Calidad Total en Las Organizaciones

“CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES”
CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
PREGUNTAS DE REPASO
1. ¿Qué es un sistema? ¿Por qué es importante el pensamiento

sistémico para la administración de calidad?
Un sistema es un conjunto de actividades dentro de una organización

que trabajan juntas para lograr un objetivo. El pensamiento sistémico es
importante para el logro de la calidad y tener una perspectiva de
sistemas, porque así se analiza de manera más a fondo la calidad en la
manufactura, servicios y otros sectores.
2. Explique de qué manera la calidad ha llegado más allá de aspectos
técnicos como confiabilidad, inspección y control de procesos en
la manufactura.
La transición hacia una organización impulsada por los clientes ha

causado cambios fundaméntales en las prácticas de manufactura,
cambios que son evidentes sobre todo en áreas como diseño de
productos, administración de recursos humanos y relaciones con los
proveedores. Las prácticas de recursos humanos se concentran en
facultar a los empleados para que recopilen y analicen datos y tomen
decisiones operativas. Los proveedores se han convertido en socios en
el diseño de productos y en los esfuerzos de manufactura.
3. Explique las preocupaciones de calidad de cada una de las

funciones principales de un sistema de manufactura.
En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de la calidad

tradicionales se enfocan, sobretodo, en cuestiones técnicos como
confiabilidad del equipo, inspección, medición de los efectos y control de
procesos.
 Mercadotecnia y Ventas: se preocupa en dar calidad como medio

de promoción y publicidad.
 Ingeniería y Diseño de Productos: se enfoca en la satisfacción del
cliente ante todo.
 Compras y Recepción: busca la calidad y prioriza tiempos de
entrega.
 Programación y Planificación de Producción: manejo de requisitos
de producción de corto y largo plazo.
 Manufactura y Ensamble: asegurarse que el producto este hecho
de manera correcta.
 Ingeniería de Herramientas: garantiza el diseño y mantenimiento
de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección.
 Ingeniería Industrial y diseño de procesos: colabora en el diseño
del producto para desarrolla especificaciones reales.
 Inspección y Pruebas de Productos Terminados: fabricar el
producto de manera adecuada donde la inspección sea
innecesaria excepto en pruebas de funcionamiento.
 Empaque, Embarques y Almacenamiento: proteger la calidad
después que se produce los bienes.
 Instalación y Servicio: establecer la percepción de la calidad y la
lealtad por parte del cliente.
4. ¿En qué forma las actividades de soporte de negocios ayudan a

mantener la calidad en una organización? Mencione las actividades
de apoyo más importantes y su función en la calidad.
 Finanzas y Contabilidad: es la responsable de obtener fondos, de

su control, debe analizar las oportunidades de inversión y
garantizar que la operatividad de la empresa sea rentable y
eficaz.
 Aseguramiento de la calidad: ofrecer una guía y apoyar el
esfuerzo total de la empresa, mas no garantiza la calidad en la
organización.
 Servicios Jurídicos: garantiza que se cumpla las leyes y normas
respecto al etiquetado de los productos, su empaque, la
seguridad y el transporte.
5. ¿Qué tipo de organizaciones entran en la definición de servicios?

¿Por qué la calidad en los servicios tiene una importancia especial
en el ambiente de negocios actual?
Se incluyen los hoteles y otros lugares de alojamiento, establecimientos

que ofrecen servicios personales, de negocios, de reparación y
diversión; los servicios de salud, jurídicos, de ingeniería y otros servicios
profesionales; las instituciones educativas, las organizaciones que
ofrecen membresías y otros servicios diversos.
Es importante porque la calidad del servicio que se ofrece vendría a ser

como la carta de recomendación directa al cliente. La calidad en el
servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, es la imagen que se proyecta en ellos;
siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual los clientes se crean una opinión positiva o negativa
sobre la empresa.
6. ¿De qué manera los estándares de servicios difieren de las

especificaciones de manufactura? ¿En qué son semejantes?
 El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible,

mientras que la manufactura produce productos tangibles y
visibles.
 En los sistemas de servicios se requiere un mayor grado de
personalización que la manufactura, por ejemplo: los empleados
de servicios de alimentación deben adaptar sus servicios a cada
uno de sus clientes. En cambio la manufactura todo es
uniformidad o estandarizado.
 En los servicios hay un trabajo intensivo, mientras que en la
manufactura es de capital intensivo.
Pero en lo que si se puede decir que son semejantes es que ambos

sistemas quieren satisfacer o exceder las expectativas del cliente.
7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y

servicios. ¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para
el aseguramiento de la calidad?
 Los servicios se realizan y consumen de manera simultánea y por

lo tanto no pueden ser almacenados, mientras que los bienes
manufacturados se fabrican antes del consumo y si pueden ser
almacenados.
 Los servicios por lo general se hace más sobre la mano de obra,
mientras que la manufactura implica el uso de activos como
maquinaria y equipamiento.
 En los servicio se tiene un alto contacto con el cliente mientras
que en la manufactura se denota un contacto bajo.
8. Explique los roles de los empleados y de la tecnología de la

información al prestar un servicio de calidad. ¿De qué manera The
Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. recurre a los empleados y la
tecnología de la información para ofrecer un servicio de calidad?
El empleado motivado tiende a ser más innovador y pueden tomar

