CAPÍTULO 2 • El mundo de las organizaciones: globalización, tecnología, diversidad y ética 23

CAPÍTULO 2

EL MUNDO DE LAS
ORGANIZACIONES:
GLOBALIZACIÓN, TECNOLOGÍA,
DIVERSIDAD Y ÉTICA

Objetivos de aprendizaje
● Definir las organizaciones y sus características básicas.
● Describir la sociedad de organizaciones.
● Explicar las organizaciones como sistemas abiertos en una sociedad globalizada.
● Identificar los grupos de interés de la organización y su papel en el éxito de ésta.
● Mostrar la influencia de la globalización, la tecnología, la diversidad y la ética en las
organizaciones.
● Explicar la responsabilidad social de las organizaciones.
● Señalar los principales factores que moldearán a las organizaciones del futuro.

● CASO DE APOYO

LA DEPENDENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Pedro Almeida es un ciudadano común, y como tal vive co y recoge a su mujer en casa. Toma la carretera, donde
dentro de organizaciones y convive con ellas. Desde hace paga peaje a la empresa concesionaria, y van al centro
muchos años trabaja de tiempo completo en Gama, S. A. comercial, dejan el auto en el estacionamiento, cenan en
como gerente de ventas y es responsable de los contactos otro restaurante y ven una película en el cine. Al regresar
de la empresa con sus clientes en América Latina. Todos a casa, pasan nuevamente por la carretera, donde vuelve
los días come con sus colegas en un conocido restauran- a pagar peaje. La jornada de Pedro muestra su estrecha
te. Al final de la jornada, Pedro sale en un automóvil de la dependencia con varias organizaciones, sin que él tenga
empresa, pasa por la farmacia, donde compra medicina plena conciencia de ello. Explique los papeles que Pedro
para el estrés, llena el tanque de gasolina de su automóvil, desempeña en cada organización y sus distintas relacio-
pasa por el banco para retirar dinero del cajero automáti- nes con ellas. ●

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 240 PARTE II • Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO

La regresión, que consiste en volver a un compor-

● CASO DE APOYO
tamiento infantil, es otra reacción común entre las per-
sonas frustradas. Por ejemplo, alguien extravertido se ISABEL VALERA
puede volver introvertido cuando sufre una frustración
¿Cómo maneja Isabel Valera a su equipo? Es dura: con-
y repetir conductas que tuvo en el pasado ante circuns-
serva la disciplina, concentra los esfuerzos en prioridades,
tancias similares.
obtiene de sus colaboradores rendimiento inmediato y
Así, la evasión, la agresión y la regresión son ejem-
productividad a largo plazo, mantiene los gastos de su
plos de comportamientos defensivos que se derivan de
división dentro del presupuesto, pero al mismo tiempo
la incapacidad de satisfacer ciertas necesidades. Son ac- es blanda, porque alienta a las personas, reconoce sus
titudes personales que los gerentes deben afrontar con méritos, incentiva la creatividad, desata nudos y derriba
tacto e inteligencia. barreras; considera que cada investigador es el centro
El modelo de la figura 9.2 se puede enriquecer con del universo y, además, abriga al equipo entero bajo sus
muchos otros factores individuales, como el esfuerzo y alas. En medio de estas aparentes contradicciones y pa-
las habilidades, para comprender mejor el proceso de radojas, de un verdadero estira y afloja, Isabel consigue
motivación. El esfuerzo es la energía que la persona utili- el equilibrio ideal para la feliz unión de orden y progreso,
za para desempeñar su trabajo. La habilidad incluye las individuos y equipo, su división y la organización entera,
aptitudes de la persona, como la inteligencia y la destre- el mantenimiento de la marca y la renovación de la línea

