PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN

CONFÍA SALUD: ESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS DE SALUD

AMIGABLES PARA ADOLESCENTES Y JÓVENES

Proyecto Profesional presentado para obtener el título en profesional de Licenciado en

Gestión, con mención en Gestión Empresarial presentado por:

CHAVEZ CUEVA, Margarita Betsy 20093148

EGOCHEAGA DE LA CRUZ, Cristina 20095292
OJEDA CUYA, Sandra Melissa 20080944
ORÉ SINFOROSO, María Estefany 20077095

Lima, 07 de marzo de 2016

II
El proyecto profesional

CONFÍA SALUD: ESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS DE SALUD AMIGABLES PARA

ADOLESCENTES Y JÓVENES

Ha sido aprobado.

______________________
Presidente de Jurado
Mgtr. María Elena Esparza Arana

______________________
Asesor del proyecto profesional
Mgtr. Juan Bertolotto Yecguanchuy

______________________
Tercer Jurado
Mgtr. Renato José Gandolfi Castagnola

III
 A mi afectuosa familia: para mi hermosa luz, para mi protector y para nuestra calma.
Gracias a la paciencia, el amor y la comprensión. Gracias también a las buenas amigas que me deja
esta experiencia inolvidable.
Sandra Ojeda

Para mi amada familia: gracias por siempre protegerme, apoyarme y demostrarme su amor
incondicional a corta o larga distancia. También agradezco a mis grandes amigas de la FGAD con
las que concluyo una inolvidable etapa universitaria.
Margarita Chávez

Dedico este trabajo a mi familia y equipo de tesis por su dedicación y apoyo incondicional
en la conclusión de mi carrera universitaria.
Cristina Egocheaga

Dedico el esfuerzo de esta tesis a mi familia por su apoyo fundamental a lo largo de mi

etapa universitaria. Asimismo, gracias a todas las personas que me ayudaron en el proceso de
elaboración de tesis, amigos y familiares.
María Oré

IV
 TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL ................................................................... 2

Marco Teórico ......................................................................................................................... 2

Atención Primaria en Salud del Adolescente y del Joven ................................................... 2

Servicios amigables orientado a Adolescentes y Jóvenes.................................................... 3

Marco Contextual .................................................................................................................... 4

Sistema de Salud del Perú.................................................................................................... 4

Problemática del Capital Humano en el Sector Salud ......................................................... 5

Problemática de la Salud del Adolescente y el Joven .......................................................... 6

Presentación de la idea......................................................................................................... 7

SEPTE.................................................................................................................................. 8

Cinco Fuerzas de Porter ..................................................................................................... 11

Benchmarking Internacional y Local ................................................................................. 13

CAPÍTULO 2: ESTUDIO DE MERCADO ...................................................................................... 15

Metodología del estudio ........................................................................................................ 15

Objetivos del estudio de mercado ......................................................................................... 17

Análisis de mercado a través de fuentes secundarias ............................................................ 17

Análisis de mercado a través de fuentes primarias................................................................ 21

Investigación exploratoria inicial de demanda .................................................................. 21

Investigación exploratoria inicial de oferta........................................................................ 23

Investigación exploratoria cuantitativa .............................................................................. 29

Investigación concluyente ..................................................................................................... 30

Investigación concluyente inicial....................................................................................... 30

V
 Investigación concluyente cuantitativa .............................................................................. 31

Investigación concluyente final ......................................................................................... 33

CAPÍTULO 3: ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA ...................................................................... 36

1. Misión ................................................................................................................................... 36

Visión .................................................................................................................................... 36

Valores .................................................................................................................................. 37

Estrategias ............................................................................................................................. 37

Modelo Delta ..................................................................................................................... 37

4.2. Modelo Estratégico Basado en Competencias de la Organización .................................... 38

4.3. Alianzas estratégicas .......................................................................................................... 40

Objetivos Estratégicos del Negocio ...................................................................................... 42

CAPÍTULO 4: PLAN COMERCIAL ............................................................................................... 43

Determinación del Mercado Objetivo ................................................................................... 43

Población Total .................................................................................................................. 43

Mercado Potencial ............................................................................................................. 43

Mercado Meta .................................................................................................................... 44

Cuota de Mercado .............................................................................................................. 45

Dimensionamiento de la Demanda y Metas Comerciales ..................................................... 45

Marketing Estratégico ........................................................................................................... 47

Propuesta de Valor ............................................................................................................. 47

Posicionamiento ................................................................................................................. 48

Estrategia de Crecimiento .................................................................................................. 50

Brand Equity ...................................................................................................................... 50

Marketing Operativo ............................................................................................................. 51

Producto/Servicio .............................................................................................................. 51

VI
 Precio ................................................................................................................................. 53

Plaza o Distribución ........................................................................................................... 54

Promoción .......................................................................................................................... 54

Presentación ....................................................................................................................... 55

Proceso............................................................................................................................... 55

Persona............................................................................................................................... 55

CAPÍTULO 5: PLAN DE OPERACIONES Y RECURSOS HUMANOS ...................................... 56

Puntos Clave Para Plan Operativo y Recursos Humanos ...................................................... 56

Definición Paquete- Servicio ............................................................................................. 56

Contacto con el Cliente ...................................................................................................... 57

Matriz del Servicio ............................................................................................................ 57

Plan de Operaciones .............................................................................................................. 57

Macroproceso .................................................................................................................... 58

Cadena de Valor ................................................................................................................ 59

Análisis del Flujo del Proceso ........................................................................................... 59

Ubicación ........................................................................................................................... 61

Planeación de la Capacidad ............................................................................................... 63

Administración de Inventarios ........................................................................................... 68

Logística Externa ............................................................................................................... 69

Administración y Gestión de Calidad ................................................................................ 70

Plan de Recursos Humanos ................................................................................................... 73

Modalidades de Contratación y Jornada de trabajo de colaboradores ............................... 73

Remuneración de los colaboradores bajo contrato o convenio .......................................... 73

Estructura organizacional .................................................................................................. 74

Estrategia de Recursos Humanos ....................................................................................... 75

VII
CAPÍTULO 6: PLAN FINANCIERO .............................................................................................. 78

Supuestos............................................................................................................................... 78

Inversiones ............................................................................................................................ 80

Activos fijos y habilitación total del centro ....................................................................... 80

Gastos pre-operativos ........................................................................................................ 81

Capital de trabajo inicial .................................................................................................... 82

Crédito fiscal ...................................................................................................................... 82

Proyección de ingresos .......................................................................................................... 83

Consultas............................................................................................................................ 84

Laboratorio ........................................................................................................................ 85

Ecografías .......................................................................................................................... 87

Procedimientos Dentales.................................................................................................... 89

Estructura de Costos y gastos ................................................................................................ 90

Costos de ventas ................................................................................................................ 90

Gastos de operación ........................................................................................................... 92

Gastos Administrativos ...................................................................................................... 93

Gastos de Marketing .......................................................................................................... 94

Estado de Resultados............................................................................................................. 94

Flujos de Caja ........................................................................................................................ 95

Valor Terminal ...................................................................................................................... 96

Análisis de Rentabilidad........................................................................................................ 96

Análisis de Sensibilidad ........................................................................................................ 97

Ganancias del Profesional de la Salud .................................................................................. 97

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................ 99

REFERENCIAS .............................................................................................................................. 101

VIII
ANEXO A: Base de datos INEI ..................................................................................................... 105

ANEXO B: Base de datos RENAES .............................................................................................. 106

ANEXO C: Niveles de atención y categorías de establecimientos de salud .................................. 107

ANEXO D: Entrevistas a personas de la población de estudio ...................................................... 108

ANEXO E: Entrevistas a expertos en el sector .............................................................................. 109

ANEXO F: Mapa de Clúster .......................................................................................................... 114

ANEXO G: Cuestionario de encuesta exploratoria ........................................................................ 115

ANEXO H: Principales resultados encuesta exploratoria .............................................................. 118

ANEXO I: Entrevista a profesionales de salud ............................................................................. 125

ANEXO J: Cuestionario de encuesta concluyente ........................................................................ 126

ANEXO K: Principales resultados encuesta concluyente .............................................................. 128

ANEXO L: Entrevistas a Administradores y Expertos en Gestión ................................................ 139

ANEXO M: Visión del Negocio ..................................................................................................... 140

ANEXO N: Contrato de Asociación y Participaciones .................................................................. 141

ANEXO O: Cuadro de Mando Integral .......................................................................................... 142

ANEXO P: Determinación de la Población Total ......................................................................... 143

ANEXO Q: Determinación del Mercado Potencial ........................................................................ 145

ANEXO R: Base de datos SIGE .................................................................................................... 148

ANEXO S: Determinación del Mercado Meta .............................................................................. 149

ANEXO T: Proceso Programación de Cita .................................................................................... 153

ANEXO U: Proceso Consejería...................................................................................................... 154

ANEXO V: Proceso Apertura de Historia Clínica ......................................................................... 155

ANEXO W: Proceso Triaje ............................................................................................................. 156

ANEXO X: Proceso Consulta ........................................................................................................ 157

ANEXO Y: Proceso Toma de Exámenes de Ayuda Diagnóstico................................................... 160

IX
ANEXO Z: Tarifario de Proveedores de Exámenes de Ayuda Diagnóstico .................................. 161

ANEXO AA: Manual de Funciones................................................................................................ 162

ANEXO AB: Programas de Capacitación....................................................................................... 165

ANEXO AC: Encuesta de satisfacción al cliente durante todo el proceso ..................................... 166

ANEXO AD: Evaluación clima laboral .......................................................................................... 167

ANEXO AE: Plan Financiero ......................................................................................................... 168

X
 LISTA DE TABLAS

Componentes básicos de un servicio amigable .................................................................... 3

Puntos por mejorar en el sistema de salud peruano ............................................................. 4

N° de organizaciones de la salud por distrito..................................................................... 12

N° de personas por organizaciones de salud en los distritos de SJM, VES y VMT .......... 12

Benchmarking Internacional .............................................................................................. 14

Benchmarking Local .......................................................................................................... 14

Cuadro resumen de proceso metodológico ........................................................................ 16

Objetivos del Estudio de Mercado ..................................................................................... 17

Porcentaje de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por distrito ......... 18

Porcentaje de niveles socioeconómicos C y D para Zonas 8 y 9 ....................................... 18

Oferta general establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por institución y

categoría en Lima Sur ....................................................................................................................... 20

Porcentaje de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por distrito ......... 21

Hallazgos de entrevista a población de estudio (hábitos) .................................................. 22

Hallazgos de entrevista a población de estudio (propuesta de valor) ................................ 23

Servicios ofrecidos según distrito y tipo de establecimiento ............................................. 24

Establecimientos Mapeados de Acuerdo a Registro en RENAES ..................................... 25

Promedio de Precios de Acuerdo a Institución (Consultas)............................................... 26

Establecimientos con Servicios Diferenciados para Adolescentes .................................... 27

Resumen de resultados de encuesta exploratoria ............................................................... 30

Aportes de Entrevistas de Profesionales en Salud ............................................................. 31

Resumen de resultados de encuesta concluyente ............................................................... 32

Resumen de entrevistas realizadas a expertos del sector ................................................... 34

XI
Valores de Confía Salud .................................................................................................... 37

Modelo Delta – Confía Salud ............................................................................................ 38

Número y tipo de profesionales de salud requerido........................................................... 41

Programas para forjar la relación con aliados estratégicos ................................................ 41

Tipos de Segmentación Aplicados ..................................................................................... 43

Resumen Segmentación de Mercado ................................................................................. 45

Cuota de Mercado Horizonte de Evaluación ..................................................................... 45

Establecimientos Estudiados para Dimensionamiento de la Demanda ............................. 46

Metas Comerciales en consultas por especialidad horizonte de evaluación ...................... 47

Servicios Brindados por Confía Salud ............................................................................... 51

Diferenciadores del Servicio Confía Salud ........................................................................ 52

Brechas de Calidad del Servicio ........................................................................................ 52

Servicios por especialidad ................................................................................................. 56

Resumen del Macro Proceso (Confía Salud) ..................................................................... 59

Cadena de valor (Confía Salud) ......................................................................................... 59

Variables Macro Localización ........................................................................................... 62

Factores Ponderados Macro localización........................................................................... 62

Variables Micro Localización ............................................................................................ 63

Factores Ponderados Micro localización ........................................................................... 63

Mobiliario y equipo por ambiente ..................................................................................... 64

Estacionalidad .................................................................................................................... 65

Horas de mayor afluencia semanal .................................................................................... 65

Aforo del local ................................................................................................................... 66

Tiempos de atención y capacidad diaria ............................................................................ 66

Capacidad instalada Año 1 – Año 10................................................................................. 67

XII
Resultados Simulación Software Arena ............................................................................ 68

Criterios de almacenamiento de muestras de laboratorio .................................................. 69

Matriz de contingencias ..................................................................................................... 72

Modalidades de Contratación y Jornada laboral de cada colaborador ............................... 73

Remuneración mensual de cada colaborador ..................................................................... 73

Cantidad de colaboradores por puesto y por año ............................................................... 74

Programas de capacitación................................................................................................. 75

Supuestos proyección financiera ....................................................................................... 78

Tipo de inversiones ............................................................................................................ 80

Costo de activos totales...................................................................................................... 81

Gastos pre-operativos ........................................................................................................ 81

IGV neto ............................................................................................................................ 83

Tarifario de servicios Confía Salud ................................................................................... 83

Distribución ventas por especialidad ................................................................................. 84

Ingresos Consulta por año (sin IGV) ................................................................................. 84

Premisas para el cálculo de los ingresos – Especialidades que usan Laboratorio ............. 85

Premisas para el cálculo de los ingresos – Demanda de Pruebas de Laboratorio .............. 86

Premisas para el cálculo de los ingresos – Margen de ganancia Laboratorio .................... 86

Ingresos Laboratorio por año (sin IGV) ............................................................................ 87

Premisas para el cálculo de los ingresos – Especialidades que usan Ecografías ............... 87

Premisas para el cálculo de los ingresos – Demanda de Pruebas de Ecografías ............... 88

Premisas para el cálculo de los ingresos – Margen de ganancia Ecografías...................... 88

Ingresos Ecografía por año (sin IGV) ................................................................................ 89

Ingresos Procedimientos Dentales por año (sin IGV)........................................................ 89

Ventas generales anuales (sin IGV) ................................................................................... 90

XIII
Costos laborales anuales de los colaboradores .................................................................. 91

Costos laborales anuales del personal operativo del primer al quinto año ........................ 91

Costos laborales anuales del personal operativo del sexto al décimo año ......................... 91

Costos variables anuales (sin IGV) .................................................................................... 92

Gasto de Administración ................................................................................................... 93

Estado de Resultados ......................................................................................................... 94

Tasa de descuento .............................................................................................................. 95

Flujo de caja ....................................................................................................................... 96

Análisis de Sensibilidad- supuestos y resultados ............................................................... 97

Ganancia neta por hora del año 1 al 10 en Confía Salud ................................................... 98

Ganancia por hora de cada especialidad en el mercado ..................................................... 98

XIV
 LISTA DE FIGURAS

Competencias Organizacionales – Confía Salud ............................................................... 39

Zona de influencia Confía Salud ....................................................................................... 44

Proporción de visitas al año por Especialidad ................................................................... 46

Niveles de producto de Confía Salud................................................................................. 47

Marco de Referencia Competitivo ..................................................................................... 48

Matriz de Ansoff ................................................................................................................ 50

Logo Confía Salud ............................................................................................................. 50

Banda de precios ................................................................................................................ 53

Matriz estrategia de precios ............................................................................................... 54

Procesos regulatorios para un establecimiento de salud ................................................. 58

Proceso General de Atención .......................................................................................... 60

Layout Confía Salud ....................................................................................................... 64

Línea de tiempo del proceso de derivación y recepción de análisis de laboratorio......... 70

“Diagrama de Ishikawa” o de posibles causas y problema ............................................. 71

Organigrama de Confía Salud ......................................................................................... 74

Cronograma de trabajo - Trámites para la apertura del local .......................................... 82

XV
 RESUMEN EJECUTIVO

El presente estudio evalúa la viabilidad de un establecimiento de salud para adolescentes y

jóvenes en los distritos de San Juan de Miraflores (SJM), Villa María del Triunfo (VMT) y Villa El
Salvador (VES).

Para ello, se realizó el estudio de mercado que buscó validar la necesidad, conocer a la
población de estudio y plantear la propuesta de valor para satisfacer su necesidad. El método de
investigación utilizado fue mixto; en la primera etapa se usaron fuentes secundarias y en la segunda
etapa fuentes primarias a través de las fases exploratoria y concluyente para obtener información
cualitativa y cuantitativa.

El principal hallazgo del proceso de investigación fue la validación de la necesidad al concluir

que existe una brecha entre la oferta actual y las necesidades de la población estudiada.

A razón de ello, se generó una propuesta de valor tentativa que fue mejorándose a lo largo
del transcurso del estudio mediante las siguientes herramientas:

Entrevistas a profundidad al público objetivo, tuvo como finalidad conocer inicialmente a la

demanda; cliente oculto, cuya finalidad fue conocer de manera inicial a la oferta actual; encuesta
exploratoria, permitió cuantificar características generales de la demanda y la oferta; entrevistas a
profundidad a profesionales de salud, con lo que se amplió el conocimiento especializado de los
servicios; encuesta concluyente, a través del cual se cuantifico los comportamientos específicos de
la población estudiada y entrevistas a profundidad a expertos del sector, con lo que se validó la
propuesta de valor final y se amplió el conocimiento en cuanto a cómo implementar la propuesta.

Se determinó un mercado meta de 36,292 personas y se estableció como meta comercial,

alcanzar una cuota de mercado de 6% al primer año. Para ello, se desarrollaron los planes funcionales
de Comercial, Operaciones y Recursos Humanos, y Financiero.

Finalmente, al evaluar el proyecto, se obtuvo un periodo de recuperación de la inversión de

4.7 años, un VAN positivo de S/. 622,986 y una TIR de 33.23%. Con ello, se valida que el plan de
negocios propuesto genera valor positivo para los socios y el público objetivo.

XVI
 INTRODUCCIÓN

El presente plan aborda una temática poco tratada en la Facultad de Gestión y afines: los
servicios de salud en el Perú. La salud resulta ser un factor transcendente para el desarrollo, de acuerdo
a la Organización Mundial de la Salud (2014): "La atención primaria de salud es la asistencia sanitaria
esencial accesible a todos los individuos y familias de la comunidad a través de medios aceptables
para ellos, con su plena participación y a un costo asequible para la comunidad y el país". Sin
embargo, es posible afirmar que existe un desencuentro entre la oferta en salud actual y las
necesidades de la población especialmente para quienes cuentan con bajos recursos.

Así, se identificó un segmento con estas características: adolescentes y jóvenes pertenecientes

a los distritos de VES, VTM y SJM. El Plan Nacional Concertado de Salud enfatiza la Atención
Integral de Salud en la Etapa de Vida Adolescente y hay una norma técnica que esboza una estrategia
de atención en el sector público; sin embargo, se comprobó que esto no se ve plasmado en la realidad
y que la misma situación se da en el sector privado. Con estos antecedentes, se plantea la idea de
negocio: Confía Salud, establecimiento de servicios de salud amigables para adolescentes y jóvenes.

La investigación para el presente plan se realizó en los distritos de VES, VMT y SJM durante
los meses de julio 2014 y diciembre del 2015 y permitió formular y determinar la propuesta de valor.
Para su implementación, se utiliza el Cuadro de Mando Integral para articular los siguientes planes:
Plan Comercial, Plan de Operaciones y Recursos Humanos y Plan Financiero.

El Plan Comercial, aborda el proceso de selección del mercado meta, metas comerciales,
propuesta de valor, posicionamiento, Marketing Mix y campañas de Marketing. El Plan de
Operaciones, las actividades, procesos de los servicios, sistema de suministro, planeación de la
capacidad y programación, los activos fijos y la administración y control de calidad. En Recursos
Humanos, se describe los perfiles y puestos, planeación y ubicación de los colaboradores, y los
procesos de integración, desarrollo y gestión de relaciones. Finalmente, el Plan Financiero expone las
inversiones, los Estados Financieros, los ratios de evaluación y las sensibilizaciones.

Es relevante indicar que los aportes del estudio van desde la perspectiva social, pues se busca
contribuir a la formulación de una propuesta de valor que genere valor económico y social susceptible
de ser replicable; hasta la perspectiva del aporte a la investigación al brindar a futuras investigaciones
una perspectiva de negocios con fines sociales y enfoque empresarial y, de esta manera, motivar a
futuros gestores para que desarrollen negocios que generen mayor valor social.

1
 CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL

Este capítulo aborda conceptos clave relacionados con la idea de negocio y su contexto.

Marco Teórico
Para este proyecto se requiere conocer al público objetivo y los conceptos que están
involucrados en la problemática y en la idea de negocio.

Adolescencia y juventud

Existe discrepancia entre académicos acerca de las delimitaciones de los rangos de edad entre
las etapas de la adolescencia y la juventud. Para John Santrock, especialista en psicología escolar, la
adolescencia se define como: “Período evolutivo de transición entre la infancia y la etapa adulta, que
oscila entre los 10 y 12 años, hasta los 18 y 22 años de edad, que implica cambios biológicos,
cognitivos y socioemocionales” (Santrock, 2003 citado en Masías, 2006, p.350). Por otro lado, la
Organización Mundial de la Salud (OMS) la define de la siguiente manera:

El periodo de adolescencia es una etapa que comprende desde los 10 y 19 años de edad.
Asimismo, se considera al periodo que va desde los 10 y 14 años como la adolescencia
temprana y de 15 a 19 años como la adolescencia tardía. Esta organización, delimita el
periodo de juventud entre los 15 y 25 años; por tanto, la primera fase de la adolescencia está
vinculada con el inicio de la pubertad, mientras que la fase tardía está vinculada con el inicio
de la juventud. Si consideramos los logros para alcanzar la madurez personal, según los
criterios de la OMS, el final de la adolescencia coincide con el fin de la juventud, es decir
ocurren a los 25 años de edad. (Perdomo, 1991, citado en Monroy, 2002, p.14).
Para este trabajo, se tomaron las delimitaciones de la OMS: adolescencia temprana (de 10 a
14 años), adolescencia tardía (de 15 a 19 años), y juventud (de 15 a 25 años).

