Ejercicios Cyac Tema 7 - 20,22,24,25,26 y 27

20. ¿Qué principios de gestión de reclamaciones se incumplen?
a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.

Este incumple el principio de prontitud en la gestión de reclamaciones, ya que una demora de
tres meses para responder es excesiva y puede generar frustración en el cliente.
b) El servicio telefónico para reclamaciones es de pago.
Esto va en contra del principio de accesibilidad, ya que debería ser fácil para los clientes
comunicarse con la empresa para presentar una reclamación sin incurrir en costos
adicionales.
c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación.
Esto incumple el principio de transparencia, ya que los clientes tienen derecho a conocer el
estado de sus reclamaciones y recibir información clara al respecto.
d) Un dependiente ignora cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones.
Esto viola el principio de capacitación del personal, ya que los empleados deben estar
debidamente capacitados y preparados para manejar situaciones de reclamación y
proporcionar la documentación necesaria, como una hoja de reclamaciones.
e) En una empresa no se sabe quién se encarga de dar solución a las reclamaciones
recibidas.
Esto va en contra del principio de responsabilidad, ya que es importante que la empresa tenga
un proceso claro y definido para gestionar las reclamaciones, incluyendo la asignación de
responsabilidades para su resolución.
22. Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación, la calidad
del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la clientela
La forma en que una empresa gestiona las reclamaciones influye en su calidad de servicio,
imagen pública y la fidelización de los clientes. Una gestión eficaz mejora la percepción de
calidad, fortalece la imagen de la empresa y fomenta la lealtad del cliente. Por otro lado, una
gestión deficiente puede dañar la reputación y generar desconfianza entre los consumidores,
lo que afecta negativamente a la retención de clientes. En resumen, una gestión adecuada de
reclamaciones es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa.
24. Analiza los pasos que debería seguir una empresa para resolver adecuadamente una
hoja de reclamaciones presentada por un cliente. En concreto, en la hoja de
reclamaciones dicho cliente expresa su descontento ante una campaña publicitaria en la
que los precios de venta son, en su opinión, engañosos
Recepción y registro de la reclamación: La empresa debe recibir la hoja de reclamaciones del

cliente y registrarla en su sistema interno.
Análisis de la reclamación: Se debe analizar detenidamente la campaña publicitaria en
cuestión para comprender la percepción del cliente y determinar si hay algún aspecto
engañoso en los precios.
Investigación interna: Es necesario realizar una investigación interna para verificar los
precios anunciados y compararlos con los precios reales de los productos o servicios.
Comunicación con el cliente: La empresa debe comunicarse con el cliente para discutir sus
preocupaciones y explicar cualquier malentendido sobre los precios publicitados.
Ofrecer una solución: Si se confirma que hubo un error en la publicidad, la empresa debe
ofrecer una solución adecuada al cliente, que podría incluir rectificar la información, ofrecer
un descuento o compensación, o cualquier otra acción necesaria para resolver el problema.
Seguimiento: Después de ofrecer una solución, la empresa debe realizar un seguimiento
con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la resolución y para mantener una
relación positiva a largo plazo.
25. Aplica los principios básicos de gestión de anomalías al caso de un cliente que quiere
presentar una reclamación a una compañía de gas por una facturación de servicios
errónea.
● Recepción de la reclamación: La compañía debe asegurarse de contar con un proceso

claro y accesible para que los clientes presenten reclamaciones por facturación
errónea. Esto podría incluir canales de comunicación como correo electrónico,
teléfono o formularios en línea.
● Registro y documentación: Una vez recibida la reclamación, la compañía debe
registrarla de manera adecuada en su sistema interno y recopilar toda la información
relevante relacionada con la facturación del cliente, incluidos registros de consumo,
tarifas aplicadas y cualquier comunicación previa con el cliente.
● Investigación de la anomalía: Se debe llevar a cabo una investigación exhaustiva para
determinar la causa de la facturación errónea. Esto puede implicar revisar los registros
de consumo, verificar la configuración del medidor, y examinar cualquier cambio
reciente en las tarifas o políticas de facturación.
● Comunicación con el cliente: Es crucial mantener al cliente informado durante todo el
proceso de investigación. La compañía debe comunicarse con el cliente para explicar
la situación, proporcionar actualizaciones sobre el progreso de la investigación y
responder a cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el cliente.
● Resolución de la anomalía: Una vez identificada la causa de la facturación errónea, la