za. Si una persona no tiene habilidad o capacidad para de productos. Isabel es capaz de lograr estos objetivos en
forma equilibrada. ●
analizar un problema, es casi seguro que no se esforzará
mucho para resolverlo.10 Estos factores internos del indi-
viduo son importantes en el proceso de motivación.
Las variables de la organización, como el diseño de Teorías de la motivación
las tareas, la amplitud del control, el estilo de liderazgo,
la afiliación a un grupo y la tecnología también influ- Existen muchas teorías e investigaciones sobre la moti-
yen en la motivación y en el desempeño de las personas. vación desde diferentes perspectivas: el tema es suma-
Son aspectos del contexto laboral que deben tomarse en mente complejo. Sabemos que cada persona se siente
cuenta en el proceso motivacional. atraída por un conjunto de metas. Si la organización
Otra variable importante es la satisfacción, es decir, la pretende prever el comportamiento con cierta exactitud,
realización personal en varias actividades y recompen- es preciso que sepa algo sobre ese conjunto de metas
sas. El término satisfacción se usa para analizar los resul- y sobre lo que hará cada persona para alcanzarlas a su
tados que ha obtenido la persona.11 Es una consecuencia manera. Podemos clasificar las teorías de la motivación
de las recompensas y las sanciones ligadas al desempe- en tres grupos: las teorías del contenido (que se refie-
ño. La persona puede estar satisfecha o insatisfecha con ren a los factores internos de la persona y a la manera
su comportamiento, con su desempeño y con las reglas en que éstos activan, dirigen, sustentan o paralizan su
para conseguir recompensas. A pesar de que la motiva- comportamiento, o sea, las necesidades específicas que
ción y la satisfacción son conceptos relacionados, no son motivan a las personas), las teorías del proceso (que des-
sinónimos. La motivación se refiere al comportamiento criben y analizan la serie de pasos que activan, dirigen,
que busca alcanzar metas o incentivos. La satisfacción se mantienen o paralizan el comportamiento) y las teorías
deriva del éxito alcanzado en el proceso de motivación. del refuerzo (que se basan en las consecuencias de un
Si combinamos los conceptos del modelo simplifica- comportamiento exitoso o fallido).
do, las variables individuales y las de la organización, Empecemos por las principales teorías que se basan
la satisfacción y los conceptos psicológicos correspon- en el contenido de la motivación. Éstas parten del prin-
dientes, podremos desarrollar un modelo integral del cipio de que los motivos del comportamiento humano
proceso de motivación, como muestra la figura 9.3. residen en el individuo. La motivación para actuar pro-

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 CAPÍTULO 9 • Motivación 241

Variables
individuales

Personalidad
Habilidad
Esfuerzo, Esfuerzo
etcétera Necesidades Decisión de aplicado Satisfacción
y carencias investigar (impulso) con:
Recompensas
Desempeño • el trabajo
Fisiológicas Experiencia Habilidad (incentivos
individual • el salario
Psicológicas Importancia Hereditaria y sanciones)
• los ascensos
Sociológicas Posibilidad Aprendida
Variables de la • los compañeros
de éxito
organización • los gerentes

Estructura
Diseño de las
tareas
Cultura
Liderazgo
Pertenencia
al grupo,
etcétera

Realimentación

Figura 9.3 Modelo integral para explicar el proceso de motivación.

viene de las fuerzas internas de cada persona, las cuales estrechamente relacionadas con la supervivencia del
la hacen única. individuo.
3. Las necesidades sociales son las de amistad, partici-
pación, pertenencia a grupos, amor y afecto. Están re-
Pirámide de necesidades de Maslow
lacionadas con la vida del individuo en sociedad con
La teoría de la motivación de Maslow está basada en la otras personas y con el deseo de dar y recibir afecto.
llamada pirámide de las necesidades, es decir, las ne- 4. Las necesidades de estima son las relacionadas con la
cesidades se pueden jerarquizar o clasificar por orden forma en que una persona se percibe y evalúa, como
de importancia y de influencia en el comportamiento la autoestima, el amor propio y la confianza en uno
humano.12 mismo.
Abraham Maslow identificó las siguientes necesida- 5. Las necesidades de autorrealización son las más eleva-
des: das del ser humano y lo llevan a realizarse mediante
el desarrollo de sus aptitudes y capacidades. Son las
1. Las necesidades fisiológicas son las de alimentación, ha- necesidades humanas que se encuentran en la parte
bitación y protección contra el dolor o el sufrimiento. más alta de la pirámide y reflejan el esfuerzo de ca-
También se les llama necesidades biológicas y exigen da persona por alcanzar su potencial y desarrollarse
satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la su- continuamente a lo largo de la vida.
pervivencia del individuo.
2. Las necesidades de seguridad son las de estar libre de En resumen, existen dos clases de necesidades, las
peligros (reales o imaginarios) y estar protegido con- de orden inferior o primarias, como las fisiológicas y las
tra amenazas del entorno externo. También están de seguridad, las cuales son satisfechas de forma exter-

