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CRM Y ATENCION AL CLIENTE

INDICE
 Definición CRM
 El Valor
 Conociendo a su cliente
 Participación del cliente dentro de la empresa
 Que busca obtener el cliente cuando compra
 Casuística CRM 02 ejemplos de empresa nacional e internacional

¿Qué es la calidad del servicio?

 Importancia.
 Las 3E y 4A del servicio.
 Decálogo en la atención del cliente.
 Actitudes del servicio.
 Atributos esenciales para brindar calidad de servicio al cliente.
 Cómo desarrollar la calidad en el servicio.
 La calidad en el servicio como estilo de vida.

 Los 10 mandamientos o componentes básicos de un buen servicio.

 Reglas de un buen servicio.
 ¿Cómo es el cliente actual? , ¿Qué pide el cliente?
 Cómo conquistar a un cliente difícil.

 Tipos de clientes: Enojado, discutidor, quejoso habitual, conversador, exigente,

desconfiado, sabelotodo, impaciente, meticuloso, arrogante, grosero u ofensivo

 Clientes internos.
Clientes externos.
Pautas de atención al cliente.

 Manejo de reclamos y de clientes difíciles.

 ¿Porque son tan difíciles? - Actitud para el manejo de reclamos.
 Como atender quejas y reclamos de los clientes
 Manejo del instructivo

 ¿Por qué se pierden los clientes?

 Las molestias pueden ser:

o Mueren
o Se mudan de domicilio
o Por la mala calidad del producto.
o Aceptan recomendaciones de un amigo.
o Por precio más bajo de la competencia.
o Mal servicio al cliente.

 Manual para perder a clientes

 ¿Qué hacer para recuperar a un cliente?
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 Programas de Lealtad

 La comunicación
o Definición e importancia.
o Características.
o El lenguaje de la comunicación efectiva
o La atención telefónica

 La venta: ¿Qué es vender?

o Tipos de venta: Activa y Pasiva
o Prospecto de una venta.
o Requisitos de un buen prospecto de venta

 La venta y el servicio:
o Metas y objetivos
o Ventas cruzadas
o Ventas ascendentes.
o Ventas por referencias.

 Pasos de una venta:

o Oportunidad
o Sondeo
o Ubicar la necesidad
o Argumentar
o Diferencia entre características y beneficios Señales de compra
o Cierre o derivación.

 Perfil del vendedor del milenio:

o La personalidad del vendedor

 Profesional de línea y de carrera:

o Conocimiento del producto o servicio.

 Clases de vendedores:
o Vendedor dominante afectivo.
o Vendedor dominante hostil.
o Vendedor sumiso afectivo.
o Vendedor sumiso hostil.

 Competencias personales de un vendedor.

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INTRODUCCION

El concepto de CRM responde a las siglas CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, es decir,

una herramienta CRM nos facilita la gestión de relaciones con nuestros clientes.

A través del CRM cualquier negocio o empresa podría contar con una Base de Datos de clientes
Lo fundamental en un CRM es responder a las necesidades de gestión de clientes y marketing.

La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:

· La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”

· El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”

· La difusión del conocimiento del cliente o “CRM Colaborativo”

OBJETIVO GENERAL DEL CRM

El CRM puede definirse como una estrategia de negocios

dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de
los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer
que el valor de la relación entre ambas partes crezca y
controlar cada interacción o contacto que tenemos con ellos.

DEFINICIÓN CRM

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación

que en español es gestión de relación con los clientes se utiliza en el sector de ventas y
marketing es la estrategia enfocada a la satisfacción y fidelización de los clientes. Se
puede comunicar con los usuarios por medio de emails, llamadas, reuniones, notas y
tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes.

Permite. Entre los principales beneficios que se obtiene con un CRM son:

Mejor servicio al cliente

Negociaciones más rentables
Ciclo de venta más cortos
Mayor control de los procesos internos
Definición más adecuada de estrategias de marketing
Menor costo del proceso de venta y seguimiento
Alineación de los procesos de negocio relacionados con el cliente
Clientes leales y satisfechos

EL VALOR
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Para lograr apreciar el valor y aporte de un software de ventas para una empresa es
necesario que antes de enfocarse en elegir una solución con explícitas funciones y
características, descubras junto a tu conjunto cuáles son las necesidades de la empresa
o compañía las preguntas que debemos hacernos antes de obtener un CMR es ¿Tu
empresa requiere mejorar el servicio prestado a los clientes? ¿Perfeccionar el uso de la
información? ¿Ocupar más ventas?
Elevar las necesidades de una empresa con respecto a la herramienta CRM beneficia a
determinar qué capacidades del sistema son prioridad durante la implementación y por
supuesto, ayudará a todos los incluidos a observar con claridad y reconocer el valor del
CRM dentro una empresa.

