PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 6

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa
 Código del Programa de Formación: 134101- Versión 1.
 Nombre del Proyecto: Apoyar en el Mejoramiento de la cultura organizacional de las Mipymes en el
departamento del magdalena.
 Fase del Proyecto: Planear.
 Actividad de Proyecto: Identificación de los tipos de empresas, procesos y procedimientos para su
creación y gestión administrativa; los tipos de clientes todo acompañado con el uso de
herramientas informáticas.
 Competencia: 210601020 - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 21060102006 - Verificar la aplicación de atención y servicio al
cliente, cara a cara, y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
 Duración de la Guía: 10 horas.

2. PRESENTACIÓN

“La calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe”

Peter Drucker

Bienvenido(a)s a la guía de aprendizaje No. 6, actividad de aprendizaje 1: Comprobar la

buena atención al cliente a través de procedimientos y medios tecnológicos, de acuerdo
con los lineamientos y procesos de la
organización.

La atención al cliente se refiere a la actividad

en sí que se lleva a cabo, es decir, atender,
responder las dudas, solucionar problemas.
Todo el proceso que abarca ésta
comunicación, desde la bienvenida, la
presentación, el cierre, es decir, el ciclo de
vida en el que el usuario se encuentra con
nosotros. 

Esta actividad de aprendizaje permite entender lo relevante de la atención al cliente y de

la comunicación en las relaciones de la organización con sus colaboradores internos y
externos, sus clientes reales y potenciales e incluso la misma sociedad, de esta manera,
toda actividad encaminada a la vida organizacional debe ser comunicada manteniendo de
forma activa las relaciones integrales, siempre a través de medios pensados en el
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receptor. El uso de información relevante y personalización de los mensajes, son el
fundamento de las comunicaciones exitosas.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los

conocimientos propuestos en el resultado de aprendizaje: “VERIFICAR LA APLICACIÓN
DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, Y A TRAVÉS DE MEDIOS
TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.” los cuales se adquieren desde el
desarrollo de la actividad de aprendizaje 1: “Comprobar la buena atención al cliente a
través de procedimientos y medios tecnológicos, de acuerdo con los lineamientos y
procesos de la organización”.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Reflexión inicial

Duración de la actividad: 30 minutos de trabajo directo – 30 minutos de trabajo
independiente – Total 1 hora.

El procedimiento de atención al cliente abarca el sistema de actividades que realiza la

empresa a partir de  que recibe el contacto inicial de un usuario hasta que resuelve
satisfactoriamente su consulta. 

Contar con este procedimiento es vital para diseñar un excelente servicio de atención al
cliente. La información  que contiene el procedimiento de atención al cliente debe ser
conocida por todo el personal de la empresa.

En este artículo abordaremos cómo implementar el procedimiento de atención al cliente 

en el sistema de gestión de calidad de la empresa, sustentado en la aplicación de
la norma ISO 9001.

3.2. Contextualización e identificación de conocimientos

Duración de la actividad: 30 minutos de trabajo directo – 30 minutos de trabajo
independiente – Total 1 hora.

Tenga presente que su formación profesional integral en el SENA es por proyectos, por
tanto, lo invitamos a que realice y aplique en su proyecto formativo “ Apoyar en el
Mejoramiento de la cultura organizacional de las Mipymes en el departamento del
magdalena”, los diferentes conocimientos teóricos y prácticos que se proponen en esta

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guía, la cual tiene como objetivo bridarle las herramientas que le permiten identificar la
importancia de los conceptos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios
mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a
los procesos de prestación de servicio. Por lo tanto lo invitamos a desarrollar las
siguientes actividades:

De acuerdo a sus conocimientos previos con su equipo de trabajo reflexione acerca de los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué es para usted una Norma de calidad?

Rta/ Para mi una norma de calidad es una regla o condición que debe cumplir un
producto o servicio para garantizar la calidad del mismo.

 ¿Qué tipos de Norma de calidad conoce?

RTA/ ISO 14001. Regula los sistemas de gestión de medio ambiente. Establece el
cumplimiento de la legislación local asociada al cuidado ambiental.

ISO 31000. Orienta el desarrollo de sistemas de gestión del riesgo, teniendo en cuenta
los requisitos de los diferentes sectores.