Atención Primaria en Salud del Adolescente y del Joven

Permitirá conocer el alcance de los servicios. De acuerdo a la página oficial de la OMS:

La atención primaria de salud es la asistencia sanitaria esencial accesible a todos los

individuos y familias de la comunidad a través de medios aceptables para ellos, con su plena

2
 participación y a un costo asequible para la comunidad y el país. Es el núcleo del sistema de
salud del país y forma parte integral del desarrollo socioeconómico general de la comunidad.
(OMS, 2016).
El objetivo básico de este tipo de atención es brindar “salud para todos”, y se debe resaltar:

No es una atención primitiva sino primordial y cuyo principal objetivo es cambiar los
comportamientos relacionados con la salud en general como modo de prevenir la aparición
de una enfermedad. De este modo centra su accionar en el cuidado del paciente (Méndez,
2004, p.1).
Así, esta atención se centra en la prevención y enfatiza la atención ambulatoria. En el caso de
los adolescentes y jóvenes, según el Instituto de Programas Interdisciplinarios en Atención Primaria
de la Salud de Colombia, la atención primaria debe caracterizarse por ser “amigable” debido a las
características de este público que requiere de una atención empática y diferenciada.

Servicios amigables orientado a Adolescentes y Jóvenes

Este concepto nace a partir de la identificación de las necesidades del grupo en mención en
cuanto a salud sexual y reproductiva, y trata de satisfacerlas a través de alternativas novedosas que
sean capaces de adaptarse a su realidad. Para convertir un servicio tradicional en un servicio amigable,
PROINAPSA-UIS (2008) recomiendan cinco componentes básicos:

Componentes básicos de un servicio amigable

Componente Descripción
Acceso a los servicios
Garantizar a las y los usuarios potenciales accesibilidad física y una adecuada
y oportunidad en su
atención y disponibilidad traducida en horarios pertinentes.
prestación
Enfatizar la importancia de que todos los recursos humanos involucrados en el
Profesionales y
servicio desarrollen ciertas competencias, sean empáticos y estén capacitados para
personales de salud
atender a este público determinado con la finalidad de generar confianza.
Todos los procesos administrativos y de gestión deben ser diseñados con el
Procedimientos
objetivo de lograr servicios integrales, eficaces y oportunos. La calidad se
administrativos y de
relaciona con la calidez del servicio y se debe asegurar que sea percibido por el
gestión
público objetivo.
Existen temas más allá de la oferta y uso de anticonceptivos y herramientas para
Disponibilidad de prevenir enfermedades de transmisión sexual como el de género, toma de
una amplia gama de decisiones, psicología, sociocultural, etc. que influyen en el adecuado uso de los
servicios derechos sexuales y reproductivos y que están presentes en la realidad de los
usuarios.
Este componente garantiza la clave del éxito del servicio, pues en la medida en que
Participación juvenil,
se involucren también a otros actores de la sociedad y cercanos al público objetivo,
social y comunitaria
las probabilidades de sostenibilidad del servicio aumentan.
Adaptado de PROINAPSA-UIS (2008)

3
 Marco Contextual

Abarca la descripción del sistema de salud del país, la investigación del mercado de Recursos
Humanos en el Sector Salud, la problemática a trabajar por medio de la idea de negocio, el análisis
del macro y micro entorno, y la identificación de buenas prácticas en el sector a nivel internacional y
local.

Sistema de Salud del Perú

Sobre el sistema de salud del Perú, EsSalud, identifica quince puntos por mejorar1; de los
cuales, para materia del presente trabajo, destacan los siguientes:

Puntos por mejorar en el sistema de salud peruano

Situación Actual Detalle
El gasto en salud, en especial Gasto en servicios de salud se ubica por debajo del promedio de América
el público, es sumamente Latina (en torno al 6,6%). (EsSalud, 2013, p. 162). A 2011, el gasto anual
reducido. per cápita del sector público es de S/. 461 nuevos soles.
El gasto de bolsillo es La principal fuente de financiamiento de los servicios de salud son los
excesivo. hogares que, en 2005, llegaron a financiar 34, 2%. (EsSalud, 2013, p. 162).
Una parte importante del En 2005, los gastos de los hogares en salud se distribuyeron en la compra de
gasto de bolsillo está servicios a prestadores privados (43,3%), medicamentos (40,1%), atención
destinada a la compra de en establecimientos públicos (11,6%) y el restante a la adquisición de
medicamentos y servicios de pólizas de seguros privados (Ministerio de Salud [MINSA] 2010 citado en
diagnóstico. EsSalud, 2013)
La mayoría de los hospitales o institutos de alta complejidad pertenecen al
Los recursos humanos y de
sector privado. Por otro lado, la disponibilidad de profesionales de la salud
infraestructura con que
(MINSA y EsSalud) por cada 10 mil habitantes, durante 2007, fue de 6,4 en
cuenta el sector parecen
el caso de los médicos y 6,7 enfermeros. Además, los recursos humanos
insuficientes y dispersos
calificados, emigran a países con mejores condiciones laborales (EsSalud,
institucionalmente.
2013).
En 2011, 40,5% consideró que no era necesario recibir atención; 27,9%
Se presentan importantes
utilizó remedios caseros o se auto medicó; 15,3%e dijo no acudir a realizar
restricciones en el acceso a
una consulta o bien porque el establecimiento quedaba lejos o porque no
los servicios, por diversas
tenía confianza en los médicos o por la demora en la atención; y 12,9%
causas.
mencionó la falta de dinero. (EsSalud, 2013)
Las mayores deficiencias de Al 2011 las menores tasas de aseguramiento en salud se observan en los
cobertura de salud se quintiles de ingreso per cápita familiar 3 (S/. 862,4) y 4 (S/. 1093,4). Los
registran en los sectores de quintiles más pobres están concentrados en el SIS y el quintil más rico en
ingresos medios. EsSalud y otros seguros. (EsSalud, 2013)
Sistema se caracteriza por un
La población sin cobertura se beneficia de un gasto promedio en salud
elevado grado de
(público y de la seguridad social) cercano a S/. 228, los beneficiarios del SIS
fragmentación institucional,
un promedio de S/. 272 y los beneficiarios de EsSalud, S/. 947. (EsSalud,
fuente de inequidades e
2013)
ineficiencias.
Adaptado de EsSalud (2013)

1
“El sistema de salud del Perú: situación actual y estrategias para orientar la extensión de la cobertura
contributiva” (EsSalud, 2013).

4
 El nivel de gasto público y las brechas en recursos e infraestructura, hacen que la calidad de
los servicios prestados por el sector público sea percibida como deficiente. Esto, sumado a una
población con una cultura en salud no preventiva y con tendencia a la automedicación acentúa las
deficiencias en el sistema. Para los adolescentes y jóvenes de segmentos socioeconómicos C y D, la
situación respecto al alto porcentaje de aporte promedio de los hogares (34,2%), las bajas tasas de
aseguramiento de las familias en los quintiles 3 y 4 y el bajo monto de gasto público percibido en
beneficio de la población sin cobertura (S/. 228), acentúa su vulnerabilidad.

Esta situación generó que en el 2013 el Estado inicie el proceso de llamado “Reforma de la
Salud”; que, según el MINSA busca mejorar el estado de salud de los residentes en el país y garantizar
la protección de la salud para todas las personas sin ninguna discriminación en todas las etapas de la
vida (2013). A la fecha, los esfuerzos de la actual reforma dirigidos a los adolescentes y jóvenes se
plasman en el Plan Multisectorial para la Prevención del Embarazo en Adolescentes, para el Periodo
2013– 2021; y el Manual de Registro y Codificación de la Atención en la Consulta Externa Etapa de
Vida Adolescente (2014). Finalmente, es importante resaltar que en el año 2012 se aprobó la Norma
Técnica para la Atención Integral de la Salud en la Etapa de Vida Adolescente.

Problemática del Capital Humano en el Sector Salud

La mayor parte de los profesionales de la salud trabajan para el Estado y por ende se tomó
como referencia el último informe sobre “Recursos Humanos en Salud del Perú: segundo informe al
país. Nuevos elementos para la toma de decisiones y políticas públicas”, realizado por el Dr. Juan
Arroyo, Mag. Juliana Hartz, Mag. Milos Lau, especialistas del tema de la salud, y que abordan la
problemática en el sector público (Arroyo, Juliana, & Lau, 2011).

En primer lugar, se tiene una insatisfacción laboral generalizada bajo las formas de vínculo
laboral en el sector salud público, en especial en el grupo de trabajadores con vínculo laboral de
Régimen Especial de Contratación Administrativa de Servicios (RECAS). Esto debido a que genera
en una gran parte de profesionales, la percepción de que ganan menos de la mitad anualmente respecto
de aquellos que se encuentran en otro régimen.

También se han presentado conflictos laborales plasmados en paros y huelgas por parte de
los profesionales de salud, sobre todo en el MINSA, solicitando mejora de los salarios, demanda de
nombramientos y mejoras de gestión. Según el estudio realizado, del 2005 al 2010, ha habido un
incremento considerable de este problema dado que la conflictividad ha aumentado en 675% (de 4 a

5
627); y que, según los últimos reportes, las huelgas han continuado durante el gobierno de Ollanta
Humala. Se puede llegar a la conclusión de que el profesional de salud en el sector público presenta
problemas de satisfacción laboral y motivacional; y algunos optan por trabajar para el sector privado.

Problemática de la Salud del Adolescente y el Joven

Estudios esta materia resaltan que una de las áreas más críticas corresponde a la salud sexual
y reproductiva. Sobre ello, el Banco Mundial indica que durante el 2014 en el Perú un 5% de mujeres
entre 15 y 19 años tuvieron un parto. Mientras que en Japón, Canadá y Cuba tuvieron un 0.4%, 1% y
4.6% respectivamente (Banco Mundial, 2014). En cuanto a la prestación de servicios de salud, este
público no se siente satisfecho con el tipo de atención brindada pues es insuficiente o inexistente el
ofrecimiento de una atención diferenciada para jóvenes. Esta afirmación puede ejemplificarse con los
siguientes testimonios referentes a la atención ginecológica recibida en un centro de salud:

“A una amiga le pusieron mala cara cuando pidió que le receten las pastillas…Que miedo ir
allá, más fácil le pides a la señora de la farmacia que te de algo.” (Adolescente de 16 años y estudiante
de secundaria de VMT).

“Los doctores me dan vergüenza, las doctoras te tratan mal…Piensan que eres una
agrandada.” (Adolescente de 15 años y estudiante de secundaria de VMT).

Inclusive la Jefa de Servicios Gineco-Obstétricos Microred Leonor Saavedra a cargo de las

estrategias de salud reconoce esta carencia:

“Lo ideal sería brindar atención diferenciada, pero esto no está contemplado por los
lineamientos del MINSA” (comunicación personal, 20 de junio, 2015).

A partir de lo anterior, es posible afirmar que existe un desencuentro entre la oferta en salud
actual y las necesidades de los adolescentes y jóvenes. Uno de los factores que origina esta
problemática es que los profesionales de la salud no son formados adecuadamente para atender a este
público. El tipo de atención primaria requerida debe enfocarse en la prevención en vez de la curación,
pero esto aún no se da. Este problema no solo aqueja al Perú, de acuerdo a Ramón Castaño2, los países
latinoamericanos en general no están preparados para desarrollar una prestación de servicios de salud
predominantemente preventiva (Castaño, 2012). Otro factor, es la inadecuada implementación de las

2
Máster en Gestión y Política de la Salud de la Escuela de Salud Pública de Harvard.

6
políticas que velan por la salud en el Perú, por ejemplo, el artículo 4 de la Ley General de las Salud
restringe la información que se le puede dar a un adolescente en los establecimientos de salud y no
fomenta una educación de este tipo en las escuelas. Debido a esta carencia la población de
adolescentes y jóvenes toma como opciones la “auto-información” (a través de medios como la web),
la automedicación, etc. (EsSalud, 2013). Siendo la consecuencia de estas prácticas el riesgo de que
esta población tome decisiones erradas.

Las organizaciones sin fines de lucro en Lima Metropolitana que abordan esta problemática,
no tienen el alcance suficiente para atenderla a cabalidad3.Aunque se han producido esfuerzos por
promover que los servicios públicos de salud respondan a las necesidades de los y las adolescentes y
jóvenes vinculadas a la salud en general, y a la salud sexual y reproductiva en particular, aún falta un
gran camino por recorrer, pues la oferta que se brinda desde dichos servicios todavía no logra
adecuarse a las expectativas de los usuarios (Quintana & Hidalgo, 2003).

De lo descrito, se puede deducir que la situación de la salud de los adolescentes y jóvenes es

compleja y relevante pues involucra a una población vulnerable que está viendo afectada su calidad
de vida. La falta de información sobre los cuidados de la salud o los medios para conocerlo conlleva
a que esta población tome con ligereza situaciones que podrían traer consecuencias negativas sobre
su bienestar. Estas situaciones podrían prevenirse de diversas maneras. Una de ellas es con la
existencia de establecimientos de salud cuyos servicios estén dirigidos a esta población.

Presentación de la idea

A base de esta problemática y los conceptos descritos, surge la idea de crear un

establecimiento de Salud Amigable que preste servicios de salud primarios para enfermedades o
dolencias de complejidad baja y media y con especial énfasis en la prevención por medio de consultas,
exámenes de laboratorio, diagnóstico por imágenes, campañas acerca de la prevención de patologías
y temas que apoyen la formación del grupo mencionado en materia de salud. Finalmente, estos
servicios tendrán como base el enfoque en la calidad de los servicios por medio de profesionales
empáticos y que permita al público sentirse seguro y cómodo.

3
Según Néride Sotomarino, Tesorera del Consejo Directivo de Apoyo a Programas de Población (APROPO),
el crecimiento económico del Perú en los últimos años ha hecho que los organismos internacionales y del
exterior disminuyan progresivamente sus donaciones y financiamiento a las organizaciones sin fines de lucro
del país. Esto ha generado que estas organizaciones en general entren en una fase de transición y adecuación en
el manejo de sus recursos, lo cual, a su vez, ha limitado el desarrollo de sus iniciativas.

7
 SEPTE

A continuación, se mencionarán los factores que pueden influenciar en el desenvolvimiento

de una organización en el sector salud, y ser una oportunidad o amenaza para su sostenibilidad.

2.5.1. Factores políticos y legales

La situación deficitaria del sector salud se evidencia cuando la reforma de la salud sigue
formando parte de la agenda política mediante decretos legislativos, normas técnicas, lineamientos
políticos, etc. Uno de las más resaltantes es, el Decreto Legislativo Nº 1012 con el que se aprobó la
Ley Marco de Asociaciones Público Privadas que busca “incorporar en los proyectos públicos, las
eficiencias y las innovaciones tecnológicas del sector privado, sin comprometer en el corto plazo, los
escasos recursos públicos destinados a financiar proyectos económicos y sociales”. (EsSalud, 2016).
Cabe resaltar, que bajo esta modalidad ya hay inversionistas que están trabajando conjuntamente con
el MINSA pues les atrae el tamaño del mercado y que sus exigencias no son satisfechas a cabalidad
por el sector público (Querub4, 2014). Otra medida aprobada y que, en este caso, busca mejorar la
calidad del servicio y adecuarlo a las características del adolescente y joven, es la Norma Técnica de
Salud para la Atención Integral de Salud en la Etapa de Vida Adolescente (NTS N° 034 - MINSA
DGSP-V.02).

A pesar de estas iniciativas, existen barreras para que este público pueda ejercer sus derechos
en salud sexual. Una está en el artículo 27 de la Ley General de la Salud, que establece lo siguiente:

Los padres o tutores de los adolescentes son los principales responsables y encargados de
ofrecer información y educación sobre salud sexual y reproductiva a sus hijos, hijas o
adolescentes bajo su cuidado. Tratándose de niños y adolescentes embarazadas o de madres
menores de catorce años, se diseñan y brindan programas de apoyo y asistencia especializada
(Congreso de la República, 2005, p.9).

Sobre lo anterior, distintos actores sociales y autoridades en favor de los derechos de los niños
y adolescentes buscan romper estas barreras. Por ejemplo, el MINSA se encuentra preparando un
proyecto de ley que, amparado en lo estipulado en la Norma Técnica de Planificación Familiar: “Toda
persona tiene derecho a tener acceso, en condiciones de igualdad, sin discriminación por edad, opción
sexual, estado civil, entre otros, a los servicios de atención que incluyan la salud reproductiva y

4
Daniel Querud, Gerente General de IBT Group.

8
planificación familiar.”(MINSA, 2005, p. 20); busca permitir a los jóvenes menores de 15 años abrir
su historial clínico sin la compañía de padres o apoderados.

En resumen, por el lado de los factores políticos y legales, hay un entorno favorable dado que
el sector público buscar mejorar y atraer la atención de inversionistas privados y, por otro lado, se
están haciendo esfuerzos para ampliar el acceso de servicios a un público de menor rango de edad.

2.5.2. Factores sociales y culturales

Tomando como referencia el estudio realizado por el Fondo de Población de las Naciones
Unidas (UNFPA) en noviembre de 2014:

En el Perú, existen 8 millones 283,188 de adolescentes y jóvenes entre 15 y 29 años con

necesidades y demandas específicas en salud, salud sexual y reproductiva, educación y
empleo (…) Asimismo, dos de cada tres jóvenes de Perú han sido víctimas de violencia física,
psicológica o sexual. (UNFPA, 2014 citado en ONU, 2014).

Asimismo, la educación sexual en los adolescentes es un tema delicado en la sociedad

peruana, debido a que esta se caracteriza por ser católica y conservadora. De acuerdo a un estudio
realizado por el Ministerio de Educación en abril del 2008:

El 40% de tutores estiman que la principal limitación para el desarrollo de la educación sexual
son los padres de familia, que se oponen a que esta sea impartida en la escuela; además, creen
que el tema es un tabú en el hogar (MINEDU, 2008, p.16).

Por ello, los escolares prefieren conversar sobre sus problemas personales con amistades.
Otra problemática social que va en aumento son los problemas nutricionales que en las personas
mayores a 20 años son principalmente la deficiencia de micronutrientes, el sobrepeso y obesidad. En
el 2005, el CENAN (ex instituto de nutrición) reportó un 34.4% de sobrepeso y un 18% de obesidad
en las mujeres, y en los varones 30.8% y 10.3% respectivamente. Esto comparado un estudio de 1975,
demuestra la tendencia del género femenino a tener mayores de incidencias de sobrepeso y obesidad
(Pajuelo, 2012).

2.5.3. Factores económicos

Se abordará el crecimiento económico del sector público y privado y la capacidad adquisitiva

de la población objeto del estudio, dado que los gastos en salud ocupan el quinto lugar de los gastos
que más priorizan (Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados, 2015).

9
 De acuerdo al Marco Macroeconómico Multianual Revisado 2016-2018, para el año 2016 se
proyecta que el Perú podría experimentar un crecimiento del PBI de 4,3% porque el consumo privado
ha mostrado resiliencia y la política fiscal será moderadamente expansiva y orientada a fortalecer la
respuesta del Estado frente al Fenómeno El Niño y a maximizar su efecto en la economía, a través de
una mayor inversión pública (MEF, 2015). Sobre la asignación presupuestal el informe resalta el
incremento del presupuesto en el primer semestre del 2015 de 16,4%, en especial en sectores como
Transporte y Comunicaciones, Educación y Salud5 (MEF, 2015). Finalmente, la demanda creciente
del sector atrajo inversiones privadas de S$ 400 millones en 2015, siendo la suma más alta después
de 30 años. Asimismo, el representante de Total Market Solutions6, indicó lo siguiente:

En los últimos ocho años (del 2007 al 2014) el mercado de clínicas privadas de Lima
Metropolitana creció 3 veces, triplicándose la facturación entre dicho periodo, hasta alcanzar
una facturación estimada anual en el 2014 de S/. 2,300 millones de soles (Antara, 2015).

Esta consultora finaliza su análisis estimando que para el 2016 se dará un crecimiento del
20% anual y, por ello, este sector continuará siendo muy atractivo para potenciales inversionistas.

En cuanto a la capacidad adquisitiva de la población, el Instituto Nacional de Estadística e

Informática (INEI) indica que en el 2014 el ingreso promedio mensual de la población ocupada entre
14 y 24 años de Lima Metropolitana fue de S/. 1018.2 soles, mientras que en el 2013 fue de S/.
1062.70, obteniéndose así una disminución de 4,4% respecto al año anterior. No obstante, entre los
años 2004 y 2014 la tasa promedio de crecimiento anual es de 7,7%, lo cual indica que el sueldo
promedio tiene tendencia positiva. Asimismo, la tasa de actividad de la población entre 14 y 24 años
de Lima Metropolitana y el Callao fue de 46.9% en el 2014 (Instituto Nacional de Estadística e
Informática, 2015a)

2.5.4. Factores tecnológicos

En el 2014, el gobierno peruano inauguró el Centro de Telemedicina, perteneciente a

EsSalud, que hará posible una atención especializada y de calidad a distancia. Según la Presidenta
Ejecutiva de Salud, la Dra. Virginia Baffigo, “La telemedicina nos permite acortar distancias,
recorridos de horas de trayecto se convierten en segundos con un click en nuestras estaciones de
trabajo” (ESSALUD, 2014). Por otro lado, en el 2013, se crea la Ley 300247 que indica la creación

5
En el Marco Macroeconómico Multianual revisado 2016 – 2018, la última información con la que se cuenta
sobre el presupuesto público es la del primer semestre 2015.
6
Consultora especializada en estimaciones de oferta y demanda en salud.
7
Ley que crea el Registro Nacional de Historias Clínicas Electrónicas.

10
del Registro Nacional de Historias Clínicas Electrónicas con la cual se ha dado el primer paso para la
creación de una base de datos cuyo titular será el Ministerio de Salud. Su desarrollo se prevé para el
2016 y se implementará en distintos centros; y su importancia radica en que reunirá toda la
información de un paciente y podrá ser visualizado fácilmente por el área correspondiente de un
centro de salud, ya sea público o privado (Contreras, 2014). Por lo tanto, los establecimientos de salud
requieren evaluar el invertir en plataformas virtuales para así poder sostener, compartir y gestionar la
base de datos en cooperación con el MINSA y ser una parte efectiva del sistema de salud peruano.

Cinco Fuerzas de Porter

Se describirá la interacción de Confía Salud con los componentes del sector.

2.6.1. Poder de negociación de los proveedores

Proveedores de equipos e insumos

Su poder de negociación es bajo; ya que, existen muchos proveedores de equipos médicos en

el mercado peruano. Para 2015, hubo 178 proveedores de insumos y equipos que resaltan en el Diario
Médico Peruano y de los cuáles destaca 3M Perú S.A. y Siemens Perú S.A.C. A nivel mundial,
México y Brasil son los principales referentes. Esto le significa al país, facilidades en la importación
de estos equipos.

Recursos Humanos

Los profesionales de la salud son de vital importancia por ser quienes interactúan más con
los pacientes. Por ello, su poder de negociación es alto. Asimismo, se encuentran agrupados en
diferentes colegios de profesionales y gremios sindicalizados (Ministerio de Salud, 2013).

