1.- Cual es la combinacin correcta de elementos que componen un servicio de TI?

a) Clientes, proveedores y documentos

b) Tecnologa de la informacin, personas y procesos
c) Tecnologa de la informacin, redes y personas
d) Personas, procesos y clientes
2.- Cul de las siguientes opciones es la mejor definicin del trmino gestin de servicios?
a) Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios
b) Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados independientes, que forman un
todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propsito en comn.
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para llevar acabo ciertas funciones
d) Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades.
3.- Cmo llamara usted a los grupos de personas que tienen un inters en las actividades,
metas, recursos y entregables de la gestin del servicio?
a) Empleadores
b) Partes interesadas
c) Reguladores
d) Acreditadores
4.- Cul de las siguientes opciones NO es una caracterstica de un proceso?
a) Es medible
b) Entrega resultados especficos
c) Responde a eventos especficos
d) Estructura una organizacin
5.- Cul de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transicin del
servicio del ciclo de vida del servicio?
a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones
especificadas durante el diseo
b) Disear y desarrollar las competencias de gestin de servicios
c) Proveer buena calidad del conocimiento e informacin acerca de los servicios
d) Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberacin

6.- Cul etapa del ciclo de vida del servicio est MAS preocupado con la definicin de polticas y
objetivos?
a) Diseo del servicio
b) Transicin del servicio
c) Mejora continua del servicio
d) Operacin del servicio
7.- En trminos de agregar valor al negocio, cul de las siguientes opciones describe la
contribucin de la operacin del servicio?
a) El costo del servicio est diseado, previsto y validado
b) Las medidas para la optimizacin estn identificadas
c) El valor del servicio est modelado
d) El valor del servicio es visible a los clientes
8.- Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la transicin del
servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio?
a) Una opcin de servicio
b) Un paquete de transicin del servicio (STP)
c) Un paquete de diseo del servicio (SDP)
d) Un estatuto del servicio
9.- Cul de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?
a) Tendencias de la infraestructura
b) Patrn de actividad del negocio (PBA)
c) Costo de dar soporte
d) Acuerdos de niveles de servicio (SLA)

10.- Cul de las siguientes opciones es la mejor definicin de un evento?

a) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestin de un elemento de
configuracin (CI) o de servicios de TI
b) Una interrupcin no planificada de un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un
servicio de TI
c) La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
d) Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

11.- Cul es la MEJOR descripcin de un acuerdo de un nivel operacional (OLA)

a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
c) Un documento que describe a un cliente cmo los servicios sern operados en el da a da
d) Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
12.- Cul de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Deming?
a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
13.- Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)
a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna
c) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un proveedor externo
d) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
14- En qu etapa del ciclo de vida del servicio deberan definirse los procesos necesarios para
operar un nuevo servicio?
a) Diseo del servicio: diseo de los procesos
b) Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
c) Transicin del servicio: planificacin y preparacin de la implementacin
d) Operacin del servicio: gestin de operaciones de TI

15.- A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
a) El valor de un servicio
b) Gobierno
c) Costo total de propiedad (TCO)
d) Indicadores claves de desempeo (KPI)

16.- Cul de las siguientes opciones miden las mtricas tecnolgicas?

a) Componentes
b) Procesos
c) Servicios de extremo-a-extremo
d) Satisfaccin de clientes
17.- Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la

mejora continua del servicio?