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 242 PARTE II • Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO

Clasificación de las teorías Teorías de la motivación

• Maslow: Teoría de la pirámide de necesidades

Teorías • Alderfer: Teoría ERC
de contenido • Herzberg: Teoría de los dos factores
• McClelland: Teoría de las necesidades adquiridas

• Adams: Teoría de la equidad

Teorías • Locke: Teoría de la definición de objetivos
del proceso • Vroom: Teoría de las expectativas
• Porter y Lawler: Desempeño, satisfacción

Teorías
• Teoría del refuerzo
del refuerzo

Figura 9.4 Clasificación de las teorías de la motivación.

na (por medio de la remuneración, la permanencia en carencias. Las necesidades fisiológicas y las de segu-
el empleo y las condiciones de trabajo) y las de orden ridad son necesidades básicas para la conservación y
superior o secundarias, como las necesidades sociales, supervivencia del individuo.
de estima y de realización personal, que el individuo 4. A medida que la persona va controlando sus necesi-
satisface en su interior. dades primarias por medio del aprendizaje, surgen
La figura 9.5 muestra la jerarquía de las necesi- gradualmente las necesidades secundarias.
dades. 5. El comportamiento del individuo está sujeto a la in-
La teoría de Maslow se basa en los siguientes argu- fluencia de un gran número de necesidades concomi-
mentos:13 tantes que se incorporan a la jerarquía.
6. No obstante, mientras una necesidad de orden infe-
1. Las necesidades que no han sido satisfechas influ- rior no esté satisfecha, se volverá imperativa y do-
yen en el comportamiento y lo dirigen hacia metas u minará el comportamiento hasta quedar parcial o
objetivos individuales. Una necesidad satisfecha no totalmente satisfecha. Las privaciones harán que un
motiva el comportamiento. individuo use sus energías para satisfacer sus necesi-
2. Cada persona nace con cierto bagaje de necesidades dades básicas antes que ocuparse de las necesidades
fisiológicas, las cuales son innatas o hereditarias. Al de orden más elevado.
principio, su comportamiento estará exclusivamente 7. Las necesidades básicas (hambre, sed, sueño) se rigen
dirigido a la satisfacción cíclica de esas necesidades, por un proceso de motivación más rápido, mientras
como el hambre, la sed, el sueño, la actividad, el sexo, que las más elevadas requieren de un ciclo mucho
etcétera. más largo.
3. A partir de cierta edad, cada persona emprende un 8. La teoría de Maslow parte de la premisa de que las
largo camino de aprendizaje de nuevas pautas de ne- personas tienen la necesidad de crecer y desarrollar-
cesidades. Surgen las necesidades de seguridad, que se, pero este supuesto no es válido para todos los in-
implican protegerse del peligro, las amenazas y las dividuos.

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 CAPÍTULO 9 • Motivación 243

Satisfacción fuera Satisfacción

del trabajo en el trabajo

• Trabajo desafiante
• Educación • Diversidad
• Crecimiento personal • Autonomía
• Pasatiempos • Crecimiento personal
Autorrea- • Participación en las
• Religión
lización decisiones

• Aprobación de la
familia • Reconocimiento
• Aprobación de los • Responsabilidad
Estima • Orgullo
amigos
• Reconocimiento de la • Ascensos
comunidad
• Amistad de los
• Familia
compañeros
• Amigos
Sociales • Integración con los clientes
• Grupos sociales
• Jefes amigables
• Comunidad
• Camaradería

• Autonomía
• Libertad • Trabajo seguro
• Protección contra la Seguridad • Permanencia en el empleo
violencia • Protección
• Abrigo

• Remuneración y
• Comida
prestaciones
• Agua Necesidades fisiológicas • Horario de trabajo
• Sexo
• Intervalos de descanso
• Sueño y reposo
• Comodidad física

Figura 9.5 La pirámide de las necesidades humanas de Maslow y sus implicaciones.14

