FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Aplicación de indicadores de procesos en una empresa cartonera

en el distrito de Lurín, 2022

AUTOR (ES):
Ore Huamán, José (ORCID: 000-0002-2088-0194)
Ortega Pantoja, Jonathan Eddie Junior (ORCID: 000-0001-9500-6605)
Gonzalo Ccoyori Lourdes (ORCID: 000-0003-3279-0273)
Juárez Meléndez, Rodrigo Josué (ORCID: 000-0002-5729-2003)

ASESOR:
Mariella Soledad Pinedo Albines (ORCID: 000-0002-4520-1629)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

LIMA-PERÚ

2022
 ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN................................................................................................................3
1.1 Justificación...................................................................................................................5
1.2 Tipo y diseño de investigación.................................................................................5
1.3 Objetivos.........................................................................................................................6
1.4 Técnica e instrumento de recolección de datos...................................................6
1.5 Procedimientos.............................................................................................................7
1.6 Método de análisis de datos......................................................................................7
1.7 Aspectos éticos............................................................................................................7
II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO...................................8
2.1 Ciclo operativo de la empresa RPM DISTRIPACK E.I.R.L.................................10
2.2 Diagrama de entrada y proceso de salida.............................................................11
2.3 Clasificación de las empresas por sus operaciones..........................................11
2.4 Matriz de proceso de transformación.....................................................................12
2.5 Productos de la empresa...........................................................................................12
2.6 Cadena de abastecimiento........................................................................................13
2.7 Gestión de procesos...................................................................................................13
2.8 Métricas de control.....................................................................................................14
III. CONCLUSIONES.............................................................................................................15
IV. RECOMENDACIONES....................................................................................................15
V. REFERENCIAS................................................................................................................16
VI. ANEXOS............................................................................................................................17
 I. INTRODUCCIÓN

Todas las organizaciones se centran en obtener una mayor rentabilidad a través

de los KPI, donde se puede medir la productividad en cada una de las actividades
que desempeña el personal, por lo cual, se tienen que evaluar los resultados
obtenidos y enfocarlos en los objetivos y metas trazadas. También en la
actualidad se busca implementar ventajas competitivas optimizando así la
capacidad del personal en las organizaciones, donde toda entidad busca siempre
optimizar recursos, mejorar la calidad del producto o servicio, ser más agiles e
innovadores al elaborar un producto o al ofrecer un servicio. Por ello, las
organizaciones optan por implementar indicadores de gestión para que los
subordinados cumplan con las metas trazadas, midiendo el KPI de cada
colaborador, ya sea esta una entidad pública o privada.

Según Louffat, et al. (2018) nos mencionan, que las entidades tanto
públicas como privadas tienen que integrar estrategias en cada actividad que
desempeñan los subordinados, ya sea un valor agregado al producto o servicio,
mejorando las capacidades humanas, haciéndolos más competitivos y reforzando
los atributos que posee cada subordinado de la empresa. Los atributos y
habilidades de los subordinados son muy importantes, por ende, se busca
desarrollar el talento de cada uno, motivándolos para que puedan aportar el 100%
en beneficio de la empresa, también se busca reforzar estas habilidades a través
de capacitaciones constantes, reconocimientos por su buen desempeño, un
excelente ambiente laboral, entre otros.

Por su parte Pérez (2020) hace énfasis en que las actividades tienen que
ser medidos con parámetros, los cuales, son fundamentales para la toma de
decisiones y una buena gestión, por ende, se tiene que supervisar y controlar que
todas las actividades sigan un orden, esto a su vez hará que se pueda evaluar los
resultados obtenidos y detectar las falencias mediante esos datos. Por lo cual, se
tiene que gestionar indicadores para lograr los objetivos y metas, proyectando
también una labor más eficiente en cada uno de los subordinados, evitando así
errores futuros y si los hubiera detectarlos a tiempo y corregirlos, posterior a eso
se busca mejorar e innovar el proceso para lograr el éxito.
 Zaratiegui (1999) en los procesos se han implementado técnicas para
realizar una buena gestión en las distintas áreas de una organización, donde
algunos han optado por un método sistemático y otros por la reingeniería. Esto a
generado que cada función que se ejecute en la organización llegue a unos
niveles altos de eficacia y eficiencia. Cada empresa genera, elabora y diseña sus
propios indicadores estratégicos, con lo cual, obtienen un diagnóstico y resultados
de lo que sucede en cada área y con cada personal de la empresa, son muchos
los indicadores que se pueden emplear en las organizaciones, los más utilizados
son: indicadores de finanzas, indicadores de clientes, indicadores de procesos
internos, indicadores de formación y crecimiento.

