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UNIVERSIDAD LATIONOAMERICANA

PLAN DE CARRERA
PROFESINAL PARA
NIVELES
GERENCIALES
DOCENTE: MARIÍA MENDEZ SAÍ NCHEZ

LIC. JOSÉ ALBERTO PÉREZ GONZÁLEZ

 INDICE
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................................3

CAPITULO I:...........................................................................................................................................................5
2
PLANEACIÓN INICIAL..........................................................................................................................................5

1. Análisis situacional..................................................................................................................................6

1.1. La empresa..........................................................................................................................................6

1.2. Organigrama..........................................................................................................................................8

2. Metodología.................................................................................................................................................9

2.1. Tipo de Investigación.........................................................................................................................9

2.2. Metodología de investigación..........................................................................................................10

2.3. Fuentes de información...................................................................................................................10

2.4. Técnicas de investigación...............................................................................................................11

CAPITULO II:........................................................................................................................................................12

NECESIDADES A FUTURO...............................................................................................................................12

2. Gestión de los Recursos Humanos........................................................................................................13

2.1. Desarrollar el plan de recursos humanos......................................................................................13

2.2. Roles y Responsabilidades.............................................................................................................14

CAPITULO III:.......................................................................................................................................................23

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN.............................................................................23

3. Gestión del personal: Capacitación...................................................................................................24

3.1. Capacitación por áreas de trabajo.................................................................................................25

CAPITULO IV:.......................................................................................................................................................31

DESARROLLO DE PLAN DE CARRERA PROFESIONAL............................................................................31

4. PLAN DE CARRERA PROFESONAL..................................................................................................32

CONCLUSIÓN......................................................................................................................................................37

REFLEXIÓN..........................................................................................................................................................38

ANEXOS................................................................................................................................................................39

BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................................................39
 INTRODUCCIÓN

En el contexto mundial de la vida empresarial y de la economía, se hace necesario que

en la empresa privada y en la empresa pública, se preocupen por desarrollar planes de 2

carrera dentro de la organización, ya que esto conlleva al desarrollo y a una mayor

competitividad de la empresa, generando un mayor bienestar a la sociedad de acuerdo
a los objetivos personales de cada empleado. Ejemplo de ello, es que las
organizaciones actuales están compuestas por colaboradores con ganas de conseguir
fines y objetivos, personales y profesionales.

Las evaluaciones del desempeño proporcionan algunas respuestas, que ayudan a

identificar qué aspectos están bien y qué otros mejorar. Estas acciones pueden
conducir a lograr nuevos puestos dentro de la compañía o a obtener mayores
calificaciones académicas; pueden incluso llevar a estudiar ciertas avenidas de
progreso o a incrementar el nivel propio de capacitación y desarrollo. El departamento
de recursos humanos debe llevar a cabo planes de planeación de su capital humano y
enfocarse también en cuáles son las necesidades futuras de personal.

La carrera profesional está compuesta por todas las tareas y puestos que desempeña
el individuo durante su vida laboral. Es importante distinguir este término de la carrera
académica. Una persona puede dar los pasos necesarios para obtener un grado en
medicina, ingeniería o administración de empresas, sin necesariamente dar inicio a su
carrera profesional.

Es importante tener en cuenta que el hecho de planear una carrera profesional no

constituye una garantía de éxito. Éste es resultado de un desempeño adecuado o
sobresaliente, experiencia, educación apropiada y trabajo duro.

Es por eso que en el hotel EXE CITIES REFORMA se dedicara a la planeación de la

carrera profesional como un proceso estrictamente racional, que busca resolver las
preguntas: ¿cuáles son mis objetivos profesionales?, ¿cuál es el primer paso que debo
dar? Y en general: ¿adónde quiero llegar?

La responsabilidad de planear una carrera profesional corresponde al interesado, sin

embargo el departamento de recursos humanos puede contribuir a resolver algunas
dudas y planear determinado historial profesional, pero en último término corresponde
al individuo la elección de a dónde quiere llegar.

El plan profesional que cada persona se traza es completamente único, y tan

característico y distintivo como su idiosincrasia, sus preferencias y sus aficiones, hay 2
elementos comunes a todos los planes profesionales, así como a los objetivos
profesionales.
 2

CAPITULO I:
PLANEACIÓN INICIAL
 1. Análisis situacional

1.1. La empresa 2

1.1.1. Historia

En 1993, el Grupo Hotusa introdujo un giro en su estrategia de expansión y entró

en la gestión y explotación directa de establecimientos, como complemento de su
negocio tradicional como cadena de hoteles asociados.

Año a año la división hotelera ha ido ampliando su portafolio de establecimientos

en España y otros países europeos. Ese proceso de expansión se concretó en
2005 con el lanzamiento de la cadena Exe Hotels, que en poco más de 11 años se
ha expandido rápidamente tanto a nivel nacional como internacional.
 1.1.2. Expansión internacional

El nombre exe Hotels constituye un fiel reflejo del objetivo que persigue la marca:
2
contar con presencia en las principales capitales europeas, sin renunciar a su
protagonismo en el mercado español.

En la actualidad la cadena está presente en la práctica totalidad de países

europeos, así como en Estados Unidos, México y Argentina.

