UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA (UMG)

FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

SEMINARIO DE COMPETENCIAS GERENCIALES

LICDA. M.A. AMAVILIA ZULEMA RUANO ALVARADO (DOCENTE)

“AUDITORIA ADMINISTRATIVA NO FINANCIERA REALIZADA A

AGENCIAS WAY S.A. PUERTO SAN JOSE”

Presentado por:

Alumnos del 08 semestre

Escuintla, noviembre 2,020

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA (UMG)

FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
 SEMINARIO DE COMPETENCIAS GERENCIALES
LICDA. M.A. AMAVILIA ZULEMA RUANO ALVARADO (DOCENTE)

“AUDITORIA ADMINISTRATIVA NO FINANCIERA REALIZADA A

AGENCIAS WAY S. A, PUERTO SAN JOSE”

Escuintla, Noviembre 2,020

ELABORADO POR:

No Nombre y Apellido Carne Participación Fotografía

1. Erick Fernando 2522 10 5617 10

Hernández
Requena
2. Melissa Andreina 2522 15 3578 10
Ramos Pérez
3. Eva Karina Bolaños 2922 15 9526 10
Moscoso
4. Edwin Ramiro de 2522 16 20754 10
León de Paz
5, Mindy Marisela 2522 15 20754 10
Zenteno Davila
6. Vilma Carolina 2522 16 7206 10
Miranda Lopez
7. Bairon Humberto 2522 15 10
Elias Coronado
 Artículo 8 Responsabilidad
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de
tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la
Universidad.

Escuintla, Noviembre 2,020.

PROPUESTA TÉCNICA
Naturaleza del plan

Auditoría Administrativa No Financiera.

Alcance

Se revisarán indicadores en áreas de oportunidad para la parte

Administrativa, Operativa, Mercadológica y Financiera de Agencia Way Puerto de
San José.

Antecedentes

En junio del año 2020 se realizó una auditoría contable, no hay registros de
una auditoría administrativa realizada en dicha agencia.

Objetivos

 Optimizar la administración de los recursos por parte de la empresa.

 Evaluar el producto brindado por la empresa, de cara a la satisfacción del

cliente.

 Aumentar los niveles de calidad y competitividad mediante diversos

mecanismos y planes de gestión.

 Establecer una dinámica de trabajo para mejorar el desempeño

organizacional.

Estrategia
 Promover un acercamiento con todo el personal de la empresa para
estimar el trabajo en equipo, la mejora continua y el empleo racional de los
recursos de los que dispone para llevar a cabo sus actividades.

Acciones

 Formalizar la aplicación de la auditoría.

 Establecer los mecanismos de coordinación para su ejecución.

 Consolidar los avances en cada etapa de aplicación de la metodología.

 Derivar observaciones y recomendaciones específicas para cada función

del proceso y elemento bajo revisión.

 Proponer recomendaciones generales

Administrativa

 Manuales (procedimientos, políticas, entre otros)

 Visión y Misión

 Clima Laboral

 Valores Institucionales

 Estructura Organizacional

 Listado de empleados

 Proceso de contratación de personal

 Proceso de capacitación de personal

 Contratos de trabajo
  Perfiles de puestos

 Programa de incentivos

 Asistencias de personal

Operativa

 Rotulación áreas de trabajo

 Señalización

 Almacenamiento

 Normas de seguridad

 Logística en sus procesos

 Cadena de suministros

 Rotación de inventarios

 Botiquín, extintores, entre otros.

Mercadológica

 Página web

 Publicidad en general

 Promociones

 Eventos

 Segmentación

 Presencia en el mercado meta

 Atención al cliente

 Ventas

 Compras
Financiera

 Libros contables

 Instrumentos (balance general, estado de resultados, entre otros)

 Facturación

 Planilla

 Arqueos

 Papelerías

Toda información recaba pasará por una verificación, cuyo único objetivo
primordial es encontrar áreas de posible mejora, esto en base a los
conocimientos adquiridos durante la formación académica y de estudios
universitario en la facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Mariano
Gálvez de Guatemala con sede en el municipio de Escuintla, que sin duda
pueden ser de mucha utilidad y beneficio para la agencia en mención.

