Examen Unidad 5

Comunicación y atención al cliente Curso:
Nombre: Fecha:
1. ¿Qué es un sobre con ventanilla?
RESPUESTA:
Es un sobre con una ventana en la parte derecha en la que se muestran los datos del destinatario que aparecen
dentro de la carta.
2. De los siguientes documentos, indica cuál no puede ser emitido por empresas o particulares. Razona la
respuesta.
a) Instancia
b) Recurso
c) Oficio
RESPUESTA:
El oficio es el único de los tres documentos que no puede ser emitido por particulares o empresas, ya que lo
utilizan únicamente las Administraciones públicas.
3. Enumera dos tipos de soportes digitales a través de los cuales pueden enviarse y leerse documentos
escritos.
RESPUESTA:
Ordenadores, tabletas, Smartphone
4. ¿Cuál es el tipo y tamaño de papel más utilizado?
RESPUESTA:
El papel más utilizado es el Offset, en tamaño más utilizado es el DIN A-4,
5. ¿Qué es una tarjeta de visitas? ¿Qué datos debe contener?
RESPUESTA:
Es una tarjeta que incluye los datos de la empresa o de alguno de sus miembros. Se entregan a aquellas personas
a las que pueda interesar, con el objetivo de identificarnos y facilitar contactos posteriores.
Las tarjetas de visita deben contener los siguientes datos: nombre y logotipo de la empresa, dirección, nombre y
apellidos, cargo, número de teléfono, correo electrónico, página web, redes sociales, etc.
6. ¿Qué es una nota de prensa?
RESPUESTA:
Es una comunicación escrita elaborada por la empresa y dirigida a los medios de comunicación para informar de
un asunto de interés: inauguraciones, eventos, premios, promociones, innovaciones, nombramientos, patrocinios,
etc. También se utilizan para explicar alguna noticia que pueda afectar de forma negativa a la empresa.
7. ¿Qué es un recurso?
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RESPUESTA:
El recurso es un documento que se dirige a un órgano de la Administración Pública que ha dictado una
resolución con la que el interesado (persona física o jurídica) no está de acuerdo. Por medio del recurso, se pide
a la autoridad correspondiente que modifique el acto o la resolución inicial.
8. ¿Qué es un memorando?
RESPUESTA:
Es un documento interno que se utiliza para transmitir órdenes, recomendaciones, o peticiones entre distintas
personas o departamentos de la empresa.
9. ¿Qué es un aviso?
RESPUESTA:
Es un documento interno de carácter breve cuyo objetivo es informar a un gran número de destinatarios sobre
algo urgente y relevante.
10. Indica cuáles de los siguientes documentos profesionales son comunicaciones internas y cuáles
externas.
a) Memorándum.
b) Instancia.
c) Tarjeta de visitas.
d) Nota de prensa.
e) Convocatoria.
f) Certificado.
RESPUESTA:
a) Memorándum: interno.
b) Instancia: externo.
c) Tarjeta de visitas: externo.
d) Nota de prensa: externo.
e) Convocatoria: interno.
f) Certificado: puede ser interno o externo.
11. Aporta al menos un ejemplo de motivos por los que deban redactarse los siguientes documentos:
Recurso
Oficio
Certificado
Saluda
RESPUESTA:
Recurso. Presentar alegaciones contra una sanción que nos ha impuesto la Agencia Tributaria, con la que
no estamos de acuerdo.
Oficio. El Ministerio de Educación escribe a un estudiante para comunicarle que le ha concedido una
beca.