1.1.3. Filosofía empresarial

1.1.3.1. Misión
Brindar a nuestros huéspedes productos y servicios de alta calidad

1.1.3.2. Visión
Ser el Grupo Hotelero líder y más competitivo en el mercado

1.1.3.3. Valores

 Trabajo
A través de éste podemos cubrir nuestras necesidades, crecer como personas y
servir a los demás, por lo que debemos buscar que nuestro trabajo sea un factor
de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.

 Desarrollo
Acrecentar y mejorar nuestras habilidades y conocimientos propios, para que junto
con la Empresa, aumentemos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores
productos a través de un excelente servicio a nuestros huéspedes.

 Responsabilidad Social Corporativa

Contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por
parte de nuestra empresa, con el objetivo de mejorar la competitividad,
 reafirmando nuestros valores éticos, cumpliendo con el compromiso de nuestros
clientes y proveedores, respetando las leyes y cuidando los recursos naturales y el
medio ambiente.
2
 Innovación
Estamos en búsqueda de cambios, para estar a la vanguardia en el ramo de la
hospitalidad, para la satisfacción de nuestros huéspedes.

1.2. Organigrama

GERENTE
GENERAL

JEFE DE CONTABILIDAD

RECEPCIÓN

VENTAS

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA
AUDITOR NOCTURNO
MATUTINO VESPERTINO

AMA DE LLAVES MANTENIMIENTO

CAMARISTA CAMARISTA CAMARISTA CAMARISTA

 2. Metodología

Para la elaboración de este proyecto de gestión del capital humano se pretende

2
establecer las siguientes fuentes, técnicas, métodos, procedimientos y demás
herramientas con el fin de desarrollar los posibles objetivos que se planteen.

2.1. Tipo de Investigación

El tipo de investigación que más se adapta al proyecto que se elaborará es

la denominada INVESTIGACIÓN – ACCIÓN – PARTICIPATIVA.

Es un enfoque investigativo y una metodología de investigación, aplicada a

estudios sobre realidades humanas. Como metodología hace referencia a
procedimientos específicos para llevar adelante una investigación - estudio
científico diferente a la investigación tradicional ; es una manera concreta
de llevar adelante los pasos de la investigación científica de acuerdo con su
enfoque.

Este tipo de investigación parte de una necesidad sentida de los sujetos,

grupos y organizaciones involucrados. En la Investigación Acción la
solución del problema surge de la motivación de la comunidad intervenida.
El modelo se adapta perfectamente a cualquier tipo de empresa, comercial,
educativa o comunitaria, ya que permite en base a la detección de
necesidades, organizar la propuesta de intervención contando con la
participación activa de los miembros de la organización; es decir, los sujetos
objeto de intervención conjuntamente con los interventores. Se aborda la
problemática desde la necesidad auténtica, diseñando los planes de acción
en conjunto y no como se hace en la intervención tradicional, otros
proponen la solución y los intervenidos deben aceptarla. John Elliot,
expresa que la Investigación Acción, busca resolver un problema real y
concreto sin ánimos de realizar ninguna generalización con pretensiones
 teóricas. Su objetivo principal es mejorar la práctica educativa real de un
lugar determinado. (ROJAS)

2
2.2. Metodología de investigación

Se plantea aplicar principalmente dos metodologías de investigación:

 Observacional: La observación científica es aquella que utiliza

hipótesis expresas y manifiestas, a pesar de que se puedan
obtener observaciones científicas por azar o no conexionadas con
objetivos de investigación. (UJAEN)
 Inductiva: el método inductivo utiliza el razonamiento para obtener
conclusiones que parten de hechos aceptados como validos, para
llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general, se
inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan
conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o
fundamentos de una teoría. (MARCO TEÓRICO.COM)

2.3. Fuentes de información

Se utilizaran las fuentes de información:

 Primaría: Contienen información original, que ha sido publicada

por primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o evaluada
por nadie más. Son productos de una investigación o de una
actividad eminentemente creativa. (María Silvestrini Ruiz, 2008)

Estas fuentes en el caso del estudio serían los involucrados internos,

principalmente los bellboys, camaristas, recepcionistas, personal de
mantenimiento y cocina.

 Secundaría: Contienen información primaria, sintetizada y

reorganizada. Están especialmente diseñadas para facilitar y
 maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos.
Componen la colección de referencia de la biblioteca y facilitan el
control y el acceso a las fuentes primarias. (María Silvestrini Ruiz,
2
2008)

Estas fuentes en el caso del estudio serían los siguientes libros:

 Buckingham, M., y Coffman, C. (1999), Primero rompa todas las

reglas. Pocket Books.
 Pedler, M., Burgoyne, J.m y Boydell, T. (1993), The Learning
company: a strategy for sustainable development. McGraw-Hill
Education.