Proveedor del Local

El local se convierte en el medio principal para tangibilizar el servicio. Así, se considera que
el proveedor tiene un poder de negociación e interés alto. Mantener buenas relaciones es importante.

2.6.2. Poder de negociación de los compradores

Su poder es medio porque es sensible a los precios y está disperso geográficamente.

Sensibilidad a precios

11
 Clientes de los NSE C y D son sensibles a las fluctuaciones en los precios, pues su gasto
promedio mensual familiar se encuentra entre S/.2880 y S/.1952 (Asociación Peruana de Empresas
de Investigación de Mercados, 2015); sin embargo, para el cuidado y conservación de su salud
invierten en promedio 7% de sus gastos mensuale).

Dispersión geográfica

Los compradores de los NSE C y D de los distritos estudiados, se encuentran dispersos

geográficamente (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2007). No obstante, existen medios
de comunicación como el internet, que permite unificar a la población. Según APEIM (2015) la
población de estos niveles C y D recurre a internet principalmente para buscar información (94.3% y
91.3% respectivamente) y para comunicarse vía e-mail, chat, entre otros (85.3% y 82.2%
respectivamente).

2.6.3. Rivalidad entre los competidores existentes

El mapeo inicial de la competencia se realizó por medio del Registro Nacional de

Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo (RENAES), el cual contiene todos los
establecimientos registrados en los organismos del MINSA encargados de dicha gestión
documentaria8. Al 2015, RENAES cuenta con el siguiente número organizaciones registradas en los
distritos de SJM, VES y Villa María de Triunfo:

N° de organizaciones de la salud por distrito

Distrito N° Organizaciones de salud
San Juan de Miraflores 258
Villa El Salvador 98
Villa María de Triunfo 142
TOTAL 498

Asimismo, al calcular el número de establecimientos por persona, según la proyección

poblacional por distrito de (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2015b), se obtienen los
siguientes resultados:

N° de personas por organizaciones de salud en los distritos de SJM, VES y VMT

Distrito N° org. De Salud Población (2015) N° Personas por org.
San Juan de Miraflores 258 404001 1566
Villa El Salvador 98 463014 4725
Villa María de Triunfo 142 448545 3159
Total 498 1,315,560 2642

8
DISA y DIRESA

12
 El resultado general arroja que cada 2642 personas hay un establecimiento de salud y que por
distrito el mayor nivel de cobertura se encuentra en SJM (1566), seguido por VMT (3159) y VES
(4725). Lo cual indica que hay menor competencia (en cuanto a cobertura) en VES. Además, se
obtuvo que hay mayor rivalidad para los servicios de Odontología (305), Salud Sexual y Reproductiva
(144) y Laboratorio (82). Finalmente, resalta la escasez de Servicios Diferenciados para Jóvenes y
Adolescentes en las que RENAES indica que solo 3 establecimientos del MINSA (ubicados en SJM
y VES) ofrecen este tipo de servicio. Por tanto, en servicios para este público, la rivalidad es mínima.

2.6.4. Amenaza de nuevos entrantes o competidores potenciales

Las barreras de entrada provocan que la amenaza de nuevos entrantes sea media. Estas están
representadas por el activo fijo e inicial necesario. Otro factor, a considerar son los beneficios de
escala por lado de la demanda, que en el caso de un centro médico, se ve representado en su reputación
y en el efecto que tiene como barrera de entrada para los nuevos (Porter, 2008).

2.6.5. Amenaza de productos o servicios sustitutos

La salud sexual y reproductiva es una de las áreas de la salud en las que el joven y adolescente
busca más sustitutos y fuentes de información. Según el estudio de “Sexo, Prevención y Riesgo:
Adolescentes y sus madres frente al VIH y las ITS en el Perú” (Ministerio de Salud, 2008), se tiene
que en los temas de salud sexual y reproductiva, las fuentes de información más importantes del
adolescente limeño son los profesores (43%), la madre (18%) y amigos o amigas (12%). Por lo tanto,
se aprecia servicios sustitutos a las consultas en salud.

Benchmarking Internacional y Local

Para la Asociación Española para la Calidad (AEC), el benchmarking es un proceso continuo

y sistemático de mejora continua a través del aprendizaje de las mejores prácticas identificadas dentro
o fuera de un determinado sector, apuntando a que los servicios sean más competitivos. El
benchmarking realizado es de manera externa (Monar & Latorre, 2007) y consistió en identificar y
describir las mejores prácticas realizadas por los líderes de la industria en un marco internacional y
local. En el benchmarking internacional, se identificaron las principales variables que garantizan los
estándares de calidad del servicio de las organizaciones de salud con las mejores prácticas de la
región. Los resultados de la investigación se resumen en la Tabla 5:

13
 Benchmarking Internacional
Variable de
Importancia Caso de Aplicación
Calidad
La Clínica Alemana de Chile, segunda en el ranking
según la revista América Económica, posee una
Capital Influye sustancialmente en la facultad que garantiza la formación de sus
Humano percepción de calidad. profesionales en que tengan altas capacidades
comunicativas, sólida formación científica y alto
compromiso ético con la carrera y con el paciente.
Procesos y resultados que
East Sussex Hospital de Reino Unido, posee un órgano
Seguridad del permiten minimizar los riesgos
de gestión dividido en cinco consejos que se encargan
paciente de cualquier consecuencia no
de la gestión de riesgos de cada aspecto en el hospital.
deseada (MSC, 2007).
El hospital Israelita Albert Einstein, considerado el
El prestigio es una herramienta
mejor hospital de Latinoamérica según América
de difusión de la marca y un
Económica, posee una intranet que permite a sus
factor de atracción de más
Prestigio y pacientes acceder a data de los médicos y revisar su
pacientes que; con una
comunicación información profesional. Esto se repite en la Clínica
comunicación efectiva, hace que
Alemana de Chile. También se utiliza para
el rango de difusión de la marca
publicaciones médicas propias y hechos resaltantes de
sea mayor.
la organización y resultados de exámenes.

Por último, se tiene al centro “Punto Joven”, creado por una de las clínicas más prestigiosas
de la región, Clínica Las Condes de Chile, dirigido a jóvenes de 11 a 24 años. Brinda servicio
especializado con un equipo multidisciplinario que presta atención y asesoría en temas de interés,
como salud mental, conducta de riesgo, trastornos alimenticios, patologías y el control sano de la
salud. En el ámbito local, se destacan las siguientes prácticas descritas en la Tabla 6:

Benchmarking Local
Organización Práctica Destacable Explicación
Especialización en Jóvenes INPPARES identificó la necesidad de reducir las altas
y Adolescentes en el ámbito tasas de embarazos no deseados, violencia de género, ITS
INPPARES9
de la Salud Sexual y y VIH/SIDA en jóvenes y adolescentes de 10 a 25 años
Reproductiva. de edad a través de servicios diferenciados.
Busca generar beneficios para la población brindando un
servicio accesible y rentable. Esto lo consigue a través de
SISOL Eficiencia en costos
alianzas públicas y privadas para contar con un
financiamiento íntegramente basado en recursos propios.
Destacan sus Unidades Médicas Empresariales (UMEs)
que se encargan de categorizar y hacer seguimiento a las
Clínica
Calidad de servicio necesidades de sus clientes empresariales lo cual le otorga
Internacional10
personalización, capacidad de respuesta y control del
servicio.

9
Organización no gubernamental con 39 años impartiendo servicios destinados a la prevención sexual y
reproductiva que cuenta con sedes en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Ica, Piura y Tacna.
10
Puesto nueve de Latinoamérica en calidad de servicio según la revista América Económica y primera en
calidad de servicio de las clínicas y hospitales del Perú.

14
 CAPÍTULO 2: ESTUDIO DE MERCADO

Metodología del estudio

La metodología del siguiente estudio abarca, en primer lugar, un análisis de mercado a través
de fuentes secundarias. Esto con la finalidad de conocer las características del mercado de salud para
jóvenes y adolescentes, ampliar el conocimiento acerca de la necesidad identificada y determinar la
población de estudio. En segundo lugar, un análisis de mercado a través de fuentes primarias; que se
compone de la investigación exploratoria y la investigación concluyente.
En la investigación exploratoria inicial de demanda, se recolecta información a través de
entrevistas a profundidad realizadas a jóvenes y adolescentes pertenecientes a la población de estudio,
con el fin de obtener información más amplia en relación a la necesidad, a su interacción con la oferta
actual y su validación de la propuesta de valor tentativa planteada. Después, se aborda el estudio
exploratorio inicial de la oferta, realizado a través de la herramienta cualitativa de Cliente oculto11, a
algunas organizaciones en marcha. La información recolectada, dio pie para continuar con el estudio
exploratorio cuantitativo; el cual, recogió la información de la investigación a través de fuentes
secundarias y de la etapa exploratoria inicial, para plantear un cuestionario. Esto con la finalidad de
validar información recogida en etapas anteriores, cuantificar los comportamientos identificados del
público con relación a la propuesta y validar la aceptación de la propuesta de valor inicial.
La etapa concluyente, empieza con la investigación concluyente inicial; la que, se basó en la
realización de entrevistas a profundidad a profesionales que brindan servicios de salud mediante
consultas, con la finalidad de contrastar su experiencia brindando el servicio con los resultados de la
encuesta exploratoria. Con la información recolectada hasta esta fase, se reformula la propuesta de
valor y se planteó un cuestionario de encuesta concluyente. Con este estudio se dio mayor forma a la
propuesta y atributos adicionales para el negocio. Finalmente, se planteó una propuesta de valor final,
la que se validó en la fase final de la investigación concluyente, donde se entrevistaron a profundidad
a expertos en gestión, gestión de organizaciones de salud y actuales administradores de
establecimientos de salud en marcha, localizados dentro de los distritos contemplados. A
continuación, se presentará la siguiente tabla que resume el proceso metodológico del estudio
abordado.

11
Denominada también pseudocompra. Es una técnica de investigación que permite evaluar el nivel de
servicio de una empresa.

15
 Cuadro resumen de proceso metodológico
Tema Etapa Fuente Aplicación Finalidad
Fase: Análisis Fuentes secundarias.
Conocer la necesidad, Revisión de información secundaria
características de la relacionada a la necesidad identificada,
IPSOS, INEI, Analizar comportamientos, identificar principales
demanda y oferta de Investigación de la demanda y oferta del mercado
APEIM, RENAES patrones y características del mercado en estudio.
servicios de salud documental Delimitación de los filtros para la
y MINSA Determinar población total de estudio.
Determinar la definición de la población total a
población total. estudiar.
Fase: Análisis Fuentes primarias
Investigación Entrevistas a Recolectar más información de manera presencial
Entrevistar a personas pertenecientes a
exploratoria profundidad: acerca de la demanda del mercado, profundizar
Estudio de la oferta y la demanda de mercado de las edades y
inicial población de estudio de necesidad identificada, plantear y
demanda de servicios distritos contemplados.
demanda estudio. validar propuesta de valor tentativa.
de salud.
Observación a través de cliente oculto Recolectar información de manera presencial
Validación de la Investigación
a algunos de los establecimientos de acerca de la oferta del mercado en estudio,
necesidad, definición exploratoria Cliente Oculto
salud de los distritos contemplados en profundizar estudio de necesidad identificada y
del público objetivo. inicial oferta
el estudio. plantear propuesta de valor inicial.
Validación de la
Contrastar hallazgos con información ya
16

propuesta de valor 403 encuestas a hombres y mujeres de

Investigación recolectada, comportamientos observados
tentativa, inicial y Encuesta 15 a 25 años de VES, SJM y VMT,
exploratoria patrones de conducta, validar existencia de la
preliminar. exploratoria estratificada por distrito y por rango de
cuantitativa necesidad, definir público objetivo y validar
grupos quinquenales de edad.
propuesta de valor inicial.
Entrevistas a
Investigación Entrevistar a profesionales de salud que Contrastar y ampliar resultados de las etapas
profundidad a
concluyente brindan servicios de salud mediante anteriores, reformular propuesta de valor inicial y
profesionales de
inicial consultas plantear propuesta de valor preliminar.
salud
Realización de 386 encuestas a Contrastar resultados de etapas anteriores y
Investigación
Estudio del público Encuesta hombres y mujeres de 15 a 25 años de ampliar resultados encontrados con relación a la
concluyente
objetivo y definición concluyente VES, SJM y VMT, estratificada por población estudiada. Validar propuesta de valor
cuantitativa
de propuesta de valor distrito, edad y NSE. preliminar y formular propuesta de valor final.
final. Entrevistas a
Entrevistar a expertos en gestión, Ampliar conocimiento acerca de la puesta en
profundidad a
Investigación gestión de organizaciones de salud y marcha de un establecimiento de salud, dinámica
expertos en gestión
concluyente administradores de establecimientos de del negocio, mayor información sobre el público
y gestión de
final salud en funcionamiento de los distritos objetivo y propuesta de valor. Validar propuesta
establecimientos de
contemplados. de valor final.
salud.
 Objetivos del estudio de mercado

En la siguiente tabla se resumen los objetivos del estudio por etapa:

Objetivos del Estudio de Mercado

Etapa Objetivo
Delimitar población de estudio y conocer características del mercado de
Investigación documental
servicios de salud para jóvenes y adolescentes.
Investigación exploratoria Conocer el mercado de manera presencial, conocer la necesidad y validar la
Inicial propuesta de valor tentativa.
Investigación exploratoria Obtener las primeras cifras del comportamiento de la población de estudio
cuantitativa y validación de la necesidad y propuesta de valor inicial.
Investigación concluyente Ampliar lo obtenido en la etapa exploratoria y proponer la propuesta de
inicial valor preliminar.
Información cuantitativa más específica de la población de estudio,
Investigación concluyente
validación de la propuesta de valor preliminar y formulación de propuesta
cuantitativa
de valor final.
Ampliar el conocimiento sobre el dinamismo del negocio y puntos clave
Investigación concluyente
sobre su puesta en marcha; asimismo, se realiza la última reformulación de
final
propuesta de valor final

Análisis de mercado a través de fuentes secundarias

Se consultaron las bases de datos de INEI (Ver Anexo A en el CD adjunto) RENAES

(Registro Nacional de Establecimientos de Salud) (Ver Anexo B en el CD adjunto) e informes de
IPSOS. En lo referente a la demanda, se dimensionó la población de estudio que reside en SJM, VMT
y VES, de 15 a 25 años y NSE C y D. En primera instancia, se consultó el estudio de perfiles del
adolescente y joven de IPSOS del 2015, y se obtuvo que los adolescentes de entre 13 a 20 años
representan el 14% de la población total de Lima Metropolitana y los jóvenes de 21 a 35 años
representan un 26%, en conjunto representan cerca de 40% de la población de Lima. Dentro de ambos
grupos, las NSE con mayor magnitud son las C y D, representando un 70% en el grupo de
adolescentes de entre 13 a 20 años (IPSOS, 2015a) y un 68% en el grupo de jóvenes de entre 21 a 35
años (IPSOS, 2015b) lo que, representa una magnitud considerable de población. Como se hizo
referencia en el primer capítulo, se tiene en consideración, para fines prácticos del presente estudio,
que los adolescentes y jóvenes se encuentran entre 15 y 25 años. Asimismo, los distritos de Lima Sur
contemplados en el estudio fueron delimitados en tres de ellos, SJM, VMT y VES, por su proximidad
geográfica, tienen vías de comunicación y transporte considerables que atraviesan los tres distritos
como lo son la Panamericana Sur y el tren eléctrico de Lima. Asimismo, las poblaciones juntas
representan un aproximado de 13% del total de Lima (INEI, 2015d) y las poblaciones C y D que las
conforman se encuentran entre 60% y 80% (APEIM, 2015) en cada uno de ellos.

17
 Por lo tanto, tenemos filtros de distrito, edad y NSE para delimitar la población de estudio.
Partiendo de ello, se hizo el cálculo de la magnitud de la población a estudiar, a través de la base de
datos de INEI y su proyección poblacional para el año 2015. En primer lugar, se extrajo la
información de población de cada uno de los distritos por grupos quinquenales.

Porcentaje de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por distrito

Grupos Quinquenales de Edad por
Total Población por
Distrito Distrito
Distrito
15 - 19 20 - 24 25 - 29
San Juan de Miraflores 404,001 37,078 40,649 34,794
Villa El Salvador 463,014 43,613 46,768 40,194
Villa María del Triunfo 448,545 40,188 42,283 38,750
Adaptado de: INEI (2015)

A continuación se contrastó la proyección de edades por Lima Metropolitana de INEI para el

2015 en quinquenios y la información de población por edad de Lima Metropolitana. Esto arrojó la
razón poblacional por cada una de las edades de los grupos quinquenales considerados. Obtenidas las
poblaciones por edad en Lima Metropolitana se aplicó las razones sobre el total poblacional de cada
uno de los distritos. Lo que, derivó en obtener la magnitud aproximada de la población de 15 a 25
años de los distritos de SJM, VMT y VES (Registro Nacional de Establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo, 2016).
Luego, se aplicó el último filtro según NSE; para ello, se consultó el informe de APEIM del
año 2015. Dentro de esta fuente, se identificó que los distritos de VMT y VES se encuentran en la
zona 9 y SJM en la zona 8, según la clasificación de APEIM. Lo que, arrojó el siguiente resultado:

Porcentaje de niveles socioeconómicos C y D para Zonas 8 y 9

NSE C NSE D
Zona 8 40% 25%
Zona 9 42% 37%
Adaptado de: APEIM (2015)

La aplicación del ratio de NSE a la población de 15 a 25 años de los tres distritos

contemplados, dio el total de la población a estudiar. Lo que, resulto en un total de 205,061 personas.
Las cuales, representarán nuestro universo de estudio de ahora en adelante.

Por otro lado, con referencia al estudio documental sobre la necesidad identificada, se vio que
existe una brecha en la manera en que se aborda el servicio en muchos países de Latinoamérica. Con
relación a esto, se puede decir que el plan estratégico y plan de acción para jóvenes y adolescentes de

18
la Organización Panamericana de la Salud (OPS), postula que los países de la región incluyendo al
Perú, propongan políticas, programas y servicios que aborden la atención en salud hacia este público
de una manera orientada a problemas. Por ejemplo, en los casos de embarazo precoz, consumo de
alcohol y drogas y problemas de conducta y de violencia, se aborda el caso de manera aislada en vez
de abordar el problema a través de un modelo de atención integral (OPS, 2010). Los datos científicos
postulan que los programas e iniciativas deben abordar los problemas de salud de una manera
interrelacionada y reconocer comportamientos asociados con orígenes comunes. Otro factor
importante es la participación de los adolescentes y jóvenes en el desarrollo y la implementación de
los procesos, debido a la falta de participación de estos, se ha incurrido en un servicio de atención
ineficiente a sus necesidades específicas en función de la edad, etapa de desarrollo, cultura y género.
El acceso de esta población a servicios de salud todavía es insuficiente y esta situación se ve reforzada
por los obstáculos jurídicos, financieros y el entorno hostil que se encuentra en la práctica de la
atención hacia este público, lo que se refleja en la falta de confidencialidad, juicios de valor,
desaprobación hacia el tema sexual y la discriminación (OPS, 2010). El modelo de atención primaria
de salud requiere que la oferta responda eficazmente a las necesidades de las personas en todo ciclo
de vida. Por lo tanto, se requiere el conocimiento de las necesidades específicas del joven y
adolescente y los obstáculos que enfrentan; sin embargo, tanto en el Perú como en los países de la
región se carece de la cantidad de oferta adecuada para la atención de un servicio diferenciado (OPS,
2010). Estudios en Latinoamérica apuntan que para acortar distancias entre los adolescentes y jóvenes
con los servicios de salud es importante que los de proveedores de salud reconozcan al joven y
adolescente como eje principal en las decisiones que toma frente a su salud; dado esto, se reconoce
su condición de persona capaz de tomar sus propias decisiones, con derechos y competencias
suficientes para dirigir su salud (Quitana & Hidalgo, 2003). Cabe destacar que existen estudios
realizados, que sostienen la importancia de los factores interpersonales de la atención del proveedor
de salud al joven y adolescente como factor de decisión para adquirir el servicio; dado esto y el
objetivo de lograr un mayor empoderamiento e independencia de este grupo en relación a su salud,
se determina la importancia de dirigir la propuesta en salud exclusivamente al joven y adolescente
(Senderowitz, 1999).

Sobre la oferta en el país, se identifica de los distritos contemplados; para ello, se consultó en
RENAES, para obtener la información de los establecimientos de salud que conforman la oferta en
los distritos de SJM, VMT y VES con los detalles por categoría del establecimiento (Público, Privado,
Gobierno Regional y ESSALUD); por nivel del establecimiento (I-1, I-2 y I-3) y los servicios que se

19
brindan por establecimiento (Ver Anexo C). Se considera pertinente indicar los niveles de atención y
categorías que utiliza el MINSA para organizar los establecimientos de salud. Así se podrá interpretar
el alcance y nivel de complejidad de la oferta de servicios de salud estudiada: De la fuente del
RENAES se obtuvieron los siguientes resultados en cuanto a los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo por institución y categoría:

Oferta general establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por

institución y categoría en Lima Sur

Distrito I-1 I-2 I-3 I-4 II-1 II-2 II-E III-1 Sin Cat. Total
San Juan de
73 55 22 2 1 1 1 1 102 258
Miraflores
Essalud 1 1
Gobierno local 2 2
Minsa 19 4 2 1 26
Otro 2 2
Privado 73 36 14 1 1 1 100 226
Sanidad del
1 1
Ejercito
Villa
29 16 13 3 1 36 98
El Salvador
Essalud 1 1
Gobierno local 1 1
Minsa 9 1 3 13
Otro 1 1 2
Privado 29 6 11 35 81
Villa María Del
52 44 14 6 1 25 142
Triunfo
Essalud 1 1 2
Gobierno local 2 2
Minsa 19 2 5 2 28
Otro 1 2 3
Privado 51 25 8 1 1 20 106
Sanidad de la PNP 1 1
Total 154 115 49 11 3 1 1 1 163 498
Adaptado de: MINSA (2011)

En la tabla se aprecia que, en todos los distritos en estudio, la oferta de servicios privados es
superior a la del sector público (MINSA, Gobierno Local, etc.). Esto sería un indicio que haría notar
que la preferencia por estos establecimientos es mayor en estos distritos. Asimismo, en los distritos
de SJM, VES y VMT, la capacidad resolutiva predominante son los establecimientos con categoría
I-1 (154) y I-2 (115), lo que abarca las consultas externas, brindadas por profesionales de la salud no
médico y médico, farmacia y pruebas de laboratorio; detallar que las actividades de dichos
establecimientos giran principalmente en torno a la desinfección y esterilización, la salud

20
ocupacional, la salud familiar y comunitaria, prevención y diagnóstico precoz del cáncer y las pruebas
rápidas y toma de muestras. Adicionalmente, se ha obtenido que el número de establecimientos
dirigidos al sector privado y al público por distrito; lo cual, se resume en lo siguiente:

Porcentaje de establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo por distrito

N° de % De N° de % De
N° de
Distrito Establecimiento Establecimientos Establecimient Establecimiento
Establecimientos
s Privados Privados os Públicos s Públicos
SJM 253 226 89% 27 11%
VES 95 81 85% 14 15%
VMT 136 106 78% 30 22%
Total 484 413 85% 71 16%
Adaptado de: MINSA (2011)

Como se puede apreciar, el mayor número de establecimientos están ubicados en el distrito

de SJM (253); lo que, se considera que se puede atribuir a dos variables: densidad poblacional, y
capacidad adquisitiva. En el caso de los establecimientos públicos, la mayor cantidad de ellos se
ubican en el distrito de VMT (30), lo que corresponde al hecho que este distrito es el mayor en
cantidad de habitantes; no obstante, es el segundo mayor en establecimientos privados y en total, con
casi la mitad de establecimientos que SJM. Estos resultados pueden indicar que la población de VMT
tiene una capacidad adquisitiva menor a la de los otros dos distritos contemplados; la densidad
poblacional es baja, indicando que la dispersión geográfica entre pobladores sea mayor; y que la
población opta por otros servicios para atenderse y absolver dudas relacionadas a la salud.

