TEMA 6 EJERCICIOS

1. ¿Qué distingue la actuación comercial de una empresa orientada al mercado de la

desarrollada por una que aplica una orientación al marketing?

- Orientada al mercado: lo más importante son las necesidades del consumidor, la

competencia obliga a vender más y mejor, se elabora un producto de calidad que
satisface al cliente.
- Orientada al marketing: lo importante es la satisfacción plena y permanente del
cliente, producto de calidad que responde a las expectativas del consumidor.

2. Diferencia al cliente interno del cliente externo de una empresa que se dedica a la
fabricación y venta de muebles de oficina.

- Cliente externo: personas o empresas que adquieren el bien/ elaborado por la

empresa para satisfacer una necesidad a través de él.
- Cliente interno: departamento de la propia empresa que recibe este bien/servicio
elaborado por otro departamento.

3. Determina qué tipo de cliente se corresponde con cada una de las siguientes
personas descritas a continuación. Indica, asimismo como debería ser atendida cada
una de ellas por un comercial:
a) Luis presenta una incapacidad crónica para decidir por sí mismo. indeciso
b) Marta suele decidir rápidamente que compra y que no, ya que piensa que así
siempre acierta. autoritario
c) Marcos suele recopilar mucha información antes de decidirse a comprar un
determinado producto. Racional

4. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de

Maslow:
a) Un niño de ocho años quiere un balón de futbol para jugar con sus amigos.
(sociales)
b) María contrata un plan de pensiones privado. (seguridad)
c) José se ha comprado una nueva corbata para acudir a una entrevista de trabajo.
(estima /seguridad)
d) Carlos contrata un seguro de viaje para sus vacaciones. (seguridad)
e) Luis invita a sus amigos a pasar el dia en su finca. (social/autorrealización)
f) Ana quiere un nuevo Smartphone con un color exclusivo. (autoestima)
g) Mar se compra unas zapatillas de running, ya que se ha propuesto salir a correr
todas las mañanas. (autorrealizacion)

5. ¿puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos?
¿puede un bien o servicio satisfacer diferentes necesidades según las características
del consumidor? Ilustra las dos cuestiones anteriores mediante un ejemplo.

Si, por ejemplo, cuando tienes hambre puedes comer pizza o croissant.

Si, un ordenador puede ser para trabajar o para ver películas.

https://docplayer.es/6474333-Unidad-7-solucionario.html

6. ¿Cómo es el proceso de segmentación que un fabricante de coches realiza para

decidir que modelos va a comercializar en un determinado país?
- Modelos
- Partes geográficas
- Colores
- Tamaño vehículo
- Tipo combustible
- Prestaciones
- Estilo de vida
- Formación del cliente
- Edad

7. ¿Influye la personalidad de un cliente en la ropa y el calzado que compra

habitualmente?

Si, ya que dependiendo si tienes una personalidad u otra te compraras un estilo de ropa más
llamativa o más sencilla. (el poder adquisitivo, edad, entorno,)

8. Elabora una lista con cinco productos que te parezca que no pueden faltar en la cesta
de la compra de los siguientes individuos o grupos:
a) Mujer joven, soltera y trabajadora. Cocina precocinada, pan, fruta, dulces
b) Pareja de ancianos que viven solos pan, leche, agua, frutas
c) Pareja de 35 años con tres hijos menores de edad gominolas, pan, chocolate,
embutido, café
d) Tres universitarios que comparten piso durante el curso latas de conservas,
cocina precocinada, bolsas de basura, agua, pasta, pizza, cerveza

9. Piensa en una persona cercana a ti que haya hecho recientemente una compra de
una cuantía elevada y analiza los factores que, en tu opinión, influyeron es su
decisión de compra.

Corral: cercanía a su vivienda habitual, precio, tamaño. localización

Marca, modelo, precio, forma de pago, calidad, solvencia, tamaño, cuando, donde

10. Analiza el proceso de decisión de compra seguido para elegir un restaurante donde
celebrar una importante comida de negocios.
1. Reconocimiento de la necesidad: necesidad de invitar a ese cliente
2. Búsqueda de información: investigar a que restaurante ir, relacionándolo con el poder
adquisitivo
3. Evaluación de alternativas: comparar las ventajas de las distintas posibilidades, con la
opinión de los participantes
4. Decisión de compra: opiniones de las personas, dependiendo del servicio que vamos a
recibir, el precio, ubicación
5. Comportamiento pos compra: nivel de satisfacción o insatisfacción
 11. ¿tiene utilidad para la empresa toda la información que maneja su departamento de
atención al cliente?
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Reducir o controlar costos
- Fidelizar a los clientes
- Conocer a los clientes
- Dar una buena imagen a la empresa o negocio

12. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas?

a. Cuánto más cercana esté la empresa del consumidor final, menos importante será la
atención al cliente: falsa, será igual de importante

b. Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente: falso, todas
las empresas la cuidan igual

c. Conseguir un nuevo cliente es más barato que satisfacer y retener a un cliente actual:
falso, es más caro conseguir un nuevo cliente

d. Una atención al cliente de calidad ayuda a afianzar (fidelizar) a la clientela: Verdadera

13. describe brevemente las distintas formas posibles en las que una empresa puede
desarrollar las funciones de atención al cliente, según la menor o mayor importancia que le
de a este servicio.
- Atender al cliente durante su customer journey.
- Aumentar las ventas.
- Crear un puente con el departamento adecuado.
- Solucionar problemas.
- Recopilar y analizar datos

14. Enumera los distintos cauces que una empresa puede llegar a poner a disposición de sus
clientes para facilitar el contacto de estos con el departamento de atención al cliente.