2.4. Técnicas de investigación

Se recolectará datos por medio de técnicas y herramientas válidas y

objetivas; como búsqueda de libros, recopilación documental, entrevistas,
juicio de expertos, plantillas que sirvan para este y proyectos futuros,
programas computacionales (Microsoft office Excel, Project Manager, Visio)
 2

CAPITULO II:
NECESIDADES A
FUTURO
 2. Gestión de los Recursos Humanos

2.1. Desarrollar el plan de recursos humanos

2
Se puede distinguir dos grupos de recursos humanos, está el equipo conformado
por los administradores, ingenieros, directores de la empresa y gerentes, (en
adelante nominado EQUIPO ADMINISTRATIVO O DIRECTIVO) y el segundo
equipo es el conformado por la mano de obra encargada de la limpieza de áreas y
habitaciones, bell boys, recepcionistas, mantenimiento, (en adelante nominado
EQUIPO OPERATIVO). 1

2.1.1. Diagrama organizacional

GERENTE
GENERAL

JEFE DE CONTABILIDAD

RECEPCIÓN

VENTAS

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA
AUDITOR NOCTURNO
MATUTINO VESPERTINO

AMA DE LLAVES MANTENIMIENTO

CAMARISTA CAMARISTA CAMARISTA CAMARISTA

1
VISUALIZAR EL ANEXO 1: PLANTILLA DEL PERSONAL
Como se ve en la Ilustración el hotel EXE CITIES REFORMA posee una
estructura organizacional funcional donde existe jerarquía, sin embargo; no posee
áreas indispensables como RRHH donde el jefe de Recepción tiene a su cargo
2
departamentos de ventas, recursos humanos, ama de llaves y mantenimiento..

2.2. Roles y Responsabilidades

Con la finalidad de cumplir con los objetivos trazados, la empresa estableció los
siguientes roles y responsabilidades básicas dentro del equipo operático, sin
embargo no se incluyeron todos los departamentos que posee la empresa ya que
en el transcurso de la elaboración de este trabajo no se mantuvo contacto con
algunos departamentos.

Primero se observan los roles establecidos teóricamente y que se supervisan de

manera diaria el cumplimiento de las mismas.

2.2.1. Descripción de puestos de trabajo (CORPORATIONS, 2005)

2.2.1.1. Jefe de Recepción

 Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los
departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción
,teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.
 Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento
en su área.
 Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación
de su área.
 Planea , supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
 Establece estándares y normas de servicio en su área.
 Elabora en colaboración con sus jefes departamentales , los
presupuestos anuales de ingresos y egresos.
 Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación
mensual.
 Revisa los controles operativos en su área.
 Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área.
 Asiste y convoca a juntas en área.
 Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente cuartos.
 Revisa inventarios mensuales.
 Autoriza requisiciones a compras y al almacén.
 Atiende algunas quejas de clientes.
  Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.
 Autoriza descuentos y tarifas especiales.
 Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.
 Hace guardias ejecutivas.
 Supervisa el aseo en todas sus áreas . 2
 Revisa los controles de cajas de seguridad.
 Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.
 Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.
 Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de
seguridad en su área.
 Revista el correcto llenado de reportes de bell boys.
 Analiza y presenta estadística de quejas mensuales en su área.
 Participa en los círculos de calidad y mejora continua .
 Analiza los resultados mensuales con análisis de costos de la lavandería
.
 Coordina con el jefe de mantenimiento la programación y bloqueo de
habitaciones para su mantenimiento.
 Revisa programas de fumigación en sus áreas.
 Promueve la aplicación de programas de ahorro de energía y
suministros en su área.
 Promueve la implementación de programas de reciclaje de la basura en
sus áreas.
 Autoriza créditos a huéspedes según las políticas establecidas.
 Revisa continuamente la efectividad y rotación de cerraduras en cuartos.
 Promueve la elaboración y hace revisiones continuas de los programas
de trabajo de sus jefes departamentales.
 Revisa la programación de limpieza en sus áreas.
 Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su
área.
 En coordinación con el jefe de compras atiende a algunos proveedores.
 Promueve programas de capacitación y cursos continuos para mejorar
la calidad en el servicio.
 Asiste a juntas del comité ejecutivo.
 Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones y el gerente de
ventas los pronósticos de ocupación anual, mensual y semanal.
 Con la autorización del gerente general coordina cierre fechas.
 Sugiere a la gerencia general métodos para motivar al personal de área.

2.2.1.2. Recepcionista
 Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones
 Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja.
 Conoce el reglamento interior de trabajo.
  Conoce a todos los ejecutivos del hotel.
 Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.
 Conoce los lugares turísticos de la ciudad.
 Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción.
 Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de 2
telefonista.
 Conoce el manejo de la correspondencia.
 Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.
 Recibe los pendientes del día.
 Hace revisiones periódicas en la computadora
 Asigna cuartos según reservaciones.
 Distribuye la correspondencia.
 Controla llaves de cuarto y llave maestra.
 Llena revisiones de almacén para suministros de recepción.
 Verifica reportes de ama de llaves.
 Registrar y asignar cuartos a los huéspedes a su entrada.
 Realiza cambios de cuarto.
 Da salida a los cuartos a la salida del cliente.
 Controla entradas de poco equipaje.
 Envía solicitudes de cortesía.
 Registra y maneja la entrada de grupos.
 Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe
solicitudes, cambios o cancelaciones.
 Vende los servicios del hotel.
 Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes.
 Realiza revisiones periódicas de cuartos.
 Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.
 Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de
los clientes.
 Supervisa limpieza general de recepción.
 Supervisa el trabajo de su asistente..
 Mantiene actualizado el archivo de recepción.
 Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.
 Sigue las normas de seguridad de recepción. (Información, llaves,
visitas, etc).
 Recibe y entrega pendientes del turno.
 Maneja tarjetas de crédito.
 Autoriza envíos de camas extras a los cuartos

