Informe-Casona Plaza Hotel

ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... ii
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... iii
INTRODUCCIÓN .............................................................................................. iv
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 5
DATOS GENERALES ....................................................................................... 5
I. DATOS GENERALES: ................................................................................... 6
1.1. datos generales del practicante ............................................................. 6
1.1.1.Nombres y Apellidos ......................................................................... 6
1.1.2.Foto tamaño pasaporte ..................................................................... 6
1.1.3.Domicilio, telefono y e-mail ............................................................... 6
1.1.4.Asignatura y Semestre .................................................................... 6
1.1.5.Periodo de tiempo de las prácticas: .................................................. 6
1.1.6.Nombre de la Institución donde ha efectuado sus prácticas pre-

profesionales. ...................................................................................... 7
1.1.7.Docente Supervisor. ......................................................................... 7
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 8
OBJETIVOS DEL PRACTICANTE .................................................................... 8
II. OBJETIVOS DEL PRACTICANTE ............................................................... 9
2.1. objetivo general................................................................................... 9
2.2. objetivos específicos ........................................................................... 9
CAPÍTULO III ................................................................................................... 10
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ............................................................. 10
III. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ....................................................... 11

3.1. marco teórico ................................................................................... 11
3.2. marco conceptual: ............................................................................. 14
3.3. terminologias ..................................................................................... 15
CAPÍTULO IV................................................................................................... 20
METODOLOGÍA Y MATERIALES ................................................................... 20
IV. METODOLOGIA Y MATERIALES . ........................................................... 21
4.1. métodologia ....................................................................................... 21
4.2. materiales (anexos) ........................................................................... 21
CAPÍTULO V.................................................................................................... 23
PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS) ......................................................... 23
V. PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS) . ................................................... 24
5.1. Descripción general de la empresa y/o institución............................. 24
5.2. Organigrama y funciones principales de cada Área o Departamento

de la empresa .................................................................................. 29
5.3. Tecnología de la información y la comunicación (TIC) Que dispone la

empresa y/o institución: ..................................................................... 34
5.4. Medios de comunicación comercial utilizada por la empresa y/o

institución (marcas, márgenes, productos, folletos, web, etc.) .......... 35
5.5. Cronograma de actividades: .............................................................. 36
5.6. Secuencia de tareas por áreas en la empresa y/o institución............ 36
5.7. Análisis FODA de la empresa y/o institución ..................................... 41
5.8. Dificultades: ...................................................................................... 42
5.9. Logros alcanzados: ........................................................................... 42
CONCLUSIONES: ........................................................................................... 43
RECOMENDACIONES: ................................................................................... 44
PROPUESTAS: ............................................................................................... 45
BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA. ............................................... 46

ANEXOS .......................................................................................................... 47
a). Constancia de vacancia de la empresa y/o institución. ................ Error!

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b). Carta de presentación de la escuela profesional-ATHG. .............. Error!

c). Certificado o constancia de las prácticas. ............ Error! Bookmark not

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d). Reporte de asistencia en original. .......... Error! Bookmark not defined.
e). Materiales/documentos usados en el proceso de prácticas.......... Error!

f) .Otros ....................................................... Error! Bookmark not defined.
Área de lavandería: .............................. Error! Bookmark not defined.
Área de housekeeping: ......................... Error! Bookmark not defined.
Área de restaurante (Hotel Conde de Lemos) .... Error! Bookmark not

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Área de Recepción ............................... Error! Bookmark not defined.

i
DEDICATORIA
A Dios porque supo mantenerme fuerte para seguir
adelante y no desmayar en los problemas que se
presentaban. A mis padres por su apoyo,
comprensión, consejos, ayuda en los momentos
difíciles, y por ayudarme con los recursos
económicos para estudiar. A mis docentes quienes
me han impartido sus conocimientos durante el
proceso de mi formación profesional.

