Normas ISO PDF

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PRÓLOGO
Durante varios años, el concepto de calidad en las empresas es-

tuvo asociado exclusivamente al área de producción, como instru-
mento de corrección a través del control a posterior del producto de-
sarrollado. Pero realmente la calidad existe en cada área que posea
una organización.
Los continuos cambios de los mercados, el grado de competiti-
vidad al que las empresas se han ido viendo sometidas, unido al he-
cho de que los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a los
productos y servicios que buscan; ha propiciado que éstas se hayan
visto obligadas a implantar mecanismos de gestión que les permita
adaptarse con mayor celeridad a los cambios.
La gestión de la calidad, se ha ido convirtiendo en una exigencia
indispensable para la supervivencia de las empresas en los merca-
dos actuales. El estándar de calidad, ISO describe un sistema de
gestión de la calidad aplicable genéricamente a todo tipo de organi-
zaciones, sin importar su actividad, tamaño o personalidad jurídica,
dando prioridad a los clientes y permitiendo la compatibilidad con
otros Sistemas de Gestión empresarial, como el Medioambiental y el
de Prevención de Riesgos Laborales.
Un punto vital para evitar reacciones procesos mal implementa-
dos es que una nueva normativa facilitaría el comercio y no se trans-
formaría en barreras para el desarrollo salvo en casos extremos de
evidente deterioro del medio ambiente. Así que existen Sistemas de
Gestión Medioambiental, Auditorías Medioambientales, Eco etique-
tado, OHSAS, Sistemas de Gestión de la Información entre otras.
La auditoría de calidad surge como herramienta para que la pro-
pia organización pueda asegurarse de que dicho sistema implantado
funciona eficazmente en el marco de una política de calidad prefijada
permitiendo dar al mercado productos con la calidad requerida.
En el campo de la Calidad abarcan desde el control de calidad, a
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la consultoría y certificación voluntaria de sistemas de gestión de la
calidad, queremos compartir nuestra experiencia y conocimiento con
los lectores de esta obra.
El presente libro fue escrito con la idea de que estas las normas
representan una continua evolución en el modo de operar de una
compañía. Es un libro para las personas familiarizadas o no con las
Normas ISO.
Este libro pretende servir de guía a todos aquellos profesionales
que participan en la gestión de la calidad, tienen responsabilidades
sobre los procesos de la organización, o realizan funciones de audi-
tor, y desean profundizar en sus conocimientos, al objeto de convertir
sus sistemas de gestión en un instrumento de mejora continua de los
procesos, de la seguridad y sostenibilidad de los mismos y la satis-
facción y la fidelización de los clientes.
Autores
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DEDICATORIA
Dedicamos este libro principalmente a Dios que ha sido nuestra

luz para poder cumplir con nuestro principal objetivo, puesto que nos
ha concedido bendiciones para seguir capacitándonos en nuestra
formación académica.
A nuestra familia por ser el motivo de seguir cumpliendo cada
meta, por inculcarnos valores y responsabilidades en cada una de
nuestras obligaciones, siendo el motor y la inspiracion para seguir
adelante.
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AGRADECIMIENTOS
Los autores queremos expresar nuestros sinceros agradecimien-

tos a las personas que formaron parte en la realización de este libro.
Sin embargo, es necesario hacer especial mención al Ing. Fernando
Veloz por ser nuestra principal guía por indicarnos la importancia de
la investigación y la preparación para poder desarrollar el presente
libro.
Auguramos éxitos en cada una de sus actividades que será un
ejemplo a seguir para cada uno de los estudiantes confiados en Dios
que le dará la fortaleza para cumplir sus metas personales y profe-
sionales.
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INTRODUCCIÓN
El presente libro tiene como finalidad ayudar a todos los lectores

a que se familiaricen con la recopilación de todas las normas ISO.
Las Normas ISO son ejemplos modelos, procesos, guías, o criterio
a seguir. Estas son normas que tienen valor de regla y su finalidad
es implementar las características que deben poseer un objeto, es-
tos productos contaran una compatibilidad para ser usados a nivel
internacional.
Las normas son procesos estandarizados por consenso que
constituyen métodos, procedimientos y/o definiciones de las cuales
establecen los requisitos para que un producto, proceso o equipo
responda plenamente a las exigencias planteadas. La elaboración de
las normas es llevada a cabo por representantes de diferentes secto-
res de la sociedad, tienen un carácter técnico y voluntario, estos do-
cumentos son de fácil comprensión, que facilita la selección de ma-
teriales, procesos o productos, etc.
La recopilación de toda esta información nos facilitara conocer
como es el uso y la implementación de las normas ISO en un con-
texto formal y de carácter informativo por tal razón la finalidad de
este trabajo tiene como objetivo que el lector pueda entender de una
manera clara y sencilla ¿Para qué se utiliza las normas ISO?; ¿Qué
beneficios se obtiene utilizando las normas ISO? todas estas dudas
se responderán utilizando un lenguaje claro y especifico.
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ÍNDICE
CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LAS NORMAS ISO 19
1.1. Origen 21
1.2. Definición 22
1.3. Finalidad 24
1.4. Importancia 25
1.5. Ventajas 26
1.6. Clasificación 28
1.7. Evolución 30
CAPÍTULO II: NORMAS ISO GENERALES 33
2.1. ISO 1000: Sistema internacional de unidades 35
2.1.1. Reglas generales para el uso del SI 36
2.2. ISO 2108: Descripción del número internacional nor-
malizado para libros 37
2.2.1. ISBN de diez dígitos 38
2.3. ISO 3297: Descripción del número internacional nor-
malizado de publicaciones 39
2.3.1. Función del ISSN 39
CAPÍTULO III: NORMAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD 41
3.1. ISO 9000 43
3.1.1. Definición 44
3.1.2. Enfoque y componentes 45
3.1.3. Administración 46
3.1.4. Sistema de calidad 36
3.1.5. Aseguramiento de la calidad 47
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3.1.6. Objetivos 48
3.1.7. Principios 49
3.1.8. Control de calidad 52
3.1.9. Ventajas de la aplicación 53
3.1.10. Tipos de procesos 55
3.1.11. Documentación 57
3.1.12. Implementación 57
3.1.13. Revisión 63
3.1.14. Valoración 65
3.1.15. Aplicación 66
3.2. Familia de las normas ISO 9000 67
3.2.1. ISO 9001:2000 68
Definición 69
Estructura 70
3.2.2. ISO 9001:2008 71
Definición 72
Estructura 73
3.2.3. ISO 9001:2015 74
Definición 75
Estructura 76
3.2.4. ISO 9002 78
Definición 78
Estructura 79
3.2.5. ISO 9003 79
Definición 80
Estructura 81
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3.2.6. ISO 9004 85
Definición 86
Estructura 86
3.3. ISO IEC 17025 88
Definición 89
Estructura 90
3.4. ISO TS 1694: Calidad en el sector automovilístico 91
Definición 91
Estructura 92
Últimos cambios en la ISO/TS 16949 93
CAPÍTULO IV: LINEAMIENTOS PARA LA AUDITORÍA DE
SISTEMAS DE CALIDAD 95
4.1. ISO 19011 97
4.1.1. Objeto y campo de aplicación 97
4.1.2. Principios de auditoría 97
4.1.3. Gestión de un programa de auditoría 98
4.1.4. Establecer los objetivos del programa de audi-
toría 99
4.1.5. Responsabilidades del programa de auditoría 100
4.1.6. Conocimientos específicos y habilidades de au-
ditores de sistemas de gestión de calidad 101
4.1.7. Conocimientos específicos y habilidades de au-
ditores de sistemas de gestión ambiental 101
4.2. ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición 103
4.2.1. Beneficios 103
4.2.2. Proceso de certificación 104
Fase 1 104
Fase 2 104
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4.2.3. Certificación 104
CAPÍTULO V: NORMA MEDIO AMBIENTAL 107
5.1. Antecedentes históricos 109
5.2. Políticas medioambientales 110
5.3. Aspecto medioambiental 111
5.4. Objetivos y metas 112
5.5. Ventajas 113
5.6. Requisitos generales 114
5.7. Familia de las normas ISO 14000 115
5.7.1. ISO 14001: Sistemas de administración ambien-
tal en una organización requisitos con el propósito de
certificación y registro 115
Definición 115
Estructura 116
5.7.2. ISO 14004: Sistema para la implementación de
un sistema de administración ambiental 118
Definición 118
Campo de aplicación 119
5.7.3. ISO 14010: Principios generales y directrices
para la auditoría ambiental 119
Definición 119
Requisitos para realizar una auditoría ambiental 119
Objetivos y alcance 120
Criterios, evidencia y hallazgos de auditoría 120
Confiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la
auditoría 121
Informe de auditoría 121
5.7.4. ISO 14011: Procedimientos de auditoría, direc-
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trices para la auditoría de sistemas de administración
ambiental 122
Definición 122
Objetivos de la auditoría 123
Auditor líder 123
5.7.5. ISO 14012: Criterios de calificación para los au-
ditores ambientales 124
Definición 124
Capacitación de auditores 124
Capacitación formal 125
Capacitación práctica 125
Evidencia objetiva de educación, experiencia y ca-
pacitación 125
Atributos y actitudes personales 125
Auditor jefe 126
Idioma 126
5.7.6. ISO 14031: Evaluación del desempeño ambien-
tal 127
Definición 127
Tipos básicos de indicador del rendimiento medioam-
biental 128
Objeto de la norma 129
5.7.7. ISO 50001: Sistema de gestión energética 130
Definición 130
Quién puede aplicar ISO 5000 130
Estructura 131
CAPÍTULO VI: NORMAS DE RIESGO Y SEGURIDAD 135
6.1. Ohsas 18001: Sistemas de gestión de seguridad y
salud ocupacional 137
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6.1.2. Estructura 137
6.2. ISO 45001: Sistemas de gestión de seguridad y sa-
lud en el trabajo 138
6.3. ISO 22000: Sistemas de gestión de inocuidad ali-
mentaria 140
6.4. ISO 22301: Sistema de continuidad de negocio 142
6.5. ISO 27001: Sistema de gestión de seguridad de la
información 144
6.6. ISO 28000: Sistema de gestión de la seguridad para
la cadena de suministro 146
6.7. ISO 31000: Sistema de gestión de riesgos 148
6.8. ISO 39001: Sistema de gestión de la seguridad vial 149
6.9. ISO 19600: Sistema de gestión de compliance
(Cumplimiento normativo) 151
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CAPÍTULO VII: NORMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 155
7.1. SA 8000 157
7.2. ISO 26000 161
CAPÍTULO VIII: NORMAS DE ANTISOBORNO 165
8.1. ISO 37001 167
CAPÍTULO IX: APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO EN EL
TRABAJO DE LA AUDITORÍA 173
9.1. Ámbito 175
9.2. Importancia 176
CAPÍTULO X: MATRIZ DE NORMAS ISO CONSOLIDADO 177
CAPÍTULO XI: CASOS PRÁTICOS 191
BIBLIOGRAFÍA 193
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CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LAS NORMAS ISO
1.1. Origen
La ISO1 conocida en español por la organización internacional
para la estandarización, se creó por la unión de dos organismos que
estaban constituidos por asociaciones nacionales que se dedicaban
a la elaboración de estándares. Dicho organismo trabaja para lograr
una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de ca-
lidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los consumidores.
El 27 de febrero del año 1947, ISO, con sede en ginebra (Suiza),
comienza oficialmente con el desarrollo de su actividad. Su finalidad
principal es la de promover el desarrollo de estándares internacio-
nales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo
el mundo.
Hoy en día la organización internacional de normalización se ha
convertido en el principal editor de normas. Se trata de una organi-
zación no gubernamental formada por 162 países y 3368 organismos
técnicos que velan por la reacción de normas ISO.
Desde su fundación, ya se han elaborado más de 19.500 normas
Iso que abarcan casi todos los ámbitos de la fabricación y tecnología.
Muchas personas han mandado un montón de correspondencia
a la organización con respecto al origen del nombre ya que las siglas
ISO no concuerdan el nombre de la organización en inglés: Interna-
tional Organization for Standardization; cuestionan, - ¿el acrónimo
debe de ser Ios?
La verdad es que “ISO” es una palabra, derivada del griego ISOS,
que significa “igual”. De “igual” a “estándar”, la línea del pensamiento
que escogió “ISO” como el nombre de la organización. (Lòpez, 2006)
1 Organización internacional para la estandarización
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Autores:
La organización internacional para la estandarización,
se creó el 27 de febrero del año 1947, ISO, con sede en
ginebra (Suiza), por la unión de dos organismos que es-
taban constituidos por asociaciones nacionales que se
dedicaban a la elaboración de estándares. Se trata de
una organización no gubernamental formada por 162
países y 3368 organismos técnicos que velan por la re-
acción de normas ISO. Desde su fundación, ya se han
elaborado más de 19.500 normas ISO que abarcan diver-
sos ámbitos. «ISO” es una palabra, derivada del griego
ISOS, que significa “igual”. De “igual” a “estándar”, la
línea del pensamiento que escogió “ISO” como el nom-
bre de la organización.
1.2. Definición
La ISO es un organismo internacional compuesta por los repre-
sentantes de los cuerpos normativos nacionales (organismos de
normalización), compuesta por noventa (90) países, con un perfil
administrativo de carácter no gubernamental. Esta federación de re-
presentantes nacionales actúa con oficinas delegadas de la ISO y
son las encargadas de la normalización en cada país. (Folgar, 2005)
Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para
la Estandarización; organismo responsable de regular un conjunto
de normas para la fabricación, comercio y comunicación en todas
las industrias y comercios del mundo. Este término también se le
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adjudica a las normas fijadas por el mismo organismo, para homoge-
neizar las técnicas de producción en las empresas y organizaciones
internacionales.
Esta organización surge en 1947, una vez finalizada la segunda
guerra mundial, transformándose en una entidad dedicada a fomen-
tar la creación de normas y regulaciones de carácter internacional
para la elaboración de todos los productos, de esta manera se garan-
tiza calidad en todos los productos garantizando el respeto por las
políticas de protección ambiental.
La ISO es un órgano consultivo de la organización de las nacio-
nes unidas (ONU), que tiene su sede en ginebra (Suiza), cuya función
principal es la de contribuir al fomento y desarrollo internacional de
la normalización, para facilitar el intercambio mundial de productos,
bienes y servicios, mediante la colaboración científica, tecnológica y
técnica. (Lòpez, 2006)
Las normas ISO son creadas para satisfacer necesidades en los
campos económico, financiero, industrial y técnico, administración,
comercio y servicios, siendo el resultado de un consenso internacio-
nal emanado de los diferentes comités técnicos creados para tal fin.
(Senlle, 2003)
En la actualidad la ISO cuenta con delegaciones de diversos go-
biernos y otros entes similares. Sin embargo, y a pesar de su alta
influencia a nivel mundial, el acatamiento de estas normas es de ma-
nera voluntaria, ya que la ISO no tiene poder para imponer sus regu-
laciones.
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar
la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos, y se componen
de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas es-
pecíficas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.
La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandari-
zación y actividades relacionadas con el propósito de facilitar el in-
tercambio internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la
cooperación en la esfera de la actividad intelectual, científica, tecno-
lógica y económica.
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Autores:
La organización internacional para la estandarización
es el organismo responsable de regular un conjunto de
normas para la fabricación, comercio y comunicación
en todas las industrias y comercios del mundo. Todas
estas normas sirven de guía, por lo que en la actualidad
su utilización es cada vez mayor y existe un gran inte-
rés por parte de las empresas en ellas, ya que desde
una perspectiva económica representan una reducción
en el coste, tiempo y trabajo. La misión de la ISO es pro-
mover el desarrollo de la estandarización y actividades
relacionadas con el propósito de facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios, y para desarrollar
la cooperación en la esfera de la actividad intelectual,
científica, tecnológica y económica.
1.3. Finalidad
Su fin es saber que las normas ISO se crearon para ofrecer una
orientación, coordinación, simplificación y unificación y, así, conse-
guir reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar
las normas de productos y servicios para las organizaciones inter-
nacionales; es decir, las normas que se implanten en cada uno de
los países deberán homogeneizarse para que los productos puedan
compararse entre sí. (Lòpez, 2006)
· Para los gobiernos, la certificación asegura que los bienes y ser-
vicios cumplen requisitos obligatorios relacionados con la salud,
la seguridad, el medio ambiente, etcétera. También sirve como
medio de control en el comercio exterior entre los países.
· Igualmente es una herramienta para la evaluación de proveedores
en procesos contractuales y para verificar que el bien adjudicado
en un proceso licitatorio cumple los requisitos establecidos en los
pliegos de condiciones.
· Para el sector industrial, la certificación le permite demostrar el
cumplimiento de los requisitos establecidos en los acuerdos con-
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tractuales o que hacen parte de obligaciones legales, mientras
que para el consumidor la certificación le permite identificar pro-
ductos o servicios que cumplen con los requisitos, o proveedores
confiables.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de

empresas de muchos países por una necesidad y voluntad de homo-
geneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad
de los productos y servicios.
Autores:
Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofre-
cer orientación, coordinación, simplificación y unifica-
ción de criterios a las empresas y organizaciones con
el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad,
así como estandarizar las normas de productos y servi-
cios para las organizaciones internacionales.
1.4. Importancia
En los últimos años, las normas ISO para los sistemas de gestión
han adquirido en las organizaciones papeles más importantes. Esto
se puede demostrar a través de las encuestas que realiza ISO, en
el que se observa que, en el último año, existen en todo el mundo
1.664.357 certificados. El desarrollo y diversificación de las normas
ISO han sido muy importantes, desdoblándose en diferentes ramas o
familias que tratan aspectos diversos como la calidad, el medio am-
biente, la seguridad y riesgos laborales y la responsabilidad social. El
proceso es continuo y periódicamente van apareciendo actualizacio-
nes y nuevos ámbitos de tratamiento.
Las normas ISO benefician a los consumidores finales salvaguar-
dando sus intereses y garantizando que los productos y servicios
que compran sean seguros y confiables. Las normas también ayudan
a reducir el impacto ambiental de las operaciones comerciales me-
diante la publicación de los niveles aceptados de emisiones de gas
y de radiación, y controlando la calidad del agua, del aire y del suelo.
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Además, las normas ISO impulsan el cambio hacia procesos de
producción sustentables; Iso sincroniza y alinea a las empresas para
métodos de producción más limpios y seguros, estableciendo las
directrices operativas para las diferentes industrias (James P. , 2000)
Autores:
Últimamente, las normas ISO han adquirido en las organi-
zaciones papeles cada vez más importantes. Esto se pue-
de demostrar a través de las encuestas que realiza ISO, en
el que se observa que, en el último año, existen en todo el
mundo 1.664.357 certificaciones.
1.5. Ventajas
Las normas ISO suponen importantes beneficios para las empre-
sas, compañías y organizaciones en general:
· Proporcionan elementos para que una organización puede alcan-
zar y mantener mayores niveles de calidad en el producto o servi-
cio.
· Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más
exigente.
· Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabili-
dad y aumentar los niveles de productividad.
· Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir venta-
ja competitiva.
· Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la presta-
ción de servicios.
· Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y adminis-
traciones y a los mercados internacionales.
Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y adminis-
traciones y sus clientes, que se ven favorecidos por un mejor servi-
cio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a las normas
ISO pueden:
· Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requi-
sitos obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el
medio ambiente, entre otras cuestiones.
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· Controlar el comercio exterior con otros países.
Asi como tambien otras ventajas importantes de las normas ISO
son las siguientes:
· Mejora del desempeño: el éxito radica en el modo en el que
trabaja a todos los niveles de su organización. Nuestras normas
fomentan una cultura de mejora continua.
· Reducción de los riesgos empresariales: actualmente, las em-
presas simplemente no pueden permitirse tener un enfoque im-
provisado y reactivo frente a los riesgos. El uso de las normas
puede ayudarle a identificar sus riesgos y a minimizarlos.
· Ser más sostenible: al ayudarle a analizar minuciosamente el
modo en que utiliza la energía y los recursos, gracias a nuestras
normas podrá ahorrar dinero y mejorar su imagen, al tiempo que
favorece al medio ambiente.
· Fomento de la innovación: en una economía global en la que
emergen rápidamente nuevas tecnologías y mercados, las nor-
mas ayudan a configurar las reglas y a establecer los marcos de
trabajo, facilitando el éxito de la innovación.
· Normas para servicios: si trabaja en un sector de servicios, ne-
cesitará prestar una mayor atención a sus procesos para garan-
tizar que no disminuyan los niveles de calidad. Toda una serie de
normas que pueden serle de ayuda. (Folgar, 2005)
Autores:
Las normas ISO constituyen muchas ventajas para las
empresas, compañías y organizaciones en general:
ayuda a que una organización pueda alcanzar mayo-
res niveles de calidad en el producto o servicio, ayu-
dan a satisfacer las necesidades de clientes exigentes,
permite a las empresas reducir costos, conseguir más
rentabilidad y aumentar los niveles de productividad,
lograr un mayor y mejor acceso a los mercados inter-
nacionales.
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1.6. Clasificación
El objetivo principal de las normas ISO es el de orientar, coordinar,
simplificar y unificar a nivel internacional el intercambio comercial e
industrial, para obtener una mayor eficiencia y productividad en to-
dos los campos de la actividad económica, en la normalización se
puede establecer la siguiente clasificación general de las normas.
(Senlle, 2003)
1.6.1. Ámbito de aplicación.-
Nacional.- conjunto de organismos nacionales de normalización
de cada país.
· Normas para el sector industrial
· Normas para las empresas
· Normas para los organismos nacionales
Internacional.- conjunto de organismos internacionales de nor-
malización.
1.6.2. Contenido.-
Científico
· Definiciones de magnitudes
· Designaciones de la simbología matemática
· Designaciones de notaciones científicas
Industrial
· Normas de calidad: definen las características de un producto o
proceso.
· Normas dimensionales: definen las dimensiones, tolerancias,
formas, etc. De un producto.
· Normas orgánicas: afectan a sus aspectos generales (color de
las Pinturas, dibujos, acotaciones, etc.)
· Normas de trabajo: ordenan los procesos productivos.
1.6.3. Forma de aplicación.-
· Obligatorias
· Voluntarias
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Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además
de actualizarse, periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor
clasificación e identificación se agrupan por familias o series, cada
una de ellas con una nomenclatura específica. Las cuatro categorías
fundamentales son:
· Gestión de Calidad
Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de
los productos o servicios de las organizaciones públicas y priva-
das, independientemente de su tamaño o actividad.
· Gestión del medio ambiente
Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las
compañías puedan organizar todas sus actividades dentro de
unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la le-
gislación vigente y dando respuesta a una mayor concienciación
y exigencia de la sociedad.
· Gestión de riesgos y seguridad
Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o mi-
nimizar los distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas
originadas por la actividad empresarial.
· Gestión de responsabilidad social
El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en
todo momento un comportamiento transparente y ético que forme
parte indisoluble de su modelo general de gestión.
Autores:
Las normas ISO para una mayor clasificación e iden-
tificación se agrupan por familias, las cuatro catego-
rías fundamentales son: normas de calidad, normas del
medio ambiente, normas de riesgos y seguridad y nor-
mas de responsabilidad social.
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1.7. Evolución
Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandariza-
ción Iso 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la nor-
ma británica bs 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los
estados unidos como la serie ANSI/ASQC2–q90 (American Society
for Quality control); y la norma bs 5750 fue revisada con el objetivo de
hacerla idéntica a la norma Iso 9000. (James P. , 2000)
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares
Iso, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo
menos cada cinco años.
La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes:
ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue progra-
mada para 1992/1993, fecha en la que se creó el “vocabulario de la
calidad” (estándar Iso 8402), el cual contiene terminología relevante
y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas
ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas
ISO 10000 (Iso 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y
administración de programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la norma
con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulo-
sos exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores
debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los pro-
veedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requi-
sito de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron
los organismos certificadores no era necesario, pero representó in-
gresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de USD3 dóla-
res) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.
(Folgar, 2005).
La ISO no lleva a cabo la certificación de sus normas, sino que
son las organizaciones las que para obtener la certificación de una nor-
ma ISO deben ponerse en contacto con un organismo de certificación
independiente. La ISO 9001 y la ISO 14001, dos normas muy relevan-
tes han evolucionado en: España, Chile, Colombia, México, Perú.
2 American Society for Quality Control
3 Dólares americanos
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La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en estados unidos
desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte,
por la publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron
a la norma ISO 9000 como “el pasaporte a Europa” que garantizaba
competitividad global y que además, la empresa que no se certificara
se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993,
el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los
anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales
como: ISO 9000 y las buenas prácticas de manufactura, ISO 9000
y la administración de la calidad total, cómo aplicar la reingeniería a
través de la ISO 9000, entre otros. (Senlle, 2003)
La ISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los siste-
mas de gestión de calidad (SGC)4 y que se centra en todos los ele-
mentos de administración de calidad con los que una organización
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar
y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La ISO 14001 es la norma internacional que se aplica a los siste-
mas de gestión ambiental (SGA)5, que ayuda a la organización a iden-
tificar, priorizar y gestionar los riesgos ambientales, como parte de
sus prácticas de negocios habituales.
Autores:
La ISO 9001 y la ISO 14001, dos normas muy relevantes han
evolucionado en: España, chile, Colombia, México y Perú.
La ISO 9001 es la norma internacional que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los
que una organización debe contar para mejorar la calidad
de sus productos o servicios. La ISO 14001 es la norma in-
ternacional que ayuda a la organización a identificar, prio-
rizar y gestionar los riesgos ambientales, como parte de
sus prácticas de negocios habituales.
4 Sistema de gestión de calidad

5 Sistema de gestión ambiental
-31-
-32-
-33-
-34-
CAPÍTULO II
NORMAS ISO GENERALES
2.1. ISO 1000: Sistema internacional de unidades
El sistema internacional de unidades, que deriva del sistema mé-
trico internacional, ha sido aceptado en la mayoría de los países del
mundo como sistema legal de unidades de medida y es unánime-
mente recomendado por las sociedades científicas y organizaciones
de normalización. El sistema internacional no sólo establece y define
el conjunto de unidades a utilizar y las relaciones entre ellas, sino que
también da reglas fijas acerca de cómo deben escribirse los resulta-
dos de las mediciones.
Donde enumera y explica las diferentes unidades básicas, unida-
des suplementarias y unidades derivadas. Esta norma recomienda el
uso de los múltiplos y submúltiplos del sistema internacional, explica
las reglas que se deben tener en cuenta en la escritura de los símbo-
los y números. (Guffante, 2006)
El (SI)6 fue adoptado y recomendado por la conferencia general
de pesos y medidas desde el año 1960, y en España estas normas
fueron declaradas de uso legal, obligatorias, en 1967.
El (SI) sistema internacional de unidades se fundamenta en las
siete unidades básicas mostradas en la siguiente tabla.
Ilustración 1: Unidades Básicas.
Magnitud Unidad básica SI Símbolo

Longitud metro m
Masa kilogramo kg
Tiempo segundo s
Corriente eléctrica amperio a
Temperatura termodinámica kelvin k
Cantidad de sustancia mol mol
Intensidad luminosa candela cd
Fuente: Libro Sistema de Unidades.
Elaborado por: Jaime Guffante.
6 Sistema internacional
-35-
2.1.1. Reglas generales para el uso del SI
Los principios generales para el uso de los símbolos de las uni-
dades y los números se propusieron por primera vez durante la 9a.
CGPM7 (1948) y fueron luego adoptadas como la norma ISO 31,
magnitudes y unidades
· En general los símbolos de las unidades se escriben en minúscula
pero si el nombre de la unidad se deriva del nombre propio de una
persona, para la primera letra del símbolo se utilizará mayúscula.
Cuando en un texto se escriba el nombre de una unidad se em-
pleará minúscula, excepto cuando el nombre sea la primera pala-
bra en una frase o sea el nombre “grados celsius”. (Guffante, 2006)
Ejemplo:
Ilustración 2: Minúscula en los nombres de las unidades.
CORRECTO INCORRECTO
metro Metro
newton Newton
vatio Watt
· Los símbolos de las unidades no se alteran en plural.

