Gestión de la

calidad en actos y
eventos
Gestión de actos y eventos. Operaciones.
Tema 8: Gestión de la calidad en actos y
eventos
▪ 8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos y eventos.
▪ Actuaciones ante desviaciones.
▪ Reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.
▪ Documentos de control del evento.

▪ 8.2. Evaluación de servicios requeridos en actos y eventos.

▪ Herramientas de evaluación.
▪ Hojas de control.
▪ Registros de indicadores.
▪ Informe final del evento.
Introducción
▪ Revisión táctica de control: en el momento que se lleva a cabo el
control.
▪ Revisión estratégica de control: al final del periodo de todos los eventos
ejecutados.
▪ El grado de cumplimiento de los objetivos depende en gran medida de la
calidad del plan original y de lo eficaz que haya sido el trabajo realizado
antes del inicio del evento.
▪ El valor que aporta el organizador de eventos: es básico para conseguir
éxito el cómo se ponen en práctica los planes sobre el terreno.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos
y eventos.

▪ Herramienta básica de apoyo para el seguimiento general del proyecto: el

cronograma del proyecto en el que el responsable hará las comprobaciones del
resultado global del proyecto.
▪ A partir de su análisis, si se observan desviaciones, habrá que recomendar:
▪ Dotar de mayores recursos técnicos o humanos para recortar el tiempo perdido y avanzar.

▪ Responsable debe conocer: condiciones de cada proveedor del evento y un hacer

resumen de los documentos con los gastos de cancelaciones o condiciones que
afecten a posibles desviaciones del evento.
▪ Si las inscripciones están por debajo de lo estimado pero se considera que el
evento puede realizarse en una sede más pequeña: plan de emergencia con
nuevo presupuesto que recomponga situación, explicando las nuevas
circunstancias a los proveedores.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos
y eventos.
 Actuaciones ante desviaciones.
▪ Desviaciones en el presupuesto: preocupantes si alcanza volúmenes importantes. Es posible que se
cree riesgo financiero no previsto.
▪ Analizar el motivo y estimar hasta donde va a llegar.
▪ La agencia ha realizado un presupuesto y el cliente no va a pagar más de lo acordado. Por ello debe
valorarse la desviación, ver como afecta al presupuesto e intentar compensar con decisiones acertadas.
▪ Cada gasto del presupuesto debe ser revisado ante desviaciones y hacer hincapié en los gastos fijos y a
fondo perdido (honorarios de ponentes, página web, etc.). Si se hace un presupuesto de emergencia hay
que ser realistas y reflejar la situación sin tapujos.
▪ El peor caso: cancelar evento por mala planificación y escasez de reservas imposible de reconducir.
Además que no se haya establecido un seguro para estos casos.
▪ ¿Quién decide cancelar el evento? El cliente promotor del evento ante un informe de la agencia donde
esté por escrito los gastos de cancelación, fechas de dichos gastos y los resultados si no se cancela el
evento. La renegociación con los proveedores que hayan previsto gastos de cancelación debe ser
inmediata.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos
y eventos.

Reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.

▪ El responsable debe conocer los recursos de comunicación en el equipo de un
proyecto, ya que estas herramientas de coordinación le ayudarán a alinear a las
personas en busca del objetivo común.
▪ El recurso más común: el feedback.
▪ La gestión del feedback: se puede llevar a cabo en reuniones formales de trabajo, en
un descanso de tareas, en informales, mientras se toma un café o cuando se considere
adecuado para motivar. Suele aportar muy buenos resultados realizar dos reuniones
cada día, al comienzo y al finalizar.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos
y eventos.

▪ Características del feedback como recurso de comunicación:

▪ Escuchar las opiniones (negativas y positivas) de los demás miembros del equipo.
Promovida por el responsable pero realizada por todos.
▪ Conoce qué aspectos se dominan y cuáles mejorar, tanto nivel particular como de equipo.
▪ Contribuir al aprendizaje, estimular cambios positivos.
▪ Entender la conducta del receptor del mensaje.
▪ Crear al receptor mayor conciencia de cómo afecta su relación a las demás personas que
le rodean.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de
actos y eventos.
▪ El responsable del evento tiene la obligación de formular recomendaciones, quejas u
objeciones al personal que colabora (de la agencia o externos) si es necesario
(puntualidad, protocolo, seguridad, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes).
▪ Para hacerlo de manera ordenada seguir las siguientes normas:
▪ Realizar la queja directamente a la persona que creemos perjudica al equipo, pero a nadie más.
▪ Formular la objeción o queja tan pronto sea posible.
▪ No repetir la objeción una vez hecha y asimilada.
▪ Objetar una sola cosa a la vez para no desmoralizar.
▪ Formalizar el reconocimiento por algo bien hecho que se haya observado con la mayor brevedad
posible.