ii
AGRADECIMIENTO
A la UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES
VELASQUEZ por darme la oportunidad de estudiar y
ser un profesional.
También agradezco a la empresa Casona Hotel
Plaza E.I.R.L. por darme la oportunidad de realizar
mis prácticas pre-profesionales.
A mis profesores que han aportado con un granito de
arena a mi formación profesional.
Son muchas las personas que han formado parte de
mi vida profesional a las que me encantaría
agradecerles por su amistad, consejos, apoyo,
ánimo y compañía en los momentos más difíciles de
mi vida.
iii
JUSTIFICACIÓN
Las prácticas pre-profesionales en establecimientos de hospedaje son un
proceso que nos posibilita ubicarnos claramente en la tendencia profesional
acorde con nuestra formación, desarrollando actitudes, habilidades y destrezas
en los contextos donde nos corresponde actuar. Además, nos permiten poner a
prueba la solidez, coherencia y pertinencia de los enfoques teóricos y
metodológicos asimilados en aulas. Es el espacio por excelencia en el cual
nosotros desarrollamos competencias necesarias para satisfacer la demanda
laboral de nuestro entorno. Las prácticas pre-profesionales son un aspecto
clave en el futuro de cualquier persona que se quiera insertar en el mundo
laboral. Dichas prácticas nos permitirán conocer los pormenores de nuestra
profesión, así como los obstáculos a los que nos enfrentamos en la misma.
iv
INTRODUCCIÓN
El siguiente informe de prácticas pre-profesionales ha sido elaborado de
acuerdo a las actividades llevadas a cabo en la Empresa Casona Plaza Hotel
E.I.R.L. Ubicada en Jr. Puno 280. El cual es un hotel reconocido y muy
concurrido por los turistas tanto nacionales como extranjeros, pues cuenta con
los servicios y requisitos establecidos por el reglamento hotelero
El presente informe se hizo con el objeto de desarrollar, ampliar y mejorar mis
conocimientos adquiridos en el transcurso de estos diez semestres académicos
de la Escuela Profesional de Administración en Turismo Hotelería y
Gastronomía de la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez.
A continuación, se detallan con capítulos empezando desde el capítulo I que
son los datos generales del practicante hasta el capítulo v que viene hacer el
proceso de las prácticas de acuerdo a lo recomendado por el reglamento de
prácticas pre-profesionales.
5
CAPÍTULO I
DATOS GENERALES
6
I. DATOS GENERALES:
1.1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE
1.1.1. Nombres y Apellidos.
Henrry Lenin Condori Pacha.
1.1.2. Foto tamaño pasaporte
1.1.3. Domicilio, teléfono y e-mail
 Jr. Cajamarca Nº 239 – Urb. Jorge Chávez
 946733259
 [email protected]
1.1.4. Asignatura y Semestre
 Practicas pre-profesionales II
 X semestre
1.1.5. Periodo de tiempo de las prácticas:
 Inicio de prácticas: 17 de mayo de 2017
 Culminación de prácticas: 25 de julio de 2017
 Horario: 6:00 am a 12:00 pm – 5.00 pm a 11:00 pm

7
 Total, de horas: 360 horas
1.1.6. Nombre de la Institución donde ha efectuado sus prácticas pre-
profesionales.
 HOTEL: Casona Plaza Hotel E.I.R.L.
 CATEGORIA: 4 estrellas
1.1.7. Docente Supervisor.
 Lic. Laly Peggy La Torre Delgado.

8
CAPÍTULO II
OBJETIVOS DEL PRACTICANTE

9
II. OBJETIVOS DEL PRACTICANTE
2.1. Objetivo general
Ampliar el conocimiento en el campo de práctica, identificando la
labor del profesional que se desenvuelve en una empresa hotelera y
siendo participes del desarrollo de actividades dentro de la empresa
2.2. Objetivos específicos
 Observar el funcionamiento interno de la empresa y ejecutar
eficientemente las actividades y tareas impartidas durante el
trascurso de la práctica.
 Contribuir a la labor de los trabajadores, apoyando en las
actividades diarias y adquiriendo nuevos conocimientos

10
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

11
III. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
3.1. MARCO TEÓRICO
a). Antecedentes de la Hotelería en el Perú
La historia de los hoteles en el Perú se remonta a mediados del siglo XIX
cuando nuestra ciudad empieza a recibir numerosos visitantes gracias a
los progresos de la navegación y a la coyuntura económica del guano.
Antes de la década de 1850, los lugares de alojamiento se reducían a
algunas posadas o casas particulares que recibía a algún huésped.
Como mencionamos, fue a partir de la bonanza guanera que empiezan a
llegar numerosos viajeros, básicamente europeos, quienes venían a
nuestro país por algunos negocios o simplemente, por curiosidad
intelectual. (Penagos, 2009).
En su guía del viajero de Lima (1860), Manuel Atanasio Fuentes dice
que en la ciudad había 8 hoteles, 12 posadas y 42 tambos. Los
principales hoteles, con sus dueños y dirección eran:
Hotel Morris (López y Cía.) Portal de escribanos 128
Hotel Maury (D. Pedro Maury) Calle de Bolognesi 153.
Hotel de Bola de Oro (Marchand y Maroux) Calle de Mercedes 7
Hotel Americano (D.J.Grelland) Calle de Espaderos 14.
Hotel del Universo (Estanislao Courtheoux) Plazuela del teatro.

12
b). Antecedentes de la Hotelería en Puno
Hotel Ferrocarril. - En el año de 1899 se creó el Hotel Estación hoy
denominado Ferrocarril de una familia de Italianos apellidados Lassano,
actualmente pertenece a la Universidad Andina Néstor Cáceres
Velásquez. El Hotel Estación era hace poco tiempo el más antiguo del
Perú ya que tuvo un funcionamiento de 108 años desde el año 1899, en
ese año tuvo su primera licencia de funcionamiento.
Luego de ello cambio de nombre a “El Hotel Ferrocarril”, si bien sabemos
cada cosa se tiene que adecuar a los tiempos y las circunstancias del
momento, se llamó ferrocarril ya estaba frente a la estación de trenes.
Este Hotel tuvo varias modificaciones, fueron cuatro construcciones ya
que carecía de los servicios básicos, como los techos eran de paja y
pasando los años se fue mejorando y adecuando a los tiempos y
necesidades de los turistas (Luis, 2012)
c). Historia del Hotel Conde de Lemos
El hotel Conde De Lemos es una empresa hotelera líder en el sector
turismo en la región de Puno con 14 años en el mercado prestando
servicio de alojamiento a los turistas extranjeros y nacionales. Su historia
se remonta al año 1997 cuando empieza a funcionar como una agencia
de viajes llamado “CONDES TRAVEL” y a prestar servicio de
alojamiento como un hospedaje con solo 06 habitaciones bien
equipadas. Posteriormente por el incremento de la afluencia turística a
Puno sus actuales propietarios Alfredo Aparicio Busso y Lourdes Abarca