CONOCIENDO A SU CLIENTE

CRM significa gestión de relación con los clientes es por eso por lo que este sistema
ayuda a las empresas a tener una comunicación constante o nos ayuda a conocer más a
nuestros clientes (cumpleaños, nombres y apellidos, color favorito, entre otros) por lo
que puede visualizarse como una estrategia de negocios dirigida en el cliente y en sus
necesidades.
Lo principal es contemplar que en la empresa, no se debe perder la oportunidad de
Lograr que en cualquier punto de contacto (ya sea mostrador, chofer,
teléfono, repartidor, etcétera),
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PARTICIPACION DEL CLIENTE DENTRO DE LA EMPRESA

En las empresas siempre han diseñado productos tratando que tengan aceptación en el
mercado. Hoy por hoy en día hay empresas que tratan de ajustar sus productos al cliente
tratando de tener en cuenta directamente lo que es la opinión del cliente en el diseño
del producto.

¿QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

Los clientes de hoy tienen deseos sofisticado quiere productos de alta calidad y servicio
extravagantes que tengan un impacto inmediato y cumplan con la promesa de la marca.
Busca la comodidad, durabilidad, buen diseño, confortable, sea de calidad en otras
palabras quieren productos que mejoren sus vidas.
CASUITICAS DEL CRM

SAP:

es una empresa multinacional alemana dedicada al diseño de productos informáticos de

gestión, por tratarse de un sistema de información que accede gestionar las diferentes
acciones de una empresa, sobre todo las que tienen que ver con la producción, la logística,
el inventario, los envíos y la contabilidad
SAP CRM brinda soporte a los clientes a través de la proyección y la ejecución del servicio
eficiente, ya que ayuda a solucionar rápida y eficazmente los problemas gracias a su
capacidad de vincular todo el proceso del servicio, desde el contacto inicial hasta la
resolución definitiva y la liquidación financiera.

La flexibilidad de la solución SAP CRM permite a los gerentes planificar, ejecutar,

monitorear y recortar los costos asociados a la prestación de servicios a los clientes,
además de optimizar la rentabilidad, sin que importe el enfoque de negocios asumido.
Además, la herramienta puede complementarse con las redes sociales y, de esta manera,
filtrar todos los comentarios u observaciones sobre el servicio con la empresa a fin de
actuar

¿QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

La calidad de servicio es cuando buscas satisfacer las necesidades o requerimientos a tus

clientes, buscas la manera de que se sientan bien para que así vuelvan al mismo
establecimiento, sobre todo mostrarles confianza seguridad y buen trato hacía ellos.
Es una actitud y esta su vez es un valor cultural que antecede a la conducta que debe
cumplir dentro de cada una de las empresas sin interesar el tamaño estructura y naturaleza
de sus operaciones y nos permite tener un control sobre nuestros clientes porque es una
herramienta clave a nivel organización interno de la empresa, que nos permite organizar,
segmentar y crear listas del público objetivo
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IMPORTANCIA:

Es importante ya que gracias a la buena calidad que se brinda a los consumidores volverán
a frecuentar tu establecimiento por el buen trato que se le brindó, en caso contrario el
consumidor no tendría siquiera la intención de recomendar los servicios que se le ha
brindado, incluso indicando que el trato que se da es inadecuado.

LAS 3E DEL SERVICIO

 EFECTIVIDAD el CRM se ha revelado como una herramienta importante en

gestionar a sus clientes ya que gracias a esto permite centralizar el proceso de
o SOPORTE: que aplica la tecnología de para atención al cliente y una
gestión más rápida y eficaz de las incidencias, asignando los avisos al
departamento correspondiente
o ACCIONES DE MARQUETING: tiene una estrategia organizacional en la
cual los esfuerzos están centrados en conocer al consumidor,
detectando sus necesidades y aumenta un grado de satisfacción
o FUNEL DE VENTAS: El FUNEL de ventas está basado en la ley de las
proporciones, por lo que a cuantas más empresas contacte, más
posibilidades tengo de seguir ventas finales

 EFICIENCIA es una plataforma conocida como CRM (COUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT por sus silabas en inglés) está compuesta por varias aplicaciones
que aprueban organizar de forma ordenada una relación con el cliente.