Metodología

La auditoría administrativa, es una herramienta, la cual tiene como función

principal evaluar el desempeño en el que la administración se está llevando a
cabo, velando por el estricto cumplimento de los objetivos establecidos, como
parte de los procesos gerenciales administrativos. El enfoque primordial de todo
esto es determinar los puntos críticos de la agencia y organización como tal,
dejando en evidencia, con argumentos claros y precisos, así como también las
anotaciones con las observaciones para posteriormente presentar un análisis, el
cual ayudara a la toma de decisiones y así continuar con el proceso
correspondiente.
 A continuación, se enlistará cada una de las etapas que integran la
metodología:

Planeación

Factores prioritarios son los que se determinaran, para señalar aspectos

que requieren de mayor atención e importancia, tanto por el equipo de trabajo
como de la dirección de la cadena de agencias de forma ordenada y aleatoria, los
cuales los describiremos a continuación:

 Visión

“Vemos a Way, como la empresa líder a nivel centroamericano, en

distribución de aparatos electrónicos, muebles y líneas afines.”

“Seremos el ejemplo y orgullo para nuestro país de lo que es una empresa

administrada, fruto del esfuerzo de muchos años y de la capacidad de su
personal, gracias a una mentalidad positiva y orientada al logro de metas, al
aprendizaje y la mejora continua.”

“Nuestros firmes valores éticos y morales, basados en una profunda Fe en

Dios, nos seguirán dando el marco dentro del cual desarrollaremos nuestras
actuaciones”

 Misión

“Somos la mejor organización, por su cobertura y satisfacción al cliente, en

distribución al detalle de aparatos electrónicos, muebles y líneas afines a
través de tiendas en todo el país, que busca satisfacer las necesidades y
superar las expectativas de los hogares y empresas al proveer productos de
alta calidad y un valor agregado en servicio, respaldo y atención
personalizada”

 Objetivos

Con el objetivo de ofrecer productos diferenciadores de alta calidad que

favorezcan a la salud de las personas, Agencias Way introduce en exclusivas
líneas. “Nuestra filosofía es tratar a nuestros clientes como amigos, y es por
ello que siempre buscamos ofrecerles productos de la más alta calidad,
provenientes de marcas 100% garantizadas. Eso es lo que hemos realizado a
lo largo de estos más de 30 años de alianza con Grupo Diveco.

 Brindar servicio personalizado

 Ofrecer producto de la más alta calidad
 Aumentar nuestras ventas

 Metas

Posicionarnos en el mercado de productos electrónicos y equipo para el

hogar como número uno a nivel nacional.

 Procesos

o Determinar necesidades en función del plan estratégico. Se lleva a

cabo la selección de perfiles y el proceso de reclutamiento
o Buscar el desarrollo y promoción del personal, elaboran un plan de
carrera en la organización
o A continuación, se muestran los procesos para reclutar a los
colaboradores de agencias Way
 Capacitaciones

Al colaborador de nuevo ingreso se le capacita, se le dan las herramientas

y equipo de trabajo necesario para el área que va a ejecutar, se capacitan
para que sean auto sostenibles y eficientes en todo momento.

 Entrevistas

Todo colaborador antes de ser contratado pasa por un proceso de

entrevistas en la cual se busca conocer a la persona, su personalidad, sus
valores éticos, morales y espirituales, se busca el talento humano que
necesitamos para las diferentes áreas de trabajo que ejecutaran dentro de
la empresa.

 Pruebas psicométricas

Son diferentes pruebas dentro de las cuales están pruebas

psicométricas, donde medimos la personalidad de la persona, conocerla
mejor, adaptar su cultura con la nuestra, predecir el acto del desempeño
laboral.