Ejemplo:
Ilustración 3: Escritura correcta de las unidades.
CORRECTO INCORRECTO
m (metro) mts, mt, Mt, M
kg (kilogramo) kgs, kgr, kilo, KG
g (gramo) gr, grs, Grs
l o L (litro) lts, lt, Lt
k (kelvin) K
(centrímetro cúbico) cc, cmc, c.c.
km/h (kilómetro por hora) kph, kmh, kmxh
7 Conferencia general de pesas y medida

-36-
· Los símbolos de las unidades no deben ser sucedidos por signos
de puntuación gramatical, a excepción de la puntuación normal al
final de una frase.
· Todo valor numérico debe expresarse con su unidad, incluso
cuando se repite o cuando se especifica la tolerancia.
Ejemplo:
30 m 0,1 m
...de las 14 h a las 18 h...
...entre 35 mm a 40 mm...
Autores
La norma ISO 1000 se le conoce como el sistema in-
ternacional de unidades, cuyas siglas son (SI), es un
estándar internacional para la escritura de unidades,
sus símbolos y las cantidades.
Es la forma moderna del sistema ya que todas sus uni-
dades tienen un único símbolo para su representación,
de manera que su escritura y lectura sea unívoca y, por
lo tanto, no conduzca a un error de interpretación. Por
ello, se debe obviar el uso de cualquier otra abreviación
(símbolo, sigla o abreviatura).
2.2. ISO 2108: Descripción del número internacional normaliza-

do para libros.
(International Standard Books Number - ISBN8), al identificar de
manera exclusiva una obra literaria o técnica publicada por una edi-
torial, bajo un número de identificación compuesto por diez (10) dígi-
tos. El ISBN se emplea para la búsqueda bibliográfica en centros de
documentación, catalogación, bibliotecas.
8 International Standard Books Number
-37-
El ISBN es un sistema internacional que otorga a cada libro un
código numérico único. Este código de barras de los libros permite
coordinar y normalizar la identificación de cualquiera de ellos, utilizar
herramientas informáticas para su localización y facilitar la circula-
ción en el mercado editorial. (Folgar, 2005).
2.2.1. ISBN de diez dígitos
Hasta la reforma que entró en vigor en el 2007, cada edición y va-
riación (excepto las reimpresiones) de un libro recibía un ISBN com-
puesto por 10 dígitos de longitud que a su vez se compone de cuatro
partes:
1. El código de país o lengua de origen.
2. El editor.
3. El número del artículo.
4. Un dígito de control.
Estas partes tienen distintas longitudes y, para mejorar su legibili-
dad (lectura humana), es conveniente, aunque no obligatorio, que se
separen con espacios en blanco o con guiones. Se utilizan, además,
prefijos para asegurarse de que dos códigos no puedan comenzar de
la misma forma. (James S. , 2002)
Autores
La norma ISO 2108 tiene el propósito de establecer las re-
laciones del International Standard Books Number (ISBN),
como un sistema de identificación internacional único para
cada producto o edición de una publicación de una obra li-
teraria publicada o producida por una editorial específica.
En él se especifica la construcción de un ISBN que consta
de diez dígitos, las reglas para su asignación y uso, los so-
bre datos que están asociados con la asignación del ISBN,
y la administración del sistema, está ISO es aplicable a las
publicaciones o a sus secciones o capítulos individuales
donde éstos sean disponibles por separado y ciertos tipos
o productos relacionados que son disponibles para el pú-
blico.
-38-
2.3. ISO 3297: Descripción del número internacional normaliza-
do de publicaciones.
La norma ISO 3297, que contiene la definición del ISSN9 y las
reglas de aplicación normalizadas, se comenzó a redactar en 1971
y se publicó por primera vez en 1975. Desde entonces, es revisada
periódicamente.
El ISSN (International Standard Serial Number), número interna-
cional normalizado de publicaciones seriadas) es un número interna-
cional que permite identificar de manera única una colección, evitan-
do el trabajo y posibles errores de transcribir el título o la información
bibliográfica pertinente. Se reserva a las publicaciones en serie como
los diarios y las publicaciones periódicas. (Chaín, 2003)
(International Standard Serial Number- ISSN), al identificar de ma-
nera exclusiva una colección de revistas o periódicos (publicaciones
periódicas), bajo un número de identificación compuesto por ocho (8)
dígitos. El ISSN se emplea para la búsqueda bibliográfica en centros
de documentación, catalogación, bibliotecas.
2.3.1. Función del ISSN
El ISSN identifica de manera inequívoca una publicación seriada,
y puede cumplir entre otras, las siguientes funciones: (Chaín, 2003)
· Identificación de un título de una publicación seriada en cualquier
idioma y cualquier parte del mundo.
· Método conveniente y económico de comunicación entre editores
y distribuidores, convirtiendo los sistemas de suministro comer-
cial en sistemas más ágiles y eficientes.
· Uso en bibliotecas, centros de documentación y unidades de in-
formación para una eficiente identificación, adquisición y gestión
de publicaciones seriadas así como reclamo de números extravia-
dos.
· Simplificación de trámites en los sistemas de préstamo inter-bi-
bliotecario, facilitando la identificación de títulos en los catálogos
colectivos.
9 International Standard Serial Number
-39-
· Facilita el tratamiento automatizado de datos sobre publicaciones
seriadas.
· Mejora el control en los sistemas de depósito legal y asignación
de códigos de barras.
· En las citas académicas, permite citar una publicación seriada
con precisión y sin equívocos.
Autores
La ISO 3297 promueve el uso de un código estándar (
ISSN ) para la identificación única de las publicaciones
seriadas y otros recursos, sean pasados, presentes o
que estén a punto de publicarse, sea cual sea el medio
de publicación o producción .
El ISSN (International Standard Serial Number) o (nú-
mero internacional normalizado para publicaciones se-
riadas) es un número de ocho dígitos que se presenta
en dos grupos de cuatro cifras cada uno separados por
un guion, siendo su última cifra un dígito verificador.
Es un número único, sin ningún significado intrínseco,
sin ambigüedades y perfecto para su uso en sistemas.
-40-
-41-
-42-
CAPÍTULO III
NORMAS PARA LA ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD
3.1. ISO 9000

La organización internacional de normalización, popularmente
conocida como ISO, es la organización que se ocupa de establecer
las normas de fabricación, de comunicación y de comercialización,
tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo
que básicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de
seguridad.
En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes
a la calidad y a la administración continua de la calidad, que se aplica
en las organizaciones, cualquiera sea su naturaleza, que están dedi-
cadas a la producción de bienes y de servicios. En esta normativa, la
ISO, establece detalladamente el modo en el cual una empresa debe-
rá trabajar los estándares correspondientes para aportarle calidad a
aquello que producen, indicar los plazos de distribución y los niveles
que debe observar el servicio.
A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar
la actividad del personal documentando su tarea; trabajar en orden
a satisfacer las necesidades de los clientes; monitorear y medir los
procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer en los pro-
cesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos;
promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.
Cabe destacarse que esta norma cobra vigencia en el año 1987 y
su protagonismo alcanza un máximo nivel en la década siguiente. En
el nuevo milenio se revisó la propuesta inicial de la norma dado que
no satisfacía del todo a las empresas ocupadas en comercialización
de servicios y se pudo dar forma a una norma adaptable a cualquier
tipo de empresa. El trabajo de certificación corre a cargo de entida-
-43-
des especiales que auditan a la empresa y en función de ello emiten
el certificado. Asimismo, estas organizaciones están controladas por
organismos locales que regulan su desempeño. A efectos de asegu-
rarse una satisfactoria certificación se recomienda que la empresa
sea asesorada por una consultora entendida en este campo. Por otro
lado, la certificación deberá revalidarse con una periodicidad anual
con lo cual la empresa deberá someterse en esos plazos a una nueva
revisión para mantener la norma. (Pizarro, 2007)
Autores:
la ISO son un sistema de normas, procedimientos y
procesos que debe seguir una empresa para obtener
un resultado acorde con las normas internacionales de
calidad, es decir, es el conjunto desde la papelería que
se debe de llenar, el orden de los procesos, compras y
procedimientos que se siguen en una empresa o indus-
tria para la elaboración de un producto y que se realice
cumpliendo con las normas que certifiquen que se hizo
correctamente, esta certificación debe cumplir desde
la selección de la materia prima, hasta las pruebas de
control del producto resultante, y varia acorde con el
tipo de industria o empresa que posee la certificación,
pues existen certificaciones en diferentes procesos y
aspectos a seguir.
3.1.1. Definición
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión
continua de calidad, establecidas por la organización internacional
de normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de orga-
nización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación, como los métodos de
auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización
opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de
-44-
servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO
que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. (Bole-
tin, 2007)
Autores:
La ISO 9000 es la principal encargada de estandarizar
a todas las organizaciones a nivel mundial en preva-
lecer el cuidado de los procesos, cambios y controlar
como se efectúa la realización de dichos productos o
servicios, podemos implementar en cualquier tipo de
organización con herramientas orientado a la mejora
continua en los procesos.
3.1.2. Enfoque y componentes

Las clasificaciones de los enfoques para la gestión de la calidad
son mayoritariamente de naturaleza discreta, y pretenden distinguir
perspectivas netamente diferenciadas. Desde este punto de vista, las
10 generaciones en la historia de la gestión de la calidad y los seis
conceptos de calidad, expuestos en los dos capítulos precedentes,
han cuajado en diversos enfoques sistemáticos de gestión de la cali-
dad, cinco en concretos. Junto a estos cinco enfoques de gestión de
la calidad, hemos incluido otras dos aproximaciones menos cuajadas
como tales enfoques, por centrarse sólo en ciertos elementos de la
función de calidad. Nos referimos al enfoque de gestión de la calidad
de servicio (GCS10) y al enfoque humano (EH11).
Como hemos apreciado en la revisión de la literatura aportada en
el capítulo 2, se trata de corrientes nutridas de contribuciones des-
de el marketing y la teoría de la organización, que no han llegado a
constituirse como enfoques reales para gestionar la calidad de una
10 Gestión de calidad de servicios
11 Enfoque humano
-45-
organización, sino como aportaciones complementarias que han co-
adyuvado a la formación de los otros enfoques inyectándoles ciertos
principios, prácticas y técnicas en áreas concretas del sistema de
gestión de la calidad.
No nos detendremos, pues, en su estudio particular, aunque indi-
rectamente se revisan sus contribuciones dentro del resto de los en-
foques. La síntesis de sus características básicas da pie a comprobar
la existencia de significativas disimilitudes en los principios que los
inspiran y en las prácticas y técnicas que utilizan para su implanta-
ción. La revisión de los principios y prácticas de cada enfoque aflora
puntos de vista diferenciados sobre los valores que guían la forma de
pensar y comportarse de los miembros de la organización, así como
sobre las prácticas y métodos a que se recurre para su puesta en
marcha exitosa.
Autores:
Existen varios enfoques en los cuales se basan en po-
der diferenciar lo que cada autor tiene como un princi-
pio de calidad en el cual todos tienen la misma finali-
dad que tener un procesos de mejora continua que nos
permita organizar de mejor forma la gestión, en la cual
recurre en un proceso de mejora continua pero en esta
se basa en la aplicación de valores y enfoques distin-
tos.
3.1.3. Administración
Corresponde al control de los productos o servicios para asegurar
que los proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr
los resultados deseados y, si se observan problemas, adoptar las
acciones necesarias para mejorar los productos o servicios. La admi-
nistración o gestión de la calidad involucra los siguientes elementos:
definición de objetivos, normas y un sistema.
3.1.4. Sistema de calidad

Es el resultado de acciones conjuntas que una empresa u organi-
-46-
zación pone en marcha para la mejora de sus procesos. No es algo
aislado o que se implemente desde el exterior; todo lo contrario, obe-
dece a un modelo estratégico e integrado en todas sus etapas.
Estos procesos suponen la orientación de todos los elementos
que se tengan a mano en un sentido específico, que en este caso es
optimizar las labores internas de fabricación, diseño, distribución y
venta para que, simultáneamente, dichos esfuerzos se reflejen en el
nivel de satisfacción de los clientes o destinatarios.
O dicho de otro modo, un sistema de gestión de calidad es una
valiosa herramienta para la planificación, la coordinación y la ejecución
de acciones que fomenten la mejora continua en una organización.
3.1.5. Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad o garantía de calidad es, según
la norma ISO es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un pro-
ducto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad.
El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural
del control de calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para pre-
venir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear siste-
mas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida
y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra en garantizar
que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando
una calidad continua a lo largo del tiempo. (Moore, 2015)
El aseguramiento de la calidad consiste, por tanto, en seguir una
línea de actuación dirigida a conseguir trabajar en base a un conjunto
de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sis-
tema de calidad de la empresa.
Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente
han tenido una gran carga documental puesto que requieren de una
planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades,
registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas
continuas, todo ello soportado en documentos. (Qaec, 2012)
-47-
Autores:
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone
hincapié en los productos, desde su diseño hasta el
momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos
en la definición de procesos y actividades que permiten
la obtención de productos conforme a unas especifi-
caciones. Sus objetivos son: Que no puedan llegar al
cliente productos o servicios defectuosos; y Evitar que
los errores se produzcan de forma repetitiva, en lo cual
los sistema de calidad ayuda a tener un control pro-
gresivo de los procesos que cada organización cumple
en cada etapa, estas ayudaran a que la administración
tengan una mejor eficiencia en la gestión de la calidad.
3.1.6. Objetivos
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a par-
tir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de
calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta
dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la políti-
ca de calidad y perseguir la mejora continua y todo el personal debe
estar implicado:
· Objetivos de calidad medibles
· Objetivos de calidad no medibles.
Los objetivos asociados a un sistema de gestión de la cali-
dad (SGC) favorezcan un mejor desempeño de la organización, és-
tos deben ser medibles, y también coherentes con la política de la
calidad y con la planificación estratégica establecidas. Así, resulta
conveniente que una vez definidos los objetivos, la dirección realice
un análisis de los mismos con la finalidad de verificar que sean real-
mente útiles y prácticos y que, en consecuencia, permitan el desarro-
llo de estrategias y planes para su consecución. (Moore, 2015)
-48-
Autores:
Los objetivos se establecen en niveles específicos y
pertinentes dentro de la organización, son coherentes
y tienen relación en las políticas implementadas en la
empresa estos siempre son realistas ya que deben te-
ner que metas se desea alcanzar teniendo en cuenta
que cada proceso de adapta a las áreas específicas de
la empresa en la cual se deberá controlar con un calen-
dario y cumplir cada proceso en la fecha acordad y de
la manera más exacta.
3.1.7. Principios
Principios de la gestión de calidad
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y
se encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidar-
se, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión
de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir
por la alta dirección de la organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en
el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa
no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la orga-
nización tiene que tomarse no como un sistema que se debe imple-
mentar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea
un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe
como parte del principio de organización de la calidad.
Ocho principios de gestión de la calidad
Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
· Principio 1: Enfoque al cliente
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en ex-
ceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clien-
-49-
tes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a
lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exi-
gentes y cada vez se encuentran más informados. La organización
no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectati-
vas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones
mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar
superar las expectativas día a día. Para ampliar información ISO
9001:2015 – el programa de auditoría y su funcionamiento.
· Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la
empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual
los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para con-
seguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de
una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un
eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.
· Principio 3: Participación del personal
El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de
la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa
dispone de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas
dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el com-
promiso del personal.
· Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de
ser una empresa por departamentos o áreas funcionales para ser
una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.
· Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una em-
-50-
presa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados.
Para ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de
forma correcta todos los procesos interrelacionados.
· Principio 6: Mejora continúa
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe
ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos
se consigue con el ciclo phva (planificar, hacer, verificar y actuar),
para mejorar.
· Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la informa-
ción. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que
no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
· Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el pro-
veedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una
relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para
crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores
para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los
proveedores.
Adoptar un sistema de gestión de calidad debe ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada empresa. El diseño y la
implantación de un sistema de gestión de calidad de una empresa
que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por
sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la es-
tructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante
la implementación y el mantenimiento del sistema de gestión de cali-
dad diseñado para mejorarlo de forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no
sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una im-
portante contribución de la gestión de costos y riesgos. (ISO, 2017)
-51-
Autores:
De todos los principios anteriormente mencionados el
modelo de liderazgo, los riesgos de la actividad, el mo-
delo de comunicación y las partes interesadas. Aparte
se enfoca en un mayor análisis del contexto en el que
opera cada organización, se reduce la documentación
para el proceso de certificación, se modifican a siete los
principios básicos de gestión y la terminología del texto
se hace compatible con otros estándares la mejor mane-
ra de mejorar los procesos es mejorando la organización
que maneja y gestiona los medios de producción como
un todo siguiendo principios de liderazgo, participación
e implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de
procesos que simplifica los problemas, el análisis de los
datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora
continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades
de la organización. De este modo, es posible mejorar el
producto de forma constante y satisfacer constante-
mente al cada vez más exigente consumidor.
3.1.8. Control de calidad

Internos
El control interno de la calidad es el procedimiento que monitoriza
la calidad de los resultados y permite aceptar o rechazar las series
analíticas el modelo de gestión interna, donde el tratamiento esta-
dístico de los resultados control se realiza únicamente con los datos
obtenidos por el propio laboratorio, y el control interno con gestión
externa, donde el procesamiento estadístico se realiza con los datos
obtenidos por el propio laboratorio y por otros laboratorios.
Externos
Es la determinación del desempeño de cada laboratorio mediante
la comparación con otros laboratorios, con el control externo de la
calidad, en cualquiera de sus modelos, se mide el error total de cada
mensurando, porque la muestra de control, que es ciega para el par-
-52-
ticipante, se analiza una única vez. A largo plazo, cuando se dispone
de todos los resultados del programa, se puede medir el error siste-
mático o sesgo. A la luz de los requisitos legales vigentes, las buenas
prácticas del laboratorio y los artículos de referencia internacionales,
el control interno de la calidad no es ni sustituye al control de la cali-
dad externo. (Prada, 2016)
Autores:
Los controles internos y externos de calidad, ambos
sirven para calcular la imprecisión analítica y no son
adecuados para evaluar el error total ni el sesgo en lar-
go y corto plazo, estas nos permite verificar cuantitati-
vamente como está el desempeño de los procesos en
las organizaciones en lo cual se puede observar tanto
interno y externo los errores de los laboratorios.
3.1.9. Ventajas de la aplicación

En un entorno donde existe una alta competencia empresarial y
en el que los consumidores tienen a su disposición una inmensa ofer-
ta de productos y servicios, los sistemas de gestión de calidad se
convierten en una herramienta imprescindible para optimizar los
procesos de producción de las compañías y conseguir la satis-
facción y fidelidad del cliente.
Se trata de planificar el funcionamiento y desarrollo de la empre-
sa a través de unas normas estandarizadas que evitan o reducen
al máximo la improvisación y permiten el establecimiento de crite-
rios dirigidos a corregir las posibles desviaciones o imprevistos que
puedan surgir durante la producción. ¿El objetivo? Como su propio
nombre indica, mejorar la calidad de los productos y servicios.
Ahora bien, la implantación de un sistema de gestión de calidad
en la organización conlleva, sea cual sea la norma o modelo que em-
pleemos, una serie de beneficios para la compañía. Estos son los
más relevantes:
-53-
· Mejora de la satisfacción del cliente: Los sistemas de gestión
de calidad posibilitan que el proceso productivo esté enfocado
tanto en las necesidades de los consumidores como en los pa-
rámetros de la empresa, permitiendo integrar las demandas del
cliente en el producto o servicio final, lo que permitirá que tenga
acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho.
· Homogeneización de los productos o servicios: Gracias al sis-
tema de gestión de calidad, la organización no solo conseguirá
resultados de mayor calidad, sino que también obtendrá una pro-
ducción uniforme y estable, al aplicar durante el proceso unas
pautas estandarizadas.
· Aumento de la eficiencia y reducción de costes: Debido a que
el sistema de gestión de calidad establece cuál es el procedimien-
to óptimo para crear un producto o servicio, la organización podrá
eliminar los pasos innecesarios, desarrollar una gestión del tiempo
más eficiente, detectar las áreas de mejora y reducir los fallos o
errores en la fabricación del producto o prestación del servicio, con-
siguiendo una mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios.
· Incremento de la rentabilidad económica: Si la empresa logra la
satisfacción del cliente con el menor coste posible, la consecuen-
cia es que aumentará las ventas y reducirá gastos, repercutiendo
directamente en el balance financiero de la compañía.
· Potenciación de la imagen positiva de la empresa: El hecho de
contar con un sistema de gestión de calidad va a favorecer que
mejore la reputación de la marca en el mercado, tanto entre los
consumidores actuales que podrán acceder a productos y servi-
cios de alto valor, como en los potenciales clientes quienes oirán
hablar del buen trabajo que desarrolla la empresa.
· Impulso de la motivación de los trabajadores: Integrar a los
empleados en el análisis de los procesos, para estudiar los as-
pectos mejorables, hará que se sientan más implicados con los
objetivos de la empresa. Además, al conocer en todo momento
cómo deben llevar a cabo el trabajo y qué se espera de ellos, les
permitirá conseguir los resultados esperados, incrementando su
satisfacción.
· Crecimiento de la coordinación interdepartamental: Dado que
-54-
cada área o equipo de trabajo es consciente de su papel dentro
del proceso, la interacción entre los diferentes departamentos se
agiliza y simplifica, mejorando la producción final de la organiza-
ción. (Corral, 2016)
Autores:
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la
que una empresa o institución dirige y controla to-
das las actividades que están asociadas a la calidad.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
Estructura organizativa: departamento de calidad o
responsable de la dirección de la empresa. Cómo se
planifica la calidad Los procesos de la organización Re-
cursos que la organización aplica a la calidad.
3.1.10. Tipos de procesos

Antes de comenzar con la explicación original, correcta, propia y
sobretodo práctica de la gestión de procesos me gustaría compartir
con ustedes el siguiente documento teórico el cual es muy comple-
to. Gestión de procesos
Un proceso según la norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
La clave para distinguir o elaborar un proceso es conceptualizarlo
como tal. Hay os proporciono una serie de links de expertos y líderes
en la gestión de procesos, pero de manera resumida podemos decir
que todo proceso consta de:
· Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso.
· Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuen-
tra inmerso.
· Entradas y salidas:
· Elementos de entrada: Es decir lo que viene del anterior pro-
ceso.
-55-
· Elementos de salida: Lo creado en el presente proceso.
· Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el
proceso para su correcto funcionamiento ya sean recursos mate-
riales o humanos.
· Diagrama de flujo: Es una representación gráfica que contiene a
cada una de las actividades del proceso enlazadas entre si distin-
guiéndose los elementos de entrada y salida.
· Indicador de desempeño: Es un instrumento de medición de las
principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y
que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa
de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico estable-
cido. (RRS, 2016)
Autores:
De acuerdo con lo expresado, una buena gestión em-
presarial debe estar basada en la mejor preparación de
los componentes humanos, materiales e intelectuales
para afrontar los acontecimientos a través de los cua-
les dicha gestión se desarrolla, teniendo en cuenta su
posible grado de variación. Es más, la nueva gestión
empresarial debe obedecer a ciertos límites y requi-
sitos relacionados con nuevos estándares de calidad,
estándares ambientales y estándares de prevención de
riesgos laborales y sociales. Por lo tanto, la planifica-
ción y utilización del capital humano y de los recursos
materiales e intelectuales deben apuntar a la satisfac-
ción de estos estándares, que parten de las mismas
exigencias del consumidor, con la consigna de no sa-
crificar la rentabilidad de la empresa en el proceso.
-56-
3.1.11. Documentación
Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del
sistema de gestión de calidad, se imaginan un montón de documen-
tos y procedimientos innecesarios y burocráticos. Esto es así porque
a menudo las compañías se pasan documentando sus sistemas de
gestión de calidad. Sin embargo, este no tiene por qué ser el caso.
Es cierto que el estándar internacional para sistemas de gestión
de calidad (ISO 9001) requiere cierta documentación (mira este artícu-
lo: lista de documentos obligatorios requeridos por la ISO 9001:2015).
El propósito y los beneficios de la documentación del sistema de ges-
tión de calidad son múltiples: proporciona un marco claro de trabajo
de las operaciones de la organización, permite una consistencia de los
procesos y una mejor comprensión del sistema de gestión de calidad,
y proporciona evidencias para el logro de los objetivos y las metas.
Durante el diseño de la documentación del sistema de gestión de ca-
lidad, debe centrarse en la eficiencia, y crear procesos y documentos
que sean aplicables a su organización. (Corral, 2016)
Autores:
Se debería ampliar el sistema de la documentación del
Sistema de Gestión de Calidad basado en las necesi-
dades de la organización, es esencial para un Sistema
de Gestión de Calidad funcional. Por otra parte, una
documentación estructurada adecuadamente hará sus
operaciones mucho más fácil, mientras que la docu-
mentación incorrecta le traerá más que problemas.
3.1.12. Implementación
Para las personas que están comenzando en su carrera como au-
ditores internos y/o auditores líder de ISO 9001:2008, aquí les doy
una pequeña ayuda escribiéndoles un resumen de las etapas que se
requieren para implementar y desarrollar un sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2008 en una organización. Según mi experiencia,
enumero 15 etapas, las cuales describo brevemente a continuación:
-57-
· Etapa 1. Análisis de la situación actual: en esta etapa se plan-
tean algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la
empresa para poder planear la implantación. Es muy importante
tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos mo-
mentos para establecer un punto de partida, y de este conocer y
planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos
de calidad y metas para el sistema de gestión de calidad.
Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, cómo y
en qué estado se encuentra la empresa? (está comenzando, con
sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.),
qué es lo que está haciendo en el presente? (para el control de sus
operaciones, relación con clientes y otros recursos), cómo lo está
haciendo?, qué es lo que debe hacer?, qué es lo que no debe ha-
cer?, cómo lo debe hacer?, qué pasos debe seguir?, hasta dónde
quiere llegar?, etc.
· Etapa 2. Mapeo de procesos: en esta etapa se establecen y re-
gistran los procesos actuales de la empresa para tener una mejor
visión de estos y así conocer su interacción con otros departamen-
tos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados
y adaptados a las mejores prácticas conocidas en el giro y para el
bien común de la organización.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que
queremos hacer para establecer sistemas, controles e indicado-
res de calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del
sistema de gestión de calidad.
· Etapa 3. Documentación de política y plan de calidad: debe-
mos tener en cuenta que sin un plan y sin una política de calidad
no podríamos implementar un sistema de gestión de calidad. En
esta etapa es donde vamos a documentar el plan y la política.
El plan de calidad es un documento que especifica qué procedi-
mientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe apli-
carlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, produc-
to o contrato específico.
-58-
La política de calidad debe incluir el objetivo de calidad principal,
el compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a
lograr a través de una mejora continua.
· Etapa 4. Elaboración de procedimientos e instrucciones de
trabajo: la documentación de los procesos y procedimientos se
llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo
que hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los
responsables de cada actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO
9001:2008. En los siguientes elementos de la norma deben existir
procedimientos documentados:
· Elementos.
· Requisitos de la documentación.
· Seguimiento y medición.
· Control de producto no conforme.
· Mejora.
Existen 4 niveles de documentos en un sistema de gestión de
calidad:
· 1er nivel: incluye el manual de calidad.
· 2do nivel: incluye los procedimientos.
· 3er nivel: incluye las instrucciones de trabajo.
· 4to nivel: incluye los registros o formatos.
· Etapa 5. Elaboración del manual de calidad: el manual de cali-
dad es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la
empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organización en todos sus niveles.
El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la orga-
nización, alcance, productos, complejidad de procesos y compe-
tencia del personal.
· Etapa 6. Capacitación: esta etapa es la más difícil de todas, ya
que significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un
cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre exis-
-59-
ten personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero
debemos de ser insistentes y constantes en la concientización
para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo bar-
co. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema
ISO 9001 como una herramienta para mejorar las actividades de
la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con
un sistema de administración de calidad.
Hacerles ver todo lo que conlleva la certificación, cuales son los
objetivos y las nuevas políticas, cuales son las ventajas de traba-
jar con el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles
e indicadores a seguir, cuales son las herramientas que se van a
utilizar para las acciones correctivas y preventivas, etc.
· Etapa 7. Implementación: una vez creado, desarrollado y estruc-
turado todo lo anterior, además de la capacitación al personal, llega
la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha todo
el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de
hacer como antes, y se comienza con la nueva estructura.
· Etapa 8. Primera auditoria interna: en un sistema de gestión de
calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para
ver cómo está operando, observar las fallas para corregirlas y de-
tectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditorías internas periódicamente, pero en
este caso, en esta etapa 8, comenzaremos por la primera, para ver
como realmente se ha implementado el sistema y detectar posibles
fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que poste-
riormente nos llevará a la auditoria externa y a la certificación.
· Etapa 9. Revisión general: debemos de hacer una revisión ge-
neral de cómo está resultando la implementación y de cómo está
funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas encon-
tradas en la etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que
vuelvan a suceder. Para esto vamos a realizar acciones correcti-
vas y preventivas dependiendo del caso (etapa 10).
-60-
Debemos también revisar y observar detenidamente las partes o
actividades que están impactando de manera positiva al sistema
de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en las áreas en
donde el sistema este débil y necesite un empuje mayor.
· Etapa 10. Acciones correctivas y preventivas: debemos gene-
rar las acciones correctivas y preventivas de los resultados de la
primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a
trabajar sobre las observaciones y/o no conformidades encontra-
das en el sistema de gestión de calidad.
Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita
gestionar las solicitudes de las acciones correctivas y preventivas,
comúnmente llamado CAR12 SYSTEM (Corrective Action Request
System) o SSAC13 (sistema de solicitud de acciones correctivas), y
que te ayudarán a darle un seguimiento a estas solicitudes.
· Etapa 11. Segunda auditoria interna (opcional): para asegura que
todo este marchando de la mejor manera antes de la pre-auditoria
externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de
la primera auditoria interna se estén resolviendo desde su causa raíz
y en tiempo, una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo.
Esta auditoria es opcional, si tú crees que con la primera auditoria
interna es suficiente como para saber que tu sistema está realmen-
te funcionando como debe, entonces no es necesaria esta etapa,
pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequeña afinación,
entonces si te recomiendo que realices esta segunda auditoria.
· Etapa 12. Acciones correctivas y preventivas (opcional): al
igual que la etapa 10, estas acciones correctivas y preventivas se
generan de la segunda auditoria interna, la cual también puede
ser opcional.
· Etapa 13. Procesos de análisis y mejora: en esta etapa tenemos
que analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las
acciones correctivas implementadas y completadas. De esta ma-
nera vamos a poder identificar que observaciones fueron no con-
formidades y que observaciones fueron oportunidades de mejora.
12 Corrective action request
13 Sistema de solicitud de acciones correctivas
-61-
Las oportunidades de mejora se tienen que agrupar en un sistema
aparte, para que posteriormente se le dé su debido seguimiento, e
ir implementando estas mejoras dentro del sistema de gestión de
calidad, incrementando así la madurez del sistema y mejorando
cada vez más su gestión para detectar a mayor detalle nuevas
oportunidades de mejora o no conformidades, y que nos ayuden
a mejorar la calidad del producto.
· Etapa 14. Auditoria externa: al llegar a esta etapa del proceso ya
debimos haber pasado por una pre-auditoria externa por parte de
un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver
cómo estamos preparados ante la auditoria externa antes de la
certificación por parte del organismo certificador.
Al término de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de
acciones correctivas y preventivas que se necesiten para trabajar
sobre las observaciones encontradas durante esta.
Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al
término de esta, al igual que la pre-auditoria, se hacen las solicitu-
des de acciones correctivas y preventivas que se requieran según
lo que los auditores externos hayan encontrado como no confor-
midades mayores y/o no conformidades menores.
· Etapa 15. Certificación: en caso de encontrar no conformidades,
el organismo auditor da un plazo de 30 días para que la empresa
trabaje sobre estas no conformidades solucionándolas desde la
causa raíz.
En caso de que la empresa no cierre estas no conformidades en el
tiempo estipulado, la certificación es rechazada por el organismo
certificador, y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo
el proceso.
En caso de que la empresa cierre sus no conformidades a tiempo,
el organismo certificador aprueba la certificación y envía el certifi-
cado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días.
Este certificado está registrado ante los organismos internaciona-
les ANSI14, ISO y ASQ15. (Gomez, 2011)
14 American National Standards Institute
15 American Society for Quality
-62-
Autores:
Se comienza con la exploración e iniciación se busca el
desarrollo y luego a medida que te vas puliendo logras
mediante la práctica y el estudio la calidad total casi
inalcanzable, generalmente son las empresas produc-
tivas de servicio que terminan con las colas aplicado
precisamente la teoría de cola para ir logrando superar
baches y alcanzar la satisfacción del cliente, por ejem-
plo el banco x le es más productivo un cajero exprés
que cuatro cajeras o cajeros de atención al cliente se
siente el cliente satisfecho, de ahí depende la calidad
total cuando la empresa está en marcha y funciona a
la perfección, cuando un boxeador alcanza la calidad
total cuando gana una corona o un título mundial y lo
mantiene, por ejemplo los video juegos.
3.1.13. Revisión
Esta actividad puede ser considerada como la última del proceso
de implementación de la norma ISO 9001. Se realiza después de la
auditoría interna y antes de la auditoría (externa) de otorgamiento o
seguimiento para la empresa por parte de la entidad certificadora.
La revisión por la dirección del sistema de gestión de calidad, no
es sino básicamente una reunión o comité gerencial para rendir cuen-
tas de la gestión de calidad, de qué se ha hecho con los recursos
invertidos en el mismo y en general de cuales han sido los resultados
alcanzados por el SGC.
Para realizar la revisión siga los siguientes pasos:
1. Prepare la información de entrada:
· Auditorías.
· Retroalimentación del cliente.
· Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
· Estado de las acciones correctivas y preventivas.
· Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
-63-
· Cambios que puedan afectar el SGC.
· Recomendaciones para la mejora.
2. Genere la información estadística y los gráficos respectivos de la
anterior información.
3. Enfóquese en los resultados logrados, especialmente en el no
cumplimiento de metas y sus verdaderas causas. El objetivo es
brindar a la alta dirección los elementos de juicio para tomar deci-
siones y acciones.
4. Verifique que los resultados de la revisión involucren:
· La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y
sus procesos,
· La mejora del producto en relación con los requisitos del clien-
te y las necesidades de recursos.
5. Defina por qué el sistema de gestión de calidad es conveniente,
adecuado y eficaz. Conveniente significa si ha sido útil, si le ha
reportado beneficios a la empresa. Adecuado significa si los re-
cursos invertidos para su implementación son justos al tamaño y
complejidad de la empresa. Eficaz significa si el sistema gestión
de calidad ha cumplido con los objetivos y metas que se trazó la
organización.
6. Verifique que la política y los objetivos de calidad siguen vigentes.
7. Realice un acta de la reunión y anexe un plan de acción de las
acciones a tomar exigidas por la alta dirección.
Como puedes ver este paso es fácil de hacer. Lo más importan-
te es mantener toda la información de entrada actualizada para
generar el informe de la revisión por la dirección. (Falzatev, 2013)
Autores:
Esta fase es la más importante ya que va recapitulando
todas las fases de cada uno de los procesos en la cual
va evaluando después de la auditoria interna y antes
de la auditoria externa, en la cual permitirá que todas
las fases estén de manera que todas estén hacia un
objetico en común.
-64-
3.1.14. Valoración
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades rea-
lizadas por una empresa, institución u organización en general, para
conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de
calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referencia-
les, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus re-
sultados, y por ello comparar.
La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos acti-
vidades fundamentales medición y comparación. Al igual que la ges-
tión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por
dos periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de
mercado y el papel del cliente.
· Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década
de los cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la
producción y basados en criterios internos y propios de la empresa,
sin tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se de-
sarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda
(d>o), determinando la no importancia del criterio del cliente.
· La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantie-
ne vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relación
demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega
un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad
es significativo. Coincidentemente, en este período las empresas
de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la
evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.
Una incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una
deficiente gestión de la misma en cualquier empresa (Espinoza, 1986).
-65-
Autores:
La evaluación de la calidad. Es considerada como un
proceso general, que se describe como la diferencia en-
tre las expectativas y percepciones a través y en cada
momento de verdad que compone el ciclo de servicio.
Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un
diagnóstico del proceso de servicio pero también facili-
ta determinar las causas fundamentales que provocan
los problemas encontrados y provee a la institución de
servicio de algunas estrategias que contribuyen a la
eliminación de esos problemas.
3.1.15. Aplicación
La aplicación de las herramientas de calidad se desarrolla en el
contexto de la mejora continua, bajo la filosofía de la participación de
todas las personas de la organización en las actividades de control
de calidad.
La mejora continua está fundamentada en el denominado “Ciclo
de Deming”, que posee cuatro etapas:
1. Planificar: La dirección, sobre la base de las mediciones, datos e
información que posee, planifica los cambios. A grandes rasgos,
esta planificación deberá comprender:
· Identificar los objetivos que constituyen el objeto de la mejora.
· Determinar los métodos, recursos y organización para alcan-
zarlos.
· Definir los indicadores que permitirán establecer el punto de
partida y cuantificar los objetivos.
De la planificación deben surgir metas, objetivos claros y especí-
ficos, y esto por dos razones:
· Cuanto más precisamente definido está lo que se pretende al-
canzar, mayor es la probabilidad de lograrlo.
· Los progresos sólo se pueden medir con relación a unos obje-
-66-
tivos previamente planteados y cuantificados.
2. Hacer: Lo planificado se lleva a efecto.
3. Verificar: Se evalúan los resultados reales conseguidos y se com-
paran con los objetivos establecidos en la planificación. La clave
de la verificación está en haber determinado, con anterioridad,
indicadores para la medición de los objetivos.
4. Mejorar: Puede definirse como obtener un grado de rendimiento
superior al anterior. Una vez cotejados los objetivos previstos con
los resultados reales, si se alcanzó lo planificado, los cambios son
sistematizados y documentados, es decir, normalizados.
En caso de no haberse logrado los objetivos del plan, se analizan
las causas de las desviaciones y se generan las acciones que permi-
tan eliminar las causas–raíz de esos errores.
Y es sobre la base de este ciclo que se llevará a cabo la aplicación
de las herramientas de calidad. (Deming, 1992)
Autores:
La base fundamental en la aplicación es el proceso de
la planificación en la cual Deming nos dice que se de-
berá actuar de manera predeterminadas a ciertos pro-
ceso en lo cual permita involucrar a todo el personal,
que pueda dar su mejor rendimiento y que los errores
cometidos puedan ellos identificar y poder solucionar
si ninguna alguna en lo cual esto sería el paso final de
verificar evaluando finalmente todo lo obtenido y me-
jorado.
3.2. Familias de las normas ISO 9000