 EFICACIA: el CRM aprovecha todas las oportunidades a que se le presenta e incluso

aprovecha hasta nuestras actividades diarias.

LAS 3E Y 4A DEL SERVICIO

LAS 4A DEL SERVICIO

1. Atender al cliente: Identificar la necesidad de los clientes

2. Aclarar la situación: Identificar la necesidad del consumidor
3. Actuar: Satisfacer sus necesidades
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4. Asegurarse de la satisfacción: ver feliz y tranquilo al cliente

DECALOGO EN LA ATENCION AL CLIENTE:

 El cliente por encima de todo.

 No hay nada imposible cuando se quiere.
 Cumplir con todo lo que prometas.
 Darle más de lo que espera.
 Marcar la diferencia.
 Fallar en un punto.
 Un empleado insatisfecho.
 El juicio de la calidad de servicio.
 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 Satisfacer al cliente.

ACTITUDES DEL SERVICIO

El verdadero secreto está en la atención al cliente tenemos:

 Saludar al cliente
 Nunca calificar por su apariencia
 Tener buena actitud para impactar al cliente
 Reunir información sobre su cliente
 Satisfaga a cada uno de sus clientes
 Dejar que el cliente tenga su espacio
 Entender al cliente

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA BRINDAR CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Está directamente relacionada con el nivel de satisfacción que se brinda a un
consumidor.
Para mejorar la calidad de atención debemos de:

 Conocer las necesidades del cliente

 Realizar encuestas periódicas
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 Atienda oportunamente al cliente

 Deje que el cliente se exprese libremente
 Una queja o reclamo es la oportunidad para detectar la causa del problema
 Capacitación permanente al personal
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¿CÓMO DESARROLLAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Determinar rápidamente sus problemas, creando una encuesta al servicio al cliente,

monitorear cualquier problema o queja para así poder retener a los clientes, pero antes debes
tener bien claro tus objetivos y calculados y motivar a tus empleados y actualizar tus
herramientas de servicio para atender mejor a tus clientes.

¡LOS DIEZ MANDAMIENTOS O COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVIDOR!

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que ofrecemos al cliente cero
peligros, cero riesgos y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad incondicional
para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y conscientes, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral
y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad
y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea
y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio
web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular
dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo
las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni
para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación
que permitan acercarnos al cliente.
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REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

 Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona en una empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Se
tiene que ir por encima y más allá de sus expectativas.
 Conoce tu producto o servicio
Transmitir conocimientos sobre el producto o servicio que se ofrece, ya que ayuda a ganar
la confianza del cliente. Conocer los productos y servicios completamente, anticiparse a las
preguntas que manifestaran los clientes.
 Conoce a tus clientes
Aprender todo lo que se pueda de los clientes para poder enfocar el servicio a sus
necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de
su insatisfacción.
 Trata a las personas con respeto y cortesía
Recuerda que cada contacto con el cliente sea por correo electrónico, teléfono,
correspondencia escrita o cara a cara, deja una impresión. Hacer expresiones como
“perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer
ayudarte”.
 Nunca discutas con un cliente
. Pero en vez de centrarse en el mal que sucedió, concentrarse en cómo arreglarlo. Los
estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios con los vendedores
nuevamente si se resuelve el problema o la queja a su favor.

 No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si
fueran urgentes. Los clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar
probablemente se ganara nuevos clientes.
 Da siempre lo que has prometido
Falla en esto y perderás credibilidad y clientes Si garantizas una cotización dentro de 24
horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece
una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

 Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la
duda.
 Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas
Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta
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Demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los
existentes.
Haz que sea
 Fácil la compra
La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible.
Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que
necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la
transacción.
Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos informados de
los resultados.

¿CÓMO ES EL CLIENTE ACTUAL?

El cliente actual tiene mucho donde optar, por eso quiere que su compra le garantice el
mejor precio del mercado con las mayores prestaciones y, por supuesto, todo ello
compuesto con un servicio de atención al cliente y de postventa mucho mejor que el de
la competencia. La forma de ganarse a este cliente difícil es pues considerándolo en todo
momento como una persona (con sentimientos, valores, ideales) y tratando de
empatizar con él, escuchándole, adecuando su negocio a sus exigencias en la medida de
lo posible.

¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE ACTUAL?