 Revisión de Referencias

Este punto es muy importante ya que se investiga el comportamiento

social que tiene la persona, dentro del círculo familiar, se busca confirmar
que lo que dijo el entrevistado sea certero y verídico.

 Investigación Socioeconómica

Se indaga la información dada por el entrevistado, la dirección donde

vive por ejemplo, la documentación presentada, se confirma con el entorno
familiar su comportamiento social, familiar, y laboral
  Políticas

 Procedimientos

 Programas

 Enfoques

 Niveles

Organización

El fin supremo es delegar funciones y tareas a cada uno de los que

integran el equipo de trabajo, desde personal de limpieza, personal de seguridad,
personal de cobranza, fuerza de ventas, atención al cliente y gerencia en general,
esto con el objetivo único, de contribuir de la manera más atenta y posible, con el
buen desempeño y funcionamiento de toda los que integran la organización.

Quienes Somos

Agencias Way, fundada hace 86 años en Guatemala, hasta la fecha,

cuenta con 135 tiendas, 16 de estas en nuestros país, las cuales iniciaron
operaciones en el año 2008, actualmente los pisos de venta de Agencias Way,
tienen una amplia gama de productos, tales como: Pantallas, equipos de sonido,
lavadoras, cocinas refrigeradoras, electrodomésticos, camas motocicletas, salas,
comedores, congeladores, cámaras, refrigerantes, equipos industriales, celulares
y computadoras, todos de las marcas de mayor prestigio.

En agencias Way, día a día trabajamos para que nuestros clientes

encuentren siempre los mejores productos para nuestros clientes en cuanto a
calidad, respaldo de servicio y precio.
 En mayo del año 1933, se inauguró en el departamento de Jutiapa el
primer almacén de una de las tiendas de electrodomésticos más reconocidas en
Guatemala, Agencias Way.

ORGANIGRAMA AGENCIAS WAY

Junta
Directiva

President
e

Director
Director
de
Financier
Comercial
o
izacion

Contabilid Recursos Informati Operacion

Ventas Logistica Mercadeo
ad Humanos ca es

Gerente
Distribuci Bodeguer
Asistentes Asistente de Compras
on os
Tiendas

Vendedor Transport
es e

Componentes a evaluar

• Cultura organizacional

• Recursos humanos

En este departamento evaluaremos el proceso de reclutamiento y

selección que ejecuta la empresa, se investigara el modelo que utilizan para
contratación de nuevos colaboradores, y su sistema de incentivos por metas
superadas en ventas.
Dirección

Etapa del ciclo administrativo que sirve de guía y de vital apoyo para la
organización, en el cual se establece, la mejor opción como vía de desarrollo para
el alcance de metas y sostenibilidad de éxitos.

Dentro del proceso secuencial y direccional se contemplan componentes

los cuales evaluaran de manera minuciosa casa uno de los ciclos empezados y
finalizados, tales como.

• Liderazgo

• Motivación

• Comunicación.

Control

Su función más importante es identificar cada una de las herramientas

proporcionadas por la organización, a los diferentes departamentos, velando por
el adecuado y buen funcionamiento de los componentes, tomando en cuenta que
es dentro de esta etapa donde también se podrá ratificar errores que se hayan
cometido con anterioridad lo que permite la ratificación de cada uno de ellos.

La empresa actualmente se está desarrollando la estrategia de penetración de

mercado. Se requiere incrementar la participación de mercado, en el que
actualmente operan con los productos existentes.

 Variación en ventas

La variación de ventas siempre existe, todo depende del tipo de

segmentación, demanda actual con la que día con día nos enfrentamos, la
empresa siempre va de la mano con la innovación, acoplándonos al ritmo
del comportamiento social.

 Rotación del Inventario

En nuestro almacén existe un stock de productos, en el cual se tiene

un inventario, este se rota con las demás sucursales para cumplir con la
demanda de nuestros clientes.