13
Fernández ambos de profesión economistas apostaron por este sector
accediendo a créditos. Lo cual les permitió incrementar el número de
habitaciones, ampliar las áreas públicas y mejorar el equipamiento y las
instalaciones del hotel alcanzando a tener un edificio de 3 pisos.
En el año 2000 empieza a funcionar con licencia municipal como un
hotel y dos años después es categorizado como un hotel de 3 estrellas.
Posteriormente se construye la cuarta planta y fue necesario contar con
un ascensor el cual empieza a funcionar desde el 2006 y luego en el
2008 se habilita una moderna cocina y restaurante. Y finalmente se
construyeron 02 pisos más lo que en la actualidad se puede observar un
edificio de 06 pisos.
En el 2012 forma parte de una cadena hotelera internacional Eurostars
Hoteles que es la marca bajo la cual el Grupo Hotusa gestiona más de
2.500 hoteles en 48 países de cuatro continentes y se configura como
uno de los principales consorcios hoteleros a nivel mundial y el primero a
nivel europeo. Hotusa nace en 1977 fruto de la iniciativa de un grupo de
hoteleros de Barcelona (España)
El objetivo de Hotusa es el de dotar a hoteles independientes y
pequeños grupos, de todas aquellas herramientas que puedan ayudarles
a competir en igualdad de condiciones con las grandes cadenas
hoteleras a nivel internacional. Comercialización, distribución,
representación, tecnología, sistemas de calidad y aprovisionamientos.

14
A finales del 2012 se desliga de esta cadena por razones que se
desconoce. A lo largo de su funcionamiento ha obtenido muchos
reconocimientos por la calidad en la prestación de servicios.
Actualmente sus propietarios apuestan por la mejora continua y la
constante capacitación de sus colaboradores para ser el mejor hotel de
Puno.
Fuente (Danny Chura Allca).
3.2. MARCO CONCEPTUAL:
3.2.1. Sector Hotelero:
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que
se dedican profesionalmente y habitualmente a proporcionar
alojamiento a las personas, mediante un precio, con un servicio
de carácter complementario (Soler, 1999)
3.2.2. Hoteles:
Son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin
servicios complementarios, distintos de los correspondientes a
cualquiera de las otras modalidades (Soler, 1999).
3.2.3. Hoteles – Apartamentos:
Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio
disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación,

15
elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de
alojamiento (Soler, 1999)
3.2.4. Moteles:
Son aquellas establecientes situaciones en las proximidades de
las carreteras que facilitan el alojamiento con garaje, y entrada
independiente para estancias de corta duración (Soler, 1999).
3.2.5. Alojamiento u Hospitalidad:
El diccionario define a la hospitalidad o alojamiento como la
recepción y trato amigable a los extraños. La industria de la
hospitalidad consta de negocios e instituciones que proporciona
hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. La recepción
y trata amigable a los huéspedes constituye la responsabilidad de
las personas que trabajan en la industria de la hospitalidad
(Foster, 1994).
3.3. TERMINOLOGIAS
 TURISTA. - Es la persona que se traslada de su territorio de
origen o de su residencia habitual al lugar elegido diferente al
suyo, cuya ausencia se produce más allá de 24 horas y se
hospeda en el sitio elegido como destino, tradicionalmente se
considera al turista, como persona que se traslada de un país a
otro con el fin de hacer turismo.

16
 EXCURSIONISTA. - Persona que realiza sistemáticamente
ejercicios de caminata que hacerse con fines científicos o
artísticos lo diferente, no pernocta en el sitio sino, retorna al
lugar elegido como punto principal. (Pedro Pablo Cornejo
Cáceres 1986)
 VISITANTE. -Persona que pasa a ver por cortesía a un amigo,
familiar, esta persona se estaciona en un lugar con fines
netamente turísticos. (Pedro Pablo Cornejo Cáceres 1986)
 CLIENTES VIP. -Huéspedes muy especiales, requieren de una
atención esmerada desde el momento de la reservación y
durante toda la estadía.
 CLIENTES HABITUALES. - Son clientes cuya solicitud de
servicio es frecuente y se encuentran en los registros.
 CLIENTES OCASIONALES. - Persona que por alguna
referencia o casualidad llegan a solicitar el servicio de
hospedaje
 ALL INCLUDED (Todo incluido). - forma de facturación
hotelera en la que el establecimiento proporciona dentro del
precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la
pensión completa, una serie de servicios y subcomisiones, en
la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización
y consumo
 AMENITIES. -Son los implementos de aseo jaboncillo,
shampoo, acondicionador.
17
 LENCERIA. - Son los implementos toallas de mano, cuerpo,
piso.
 B&B AND BREAKFAST. - Tipo de facturación hotelera que
incluye solo el alojamiento y el desayuno.
 BLOQUEO DE HABITACIONES. -Termino que se utiliza
cuando una habitación esta en mantenimiento.
 NO SHOW. -Cuando el huésped no se presentó ni recibió el
servicio
 CHECK IN. - Es el proceso del registro del huésped al
momento de hacer su ingreso al establecimiento, se asigna la
habitación y se le hace la entrega de llaves.
 CHECK OUT. - Es el proceso de salida con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos
 OVER BOOKING (Sobre venta). - Es cuando ya no se cuenta
con habitaciones disponibles.
 BUFFET. -Tipo de servicio de restauración que presenta
alimentos en bandejas y cestas sobre varios tableros,
dispuestos en gradas. Existe buffet caliente, frío, mixto.
 HOUSEKEEPER. - Persona encargada de la limpieza y el aseo
de las habitaciones para una nueva venta.
 CAMBIO DE HABITACION. - transferir a un huésped a una
habitación diferente
 SWB. - (Single with Bathroom) habitation simple con baño
 DWB. - (Double With Bathroom) habitación doble con baño

