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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE

GESTIÓN DESARROLLO TRABAJO EJE2

Israel Arnulfo Villamuez Ramos

ANDREA ESPERANZA LEGUIZAMÓN RODRÍGUEZ

Docente.

Fundación Universitaria de Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras
Programa Administración de Empresas Virtual
Curso: Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión
01/11/2021
 2

1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................3
2. DEFINICIÓN Y ENFOQUE DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.................................4
2.1 Definición:...................................................................................................................................4
2.2 Enfoques objetivos Estratégicos................................................................................................4
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:....................................................................4
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes y Consumidores..............................................4
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos..........................................................4
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento...........................................4
3. MAPA ESTRATÉGICO...........................................................................................................5
4. DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y DILIGENCIAMIENTO
DEL MANUAL DE INDICADORES......................................................................................6
4.1 Perspectiva Financiera...............................................................................................................6
4.1.1Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad..........................................................................6
4.1.2Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas..........................................................7
4.1.3Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales.....................................................10
4.2 Perspectiva Clientes Y Consumidores....................................................................................12
4.2.1Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario.............................................12
4.2.2Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad..................................................13
4.2.3Estrategia No.3: Mejorar La Asesoría Técnica Para Los Productos Vendidos.......................15
4.3 Perspectiva procesos internos..................................................................................................16
4.3.1Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor............................................16
4.3.2Estrategia No. 2: Gestionar y optimizar los procesos.............................................................17
4.3.3Estrategia No 3. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos............................................19
4.3.4Estrategia No 4. Mejorar la comunicación con los clientes....................................................20
4.4 Perspectiva aprendizaje y crecimiento....................................................................................21
4.4.1Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:.....................................21
4.4.2Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores:................................................23
5. CONCLUSIONES...................................................................................................................26
6. BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................................27
 1. INTRODUCCIÓN

Los objetivos estratégicos deben abordar las perspectivas principales las cuales son financieras,
clientes, procesos internos y formación y crecimiento, pues según Lopez (2019) , el BSC ayuda a
convertir la visión de la empresa en acción a través de una serie de indicadores agrupados en
cuatro perspectivas que permiten visualizar el negocio como un todo para así balancear de forma
integral y estratégica el progreso de la organización.
En el presente trabajo abordaremos la importancia de la aplicación de los objetivos estratégicos
de una empresa, abordando las cuatro perspectivas que se manejan en el Cuadro de Mando
Integral (CMI) o Balanced Scored Card (BSC), lo cual la convierte junto a la misión y la visión
en el norte que la empresa debe apuntar para seguir creciendo tanto a nivel externo como a nivel
interno.
 2. DEFINICIÓN Y ENFOQUE DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.

2.1 Definición:

Los objetivos estratégicos son los fines o metas desarrollados a nivel estratégico y que la
organización pretende lograr en un periodo determinado de tiempo. ... Los objetivos estratégicos
deben ser, principalmente, claros, coherentes, medibles y alcanzables.

2.2 Enfoques objetivos Estratégicos.

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:

 Incrementar la rentabilidad.
 Incrementar el valor a los accionistas
 Incursionas en mercados internacionales

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes y Consumidores

 Cumplir y superar estándares de calidad

 Cultura organizacional orientada hacia el usuario
 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos

 Gestionar y optimizar los procesos

 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos
 Innovación a través de la generación de valor
 Mejorar la comunicación con los clientes

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

 Mejorar las competencias de los colaboradores

 Implementar TIC en los puestos de trabajo
 8

3. MAPA ESTRATÉGICO

Ilustración 1 Mapa Estratégico

Fuente: https://www.researchgate.net/figure/Figura-3-Mapa-estrategico-de-una-empresa-del-sector-de-la-distribucion_fig2_267552633
 6

4. DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y

DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL DE INDICADORES

4.1 Perspectiva Financiera

Desde la perspectiva financiera se han planteado tres objetivos de carácter estratégico los

cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión de

la misma; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que

conlleven a un incremento constante de la rentabilidad que genera la empresa fruto de su labor, lo

cual afectara directamente el incremento respecto al valor que perciban nuestros accionistas por

sobre el valor actual de sus acciones; buscando siempre ampliar nuestros horizontes por medio de la

incursión en mercados internacionales que finalmente fortalezcan nuestra presencia en el mercado y

se traduzcan en un incremento notable de la rentabilidad con respecto a los años anteriores.