2.2.1.3. Bell Boys

 Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.
 Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.
  Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación,
supervisando dicha habitación, acomodando el equipaje
adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.
 Conoce y promueve los servicios del hotel. 2
 Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.
 Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta
y la entrega de la llave.
 Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.
 Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias
aproximadas a otros lugares.
 Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los
clientes.
 Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.
 Vocea personas en determinadas áreas del hotel.
 Cuenta , marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.
 Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
 En algunos hoteles se hace responsable de estacionar los autos de los
huéspedes.
 Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no
gratas o alguna anomalía.
 Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto
al servicio, al capitán de bellboys.
 Compra medicamentos a huéspedes.
 Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos.
 Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente.
 Muestra habitaciones .
 Responsable de mantener el lobby limpio

2.2.1.4. Ama de Llaves

 Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinación con
la oficina de personal.
 Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal en
coordinación con la comisión mixta de capacitación y adiestramiento del
hotel.
 Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento
de acuerdo con las normas establecidas.
 Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc.
 Asiste al gerente en la elaboración de programación de mantenimiento
en cuartos y áreas públicas.
 Elabora la programación de limpieza.
 Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con
autorización del gerente de División cuartos.
 Mantiene el control de los uniformes de los empleados, ya que éstos
deben mantenerse en condiciones óptimas para el servicio. 2
 Solicita al departamento de mantenimiento la ejecución de obras en
áreas de su responsabilidad.
 Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.
 Es responsable de que se le dé un buen uso al equipo usado en el
departamento.
 En coordinación con el jefe de compras, hace la selección de
proveedores de artículos de su departamento de acuerdo con las
normas de calidad, precio, servicio y crédito.
 Elabora el presupuesto de gastos.
 Revisa, en unión con el gerente, los gastos hechos por su departamento
en forma periódica.
 Supervisa los periodos de vida de los suministros usados en su
departamento.
 Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves
maestras.
 Selecciona el equipo estándar de cada habitación.
 En algunos hoteles, tiene a su cargo la sección de objetos olvidados por
los clientes.
 Periódicamente organiza juntas entre el personal de su departamento.
 Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo
solicita.
 Envía los reportes que los sistemas del hotel requieren de su
departamento.
 Autoriza transferencias entre departamentos
 Tiene a su cargo el archivo del departamento.
 Asigna tareas a sus empleados.
 Periódicamente llena las formas de evaluación de sus empleados.
 Autoriza pases de salida de objetos.
 Supervisa, con el jefe de mantenimiento, las remodelaciones hechas en
el hotel.
 Notifica al cajero de recepción el costo de los materiales que se debe
cargar en la cuenta del huésped que ha causado daños.
 Elabora descripciones de puestos de sus empleados.
 Elabora el manual de procedimientos de su departamento.
 Asigna personal para eventos especiales (limpieza, guardarropa).
 Supervisa los cuartos asignados a "VIPS"
  Visita a los huéspedes enfermos.
 Elabora programas de incentivos a su personal, en coordinación con la
gerencia general y el departamento de personal.
2
2.2.1.5. Camarista

Limpieza habitaciones

 Tocar a la puerta antes de entrar.

 Dejar la puerta abierta.
 Dejar el aviso de "camarista en servicio" en la perilla exterior de la
puerta de entrada para informar de su presencia.
 Si hay tablero electrónico de habitaciones, colocar la clavija especial
ama de llaves para indicar a recepción que se está haciendo la limpieza
de la habitación.
 Apagar el aparato de refrigeración y calefacción y demás aparatos.
 Abrir ventanas y puertas del patio o jardín para una mejor ventilación de
la habitación.
 Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados,
cortinas rotas, vidrios rotos, etc.).
 Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas y periódicos,
etc.
 Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios.
 Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.
 Destender las sábanas sobre la cama, para observar si hay algún objeto
olvidado.
 En caso de haber sábanas mojadas, se separan de las demás.
 Sacar los blancos sucios al carrito, y regresar con la ropa limpia para
dejarla sobre la cama.
 Sacar los blancos del baño sucios al carrito, y regresar con los blancos
del baño limpios para colocarlos arriba de la cama.
 Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito, y regresar con los
suministros de limpieza.
 Despolvar la habitación.
 Arreglar las camas.
 Limpiar los muebles, cuadros y lámparas del cuarto.
 Limpiar el closet y verificar el número de ganchos. ¡
 Limpiar vidrios, espejos, ventanas y teléfono.
 Limpiar los muebles del patio y rejillas del aire acondicionado.
 Limpiar la alfombra o piso.
 Verificar el funcionamiento de focos y aparatos eléctricos.
  Colocar papelería faltante dentro de la habitación (papel para escribir ,
listas de lavandería, menú de Room Service, etc.).
 En caso de tener refrigerador, verificar su funcionamiento.
 Cuidar de no dejar huellas digitales en vasos o ceniceros.
2
 Verificar, antes de salir, que las puertas del patio y de comunicación al
cuarto adyacente estén debidamente cerradas.
 Hacer una última revisión antes de salir de la habitación.
 Esparcir desodorante en aerosol en la habitación.
 Modificar el tablero electrónico con su clavija.
 Apagar las luces al salir.
 Quitar la tarjeta de camarista de la perilla exterior.
 Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.
 Anotar en su reporte el estado del cuarto (vacío y limpio, ocupado, etc)