La norma ISO 9001 es tan genérica, de forma que pueda ajustarse
a casi cualquier organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de
forma que fuera posible satisfacer los requisitos básicos de una ope-
ración que se realice de forma correcta por una empresa de cualquier
tipo y tamaño.
-67-
A pesar de que la creación de la familia ISO 9000 se basó en la
norma BS16 5750 que fue emitida por el instituto de normas de Gran
Bretaña, el objetivo que persigue es que la norma utilice los pará-
metros generales comunes en la mayoría de los países en la que
sea implementada. (ISO, 2017)
Contrario a lo que se piensa de que la familia ISO 9000 es rígida e in-
flexible, en realidad la serie permite mucha flexibilidad, adaptándolas ya
sea agenda o eliminando competentes o requisitos del sistema de ges-
tión de calidad en diferentes circunstancias. La norma no pretende esta-
blecer una uniformidad en los sistemas de calidad. (Nuevas ISO, 2015)
Autores:
Es de vital importancia tener la certificación ISO para cual-

quier tipo de empresa. Ya sea de gestión de calidad o de
cualquier otra naturaleza aporta dos grandes ventajas,
permite que las empresas demostrar su compromiso con
la normalización y la estandarización y, por otro lado, co-
nocer con mayor nivel de detalle la realidad de la misma
compañía, permitiendo optimizar los procesos de supervi-
sión y gestión de sus operaciones.
3.2.1. ISO 9001-2000

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001-
2000, las empresas se interesan por obtener esta certificación para
garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y
estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad las
empresas pueden utilizarlas para su aplicación interna sin importar si
el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa
privada, cualquiera que sea su rama.
Por lo tanto, la norma ISO 9001 se convierte en una ventaja com-
16 British Standard
-68-
petitiva para las organizaciones. Esta norma se concentra en la satis-
facción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios
que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
Las estadísticas demuestran que las empresas que han imple-
mentado una norma de gestión de Calidad ISO 9001-2000 han tenido
una tendencia positiva en todo el mundo.
Este estándar es reconocido como la base para que cualquier em-
presa elabore un sistema de que garantice la satisfacción del cliente.
Muchas empresas lo exigen como requerimiento mínimo. (Toro, 2017)
Autores:
La norma ISO 9001-2000 es un estándar para que la
empresa garantice la satisfacción del cliente al mo-
mento que recibe un servicio o producto su instaura-
ción dentro de la misma hace que la empresa tenga
una gran ventaja sobre la competencia.
Definición
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Or-
ganización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica
a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y
privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresa-
rial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la
calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del
cliente.
Proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recur-
sos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar
su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y
excelencia en el producto. (Espinoza, 1986)
-69-
Autores:
La norma ISO 9001-2000 se aplica a los sistemas de
Gestión de Calidad que tiene como su objetivo princi-
pal garantizar la satisfacción del cliente mediante la
implementación de procedimientos y recursos necesa-
rios para el cumplimiento de esto. Esta norma vuelve
a la empresa más competitiva frente a la competencia.
Estructura
La estructura es la siguiente:
· Objeto y campo de aplicación: Guías y descripciones generales.
· Referencias normativas: Guías y descripciones generales.
· Términos y definiciones: Guías y descripciones generales.
· Sistema de gestión de la calidad: Incluye los requisitos genera-
les de la ISO-9001 y los requisitos específicos para realizar una
adecuada gestión documental.
· Responsabilidad de la dirección: La dirección de la organización
debe cumplir con los requisitos expuestos en este apartado, entre
los que destacamos: definir la política, garantizar que están defi-
nidas las responsabilidades y autoridades, aprobar objetivos, etc.
· Gestión de los recursos: Contiene los requisitos necesarios para
la correcta gestión de los recursos de la organización. La norma
ISO diferencia entre recursos humanos, infraestructura y ambien-
te de trabajo.
· Realización del producto: Hace referencia a los requisitos de los
productos o servicios prestados, como por ejemplo la atención al
cliente o la fabricación del producto.
· Medición, análisis y mejora: En este apartado quedan estable-
cidos los requisitos para aquellos procesos que agrupa informa-
ción, la analizan y llevan a cabo medidas que permiten la mejora
continua en los procesos de la organización que hacen posible
-70-
el suministro de productos y servicios de calidad. La norma ISO
9001 busca sin cesar la satisfacción de los clientes mediante el
cumplimiento de los requisitos. (Espinoza, 1986)
Autores:
La estructura de la norma ISO 9001-2000 trata de los
requisitos generales que una organización deberá
cumplir para obtener la certificación que esta norma
otorga.
3.2.2. ISO 9001-2008

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es una en-
tidad no gubernamental formada por una red de institutos presentes
en 156 países. Su misión es lograr un consenso en las soluciones
aplicadas para cumplir con las más altas exigencias comerciales y
sociales, beneficiando tanto a las empresas como a los clientes.
Pero, ¿en qué consiste específicamente? ¿Cómo se mide la ca-
lidad? La norma ISO 9001:2008 se basa en el cumplimiento de un
sistema de gestión de calidad centrado en los elementos de adminis-
tración y optimización con los que cuenta una empresa. Se promue-
ve un enfoque basado en procesos que busca aumentar de forma
constante la satisfacción del cliente. Las organizaciones que se han
adherido voluntariamente a este estándar, reciben a un inspector ISO
cada seis meses, quien realiza una auditoría completa para asegu-
rarse de que estén cumpliendo las condiciones establecidas por la
norma.
Autores:
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité
Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional
para la Estandarización y especifica los requisitos para
un buen sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organiza-
ciones, para certificación o con fines contractuales.
-71-
Definición
El diseño e implementación de este sistema estará influenciado

por ciertas características de la empresa, entre ellas:
· El clima organizacional.
· Sus necesidades.
· Los productos que provee.
· Los procesos que emplea.
· El tamaño de su estructura organizacional.
Para que una organización trabaje de forma eficiente debe rea-

lizar actividades que utilizan recursos, las cuales se gestionan para
obtener resultados proporcionales a la inversión. Esto es lo que la
norma entiende como procesos, los cuales se vinculan entre sí para
construir un modelo.
Estos procesos son diferentes en cada empresa, pero en términos

generales, todos se pueden analizar bajo la metodología PHVA (Pla-
nificar, Hacer, Verificar, Actuar). Esta consiste en:
· Planificar: Establecer los objetivos y pasos necesarios para llegar

a resultados que cumplan con los requisitos del cliente y las polí-
ticas de la organización.
· Hacer: Implementar los pasos definidos.
· Verificar: Realizar un seguimiento y medición para verificar que

trabajen de acuerdo a las políticas, los objetivos y los requisitos
previamente establecidos.
· Actuar: Buscar nuevas acciones para mejorar continuamente el

desempeño.
Este sistema enfocado en procesos permite realizar un control

continuo que enfatiza la importancia del cumplimiento de los requi-
sitos, el aporte de cada etapa, el monitoreo de resultados y la optimi-
zación continua basada en mediciones objetivas. (Hilderbrandt, 2008)
-72-
Autores:
Esta se basa en el cumplimiento de un sistema de ges-
tión de calidad centrado en los elementos de adminis-
tración y optimización con los que cuenta una empre-
sa. Se promueve un enfoque basado en procesos que
busca aumentar de forma constante la satisfacción del
cliente. Las organizaciones que se han adherido volun-
tariamente a este estándar, reciben a un inspector ISO
cada seis meses.
Estructura
Todos los requerimientos son genéricos, por lo que pueden ser

aplicados a cualquier organización, sin importar su tipo, tamaño, o ru-
bro. En términos generales, la organización como conjunto debe es-
tablecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Para lograr esto,
algunos de los requisitos principales son:
· Determinar los procesos del sistema de gestión de la calidad y

su aplicación en distintas áreas de la empresa.
· Diseñar la secuencia e interacción de estos procesos.
· Definir los criterios y métodos que aseguren que la operación y el

control sean eficaces.
· Asegurar la disponibilidad de recursos e información que apoya-

rán las operaciones y el seguimiento.
· Realizar el seguimiento, medición y el análisis de resultados.
· Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resulta-

dos planificados y la mejora continua de estos procesos. (Hilder-
brandt, 2008)
-73-
Autores:
Está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los
TRES primeros a declaraciones de principios, estruc-
tura y descripción de la empresa, requisitos generales,
etc., esto dicho en otras palabras, son de carácter in-
troductorio. Los capítulos CUATRO a ocho están orien-
tados a procesos y en ellos se agrupan a la implemen-
tación de sistemas de gestión de calidad hasta el 15 de
noviembre del 2008 esta ha ido variando en más de 8
capítulos.
3.2.3. ISO 9001- 2015

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015.
Ahora es necesario comenzar con los trabajos de transición, que no
es una tarea fácil.
La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes, aunque
el más destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el
enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Aunque es una técnica normalmente aplicada en las organizaciones
hasta ahora no estaba alineada con el SGC.
La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una
organización, aunque existe un periodo de transición de 3 años espe-
cialmente relevante para aquellas que tengan un certificado vigente
bajo ISO 9001:2008.
Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del citado
periodo, pues puedes poner en riesgo el certificado de calidad de tu
organización. (Falzatev, 2013)
-74-
Autores:
La ISO 9001- 2015 aplica a cualquier organización, sin
importar el tamaño o industria. Más de un millón de
organizaciones en más de 160 países han aplicado los
requerimientos de la norma ISO 9001 a su sistema de
control de calidad.
Definición
El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa en la ges-
tión de los riesgos, el Sistema de Gestión de calidad (SGC) y la es-
tructura funcional de la empresa, poniéndose especial énfasis en la
interconexión y las relaciones existentes entre estos tres elementos.
El análisis de riesgos, con una vocación preventiva, pasa a tener
una importancia capital en la filosofía de esta norma. Se pone el acen-
to, por lo tanto, en la necesidad de identificar los riesgos para poder
eliminarlos o minimizar sus consecuencias a través, principalmente,
de la puesta en marcha de procesos de mejora continua del sistema.
Pero esto no significa que la prevención pierda importancia sino
todo lo contrario, lo que se hace es trasladar al propio sistema de
calidad la definición y ejecución de las acciones preventivas, con el
fin de ganar en eficacia y rapidez. (ISOTOOLS, 2011)
Autores:
ISO 9001-2015 se basa en la metodología de planifi-
car-hacer-verificar-actuar y proporciona un enfoque
orientado a los procesos de documentación y revisión
de la estructura, responsabilidades y procedimientos
necesarios para lograr una gestión eficaz de la calidad
en una organización. Secciones específicas de la nor-
ma contienen información Los requisitos para un sis-
tema de gestión de calidad, incluida la documentación
de un manual de la calidad, control de documentos, y la
determinación de las interacciones de procesos.
-75-
Estructura
· Objeto y campo de aplicación: Detalla el objetivo de la implan-
tación de la norma en una organización, así como su campo de
aplicación.
· Referencias normativas: Hace referencia al documento indis-
pensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015:Sistemas
de gestión de la calidad
· Términos y definiciones: De igual manera, hace referencia al do-
cumento que contiene los términos y definiciones que se aplican
en la norma ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad
· Contexto de la organización: Señala las acciones que debe lle-
var a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema
de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo,
comprensión de necesidades y expectativas, determinación del
alcance del SGC, establecimiento de procesos y documentación.
· Liderazgo: Se refiere a la implicación que debe tener la alta direc-
ción dentro del sistema de gestión de calidad de la organización,
empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la ges-
tión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al
cliente y una política de calidad acorde a la organización.
· Planificación: Acciones alrededor de la planificación dentro de la
organización para garantizar el éxito del SGC: determinar riesgos/
oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de
cambios.
· Apoyo: Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma
de conciencia, comunicación e información documentada.
· Operación: Indica los requisitos para la planificación y control; así
como los requisitos para la producción de productos y servicios
desde su concepción hasta entrega.
· Evaluación del desempeño: Indica los requisitos para el segui-
miento, la medición, el análisis y la evaluación.
· Mejora: Indica los requisitos para la mejora. (Vinca, 2015)
-76-
Autores:
Organizaciones de todos los tipos y tamaños han en-
contrado que utilizando la certificación los ha ayudado
a Organizar procesos. Mejorar la eficiencia de los pro-
cesos. Mejorar continuamente. Todas las organizacio-
nes que utilicen la certificación se las alienta a pasar a
la ISO 9001 2015, tanto para aquellas que usan la ISO
9001 2008 como aquellas encargadas del entrenamien-
to y la certificación de otras organizaciones.
Tabla comparativa de la estructura de las ISO 9001-2000; 9001-

2008; 9001-2015
ISO 9001-2000 ISO 9001-2008 ISO 9001-2015

Objeto y campo de ac- Objeto y campo de Alcance
ción aplicación
Referencias normativas Normas para la con- Referencias norma-

sulta tivas
Términos y definiciones Términos y definiciones Términos y defini-
ciones
Sistemas de gestión de Sistema de gestión de Contexto de la or-
calidad calidad ganización
Responsabilidad de la Responsabilidad de la Liderazgo
dirección dirección
Gestión de los recursos Gestión de los recursos Planificación
Realización del producto Realización del pro- Soporte

ducto
Medición, análisis y me- Medición, análisis y Operaciones
joras mejora
Evaluación del de-
sempeño
Mejora
Fuente: (ISOTOOLS, 2011)

Realizado por: Autores
-77-
3.2.4. ISO 9002
ISO 9002 es un conjunto de normas creadas por la organización
internacional para la estandarización. Su título largo es “modelo para
asegurar la calidad en la producción, la instalación y el servicio”. Aun-
que la norma ISO 9002 es ahora obsoleta y ha sido reemplazada
por ISO 9001, el nuevo estándar contiene básicamente los mismos
lineamientos con la adición de una sección que cubre la creación de
nuevos productos.
Autores:
Esta ISO se encarga de asegurar la calidad de las ins-
talaciones y ce como se lleva a cabo la producción de
las organizaciones en las cuales otorgan un proceso de
mejora continua hacia los procesos no involucrados en
la gestión de recursos y la acorde ubicación de instala-
ciones y ofrecer el mejor servicio.
Definición
Un certificado internacional ISO 9002 es una declaración por es-
crito de un cuerpo de certificación que una compañía está siguiendo
los requerimientos, las especificaciones y los lineamientos estable-
cidos por la organización internacional para la estandarización en su
norma ISO 9002. Este estándar, el cual se aplica a los requerimientos
de calidad en el manejo de los sistemas, ahora es obsoleto. Se ha
reemplazado por la norma ISO 9001:2008, la cual amalgama las nor-
mas ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003. (Folgar, 2005)
Autores:
Esta deberá estar por escrito la finalidad o a la compa-
ñía que pertenece, cales son sus objetivos que enfoque
sistemático desea realizar, limitar los procesos no de-
seados y estandarizar los procesos repetitivos.
-78-
Estructura
La norma ISO 9002 en su día se encargó de la garantía de cali-
dad específica para las organizaciones que trabajan mediante el di-
seño establecido, pero aún no habían creado el diseño en ellos mis-
mos. Incluía procedimientos de revisión de los contratos, el control
del mantenimiento del producto que es suministrado por el cliente y
las técnicas de estadísticas. Durante el año 2000 la norma ISO 9002
se unió a la norma ISO 9001, ya que era muy similar. La norma ISO
9001 se asegura de que el estándar de calidad cubre la producción,
la fabricación y partes de servicio de la ISO 9002, además de cubrir
procesos de creación de diseño. (Corral, 2016)
Autores:
La representación de las ISO, las organizaciones que
se benefician de la obtención de la certificación ISO
9002, estaban aquellas tiendas de encargo de montaje,
proveedores de contratos laborales, empresas de ser-
vicios y organizaciones de servicios, además de escue-
las y hospitales.
3.2.5. ISO 9003

La ISO 9003 es una norma desarrollada por la organización inter-
nacional de normalización que regula las actividades de inspeccio-
nes y pruebas finales.
Debemos aclarar que la norma ISO 9003 ya es obsoleta y actual-
mente no se otorga. Sin embargo su contenido está inmerso en la
vigente serie ISO 9000:2015
La ISO 9003, fue reemplazada desde el año 2000 por un nuevo
conjunto de normas que conforman las ISO 9000
El documento trataba acerca de cómo llevar a cabo las inspeccio-
nes y pruebas finales para asegurar la calidad de un producto antes
de ser despachado. El enfoque se centraba en el proceso de inspec-
ción y no en cómo el producto había sido fabricado.
Las ISO 9003, contienen algunos de los principios de las normas
del departamento de defensa de los estados unidos. Sus especifica-
-79-
ciones militares exigen la conformidad de todos los empleados invo-
lucrados en el proceso, un principio que se ha convertido en el credo
primordial de las normas ISO 9000.
Autores:
Las normas ISO 9003, son un conjunto de lineamientos
orientados a certificar la gestión de calidad de una em-
presa en sus distintos ámbitos, desde insumos, pasan-
do por las diferentes etapas de producción, hasta los
elementos de la cadena de suministros.
Definición
La ISO 9003 es una norma desarrollada por la organización interna-
cional de normas (OIN17) que regula las actividades de inspecciones y
pruebas finales. La norma ISO 9003 ya es obsoleta y actualmente no
se otorga. Fue reemplazada en el año 2000 por un nuevo conjunto de
normas que son las ISO 9001. Estas últimas brindan un marco más
amplio que abarca varios aspectos de un sistema administrativo de
calidad. Sistemas de calidad: la empresa debe establecer y mantener
un sistema de calidad documentado (un manual interior como guía
de operaciones del sistema de calidad) como medio de asegurar que
los productos cumplen con los requerimientos especificados, y debe
incluir: la preparación de procedimientos e instructivos del sistema
de gestión de calidad (Boletin, 2007)
Autores:
Sistema de calidad modelo para el aseguramiento de la
calidad en la inspección y en los ensayos finales. Especi-
fica los requisitos del sistema de la calidad y proporciona
un modelo de aseguramiento de la calidad que puede uti-
lizarse cuando es preciso demostrar la capacidad de un
proveedor para detectar y controlar e tratamiento de cual-
quier no conformidad de un producto durante la inspec-
ción y ensayo finales.
17 Organización internacional de normas
-80-
Estructura
· Responsabilidades de la dirección: La dirección de la empresa
debe definir y documentar su política y sus objetivos con respecto
a la calidad. : la empresa debe asegurarse que esta política es
conocida, entendida e implementada en todos los niveles de la
organización.
Las responsabilidades, autoridades y relaciones entre todo perso-
nal, cuyo trabajo afecte la calidad del producto, deben ser defini-
das: particularmente de aquéllos quienes necesitan de la libertad
organizacional y autoridad.
· Sistemas de calidad: La empresa debe establecer y mantener un
sistema de calidad documentado (un manual interior como guía
de operaciones del sistema de calidad) como medio de asegurar
que los productos cumplen con los requerimientos especificados,
y debe incluir:
· La preparación de procedimientos e instructivos del sistema
de calidad de acuerdo con los requerimientos de esta especi-
ficación
· La aplicación efectiva de los procedimientos y de las instruc-
ciones documentadas del sistema de calidad.
· Revisión del contrato: La empresa debe establecer y mantener
procedimientos para la revisión de los contratos y para la coordi-
nación de estas actividades. Cada contrato debe ser revisado por
la empresa para asegurar que:
· Los requisitos están adecuadamente definidos y documenta-
dos
· Sean definidos los requerimientos diferentes de aquellos men-
cionados en la propuesta.
· La empresa tenga la capacidad de cumplir con todos los re-
querimientos contractuales.
· Control de documentos y datos: La empresa debe establecer
y mantener procedimientos para controlar todos los documentos
y datos que se relacionen con esta norma. Incluyendo documen-
-81-
tos externos como especificaciones de clientes, etc. Este control
debe asegurar que:
· Los documentos y su emisión correcta están disponibles en
todo lugar pertinente.
· Los documentos obsoletos sean removidos rápidamente de
los lugares de uso o emisión.
· Productos provistos por el comprador: La empresa debe esta-
blecer y mantener procedimientos para la verificación, almacén
y mantenimiento de productos provistos por el comprador para
ser incorporados al producto final. Cualquiera de estos productos
que se pierda, dañe, o que sea no apto para usarse, debe ser re-
portado al proveedor.
· Identificación y trazabilidad del producto: Donde sea apropia-
da la empresa debe establecer y mantener procedimientos para
identificar el producto desde la etapa de diseño hasta la entrega e
instalación, pasando por todas las etapas de producción. Cuan-
do la trazabilidad del producto sea un requisito especificado, los
productos individuales o los, lotes deben tener una identificación
única. Este identificador debe ser registrado.
· Inspección y pruebas: La empresa debe asegurar que los pro-
ductos adquiridos no se utilicen o procesen hasta que sean ins-
peccionados o verificados que cumplen con los requerimientos
específicos. Las verificaciones deben estar de acuerdo con el plan
de calidad y los procedimientos documentados.
Cuando los productos son enviados a producción por situaciones
de urgencia sin ser antes inspeccionados, éstos deben identificar-
se y registrarse para que en caso de no conformidad sean rápida-
mente reconocidos y reemplazados.
La empresa debe establecer o mantener registros que contengan
el criterio de aceptación del producto.
· Estado de inspección y pruebas: El estado de inspección y
pruebas del producto debe ser identificado mediante marcas, eti-
quetas autorizadas, sellos, rótulos, registros de inspección, pro-
gramas computacionales de pruebas, localizaciones físicas, etc.
-82-
Estos elementos deben indicar la conformidad o no-conformidad
del producto con respeto a las pruebas e inspecciones efectua-
das. La identificación del estado y pruebas debe ser mantenida
en el proceso de producción e instalación del producto para ase-
gurar que sólo los que hayan pasado las pruebas e inspecciones
requeridas sean entregados al cliente.
· Control de producto no conforme: La empresa debe mantener y
controlar los procedimientos que aseguren que los productos que
no cumplan los requerimientos especificados, no sean usados o
instalados inadvertidamente. Se deben controlar las actividades
de identificación, documentación, evaluación, segregación (cuan-
do sea practico) y desecho de productos no-conformes, sin olvi-
dar la notificación a las áreas y funciones interesados.
· Acciones correctivas y preventivas: La empresa debe estable-
cer, documentar y mantener procedimientos para lo siguiente:
· Investigar la causo de no conformidad y las acciones correcti-
vas necesarias para prevenir la recurrencia.
· Analizar todos los procesos, operaciones de trabajo, registros
de calidad, reportes de servicios y reclamaciones de clientes
para determinar y eliminar causas potenciales de productos no
conformes.
· Iniciar sesiones de prevención para manejar problemas a un
nivel acorde al riesgo encontrado.
· Aplicar controles para asegurar que las acciones correctivas
sean tomadas y que sean efectivas.
· Implantar y registrar los cambios en los procedimientos que
sean resultado de acciones correctivas.
· Manejo, almacenaje, empaque, preservación y embargue: La
empresa debe establecer, documentar los procedimientos para el
manejo, almacén, empaque y embargue de los productos.
La empresa debe proveer métodos y medios para prevenir daños
y deterioración durante el manejo, almacén, empaque y embargue
de los productos.
-83-
La empresa debe proveer áreas de almacén seguras para prevenir
daños de los productos que estén pendientes de usarse o de en-
tregarse. Se deben definir métodos apropiados para automatizar
la recepción y la entrega de y hacia esas áreas. Se debe revisar
periódicamente las condiciones del producto.
La empresa debe controlar el empaque, la conservación y el mar-
cado hasta el grado necesario para asegurar que el producto
cumpla con los requisitos especificados. Se debe identificar con-
servar y mantener todo el producto desde el recibo hasta que la
responsabilidad de la empresa termine.
· Control de registros de calidad: La empresa debe establecer y
mantener procedimientos para identificar, recolectar, indexar, lle-
nar, archivar y desechar los registros de calidad todos los regis-
tros debe ser legibles e identificables con el producto del que se
trate. El tiempo que deberán mantenerse esos registros debe ser
definido y registrado.
· Auditorías internas de calidad: La empresa debe llevar un siste-
ma de auditorías internas de calidad, planeado y documentado,
para verificar que las actividades de calidad cumplan con lo pla-
neado y que determine la efectividad del sistema de calidad. Las
auditorias deben programarse de acuerdo con la importancia de
la actividad. La auditoría y el seguimiento deben llevarse a cabo
de acuerdo a los procedimientos documentados. El resultado de
las auditorias debe ser documentado y mostrado al personal que
tenga responsabilidad en el área auditada. El personal administra-
dor responsable del área debe tomar acciones correctivas sobre
las deficiencias encontradas por la auditoría.
· Capacitación: La empresa debe establecer y mantener procedi-
mientos para identificar las necesidades de capacitación y pro-
veer entrenamiento a todo el personal que realice tareas específi-
cas debe ser calificado con base en su educación, entrenamiento
y/o experiencia, se deben mantener registros apropiados de ca-
pacitación.
· Técnicas estadísticas: Cuando sea apropiado, la empresa debe
establecer los procedimientos para identificar técnicas estadísti-
-84-
cas adecuadas, requeridas para verificar la capacidad de proceso
y características del producto. (Isotools, 2013)
Autores:
La complejidad que se puede presentaren los estándares
internacionales no es una limitación para las organizacio-
nes que cada año mejoran su competitividad con la im-
plantación y recertificación de las diversas normas ISO,
OHSAS18, etc. Esto es posible a través de plataformas tec-
nológicas como ISOTOOLS, que permite la implementa-
ción ágil, oportuna y confiable en los tiempos acordados;
cabe mencionar que estas normas ya no están en vigencia.
3.2.6. Iso 9004