4.1.1 Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad

Para medir la rentabilidad de una empresa se ha decidido realizar su cálculo por medio de

los siguientes indicadores:

 Utilidad Neta
 Rentabilidad Neta Sobre la Inversión

N Indicador Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

 7

o. es ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Financiera Estrategia No.1 a. Creciente a. Permane a. Eficienci a. Estratégi
Incrementar la Rentabilidad b. Decrecien nte a co
te b. Tempor b. Eficacia b. Táctico
al c. Efectivid c. Operativ
ad o
Utilidad Neta=
Utilid
1 ad Total Ingresos - A A B A
Net (Total Gastos +
a Total Costos
+ Impuestos)
Rentabilid Rentabilidad Neta=
ad Neta
2 Sobre la A A A A
Utilidad Neta *
Inversión 100% Capital
Invertido
Tabla 1 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte
1 Fuente: Propia

Nivel Umbral Umbral Meta Descripci

aplicaci Sub inf. ón
ón
a. Estratégico Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo
b. Táctico superior inferior r y resultados esperados del
c. Operativo del del espera indicador.
indicador indicado do
r
Se espera que la utilidad final del
A $100.000.0 $65.000.0 $80.000.0 año 2018, luego de haber realizado
00 00 00 la formula aquí indicada, llegue a
un valor mínimo de COP $80
´000.000
El objetivo de este indicador es
A 60% 39% 48% calcular la rentabilidad neta que
finalmente dejaran las inversiones
realizadas por la empresa al final
del año 2018.
Tabla 2 Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte
2 Fuente: Propia
4.1.2 Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas

A fin de facilitar la medición con respecto al Incremento del Valor generado a los
 8

Accionistas se determinó fijar como indicador principal el cálculo del Valor Económico Agregado

(EVA) y como para sacar este, se necesita determinar otros indicadores que a su vez requieren de
otras variables, se determinó fijar un total de cuatro de indicadores, donde tres de ellos lograran

determinar el indicador principal como lo es en este caso el indicador EVA (Valor Económico

Agregado); así:

 Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)

 Activo Neto Financiado (ANF)

 Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)

 Valor Económico Agregado (EVA)

Antes de continuar es indispensable que tengamos en cuenta que la fórmula para lograr

conseguir el resultado del indicador CPPC (Costo Promedio Ponderado de Capital), es un poco

compleja en comparación con el resto, es por ello que a continuación expondremos el paso a paso a

fin de lograr de sacar este dato; así:

Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador

CPPC Fuente: Propia

El Activo Neto Financiado (ANF) equivaldrá al 100%, de este se sacará el porcentaje (%) al

que equivale la suma del Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente y además el porcentaje (%) al

que equivale el Patrimonio (Es decir que la suma de los dos porcentajes (%) (que serán llamados

Porcentaje (%) de Participación), será igual a 100%).

 El porcentaje de participación de la suma entre el Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente

será multiplicado por la tasa de interés Efectivo Anual de la deuda (La cual fue determinada en

negociaciones con la entidad que nos hizo el préstamo), y el porcentaje de participación del

patrimonio será multiplicado por el porcentaje (%) de la Tasa de Interés de Oportunidad (Esta se

saca teniendo en cuenta el promedio de la rentabilidad generada por la empresa en los últimos 12

meses del total del costo del capital financiado).