La mayoría de los clientes o consumidores buscan empresa donde se sientan bien

atendidos eficazmente, esperan una interacción amistosa

Si le preguntas a cualquiera sobre cómo le gusta ser atendido, la respuesta terminante

será: “una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito”, es por eso que
se les debe tratar con paciencia y rapidez
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¿COMO CONQUISTAR UN CLIENTE DIFÍCIL?

Para una buena atención al cliente el vendedor la atención debe ser rápida y eficaz
y el manejo de la voz adecuada, Cuando escuchas alguien, también la otra persona
lo percibe como una señal de respeto hacia ella, y hará que la confianza del cliente
aumente

Tener control sobre las emociones es muy importante ya que ayuda a tener una
buena relación con los clientes, te muestras calmado, y amable con la otra persona,
esta verá que estás ahí para ayudarle, y no para atacarle.

Transmitir una sensación de serenidad si el cliente se molesta, ayudar a que el problema

se solucione,

CLIENTE INTERNO

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el

desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores
y proveedores.

CLIENTE EXTERNO

Los clientes externos son aquellos que pagan por alcanzar los bienes o servicios de una
organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología
de clientes externos.
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TIPOS DE CLIENTES

PAUTAS DE ATENCION AL CLIENTE

Conocer las necesidades de tu cliente

Para ofrecer un buen servicio un buen producto, se debe atender cada cliente de acuerdo a
sus necesidades y a sus propias características

Utilizar un lenguaje claro

Informarle de forma clara y que sea factible de entender.

Organizar adecuadamente los turnos de atención

Atender a los clientes de forma rápida y eficaz

Mayor seguridad

Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos de seguridad,
los clientes deben ser resguardados por personas capacitadas para poder hacer la compra del
producto o servicio tranquilamente.

Horarios extendidos

Una buena elección para poder satisfacer a los consumidores es ampliar los horarios de
atención
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MANEJO Y RECLAMOS DE CLIENTES DIFICILES

Manejar clientes difíciles es más fácil cuando llevas acabo ciertas actitudes,

Siempre hay que darle la razón al cliente, aunque no la tenga, sobre todo escuchar su queja

Para así poder ayudarlo.

1. Crea una relación con el cliente

2. Escucha, recibe y valida lo que el cliente te diga

3. Responde tranquilo y con mucha educación

4. Establece acuerdos

5. Conocer al cliente

Cuando un cliente reclama tienes que ser paciente, escuchar su reclamo, no exaltarte, por que

El cliente siempre querrá tener la razón y te amenazará con hablar con tu superior.

 ¿POR QUÉ SON TAN DIFÍCILES?

Son difíciles porque quieren un producto o servicio de buena calidad, además quieren la mejor atención.

*Actitudes para el manejo y reclamos

• Escuchar al cliente para poder ayudarlo, sobre todo no exaltarse y estar tranquilo

 ¿COMO MANEJAR QUEJAS Y RECLAMOS CON LOS CLIENTES?

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Por muy buen servicio que tengas en tu negocio o empresa debes en cuando tratamos con

Quejas de algún cliente, por esta razón un gerente debe de estar capacitado sobre como

Lidiar con dichos encuentros.

 PASOS BÁSICOS PARA COMO TRATAR CON UNA QUEJA:

 Escuchar la queja del cliente.

 Asegúrate que comprendes cual es la queja.
 Disculparse por la situación.
 Reconoce como se siente el cliente.
 Explícale que harás para corregir el problema.
 Agradece a tu cliente por llamar la atención sobre el problema.

MANEJO INSTRUCTIVO

¿POR QUE SE PIERDE LOS CLIENTES DIFICILES?

Existen muchos tipos de clientes, por lo que no se debe utilizar los mismos mecanismos de trato. Algunos
de estos pueden llegar a ser muy conflictivos; por eso, el personal que tenga el contacto directo o indirecto
con ellos debe estar sumamente preparado para sobrellevar la situación de la mejor manera y fomentar
buenos términos para que estos permanezcan fieles.

Lo primero que se debe hacer es conocerlo (al cliente), es decir, sus actitudes, aptitudes, emociones,
creencias y demás, lo cual se hace con la competencia de las conversaciones acerca de lo que le interesa y
no le interesa. Si se ofrecerá un producto, se debe hacer en un espacio adecuado y con la emoción
adecuada

Es muy importante darles prioridad a las emociones, pues el trabajador, que constantemente tiene
contacto con los clientes, muchas veces se encuentra frustrado y desea un resultado positivo a cualquier
precio, y se desvía de las prioridades por dejarse llevar por la frustración del momento. Reaccionar con
serenidad es la clave.