Tiene como objetivo ayudar en la consecución del éxito sostenido
independientemente de las características de la organización. Aun-
que las premisas en la gestión de la calidad son la mejora continua y
la máxima satisfacción de los clientes, ISO 9004 incluye el concepto
primordial de la supervivencia económica.
ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificación ex-
terna y persigue el aumento de la calidad de productos y servicios
mediante herramientas de autoevaluación.
Su propósito está basado en ocho principios de gestión de la ca-
lidad, entre ellas tenemos el suministrar lineamientos para la apli-
cación, el uso de un sistema de gestión y mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en
las que se considera el potencial
De mejora de la organización. La implementación de los principios
recogidos en la norma ISO 9004 beneficiará no sólo a la propia orga-
nización sino a cuantos se relacionen con ella. (Isotools, 2013)
18 Occupational Health and Safety Assessment Series
-85-
Autores:
La norma ISO 9004 está enfocada en ayudar a que las
empresas continúen teniendo un éxito sostenido a tra-
vés de los principios de calidad colabora para que la
eficacia y eficiencia de una empresa sea máxima y se
mantengan con los estándares de calidad establecidos.
Definición
Esta norma internacional proporciona orientación para ayudar a
conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entor-
no complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque
de gestión de la calidad. Proporciona las directrices para el aumento
de la eficacia y la eficiencia globales de la organización. Tiene como
objetivo la mejora continua del desempeño de la organización medi-
da a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes
interesadas en la organización. (Intedya, 2010)
Autores:
La norma ISO 9004 suministra una guía para que las em-
presas continúen en el camino de la excelencia busca la
mejora continua del trabajo de las organizaciones para ob-
tener unos clientes satisfechos con los servicios que se les
brinda.
Estructura
La estructura de dicha norma es la siguiente:
· Ámbito de aplicación: Esta norma internacional es aplicable a los
procesos de la organización y por lo tanto se pueden difundir en
la organización los principios de gestión de la calidad en los que
está basada. El objetivo de esta norma internacional es la conse-
cución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción
del cliente y de las demás partes interesadas.
· Referencias normativas: Para las referencias con fecha sólo se
aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la
última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier
modificación).
-86-
· Términos y definiciones: Los términos utilizados en esta edición
de la norma ISO 9004 para describir la cadena de suministro, se
han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso:
· Proveedor Organización Cliente
· Gestión para el éxito sostenido de una organización: Dirigir
y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una
manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de
implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado
para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempe-
ño de la organización mediante la consideración de las necesida-
des de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.
· Gestión de los recursos: Esto debería incluir los recursos para la
operación y mejora del sistema de gestión de la calidad, así como
para la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
Los recursos pueden ser personas, infraestructuras, ambiente de
trabajo, información, proveedores y aliados de negocios, recursos
naturales y recursos financieros.
· Gestión de los procesos: La organización debe determinar y pro-
porcionar los recursos necesarios para:
· Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia, y
· Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
· Seguimiento, medición, análisis y opinión: La organización de-
bería identificar métodos de medición y realizar mediciones para
evaluar el desempeño del proceso. La organización debería incor-
porar estas mediciones en los procesos y utilizarlas en la gestión
del Proceso.
Las mediciones deberían utilizarse para gestionar operaciones
del día a día, para evaluación de los procesos que puedan ser
adecuados para mejoras continuas o escalonadas, así como para
proyectos de mejora significativa, de acuerdo con la visión y los
objetivos estratégicos de la organización.
-87-
Como una de las medidas del desempeño del sistema de ges-
tión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de
la información relativa a la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha in-
formación.
· Mejora, innovación y aprendizaje: La organización debe mejo-
rar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
(Intedya, 2010)
Autores:
La estructura de la ISO 9004 tiene como objetivo garan-
tizar la persistencia de la mejora continua dentro de la
empresa los requisitos de esta norma ayudan a que el
sistema de gestión de calidad sea el mejor dentro de la
organización.
3.3. ISO IEC 17025

La presente norma cumple con los requerimientos técnicos de
ISO 9000. Por lo tanto, toda organización que cumple con los reque-
rimientos de ISO 17025 también cumple con los requerimientos de
ISO 9000.
Mientras que los requerimientos de ISO 9000 son genéricos y se
pueden aplicar a todo tipo de organizaciones, los requerimientos de
ISO 17025 son específicos para los laboratorios de ensayo y calibra-
ción. La norma trata temas tales como: la competencia técnica del
personal, la conducta ética del personal, la utilización de ensayos
bien definidos y procedimientos de calibración, participación en en-
sayos de pericia y contenidos de informes de ensayos y certificados.
El objetivo principal de la norma ISO 17025 es garantizar la com-

petencia técnica y la fiabilidad de los resultados analíticos.
-88-
Para ellos se vale tanto de requisitos de gestión como requisitos
técnicos que inciden sobre la mejora de la calidad del trabajo realiza-
do en los laboratorios
Estos requisitos son empleados como herramientas para la di-
fusión de un conocimiento colectivo, que facilita la integración del
personal, proporciona flexibilidad en la adaptación a cambios del en-
torno y permite detectar problemas para su resolución anticipada.
(ICSA, 2012)
Autores:
La ISO IEC 17025 está orientado a los laboratorios

conste encargan de que ellos cumplan con todos los
requerimientos para su funcionamiento se encarga de
verificar que la atención al cliente sea la mejor y que
todos los procedimientos que ahí se realizan sean con
la debida responsabilidad.
Definición
ISO IEC 17025 se desarrolló para guiar a los laboratorios en la ad-

ministración de calidad y requerimientos técnicos para su adecuado
funcionamiento facilitando la armonización de criterios de calidad. La
norma contiene tanto requisitos de gestión como requisitos técnicos
que inciden sobre la mejora de la calidad del trabajo realizado en los
laboratorios. Favoreciendo la creación de un conocimiento colectivo,
que facilita la integración del personal, y un profundo conocimiento
interno de la organización, proporcionando flexibilidad en la adapta-
ción a necesidades y cambios del entorno. (Global STD, 2014)
Autores:
La ISO IEC 17025 es una norma orientada a los labo-
ratorios de ensayo y calibración contiene requisitos
que ayudan a mejorar la calidad de servicio tanto en la
atención al cliente como en cada procedimiento que se
realiza dentro de los mismos garantizando la confiabili-
dad de dicho laboratorio.
-89-
Estructura
La estructura de la ISO IEC 17025 es la siguiente:
· Objeto y campo de aplicación
· Referencias normativas
· Términos y definiciones
· Requisitos relativos a la gestión
· Organización.
· Sistema de gestión de la calidad.
· Control de documentos.
· Revisión de solicitudes, ofertas y contratos.
· Subcontratación de ensayos y calibraciones.
· Compra de servicios y suministros.
· Servicio al cliente.
· Quejas.
· Control de trabajos de ensayo o calibración no conformes.
· Mejora.
· Acciones correctivas.
· Acciones preventivas.
· Control de los registros.
· Auditorías internas.
· Revisiones por la dirección.
· Requisitos técnicos
· Generalidades
· Personal
· Instalaciones y condiciones ambientales
· Métodos de ensayo y calibración y validación de métodos
· Equipos
· Trazabilidad de las medidas
· Muestreo
· Manipulación de objetos de ensayo y calibración
-90-
· Aseguramiento de la calidad de los resultados de ensayos y
calibraciones
· Informe de los resultados
Autores:
La estructura son los requisitos que se necesitan para
que los laboratorios de ensayo y calibración puedan
obtener esta certificación, pero debemos tener en
cuenta que primero se debe tener los requerimientos
de la ISO 9000.
3.4. ISO TS 1694: Calidad en el sector automovilístico

El sector automotor demanda la calidad en sus productos, por
tanto, necesita de estándares como este que garanticen a los fabri-
cantes el control de sus proveedores, para obtener los resultados
previstos en cuanto a productividad, competitividad y mejora conti-
nua de la calidad que define a este sector a nivel internacional.
Esta norma aplica el desarrollo de un sistema de gestión de cali-
dad focalizado en la mejora continua y, especialmente en la preven-
ción de errores o fallos y en la minimización de desechos en la etapa
de producción. (Lloyds, 2013)
Autores:
Esta norma se aplica al sector automovilístico busca
que todo lo que se refiere a esta sección tenga la mayor
calidad tanto en la atención y el servicio que se brinda
para satisfacer las necesidades del cliente tanto nacio-
nal como internacional.
Definición
La ISO/TS 16949 o “requisitos particulares para la aplicación de la
norma ISO 9001 para la producción en serie y de piezas de recambio
en la industria del automóvil” es la especificación técnica que regula
la gestión de la calidad del sector automoción.
-91-
El estándar ISO/TS 16949 se centra en el proceso productivo en
las fases de diseño, desarrollo de un nuevo producto, producción,
instalación y servicios de productos relacionados y surge de la ne-
cesidad de estandarizar los requerimientos técnicos y de calidad de
diferentes países. (ISOTools, 2013)
Autores:
La norma ISO TS 16949 se enfoca al sector automovi-
lístico se centra en las fases de creación de un nuevo
producto todas estas fases deben tener la mayor aten-
ción posible poder sacar al mercado piezas sin defecto
alguno para poder convencer al cliente tanto nacional
como internacional que nuestro resultado tiene los es-
tándares máximos de calidad.
Estructura
Estructura de la norma ISO TS 16949
· Alcance: La norma comienza aportando unas orientaciones sobre
el uso, finalidad y modo de aplicación de este estándar.
· Referencias normativas: Recomienda la consulta de determi-
nado material de referencia indispensable para la aplicación de
ISOTS 16949.
· Términos y definiciones: Describe la terminología aplicable a
este estándar.
· Sistemas de gestión de calidad: Esta sección incluye las obliga-
ciones de una organización a la hora de establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de calidad, espe-
cificando especialmente los requerimientos de documentación.
· Responsabilidades directivas: Aquí se establecen cuáles son las
responsabilidades de la alta dirección en un sistema de gestión de
calidad de ISO 16949 y cómo debe afrontarlas. Entre ellas en-
contramos la muestra de su compromiso, el enfoque a los clien-
tes, la elaboración de la política de calidad, el establecimiento de
objetivos, la asignación de responsabilidades y autoridades y el
-92-
desarrollo de revisiones.
· Administración de los recursos: La organización está en el de-
ber de proporcionar los recursos necesarios para implementar y
mantener el sistema y mejorar la satisfacción de sus clientes. Para
ello, esta cláusula define las indicaciones para ofrecer recursos
humanos, infraestructuras y un entorno laboral adecuado.
· Elaboración de los productos: Contiene las especificaciones
necesarias para la planeación, los procesos relacionados con los
clientes, el diseño y desarrollo, compras, disposiciones de pro-
ductos y servicios y el control del equipo de medición y monito-
reo.
· Medición, análisis y mejoramiento: La organización debe medir
y seguir la evolución de su sistema de gestión ISO 16949, para
ello esta sección detalla las razones y prescripciones para llevarlo
a cabo. Incluye: medición y monitoreo de la satisfacción de los
clientes, de los procesos, de los productos, auditorías internas,
control de productos no conformes, análisis de datos y mejora-
miento.
Últimos cambios en la ISO/TS 16949
El 1 de octubre de 2013 fue publicada una nueva versión de las re-
glas de certificación para el sector automotor en relación al estándar
iso16949. (Padilla, 2012)
Los cambios en el proceso de certificación fueron:
· Eliminación de los extended workbench.
· Los consultores no podrán participar en las auditorías.
· Obligación de comunicar a la entidad certificadora información de
cualquier cambio en la empresa.
· Tiempo de auditoría mínimo en el área de producción durante la
auditoría. Cálculo y comunicación de número de empleados tem-
porales.
· Cambio de auditores durante el ciclo de auditoría.
· Proporcionar información de la empresa antes de la auditoría.
· Tiempo de auditoría extra.
-93-
· Plazos de 60 días para gestionar las no conformidades tras la au-
ditoría.
· 100% no conformidades resueltas.
· Verificación de la implementación efectiva de las acciones correc-
tivas.
· Emisión de certificados sin logos de los clientes.
· Auditorías especiales en caso de reclamaciones.
Autores:
La estructura de esta norma facilita a las empresas a
tener claro de lo que deben hacer para que sus pro-
ductos tengan la mayor calidad posible y poder tener
una mayor competitividad tanto nacional como inter-
nacional.
-94-
-95-
-96-
CAPÍTULO IV
LINEAMIENTOS PARA LA AUDITORÍA DE
SISTEMAS DE CALIDAD
4.1. ISO 19011.

4.1.1. Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional proporciona orientación sobre los princi-
pios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización
de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y auditorías de
sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los
auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tie-
nen que realizar auditorías internas o externas de sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionan un programa de
auditoría. (Fernández, 2007)
La aplicación de esta norma internacional a otros tipos de audito-
rías es posible en principio, siempre que se preste especial atención
a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del
equipo auditor.
Una empresa necesita realizar las auditorías, por lo que la norma
ISO 19011 ayuda al establecimiento de un programa de auditoría que
contribuya a la determinación de la eficacia del sistema de gestión
que se quiera auditar. (Folgar, 2005)
4.1.2. Principios de auditoría
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. És-
tos hacen de la auditoría una herramienta eficaz y fiable en apoyo de
las políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre
la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño. La
-97-
adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar con-
clusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes, y para per-
mitir a los auditores trabajar independientemente entre sí para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares. (Sotomayor, 2005)
Los principios siguientes se refieren a los auditores.
· Conducta ética: el fundamento de la profesionalidad.
La confianza, integridad, confidencialidad y discreción son esen-
ciales para auditar.
· Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad
y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan con
veracidad y exactitud las actividades de la auditoría. Se informa
de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoría
y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor
y el auditado.
· Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio
al auditar.
Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con
la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza deposi-
tada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras partes inte-
resadas. Un factor importante es tener la competencia necesaria.
4.1.3. Gestión de un programa de auditoría
Un programa de auditoría puede incluir una o más auditorías, de-
pendiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organiza-
ción que va a ser auditada. Estas auditorías pueden tener diversos
objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas.
Un programa de auditoría también incluye todas las activi-
dades necesarias para planificar y organizar el tipo y número de
auditorías, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de
forma eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos. (Sotoma-
yor, 2005)
Una organización puede establecer más de un programa de auditoría.
-98-
La alta dirección de la organización debería otorgar la autoridad para
la gestión del programa de auditoría, aquéllos a los que se ha asignado
la responsabilidad de gestionar el programa de auditoría deberían:
· Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar
el programa de auditoría.
· Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se propor-
cionan.
Ejemplos de programas de auditoría incluyen los siguientes:
· Una serie de auditorías internas para cubrir el sistema de gestión
de la calidad en toda la organización para el año en curso.
· Las auditorías de segunda parte al sistema de gestión de
los proveedores potenciales de productos críticos que se van
a realizar en un período de seis meses.
· Las auditorías para otorgar y mantener la certificación/registro
llevadas a cabo por un organismo de certificación/registro de
tercera parte sobre un sistema de gestión ambiental dentro
de un período de tiempo acordado contractualmente entre el
organismo de certificación y el cliente.
· Un programa de auditoría también incluye la planificación, la
provisión de recursos y el establecimiento de procedimientos
apropiados para realizar las auditorías dentro del programa. (Fer-
nández, 2007)
4.1.4. Establecer los objetivos del programa de auditoría
La dirección tiene que asegurarse de que los objetivos del progra-
ma de auditoría según la normas ISO 19011 se han establecido para
dirigir la planificación y realización de auditorías y deben asegurarse de
que el programa de auditoría ha sido implementado de forma eficaz.
Los objetivos del programa de auditoría deben ser coherentes y
servir de apoyo a la política y a los objetivos del sistema de gestión
que se quiera auditar. (Sotomayor, 2005)
Los objetivos pueden considerar lo siguiente:
· Prioridades de la dirección.
· Propósito comercial y de negocio.
-99-
· Características de procesos, productos y proyectos.
· Requisitos del sistema de gestión.
· Requisitos legales y otros requisitos con los que la empresa se
encuentre comprometida.
· Necesidad de evaluar a los proveedores.
· Las necesidades y las expectativas de las partes interesadas.
· Nivel de desempeño del auditado.
· Riesgos que debe asumir el auditado.
· Resultados de las auditorias previas.
· El nivel de madurez del sistema de gestión que se audita.
Podemos poner una serie de ejemplos de los diferentes objetivos
de un programa de auditoría según la norma ISO 19011:
· Contribuir a la mejora del sistema de gestión y el desempeño.
· Cumplir todos los requisitos externos, como puede ser la certifi-
cación con una norma de cualquier sistema de gestión.
· Verificar la conformidad de los requisitos contractuales.
· Obtener y mantener la confianza en la capacidad del proveedor.
· Determinar la eficiencia del sistema de gestión.
4.1.5. Responsabilidades del programa de auditoría
La responsabilidad de la gestión de un programa de audito-
ría debería asignarse a una o más personas con conocimientos
generales de los principios de la auditoría, de la competencia de los
auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría. Estas personas
deberían tener habilidades para la gestión, así como conocimientos
técnicos y del negocio pertinente para las actividades que van a au-
ditarse. (Montesdeoca, 2005)
Aquellos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar
el programa de auditoría deberían:
· Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditoría.
· Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegu-
rarse de que se proporcionan recursos.
· Asegurarse de la implementación del programa de auditoría.
-100-
· Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del pro-
grama de auditoría.
· Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría.
4.1.6. Conocimientos específicos y habilidades de auditores de
sistemas de gestión de la calidad
Los auditores de sistemas de gestión de la calidad deberían te-
ner conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.
· Métodos y técnicas relativas a la calidad: para permitir al au-
ditor examinar los sistemas de gestión de la calidad y generar
hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conoci-
mientos y habilidades en esta área deberían contemplar:
· La terminología de la calidad
· Los principios de gestión de la calidad y su aplicación.
· Las herramientas de gestión de la calidad y su aplicación
(por ejemplo: control estadístico del proceso, análisis de
modo y efecto de falla, etc.).
· Procesos y productos, incluyendo servicios: para permitir al
auditor comprender el contexto tecnológico en el cual se está lle-
vando a cabo la auditoría. Los conocimientos y habilidades en
esta área deberían contemplar:
· La terminología específica del sector
· Las características técnicas de los procesos y productos, in-
cluyendo servicios.
· Los procesos y prácticas específicas del sector. (Benavidez,
2001)
4.1.7. Conocimientos específicos y habilidades de auditores de
sistemas de gestión ambiental
Los auditores de sistemas de gestión ambiental deberían tener
conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.
· Métodos y técnicas de gestión ambiental: para permitir al audi-
tor examinar los sistemas de gestión ambiental y generar hallaz-
gos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conocimien-
-101-
tos y habilidades en esta área deberían contemplar:
· La terminología ambiental.
· Los principios de gestión ambiental y su aplicación
· Las herramientas de gestión ambiental (tales como evaluación
de aspectos/impactos ambientales, análisis del ciclo de vida,
evaluación del desempeño ambiental etc.).
· Ciencia y tecnología ambiental: para permitir al auditor
comprender las relaciones fundamentales entre las actividades
humanas y el medio ambiente. Los conocimientos y habilidades
en esta área deberían contemplar:
· El impacto de las actividades humanas sobre el medio ambiente.
· La interacción de los ecosistemas, los medios ambientales
(por ejemplo: aire, agua, suelo)
· La gestión de los recursos naturales (por ejemplo: combusti-
bles fósiles, agua, flora y fauna).
· Los métodos generales de protección ambiental.
· Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones: para
permitir al auditor comprender la interacción de las actividades,
productos, servicios y operaciones del auditado con el medio
ambiente. Los conocimientos y habilidades en esta área debe-
rían contemplar:
· La terminología específica del sector.
· Los aspectos e impactos ambientales.
· Los métodos para evaluar la importancia de los aspectos am-
bientales.
· Las características críticas de los procesos operativos, pro-
ductos y servicios.
· Las técnicas de seguimiento y medición.
· Las tecnologías para la prevención de la contaminación.
(Benavidez, 2001)
-102-
Autores
La norma ISO 19011 facilita alineación sobre la gestión
de un programa de auditoría, sobre la planificación y la
realización de una auditoría del sistema de gestión, así
como la competencia y la evaluación de un auditor y un
equipo auditor. La norma ISO 19011 no es una norma
certificable pero sí que puede ayudar a las organizacio-
nes a mejorar el desempeño de los sistemas de gestión
que se encuentren implementados en la organización.
Proporciona recomendaciones para ayudar a las orga-
nizaciones a establecer un programa de auditoría que
facilite el cumplimiento de los requisitos establecidos
en las diferentes normas ISO. Las reglas que estable-
cen las normas ISO consideren las bases necesarias
para realizar las auditorías internas de la organización,
las auditorias que la organización puede necesitar para
evaluar a sus proveedores y las auditorías externas que
tiene que realizar para optar a obtener la certificación.
4.2. ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición

La norma ISO 10012 surgió como una norma de referencia para
aquellas organizaciones que pretenden demostrar:
· Asegurar que el equipo y los procesos de medición sean adecua-
dos para el uso previsto.
· Alcanzar los objetivos de calidad del producto.
· Gestionar el riesgo de obtener resultados de medición no confiables.
· La norma iso10012 aplica para cualquier tipo de organización
que contemple en su operación procesos de medición. (Fer-
nández, 2007)
4.2.1. Beneficios
La certificación ISO 10012 le permite:
· Garantizar un nivel de precisión en la medición, ayudando a redu-
cir pérdidas económicas
-103-
· Orientar su sistema de gestión hacia la obtención de los más altos
resultados y rendimiento
· Mejorar la gestión y operación de las actividades metrológicas de
su empresa, incrementando de ese modo la fiabilidad
· Demostrar que considera importantes los procesos de medición y
los procesos específicos, orientados a la calidad de los productos
fabricados por la empresa conforme a los requerimientos de la
norma ISO 9001. (Folgar, 2005)
4.2.2. Proceso de certificación
El proceso de auditoría a fin de obtener el certificado se compone
de dos fases in situ:
Fase 1
Los auditores verifican que el diseño del sistema de gestión sea
adecuado para las operaciones previstas y si las mismas cumplen
con todos los requerimientos de la norma. Luego, se emite un infor-
me indicando los puntos fuertes del sistema y potenciales de mejoras
del mismo. (Benavidez, 2001)
Fase 2
Verifica la implementación de las mejoras acordadas en la audi-
toría inicial y el cumplimiento de sus procedimientos operativos. Se
revisa formalmente el sistema de gestión para dictaminar acerca de
la conformidad del mismo con respecto a las exigencias de la norma.
Si el resultado de la auditoría fase 2 es positivo, los auditores reco-
miendan al centro de certificación la emisión del certificado. (Benavi-
dez, 2001)
4.2.3. Certificación
Los certificados son válidos por tres años. Se requiere de audi-
torías de seguimiento periódicas para fines de mantenimiento. Las
mismas se realizan una vez al año. Cada tres años se lleva a cabo
una auditoría para renovar el certificado y, de este modo, prolongar la
validez del mismo por tres años más.
Las normas de sistemas de gestión cuentan con varios requisitos
-104-
comunes entre sí, es por ello que permiten el diseño de un siste-
ma de gestión integrado. La integración puede realizarse de manera
simultánea o progresivamente en el tiempo. Dentro de las ventajas
competitivas que aportan los sistemas integrados se destacan las
siguientes:
· Ahorros en la implementación y la certificación
· Mayor flexibilidad en la gestión.
· Sinergias entre los sistemas
· Mayor eficacia y coherencia.
· Aumento de las posibilidades de innovación.
· Integración de documentación, políticas y controles, entre otros.
(Benavidez, 2001)
Autores
ISO 10012 son los sistemas de gestión de las medicio-
nes establecen un sistema de procesos para la acti-
vidad de medición dentro de las operaciones de una
organización efectiva. Contribuye al sistema general
de administración y aseguramiento de la calidad del
proceso del producto. El objetivo de un sistema de ad-
ministración de las mediciones es administrar los ries-
gos de equipos y procesos de medición generados por
los resultados incorrectos, afectando la calidad de los
productos de una organización.
-105-
-106-
-107-
-108-
CAPÍTULO V
NORMAS MEDIO AMBIENTALES
5.1. Antecedentes históricos ISO 14000

En la década de los 90, en consideración a la problemática am-
biental, muchos países comienzan a implementar sus propias nor-
mas ambientales las que variaban mucho de un país a otro. De esta
manera se hacía necesario tener un indicador universal que evaluara
los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección am-
biental confiable y adecuada.
En este contexto, la organización internacional para la estanda-
rización (ISO) fue invitada a participar a la cumbre para la tierra, or-
ganizada por la conferencia sobre el medio ambiente y el desarrollo
en junio de 1992 en río de janeiro - Brasil -. Ante tal acontecimien-
to, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales,
después denominadas, ISO 14000. (Sánchez F. , 2004)
En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la
serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, la misma revolucionarán
la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar
asuntos ambientales. A su vez, estos estándares proveerán un len-
guaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para
la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al
ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y
agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.
La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en septiembre de
1996 y la versión oficial en idioma español de la norma internacional
fue publicada en mayo de 1997. (Sarmiento, 2006)
-109-
Autores
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de nor-
mas internacionales publicadas por la organización
internacional de normalización (ISO), que incluye la
norma ISO que expresa cómo establecer un sistema de
gestión ambiental.
La norma ISO 14000 es aplicable a cualquier organiza-
ción, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando
reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la
legislación en materia ambiental.
5.2. Política medioambiental

