Semana 5-Gestion de La Calidad e Iso

FACULTAD DE INGENIERÍA - INGENIERÍA INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEMANA 5
DOCENTE:
Ing. Viviana, Rojas Galvez
ESTUDIANTES
Abanto Castañeda, Luz María
Tejada Libaque, Jeremy Aaron
Malca Martos, Royer Rafael
Medina Chavez, Perci Jhoel
CAJAMARCA – PERÚ
pág. 1
CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividad N° 5
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y responda en forma ordenada, clara y
precisa
1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que
incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de
alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
2. ¿Para qué sirve esta norma de gestión de calidad?
• Mejorar la imagen y confianza frente al consumidor. Al tener una certificación
oficial de un organismo tan importante y reconocido como ISO, los clientes
tienen más confianza en la empresa y en los productos o servicios que ofrece.
• Mejorar la satisfacción del cliente. Uno de los principios de la norma es lograr
a satisfacción del cliente identificando sus necesidades y dándoles respuesta.
De esta forma, se logra la fidelización de estos.
• Involucrar a los trabajadores y crear una cultura de mejora continuada. Los
empleados son un activo muy importante de una empresa y ellos pueden ser
una herramienta clave para llevar a cabo el proceso de mejora continuada
establecido por el SGC.
• Eficiencia en los procesos y actividades empresariales: gracias al enfoque de
procesos desarrollado por la normativa, se presta atención a todos los
procesos que ocurren en la organización y se logra mejorar la eficiencia y
reducir costes.
3. ¿Es obligatorio certificarse en ISO 9001?

No, no es obligatorio, es una decisión voluntaria, propia de la gestión estratégica de
una empresa. Las empresas pueden definir otros procesos de calidad para optimizar
su rendimiento sin tener que obtener el certificado.
4. ¿Qué es un proceso?
Son varias actividades relacionadas entre si, que se realizan sobre un producto y/o
servicio (Entrada), para transformarlo en un nuevo producto y/o servicio (Salida).
5. ¿Qué es una variable de salida (característica de calidad) de un proceso?
Son características de un producto o elemento de salida las cuales determinan la
calidad del mismo las cuales son medibles.
6. ¿Qué es calidad?
La calidad es el conjunto de las propiedades y características inherentes de un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) que cumplen
con las exigencias que existen en el mercado al cual va destinado, buscando así
satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, además es importante afirmar que
una buena calidad es una condición que debe buscar toda organización para conseguir
mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, asimismo en la actualidad es
necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado
cada vez más exigente.
pág. 2
7. ¿Cuáles son los tres indicadores de la competitividad y de la satisfacción del
cliente?
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Es uno de los indicadores de
satisfacción del cliente que se aplican de manera más inmediata justo al
terminar el proceso de entrega de última milla.
• Net Promoter Score (NPS): Es uno de los indicadores de satisfacción del
cliente que se enfocan en medir la percepción a largo plazo de los
compradores hacia las empresas.
• Customer Effort Score (CES)
8. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva?

Es la habilidad de mantener el crecimiento constante, en cuanto de producción, diseño,
bienes y servicio logrando agregar más valor, asimismo debe mantener sus márgenes
de ganancia, presentar una buena planificación y que presente una cultura de
innovación, ganarse la fidelidad de sus clientes con sus servicios y/o productos con
esto lograremos satisfacer a la población, general recomendaciones y mejorar
resultados.
Como organización se debe conocer lo que está pasando a nivel interno y externo,
para asi poderse dar cuenta de sus oportunidades, amenazas, debilidades y
fortalezas, para lograr determinar la competitividad de la empresa.
Una empresa competitiva, es aquella que es capaz de reaccionar de manera rápida y
acertada ante los cambios repentinos del mercado y esta habilidad se logra a través
de la observación de los factores.
9. Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA.

• Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se identifican
los procesos necesarios para lograr unos determinados resultados de
acuerdo a las políticas de la organización. En esta etapa se determinan
también los parámetros de medición que se van a utilizar para controlar y
seguir el proceso.
• Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones
necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en
eficacia y poder corregir fácilmente posibles errores en la ejecución,
normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.
• Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece
un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. Se
trata de una fase de regulación y ajuste.
• Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se
ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan
las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las
decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo
de los procesos.
10. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Proporcione una

definición general de productividad.
Se trata de la relación producto-insumo en un período específico con el adecuado
control de la calidad.
pág. 3
11. A un equipo de mejora se le responsabiliza de resolver un problema
importante, y como una estrategia de eficiencia y prontitud en la primera
reunión empiezan a proponer soluciones a tal problema. ¿Están procediendo
de manera correcta?
No, primero se debe seleccionar y caracterizar el problema para posteriormente
identificar todas las posibles causas, reconocer las que en realidad afectan y
posteriormente proponer soluciones al problema.
pág. 4

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Malca Martos, Royer Rafael

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3. ¿Es obligatorio certificarse en ISO 9001?

8. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva?

9. Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA.

10. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Proporcione una

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