Limpieza del baño

 Probar la regadera.
 Limpiar la cortina del baño.
 Limpiar la ventana del baño.
 Limpiar las paredes.
 Limpiar espejos y acrílicos
 Limpiar la cubierta de mármol.
 2

CAPITULO III:
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES DE
FORMACIÓN

3. Gestión del personal: Capacitación

Las organizaciones buscan llevar adelante una buena gestión del proceso de
capacitación, como también un buen control que permita medir los avances para
introducir las correcciones que sean requeridas.
2
El control de la capacitación es tan importante como la gestión misma. Hay varios
aspectos que trabajar en ese sentido, como un tablero de control que permita
establecer cómo va el proceso y servir como herramienta útil para la toma de
decisiones al respecto. Dicho tablero de control debe considerar los siguientes
aspectos:

 Definir los elementos del proceso que podrían ser objeto de medición

Esto es muy importante porque no se tiene por qué medir todos los aspectos del
proceso. Se puede considerar datos de los empleados como su nivel educativo,
antecedentes de capacitación, horas de formación efectivas, tipos de contenidos
impartidos, resultados de los exámenes, ausentismo a los cursos, gastos, etc.

 Realizar benchmark con otras empresas

Averiguar qué indicadores emplean otras organizaciones para medir la gestión en

capacitación y capturar los aspectos más relevantes. Esto no es para copiar los
métodos de trabajo sino para tomarlos como referencia y en todo caso adaptarlos
a las características de la organización y del personal.

 Definir los objetivos a lograr

Una vez diseñados los indicadores, poner objetivos de cumplimiento alcanzables y

también medibles que sirvan de motivación para seguir con el proceso.

3.1. Capacitación por áreas de trabajo

3.1.1. Director Regional Mexicano

Para esta área se ha determinado factible los siguientes cursos:

2

a. Curso Administración de Proyectos (México)

Descripción curso Administración de Proyectos

Curso muy práctico que le ayudarán a responder al reto para realizar algún
proyecto. Cuando tenemos la necesidad de realizar un proyecto determinado, es
necesario contar con un plan estructurado que nos permita precisar las acciones
que deberán llevarse a cabo. También es importante poder presentar el proyecto,
muchas veces para recibir la autorización del mismo. Este curso responde a esta
necesidad.

¿Qué logrará con el curso Administración de Proyectos?

 Dejará de perder dinero por retrasos en los proyectos y los costos no que
ello implica.
 Perder clientes por una mala organización en su proyecto.
 Generar gastos de últimas hora que no se consideraron previamente por
falta de organización.
 La metodología de aprendizaje está basada en la realización de proyectos
reales y específico que tengan los participantes

Curso Administración de Proyectos dirigido a:

Gerentes, líderes de proyectos, ingenieros, coordinadores de proyectos de

planeación, así como todo profesionista con responsabilidad de la ejecución de
proyectos de cualquier especialidad, en alguna de sus etapas, ya sean éstos de
corto, mediano o largo plazo.

b. Curso de Formación de Equipos de Alto Desempeño (CONSULTING)

Descripción curso Formación de Equipos de Alto Desempeño:

Una de las responsabilidades de cualquier Director, Gerente, Jefe de
departamento o Supervisor es formar equipos de trabajo y trabajar en equipo. En
estos tiempos de cambios vertiginosos y exceso de información, es indispensable
2
poder combinar nuestras capacidades para tener una mayor competitividad.

Ahora, cada uno solo, no puede dar solución a todos los problemas que se
presentan en los procesos sociales y técnicos, Es indispensable que a partir de la
filosofía y planeación organizacional, se construyan Equipos de trabajo de alto
desempeño capaces de contribuir al logro de resultados del negocio con amplia
facultad para tomar decisiones.

¿Qué logrará con el curso Formación de Equipos de Alto Desempeño?

Construir un equipo con metodología y estructura, de otra forma estaremos

creyendo trabajar en equipo cuando en realidad lo hacemos de forma empírica.
Una estructura nos ayuda a identificar cuellos de botella y redisear las estrategias
del trabajo en conjunto.

Curso Formación de Equipos de Alto Desempeño dirigido a:

Directores, Gerentes, Jefes de departamento y Supervisores y líderes en general

que requieran formar equipos de alto desempeño.

3.1.2. Jefe de Recepción

a. Curso Norma ISO 9001 (México)

Descripción curso Norma Calidad ISO 9001

ISO 9001 (Gestión de la calidad)

2
Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios
que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el
círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación
vigente.

Un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO9000, nos garantiza poder

competir en los mercados nacionales e internacionales, ya que lo que se busca es
satisfacer las necesidades de nuestros clientes manteniendo la rentabilidad de la
organización.

Una empresa certificada en ISO9000 tiene la llave para abrir nuevos mercados y
situarse competitivamente al nivel de las mejores empresas del mundo.

El enfoque 2008 de la ISO9001, es hacia un “Sistema de procesos”, que junto con

la identificación e interacciones de estos procesos, garantiza un sistema de
gestión efectivo.