compañía debe tomar medidas correctivas apropiadas. Esto puede implicar ajustar la
factura del cliente, emitir un reembolso por cualquier cargo indebido, y tomar
medidas para prevenir futuros errores similares.
● Seguimiento y retroalimentación: Después de resolver la anomalía, la compañía debe
realizar un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la
resolución y para recopilar comentarios sobre su experiencia. Esto puede ayudar a
identificar áreas de mejora en los procesos de facturación y servicio al cliente.
26. ¿Qué pasos debería seguir la compañía de gas si desea realizar una adecuada gestión
de la reclamación que el cliente de la actividad anterior le ha presentado?
● Recepción de la reclamación: Asegurarse de contar con canales claros y accesibles
para que los clientes presenten reclamaciones, como correo electrónico, teléfono o
formularios en línea.
● Registro y documentación: Registrar la reclamación en el sistema interno de la

compañía y recopilar toda la información relevante relacionada con la facturación del
cliente, como registros de consumo y tarifas aplicadas.
● Investigación de la reclamación: Llevar a cabo una investigación exhaustiva para

determinar la causa de la facturación errónea, revisando los registros de consumo y
verificando la configuración del medidor.
● Comunicación con el cliente: Mantener al cliente informado durante todo el proceso

de investigación, explicando la situación y proporcionando actualizaciones sobre el
progreso de la investigación.
● Resolución de la reclamación: Tomar medidas correctivas apropiadas una vez

identificada la causa de la facturación errónea, como ajustar la factura del cliente y
emitir un reembolso por cualquier cargo indebido.
● Seguimiento y retroalimentación: Realizar un seguimiento con el cliente después de

resolver la reclamación para asegurarse de su satisfacción y recopilar comentarios
sobre su experiencia, lo que ayudará a identificar áreas de mejora en los procesos de
facturación y servicio al cliente.
27. En un negocio de reparación de equipos informáticos, un cliente muy alterado pide

que le devuelvan un portátil, independientemente del estado en el que se encuentre, pues
lo entregó para reparar hace tres semanas y aún no sabe nada de él. ¿Cómo se debería
actuar ante tal situación?
En primer lugar, es crucial escuchar activamente al cliente, permitiéndole expresar sus

frustraciones y quejas sin interrupciones. Mostrar empatía hacia sus preocupaciones ayuda a
establecer un vínculo positivo y a calmar su frustración.
Después, es necesario revisar los registros internos de la empresa para obtener información
sobre el estado del portátil del cliente, incluyendo el historial de reparaciones y cualquier
comunicación previa. Esto proporciona una base sólida para abordar el problema con
precisión.
Una vez que se comprende la situación, es importante comunicarse de manera transparente

con el cliente, explicando el progreso de la reparación y proporcionando una estimación
realista del tiempo necesario para completarla. Si el portátil está listo para su devolución,
coordinar la entrega según la conveniencia del cliente.
En caso de demoras significativas o problemas graves con la reparación, se puede considerar
ofrecer una compensación al cliente, como un descuento en el costo de la reparación o
servicios adicionales gratuitos, como una muestra de buena voluntad.
Finalmente, realizar un seguimiento con el cliente después de resolver el problema garantiza