Efectivi Nivel
N Indicador Fórmula Tendenc Videnc da gener
o. es ia ia d ac
ión
Perspectiva Financiera Estrategia a. Eficiencia a. Estratégi
a. Creciente a. Permanent
No.2 Incrementar el Valor a b. Decreciente e b. Eficacia co
b. Táctic
los Accionistas b. Temporal c. Efectivida
d o
c. Operativ
o

Utilidad UAIDI= Utilidad Neta +

Antes de Gastos Financieros -
Interés y Intereses o Ingresos No
1 Después Op. A A B A
de + Perdidas No Op.
Impuesto Op. (Operacionales)
s
(UAIDI)
Activo ANF= Patrimonio +
2 Neto Pasivo Corriente + B B C A
Financiad Pasivo No Corriente
o (ANF)
Costo CPPC= (Costo
Promedi Deuda *
3 o Participación Deuda) B B B A
Pondera + (Costo Capital *
do de Participación
Capital Capital) Ver
(CPPC) Ilustración 2
Valor
Económi EVA= UAIDI -
4 A A A A
co (ANF *
Agregad CPPC)
o (EVA)
Tabla 3 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar el Valor a los Accionistas Parte
1 Fuente: Propia
 Nivel Umbral Umbral Meta Descripci
aplicaci Sub inf. ón
ón
a. Estratégi Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
co superior inferior del r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del indicador espera
c. Operativ indicador do
o
Como su nombre lo dice su objetivo
es determinar si existe una Utilidad
A $106.000.0 $68.900.00 $84.800.00 Antes del Pago de Intereses y
00 0 0 Después de Impuestos, a fin de
proporcionar información para
calcular el EVA.
El Pasivo Corriente es son aquellas
Deudas que se están pagando
durante lo recorrido del año en curso
(en este caso 2018) y El Pasivo No
Corriente es aquella porción de esas
Deudas que pagare durante los años
A $318.800.0 $334.496.05 $329.927.5 subsiguientes.
00 0 00
El Patrimonio= Activo -
Pasivo

Su objetivo es determinar cuál es la

parte del activo que se encuentra
financiado, a fin de proporcionar
información para calcular el EVA.
Dar a conocer en promedio cuanto le
está costando a la compañía
A 17,47% 18,80% 18,42% financiarse y servir como insumo
para calcular el EVA.
Determinar si la empresa está o no
A $50.305.64 $6.014.743 $24.027.35 generando un valor agregado para
0 5 los accionistas de la misma.
Tabla 4 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar Valor a los Accionistas Parte
2 Fuente: Propia

4.1.3 Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales

Una empresa en búsqueda de expandirse hacia nuevos horizontes, con el fin de incrementar

sus utilidades y generar un valor aún mayor para sus inversionistas ha decidido incursionar en los

mercados internacionales, los cuales se le facilitaran ya que la empresa ha logrado cumplir y superar
 los estándares de calidad más exigentes a nivel nacional e internacional buscando siempre el

Beneficio de los usuarios; para ello ha establecido los siguientes indicadores con el fin de

controlar su aumento en la cantidad de exportaciones e importaciones que esta realiza buscando la

reducción de costos y expansión de la organización:

 Importaciones Anuales Vs costos de producción nacionales

 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales

N Indicadore Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. s ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Financiera Estrategia a. Eficienci a. Estratégic
a. Creciente a. Permanen a o
No.3 Incursionar en te
b. Decrecient b. Eficacia b. Táctico
Mercados Internacionales e b. Tempora c. Efectivida c. Operativ
l d o
Importaciones Anuales
Importacion Vs Costos de
es Anuales Producción Nacionales
Vs costos = ((Costos de
1 de Importación de Cada B A B A
producción 1.000 Unidades de
nacionales Materia prima
* 100) / Costos
Nacionales de esas
mismas 1.000 unidades
de Materia Prima)
Exportaciones Anuales Vs
Ventas Totales =
Exportacion Ventas Totales
2 es Anuales A A A A
Vs Ventas =
Totales 100%
Exportaciones Anuales=
XX%
(Regla de tres simple)
Tabla 5 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
1 Fuente: Propia
 Nivel Umbral Umbral Meta Descripción
aplicación Sub inf.
a. Estratégico Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
b. Táctico superior inferior del r resultados esperados del
c. Operativo del indicador espera indicador.
indicador do
Se espera que el costo de
importación por cada 1.000
unidades de materia prima sea
inferior al costo nacional de las
A 60% 90% 75%
mismas 1.000 unidades de
materia prima.
Se debe tener en cuenta que
la
disminución de costos no puede
representar perdidas de
calidad.