¿Qué logrará con el curso de Introducción ISO 9001-2008?

 La organización aprende a desarrollar e implementar un Sistema de

Gestión de Calidad efectivo.
 Incremento en la satisfacción de los clientes.
 Mejor posicionamiento con respecto a la competencia.
 Cambio cultural de la empresa hacia el orden, la limpieza y el cumplimiento
en el trabajo en base a la mejora continua.
 Incremento en la eficiencia y la productividad.
 Disciplina en la documentación y ejecución de nuestros procesos.
 El nuevo enfoque 2008, “Enfoque de procesos”, nos permite definir
procesos que aporten valor para la organización y así obtener ventajas
competitivas contra nuestra competencia.

3.1.3. Recepcionista y Bell boys

 a. Curso Atención y Servicio al Cliente: Las 7 monedas de Oro (México)

Descripción curso Atención y Servicio al Cliente

2
Los datos alarmantes que relatan los asesores de servicio más prestigiados en el
mundo, reafirman la urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente.
Siempre se busca la posibilidad de atraer nuevos clientes al negocio, pero la
puerta por donde entra el cliente es giratoria.

Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes

expectativas, pero si el servicio personal es deficiente y no le satisface, sale
inmediatamente por la misma puerta por donde entró, desilusionado y resentido.

Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de toda la organización es

asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en la misma y la forma más
eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre
fascinarle y retenerle con respecto a la competencia.

Así mismo, si desea que las cosas marchen bien hacia fuera, primero deben
marchar bien hacia adentro, por eso es necesario desarrollar una cultura de
excelencia en el servicio al cliente en la organización.

¿Qué logrará con el curso Atención y Servicio al Cliente?

Contar con personas que atienden a sus clientes adopten actitudes profesionales
de servicio al cliente.

3.1.4. Jefa de Cocina y Cocinera

a. Curso de costeo para restaurantes (ESCUELA MEXICANA DE

CAFETERIAS DE ESPECIALIDAD)

Descripción curso Costeo para Restaurantes

Controlar los costos en un restaurante es una de las tareas más arduas para llevar
a cabo prácticamente todos los días. De ello depende que los resultados
financieros sean satisfactorios.
2
En un Restaurante, se considera costo variable al costo de la materia prima
utilizada para la elaboración de los platillos, y si el establecimiento realiza envíos a
domicilio ó vende comida para llevar, también debe incluirse el costo de los
contenedores desechables.

Para determinar estos costos lo primero que debe realizarse es la Receta

Estándar de cada uno de los platillos y costearla correctamente con todos los
ingredientes que componen nuestro menú.

 Recetas Y Costos
 Costing
 Fijación De Precios (Pricing)
 Aumento De Ganancias
 Ingeniería De Menú
 Psicología Del Valor
 Promociones

3.1.5. Ama de Llaves y Camaristes

a. Curso de Camarista (CONSULTING)

Descripción curso Camarista

En un hotel las Camaristas adquieren un papel muy importante, porque ellas

encaminan el éxito o el fracaso de este, pues de una excelente Camarista
depende la limpieza, higiene, gusto de las habitaciones y áreas públicas. Además
que cuando se trata de amabilidad, honestidad, buena sonrisa y atención al
cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida
hospitalidad que brinda la mujer mexicana. Ya que son ellas las únicas que tienen
un contacto más personal con los visitantes, entrando a su intimidad.

3.1.6. Mantenimiento

a. Curso de Mantenimiento (SLIM)

 2

CAPITULO IV:
DESARROLLO DE PLAN
DE CARRERA
PROFESIONAL
4. PLAN DE CARRERA PROFESONAL

Un plan de carrera es uno de los beneficios que las empresas ofrecen a sus
empleados en forma de proyecto de formación y capacitación, de forma que los 2
empleados puedan superarse y crecer dentro de la empresa a la vez que las
empresas se benefician de este crecimiento.

Dentro del plan de carrera, el empleado debe establecer sus metas y objetivos y
ser capaz de reconocer las herramientas y medios que le ayudarán en este
proceso. A partir de aquí comienza todo un trayecto que ofrecerá grandes ventajas
tanto al empleado como a la propia empresa. (PARETS)

4.1. ¿Cómo apoyar la planificación y el desarrollo efectivo de un plan de

carrera?

Los empleados quieren ver y comprender sus próximas oportunidades dentro de

una compañía. Esto es especialmente importante para aquellos que desean y
esperan ver oportunidades de desarrollo profesional para estar satisfechos y
motivados en el trabajo.

Un plan de carrera profesional bien pensado es un factor clave en la participación

y retención de los colaboradores. Una organización contribuye a esto al hacer que
el conocimiento, las habilidades, la experiencia y los requisitos laborales de cada
puesto dentro de la empresa sean transparentes. Con esta información, el
empleado puede planificar y prepararse para varios trabajos y oportunidades.