La dirección de la organización tiene que establecer, implantar y
mantener una política ambiental que se encuentre dentro del alcance
definido en el sistema de gestión ambiental:
· Tiene que ser adecuada para conseguir los propósitos de la orga-
nización y se debe establecer el contexto de la empresa, incluyen-
do la magnitud, los impactos ambientales y la naturaleza durante
las actividades, servicios y productos.
· Tiene que proporcionar un marco de referencia para establecer
todos los objetivos ambientales en la organización.
· Incluyendo compromisos para la protección del medio ambiente,
se incluye la prevención de la contaminación y otros más especí-
ficos del contexto de la empresa.
· Se tiene que incluir un compromiso de conformidad con todas las
obligaciones de cumplimiento.
· Se incluye un compromiso de mejora continua en el sistema de
gestión ambiental para mejorar el desempeño ambiental de la or-
ganización.
La política ambiental tiene que incluir:
· Información actualizada y documentada
· Comunicarse dentro de la empresa, inclusive a todas las personas
que trabajan bajo el propio control de la empresa.
-110-
· Encontrarse disponible para todas las partes interesadas.
El requisito específica los ítems que tienen que contemplarse en
el proceso de redacción de la política ambiental de la organización.
(Sarmiento, 2006)
Autores:
La política ambiental se tiene que realizar una vez se ha
completado la revisión ambiental inicial. En el caso de
cualquier organización, todos los principios detallados
en la política ambiental son incluidos para conseguir la
mejora ambiental de una forma constante, se preten-
den minimizar todos los impactos ambientales signifi-
cativos provenientes de las actividades, de los produc-
tos y los procesos realizados por la organización.
5.3. Aspecto medioambiental

Un aspecto ambiental es un elemento que deriva de la actividad
empresarial de la organización (sea producto o servicio) y que tiene
contacto o puede interactuar con el medio ambiente. Debemos mati-
zar que hay diferencia entre los aspectos ambientales normales y los
significativos, pues estos últimos pueden causar un impacto impor-
tante en el medio ambiente. (Sarmiento, 2006)
Identificación de los aspectos ambientales
Es necesario que la empresa cuente con un procedimiento actua-
lizado para poder identificar los aspectos ambientales que generan
sus actividades, productos y servicios. Existen diferentes formas de
identificarlos.
La primera es seguir la normativa gubernamental, es decir, todos
los aspectos legales, reglas, riesgos que pueda afectar a la actividad
de la empresa. Esto se debe a que generalmente las normativas de
los gobiernos comprenden los aspectos ambientales claves con los
que la organización debe trabajar.
Otra forma consiste en identificar los productos o servicios que
podrían generar algún cambio positivo o negativo en el ambiente. En
-111-
esta fase podemos encontrar fácilmente las actividades que implican
contaminación de aire, suelo, agua, materias primas etc. Las organi-
zaciones también pueden obtener este tipo de información observan-
do los resultados de evaluaciones anteriores, información existente
sobre incidentes ambientales y, en definitiva, todas las prácticas de
gestión ambiental.
El proceso de identificación de los aspectos ambientales anima
a los empleados a prestar atención a las cuestiones ambientales en
actividades que quizá ni se tenían en cuenta. Entre ellas podemos
mencionar el proceso de compras (se podría evaluar la posibilidad
de obtener materiales más respetuosos con el medio ambiente), re-
visión de las operaciones de oficina (reciclaje, uso de productos de
limpieza no contaminantes). También se deben tener en cuenta cuan-
do se diseñan nuevos productos, construcción de instalaciones. En
definitiva, si los empleados están concienciados con los aspectos
ambientales que se puedan generar, toda la organización intentará
mejorar estos aspectos. (Abril, 2006)
Autores
La identificación y evaluación de aspectos ambienta-
les significativos, especialmente en la fase de planifi-
cación, es la parte más fundamental de la norma ISO
14000.
La organización debe establecer un procedimiento para
identificar aspectos ambientales y determinar aquellos
aspectos que tienen o pueden tener un impacto signifi-
cativo al medio ambiente”. También debe mantener un
registro de los aspectos ambientales, que se manten-
ga actualizado y tenga en cuenta actividades nuevas o
modificadas, productos o servicios.
5.4. Objetivos y metas

Las metas y los objetivos deben ser concretos y medibles en la
medida de lo posible, además de contener temas tanto a corto como
a largo plazo.
-112-
Las empresas deben contar con la tecnológica más avanzada,
para mejorar las técnicas con las que realizan sus actividades, pero
siempre contando con la variable económica, es decir, que tenga un
equilibrio entre el costo que suponga y los beneficios que genere.
Los programas aumentan las posibilidades de éxito para la organi-
zación a la hora de implantar un sistema de gestión ambiental. Dentro
de cada programa se debe detallar como se llevarán a cabo los ob-
jetivos y las metas dentro de la empresa, se debe incluir también una
planificación de tiempo, que recursos son los necesarios y el personal
responsable. Los programas pueden ser divididos con el fin de detallar
las operaciones que se van a realizar en la organización. (Abril, 2006)
Dentro de cada programa se deben incluir:
· Las etapas de planificación
· Las etapas de diseño
· La producción
· La comercialización
Autores
Los objetivos y metas deben estar incluidos en la po-
lítica ambiental de la empresa, ya que se necesita un
compromiso por parte de la organización previniendo
los impactos que se pueden generar sobre el entorno
como consecuencia de las actividades realizadas en la
empresa. Por otra parte, al establecerse los objetivos y
metas la organización debe tener en cuenta que cum-
ple los requisitos legales vigentes y otros requisitos.
5.5. Ventajas
Las mayores ventajas que podemos encontrar a la hora de imple-
mentar un sistema de gestión ambiental basado en la norma ISO, son
las siguientes:
· Aumento de la eficacia ambiental
· Disminución de costes durante el tratamiento
· Reducción en la utilización de materias primas y energía
-113-
Si nos centramos un poco más en los detalles podemos obtener
muchas más ventajas de la implantación de un sistema de gestión
ambiental, como pueden ser:
· Facilita el cumplimiento de la legislación vigente y la política am-
biental de la organización.
· Se anticipa a los problemas ambientales que nos podamos en-
contrar, previniendo que aparezcan estos.
· Ayuda a la organización a disminuir le contaminación emitida por
esta.
· Realizar registros que avalen el comportamiento ambiental de la
organización.
· Aumenta la confianza de las partes interesadas, como pueden ser,
accionistas, inversores, trabajadores, proveedores, etc. (Sánchez
F. , 2004)
Autores
Su principal ventaja es ofrecer a la empresa un con-
trol, poder mejorar su rendimiento medioambiental y
fomentar la protección del medio ambiente gracias a
la sistematización de todos aquellos aspectos ambien-
tales que se generan en las diferentes actividades que
se realizan en el seno de las organizaciones, describe
el proceso que debe seguir la empresa respetando las
leyes ambientales nacionales para lograr el equilibrio
ambiental, así como lograr el éxito de este tipo de sis-
temas de gestión es esencial que se tome como parte
del plan de responsabilidad social y que el personal de
la empresa se sienta identificado con el mismo.
5.6. Requisitos generales

Los requisitos generales que deben incluirse en todos los casos,
son uno de los muchos elementos interrelacionados entre sí, que
cumplen el objetivo de garantizar una gestión ambiental de calidad.
Dichos elementos son los siguientes:
-114-
· Requisitos generales.
· Política medioambiental.
· Aspectos medioambientales.
· Requisitos legales y otros requisitos.
· Objetivos y metas.
· Programa de gestión medioambiental.
· Implantación y funcionamiento.
· Estructura y responsabilidades.
· Formación.
· Comunicación.
Autores
Los requisitos generales la organización debe estable-
cer, documentar, implementar, mantener y mejorar de
forma continua el sistema de gestión ambiental dentro
del alcance establecido, por lo que se debe determinar
cómo se cumplirán todos los requisitos, una estructura
organizada del sistema de gestión define de la forma
más clara todas las funciones y las responsabilidades
en relación con el medio ambiente.
5.7. Familias de las normas ISO 14000

5.7.1. ISO 14001: Sistemas de administración ambiental en una
organización, requisitos con el propósito de certificación
y registro.
Definición
La norma ISO 14001 proporciona una guía sobre cómo conside-
rar múltiples aspectos acerca de la adquisición, el almacenamien-
to, la distribución, el desarrollo de productos, la fabricación, etc.,
de su empresa, de modo que se reduzca el impacto sobre el medio
ambiente. También le impulsa a evaluar cómo gestiona un plan de
emergencia, las expectativas del cliente, las partes interesadas y las
relaciones con su comunidad local.
-115-
Ayuda a las organizaciones de todos los tamaños en todos los
sectores a que sus operaciones diarias sean más sostenibles. La
sostenibilidad en última instancia puede ahorrar dinero, mejorar la
reputación de la marca, involucrar a los empleados y aumentar la
resiliencia frente a la incertidumbre, así como la capacidad de adap-
tarse rápidamente al cambio. (Maldonado, 2004)
Estructura
La norma está compuesta por la siguiente estructura:
Una introducción, cuatro secciones que conforman la estructura
principal de la norma y tres anexos que facilitan la interpretación y
la aplicación de esta en correspondencia a otras normas ISO, como
pueden ser de gestión de la calidad, de gestión de la seguridad en el
trabajo, etc.
La introducción nos adentra en lo que es la norma a rasgos ge-
nerales, nos da una idea de lo que vamos a poder ver a lo largo de
toda la norma.
En las restantes cuatro secciones podemos encontrar lo siguiente:
· En las tres primeras se establecen los objetivos y el campo de
aplicación de la norma. Se pretende informar sobre la existencia
de otras normas de consulta, las cuales puede facilitar mucho la
compresión de esta, y además se incluyen todas las definiciones
necesarias para conocer el significado de los términos que se van
a utilizar durante el desarrollo de la norma.
· La cuarta sección, es la más importante de la norma, ya que se
establecen todos los requisitos del sistema de gestión ambien-
tal, cuyo contenido es sumamente importante ya que es la parte
que permite conocer los requisitos que la empresa debe poner en
marcha para llegar a implantar el sistema de gestión ambiental.
El ciclo de actuación que debería seguirse a la hora de interpretar
la norma se puede contemplar con la siguiente estructura:
Planificación:
· Se debe analizar la situación en la que se encuentra la organiza-
ción.
-116-
· Hay que detectar los puntos prioritarios de actuación antes de
comenzar con el sistema de gestión.
· Se tiene que realizar una programación en la que podemos in-
cluir las siguientes preguntas: qué se puede hacer, cómo se debe
hacer, cuando, quién o quienes deben llevar a cabo y con qué
medios cuenta la organización.
Realización:
· Se tiene que llevar a la práctica la planificación que se ha realizado
en la organización.
Verificación:
· Se debe comprobar que lo que se ha llevado a cabo coincide con
lo que se previó que sucediera.
· Hay que realizar un análisis que incluya todas las mejoras alcan-
zadas.
· Se puede hacer una comparación entre las acciones que se han
llevado a cabo y los resultados que se previeron en el momento
de la planificación.
Actuación:
· Se tienen que detectar todas las dificultades encontradas durante
el análisis de las causas.
· Se deben tener en cuenta las oportunidades de mejora, identifi-
cándoles y registrándolas.
· Con las deficiencias encontradas, se debe hacer algo parecido
a lo anterior, identificarlas y registrarlas, además de aplicarle el
tratamiento propuesto.
Una vez finalizado, deberemos volver a comenzar por el principio
(planificar) porque como dijimos anteriormente se debe ver como un
ciclo.
Iniciamos el ciclo otra vez.
Planificación
· Se tiene que analizar, en este caso, la nueva situación de partida.
-117-
· En base a lo aprendido se tienen que actualizar los puntos priori-
tarios de actuación.
· Se tiene que elaborar un nuevo programa. (Aldaz, 2006)
Autores
La norma ISO 14001, sobre gestión ambiental tiene la fina-
lidad de facilitar a las empresas todos los elementos nece-
sarios para llevar a cabo un sistema de gestión ambiental
efectivo, y que este pueda ser integrado con otros siste-
mas de gestión y ayuda a las organizaciones a conseguir
los objetivos ambientales y económicos propuestos.
Cada uno de los requisitos se encuentra relacionado es-
trechamente con el desarrollo del sistema de gestión am-
biental, por lo que, para conseguir la eficacia global, se
deben mantener vínculos directos e indirectos con todos
los demás requisitos que se encuentran contemplados en
la norma ISO 14001.
5.7.2. ISO 14004: Sistemas para la implementación de un siste-
ma de administración ambiental (SAA).
Definición
Esta norma internacional proporciona orientación para una or-
ganización en el establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora de un sistema de gestión ambiental robusta, creíble y fiable.
La orientación proporcionada está pensada para una organización
que busca gestionar sus responsabilidades ambientales de una ma-
nera sistemática que contribuya al pilar ambiental de la sostenibili-
dad. (Sánchez F. , 2004)
Esta norma internacional ayuda a una organización a alcanzar los
resultados previstos de su sistema de gestión ambiental, con lo que
aporta valor al medio ambiente, a la propia organización y a sus par-
tes interesadas. En coherencia con la política ambiental de la organi-
zación, los resultados previstos de un sistema de gestión ambiental
incluyen:
· Mejora del desempeño ambiental;
-118-
· Cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
· Logro de los objetivos ambientales.
La orientación de esta norma internacional puede ayudar a una
organización a mejorar su desempeño ambiental, y permite que los
elementos del sistema de gestión ambiental se integren en el proceso
central de negocio. (Sarmiento, 2006)
Campo de aplicación
Las directrices de esta norma internacional son aplicables a cual-
quier organización independientemente de su tamaño, tipo, ubica-
ción o nivel de madurez. (Block, 2007)
Autores
La ISO 14004 tiene como propósito general proporcio-
nar asistencia a las organizaciones que deseen imple-
mentar o mejorar un sistema de gestión ambiental y
con ello mejorar su desempeño ambiental, su objetivo
es ayudar a las organizaciones a gestionar sus respon-
sabilidades ambientales de una manera sistemática, lo
que contribuye a la sostenibilidad.
5.7.3. ISO 14010: Principios generales y directrices para la au-

ditoría ambiental.
Definición
La norma ISO 14010 proporciona información importante para la
elaboración de auditorías ambientales. Una auditoría ambiental es
una verificación sistemática y documentada para determinar si las
actividades ambientales, condiciones, sistemas administrativo o de
información están en conformidad con el criterio establecido, y si los
resultados están siendo comunicados de forma eficiente al cliente.
(Garbirts, 2006)
Requisitos para realizar una auditoría ambiental
Una auditoría ambiental se debe centrar en un tema objeto de la
auditoría claramente definido y documentado. La parte (o partes)
-119-
responsable por este tema también debe estar claramente identifica-
da y documentada.
La auditoría sólo se debe emprender si, luego de consultar al
cliente, el auditor jefe opina que:
· Existe información suficiente y apropiada sobre el tema objeto de
la auditoría;
· Existen recursos adecuados para respaldar el proceso de auditoría; y
· Se cuenta con la adecuada cooperación por parte del auditado.
(Abril, 2006)
Objetivos y alcance
· La auditoría se debe basar en los objetivos definidos por el cliente.
· El alcance es determinado por el auditor jefe en consulta con el
cliente, para
· cumplir con estos objetivos. El alcance describe la extensión y los
límites de la auditoría.
· Los objetivos y el alcance se deben comunicar al auditado antes
de la auditoría. (Sánchez F. , 2004)
Criterios, evidencia y hallazgos de auditoría
La determinación de los criterios de auditoría debe ser un paso
temprano y esencial en una auditoría ambiental. Estos criterios de-
ben ser acordados, con un nivel adecuado de detalle, entre el auditor
jefe y el cliente, y luego comunicados al auditado.
Se debe reunir, analizar, interpretar y registrar información ade-
cuada para usada como evidencia de auditoría en un proceso de
análisis y evaluación, destinado a determinar si se cumple con los
criterios de auditoría.
La evidencia de auditoría debe ser de una calidad y cantidad tal
que, auditores ambientales competentes que trabajen en forma inde-
pendiente, hagan hallazgos similares al evaluar la misma evidencia
de auditoría con los mismos criterios de auditoría. (Welch, 2008)
-120-
Confiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la auditoría
El proceso de auditoría ambiental debe estar diseñado de modo
de proveer al cliente y al auditor el nivel de confianza adecuado en la
contabilidad de los hallazgos de la auditoría y de cualquier conclu-
sión de auditoría.
La evidencia de auditoría reunida durante una auditoría ambiental
será inevitablemente sólo una muestra de la información disponible,
en parte porque una auditoría ambiental se realiza durante un período
limitado de tiempo y con recursos limitados. Existe, por lo tanto, un
elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorías ambien-
tales y todos los usuarios de los resultados de las auditorías ambien-
tales deben ser conscientes sobre dicha incertidumbre. (Welch, 2008)
El auditor ambiental debe tener en cuenta las limitaciones asocia-
das con la evidencia reunida durante la auditoría y el reconocimiento
de la incertidumbre inherente a los hallazgos de auditoría y a cual-
quier conclusión de auditoría y debe tomar en cuenta estos factores
al planificar y ejecutar la auditoría.
El auditor ambiental se debe esforzar por obtener suficiente evi-
dencia de auditoría, con el fin de tener en cuenta los hallazgos indi-
viduales significativos y la suma de los hallazgos de menor significa-
ción, ya que ambos pueden afectar las conclusiones de la auditoría.
Informe de auditoría
Los hallazgos de la auditoría o un resumen de éstos deben ser
comunicados al cliente mediante un informe escrito. Salvo que sea
específicamente excluido por el cliente, el auditado debe recibir una
copia del informe de auditoría.
La siguiente es información relacionada con la auditoría, que se
puede incluir en los informes:
· La identificación de la organización auditada y del cliente
· Los objetivos y el, alcance acordados de la auditoría
· Los criterios acordados para la realización de la auditoría
· El período cubierto por la auditoría y la(s) fecha(s) de realización
de la auditoría
-121-
· La identificación de los miembros del equipo de auditoría
· La identificación de los representantes del auditado que partici-
pan en la auditoría
· Una declaración sobre la naturaleza confidencial de su contenido
· La lista de distribución del informe de auditoría
· Un resumen del proceso de auditoría, incluido cualquier obstáculo
encontrado
· Las conclusiones de la auditoría. (Welch, 2008)
Autores
La norma ISO 14010 es un proceso de verificación sis-
temático y documentado para obtener y evaluar en for-
ma objetiva la evidencia que permita determinar si las
actividades ambientales, los eventos, las condiciones,
los sistemas administrativos especificados, o la infor-
mación acerca de estos temas cumplen los criterios de
la auditoría, y para comunicar los resultados de este
proceso al cliente la auditoría ambiental se ha consti-
tuido en un valioso instrumento para verificar y ayudar
a mejorar el funcionamiento ambiental.
Esta norma intenta guiar a las organizaciones, los audi-
tores y sus clientes sobre los principios comunes para
la ejecución de las auditorías ambientales. Adicional-
mente, suministra una definición de la auditoría am-
biental y términos relacionados, y los principios gene-
rales de las auditorías ambientales.
5.7.4. ISO 14011: Procedimientos de auditoria, directrices para

la auditoría de sistemas de administración ambiental
Definición
La norma ISO 14011 proporciona información importante para la
elaboración de auditorías ambientales. Una auditoría ambiental es
una verificación sistemática documentada para determinar si las ac-
tividades ambientales” condiciones” sistemas administrativos o de
-122-
información están en conformidad con el criterio establecido” si los
resultados están siendo comunicados de forma eficiente al cliente.
La norma ISO 14011 es de gran importancia debido a que entre-
ga información para verificar ayudar a mejorar el desempeño ámbito
ambiental de una organización. Su principal finalidad estudiar a las
organizaciones” auditores y clientes” en los principios generales co-
munes para la ejecución de auditorías. (Pousa, 2008)
En ella se encuentran definiciones términos relacionados con au-
ditoría ambiental en esta norma se establecen los objetivos” funcio-
nes responsabilidades de las auditorías de sistemas de gestión am-
biental (SGA) los cuales se describen a continuación
Objetivos de la auditoría
Una auditoría de (SGA) debe tener objetivos definidos como por
ejemplo:
· Determinar la conformidad del (SGA) de un auditado con los crite-
rios de auditorías de (SGA).
· Identificar posibles tareas a mejorar en el (SGA) del auditado.
· Evaluar el proceso interno de revisión por la dirección para asegu-
rar la adecuación, la efectividad del (SGA). (Gray, 2006)
Auditor líder
Es responsable de asegurar la conducción, realización efectiva de
una auditoría en común acuerdo con el cliente. Las responsabilida-
des y actividades del auditor líder son las siguientes:
· Consultar al cliente y el auditado” si es apropiado” para determi-
nar los criterios y el alcance de la auditoría.
· Obtener las informaciones necesarias para cumplir los objetivos
de la auditoría.
· Determinar si las exigencias para una auditoría ambiental se res-
petan.
· Formar el equipo de auditoría.
· Determinar las actividades del equipo de la auditoría de acuerdo
con las directrices de la ISO 14010 y de esta norma.
-123-
· Preparar el plan de auditoría de acuerdo con el cliente” el audi-
tado y los miembros del equipo de auditoría y comunicar el plan
definitivo a los mismos. (Maldonado, 2004)
Autores
Un sistema de gestión ambiental es un proceso cíclico de
planificación, implantación, revisión y mejora de los pro-
cedimientos y acciones que lleva a cabo una organización
para realizar su actividad garantizando el cumplimiento de
sus objetivos ambientales.
La mayoría de los sistemas de gestión ambiental están
construidos bajo el modelo: “planificar, hacer, comprobar
y actuar”, lo que permite la mejora continua basada en:
planificar, incluyendo los aspectos ambientales y estable-
ciendo los objetivos y las metas a conseguir.
5.7.5. ISO 14012: Criterios de calificación para los auditores
ambientales
Definición
Esta norma se refiere a los auditores, que sólo hayan completado
la educación secundaria o su equivalente, deben tener una experien-
cia adecuada de trabajo, de por lo menos, cinco años. Este criterio
puede ser reducido si se completa satisfactoriamente una educación
post-secundado formal de tiempo completo o parcial, cuyo conteni-
do incluya algunos o todos los temas indicados en los ítem.
Cualquier reducción no debe exceder el período total de dicha
educación en esos temas y la reducción total no debe exceder 1 año.
Los auditores que hayan obtenido un título deben tener, por lo menos
4 años de adecuada experiencia de trabajo. (Mora, 2009)
Capacitación de auditores
Los auditores deben haber completado tanto una capacitación
formal como una capacitación práctica, para adquirir la capacidad
para llevar a cabo auditorías ambientales. Dicha capacitación puede
ser suministrada por la propia organización del auditor o por una or-
ganización externa. (Martínez, 2010)
-124-
Capacitación formal
La capacitación formal debe ocuparse de:
· La ciencia y tecnología ambiental.
· Los aspectos técnicos y ambientales de las operaciones de las
plantas.
· Los requisitos relevantes de las leyes y reglamentos ambientales
y de los documentos relacionados.
· Los sistemas y normas de gestión ambiental con las que se pue-
den realizar las auditorías;
· Los procedimientos, procesos y técnicas de auditoría.
Se puede desistir del criterio para la capacitación formal en al-
gunas o todas las áreas, si se puede demostrar la competencia por
medio de exámenes acreditados o por las correspondientes califica-
ciones profesionales. (Martínez, 2010)
Capacitación práctica
Un auditor debe haber completado un período de capacitación
práctica con un total de 20 días de trabajo de auditorías ambientales
y un mínimo de 4 auditorías ambientales. Esta capacitación debe
incluir la participación en todo el proceso de auditoría bajo la supervi-
sión y guía del auditor jefe. Esta capacitación práctica debe tener lu-
gar en un periodo no mayor de 3 años consecutivos. (Garbirts, 2006)
Evidencia objetiva de educación, experiencia y capacitación
Las personas deben conservar la evidencia objetiva de su educa-
ción, experiencia y capacitación.
Atributos y aptitudes personales
Los auditores deben poseer atributos y aptitudes personales, ta-
les como:
· Competencia para expresar claramente conceptos e ideas, ya sea
en forma oral o escrita.
· Aptitud para las relaciones interpersonales, que conduzca al des-
empeño efectivo y eficiente de la auditoría, tales como diploma-
cia, tacto y habilidad para escuchar.
-125-
· Habilidad para mantener la independencia y objetividad suficiente
para permitir cumplir con las responsabilidades de auditor.
· Aptitudes de organización personal, necesarias para el desempe-
ño efectivo y eficiente de la auditoría.
· Habilidad para establecer juicios sólidos basados en evidencia
objetiva.
· Habilidad para reaccionar con sensibilidad a las costumbres y cul-
tura del país o región en la que se lleva a cabo la auditoría. (Pousa,
2008)
Auditor jefe
El auditor jefe debe ser un auditor que demuestra comprensión y
aplicación profunda de aquellos atributos personales y aptitudes ne-
cesarias para asegurar la gestión efectiva y eficiente y la conducción
del proceso de auditoría, y que cumpla con los siguientes criterios
adicionales:
· Participar en el proceso completo de auditoría por un total de 15
días de trabajo de auditorías ambientales adicionales, correspon-
dientes a un mínimo de 3 auditorías ambientales completas adi-
cionales, y
· Participar como auditor jefe suplente, bajo la supervisión y guía de
un auditor jefe, por lo menos en una de las 3 auditorías indicadas
más arriba;
· Demostrar dichos atributos y aptitudes a quien gestiona el progra-
ma de auditoría o a otros, por medio de entrevistas, observación,
referencias y evaluaciones de desempeño en auditorías ambien-
tales, efectuadas bajo programas de aseguramiento de la calidad.
Estos criterios adicionales para el auditor jefe deben cumplirse
dentro de un plazo no mayor de 3 años consecutivos. (Welch, 2008)
Idioma
Ningún auditor debe participar en una auditoría sin apoyó cuando
no sea capaz de comunicarse efectivamente en el idioma necesario
para llevar a cabo sus responsabilidades. Cuando sea necesario di-
cho apoyo, se lo debe obtener de una persona con las aptitudes- de
-126-
idioma necesarias, que no esté sujeta a presiones que puedan afec-
tar la realización de la auditoría. (Welch, 2008)
Autores
La ISO 14012 está enfocada a los auditores (externos e
internos) y proporciona información en cuanto a edu-
cación, entrenamiento, experiencia laboral, atributos
personales y habilidades.
Es un proceso de evaluación sistemática, objetiva, in-
dependiente y periódica del sistema de protección am-
biental de la empresa, en una determinada instalación
o actividad, que permite mejorar las actuaciones en
materia de medio ambiente, de las actividades.
5.7.6. ISO 14031: Evaluación del desempeño ambiental

