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Índice
Página

Revisiones ............................................................................................................................................... IGOM-v

Registro de las revisiones ....................................................................................................... IGOM-v
Fechas de emisión y de revisión en una secuencia numérica del IGOM ..............................IGOM-vi

Introducción ............................................................................................................................................ IGOM-ix

1 Propósito y alcance ................................................................................................................ IGOM-ix
2 Aplicabilidad ............................................................................................................................ IGOM-ix
3 Sistema de numeración del IGOM ..........................................................................................IGOM-ix
4 Revisiones del manual ............................................................................................................ IGOM-x
5 Idiomas del manual ............................................................................................................... IGOM-xiii
6 Convención de escritura ....................................................................................................... IGOM-xiii
7 Formato stándar .................................................................................................................... IGOM-xiv
8 Referencias ........................................................................................................................... IGOM-xiv
9 Descargo de responsabilidad ............................................................................................... IGOM-xiv
10 Agradecimientos .................................................................................................................... IGOM-xv
11 Propuestas de cambios en el IGOM .....................................................................................IGOM-xv
12 Referencias del IGOM ........................................................................................................... IGOM-xv
13 Política de adopción del IGOM .............................................................................................IGOM-xv

Capítulo 1: Asistencia a los pasajeros ................................................................................................. IGOM-1

1.1 Salida de los pasajeros ........................................................................................................... IGOM-1
1.2 Seguridad de los pasajeros ..................................................................................................... IGOM-7
1.3 Llegada de los pasajeros, transferencia y tránsito .................................................................IGOM-9
1.4 Categorías de pasajeros especiales ....................................................................................IGOM-11
1.5 Incidencias con los pasajeros ............................................................................................... IGOM-23

Capítulo 2: Procedimientos de manipulación del equipaje .............................................................IGOM-25

2.1 Equipaje en cabina ............................................................................................................... IGOM-25
2.2 Equipaje facturado ............................................................................................................... IGOM-27
2.3 Seguridad de las maletas ..................................................................................................... IGOM-33
2.4 Clasificación del equipaje ..................................................................................................... IGOM-35
2.5 Preparación del equipaje para la carga ...............................................................................IGOM-37
2.6 Desembarque del equipaje facturado ..................................................................................IGOM-39
2.7 Llegada y transferencia del equipaje ...................................................................................IGOM-40
2.8 Equipajes especiales ............................................................................................................ IGOM-42
2.9 Equipaje incorrectamente manipulado o equipaje no reclamado ........................................IGOM-44
2.10 Anexos de la IATA para equipajes ....................................................................................... IGOM-46

IGOM–iii
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 IGOM

Página
Capítulo 3: Operaciones de seguridad general y servicio de las aeronaves ................................IGOM-47
3.1 Seguridad en rampa para los servicios en tierra .................................................................IGOM-47
3.2 Seguridad durante carga/descarga de combustible .............................................................IGOM-61
3.3 Condiciones meteorológicas adversas .................................................................................IGOM-65
3.4 Señales de manos ................................................................................................................ IGOM-69
3.5 Servicio de aguas residuales e inodoros .............................................................................IGOM-97
3.6 Servicio de agua potable ...................................................................................................... IGOM-99
3.7 Servicio de la cabina del avión ........................................................................................... IGOM-102
3.8 Seguridad durante las operaciones de deshielo y antihielo en el avión ............................IGOM-105

Capítulo 4: Operaciones de escala .................................................................................................. IGOM-107

4.1 Llegada del avión ............................................................................................................... IGOM-107
4.2 Calzos .................................................................................................................................. IGOM-111
4.3 Colocación de conos para el avión ....................................................................................IGOM-117
4.4 Puertas del avión ................................................................................................................ IGOM-122
4.5 Tratamiento del tiempo de servicio del avión .....................................................................IGOM-127
4.6 Salida del vuelo .................................................................................................................. IGOM-152
4.7 Unidad propulsora con tractor sin barra de remolque para tren principal ..........................IGOM-167
4.8 Salida en remoto ................................................................................................................. IGOM-172
4.9 Remolcado del avión .......................................................................................................... IGOM-173