a) Visualizar una estrategia; Disear la solucin; Transicin a la produccin; Operar la solucin;
Mejorar continuamente
b) Dnde queremos estar? Cmo podemos llegar ah? Cmo comprobamos que llegamos?
Cmo podemos mantener el impulso?
c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar como lograr los resultados,
implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la
solucin.
d) Cul es la visin? Dnde estamos ahora? Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar
ah?, Llegamos? Cmo podemos mantener el impulso?
18.- El diseo de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de las cuatro Ps. Cules son
esas cuatro Ps?
a) Personas, procesos, socios(partners), desempeo (performance)
b) Desempeo(performance), procesos, producto, planes
c) Personas, procesos, productos, socios(partners)
d) Personas, productos, planes, socios(partners)
19.- Cundo se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento sera til hacerlo
2. Despus de que se ha encontrado una solucin temporal
a) Solo 2
b) Solo1
c) Ninguno de los dos
d) Ambos
20.- Cules procesos son los responsables de la revisin peridica de los contratos de soporte?
a) Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicio
b) Gestin de proveedores y gestin de cambios
c) Gestin de la disponibilidad y gestin de niveles de servicio
d) Gestin de proveedores y gestin de la disponibilidad

21.- Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de cambios
2. Gerente de cambios
3. Comit asesor de cambios (CAB)
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de los elementos anteriores?
a) Descripcin de puestos
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas grupos
22.- Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un incidente grave (major
incident)?
a) Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes que se pueda
encontrar una solucin temporal
b) Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo
c) Un incidente registrado por un alto gerente
d) Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el negocio
23.- Cul de las siguientes opciones NO es un propsito u objetivo valido de la gestin de
problemas?
a) Prevenir problemas y los incidentes resultantes
b) Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
c) Establecer el servicio a un usuario
d) Eliminar incidentes recurrentes

24. Cul es la afirmacin CORRECTA del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)
a) El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
b) Entre las funciones del ECAB est la revisin completa de los cambio de emergencia
c) El ECAB ser utilizado para cambio de emergencia cuando puede que no haya tiempo para
llamar a un CAB completo
d) El ECAB ser presidido por el director de TI
25.-EL SLA de multi-nivel es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas NO es
parte de este tipo de SLA?
a) Nivel cliente
b) Nivel servicio
c) Nivel corporativo
d) Nivel configuracin

26.- Cul de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registros de incidentes es
CORRECTA?
a) Incidentes slo pueden ser reportados por los usuarios
b) Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta cualquier interrupcin o
posible interrupcin al servicio normal
c) Todas las llamadas al service desk deben esta registradas como incidentes
d) Incidentes reportados por el personal tcnico deben estar registrados como problemas
27.- Qu proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?
a) Gestin de capacidad
b) Gestin de incidentes
c) Gestin de niveles de servicio
d) Gestin financiera
28.- Cul de las siguientes opciones es un objetivo de la gestin de liberaciones e
implementacin?
a) Estandarizar los mtodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente
todos los cambios
b) Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuracin (CI) se
registran en el sistema de gestin de la configuracin (CMS)
c) Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado
d) Definir y acordar los planes de liberacin e implementacin con los interesados y clientes
29.- En cul de las siguientes opciones se debera fundamentar la estrategia de continuidad de
servicios de TI?
1. Diseo de mtricas del servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Anlisis de impacto al negocio (BIA)
4. Evaluacin de riesgos
a) Slo 1,2 y 4
b) Slo 1,2 y3
c) Slo 2, 3 y 4
d) Slo 1, 3 y 4
30.- Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
a) El sistema de gestin de configuracin es parte de la base de datos de errores conocidos
b) El sistema de gestin del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestin de
configuracin
c) El sistema de gestin de configuracin es parte del sistema de gestin de conocimiento del
servicio
d) El sistema de gestin de configuracin es parte de la base de datos de gestin de la
configuracin

31.- Cul de las siguientes actividades serian ejecutas por la gestin de acceso?
a) Proveer seguridad fsica al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
b) Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros
c) Gestionar el acceso al service desk
d) Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
32.- Qu proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los
componentes de la infraestructura de TI?
a) Gestin de niveles de servicio
b) Gestin de cambios
c) Gestin de incidentes
d) Gestin de activos de servicio y configuracin
33.- Qu proceso est involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cundo el
desempeo cae por debajo de los lmites aceptables?
a) Gestin de activos de servicio y configuracin
b) Gestin de eventos
c) Gestin del catalogo de servicios
d) Gestin de problemas
34.- Qu proceso es responsable de la contratacin y la entrega de los componentes de los
servicios estndar solicitados?
a) Cumplimiento de solicitudes
b) Gestin de portafolio de servicios
c) Service desk
d) Finanzas de TI
35.- Cules de las siguientes actividades de la gestin de la disponibilidad son consideradas
proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema
2. Disear la disponibilidad en una propuesta de solucin
a) Ninguna de los anteriores
b) Ambas
c) Solo 1
d) Solo 2