18
 TWB. - (Treble With Bathroom) habitación triple con baño
 EARLY CHECK IN. -Llegada anticipada antes de la hora
prevista.
 NO MOLESTAR. - cartel que se encuentra en la puerta de la
habitación que indica que el huésped no desea ser molestado.
 BOTONES. - Miembro de personal uniformado, responsable de
transportar el equipaje del huésped, de atender peticiones
especiales, y de dar información al huésped, acerca de los
servicios del hotel.
 CLIENTE DE MOSTRADOR (WALK IN). - Huésped que llega
al hotel sin reservación
 DESEMBOLSO. - Cualquier dinero que pague el hotel por
gastos de operación.
 ESTADO DE LA HABITACIÓN. - Condición actual del cuarto
de huéspedes; indicación de que el cuarto está vacante u
ocupado, sucio o limpio.
 ESTANCIA PROLONGADA (overstay). - Permanecer en el
hotel después de la fecha de salida.
 GRUPO. - Reservación de un gran número de habitaciones
basada en un precio reducido o negociado.
 GARANTÍA. - Método para asegurar que una habitación será
reservada; por ejemplo un pago por adelantado de un depósito
en efectivo o proporcionar un número de tarjeta de crédito.

19
 HOUSE KEEPING. - Término inglés. Ama de Llaves. "Persona
encargada de la coordinación del arreglo de las habitaciones
en un hotel
 MENAJE. - Del francés menaje. Conjunto de muebles y
utensilios de un hotel, restaurante o bar.
 ROOM SERVICE. - Servicio que ofrecen algunos hoteles,
consistente en llevar alimentos y bebidas o cualquier otro
suplemento hasta la habitación que ocupa el cliente
 ROOMING LIST. -Listado nominativo de las habitaciones de
una empresa de alojamiento.

20
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA Y MATERIALES
21
IV. METODOLOGIA Y MATERIALES
Utilice dos tipos de metodología:
4.1. MÉTODOLOGIA
a). METODO DEDUCTIVO:
Donde aplique todos los conocimientos obtenidos en las aulas
universitarias para contrastarlos con la realidad, en cuanto las
funciones y manejo de hotelería.
b). MÉTODO ANALITICO:
Conocer y analizar las distintas funciones de cada área en el hotel.
4.2. MATERIALES (anexos)
A&B HOUSEKEEPING (Pisos,
(Cocina y Restaurante) Lavandería Áreas Públicas) RECEPCIÓN
 Utensilios de cocina.  Desinfectante  Hoja bond
 Andarines  Lavanda  Fotocopiadora
 Lustrador  Chanel  Lapiceros
 Secador  Rociador  Facturas
 Silicona para madera  Carrito  Boletas de venta
 Escoba  Aspiradora  Comandas
 Trapeador  Trapos  Kardex
 Lapicero  Esponja  Registro de

22
 Registro de huéspedes  Hisopo huéspedes.
 Bandejas  pulidor  Tarjetas
 Lava vajillas Lavandería  Teléfono
 uniforme para atender en  Detergente en liquido  Computadora
restaurante y para realizar e  Secadora  Celular
limpiado de restaurante  lavadora
 limpia vidrios  Detergente
 esponjas  Cloro
 Planchadora
 Carrito transportador
 Reporte se housekeeping
23
CAPÍTULO V
PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS)

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V. PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS)
5.1. Descripción general de la empresa y/o institución.
HOTEL : CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L.
CATEGORIA : 4 ESTRELLAS
LUGAR : REGION PUNO
RUC : 20406473091
DIRECCIÓN : Jr. Puno N° 280
TELÉFONO : 051-30 2766
PÁGINA WEB : www.casonaplazahoteles.com
E-MAIL : [email protected]
25
El hotel Casona Plaza Hotel inicia su actividad como empresa de servicios
turístico en el año 2004 obteniendo su licencia de funcionamiento el 17 de
octubre del mismo año.
Se encuentra ubicado en el centro monumental de la ciudad de Puno a una
cuadra de la plaza de armas muy cerca de museos y casas colonias, cuenta
con un amplio espacio de parqueo y fácil de acceso.
Su excelencia ubicación permite gozar de una espectacular vista panorama de
la ciudad de Puno y del lago Titicaca.
EDIFICIO.
Edificación adecuada para una buena alimentación y una comodidad adecuada
para el turista (huésped).
Su actual estructura es de 7 pisos con ascensor correspondiente y cochera.
En el primer piso: donde se encuentra el área de recepción, lobby, dos
servicios higiénicos, auditoria, comedor del personal.
En el segundo piso: está ubicado la cocina, el restaurante, almacén de A&B,
lobby, dos computadoras con internet fácil de acceso para los huéspedes y dos
servicios higiénicos para (damas y varones).
En el tercer piso: se encuentra las habitaciones de 301 a 309 para huéspedes,
y dentro de ellos una habitación suite y matrimoniales, un almacén de lencería
bien equipada, y una ducha para el personal.

