TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno
de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos
o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A

continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Automóvil. Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que en algunos
casos me puse en los zapatos del cliente para poder entender cuál
era la necesidad que el buscaba y me tomé el tiempo de explicarle
muy bien el producto ya que quería que el entendiera cual era el
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producto iba a llevar y si el automóvil cumplía con las expectativas

que el esperaba.

Computador Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que en algunos

portátil (Laptop). casos me puse en los zapatos del cliente para poder entender cuál
era la necesidad que el buscaba y me tomé el tiempo de explicarle
muy bien el producto ya que quería que el entendiera cual era el
producto que iba a llevar y si la computadora tenía todas las
funciones y cumplía con las expectativas que el esperaba a
diferencia de las otras marcas de pc que el cliente ya conocía.

Ropa deportiva. Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que me puse en
los zapatos del cliente para poder entender cuál era la clase de
ropa deportiva que el buscada y le expliqué muy bien cuales eras
los materiales con los que se realizaba la ropa, como era el tipo de
lavado de ellos para que en dado caso no se fueran a dañar.
Servicio de Me sentí muy a gusto con el cliente enseñándole la variedad de
internet. servicios que manejamos a la hora de ofrecerle el servicio de
internet, le expliqué cada uno de ellos y que contenía cada
paquete, el escogió a la final el mejor servicio y se fue a gusto con
él. Eso me llena como asesor al darme cuenta que el cliente
entendía cada uno de los puntos que le dije y le ofrecí.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus
Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre
cliente y asesor.
Automóvil. Una fortaleza es la autoconfianza implica confiar en las propias
potencialidades y rasgos de carácter y darlas a conocer. Esta seguridad y
transparencia despierta en los demás la actitud de apertura y confianza
que tenemos en nosotros mismo.

Una debilidad es la impaciencia ya que consiste en la incapacidad para

esperar el debido tiempo que toma obtener resultados. Es una debilidad
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porque expresa intolerancia, incapacidad de lidiar con la frustración y

abandono de los procesos cuando los resultados no son inmediatos
(inconstancia).
Computador Una de las fortalezas es tener conocimiento del producto que se le
portátil (Laptop). ofrece a nuestros clientes por que por ello le damos una mayor
confianza y conocimiento del producto que se le está ofreciendo
para poder darle una buena venta y que los clientes queden
conformes con el producto que se les vendió

Una debilidad es la inexperiencia ya que puede ser un factor en contra

para aspirar a ciertos cargos ya que cierto tipo de situaciones solo
pueden ser comprendidas desde la práctica misma.
Ropa deportiva. La gratitud es una fortaleza porque pone de manifiesto que el sujeto
reconoce que no se debe a sí mismo, sino al intercambio de dones entre
las personas. Por ello, valora y respeta a todos los individuos de su
entorno y tiene más facilidad para trabajar en equipo.
Dar las gracias a través de acciones que les den a los clientes la
satisfacción que se merecen es muy importante, puesto que
los clientes son la razón principal por la que existen los negocios. Estas
muestras de agradecimiento hacen que la experiencia de cliente sea
efectiva.

Una debilidad es la imprudencia es hablar o actuar en situaciones

comprometidas sin pensar primero en los riesgos y las consecuencias.
Las personas imprudentes suelen ser indiscretas con la información que
manejan y, con frecuencia, son percibidas como irrespetuosas.
Servicio de Una fortaleza es el asertividad es la capacidad de comunicarse en la
internet. defensa de nuestros valores, ideas, criterios o sanos intereses de manera
firme, empática, respetuosa y, sobre todo, oportuna. Las personas
asertivas manifiestan y defienden sus ideas siempre que es necesario, a
sabiendas de los costes.

Una debilidad es El perfeccionismo suele confundirse erróneamente con

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la excelencia. El perfeccionista tiene miedo a equivocarse y es inflexible.

Dado que la perfección no existe, los perfeccionistas expresan altos
niveles de frustración y de intolerancia, lo cual constituye una debilidad,
los rasgos de perfeccionismo normalmente vienen derivados de
problemas psicológicos tales como la ansiedad, el trastorno obsesivo-
compulsivo o el estrés.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.
Automóvil. Es importante escuchar con atención a nuestro cliente para satisfacer la
necesidad que el esta buscando, prestar atención a cada detalle de la
información que nos están solicitando o facilitando, tener la habilidad de
ir más allá; ser capaz de entender lo que nos quieren decir a medida que
nos vayan hablando. Con solo algunos gestos o expresiones que nos
hagan nuestros clientes entendemos exactamente que es lo que
necesita.
Computador Tener conocimiento del producto que se le esta ofreciendo al
portátil (Laptop). cliente para brindar seguridad a la hora de vender el producto o
servicio. Saber realmente que producto estamos vendiendo y que
tan bueno es que el cliente tenga la necesidad de tenerlo.
Explicarle muy bien que el producto que el necesita le sirve para
todo y tiene todo lo que el esta buscando.
Ropa deportiva. Es importante que siempre seamos ante todo profesionales en todo
momento, incluso si el cliente reacciona con ira o simplemente no están
contentos con un aspecto del servicio que han recibido. siempre
debemos permanecer calmados y con un control de la situación para que
podamos seguir atendiendo al cliente con calma hasta que logremos
ponerlo de nuestro lado y hacerlo que se tranquilice.
Servicio de Uno de los aspectos más importantes del trabajo es estar ahí cuando el
internet. cliente nos necesite más. No con esto estoy diciendo que debemos ser su
esclavo ni mucho menos estar las 24/7 junto a él; pero que si se le
presenta una situación jamás se pueda sentir abandonado. Que haya
siempre alguien del equipo que esté ahí para darle soporte y resolver. El
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uso de estas habilidades puede hacer la diferencia entre dar un servicio

mediocre; o la prestación de un servicio realmente impresionante.
También puede significar la diferencia entre simplemente ser contratado
o asegurar la posición que realmente deseas.

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