CASO N0 4

Alumno: Maria Esther Ayala Jimenez.

Materia:Materia Inteligencia en el Mercado.
Mestra: Cañedo Hernandez Carolina.
Licenciatura : Mercadictenia
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021

Caso N0 4 Briefing
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021

1. Busca en internet contenidos de hotel amabilidad. Elabora un ranking

de las cadenas hoteleras que, de acuerdo con su reputación digital,
ofrece un cordial a sus clientes. Repite la misma búsqueda en internet
con los términos de hotel empatía. Elabora un ranking de las cadenas
hoteleras que de acuerdo a su reputación digital ofrecen un trato

menos cordial.

2. Prioriza los distintos puestos de trabajo incluidos en la platilla de un

hotel de acuerdo con el impacto que su actuación puede tener en la
percepción de los clientes relativa a la cordialidad del personal.

 Auxiliar de reservaciones.
 Recepcionista.
 Botones.
 Valet parking.
 Meseros.
 Recamaristas.

3. Formula y redacta la meta del proyecto que nos ocupa.

Priorizar la comunicación interna, para mantener una relación y una sonrisa con
el cliente en todo momento.

4. Redacta cinco objetivos de impacto y cinco objetivos de producción acorde con la

meta formulada en la actividad anterior.

Problema Objetivo de Impacto Objetivo de Producción.

Mejorar la 1. Mantener al personal del 1. Hacer una Junta una vez
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021
Comunicació hotel informado de cada a la semana en cada 15
n Interna. cambio se realice. minutos antes del Inicio
2. Mantener motivado a los de turno.
empleados. 2. Ofrecer un
3. Contar con capacitaciones reconocimiento al mes
de servicio al cliente al por tener los mejores
personal. comentarios.
4. Hacerles en cuentas a los 3. Contar con capacitaciones
empleados sobre los en línea una vez cada
puntos que la entidad mes, tomando diferentes
puede mejorar. puntos de mejora.
5. Realizar concursos entre 4. Considerar los
los empleados para premiar comentarios de los
el que destaque en el empleados y puntualizar
primer trimestre los más importantes para
realizar los cambios de
mejora.
5. Otorgarle un premio ya
sea monetario o en
especies a los 3 primeros
lugares.

5. Redacta el tema del proyecto en un máximo de 5 palabras. Desarrolla el tema

propuesto 3 mensajes básicos.
Tema: La comunicación facilita la atención.
Capacitación continua.
Entender para comprender
La empatía es necesaria.

6. Elige las técnicas mas adecuadas para que los mensajes formulados en la
actividad anterior lleguen a los públicos internos que integran la plantilla de 3c
Hoteles de acuerdo, si se tercia, con las prioridades que se deriven de la
respuesta que haya dado a la actividad número 2. Ten en cuenta la dispersión
geográfica de la plantilla y la imposibilidad de reunir a todos sus integrantes
simultáneamente (los hoteles 3C están abiertos 24 horas al día y los 7 días de la
semana durante los 365 días del año), así como el presupuesto disponible.
Mensajes Técnicas.
Capacitación Continua. Ofrecer capacitaciones a los clientes que tienen
contacto directo al cliente por medio de line en los
diferentes horarios para que el personal pueda
tomar sin dificultad.
Entender para comprender. Realizar juntas periódicas por lo menos una vez a
la semana 15 minutos antes de cada jornada de
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021
trabajo esto, para informar cambios y conocer
dudas que el personal, de esta forma el personal
entenderá a priorizar las necesidades del cliente.
La empatía es necesaria. Hacer concursos donde se involucre al personal
del hotel el cual se premie al que tenga mejores
comentarios en el mes.

7. Recupera los diez objetivos que ha formulado en la actividad número 4 y

establece los métodos que permitirá evaluar su cumplimiento. No piedras de
vista el detonante del proyecto ha sido la constatación de la caída de los índices
de la fidelización.