 Rotación de cuentas por cobrar

Este tema es muy complicado ya que existen en cada agencia las

cuentas incobrables las cuales, ya en este punto son trasladas a nuestro
departamento jurídico quien vela por el cumplimiento del compromiso que
se tuvo con el cliente.

 Rotación de Personal

Nuestros colaboradores se rotan de manera que sea necesario

hacerlo, ya que están en constante capacitación, cada colaborador, tiene la
habilidad de cubrir cualquier área que se le sea asignada.

 Rentabilidad por tienda y empresa

Cada agencia es asignada con un patrimonio e inventario de la cual

tienen que ser auto sostenibles.

 Retorno sobre la inversión (accionistas)

Este punto va de la mano con la anterior, si la empresa no es

rentable en el mercado meta se tiene que cambiar el modelo negocios
adaptándolo a la cultura del lugar o innovar productos, de manera que se
compita en calidad y precio

 Poder de Negociación con los Clientes

Agencias Way tiene el poder de negociación con

proveedores porque la empresa establece los precios
  Poder de Negociación con los Proveedores

Tiene el poder de negociación con los proveedores

porque puede negociar con precios al momento de hacer las
compras, los proveedores necesitan de distribuidores para poder
comercializar sus productos

Instrumentación

Etapa que permite buscar y seleccionar cada una de las técnicas de

recopilación de información más acertada y acorde al tipo de organización para
posteriormente ser aplicada sin resistencia o generar conflictos dentro de la
misma. Todo hallazgo es de utilidad y dará una pauta con el procedimiento y
aplicación de análisis, la interpretación con los posibles errores permitirá hacer
una evaluación final y por medio de ella tomar la decisión correspondiente en
favor de la organización y así mantener una coordinación confiable y eficaz.

Para recabar la información de forma eficiente y aleatoria, se procederá

con lo siguiente:

Investigación documental

uno de los primeros pasos es la identificación de reglamentos internos,

organigrama organizacional, manuales administrativos, manuales operativos,
manual de seguridad industrial, sistemas de información, planillas del personal,
aspectos sociales, localización y sus productos y servicios.

Observación directa

La observación directa se hará por medio del acercamiento previo y la

revisión minuciosa de las posibles áreas de mejora a trabajar, este estudio
permitirá conocer ampliamente, y a detalle cada una de las condiciones en las
que se encuentra la agencia y organización como tal, así como también su clima
organizacional.

Entrevista

Se tiene estimado realizar una reunión con el Gerente Administrativo de la

agencia, esto con el propósito de recabar información más exacta, tomando como
base que él es nuestra fuente de datos primaria, conoce acerca de los
procedimientos y sabe de las necesidades de la agencia.

Cuestionarios

Técnica que sin duda será de mucha utilidad para nuestro estudio, pues
por medio de él, se permite realizar toda una de serie de preguntas la cual nos
darán respuestas concretas, respuestas que nos servirán como base de la
información requerida y especifica.

Cedulas

Este instrumento es muy indispensable dentro de la auditoria

administrativa a realizarse dentro de la agencia pues nos permitirá comprender de
una manera mucho más fácil, y también nos ayudará a presentar los avances,
ordenar las acciones y proyectar los resultados de la auditoria.

Examen

Su importancia es tener claro como dividir cada uno de sus componentes,

para saber más acerca de sus orígenes, su comportamiento, la relación entre su
equipo de trabajo e integrantes de la organización y todo lo que gira en su
entorno. Por medio de un diagnostico cualitativo y cuantiado que permitirá
recolectar elementos claves para la toma de decisiones, las cuales nos darán
certeza y garantía sobre el buen desempeño y efectividad de la organización,
atreves del cuestionario que también nos otorgara respuestas determinantes y
concretas.

