1) ¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de Cambios?

 
  1. Cambios en computadoras mainframes
  2. Cambios en la estrategia del negocio
  3. Cambios en el nivel de servicio
  4. El retiro de un servicio de TI

 
2) ¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la operación del servicio?
 
1. Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseñados para satisfacer las
 
necesidades del negocio
  2. Gestionar y Entregar Servicios de TI
  3. Gestionar la tecnología utilizada para la entrega de servicios
  4. Monitorear el desempeño de los procesos y la tecnología

 
3) ¿Qué significa el termino Control de Operaciones TI?
 
  1. Funciones de gestión técnica y de aplicaciones
  2. Ejecución y Monitoreo de las actividades y eventos operacionales
3. Conjunto de herramientas utilizadas para monitorear y visualizar el estado de la
 
infraestructura de TI y las aplicaciones  
4. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura de TI cuando no hay operadores
 
disponibles

 
4) ¿Qué proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del servicio?
 
  1. Gestión del nivel de servicio (SLA)
  2. Gestión del portafolio de servicios  
  3. Gestión de activos y de la configuración (SACM)
  4. Gestión de incidentes

 
5) ¿Cuál es el objetivo de utilizar el modelo RACI?
 
1. Documentar los roles y responsabilidades de los stakeholders (interesados) en un proceso o
 
actividad
  2. Definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso
  3. Analizar el impacto en el negocio de un incidente
4. Creación de un balanced scorecard (indicadores) para explicar el estado de la gestión del
 
servicio

 
6) ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo operacional de servicio (OLA)?
 
1. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que
 
asiste en la provisión de los servicios
2. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes que define indicadores
 
clave y las responsabilidades de ambas partes
3. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios de TI acerca del nivel de servicio requerido
 
por el cliente
4. Un acuerdo entre un service desk externo (proveedor) y el área de TI del cliente acerca de los
 
tiempos de respuesta y de resolución de problemas

 
7)  ¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la disponibilidad?
 
  1. Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes
2. Asegurar que todos los indicadores contemplados en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) se
 
cumplan  
  3. Garantizar niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
4. Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con las necesidades del negocio
 
acordadas

 
8) ¿En cuál de los siguientes provee lineamientos la transición del servicio?

1. Implementación de nuevos servicios

2. Retiro de servicios
3. Transferencia de servicios entre proveedores

 
  1. Solo 1 y 2
  2. Solo 2
  3. Todas las anteriores  
  4. Solo 1 y 3

 
9) ¿Cuál de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio?
 
  1. Optimización del servicio
  2. Transición del servicio
  3. Diseño del servicio
  4. Estrategia del servicio

 
10) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración (CMS) es
correcta?
 
  1. El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y usuarios
  2. Puede existir más de un CMS
  3. No debe existir más de una base de datos de configuración (CMDB)
4. Si la organización terceriza los servicios de TI, aún se requiere un sistema de gestión de la
 
configuración (CMS)

 
11) ¿Cuáles son los tres sub procesos de la gestión de la capacidad?
 
1. Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la
 
capacidad del componente
2. Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la
 
capacidad del componente
3. Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la
 
capacidad de la tecnología
4. Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología y gestión de la
 
capacidad del componente

 
12) ¿Cuáles de las siguientes serían almacenadas en la librería definitiva de software (DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de licencias
4. El cronograma de cambios

 
  1. Todas las anteriores
  2. Solo 1 y 2
  3. Solo 3 y 4
  4. Solo 1, 2 y 3

 
13) ¿Qué proceso es responsable de la revisión de acuerdos operacionales de servicio (OLAs) en
forma regular?
 
  1. Gestión de proveedores
  2. Gestión del nivel de servicio
  3. Gestión del portafolio
  4. Gestión de la demanda

 
14) ¿Qué rol es responsable de asegurarse que la documentación del proceso se encuentre
disponible y actualizada?
 