La lectura de estos porcentajes

significa que el costo de
importación nos sale por el 90%,
75% o 60% del costo total que
tiene la adquisición de esta
materia prima a nivel nacional.
El objetivo de este indicador es
determinar las exportaciones
A 40% 15% 25% realizadas a que porcentaje
equivalen sobre las ventas
totales.
Tabla 6 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
2 Fuente: Propia

4.2 Perspectiva Clientes Y Consumidores

Dentro de la organización es muy importante la satisfacción de los clientes y consumidores,

ya que como en toda empresa la base de su funcionamiento son sus clientes, por esta razón se tienen

en cuenta tres estrategias, con el fin de realizar mediciones sobre las opiniones de los clientes y/o

consumidores con sus respectivos indicadores, con el fin de identificar los inconvenientes más

urgentes y determinar oportunidades de mejora dentro de los procesos.

4.2.1 Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario

 Es importante que dentro de la compañía la cultura organizacional de los empleados y

colaboradores este orientada al usuario en cuento a su satisfacción y el nivel de recomendación que

tenga sobre los productos y servicios, debido a que siempre la publicidad más grande será la voz a

voz y la opinión de una persona siempre pesara en las decisiones de compra de las personas de su

círculo cercano. Por esto es importante que la cultura organizacional este enfocada a la satisfacción

del cliente.

N Indicador Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. es ia ia ad generaci
ón
Perspectiva clientesy
consumidores Estrategia 1. a. Eficiencia a. Estratégi
a. Creciente a. Permanent
b. Eficacia co
Cultura organizacional b. Decrecient e
c. Efectivida b. Táctico
orientada al servicio e b. Temporal
d c. Operativ
o
N° Total de
quejas
Nivel recibidas
1 / N° Total B B A C
de
queja de órdenes
s de compra
realizadas
Índice de Promedio de
satisfacci calificaciones
2 ón del otorgadas por A A C A
cliente el cliente
(CSAT)
Tabla 7 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al
usuario Parte 1 / Fuente: Propia

Nivel Umbr Umbral Meta Descripci

aplicaci al inf. ón
ón Sub
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
 o r
El objetivo es conocer el nivel de
quejas de los clientes, identificar los
A 2 0 5 problemas más comunes y generar
0 una disminución importante en las
mismas
El objetivo es conocer el índice de
satisfacción del cliente, para generar
A 1 1 7 la orientación de la cultura
0 organizacional para el agrado del
usuario
Tabla 8 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al
usuario Parte 2 / Fuente: Propia

4.2.2 Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad

Es importante dentro de la empresa cumplir con los estándares de calidad establecidos para

los productos y servicios ofrecidos al público. Para esto se tienen unos procesos establecidos,

orientados al cumplimiento estricto de estos estándares con el fin de generar satisfacción al cliente.

Además de tener claro que estos estándares se deben cumplir, para la compañía es importante no

solo cumplirlos si no apuntar a la superación de estos, por esta razón se plantean los siguientes

indicadores. Teniendo en cuenta que, al cumplir los estándares de calidad, se genera satisfacción

en el cliente tanto en la venta como en la postventa.

N Indicador Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. es ia ia ad generaci
ón
Perspectiva clientes
y consumidores Estrategia 2. a. Eficiencia a. Estratégi
a. Creciente a. Permanent
b. Eficacia co
Cumplir y superar estándares b. Decrecient e
c. Efectivida b. Táctico
de Calidad e b. Temporal
d c. Operativ
o
N° de pedidos
no atendidos
Eficacia en el plazo
1 en establecido / B A B C
entrega N° Total de
 de pedidos
pedidos recibidos
Desempe Promedio de
ño de calificaciones
2 proveedor obtenidas por A B A B
es los
proveedores
Tabla 9 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte
1 Fuente: Propia