La organización apoya a los trabajadores en el desarrollo y el seguimiento de un

plan de carrera al brindarles acceso a las siguientes oportunidades e información:

 Descripciones y especificaciones de trabajo

 Competencias requeridas
 Un proceso interno de solicitud de empleo receptivo
 Acceso a empleados que realizan el trabajo actualmente
 Clases de capacitación
 Oportunidades de desarrollo en el trabajo
 Aprendizaje por observación (job shadowing)
 Tutoría
  Promociones
 Transferencias o movimientos laterales
 Entrenamiento por parte del supervisor (coaching)
 Un plan de sucesión formal
2
Con acceso a estos procesos y sistemas, cualquier empleado debería tener la
oportunidad de elaborar y seguir un plan de carrera. Esto repercutirá de manera
positiva para la organización en la retención de talento y alineamiento de objetivos
y estrategias. (MaRS, 2014)

4.2. Plan de Carrera Profesional

Para este proyecto se tomo a 3 empleados para la realización del plan de carrera profesional, con
el fin de motivar y guiar al cumplimiento de sus metas establecidas de manera profesional.
 MODELO DE PLAN DE CARRERA PROFESIONAL - RECEPCIONISTA ( Nahomi L. S-)
META PROFESIONAL Llegar a subir de puesto hasta obtener una Gerencia a nivel División Cuartos
INGRESOS MENSUALES DESEADOS $30,000.00 mxn
Maestria en la Gestion de la Industria Hospitalaría 2
Curso de Redes Informáticas
APTITUDES E INTERESES ACTUALES
Experiencia como Jefe de División Cuartos en el hotel MINI SUITES - CDMX
Empleo como Auditor Nocturno Hotel Oaxca -Oaxaca
Formación Universitaria completa.
Especialización o Maestría.
Experiencia mínima de 8 años en Hotelería asumiendo una posición similar.
REQUISITOS Disponibilidad para trabajar fuera del país.
Experiencia en Hoteles cinco estrellas o cuatro estrellas.
Dominio del Ingles, Fránces y un tercer idioma opcional.
Dominio de paquete office a nivel avanzado }
Cursos de idiomas (Ingles y Frances)
Curso avanzado de paqueteria Office
PLANIFICACIÓN PARA EL LOGRO DE UNA Curso de Gestion del Personal
META PROFESIONAL Curso de Administración Hotelera
Diplomado en Calidad ISO 9001
Curso de Atención al huésped y Gestion de Quejas
Financiamiento de los cursos / diplomados
OBSTÁCULOS Baja demanda de escuelas especializadas en Hoteleria en la CDMX
Horario rolado en el trabajo actual
Enviar solicitudes de becas y subvenciones
COMO SUPERAR LOS OBSTÁCULOS Solicitar apoyo a la empresa donde laboro para gestionar un turno fijo
Tomar cursos on-line especializados en Hoteleria
2
 MODELO DE PLAN DE CARRERA PROFESIONAL - CAMARISTA ( Penelope Quijado )
META PROFESIONAL Obtener la Gerencia en Housekeeping - Nivel Nacional
INGRESOS MENSUALES DESEADOS $25,000.00
2
Curso de Estandares de Limpieza en Hoteles
APTITUDES E INTERESES ACTUALES 8 años de experiencia como camarita (acumulado)
Trabajo en equipo
Experiencia en servicio de ama de llaves en el sector hotelero, de tiempo libre o minorista en
cargos gerenciales o de supervisión
Alto nivel de conocimientos comerciales y capacidad para controlar costos
Experiencia en la administración de un departamento y en la contabilidad de ganancias y
pérdidas
REQUISITOS Excelentes habilidades interpersonales y de liderazgo y buen nivel de comunicación
Compromiso para brindar un alto nivel de atención al cliente
Habilidad para trabajar bajo presión
Nivel de dominio de PC
Excelente presencia
Flexibilidad para responder ante diversas situaciones laborales
Maestria Internacional como Gobernante/a
Curso Experto en Servicios de Pisos
PLANIFICACIÓN PARA EL LOGRO DE Manejo y distribución del personal
UNA META PROFESIONAL Curso Actitud de servicio de las camaristas hacia el huésped
Mantenimiento Preventido - Sanidad en baños y habitaciones
Curso Sistema Hotelero - TMS7OPERA
Cuidado del hijo de 3 años
OBSTÁCULOS
Financiamiento de los cursos / diplomados
COMO SUPERAR LOS OBSTÁCULOS Enviar solicitudes de becas y subvenciones
Tomar cursos on-line especializados en Hoteleria
Búsqueda de escuelas de tiempo completo / Apoyo de la familia para el cuidado del menor

2
CONCLUSIÓN

En la elaboración de este plan de carrera pude comprender que el plan de carrera

se relaciona con los objetivos profesionales y cómo y cuándo alcanzarlos. El
departamento de recursos humanos debe apoyar el desarrollo de esta carrera,
pero lograr el éxito corresponde al individuo.

Asimismo, también es responsabilidad del departamento de recursos humanos

planear las necesidades de capital humano de la empresa y sincronizarlas con la
planeación de carrera de su personal interno. Además, debe difundir las
oportunidades de carrera que la organización ofrece a su personal, y estimular y
desarrollar a aquellos elementos que tienen un escaso crecimiento.

El desarrollo profesional se refiere a los aspectos que un individuo mejora con

miras a lograr objetivos dentro de la organización.