decisiones que mejoren la calidad y satisfacción del cliente.
 En The Ritz-Carlton Hotel Company la atención de la empresa se

centra en desarrollar una “fuerza laboral que esté capacitada y
facultada de modo apropiado y trabaje con orgullo y alegría”,
asegurando así que todo mundo sabe lo que tiene que hacer, qué
tan bien lo está haciendo y tiene la autoridad de realizar cualquier
cambio necesario.
La tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad

y la productividad, sino también a la obtención de una ventaja
competitiva.
 En The Ritz-Carlton Hotel Company explotan la tecnología de

información creando una base de datos de sus clientes, así
ofrecer al información y servicios personalizados y al tiempo
mejora la productividad interna y por ende mejora y fideliza la
relación con el cliente.
9. Resuma el estatus de la calidad en la industria del cuidado de la
salud. ¿De qué forma las organizaciones profesionales promueven
la mejora de la calidad en el cuidado de la salud?
Promoviendo principios, estándares, normas de acreditación para los

hospitales y personal para una atención de calidad al cliente.
10. ¿De qué manera las recomendaciones de la comisión de asesores

del presidente para la protección al consumidor y la calidad en el
sector del cuidado de la salud (Consumer Protection and Quality in
the Health Care Industry) maneja los principios básicos de la
calidad total que se describen en el capítulo 1?
El Mejoramiento continuo de la salud se convierte en una ventaja

competitiva para la empresa, ya que mejorara el desempeño de la
organización.
11. Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en

la educación. ¿De qué manera las estrategias en las instituciones
K-12 son semejantes, pero diferentes a las que se emplean en las
universidades?
La educación en el nivel k-12 ha comenzado a reconocer la necesidad

de esfuerzos por mejorar la calidad, las escuelas primarias, han
avanzado más que las secundarias en cuanto al uso de las herramientas
y estrategias de la calidad. Desde la escuela primaria inculcan valores
como estrategia de calidad que van formándolos con mejor desempeño
para la secundaria y por ende para la universidad.
12. ¿Por qué las pequeñas empresas y las organizaciones no lucrativas

han tardado en adoptar las iniciativas de calidad?
Este retraso se debe a la falta de entendimiento y conocimiento de lo

que es necesario hacer y cómo hacerlo, porque los administradores se
ocupan de actividades empresariales que casi siempre se enfocan en
las estrategias de ventas y el crecimiento del mercado, los problemas
cotidianos del flujo de efectivo y las tareas rutinarias; por lo tanto no se
enfocan en el cliente y en la formalidad de los sistemas de calidad.
13. ¿Qué deben hacer las pequeñas empresas y las organizaciones no

lucrativas para establecer con éxito un enfoque de calidad total?
Cambiar el sistema de administración a una infraestructura orientada

más sistemáticamente, hacia los procesos y la utilización eficaz de las
herramientas de calidad y las técnicas de mejora.
14. Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han

adoptado en el sector gubernamental, tanto federal como estatal.
 Se formó un Consejo para la Mejora de la Calidad que vigila y
facilita un extenso programa de calidad.
 El alcalde de Madison de 1983 a 1989, fue uno de los primeros en
llevar los principios de calidad al gobierno de la ciudad.
Ambos sectores llevaron en desarrollar sus propios programas y

procesos de calidad, aunque mucho más lento que en el sector privado.

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CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES

1. ¿Qué es un sistema? ¿Por qué es importante el pensamiento

Un sistema es un conjunto de actividades dentro de una organización

La transición hacia una organización impulsada por los clientes ha

3. Explique las preocupaciones de calidad de cada una de las

En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de la calidad

 Mercadotecnia y Ventas: se preocupa en dar calidad como medio

4. ¿En qué forma las actividades de soporte de negocios ayudan a

 Finanzas y Contabilidad: es la responsable de obtener fondos, de

5. ¿Qué tipo de organizaciones entran en la definición de servicios?

Se incluyen los hoteles y otros lugares de alojamiento, establecimientos

Es importante porque la calidad del servicio que se ofrece vendría a ser

6. ¿De qué manera los estándares de servicios difieren de las

 El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible,

Pero en lo que si se puede decir que son semejantes es que ambos

7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y

 Los servicios se realizan y consumen de manera simultánea y por

8. Explique los roles de los empleados y de la tecnología de la

El empleado motivado tiende a ser más innovador y pueden tomar

 En The Ritz-Carlton Hotel Company la atención de la empresa se

La tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad

 En The Ritz-Carlton Hotel Company explotan la tecnología de

Promoviendo principios, estándares, normas de acreditación para los

10. ¿De qué manera las recomendaciones de la comisión de asesores

El Mejoramiento continuo de la salud se convierte en una ventaja

11. Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en

La educación en el nivel k-12 ha comenzado a reconocer la necesidad

12. ¿Por qué las pequeñas empresas y las organizaciones no lucrativas

Este retraso se debe a la falta de entendimiento y conocimiento de lo

13. ¿Qué deben hacer las pequeñas empresas y las organizaciones no

Cambiar el sistema de administración a una infraestructura orientada

14. Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han

Ambos sectores llevaron en desarrollar sus propios programas y

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