Nivel Umb Umb Me Descripci

aplicaci ral ral ta ón
ón Sub inf.
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Se espera conocer la eficacia en la
entrega de los pedidos, para validar que
B 30 0 15 los estándares de calidad de estén
cumpliendo y buscar oportunidades de
mejora para superarlos
Se busca conocer la calificación de los
proveedores actuales, con el fin de
A 100% 0% 60 realizar las retroalimentaciones
% correspondientes, o buscar si el caso lo
requiere nuevos proveedores, ya que la
calidad del
producto/servicio ofrecido depende
en gran porcentaje
de los proveedores.
Tabla 10 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad
Parte2 Fuente: Propia

4.2.3 Estrategia No.3: Mejorar La Asesoría Técnica Para Los Productos Vendidos

Dentro del cumplimiento de los estándares de calidad, también se debe resaltar la

importancia de la asesoría para los clientes en la postventa, ya que muchas de las inquietudes de los

clientes y consumidores no surgen al momento de la compra, si no después de la misma, es por esto

que se debe realizar la revisión de los procedimientos de asesoría para los productos vendidos e

implementar los siguientes indicadores propuestos. Resaltando la importancia de la asesoría

postventa, que es un momento de verdad para el consumidor, muchas veces más importante que la

compra del producto.

N Indicadore Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. s ia ia ad generaci
ón
Perspectiva clientes y consumidores a. Eficiencia a. Estratégic
a. Crecient a. Permanen b. Eficacia o
Estrategia 3. Mejorar la asesoría e te b. Táctico
c. Efectivida
técnica para los productos vendidos b. Decrecien b. Tempora d c. Operativ
te l o
Promedio de
calificaciones
Índice de otorgadas por el
recomendaci cliente sobre si
1 ón (Net A A C A
recomendaría el
Promotor producto o servicio
Score) de la empresa
Promedio de
calificaciones
otorgadas por
Índice de el cliente según
2 esfuerzo su percepción B A B B
del cliente de esfuerzo
(CES) invertido para
resolver su
problema
Tabla 11 Manual Indicadores Objetivo Mejorar la asesoría técnica para los productos
vendidos Parte 1 / Fuente: Propia

Nivel Umbr Umbral Meta Descripci

aplicaci al inf. ón
ón Sub
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Se espera conocer el nivel de
recomendación de los clientes,
conocer las razones que tienen los
A 10 0 8 detractores para estar en esta
categoría y visibilizar los motivos de
los pasivos para identificar
oportunidades de mejora
Se espera conocer el nivel de
 esfuerzo que debió usar el cliente
B Muy Muy Fácil para resolver su inconveniente e
fácil difícil identificar la manera de realizar los
procesos más fáciles para los clientes
Tabla 12 Manual Indicadores Objetivo Mejorar la asesoría técnica para los productos
vendidos Parte 2 / Fuente: Propia

4.3 Perspectiva procesos internos.

Desde la perspectiva de control interno se han planteado cuatro objetivos de carácter táctico

los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión

de esta; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que

conlleven a la innovación de procesos y la atención del cliente, generando relaciones comerciales

productivas.

4.3.1 Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor.

Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se ha decidido

realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:

4.3.1.1 ROI (Retorno de Inversión)

4.3.1.2 KPI (Key performance indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-

Commerce.

N Indicador Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. es ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Creciente a. Eficienci a. Estratégi
No.1 Innovación a través de la b. Decrecien a. Permanen a co
te te b. Eficacia b. Táctico
generación de valor. b. Tempora c. Efectivid c. Operativ
l ad o
1 ROI Ingresos – A A A A
costos /
costos*100
KPI:
Reducir
 la tasa Ventas/Visitas a
de la página x 100
2 A B A B
conversi =%
ón de un
E-
Commerce
Tabla 13 Manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de
valor. Parte1 / Fuente: Propia

Nivel Umbral Sub Umbral Meta Descripción

aplicaci inf.
ón
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del
b. Táctico del del espera indicador.
c. Operativ indicador indicado do
o r
Calcular la inversión de la
A $1000.000.0 $400.000.0 $800.000.0 empresa en marketing y la
00 00 00 medición de esas inversiones
A 80% 37% 58% Permiten determinar variables a
partir de dicha de información
Tabla 14 Manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de
valor. Parte2 / Fuente: Propia