Capítulo 5: Control de carga ............................................................................................................. IGOM-179

5.1 Introducción ......................................................................................................................... IGOM-179
5.2 Principios de control de carga .............................................................................................IGOM-179
5.3 Disposiciones reglamentarias ............................................................................................IGOM-180
5.4 Tareas del control de carga ............................................................................................... IGOM-180
5.5 Responsabilidad de la función del control de carga ..........................................................IGOM-184
5.6 Requisitos de cualificación ................................................................................................. IGOM-184
5.7 Documentación .................................................................................................................... IGOM-185
5.8 Flujo del proceso de control de carga ................................................................................IGOM-186

Capítulo 6: Supervisión de seguridad en la zona de operaciones ...............................................IGOM-189

6.1 Introducción ........................................................................................................................ IGOM-189
6.2 Ámbito de aplicación de la supervisión ...............................................................................IGOM-190
6.3 Requisitos de coordinación/supervisión de tiempo de escala .............................................IGOM-191
6.4 Informe de incidentes, accidentes y cuasicolisiones ...........................................................IGOM-192
6.5 Procedimiento de investigación de seguridad en el lado aire ............................................IGOM-193
6.6 Procedimientos de supervisión ..........................................................................................IGOM-199
6.7 Procedimientos de respuesta de emergencia ....................................................................IGOM-213
6.8 Procedimientos de supervisión con tiempo desfavorable ..................................................IGOM-215

Anexo A: Glosario .............................................................................................................................. IGOM-217

Anexo B: Lista de Abreviaturas ........................................................................................................ IGOM-237

IGOM–iv
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
Introducción
1 Propósito y alcance
El Manual de Operaciones en Tierra (IGOM) de la IATA define los procedimientos de servicios de escala para
las aerolíneas y los agentes con el objetivo de asegurar que las operaciones en tierra son seguras, eficientes
y se llevan a cabo de forma consistente. Los Manuales de mantenimiento del avión (AMM) del fabricante
contienen las instrucciones de mantenimiento necesarias para asegurar el mantenimiento de la
aeronavegabilidad del avión. También proporcionan secciones relativas al servicio que ofrecen información
específica requerida para el servicio del avión en rampa o en los hangares de mantenimiento. Los
procedimientos en los AMM se redactaron teniendo en cuenta los aviones en configuración de mantenimiento
mientras que el IGOM trata con condiciones operativas en rampa. De esa manera, los procedimientos
pueden ser diferentes entre sí.
Los procedimientos del IGOM reflejan las normas mínimas identificadas y acordadas por la industria
aeronáutica.

2 Aplicabilidad
El IGOM los usarán los operadores y los proveedores de asistencia en tierra como un conjunto principal de
procedimientos de operaciones en tierra en el cumplimiento de las funciones de servicios de escala. También
se aplica para el personal que accede al avión para funciones como el catering, limpieza o supervisión, pero
específicamente excluye al personal de mantenimiento de aviones, de servicios de abastecimiento de
combustible y de deshielo. Aunque todos los factores relevantes han sido tenidos en cuenta y estos
procedimientos constituyen las mejores prácticas, podría ser necesaria información adicional:
(a) Cualquier otra instrucción adicional específica de la aerolínea necesaria, especialmente relacionadas con
el avión, el equipo de apoyo en tierra (GSE) o la oferta de los productos de la aerolínea, se presentarán
en el Manual de operaciones en tierra (GOM) de la aerolínea.
(b) En el caso de que una aerolínea o proveedor de servicios en tierra se desviara de un procedimiento
IGOM publicado, dicha variación debe comunicarse entre la aerolínea y el proveedor de servicio en tierra
o viceversa por medio de un canal de comunicación estándar establecido por ambas partes, debiendo
seguirse el proceso descrito en la sección 13.
(c) Si una autoridad reguladora exige procedimientos distintos a los del IGOM, entonces deberán respetarse
estos.