ISO 9001. Se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad. Una empresa que cumple con
esa norma demuestra que cumple con las condiciones necesarias para lograr la
satisfacción del cliente.

 ¿Qué importancia tiene Norma de calidad ISO 9001  en los procesos de prestación
de servicios y atención al cliente?

RTA/ la norma de calidad ISO 9001 es importante por que brinda una oportunidad clave,
no sólo para planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento,
control y la mejora continua de cada proceso.

A través de la aplicación eficaz del sistema, es posible alcanzar una estabilidad en el

desempeño de los procesos, lograr productos o servicios con cero defectos desde la

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primera vez,  reduciendo así  los costes, lo que se traduce en una alta productividad y un
importante ahorro de costes para la empresa.

Para finalizar, la norma ISO 9001 reconoce en el personal la esencia de la organización, y

promueve su formación, participación y liderazgo en todos los niveles, los motiva y 
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa.

Podemos concluir entonces,  que el hecho de contar con un sistema de gestión de la

calidad bajo la ISO 9001 es una ventaja competitiva y debería ser una decisión
estratégica tenida en cuenta por todas las  organizaciones.

 ¿Qué métodos conoce para la medición de la satisfacción del cliente?

RTA/ Encuestas de satisfacción del cliente.

 ¿Qué es una libreta de calificaciones?

RTA/ ES una encuesta que se hace con el fin de conocer la satisfacción de los
clientes,saber su opinión a cerca de los productos y servicios de acuerdo a la experiencia
vivida con la empresa.

 ¿Qué entiendes por trazabilidad?

RTA/ son los procesos que permiten mirar el recorrido de un producto.

Estimado Aprendiz: Es pertinente recordarle que debe mantener las anteriores

actividades en su portafolio de evidencias, teniendo en cuenta la retroalimentación de su
instructor ya que se constituye en un insumo importante para su proceso formativo de
aprendizaje.

3.3. Apropiación - Teorización o conceptualización

Duración de la actividad: 7 horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo
independiente – Total 9 horas.

Apreciado aprendiz, hemos reconocido la importancia que precisa la aplicación de normas

de calidad dentro de los procesos de prestación de servicios y la altencion al cliente;

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 ahora lo invitamos a construir conocimiento en colaboración de sus compañeros e
instructor, por medio del desarrollo de los siguientes ítems:

3.3.1. En trabajo con su grupo de compañeros, lea a continuación los párrafos

planteados, esté atento a la explicación de su instructor acerca de los mismos,
reflexione, aporte y elabore un resumen a través de un cuadro sinóptico, mapa
conceptual o cualquier estratégica didáctica.

Es la gestión de servicios que se

ofrecen, y que incluye planear,
controlar, y mejorar, aquellos elementos
de una organización, que de alguna
manera afectan o influyen en la
satisfacción del cliente y en el logro de
los resultados deseados por la
Existen varios tipos de de sistemas de gestión
organización.” 
de la calidad, entre los que se destacan:

POES: Procedimientos Operativos

Procesos de servicios al
Estandarizados. Cliente:

GMP-BPF: Buenas Prácticas de Establecimiento del contacto;

Fabricación (BPF).
NORMA ISO Escucha activa y recopilación
HACCP: Programa de Análisis de 9001/2015 de información;
Peligros y Puntos Críticos de Control.
Resolución de problemas;
Normas ISO : Normas que especifican
los requisitos para un sistema. Finalización y despedida
cliente:

La norma  ISO 9001 es una norma

de gestión de calidad, con
reconocimiento internacional, que 
regula los requisitos necesarios para
diseñar y ejecutar un Sistema de
Gestión de Calidad. Contempla un
modelo de gestión, análisis y mejora
Continua

El proceso de mejora continua es la

ejecución constante de acciones que
mejoran los procesos en una
organización, minimizando al
máximo el margen de error y de
pérdidas.

LA NORMA ISO 9001/2015 Y SU RELACIÓN CON LOS PROCESOS DE SERVICIO AL

CLIENTE

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 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA: TIPOLOGÍA

Los Sistemas de Gestión de Calidad adquieren cada día mayor relevancia en las

empresas. No importa el tamaño , el encargo social de la organización, ni su forma de
gestión.

