajo es una evaluación organizacional al Centro de Investi-

gación y Estudios Políticos CIEP. Dicha evaluación se desarrollo tomando La investigación permitió examinar la temática de los valores y su in-
como modelo teórico referencial El Modelo de Congruencia de Nadler y fluencia en el desempeño organizacional, desde la perspectiva de diversos
Tuschman, el cual sostiene que entre los elementos que integran una orga- autores e investigadores, conducentes a identificar los valores personales
nización, estos son: trabajo, miembros, acuerdos formales y la organización
en los empleados, determinar el grado de identificación y aceptación de
informal; debe existir un ajuste o lo que ellos mismo denominan “congruen-
los valores organizacionales, definir los valores esenciales deseables del
cia” para que la organización funcione en una forma más optima de manera
equipo de vendedores de una empresa de servicios, luego de un proceso
tal que cada elemento engrane con el otro en pro de los objetivos de la or-
ganización. En ese sentido se plantearon ciertos objetivos específicos que de integración, así como esbozar el efecto que produce el cambio en la
permitieran la realización de dicha evaluación, así se diagnostico la situación adopción e internalización de los valores. El estudio se encuadra en el
actual del Centro, se aplicaron entrevistas a los miembros del Centro, se rea- contexto del área de ventas, definido, como unidad medular de la organi-
lizaron jornadas de reflexión para establecimiento de la misión, visión y va- zación en estudio. El trabajo se enmarca bajo la modalidad de proyecto
lores organizacionales. De esta forma y en base a las necesidades detectadas factible, que incorpora el diseño documental y de campo.
se propone la creación dentro del Centro de unas Coordinaciones, se diseña
una estructura organizativa adaptada a la naturaleza de la organización y
finalmente se dan algunas recomendaciones fundamentadas en el análisis de
los resultados de la investigación.
Palabras claves: teorías de la organización, diseño Palabras claves: valores, fusión, cultura organi-
de las organizaciones, valores organizacionales zacional
EDELITZA MÁRQUEZ Prof. Henry Arvelo OLGA T. CARDONA Prof. Jesús Silva Pacheco
49 50
PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DE LA
VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE CALIDAD Y
PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN FINANCIERA
VENEZOLANA
ESP-2008
OE - 0089
RESUMEN
Se abordan las teorías administrativas, el proceso de diseño organizacio-
nal y los distintos enfoques sobre las estructuras en las organizaciones,
desde la teoría de sistemas, hasta la organización virtual y la gerencia
de procesos. Se resaltan los enfoques de: Henry Mintzberg, quien plan-
tea que la estructura involucra dos elementos fundamentales que son:
la división del trabajo en distintas áreas y el logro de la coordinación
entre éstas; y de Nadler y Tushman, en cuanto a que el reto no es cam-
biar el diseño organizacional continuamente, sino crear un diseño que se
adapte a los cambios de actividades de la organización. Se desarrollo la
investigación a través del método descriptivo, aplicado a una población
y muestra estratificada.
Palabras claves: gerencia de procesos, diseño

organizacional, oferta, demanda
Mayo 2008
Autor: Tutor:
ELSY MARLENE SOSA Prof. Hernán Acosta
REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE LA GERENCIA DE

ADMINISTRACIÓN EN LA UNIDAD EDUCATIVA
COLEGIO DULCE NOMBRE DE JESÚS
ESP-2008
OE - 0090
RESUMEN
El marco teórico que sustenta esta investigación está constituido por la

teoría general de las organizaciones, teoría de los procesos relacionada
con el mejoramiento, se establecen las definiciones de efectividad y efi-
ciencia con sus respectivos indicadores para determinar la falta de ellos
en los procesos. Se caracteriza por ser una investigación prescriptiva
de campo. Con la finalidad de mejorar la productividad y la calidad de
los procesos de la Gerencia Administrativa en relación a la admisión
e inscripción de alumnos, entendiéndose como productividad la unión
de la efectividad para cumplir con el objetivo propuesto en el tiempo
establecido, de la eficiencia haciendo uso adecuado de los recursos; evi-
tando la demora, devolución, rechazo, retrabajo y por ende la pérdida
de clientes.
Palabras claves: mejoramiento de procesos, efecti-

vidad, indicadores, eficiencia Mayo 2008
Autor: Tutor:
JOHANNA C. PALACIOS T. Prof. Henri Thonon
51