- E-mail marketing.
- Redes sociales.
- SMS.
- Chats online.
- Teléfono

15. Determina de qué tipo de estilo comunicativo corresponde a cada una de las
siguientes actuaciones:

a. Contestar utilizando el menor número posibles de palabras, sobre todo monosílabos:

pasiva

b. Expresar libremente las propias ideas, respetando a la vez las opiniones y argumentos
contrarios a los propios: asertiva

c. Hablar sin parar y no escuchar al interlocutor: agresiva

d. Adaptar el proceso comunicativo a la ocasión y al contexto concreto: asertiva

e. Hablar con un tono de voz excesivamente bajo: pasiva

16. ¿Son adecuadas las siguientes formas de actuar frente a un cliente? Justifica tu
respuesta.

a) Inadecuado, dirigirse preferiblemente con el nombre.

b) Adecuado, ya que transmite interés y disponibilidad.

c) Inadecuado, debe informarle de todo antes de pasar la llamada, para que el cliente no

tenga que repetir todo.

d) Inadecuado, es necesario que el agente domine todas las características técnicas y de

uso del producto y que sea capaz de demostrarlo.

e) Adecuado, para confirmar si nuestro trabajo se ha realizado de la manera correcta o

debemos mejorar en algo.

17. ¿Qué tipo de errores comunicativos se describen a continuación? ¿Cómo se debe

actuar para evitarlos?

a) Resolución inadecuada de la necesidad o del requerimiento manifestado por el cliente.

Es labor del departamento de RRHH asegurarse de que la empresa cuente con un

personal continuamente motivado e informado, actualizado y dispuesto a dar un

servicio de la mayor calidad posible. Existe una barrera idiomática.

b) Falta de integración y coordinación en procedimientos y actividades de atención

comercial. Es responsabilidad de la dirección corregir cualquier desajuste en el servicio

de atención comercial causado por un desempeño laboral inadecuado o por un mal

diseño de las funciones de cada puesto de trabajo. Existe una barrera idiomática.

c) Comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante un contratiempo. Aun en

las situaciones más comprometidas, la atención al cliente debe desarrollarse en un

ambiente de calma y tranquilidad. El cliente nunca ha de ser percibido como una

amenaza, sino como una fuente de oportunidades y beneficios. Existe una barrera

mental.

d) actuar de forma tranquila, e intentar calmar al cliente.

18. enumera los elementos de la atención al cliente que deberían ser preferentes para una
empresa dedicada a la venta online de productos cosméticos y de perfumería.

o En cuanto al entorno:

En la venta online, la página web tiene que ser atractiva, en caso de exigir un registro previo
del cliente para poder realizar la operación, es aconsejable que los datos personales queden
guardados para posteriores compras. Si se usan pasarelas de pago, estas tienen que transmitir
seguridad, sin implicar excesivos pasos o peticiones de datos. Finalmente, es conveniente
emplear el menor número posible de anuncios emergentes, ya que crean cierta desconfianza
en la clientela y pueden dispersar su atención.

19. trabajas en el servicio de atención al cliente de una compañía de ADSL y recibes la

llamada de un cliente…

Escuchar al cliente, aplicarle soluciones y ofrecerle varias soluciones, compensación

económica, y tratar de compensarle por ejemplo con algun servicio de más.

20. relaciona cada una de las distintas actuaciones con la fase del proceso de atención al
cliente correspondiente.

a) Etapa 2, seguimiento

b) Etapa 3, gestión.

c) Etapa 1, acogida.

d) Etapa 4, despedida.

22. Busca información en Internet relacionada con alguna solución tecnológica innovadora
que este comenzado a utilizarse recientemente para facilitar a las empresas el
reconocimiento de las necesidades y los requerimientos de la clientela.

Blockchain y la asistencia al cliente de las E-commerce

Minería de datos para conseguir servicios personalizados

Chatbots, ayudando a clientes y representantes

Cuestionario de preguntas

17. a que estilo comunicativo corresponden estas actitudes?

a) asertivo

b) agresivo

c) pasivo

d) asertivo/ agresivo (dependiendo de la entonación)

e) agresivo / pasivo (dependiendo de la persona)

23. ¿te parece que a un supermercado le podría interesas mantener un registro de todos
aquellos productos no comercializados por la empresa por lo que, en alguna ocasión, un
cliente ha preguntado?

Pienso que si, porque si es un producto por el que la gente se interesa seguro que algún dia se
podría comercializar en este supermercado y la gente lo compraría.

24. ¿sabes que son las cookies? Busca información acerca de como las utilizan las compañías
de publicidad online para proponer ofertas comerciales personalizadas a un determinado
usuario de internet.

Las cookies son archivos que almacenan información sobre el comportamiento de un usuario
en Internet como qué páginas has visto, tiempo que estuviste, en qué publicidad pinchaste… y
que las empresas utilizan para poder personalizar tu navegación o sugerirte publicidad de tu
interés

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MANIPULANDO EMOCIONALMENTE.

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