Esta teoría, aunque genérica y estandarizada, es un Incluyen las necesidades fisiológicas y las de seguri-
modelo útil para analizar el comportamiento individual dad de Maslow.
como parte del CO porque es sencilla y fácil de entender, 2. Las necesidades de relaciones se refieren al deseo de in-
y también por su lógica intuitiva. Sin embargo, investi- teracción con otras personas, es decir, a las relaciones
gaciones posteriores han cuestionado la escala de jerar- sociales. Incluyen las categorías sociales y los com-
quías de Maslow.15 ponentes externos de las necesidades de estima de
Maslow.
Teoría ERC 3. Las necesidades de crecimiento se refieren al desarrollo
Alderfer trabajó con la pirámide de Maslow, pero la del potencial humano y al deseo de crecimiento per-
ajustó por medio de la investigación empírica16 y la re- sonal. Incluyen los componentes intrínsecos de la ne-
sumió en necesidades de existencia, de relaciones y de cesidad de estima de Maslow, así como la necesidad
crecimiento, de ahí el nombre de teoría ERC.17 de autorrealización.

1. Las necesidades de existencia se refieren al bienestar fí- Existen algunas diferencias entre los planteamientos
sico: la existencia, la preservación y la supervivencia. de Maslow y Alderfer:18

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 244 PARTE II • Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO

Autorrealización

• Crecimiento
• Desarrollo
Autoestima • Éxito personal

• Estatus
• Prestigio
• Reconocimiento
• Respeto por uno
Sociales
mismo
• Confianza en uno
• Amistad mismo
• Amor
• Pertenencia a un
Seguridad grupo
• Actividad social
• Afecto
• Protección
• Abrigo
• Ausencia de
Fisiológicas peligro

• Hambre
• Sed
• Sueño
• Reposo

Figura 9.6 Jerarquía de las necesidades vistas desde otro ángulo.19

1. Alderfer reemplazó las cinco necesidades básicas de satisfacer una de orden inferior. Si la persona no ha
Maslow por tres. satisfecho su necesidad de relaciones, puede tratar
2. Más de una necesidad puede estar activa al mismo de ganar más dinero o mejorar su ambiente de tra-
tiempo. Una persona puede buscar crecimiento, bajo. Esto se relaciona con la relación frustración-re-
preservar su existencia y relacionarse, en cualquier gresión, es decir, la frustración puede provocar una
orden, y todas esas necesidades pueden actuar en regresión a niveles más bajos y estimular una nece-
forma simultánea. sidad de orden inferior. Muchas personas comen en
3. Si una necesidad de orden más alto es reprimida, el exceso cuando se sienten ansiosas o frustradas en
deseo de satisfacer otra de orden más bajo aumen- cuanto a sus necesidades de orden más elevado.
tará.
4. A diferencia de la pirámide de necesidades de Mas- Teoría de los dos factores
low, que muestra etapas consecutivas, la teoría ERC de Herzberg
no se basa en una jerarquía rígida en la cual el indi-
Según Herzberg, la motivación de las personas para el
viduo deba satisfacer una necesidad básica de orden
trabajo depende de dos factores íntimamente relaciona-
inferior antes de concentrarse en una de orden supe-
dos:20
rior.
5. Según la teoría ERC, cuando una necesidad de orden 1. Los factores higiénicos son las condiciones de trabajo
más alto no ha sido satisfecha, aumenta el deseo de que rodean a la persona. Incluyen las instalaciones

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 CAPÍTULO 9 • Motivación 245

y el ambiente y engloban las condiciones físicas, el • Relaciones con el gerente

salario y las prestaciones sociales, las políticas de • Relaciones con los colegas y camaradería
la organización, el estilo de liderazgo, el clima la- • Políticas de la organización
boral, las relaciones entre la dirección y los emplea-
dos, los reglamentos internos, las oportunidades de Los factores higiénicos están relacionados con facto-
crecimiento, la relación con los colegas, etc. Son el res externos al individuo y con sus necesidades pri-
contexto del trabajo. En la práctica, son los factores marias.
utilizados tradicionalmente por las organizaciones 2. Los factores motivacionales se refieren al perfil del
para motivar a las personas. No obstante, los factores puesto y a las actividades relacionadas con él. Produ-
higiénicos tienen una capacidad limitada para influir cen una satisfacción duradera y aumentan la pro-
en la gente. La expresión “higiene” refleja un carác- ductividad a niveles de excelencia. Cuando los fac-
ter preventivo y profiláctico. Cuando estos factores tores motivacionales son óptimos elevan sustancial-
son excelentes sólo evitan la insatisfacción, pues su mente la satisfacción de las personas y cuando son
influencia en el comportamiento no consigue elevar precarios acaban con ella. Los factores de satisfacción
en forma sustancial ni duradera la satisfacción de las son:
personas. Sin embargo, cuando son precarios provo-
• Uso pleno de las habilidades personales
can insatisfacción. Por ello los llamados factores de
• Libertad para decidir cómo ejecutar el trabajo
insatisfacción incluyen:
• Responsabilidad total por el trabajo
• Salario percibido • Definición de metas y objetivos relacionados con
• Prestaciones sociales percibidas el trabajo
• Condiciones físicas de trabajo y comodidad • Autoevaluación del desempeño

