DIRECCIÓN ESTRATÉGICA 2020-2

CASO ESTRATEGIAS
Qué es Cencosud?
https://www.cencosud.com/memoria2018/. https://www.wong.pe/Institucional/cencosud
http://s2.q4cdn.com/740885614/files/doc_financials/2019/ar/Memoria-Anual-Integrada-Cencosud-
14042020v2.pdf
Nota: Adaptado y modificado para el desarrollo de la presente evaluación académica
por AVásquez

Somos uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América Latina. Contamos con
operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia, donde día a día desarrollamos una exitosa
estrategia multiformato que hoy da trabajo a más de 140 mil colaboradores.
Nuestra Misión: “Nuestra misión consiste en trabajar, día a día, para llegar a ser el retailer más rentable y
prestigioso de América Latina, en base a la excelencia en nuestra calidad del servicio, el respeto a las comunidades
con las que convivimos y el compromiso de nuestro equipo de colaboradores”

Operaciones: Nuestras operaciones se extienden a través de diferentes líneas de negocios, tales como
supermercados como eje inicial de la organización, mejoramiento del hogar, tiendas por departamento, centros
comerciales y servicios financieros. Esto nos ha convertido en la compañía de capitales latinoamericanos más
diversificada del Cono Sur y con la mayor oferta de metros cuadrados. Adicionalmente, desarrollamos otras líneas
de negocio que complementan nuestra operación central, como es el corretaje de seguros y centros de
entretenimiento familiar.
Desde el 2008 iniciamos nuestras operaciones en Perú y hoy consolidamos nuestro portafolio con más de 100
establecimientos en nuestras cuatro unidades de negocio: supermercados, tiendas por departamento, centros
comerciales y servicios financieros. Todos ellos cuentan con un gran reconocimiento y prestigio entre los
consumidores, con marcas que destacan algunas por su calidad, innovación y excelente nivel de servicio y otras
por su calidad y eficiencia en costos.
Cencosud Perú (Dependencia de Cencosud S.A.) es uno de los grupos de retail más importantes del Perú, con
presencia inicial en Lima extendiéndose posteriormente a 14 ciudades del Perú. Cencosud cuenta con formatos
de hipermercados y supermercados Metro; Supermercado de tiendas Wong; además cuenta con la empresa
operadora Cencosud Shopping Centers, que opera actualmente los centros comerciales Plaza Lima Sur, el Centro
Cultural Plaza Camacho, el Strip-Center Balta Shopping y el centro comercial Arequipa Center en la ciudad
de Arequipa. Además es propietaria del Banco Cencosud, Teleticket y hasta Julio del 2020 opero Paris tiendas
por Departamentos habiéndola cerrado.

Mensaje del Presidente del Directorio Sr. Horst Paulmann

“En 2019 reforzamos nuestra estrategia omnicanal ya que entendemos que la forma de relacionarnos
evoluciona y estamos trabajando para ser protagonistas de este cambio, velando porque en cada contacto, ya
sea en nuestras tiendas físicas o virtuales, entreguemos la mejor experiencia de compras y servicios a nuestros
clientes. Al hacer un balance del ejercicio 2019, debemos mencionar que fue un ejercicio marcado por
contextos muy desafiantes en la región, en la que imperó un entorno macroeconómico condicionado por la
contracción del consumo y la volatilidad en el tipo de cambio, lo que impactó nuestros resultados. En lo que
llevamos de 2020 estamos ante un desafío aun mayor, los efectos y repercusiones de la pandemia mundial por
coronavirus. Ante esta nueva realidad, hemos buscado adaptar nuestra operación y asegurar la continuidad de
nuestro servicio. Horarios flexibles, teletrabajo, contacto permanente con nuestros proveedores y, por, sobre
todo, trabajando unidos con más energía y solidaridad. Cada uno de los colaboradores de Cencosud comparte
este compromiso y lo seguirá haciendo de cara a los desafíos que nos presente el entorno. Al despedirme,
quiero dedicar unas palabras para agradecer la entrega del equipo que compone Cencosud. Nuestros
colaboradores son el motor de desarrollo en esta Compañía y nos hemos preocupado por mantener ese sello
distintivo en cada país donde operamos. A todos ellos, un saludo cariñoso por la dedicación y profesionalismo
con que realizan su trabajo y entregan un servicio superior, todos los días. Asimismo, quiero agradecer a

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nuestros proveedores, que son parte de nuestro compromiso de entregar los mejores productos. Finalmente,
envío un agradecimiento especial a nuestros clientes, que siguen prefiriéndonos cada día.”