▪ No se pide que se evite el conflicto sino que lo transforme en algo constructivo. El

responsable debe tener talento negociador.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de actos
y eventos.
▪ Causas que pueden producir problemas de comunicación en un evento:
▪ Distinta interpretación de la información.
▪ Choques de personalidad.
▪ Falta de coordinación entre personas que dependen entre sí.
▪ Falta de recursos y distintos criterios en su aplicación.
▪ Intereses contrapuestos.
▪ Reparto poco claro del trabajo.
▪ Rivalidad/competencia personal y/o personal.

▪ El responsable procurará reconducir cualquier problema de comunicación y transformarlo

en positiva experiencia.
▪ Si se analizan los asuntos y contratiempos habituales que surgen de forma puntual,
vemos que en realidad son problemas de comunicación de las personas que tienen que
atender o resolver la crisis que haya surgido.
8.1. Calidad en los servicios de gestión de
actos y eventos.

Documentos de control del evento.

▪ Los documentos de control sirven a la dirección para tomar acciones correctivas
e introducir cambios o modificaciones en el propio evento y en aquellos
documentos que a posteriori nos servirán como patrones para eventos futuros.
▪ Los aspectos más destacados que el responsable debe supervisar y realizar un
control constante son:
8.1. Calidad en los servicios de gestión
de actos y eventos.
Área Documentos

- Listado de proveedores agrupados por naturaleza / Negociación de condiciones y comisiones /

Proveedores
Establecimientos y alianzas y colaboraciones / Encuestas de satisfacción sobre el evento.

- Contratos / Desarrollo de campañas de captación de clientes para el evento / Desarrollo de campañas

Comercialización y marketing
de captación de patrocinadores, sponsors y colaboradores.

Presupuesto de operaciones - Presupuesto, seguimiento del presupuesto y cumplimiento / Control de desviaciones.

- Previsión de la tesorería y su evolución / Análisis de costes fijos y variables / Control de costes y planes
Administración de recursos y
de emergencia / Documentos de gastos por colaboradores / Documentos de gastos de catering /
finanzas
Facturación del evento.

- Análisis DAFO del evento / Visita técnica de inspección a la sede, hoteles, etc. / Cronograma,
memorando, órdenes de servicio / Listados de ponentes, presentadores, etc. / Listado de asistentes y
Control del evento
acompañantes. / Listado de comités y sus integrantes / Listado de habitaciones / Ventas y gastos que
genera el evento / Informe final

- Encuestas satisfacción a trabajadores / cumplimiento de horarios / Productividad / clima laboral /

RRHH
incentivos / motivación.

- Fichas de visitas a clientes comprobando satisfacción, gestión de quejas, reclamaciones, gestiones de

Cliente, promotor del evento
cobro, revisión de créditos / listado de planificación del evento / Encuestas a clientes
8.1. Calidad en los servicios de gestión de
actos y eventos.
▪ Cada agencia puede crear los documentos que considere oportunos para el
seguimiento y control de eventos.
▪ Respecto a la dirección y control, los dos momentos clave son:
▪ La reunión anterior: se realizará el día anterior al evento o un par de horas antes.
▪ Posterior al evento: debe reunir a todos los responsables que hayan intervenido.

