Estrategia Pedagógica Call Center - C.R.M

Estrategia
pedagógica
Joan Sebastián Ávila Goméz
Call Center
¿Que es?
Un call center es un canal de comunicación entre sus clientes, o
potenciales clientes, y su empresa. La responsabilidad de un call
center es administrar las llamadas telefónicas de una organización,
con el propósito de hacer más eficiente los procesos de atención y
ventas que las empresas brindan por este medio.
Actualmente en el mercado de Call Center en Colombia se manejan
estrategias multicanal, que se traduce en herramientas de contacto con sus
clientes a través de diferentes canales, como puede ser: teléfono, internet,
puntos de servicio entre muchos otros. La inter-relación entre las diferentes
herramientas utilizadas en cada canal es lo que denominamos omnicanalidad.
Call Center
Importancia
La importancia de call centers gira entorno a la disponibilidad que se puede
ofertar al cliente, es decir, 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año. Lo
cual significa, siempre, incluso cuando su empresa esté cerrada por vacaciones o
días festivos. El principal objetivo es contestar las dudas de los clientes, asistirlos
en algún problema o inconveniente y brindarles soluciones óptimas.
Hoy en día, las empresas poseen un amplio número de departamentos
comerciales. A diario, clientes solicitan ayuda o asistencia de dichos
departamentos, especialmente para realizar consultas acerca de servicios que
recientemente adquirieron, problemas que están experimentando con los
mismos, entre otros. Dicho servicio tiene como objetivo la satisfacción del cliente.
Call Center
Utilidad y beneficios
• Aumento productividad
• Mayor cobertura
• Alto nivel de servicio al cliente
• Relación precio vs. costo
• Medición
• Información Clara
• Asesoría
C.R.M
¿Qué es?
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o
Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,
orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en
la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y
las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la
orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo
del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
C.R.M
Importancia
Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al
comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus
necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de
preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego
la importancia del C.R.M (Customer Relationship Management), una
herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros
clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y
servicios adaptados a sus necesidades, y, el marketing relacional,
que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y
consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a los
mismos.
C.R.M
Utilidad y beneficios
• Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la
empresa que la obtención de un nuevo cliente.
• Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la
necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos
más estratégicos y productivos.
• Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel
específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la
investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la
información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
• Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los
problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar
mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
• Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la
cartera de clientes aumentando los márgenes.

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