Mensaje del Gerente General Corporativo Sr. Matías Videla

“En materia de Omnicanalidad y nuevas tendencias, nuestra estrategia comienza a rendir frutos. En 2019, la
venta online aumentó en términos reales en todos los formatos y países, y en muchos casos a doble dígito.
Agradecemos la positiva respuesta de nuestros clientes a las innovaciones que hemos ofrecido en nuestros
formatos. Queremos destacar en relación a estas materias, el lanzamiento que hicimos del Portal Nuevos
Negocios, una plataforma digital a través de la cual Cencosud canaliza su conexión con las empresas
interesadas en ofrecer sus productos o servicios de manera directa y ágil. El año 2019 terminó siendo un año
en que tuvimos que enfrentar nuevas complejidades. Hemos, flexibilizado la jornada laboral con nuevos
horarios y turnos, reforzamos el traslado de los colaboradores, adaptamos nuestros horarios de funcionamiento
y ampliamos los sistemas de seguridad en nuestras operaciones, todo con la finalidad de velar por la seguridad
de los clientes y colaboradores. En paralelo, buscamos las mejores herramientas para dar apoyo a Pymes y
locatarios de nuestros centros comerciales, quienes son también parte fundamental de nuestro desarrollo”.

Noticias de Interés:
Cambio de la estructura organizacional Octubre de 2019 La Compañía anunció una nueva estructura
organizacional, asignando un gerente- país donde opera, con la excepción de Chile. El objetivo de este nuevo
modelo, que se diferencia al utilizado hasta entonces por unidades de negocio, es acelerar la toma de
decisiones, aprovechar la sinergia que implica su conocimiento cercano de cada mercado y la operación diaria,
junto con promover eficiencias transversales en cada país.
Cultura Organizacional: Cencosud ha sido reconocido por desarrollar una cultura organizacional fuerte y
centrada en las personas, poniendo la mirada en el logro de metas comunes y afrontar los desafíos con
resiliencia y creatividad. En 2019, ocho empresas del Grupo Cencosud fueron reconocidas al ingresar al
ranking Great Place To Work (GPTW), de las mejores empresas para trabajar: seis en Argentina, una en Chile,
una en Perú y una en Brasil.

Análisis de tendencias:
Las características demográficas han venido cambiando de manera acelerada, lo que ha hecho surgir
consumidores con nuevas necesidades. En ese contexto, a nivel global un porcentaje alto de las empresas de
alimentos identifica estos nuevos cambios de hábito de las personas como un reto para el negocio, por lo que
están atentas a las tendencias que se están viendo:
Hogares más pequeños: el tamaño promedio del hogar ha disminuido, lo que puede explicarse porque las
familias eligen tener menos hijos, mayor número de familias monoparentales, aumento de los hogares
unipersonales y/o por el crecimiento de la cohabitación de personas sin relaciones familiares ni afectivas.
Aumento de la obesidad y de enfermedades crónicas: se observa un crecimiento de enfermedades crónicas,
causadas principalmente por la disminución de la actividad física y los malos hábitos alimenticios.
Cambio en los gustos y las preferencias: los consumidores están evolucionando hacia un estilo de vida
saludable, lo que se complementa con una especial preocupación por el cuidado del medioambiente.
Consumo local. Algunos consumidores con mayor poder adquisitivo buscan productos locales con ciertas
características: producción en pequeña escala, alimentos orgánicos y de temporada, de libre pastoreo y sin uso
de hormonas ni antibióticos. Esto presenta un reto que obliga a repensar las oportunidades de negocio y las
cadenas de suministro tradicionales para las empresas del sector.
Personalización del consumo: en el mundo en el que vivimos, captar la atención de los consumidores es un
reto cada vez mayor. Ya no es suficiente con crear mensajes impactantes y novedosos. Ahora es necesario
comunicarse con cada uno de los potenciales clientes de forma única, apelando a sus gustos, intereses y
necesidades. Ante este escenario, la personalización en la oferta de productos y servicios es clave para el éxito.
Fidelidad de marca: las grandes empresas de alimentos se están enfrentando a nuevos consumidores con
menor apego a las marcas que conocen. Más allá del nombre y de la imagen que proyectan en los medios
convencionales, los jóvenes están más interesados en la calidad del producto y valoran aspectos como la