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Certificado. Documento en el que se hagan constar las calificaciones obtenidas por un estudiante.
Saluda. El alcalde de la localidad invita al Consejero de Educación de la Comunidad Autónoma a un
importante evento cultural.
12. ¿Para qué sirven los apartados CC y CCO en un correo electrónico? ¿Qué opción es la correcta para
enviar correos electrónicos masivos? Justifica la respuesta.
RESPUESTA:
CC (con copia). Sirve para enviar copia de los mensajes a otros destinatarios, escribiendo en este apartado sus
direcciones de correo electrónico. En el mensaje que reciba el destinatario principal aparecerá a quién se le ha
enviado copia.
CCO (Con copia oculta). Tiene la misma función que el punto anterior, pero, en este caso, la identidad de las
personas que reciben una copia del mensaje no será visible por él o los destinatarios.
Lo correcto es enviar copias con CCO, ya que la dirección de correo es un dato de carácter personal, y su
difusión en listas de correo está prohibida por la normativa de protección de datos.
13. Explica cada una de las partes en las que suele dividirse el documento que se envía a los medios de
comunicación como nota de prensa.
RESPUESTA:
Encabezado. El logotipo de la empresa, las palabras “nota de prensa”, fecha de envío y, si es posible, una
imagen.
Titular. Resumen del contenido en una frase u oración: breve, original y conciso.
Entradilla. Primer párrafo de la nota de prensa. Recoge la información más importante en 4 o 5 líneas.
Cuerpo. Se describe el contenido con un orden lógico: de lo relevante (que se desarrollará con más
detalle) a lo menos importante.
Breve descripción de la empresa. A qué se dedica, sus objetivos, etc.
Datos de contacto (para que el medio de comunicación pueda ampliar la información si lo desea):
nombre, apellidos, cargo, correo electrónico, teléfono, etc.
14. Explica qué es un saluda y cuáles son sus principales características.
RESPUESTA:
El saluda es un documento de cortesía, de carácter breve y ceremonioso, que utilizan altos cargos y autoridades
para saludar, agradecer, felicitar, o invitar a cualquier acontecimiento o acto de carácter social. Sus
características son las siguientes:
La persona que lo escribe suele ocupar un alto cargo en la empresa privada o en la Administración
Pública.
Se redacta en tercera persona y no va firmado.
El destinatario suele ser una persona de cierta relevancia.
No aparece la dirección del destinatario.
Suele utilizarse un papel tamaño cuartilla (A5), de muy buena calidad, de color blanco o claro, y con una
presentación muy cuidada.
15. Explica cada una de las partes en las que se estructura una instancia.
RESPUESTA:
Encabezamiento. Consta de:
1) Membrete de la Administración u organismo público.

3
2) Datos personales de la persona que hace la petición. Si la realiza una empresa, aparecerán los datos de la
empresa y de su representante.
Cuerpo:
3) Exposición de los hechos.
La palabra EXPONGO o EXPONE, según se redacte en primera o tercera persona.

Explicación detallada de los datos, motivos o argumentos relacionados con la petición que se va a
realizar. Si se exponen varios argumentos irán en distintos párrafos precedidos normalmente de la palabra
Que.
Frase de cierre de la exposición, para enlazar con la solicitud.
Si se adjunta algún documento para acreditar o justificar los argumentos, se hará constar.
4) Solicitud.
La palabra SOLICITO o SOLICITA, en consonancia con la exposición.

Petición que se realiza, de forma clara y directa, sin argumentar nada.
Pie
5) Lugar, fecha y firma del solicitante
6) Destinatario, con el cargo de la autoridad a la que se dirige la instancia con el tratamiento que le corresponda.
16. Explica cada una de las partes en las que se estructura un certificado.
RESPUESTA:
Encabezamiento. Consta de:
1) Membrete de la empresa
2) Nombre, apellidos y cargo de la persona que expide el certificado y que es el responsable de dejar constancia
del hecho que se certifica
Cuerpo. En él aparece:
3) La palabra CERTIFICO o CERTIFICA
4) Hechos o circunstancias que se certifican, precedidos de la palabra Que.
Pie:
5) Frase de cierre. Debe concordar con la palabra CERTIFICO o CERTIFICA.
6) Lugar y fecha (en letra)
7) Sello de la empresa y firma. Debe firmar la persona responsable de expedir el certificado. En ocasiones es
necesario el visto bueno de un superior jerárquico.
17. Responde las siguientes preguntas respecto al certificado:

a) ¿Cuál es su función?