 PROGRAMAS DE LEALTAD

Los programas de lealtad son esfuerzos bien estructurados de Marketing, los más típicos se enfocan en
darles puntos a los clientes, para que compren más, a un menor costo, en otros, acumulas puntos para
ganar premios. Este sistema de puntos es un incentivo para que los clientes compren una marca en
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particular más frecuentemente, por lo que su objetivo principal es de incrementar las ventas.

Seguramente varios de ustedes lo han implementado y van a responder que sí funcionan, dependerá de
muchos factores, sin embargo, aunque lo ejecutes muy bien, la realidad es que su efecto es muy débil.

La razón es que un programa de lealtad, lo que hace es premiar como su nombre lo dice, a sus clientes
fieles, a sus fans, no genera nuevos clientes, por lo menos, no los suficientes para violentar la curva de
ventas.

LA COMUNICACIÓN

Definición: Es trasmitir información, una buena comunicación nos abre las

Puertas y nos facilita las relaciones.

Importancia: Se encarga de investigar todo lo relacionado con la

Información que recibimos todos los días.

CARACTERÍSTICA:

 La comunicación humana utiliza códigos y lenguajes consensuales.

 Trasmitido culturalmente.
 Soportada por la consecuencia y la razón
 Es volitiva (intencional).
 Instrumental.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

A falta de ella ha sido la causa de muchos de nuestro problema sociales

He interculturales (crean conflicto y mal interpretación) es importante

Para que nuestro mensaje se comprenda y llegue un afecto

Para lograr que nuestra comunicación efectiva:

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Establecer contacto visual al hablar.

Al hablar realizar gesto, Mantener una postura estable, Calcula tu tono de voz sereno y firme, Enviar
mensaje claro

LA ATENCION TELEFONICA

Los mensajes deben ser cortos ya que las conversaciones largas aburren al

Cliente

Debemos expresarnos de forma sencilla y estructurada para que los

Receptores comprendan el sentido de nuestras palabras

 REGLAS PARA EL LENGUAJE TELEFONICO

Sonría, Articule, Hable lentamente, Escuche, Explique sus acciones, Anote, Gane tiempo

¿QUE ES VENDER?

Brindar un producto o servicio a cambio un valor monetario, es un proceso interno que se realiza con tal
con que otra persona acepte nuestra oferta

¿QUÉ ES LA VENTA ACTIVA?

Es cuando el vendedor ofrece el producto al cliente para que elija aquello que oferta, proporcionando una
buena orientación, motivándolos a ser proactivo con los clientes.

¿QUÉ ES UNA VENTA PASIVA?

Es cuando el cliente va al mismo establecimiento a comprar el producto sin la necesidad de que el vendedor
le ofrezca

¿QUÉ ES UN PROSPECTO DE VENTAS?

Es cuando tenemos los datos de una empresa que cumplan con las condiciones de necesidad, toma de
decisiones y presupuesto

Necesidad: solución de problemas

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Toma de decisiones: capacidad de decisión

Presupuesto: permite pagar nuestro precio sin descuento

REQUISITOS DE UN BUEN PROSPECTO DE UNA VENTA

1.- la productividad

2.- lista de clientes potenciales

3.- establecer confianza con el cliente

4.- estrategia de publicidad

5.-no darse por vencido fácilmente

6.- pedir referidos

7.-establecer metas de ventas

8.-conocer el sitio de ventas

9.- reducir el tiempo

10.-jamas sueltes a tus clientes que dicen que no

LA VENTA Y EL SERVICIO

Metas y objetivos

1.- asegurar que tu objetivo va de acuerdo con tu plan de venta

2.- escribir los objetivos

3.- buscar un maestro o asesor

4.-alejarse de las personas negativas

5.-objetivos de corto plazo (disciplina, sacrificio y fe)

Venta cruzada

Se trata de un método de acuerdo con el producto, lo encontramos en un servicio de día a día, aconsejar
con que combina el producto o servicio complementarlo a que los usuarios muestren interés
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Venta antecedente

Método de recomendación o servicios similares en una venta superior al que pensabas comprar

Venta de referencia

Aconseja los productos y servicios de otra empresa, mayormente las recomendaciones son alternas, vienen
de un lado a otro (boca a oído)