36.- Cul de las siguientes funciones seria responsable de la gestin de un centro de

procesamiento de datos?
a) Gestin tcnica
b) Service desk
c) Gestin de aplicaciones
d) Gestin de instalaciones
37.- Cul de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidente y solicitudes de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigacin y diagnostico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estndar
a) Todas las anteriores
b) Slo 1,2 y 3
c) Slo 2 y 4
d) Slo 3 y 4
38.- Cul de las siguientes opciones seria la MAS til para ayudar a definir los roles y

responsabilidades en una estructura organizacional?

a) Modelo RACI
b) Modelo de incidentes
c) Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
d) El ciclo Deming
39.- Quin es el responsable de la definicin de mtricas para la gestin de cambio?
a) El dueo del proceso de gestin de cambios
b) El comit asesor de cambios (CAB)
c) El dueo del servicio
d) El gerente de la mejora continua del servicio
40.- Cules reas de la gestin del servicio pueden beneficiarse de la automatizacin?
1. Diseo y modelado
2. Informar
3. Anlisis y reconocimiento de patrones
4. Deteccin y monitoreo
a) Slo 1,2 y3
b) Slo 1, 3 y 4
c) Slo 2, 3 y 4
d) Todos los anteriores

41.- Que es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
42.- Cul de las siguientes opciones NO se definira como parte de un proceso?
a) Roles
b) Entradas y salidas
c) Funciones
d) Mtricas
43.- Con qu nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de negocio en la
misma organizacin?
a) Servicio estratgico
b) Servicio entregado
c) Servicio interno
d) Servicio externo
44.- Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la etapa de operacin del servicio del ciclo de
vida del servicio?
a) Decidir como TI va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
b) Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI
c) Disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y
clientes
45.- Cul de las siguientes opciones es un objetivo de la transicin del servicio?
a) Negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios
b) Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio esperado
c) Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del da a da
d) Planificar y gestionar los ingresos en el catlogo de servicios

46.- De qu es responsable la gestin de proveedores al negociar y acordar?

a) Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
b) Contratos con terceros
c) El portafolio de servicios
d) Acuerdos de nivel operacional(OLAs)
47.- De qu cuestiones se ocupa la poltica y direccin?
a) Gestin de capacidad
b) Gobierno
c) Diseo del servicio
d) Gestin de niveles de servicio
48.- Cul de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-HacerVerificar-Actuar?
a) El ciclo Deming
b) El enfoque de mejora continua del servicio
c) El proceso de mejora de siete pasos
d) El ciclo de vida del servicio
49.- Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios
(DML)
a) Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
b) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de
todos los medios de los elementos de configuracin (CIs)
c) Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
d) Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas
de todo el software y back-ups
50.- Cul de las siguientes opciones comnmente se encuentran en un contrato de soporte a un
servicio de TI?
1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripcin de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
a) Solo 1 y 2
b) Solo 1 y 3
c) Solo 2 y 3
d) Todas las anteriores