Si no se aplican indicadores de procesos en las organizaciones, el nivel de

desempeño de los empleados en sus actividades será muy bajos, de igual
manera se fomenta un desorden y una producción ineficiente, ya que, los al no
implementar indicadores en los procesos se estaría fomentando una inestabilidad
en las distintas áreas, también no se podría detectar si los subordinados cumplen
con sus objetivos y metas diarias.

Para solucionar la problemática que existe en no contar con indicadores en

la gestión de procesos, es necesario establecer estrategias enfocados en la
productividad, reducción de costos, desempeño de los empleados, charlas
motivacionales, incentivos por productividad, capacitaciones constantes para
mejorar su rendimiento, manteniendo así una mejor comunicación entre los
empleados y gerentes a través de reuniones internas para saber sobre las
incomodidades y quejas, con ello, dar solución a los problemas planteados.

Al realizar esta investigación se implementaron aspectos de la realidad

problemática referente a la variable, por lo cual, se analizaron los conceptos de
varios autores en el ámbito laboral y personal, posterior a ello, se enfatizó en los
objetivos, conclusiones y teorías de los libros de texto, tesis, revistas, etc. Los
cuales fueron citados de manera correcta dando crédito a los autores, de acuerdo
al año y a las normas APA séptima edición establecidas a su última actualización.
Además, los cuestionarios donde se realizaron las preguntas de la variable en
estudio, fueron desarrollados con información confiable y real para que se
mantenga la originalidad, esta investigación tiene como propósito brindar este
resultado a futuras investigaciones, donde se respetó los datos de obtenidos por
los encuestados, y siempre se tomó en cuenta las normativas de la guía vigente
de la Universidad César Vallejo.

1.1 Justificación
Los conceptos teóricos y trabajos de otros investigadores sobre indicadores
de procesos en las organizaciones han sido esenciales para sustentar este
estudio de caso, definiciones básicas que nos dan el alcance a formular posibles
alternativas, los cuales nos brindan soluciones a los problemas planteados, esta
dinámica nos genera nuevos conocimientos hacia la variable, la cual está sujeta a
estudios y pueden ser posteriormente utilizados para solucionar otros problemas
en las organizaciones. La investigación permitió proponer en la justificación
práctica soluciones para evitar las malas experiencias en el ámbito laboral
referente a la productividad, cuyas soluciones permitirán un mejor control y orden
en la producción y elaboración de un bien o servicio, lo cual resultara favorable
para la organización convirtiéndose en una ventaja competitiva. Así también
estableciendo un mejor desempeño con la implementación de los indicadores de
gestión para que exista mayor eficiencia y eficacia entre las áreas de la
organización. A nivel metodológico la investigación propone lograr la factibilidad
de este estudio, por lo cual se plantea la inserción de estrategias a través de
procedimientos, capacitaciones, charlas motivacionales, entre otros. Que servirán
para la toma de decisiones y entablar una relación amena en las distintas áreas
de la empresa.

1.2 Tipo y diseño de investigación

(Niño, 2011) esta investigación será de tipo aplicada y de enfoque
cuantitativo, por ende, se tendrá que realizar una medición de acuerdo a la
información recolectada y el cálculo de las cantidades según sus variables,
dimensiones e indicadores, con el objetivo de probar hipótesis y la demostración
de las teorías de investigación.

Hernández, et al. (2017) nos mencionan que la investigación cuantitativa

puede estar más asociado a un proceso que genera respuesta a las preguntas
gestionando métodos matemáticos, métodos de comprobación, métodos los
cuales, permiten validar hipótesis y que nos permitan establecer una
comprobación. En general, busca medir una base de datos con métodos
determinados que nos permiten hacer estadísticas. El cual, se ha utilizado
constantemente en investigaciones de tipo experimental, descriptivo, entre otros.

El diseño a usar será no experimental; es donde se analizan las variables

sin intervenir en su contexto natural, solo se observa lo que ocurre, pero no se
puede modificar (Hernández, Fernández y Baptista, 2017, p.152).