Es que la asunción de este  método de trabajo permite mejorar la calidad de productos y

servicios, e incide directamente en la satisfacción del cliente así como en la competitividad
de la empresa.

Es possible definir el sistema de gestión de calidad como la gestión de servicios que se

ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una
organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en
el logro de los resultados deseados por la organización.” 

La utilización de un  sistema de gestión de la calidad le permite a la empresa controlar  y

evaluar objetivamente el desarrollo de los procesos y de la organización en general. 

Estos sistemas generalmente contemplan también la superación continua de los  recursos

humanos de la organización, contribuyendo a la calidad de productos y servicios.

Existen varios tipos de de sistemas de gestión de la calidad, entre los que se destacan:

 POES: Procedimientos Operativos Estandarizados.

 GMP-BPF: Buenas Prácticas de Fabricación (BPF).
 HACCP: Programa de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.
 Normas ISO : Normas que especifican los requisitos para un sistema.

EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ISO 9001 Y SU RELACIÓN  CON

LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

La norma  ISO 9001 es una norma de gestión de calidad, con reconocimiento

internacional, que  regula los requisitos necesarios para diseñar y ejecutar un Sistema de
Gestión de Calidad. Contempla un modelo de gestión, análisis y mejora continua.

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Surgida en el 2008 con el objetivo de medir la calidad de los procesos, la norma ISO 9001
se sustenta en el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad cuyo centro son  los
factores de administración y optimización de una empresa. 

En el año 2015 esta norma fue actualizada. Fueron realizados cambios estructurales,
añadiendo  el concepto de “Estructura de alto nivel”, sumando nuevos procesos, agentes
y estándares más integrales.

Esta revisión se debe a que toda norma ISO es revisada aproximadamente cada 5 u 8
años, con el objetivo de optimizar la normativa en efectividad y sostenibilidad. 

Las organizaciones que han decidido adherirse a este estándar, son auditadas por un
inspector ISO semestralmente. 

¿CÓMO APLICAR LA NORMA ISO 9001 EN MI EMPRESA?

Para alcanzar la mejora continua del sistema de gestión de calidad a través de la

aplicación de la Norma ISO 9001, ciertas características de la empresa deben ser
consideradas:

 El clima y las necesidades de la organización;

 Los servicios o productos que la empresa ofrece;
 Los procesos existentes en la organización;
 Las dimensiones de la estructura de la organización.

Aunque estas características se manifiestan de manera diferente en las diversas

empresas, todas pueden ser analizadas con la metodología PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). 

La aplicación de la Norma ISO 9001 demande  de la organización que esta en su conjunto

integre el pensamiento basado en riesgos, no solo para la previsión de incidencias, sino
también para el aprovechamiento de oportunidades. 

Esta norma promueve un enfoque sustentado en procesos dirigidos a aumentar de forma

continua la satisfacción del usuario, por lo que se relaciona de forma directa  con los
procesos de servicio al cliente.

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 ¿CUÁLES SON LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE? Y QUÉ RELACIÓN
TIENE CON ISO 9001

 Establecimiento del contacto;

 Escucha activa y recopilación de información;
 Resolución de problemas;
 Finalización y despedida.

Al establecer el contacto, el cliente viene cargado de legítimas expectativas, las que

deben ser cubiertas por la organización. Es indispensable que el cliente reciba un  trato
excelente, exquisito y diligente. 

A esto debemos añadir que el cliente debe tener la percepción desde el primer instante
que la persona que lo atiende está dispuesta a ayudarlo, con el objetivo de solucionarle
sus problemas.

El cliente tiene que sentirse escuchado. Para eso debemos hacerle las preguntas precisas
para establecer cuál es el motivo de su consulta y qué necesita específicamente el
usuario.

La resolución de problemas es fundamental. Ya establecida una conexión positiva con el

usuario y con un conocimiento preciso de su problema y de sus necesidades, el próximo
paso es solucionar la situación.

El proceso de finalización exige dejar una sensación positiva en el cliente. Para ello  
deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y confirmar que el problema ha
quedado resuelto satisfactoriamente. 