PASOS DE UNA VENTA

Oportunidad. - Buscar nuevos prospectos para ello se utiliza la técnica de la espiral consiste en encontrar
esos prospectos en la gente más allegada (familia, amigos, avales, vecinos, visitas puerta a puerta)

Ubicar la necesidad. - Los clientes están en todo lugar es por eso por lo que encontrar a un cliente es más
sencillo por ejem: un taxista, se puede iniciar un diálogo simple para así generar el primer diálogo

Argumentar. - Es dar a conocer a más profundo el producto o servicio que ofreces utilizando la información
que se tiene de las necesidades del cliente

Diferencia entre características y beneficios señales de compra. - Es saber qué opina el prospecto para así
aplicar las preguntas de cierre, en este paso aprendes el arte de hacer preguntas (qué, cómo, cuándo,
dónde y porqué) de esta manera permites que el cliente puede exponer sus necesidades.

Cierre o derivación. - Comprender la objeción del cliente, estar concentrado y observar las relaciones del
prospecto en cuando se ve una reacción positiva, para lograr acuerdos y compromisos

Sondeo. – Es la parte más crucial de un proceso de ventas, la capacidad de preguntar, capacidad de vender
como vendedores profesionales

 Detectar necesidades
 Construir propuestas de valor
 Necesidad del cliente
 Beneficio

La finalidad es entender que todo cliente tiene necesidades implícitas ya que las necesidades no se crean,
se descubren las necesidades, para así ofrecer soluciones adecuadas e idear ofertas lógicas al cliente

PERFIL DEL VENDEDOR DEL MILENIO

La personalidad del vendedor

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Optimista. – debe ver las cosas de manera positiva para así poder dar una buena impresión al comprador
que este interesado en el producto o servicio

Perseverante: tomar con calma para lograr llegar a lo que se propuso vender

Determinación. - el vendedor no debe correr riesgos de perder un cliente, debe ser precavido

Honestidad. - un vendedor debe mostrar seguridad y confianza al cliente para que así el cliente se lleve una
buena imagen de la empresa.

Puntualidad. - el tiempo de los clientes es muy importante como el del vendedor, un vendedor que no es
puntual está dañando la imagen de la empresa.

Capacidad de escucha. - para el vendedor es una ventaja muy importante ya que sabrá conocer sus gustos
y necesidades del cliente

PROFESIONAL DE LINEA Y DE CARRERA

Conocimiento Del Producto o servicio

Un vendedor debe saber las características de los productos o servicios que estos poseen para
comercializar a sus clientes

Producto. - es cualquier cosa que se puede ofrecer a un establecimiento, para su atención, uso consumo
que podría satisfacer un deseo o una necesidad

Servicio. - es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra que es intangible

Diferencias. -

Producto. -

 tangible
 Separabilidad
 ofertas estándar
 se puede almacenar

Servicio. -

 Intangible. - no es algo concreto

 Inseparabilidad. - no se puede separar de quien nos ofrece
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 Variabilidad. - cambia según quien nos brinda el servicio y aunque nos los brinde el mismo,
si es en otro momento también puede cambiar
 Caducidad. - no se puede almacenar ya que si no se vende se pierde

CLASES DE VENDEDORES

1.- VENDEDOR DOMINANTE AFECTIVO. - Es cuando aconseja, conduce, dirige para tener una excelente
venta y que el cliente se sienta satisfecho

2.- VENDEDOR DOMINANTE HOSTIL. - Es cuando considera que lograr la venta es su objetivo más importante
y utiliza cualquier medio para lograrlo

3.- VENDEDOR SUMISO AFECTIVO. - Es cuando le explica al cliente sobre el producto, pero no toma
decisiones, como un buen cierre para la compra del producto

4.- VENDEDOR SUMISO HOSTIL. -Es cuando no le da mucha importancia a la venta ya que piensa si el cliente
quiere producto lo pedirá, no le interesa su trabajo y busca salir los más antes posible

COMPETENCIAS PERSONALES DE UN VENDEDOR

1.-Personalidad

2.-Empatia

3.-Deseo de logro

4.-Autoestima

5.-Seguridad en sí mismo

6.-Sociabilidad

7.-Creatividad

CONCLUCIONES

Es necesario destacar que aunque una empresa o un vendedor emprendan una estrategia de CRM, esto no
garantiza que empiece a obtener mayores ventas, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la
cultura organizacional y se necesita de la aceptación de los clientes. comprender la importancia de obtener
toda la información posible de los clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico,
necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado. Con el fin de incrementar los
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beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el

cliente.