1.

La implementacin de la Gestin del servicio con ITIL requiere preparar y

planificar el uso efectico y eficiente de?
a) Personas, Procesos, Socios, Suministradores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Productos, Tecnologa, Socios
----2. Al dueo del proceso se le ha asignado una I en una matriz RACI. Qu
esperara usted que este haga?
a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad
b) Ejecutar la actividad
c) Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad
----3. Cules actividades son responsabilidad de la Gestin de proveedores?
a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
b) Desarrollar, negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs)
--4. Qu se mide en las mtricas de servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura
--5. Cules son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario
( Service Desk)?
1.
2.
3.
4.

Centro local de servicios al Usuario

Centro Virtual de Servicios al Usuario
Centro de Atencin a Usuarios de TI
Siguiendo el Sol

a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3
--6. Los Incidentes Graves requieren?

a) Procedimientos separados
b) Menos urgencias
c) Mayores tiempos de resolucin
d) Menos documentacin
--7. En qu actividad se lleva a cabo en el paso Dnde queremos estar? del
modelo mejoramiento continuo del servicio?
a) Implantacin de mejoras a servicios y procesos
b) Revisin de mejoras medibles
c) Creacin de una lnea base de referencia
d) Definicin de metas medibles
--8. A quien le concierne la transparencia y la equidad?
a) Gestin de capacidad
b) Gobernabilidad
c) Diseo del servicio
d) Gestin de niveles de servicio
--9. Cul de las siguientes es la Meta de la Gestin de Niveles de Servicios?
a) Realizar las actividades de operacin de servicio necesarias para dar
soporte a los servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en
cuanto al desempeo de los servicios
c) Crear y completar la informacin de un catalogo de servicios
d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de
servicios de TI acordado
--10. Qu puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
c) El Documento de Requisitos (SOR)
d) Los Procedimientos de Operacin Estndar (SOP)
--11. Cul de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestin de
problemas?
a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes
c) Eliminar Incidentes recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible

--12. Qu proceso del Diseo de servicio hace un mayor uso de los datos
suministrados por la Gestin de la Demanda?
a) Gestin del catalogo de servicios
b) Gestin del nivel de servicio
c) Gestin de la continuidad de servicios
d) Gestin de la Capacidad
--13. Qu es lo que siempre debera entregar un servicio a los clientes?
a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
--14. Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de
desempeo y si los servicio han cumplido con sus objetivos?
a) Mejoramiento continuo del servicio
b) Gestin de Relaciones con el negocio
c) Gestin del nivel del servicio
d) Gestin de la disponibilidad
--15. Cul de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestin del
catalogo de servicios?
a) Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es correcta
b) Asegurar que la informacin en el portafolio de servicios en desarrollo es
correcta
c) Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es consistente con
la informacin en el portafolio de servicios
d) Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en el
catalogo de servicios
--16. Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin del servicio?
a) Decidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la
Gestin del servicio
b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados
con los usuarios y clientes del negocio
---

17. Cul de las siguientes afirmaciones NO es un propsito de la transicin del

servicio?
a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y soportando
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestin de cambios, Gestin
de Entrega y Gestin de Despliegue o Implementacin
d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para
gestionar una entrega
--18. Qu modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?
a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambios
--19. Cul debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantacin del
mejoramiento continuo del servicio (CSI) que corresponde con el modelo
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de
CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estn
alcanzando
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decisin sobre la implantacin de mejoras adicionales
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
--20. Cul es la MEJOR descripcin de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo
b) Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las
versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de Configuracin (CIs)
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los
elementos de configuracin (CIs)
d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones
autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo
--21. Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega
se pueden definir dentro de:

a) El modelo RACI
b) Un paquete de entregas
c) Un modelo de solicitudes
d) El ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
--22. Cul es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar
cuando el desempeo cae por debajo de los limites aceptables?
a) Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
b) Gestin de Eventos
c) Gestin de catalogo
d) Gestin de desempeo
--23. Cul son los PRINCIPALES objetivos de la Gestin de Incidentes?
1. Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios
2. Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3 . Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2 y 3
c) Solamente 1 y 3
d) Todas las anteriores
--24. Cul de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseo del
servicio dentro del ciclo de vida del servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la Transicin del
servicio
b) Producir diseo de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios
o sus mejoras, arquitectura tecnolgica, los procesos o sistemas de medicin,
cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organizacin
c) Tomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estn
reflejadas en los procesos del diseo del servicio y en los diseos del servicio
que han sido producidos
d) Medir la efectividad y eficiencia del diseo del servicio y de los procesos de
soporte
--25. Cul es la mejor definicin termino Gestin del servicio?
a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que
proporcionan valor a los clientes en forma de servicio
b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que
interactan para formar un todo unificado y operan juntos para un propsito
comn