Análisis de mercado a través de fuentes primarias

Esta etapa tiene como finalidad verificar y mejorar la información recogida anteriormente.

Investigación exploratoria inicial de demanda

Se realizó entrevistas a profundidad a 12 personas que forman parte de la población de

estudio; y se les hizo preguntas semi-estructuradas de validación de la necesidad de atención en salud
diferenciada y validación de la propuesta de valor tentativa. En la primera parte, se resumen los
principales hallazgos en torno a la atención, fuente de ingresos, razón por la que recurren a un centro
de salud, cuáles fueron los servicios de salud que tomaron la última vez que fueron a un centro de

21
salud, si volverían o no al mismo establecimiento; y, por último, la necesidad de un servicio
diferenciado (Ver Anexo D en el CD adjunto). Los resultados de esta parte, se resumen así:

Hallazgos de entrevista a población de estudio (hábitos)

Resultados: Entrevista Aplicada a Población de Estudio

Fuente de Casi todos los entrevistados mencionaron que estudian y que dependen de las propinas
Ingresos que sus padres les proveen.
Razón por la Todos los entrevistados mencionaron que acuden a un establecimiento de salud cuando
que recurren a presentan algún tipo de inconveniencia en salud; es decir, cuando sienten dolor, malestar,
un centro de lesiones, accidentes o por algún tratamiento específico. Ninguno recurrió por un tema
salud preventivo, validando así lo descrito por los expertos en tema de salud.
Los servicios que fueron tomados por los entrevistados y a los que recurrieron la última
Servicios de
vez son dermatología, oftalmología, odontología, reumatología, nefrología, medicina
salud
general y servicios ginecológicos.
La mayoría se trató en instituciones pertenecientes al sector público por los bajos precios.
La otra parte se atendió en el sector privado, ya que asocian la calidad del servicio con los
precios más altos y los buenos resultados. A la pregunta de si volverían o no al mismo
Volverían o no
establecimiento de salud, la mayor parte de los entrevistados mencionaron que no
al mismo
volverían debido a las siguientes razones: mala o inadecuada atención, análisis
establecimiento
incompleto, desinterés por parte del personal en salud, insatisfacción por demoras en la
de salud
programación de citas o colas y porque percibió que quisieron lucrar más tratando de
ofrecerle otros servicios que no requería. Por otra parte, los que respondieron a que sí,
volverían por la solución a los problemas que se les presentaban y a la buena atención.
Todos los entrevistados respondieron que sí es necesaria una atención diferenciada para
Necesidad de
adolescentes y jóvenes. Las razones por las que creen, son debido a que sienten que es
servicio
mejor encontrarse rodeados con personas de su edad, incomodidad por la presencia de
diferenciado
adultos mayores, por la confianza y la interacción que tendrán con el personal del centro.

La segunda parte de la entrevista buscó validar la propuesta de valor y a recoger opiniones

acerca de los atributos que valoran en ella. Los hallazgos giraron en torno a los siguientes puntos:
opinión de la idea, los atributos más resaltantes, los servicios de salud potenciales, si es que se
realizarían las pruebas de laboratorio o ecografías en Confía Salud; y, finalmente, la valoración de la
idea. Se priorizó el tener entrevistas a profundidad, para plantear la propuesta tentativa; la cual, estuvo
caracterizada por tomar en cuenta varios de los servicios tentativos a prestar. Asimismo, se
mencionaron varias características tentativas del centro, del personal y del servicio. La propuesta de
valor tentativa planteada fue la siguiente:

“Confía Salud es un centro conformado por profesionales de salud empáticos, amables, con
experiencia y capacitados en la atención al joven y adolescente. Donde se brindan los servicios
primarios y preventivos de ginecología, salud sexual y reproductiva, psicología, dermatología,

22
odontología, medicina interna, exámenes de ecografía y laboratorio. Se contará con un servicio
complementario de consejería, con pocos tiempos de espera, con ambientes y atención amigables”.

La propuesta obtuvo una calificación positiva para el equipo de trabajo. Los resultados de
esta segunda parte, se resumen en lo siguiente:

Hallazgos de entrevista a población de estudio (propuesta de valor)

Resultados: Entrevista Aplicada a Población De Estudio
Palabras asociadas a Llamativa, genial, importante, atractiva, innovadora, buena, preferencial y
la propuesta confianza.
Precios accesibles, servicio diferenciado, tiempos de atención rápidos, consejería,
Atributos resaltantes
calidad de atención, horarios, diversidad de servicio, cercanía.
Medicina General, Salud Sexual y Reproductiva y/o Ginecología, Odontología,
Servicios Potenciales
Dermatología, Psicología, Oftalmología.
Se los realizarían si es que los precios son competitivos o por debajo de lo
Laboratorio o
establecido en otros lugares, si se les brinda una adecuada garantía en los
Ecografías en Confía
resultados o sí son por recomendación.
Salud
Se lo realizarían en cualquier establecimiento porque son simples.
Valoración de la idea Cinco personas valoraron con nota 4; cuatro personas, con nota 5; y, tres personas,
(1 es menos, 5 es más) con 3.

Investigación exploratoria inicial de oferta

Se escogieron locales públicos y privados de los distritos contemplados para visitarlos y

contrastar con lo registrado en RENAES; asimismo, se observó el proceso de prestación del servicio,
los precios, horarios y si cuentan con servicios diferenciados.

4.2.1. Competidores

Se priorizó visitar los servicios que forman parte de la propuesta integral para los adolescentes
y jóvenes según la Organización Panamericana de la Salud. Se obtuvo que la mayor oferta es en
servicios de Odontología (en 305 establecimientos); Salud Sexual y Reproductiva (144); lo que, se
encuentra conformado por las especialidades de Ginecología, Obstetricia y Planificación Familiar;
por último, el servicio de Laboratorio (82). Por institución pública, sobresale la oferta de Salud
Psicosocial (21) y en el sector privado, la oferta de Exámenes Médicos (Radiología y Ecografía), en
la que se cuenta que es brindada por (28) establecimientos. Finalmente, resalta que solo 3
establecimientos de MINSA (ubicados en SJM y VES) ofrecen servicios diferenciados; con lo que se
hace visible una oportunidad clara para brindar servicios especializados para este público.

23
 Servicios ofrecidos según distrito y tipo de establecimiento
Institución Serv. Serv.
Exámen Serv.
por Diferenci Nutrición Laboratorio Consejería Odontología Oftalmología Sexual y Dermatología
es Med. Psicosocial
Distrito ados Rep.
San Juan de
1 23 5 35 5 164 13 66 23 8
Miraflores
ESSALUD 1 1 1
Gobierno
1 1 1 1 1 1 1 1
Local
MINSA 1 6 4 8 25 1 24 11
Otro 1 2 1
Privado 15 1 25 3 134 11 38 11 6
Sanidad del
1 1 1 1
Ejército
Villa El
2 12 9 22 10 56 9 27 8 5
Salvador
ESSALUD 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Gobierno
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Local
24

MINSA 2 2 4 2 7 12 2 2
Otro 1 1
Privado 8 7 16 6 46 7 13 3 1
Villa María
17 1 25 9 85 5 51 15 3
Del Triunfo
ESSALUD 2 2 1 2 1 2 1
Gobierno
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Local
MINSA 5 8 1 22 2 24 8
Otro 2 1 1
Privado 9 14 6 58 1 23 5 1
Total 3 52 15 82 24 305 27 144 46 16
Adaptado de: RENAES (2016)
 En una segunda etapa, se contrastó estos resultados con la realidad de la oferta; a través, de
visitas realizadas a los centros más importantes del mapeo; para ello, se usaron estos criterios: Todos
los establecimientos encontrados a 30 minutos a pie, que se encuentran en los alrededores de la
ubicación tentativa del local de Confía Salud; y ubicados en avenidas principales o de fácil acceso
mediante tren/bus/ moto taxi (distancias no mayores a 1.5 soles de tarifa de transporte). Asimismo,
que cobran relevancia debido a su tamaño o diversidad en la oferta de sus servicios.

Cabe resaltar que, durante el trabajo de campo, hubo unos pocos casos de establecimientos
considerados como “Activos” por RENAES, pero que no fue posible identificar (no se encontraron
en dirección correspondiente o no fue posible identificarlos) y que fueron excluidos de este nivel de
análisis. De la misma forma, también se identificó casos de establecimientos mapeados, que no se
encontraron en el registro de RENAES (21 en total). Se presume que estos sean locales que se
encuentran en proceso de regularización o que, de lo contrario, se encuentran operando de forma
ilícita. En estos casos, los locales fueron adicionados a la lista y se mapeó la ubicación, más no se
maneja información respecto a precios debido a la dificultad de acceso a ella.

Establecimientos Mapeados de Acuerdo a Registro en RENAES

¿Registrado en RENAES? Cantidad Porcentaje
NO 21 25%
SI 64 75%
Total 85 100%
Adaptado de: MINSA (2011)

Se cuenta con un total de 85 locales mapeados, de los cuales el 25% no se encuentra registrado
debidamente en RENAES. Esto, proporciona un indicio sobre el grado de informalidad de los
servicios de salud en la zona estudiada. También se encontró el caso del policlínico “Medisol”, el
cual, figura en RENAES como inactivo y con cierre definitivo, mientras que en el trabajo de campo
se verificó que continuaba operando.

En cuanto al mapeo presencial de la oferta de precios; a continuación, se visualizará el análisis

de precios según institución y servicio:

25
 Promedio de Precios de Acuerdo a Institución (Consultas)
Institución Cantidad Precio Conclusión
Gobierno Local Solo se identificaron 3 locales del MINSA que
Servicios Minsa 3 S/. 0 ofrecen servicios diferenciados para adolescentes.
Diferenciados Privado En todos los casos, el precio es gratuito. Se hace
énfasis en charlas/talleres en fechas programadas,
Total general 3 S/. 0
más no en consultas.
Gobierno Local 3 S/. 10 Se comprobó que en MINSA y en Gobierno Local
Minsa (Hospital de la Humanidad) no hay locales que
Consejería Privado 4 S/. 9 brinden el servicio de consejería como tal. El sector
privado, la oferta está orientada a la planificación
Total general 7 S/. 9
familiar y costo de consulta es menor (10 soles).
Gobierno Local 3 S/. 10 Este es el segundo servicio más ofrecido en los
Salud Sexual Minsa 13 S/. 6 locales mapeados y se caracteriza por la alta
y Privado 18 S/. 20 preponderancia de consultores particulares
Reproductiva pequeños. El precio promedio en el sector privado es
Total general 34 S/. 14 bastante superior al del MINSA y Gobierno Local.
Gobierno Local 3 S/. 10 En este servicio, la mayor cantidad de oferta es
Salud Minsa 12 S/. 6 ofrecida por MINSA. El precio de MINSA es de 5
Psicosocial Privado 3 S/. 10 soles en promedio; por otro lado, el Gobierno Local
Total general 18 S/. 7 y la oferta privada, manejan precios de 10 soles.
Gobierno Local 3 S/. 10 Servicio poco ofrecido en los locales mapeados.
Minsa 1 S/. 10 Asimismo, se observa que el Gobierno Local brinda
Dermatología Privado 3 S/. 22 el servicio posicionándolo como "Dermatología
Estética", mientras que las ofertas de MINSA y
Total general 7 S/. 15 privada están orientadas a la curación de patologías.
Gobierno Local 3 S/. 10 Servicio más ofrecido de los locales mapeados. Esto
Minsa 13 S/. 5 debido a la mayor presencia de consultorios
Odontología
Privado 25 S/. 13 particulares pequeños. En algunos casos del sector
Total general 41 S/. 10 privado, se ha observado que la consulta es gratuita.
Gobierno Local 2 S/. 10
Minsa 3 S/. 5
Nutrición La oferta es de "evaluación nutricional".
Privado 2 S/. 10
Total general 7 S/. 8
Gobierno Local 3 S/. 10 El análisis de precios de este servicio se basa en el
Minsa 9 S/. 10 producto estándar de diagnóstico de embarazo;
Privado 12 S/. 18 debido a que, es la prueba que se encontró mayo
Laboratorio oferta En el caso del gobierno local y el MINSA el
precio promedio es el mismo. Para el sector privado,
Total general 24 S/. 14
el precio oscila dependiendo de la rapidez de la
prueba.
Gobierno Local 3 S/. 30 El análisis de precios se realizó en base al producto
Exámenes Minsa 9 S/. 40 de ecografía transvaginal, debido a que es la prueba
Médicos Privado 7 S/. 53 más costosa entre las pruebas de complejidad de
Total general 19 S/. 43 primer nivel.

Por último, al visitar los establecimientos con servicios diferenciados identificados en

RENAES, se encontró que la implementación del servicio no se ejecuta de manera personalizada. Por
esto, se puede decir los servicios de este tipo no son suficientes para cubrir la demanda potencial y

26
solo el sector público ofrece “servicios diferenciados”, pero en ninguno de los casos es por medio de
consultas al usuario, sino se orientan a talleres y charlas que se dan periódicamente o en fechas
programadas a una o más personas. A continuación, se muestra un resumen:

Establecimientos con Servicios Diferenciados para Adolescentes

Distrito Local Comentario
Se identificó servicio diferenciado; no obstante, se encontraba solo en el
servicio de psicología ("Paquete Integral para chic@s de 12 a 17a años) y
totalmente gratuito. Se visualizó un pequeño panel donde se explicaba en que
Villa
El Brillante - consiste este servicio: Evaluación de agudeza visual, auditivo, físico-
María del
MINSA psicosocial, evaluación del desarrollo social, consejería en salud mental,
Triunfo
sexual y reproductiva, evaluación nutricional y odontológica. Sin embargo, la
información recogida, no fue profundizada por un profesional del centro; ya
que, solo se encontraban los de turno.
Centro Materno Si bien, cuenta con un ambiente para servicio diferenciado, en la práctica no
Villa El Infantil Juan se le da mayor uso. Solo se planifican charlas/talleres para fechas especiales.
Salvador Pablo II - Fue complicado el acceso a información; ya que, no todos los trabajadores del
MINSA centro tenían conocimiento sobre este tipo de servicio.
Todos los sábados se realizan charlas/talleres dirigidos a adolescentes y
Centro Materno jóvenes. La inscripción es gratuita y semana a semana se van tratando
Villa El
Infantil San diferentes temáticas. Para ello, se cuenta con un ambiente diferenciado y el
Salvador
José - MINSA servicio está a cargo de una asistenta social, quien brinda la información y
programa las actividades.

En Lima Metropolitana se han presentado esfuerzos por parte de organizaciones del sector
privado o asociaciones público-privadas para brindar servicio diferenciados. Entre ellas, tenemos, a
INPPARES, que se presenta como un establecimiento que se encuentra dirigido a adolescentes y
jóvenes de escasos recursos. No obstante, se observó en el estudio de campo que tanto su ubicación
(distrito de Jesús María) como su rango de precios (S/. 30 a S/. 40 soles por consulta) resultan de
difícil acceso para el grupo estudiado; el cual, reside y trabaja en distritos ubicados en Lima Sur y
cuya capacidad de gasto para consultas médicas oscila entre los S/. 15 a S/. 30 soles, según los precios
analizados anteriormente. Por otra parte, mediante la entrevista realizada al Doctor Stuart Helí Oblitas
Ramírez, actual psicólogo y ex coordinador de proyectos en INPPARES, se identificó que esta
organización sin fines de lucro, ha realizado campañas gratuitas y proyectos que beneficiaban a los
participantes; no obstante, como este recalcó en la entrevista INPPARES tiene una naturaleza
asistencialista más que lucrativa, por lo que sus iniciativas se limitaron al apoyo financiero que
recibían de organismos internacionales y nacionales. Adicionalmente, se recalcó en la entrevista que
INPPARES ha cambiado de directiva actualmente, y las estrategias que viene siguiendo se orientan
más a fines lucrativos, perdiendo la esencia anterior de esta organización (Ver anexo E).

27
 Otra organización que tuvo el enfoque social y la congruencia teoría – práctica al ejecutar los
servicios diferenciados fue SISOL Joven. Si bien, estuvo en funcionamiento durante varios meses y
fue una organización creada especialmente para atender a adolescentes y jóvenes de cualquier sector
socioeconómico durante la gestión de Susana Villarán, ex alcaldesa de Lima. Este tuvo que ser
cerrada por coyunturas políticas. Por otra parte, el Gerente de SISOL, manifestó su preocupación
hacia el déficit que existe en la atención de esta población y la importancia social que representa el
cuidado de su salud; ya que, representan un sector importante para la generación de ingresos para el
país en el futuro (Ver Anexo E). Por lo tanto, se puede decir que las organizaciones mencionadas no
son consideradas como una competencia directa para Confía Salud; debido a que, en la práctica no se
lleva a cabo la oferta del servicio diferenciado, resultan inaccesibles para el público estudiado o
actualmente se encuentran cerradas o con directivas que han cambiado el rumbo de la organización.

4.2.2. Clústers

Se recorrieron avenidas y calles principales de los distritos de VMT y SJM, por un área de 1
Km, periféricos al local potencial de Confía Salud con la finalidad de mapear los establecimientos de
salud públicos y privados cercanos, conocer la banda de precios, observar la concurrencia de público
y, hallar los clúster formados donde se ofrezcan los mismos servicios de Confía Salud. En secciones
anteriores ya se han abordado los resultados del mapeo realizado.

El primero de ellos, fue el clúster ubicado en el Hospital María Auxiliadora, en el cual se

identificaron más de 10 establecimientos de salud y de apoyo (que ofrecen algunos servicios) y una
gran presencia de boticas y farmacias a lo largo de la Av. Miguel Iglesias. Además, se pudo observar
una gran afluencia de personas y gran variedad de medios de transporte por la zona; debido a que, a
5 minutos de la zona se encuentra la estación del tren eléctrico de Lima “María Auxiliadora” , esto
sumado a la relevancia que tienen tres establecimientos en el distrito: el Hospital de la Humanidad,
por la alta gama de servicios que ofrecen; el Centro Médico Asociado INPPARES, por el
posicionamiento logrado en jóvenes; y el Hospital María Auxiliadora, de naturaleza pública.

El segundo clúster, se ubica a 5 minutos de distancia del Centro de Salud “Leonor Saavedra”,
en la Av. Los Héroes. Se pudo observar más de 15 establecimientos de salud y de apoyo, entre los
que se pueden resaltar locales ópticos, dentales, ginecológicos y de laboratorio. En la zona se
encuentran dos grandes centros que se ubican en varios puntos de Lima y que se dedican a la
realización de pruebas de laboratorio, ecografías, radiografías, entre otros: Doctor Luis Quito S.A.C.
y Servan. Por otra parte, hay una alta competencia entre los locales que ofrecen servicios

28
ginecológicos y de laboratorio, pues durante el recorrido entre las cuadras 4 y 5 de la Av. Los Héroes,
se observó la presencia de las denominadas “jaladoras” 12 . Estas se encargaban de captar con
determinación a personas que solo pasaban o aquellas que estaban cotizando precios en otros locales.
Una anécdota, importante de mencionar, es que una de las integrantes del equipo, recibió propuestas
no éticas e ilegales de práctica de aborto.

Por último, se recorrió el clúster ubicado cerca de la Estación Villa María; en la cual, hay
varios establecimientos ubicados en la Av. Villa María y parte de la Av. Pachacutec. En estas zonas
predominan los centros dentales y boticas. Asimismo, se pudo comprobar que más del 40% de los
establecimientos mapeados en esta zona no se encuentran registrados en el RENAES. A pesar de ello,
es un referente en cuanto a competencia, dado que había presencia de pacientes en algunos locales.

De esta manera, se concluye en este apartado que existe diversidad de oferta de salud en las
zonas que se ubican en las áreas cercanas a la ubicación tentativa del local, y que dan lugar un entorno
que genera oportunidades de negocio en dicho sector y ubicación (Ver Anexo F).

De acuerdo, a lo observado en la etapa exploratoria inicial de demanda y oferta, se pudo

apreciar y conocer mejor el dinamismo de este mercado; así como, la práctica del servicio. Gracias a
ello, se delimitó una propuesta de valor inicial:

“Confía Salud es un centro donde encontrarás médicos especialistas en la salud del joven y
el adolescente que te brindarán un trato amigable en un ambiente cómodo y acogedor”

Esta propuesta se abordará en la encuesta exploratoria.

Investigación exploratoria cuantitativa

Una vez recogidos todos los hallazgos de las primeras etapas de la investigación cualitativa,
se procedió a plantear una encuesta exploratoria que involucraba preguntas sobre comportamiento de
compra, preferencias acerca de los servicios a brindar y sobre el personal que los brindará. Además,
se hicieron las preguntas de validación de la necesidad y de la propuesta de valor inicial. Para el
cálculo de la muestra de la encuesta exploratoria se aplicó la fórmula estadística para el cálculo de
muestras de poblaciones infinitas; dado que, la población de estudio se conforma de
aproximadamente 205,000 personas. Asimismo, la encuesta fue estratificada de acuerdo a las razones

12
Personas que tienen como principales funciones la propagación oral y escrita de material informativo sobre
servicios, descuentos, campañas y ofertas del establecimiento de salud para el cual trabajan.

29
de magnitud poblacional que representan cada distrito y cada edad contemplada. La realización de la
encuesta, se llevó a cabo en lugares céntricos y de gran afluencia de público como parques, plazas,
centros educativos, etc. Para revisar el cálculo de la muestra, ficha técnica de encuesta, cuestionario
(ver Anexo G) y principales resultados de la encuesta (Ver Anexo H).

