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    Manual Del Administrador de Contrato Ver 0-51-55

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    j rodolfo garrido ch
    El documento proporciona instrucciones sobre la estructura y contenido que deben seguir los procedimientos e instrucciones de trabajo de una organización. Incluye detalles sobre la identificación del documento, objetivo, alcance, responsabilidades, documentos aplicables, términos, actividades, registros, anexos y modificaciones del documento. También cubre procesos como auditorías internas, reclamos de clientes y satisfacción de clientes.

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    Título original

    Manual del administrador de contrato ver 0-51-55

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    Logo de IMA, nombre del sistema, título, referencia normativa y revisión.

    Además del rótulo en


    cada página, una primera hoja con datos generales del documento, indicando: código del
    documento, nombre del documento, fecha de emisión y número de revisión, cargo de quién,
    preparó, revisó y aprobó, las firmas y fecha de emisión correspondientes. Se recomienda que toda
    la documentación sea plasmada en papel formato carta o A4, el tipo de letra preferentemente
    Arial 12 puntos, el encabezado y pie de página de preferencia Arial 9 puntos. Los márgenes son 2
    cm para superior e inferior y lateral derecho; 3 cm para margen lateral izquierdo, mientras que se
    considera 1 cm para encabezados superior e inferior.

    • Identificación:

    La identificación o referencia del documento se escribe en el recuadro ubicado en el sector


    superior derecho del formato y tiene la siguiente estructura:

    TIPO – EMISOR – NUMERO

    TIPO

    • P Procedimiento
    • I Instrucción de Trabajo
    • D Documento
    • R Registro

    EMISOR Indica el área que genera el documento, según la siguiente codificación:

    CÓDIGO ÁREA

    • SGI Subgerencia Gestión Integrada.


    • ABA Departamento de Abastecimiento.
    • INF Departamento de Informática.
    • PER Departamento de Personal.
    • MAN Mantenimiento.
    • FLO Departamento de Control de Flotas
    • AUT Automatización.
    • DCN Departamento de Contabilidad.
    • DFN Departamento de Finanzas.
    • DSG Departamento de Servicios Generales.
    • CYD Departamento de Capacitación y Desarrollo.
    • DBN Departamento de Beneficios.
    • DCM Departamento de Comunicaciones.
    • RYS Departamento de Reclutamiento y Selección de Personal.
    • DCC Departamento Gestión Comercial Corporativa
    • GOP Gestión operacional
    • EXOP Excelencia operacional.

    En el caso de un procedimiento específico para u servicio se pueden utilizar una sigla


    correspondiente a éste, por ejemplo GOODYEAR-GYR.

    NÚMERO: Indica el número correlativo del documento, el cual es asignado por el


    correspondiente.

    • Primera Edición:

    Para los procedimientos e instrucciones de trabajo que se emiten por primera vez, se escribe 00
    en el recuadro Nº REVISIÓN y correlativo para las nuevas modificaciones.

    • Estructura de los procedimientos e instrucciones de trabajo:

    La estructura y contenido es la siguiente:

    1.0 OBJETIVO

    Indica para qué se hace el procedimiento, cuál es su propósito (Opcional para instructivos o
    documentos específicos).

    2.0 ALCANCE

    Indica la(s) área(s) que aplican el documento. Opcional en instructivo.

    3.0 RESPONSABILIDAD

    Indica el(los) cargo(s) responsable(s) por el cumplimiento del procedimiento, y el(los)


    responsable(s) por la aplicación del mismo. En caso de instructivo indicar cargo que ejecuta la
    actividad descrita.

    4.0 DOCUMENTOS APLICABLES

    Lista otros documentos que se requieran para realizar la actividad descrita o forman parte de
    consideraciones legales aplicables. Referencias, Normas, etc.

    5.0 TERMINOLOGÍA

    Define los términos necesarios para aclarar las actividades descritas en el documento.

    6.0 EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

    Sólo en caso aplicable.

    7.0 ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO


    Describe en forma secuencial la actividad que da origen al Procedimiento o Instrucciones de
    Trabajo, tomando en cuenta quienes participan, qué hacen, cuándo y dónde se hace. Las
    instrucciones de trabajos sólo describen en forma detallada el CÓMO se realiza una actividad
    específica.

    8.0 REGISTROS

    Lista la documentación que se genera como resultado de la actividad descrita y que permite
    demostrar la ejecución de la misma, Ejemplos: planillas, documentos, órdenes de compra, etc.
    Todos los formatos para los registros se encuentran en una carpeta o separata única al final del
    sistema.

    9.0 ANEXOS

    Documentos o información complementaria necesarios que se requieran mostrar para aclarar o


    usar en una actividad (Ej. Diagramas de Flujos, tablas, etc.).

    10.0 MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

    Indica un resumen de la(s) modificación(es) que el documento ha sufrido producto de lo cual se


    emite una nueva revisión. Sólo aplicable a partir de la primera modificación.

    2.3.4.16- Auditorías Internas:

    Proceso Responsable Frecuencia

    Auditorías internas Subgerencia anual


    gestión integrada
    (GAF)

    La Subgerencia de Gestión Integrada, confecciona durante el mes de enero el Plan Anual de


    Auditorías Internas, cubriendo todos los procesos y requisitos normativos de la norma ISO
    9001:2008, laboral, Seguridad y medio ambiente.