4.3.2 Estrategia No. 2: Gestionar y optimizar los procesos.

La empresa busca la innovación en cada uno de sus procesos internos con la finalidad de

alinearlos con las metas corporativas, es allí donde nace la necesidad de optimizar procesos como lo

son la productividad de los empleados y la calidad de nuestros productos, ejerciendo el control y

supervisión de cada uno de nuestros procesos de productividad, Para medir la optimización

productiva y calidad empresarial a través de la gestión y de los procesos, se ha decidido realizar su

cálculo por medio de los siguientes indicadores:

 KPI (Key performance indicator), Productividad de los empleados.

  KPI (Key performance indicator) Calidad. Satisfacción del cliente

N Indicadore Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. s ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Eficienci a. Estratégic
a. Creciente a. Permanen a o
No.2 Gestionar y optimizar procesos. te b. Eficacia b. Táctico
b. Decrecient
e b. Tempora c. Efectivida c. Operativ
l d o
KPI:
Productivid Producto o
1 A A A A
ad de los servicio /
empleados recursos
utilizados
KPI:
Calidad
2 Escala de A B B B
satisfacci
Likert
ón del
cliente
Tabla 15 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte
1 Fuente: Propia

Nivel Umbral Umbral Meta Descripci

aplicaci Sub inf. ón
ón
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Consiste en la relación entre la
cantidad de bienes y servicios
C $500.000.0 $170.000.0 $400.000.0 producidos y la cantidad de
00 00 00 recursos producidos.
Se obtiene la percepción del
cliente acerca del cumplimiento de
C 100% 15% 88% sus requisitos por parte de la
organización.
Tabla 16 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte
2 Fuente: Propia

4.3.3 Estrategia No 3. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

Toda empresa comprometida con el desarrollo e implementación de sistemas de respuesta a

reclamos e inquietudes, generadas por nuestros productos y servicios prestados, en un tiempo

óptimo para el cliente; teniendo como finalidad crear una relación entre (cliente / empresa) que se

basa en la atención al cliente, buen servicio y rápida solución.

Para medir el mejoramiento del tiempo de respuesta de los reclamos de los clientes, se ha

decidido realizar su cálculo por medio del siguiente indicador:

4.3.3.1 PQRS. Petición, queja, reclamo y sugerencia.

N Indicador Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. es ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Creciente a. a. Eficienci a. Estratégi
No.3 Mejorar el tiempo de respuesta a b. Decrecien Permane a co
los reclamos. te nte b. Eficacia b. Táctico
b. c. Efectivid c. Operativ
Temporal ad o
Número de
etiquetas (causas)
1 PQRS de PQRS que A A C B
disminuyeron en su
recurrencia / Total
etiquetas
analizadas.
Tabla 17 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los
reclamos. Parte1 / Fuente: Propia

Nivel Umb Umbral Me Descripci

aplicaci ral inf. ta ón
ón Sub
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Permite a la empresa DFE, conocer las
 distintas inquietudes y manifestaciones
C 100% 27% 90 de los grupos de interés con el objetivo
% de fortalecer el servicio ofrecido y
continuar en el camino hacia la
excelencia.
Tabla 18 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los
reclamos. Parte2 / Fuente: Propia

4.3.4 Estrategia No 4. Mejorar la comunicación con los clientes.

Las empresa que busca satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores,

fortaleciendo la relación estrecha con los clientes generando como resultados activos ineludibles

para mantener el éxito.