26
Cuarto el cuarto piso: Se encuentran las habitaciones estándar de 401 a 410
para huéspedes, y dentro de ellos una habitación suite y matrimoniales, un
almacén de lencería bien equipada.
El quinto piso: se encuentra las habitaciones de 501 a 509 para huéspedes, y
dentro de ellos una habitación suite y matrimoniales, un almacén de lencería
bien equipada.
En el sexto piso: se encuentra las habitaciones de 601 a 609 para huéspedes,
y dentro de ellos una habitaciones suite y matrimoniales, un almacén de
mantenimiento y limpieza bien equipada, área de housekeeping.
En el séptimo piso: se encuentra el área de lavandería del hotel con sus
respectivas maquinarias de lavatorio, secador, planchador, etc.
El hotel Conde de Lemos cuento con 34 habitaciones entre suite y estándar,
debidamente equipadas y distribuciones.

27
VISIÓN:
Brindar un servicio hotelero de excelencia, desarrollando un estilo de trabajo en
equipo, que permita eficiencia y eficacia en el talento humano, donde la
innovación, la responsabilidad medioambiental y social sean los pilares para el
éxito empresarial sostenible.
MISIÓN:
Somos un hotel líder de la ciudad de puno, que brindamos un servicio
pensando solo en nuestros visitantes, con un talento humano altamente
capacitado que genera, bienestar, compromiso y trabajo en equipo.

28
29
5.2. Organigrama y funciones principales de cada Área o
Departamento de la empresa
GERENTE GENERAL
CONTABILIDAD
SUB GERENTE
ALFREDO AUGUSTO
APARICIO BUSSO
ADMINISTRADOR
MARKETING ------
RECEPCION HOUSEKEEPING ALIMENTOS Y

BEBIDAS
JEFE DE JEFE DE OPERACIONES ENCARGADO DE JEFE DE

RESTAURANTE
RECEPCION (GOBERNANTA) COCINA
RECEPCIONISTA HOUSEKEEPER´S MOZO AYUDANTE

DE COCINA
BELL BOY ENCARGADO DE

LAVANDERIA
Fuente (propia)
30
FUNCIONES DE CADA TRABAJADOR
GERENTE GENERAL:
 Planificar los objetivos generales y específicos del hotel.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también
de las funciones y los encargados de los personales
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder.
 Fomentar la adecuada comunicación entre los diferentes mandos y
medios.
 Velar por el presupuesto del año y detectar reducciones posibles y/o
necesarias.
 Coordinar con el gerente de ventas las estrategias para el aumento de
los clientes, la facturación y la rentabilidad.
 Gestiones comerciales, tales como decisión sobre la ganancia
proyectada de una cotización, atenciones a ferias internacionales (o
designación del personal para atenderlas).
ADMINISTRADOR:
 Esta bajo su responsabilidad, todos los formatos de uso para el hotel,
libros de reservas, el rooming list, como facturas en soles y dólares,
boletas de venta, comandas de consumo, de lavandería, de control de
maletas, de registro entre otros.
 Conservación y buen uso del equipamiento de recepción como
computadoras, impresoras, fotocopiadoras, engrapadores,
perforadores, los pos de cobranza, la mini central etc.

31
 Control histórico de clientes frecuentes, para mejorar la calidad del
servicio, trabajar en la fidelización del mismo.
 Utilizar con responsabilidad el libro de ocurrencia y comunicación
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD:
CONTADOR:
 Responsable de llevar la contabilidad de la empresa.
 Realizar la facturación correspondiente de pagos y cobros con
diferentes entidades prestadoras de servicio y proveedores.
 Encargado de registrar las facturaciones en el registro de ventas y
compras para la respectiva liquidación de IGV (18%) y su posterior
pago en las entidades bancarias.
 Encargado de determinar los estadios financieros de la Agencia de
Viajes.
 Encargado de todo el movimiento económico de empresa o institución.
RECEPCION:
 Dar la bienvenida al huésped; saludo cordial y afectuoso.
 Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor
índice de ocupación a la vez que se satisfaga las espesativas de los
clientes
 Realiza el proceso de Check-in y Check-out, garantizado la completa
satisfacción del cliente durante su estadía.
 Formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla
posteriormente a los departamentos adecuados.

32
 Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.
FUNCIONES DE LA GOBERNANTA.
 Mantener la infraestructura en su totalidad impecable y en buenas
condiciones.
 Planificar, organizar y dirigir el proceso de limpieza y mantenimiento del
hotel junto al personal que trabaja en esa área
 Dar al personal encargado de lavandería la responsabilidad sobre el
inventario de lencería y equipos de trabajo (manejo y conservación de
los mismos).
 Supervisar el proceso en el correcto uso de los insumos, materiales y
equipos de limpieza.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE LAVANDERIA:
 Realizar el lavado y planchado de la lencería del hotel (blancos,
mantelería, cortinas, edredones, cubre colchones, cojines, etc.).
 Seleccionar la lencería antes de ser lavada.
 Después del lavado clasificar la lencería por tamaños, la dobla y la
coloca de manera ordenada en los lining de pisos para poder ser
tomados por la gobernanta.
 Contar con un inventario total de la lencería y equipamiento y ser
responsable de este inventario de su área de trabajo.