Informe

En este documento es donde se da a conocer cada uno de los resultados

que se efectuaron en los procesos administrativos y operativos de cada uno de
los departamentos auditados. Informática, ventas, proveeduría. Logística,
marketing, recursos humanos, contabilidad, etc. El informe se ejerce enfoca en el
tiempo y lugar donde se ejerce la actividad, dependiendo del número de casos o
transacciones revisadas y en función de las operaciones que realiza dicha
organización, se deja claramente una evidencia donde se observan los hallazgos
encontrados, debidamente documentadas en un informe escrito (hoja de papel).

Seguimiento

Verificar que la organización este aplicando la solución establecida en los

aspectos operativos y administrativos, en los términos y fechas establecidas,
conjuntamente con el colaborador asignado del área, función, proceso, programa
o proyecto en ejecución, para la mejora continua de las actividades que realizan
para obtener un mejor resultado en la organización.

Justificación

La justificación teórica basada en una auditoria administrativa no financiera

que se basara en una revisión de actividades, objetivos, metas, aprovechamiento
de recursos, identificar objetivos de mejora y realizar recomendaciones
correctivas para mejora de desempeño y maximización de rendimiento.
 FECHA: AL
PAGINA: DE:
SUSTITUYE A:
PÀGINA: DE:
FECHA:

CÉDULA PARA LA CAPTACIÓN Y

TRATAMIENTO
DE CAUSAS Y EFECTOS
ÀREA
EVALUA
DA:
PROCES
O
ADMINIS
TRATIVO
RESPON ETAPA O
SABLE: ELEMENTO:

DETENCIÓN:

CAUSAS:

EFECTOS:

IMPACTO:
 ELABORÓ: AUTORIZÓ:

Cuestionario General

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

SEMINARIO ADMINISTRATIVO

TIPO DE ASESORIA: ADMINISTRATIVA (PROCESO ADMINISTRATIVO)

NOMBRE DE LA EMPRESA: Agencias Way S.A.
ÁREAS A EVALUAR:

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR DE CONTROL INTERNO

INSTRUCCIONES:

1. A continuación encontrará una serie de interrogantes relacionadas con las

funciones y atribuciones de las Área administrativas y operativas que
conforman la empresa para la evaluación preliminar de Control Interno
2. Si el espacio de cada ítem no es suficiente, utilice papel adicional y adjúntelo
3. Adjunte evidencia en forma digital.
4. Marque una (X) en la casilla SI, NO o N/A de acuerdo a la respuesta

RESPUESTAS
No. PREGUNTAS COMENTARIO
SI NO N/A
1 PLANEACIÓN
¿La empresa tiene normas generales,
lineamientos, decretos, reglamentos,
1.1 leyes, acuerdos vigentes u otro
ordenamiento en materia de observancia
obligatoria?
1.2 ¿La misión, visión, objetivos y metas
 empresariales, forman parte del Plan
Estratégico y Plan Operativo Anual
elaborado?
¿Hay una definición clara entre los
1.3 objetivos generales y los específicos de
la empresa?
¿Existen criterios de medición como
1.4 indicadores o parámetros que permitan
evaluar su grado de cumplimiento?
¿Existen políticas generales y
1.5
particulares por escrito?
¿Se tienen planes a Largo y Corto
1.6
Plazo?
¿Existen planes y programas de trabajo
1.7 en la alta dirección y las áreas que de
ella dependen?
¿Cuenta la empresa con un área
1.8 especializada para desempeñar la
función de planeación?
¿Se toman en cuenta planes y
1.9
soluciones de años anteriores?
¿Se elaboran los planes considerando lo
1.10 que pueden hacer o no los
competidores?
¿Son los planes sufrientemente flexibles
1.11
para permitir modificaciones?
Antes de iniciar la operación de un
programa, ¿se otorga la aprobación y el
1.12
apoyo de quienes habrán de llevar a
cabo su ejecución?
¿Existe infraestructura adecuada y
1.13 suficiente para el cumplimiento de los
programas y proyectos?
1.14 ¿Se utilizan Presupuestos?
¿Cada área conoce su presupuesto
1.15
asignado para el presente año?