Para medir el mejoramiento de la comunicación con los clientes, se ha decidido realizar su

cálculo por medio del siguiente indicador:

4.3.4.1 VPE Valor publicitario estimado.

4.3.4.2 ROI

N Indicadore Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. s ia ia ad generaci
ón
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Crecient a. a. Eficienci a. Estratégi
No.4 Mejorar la comunicación con los e Permane a co
clientes. b. Decrecien nte b. Eficacia b. Táctico
te b. c. Efectivid c. Operativ
Temporal ad o
Espacio
informativo
1 VPE B A C C
publicado / costos
de publicidad
ROI = (Beneficio -
inversión) /
inversión. El
resultado es un %
ROI
2 ROI en ROI = (BenE - A A A B
comunicaci VPE) /
ón VPE
BenE = (VPE x
 Audiencia) /
Difusión [es una
regla de tres]
Tabla 19 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes. Parte
1 Fuente: Propia

Nivel Umbr Umbral Meta Descripci

aplicaci al inf. ón
ón Sub
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Estimar los gastos en publicidad
sobre resultados informativos,
C 100% 40% 90% generando resultados como relación,
frecuencias, bonificaciones entre
otras-
Generar la aplicación del ROI si un
medio de comunicación es neutro o
C 100% 40% 90% positivo de lo contrario descartar su
aplicación, dando valores agregados
a temas intangibles.
Tabla 20 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes. Parte
2 Fuente: Propia

4.4 Perspectiva aprendizaje y crecimiento

Desde la perspectiva aprendizaje y crecimiento se han planteado dos objetivos de carácter

operativo, los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y

la visión de la misma, es de recordar que el aprendizaje y crecimiento de la empresa son

fundamentales, pues se analiza el desempeño del talento humano en cuanto a las capacitaciones y

desempeño de sus funciones y por otra parte el crecimiento de la empresa, mediante la adquisición

de nuevas formas de prestar los servicios con la ayuda de la tecnología, para lo cual se seleccionaron

dos objetivos estratégicos, los cuales veremos a continuación.

4.4.1 Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:

Con el fin de buscar la mejora continua en la implementación de las tecnologías de

Información se debe aplicar un sistema de seguridad para la red de internet institucional o

Intranet, lo cual conllevará al proteger la información tanto de nosotros como organización como

la de nuestros clientes, para lo cual se analizarán tres indicadores:

4.4.1.1 Implementación de intranet en los puestos de trabajo.

4.4.1.2 Realización de BACK-UP en los puestos de trabajo

4.4.1.3 Nivel de aplicación de la plataforma de Solicitudes de Mantenimiento por

parte de los empleados de.

N Indicadores Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. ia ia ad generaci
ón
Perspectiva aprendizaje y a. Crecient a. Permanen a. Eficienci a. Estratégi
crecimiento e te a co
b. Decrecien b. Tempora b. Eficacia b. Táctico
Estrategia No.1 Implementación de las te l c. Efectivid c. Operativ
TIC en el puesto de trabajo ad o
Implementaci
ón de Intranet
Implementació Total
n Intranet en =
1 los puestos de N° de oficinas A B C A
trabajo con Intranet/
Total de
oficinas del
complejo
*100%
Backup en
los puestos
de trabajo =
2 Realización de A A C C
Backup en los N° de
puestos de Backup
Trabajo realizados /
N° de
Backup
programado
s
*100
Aplicación
plataforma
de
solicitudes
Nivel de
de
 aplicación de la Mantenimie
3 plataforma de nto A A A C
Solicitudes de =
Mantenimiento N° solicitudes
por parte de los de
empleados mantenimient
o atendidas /
N° de
solicitudes de
mantenimient
o
realizadas*100
%
Tabla 21 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto
de trabajo Parte 1 / Fuente: Propia

Nivel Umbr Umbral Meta Descripci

aplicaci al inf. ón
ón Sub
a. Estratégic Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
o superior inferior r resultados esperados del indicador.
b. Táctico del del espera
c. Operativ indicador indicado do
o r
Es necesario que la empresa
implemente en todos los puestos de
A 100% 60% 85% trabajo el intranet ya que evita fuga
de información.
El BACK-UP se debe realizar por lo
menos una vez al mes teniendo en
C 3 1 2 cuenta que esto garantizaría
salvaguardar la información.
Con la aplicación de la plataforma de
solicitudes de mantenimiento se evita
C 100% 70% 85% el gasto de papel y se agilizaría la
atención a nuestros colaboradores.
Tabla 22 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto
de trabajo Parte 2 / Fuente: Propia
4.4.2 Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores:

Mejorar la competencia del talento humano es primordial para el desarrollo de las empresas,

es nuestra prioridad, que nuestros colaboradores mejore continuamente, para su medición se

efectuó la implementación de 3 indicadores.