33
FUNCIONES DE LA CAMARISTA:
 Limpieza de habitaciones ocupadas y salidas de acuerdo al
procedimiento establecido por el hotel.
 Sacar los blancos sucios de la habitación y baño al tacho colocado en
el lining.
 Realizar la limpieza de vidrios, espejos, ventanas y teléfono
 Limpieza del piso, con la escoba o cepillo empieza a barrer las
esquinas para sacudir, sacar el polvo que se encuentre en la alfombra,
procurando también que la escoba llegue debajo de cada uno de los
muebles y cama. Posteriormente con la aspiradora para preservar la
alfombra.
 Llenar el reporte correspondiente de las habitaciones señalando el
estado de las habitaciones y anomalías, fallas, faltas o deficiencias de
ser el caso en cada cuarto.
RESTAURANTES.
FUNCIONES DE JEFE DE LA COCINA:
 planificar, organizar, dirigir el trabajo del personal a su cargo.
 Realizar inventarios y controles de materiales, mecánicas de uso en el
departamento de restaurante.
 Hacer las propuestas de pedidos a de mercancías y realizar los
pedidos.
 Realizar las tareas de atención al cliente específicas del servicio.
 Limpia los cristales en general.

34
 Se encarga del mantenimiento del frontis.(exteriores del hotel como
jardines, balcón de restaurante y veredas)
 Es responsable de los equipos de limpieza como lustradora en caso de
presentarse anomalías, reportarlas al encargado de mantenimiento.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESTAURANTE (TURNO MAÑANA)
 Se encarga de la atención en el servicio de desayuno buffet en el
restaurante.
 Se encarga del montaje en restaurante (colocación de las mesas, sillas
y decoración del buffet para el desayuno), lustrado del salón y
mantiene en orden el lining de mantelería, así como los suministros de
limpieza, materiales y
 Mantiene limpio y en orden el restaurante y bar.
 Es responsable del inventario de cristalería, cubertería, lencería de
restaurante, mobiliario y equipos de su área y de reportar cualquier
anomalía al encargado de mantenimiento.
5.3. Tecnología de la información y la comunicación (TIC) Que dispone
la empresa y/o institución:
El hotel cuenta con diversos métodos de (TIC) Lo cual facilita las
operaciones de la empresa.
 Cuenta con 6 computadoras.
 3 teléfonos fijos.
 POS Master card

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 POS VISA
 Celulares RPM Y RPC.
 WI FI para el cliente
 Microsoft Outlook en donde están creados los correos del hotel.
 Comercio electrónico
 Redes sociales
 Motor de reservas
 Página web disponible
5.4. Medios de comunicación comercial utilizada por la empresa y/o
institución (marcas, márgenes, productos, folletos, web, etc.)
Los medios de comunicación comercial que utiliza la empresa hotelera
son diversas haciendo uso del avance de la tecnología que influye en la
información y comunicación para los servicios de empresa hotelera ya
que hoy en día toda reserva o solicitud se realiza vía internet (página
web- correo) la cual lo hace más accesible a la hora de buscar
información para el turista. La empresa hotelera CONDE DE LEMOS,
tiene una marca registrada y reconocida a nivel nacional en el sector
turístico
 Correos electrónicos
 Teléfono
 Facebook, twiter, instagram, youtube, google, flickert.
 Folletos, Afiches y trípticos

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5.5. Cronograma de actividades:
 Fecha de inicio: 17 de mayo del 2017
 Fecha de finalización: 25 de Julio 2017
Lunes a domingo de 06:00 am a 12:00 pm – 05:00 pm a 11:00 pm
SEMANAS
DEPARTAMENTO 1ra 2da 3 4ra 5ta 6ta 7ta 8ma 9 10va
Alimentos & Bebidas X X X X
Housekeeping X X X
Recepción X X X
Total de Horas
5.6. Secuencia de tareas por áreas en la empresa y/o institución
Las actividades que realice desde el primer día en el Hotel Conde De
Lemos E.I.R.L. categoría tres estrellas las resumiré en semanales, lo
cual lo realice en 8 semanas tal como lo detallo en mis fichas iniciando el
04 de agosto y culminando el 28 de septiembre.
1ra semana: 04 al 10 de Agosto
Área de Houseeping y Lavandería
 Aprender a manejar las maquinas (lavadora, secadora,
planchadora)
 Aprender a doblar sabanas

37
 planchar las sábanas y fundas.
 Doblar las toallas de piso, cuerpo, mano.
 Lavar las cortinas de las duchas.
 Lavado y desmanchado los blancos del establecimiento de
hospedaje.
 Limpieza de las áreas públicas
2da semana del 11 al 17 de Agosto
 Recoger blancos de los lining.
 Distribuir los blancos a los lining de cada piso
 Colocar edredones a las habitaciones.
 Cubrir el día libre de la responsable de lavandería.
 Realizar el limpiado de los vidrios de las habitaciones.
3ra semana del 18 al 24 de Agosto
 Aprender el proceso de limpiado de habitaciones baños y tendido
de camas.
 Limpiado de balcones
 Limpiado de habitaciones
 Limpiar puertas de las habitaciones
 Limpiar los lining
 Realizar el lavado de las alfombras de las habitaciones y escaleras