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b) ¿Quién emite estos documentos?
c) Pon dos ejemplos de certificados.
RESPUESTA:
a) Dejar constancia de algún hecho.
b) Pueden emitirlos tanto la Administración Pública como las empresas privadas.
c) Certificado de trabajo, certificado académico.
18. Explica cada uno de los apartados de los que suele constar un informe
RESPUESTA:
Portada: título del informe, nombre de los redactores, fecha y destinatarios (si los tiene).
Índice: se incluye si se trata de un informe de varias páginas.
Introducción: presenta los objetivos que se persiguen, medios utilizados, método empleado, etc.
Desarrollo o exposición: puede dividirse en varios apartados y se expone toda la información de forma
objetiva. A veces el texto se intercala con gráficos estadísticos, tablas, imágenes, etc., que permiten una
mejor comprensión de la información.
Conclusiones y recomendaciones: se llega a ellas tras el análisis e interpretación de los datos (solo en los
informes evaluativos).
Anexos: tablas y gráficos estadísticos, fuentes consultadas, etc.
19. ¿Qué es una memoria?
RESPUESTA:
Es un tipo especial de informe. Se trata de un documento que describe las actividades realizadas durante un
periodo de tipo concreto y los resultados obtenidos.
20. Explica los tipos de informe que existen según el ámbito y pon un ejemplo de cada uno.
RESPUESTA:
Interno: se elabora en la propia empresa. Ejemplo: informe sobre el absentismo laboral de la plantilla
elaborado por el jefe de Recursos Humanos.
Externo: lo elabora una entidad ajena a la empresa. Ejemplo: informe de una auditoría externa.
21. Explica los tipos de informe existentes según la evaluación y pon un ejemplo de cada uno.
RESPUESTA:
Descriptivo o expositivo: se limita a exponer los hechos de una forma objetiva. Ejemplo: informe sobre la
evolución de las ventas en el último trimestre del año.
Evaluativo interpretativo: además de analizar los hechos objetivamente, da una visión personal e incluye
recomendaciones, propuestas y conclusiones basándose en esos hechos. Ejemplo: estudio sobre la
viabilidad para abrir un establecimiento comercial en otra ciudad.
22. Explica los tipos de informe existentes según su contenido y pon un ejemplo de cada uno.
RESPUESTA:
Según su contenido los informes se clasifican en:

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Personales: informes sobre una persona concreta. Ejemplo: un informe de un candidato a un puesto de
trabajo
Empresariales: informes sobre la actividad de la empresa o algún hecho que interese a la misma. Ejemplo:
informe sobre evolución de las ventas de la empresa.
23. Explica en qué consiste un informe y cuáles son sus principales características.
RESPUESTA:
Es un documento que recoge la descripción detallada de todos los datos, hechos o acontecimientos relacionados
con un determinado asunto.
Cualquier tipo de informe ha de incluir las siguientes características:
Objetividad. El informe no se basa en opiniones personales ni subjetivas, sino en datos objetivos.

Lenguaje. El tipo de lenguaje utilizado será especializado, ya que lo redactan especialistas en la materia.
Orden. La descripción de los hechos o acontecimientos sigue un orden o secuencia cronológicos, de lo
más antiguo a lo más reciente.
Estilo. Se utilizan expresiones del tipo “se observa que…”, “se aprecia una disminución de ….”, evitando
las opiniones personales basadas en la subjetividad. La redacción será impersonal.
Confidencialidad. La información que aparece en el documento está restringida a sus destinatarios, por lo
que no debe difundirse fuera del ámbito para el que ha sido elaborado.
24. ¿Qué son las alegaciones?
RESPUESTA:
Argumentos por los cuales formulamos un recurso. En las alegaciones explicaremos los motivos por los que no
estamos de acuerdo con la resolución de la Administración.
25. El ayuntamiento de una población se pone en contacto con la administración competente en

urbanismo, en tu comunidad autónoma, porque necesita cierta información sobre planes urbanísticos de
la zona, ¿qué documento utilizará? Argumenta la respuesta.
RESPUESTA:
Un oficio, porque es el documento que se emplea para la comunicación entre administraciones; aunque hace una
solicitud no corresponde usar la instancia, que está reservada a los particulares frente a las administraciones
públicas.
26. El ayuntamiento comunica a la empresa ABC que para conceder la licencia de apertura que tenía
solicitada es preciso que presente cierta documentación, ¿qué documento utilizará el ayuntamiento en esta
comunicación? Argumenta la respuesta.
RESPUESTA:
En este caso empleará el oficio, ya que es el modo natural de comunicarse las Administraciones públicas con los
ciudadanos.
27. La empresa ABC quiere abrir un restaurante en la localidad YYY, y necesita permiso del
ayuntamiento y licencia de apertura, ¿Qué documento utilizará para pedir esas autorizaciones?
RESPUESTA:
Una instancia, dirigida al departamento correspondiente del ayuntamiento.