▪ En las reuniones el responsable debe actuar como presentador y moderador a la

vez.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en
actos y eventos.
Herramientas de evaluación.
▪ Evaluación: acciones de revisión de la información a la que hemos tenido acceso y
las que hemos fabricado en la agencia que nos ayuden a valorar si estamos
alcanzando o no los objetivos del evento y cuáles son las desviaciones.
▪ Las herramientas usadas deberán estar enfocadas dividir la evaluación en tres
apartados: inicial, procesual y final.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en
actos y eventos.
Periodo Herramientas
- Datos iniciales del evento.
- Solicitud del evento a sede, hoteles, colaboradores, proveedores.
Inicial
- Checklist de visitas técnicas.
- Previsión de fluctuación de liquidez del evento.
- Cronograma, presupuesto, memorando, órdenes de servicio.
Procesual - Listados de comprobación previos al evento (registros de
inscripción, reservas hoteleras, etc.)
- Informe final.
Final - Balance económico.
- ROI, ratio de rendimiento de la inversión.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en
actos y eventos.
Hojas de control
▪ Hojas de control: aquellos documentos tipo o patrones de funcionamiento que la
agencia tenga establecidos en los que se condense la forma de trabajar de la empresa.
▪ Hoy en día todo se materializa en hojas de cálculo.
▪ Ejemplos: patrón de llegadas y salidas, del pre y post-evento, tipología de publicidad y
promoción, cronograma del evento, horario oficial, niveles de seguridad, etc.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en actos
y eventos.
Registros de indicadores.
▪ Cifras que comparen realidad y presupuestos, además de ratios que se construyan
para el seguimiento del proyecto.
▪ Pueden ayudar a hacer el seguimiento del evento y después a ver los posibles
cambios.
Áreas Indicadores

Económica Evolución de ingresos y costes del proyecto / presupuesto

Tiempos en los que se desarrollan los actos / tiempos en los que se desarrollan los servicios de
Social
catering / tiempos en los que se desarrollan los descansos

Digital Programa científico / exposición / encuestas

Comparativo de estándar de calidad marcado, con su indicador y la respuesta observada en cada
Calidad
punto.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en actos
y eventos.
▪ Dentro del área de calidad debemos recordar que los principios por los que se crean los
círculos de calidad están subdivididos en cuatro partes:
▪ Planificar: establecer los objetivos y procesos para conseguir resultados.
▪ Hacer: implementar los procesos según los manuales de procedimientos.
▪ Controlar: realizar el evento, el seguimiento y la medición de los procesos que hayan generado
diferencias con lo previsto.
▪ Actuar: tomar acciones correctivas para la mejora continua de los procesos y modificar los
procedimientos que corresponda.

▪ Los indicativos dentro del área de calidad podrán ser tanto subjetivos como objetivos, y
deberán estar alineados con las percepciones del cliente promotor, los asistentes al
evento, potenciales patrocinadores, expositores, trabajadores y dirección.
8.2. Evaluación de servicios requeridos en
actos y eventos.
Informe final del evento.
▪ Tras el análisis de evaluación del evento la agencia realizará la presentación y
discusión del informe final con los promotores del evento y la presentación de
resultados a los patrocinadores.
▪ Informe final: el que realizamos para el promotor, la empresa cliente que nos lo ha
encargado y que se realiza después de cada informe del post-evento para hoteles,
colaboradores, etc., además del informe interno.
▪ Para que sea correcto: pedir opinión a todos los intervinientes, desde asistentes a
proveedores para una visión completa.
▪ Presentará el análisis de los datos que hayan obtenido en entrevistas y encuestas
sobre el evento, una propuesta de mejora y una propuesta de seguimiento (si se
quiere repetir el evento en el futuro).
8.2. Evaluación de servicios requeridos en
actos y eventos.
▪ El método utilizado es el de encuestas preparadas con anterioridad. Las aplicaciones
móviles ayudan mucho.
▪ También pueden realizarse por teléfono, correo electrónico, entrevistas, etc.
▪ El plazo no debe superar las 4 semanas desde el evento en ningún caso.
▪ Los cuestionarios deben puntuarse de 1 a 5 (no muy bueno a excelente) y los temas
habituales son:
▪ Acreditación / Alojamiento / Calidad técnica de la presentación / Cena de gala /
Comunicación pre-evento / Contenido de la ponencia / Estilo del ponente / Nivel de logro
de los objetivos originales / Organización de las pausas / Preparativos del viaje / Balance
global / sonido / visibilidad, etc.
▪ El resumen de las puntuaciones debe ser claro e ir enfocado a que el promotor del evento
saque conclusiones y tome medidas sobre los gustos y preferencias de los asistentes.
▪ La agencia también desea sacar conclusiones de todo el proceso y revisar los pasos.