La Norma ISO 9001 regula la realización de encuestas de satisfacción u otros

instrumentos de medición, que nos ayuden a evaluar si el servicio se está ofreciendo de
una forma adecuada según la percepción del cliente.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua es la ejecución constante de acciones que mejoran los

procesos en una organización, minimizando al máximo el margen de error y de pérdidas.

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La gestión de procesos es una actividad imprescindible en las empresas. En este sentido,
tener modelos eficientes de gestión de recursos y actividades otorga una ventaja
competitiva en el mercado. Lo anterior, permite entregar productos de manera más fluida,
ofrecer servicios rápidos y contar con expeditos canales de comunicación.

En este sentido, el concepto de mejora continua viene por una parte a analizar estos
procesos, cómo se desarrollan, qué impacto tienen y dónde se producen desviaciones.
Todo ello, para entregar un diagnóstico sobre el desempeño del modelo de gestión de
procesos. Y, adicionalmente, para proponer estrategias que mejoren esta gestión y
corrijan esas desviaciones.

BENEFICIOS DE CONTAR CON PRÁCTICAS DE MEJORA CONTINUA

Las prácticas del proceso de mejora continua, independiente a cuál se elija para aplicar
en la organización, ofrece múltiples beneficios:

 Debido al sometimiento constante del testeo de los procesos, se genera

una cultura organizacional de excelencia en la organización. La cual está basada
en el aprovechamiento y buen uso del tiempo y los recursos.
 Cada vez los procesos van eliminando actividades que no aportan valor y que
generan “grasa” en la cadena, desarrollando sistemas limpios y rápidos.
 Se automatizan y articulan procesos que antes funcionaban por separado.

La mejora continua evita el estancamiento operacional de las organizaciones, que

mantienen por mucho tiempo sistemas de producción lentos y con un bajo nivel de control
y fuentes de información.

PQRSF LA HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones conocido como

(PQRSF) es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los
servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se busca
Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o producto
con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes.

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Para que las compañías identifiquen las debilidades e inconformidades que se tienen,
esta herramienta nos permite tener el control de las alertas tempranas y dar respuesta
oportuna a inquietudes, quejas o reclamos que atenten en contra de los derechos de los
clientes, velando por el cumplimiento de los objetivos empresariales fortaleciendo la
cercanía con las usuarios o entidades de la siguiente forma:

 Experimenta procesos de envío de PQR desde cualquier lugar

 Obtiene información a la mano sobre el estatus de las PQRSF que ha enviado
 Mejoramiento del canal de comunicación con la entidad

Es de vital importancia para toda organización el adecuado manejo de las peticiones,

quejas, reclamos y sugerencias (PQRSF) ya que es una herramienta que permite un
óptimo control, trazabilidad y seguimiento de la información que se produce en toda
comunicación, conociendo la importancia de la gestión del área de Servicio al Cliente.

La herramienta PQRS se adapta a cualquier compañía u organización ya que su finalidad

es fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los
procesos en las empresas o entidades, tramitando y canalizando todo tipo de
recomendaciones y críticas que se tiene acerca de un producto o servicio.

3.3.2. Por medio de una lectura comprensiva y desescolarizada del material de apoyo,
los textos planteados en la bibliografía o cualquier otro referente al tema,
elabore una cartilla que desarrolle los siguientes ítems, entréguelos a su
instructor para ser socializada bajo la tutoría de éste en el ambiente de
aprendizaje:

a. ¿Qué dice la ISO 9001:2015?

RTA/ La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad

SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la
gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios. 

b. ¿Cúal es el objetivo de la Norma ISO 9001?

RTA/ El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del cliente,

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gracias a los procesos de mejora continua. Es ideal para que la organización que
decida aplicarla pueda garantizar que va a tener la capacidad de ofrecer productos
y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, y estará avalado por
una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y garantía.

c. ¿Cuáles son las diferencias en la estructura de ISO 9001:2008 e ISO

9001:2015?

RTA/ los cambios más significativos en cuanto a estructura entre ISO 9001:2008 vs

ISO 9001:2015:

d. ¿Cómo aplicar la Norma ISO 9001 en mi empresa?

RTA/ Lo primero que tengo que hacer es un Diagnóstico inicial de mi empresa para
conocer el estado real.