RESPUESTAS
No. PREGUNTAS COMENTARIO
SI NO N/A
2 ORGANIZACIÓN
2.1 ¿Dispone de base legal la Empresa?
 ¿Se dispone de una Organización
2.2
formalmente establecida?
¿Existe un organigrama general de la
2.3
empresa?
¿La estructura de organización de la
empresa es la adecuada para las
2.4
expectativas de los accionistas o
autoridades superiores?
2.5 ¿Existen manuales administrativos?
¿Contribuye la organización a la
2.6 consecución de los objetivos de la
empresa?
¿La descripción y distribución de
funciones está acorde con la
2.7
estructura y organización de la
Empresa?
¿Están claramente definidas las
2.8 funciones y responsabilidades de
todos los puestos de trabajo?
2.9 ¿Existe duplicidad de funciones?
¿Existe un equilibrio entre la
2.10
responsabilidad y la autoridad?
¿Existe una línea definida de
2.11 autoridad desde la dirección hasta el
último de los niveles de la empresa?
¿Pueden hacerse modificaciones en
2.12 la Organización para obtener una
mayor coordinación de actividades?
¿Existen normas de funcionamiento
2.13
interno?
¿Se han aplicado en la empresa
2.14 programas de desarrollo
organizacional?
¿la organización tiene políticas
2.15
internas?
RESPUETAS COMENTARIO

No. PREGUNTAS
SI NO N/A
DIRECCIÓN (INTEGRACIÓN DE
3 PERSONAL)
 ¿Existe un programa establecido para el
3.1 reclutamiento del personal dentro de la
empresa?

3.2 ¿Utiliza fuentes reclutamiento la empresa?

¿Llenan los aspirantes una solicitud de

empleo que capte sus datos personales y los
3.3 relativos a la escolaridad, especialización,
experiencias y referencias laborales?

¿Hay un programa de inducción dirigido a los

3.4 nuevos empleados tanto a la empresa como
al puesto que van a desempeñar?

¿Se capacita al personal que labora dentro de

3.5 la empresa?

¿Define la dirección los objetivos y políticas

3.6 de la empresa?

¿Se aplica en la empresa desarrollo

3.7 organizacional?

¿Se determinan claramente las

3.8 responsabilidades por cada decisión?
¿Supervisan los jefes las labores de sus
3.9 subordinados?

¿Se resuelven inmediatamente los conflictos

3.10 procurando evitar el disgusto entre las partes?

¿Se comunica a los jefes inferiores los planes

3.11 con sus instructivos?
¿Los dirigentes inferiores cumplen las
3.12 órdenes dictadas por los dirigentes
superiores?
¿La dirección es el centro de comunicación
3.13 de la empresa?
¿Motiva el dirigente a sus subordinados para
3.14 que colaboren en forma eficiente a realizar los
objetivos?
¿Se reúnen periódicamente los jefes
3.15 departamentales con la dirección?
 ¿Tiene suficientes colaboradores para poder
3.16 cumplir las metas de venta?

RESPUETAS COMENTARIO
No. PREGUNTAS
SI NO N/A
4. CONTROL
¿Hay controles establecidos para el
4.1 seguimiento de planes, programas y
proyectos?
¿Se encuentran actualizados los
4.2
controles y los ponen en práctica?
¿Hay alguna área específica
4.3
responsable del control interno?
¿Satisface el sistema de control las
4.4
necesidades del área?
¿Se evalúan en general los aspectos
4.5
de costo, tiempo, calidad?
¿Se revisan periódicamente los
4.6
elementos del control interno?
¿Qué departamento o área de
actividad realizan por sí mismas el
4.7 control sobre los planes bajo su
responsabilidad?
¿Los controles implementados en los
principales procesos y proyectos
4.8 están documentados en el Manual de
Procedimientos?
¿Evalúa periódicamente la efectividad
4.9 de las actividades de control
implementadas?
¿Los sistemas de información
implementados cuentan con sus
4.10 correspondientes planes de
contingencia y recuperación?