51.- La implementacin de la gestin de servicios de ITIL requiere la preparacin y la

planificacin del uso eficaz y eficiente de las cuatro Ps. Cules son esas cuatro Ps?
a) Personas, procesos, socios(partners), desempeo (performance)
b) Desempeo (performance), procesos, productos y problemas
c) Personas, procesos, productos y socios (partners)
d) Personas, productos, perspectiva y socios (partners)
52.- Qu miden las mtricas de servicio?
a) Funciones
b) Madurez y costo
c) El servicio de extremo-a-extremo
d) Disponibilidad de la infraestructura
53.- Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso Dnde queremos
estar? del enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)?
a) Implementar mejoras a servicios y procesos
b) Revisar mediciones y mtricas

c) Crear una lnea base

d) Definir objetivos medibles
54.- Qu requieren los incidentes mayores?
a) Procedimientos separados
b) Menos urgencia
c) Mayor plazo de tiempo
d) Menos documentacin
55.- Cul de los siguientes enunciados es el propsito de la gestin de niveles de servicio?
a) Llevar a cabo las actividades de operacin de servicio, necesarias para dar soporte a los
servicios existentes de TI
b) Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de desempeo de
los servicios
c) Crear y poblar un catlogo de servicio s
d) Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para todos los servicios
existentes de TI

56.- Cul de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema?
a) Biblioteca definitiva de medios (DML)
b) Sistema de gestin de configuracin (CMS)
c) Declaracin de requerimientos (SQR)
d) Procedimientos operativos
57.- Cul de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestin de problemas?
a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes
c) Eliminar incidentes recurrentes
d) Restablecer la operacin normal del servicio lo ms pronto posible
58.- Qu proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes que muestran si los
servicios lograron cumplir con sus objetivos?
a) Mejora continua del servicio
b) Gestin de cambios
c) Gestin de niveles de servicio
d) Gestin de disponibilidad
59.- Cules de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestin de
incidentes?
1. Detectar automticamente los eventos que afectan el servicio
2. Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo ms pronto posible
3. Minimizar los impactos negativos en las operaciones del negocio.
a) Solo 1 y 2
b) Solo 2 y 3
c) Solo 1 y 3
d) Todos los anteriores
60.- Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestin de cambios?
a) Garantizar que se entienda el impacto de los cambios
b) Asegurar que los cambios se registran y evalan
c) Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuracin (CI) se registran en el
sistema de gestin de la configuracin (CMS)

d) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

61.- Cul de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestin del catalogo de

servicios?
a) Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es precisa
b) Asegurar que a los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento
c) Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es consistente con la informacin del
portafolio de servicios
d) Asegurar que todos los servicios en operacin estn registrados en el catlogo de servicios
62.- Cul es la MEJOR descripcin de una solicitud de servicio
a) Una solicitud de un usuario por informacin, asesoramiento por un cambio estndar
b) Todo lo que el cliente quiere y est dispuesto a pagar
c) Cualquier solicitud demanda que haya introducido el usuario a travs de una interfaz de
auto-ayuda basada en web
d) Cualquier solicitud de cambio (RFC), que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el
gerente de cambios sin una reunin del comit asesor de cambios (CAB)
63.- Qu proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
a) Gestin de incidentes
b) Gestin de accesos
c) Gestin de cambios
d) Cumplimiento de solicitudes
64.- Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de una relacin en la gestin de
activos de servicio y configuracin?
a) Describe la topografa del hardware
b) Describe cmo los elementos de configuracin (CI) trabajan juntos para entregar los servicios
c) Define que software debe ser instalado en un determinado dispositivo de hardware
d) Define cmo los nmeros de versiones deben ser utilizados en una liberacin

65.- Cul de los siguientes enunciados es la MEJOR definicin de confiabilidad?

a) La disponibilidad de un servicio o componente
b) El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
c) Cunto tiempo un servicio o elemento de configuracin (CI) puede realizar su funcin sin que
falle
d) Qu tan rpido se puede restablecer un servicio componente a la operacin de su trabajo

66.- cul de las siguientes estructuras organizacionales del service desk est descrita en el libro
operacin del servicio
1. Service desk local
2. Service desk virtual
3. Help desk de TI
4. Sigue el sol (Follow the sun)
a) Solo 1, 2 y 4
b) Solo 2, 3 y 4
c) Solo 1, 3 y 4
d) Solo 1, 2 y 3