A continuación, se resumen los puntos más resaltantes respecto a la encuesta exploratoria:

Resumen de resultados de encuesta exploratoria

Pregunta Objetivo Resultado
Tema: Hábitos en salud
Acude a un
establecimiento de
Estimar el ratio de prevención El 58 % de mujeres y el 42 % de hombres acuden
salud para atender
por género. a un centro de Salud.
sus dudas y
consultas
Razones por las que El 12% de las personas estudiadas optó por la
no acuden a un Estimar la magnitud de personas razón " No me parece necesario", 12% por "Me
establecimiento de que no acuden y sus razones. informo a través de otros medios" y 9% " Me
salud auto medicó".
Tema: Validación idea de la necesidad
Estimar el número de personas
Grado de necesidad
de la muestra que ha presentado El 50% de las personas siente "Algunas veces" la
de un servicio
necesidad por un servicio necesidad de servicio diferenciado y el 28% entre
diferenciado de
diferenciado y la magnitud de siempre/algunas veces.
acuerdo a edad
esta.
Los servicios preferidos por la población
Estimar la magnitud de los
estudiada fueron: Salud Sexual y Reproductiva
Servicios preferidos servicios preferidos en un
con 34%, Salud Psicosocial (31%) y Chequeos
establecimiento de salud.
visuales, auditivos con (29%).
Tema: Propuesta de valor inicial
Estimar el nivel de aceptación de 56% de los encuestados estuvieron
Validación de
la propuesta valor inicial "Probablemente de acuerdo" con la propuesta de
propuesta de valor
planteado en el estudio valor inicial y 40% estuvieron " Definitivamente
inicial
exploratorio cuantitativo. de acuerdo" con la propuesta.

Investigación concluyente
Tiene como finalidad de obtener la propuesta final.

Investigación concluyente inicial

En esta etapa se tiene como objetivo obtener información cualitativa de profesionales de salud
que actualmente brindan servicios de salud a jóvenes y adolescentes. Con la información recogida, se
contrastará lo obtenido en etapas anteriores y se realizará la formulación de la propuesta de valor

30
preliminar. A continuación, se detallarán los puntos más resaltantes respecto a la prestación de
servicios de salud recogidos en entrevistas a profesionales en campo (ver Anexo I en el CD adjunto).

Aportes de Entrevistas de Profesionales en Salud

Profesional de la
Especialidad Aportes
Salud
En base a sus experiencias en el campo, los servicios dermatológicos
Doctor Eberth más frecuentes para Jóvenes y Adolescentes son el tratamiento de acné
Dermatología
Quijano Gomero y el tratamiento de dermatofitosis. Brinda las características necesarias
para el correcto desempeño de un consultorio dermatológico.
De acuerdo a sus experiencias en el campo, se brindó una
Licenciada en aproximación más cercana al tratamiento psicosocial del paciente.
Psicología Magaly Psicología Brindó recomendaciones acerca de los procedimientos a realizar,
Vilca tratamientos a seguir, formas de diagnóstico y características del
consultorio psicosocial para jóvenes y adolescentes adecuado.
Obstetra Edita De acuerdo a su experiencia, brindó vital información acerca de los
Cuya- tiempos de atención manejados en un centro de salud puesto en
Coordinadora de la marcha. Asimismo, brindó información acerca de la tasa de retorno
Estrategia que esperan los financiadores del proyecto como iniciativa social. Por
Obstetricia
Sanitaria de Salud otro lado, brindó información acerca de las preferencias del paciente
Sexual y joven y adolescente y prestó su opinión acerca del tratamiento de la
Reproductiva de necesidad encontrada; así como, de la escasez de la implementación
Micro red LS-VSL de propuestas como la idea de negocio expuesta.

Producto de los resultados de la etapa exploratoria cuantitativa y esta etapa, se reformuló la

propuesta de valor inicial a una preliminar que se buscará validar en la etapa concluyente cuantitativa.
La propuesta de valor preliminar, se definió en lo siguiente:

“Establecimiento de salud privado enfocado en el cuidado de la salud de los adolescentes y

jóvenes que brinda servicios tales como: Salud Sexual y Reproductiva, Psicología, Dermatología,
Medicina General, entre otros; a precios razonables. Durante la consulta y el resto de la atención serás
atendido por personal médico y de apoyo capacitado en el diagnóstico, la orientación y la enseñanza”.

Investigación concluyente cuantitativa

La encuesta concluyente contiene preguntas sobre hábitos y comportamientos en referencia

al servicio planteado y se hicieron preguntas de validación de la propuesta de valor preliminar. El
cálculo de la muestra, se realizó en base a la población de 15 a 25 años de NSE C y D, que comprenden
los distritos SJM, VMT y VES. La encuesta fue estratificada y se realizó en centros de salud de los
distritos contemplados, mediante cuotas de estratificación de acuerdo a distrito, edad y Nivel Socio-
económico (Ver Anexos J y K). A continuación, los puntos resaltantes de la encuesta:

31
 Resumen de resultados de encuesta concluyente
Pregunta Objetivo Resultado
Tema: Hábitos en salud
En general se enferman 2 veces (33,4%), 1 vez
(21,9%) y 3 veces (15,7%) al año. En el caso de las
N° de veces que se mujeres, se enferman entre 2 (32,8%) y 3 (20,7%),
Estimar necesidad real de
ha sentido enfermo mientras que los hombres entre 2 (34%) y 1
servicios de salud
en el último año (33,5%) veces. Estos resultados permitirán estimar
las diferencias entre la demanda real de servicios y
la asistencia efectiva a establecimientos de salud.
Diseñar propuesta de valor Las tres especialidades más demandadas son
Especialidades y focalizada en las necesidades del Medicina General, Salud Sexual y Psicología. Estos
servicios usados en cliente y determinar público que nos permitirán afinar las estimaciones para la
el último año hace uso efectivo de servicios de distribución del local acorde a la demanda general
salud y frecuencia de visita. y por especialidad.
Identificar competencia directa Los establecimientos de salud más frecuentados en
Tipo de
frecuentada por el público los tres distritos son las postas o centros de salud:
establecimiento de
objetivo para validar elementos SJM: (16,5%), VES (23,4%) y VMT (19,8%). Lo
salud más
diferenciadores de la propuesta cual, permite apreciar a qué tipo de calidad de
frecuentado
de valor. servicio recibe el cliente potencial.
En general, 68,1% de los encuestados tiene gastos
Gasto promedio Estimar capacidad adquisitiva del superiores a S/.15.00 soles por consulta. Lo cual da
por consulta público objetivo. una referencia en cuanto a la capacidad de pago del
cliente potencial.
Tema: Validación idea de negocio
Conocimiento de
Validar propuesta de valor Ninguno de los encuestados indicó conocer una
idea de negocio
diferenciada. idea similar.
similar
De los 280 encuestados que indicaron haberse
atendido por lo menos una vez, 59,6% indico que
“Definitivamente Sí” tomaría el servicio con lo cual
Interés Definir el mercado potencial.
obtiene uno de los principales filtros para
determinar el mercado potencial y, por
consiguiente, las metas comerciales.
Validar elemento diferenciador
95,8%, lo consideran Muy Importante. Esto
clave de la propuesta para
Personal refuerza la necesidad de contar con especialistas
plantear estrategias de selección
especializado capacitados y que tengan remuneraciones
y capacitación de recursos
superiores al promedio en el mercado.
humanos
Validar elemento diferenciador
clave de la propuesta para
92,8% Definitivamente Sí tomaría el servicio de
Servicio de elaborar las estimaciones
consejería. Por lo tanto, se valida que la consejería
consejería correspondientes en cuanto a
debe formar parte del ciclo de atención.
cantidad, espacio y tiempos en el
plan de operaciones.
91,0% de los encuestados que se atendieron por lo
Retroalimentar propuesta para
Charlas y talleres menos una vez definitivamente tomarían el
plantearlo como estrategia de
gratuitos servicio. Debe incluirse en la propuesta de valor a
promoción.
través de las iniciativas de Marketing.
Infraestructura Retroalimentar propuesta de
80,2% están Muy de acuerdo con que el ambiente
parecida a un valor para realizar las inversiones
sea acogedor.
hogar correspondientes.

32
Tabla 21: Resumen de resultados de encuesta concluyente (continuación)
Pregunta Objetivo Resultado
16,2% y 35,9% estarían muy de acuerdo y de
Orientación y
Retroalimentar propuesta para acuerdo respectivamente. Lo cual se puede
consejería por
plantearlo como estrategia de interpretar en que los interesados en el servicio
Facebook y
promoción. prefieren que los servicios de consejería sean
WhatsApp
brindados de forma presencial.
Comunicación de 17,4% y 52,7% estarían muy de acuerdo y de
Determinar estrategias de
promociones y acuerdo respectivamente. Puede interpretarse que el
comunicación acorde a las
campañas por público tiene mayor preferencia por recibir este tipo
preferencias del cliente.
Facebook de información por otros medios.
92,8% estaría dispuesto a pagar montos superiores
Disposición de Definir precio del servicio a S/. 15.00 soles por consulta. Esto indica que el
pago principal de consulta externa público percibe que el servicio ofrecido es diferente
y especializado.

El nivel de interés a la propuesta de valor consultada fue de 59. 6%, por lo que se contempló,
complementarla con los resultados de la investigación concluyente final.

Investigación concluyente final

Se contactó a personas expertas en el mercado; ya sean administradores de los locales o

miembros de la gestión en estos. Mediante el estudio de observación se detectaron los
establecimientos que brindan servicios diferenciados a jóvenes y adolescentes; los que manejan
menores precios; los que tienen mejores estándares de calidad y los que son más concurridos. De
acuerdo a esto, se mapearon contactos de personas involucradas a estos establecimientos por el lado
de la gestión y prestación de servicios (Ver Anexo L en CD adjunto).

33
 Resumen de entrevistas realizadas a expertos del sector

Opinión/Consejos entorno a
Establecimiento Puntos resaltantes Aporte al proyecto
Confía Salud
-72% de insatisfacción en salud pública. -La mejor atención es por orden de -Las consejerías son importantes
- 80% y 85% de la población femenina presenta llegada en el caso de gran demanda. para la cultura en salud y la
problemas ginecológicos lo que deriva en consulta. - Un médico general puede tratar temas educación sanitaria.
-La población joven masculina acude por un problema de acné. Pero temas ginecológicos lo - Recomienda charlas por dolores
Hospital de la de acné. El 85% alguna vez lo ha tenido. tiene que hacer una ginecóloga. pélvicos, flujos, problemas
Humanidad Sur -Modelo de ganancias compartidas con los médicos. -Si es que se trabajará con profesionales ginecológicos o dietéticos para
- En los tres años que viene desempeñándose ha visto que han estado en el MINSA. Se debe mujeres; y problemas de acné para
que las consultas bajan en Julio y Diciembre en 5%- capacitarlos para que el trato sea más hombres.
8%, después del mensaje presidencial y campañas amable, por ejemplo, a la hora de que - Recomienda dar incentivos a los
navideñas. expliquen la receta. médicos para que se involucren.
- Modelo de asociación y participación de los - Sí podría tener éxito dado que
-Modelo de negocio en centros de salud
médicos (médico empresario). hay un nicho que no está siendo
privados: compartiendo ganancias y
- Médicos gestionan sus turnos, cuidado de equipos y adecuadamente atendido.
riesgos con los médicos.
el servicio en sí. Así se incentiva la competencia entre -Si está en avenidas principales,
34

Hospital de la -Contribuyó a la definición del modelo

médicos. Capacitan al personal para atender las probabilidades de éxito
Humanidad de Confía Salud.
adecuadamente al usuario del hospital con un trato aumentan.
Centro - El mejor Marketing es la
amable, especial. -Poner personal joven para que el
recomendación.
-Estrategia de Marketing efectiva: Marketing boca a público no se sienta intimidado.
-Conocimiento del tiempo de duración
boca. - Entre los servicios ofertados, el
de la consulta promedio.
-Tiempo de atención de consulta de 15 a 20 a minutos. de la sexualidad es importante.
- Se crea como sistema alternativo de primer nivel por
- Reafirma que el Marketing más
déficits de los otros sistemas públicos.
efectivo es el de boca a boca.
- SISOL no utiliza estrategias de marketing masivo,
- Enfatiza la importancia de que se - Las consejerías son muy
solo ponen a disposición su marca a los medios
SISOL implemente orientadores de los importantes para la cultura en
cuando lo solicitan. El mejor marketing es la boca a
servicios de salud. salud y la educación sanitaria
boca. El modelo de atención se basa en orientadores
- Indica que el servicio de Laboratorio
(personal de salud) que facilita la decisión sobre qué
es fundamental por el grado de demanda
servicio tomar.
Establecimiento . Especialidades más demandadas por los adolescentes
-Refuerza la elección de los servicios
ubicado en el y jóvenes son Dermatología, Pediatría y Psicología. -Opinión positiva respecto al
elegidos a ofrecer y que se incluyen
clúster María En un mes de funcionamiento lograron 40 atenciones. nicho de mercado elegido.
dentro de la encuesta concluyente.
Auxiliadora Semanalmente, la demanda creció entre 15% y 20%
 Esta etapa de investigación sirvió como herramienta para corroborar la existencia de la
necesidad en el sector; así como, ampliar el conocimiento de la validez de la propuesta de valor
planteada y recibir características de los modelos de negocios en marcha en el sector. A raíz de ello,
se presenta la propuesta de valor final:

“Confía Salud: Establecimiento de salud privado, que brinda servicios para el cuidado de la
salud de adolescentes y jóvenes, tales como: Salud Sexual y Reproductiva, Psicología, Dermatología,
Medicina General, entre otros. Manejará precios accesibles para el cliente. Su proceso de atención se
caracterizará con una revisión general inicial mediante proceso de triaje y durante el tiempo de espera,
previo a la consulta médica, se contará con la posibilidad de optar por el servicio de consejería
gratuito, que cumple funciones de orientación y absolución de dudas frecuentes respecto al servicio
y salud del cliente. Durante la consulta y el resto de la atención serás atendido por personal médico y
de apoyo capacitado en el diagnóstico, la orientación y la enseñanza”.

35
 CAPÍTULO 3: ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA

En este capítulo se desarrollan los preceptos principales del Planeamiento Estratégico, así
como las estrategias a implementar para alcanzar las metas organizacionales a corto y largo plazo.

1. Misión

“Creemos que cualquier oportunidad para ser parte de un cambio es valiosa. Trabajar por la
salud de los jóvenes y adolescentes, etapas que definen el futuro del ser humano, es trabajar por el
desarrollo sostenible de la sociedad. Todavía en el Perú se observa que los esfuerzos realizados son
insuficientes para mejorar la calidad de vida del grupo social en mención, ya que este continúa en
situación de riesgo por su falta de cultura en prevención en salud. Estamos convencidos de que la
clave para lograr el cambio de esta situación es ofrecer un servicio basado en la confianza, el respeto,
la empatía y calidez. Que se alcanzan gracias a la vocación de servicio de nuestros colaboradores.

Nuestros pacientes verán a nuestros colaboradores como amigos con quienes pueden expresar
sus dudas e inquietudes plenamente. Nuestros colaboradores encontrarán en Confía Salud la
oportunidad para desarrollarse como personas y profesionales. La comunidad será concientizada
mediante nuestras iniciativas en educación y salud, lo que le permitirá empoderarse y tomar acciones
para su propio bienestar. Nuestros socios encontrarán en Confía Salud el lugar que les permita
alcanzar sus fines deseados y generar valor social. Es de esta manera que queremos transmitir nuestro
compromiso con los adolescentes y jóvenes, y la sociedad en general”.

Lo anterior, se ve reflejado en el mantra: “Aportamos al desarrollo de la sociedad a través de

servicios amigables inclusivos que forman y atienden a la juventud en el cuidado de su salud”.

Visión

“Lideraremos en el cuidado de la salud de la juventud peruana para que este alcance un

desarrollo integral que le garantice calidad de vida al ser referente en el país en materia de Servicios
Amigables en Salud orientados a adolescentes y jóvenes. Con asociaciones sólidas con organismos y
proyectos nacionales e internacionales”. Esta visión está proyectada a 5 años (ver Anexo M).

36
 Valores

La empresa se rige por principios, reglas y aspectos culturales que guían el comportamiento
de sus miembros, que reflejan valores que representan los pilares fundamentales de su actuar en la
organización:

Valores de Confía Salud

Valor Descripción Medición
Se promoverá un ambiente de confianza y ¿Recomendaría el servicio de Confía Salud a
Confianza calidez de la atención desde el momento que mis amigos/familiares? o ¿Pude expresar mis
el adolescente y joven ingrese al centro. dudas sin problemas?
Reconocer al adolescente y joven como un ¿Me siento en libertad de expresar mis
Respeto ser humano y, por ende, tratarlo con justicia opiniones y emociones?
independientemente de sus ideas.
Absoluta disposición para ayudar a los
Vocación ¿El personal se mostró dispuesto a
pacientes a resolver sus dudas y problemas,
de servicio escucharme y entender mis problemas?
sin juzgar su condición de edad o género.
Personal empático que se pone en el lugar
Empatía y ¿El personal fue capaz de comprenderme y
del otro y lo comprende, siendo tolerante y
Calidez ponerse en mi lugar?
considerado

Las preguntas serán trasladadas a encuestas para medir el nivel de desarrollo de los valores
mencionados. La encuesta tendrá como opciones Totalmente de acuerdo (TD), De acuerdo (D), En
Desacuerdo (ED), Totalmente en desacuerdo (TED). El objetivo para todos los indicadores será que
las opciones TD y D representen el 70% de las respuestas.

Estrategias

Modelo Delta

Hax y Wilde (2003), creadores del Modelo Delta, sostienen que una empresa se debe a sus
clientes y que por ello el centro de la estrategia debe ser el cliente). El modelo Delta facilita la
elaboración de estas estrategias según el nivel de vinculación con el cliente al que se quiera llegar:
Mejor Producto, Solución Integral para el cliente y Consolidación del sistema. Para el caso de Confía
Salud, la tabla a continuación expone el desarrollo de la vinculación con el cliente según cada
alternativa.

37
 Modelo Delta – Confía Salud
Arista Objetivo Iniciativas Descripción
Enfatizar en las tres -Atención adecuada del personal:
características de Capacitaciones y evaluación de desempeño.
Mejorar los mayor interés: -Cortos tiempos de espera: incentivar a que el
servicios cliente tome el paquete completo de servicio
-Atención
Mejor ofertados (triaje, consejería y consulta) para que
adecuada del
Producto actualmente aproveche mejor su tiempo en el
personal
al público establecimiento
-Cortos tiempos de
objetivo -Precios accesibles: precio por consulta de
espera
S/.19.00, ubicado en el medio del rango de
-Precios
precios del mercado.
accesibles.
Que los -Ampliar cobertura -Base de datos: brindar capacidad de respuesta
clientes de servicios y adaptabilidad del servicio a las necesidades
Solución migren hacia mediante la del paciente.
Integral con el un tipo de construcción de -Formación de alianzas: consolidar las que se
Cliente atención una base de datos tienen desde el inicio de operaciones y formar
preventiva y -Formación de nuevas con organizaciones que complementen
periódica. alianzas los servicios de Confía Salud
estratégicas
-Gestión del conocimiento: se alcanzará por
medio de la formación continua del personal y
de su cultura organizacional
Fortalecer la Optimización de la
-Alianzas estratégicas: su fortalecimiento se
Consolidación solución gestión del
logrará mediante la implementación de
del sistema integral para conocimiento y
acuerdos que faciliten el acceso a servicios
el Cliente alianzas estratégicas
ofrecidos por otras organizaciones.
Convirtiendo a Confía Salud en líder en
servicios de salud en el nicho elegido.
Adaptado de: Hax y Wilde (2003)

4.2. Modelo Estratégico Basado en Competencias de la Organización

Las fuentes verdaderas de la ventaja se encuentran en la habilidad de la administración para

consolidar las competencias a lo largo y ancho de la corporación; todo esto, para poder dotar de poder
a los negocios individuales, y se logre adaptarse rápidamente a las oportunidades cambiantes del
mercado (Prahalad y Hart, 1990, p. 70). A partir de lo mencionado, para Confía Salud se determinaron
las siguientes competencias organizacionales:

38
 Competencias Organizacionales – Confía Salud

Adaptado de: Prahalad y Hart (1990)

La gestión del conocimiento y la adopción de la cultura organizacional “amigable” son

competencias organizacionales que el personal debe desarrollar e interiorizar para asegurar la
adecuada provisión de todos los servicios. En cuanto a la gestión del conocimiento, se impulsará a
que los especialistas en salud almacenen información importante a partir de las experiencias vividas
a diario con el público objetivo. Se podrá generar conocimiento de la tendencia de las fechas con
menor y mayor concurrencia, las razones por las que un paciente tiene una inadecuada salud
preventiva, el conocimiento del perfil del paciente de Lima Sur, las principales motivaciones por las
que un adolescente y joven acudiría a un establecimiento de Salud, entre otros. Así, se podrá realizar
el Ciclo de Deming o mejora continua del servicio; es decir, el rediseño de los procesos de prestación
del servicio para adaptarla a la realidad del adolescente y joven.

Entre las herramientas o medios para llevar a cabo la gestión del conocimiento se hará
convocatoria de reuniones especiales de 1 a 2 veces al mes para que el personal intercambie sus

39
experiencias con los demás colaboradores, donde serán grabados. Con ello, se busca que los recursos
humanos puedan intercambiar y trasladar conocimiento, pero, principalmente, almacenar este activo
intangible y usarlo para futuros nuevos colaboradores de Confía Salud en el largo plazo.

Respecto a la cultura organizacional “amigable”, se buscará generar un clima laboral

agradable que sean percibidos por todos los niveles de la organización. Para ello, se propiciará a que
los colaboradores realicen sus actividades alineados con los valores de Confía Salud. Esto a través de
los programas de capacitación y consecuentemente con sus respectivas evaluaciones de desempeño
para medir su efectividad. Por otra parte, los especialistas deberán interiorizar que su opinión es
importante para la toma decisiones durante las reuniones de trabajo como parte de la gestión del
conocimiento. Se profundizará más este tema en el plan de Recursos Humanos.

4.3. Alianzas estratégicas

4.3.1. Profesionales de la salud

Se mapeará a potenciales “socios” que buscan incursionar en el sector privado dada las
limitaciones del tipo económico, operativo o motivacional del sector público, que ya se mencionaron
en los capítulos 1 y 2. De acuerdo a las entrevistas realizadas, la forma en la que se trabaja con los
médicos es a través de un contrato de asociación y participación de ganancias, Sr. Luis E. Rubio dice:

“Este acuerdo del médico empresario promueve la formación de grupos de médicos

especialistas que adquieren sus propios equipos para que trabajen por producción en el espacio
brindado por el centro (consultorio como ente de producción). Ellos gestionan sus turnos, cuidado de
equipos y el servicio en sí. De esta manera se incentiva la competencia entre médicos” (comunicación
personal, 23 de noviembre de 2015)13.