Si se implementa un plan de desarrollo profesional y se hace el respectivo

acompañamiento, la organización será más rentable y eficiente, ya que cada
colaborador trabajara a gusto en la compañía y pueden mejorar los procesos
haciéndolos más eficientes. Por lo anterior cuando un empleado inicia una carrera
en cualquier empresa, busca el crecimiento personal y el desarrollo profesional en
la misma, por medio de despliegue de las diferentes competencias requeridas
según los cargos, por consiguiente es muy importante que el área de recursos
humanos haga un acompañamiento para una retroalimentación a futuro por medio
de su jefe inmediato.

Cuando se cumplen las condiciones requeridas para el desarrollo laboral del

empleado, la calidad de vida del empleado mejora y esto permite que se motive
para iniciar una carrera por competencias, al desarrollar virtudes las cuales lo
llevan a la necesidad de capacitarse para ser más competitivo en la organización y
así mejorar su estatus e ingresos, lo anterior genera beneficios para la compañía
como la lealtad, la honestidad, el dinamismo, la creatividad, la productividad y la
confiabilidad del empleado hacia la organización.

REFLEXIÓN

La elaboración de este proyecto orientado a la gestión del capital humano ha

resultado de gran utilidad para mi día a día laboral en el hotel EXE CITIES
REFORMA, de esta manera pude identificar quienes son los candidatos con mejor
preparación y cuáles son los objetivos personales y profesionales que cada uno de
ellos, con el fin de poder identificar sus objetivos y con ellos motivarlo a que los
cumplan mediante el plan que se expone en este trabajo.

Así mismo, ayudo a identificar las áreas de oportunidad de cada área al identificar
y escoger los cursos idóneos para poder seguir fortaleciendo la calidad del servicio
que ofrecemos para nuestros huéspedes, esto a su vez ayuda a cumplir el objetivo
que tenemos en la empresa, la cual es ofrecer día con día un servicio de calidad
para con ellos.

Semana tras semana fue adquiriendo algo nuevo, si bien mis tiempos son muy
ajustados, tuve la oportunidad de analizar mi entorno, y poder plasmar lo visto en
el curso al ambiente laboral de manera práctica, con el único objetivo: conocer las
necesidades de mi personal a cargo, buscar la manera de poder incentivar y
motivar para que ellos logren sus metas profesionales y personales, conocer sus
necesidades y sobre todo ser ese apoyo para ellos para la realización de ello.
Quizá aún me falta adquirir mucha experiencia, pero, de algo que no tengo duda,
conozco a mi personal y eso es algo que muchos “jefes” o “gerentes” no logran
conocer de manera correcta.

Afortunadamente este proyecto, tuve el apoyo de la Gerencia del Hotel, y

conforme a la elaboración de este proyecto, he podido programar 1 de los varios
cursos que plasme en este trabajo, todo orientado al objetivo de la empresa:
Mejorar la calidad y cumplir con las expectativas del huésped.
ANEXOS

ANEXO 1: PLANTILLA DEL PERSONAL

ANEXO 2: PLAN DE CARRERA - EMPLEADOS

BIBLIOGRAFÍA

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https://www.marcoteorico.com/curso/11/fundamentos-de-investigacion/173/tipos-de-
metodos-(inductivo,-deductivo,-analitico,-sintetico,-comparativo,-dialectico,-entre-otros)-

 María Silvestrini Ruiz, M. J. (ENERO de 2008). DOC PLAYER. Obtenido de

https://docplayer.es/413708-Fuentes-de-informacion-primarias-secundarias-y-terciarias-
definicion-fuentes-de-informacion.html

 ROJAS, J. R. (s.f.). INSPVIRTUAL. Obtenido de

http://tie.inspvirtual.mx/recursos/temas/etv/OAParticipacionSocialWeb/material/La%20i
nvestigaci%C3%B3n%20acci%C3%B3n%20participativa.pdf

 UJAEN. (s.f.). Obtenido de http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4

 CORPORATIONS, H. H. (2005). MANUAL DE FUNCIONES DE PUESTOS PARA HOTELES .

MADRID, ESPAÑA .

 CONSULTING, C. (s.f.). CYA CONSULTING. Recuperado el 04 de 02 de 2019, de

http://www.cyaconsulting.com.mx/cursos-capacitaciones/curso-para-camaristas/

 ESCUELA MEXICANA DE CAFETERIAS DE ESPECIALIDAD, B. Y. (s.f.). EMCEBAR. Recuperado el

04 de 02 de 2019, de http://www.emcebar.org.mx/curso-administracion-de-restaurantes/

 México, A. d. (s.f.). Agrupación de Capacitadores y Educadores de México. Recuperado el

04 de 02 de 2019, de http://www.acape.com.mx/cursos-de-capacitacion-en-su-
empresa.htm

 SLIM, F. C. (s.f.). CAPACITATE PARA EL EMPLEO . Recuperado el 04 de 02 de 2019, de

https://capacitateparaelempleo.org/pages.php?r=.tema&tagID=5708

 MaRS. (11 de 04 de 2014). MaRS. Recuperado el 11 de 02 de 2019, de

https://www.marsdd.com/mars-library/career-development/
 PARETS, D. (s.f.). SUPERRHHEROES. Recuperado el 11 de 02 de 2019, de
https://superrhheroes.sesametime.com/plan-carrera-profesional/