Por consiguiente, el diseño es transversal o transeccional; recolectan

información en un periodo en específico, cuya finalidad es analizar a fondo las
variables descomponiendo y verificando si tiene incidencia o interrelación en un
determinado tiempo (Hernández, Fernández y Baptista, 2017, p.154).

1.3 Objetivos
Luego de revisar la realidad problemática, se estableció el objetivo general:

 Determinar la aplicación de indicadores de procesos en una empresa

cartonera del distrito de Lurín, 2022.

Objetivos específicos:

 Determinar la aplicación de indicadores de finanzas en una empresa

cartonera del distrito de Lurín, 2022.
 Determinar la aplicación de indicadores de clientes en una empresa
cartonera del distrito de Lurín, 2022.
 Determinar la aplicación de indicadores de procesos internos en una
empresa cartonera del distrito de Lurín, 2022.
 Determinar la aplicación de indicadores de formación y crecimiento en una
empresa cartonera del distrito de Lurín, 2022.

1.4 Técnica e instrumento de recolección de datos

Niño (2011) en el presente trabajo se utilizó como técnica a la encuesta,
asimismo, siendo el formulario un instrumento. El presente trabajo de
investigación tiene como técnica la encuesta, el cual, fue determinado a través de
un formulario para recolectar datos a una determinada proporción de personas
que tienen algo en común referente al tema específico.
 En consecuencia, como instrumento se emplea el cuestionario, el cual, es
considerado como un método que se utiliza para encuestar, que consiste en
formular varias preguntas escritas en una cédula, los cuales están relacionados
con la variable y los indicadores de la investigación. Con la finalidad de brindar la
mayor información de cada individuo. (Ñaupas, et al. 2018)

1.5 Procedimientos
La presente investigación se realizó con los permisos necesarios
solicitados a la empresa cartonera, por lo cual, se desarrolló un cuestionario a los
trabajadores de las áreas de administración, contabilidad, facturación, logística,
ventas, almacén, producción, planeamiento, serigrafía, diseño, limpieza y
gerencia, después de obtener la aprobación del presente estudio, se procedió a
realizar un cuestionario piloto para establecer la confiabilidad de los instrumentos
de validación, a través de la recolección de datos del formulario en Google form,
para posteriormente ser descargados en Excel, cuya información se introdujo en
el software SPSS 26.

1.6 Método de análisis de datos

Para el análisis de la información recolectada por los involucrados de la
empresa se utilizó el software SPSS en la versión 26. Agregando las hojas de
cálculo en Microsoft Excel, con lo cual se obtuvieron las tablas de distribución de
frecuencias, que compete al análisis descriptivo, luego se realizó el análisis
inferencial, donde se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro- Wilk, porque la
muestra fue de 32 trabajadores.

1.7 Aspectos éticos

Al realizar esta investigación se implementaron aspectos de la realidad
problemática referente a las variables, por lo cual, en la introducción se analizaron
los antecedentes internacionales, nacionales y locales, posterior a ello, en el
marco teórico se enfatizó en los objetivos, conclusiones y teorías de los libros de
texto, tesis, revistas, etc. Los cuales fueron citados de manera correcta dando
crédito a los autores, de acuerdo al año y a las normas APA séptima edición
establecidas a su última actualización. Además, los cuestionarios donde se
realizaron las preguntas de cada variable en estudio, fueron desarrollados con
información confiable y real para que se mantenga la originalidad, esta
investigación tiene como propósito brindar este resultado a futuras
investigaciones.

II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO

En el área de aplicación de una empresa de cartonería en el distrito de Lurín, se

detectó unas irregularidades, por lo tanto, el Exigir calidad en todos
los aspectos de la vida requiere Para exigir calidad en todos los ámbitos de la
vida se necesita una educación especial, se necesita informar y capacitar
a las personas, se necesita que entiendan que la calidad como consumidores y
clientes carece de un requisito y se deben prevenir los errores de los
trabajadores. asumimos que algo saldrá mal y planeamos descubrirlo más
tarde para corregir el error.