Tomando en cuenta que este modelo de negocio ha sido aplicado por establecimientos
exitosos en la zona, se estableció trabajar con un modelo de ganancias compartidas en el que la
proporción de ganancias por consulta será de 70% para el profesional. Confía Salud proveerá al
profesional el espacio físico para las consultas, mobiliario, servicios básicos, mantenimiento y el
apoyo de enfermeras y otros colaboradores para facilitar sus funciones diarias. Mientras tanto el

13El Hospital de la Humanidad del Centro y Sur funciona bajo esta situación jurídica, principalmente, para incentivar la
provisión adecuada de servicios de salud y compartir riesgos.

40
profesional de la salud se hará cargo de sus insumos. Los profesionales con los que se trabajará bajo
esta modalidad y el número requerido son los siguientes:

Número y tipo de profesionales de salud requerido

Año 1 Año 2 al 3 Año 4 al 10

Cantidad Profesional Cantidad Profesional Cantidad Profesional
2 Med. General 4 Med. General 4 Med. General
2 S. Sexual 2 S. Sexual 2 S. Sexual
2 Psicología 2 Psicología 2 Psicología
2 Odontología 2 Odontología 2 Odontología
1 Nutrición
1 Dermatología

En el caso del odontólogo, la repartición de ganancias será por procedimientos dentales; es

decir, por curación de caries, profilaxis, entre otros, debido a que las consultas dentales en el mercado
son gratuitas. Se estableció que la proporción de ganancias sea de 50%.por procedimiento dental.
Todos los mencionados deberán firmar un acuerdo (Ver Anexo N en el CD adjunto). Para forjar la
relación con estos aliados estratégicos se tienen preparados los siguientes programas:

Programas para forjar la relación con aliados estratégicos

Programa Descripción
 Inicialmente se mapeará a los profesionales de la salud que laboran en la zona y que
cumplen con el perfil que va de acuerdo a la propuesta de valor de Confía Salud. Luego
se coordinarán entrevistas personales para invitarlos a ser parte del proyecto Confía
Salud. Durante el proyecto se expondrán las metas comerciales y proyecciones, así como
los beneficios de formar parte de la organización. Entre los beneficios se encuentran:
 Flexibilidad para disponer de un horario de atención de acuerdo a su cronograma y
disponibilidad de tiempo.
Atracción  Ubicación estratégica en zona comercial que facilita la captación del público.
 Infraestructura y mobiliario básico incluido.
 Apoyo de un equipo de profesionales de soporte que le permitan enfocarse en su labor
principal de atención de consultas.
 Acceso a información procesada y estudios de mercado que le sirvan de guía para adaptar
sus servicios a la demanda del sector.
 Convenios con organizaciones en salud que le permitan participar en programas de
capacitación.
 Se buscará que los profesionales de salud se integren y se identifiquen con los valores
del Confía Salud. Para ello se les brindarán charlas, se evaluará su atención y se les dará
Retención / el feedback correspondiente para mantener la calidad del servicio. Adicionalmente se
buscará motivarlos con programas como:
Fidelización
 Participar en actividades de integración de la empresa, felicitación por cumpleaños,
almuerzos y fechas especiales, etc. Todo lo anterior con la finalidad de que sientan que
forman parte de la familia Confía Salud.

41
 4.3.2. Proveedores de Servicios de Apoyo

Confía Salud contará con un proveedor de servicios de análisis de pruebas de laboratorio

(ServiLab) y un proveedor para diagnóstico por imágenes (Medical Rent), con ambos se estipularon
tiempos de entrega de muestras y resultados, se acordaron tarifas y porcentajes de ganancias, así como
tiempos de pago. La importancia de mantener esta alianza radica en ofrecer al público un servicio
integral a precios accesibles. Para ello se dará especial énfasis en el cumplimiento de los acuerdos
hechos por ambas partes.

Objetivos Estratégicos del Negocio

Los objetivos estratégicos son la manera específica, medible, realista, alcanzable y en factor
tiempo, que Confía Salud tiene para expresar las metas que llevará a cumplir la visión y misión. Por
esta razón, se ha formulado los siguientes objetivos estratégicos a 5 años:

 Establecer 5 alianzas que permitan desarrollar una cultura de salud preventiva en el público
objetivo.
 Desarrollar las competencias organizacionales de gestión del conocimiento y cultura
organizacional en 100%.

Para alinear todas las estrategias y objetivos de cada perspectiva clave para la sostenibilidad de la
organización y el cumplimiento de la visión, se utilizó la herramienta de gestión del Cuadro de
Mando Integral (ver Anexo O).

42
 CAPÍTULO 4: PLAN COMERCIAL

Determinación del Mercado Objetivo

Para determinar el mercado objetivo se utilizaron los siguientes filtros y segmentación:

Tipos de Segmentación Aplicados

Filtro de Segmentación Tipo

Población que vive en SJM, VES y VMT Geográfica
Edad 15 a 25 años Demográfica
NSE C y D Demográfica
Se atienden en establecimiento de salud Conductual
Interés Conductual
Disposición de Pago Conductual
Accesibilidad Geográfica y Conductual

Población Total

Jóvenes y adolescentes de 15 a 25 años y que residen en los distritos de SJM, VES y VMT.
Tomando como referencia la población proyectada al 2015 por INEI14; se determinó que en estos
distritos hay 274, 738 personas en el rango. Para el 2016, se estima que la población total aumente a
278 849, pues entre 2007 y 2015 la tasa promedio anual de crecimiento fue 1,5% (Ver Anexo P).

Mercado Potencial

Delimitado por el grupo de personas con capacidad de pago (1) y que según el estudio
cuantitativo concluyente presentaron interés por su salud (2), un alto nivel de interés en la adquisición
del servicio (3) y disposición de pago superior al precio seleccionado (4). En el caso de las personas
con capacidad de pago, se determinó que las pertenecientes a los NSE C y D (208 129 personas)
cuentan con la capacidad para acceder al servicio dado que el rango de precios del mercado dirigido
a este público llega hasta los S/. 30.00 por consulta. En lo que respecta a interés por su salud 72,0%
de los encuestados asistieron por lo menos una vez en el último año a un establecimiento de salud, lo

14
Información utilizada de INEI para el cálculo: “Perú: Población total al 30 de junio, por grupos quinquenales
de edad, según departamento, provincia y distrito” y “Lima: estimaciones y proyecciones de la población total
por años calendario y edades simples, 1995-2025”.

43
cual representa 149 810 personas. De ellos, 59.6% indicó que Definitivamente Sí tomaría el servicio
propuesto por Confía Salud. Significa que hay 89 351 personas con interés en su salud y en el servicio.
Finalmente, del 59,6% que mostró un alto interés en el servicio, 92,8% tuvo una disposición de pago
superior a S/.15.00 soles. Por lo anterior, la población inicial se reduce a 82 931 (Ver Anexo Q).

Mercado Meta

Delimitado por la accesibilidad al establecimiento, en el caso de la población de la zona, se

observó que la condicionante para acceder o dirigirse a un lugar depende del costo monetario. Ya que
el medio de transporte más utilizado por la población de la zona es el público y a pie (Lima Cómo
Vamos, 2014)15; se estableció el monto de S/. 1.50 como el costo máximo de trasporte que estaría
dispuesto a asumir. Así, se obtuvo la siguiente zona de influencia:

Zona de influencia Confía Salud

Fuente: Google Maps (2016)

La zona de influencia se encuentra delimitada por el Norte por la estación Atocongo del
Metro, por el Sur por el cruce de las Av. Separadora Industrial con José Carlos Mariátegui, por el

15La edición 2014 de Lima Como Vamos indica que los cinco medios de transporte más utilizados por la población de Lima
Sur son Combi o coaster (33%), Bus (27%), A pie (10%), Automóvil propio (9%) y Metro de Lima (6%).

44
Oeste por la Panamericana Sur y finalmente por el Este por Lomas del Paraíso. Mediante el SIGE16
(ver Anexo R en CD adjunto), se obtuvo que 43,8% de la población objetivo reside dentro del área
de influencia y se determinó que el Mercado Meta es de 36.292 personas para el 2016 (ver Anexo S):

Resumen Segmentación de Mercado

Filtro Descripción N° Personas
Población Jóvenes y adolescentes entre 15 y 25 años de edad y que residen en los distritos
274 849
Total de SJM, VES y VMT.
Mercado Jóvenes y adolescentes entre 15 y 25 años de edad y que residen en los distritos
82 931
Potencial seleccionados que tienen interés en su salud y en la propuesta de valor
Mercado Jóvenes y adolescentes entre 15 y 25 años de edad y que residen en los distritos
36 292
Meta seleccionados con interés y que le es de fácil acceso el establecimiento

Cuota de Mercado

Teniendo como Mercado Meta a 36 292 personas, se establecieron las siguientes Cuotas:

Cuota de Mercado Horizonte de Evaluación

Año Cuota de Mercado N° Personas
1 6% 2178
2 16% 5894
3 18% 6729
4 23% 8727
5 24% 9243
6 26% 10163
7 26% 10315
8 26% 10470
9 26% 10626
10 26% 10785

Se apunta para el primer año llegar a atender a 2178 personas. El crecimiento anual se
justifica por la ubicación del precio en el medio del rango de precios del mercado, la propuesta de
valor diferenciada, la ubicación estratégica del local y las distintas actividades de marketing.

Dimensionamiento de la Demanda y Metas Comerciales

Se inició estudiando las variables de ingreso (precio y cantidad de consultas) de las

organizaciones en la zona. Luego, se pasó a en segundo filtro, revisando establecimientos que

16
El SIGE contiene datos demográficos del Censo Nacional 2007 realizado por INEI.

45
atiendan en zonas aledañas a la ubicación tentativa del local; y que además tengan dentro de su cartera
de especialidades médicas a las especialidades contempladas por Confía Salud. Con ello se eligieron
cuatro organizaciones que fueron estudiadas a detalle con el fin de tomarlas como referencia para la
proyección de la demanda. Los hallazgos fueron los siguientes:

Establecimientos Estudiados para Dimensionamiento de la Demanda

Precio Consultas Cantidad Comentarios

Nombre Ubicación
(S/.) diarias Esp. Adicionales
SJM (Frente al
Hospital de la
Hospital María 10 -12 4000 30
Humanidad
Auxiliadora)
VMT (cerca a Consultas: 1000 al mes.
Policlínico
municipalidad y a 30 –40 42 5 Estacionalidad: Julio y
Kirei
ubicación tentativa) Diciembre (-50%).
SJM (Frente al
Policlínico Las consultas se
Hospital María 30 40 29
Bazán coordinan previa cita.
Auxiliadora)
Establecimiento SJM (Frente al En su primer mes: 30
Ubicado en el Hospital María 10 1 8 consultas. Proyección:
Distrito de SJM Auxiliadora) 30 al mes.

Por otro lado, de acuerdo, al estudio cualitativo concluyente se presentó el resultado de los
antecedentes de frecuencia de visita comunicados por las personas que al menos acudieron 1 vez a
consulta en el último año. Los resultados obtenidos, se pueden apreciar en siguiente gráfico.

Proporción de visitas al año por Especialidad

46
 A base de esta información, se detallan las metas comerciales en consultas por especialidad:

Metas Comerciales en consultas por especialidad horizonte de evaluación

Año
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9
10
Atencion
6,010 16,266 18,573 24,088 25,511 28,050 28,470 28,896 29,328 29,767
es
*MG 2,724 7,373 8,419 9,591 10,158 11,169 11,336 11,506 11,678 11,853
*SS 1,393 3,771 4,306 4,905 5,195 5,712 5,798 5,885 5,973 6,062
*Odo. 957 2,589 2,956 3,368 3,567 3,922 3,981 4,040 4,101 4,162
*Psico. 936 2,533 2,892 3,295 3,489 3,837 3,894 3,952 4,011 4,071
*Nutri. 1,830 1,939 2,131 2,163 2,196 2,229 2,262
*Derma. 1,098 1,163 1,279 1,298 1,317 1,337 1,357

Se usaron las proyecciones al primer año del Establecimiento de SJM y el número de

atenciones anuales de Kirei; también la proporción de demanda por servicio del estudio concluyente.

Marketing Estratégico

Propuesta de Valor

A continuación, se pueden ver los niveles de producto de la propuesta de valor:

Niveles de producto de Confía Salud

Adaptado de Kotler y Keller (2012)

47
 De esta manera, la propuesta de valor de Confía Salud es la siguiente: Consultas médicas
amigables y confiables a precios accesibles para el adolescente y joven.

Posicionamiento

Según Kotler, “el posicionamiento no es lo que se hace con el producto, es lo que se construye
en la mente de las personas. Es decir, se posiciona el producto en la mente del mercado meta” (Kotler,
2012, p. 311). Para definir cómo Confía Salud se va a posicionar en la mente de los adolescentes y
jóvenes, es necesario tener un marco de referencia competitiva.

3.2.1. Marco de Referencia Competitivo

Se tomó a aquellos establecimientos que se encuentran dentro de la zona de influencia de

Confía Salud y son los más representativos en cuanto a competencia.

Marco de Referencia Competitivo

Adaptado de: Kotler y Keller (2012)

El Hospital de la Humanidad, el Policlínico Distrital, el SISOL y el Hospital María

Auxiliadora se encuentran en el cuadrante donde los precios y beneficios son menores, ya hay precios
desde S/.10.00 y la atención es para el público en general; no existe una atención dirigida
especialmente para el cliente adolescente y joven. Por otra parte, el Policlínico Bazán y Kirei se
encuentran en el cuadrante de altos precios y beneficios menores, debido a que los precios no bajan

48
de S/.30.00 y tampoco brindan un servicio diferenciado al público en mención. A partir de ello, se ha
establecido a Confía Salud en el primer cuadrante de altos beneficios y precios bajos, pues se ofrece
un servicio dirigido a los adolescentes y jóvenes y a un precio menor (ver Anexo B).

3.2.2. Factores de Diferenciación y Similitud

Tomando como referencia los niveles de producto, los factores de similitud de todas las
organizaciones son el bienestar físico y emocional (beneficio básico) y las consultas realizadas por
los profesionales de salud (producto básico). Asimismo, los que están dentro del tercer cuadrante
comparten con Confía Salud el factor similitud del precio. Por otra parte, de acuerdo al estudio de
mercado, el Hospital de la Humanidad sería la única organización de la competencia que llegaría
hasta el siguiente nivel: producto esperado dadas las adecuadas instalaciones y la rápido atención.

Por el contrario, los factores de diferenciación de Confía Salud y con los que marcaría
distancia de la competencia son la atención amigable, cálida y confiable por parte de un personal
capacitado y orientado al público adolescente y joven. Dichos atributos serán vinculados
estrechamente con la marca Confía Salud, los cuales darán lugar a que el establecimiento se ubique
en el primer cuadrante y alcance el nivel de producto aumentado.

3.2.3. Declaración de Posicionamiento

Como se mencionó en el Marco Teórico, la calidad en servicios de salud se traduce en la

calidez de la atención durante la consulta. En base a esto y al marco de referencia competitivo, Confía
Salud buscará posicionarse en la mente del mercado meta como un servicio de salud cálido realizado
por médicos que te brindan la misma confianza que te puede brindar un amigo.

3.2.4. Estrategias de Diferenciación

Las estrategias que se van a implementar serán por medio del Personal y del Servicio:

 Personal: Confía Salud estará conformado por personas empáticas, con experiencia y las
cuales serán capacitadas en el trato y atención de jóvenes y adolescentes. Esto se garantizará
a través de los planes de capacitación y evaluación de desempeño elaborados por el Gerente.
 Servicio: De acuerdo a los resultados de las encuestas, el mercado meta le da mucha
importancia al tiempo de espera. Por lo tanto, se ha diseñado el flujo de atención agregando
un servicio complementario de consejería en el espacio entre la llegada y la atención médica.
De esta forma, se genera la percepción de que los tiempos de espera son menores o se
aprovechan mejor. Todo lo anterior se detallará en el apartado de Marketing Operativo.

49
 Estrategia de Crecimiento

Confía Salud adoptará dos estrategias de crecimiento de las propuestas por Ansoff (1988):

Matriz de Ansoff

Adaptado de: Ansoff (1988)

Brand Equity

De los niveles de significados descritos por Cavani17, el beneficio propuesto por la marca es
generar la idea de que en el establecimiento se pueden encontrar profesionales de salud que les
brinden la misma confianza que un amigo. En cuanto a valores, en Confía Salud se fomentará una
cultura organizacional basada en la confidencialidad, empatía y servicio al cliente.

Logo Confía Salud

17
Según Cavani en Marketing en Organizaciones de Servicios de Salud, los niveles de significado de marca
son los atributos, beneficios, valores, cultura, personalidad y usuario.

50
 Asimismo, se consideró que la marca cumpla con los siguientes criterios de selección para
diferenciarla frente a los competidores:

 Memorable: Fácil de recordar

 Significativo: La confianza por el servicio es una de las características principales por las
que el centro busca diferenciarse y por ello se optó por adherirlo a la marca.
 Agradable: La marca busca ser verbal y visualmente atractivo en el mercado.

Marketing Operativo

En este apartado se abordará el Marketing Mix, que evalúa las diferentes herramientas de
marketing de las que puede disponer la organización. Estas herramientas son el Producto, Precio,
Plaza y Promoción, Ambiente, Proceso y Persona18.

Producto/Servicio

A continuación, se detallan los servicios ofrecidos por Confía Salud:

Servicios Brindados por Confía Salud

Servicio Detalle
Consulta Externa Se ofrecen consultas en las siguientes especialidades:
 Medicina General
 Salud Sexual y Reproductiva
 Psicología
 Odontología
 Nutrición (a partir del año 4)
 Dermatología (a partir del año 4)
Consejería Servicio brindado de manera gratuita. Cuando el paciente solicita Consulta
Externa, se le ofrece aprovechar su tiempo de espera en Consejería (es opcional).
La consejería busca orientar al paciente para que aproveche al máximo su tiempo
en consulta con el profesional de la salud, absolver dudas sobre el servicio, y
orientarlo en el cuidado de su salud.
Servicios de Apoyo Se ofrecen los siguientes servicios de apoyo:
 Pruebas de Laboratorio
 Ecografías

De acuerdo a los lineamientos planteados por Kotler y Lane, y luego desarrollados por
Cavani, los diferenciadores del servicio serían (Cavani, 2004, p. 109):

18
Para el desarrollo de estos puntos se tomó como referencia principal a Philip Kotler y Kevin Lane (2012),
Cavani (2004).

51
 Diferenciadores del Servicio Confía Salud

Servicio Detalle
Entrega Énfasis en la experiencia del cliente durante el proceso, el Plan de Recursos Humanos velará
para que los colaboradores generen una buena experiencia al cliente desde la llegada al local,
hasta la salida de consulta.
Capacitación El público objetivo le da especial importancia a la dedicación con la que el especialista
al cliente explica el correcto uso de medicinas y cuidados personales. Por lo tanto, uno de los focos
principales será capacitar al cliente para el seguimiento efectivo de indicaciones cuando se
encuentre en su domicilio.
Servicio de Comprende consejerías gratuitas y charlas/talleres programadas por la organización. Se
asesoría busca educar al público objetivo para que tenga una mayor cultura de prevención de su salud.

Debido a la naturaleza intangible de los servicios de “Confía Salud”, también se ha hecho

una evaluación de las “brechas” que podrían provocar el incumplimiento de calidad del servicio para
el cliente (Kotler, 2012, p. 313):

Brechas de Calidad del Servicio

Brecha Acción

Expectativas Se realizó un estudio de mercado para detectar las

del ClientePercepción de la principales necesidades del cliente: rapidez en
Dirección atención, precios y empatía de colaboradores.

Percepción de El Plan de Operaciones ha delimitado los procesos

la Dirección Especificación para la atención, con sus respectivos indicadores y
de Calidad metas.

El Plan de Recursos Humanos contempla la selección

Especificación de colaboradores con las habilidades y la vocación de
de Calidad Entrega del servicio para atender a los pacientes, y también la
Servicio capacitación para que puedan cumplir con los
estándares de atención.

Entrega El Plan de Marketing contempla trabajar con el

del Comunicación público objetivo para posicionar a la organización
Servicio al Exterior como el establecimiento de salud amigo de los
adolescentes y jóvenes.

Se realizará constante monitoreo mediante el uso de

Servicio encuestas para evitar las distorsiones en la percepción
Percibido Servicio
Esperado de los pacientes respectos a la calidad del servicio y
la entrega de valor.
Adaptado de: Kotler y Keller (2012)

Como se vio, la importancia de definir el Producto/Servicio radica en que esto permite definir
acciones para garantizar la entrega del valor.

52
 Precio

Para determinar el precio por consulta se utilizó la información obtenida en el estudio de

mercado realizado. A continuación, se muestra la banda de precios, considerando a los principales
competidores19 de “Confía Salud”:

Banda de precios

Si bien “Confía Salud” se ubica en la parte central de la banda de precios, cabe resaltar que
la elección de estrategia de precio de “Confía Salud” busca posicionar a la organización en un
cuadrante no ocupado por la competencia:

19
Se usa como referencia a los competidores que presentan características parecidas a la del presente
proyecto, las cuales son las siguientes: Servicios prestados, capacidad del local y ubicación.

53
 Matriz estrategia de precios
Precio
Alto Medio Bajo
Estrategia Superior Estrategia de Alto Valor Estrategia de Valor
Superior
Alta
Calidad del Servicio

Estrategia de Cobro en Estrategia de Valor Medio Estrategia de Valor Bueno

Exceso
Media

 Policlínico Kirei  Policlínico San Juan

Estrategia de Ganancia Estrategia de Economía Estrategia de Economía
Violenta Falsa
Baja

Adaptado de: Kotler y Keller (2012)

Se optó por una estrategia de “Alto Valor”, ofrecer la combinación correcta de calidad y buen
servicio, manteniendo precios justos. Debido al Efecto del Valor Único (Cavani, 2004, p. 120), como
la propuesta ofrecida por Confía Salud es diferenciada o exclusiva, el público objetivo será menos
sensible al precio, con esto no será necesario mantener el precio en la parte inferior de la banda. Con
esto se espera manejar un precio medio y accesible para el mercado meta, y a la vez conseguir la
sostenibilidad económica necesaria para el mantenimiento y mejora de la propuesta de valor.