3 Sistema de numeración del IGOM

El IGOM está organizado como sigue:
(a) Introducción
(b) Capítulo 1: Asistencia a los pasajeros
(c) Capítulo 2: Procedimientos de manipulación del equipaje
(d) Capítulo 3: Operaciones de seguridad general y servicio de las aeronaves
(e) Capítulo 4: Operaciones de escala
(f) Capítulo 5: Control de carga
(g) Capítulo 6: Supervisión de seguridad en la zona de operaciones

IGOM–ix
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 IGOM

4 Revisiones del manual

4.1 Política
IATA publica ediciones anuales de este manual para asegurar que el contenido permanece actualizado. El
número de la edición aparece en la cubierta del manual y en el pie de cada una de las páginas. La fecha de
edición y de efectividad de cada edición se indica en el registro de la sección de las revisiones.
Una revisión temporal (TR) puede editarse en las siguientes circunstancias:
(a) Si un cambio en la reglamentación de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) afecta el
contenido del IGOM
(b) Si debe corregirse un procedimiento esencial para la seguridad del contenido del IGOM.
Una TR no se incluye en el cuerpo del IGOM, y está acompañada de instrucciones de aplicabilidad
específicas.

4.2 Símbolos de revisión del manual

 adición de un nuevo elemento
 cambio de un elemento
 cancelación de un elemento
+ Procedimientos esenciales para la seguridad

4.3 Evaluación del riesgo del IGOM

IGOM Risk Assessment
El Grupo Técnico del IGOM (TG) está en proceso de realizar una evaluación de riesgos de las operaciones
de la zona de operación (capítulos 3 y 4) para determinar qué procedimientos del IGOM se consideran
esenciales para la seguridad.
En esta determinación se utilizan la Matriz de evaluación de riesgos y los Niveles de gravedad de la
seguridad, tal como han sido publicados en el Manual de Asistencia aeroportuaria de la IATA (AHM). Los
procedimientos IGOM incluidos en esta zona roja definida como 5A, 5B, 5C, 4A, 4B y 3A fueron identificados
como esenciales para la seguridad.
En el futuro los procedimientos operacionales del IGOM serán revisados y evaluados periódicamente
utilizando la información proporcionada por la industria a través de la Gestión de Datos Globales de la
Aviación (GADM).

Ref. del Procedimiento Índice de Riesgo o amenaza

IGOM riesgo de
seguridad
3.1.2.1 Áreas peligrosas de los 5A Accidente o daños a los equipos y/o aviones, lesiones
motores graves o mortales a los empleados debido a la
explosión del motor
3.1.3.1 Instrucciones generales de 5A Accidente o daños a los equipos o aviones, lesiones
seguridad graves o mortales
3.1.3.2 Requisitos básicos 5A Accidente o daños a los equipos, lesiones graves o
operativos para los GSE mortales
4.5.1 Supervisión del 5C Daños a los aviones, lesiones mortales
tratamiento del tiempo de
servicio del avión
4.5.6 Carga 5C Daños a los aviones, lesiones mortales
4.5.7 Sujeción de las cargas 5C Daños a los aviones, lesiones mortales

IGOM–x
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 Introducción — IGOM

5 Idiomas del manual

El Manual IGOM de la IATA se publica en cinco idiomas: inglés, chino, francés, ruso y español.
El texto en inglés se utiliza como base para las traducciones, y, por lo tanto, si existe alguna diferencia entre
el texto inglés y cualquier otro idioma, prevalece el texto en inglés.

6 Convención de escritura
6.1 General
(a) Puede/no necesita, no necesariamente/no obligatorio: indica que no hay obligación en su realización.
(b) Nota: indica un punto importante sobre el que el usuario del manual necesita ser advertido.
(c) Puede/si es posible/siempre que se pueda: indica que es opcional pero deseable.
(d) Tiene/debe/necesariamente/necesita/se requiere: es obligatorio su cumplimiento.
(e) No tiene/no deberá: indica que algo no está permitido o está prohibido.

6.2 Palabras textuales

Las palabras textuales se usan en este manual para designar:
(a) Las palabras exactas a reproducir durante la comunicación oral.
(b) Las palabras exactas que deben escribirse en los formularios.