4.4.2.1 Apoyos económicos para estudios, a los colaboradores con mayor tiempo en la
organización.
4.4.2.2Satisfacción de ambiente laboral.

4.4.2.3Afiliación del personal de planta a la caja de compensación familiar.

N Indicadores Fórmula Tendenc Videnc Efectivid Nivel

o. ia ia ad generaci
ón
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Creciente a. Permanen a. Eficienci a. Estratégic
Estrategia No.2 Mejorar la b. Decrecient te a o
competencia de los trabajadores e b. Tempora b. Eficacia b. Táctico
l c. Efectivid c. Operativ
ad o
Apoyos Apoyos
económicos para económicos
para estudios
estudios, a los =
1 colaboradores A B A A
N° de apoyos
con mayor aprobados /
tiempo en la Total de apoyos
organización. solicitados
*100%
Satisfacción
ambiente
laboral
Satisfacción =
2 N° encuestas A A C B
de ambiente
laboral con
calificación
mayor a 90 /
N° de
encuestas
realizadas
*100
Afiliación
del
personal =
 Afiliación del N° de
personal de empleados
planta a la caja afiliados a
3 de compensación la caja de A A A B
familiar compensació
n / N° total
de
empleados
*100%
Tabla 23 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los
trabajadores Parte 1 / Fuente: Propia

Nivel Umbr Umbral Meta Descripci

aplicaci al inf. ón
ón Sub
a. Estratégico Valor Valor Valo Breve explicación del objetivo y
b. Táctico superior inferior r resultados esperados del
c. Operativo del del espera indicador.
indicador indicado do
r
Con el fin de estimular el
crecimiento interno este indicador
A 100% 60% 85% nos dirá los apoyos brindados a
nuestros colaboradores.
La satisfacción de nuestros
colaboradores es lo más
B 100% 75% 90% importante, por eso mediante la
realización de encuestas
sabremos cómo se encuentran en
sus áreas de trabajo.
La afiliación a la caja de
compensación garantizará que se
B 100% 70% 85% realicen actividades de bienestar
dirigidos a nuestros empleados y
nuestra familia.
Tabla 24 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los
trabajadores Parte 2 / Fuente: Propia
 5. CONCLUSIONES

El análisis y rumbo a seguir por la empresa son definidos desde un principio cuando al inicio del
planeamiento estratégico de la empresa se plantean una visión, misión y objetivos claros los cuales
definirán el futuro y los pasos a seguir al interior de la organización; es pues, cuando es necesario mirar
estos propósitos u objetivos desde una serie de perspectivas los cuales ayudaran en su clasificación y por
último pero quizá una de las partes más importantes de este planeamiento, es el momento en el que se
establecen los indicadores y como estos serán calculados, ya que finalmente son estos los que nos dirán si
la empresa va por buen camino, hacia su proyección o si por el contrario está cometiendo errores en su
administración y gestión.
La calidad es uno de los factores que cobra mayor importancia al momento de competir en los

mercados, ya que esta no solamente nos hará sobresalir por encima de nuestra competencia, sino que

también nos ayudara a medir cual es la situación actual de la organización y por lo tanto facilitara la

toma de decisiones.

Es de enorme importancia establecer las indicadores de gestión acorde con la dirección que

queremos darle a la empresa, ya que finalmente logrando cumplir estos, será la manera en que

podremos avanzar y hacer la organización en conjunto avance hacia donde la misma se proyecta.
 6. BIBLIOGRAFIA

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ESTRATÉGICO desde CERO! – ENTRA YA!!] Recuperado de https://www.youtube.com/watch?
v=Brv3w1MZpRg

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Sergio Andrés L. (2019). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Eje 1

“Conceptualicemos” Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/2226

Sergio Andrés L. (2019). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Eje 2

“Analicemos la situación” – Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/2226