Definición
La ISO 14031 ha sido descrita por muchos como un sistema de
gestión del medio ambiente “simple”, ya que esta norma proporciona
un método planificar, hacer, verificar, actuar que permite a la alta di-
rección recoger información sobre el desempeño ambiental. (Duque,
2005)
Los indicadores clave de rendimiento del medio ambiente (ekpis)
son el principal mecanismo que puede demostrar la eficacia con la
que una organización está alcanzando sus objetivos medioambienta-
les. Para el desarrollo significativo de kpi, se sugiere tener en cuenta
estas perspectivas cuando se planea la evaluación del desempeño
ambiental:
· Relevancia: las organizaciones requieren a la ISO 14001 para
identificar los aspectos ambientales significativos asociados con
sus actividades. La clave para el desarrollo de indicadores de
desempeño ambiental significativo es dar prioridad a actividades
de mayor riesgo ambiental.
· Equivalencia: el crecimiento de la información ambiental en los
últimos años ha permitido comparar entre sí a las organizaciones.
A diferencia de otras herramientas de comparación, ISO 14031 se
-127-
enfoca específicamente en temas ambientales y no en caracterís-
ticas sociales, económicas o de organizaciones generales.
· Verificabilidad: la evidencia recogida a través de la evaluación
del desempeño ambiental es generalmente muy robusta. Esto se
debe a que los indicadores de rendimiento individuales se pueden
combinar para proporcionar mayor validez y fiabilidad. Además,
debido a que se basa en la norma ISO 14001, el desempeño de
una organización es verificado casi universalmente por organis-
mos de certificación acreditados lo que añade un peso conside-
rable a la veracidad de los datos de rendimiento.
· Claridad: la ambigüedad se reduce drásticamente debido a la na-
turaleza específica de los indicadores de desempeño ambiental.
· Exhaustividad: los indicadores de desempeño ambiental añaden
capacidad a las organizaciones para entender la amplitud del al-
cance de su desempeño ambiental. Esto permite a las organizacio-
nes responder con antelación a posibles incidentes ambientales y
a obtener una idea más global de sus impactos ambientales, que
pueden ser requeridos por las partes interesadas. (Zambrano, 2006)
Tipos básicos de indicador del rendimiento medioambiental
· Indicador de rendimiento de gestión (MPI)19: indicador que pro-
porciona información acerca de la gestión para influir en el des-
empeño ambiental de una organización.
· Indicador de rendimiento operacional (OPI)20: indicador que
proporciona información sobre el comportamiento medioambien-
tal de las operaciones de una organización.
· Indicador de estado del medio ambiente (ECI)21: expresión es-
pecífica que proporciona información sobre la condición local, re-
gional, nacional o mundial del medio ambiente.
ISO 14031 incluye una guía sobre los informes internos y exter-
nos, y la comunicación para facilitar el cambio. Otra función básica
de esta norma es la forma en que refuerza la importancia de la revi-
sión por la dirección, se trata de obtener la mejor información posible
dentro de cada organización. (Duque, 2005)
19 Indicador de rendimiento de gestión
20 Indicador de rendimiento operacional
21 Indicador de estado del medio ambiente
-128-
Objeto de la norma
Es proporcionar directrices sobre el diseño y el uso de la evalua-
ción del desempeño ambiental dentro de una organización. Además
es una norma aplicable a todas las organizaciones, independiente-
mente de su tipo, tamaño, ubicación y complejidad. Corresponde
destacar que la norma ISO 14031 no establece niveles de desempe-
ño ambiental o valores de referencia.
La evaluación del desempeño ambiental (EDA)22 es un proceso
de gestión interno que utiliza indicadores para proporcionar informa-
ción, comparando el desempeño ambiental pasado y actual de una
organización con sus criterios de desempeño ambiental.
El desempeño ambiental se evalúa, a cómo está detallado en ISO
14031, sigue un modelo de gestión de planificar-hacer-verificar-ac-
tuar.
Planificación de la evaluación del desempeño ambiental. Selec-
ción de indicadores para la evaluación del desempeño ambiental.
Hacer uso de datos e información, recopilación de datos, evalua-
ción de la información, informe y comunicación.
Verificar y actuar revisión y mejora de la evaluación del desempe-
ño ambiental. (Sanchez, 2009)
Autores
La norma ISO 14031 es un proceso para facilitar las deci-
siones de gestión relativas al desempeño medioambiental
de una organización mediante la selección de indicadores,
recopilación y análisis de datos, evaluación de la informa-
ción con criterios de desempeño ambiental, información y
comunicación, revisión periódica y la mejora de este pro-
ceso
Evalúa el desempeño ambiental de una organización a tra-
vés de un proceso interno que utilizando indicadores para
proporcionar información, comparando el desempeño am-
biental pasado y actual con referencia a criterios de des-
empeño ambiental determinados.
22 Evaluación del desempeño ambiental
-129-
5.7.7. ISO 50001: Sistema de gestión energética
Definición
ISO 50001 corresponde a la forma en la que una organización
gestiona las partes interrelacionadas de un negocio para alcanzar
sus objetivos energéticos. Para lo cual, establece mediante un com-
promiso de la alta dirección, política energética, procedimientos,
medición, verificación y reporte que permitan establecer un ciclo de
mejora continua del desempeño energético en la organización.
La norma de sistemas de gestión energética ISO 50001, un cer-
tificado de eficiencia energética que garantiza la existencia de un
sistema optimizado para el uso correcto de la energía en cualquier
organización, sea cual sea su naturaleza o tamaño, su actividad o su
dedicación. (Sánchez J. , 2014)
Esta actualización hace a la norma ISO 50001 más técnica que
otras de similar naturaleza, acercándola al concepto de auditoría
energética, equiparable con el de revisión energética. Además, intro-
duce algunas especificaciones en el control operacional referidas a
requisitos en la compra de energía. (Sánchez F. , 2004)
Quién puede aplicar ISO 50001
La norma ISO 50001 ha sido diseñada para poder ser implemen-
tada en cualquier organización independientemente de su tamaño,
sector y ubicación geográfica.
Por qué es ISO 50001 importante para su negocio
La certificación ISO 50001 ofrece una gama de beneficios para su
organización:
· Ayudar a las organizaciones a un consumo más eficiente de los
recursos
· Facilitar la transparencia/comunicación en la gestión de los recur-
sos energéticos
· Promover las mejores prácticas de gestión energética
· Ayudar a evaluar y priorizar la implementación de nuevas tecnolo-
gías de eficiencia energética
-130-
· Proporcionar el marco de eficiencia energética a lo largo de toda
la cadena de suministro
· Facilitar la mejora de la gestión energética de los proyectos de
reducción de emisiones de gases de efecto invernadero
· Integración con los sistemas de gestión ya existentes en su orga-
nización. (Aranda, 2009)
Estructura
La estructura de la norma ISO 50001 permite su integración en
otros sistemas de gestión ya existentes en la organización.
Su estructura es la siguiente:
· Ámbito de aplicación
· Requisitos del sistema de gestión de la energía
· Requisitos generales: Se define el objetivo de la norma, que
consiste en el análisis del desempeño energético de la organi-
zación para así identificar las oportunidades de mejora.
· Responsabilidad de la dirección: La dirección debe demos-
trar el compromiso de apoyar el sistema de gestión energética
y de mejorarlo continuamente en todos los niveles de la orga-
nización. Para ello, se deben definir las responsabilidades del
personal involucrado, así como suministrar los recursos nece-
sarios para implementar, mantener y mejorar el SGE23.
· Política energética: Se debe definir una política energética, en
la que se realice una declaración de sus intenciones globales
en relación con el desempeño energético de la organización.
· Planificación energética: Se tendrán en cuenta aspectos re-
lacionados con el uso y consumo energético actual en la or-
ganización. La planificación energética deberá ser coherente
con la política energética definida previamente y conducir de
manera continua a la mejora del desempeño energético.
23 Sistema de gestión energética
-131-
· Implementación y operación: La organización debe desarro-
llar los medios y las herramientas necesarias para monitorear,
medir y analizar su gestión energética a través de aquellas
operaciones y actividades relacionadas con los usos signifi-
cativos de la energía. Deben registrarse evidencias de estas
actividades de monitoreo y medición.
· Verificación: Consiste en la revisión del cumplimiento de los
planes energéticos mediante el seguimiento, medición y aná-
lisis de los requisitos establecidos, así como la evaluación de
las no conformidades para el establecimiento de acciones co-
rrectivas y preventivas.
· Revisión por la dirección: Establece los requisitos de revisión
del sistema de gestión de la energía de la organización para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia conti-
nuas. (Aranda, 2009)
Autores
La norma ISO 50001 establece los requisitos que debe poseer
un sistema de gestión energética, con el fin de realizar mejoras
continuas y sistemáticas del rendimiento energético de las orga-
nizaciones.
El sistema de gestión energética es la parte del sistema de
gestión de una organización dedicada a desarrollar e implantar
su política energética, así como a gestionar aquellos elementos
de sus actividades, productos o servicios que interactúan con el
uso de la energía.
“Los sistemas para gestionar los riesgos y la seguridad se desa-
rrollan con la finalidad de minimizar los distintos riesgos referentes a
multitud de amenazas originadas por las personas, organizaciones,
gobiernos, tecnología o el medio ambiente.” (Carvallo, 2013, págs.
13-14)
Para llevar a cabo una correcta gestión del riesgo y seguridad, es
necesario invertir todos los recursos humanos y materiales con los
que cuente la organización.
-132-
Autores
Actualmente es muy común que las organizaciones,
gobiernos y la sociedad en general hagan frente a re-
tos ambientales, económicos y sociales que implican
que los responsables, cuenten con el liderazgo, visión
y herramientas adecuadas para ello. La normativa vin-
culada con los sistemas de gestión de riesgos y seguri-
dad colabora con las organizaciones y permiten conseguir
los objetivos establecidos.
-133-
-134-
-135-
-136-
CAPÍTULO VI
NORMAS DE RIESGOS Y SEGURIDAD
6.1. Ohsas 18001: Sistema de gestión de seguridad y salud ocu-
pacional
6.1.1. Definición
“Es una norma británica reconocida internacionalmente que esta-
blece los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud en el Trabajo en aquellas organizaciones que
voluntariamente lo deseen.” (Proyectos, 2007, pág. 14)
Este sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional está
orientado a la identificación y control de riesgos y a la adopción de
las medidas necesarias para prevenir la aparición de accidentes.
La norma ohsas 18001 es certificable y está destinada a organiza-
ciones comprometidas con la seguridad y salud laboral y con lapre-
vención de riesgos laborales siendo una herramienta fundamental y
de reconocido prestigio ante las instituciones.
6.1.2. Estructura
Según Enríquez (2006) la estructura es la siguiente:
· Objeto y campo de aplicación: proporciona orientaciones gene-
rales sobre la norma.
· Publicaciones para consulta: recomienda la consulta de publi-
caciones útiles acerca de la SST24.
· Términos y definiciones: describe la terminología aplicable a
este estándar.
Requisitos del sistema de gestión de seguridad y salud laboral:
· Requisitos generales: Incluye las obligaciones generales para
aplicar de la mejor forma posible la seguridad y salud laboral oh-
sas 18001.
· Política de SST: contiene las directrices a seguir para definir di-
24 Seguridad y salud en el trabajo
-137-
cha política como base del SG-SST..
· Planificación: aporta información acerca de la identificación de
peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles, re-
quisitos legales y objetivos y programas imprescindibles para lo-
grar una buena PRL25.
· Implementación y operación: describe los aspectos requeridos
para implementar y mantener el sistema de gestión de la sst, ta-
les como recursos, funciones y responsabilidades, competencia y
formación, comunicación, documentación, control documental y
operacional e instrucciones para responder ante emergencias.
· Verificación: en este apartado se establece la necesidad y for-
ma de llevar a cabo una medición y seguimiento del desempeño
del sistema, evaluar el cumplimiento legal del mismo, investigar
incidentes, no conformidades, establecer acciones correctivas y
preventivas, controlar registros y ejecutar una auditoría interna.
· Revisión por la dirección: periódicamente la dirección debe re-
visar el SG-SST, en esta sección se incluyen los elementos que
deberá abarcar dicha revisión.
Autores
Se compromete a la identificación de riesgos, al igual que
determina controles y programas que apoya en la preven-
ción de los riesgos laborales.aporta y guía en la implemen-
tación de politicas de acción tanto correctivas como pre-
ventivas.
6.2. ISO 45001: Sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo
6.2.1. Definición
Por lo que Menéndez (2018) se refiere a la ISO 18001 como “
un estándar internacionalmente reconocido como la norma ISO que
contiene los requisitos necesarios para la implantación de un Siste-
ma de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”. (pág. 7)
Aparece para sustituir a ohsas 18001, pues ésta es una norma
británica y aunque es reconocida internacionalmente no pertenece a
25 Prevención de riesgos laborales
-138-
lav familia iso, y viene cargada de potencial para disminuir el número
de accidentes, salvar vidas y aumentar la moral de los trabajadores.
6.2.2. Estructura
Tomando la siguiente estructura de Menéndez (2018):
· Objeto y campo de aplicación: Proporciona orientaciones gene-
rales sobre la norma.
· Publicaciones para consulta: Recomienda la consulta de publi-
caciones útiles acerca de la sst.
este estándar.
Requisitos del sistema de gestión de seguridad y salud labo-
ral.
· Alcance. Describe qué organizaciones son susceptibles de apli-
cación para este estándar y qué requerimientos tendrán.
· Referencias normativas.
· Términos y definiciones. Contiene la terminología aplicable a la
norma.
· Contexto de la organización. Expone la necesidad de deter-
minar los problemas internos y externos de la organización, así
como las necesidades y expectativas de las partes interesadas y
las consideraciones a tener en cuenta en el alcance del sistema.
· Liderazgo: Aporta indicaciones para que la organización muestre
su compromiso y liderazgo con el sistema de gestión de la sst,
para la elaboración de la política de seguridad y salud ocupacio-
nal y otras a tener en cuenta para asignar roles, responsabilidades
y autoridades referentes al sistema.
· Planificación. Esta sección contiene las prescripciones para pla-
nificar acciones que aborden riesgos y oportunidades, para esta-
blecer objetivos y para alcanzarlos.
· Apoyo. Describe algunos aspectos que la organización debe pre-
ver y suministrar como recursos, competencia, conciencia, infor-
mación, comunicación, participación o consulta.
· Operación. Aquí se contemplan elementos de planificación y
-139-
control operacional, gestión del cambio, subcontratación, adqui-
siciones, contratistas y preparación y respuesta ante emergen-
cias.
· La evaluación del desempeño. Incluye una descripción detalla-
da para realizar un seguimiento, medición, análisis y evaluación
del sistema, auditorías internas y una revisión de la gestión.
· Mejora. Esta última cláusula aborda cómo actuar cuando se pro-
duce un incidente, no conformidad o acción correctiva y cómo
focalizar la mejora continua del sistema. (págs. 8-9)
Autores
Conlleva a la seguridad y salud laboral, ya que el em-
pleador es el responsable de que no exista accidentes
laborales y es por aquello que deberá proporcionar to-
dos los implementos necesarios al colaborador precau-
telando su salud. Se basa en un nuevo planteamiento
de la definición de riesgo.permite la visión del concepto
lugar de trabajo y trabajador.
6.3. ISO 22000: Sistema de gestión de inocuidad alimentaria

6.3.1. Definición
Es una norma que define y especifica los requisitos para desarro-
llar e implantar un sistema de gestión de inocuidad alimentaria. La
intención final de este estándar es lograr la armonización internacio-
nal de la gran variedad de normas que existen en esta materia y ser
un medio que permita alcanzar la mejora continua de la seguridad
alimentaria.
ISO-22000 fue pensada para reforzar la Seguridad Alimentaria,
fomentar la cooperación entre los entes implicados, asegurar la pro-
tección del consumidor y fortalecer su confianza, establecer requi-
sitos de referencia para los Sistemas de Gestión de Inocuidad Ali-
mentaria y para mejorar el rendimiento de los costes en la cadena de
suministro alimentaria. (García, 2005, pág. 6)
-140-
6.3.2. Estructura
Cumple con la estructura que la Asociación Española de Normali-
zación y Certificación (2007) proporcionó y a continuación se detalla:
· Objeto y campo de aplicación: La norma comienza aportando
unas orientaciones sobre el uso, finalidad y modo de aplicación
de este estándar.
· Referencias normativas: Recomienda la consulta de determina-
do material de referencia indispensable para la aplicación de ISO
22000.
este estándar.
· Sistema de gestión de inocuidad alimentaria: Aquí se pone
en énfasis el establecimiento, documentación, implantación y
mantenimiento de un sistema de gestión de inocuidad alimenta-
ria efectivo, incluyendo los registros y procedimientos requeridos
y necesarios para asegurar su desarrollo, implantación y actuali-
zación.
· Responsabilidad de la dirección: Perfila el compromiso de la
dirección en la implantación y mantenimiento del sistema de ges-
tión de inocuidad alimentaria. Se deberá asignar un responsable
del sistema y formar un equipo de seguridad alimentaria. Deben
quedar establecidos mecanismos de comunicación entre miem-
bros de la organización y con las partes interesadas y progra-
marse revisiones del sistema que corrijan las no conformidades y
alcancen la mejora continua.
· Gestión de recursos: Establece requisitos relacionados con la
programación de actuaciones de formación, la evaluación del per-
sonal clave y el mantenimiento de unas infraestructuras y un am-
biente de trabajo idóneo para la ejecución de los procesos.
· Planificación y realización de productos inocuos: Se incluye
cualquier requisito reglamentario aplicable a la organización y los
procesos llevados a cabo. Insta que la organización apueste por
implantar programas pre-requisitos necesarios para obtener una
base sólida que soporte la producción de productos seguros.
-141-
· Validación, verificación y mejora del sistema de gestión de
inocuidad alimentaria: Recoge las disposiciones relativas a la
comprobación de que todos los componentes del sistema son
operativos o si es necesario efectuar modificaciones. Este tipo de
actividades deben formar parte de un proceso de mejora conti-
nua. (págs. 56-78)
Autores
Este sistema se enfoca en brindar la calidad de los pro-
ductos, es decir la buena aplicación de normas que re-
forcen la seguridad alimentarias,apoyando la salud del
consumidor,comprometiéndole al cliente a ser leal en
la adquisición de dicho producto.a su vez mejorandp
el mayor rendimiento en costes de la cadena de sumi-
nistros.
6.4. ISO 22301: Sistema de gestión de continuidad de negocio

6.4.1. Definición
Es una norma internacional de gestión de continuidad de negocio.
Esta ha sido creada en respuesta a la fuerte demanda internacional
que obtuvo la norma británica original. ISO 22301 identifica los fun-
damentos de un Sistema de Gestión de la Continuidad de negocio,
estableciendo el proceso, los principios y la terminología de gestión
de continuidad de negocio. (Sotres, 2012)
Proporciona una base de entendimiento, desarrollo e implanta-
ción de continuidad de negocio dentro de la organización. Se usa
para asegurar a las partes interesadas clave que su empresa está to-
talmente preparada y que puede cumplir con los requisitos internos,
regulatorios y del cliente.
La norma proporciona a las organizaciones un marco que asegu-
ra que ellos pueden continuar trabajando durante las circunstancias
más difíciles e inesperadas, siempre protegiendo a sus empleados,
manteniendo su reputación y proporcionando la capacidad de conti-
nuar trabajando y comercializando.
-142-
La norma ISO 22301 puede ser aplicada a todo tipo y tamaño de
organizaciones que quieran:
· Establecer, implantar, mantener y mejorar un SGCN26.
· Demostrar conformidad con la política establecida de la continui-
dad de negocio de la organización.
· Dar a las partes interesadas confianza en su conformidad y com-
promiso con las buenas prácticas reconocidas internacionalmente.
6.4.2. Estructura
La norma ISO 22301 está organizada según Sotres (2012) con la
siguiente estructura:
· Ámbito de aplicación.
· Referencias normativas.
· Términos y definiciones.
· Contexto de la organización: Consiste en identificar el alcance
del SGCN, teniendo en cuenta los objetivos estratégicos de la
organización, sus productos y servicios claves, su tolerancia al
riesgo, así como cualquier obligación reglamentaria.
· Liderazgo: La alta dirección debe demostrar un compromiso con-
tinuo con el SGCN. A través de su liderazgo y acciones, la direc-
ción puede crear un ambiente en el cual el personal esté comple-
tamente involucrado y el sistema de gestión pueda funcionar de
manera eficaz en sinergia con los objetivos de la organización.
· Planificación: Se establecen objetivos estratégicos y principios
para la orientación del SGCN en su totalidad.
· Soporte: La gestión diaria de un sistema de gestión de la conti-
nuidad de negocio, se basa en el uso de los recursos apropiados
para cada actividad. Estos recursos incluyen personal competen-
te, toma de conciencia y comunicación, etc. Todo esto debe estar
apoyado por la documentación que sea necesaria.
· Operación: Después de la planificación del SGCN, la organiza-
ción debe ponerlo en funcionamiento.
· Evaluación del desempeño: La norma ISO 22301 requiere un
26 Sistemas de Gestión de continuidad del negocio
-143-
seguimiento permanente del sistema, así como revisiones perió-
dicas para mejorar su operación.
· Mejora: La organización puede mejorar continuamente la eficacia
de su sistema de gestión a través del uso de la política de conti-
nuidad de negocio, los objetivos, los resultados de auditorías, los
indicadores, las acciones correctivas y preventivas y la revisión
por la dirección. (págs. 6-18)
Autores
El sistema de gestión de continuidad de la empresa ex-
presa que la organización, previamente se puede decir
que deberá cumplir con una serie de requisitos inter-
nos, estableciendo principios, políticas y terminologías
necesarias para la correcta aplicación de esta norma.
6.5. ISO 27001: Sistemas de gestión de seguridad de la informa-

ción
6.5.1. Definición
Según Kosutic (2016) define a la ISO 27001 como “una norma
internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e in-
tegridad de los datos y de la información, así como de los sistemas
que la procesan”. (pág. 56)
El estándar ISO 27001:2013 para los sistemas gestión la seguri-
dad de la información permite a las organizaciones la evaluación del
riesgo y la aplicación de los controles necesarios para mitigarlos o
eliminarlos.
La aplicación de ISO 27001 significa una diferenciación respecto
al resto, que mejora la competitividad y la imagen de una organiza-
ción.
6.5.2. Estructura
Según el Sistema de gestión ISO/IEC 27001 de Seguridad de la
Información (2019) detalla la estructura siguiente:
-144-
de este estándar.
· Referencias normativas: Recomienda la consulta de ciertos do-
cumentos indispensables para la aplicación de ISO 27001.
este estándar.
· Contexto de la organización: Este es el primer requisito de la
norma, el cual recoge indicaciones sobre el conocimiento de la
organización y su contexto, la comprensión de las necesidades
y expectativas de las partes interesadas y la determinación del
alcance del SGSI27.
· Liderazgo: Este apartado destaca la necesidad de que todos los
empleados de la organización han de contribuir al establecimiento
de la norma. Para ello la alta dirección ha de demostrar su lideraz-
go y compromiso, ha de elaborar una política de seguridad que
conozca toda la organización y ha de asignar roles, responsabili-
dades y autoridades dentro de la misma.
· Planificación: Esta es una sección que pone de manifiesto la
importancia de la determinación de riesgos y oportunidades a la
hora de planificar un sistema de gestión de seguridad de la in-
formación, así como de establecer objetivos de seguridad de la
información y el modo de lograrlos.
· Soporte: En esta cláusula la norma señala que para el buen fun-
cionamiento del sgsi la organización debe contar con los recur-
sos, competencias, conciencia, comunicación e información do-
cumentada pertinente en cada caso.
· Operación: Para cumplir con los requisitos de seguridad de la
información, esta parte de la norma indica que se debe planificar,
implementar y controlar los procesos de la organización, hacer
una valoración de los riesgos de la seguridad de la información y
un tratamiento de ellos.
· Evaluación del desempeño: Este punto se establece la necesi-
dad y forma de llevar a cabo el seguimiento, la medición, el análi-
sis, la evaluación, la auditoría interna y la revisión por la dirección
27 Sistemas de gestión de seguridad de la información
-145-
del sistema de gestión de seguridad de la información, para ase-
gurar que funciona según lo planificado.
· Mejora: Por último, en la sección décima vamos a encontrar las
obligaciones que tendrá una organización cuando encuentre una
no conformidad y la importancia de mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del SGSI. (págs. 24-56)
Autores
La norma ISO 27001 basada en la confidencialidad ,
aseguramiento y la integridad de los datos, pero tam-
bién en la manera de los sistemas de procesos.permi-
te el mejoramiento de la imagen empresarial y por que
no decirlo a competitividad que genera al implementar
esta norma tan importante para cada organización.
6.6. ISO 28000: Sistema de gestión de la seguridad para la cade-

na de suministro
6.6.1. Definición
La Asociación Española para la Calidad (2018) nos dice que la ISO
28000 fue la primera norma internacional dirigida exclusivamente a
la seguridad de riesgos en la cadena de suministro.
El objetivo de la norma es proporcionar un marco de buenas prác-
ticas para reducir los riesgos para las personas y las cargas en la ca-
dena de suministro. Trata temas potenciales de seguridad en todas
las fases del proceso de suministro, centrándose especialmente en
las áreas de logística. También, se concentra en mitigar los efectos
de los incidentes de seguridad.
La norma ISO 28000 de seguridad de la cadena de suministro pro-
porciona a las organizaciones:
· Probar la existencia de un sistema fuerte y seguro de gestión de
su cadena de suministro frente a los clientes y las partes interesadas.
· Proporcionar un enfoque coherente común a todos los proveedo-
res dentro de su cadena de suministro.
-146-
· Demostrar que la organización se compromete a alcanzar la satis-
facción del cliente.
· Evaluar sus riesgos de seguridad y a implantar controles o ate-
nuantes para gestionar las amenazas y potenciales impactos en
la seguridad de su cadena de suministro.
· Fácil integración, ya que al utilizar un sistema de gestión basado
en el método “plan-do-check-act” ya implantado y probado en la
norma ISO 14001, las organizaciones ya familiarizadas con este
enfoque basado en riesgos, podrán utilizar un enfoque similar
para analizar los peligros y los riesgos de seguridad de su cadena
de suministro.
6.6.2. Estructura
La Asociación Española para la Calidad (2018) que toma en cuen-
ta son los elementos básicos y fundamentales para el correcto desa-
rrollo e implantación que a continuación se enumera:
· Ámbito de aplicación
· Elementos del sistema de gestión de seguridad (págs. 33-34)
Autores
Proporciona las buenas prácticas en la cadena de su-
ministros que requiere la empresa, este sistema se en-
foca en la seguridad de todas los procesos de suminis-
tro, así la empresa mostrará y alcanzará la satisfacción
del cliente como en su conjunto en todas las partes
interesadas.por lo que se evitarán daños a personas,
bienes y medio ambiente, además abarca áreas como
el transporte de materias peligrosas e instalaciones
diseñadas para recibirlas, protección de la cadena en
infraestructuras críticas, etc.
-147-
6.7. ISO 31000: Sistema de gestión de riesgos
6.7.1. Definición
Según Casares (2014) la ISO 31000 es una norma internacional
que ofrece las directrices y principios para gestionar el riesgo de las
organizaciones.Tiene por objetivo que organizaciones de todos los
tipos y tamaños puedan gestionar los riesgos en la empresa de forma
efectiva, por lo que recomienda que las organizaciones desarrollen,
implanten y mejoren continuamente un marco de trabajo cuyo obje-
tivo es integrar el proceso de gestión de riesgos en cada una de sus
actividades. (págs. 56-57)
6.7.2. Estructura
Casares (2014) también manifiesta que la variedad y complejidad
de los riesgos es muy diversa por lo que éste estándar internacional
desarrollado por la ISO (International Organization for Standardiza-
tion) no está pensado para un sistema particular de gestión, más bien
es una guía de buenas prácticas para las actividades relacionadas
con la gestión de riesgos.
El diseño y la implantación de la gestión de riesgos dependerán
de las diversas necesidades de cada organización, de sus objetivos
concretos, contexto, estructura, operaciones, procesos actividades,
servicios, etc.
El estándar ISO 31000:2009 está estructurado en tres elementos
claves para una efectiva gestión de riesgos:
· Los principios para la gestión de riesgos: Para una mayor efi-
cacia, la gestión del riesgo en una organización
· La estructura de soporte o marco de trabajo: El objetivo de
este elemento es integrar el proceso de gestión de riesgos con
la dirección, para que esta adquiera un fuerte compromiso con la
implantación de la gestión del riesgo.
· El proceso de gestión de riesgos: este proceso consta de tres
etapas: establecimiento del contexto, valoración de riesgos y tra-
tamiento de los mismos. (págs. 58-66)
-148-
Autores
Permite gestionar el riesgo organizacional, en cada
una de sus actividades.para diseñar e implementar
esta norma dependerá de las diversas necesidades que
tiene la organización,así como también establece serie
de órdenes que debe cumplir la gerencia para asegurar
la efectividad de la gestión de riesgos.
6.8. ISO 39001: Sistema de gestion de la seguridad vial

6.8.1. Definición
La ISO 39001 es una norma internacional elaborada por la orga-
nización internacional para la estandarización (ISO28) que especifica
los requisitos para implantar un sistema de gestión de tráfico de se-
guridad (Road Traffic Security – RTS29) o de seguridad vial (SV30) para
que las organizaciones que interactúa con el sistema vial reduzcan
el número de muertes y lesiones y heridos graves derivados de los
accidentes de tránsito. (Rivero, 2015, pág. 51)
El contexto de la seguridad vial está formado por cuatro factores:
· Factor humano
· Factor vehículo
· Factor vía
· Aspectos organizativos
La implementación y certificación de un sistema de gestión de la
seguridad vial conforme a la ISO 39001 permite salvar vidas y fomen-
tar comportamientos más seguros en la conducción, suponiendo un
impacto positivo en las organizaciones que implementan este están-
dar y en la sociedad en general.
28 Sistema internacional para la estandarización