Las medidas de gestión de la calidad juegan un papel central en el

desarrollo de los objetivos generales de cualquier empresa, ya que permiten la
evaluación continua de los procedimientos, procesos y resultados obtenidos como
parte de la Gestión de la calidad total (G.I.C.), que es la base para la
toma de acciones correctivas posibles acciones, y por lo tanto
mejora continua de la unidad de negocio, un objetivo puede verse truncado
en caso de que factores como el desarrollo, uso y adopción de dichos indicadores
se realicen sin tener en cuenta el GIC. como un proceso global.

En este contexto, surge la necesidad de contar con un plan de

implementación del cuadro de mando adecuado al contexto empresarial y al
entorno en el que se desarrolla la producción protegida, ya que son necesarios
para mantener los procedimientos y procesos. y se
controlan los resultados, y para asegurar que se alcancen los
resultados esperados y/o se mantengan los estándares de calidad.
Todo ello debe ir encaminado a la mejora continua de los procesos internos y de
servicio a través de acciones preventivas y acciones correctivas según sea
necesario.

Por lo tanto, la implementación estructurada de indicadores de calidad

se vuelve decisiva en todas las áreas o departamentos de la
empresa, aunque hay áreas que requieren más diligencia que
involucran procesos separados que crean, porque su motivación
determina la diferencia del negocio. la competencia, en el mantenimiento de una
estrategia y una política eficaces; En este sentido, las métricas de calidad que se
pueden obtener son clave para desarrollar, mantener o cambiar estrategias.

El objetivo de la gestión del desempeño en la atención al cliente no puede

ser ajeno a estos lineamientos. Por tanto, la principal contribución que pretende
hacer es proporcionar información cuantitativa (medible) sobre
aspectos concretos que, desde el punto de vista clave para el desempeño del
sector en particular, indican el nivel de satisfacción recibida por los clientes con
las tareas realizadas como parte de una estrategia de servicio al cliente.

Por lo tanto, la implementación ordenada de indicadores de calidad

se vuelve decisiva en todas las áreas o divisiones de la empresa, aunque hay
áreas que requieren más atención relacionadas con los procesos individuales que
crean, ya que su dinámica determina lo que diferencia al negocio. la competencia,
en el mantenimiento de una estrategia y una política eficaces; En este sentido, las
métricas de calidad que se pueden obtener son clave para desarrollar,
mantener o cambiar.

La Gestión Integral de Calidad debe tener solución unificada y dinámica

para la contribución multilateral de los actores involucrados en las relaciones
interempresariales que respondan a las necesidades de la economía, los
negocios y la sociedad en lugar de su motivación; El motivo de la creación de
estas normas técnicas es que contribuyen a la mejora de la calidad de los
productos y servicios prestados por el mismo sistema económico, asegurando
"la calidad, el respeto porel medioambiente, la seguridad, la fiabilidad, la eficiencia
y la intercambiabilidad -y a un precio Costo económico". (ISO.2012)

Finalmente, en términos de operación, la gestión de los indicadores de

calidad en el campo del servicio al cliente tiene funciones notables, haciendo
recomendaciones específicas para los empleados de este campo en dos
aspectos (Álvaro, H., & Antonio, J. (2013). Primero, para
tener una claridad completa de las áreas importantes del servicio al cliente, debe
desarrollar los mayores esfuerzos y un mejor trabajo; Y, en segundo lugar, para
contribuir a los parámetros que se pueden medir cuando tienen que desarrollar
sus objetivos de trabajo, porque los indicadores son instrucciones para que cada
empleado conozca y sea una forma de garantizar el cumplimiento de
los objetivos. Cierto estándar para cada proceso regional.

2.1 Ciclo operativo de la empresa RPM DISTRIPACK E.I.R.L

2.2 Diagrama de entrada y proceso de salida

2.3 Clasificación de las empresas por sus operaciones

2.4 Matriz de proceso de transformación

2.5 Productos de la empresa

2.6 Cadena de abastecimiento

2.7 Gestión de procesos

2.8 Métricas de control
 III. CONCLUSIONES

Después de conocer el proceso de elaboración de las cajas de cartón, se ha

llegado a la conclusión que se puede reutilizar las mermas para la fabricación de
las mismas (por el proceso de corte), pero es necesario comprar nueva
maquinaria para ese proceso, el cual, sería beneficioso para la producción de más
planchas de cartón corrugado.
Se concluye que, con una buena programación, planeación, se puede llegar a
ejecutar de manera organizada la producción, ya que, se tiene que tomar en
cuenta los tiempos para realizar cierta cantidad de cajas y la explotación de la
materia prima para maximizar la producción y recudir costos. Por lo cual, es
fundamental tener conocimiento de los tiempos estándar para poder determinar a
lo largo de la programación una medida más cercana a lo real de los recursos que
se requerirán para el cumplimiento del plan de producción.
También concluimos que ante el presente análisis podemos aumentar nuestras
ventas y captar nuevos clientes potenciales, implementando nuevos canales de
ventas e incursionando en provincias.