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sostenibilidad. Las personas asocian las grandes marcas con productos genéricos y con bajo grado de
personalización.
Atención en el etiquetado: además de exigir productos más saludables, al decidir cuál comprar, los
consumidores se fijan cada vez más en los ingredientes de los alimentos procesados;
Consumidores más conscientes: además de consideraciones de salud, la conciencia por un consumo más
responsable ya es una clara tendencia. El 73% de las personas a nivel global reconoció estar dispuesta a
cambiar sus hábitos de consumo para reducir su impacto en el medioambiente. Las empresas que logren
adaptar y posicionar sus productos como saludables y sostenibles antes que sus competidores, podrían apelar
a un número creciente de consumidores y ganar participación en el mercado. Por otra parte, los consumidores
son más conscientes en sus elecciones, lo que conlleva que sean mucho más demandantes con las empresas
respecto a los valores de la Compañía, respecto a la misión que declaran y cómo gestionan las variables que
impactan al medioambiente.
Transformación digital y el valor del tiempo: los cambios tecnológicos y de consumo han sido otro de los
protagonistas y la tecnología 5G va a ser una realidad efectiva. Esta tecnología de quinta generación va a
suponer una nueva transformación para las compañías, ya que con la llegada de la conectividad existirán más
dispositivos conectados en la red y una mayor cantidad de datos que gestionar.

Algunas de nuestros Negocios:

Nuestra cadena de supermercados Wong, lidera el mercado peruano con más de 60 locales
a lo largo del territorio. Basamos nuestra estrategia en satisfacer las exigencias de nuestros
clientes que buscan principalmente, la mejor calidad y el mejor servicio. Somos
reconocidos por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de
"autoservicio personalizado", y desde entonces, somos considerados como uno de los
grupos líderes en servicio a nivel mundial.
Metro abrió el primer hipermercado del Perú, un espacio ideal para que las dueñas de casa
realizaran las compras en familia. Con la apertura de Metro Castilla, nos convertimos en
la primera cadena de supermercados e hipermercados en llegar a 50 tiendas a nivel
nacional. Nuestros supermercados se orientan al grupo de clientes que buscan el más bajo
precio del mercado, sin sacrificar los estándares de calidad, que junto a una variedad de
más de 50.000 tipos de artículos, así como la innovación permanente en nuestras tiendas,
nos han hecho merecedores de los más importantes premios nacionales.
Ofrecer soluciones financieras de consumo a los clientes de Cencosud Perú, sustentadas
en los atributos de conveniencia y accesibilidad, abrimos en junio del 2012, el primer
Banco Cencosud en Perú. Bajo dicha institución financiera opera la Tarjeta Cencosud
privada, Metro privada, Metro visa y Wong visa, Tarjetas simple, Clásica, Gold, Black y
Signature; Seguros Cencosud y avances en efectivo. De esta manera, la gerencia de Retail
Financiero en Perú tiene como objetivo superar constantemente las expectativas de todo
tipo de clientes, generando una experiencia memorable de servicio, a través del apoyo de
colaboradores comprometidos.
Somos propietarios y operadores de los centros comerciales, Plaza Lima Sur, un centro
comercial vecinal en la ciudad de Arequipa y del Stripcenter Balta Shopping. Además,
tenemos una participación mayoritaria en el centro comercial Plaza Camacho, ubicado en
la ciudad de Lima, con más de 18.535 metros cuadrados de locales.