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28. Responde las siguientes preguntas relacionadas con la instancia:
a) ¿Para qué sirve?
b) ¿Quién es el remitente? ¿Dónde aparece reflejado?
c) ¿Quién es el destinatario? ¿Dónde aparecen sus datos?
d) ¿En qué persona del verbo debe redactarse la instancia?
RESPUESTA:
a) Es un documento que se utiliza para solicitar algo a la Administración Pública.
b) Es la persona (física o jurídica) que aparece en el encabezamiento; el que realiza la solicitud; el peticionario.
Sus datos están en el encabezamiento, y es quien firma el documento
c) Es la persona que ostenta un cargo, y a quien (por razón de dicho cargo) se dirige la petición; figura (el cargo
o representación) en la parte final del documento; los datos de la persona física no aparecen.
d) En primera o tercera, indiferente, pero hay que mantener el criterio y la coherencia en todo el documento.
29. ¿Qué es un acta? ¿Qué información se detalla en este documento? ¿Quién se encarga de redactarla?
RESPUESTA:
Es un documento que refleja lo acontecido en una reunión, detallando quiénes son los participantes, qué temas se
han tratado, las valoraciones, los acuerdos, las votaciones o las decisiones que se han tomado.
El secretario de la reunión será el encargado de tomar notas durante su desarrollo para redactarla posteriormente.
30. Explica qué es una convocatoria y qué información debe incluirse en este documento.
RESPUESTA:
Es un documento en el que se cita a una reunión, asamblea, junta o evento. En ella consta la siguiente
información.
Lugar, fecha y hora en la que se celebrará la reunión

Orden del día: relación de asuntos que se van a tratar.
Fecha del documento y firma del remitente.
31. Trabajas como asistente a la dirección en Momentos Únicos S.L, una empresa especializada en la
organización de eventos. La directora te pide que elabores un comunicado para informar a todo el
personal de la imposibilidad de celebrar ningún evento en los salones del Hotel La Muralla del 10 al 30 de
marzo, ya que durante ese periodo el hotel cerrará para reformar sus instalaciones. El documento lo
firmará la directora.
¿Qué tipo de documento debes elaborar? Redáctalo.
RESPUESTA:
Aviso.
La solución de esta actividad es múltiple, y no puede facilitarse un modelo único. Se hacen sugerencias e
indicaciones para evaluar los logros alcanzados por los estudiantes en su resolución:
Los documentos que los alumnos y alumnas redacten se corrigen personalmente respetando, dentro de lo
posible, el propio estilo personal.

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Se valorará positivamente la buena redacción, la correcta ortografía y sintaxis y la presentación del escrito
conforme a las normas estudiadas.
32. ¿Qué significa que una reunión de propietarios se realiza en primera o segunda convocatoria? ¿Cuál
es el quorum para que una junta de propietarios pueda celebrarse?
RESPUESTA:
Para que una reunión pueda celebrarse en primera convocatoria tiene que asistir la mayoría de los propietarios
que, a su vez, representen la mayoría de las cuotas de participación. Si no se alcanza este quórum se procederá a
una segunda convocatoria, esta vez sin necesidad de quórum. La segunda convocatoria se podrá realizar en el
mismo día si hubiese transcurrido media hora desde la primera, y esta segunda convocatoria fuera sido
convocada en la misma citación.
Si en la citación no se reflejan las dos convocatorias y no se reúna el quórum necesario para celebrar en primera
convocatoria, se tendrá que convocar nueva junta dentro de los ocho días naturales siguientes. (art. 16.2 Ley de
Propiedad Horizontal).
33. Trabajas como administrativo en el Centro de Estudios Aprende, una academia que imparte clases de
apoyo, idiomas, preparación de oposiciones y otros cursos de formación. El gerente de la academia te pide
que redactes la convocatoria de una reunión con todos los profesores que se celebrará el 3 de mayo a las
11:00 h. en el aula 23, para tratar los siguientes asuntos: matriculación de nuevos alumnos, modificaciones
en los horarios de clase, preparación para los exámenes de Cambrigde, próximas convocatorias de
oposiciones, acceso a la nueva plataforma de enseñanza telemática. Elabora este documento.
RESPUESTA:
34. Has perdido tu título de Bachillerato o grado medio de FP y lo necesitas para poder presentarte a una
oposición; por eso, tendrás que solicitar que te lo vuelvan a expedir. Redacta la instancia que debes
entregar tu instituto.
RESPUESTA:
35. Eres el gerente del Centro de Estudios Aprende una academia de tu ciudad, ubicada en c/Alta, 5. La
profesora María Eugenia Espejo Rubio te solicita que le expidas un documento en el que conste que
trabaja en la academia como profesora de Inglés, desde el 6 de septiembre de 2011. Elabora este
documento.
RESPUESTA:
8
Certificado.
36. Elabora el saluda que envía el alcalde de tu ciudad al director de tu instituto para agradecerle la
colaboración del centro en la organización de los Juegos Olímpicos educativos.
RESPUESTA:
37. Imagina que eres un emprendedor que la próxima semana abrirá un establecimiento en tu ciudad.
Elabora una nota de prensa para enviar a los medios de comunicación locales en la que informarás de la
próxima apertura de tu negocio y de la celebración de un acto el día de la inauguración. Inventa la
información que sea necesaria.
RESPUESTA:
38. Elabora todos los apartados de los siguientes correos electrónicos:
La secretaría del Centro de Estudios Aprende ([email protected]), envía un correo electrónico