29 Sistema de gestión de tráfico de seguridad
30 Seguridad vial
-149-
6.8.2. Estructura
Según Rivero (2015)su estructura es la siguiente:
de este estándar.
· Referencias normativas: Actualmente no incluye ninguna refe-
rencia a otros documentos para la interpretación de la ISO 39001.
este estándar.
· Contexto de la organización: Incluye los requisitos relacionados
con el conocimiento de la organización y de su contexto, la com-
prensión de las necesidades y expectativas de las partes intere-
sadas y la determinación del alcance del sistema de gestión de la
seguridad vial.
· Liderazgo: La dirección de la organización debe cumplir con los
requisitos expuestos en este apartado, entre los que destacamos:
definir la política, garantizar que están definidas las responsabili-
dades y autoridades, asegurar el compromiso de todos sus em-
pleados y liderar el proceso de implementación y mantenimiento
de la norma en la organización, etc.
· Planificación: Contiene los requisitos relacionados con las accio-
nes para tratar riesgos y oportunidades, los factores de desempe-
ño en seguridad vial y los objetivos y planificación necesaria para
alcanzarlos.
· Soporte: Hace referencia a la comunicación, información docu-
mentada, competencia, recursos y coordinación, entre otros, ne-
cesarios para el buen funcionamiento del sistema de gestión.
· Operación: Este apartado se centra en la planificación y control
operacional y la preparación y respuesta a las emergencias.
· Evaluación del desempeño: Respecto al contenido de otras
normas, la ISO 39001 introduce específicamente la investigación
de accidentes de tráfico y otros incidentes de tráfico, ya que es
materia única ligada a la temática de la norma.
· Mejora: Esta última sección se centra en los requisitos que ha
-150-
de afrontar la organización respecto a no conformidades y en la
necesidad de mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de
la Seguridad Vial. (págs. 53-58)
Autores:
La norma ISO 39001 se basa en la reducción de muer-
tes en el sistema vial, haciendo que disminuya acciden-
tes de tránsito, al igual que permite salvar vidas , este
sistema se conforma con factores como: humano,vehí-
culo, vía, y aspectos organizativos.
6.9. ISO 19600: Sistemas de gestión de compliance (Cumpli-

miento normativo)
6.9.1. Definición
La norma ISO 19600 nos propone un conjunto de directrices con
la finalidad de proporcionar orientaciones sobre cómo establecer, de-
sarrollar, ejecutar, evaluar, mantener y mejorar un sistema eficiente de
gestión de compliance dentro de la empresa, por lo que no es una
norma certificable. El alcance de los requisitos depende del tamaño,
la estructura, la naturaleza y la complejidad de la empresa. (Albarra-
cín, 2016, pág. 72)
6.9.2. Estructura
Albarracín (2016) describe la siguiente estructura:
· Objeto y campo de aplicación
· Contexto de la organización: Es necesario identificar las obliga-
ciones compliance y el compromiso que contrae la organización.
Las obligaciones se deben mantener a lo largo del tiempo, ya que
es necesario identificar las novedades y los cambios, además de
evaluar los impactos de los cambios que han sido identificados.
Se deberá identificar, analizar y evaluar todos los riesgos, apor-
-151-
tando soluciones para evitar que se pueda incurrir en diferentes
incumplimientos.
· Liderazgo: Liderazgo y compromiso por parte de la alta direc-
ción.documentar la política de compliance y comunicarla a toda
la organización.
Tener claro los roles, responsabilidades y autoridades del órgano
de gobierno y de la alta dirección de la organización. Además de
función específica que establece el compliance junto a la respon-
sabilidad de la alta dirección y la de los empleados de la empresa.
· Planificación: Se debe tener en cuenta las acciones para tratar
los riesgos y las oportunidades a la hora de realizar el tratamiento
de riesgos y las oportunidades, integrar todas las acciones con
los procesos correspondientes y evaluar la eficacia del sistema de
gestión de compliance basado en la norma ISO 19600.
Los objetivos que persigue el compliance deben ser coherentes
con la política, el plan de prevención de delitos y deben ser pla-
nificados.
· Soporte: Se debe contar con los recursos necesarios para reali-
zar la implementación del sistema de gestión de compliance. Las
personas encargadas deberán tener la experiencia y la formación
necesaria. Además, las personas que integran la organización de-
ben tener conciencia de lo que supone la implementación de la
norma ISO 19600.
· Operación: Se deberá realizar una planificación y un control ope-
racional para gestionar todas las acciones que se deben llevar a
cabo durante el tratamiento de los riesgos y las oportunidades. Es
necesario establecer controles y procedimientos para gestionar
todas las obligaciones que establece el compliance y poder iden-
tificarlas, además deberá quedar todo registrado en los procedi-
mientos para gestionar los riesgos.
· Evaluación del desempeño: Necesario realizar un seguimiento
del sistema y del desempeño de compliance, así como gestionar
todas las opiniones sobre el desempeño de compliance, recoger
toda la información posible, analizar y clasificar dicha información.
Utilizar indicadores de gestión para realizar los informes de com-
-152-
pliance y siempre se deberán mantener todos los registros para
futuras auditorías.
Es necesario que periódicamente se realice una auditoría interna
para saber cómo se encuentra el sistema de gestión de complian-
ce, y finalmente la dirección de la organización deberá realizar una
revisión completa para comprobar que se cumple con lo estable-
cido por el sistema de gestión de compliance.
· Mejora: Para realizar la mejora continua es necesario gestionar
las no conformidades, tomar acciones correctivas y estudiar la in-
formación obtenida para mejorar de forma continua. (págs. 76-88)
Autores
Al implementar un sistema de gestión de compliance
basado en la norma ISO 19600 nos encontramos con
las directrices necesarias para implementar, evaluar,
mantener y mejorar dicho sistema de gestión de com-
pliance de una forma eficaz, una herramienta que ase-
gura que la organización cumple con la política com-
pliance, los incentivos y la justificación de la formación
en materia de compliance para todos los profesionales
que se encuentran involucrados cuando se produzcan
cambios en la organización, en la legislación o en com-
promisos externos.
-153-
-154-
-155-
-156-
CAPÍTULO VII
NORMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.1. SA 8000: Responsabilidad social
Según (SGS, Certificación SA 8000: Responsabilidad social, s.f.)
La SA31 8000 fue creada en 1989 por la SAI32 (responsabilidad social
internacional), un miembro del consejo de prioridades económicas,
y está considerada como el estándar independiente de puestos de
trabajo más reconocido a nivel mundial. Se puede aplicar a cualquier
empresa, de cualquier tamaño, y en todo el mundo.
La certificación SA 8000 aborda temas como el trabajo infantil y
el trabajo forzado, la salud y la seguridad en el trabajo, libertad de
asociación y negociación colectiva, discriminación, medidas discipli-
narias, horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión.
Además de establecer estándares sobre el puesto de trabajo en
todo el mundo, la SA 8000 incorpora también acuerdos internaciona-
les, incluyendo convenios de la organización internacional del traba-
jo, la declaración universal de derechos humanos y la convención de
naciones unidas sobre los derechos del niño. (SGS, Certificación SA
8000: Responsabilidad social, s.f.)
Adoptar la norma SA 8000 implica que la empresa considera el
impacto social de sus operaciones, además de las condiciones en
que trabajan sus empleados,
Socios y proveedores. Se puede aplicar a cualquier empresa, de
cualquier tamaño, en todo el mundo.
Autores:
La norma SA 8000 fue creada en 1989, esta norma implica
que la empresa considera el impacto social de sus opera-
ciones, además de las condiciones en las cuales trabajan
sus empleados, socios y proveedores.
31 Social Accountability
32 Responsabilidad social internacional
-157-
7.1.1. Definición
La SA 8000 es un estándar de certificación internacional que fo-
menta en las empresas el desarrollo, el mantenimiento y la aplicación
de prácticas o condiciones laborales socialmente aceptables en el
puesto de trabajo.
Es una certificación voluntaria la cual fue creada por una organi-
zación estadounidense llamada responsabilidad social internacional
(Social Accountability International - SAI), con el propósito de promo-
ver mejores condiciones laborales.
La certificación SA 8000 se basa en los acuerdos internaciona-
les sobre las condiciones laborales, los cuales incluyen temas tales
como justicia social, los derechos de los trabajadores, etc. Algunas
de las más grandes empresas agrícolas exportadoras de banano,
piña, tabaco, vino, frutas enlatadas y café procesado, cuentan con la
certificación SA 8000.
BENEFICIOS DEL ESTÁNDAR DE CERTIFICACIÓN SA 8000
· Muestra su compromiso con la responsabilidad social y con un
trato a sus empleados ético y conforme con los estándares glo-
bales.
· Mejora la gestión y el rendimiento de su cadena de suministro.
· Le garantiza la conformidad con los estándares globales y limita el
riesgo de negligencia, filtraciones a medios de comunicación y litigios.
· Apoya su estrategia empresarial y refuerza la lealtad de sus em-
pleados, clientes y otras partes interesadas.
· Le permite demostrar auténtica responsabilidad social cuando
opta a contratos internacionales o se expande localmente para
implantar nuevos proyectos empresariales.
La asociación con SGS para conseguir la certificación conlleva
mejores procesos operativos, adquisición de talentos, cadenas de
suministro más coherentes y eficaces y más relaciones sostenibles
con clientes, y todo ello se refleja en ventajas competitivas rentables.
Muestre el compromiso de su empresa con la responsabilidad so-
cial asociándose con SGS para obtener la certificación SA 8000.
-158-
Autores:
Esta norma es un estándar de certificación internacio-
nal que fomenta en las empresas el desarrollo, man-
tenimiento y la aplicación de condiciones laborales
socialmente aceptables para los trabajadores en sus
respectivos puestos de trabajo, se fundamenta y pone
énfasis en la justicia social y derechos de los trabaja-
dores.
7.1.2. Estructura
· Objeto y campo de aplicación: Tiene como finalidad la determi-
nación clara, sencilla y concreta de los objetivos que se intentarán
alcanzar, a lo largo del desarrollo de la implementación de la nor-
ma en cuestión.
· Aspectos normativos y su interpretación: Procedimientos refe-
ridos en el desarrollo e implantación de la norma.
· Definiciones: Aquí se incluyen todos los términos y definiciones
relacionados a la norma.
Requisitos de responsabilidad social
· Trabajo infantil: Conjunto de prácticas, normas, derechos y obli-
gaciones que se establecen en la norma y deben acatarse en re-
lación al trabajo infantil dentro de las organizaciones.
· Trabajo forzoso y obligatorio: Conjunto de prácticas, normas,
derechos y obligaciones que se establecen en la norma y deben
acatarse en relación a delimitar y prevenir acontecimientos que
surjan el trabajo forzoso y obligatorio dentro de las organizacio-
nes.
· Seguridad y salud: Conjunto de prácticas, normas, derechos y
obligaciones que se establecen en la norma y deben acatarse en
relación a la seguridad y salud de los trabajadores en el transcur-
so de sus actividades laborales.
-159-
· Libertad de asociación y derecho a negociación colectiva:
Conjunto de prácticas, normas, derechos y obligaciones que se
establecen en la norma y deben acatarse en relación a la liber-
tad de asociación y derecho a negociación colectiva por parte del
conglomerado de trabajadores de las organizaciones.
· Discriminación: Conjunto de prácticas, normas, derechos y obli-
gaciones que se establecen en la norma y deben acatarse en rela-
ción a cualquier y todo tipo de discriminación en las organizacio-
nes.
· Medidas disciplinarias: Conjunto de prácticas, normas, dere-
chos y obligaciones que se establecen en la norma y deben aca-
tarse en relación a todo tipo de medidas disciplinarias que puedan
formar un tipo de abuso a los trabajadores y puedan ser objeto de
violentar su bienestar.
· Horario de trabajo: Conjunto de prácticas, normas, derechos y
obligaciones que se establecen en la norma y deben acatarse en
relación al horario y límite de actividades laborales de los trabaja-
dores en el trayecto de su jornada laboral.
· Remuneración: Conjunto de prácticas, normas, derechos y obli-
gaciones que se establecen en la norma y deben acatarse en re-
lación a las remuneraciones debidamente equiparadas al trabajo
realizado por el empleado es sus actividades laborales.
· Sistema de gestión: Directrices y lineamientos necesarios en re-
lación al sistema de gestión a ser implantado en la organización.
Composición del sistema de gestión:
· Política.
· Representante de la dirección.
· Representante de los trabajadores para la norma SA 8000.
· Revisión por la dirección.
· Planificación e implementación.
· Control de los proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
· Identificación de no conformidades e inicio de acciones correcti-
vas.
-160-
· Comunicación externa y diálogo con los grupos de interés.
· Acceso para la verificación.
· Registros.
Autores:
La estructura de la norma SA 8000 trata acerca de los
requerimientos generales del sistema de gestión de
responsabilidad social en las organizaciones que pro-
curan obtener una certificación que acredite su com-
promiso social con el mantener condiciones laborales
adecuadas para el desarrollo de sus actividades pro-
ductivas.
7.2. ISO 26000

La ISO 26000 es el fruto de un trabajo de casi diez años que cul-
minó el 1 de noviembre de 2010, bajo el título “guía de responsabi-
lidad social”, y que está llamada a tener una gran relevancia en el
mundo de la responsabilidad social.
La ISO 26000 brinda directrices sobre los principios, materias fun-
damentales y asuntos relacionados con la responsabilidad social y
sobre cómo pueden ponerlos en práctica las organizaciones.
La norma ISO 26000 ofrece orientación que las organizaciones
pueden tener en cuenta para fomentar el compromiso en compor-
tamientos socialmente responsables. Las organizaciones de todo el
mundo se inspiran en la norma ISO 26000 para generar sus estrate-
gias de responsabilidad social. (SGS, s.f.)
Se dirige a todo tipo de organizaciones, privadas, públicas y no
gubernamentales, sea cual sea su tamaño, sector o ubicación geo-
gráfica. La idea es que cualquier organización que quiera incorpo-
rar criterios de responsabilidad social en sus actividades cotidianas
pueda contar con un estándar universalmente consensuado para tal
propósito.
Si bien antes de la publicación de la ISO 26000 ya existía una
-161-
amplia gama de códigos de responsabilidad social, la mayor parte
se enfocaba hacia un determinado tipo de organización y/o sector.
El valor añadido de la ISO 26000 es, pues, que por primera vez se
logra establecer un consenso global en torno a:
· Qué principios, materias fundamentales y asuntos de responsabilidad
social deberían ser tenidos en cuenta por cualquier organización.
· Qué debería hacer la organización para poner en práctica la RS33.
En este sentido, la ISO 26000 logra sintetizar una gran diversidad
de criterios en una sola norma internacional, coherente y al alcance
de todos.
Autores:
La norma ISO 26000 establece parámetros y directrices
acerca de cómo poner en práctica principios fundamenta-
les de responsabilidad social en todo tipo de organizacio-
nes. Es decir, sintetiza una gran diversidad de criterios en
una sola norma internacional, coherente y al alcance de
todos.
7.2.1. Definición
La ISO 26000 es una norma internacional ISO que ofrece guía en
responsabilidad social. Está diseñada para ser utilizada por organiza-
ciones de todo tipo, tanto en los sectores público como privado, en
los países desarrollados y en desarrollo, así como en las economías
en transición.
La norma les ayudará en su esfuerzo por operar de la manera
socialmente responsable que la sociedad exige cada vez más. ISO
26000 contiene guías voluntarias, no requisitos, y por lo tanto no es
una norma certificable.
La ISO 26000 está diseñada para que la utilicen organizaciones de
todo tipo, en los sectores público y privado, en países desarrollados
y en desarrollo. Le ayudará a actuar del modo socialmente responsa-
ble que la sociedad exige. (SGS, s.f.)
33 Responsabilidad social
-162-
La ISO 26000 brinda directrices sobre los principios, materias fun-
damentales y asuntos relacionados con la responsabilidad social y
sobre cómo pueden ponerlos en práctica las organizaciones.
Se dirige a todo tipo de organizaciones, privadas, públicas y no
gubernamentales, sea cual sea su tamaño, sector o ubicación geo-
gráfica.
Autores:
La norma ISO 26000 es una guía de responsabilidad so-
cial global, que ha sido diseñada para poder ser utiliza-
da por todo tipo de organizaciones, a su vez contiene
guías a seguir no obligatorias, sino voluntarias, lo que
la vuelve una norma no certificable.
7.2.2. Estructura
· Objeto y campo de aplicación: Tiene como finalidad la determi-
nación clara, sencilla y concreta de los objetivos que se intentarán
alcanzar, a lo largo del desarrollo de la implementación de la nor-
ma en cuestión.
· Términos y definiciones: Aquí se incluyen todos los términos y
definiciones relacionados a la norma.
· Comprender la responsabilidad social: Describe los factores
que afectan a la naturaleza y la práctica de la RS. Explica qué es
la RS y cómo se aplica a las organizaciones. Incluye una orienta-
ción para pequeñas y medianas organizaciones sobre el uso de la
guía.
· Principios de la responsabilidad social: Introduce y explica los
siete principios de la responsabilidad social.
· Reconocer la responsabilidad social e involucrarse con las
partes interesadas: Aborda el reconocimiento por parte de la or-
ganización de su RS, y la identificación y el involucramiento con
sus partes interesadas.
-163-
· Orientación sobre materias fundamentales de responsabili-
dad social: Explica las materias fundamentales relacionadas con
la RS y sus asuntos asociados.
· Orientación sobre la integración de la responsabilidad social
en toda la organización: Proporciona orientación sobre cómo
poner en práctica la RS en una organización.
Autores:
La estructura de la norma ISO 26000 nos brinda una
guía de aspectos a ser tomados en cuenta por las or-
ganizaciones con el propósito de establecer un sistema
de responsabilidad social dentro de las mismas.
-164-
-165-
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CAPÍTULO VIII
NORMAS DE ANTISOBORNO
8.1. ISO 37001
La Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó re-
cientemente la norma ISO 37001 2016 “Sistemas de Gestión Antis-
oborno”.
El principal objetivo que persigue la norma ISO 37001 es ayudar a
las empresas a combatir el soborno y promover una cultura empre-
sarial ética.
El desarrollo de la nueva norma comenzó en el año 2013, tras un
riguroso proceso de revisión en el que participaron representantes de
45 países, la norma ISO 37001 2016 fue publicada el pasado 14 de
octubre de 2016.
La norma ISO 37001 2016 no garantiza que una empresa quede
libre de sobornos. Si no que específica una serie de medidas que
se utilizan para que las empresas implementen de forma posterior
los controles que mejores su capacidad de prevención, detección y
tratamiento del riesgo de soborno.
La norma ISO 37001 2016 también demuestra a los principales
accionistas y potenciales clientes que una empresa se encuentra
comprometida con las prácticas antisoborno que han sido recono-
cidas mundialmente. No sólo dentro de sus propias operaciones,
sino también en las transacciones de toda su cadena de valor global.
(ISOTools, 2017)
Autores:
La norma ISO 37001 relacionada al antisoborno tiene
como objetivo principal ayudar a las empresas a com-
batir el soborno y promover una cultura ética empresa-
rial en los miembros de una organización, donde esta
empresa empezó a desarrollarse en el año 2013 donde
tuvo un proceso de revisión en la cual participaron 45
representantes de diferentes países. Cabe destacar
que esta norma tambien no permite que una empresa
quede libre de sobornos.
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8.1.1. Definición
ISO 37001 es la nueva norma internacional diseñada para ayudar
a las organizaciones a implementar un sistema de gestión contra el
soborno. Especifica una serie de medidas que su organización pue-
de implementar para ayudar a prevenir, detectar y tratar el soborno.
(Bsi., 2018)
Diseñada para ser integrada en los procesos de gestión y con-
troles ya existentes en su organización, ISO 37001 también sigue la
estructura común ISO para las normas de sistemas de gestión, para
una fácil integración con ISO 9001.
El principal objetivo de ISO 37001 es ayudar a las empresas a com-
batir el soborno y promover una cultura empresarial ética. El desarrollo
de esta norma comenzó en 2013, tras un riguroso proceso de revisión
en el que participaron representantes de 45 países, y posteriormente
fue publicada el 14 de octubre de 2016. (Global STD, 2018)
Esta norma no garantiza que una empresa quede libre de so-
bornos, sin embargo especifica una serie de medidas que se utili-
zan para la implementación de controles que mejore su capacidad
de prevención, detección y tratamiento del riesgo de soborno. Esta
prevención puede traducirse en ahorros millonarios por conceptos de
pérdidas o multas dentro de las organizaciones. (Global STD, 2018)
Beneficios:
· Desarrollar e implementar una política y objetivos para la gestión
antisoborno de la organización
· Establecer procesos sistemáticos que consideren su “contexto” y
que tomen en cuenta sus riesgos y oportunidades, así como sus
requisitos legales y de otro tipo.
· Determinar los riesgos de soborno asociados con sus actividades,
buscando eliminarlos o poniendo controles para su prevención.
· Establecer controles operacionales, órganos de control, políticas
y demás acciones para gestionar los riesgos asociados con su
ética empresarial a consecuencia de los actos de soborno.
· Aumentar la conciencia de los riesgos que implican el no contar con
una cultura ética empresarial que cause confianza en sus clientes.
-168-
· Evaluar el desempeño de su sistema de gestión y tratar de mejo-
rarlo, mediante la adopción de medidas apropiadas.
· Garantizar que los trabajadores tomen un rol activo en los asuntos
antisoborno.
· Mejorar la capacidad para responder a problemas de cumplimien-
to legal y reglamentario.
· Reducir los costos generales por acciones de corrupción dentro
de la organización.
· Reducir el tiempo de inactividad y los costos de interrupción de
las operaciones.
· Reconocimiento por haber logrado un punto de referencia inter-
nacional (que a su vez puede influir en los clientes que se preocu-
pan por la ética empresarial).
Autores:
La norma ISO 37001 es una nueva norma internacio-
nal que fue diseñada e implementada para combatir
los actos de sobornos que se presentan en las mismas
logrando asi implementar un sistema de gestión con-
tra el soborno para lograr asi ayudar, prevenir y evitar
cualquier acto de corrupción que puede surgir en la or-
ganizacion.
8.1.2. Estructura
Según (ISO, s.f.). La estructura de la norma de antisoborno es la
siguiente:
· Objeto y campo de aplicación: Este documento especifica los
requisitos y proporciona una guía para establecer, implementar,
mantener, revisar y mejorar un sistema de gestión anti sobornó. El
sistema puede ser independiente o puede estar integrado en un
sistema de gestión global.
· Términos y definiciones: Para los fines de este documento, se
aplican los siguientes términos y definiciones.
· Soborno: Oferta, promesa, entrega, aceptación o solicitud de
-169-
una ventaja indebida de cualquier valor (que puede ser de na-
turaleza financiera o no financiera), directamente o indirecta-
mente, e independiente de su ubicación, en violación de la ley
aplicable, como incentivo o recompensa para que una persona
actúe o deje de actuar en relación con el desempeño de las
obligaciones de esa persona
· Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus
propias funciones con responsabilidades, autoridades y rela-
ciones para el logro de sus objetivos.
· Parte interesada: Persona u organización que puede afectar,
verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.
· Requisito: necesidad que está establecida y es obligatoria.
· Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organiza-
ción interrelacionados o que interactúan para establecer políti-
cas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
· Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y
controlan una organización al más alto nivel.
· Órgano de gobierno: grupo u órgano que tiene la responsa-
bilidad y autoridad final respecto de las actividades, la gober-
nanza y las políticas de una organización, y al cual la alta direc-
ción informa y por el cual rinde cuentas.
· Función de cumplimiento anti sobornó: personas con res-
ponsabilidad y autoridad para la operación del sistema de ges-
tión anti sobornó.
· Eficacia: grado en el cual se realizan las actividades planifica-
das y se logran los resultados planificados.
· Política: intenciones y dirección de una organización, como
las expresa formalmente su alta dirección o su órganos de
gobiernos.
· Objetivo: resultado a lograr.
· Riesgo: efecto de la incertidumbre en los objetivos.
· Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habili-
dades con el fin de lograr los resultados previstos.
-170-
· información documentada: información que una organiza-
ción tiene que controlar y mantener, y el medio en el que la
contiene.
· Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, que transforma los elementos de entrada en
elementos de salida.
· Desempeño: resultado medible.
· Contratar externamente: establecer un acuerdo mediante
el cual una organización externa realiza parte de una función
o proceso de una organización.
· Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un pro-
ceso o una actividad.
· Medición: Proceso para determinar un valor.
· Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documenta-
do para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de ma-
nera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se
cumplen los criterios de auditoría.
· Conformidad: cumplimiento de un requisito.
· No conformidad: incumplimiento de un requisito.
· Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
· Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el desem-
peño.
· Personal: directores, funcionarios, empleados, empleados o
trabajadores temporales y voluntarios de la organización.
· Socio de negocios: parte externa con la que la organización,
tiene, o planifica establecer, algún tipo de relación comercial.
· Funcionario público: toda persona que ocupe un cargo le-
gislativo, administrativo o judicial, por designación, elección
o como sucesor, o cualquier persona que ejerza una función
pública, incluso para un organismo público o una empresa
pública, o cualquier funcionario o agente de una organización
pública local o internacional, o cualquier candidato a un cargo
público.
-171-
· Conflicto de intereses: situación donde los intereses de ne-
gocios, financieros, familiares, políticos o personales podrían
interferir con el juicio de valor del personal en el desempeño de
sus obligaciones hacia la organización.
· Debida diligencia: Proceso para evaluar con mayor detalle la
naturaleza y alcance del riesgo de soborno y para ayudar a
las organizaciones a tomar decisiones en relación con transac-
ciones, proyectos, actividades, socios de negocios y personal
específicos.
Autores:
La estructura de la norma ISO 37001 nos da a conocer
una guía la cual nos permitirá conocer los aspectos a
ser tomados en cuenta por todas las organizaciones ya
sean públicas o privadas para lograr cumplir el objetivo
o propósito lo cual es establecer un sistema de normas
para el antisoborno.
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CAPÍTULO IX
APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO EN EL
TRABAJO DE LA AUDITORÍA
9.1. Ámbito
En su búsqueda por la eficacia y el ahorro de tiempo y dinero, las
organizaciones recurren cada vez más a los sistemas de gestión. De
hecho, muchas de ellas tienen implantados varios sistemas de ges-
tión, cada uno enfocado a diferentes áreas, tales como seguridad de
la información, calidad o la gestión ambiental.
La norma internacional ISO 19011 ayuda con la auditoría eficaz
de los sistemas de gestión para asegurar la mejora continua y per-
mite dar un enfoque uniforme del proceso de auditoría en aquellas
empresas en las que coexisten varios sistemas, así como sobre la
competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y
ambiental
El estándar está actualmente en revisión para adecuarse al pano-
rama actual reflejando el creciente número de normas de sistemas de
gestión y las recientes revisiones de algunos de los sistemas más uti-
lizados, tales como ISO 9001 para calidad o ISO 14001 para el medio
ambiente.
ISO 19011 es aplicable a todas las organizaciones que necesitan
realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión, y su
aplicación abarca una amplia gama de usuarios potenciales incluyen-
do auditores, organizaciones que estén implementando sistemas de
gestión y organizaciones que necesiten realizar auditorías de siste-
mas de gestión por razones reglamentarias o contractuales.
-175-
Autores:
Las empresas para ahorrar tiempo y dinero recurren al
uso de sistemas de gestión de calidad. Para el ejerci-
cio de las auditorías de aplica la ISO 19011, una norma
integrada que comparte varias disciplinas como son la
calidad y el medio ambiente, con lo que se asegura la
total confidencialidad de la auditoría, ahorro de recur-
sos y la elección de un auditor competente.
9.2. Importancia
La norma, ayudará a las organizaciones a optimizar e integrar sus
sistemas de gestión, lo que permitirá en adelante, una única auditoría
de sus sistemas, optimizando los costes, eliminando la duplicidad de
procesos y minimizando el impacto sobre las actividades de las áreas
o los procesos que están siendo auditados.
Las normas ISO 19011 apoyan a la organización para alcanzar au-
ditorías efectivas y de confianza que sirvan como herramientas para
la gestión de políticas y controles.
La utilización de esta norma permite en las organizaciones:
· Integridad. Como base del profesionalismo.
· Presentación honesta. Obligación de presentar los resultados de
una forma veraz y detallada.
· Cuidado profesional. Aplicación del debido cuidado y juicio du-
rante la auditoria
· Confidencialidad. Manejo seguro de la información.
· Independencia. Como base de la imparcialidad de la auditoria y
la objetividad de las conclusiones de la misma.
· Enfoque basado en evidencia. Método racional para alcanzar
conclusiones de la auditoria de confianza y repetibles, mediante
un proceso de auditoria sistemático.
Autores:
Es muy importante que las organizaciones se basen en
la norma ISO 19011 al realizar sus auditorías pues se
reducirán los costes, se eliminarán procesos inútiles,
la información estará resguardada y la presentación de
los resultados será honesta, clara y concisa
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-177-
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CAPÍTULO X
MATRIZ DE NORMAS ISO CONSOLIDADO
MATRIZ NORMALIZADA NORMAS ISO

NORMA ISO DEFINICIÓN ESTRUCTURA
El sistema internacional de
unidades define el conjunto
ISO 1000 de unidades a utilizar y las
(Sistema relaciona entre ellas, sino
internacional de que tambien da reglas fijas
unidades) acerca de cómo deben es-
cribirse los resultados de las
mediciones.

ISBN (International Stan-

dard Books Number) es un
ISO 2108
sistema internacional que
(Descripción del
otorga a cada libro un có-
numero interna-
digo numérico único. Este
cional normaliza-
código permite normalizar,
do para libros)
coordinar la identificación
de cualquiera de ellos.

ISSN (International Standard

Serial Number), es un núme-
ISO 3297 (Des-
ro internacional que permite
cripción del nu-
identificar de manera única
mero internacio-
una colección, evitando el
nal normalizado
trabajo y posibles errores
de publicacio-
de transcribir el título o la
nes)
información bibliográfica
pertinente.