Toda la empresa debe Tener Conocimiento y conciencia en ISO 9001, los beneficios y los
procesos para llevarla a cabo. Es asi que los directivos debemos ser los primeros en
mostrar compromiso absoluto con la gestión de calidad. De igual forma debemos contar
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con los mejores empleados, los cuales deberán mostrar su mejor capacitación para la
tareas que tienen encomendada.

Por este motivo, mi empresa debe proporcionar programas de formación con los que
adaptarse a este sistema de calidad de una manera cómoda, rápida y eficaz.

Como todo proceso la documentación juega un papel clave a la hora de implementar de

forma exitosa la norma ISO 9001 en una empresa. Este análisis y elaboración de la
documentación de la empresa, permite conocer qué procesos estaban realizándose de
manera incorrecta, para poder corregirlos y gestionarlos de mejor forma.

Al desarrollar la documentación adecuada, es posible llevar a cabo un plan documentado

de implementación ISO 9001. Tampoco debemos olvidarnos del control de esta
documentación, a través del cual se tendrá constancia de todo proceso archivado,
eliminado o modificado. Ya por ultimo mi empresa debe pasar por las diferentes auditorias
que garanticen la correcta implantación de la ISO 9001.

e. ¿Cuál es el concepto y las características del procedimiento de Mejora

continua?

RTA/ Concepto:El proceso de mejora continua es la ejecución constante de

acciones que mejoran los procesos en una organización, minimizando al máximo el
margen de error y de pérdidas.

Caracteristicas:

 Debe ser continuo y progresivo.

 Debe incorporar todas las actividades realizadas en la empresa en todos los niveles.
 Implica inversión, bien sea en tecnología de avanzada, maquinaria y equipos más
eficientes, el mejoramiento del servicio a clientes, capacitación continua del recurso
humano, investigación y desarrollo.
 Los empleados deben tener los conocimientos necesarios para entender las exigencias
del cliente, y de esta manera lograr ofrecer excelentes productos o servicios.
 Contempla las necesidades, gustos y requerimientos del cliente, quien constituye la
fuerza que impulsa hacia la mejora.
 Involucra mejoría permanente de toda la organización, desde el gerente, hasta los
trabajadores de los niveles más bajos. La mejora continua de dicho proceso depende
del involucramiento y compromiso del personal, individualmente o como integrante del
equipo del departamento o área, el empleado debe estar animado y motivado además
de comprometido en el cumplimiento de las metas y objetivos de la organización.

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 La empresa que implanta el proceso de mejora, acepta retos, desafíos y está abierta al
cambio.

 Involucra un análisis del proceso que permitirá descubrir oportunidades de mejora y

desarrollar un plan sistemático de mejora de calidad.
 Recluye la retroalimentación incesante entre el productor y el cliente, entre el productor
y sus proveedores.
 Incluye mediciones en las diferentes etapas del proceso.

f. ¿Por qué es importante el sistema de PQRSF en el proceso de mejora continua

en las empresas?

RTA/ El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones (PQRSF), es importante por que se encarga de recibir, controlar y
gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al cliente, de tal forma que las
empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia estos.

Esta es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los

servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se
busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un
servicio o producto.

3.3.3. De manera individual y desescolarizada lea con cuidado la NORMA TÉCNICA

DE CALIDAD (NORMA ISO 9001:2015), MEJORA CONTINUA Y PQRSF y
posteriormente diligencie la siguiente rejilla con base al análisis de la lectura.
Plasme esta información en su portafolio individual porque le servirá para el
desarrollo de su proyecto.

ISO 9001 CONCEPTO APLICACIÓN EJEMPLO TIPO DE

EMPRESA
OBJETIVO DE El objetivo principal es aplicable a SIETT Santa Marta sistema integrado
LA NORMA que tiene ISO- cualquier empresa de cámaras,
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 9001 es aumentar la sin distinción o también regula el
satisfacción del discriminación por tránsito a través de
cliente sector o tamaño de una central
la organización. semafórica
organizada.