  1. El owner del servicio
  2. El jefe de la oficina de TI
  3. Gestión de conocimiento
  4. El owner del proceso

 
15) ¿Cuáles de las siguientes corresponden a los procesos de gestión de versiones y deployment?

1. Definición y aprobación de planes de versiones y deployment

2. Asegurar que las versiones de software pueden ser identificadas (tracked)
3. Autorización de cambios en el proceso

 
  1. Solo 1 y 2
  2. Todas las anteriores
  3. Solo 2 y 3
  4. Solo 1 y 3

 
16) ¿Cuáles de las siguientes son características de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado específico
3. Entrega su resultado principal a un cliente o stakeholder

 
  1. Solo 1 y 3
  2. Solo 1 y 2
  3. Solo 2 y 3
  4. Todas las anteriores

 
17) ¿Cuáles de las siguientes son características claves de ITIL que contribuyen a su éxito?

1. No propietario (vendor-neutral)
2. No es una receta (non-prescriptive)
3. Es una recopilación de buenas practicas
4. Es un estandard

 
  1. Solo 3
  2. Solo 1, 2 y 3
  3. Todas las anteriores
  4. Solo 2, 3 y 4
 
18) ¿Quién debería contar con acceso a las políticas de seguridad de la información?
 
  1. La gerencia del negocio y el staff de TI
  2. La gerencia del negocio, los ejecutivos y el jefe de seguridad de la información
  3. Todos los clientes, usuarios y el staff de TI
  4. Solo el staff de seguridad de la información

 
19) ¿Cuáles de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseño del servicio (SDP)?

1. Requerimientos del negocio acordados y documentados

2. El plan de transición del servicio
3. Requerimientos de procesos nuevos y/o modificaciones
4. Métricas de medición del servicio

 
  1. Solo 1
  2. Solo 2 y 3
  3. Solo 1, 2, y 4
  4. Todas las anteriores

 
20) ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de transición del
servicio del ciclo de vida del servicio?

1. Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales del software

2. Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automática de software
4. Herramientas de prueba y validación

 
  1. Solo 1, 3 y 4
  2. Solo 1, 2, y 3
  3. Todas las anteriores
  4. Solo 2, 3 y 4

 
21) ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de problemas es correcta?

1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que requieran cambios en los ítems
de configuración (CI) sean gestionadas a través del proceso de gestión de cambios
2. Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y prevenir
problemas

 
  1. Solo 1
  2. Solo 2
  3. Todas las anteriores
  4. Ninguna de las anteriores

 
22) ¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de requerimientos del servicio?
 
  1. Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
  2. Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de TI sean cumplidos
  3. Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio  
  4. Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan

 
23) ¿Qué afirmación es correcta respecto a la creación de valor?
 
  1. La percepción de valor del cliente es un factor importante en la creación de valor
  2. El valor de un servicio puede ser medido únicamente en términos financieros
3. El servicio entregado por el proveedor de servicios es un factor importante para el valor del
 
servicio
  4. Las preferencias del proveedor de servicios dirige la percepción de valor del servicio

 
24) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y externo es más adecuada?
 
1. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan por los
 
servicios de TI
2. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan el sueldo de los
 
empleados
  3. El mejor servicio debe ser brindado a los clientes que paguen mas dinero
4. Tanto los clientes internos como los clientes externos deben recibir el nivel de servicio que
 
fue acordado

25) ¿Cuál de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus clientes?
 
  1. Capacidades
  2. Costos
  3. Riesgos
  4. Valor
 
26) ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso gestión del nivel de servicio (SLM)?
 
  1. Diseño del sistema de gestión de la configuración desde la perspectiva del negocio
  2. Creación de métricas tecnológicas alineadas a las necesidades del negocio
3. Monitoreo del desempeño de los servicios respecto a los acuerdos de nivel de servicio
 
(SLAs)
4. Entrenamiento al personal del service desk para la gestión de reclamos de los clientes
 
respecto a los servicios de TI

 
27) ¿Cuál de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestión de eventos?
 