6.3 Cursiva
La cursiva se utiliza en este manual para designar lo siguiente:
(a) Los títulos de manuales o documentos.
(b) Las palabras extranjeras que no han sido asimiladas al inglés internacional.
(c) El énfasis del que escribe en ciertas palabras.
(d) Notas.

IGOM–xiii
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 IGOM

7 Formato stándar
7.1 Acciones
Todos los elementos enumerados están representados por la siguiente secuencia.
(a) Elemento
(b) Elemento
1. Elemento auxiliar
2. Elemento auxiliar
(i) Elemento auxiliar secundario
(ii) Elemento auxiliar secundario

7.2 Precaución y peligro

Se representan en cuadros separados como se indica a continuación:

Precaución:
Representa una precaución general.

Peligro:
Representa un peligro para una persona.

8 Referencias
Dentro del IGOM se puede hacer referencias a cualquiera de los siguientes manuales publicados por la IATA:
(a) Manual de Asistencia Aeroportuaria (AHM)
(b) Reglamentación sobre Mercancías Peligrosas (DGR)
(c) Reglamentación para el Transporte de Animales Vivos (LAR)
(d) Manual de la Conferencia para Servicios a Pasajeros (PSCRM)
(e) Reglamentación para la Carga Perecedera (PCR)
(f) Manual de Referencia para los Programas de Auditoría (IRM)
(g) Manual de Seguridad (SeMS)
(h) Manual de Información de Viajes (TIM)
(i) Base de Datos del Manual de Información de Viajes (TIMATIC)
(j) Reglamentación para los elementos unitarios de carga (ULDR)

9 Descargo de responsabilidad
Se ha hecho todo lo posible por referirse a las mejores fuentes disponibles y el Grupo Técnico del IGOM está
compuesto por expertos conocedores de la asistencia en tierra y de la industria aeronáutica. Sin embargo, en
un manual que es aplicable a nivel mundial, es posible que existan procedimientos o instrucciones del IGOM
que no se ajustes con ciertas prácticas o situaciones locales. En estos casos, se impone el sentido común y
la seguridad prevalecerá.

IGOM–xiv
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 Introducción — IGOM

10 Agradecimientos
La IATA quiere agradecer a los miembros del Grupo Técnico del IGOM por el papel vital que han
desempeñado en el desarrollo del IGOM, así como a otros grupos y personas que han dedicado su tiempo y
esfuerzo para ofrecernos comentarios y opiniones.

11 Propuestas de cambios en el IGOM

Aunque se han realizado todos los esfuerzos por asegurar que el IGOM refleja las mejores prácticas
aplicables a la industria a nivel mundial, agradecemos recibir propuestas de cambios. El Grupo Técnico del
IGOM revisará todas las solicitudes.
Para enviar comentarios, por favor rellene el formulario en línea en el siguiente enlace:
www.iata.org/ahmigom-change.

12 Referencias del IGOM

Para facilitar la referencia, se recomienda añadir referencias IGOM a los GOM de las aerolíneas.
Con el fin de completar un análisis de las lagunas entre el GOM de la compañía y el IGOM, se puede utilizar
la Plantilla de análisis de lagunas.
IGOM Gap Analysis Checklist