38
4ta semana: del 25 al 31 de agosto
Área de Alimentos & Bebidas
 Conocer que actividades se realizan en el área de A y B.
 Apoyo en cocina como Stewart.
 Aprender a utilizar los líquidos y el proceso de limpieza.
 Aprender a utilizar la cubertería y cristalería y la función que
cumplen.
 Lavado y secado de la cubertería, cristalería y platos y entre otros
trastes
 Aprender los cortes de las frutas y preparar los jugos de naranja y
papaya
 Atender a los comensales dando la bienvenida.
 Recoger los servicios utilizados de las mesas.
 Limpiar las mesas.
 Recoger el buffet.
 Lavado, secado y guardado de vajilla utilizada durante el desayuno
buffet.
 Limpieza de cocina, restaurante y servicios higiénicos de acuerdo a
los procedimientos del hotel.
5ta semana: del 01 al 07 de Septiembre
 Recoger de recepción el rooming list para llevar el control de los
comensales
39
 Verificar las luces del restaurante, los termos eléctricos y el
mechero del samovar estén encendidos.
 Verificar el orden y calidad de los productos que se ofrecen en la
estación del buffet según el estándar del Hotel y montaje de las
mesas
 Preguntar a los comensales de manera cortes el número de
habitación en el cual están alojados
 Reponer los productos que se ofrecen en el desayuno buffet y
asistir a los huéspedes en la zona de exposición.
 Aprender el armado de mesas. Mise and place del desayuno.
 Recoger y guardar los productos que se ofrecen en el desayuno
buffet en los envases correspondientes y mantenerlos refrigerados.
 Hacer la limpieza de restaurante, baños
 Cubrir días libres del responsable de restaurante
 Realizar las compras para A & B
6ta Semana del 08 al 14 de Septiembre:
 Mantener limpio la estación del desayuno
 Preguntar a los comensales si desean servirse algo mas antes de
recoger los productos que se ofrecen en la estación de desayuno
buffet
 Aprender el llenado de cardex tanto de los materiales como de los
productos que entran y salen.
 Limpieza de pasadizos de primero y segundo piso
 Realizar las compras para A & B.

40
7ma semana: 15 al 21 de Septiembre
Área de Recepción y Restaurante
 Apoyo en restaurante
 Bajar a recepción
 Recibir llaves
 Observar la realización del check inn
 Observar la realización del check out.
 Ordenar facturas y boletas.
 Comunicarse con el jefe de housekeeping para darle a conocer las
habitaciones que ya están desocupadas
8va semana del 22 al 28 de Septiembre:
 Apoyo en restaurante
 Contestar llamadas telefónicas.
 Llenar facturas y boletas.
 registrar boletas de venta y facturas en el libro de caja virtual
(Excel)
 Verificar el cuaderno de ocurrencias
 Limpieza del área.

41
5.7. Análisis FODA de la empresa y/o institución
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Ubicación céntrica en la ciudad de  Tiene convenios estratégicos con otros
Puno. hoteles de la ciudad que permiten
 Habitaciones confortables y abastecer los servicios requeridos por
equipadas. nuestros huéspedes.
 buena comunicación entre áreas  Incremento de la demanda de servicios
 personal calificado hoteleros.
 cuenta con ascensor.  Ser reconocido como uno de los mejores
hoteles de Puno.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Carencia de habitaciones en la  Incremento de la informalidad en la
temporada alta. prestación de servicios.
 Existe mucha rotación de  Personal insuficiente no abastece en
personal, que no permite algunas áreas.
conseguir la identificación de los  Cambios tecnológicos.
mismos con los objetivos de la
empresa.
 Poca variedad de productos en la
vitrina del hotel

42
5.8. Dificultades:
Los inconvenientes que se presentaron:
 No haber llevado talleres de hotelería ya sea en el tendido de camas.
 Desconocimiento de uso de documentos.
 Dificultades de comunicación por falta del idioma inglés
 Falta de convenios de la universidad con las empresas hoteleras, para
que nos facilite la realización de las prácticas.
5.9. Logros alcanzados:
Durante el periodo de mis prácticas logre obtener los siguientes logros:
 Conocer la función de las distintas áreas.(A&B, Housekeeping-
Lavandería, Recepción)
 Conocer el procedimiento de limpieza de las habitaciones
 Conocer el procedimiento de la atención al cliente en el área de
restaurante.
 Conocer la función de un recepcionista.
 Tener idea del cómo se hace un check in y un check out.

43
CONCLUSIONES:
Primero: La realización de mis prácticas pre-profesionales fue favorable
en el aspecto de mi formación profesional y personal porque logre poner
en práctica los conocimientos adquiridos durante mi formación
académica.
Segundo: En el tiempo de realización de mis prácticas obtuve conocer y
aprender las funciones y responsabilidades en las áreas de
Housekeeping, Restaurante y Recepción.
Tercero: Las prácticas Pre-profesionales permitieron fortalecer mis
aptitudes, actitudes, habilidades en las actividades que me designaron
dentro del hotel, para que así pueda desenvolverme y actuar de mejor
manera en situaciones futuras en el campo laboral.