c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar ciertas

actividades
d) Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas
actividades
--26. Cul son los principales elementos que crean valor a los clientes?
a) Valor sobre la Inversin (ROI)
b) Satisfaccin del cliente y del usuario
c) Entender los Requerimientos de servicio y Garanta
d) Utilidad y Garanta
--27. En cul fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos
necesarios para operar un servicio nuevo?
a) Diseo del Servicio: Disear los procesos
b) Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos
c) Transicin del Servicio: Planificar y preparar el despliegue
d) Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI
--28. Cul es la definicin CORRECTA de una Unidad de Entrega ?
a) Una medicin de costo
b) Una funcin descrita dentro de la Transicin del servicio
c) El equipo de personas responsable de implementar una regla
d) La porcin de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se entrega
como un conjunto
--29. Como se llama el grupo que debera revisar los cambios que deben ser
implantados mas rpido en comparacin con el proceso normal de cambios?
a) Gestin tcnica (TM)
b) Comit de cambios de Emergencia (ECAB)
c) Consejo de cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad de cambios Urgentes
--30. En trminos de aadir valor a la empresa, Cul de las siguientes describe
la contribucin en la operacin?
a) El costo del servicio es diseado, pronostico y validado
b) Las medidas para la optimizacin se identifican
c) El valor del servicio es modelado
d) El valor actual del servicio es visto por los clientes
---

31. Cual es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas involucrada con
la definicin de las polticas y objetivos?
a) Diseo del servicio
b) Transicin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Operacin del servicio
--32. Cual es la MEJOR descripcin de una solicitud de servicio?
a) Es una solicitud de informacin, de asesoramiento o de un cambio estndar
hecha por los usuarios
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual esta dispuesto a pagar por
ello
c) Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travesde un sitio web
de auto -ayuda
d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qu puede ser aprobado por el
gestor de cambio sin necesidad de que se rena el comit de cambios (CAB)
--33. Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de cambios
3. Comit de cambios
Qu palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se esta refiriendo en
dicha lista?
a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas o grupos
--34. Qu reas de la Gestin del servicio se pueden beneficiar de la
automatizacin?

1.
2.
3.
4.

Diseo
Informes
Anlisis y Reconocimiento de Tendencias
Deteccin y Monitorizacin

a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4
d) Todas la anteriores
--35. La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debera basar en:

1.
2.
3.
4.

Diseo de las mtricas del servicio.

Estrategia de la continuidad de la empresa
Anlisis del Impacto al Negocio
Evolucin del riesgo

a) 1, 2 y 4 solamente.
b) 1, 2 y 3 solamente.
c) 2, 3 y 4 solamente.
d) 1, 3 y 4 solamente.
--36. Que procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso de un
servicio de TI?
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Acceso
c) Gestin de Cambios
d) Cumplimiento de la solicitud
--37. Gestin de Instalaciones es responsable de gestionar?

1.
2.
3.
4.

Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras

Servicios de TI
Equipo de energa y de enfriamiento
Sitios para la recuperacin de servicios

a) Solamente 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1 y 3
--38. Cul es el enunciado que MEJOR describe la relacin que existe entre un
Activo de servicio y la Gestin de configuraciones?
a) Describe la topologa del hardware
b) Describe como los Elementos de configuracin (Ci) trabajan para proveer
los servicios
c) Define que software debera instalarse en que componente especifico de
Hardware
d) Define como deberan usarse los nmeros de versin en una entrega
--39. Cmo se le llama a la informacin que se le enva a la transicin del
servicio para habilitar la implantacin de un nuevo servicio?
a) Un paquete del nivel de Nivel del servicio
b) Un paquete de Transicin del servicio

c) Un paquete de diseo del servicio

d) Un paquete de servicio nuevo
--40. La Gestin de disponibilidad es directamente responsable de la
disponibilidad de cual de los siguientes:
a) Servicios de TI y componentes
b) Servicios de TI y procesos de negocio
c) Componentes y procesos de negocio
d) Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio
--Respuestas Examen Fundamentos Itil v3
1C
2A
3B
4C
5A
6A
7D
8B
9D
10 B
11 D
12 D
13 C
14 C
15 B
16 D
17 B
18 C
19 A
20 B
21 B
22 B
23 B
24 A
25 A
26 D
27 A
28 D
29 B
30 D
31 C
32 A
33 D
34 C
35 C
36 B

37
38
39
40

C
B
C
A