13 Política de adopción del IGOM

13.1 Información previa
En 2017, el Comité de operaciones (OPC) de la IATA, conocido como Safety, Flight and Ground Operations
Advisory Council (SFGOAC) creó el Ground Operations Group (GOG) como un órgano consultivo sobre
cualquier materia relacionada con la seguridad de las operaciones en tierra y con el objetivo de reducir los
daños y lesiones en tierra y mejorar la eficiencia operacional. Dentro de este mandato, el SFGOAC ha
solicitado al GOG en cooperación con la IATA el desarrollo de un plan de acción para la aceptación global
del IGOM.
El GOG en cooperación con el Grupo Técnico del IGOM ha estado revisado el contenido del IGOM
anualmente para asegurar que los requisitos que contiene se mantengan actualizados, relevantes y que
respondan a las últimas prácticas del sector.
Sin embargo, las partes interesadas en las operaciones en tierra han reconocido que las soluciones de
seguridad operacional industrial deben implementarse en forma de requisitos basados en el rendimiento que
se centren en resultados deseados cuantificables, en lugar de procesos, técnicas o procedimientos
prescriptivos. Y por ello, GOG ha identificado la necesidad de que ciertas organizaciones se desvíen de los
requisitos del IGOM para ajustarse a las necesidades, políticas y requisitos operativos específicos de las
empresas, al tiempo que se reducen los riesgos de seguridad.
En noviembre de 2018 GOG, el IOSA Oversight Council (IOC) y el ISAGO Oversight Council (GOC) han
apoyado la política de adopción del IGOM.

IGOM–xv
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 IGOM

13.2 Política de adopción del IGOM

Un operador/proveedor de servicios en tierra debe llevar a cabo un análisis de discrepancias entre su GOM y
el IGOM para asegurarse de que existe un conjunto completo de procedimientos para las operaciones
aplicables.
El operador deberá mantener una lista de variaciones, si las hubiera, con el objetivo de:
(a) Comunicarse con los proveedores (según sea aplicable); y
(b) Gestionar la relación con el proveedor y medir el rendimiento.
El proveedor deberá mantener una lista de variaciones, si las hubiera, con el objetivo de:
(a) Comunicarse con el operador (según sea aplicable); y
(b) Gestionar la relación con las respectivas aerolíneas cliente; y
(c) Conocer las variaciones operativas/regulatorias locales impuestas por las respectivas autoridades.
Si se identifica una variación de un procedimiento «esencial de seguridad» del IGOM, el operador/proveedor
deberá revisar, evaluar y aceptar en referencia al riesgo dicha variación según sus propias especificaciones
SMS.
Para obtener más información acerca de la política de adopción del IGOM, se dispone de dos vídeos
explicativos en línea, para ello visite:
https://youtu.be/wMyeukhqis4
https://youtu.be/5RW_78SDSxs

IGOM–xvi
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 Introducción — IGOM

13.3 Flujo del proceso de implementación del IGOM

IGOM–xvii
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
Capítulo 1: Asistencia a los pasajeros
1.1 Salida de los pasajeros
1.1.1 Actividades previas a la salida del vuelo
1.1.1.1 Mostradores de venta de billetes
Si el mostrador de venta de billetes se encuentra en el aeropuerto, muestre versiones electrónicas o
impresas de:
(a) Rótulos de la compañía operadora
(b) Carteles de mercancías peligrosas

1.1.1.2 Preparación de los pasajeros previa al vuelo

Antes de la apertura de la web o del mostrador de facturación en el aeropuerto prepare la facturación de los
vuelos de acuerdo con los procedimientos de la aerolínea, y verifique que toda la información necesaria ha
sido transferida al sistema de facturación correctamente.
(a) Revise el estado de las reservas.
(b) Para los vuelos de código compartido con acuerdo de reserva de espacio activo, compruebe la
asignación y asegúrese que se realiza el bloqueo de asientos de acuerdo con las garantías dadas al
asociado.
(c) Revise la versión de la cortina si procede.
(d) Compruebe que la Lista de nombres de pasajeros (PNL) y la Lista de pasajeros añadidos o eliminados
(ADL) se han transmitido correctamente y que el estado de las reservas coincide.
(e) Bloquee asientos para agentes de seguridad, tripulantes, por motivos de limitaciones de peso y centrado,
y si hay asientos fuera de servicio.
(f) Confirme que el plan de asientos está de acuerdo al tipo de avión y versión reales.
(g) Revise las observaciones del vuelo, si procede.
(h) Registre el estado del pasajero en el Registro de los nombres de los pasajeros (PNR), si procede.
(i) Revise la hora de embarque, la hora de salida y la puerta. Informe al personal sobre las razones de
cualquier retraso.
(j) Aplique las restricciones de carga, si existen.
(k) Revise la lista de pasajeros para atender a los pasajeros especiales (p. ej., asistencia con sillas de
ruedas (WCH), menores no acompañados (UM), etc.) y preasigne asiento según los procedimientos de la
aerolínea operadora y tipo de avión.
(l) Si no están reservados con anterioridad, prepare asientos para familias que viajan con bebés o niños,
según los procedimientos de la aerolínea operadora. Verifique el número de bebés con reserva y solicite
chalecos salvavidas adicionales si fuera necesario.
(m) Donde se aplique la elección libre de asientos, informe a la tripulación y a los pasajeros y asegúrese que
los pasajeros especiales tienen los asientos adecuados.
(n) Asegúrese que el estado del vuelo está abierto para la facturación en la web, si procede.
(o) La facturación se abre una vez realizada la preparación previa del vuelo.