Catalógo Organizacion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Catalógo Organizacion

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Catalógo Organizacion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE COM- REDISEÑO ORGANIZACIONAL DE UNA

PRAS EN LA EMPRESA DOMINGUEZ & CIA. LA VICTO- DIRECCIÓN DE DESARROLLO ESTUDIANTIL.

DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA

Se propone el diseño de una estructura, la cual permitirá a la Gerencia de

Palabras claves: plan estratégico, diagnóstico, Palabras claves:banca comercial, estructura

REDEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA PROPUESTA DE REDISEÑO PARA EL

Palabras claves: transformaciones universitarias,

Palabras claves: balanced scorecard, banca

PROPUESTA DE ARMONIZACIÓN DE LOS ORGANIZACIÓN DE UNA COMUNIDAD DE CONOCI-

ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL PARA EL DISEÑO

Palabras claves: motivación intrínseca, motivación

Proponer como estrategia competitiva para el Banco del Caribe, un plan

ANÁLISIS CURRICULAR DE LA OPCIÓN

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

Este estudio se orientó en el análisis de las estrategias utilizadas para admi-

DISEÑO DE INDICADORES CLAVE DE ÉXITO DE LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PARA

Se presenta una propuesta de rediseño organizacional de la “Unidad de

Palabras claves: rediseño organizacional, análisis,

PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE ANÁLISIS DEL RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD

Los motivos que llevaron a la elaboración de este estudio se encuentran en la

ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE INCIDEN LIDERAZGO EN LA SUPERINTENDENCIA DE

PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UNA HERRAMIENTA REORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y

La tecnología informática significa la clave del éxito en cualquier organización

INCIDENCIA DE LA MOTIVACIÓN DEL

El estudio realizado se generó en la captación de una necesidad organizacional den-

Palabras claves: defensoría del pueblo, sistemas

LA LABOR COMUNICACIONAL EN LA PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA

PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATÉGICO DE

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

El trabajo propone recomendaciones para la retención del Capital Humano en le

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA PARA LA UNIDAD DE EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA GERENCIA DE

Palabras claves: calidad, servicio, acuerdo de nive-

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

El presente trabajo consiste en analizar los procesos actuales de atención al cliente

Palabras claves: microempresas, alfabetización

PROPUESTA DE REESTRUCTURACIÓN DEL INS- PROPUESTA DE REDISEÑO DE PROCESOS

El presente trabajo de investigación está orientado a proponer un modelo de

Palabras claves: rediseño, diagnóstico, benchmar-

FACTORES CRÍTICOS QUE AFECTAN EL RENDIMIENTO

Palabras claves:clima organizacional, motivación Palabras claves: procesos administrativos, servi-

MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE INVENTARIO DE

METODOLOGÍA PARA GERENCIAR LA ESTUDIO DE LOS ASPECTOS ORGANIZACIONALES

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

OBSERVATORIO ORGANIZACIONAL DEL POSTGRADO

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN

En el marco de los cambios que está viviendo el país, el Poder Electoral no

Autor: Tutor: Autor: Tutor:

EVALUACIÓN ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE PROPUESTA DE UN MODELO DE GERENCIA POR

El presente trabajo es una evaluación organizacional al Centro de Investi-

Palabras claves: gerencia de procesos, diseño

REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE LA GERENCIA DE

El marco teórico que sustenta esta investigación está constituido por la

Palabras claves: mejoramiento de procesos, efecti-

También podría gustarte