TERMINO Y ISO9001 utiliza Alta dirección En todo tipo de

DEFINICIONES Los términos utiliza una serie de Se refiere a la persona empresas se
dos en la norma ISO definiciones o personas que pueden dar los
9001:2015 a menudo ligadas a la gestión gobiernan al más alto términos y
corresponden a de la calidad, que nivel una organización. definiciones de la
conceptos e ideas también deben ser norma iso 9001
para la gestión de la comprendidas por
la organización Ambiente de trabajo
calidad. 
que se dispone a
implantar Conjunto de
el Sistema de condiciones laborales
Gestión de la bajo las que se
Calidad. desempeñan las
actividades objetivo de
la organización.
Auditoría
Proceso por el que se
obtienen evidencias y
se evalúan
objetivamente, por un
tercero, para indicar el
grado en el que se
están cumpliendo los
criterios de auditoría.

Cliente:Parte
interesada que recibe
el producto o servicio
de una organización.

PRINCIPIO DE Ya no existe la figura Orientación al Cuando Estamos Cuando trabajamos

ORIENTACIÓN cliente. atendiendo a un en una empresa de
del representante de cliente, y detectamos servicios de
la dirección. La La orientación al su necesidad y internet, al
nueva ISO 9001 2015 cliente es una podemos sugerirle el escuchar la
producto que cubrirá necesidad de el
exige una implicación actitud permanente
para detectar y dicha necesidad. cliente sabemos
real del equipo cual de nuestros
satisfacer las
directivo. necesidades y productos es el
prioridades de los mas indicado para
Se busca satisfacer su necesidad. De
clientes internos y e
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 al cliente. Esta Cuando estamos esta forma le
orientados al ofrecemos un nivel
orientación es clave, cliente, cumplimos optimo en nuestros
el objetivo de éstos 3 requisitos: servicios.
búsqueda de la
calidad se aplica Conocemos las
porque nos debemos cualidades de los
productos y
a nuestros clientes y
servicios de la
tenemos que ofrecerle empresa.
un nivel óptimo en
nuestros productos o Detectamos las
necesidades y
servicios. prioridades de los
clientes, buscando
la mejor opción para
satisfacerlas.

Comunicamos a los
clientes los
beneficios que les
aportamos (reducció
n de costes,
aumento de
ingresos, mejora
organizativa, etc.) y
medimos su
satisfacción.

CONCEPTO APLICACIÓN EJEMPLO TIPO DE

EMPRESA
MEJORA Es la ejecución Se puede aplicar, Mejoras en la Todo tipo de
CONTINUA constante de acciones tanto a los metodología de los empresa debe
que mejoran los Sistemas de procesos, revisión utilizar la mejora
procesos en una Gestión de la y mejora de los continua, para evita
organización, Calidad, como a procedimientos de la el estancamiento
minimizando al cualquier tipo de empresa. - operacional de las
máximo el margen de sistema de Implementación de un organizaciones, que
error y de pérdidas. gestión. nuevo mantienen por
software que permita mucho tiempo
disminuir la carga de sistemas de
trabajo del personal producción lentos y
aumentando el con un bajo nivel de
rendimiento de la control y fuentes de
gestión de la información.
empresa.

CONCEPTO APLICACIÓN EJEMPLO TIPO DE

EMPRESA
PQRSF Las PQRSF son las Se puede aplicar Las quejas y reclamos Empresa de
solicitudes, quejas, para que las en y sugerencia que telefonía, empresas

GFPI-F-135 V01
 reclamos, empresas puedan hacemos con respecto de servicios
sugerencias y identificar su a los servicios que nos públicos.
felicitaciones que los falencias y buscar prestan
usuarios pueden una mejor calidad
enviar de manera de sus servicios.
verbal o escrita a
través de los canales
de contacto
de PQRSF.

3.3.4. De manera colaborativa y con la orientación de su instructor, consulte y lea el

material de apoyo, los textos sugeridos en la sección de la bibliografía, demás
libros necesarios, páginas por internet, y represente a través de una dinámica
activa (historieta) los siguientes indicadores:

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el
cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

 Puntualidad en la entrega del servicio.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

3.4. Transferencia de conocimiento

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Duración de la actividad: 5 horas de trabajo directo – 1 horas de trabajo
independiente – Total 6 horas.

