Caso Costas Del Sol Final PDF

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Costas del sol es una cadena

nacional de hoteles que inicia sus
operaciones en el año 1995,
actualmente cuenta con 6 hoteles
en las ciudades más importantes
del Perú. Costas del sol brinda
servicios de: Alojamiento, además
de que sus instalaciones cuentan
con restaurantes, bares, salas de
conferencia y reuniones,
directorios y piscina. Además,
algunos disponen de spa, gimnasio
y sala de masajes
CLIENTES
Turistas Nacionales y
Clientes corporativos
extranjeros
PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA
CRM EN LA CADENA DE HOTELES COSTAS DEL SOL
IDENTIFICAR
Para identificar a los clientes se creara una base de

datos con información actualizada y enfocada al
conocimiento del cliente, en donde recopilaremos
información de clientes que ya han sido registrados
de una manera inicial, así como de nuevos clientes
los cuales solicitan información de los servicios
mediante vía Web, canales de venta, y a través de
empresas aliadas.
MEDIOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
El negocio Sitio web Canales de

Cuando el cliente Cuando el cliente empresas aliadas al
realiza la recepción hace reservas o negocio
personalmente o vía adquiere los Alianzas estratégica
telefónica servicios vía Web con empresas
relacionadas al
negocio
CRITERIOS PARA LA BASE DE
DATOS
Personas Empresas
• Razón social
• Actividad secundaria:
• Nombre y apellidos
• País
• País
• Ciudad
• Ciudad
• Actividad principal
• Actividad principal
• Contacto o representante
• Correo electrónico
• Dirección
• Número de teléfono
• Número de teléfono
• Fecha de inicio como cliente
• Correo electrónico
• Frecuencia de visita
• Fecha de inicio como cliente
• Tipo de servicio
• Frecuencia de visita
• Cuantas personas : Adultos: Niños:
• Tipo de servicio
• Solicita otros servicios adicionales
• Cuantas personas : Adultos: Niños:
• Modalidad de pago
• Solicita otros servicios adicionales
• Medio de comunicación que usa cuando solicita
• Modalidad de pago
el servicio
• Medio de comunicación que usa cuando solicita el
• Tiempo que lleva como cliente de la empresa
servicio
• Tiempo que lleva como cliente de la empresa
DIFERENCIACIÓN
Cada cliente tiene un valor diferente para la empresa, es por

ello que la empresa clasificara a sus clientes por el tipo de
servicio en 02 categorías:
TURISTAS EMPRESAS
DIFERENCIACIÓN
Así mismo la empresa diferenciara a estos clientes de acuerdo al

comportamiento de compra y el nivel de ingresos económico que
estos generan a la empresa, clasificándolos en 3 tipos de cliente:
Cliente Clásico
Cliente Platinium
Cliente Premium
SERVICIO POR TURISMO
CARACTERISTICAS CLIENTE CLASICO CLIENTE PLATINUM CLIENTE PREMIUM

Frecuencia de visita 2 a 5 veces al año 5 a 10 veces al año Más de 10 veces al año
Tipo de habitación Simple, doble, Simple, doble, Simple, doble,
matrimonial matrimonial matrimonial

Tipo de servicio Económico Especial Vip
Servicios adicionales que Restaurante, gimnasio, Restaurante, gimnasio, Restaurante, gimnasio, piscina, sala
utiliza piscina, sala de masajes, piscina, sala de de masajes, sala de conferencias,
sala de conferencias, masajes, sala de transporte, servicios especiales
transporte. conferencias, (agencia turística, servicios de
transporte, servicios empresas aliadas.)
especiales (agencia
turística, servicios de
empresas aliadas.)
Tiempo de estancia por De 2 a 4 días de 3 a 6 días De 3 a 7 días

visita
Promedio de compra por $ 500 a $ 700 $ 700 a $1000 $1000 a más
estadía
SERVICIO CORPORATIVO
CARACTERISTICAS CLIENTE CLASICO CLIENTE PLATINUM CLIENTE PREMIUM
Frecuencia de 2 a 5 veces al año 5 a 10 veces al año Más de 10 veces al año
visita
Tipo de habitación Simple, doble, Simple, doble, Simple, doble,
matrimonial matrimonial matrimonial

Tipo de servicio Económico Especial Vip
Servicios Restaurante, Restaurante, gimnasio, Restaurante, gimnasio, piscina, sala
adicionales que gimnasio, piscina, piscina, sala de masajes, sala de masajes, sala de conferencias,
utiliza sala de masajes, de conferencias, transporte, transporte, servicios especiales
sala de servicios especiales (agencia (agencia turística, servicios de
conferencias, turística, servicios de empresas aliadas.)
transporte. empresas aliadas.)
Tiempo de estancia De 2 a 4 días de 3 a 6 días De 3 a 7 días

por visita
Requiere de las Si: Sala de conferencia, Si: Sala de conferencia, auditorio Si: Sala de conferencia, auditorio
instalaciones :Sala auditorio
de conferencia,
auditorio
Frecuencia de uso De 2 a 5 veces al año De 5 a 10 veces al año Más de 10 veces al año
de las instalaciones
Promedio de $ 500 a $ 1000 $ 1000 a $1500 De $1500 a más
compra por estadía
III. INTERACTUAR
De acuerdo, a la información obtenida acerca de los gustos, motivo o el porqué
de su visita; como estrategia de mayor información, se utilizan diferentes
instrumentos cualitativos como también cuantitativos:
CUANTATIVOS CUALITATIVOS
• Entrevista abierta • Entrevista
o a profundidad. estructurada o
• Focus Group cerrada.
• Técnicas • Experiencias y/o
etnográficas anécdotas.
• Focus Group
INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES.
Las redes sociales son el espacio virtual por excelencia para captar clientes y
promocionar la marca, estas a su vez resultan una fuente de información muy
valiosa para la base de datos.
IV. PERZONALIZACIÓN DEL CLIENTE
En este grupo hay

diferentes tipos de
huéspedes: el
aventurero, el
romántico, el espíritu
libre, el viajero urbano,
pero aun así es posible
ofrecerles una
experiencia de viaje TURISTA
personalizada
Los huéspedes
de negocios
utilizan la
CORPORATIVO tecnología para
hacer sus viajes
más productivos
Corporativo
❑ Envío de e-mails con TURISTA
información sobre los ❑ Envío de e-mails con
servicios que brinda el hotel.
información sobre los
❑ Facilitar compras si fuese
necesario servicios que brinda el
❑ Servicio de lavandería o hotel.
tintorería para sus trajes. ❑ Información sobre los
❑ Servicio de transporte distintos servicios del hotel
(aeropuerto – hotel, y ❑ Organización de eventos
viceversa) así mismo como bautizos,
transporte personalizado matrimonios etc.
dentro de la ciudad ❑ Itinerario de actividades
❑ Propuesta sobre itinerario
durante su estadía en el hotel

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Costas del sol es una cadena

Para identificar a los clientes se creara una base de

El negocio Sitio web Canales de

Cada cliente tiene un valor diferente para la empresa, es por

Así mismo la empresa diferenciara a estos clientes de acuerdo al

CARACTERISTICAS CLIENTE CLASICO CLIENTE PLATINUM CLIENTE PREMIUM

matrimonial matrimonial matrimonial

Tiempo de estancia por De 2 a 4 días de 3 a 6 días De 3 a 7 días

matrimonial matrimonial matrimonial

Tiempo de estancia De 2 a 4 días de 3 a 6 días De 3 a 7 días

En este grupo hay

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