-179-
La normas ISO 9000 desig-
na un conjunto de normas
sobre calidad y gestión
continua de calidad, esta-
9000 (Sistemas blecidas por la organización
de gestión de internacional de estandari-
calidad) zación, se puede aplicar en
todo tipo de organización
actividad orientada a la
producción de bienes y ser-
vicios
* Objeto y campo de
acción
* Referencias norma-
Se aplica a los Sistemas de tivas
Gestión de Calidad de orga-
* Términos y defini-
nizaciones públicas y pri-
vadas, independientemente ciones
de su tamaño o actividad * Sistemas de gestión
de calidad
ISO 9001:2000 empresarial. Se trata de un
método de trabajo excelente * Responsabilidad de
para la mejora de la calidad dirección
de los productos y servicios, * Gestión de los re-
así como de la satisfacción cursos
del cliente. * Realización del pro-
ducto
* Medición, análisis y
mejoras
* Objeto y campo de
aplicación
* Normas para la
El diseño e implementación consulta
de este sistema estará in- * Términos y defini-
fluenciado por ciertas caciones
racterísticas de la empresa, * Sistemas de gestión
entre ellas: el clima organi- de calidad
ISO 9001:2008
zacional, sus necesidades, * Responsabilidad de
los productos que provee, dirección
los procesos que emplea, * Gestión de los re-
el tamaño de su estructura cursos
organizacional. * Realización del pro-
ducto
* Medición, análisis y
mejoras
-180-
* Alcance
* Referencias normativas
Se basa en la gestión de los * Términos y definiciones
riesgos, el Sistema de Gestión * Contexto de la organ-
de calidad y la estructura fun- ización
cional de la empresa, ponién- * Liderazgo
ISO 9001:2015
dose especial énfasis en la * Planificación
interconexión y las relaciones * Soporte
existentes entre estos tres * Operaciones
elementos. * Evaluación del desem-
peño
* Mejora
Es un conjunto de nor-
mas creadas por la organ-
ización internacional para la
ISO 9002 estandarización. Su título largo
es “modelo para asegurar la
calidad en la producción, la
instalación y el servicio”.
* Responsabilidad de direc-
ción
* Sistemas de calidad
* Revisión del contrato
* Control de documento y
datos
* Productos provistos por
el comprador
* Identificación y trazabili-
dad del producto
* Inspección y pruebas
Es una norma desarrollada por
la organización internacional * Estado de inspección y
pruebas
ISO 9003 de normas (OIN) que regula las
actividades de inspecciones y * Control del producto no
pruebas finales. conforme
* Acciones correctivas y
preventivas
* Manejo almacenaje, em-
paque, preservación y
embargue
* Control de registros de
calidad
* Auditorías internas de
calidad
* Capacitación
* Técnicas estadísticas
-181-
* Ámbito de aplicación
Esta norma internacional * Referencias normativas
proporciona orientación para * Términos y definiciones
ayudar a conseguir el éxito * Gestión para el éxito sos-
sostenido para cualquier tenido de una organización
ISO 9004 organización en un entorno * Gestión de los recursos
complejo, exigente y en * Gestión de los procesos
constante cambio, mediante * Seguimiento medición,
un enfoque de gestión de la análisis y opinión
calidad. * Mejora, innovación y
aprendizaje
Se desarrolló para guiar a * Objeto y campo de apli-

los laboratorios en la ad- cación
ministración de calidad y * Referencias normativas
ISO IEC 17025 requerimientos técnicos para * Términos y definiciones
su adecuado funcionamiento * Requisitos relativos a la
facilitando la armonización gestión
de criterios de calidad. * Requisitos técnicos
* Alcance
Se centra en el proceso * Referencias normativas
productivo en las fases de * Términos y definiciones
diseño, desarrollo de un
* Sistemas de gestión de
nuevo producto, producción,
ISO TS 1694 (Cal- calidad
instalación y servicios de
idad en el sector * Responsabilidad de direc-
productos relacionados y
automovilístico) trices
surge de la necesidad de
estandarizar los requerimien- * Administración de recursos
tos técnicos y de calidad de * Elaboración de los procesos
diferentes países. * Medición, análisis y mejo-
ramiento
Esta norma internacional

proporciona orientación
sobre los principios de
auditoría, la gestión de
programas de auditoría, la
realización de auditorías
ISO 19011 de sistemas de gestión
de la calidad y auditorías
de sistemas de gestión
ambiental, así como sobre
la competencia de los audi-
tores de sistemas de gestión
de la calidad y ambiental.
-182-
Establecen un sistema de
procesos para la actividad
de medición dentro de las
ISO 10012 (Siste- operaciones de una organ-
mas de gestión ización efectiva. Contribuye
de la medición) al sistema general de admin-
istración y aseguramiento
de la calidad del proceso del
producto.
Es un conjunto de normas
internacionales publicadas
por la organización inter-
nacional de normalización
ISO 14000
(ISO), que incluye la norma
ISO que expresa cómo esta-
blecer un sistema de gestión
ambiental.
-183-
Proporciona una guía sobre cómo

considerar múltiples aspectos
acerca de la adquisición, el al- * Planificación
macenamiento, la distribución, el * Realización
ISO 14001
desarrollo de productos, la fabri- * Verificación
cación, etc., de su empresa, de * Actuación
modo que se reduzca el impacto
sobre el medio ambiente.
Esta norma internacional propor-

ciona orientación para una orga-
nización en el establecimiento,
ISO 14004
implementación, mantenimiento y
mejora de un sistema de gestión
ambiental robusta, creíble y fiable.
Proporciona información impor-

tante para la elaboración de audi-
* Objetivo y alcance
torías ambientales. Una auditoría
* Criterios, evidencia y
ambiental es una verificación
hallazgos de auditoria
sistemática y documentada para
ISO 14010 * Confiabilidad de los hal-
determinar si las actividades am-
lazgos y conclusiones
bientales, condiciones, sistemas
de auditoria
administrativo o de información
* Informe de auditoria
están en conformidad con el crite-
rio establecido.
Es de gran importancia debido

a que entrega información para
verificar ayudar a mejorar el des-
empeño ámbito ambiental de una
ISO 14011 organización. Su principal finalidad
estudiar a las organizaciones”
auditores y clientes” en los prin-
cipios generales comunes para la
ejecución de auditorías.
-184-
Se refiere a los auditores, que sólo
hayan completado la educación
secundaria o su equivalente, de-
ISO 14002
ben tener una experiencia adecua-
da de trabajo, de por lo menos,
cinco años.
Esta norma proporciona un mé-

todo planificar, hacer, verificar,
ISO 14031 actuar que permite a la alta direc-
ción recoger información sobre el
desempeño ambiental.
Corresponde a la forma en la que * Ámbito de aplicación

ISO 50001
una organización gestiona las * Referencias normativas
(Sistemas de
partes interrelacionadas de un ne- * Términos y definiciones
gestión ener-
gocio para alcanzar sus objetivos * Requisitos del sistema
gética)
energéticos. de gestión de la energía
Es una norma británica reconocida * Objeto de campo de

aplicación
Ohsas 18001 internacionalmente que establece
* Publicaciones para la
(Sistema de los requisitos para la implementa-
consulta
gestión de se- ción de un Sistema de Gestión de
* Términos y definiciones
guridad y salud la Seguridad y Salud en el Trabajo
* Requisitos del sistema
ocupacional) en aquellas organizaciones que
de gestión de seguridad
voluntariamente lo deseen. y salud laboral
-185-
Se refiere a la ISO 18001 * Objeto de campo de apli-

como “ un estándar internac- cación
ISO 45001 * Publicaciones para la con-
ionalmente reconocido como
(Sistema de sulta
la norma ISO que contiene los
gestión de se-
requisitos necesarios para la * Términos y definiciones
guridad y salud
implantación de un Sistema * Requisitos del sistema de
en el trabajo)
de Gestión de Seguridad y gestión de seguridad y salud
Salud en el Trabajo” laboral
* Objeto y campo de apli-

cación
Es una norma que define y * Términos y definiciones
especifica los requisitos para
* Sistema de gestión de in-
ISO 22000 desarrollar e implantar un sis-
ocuidad alimentaria
(Sistema de tema de gestión de inocuidad
* Responsabilidad de la direc-
gestión de alimentaria. La intención final
ción
nocuidad ali- de este estándar es lograr la
mentaria) armonización internacional de * Gestión de procesos
la gran variedad de normas * Planificación y realización de
que existen en esta materia productos inocuos
* Validación, verificación y me-
jora del sistema de gestión
de inocuidad alimentaria
Proporciona una base de * Ámbito de aplicación

entendimiento, desarrollo e * Referencia normativas
implantación de continuidad * Términos y definiciones
ISO 22301 de negocio dentro de la or- * Contexto de la organización
(Sistemas de ganización. Se usa para ase-
* Liderazgo
gestión de gurar a las partes interesadas
* Planificación
continuidad de clave que su empresa está
negocio) totalmente preparada y que * Soporte
puede cumplir con los requi- * Operación
sitos internos, regulatorios y * Evaluación del desempeño
del cliente. * Mejora
-186-
cación
* Referencia normativa
Es una norma internacional * Términos y definiciones
ISO 27001
que permite el asegurami- * Contexto de la organización
(Sistemas de
ento, la confidencialidad e Liderazgo
gestión de
integridad de los datos y de la
seguridad de la * Planificación
información, así como de los
información) * Soporte
sistemas que la procesan
* Operación
* Evaluación del desempeño
* Mejora
Es proporcionar un marco de
buenas prácticas para reducir
ISO 28000 los riesgos para las personas * Ámbito de aplicación
(Sistema de y las cargas en la cadena
gestión de la de suministro. Trata temas
seguridad para potenciales de seguridad en
la cadena de todas las fases del proceso * Elementos del sistema de
suministro) de suministro, centrándose gestión de seguridad
especialmente en las áreas de
logística.
-187-
ISO 31000 Es una norma internacional que
(Sistema de ofrece las directrices y princip-

gestión de ios para gestionar el riesgo de
riesgos) las organizaciones.

cación
Especifica los requisitos
para implantar un sistema de * Términos y definiciones
gestión de tráfico de seguridad * Contexto de la organ-
ISO 39001
o de seguridad vial para que las ización
(Sistema de
organizaciones que interactúan * Liderazgo
gestión de la
con el sistema vial reduzcan el
seguridad vial)
número de muertes y lesiones y * Planificación
heridos graves derivados de los * Soporte
accidentes de tránsito. * Operación
* Mejora

cación
Propone un conjunto de direc- * Términos y definiciones
trices con la finalidad de pro-
* Contexto de la organ-
ISO 19600 porcionar orientaciones sobre
ización
(Sistemas de cómo establecer, desarrollar,
gestión de ejecutar, evaluar, mantener y * Liderazgo
compliance) mejorar un sistema eficiente de * Planificación
gestión de compliance dentro
* Soporte
de la empresa.
* Operación
* Mejora
* Objetos y campo de apli-

Es un estándar de certificación cación
internacional que fomenta en * Aspectos normativos y su
SA 8000 (Re- las empresas el desarrollo, el interpretación
sponsabilidad mantenimiento y la aplicación * Definiciones
social) de prácticas o condiciones lab- * Requisitos de responsabili-
orales socialmente aceptables dad social
en el puesto de trabajo. * Composición del sistema
de negocio
-188-
* Objeto y campo de aplicación

* Comprender la responsabili-
dad social
Está diseñada para ser uti- * Principios de la responsabili-
lizada por organizaciones de dad social
todo tipo, tanto en los sec- * Reconocer la responsabili-
ISO 26000 tores público como privado, dad social e involucrarse con
en los países desarrollados las partes interesadas
y en desarrollo, así como en
las economías en transición. * Orientación sobre materias
fundamentales de responsa-
bilidad social
* Orientación sobre la inte-
gración de la responsabilidad
social en toda la organización
Es la nueva norma internac-

ional diseñada para ayudar
a las organizaciones a im-
plementar un sistema de * Objeto y campo de aplicación
ISO 37001
gestión contra el soborno.
(Normas * Referencia normativa
Especifica una serie de me-
antisoborno) * Términos y definiciones
didas que su organización
puede implementar para
ayudar a prevenir, detectar y
tratar el soborno.
-189-
-190-
-191-
-192-
CAPÍTULO XI
CASOS PRÁCTICOS
AUDITORÍA EXTERNA A UNA EMPRESA ELECTRÓNICA
Los auditores, acompañados del gerente de planta, visitan la
planta de ensamble.
- El primer punto de su visita de verificación, es investigar las dispo-
siciones para controlar el ensamble e inspección de los módulos
de control PGC.
- El auditor pregunto si podía revisar el ensamble de un módulo,
con una operaria.
- Le pregunta si podía ver el diagrama de cableado y las instruccio-
nes de ensamble.
- Le responde, que ella hacia los módulos idénticos a una muestra
que le había sido entregada por el supervisor.
- Mostró el modulo muestra que tenía un número de serie y una
etiqueta atada con la leyenda “ensamble estándar”
- El auditor pregunto si ellos hacían más de un tipo de variantes del
módulo, se le respondió que no.
Cumplimiento: S______________ N___________ (Si No)
Sección: _______ Cláusula: _______ Mayor: _______ Menor: _______
El auditor pregunto qué inspección se realizaba
- El gerente de planta dijo que se realizaba una prueba funcional en
un circuito especialmente diseñado
- La prueba es realizada por la operaria que ensambla el modulo.
- El auditor pregunta si pueden hacer una prueba ante él, como
testigo.
- La operaria realizo la prueba escribiendo los datos relevantes en
una hoja de papel.
-193-
- El auditor noto que la prueba es más bien complicada.
- Pregunta si era posible ver el procedimiento con las instrucciones
para la prueba.
- El gerente de planta dijo que se trataba de una prueba de rutina
realizada por operarias completamente entrenadas, y no había
necesidad de instrucciones escritas.
- El auditor pregunta por los registros de los resultados de las prue-
bas.
- La operaria le muestra una libreta con la leyenda “libro de regis-
tros de pruebas” el auditor examina la libreta y observa que la
operaria registra el núm. de serie del modelo, los resultados de la
prueba, la fecha y sus iniciales.
- Verifico los resultados de la prueba que había presenciado.
- El auditor le pregunta cuales son los criterios de aceptación.
- La operaria responde que podía recordar las diferentes toleran-
cias, pero adicionalmente las tenía escritas. Tomo una libreta de
su bolso y lo mostró al auditor.
- Este observa que en la parte trasera de la libreta, la operaria había
escrito una descripción del procedimiento de la prueba y había
listado los criterios de aceptación
- Explico que había tomado todas estas notas cuando había sido
entrenado en cómo realizar la prueba y recabo la aprobación.
El auditor pregunto sobre la forma de calibrar el circuito de la
prueba.
- El gerente de planta dijo que el supervisor realizaba la calibración
de verificación todos los domingos, empleando un multímetro es-
tándar.
-194-
- En la parte posterior del libro de registros de pruebas estaban
enumeradas las tolerancias requeridas y registros de la verifica-
ción de la calibración
- El auditor examino el libro una vez más y observó que el supervisor
hubiera registrado la fecha y la palabra “circuito verificado OK.”
Pregunto si podía ver el certificado de calibración del multímetro
- El gerente de planta dijo que debería estar en la oficina del super-
visor
- El multímetro es calibrado anualmente por una empresa SINALAP
- En la oficina del supervisor, el gerente de planta busco en los ca-
jones del escritorio y encontró eventualmente un expediente que
contenía certificados y correspondencia relativa, empezó a bus-
car entre el expediente el certificado.
- Después de algunos minutos extrajo una copia de una orden de
compra colocada en noviembre último para la calibración del mul-
tímetro.
- Dijo que esto probaba que el multímetro había sido efectivamente
calibrado aunque, en ausencia del supervisor, no podía mostrar el
certificado.
El guía llevo a los auditores al almacén en donde les presento al
controlador de materiales y al almacenista.
- El auditor líder pidió ver el área de cuarentena en donde se man-
tenía a los materiales que ingresaban en espera de inspección.
- El controlador mostró un área demarcada con líneas pintadas en
el piso.
-195-
- Había dos cajas y una fundición en el área de cuarentena.
- El auditor preguntó al almacenista que como sabía quién era la
persona que debía inspeccionar.
- Dijo que el inspector de planta, de otra forma el mismo realiza la
inspección de lo recibido.
- El almacenista indica que había sido entrenado para este trabajo,
habiendo sido empleado previamente como inspector.
- El auditor pregunta al almacenista como sabían las especificacio-
nes requeridas para los artículos que inspeccionaba.
- Respondió que no había problema, si existiera alguna duda sobre
la especificación, iría y solicitaría una copia de la especificación
establecidas en una orden de compra, al responsable de las órde-
nes de compra.
El auditor pregunta si podía ver las órdenes de compra de los
artículos del área de cuarentena
- El almacenista fue a buscarlas, mientras el auditor líder atendía a
esto, el segundo auditor presto atención a una válvula colocada
en el piso del almacén fuera del área de cuarentena con una nota
de liberación sobre ella.
- Al regresar el almacenista dijo que esta había sido entregada esta
mañana cuando se encontraba fuera del almacén.
El auditor pregunto al coordinador de materiales que procedi-
miento se seguía si un artículo se requería urgentemente.
-196-
- La respuesta fue que un artículo no sería liberado del almacén
hasta que haya sido inspeccionado y aceptado
- Si un artículo era requerido inmediatamente el almacenista con-
tactaría al jefe de inspección, quien enviaría a un inspector al al-
macén inmediatamente.
- Cuando el almacenista regreso, el auditor líder le pregunto qué
haría si la válvula que había sido apenas entregada, era necesita-
da urgentemente y el inspector no estaba disponible.
- El almacenista dijo que liberaría la pieza inmediatamente, colo-
cándole una etiqueta con la leyenda “por inspeccionarse” y habría
una nota al inspector para informarle de lo hecho.
- Abrió un archivero y mostró a los auditores un paquete de etique-
tas en blanco y un libro duplicado que contenía copias de notas al
departamento de inspección.
- El controlador de materiales dijo que solo recientemente había
tomado la responsabilidad de los almacenes y no estaba comple-
tamente familiarizado con todos los procedimientos.
Los auditores vieron numerosos tambores de resina plástica,
marcados con la leyenda “vida útil limitada”.
- El auditor líder pregunta al almacenista sobre las precauciones
tomadas para controlar las condiciones del almacenamiento de la
resina para asegurar que no se guardará por más tiempo que el
recomendado por el fabricante.
- El almacenista explica que siempre usa el tambor más antiguo
primero y señalo que el almacén era muy frío.
- El auditor pregunta al almacenista como identifica los tambores
más antiguos puesto que, si bien tenían números de lote, carecían
-197-
de la fecha de caducidad.
- El almacenista dijo que conocía perfectamente el almacén y sabe
cuáles tambores han estado por más tiempo, si tuviera alguna
duda se referiría a la remisión que contenía tanto el número de lote
como la fecha de entrega.
- El auditor solicita ver una copia de las recomendaciones del fabri-
cante o cualquier otra instrucción escrita relativa a las condiciones
de almacenamiento y fechas de caducidad.
- El almacenista dijo que nunca había visto una.
El auditor líder noto que en el Manual de Calidad, se establece
que los productos de acero adquiridos fueran mantenidos en el
área de cuarentena y no liberados, hasta que fueran inspeccio-
nados, y el certificado de prueba fuera analizado y aprobado por
el inspector de planta.
- El almacenista dijo que el manejo del acero no era realizado como
se describe en el Manual, no podían permitirse un doble manejo
de todo el acero.
- Los materiales eran descargados en donde deben almacenarse.
El auditor pregunta cómo se sabía si un acero almacenado había
sido o no inspeccionado.
- El almacenista dijo que después de la inspección, cada acero era
etiquetado, con una etiqueta verde con la leyenda “paso de ins-
pección”.
-198-
- El auditor pregunta que si la etiqueta era puesta antes o después
de que el inspector haya verificado los certificados de pruebas.
- El almacenista dijo que colocaba etiqueta tan pronto como revisa-
ba cada entrega, la leyenda “paso de inspección” significa ver con
que el acero había pasado la inspección visual y nada tenía que
ver con que la certificación estuviera de acuerdo con los requisi-
tos establecidos.
- Cuando recibía una solicitud de material el almacén de acero, te-
lefoneaba al inspector para confirmar que el certificado de prueba
se ha recibido y que el material fue aprobado.
- Anotaba estas consultas telefónicas en su copia en la orden de
compra de tal forma que no hiciera más que una llamada por cada
lote de acero recibido.
- Anotaba también el número de solicitud del material al almacén
de acero para mostrar que había confirmado que el material había
sido aprobado.
El guía condujo a los auditores a la oficina de compras, los repre-
senta el gerente del área.
- El auditor líder pregunta si pierde hablar con el comprador respon-
sable de colocar las órdenes de compra de materiales.
- El auditor líder le pregunta al comprador si tenía acceso a un
ejemplar del Manual de Calidad.
- El gerente de compras contesta que el que está asignado al área,
para ser usado por todo el personal, está guardado en su ofici-
na, que iría a buscarlo, tan pronto como el gerente se ausento,
el comprador presenta una copia del Manual de Calidad, que lo
tomo del cajón de su escritorio.
-199-
- El auditor le agradece y examina el Manual de Calidad que era una
fotocopia, de acuerdo con su lista de verificación.
- El auditor sabe que el Manual de Calidad vigente es la revisión 6,
la copia que el empleado le proporciona es revisión 2.
- En respuesta a la pregunta del auditor, el comprador dice que hizo
una copia del Manual tiempo atrás, cuando el manual era revisa-
do, incorporaba en ella cualquier cambio relevante a sus respon-
sabilidades.
- El gerente regresa con la copia del Manual de Calidad a su oficina.
El gerente fue a regresar el Manual de Calidad a su oficina.
- El auditor líder pregunta al comprador que procedimiento se sigue
para evaluar y aprobar nuevos proveedores.
- La respuesta fue que era en base al comportamiento intachable
histórico, o bien una visita a la planta del proveedor para evaluar
su Sistema de Calidad establecido.
- El auditor solicita ver los expedientes de los reportes de evalua-
ción, pero se le dijo que el ingeniero de aseguramiento de calidad
que realizaba la evaluación no lo documentaba, sino que única-
mente reportaba verbalmente al gerente, quién decidía la inspec-
ción o no del proveedor en la lista de proveedores aprobados.
En este momento el gerente regresa de la oficina.
-200-
Los auditores revisan los expedientes de las órdenes de compra,
- Notan que una orden de una pieza de latón fechada el 15/10/01,
que indica “refiérase a nuestra especificación de compra No.
PO/98/54 copia en su poder”, no había referencia al número de
revisión.
- Los auditores vieron que la especificación fue revisada en agosto
de 1995 y era la revisión 5.
La orden MK/45/89/56 tiene una alteración escrita a mano en las
dimensiones de la válvula, un diámetro había sido cambiado de
3.5 a 5.5 mm.
- El comprador dijo que las dimensiones habían sido marcadas in-
correctamente en la orden y que el proveedor había hecho notar
esto al gerente, quien dijo al empleado que corrigiera todas las
copias de la orden y que no había necesidad de confirmar el cam-
bio con el proveedor.
Los auditores fueron conducidos a la oficina de ingeniería, fue-
ron presentados al ingeniero de diseño por el guía, declinaron
una oferta de café, explicando que tenían que apresurarse en la
auditoria.
- El auditor líder pregunta si puede ver el expediente de documen-
tos relativos a la orden de su empresa No. SN 352/889/56.
- El ingeniero de diseño muestra un voluminoso folder de un archive-
ro. Encontraron copias de las revisiones b y c del dibujo SER/453/8
y copias de las revisiones a y b del dibujo Ser/453/5. Ninguna de las
copias obsoletas estaba marcada como cancelada.
-201-
El auditor pregunta como llevan el control de los dibujos de un
contrato.
- Se le muestra un libro en el que estaban listados los dibujos pre-
parados por la empresa para el contrato.
- No existe un sistema comprable para registrar los dibujos propor-
cionados por los clientes.
El auditor pregunta qué sistema se emplea para asegurar los di-
bujos que requieran la aprobación del cliente habían sido mos-
trados y aprobados.
- El ingeniero de diseño dijo que se tenían copias de Fax relativos
en el expediente de contrato y que la copia del dibujo en el ex-
pediente tenía la anotación endosada aprobado por el cliente y la
fecha.
- El auditor líder verifica el expediente del contrato mientras el otro
auditor verifica los masters de los dibujos.
- Los dibujos del contrato estaban debidamente endosados, pero
el ingeniero de proyecto no puede mostrar el Fax relativo a la
aprobación de los dibujos núm. DER/543/6 y Der/543/3.
- El ingeniero del proyecto hizo notar el auditor líder que en estos
dibujos, él había anotado a mano “aprobado 7/9/01, Luis Porras”,
quien era un inspector de la empresa del proveedor.
-202-
El auditor pregunta cuál es el procedimiento para realizar la va-
lidación del diseño, para cumplir con los requisitos de ISO 9001.
- El ingeniero de diseño explica que es su responsabilidad el verifi-
car los diseños y finalmente validarlos, hacia esto de una manera
sistemática, aprobando cada dibujo por medio de sus iniciales y
firma, a quedar validado el diseño del nuevo producto.
- El auditor pregunta si esta verificación, cubre aspectos tales como
la fabricación de un prototipo del producto, realización e inspec-
ción y prueba, para revisar que el diseño del nuevo producto cum-
ple con los requisitos del contrato del cliente.
- El ingeniero de diseño dijo que tales actividades, eran tenidas en
mente a lo largo del proceso de diseño y por supuesto los toma
en cuenta al aprobar los dibujos, no existe lista de verificación o
registro de la verificación que realiza, sin embargo, seguía los pro-
cedimientos de diseño de la empresa, como su documento guía.
- El empacador dijo que el supervisor de empaques indicó que po-
día utilizar cartón cuando se agotó el poli estireno hace dos sema-
nas.
- En el procedimiento con instrucciones del departamento de in-
geniería, colocado en la pared sobre el blanco en donde se hace
el empacado, se aprecia una modificación manuscrita al procedi-
miento de empaque, con la palabra “mal” y la fecha.
- El gerente de planta identifica las iniciales de planta e identifica al
supervisor con las mismas.
Para concluir la auditoria, los auditores fueron llevados a la ofi-
cina de control de calidad, son recibidos por el supervisor de
calidad.
-203-
- El auditor líder le solicita al supervisor de calidad, que si le puede
mostrar los registros de inspección y en forma especial los re-
gistros de la inspección final de las unidades con núm. de serie
22552, 76242, 67242.
- El supervisor de calidad fue a un archivero y sustrajo con precau-
ción las tarjetas de registros de inspección solicitadas, revisando
que la documentación de la inspección final, se indicará en el es-
pacio previsto al final de la tarjeta.
- Los auditores observan que no existen registros de inspección
final de las unidades.
- El supervisor de calidad dice que los datos de la inspección final
de las unidades no habían aun documentados, la información de-
bería estar en la libreta del inspector
- Explica que el inspector no llevaba las tarjetas consigo al área de
embarques, porque se ensuciarían, dado que las unidades eran
cubiertas con una capa espesa de grasa para protegerlas durante
su transporte.
- Las tarjetas son llenadas por el inspector a su regreso a la oficina
de control de calidad al final del día, en ese momento, también
confirma que todas las inspecciones y pruebas previas fueron re-
cabadas satisfactoriamente.
El auditor líder le pregunta si han realizado auditorias de calidad
al supervisor de calidad.
- El supervisor le responde que las auditorías internas de calidad
son realizadas dos veces anualmente por un consultor, tomo tres
reportes del archivero y se los muestra al auditor.
- Los reportes eran muy breves y solamente incluían 4 no conformi-
dades en total. Se hacían sugerencias sobre acciones correctivas.
-204-
- Cada reporte tenía anexada una hoja con la firma del supervisor
de calidad, que atestiguaba que se habían tomado las acciones
correctivas como se había sugerido y había verificado su eficien-
cia.
El auditor líder pregunta que procedimiento se sigue para revisar
la implantación de Sistema de Calidad.
- El supervisor de calidad dijo que prepara un memorándum de re-
visión anual para el director general.
- Muestra una copia de su archivo, explica que es la única, pues el
sistema había sido iniciado esa primavera.
- El auditor líder reviso una página y media del documento que pre-
sentaba el Sistema de Calidad en términos generales, resumía los
resultados de las auditoria internas de calidad, resaltando que so-
lamente se habían reportado 8 no conformidades en el periodo
reportado; se hacía referencia al problema recurrente del arribo
tardío de los documentos de certificación de calidad de piezas
fundidas y otros materiales.
- El auditor pregunta la respuesta que había recibido el Director
General, el supervisor dijo que recibió un abrazo muy efusivo y
una felicitación por parte del Director General.
-205-
-206-
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-1-

Durante varios años, el concepto de calidad en las empresas es-

Dedicamos este libro principalmente a Dios que ha sido nuestra

Los autores queremos expresar nuestros sinceros agradecimien-

El presente libro tiene como finalidad ayudar a todos los lectores

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de

4 Sistema de gestión de calidad

Magnitud Unidad básica SI Símbolo

· Los símbolos de las unidades no se alteran en plural.

7 Conferencia general de pesas y medida

2.2. ISO 2108: Descripción del número internacional normaliza-

3.1. ISO 9000

3.1.2. Enfoque y componentes

3.1.4. Sistema de calidad

3.1.5. Aseguramiento de la calidad

3.1.8. Control de calidad

3.1.9. Ventajas de la aplicación

3.1.10. Tipos de procesos

3.2. Familias de las normas ISO 9000

Es de vital importancia tener la certificación ISO para cual-

3.2.1. ISO 9001-2000

3.2.2. ISO 9001-2008

El diseño e implementación de este sistema estará influenciado

· Los productos que provee.

· Los procesos que emplea.

· El tamaño de su estructura organizacional.

Para que una organización trabaje de forma eficiente debe rea-

Estos procesos son diferentes en cada empresa, pero en términos

· Planificar: Establecer los objetivos y pasos necesarios para llegar

· Hacer: Implementar los pasos definidos.

· Verificar: Realizar un seguimiento y medición para verificar que

· Actuar: Buscar nuevas acciones para mejorar continuamente el

Este sistema enfocado en procesos permite realizar un control

Todos los requerimientos son genéricos, por lo que pueden ser

· Determinar los procesos del sistema de gestión de la calidad y

· Diseñar la secuencia e interacción de estos procesos.

· Definir los criterios y métodos que aseguren que la operación y el

· Asegurar la disponibilidad de recursos e información que apoya-

· Realizar el seguimiento, medición y el análisis de resultados.

· Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resulta-

3.2.3. ISO 9001- 2015

Tabla comparativa de la estructura de las ISO 9001-2000; 9001-

ISO 9001-2000 ISO 9001-2008 ISO 9001-2015

Referencias normativas Normas para la con- Referencias norma-

Realización del producto Realización del pro- Soporte

Fuente: (ISOTOOLS, 2011)

3.2.5. ISO 9003

17 Organización internacional de normas

3.2.6. Iso 9004

18 Occupational Health and Safety Assessment Series

3.3. ISO IEC 17025

El objetivo principal de la norma ISO 17025 es garantizar la com-

La ISO IEC 17025 está orientado a los laboratorios

ISO IEC 17025 se desarrolló para guiar a los laboratorios en la ad-

3.4. ISO TS 1694: Calidad en el sector automovilístico

4.1. ISO 19011.

4.2. ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición

5.1. Antecedentes históricos ISO 14000

5.2. Política medioambiental