1.1.2 Requisitos de los mostradores de facturación

Antes de abrir los mostradores de facturación:
(a) Encienda y compruebe el funcionamiento de los equipos.
(b) Compruebe que las básculas funcionan y están calibradas.

IGOM–1
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional
 IGOM — Capítulo 1

(c) Verifique la disponibilidad de tarjetas de embarque e impresoras de etiquetas de equipajes de

conformidad con los procedimientos de la aerolínea operadora.
(d) Asegure una cantidad adecuada de cualquiera de las etiquetas exigidas por la aerolínea operadora.
(e) Muestre la señalización exigida por la aerolínea operadora, tanto electrónica como impresa.
(f) Asegúrese que los carteles de mercancías peligrosas (Artículos restringidos a bordo) están situados
correctamente en la zona de facturación, así como en las oficinas de ventas de billetes, áreas para
depósito de equipaje, zonas de autofacturación y mostradores de tránsito.
(g) Prepare las cintas para las colas de facturación, gálibos, medidores de maletas, alzadores etc. de
conformidad con los procedimientos de la aerolínea operadora.

1.1.3 Facturación de los pasajeros

1.1.3.1 General
La facturación es la secuencia completa de los pasos que engloba el registro de los pasajeros y su equipaje
en un Sistema de control de salidas (DCS) o sistema manual, el etiquetado de las maletas y la emisión de
una o más tarjetas de embarque. Todos los pasajeros deben disponer de su tarjeta de embarque con su
nombre, ya sea en papel o en tarjeta electrónica.

1.1.3.2 Horas límites de facturación

Aplique los horarios límites de facturación según los procedimientos de la aerolínea operadora, respetando
los derechos de los pasajeros y los requisitos de salida puntual.

1.1.3.3 Compañía aérea operadora, compañía de comercialización y arrendamiento

con tripulación
Si la compañía aérea operadora es distinta a la que aparece en el billete del pasajero, esto se le debe
notificar a más tardar en el momento de la facturación.

1.1.3.4 Tipos de facturación

1.1.3.4.1 General
La facturación se podrá realizar en los mostradores de facturación, vía autoservicio con máquinas de
autofacturación o través del sitio web, móvil o SMS, usando un DCS.

1.1.3.4.2 Facturación manual

Cuando no dispone de un DCS, aplique los procedimientos de facturación manual establecidos.

1.1.3.4.3 Facturación directa

Realice la facturación directa (”through check-in”) siempre que sea posible y siempre que exista un acuerdo
entre compañías. Los documentos del viaje se comprobarán para todos los tramos del viaje.

1.1.3.4.4 Facturación de vuelta

La facturación del vuelo de vuelta se permite si el vuelo está abierto, según el procedimiento de la aerolínea
operadora.

1.1.3.4.5 Autofacturación
La facturación a través de web/móvil/kiosko puede utilizarse si se cumplen las siguientes condiciones:
(a) El pasajero dispone de un billete electrónico.
(b) El pasajero sale desde un aeropuerto donde la aerolínea operadora o la empresa de servicios en tierra
utiliza el DCS.
(c) El pasajero cumple con cualquier otro criterio establecido por la aerolínea operadora.

IGOM–2
Datos de carácter ilustrativo: No para uso operacional