IV. RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar procesos con nuevas maquinarias que permitan ofrecer

nuevos modelos de elaboración de las cajas, las cuales disminuyan los costos y
puedan tener un precio muy competitivo en el mercado.
Recomendamos la contratación de personal calificado especialmente para el área
de producción y ventas, ya que es el personal más inestable.
Se recomienda monitorear constantemente, realizando encuestas y visitar a
nuestros clientes potenciales para fidelizarlos esperando de su parte la aceptación
y confianza hacia nosotros, atendiendo también sus quejas y sugerencias para
seguir mejorando.
Se recomienda buscar más proveedores de los distintos implementos que se
utilizan para la fabricación del cartón corrugado, porque actualmente solo se
dispone de dos proveedores que nos abastecen.
Por último, es necesario que la empresa siempre desarrolle y actualice planes de
contingencia de riesgos periódicamente donde tenga en cuenta el factor humano,
y capacite constantemente al personal nuevo como al vigente, principalmente en
la eficiencia y procesos de mejora de la empresa.
 V. REFERENCIAS

Louffat, E., Abad, N., Alves de Jesus, R., Calderon, L. F., Cordova, C., Fernandez, L., & Vargas, C.
(2018). Indicadores y mediciones aplicados a la gestión de personas. Un análisis desde
diversas perspectivas, 600.

Jaramillo, C. M. P., & Jesús, M. (1992). Los indicadores de gestión. España.

https://acortar.link/09aCQn
Zaratiegui, J. R. (1999). La gestión por procesos: Su papel e importancia. Economía
industrial, 330, 81-82. https://acortar.link/7GtODg

Niño Rojas, V.M. (2011). Metodología de la investigación (1.ª ed.). Ediciones de la U.

https://cutt.ly/MH7Tq8c

Ñaupas Paitan, H., Valdivia Dueñas, M. R., Palacios Vilela, J. J., Romero Delgado, H. E. (2018).
Metodología de la investigación cuantitativa – cualitativa y redacción de la tesis (5.ª ed.).
Ediciones de la U. http://www.ebooks7-24.com/?il=8046&pg=466

Martínez, R., Agüero, B., Penabad, A., & Montero, R. (2011). Sistema Integrado de Gestión de
Calidad, Seguridad y Ambiental en un centro biotecnológico. VacciMonitor, 20(2), 24-30.
https://www.medigraphic.com/pdfs/vaccimonitor/vcm-2011/vcm112e.pdf

Pinzón Leal, C. J. Diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad eficaces para el área de
servicio al cliente. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/11737/
DISE%C3%91O%20Y%20APLICACI%C3%93N%20DE%20INDICADORES%20DE%20GESTI
%C3%93N%20DE%20CALIDAD%20EFICACES%20PARA%20EL%20AREA%20DE%20SERVICIO
%20AL%20CLIENTE.pdf?sequence=2

Álvaro, H., & Antonio, J. (2013). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la
calidad de los procesos. Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la
calidad de los procesos, 1-215.

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., y Baptista Lucio, P. (2017). Metodología de la
investigación (6.ª ed.). McGRAW-HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
https://www.uca.ac.cr/wp-content/uploads/2017/10/Investigacion.pdf

Ñaupas Paitan, H., Valdivia Dueñas, M. R., Palacios Vilela, J. J., Romero Delgado, H. E. (2018).
Metodología de la investigación cuantitativa – cualitativa y redacción de la tesis (5.ª ed.).
Ediciones de la U. http://www.ebooks7-24.com/?il=8046&pg=466

ISO. (2012). Recuperado el 23 junio de 2013. ISO 9001 Calidad Para Todos.
http://iso9001calidadparatodos.com/importancia-de-la-normalizacion.html

VI. ANEXOS
A) TABLAS ESTADÌSTICAS
B) GRÀFICOS ESTADÌSTICOS Y DOCUMENTACIÒN