a una lista de antiguos alumnos para informar de la oferta educativa y plazos de matrícula para el
próximo curso. Adjunta folleto informativo.
El departamento comercial de Distribuciones Espejo ([email protected]) envía un correo
electrónico para informar a Todocasa (atenció[email protected]) de que ha detectado un error en la
factura nº 78/2021 enviada por Todocasa el pasado 4 de marzo, correspondiente a las compras
realizadas en el mes de febrero. En esta factura no se aplica el descuento del 10% por volumen de
compras acordado.
RESPUESTA:

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39. Trabajas como asistente a la dirección en Momentos Únicos S.L, una empresa especializada en la
organización de eventos. La directora te pide que elabores un comunicado de la directora dirigido a la
jefa del departamento de Administración, en el que le solicita que elabore un informe que detalle los
gastos e ingresos derivados de la organización de las I jornadas de Empleo y Economía. Elabora este
documento.
RESPUESTA:
Memorando.
40. El día 15 de marzo solicitaste al Ayuntamiento de tu localidad una licencia de obra menor para
reformar el baño de tu vivienda (Expediente LOM/340506/2021). El 30 de abril, la Consejería de Fomento
de tu Ayuntamiento contesta a la solicitud denegando la licencia de obra menor, ya que no has presentado
los planos de situación de la vivienda, indicando el lugar exacto de las obras. Dispones de un plazo de diez
días para subsanar esta deficiencia. Redacta el oficio que te envía la Consejería de Fomento.
RESPUESTA:

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4. ¿Cuál es el tipo y tamaño de papel más utilizado?

5. ¿Qué es una tarjeta de visitas? ¿Qué datos debe contener?

6. ¿Qué es una nota de prensa?

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14. Explica qué es un saluda y cuáles son sus principales características.

1) Membrete de la Administración u organismo público.

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3) Exposición de los hechos.

La palabra EXPONGO o EXPONE, según se redacte en primera o tercera persona.

La palabra SOLICITO o SOLICITA, en consonancia con la exposición.

5) Lugar, fecha y firma del solicitante

3) La palabra CERTIFICO o CERTIFICA

4) Hechos o circunstancias que se certifican, precedidos de la palabra Que.

5) Frase de cierre. Debe concordar con la palabra CERTIFICO o CERTIFICA.

6) Lugar y fecha (en letra)

17. Responde las siguientes preguntas respecto al certificado:

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b) Pueden emitirlos tanto la Administración Pública como las empresas privadas.

c) Certificado de trabajo, certificado académico.

19. ¿Qué es una memoria?

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Cualquier tipo de informe ha de incluir las siguientes características:

Objetividad. El informe no se basa en opiniones personales ni subjetivas, sino en datos objetivos.

24. ¿Qué son las alegaciones?

25. El ayuntamiento de una población se pone en contacto con la administración competente en

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Lugar, fecha y hora en la que se celebrará la reunión

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38. Elabora todos los apartados de los siguientes correos electrónicos:

La secretaría del Centro de Estudios Aprende ([email protected]), envía un correo electrónico

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