Felicitaciones estimado aprendiz, luego de haber

construido toda una serie de conocimientos teóricos,
en conjunto con sus compañeros e instructor, es
momento que demuestre todo lo que ha asimilado
acerca de esta Guía. Por lo tanto, desarrolle el taller
práctico “COMPROBANDO LA BUENA ATENCIÓN A
LOS CLIENTES” a través de una encuesta de
seguimiento.

Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través de
una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms.

Esté atento a la estrategia de revisión y valoración que plantee su instructor

Ambiente de formación: Ambiente convencional dotado en Centro de formación o móvil

y ambiente taller dotado de equipos de cómputo, herramientas ofimáticas, aplicativos,
recursos de papelería, formatos, marcadores, borradores para el desarrollo de la
formación.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Duración de la actividad: 1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de

desempeño – 1 horas evidencia de producto – Total 3 horas.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Instrumento: Cuestionario

Identificar los conceptos, las Técnica: Formulación de
características y elementos de la
libreta de calificaciones, Evalua la atención y servicio al Preguntas
trazabilidad y PQRSF cliente usando la libreta de
calificaciones teniendo en

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 Evidencias de Desempeño: cuenta las políticas de la Instrumento: Taller Normas y
organización, aplicando los estándares de calidad
Aplicar las normas y estándares estándares de calidad en los
de calidad empleando la libreta de procesos de atención y servicio Técnica: Observación Sistemática
calificaciones, trazabilidad y al cliente, teniendo en cuenta la
PQRSF. normativa y el direccionamiento
estratégico de la organización
Evidencias de Producto: Instrumento: Propuesta de
informe de novedades de la
Elaborar un informe con las
atención y servicio al cliente para
novedades de la atención y
una empresa
servicio al cliente presentadas
cara a cara y a través de medios
tecnológicos, utilizando los
resultados de aplicar la libreta de
calificacione, trazabilidad y
PQRSF, teniendo en cuenta las
políticas de la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Actividades de aprendizaje: Acciones realizadas por los aprendices con la orientación

del instructor, que son un ejemplos de lo que se debe hacer en el mundo
laboral

Ambiente de aprendizaje: Entorno en donde ocurre la formación integral que permite la

interacción de la naturaleza, la vida y el trabajo.

Competencia: Capacidades y habilidades cognoscitivas y motrices reales de la persona,

que le permite llevar a cabo una función con calidad y permanente
mejora.

Criterios de Evaluación: Indicadores del nivel logrado por los alumnos en el proceso de
aprendizaje que permiten dar un juicio durante y al final del
proceso.

Guía de Aprendizaje: Recurso didáctico para facilitar el aprendizaje, se centra en la

pedagogía activa y participativa. Incluye actividades planeadas por procesos diseñados
por el instructor que promueve la comprensión y el conocimiento.

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Instrumentos de Evaluación: Herramientas que utiliza el instructor para recoger datos
relacionados con los resultados de aprendizaje. Criterios de evaluación y evidencias para
utilizarlos con más eficacia.

ISO 9001: Norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a
organizaciones que ofrecen servicios.

Libreta de calificaciones: Es un medio usado para identificar y conocer los conceptos de

los clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben.

Mejora continua: La mejora continua es un método por el cual las empresas realizan

optimizaciones a pequeña escala de forma continuada. Este proceso mejora la calidad de
los productos, los procesos y los servicios a largo plazo

PQRSF: El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones conocido

como (PQRSF) es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante
de los servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se
busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o
producto con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes.

Resultados De Aprendizaje: Indicadores que orientan y permiten al instructor y al

alumno la verificación de procesos requeridos para el logro de los objetivos del
aprendizaje propuestos.

Trazabilidad en el servicio al cliente: Es el seguimiento o rastreo del producto o la

situación del servicio, los procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten
conocer la historia , la ubicación y la trayectoria de un producto o servicio.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

Manual de Calidad de Juray, 5ª Edición. Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrey. Editorial:

Mc Graw Hill.

GFPI-F-135 V01
 WEBGRAFÍA
 www.sena.edu.co
 www.actualicese.com
 www.gerencie.com
 www.gestiopolis.com

INFOGRAFÍA

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones
de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en
inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Kelly Ulloa García Instructor CLPE Febrero 2021

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01