Objetivo de Impacto Métodos para Objetivos de Métodos para

evaluar producción evaluar
1. Mantener al 1. Hacer en 1. Hacer una Junta 1. Llevar una
personal del cuentas a los una vez a la semana bitácora de las
hotel informado empleados de en cada 15 minutos juntas
de cada cambio cómo se han antes del Inicio de realizadas y las
se realice. sentido con las turno. incidencias.
2. Mantener juntas 2. Ofrecer un 2. Contar con un
motivado a los realizadas. reconocimiento al área o muro
empleados. 2. Contar un área mes por tener los donde se
3. Contar con de relajamiento mejores coloque la foto
capacitaciones para el personal comentarios. del empleado
de servicio al exclusivo 3. Contar con del mes.
cliente al cuando este capacitaciones en 3. Llevar un
personal. estresado. línea una vez cada registro de cada
4. Hacer encuestas 3. Otorgar un mes, tomando usuario que se
a los empleados reconocimiento diferentes puntos de registre para
sobre los puntos al personal que mejora. tomar la
que la entidad concluya cada 4. Considerar los capacitación.
puede mejorar. capacitación. comentarios de los 4. Llevar un
5. Realizar 4. Hacer un empleados y archivo sobre
concursos entre reporte de los puntualizar los más los puntos de
los empleados puntos que se importantes para mejora que se
para premiar el consideraron realizar los cambios han realizado.
que destaque en dentro de las de mejora. 5. Llevar un récor
el primer encuestas. 5. Otorgarle un premio de cuantos
trimestre 5. Llevar un ya sea monetario o premios se han
reporte donde en especies a al entregado.
se especifiqué el primer lugar.
valor del
premio.
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021

8. Redacta un epígrafe de la evaluación partiendo del supuesto de que se

han cumplido los tres primeros objetivos de impacto y los cuatro
últimos objetivos de producción propuestos.
Objetivos de Impacto:
1.- En la etapa número uno del proceso de comunicación dentro de la evaluación
de la comunicación se ha mantenido informándoles al personal del hotel por
medio de memorandos los cuales son colocados en las áreas comunes de los
empleados para que cada uno conozca uno de los cambios.
2.- En el punto número dos, para motivar al personal de mantener una excelente
amabilidad se llevado un concurso donde se premiará al empleado que cuente
con los mejores comentarios de los huéspedes después de su visita.
3.- En el punto número 3 en esta etapa los empleados tomaran una capacitación
en línea durante los próximos 5 días una hora diaria después de su jornada.
Objetivos de producción.
1.- Considerando el punto dos de objetivos operativos, se reconocerá al personal
del hotel con los tres primeros lugares de que hayan obtenido la máxima
calificación de los huéspedes una vez que se hayan retirado.
2.- Las capacitaciones impartidas serán en línea para optimizar tiempos y en
apoyo al personal que no cuente con equipo de computo se realizara dentro del
hotel después de su jornada de trabajo en los turnos de los diurnos y matutinos,
únicamente en los tunos vespertinos se realizara una hora antes de su jornada
de trabajo.
3.- Se llevará una bitácora de cada junta realizada y los puntos a mejorar se
discutirán para emplear cambios inmediatos en los mas enceníceles.
4.- Tomando el número 5 de los objetivos de producción se fijó el premio a para
el primer y único lugar para el mejor personal del primer trimestre que será una
TV de 32´ para el empleado no tenga una calificación mejor a 8 durante los tres
meses.

Cuestionario:
1. ¿Todos los empleados de un Hotel pueden llegar a interactuar
con el cliente en uno y otro momento? SI ¿Se te ocurre algún
cargo o puesto que no conlleve un eventual contacto con el
huésped? Cocinero
2. Cuando buscas un hotel ¿en qué porcentaje empleas el internet?
En todas las ocasiones Si en un foro virtual hallas información
 Nombre del alumno: Mario Esther Ayala Jimenez
fecha: 18 de Julio 2021
negativa sobre el establecimiento hotelero ¿lo descartas de tu
elección? Si, claro
3. ¿Piensas que un programa de acogidas (procedimiento usado
para dar a nuestros empleados un recibimiento acorde con la
altura corporativa de la empresa) que hiciera énfasis en la
cordialidad como valor hubiera evitado que se deteriorara el
trato dado al cliente en la cadena hotelera? No
Razon de la propuesta
La razón principal del hotel era la comunicación, si se hubiera trabajado
en mantener una comunicación y trabajar en equipo con el personal
interno el trato del cliente nunca hubiese sido problema ya que todos
entenderían que el trato del cliente es lo 2do fundamental ya que el
primer punto es la comunicación.
4. ¿Podrás evaluar los objetivos conativos de este proyecto
preguntado a los públicos objetivos? ¿Por qué?

Si, se puede evaluar llevando reporte y cuestionarios para saber cuál es el

avance de cada uno de los empleados con la opinión de sus mismos
compañeros. Por qué de esta manera podremos tomar decisiones de
forma inmediata y efectiva.