Factores higiénicos Factores motivacionales

Su existencia aumenta la
Son extrínsecos o ambientales:
satisfacción en el trabajo
• Políticas de la organización

• Salario

• Prestaciones

• Condiciones de trabajo

• Estilo de supervisión

• Relaciones interpersonales Factores motivacionales

• Estatus Son intrínsecos:

• Seguridad en el trabajo • Realización personal

• Reconocimiento

• Responsabilidad

• El trabajo en sí

• Crecimiento personal
Factores higiénicos
• Avance en la carrera
Su existencia evita la
insatisfacción en el trabajo

Figura 9.7 El efecto de los factores higiénicos y los motivacionales.

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 246 PARTE II • Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO

Cuando son precarios Cuando son excelentes

Ausencia de satisfacción Factores motivacionales Mayor satisfacción

Mayor insatisfacción Factores higiénicos Ausencia de insatisfacción

Figura 9.8 Los factores que producen satisfacción o insatisfacción.

Los factores motivacionales son las condiciones in- con determinadas normas. Algunas personas tienen
ternas del individuo que conducen a sentimientos de una inclinación natural por el éxito y buscan la reali-
satisfacción y realización personales. Están relacio- zación personal, más que la recompensa por el éxito
nados con las necesidades secundarias. en sí. Los grandes triunfadores se diferencian por su
deseo de hacer mejor las cosas. Buscan situaciones en
Herzberg llegó a la conclusión de que los factores las que puedan asumir la responsabilidad de encon-
responsables de la satisfacción profesional son distintos trar soluciones para sus problemas. Sin embargo, no
de los que causan la insatisfacción y están totalmente son jugadores ni les gusta ganar por suerte. Evitan las
desligados de ellos. En su opinión, lo opuesto de la satis- tareas que son demasiado fáciles o difíciles.
facción no es la insatisfacción, sino la ausencia de satis- 2. La necesidad de poder (need for power) es el impulso
facción. De igual manera, lo opuesto de la insatisfacción que lleva a controlar a otras personas o influir en
no es la satisfacción, sino la ausencia de insatisfacción. ellas, a conseguir que adquieran un comportamien-
Cada uno de los dos factores tiene una dimensión pro- to que no tendrían de forma natural. Es el deseo
pia, como muestra la figura 9.8. de producir un efecto, de estar al mando. Las perso-
Como muestra la figura 9.9, los planteamientos de nas que tienen esta necesidad prefieren situaciones
Maslow y Herzberg coinciden en algunos puntos, lo que competitivas y de estatus y suelen preocuparse más
ofrece una perspectiva más amplia y positiva sobre la por el prestigio y la influencia que por el desempeño
motivación humana para el trabajo. eficaz.
3. La necesidad de afiliación (need for affiliation) es la incli-
Teoría de las necesidades nación hacia las relaciones interpersonales cercanas
adquiridas de McClelland y amigables, el deseo de ser amado y aceptado por
los demás. Las personas que tienen esta necesidad
Esta teoría también se concentra en el contenido.21 Sos- buscan la amistad, prefieren situaciones de coopera-
tiene que la dinámica del comportamiento humano par- ción en lugar de aquellas de competencia y desean
te de tres motivos o necesidades básicas: relaciones que impliquen comprensión recíproca.

1. La necesidad de realización (need for achievement) es la Estas tres necesidades son aprendidas y adquiridas
necesidad de éxito competitivo, búsqueda de la ex- a lo largo de la vida como resultado de las experiencias
celencia, lucha por el éxito y realización en relación de cada persona. Como las necesidades son aprendidas,

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