su satisfacción y brinda la oportunidad de recibir retroalimentación adicional sobre su
experiencia, lo que ayuda a fortalecer la relación con el cliente y a mejorar el servicio en el
futuro.
29. ¿En qué se diferencia una persona que aborda el conflicto con un estilo complaciente
de la que lo hace desde un estilo dominante? ¿Crees que desde estilos evasivos o
dominantes se pueden encontrar soluciones válidas a un conflicto? ¿Por qué?
Una persona que aborda el conflicto con un estilo complaciente tiende a ceder ante las
demandas de la otra parte, evitando así el enfrentamiento directo y buscando mantener la
armonía. Por otro lado, alguien que utiliza un estilo dominante tiende a imponer sus puntos
de vista y buscar la victoria a toda costa, sin tener en cuenta las necesidades o preocupaciones
de la otra parte.
Desde estilos evasivos o dominantes, puede ser difícil encontrar soluciones válidas a un
conflicto, ya que ambos extremos pueden llevar a un desequilibrio en el proceso de
negociación. El estilo evasivo puede generar un acuerdo poco satisfactorio, ya que las
preocupaciones reales pueden no ser abordadas adecuadamente, mientras que el estilo
dominante puede generar resentimiento y falta de cooperación por parte de la otra parte, lo
que dificulta llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso.
En cambio, los estilos colaborativos y de compromiso suelen ser más efectivos para encontrar
soluciones válidas a un conflicto, ya que promueven la comunicación abierta, la comprensión
mutua y la búsqueda de opciones que satisfagan las necesidades de ambas partes. Esto
permite construir relaciones más sólidas y duraderas, además de llegar a acuerdos que sean
justos y equitativos para todos los involucrados.
30. Carlos desea comprar un nuevo vehículo industrial para su negocio. Explica las
distintas fases presentes en la negociación que se da entre él y el comercial que lo
atiende.
Ten en cuenta los intereses de cada una de las partes:
• Carlos quiere adquirir un vehículo de ocasión con un máximo de dos años de
antigüedad desembolsando un máximo de 12 000 €.
• El comercial tiene como objetivo lograr una venta que suponga la mayor rentabilidad
posible. Además, intentará lograrlo, a ser posible, vendiendo un vehículo nuevo.
Preparación: Ambas partes se preparan para la negociación. Carlos investiga el mercado de
vehículos industriales de ocasión y establece sus límites de precio y antigüedad. El comercial
estudia las opciones disponibles en su inventario y se prepara para presentarlas de manera
atractiva a Carlos.
Presentación de ofertas: El comercial presenta a Carlos las opciones disponibles, que
incluyen vehículos nuevos y de ocasión. Intenta persuadir a Carlos para que considere la
compra de un vehículo nuevo, resaltando sus ventajas y características.
Discusión y contrapropuesta: Carlos expresa sus preferencias y limitaciones, indicando su

interés en vehículos de ocasión y su presupuesto máximo. Negocia con el comercial sobre
precios, características y condiciones de compra, tratando de obtener la mejor oferta posible
dentro de sus límites.
Concesiones y acuerdos: Ambas partes realizan concesiones y buscan llegar a un acuerdo

mutuamente beneficioso. El comercial puede ofrecer descuentos o incentivos adicionales para
persuadir a Carlos de que compre un vehículo nuevo, mientras que Carlos puede estar
dispuesto a flexibilizar sus requisitos de antigüedad o precio en cierta medida.
Cierre de la venta: Finalmente, si las partes llegan a un acuerdo, se procede al cierre de la

venta. Se firman los documentos necesarios y se realiza el pago, completando así la
transacción.

Ejercicios Cyac Tema 7 - 20,22,24,25,26 y 27

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ejercicios Cyac Tema 7 - 20,22,24,25,26 y 27

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ejercicios Cyac Tema 7 - 20,22,24,25,26 y 27

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

20. ¿Qué principios de gestión de reclamaciones se incumplen?

a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.

Recepción y registro de la reclamación: La empresa debe recibir la hoja de reclamaciones del

● Recepción de la reclamación: La compañía debe asegurarse de contar con un proceso

● Resolución de la anomalía: Una vez identificada la causa de la facturación errónea, la

● Registro y documentación: Registrar la reclamación en el sistema interno de la

● Investigación de la reclamación: Llevar a cabo una investigación exhaustiva para

● Comunicación con el cliente: Mantener al cliente informado durante todo el proceso

● Resolución de la reclamación: Tomar medidas correctivas apropiadas una vez

● Seguimiento y retroalimentación: Realizar un seguimiento con el cliente después de

27. En un negocio de reparación de equipos informáticos, un cliente muy alterado pide

En primer lugar, es crucial escuchar activamente al cliente, permitiéndole expresar sus

Una vez que se comprende la situación, es importante comunicarse de manera transparente

Finalmente, realizar un seguimiento con el cliente después de resolver el problema garantiza

Discusión y contrapropuesta: Carlos expresa sus preferencias y limitaciones, indicando su

Concesiones y acuerdos: Ambas partes realizan concesiones y buscan llegar a un acuerdo

Cierre de la venta: Finalmente, si las partes llegan a un acuerdo, se procede al cierre de la

También podría gustarte