    La auditoría interna se realiza en todas las unidades de negocio de IMA y se efectuara 1 vez al
    año en IMA Industrial, antes de la auditoria de seguimiento o de recertificación.

    La Subgerencia de gestión integrada confecciona el programa de auditoría y lo distribuye por


    correo electrónico y se encarga de distribuirlo a las jefaturas de las áreas con anticipación a su
    ejecución. El programa incluye a lo menos los objetivos de la auditoría, las reuniones de inicio y
    cierre de la auditoria, horarios y áreas a entrevistar. La subgerencia de gestión integrada emite
    una Notificación de Auditoría Interna Programada R-DGI-10.

    Por cada hallazgo detectado, el auditor debe completar el registro R-DGI-145 consolidado
    auditoria, por su parte el Subgerencia control de gestión debe traspasar los hallazgos que se
    encuentran reflejados en el R-DGI-145 al registro R-DGI-11 Hallazgos e indicar que fue originado
    en una Auditoría Interna.

    Durante los siguientes 4 días hábiles, el servicio debe entregar el plan de acción respectivo
    indicando el análisis de causa y acciones comprometidas. El cierre de los hallazgos será realizado
    por el Subgerencia control de gestión, previo recibo y aprobación de las evidencias.

    El auditor interno tiene atribuciones, en cuanto a inspecciones, detección y emisión de No


    Conformidades. El auditor interno es el encargado de redactar y entregar el Informe final.

    2.3.4.17- Reclamos de clientes:

    Proceso Responsable Frecuencia

    Reclamos de clientes Gerencia general Cada vez

    Todo Reclamo de Cliente R-DGI-11, debe ser canalizado al Gerente del área involucrada.

    Si el reclamo es verbal o telefónico, quien lo reciba en primera instancia, solicita al cliente que lo
    formalice por escrito, si el cliente no accede, el receptor del reclamo informa al Gerente del área
    (por cualquier medio: por ejemplo correo, Memorando, utilizando el Formato de No
    conformidades, etc.). El Reclamo de Cliente es enviado al Representante de la Gerencia.

    • Cursar el reclamo de cliente:

    En cualquier caso, el Gerente del área involucrada describe el reclamo en el registro de hallazgos
    R-DGI-11. Debe registrar la No Conformidad como “Reclamo de Cliente”, indicándolo en el
    casillero correspondiente. También se identifica claramente la fecha, el nombre, cargo y
    empresa del cliente que ha presentado el reclamo.

    El Gerente del área se contacta de inmediato con el cliente y le solicita antecedentes


    adicionales, si son necesarios. Inmediatamente analiza la conveniencia de enviar una Carta
    Excusa o Carta Acuso de Recibo.

    El Gerente del área asigna a un responsable directo, pudiendo ser el mismo, para que analice las
    causas del reclamo. El nombre de esta persona queda registrado en el registro de hallazgo R-DGI-
    11.

    • Análisis de causa:

    El responsable directo investiga la(s) causa(s), de acuerdo con el procedimiento de Acciones


    Correctivas P-DGI-07, teniendo en este caso un plazo de un día para emitir el Informe de Análisis
    de Acciones Correctivas; determina las acciones a seguir, comprometiéndose con las fechas de
    superación. El análisis de causas, las fechas y acciones debe ser aprobado por el Subgerencia
    control de gestión.

    • Seguimiento de las acciones correctivas:


    El seguimiento para verificar la efectividad de las acciones implementadas es responsabilidad de
    la gerencia que maneja el reclamo. Habiendo superado la No Conformidad, el Gerente del área
    analiza la conveniencia de enviar una carta final al cliente, explicando las soluciones
    encontradas.

    El Gerente del área mantiene informado al Representante de la Gerencia. El Representante de la


    Gerencia efectúa un seguimiento al proceso de atención, confirmando la oportuna y adecuada
    superación del problema.

    • Informa de reclamos de clientes:

    Durante las reuniones de revisión gerencial el Representante de la Gerencia informa sobre los
    reclamos recibidos y registrados en el Sistema de Gestión IMA.

    2.3.4.17- Satisfacción de los clientes:

    Proceso Responsable Frecuencia

    Satisfacción de clientes Administrador de Semestral


    contrato

    Semestralmente el Subgerencia control de gestión distribuirá a los servicios la encuesta de


    satisfacción de clientes para entregar, según listado de cargos del mandante, a los cuales se
    reporta.

    Los resultados deben ser enviados al Subgerencia control de gestión dentro de los 10 días hábiles
    después de haber sido recepcionada, el cual procesara, elaborara y entregará el informe
    respectivo.

    Es obligación del administrador de contrato y Gerente del área elaborar un plan de acción frente
    a los resultados obtenidos.

    2.3.4.8- Oportunidades comerciales:

    Frente a una posibilidad de desarrollo del servicio u oportunidad de negocio se debe recopilar los
    antecedentes necesarios (fechas, bases, cronograma, etc.) y comunicar al Jefe de gestión
    comercial y financiera y coordinadora del departamento, previa validación del gerente del área.

    La coordinadora comercial y financiera procederá a elaborar la matriz de responsabilidades y


    recopilar los antecedentes necesarios y el armado de carpetas corporativas.

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