  1. Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la acción de control adecuada
2. Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la brevedad posible y minimizar el
 
impacto adverso en la operación del negocio
  3. Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
4. Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a través del monitoreo de los
 
tiempos de servicio (uptime) de los dispositivos que componen la infraestructura de TI

 
28) ¿Cuál de las siguientes opciones debe contener el catálogo de servicios?
 
  1. La información de versiones de todo el software
  2. La estructura organizacional de la compañía
  3. Información de activos
  4. El detalle de todos los servicios en operación

 
29) ¿Cuál es el significado de "garantía del servicio (warranty)"?
 
  1. El objetivo del servicio (the service is fit for purpose)
  2. No habrá fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio
3. Todos los problemas relativos a los servicios de TI serán resueltos sin costo por un periodo
 
de tiempo determinado
4. Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos niveles de disponibilidad,
 
capacidad, continuidad y seguridad

 
30) ¿Cuál es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio (CSI)?
 
  1. Entender los objetivos y la visión del negocio
  2. Conducir una evaluación de línea base para entender la situación actual
  3. Determinar las prioridades de mejora
  4. Crear y verificar el plan de mejora
 
31) ¿Cuál de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de incidente?
 
  1. Facilita la identificación y solución de problemas
  2. Evita la ocurrencia de incidentes conocidos
  3. Provee pasos predeterminados para la gestión de ciertos tipos de incidentes  
  4. Asegura que todos los incidentes sean fáciles de resolver

 
32) ¿Cuál de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la gestión de
incidentes?
 
1. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,
 
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
2. Priorización, identificación, registro, categorización, , diagnóstico inicial, escalamiento,
 
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
3. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,
 
resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
4. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,
 
priorización, resolución y recuperación, cierre

 
33) ¿Cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de que existan métodos de
medición y métricas para los nuevos servicios y/o servicios modificados?
 
  1. Diseño del servicio
  2. Operación del servicio
  3. Estrategia del servicio
  4. Entrega del servicio

 
34) ¿Cuáles de los siguientes procesos son responsables de la gestión de riesgos en los servicios de
TI?

1. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

2. Gestión de la seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

 
  1. Todas las anteriores
  2. Solo 1 y 3
  3. Solo 2 y 3
  4. Solo 1 y 2

 
35) ¿Cuál de las siguientes opciones no es una métrica descrita en la fase de mejora continua del
servicio (CSI)?
 
  1. Métricas del proceso
  2. Métricas del servicio
  3. Métricas del personal
  4. Métricas tecnológicas

 
36) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de la
configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es
correcta?
 
  1. El SKMS es parte del CMS
  2. El CMS es parte del SKMS
  3. Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo
  4. No existe relación entre el CMS y el SKMS

37) ¿Cuál es el rol del comité de gestión de cambios de emergencia (ECAB)?

 
1. Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se ejecuten cambios en fechas
 
críticas para el negocio
  2. Asistir al administrador de cambios en la implementación de cambios
3. Asistir al administrador de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir si
 
estos deben ser autorizados
4. Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos relacionados a los cambios de
 
emergencia de modo que no ocurran demoras inaceptables

 
38) ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas?

1. El service desk es una función que provee la comunicación entre TI y sus usuarios para
todos los problemas operativos
2. El service desk debería ser el owner de los procesos de gestión de problemas

 
  1. Solo 2
  2. Solo 1  
  3. Ambas opciones son correctas
  4. Ninguna es correcta

39) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro P's de la fase de diseño del
servicio?
 
  1. Planificación, productos, posición, procesos
  2. Planificación, perspectiva, posición, personas
  3. Perspectiva, partners, problemas, personas  
  4. Personas, partners, productos, procesos
40) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a seguir
cuando se encuentra un workaround (solución temporal)?
 
  1. El registro del problema es cerrado
  2. El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son documentados
3. El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son documentados
 
en todos los registros de incidentes relacionados
4. El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son documentados en un
 
requerimiento de cambio (RFC)