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    Características de Una Solución de CRM

    Cargado por

    Ximena T. Arango
    La solución CRM completa debe incluir 15 parámetros de capacidades como la gestión de oportunidades, sistema de configuración de ventas, gestión de contenidos, software analítico y gestión de marketing. El marketing relacional se basa en establecer relaciones de ganar-ganar con los clientes, identificar a los clientes más rentables y mantener fuertes lazos con ellos a través del almacenamiento y análisis de datos, con el apoyo de soluciones CRM.

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    Características de Una Solución de CRM

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    Ximena T. Arango
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    La solución CRM completa debe incluir 15 parámetros de capacidades como la gestión de oportunidades, sistema de configuración de ventas, gestión de contenidos, software analítico y gestión de marketing. El marketing relacional se basa en establecer relaciones de ganar-ganar con los clientes, identificar a los clientes más rentables y mantener fuertes lazos con ellos a través del almacenamiento y análisis de datos, con el apoyo de soluciones CRM.

    Título original

    Características de una Solución de CRM

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    La solución CRM completa debe incluir 15 parámetros de capacidades como la gestión de oportunidades, sistema de configuración de ventas, gestión de contenidos, software analítico y gestión de marketing. El marketing relacional se basa en establecer relaciones de ganar-ganar con los clientes, identificar a los clientes más rentables y mantener fuertes lazos con ellos a través del almacenamiento y análisis de datos, con el apoyo de soluciones CRM.

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    La solución CRM completa debe incluir 15 parámetros de capacidades como la gestión de oportunidades, sistema de configuración de ventas, gestión de contenidos, software analítico y gestión de marketing. El marketing relacional se basa en establecer relaciones de ganar-ganar con los clientes, identificar a los clientes más rentables y mantener fuertes lazos con ellos a través del almacenamiento y análisis de datos, con el apoyo de soluciones CRM.

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    CARACTERÍSTICAS DE UNA

    SOLUCIÓN DE CRM

    Solución CRM completa


    Solución de CRM

    Caracteristicas de una solución de CRM

    Solución de CRM

    Las soluciones del CRM no sólo se refieren al uso de tecnología

    Las soluciones deben de incluir un cambio de un marketing tradicional a un marketing


    relacional

    Solución de CRM completa

    Parámetros de capacidades que teóricamente debe proporcionar una solución CRM


    completa:

    Fuente:
    http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm
    César Chiva de Agustín
    Informe CRM 2003

    1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

    2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios,


    promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.

    3) Partner Relationship Management

    4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin


    necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c)
    cliente self-service

    5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos,


    planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones
    de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación
    de ventas

    6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de


    cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...)
    7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes
    potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía internet,
    intranet o extranets.

    8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer


    Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las
    transacciones del inicio al fin de la interacción.

    9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos,


    garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de
    defectos (gestión de calidad) y reporting

    10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en


    función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente,
    comportamientos, etc).

    11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.

    12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y


    capacidades de segmentación,

    13) Escalabilidad

    14) Parametrización

    15) Rapidez de implantación

    El CRM Y EL MARKETING
    RELACIONAL

    Objetivos del Marketing Relacional


    ¿Qué necesita un Marketing Relacional?
    Marketing Relacional y CRM
    ¿Qué es el Marketing Relacional?
    Marketing Relacion
    ¿Qué es el Marketing Relacional?

    Es la unión entre el Marketing y Relaciones Públicas

    El Marketing relacional establece una relación de ganar-ganar entre todos los participantes
    en el intercambio de bienes, entre ellos por supuesto los vendedores y los distribuidores.

    Objetivos del Marketing Relacional

     Identificar a los clientes que son más rentables


     Maximizar el número de operaciones con esos clientes
     Mantener fuertes las relaciones con esos clientes
     Recuperar a los clientes insatisfechos

    ¿Qué necesita un Marketing Relacional?

     Almacenamiento de Datos
     Organización de Datos
     Análisis de Datos

    Marketing Relacional y CRM

     El Concepto de Marketing a cambiado a ser Relacional.

     El Marketing relacional encuentra apoyo en el CRM.


    Marketing Relacional

    Enfoque al cliente: "el cliente es el rey“

    Inteligencia de clientes: Los datos se convierten en conocimiento utilizando reglas

    Interactividad: Comunicación con el cliente en donde es el quien decide cuando y donde.

    Fidelización de clientes:

    El costo de adquirir clientes es seis veces mayor que el costo de hacer que un cliente sea
    leal. En este punto hay que considerar que el factor subjetivo y emocional para hacer que
    un cliente regrese a comprar.

    Clientes individuales y Personalización:El marketing directo en lugar del uso de medios


    masivos. Ofertas personalizadas

    Valor a largo plazo: El cliente será rentable a largo plazo y no necesariamente en el corto
    plazo.

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