44
RECOMENDACIONES:
Primero: Para la E.P. Administración en Turismo Hotelería Y
Gastronomía:
 Dar prioridad al curso de inglés y familiarizarlo más con lo que es la
actividad hotelera.
 Crear un curso de familiarización en hoteles en semestres inferiores
 Crear talleres de hotelería para tener idea de las formas de tendido
de cama.
 Gestionar convenios con empresas hoteleras.
Segundo: Para los estudiantes.
 Dar prioridad al curso inglés para no tener inconveniencias en las

prácticas hoteleras.
 Tener conocimientos en computación
 Conocer la terminología de hoteles
 Exigir talleres de hotelería
Tercero: Para la empresa de servicios turísticos CONDE DE LEMOS
 Seguir con la calidad de servicios brindada al cliente.
 Permitir ingresar más a profundo lo que es el área de recepción
 Continuar con el trabajo organizado.
 Actualizar las páginas web y crear material publicitarios.

45
PROPUESTAS:
Objetivo de la propuesta
Tomando un análisis crítico constructivo por las experiencias vividas durante

estas prácticas, considero recomendar los siguientes aspectos para aplicarlo
en el presente hotel.
Propuesta FASE I Enero a junio FASE II Julio a diciembre
Realizar reuniones con el Realizar reconocimientos
personal quincenal mente a los mejores
para así poder compartir colaboradores por áreas

Motivar al
ideas y de hacerles saber
personal
cuán importante son los
colaboradores, porque sin
ello el hotel no sería nada
Hacer un seguimiento de Implementar los frigo
que es lo que el huésped bares con los diferentes

Implementar
podría consumir más luego productos adquiridos para
productos a los
Buscar y cotizar productos así tener ingresos
frigobares
adicionales.
Actualizar datos Dar a conocer promociones Actualizar los servicios
de las páginas por temporada baja que se brinda en la web
web
46
BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA.
Aquilo.E (1996). http://www.evolucionespectativasdeaactividadesturisticas.com
Luis.C.C(18denoviembrede2012).http:www.buenastareas.com.ensayos/historia
delahoteleriapuno/6432357.html
Samo. R.L(2013). http://www.departamentosoperacionales.com/hotelSA
Soler.J.R (1999). http://www.tecnicasdegestioneshoteleras.com
Allca, D. C. (2016).
Caseres, P. P. (1986).
Peganos (2009)
47
ANEXOS
48

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ÍNDICE

JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... iii

DATOS GENERALES ....................................................................................... 5

I. DATOS GENERALES: ................................................................................... 6

1.1. datos generales del practicante ............................................................. 6

1.1.1.Nombres y Apellidos ......................................................................... 6

1.1.2.Foto tamaño pasaporte ..................................................................... 6

1.1.3.Domicilio, telefono y e-mail ............................................................... 6

1.1.4.Asignatura y Semestre .................................................................... 6

1.1.5.Periodo de tiempo de las prácticas: .................................................. 6

1.1.6.Nombre de la Institución donde ha efectuado sus prácticas pre-

1.1.7.Docente Supervisor. ......................................................................... 7

OBJETIVOS DEL PRACTICANTE .................................................................... 8

II. OBJETIVOS DEL PRACTICANTE ............................................................... 9

2.1. objetivo general................................................................................... 9

2.2. objetivos específicos ........................................................................... 9

CAPÍTULO III ................................................................................................... 10

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ............................................................. 10

III. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ....................................................... 11

3.2. marco conceptual: ............................................................................. 14

3.3. terminologias ..................................................................................... 15

METODOLOGÍA Y MATERIALES ................................................................... 20

IV. METODOLOGIA Y MATERIALES . ........................................................... 21

4.1. métodologia ....................................................................................... 21

4.2. materiales (anexos) ........................................................................... 21

PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS) ......................................................... 23

V. PROCESO DE PRÁCTICAS (ANEXOS) . ................................................... 24

5.1. Descripción general de la empresa y/o institución............................. 24

5.2. Organigrama y funciones principales de cada Área o Departamento

5.3. Tecnología de la información y la comunicación (TIC) Que dispone la

5.4. Medios de comunicación comercial utilizada por la empresa y/o

5.5. Cronograma de actividades: .............................................................. 36

5.6. Secuencia de tareas por áreas en la empresa y/o institución............ 36

5.7. Análisis FODA de la empresa y/o institución ..................................... 41

5.8. Dificultades: ...................................................................................... 42

5.9. Logros alcanzados: ........................................................................... 42

BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA. ............................................... 46

a). Constancia de vacancia de la empresa y/o institución. ................ Error!

b). Carta de presentación de la escuela profesional-ATHG. .............. Error!

c). Certificado o constancia de las prácticas. ............ Error! Bookmark not

d). Reporte de asistencia en original. .......... Error! Bookmark not defined.

e). Materiales/documentos usados en el proceso de prácticas.......... Error!

f) .Otros ....................................................... Error! Bookmark not defined.

Área de lavandería: .............................. Error! Bookmark not defined.

Área de housekeeping: ......................... Error! Bookmark not defined.

Área de restaurante (Hotel Conde de Lemos) .... Error! Bookmark not

Área de Recepción ............................... Error! Bookmark not defined.

A Dios porque supo mantenerme fuerte para seguir

adelante y no desmayar en los problemas que se

presentaban. A mis padres por su apoyo,

comprensión, consejos, ayuda en los momentos

difíciles, y por ayudarme con los recursos

económicos para estudiar. A mis docentes quienes

me han impartido sus conocimientos durante el

proceso de mi formación profesional.

A la UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES

VELASQUEZ por darme la oportunidad de estudiar y

También agradezco a la empresa Casona Hotel