Plaza o Distribución

Para que los servicios sean accesibles al mercado meta, se estableció que el local en el que
va a operar Confía Salud debe ubicarse en una zona céntrica de los distritos de VES, VMT y SJM.
Por ello, el local en el que se va a operar Confía Salud será en Av. Pachacútec 1827 (VMT).
Asimismo, se establece que el canal de venta es directo (nivel cero) porque no existen intermediarios.
Esto permite tener mayor control en el aseguramiento de la entrega de la propuesta de valor.

Promoción

Se plantea la utilización intensiva de medios no convencionales o below the line (promoción

de venta, eventos y experiencias, y merchandising). En línea con el objetivo de la organización de
educar, se tiene previste realizar charlas en las cuales se toquen temas de interés de los adolescentes

54
y jóvenes respecto a su salud. Como lo que se busca es hacer conocer a la organización, la ubicación
de las charlas será itinerante, buscando llegar a los ubicados dentro del área de influencia. Para ello
se coordinará con municipalidades, colegios e instituciones educativas. Durante los 6 primeros meses
se tiene previsto realizar 2 charlas mensuales, y de ahí en adelante una charla al mes.

Para los 3 primeros años se tiene previsto realizar promoción de venta, entregando vales de
atención gratuita entre los que acudan a las charlas. El objetivo de esto es conseguir la primera
atención, que nos permita captar a los adolescentes y jóvenes para que prueben la calidad del servicio
y que luego lo puedan recomendar. Adicionalmente, para la recordación de la marca, se entregará
merchandising en las charlas y entre los clientes que acudan a atenderse.

Presentación

De acuerdo a Pérez, se debe contar con un ambiente amigable, que se diferencie de los
establecimientos de salud tradicionales que por lo general suelen ser blancos o celestes, con
mobiliario frío y de color metal (Pérez, 2013). Se buscará decorar los ambientes con murales
informativos con figuras y colores llamativos; y el mobiliario deberá diferenciarse al emular una casa
incluyendo sillones y espacios libres para compartir e interactuar dentro y fuera de los consultorios.

Proceso

Describen la manera en que los adolescentes y jóvenes adquirirán y recibirán el servicio.

Estos estarán orientados a las necesidades de cliente y su ejecución efectiva en cuanto a tiempo,
calidad y disponibilidad de recursos será clave para la satisfacción del mismo. Se buscará aprovechar
los tiempos muertos de espera al pasar videos informativos y al ofrecer el servicio de Consejería antes
de su Consulta. El detalle de los flujos se mencionará en el Plan Operativo.

Persona

Los colaboradores tendrán conciencia acerca de su misión como educadores y deberán estar
preparados para absolver todo tipo de dudas y cubrir las necesidades y expectativas del cliente. Serán
empáticos, amables y deberán inspirar confianza. Esto se detallará mejor en el Plan de Recursos
Humanos.

55
 CAPÍTULO 5: PLAN DE OPERACIONES Y RECURSOS HUMANOS

Puntos Clave Para Plan Operativo y Recursos Humanos

Tomando en cuenta que se trata de un servicio en el cual hay alto contacto con el cliente, y
que el éxito depende de quienes proveen los servicios, se deben considerar estos puntos.

Definición Paquete- Servicio

La definición del servicio tratado, consta de estos tres elementos (Schroeder, 2011): el
servicio tangible o explícito, los beneficios intangibles o psicológicos de servicio y los bienes físicos
que acompañan a la provisión del servicio. El servicio tangible de Confía Salud, consta de la atención
brindada por cada uno de los especialistas y colaboradores y sigue los lineamientos de la atención de
los servicios de salud estándares para este público. A continuación, los servicios por especialidad:

Servicios por especialidad

Especialidad Servicio
Medicina Se atienden las enfermedades de baja complejidad y que el médico general está en capacidad
General de resolver, sin necesidad de que el paciente deba ser remitido al especialista.
Servicio se diferencia por etapas. En la atención a premenarcas destaca el control de
crecimiento y desarrollo; evaluación de niveles de estrógenos, desarrollo óseo y hábitos
Salud Sexual postulares; uso adecuado del tiempo libre y preparación para la higiene menstrual. En cuanto
y a postmenarcas, radica en descartar hipertensión e hipercolesterolemia; revisar historia
Reproductiva familiar; promover el no uso de tabaco, alcohol y drogas; control del ciclo menstrual; descarte
de hiperandrogenismo; detección de poliquistosis ovárica; métodos de anticoncepción;
descarte de posible embarazo, ITS y SIDA (deberá derivarse en caso salga positivo).
El periodo de diagnóstico del joven o adolescente puede proseguir con una entrevista con los
padres para recolección de datos de antecedentes personales y familiares; evaluación por
Psicología medio de exámenes psicosociales (tamizaje, evaluación de desarrollo psicosocial e
identificación de factores de riesgo y protección) y tratamiento según lo estipulado por el
especialista.
Consulta de revisión de condición dental del paciente mediante la elaboración de odontograma.
Atención preventiva por medio de la profilaxis dental y atención curativa por medio de la
Odontología
aplicación de sellantes para la formación de una barrera protectora contra la formación de
caries y la desmineralización de los tejidos dentarios.
Dermatología Diagnóstico y tratamiento del acné inflamatorio y no inflamatorio, y de la dermatofitosis.
Evaluación nutricional; valuación nutricional (Peso, talla, índice de masa corporal, porcentaje
Nutrición de grasa, perímetro de cintura, diagnóstico nutricional) y tratamiento según esquema de
alimentación personalizados que se renovarán mensualmente en cada control.

56
 Los servicios intangibles incluyen la manera en que el paciente percibe sensorialmente el
servicio; el cuál, estará destinado a la atención personalizada y confiable. Por último, los bienes como
equipo médico o mueblería que forman parte del paquete-servicio se mencionarán más adelante.

Contacto con el Cliente

Según Schroeder, el grado de contacto con el cliente se mide de acuerdo al ratio en porcentaje
de tiempo que el cliente se encuentra en el sistema del total del tiempo que se necesita para producir
el servicio (2011, p. 152). Confía Salud posee un nivel de contacto de 100% con el cliente; ya que, el
cliente se encuentra en el sistema durante todo el proceso. Por ello es crucial que Confía Salud este
habilitado para responder a gran variedad de demandas cambiantes; y los esfuerzos se enfocarán en
garantizar que el personal posea la habilidad de orientar al cliente como competencia cardinal.

Matriz del Servicio

Schroeder platea una “Matriz del Servicio” que cruza información de dos variables: grado de
intensidad de mano de obra y grado de interacción y adaptación en los procesos del servicio
(Schroeder, 2011). En el caso de Confía Salud, es posible clasificarlo dentro del cuadrante de “Taller
de Servicios”20, por la necesidad de adaptar los procesos de atención de acuerdo a los requerimientos
del cliente. Debido a que el grado de intensidad de mano de obra es bajo, el servicio deberá estar
altamente automatizado para evitar retrasos y a la vez debe existir un nivel suficiente de adaptación
para satisfacer la gran variedad de necesidades. Por ejemplo, se debe poner especial énfasis en la
definición de flujos para los diferentes escenarios que se presenten, de tal manera que se evite la
incertidumbre y los retrasos en la atención.

Plan de Operaciones

En este apartado se desarrollarán los flujos y todos los componentes de operaciones

necesarios para que se gestione adecuadamente.

20
Schroeder clasifica los servicios en 4 tipos: Fábrica de Servicios (intensidad de la mano de obra baja, e
interacción y adaptación bajos); Taller de servicios (intensidad de la mano de obra baja, e interacción y
adaptación durante el proceso altos); Servicio Masivo (intensidad de la mano de obra alta, e interacción y
adaptación bajos); y, por último, Servicios Profesionales (intensidad de la mano de obra alta, e interacción y
adaptación altas)

57
 Procedimientos Regulatorios

Procesos regulatorios para un establecimiento de salud

• Elaboración de Minuta y Escritura

Pública.
Constitución • Inscripción en Registros Públicos.
• Selección de Régimen Tributario.
• Registro de Marca.

• Obtención de las Licencias de Funcionamiento,

Registro de inicio de actividades y Certificado de
Licencias Defensa Civil.
• El Certificado de Defensa Civil se debe renovar
cada 2 años.

• Categorización del establecimiento.

Registro en • Este procedimiento se realiza dentro
RENAES del primer año de funcionamiento.

• Obtención de la acreditación de
calidad del MINSA.
Evaluación del
establecimiento • Este procedimiento se debe realizar
antes de que finalice el segundo año
de funcionamiento y cada 2 años.

Adaptado de RENAES (2016)

El artículo 39 de la Ley General de la Salud dispone que los establecimientos de salud deben
ser categorizados por su nivel de complejidad. La Norma Técnica “Categorías de Establecimientos
del Sector Salud” (Ministerio de Salud, 2011) también establece definiciones y características,
funciones generales, actividades y capacidad resolutiva de los establecimientos de salud por
categoría. A Confía Salud le correspondería pertenecer a la categoría I-3 y realizar:

Acciones ambulatorias de promoción de la salud, prevención de riesgos y detección

de daños, recuperación y rehabilitación de problemas de salud, para lo cual cuenta como
mínimo con las UPSS Consulta Externa y UPSS Patología Clínica. La UPSS Patología
Clínica puede ser tercerizada (MINSA, 2011, p. 23).

Macroproceso

En el macroproceso se exponen las actividades operativas circunstanciales para la puesta en

marcha y la operación de Confía Salud. Dichas actividades se resumen a continuación.

58
 Resumen del Macro Proceso (Confía Salud)
Inputs Productos y servicios Outputs
Necesidad de los Adquisición del equipo, local y muebles.
Proceso de Redefinición
jóvenes y adolescentes Selección personal con vocación en la atención
abastecimiento de la
por cuidar de su salud especializada al joven y adolescente.
Tercerización de los servicios de análisis de experiencia
Personal empáticos y Procesos de visita al
laboratorio y diagnóstico por imágenes.
especializados logísticos médico del
Elaboración y mantenimiento de inventario.
joven y
Oferta de servicios de Procesos de Speechs de atención al cliente estandarizados.
adolescente.
salud enfocada en el atención Atención personalizada al usuario y consejeros.
joven y adolescente. Capacitaciones a todo el personal en atención.
Alianza
Proceso de Capacitaciones a profesionales de la salud sobre estratégica
innovación público, sector y modelo de negocio. con los
Mejora por medio de encuestas de satisfacción. profesionales
Precios accesibles.
Seguimiento de campañas promocionales. de salud y
Proceso de
Mantenimiento de base de datos y seguimiento de proveedores
marketing
comportamientos del cliente.

Cadena de Valor

Los procesos de cadena de valor de Confía Salud son los siguientes:

Cadena de valor (Confía Salud)

Infraestructura
Se contará con un local de un nivel con 120 m2 de área.
Planificación, finanzas y control de calidad de las actividades a cargo de la administración.
Sistema de comunicación e información interna.
Desarrollo de tecnología
Monitoreo de clientes a través de base de datos.
Constante actualización de procesos de atención y de información para personal.
Margen
Abastecimiento
Selección y monitoreo del proveedor de servicios: médicos.
Selección y monitoreo de proveedor de análisis de laboratorio y de diagnóstico por imágenes.
Logística Servicio Post -
Logística interna Operaciones Marketing y Ventas
externa venta
Reservas y citas Atención dinámica Entrega de Charlas informativas Monitoreo con
Horarios y amigable muestras. Volanteo. encuestas.

Análisis del Flujo del Proceso

2.4.1. Proceso General de Atención

 Propósito: Lograr la eficacia y eficiencia de la programación de citas

 Alcance y tiempos: Recepción (3-5 min), Consejería o Sala de Espera (8-10 min), Triaje (3-
5 min) y Consulta (20-25 min).
 Responsable: Recepcionista, Consejero/a, Enfermero/a y Profesional de la Salud.

59
 Proceso General de Atención
60
 2.4.2. Proceso de Programación de Cita

 Propósito: Lograr la eficacia y eficiencia de la programación de citas

 Alcance y tiempos: Recepción (3-5 min)
 Responsable: Recepcionista (Ver nexo T).

2.4.3. Proceso de Consejería

 Propósito: Lograr la eficacia y eficiencia de la apertura de historias clínicas

 Alcance y tiempos: Consejería (8-10 min)
 Responsable: Consejero/a (Ver Anexo U). Adicionalmente, se cuenta con subproceso de
Apertura de Historia Clínica (Ver Anexo V).

2.4.4. Proceso de Triaje

 Propósito: Lograr la eficacia y eficiencia de la atención durante el proceso de triaje.

 Alcance y tiempos: Triaje (3-5 min)
 Responsable: Enfermera (Ver Anexo W).

2.4.5. Proceso de Consulta

 Propósito: Lograr la eficacia y eficiencia de la atención durante la consulta.

 Alcance y tiempo: Consulta (20-25 min)
 Responsable: Profesional de la Salud (Ver Anexo X). Varía de acuerdo a la especialidad; y
cuenta con subproceso de Toma de Exámenes de Ayuda Diagnóstico (Ver Anexo Y).

Ubicación

Para determinar la localización del establecimiento donde va a operar Confía Salud, se optó
por utilizar una Matriz de preferencias, la cual permite fusionar los factores cuantitativos y
cualitativos al asignar a cada factor una ponderación de importancia relativa y así calcular una
puntuación ponderada para cada sitio (Krajewski L. J., 2008, p. 431). Asimismo, se ha determinado
realizar el análisis para la localización a nivel macro y micro; siendo el objeto de estudio macro los
distritos de VES, VMT y SJM y; el objeto de estudio micro, los locales disponibles en el distrito que
obtuvo el mayor puntaje en el análisis macro. Finalmente, se utilizará una calificación del 1 al 4,
representando 4 la calificación “Muy Bueno”; 3, “Bueno”; 2, “Malo; y 1, “Muy Malo”.

61
 2.5.1. Macro Localización

En este análisis se consideraron las variables Cercanía a público objetivo (A), Disponibilidad
de locales (B), Seguridad ciudadana (C), Factores ambientales (D) y Costo (E).

Variables Macro Localización

Variable Detalle
Cercanía a De acuerdo a estadísticas del INEI el público objetivo reside principalmente en los
público distritos de VMT y VES21. Por ello, locales ubicados en estos distritos serán más valorados
objetivo (A) en la evaluación.
Disponibilidad En general, se encontró una amplia oferta de locales comerciales. No obstante, dada la
de locales (B) amplitud geográfica en la que se ubica el público objetivo, se priorizó la disponibilidad de
locales cerca de medios de transporte masivo como el Metro de Lima lo que dio como
resultado que los distritos con mayor oferta inmobiliaria con las condiciones mencionadas
sean VES y VMT.
Seguridad Según la “Segunda Encuesta Metropolitana de Victimización 2012”, SJM, VES y VMT
ciudadana (C) se encuentran, de los 35 distritos evaluados, en los puestos 34, 32 y 31 respectivamente.
Factores Dado el giro del negocio, se preferirán los distritos que cuenten con un adecuado servicio
ambientales de limpieza pública. No obstante, la situación en esta materia es similar en todos los
(D) distritos a excepción de VMT; el cual, según las “Estadísticas Ambientales a Diciembre
del 2014” elaborada por INEI, presentó los niveles más altos de Material Particulado 22.
Costo (E) De acuerdo al estudio “Primer Informe de Desarrollo Inmobiliario 2014”23, el precio
promedio ponderado de los departamentos en los distritos seleccionados para el análisis
de macro localización son los siguientes: SJM ($ 66, 369 miles de dólares), VES ($ 42,
482 miles de dólares) y, VMT ($ 48, 433 miles de dólares).

Las calificaciones y puntaje obtenido por cada distrito se muestran en la siguiente tabla:

Factores Ponderados Macro localización

San Juan de Miraflores Villa María del Triunfo Villa el Salvador
Factor Peso Calificación Puntaje Calificación Puntaje Calificación Puntaje
(A) 24 2 48 4 96 3 72
(B) 18 3 54 4 72 1 18
(C) 23 1 23 3 69 2 46
(D) 15 3 45 1 15 2 30
(E) 20 2 40 3 60 4 80
Total 100 210 312 246

A base de la tabla anterior, se determinó que el distrito más adecuado para que Confía Salud
realice sus operaciones es el distrito de VMT.

21
Información adaptada de la población estimada por el INEI para el 2015
22
Material que flota en el aire conteniendo amoníaco, sulfatos, carbón y polvo mayormente producidos por la
construcción y las actividades industriales.
23
Elaborado por la Cámara Peruano de Construcción (Capeco).

62
 2.5.2. Micro Localización

Para el análisis de micro localización, se han considerado tres variables: Distribución del local
(A), Costo (B) y Área del local (C). En el distrito de VMT, se identificaron 2 locales que cumplían
con la característica de estar ubicados cerca al medio de transporte masivo Metro de Lima. El primer
local (1) tiene como dirección Av. Pachacútec 1827, como referencia, está a unos metros de Electra
y de la estación VMT. El segundo local (2) se encuentra en la Av. Villa María 176, también está
ubicado a unas cuadras de Electra y como referencia está junto a Scotiabank. En este caso el local
está ubicado cerca de Salvador Allende. A continuación, se detalla el análisis de las variables:

Variables Micro Localización

Variable Detalle
Distribución Ambos distribuido en 2 pisos uniformemente. El local 1 recientemente fue remodelado para
del local (A) ser utilizado como Banco y cuenta con buenos acabados. El local 2 se encuentra en buen
estado, pero requeriría mayor mantenimiento. Por ello, el mayor puntaje es para el local 1.
Costo (B) El alquiler mensual del local 1 es de 1000 dólares, mientras el alquiler del local 2 es de 3000
soles. Por tanto, el local 2 tendrá mayor puntaje.
Área del El local 1 cuenta con 135 m² de área construida. En el caso del local 2, el área es de 90 m².
local (C) A base de lo anterior, se valorará más el local 1.

Las calificaciones y puntaje obtenido por cada distrito se muestran en la siguiente tabla:

Factores Ponderados Micro localización

Local 1 Local 2
Factor Peso Calificación Puntaje Calificación Puntaje
(A) 30 4 120 2 60
(B) 30 3 90 4 120
(C) 40 4 160 2 80
Total 100 370 270

Así se determinó al local 1 como el más adecuado para Confía Salud.

Planeación de la Capacidad

2.6.1. Distribución del local

El establecimiento contará con los siguientes ambientes: 6 consultorios de atención en salud.24, 2

ambientes de consejería, 1 ambiente para Triaje y Toma de Muestras, 1 ambiente para la Oficina

24
Del año 1 al año 3 habrá 4 consultorios, se proyecta al inicio del año 4 la habilitación de 2 consultorios más.

63
administrativa, 2 baños y 1 cuarto de limpieza. A continuación, se mostrará el layout con la
distribución del local:

Layout Confía Salud

Para cada ambiente se contará con el siguiente mobiliario y equipo:

Mobiliario y equipo por ambiente

Ambiente Mobiliario
1 computadora, 1 escritorio, 1 silla giratoria c/brazos, 2 sillas, 1 salubral a pedal de acero
1 vitrina de dos cuerpos, 1 camilla examen simple, 1 portasuero rodable, 1 biombo de 3
Medicina General cuerpos, 1 escalinata de dos peldaños, 1 lámpara de cuello de ganso, 1 mesa de
curaciones, 1 taburete giratorio, 4 tambores 15x15 cm, 2 riñoneras 26 x 14 cm, 1 equipo
de curación.
1 computadora, 1 escritorio, 1 silla giratoria c/brazos, 2 sillas, 1 salubral a pedal de acero
1 vitrina de dos cuerpos, 1 camilla ginecológica simple, 1 portasuero rodable, 1 biombo
Salud Sexual y
de 3 cuerpos, 1 escalinata de dos peldaños, 1 lámpara de cuello de ganso, 1 mesa de
Reproductiva
curaciones, 1 taburete giratorio, 4 tambores 15x15 cm, 2 riñoneras 26 x 14 cm,
Histerómetro, 1 especulo, 1 equipo de curación simple.
1 computadora, 1 escritorio, 1 silla giratoria c/brazos, 1 salubral a pedal de acero, 1 vitrina
de dos cuerpos, 1 taburete giratorio, 2 tambores 15x15 cm, 1 mesa de curaciones
Odontología
1 unidad dental completa, 1 esterilizadora Tramet de 15-12 lt., 1 compresora silenciosa
1HP, 1 pieza de mano odontológica, 1 micromotor, 1 lámpara led.
Psicología 1 computadora, 1 escritorio, 1 silla giratoria c/brazos, 1 salubral a pedal de acero, 2 puffs
Dermatología y 1 computadora, 1 escritorio, 1 silla giratoria c/brazos, 2 sillas, 1 salubral a pedal de acero,
Nutrición 1 vitrina de dos cuerpos, 2 Lupa Lente Profesional.
Consejería 4 puffs anatómicos pera.

La inversión para adquirir estos activos será compartida con los socios (ver Capítulo 6).

64
 2.6.2. Estacionalidad

A través de las entrevistas se identificó que hay estacionalidad en la demanda de atenciones.

La siguiente tabla expone la afluencia por mes:

Estacionalidad

Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.

Mayor afluencia
Media afluencia
Menor afluencia

Como se puede apreciar, la demanda de servicios es constante en la mayoría de meses a

excepción de los meses de Julio y Diciembre, en los que se detecta una menor afluencia atribuible a
las festividades que se dan en estos meses.

2.6.3. Horas punta

Según datos recogidos de la encuesta exploratoria y observación, los días con mayor afluencia
de público son los viernes y sábados. Asimismo, en el caso de los viernes, las horas más demandas
son de 12:00 p.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 9:00 a 17:00 p.m. Así se obtiene la siguiente tabla:

Horas de mayor afluencia semanal

Hora Inicio Hora Fin L M X J V S
9:00 10:00
10:00 11:00
11:00 12:00
12:00 13:00
13:00 14:00
14:00 15:00
15:00 16:00
16:00 17:00
17:00 18:00
18:00 19:00
19:00 20:00
20:00 21:00

Mayor afluencia
Media afluencia
Menor afluencia

65
2.6.4. Aforo

Con un área construida de 135m2 el local cuenta con la capacidad para albergar hasta 41
personas. La capacidad de aforo por ambiente se detalla en la siguiente tabla:

Aforo del local

Nº personal por Nº clientes por
Ambiente Área (m2) Aforo
ambiente ambiente
Consultorio 01 9,0 2 1 1
Consultorio 02 9,0 2 1 1
Consultorio 03 9,0 2 1 1
Consultorio 04 9,0 2 1 1
Psicología 6,1 2 1 1
Odontología 7,4 1 1 1
Consejería 01 2,6 2 1 1
Consejería 02 2,6 2 1 1
Tópico 7,2 1 2 1
Oficina Administrativa 6,3 2 1 0
Recepción/ Sala de espera 17,1 21 2 19
Total 85,2 41 13 28

2.6.5. Planeación de la capacidad

Para planificar la capacidad del local se cuentan con los siguientes datos: La atención será de
lunes a sábado de 9 am a 9 pm, el horario es corrido y no hay cierre por horario de refrigerio, y el el
Proceso de Consulta Externa dura entre 20 y 25 minutos. Esta información fue recabada en el estudio
de mercado por medio de observación y entrevistas a expertos en la zona. De esta forma, para los
servicios en general se tienen los siguientes tiempos de atención y capacidad diaria:

Tiempos de atención y capacidad diaria

Tiempo de Atención por
Servicios Holgura Tiempo Total Atención diaria
atención hora
Consulta 20 5 25 2,4 2825
Laboratorio 8 3 11 5,45 65

A través de las estimaciones expuestas en la tabla anterior, se tienes las siguientes

proyecciones de capacidad instalada a pleno empleo y a 85% de capacidad para los 10 años de
evaluación.

