Taller Eje 3 Gestion de Calidad

El modelo EFQM de excelencia
Eje 3
Jessica Viviana Echeverri Osorio

María Ayde Osorio Morales
Mayo 2019
Fundación Universitaria Del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Gestión De La Calidad
Introduccion
En ese trabajo se abordo el modelo EFQM de excelencia, buscando poner en
practica los conceptos de la calidad total. Se realizo un desglose de los conceptos
mas importantes del metodo mediante un mapa conceptual.
Todo lo reslacionado con lo principios de la calidad y su relacion con el metodo
EFQM, teniendo siempre presente la importancia de la mejora continua de las
organizaciones de la compañía, la importancia de no basar la mejora solo en
resultados parciales y entender que como una herramienta autoevalativa es
pertinente para lograr estabecer un plan de accion. La globalizacion y el constante
crecimiento de a conomia y el mercado obligan a las organizaciones a
perfeccionar sus procesos y mejorar contuniamente sus productos y servicios.
 Las diferencias entre los “agentes facilitadores” y los “resultados”:
Está compuesto por nueve criterios diferenciándose claramente dos partes:

el grupo formado por los llamados "Agentes Facilitadores" que se refieren a
lo que la hace organización y cómo lo hace, y el grupo de criterios
"Resultados" que dan cuenta de los logros obtenidos por la organización
respecto a todos los grupos de interés (clientes, trabajadores, sociedad) y
en relación a los objetivos globales.
 Análisis de cómo el modelo EFQM ha logrado aplicar los conceptos de
la calidad total y cómo se aplica el ciclo PHVA.
Principios de la calidad:
 Enfoque en el cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
 Gestión e las relaciones.
El modelo EFQM de excelencia es un modelo con el que se busca definir a

una organización teóricamente excelente, capaz de lograr y mantener los
mejores resultados posibles.
Guarda relación con otros modelos que buscan la calidad total en la
compañía y tiene sus bases en las “mejores prácticas” las cuales son:
 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y constancia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implementación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continúa.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.
El modelo EFQM no se basa solo en la información obtenida de parte de
aspectos parciales de la organización como los resultados, por lo que
plantea que no es suficiente para tener una organización competitiva. Por lo
anterior el modelo EFQM de excelencia involucra dos factores que son los
agentes facilitadores:
 Liderazgo.
 Política y estrategia.
 Personas.
 Recursos y alianzas.
 Procesos.
Y los resultados:
 Resultados relativos a los clientes.
 Resultados relativos al personal.
 Resultados relativos a la sociedad.
 Resultados clave.
Para lograr con todo lo anterior que la empresa alcance la visión con
excelentes resultados de negocio.
Si lo comparamos con los principios de la calidad podemos encontrar una
estrecha relación entre ambos por ejemplo:
El primer principio “Enfoque en el cliente” está ligado con el agente
facilitador “personas” y con los resultados relativos a los clientes y a la
sociedad. El segundo principio “liderazgo” es igual nombrado como uno de
los agentes facilitadores. “Participación del personal” es igual parte
importante en el modelo EFQM el cual en su premisa “la satisfacción del
cliente y empleados y la obtención de un impacto positivo en la sociedad se
consiguen mediante establecimiento de oportunas políticas y estrategias,
un adecuado aprovechamiento de los recursos y lianzas de todo tipo y una
buena gestión de sus procesos todo o cual lleva a conseguir la visión de la
organización con excelente resultado de negocio” lo tiene como prioridad.
El ”enfoque basado en procesos”, “la mejora continua”, “enfoque basado en
hechos” y “gestión de relaciones” también se reaccionan con los agentes
facilitadores y los resultados establecidos en el modelo EFQM.
Es un instrumento genérico yy muy flexible, de forma que puede ser
utilizado en cualquier organización o empresa.
La ventaja que aporta la utilización del modelo como instrumento de
identificación de oportunidades de mejora es que la autoevaluación que
propone tiene un carácter sistemático, periódico y altamente estructurado,
de forma que se revisan de una forma lógica y ordenada todos los aspectos
críticos de una organización que pueden tener influencia en la calidad.
CICLO PHVA (PDCA)

También conocido por sus siglas en español PHVA, el ciclo de deming o
ciclo PDCA (PDCA cycle) se basa en la realización constante de 4 pasos
 Planear (plan),
 Hacer (do),
 Verificar (check) y en algunas referencias reemplazado por la «S» de
study.
 Actuar / ajustar (act).
El ciclo nos guía en la planificación de una acción, la ejecución controlada

de lo planificado, para posteriormente revisar la diferencia entre lo
planificado y lo realizado y ajustar, en caso de ser necesario. Pero la cosa
no termina allí, el ciclo vuelve a iniciar con una nueva planificación y es de
nunca terminar. De ahí que el ciclo Deming conduzca a las organizaciones
hacia la mejora continua (kaizen).
PLANEAR: Analizamos el problema para poder definir las actividades.
Dicho lo anterior, en esta etapa se suelen realizar análisis cuantitativos,
reuniones, grupo de consenso, etc; todo lo requerido para así definir como
mínimo actividades, responsables y tiempos.
HACER: realizamos cada una de las actividades planteadas teniendo en

cuenta los parámetros establecidos (recursos, riesgos, tiempos, etc); según
la complejidad del plan de acción se puede considerar hacer cambios a na
pequeña escala o prueba piloto.
VERIFICAR: ¿En qué medida e cumplió lo planificado? Verificamos el

cumplimiento de las actividades y en general, definimos si con el plan de
acción se consiguió el resultado esperado y se logró el efecto deseado
(eficacia del plan).
ACTUAR: Las desviaciones entre lo planificado y lo realizado se abordan en

esa etapa al cerrar las brechas evidenciadas en la verificación.
MEJORA: Luego el ciclo vuelve a iniciar. De ahí que se denomine ciclo de

mejora continua.
Conclusiones
 Se obtuvo un concepto claro de lo que es el método EFQM.

 Se identificó la importancia del método EFQM como una herramienta de
autoevaluación.
 Se reafirmó la importancia en todos los ámbitos y partes de la
organización en el proceso de mejora continua y no basar solo la mejora
en los resultados parciales.
 Se plantearon las relaciones entre os principios de la calidad y los
criterios del método EFQM.
 Se obtuvo conocimiento sobre el ciclo Deming (PHVA) y la forma en a
que se debe aplicar en las organizaciones.

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 Las diferencias entre los “agentes facilitadores” y los “resultados”:

Está compuesto por nueve criterios diferenciándose claramente dos partes:

El modelo EFQM de excelencia es un modelo con el que se busca definir a

CICLO PHVA (PDCA)

El ciclo nos guía en la planificación de una acción, la ejecución controlada

HACER: realizamos cada una de las actividades planteadas teniendo en

VERIFICAR: ¿En qué medida e cumplió lo planificado? Verificamos el

ACTUAR: Las desviaciones entre lo planificado y lo realizado se abordan en

MEJORA: Luego el ciclo vuelve a iniciar. De ahí que se denomine ciclo de

 Se obtuvo un concepto claro de lo que es el método EFQM.

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