25
Atención diaria por consultorio.

66
 Capacidad instalada Año 1 – Año 10
CAPACIDAD INSTALADA
N° días laborados al
300 300 300 300 300 300 300 300 300 300
año
N° horas atención
diaria Consulta 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
Externa
N° horas atención
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
diaria Laboratorio
Oferta Consulta Externa
Capacidad Máxima
112 140 140 168 168 168 168 168 168 168
Atención diaria
Capacidad Máxima
Atención anual a 33600 42000 42000 50400 50400 50400 50400 50400 50400 50400
Pleno Empleo
% de capacidad de
85,0%
atención
Oferta anual (a
28.560 28.560 28.560 42.840 42.840 42.840 42.840 42.840 42.840 42.840
85%)
Oferta Laboratorio
Capacidad Máxima
65 65 65 65 65 65 65 65 65 65
Atención diaria
Capacidad Máxima
Atención anual a 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636 19.636
Pleno Empleo
% de capacidad de
85,0%
atención
Oferta anual (a
16.691 16.691 16.691 16.691 16.691 16.691 16.691 16.691 16.691 16.691
85%)
CAPACIDAD USADA (Base 85% de capacidad)
Consulta Externa 21% 46% 52% 56% 60% 65% 66% 67% 68% 69%
Laboratorio 16% 33% 39% 65% 69% 73% 77% 81% 86% 87%

De la tabla anterior, se puede apreciar que en el Año 2 y Año 4 se va a ampliar la capacidad

del local por medio de la habilitación de 1 consultorio para cada uno de estos años. En el caso del
Año 2, se habilitará un consultorio más de Medicina General dado que la demanda de esta
especialidad representa alrededor del 30% de las atenciones. En el Año 4, el consultorio a habilitar
será de Dermatología y Nutrición, por su importancia dentro de las necesidades del público objetivo.

2.6.6. Simulación de Escenarios de Arribos

Se realizaron simulaciones con el software Arena26 para dimensionar la capacidad máxima

del local; así como la necesidad y uso, de espacios y recursos. Para cada año de evaluación del
proyecto se consideraron dos escenarios: un escenario con tiempo de arribo de pacientes de una hora

26
Lenguaje de simulación usado actualmente en el mundo profesional y académico que sirve para representar
procesos en un sistema, considerando tiempos de arribo y recursos.

67
promedio y un escenario con tiempo de arribo de una hora punta. De acuerdo a los resultados se
realizaron ajustes y se formularon acciones para mantener la eficiencia del servicio y asegurar la
satisfacción del cliente. A continuación, se detallan los resultados más significativos:

Resultados Simulación Software Arena

Año Espacios Escenario Arribos Resultados
2 Consejerías Hora
Cada 20 min. Consejería: cola de 0.26 personas (0.46 min)
1 M. General promedio
1 1 Salud Sexual
Consejería: cola de 0.26 personas (4.33 min)
1 Odontología Hora punta Cada 8 min.
M. General: cola de 5 personas (104 min)
1 Psicología
2 Consejerías Hora Consejería: cola de 0.86 personas (2.13 min)
Cada 12 min.
2 M. General promedio M. General: cola de 0.77 personas (26.54 min)
2 1 Salud Sexual Consejería: cola de 1 persona (12.54 min)
1 Odontología Hora punta Cada 4.87 min. M. General: cola de 6 personas (146 min)
1 Psicología S. Sexual: cola de 2 personas (45 min)
2 Consejerías Hora
2 M. General Cada 8 min. M. General: cola de 2 personas (105 min)
promedio
1 Salud Sexual
4
1 Odontología Colas de entre 1 y 7 personas en todos los
1 Psicología Hora punta Cada 3.29 min.
servicios (9-187 min)
1 Nutri+Derma

De acuerdo a lo anterior se formulan las siguientes acciones:

 Años 1 y 2: Puede mantenerse una Consejería abierta de manera permanente y que

la otra opere solo en días/horas punta (3 recursos en total). En general, los
consultorios se dan abasto para la atención, pero habría que dar opción para
programar cita (considerando demanda de horas punta y disponibilidad del médico).
 Año 4: Se mantienen dos consejerías abiertas de manera permanente. A partir de aquí
ya sería necesario programar citas siempre para evitar tiempos de espera excesivos,
Adicionalmente es necesario habilitar línea de reserva de citas y una recepcionista
adicional.

Administración de Inventarios

Se define al inventario como “una cantidad almacenada de materiales que se utilizan para
facilitar la producción o para satisfacer las demandas del consumidor” (Schroeder, 2011). Debido a
que los profesionales de la salud asumirán el costo de sus materiales para proveer el servicio, Confía
Salud asumirá los costos de insumos que serán usados durante el Triaje. Finalmente, según la Norma
Técnica de Planificación Familiar, los establecimientos de salud deben contar con un

68
reabastecimiento mensual, y con un nivel de inventario mínimo y máximo de 2 a 4 meses de consumo
promedio mensual respectivamente. A base de lo anterior se estima que Confía Salid tendrá los
mismos criterios.

Logística Externa

Confía Salud contará con una cartera de proveedores que ofrezcan la relación costo/beneficio
más óptimo y trabajará para tener una relación de confianza y mutuo beneficio. Entre ellos, se
encuentra el proveedor de Laboratorio, el cual acudirá al centro para recibir las muestras y
desplazarlas a su local para realizar los análisis e informes respectivos. Para este proveedor se
manejarán tiempo máximos de espera para la preparación de muestras y que estas sean despachadas
en los tiempos acordados, sin retrasar el proceso. El proceso de almacenamiento de muestras de
sangre y orina/heces comprende los siguientes pasos (Deschka, 2014):

Criterios de almacenamiento de muestras de laboratorio

Criterios Extracción de la muestra
 Identificar los tubos recolectados con una etiqueta o cinta adhesiva.
 Antes de cerrarlo, limpiar la boquilla con alcohol.
 Mantenerlas por lo menos 30 minutos en posición vertical para evitar una mala
retracción del coágulo.
Almacenamiento  Agitar por inversión el tubo donde se recolectó la muestra 5 o 6 veces, para mezclar
de la muestra de el anticoagulante.
sangre  Enviar al laboratorio 1 tubo en blanco por cada lote.
 El traslado al laboratorio se debe realizar dentro de las 48 horas de realizada la
muestra.
 Se colocan en un recipiente térmico con hielo. Es necesario mantener las muestras
en refrigeración, sin congelarse, hasta su análisis, a una temperatura de 4 a 7 °C.
 Se recibe el recipiente y se le coloca una cinta adhesiva o una etiqueta.
Almacenamiento  Se colocan en un recipiente térmico con hielo. Es necesario mantener las muestras
de la muestra de en refrigeración, sin congelarse, hasta su análisis, a una temperatura de 5 a 8 °C.
orina  El traslado al laboratorio se debe realizar dentro de las 24 horas de realizada la
muestra.

2.8.1. Protocolo de derivación de muestras y entrega de resultados de análisis de

laboratorio:

Para el manejo de entrega de muestras y resultados de análisis de muestras, se tiene pactado

tratar con el proveedor de análisis de laboratorio, Servilab, con el siguiente protocolo:

 Confía Salud, deberá almacenar correctamente las muestras recolectadas y enviar diario las
muestras. Este no deberá exceder las 48 horas después de realizada la extracción de la muestra
de sangre y 24 horas después de realizada la extracción de la muestra de orina.

69
  Servilab, proveedor de análisis de muestras, deberá hacer entrega de los resultados dentro de
las 24 horas de derivada la muestra para su análisis.
 En caso de urgencia el proveedor, Servilab, se aproximará al centro de Salud a recoger la
muestra de forma inmediata.
 El pago al proveedor será diario por muestra analizada, según el tarifario negociado con el
proveedor, para más detalles (Ver Anexo Z).

El proceso de logística externa con el proveedor de laboratorio seguirá la siguiente secuencia:

Línea de tiempo del proceso de derivación y recepción de análisis de laboratorio

Logística Externa (Confía Salud) - Laboratorio
9 am 2 pm 7 pm
Toma de muestras (1era Ronda) Toma de muestras (2da Ronda)
Entrega de muestras al proveedor 1er Ronda (Confía Entrega de muestras al proveedor 2er Ronda
Salud). (Confía Salud).
Entrega de resultados a Confía Salud 2da Ronda de Entrega de resultados a Confía Salud 1ra Ronda
Muestras del día anterior (Proveedor). (Proveedor)

2.8.2. Protocolo de derivación de pacientes al proveedor de exámenes médicos:

Para el manejo de derivación de clientes para la toma de exámenes médicos, se tiene pactado
tratar con el proveedor de diagnóstico por imágenes, Medical Rent S.A.C. con el siguiente protocolo:

 Se invitará al paciente a realizar el pago en Confía Salud; ya que, se contará con trato
preferencial y tarifa preferencial si se canaliza la venta a través del centro.
 El pago al proveedor será diario por venta concluida (entrega de resultados al paciente),
según el tarifario negociado con el proveedor (Ver Anexo Z).

Administración y Gestión de Calidad

La calidad es generalmente conocida como “adecuación al uso”. Esto representa que el

servicio o producto se adapta al cliente (Schroeder, 2011). La mejora continua se alimenta con
conocimiento y resolución de problemas y debe ser en base a la mejor compresión de las expectativas
del cliente. Confía Salud realizará encuestas de satisfacción al cliente desde que se inicie las
operaciones en el centro. Esto servirá para la consolidación de una base de datos, que se irá
actualizando periódicamente. Por otra parte, se colocará un buzón de sugerencias abierto al cliente.
De esta manera se podrá gestionar adecuadamente la calidad interna.

70
 Asimismo, alineándose a la reglamentación en salud, se dispone de un proceso de
acreditación para establecimientos de salud públicos y privados para garantizar que se cuente con las
capacidades para brindar prestaciones de calidad. Esto se refiere a la gestión de la calidad externa.
Confía Salud tiene como uno de sus objetivos operacionales, obtener la acreditación en el lapso de 1
año después de inicio de operaciones. De cumplirse con los procedimientos estipulados por entidades
públicas, se obtendrá la acreditación de DIGESA y SUNASA.

2.9.1. Gestión de riesgos

La Organización Internacional de Normalización publicó una nueva norma (ISO 9001: 2015)
que indica que para llevar a cabo una adecuada gestión de la calidad es necesario un enfoque de
gestión de riesgos. Este consiste en “reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo
las actuaciones necesarias para evitar que se produzcan.” (Gonzales, 2015). Así, se usó el “Diagrama
de Ishikawa”27 que permite visualizar la relación entre el problema y las posibles causas.

“Diagrama de Ishikawa” o de posibles causas y problema

Adaptado de Ishikawa (1986).

2.9.2. Matriz de contingencias

A partir de la herramienta anterior, se puede anticipar las posibles eventualidades y, por ello,
es necesario planificar una matriz de contingencias donde se expone la serie de acciones para
gestionar los riesgos potenciales, ya sea evitándolos o mitigándolos.

27
O “Diagrama de Causas y Efecto”.

71
 Matriz de contingencias
Causa identificada Acciones preventivas Acciones correctivas
Área de riesgo: Recursos Humanos
 Capacitación en la importancia de dar servicio de calidad.  Se le deriva al cliente insatisfecho con el Gerente,
Inadecuada atención  Feedbacks continuos al finalizar la evaluación de desempeño. mostrando interés en resolver su caso.
por parte del personal  Penalidad estipulada en los acuerdos comerciales o término de  Se le entrega, además, merchandising y vales de
contratos fijos por continuo mal desempeño del colaborador. descuento para la toma de otros servicios.
En la inducción se dará el manual de Seguridad y Salud en el El Gerente o consejero principal deberá transportar al
Accidentes laborales
Trabajo y se promoverá el cumplimiento de las normas. accidentado a un centro de salud si es de complejidad.
Área de riesgo: Operaciones
Largos tiempos de El Consejero invita al cliente a recibir consejería o le
Respetar los tiempos máximos de atención por paciente.
espera brinda material informativo para aprovechar su tiempo.
Largas colas de Capacitar adecuadamente al personal en atención eficaz al El Gerente o consejero de apoyo deberán apoyar en
atención público. aquellas funciones en las que se genere cuello de botella.
Tardanzas o  Adecuado clima laboral para evitar este tipo de problemas. En caso de ausencia del profesional de la salud y personal
ausentismo  Penalidad estipulada en los acuerdos comerciales. de apoyo, se contactará con otro turno para su reemplazo.
 Comunicar, promover y ejecutar política de derivación.
El Gerente General deberán tener como contacto a un
 En caso de urgencia/emergencia, recepcionistas y consejeros
Negligencia médica abogado especializado en el tema para las asesorías
72

deben contar con la lista de teléfonos de ambulancias de la correspondientes.

zona.
Percepción negativa Los consejeros deben ser dinámicos y productivos y contar con Buscar asesoría especializada para mejorar las consejerías
de la consejería material didáctico y actual en temas de interés para el público. y renovar material didáctico.
Área de riesgo: Logística
Demora en entrega de  Solicitar con dos horas de anticipación los resultados vía De no haber respuestas vía email o telefónica, se pedirá al
resultados por los email. consejero practicante dirigirse a Servilab SA para recoger
proveedores  Penalidad estipulada en los contratos con los proveedores. los resultados.
Programación de Contactar al cliente para sugerirle reprogramación de cita
Capacitar en programación de citas y manejo de base de datos.
citas inadecuada en caso de por cruce.
Área de riesgo: Estrategias
Pérdida de Se guardará mensualmente la base de datos actualizada en una Se contactará con un especialista en el tema para recuperar
información nube gratuita que será gestionada por el Gerente. la información y se reforzará las medidas protectoras.
Seguimiento a la correcta ejecución del plan de motivación y Se realizarán sesiones extraordinarias con todo el equipo
Mal clima
práctica de los valores a través de entrevistas a profundidad y para que desarrollen propuestas de mejora del clima
organizacional
encuestas. laboral.
Debilitamiento de El Gerente general deberá mantener comunicación con los aliados Reforzar alianzas negociando o replanteando estrategias
alianzas estratégicas estratégicos y trabajar en conjunto para mejorar la productividad. comunicativas y mapear potenciales aliados estratégicos.
 Plan de Recursos Humanos

Se desarrollará la relación empleador-trabajador. Se tomó como referencia el Compendio de

Derecho Laboral Peruano (Bustamante, 2011).

Modalidades de Contratación y Jornada de trabajo de colaboradores

Las modalidades de contratación y horario de trabajo son las siguientes:

Modalidades de Contratación y Jornada laboral de cada colaborador

Trabajadores Acuerdo Laboral Jornada de Trabajo Sustento Legal
Contrato El gerente está excluido Artículos 59° y 60° del Decreto
Gerente General28
Indeterminado de la jornada máxima. Supremo N° 001-96-TR.
9am - 3pm Decreto Supremo Nº 004-2002-SA y
Enfermera Contrato Fijo
3pm - 9pm Decreto Legislativo Nº 728 ,Art. 54
Artículo 19, Ley N° 28456 y artículo
Técnico(a) de 6 horas diarias
Contrato Fijo 30, DS N° 012-2008 SA y Decreto
Enfermería o 36 semanales
Legislativo Nº 728 ,Art. 54
Consejero Contrato 9 am - 6pm
Decreto Legislativo Nº 728
(psicólogo) Indeterminado (1 hora de almuerzo)
Convenio de
Consejero 6 horas diarias Artículo 12°, Ley N° 28518 y artículo
practicante pre-
practicante 30 semanales 5°, DS. N°007-2005-TR.
profesional
Recepcionista- 9 am - 3pm
Contrato Fijo Decreto Legislativo Nº 728,Art. 54
Cajera 3pm - 9pm

Remuneración de los colaboradores bajo contrato o convenio

En este cuadro está la remuneración mensual de los trabajadores en planilla y practicantes:

Remuneración mensual de cada colaborador

Puesto Remuneración Mensual
Gerente General-Coordinador de Servicios de Salud S/. 4,500.00
Consejero S/. 2,200.00
Consejero – Practicante S/. 850.00
Enfermera S/. 1,700.00
Técnica de Enfermería S/. 1,100.00
Recepcionista-Cajera S/. 900.00

Dichos montos fueron establecidos por encima del mercado laboral29.

28
El Gerente no tiene horario determinado, pues ocupa un puesto de dirección y confianza.
29
Después de investigar el mercado (clínicas, estudios y entrevistas con profesionales de la salud).

73
 Estructura organizacional

Según Henry Mintzberg, “la estructura de la organización puede definirse como el conjunto
de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas, consiguiendo luego la coordinación
de las mismas”. (2012, p.26). En este organigrama se considera a los trabajadores en planilla y a los
practicantes. Además, se considera a uno de los socios como Gerente General. En el organigrama
están los puestos desde el año 1; el puesto de técnica de enfermería se incorpora en el año 6.

Organigrama de Confía Salud

Dado que la demanda del servicio será menor en los primeros años y que irá aumentando con
los años, habrá la necesidad de incorporar a más colaboradores. Esto se refleja en la siguiente tabla:

Cantidad de colaboradores por puesto y por año

Puesto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Gerente General 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Consejero 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Consejero – Practicante 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
Enfermera 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Técnica de Enfermería 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
Recepcionista-Cajera 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

74
 Estrategia de Recursos Humanos

3.4.1. Reclutamiento y Selección

Se usarán bolsas de trabajo como Computrabajo, Universidad Perú, Empleos Perú; y avisos
que serán publicados en institutos o facultades de salud. De los CVs obtenidos, se reclutarán a aquellas
personas que cumplan con el perfil descrito en los Manuales de Funciones (MOF) (Ver Anexo AA).
Se seleccionará a las personas que hayan pasado las pruebas psicológicas, las pruebas de simulación,
y sobre todo cuenten con las dos competencias cardinales: orientación al cliente y empatía. Cabe
resaltar que el Gerente será el encargado de la selección de las enfermas y técnicas.

3.4.2. Inducción y socialización

Se realizará el proceso semanas antes de iniciar las operaciones; a cada uno de los
trabajadores se le hará entrega de un manual de prácticas amigables y saludables para adolescentes y
jóvenes y se hará presentación de todo el personal.

Programas de capacitación
Programa Finalidad Actividades y temas de exposición
 Componentes del Cuadro de Mando Integral
(Financiera, Cliente, Operativa y Aprendizaje).
Motivar y comprometer a los -Presentación del equipo y especialidades del
colaboradores con la centro.
Conociendo
organización desde antes de  Estrategias de Confía Salud para posicionarse en el
Confía Salud
iniciarse las operaciones en el mercado meta.
centro.  Misión, visión, valores, objetivos y políticas de la
organización.
 Descripción de puestos y funciones.
Explicarles la importancia de  La importancia de evaluar la consulta realizada por
La realizar encuestas de satisfacción el profesional de salud y el feedback
satisfacción al cliente y garantizar que los correspondiente.
del cliente consejeros interioricen la  Presentación de los formularios de encuestas y
importancia de esta herramienta. explicación de la evaluación.
 Distribución de manual de prácticas saludables y
Reglamento Promover una cultura de
condiciones adecuados en el trabajo.
de Seguridad prevención de accidentes en el
 Explicar en qué consisten estas prácticas y enfatizar
y Salud en el trabajo y enfermedades
que esto se estableció de acuerdo a Decreto
Trabajo30 ocupacionales.
Supremo.

30
(Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo, 2005)

75
 3.4.3. Capacitación y Desarrollo del Talento

Confía Salud implementará un Plan de Capacitación que tendrá como objetivos generar
nuevos comportamientos y conocimientos que aporten a la sostenibilidad y al alcance de las metas
organizacionales. La capacitación es una manera eficaz de agregar valor a las personas, a la
organización y a los clientes. (Chiavenato, 2007). De acuerdo a ello, durante el primer año, de acuerdo
a los resultados del análisis de la oferta laboral y a los requerimientos de personal en materia de
conocimientos y competencias, el plan de capacitación consistirá en la ejecución de 4 programas
respecto al alineamiento estratégico de la empresa y a la atención especializada en el público objetivo
al primer año de operaciones (Ver Anexo AB). Además, se establecerán los siguientes lineamientos:

 El Gerente trabajará en conjunto con el Consejero Principal para la formulación, ejecución

y evaluación del Plan Anual de Capacitación y sus programas.
 Las jornadas de capacitación se realizarán en las etapas pre-operativas y durante los
primeros años, reforzando algunos temas prioritarios en años posteriores.
 Al finalizar cada capacitación, los participantes llenaran una encuesta de satisfacción que
será evaluada por el Gerente y el Consejero Principal (Ver programas en Anexo AC).

3.4.1. Evaluación de desempeño

La evaluación de desempeño es una apreciación de cómo cada persona se desempeña en el

cumplimiento de sus funciones y de su potencial de desarrollo futuro (Chiavenato, 2007). Esto no
quiere decir que se restrinja a una opinión unilateral de un jefe o evaluador; más bien se le da mayor
importancia al papel del evaluado, el mayor interesado en recibir retroalimentación. En Confía Salud
se implementará un modelo de evaluación 360°, lo cual quiere decir una evaluación circular de todos
los elementos que tienen alguna interacción con el evaluado.

Por un lado, el Gerente con apoyo del Consejero principal escogerá aleatoriamente clientes
para llenar unas encuestas de satisfacción de todo el proceso de atención (donde todos los
involucrados participan), en las que se harán afirmaciones sobre cada proceso y personal implicado,
teniendo como escala de calificación de 1 (menos puntaje) a 8 (mayor puntaje). (Ver anexo AC).
Adicionalmente, se realizará la evaluación de Clima Laboral para evaluar la motivación, liderazgo,
comunicación y trato y grado de pertenencia con el trabajo. Esta ha sido diseñada para garantizar se
esté desarrollando un clima alineado con los valores y estrategias de la organización (ver Anexo AD).
Los resultados y el feedback, serán dados a cada colaborador mensualmente por parte del Gerente.
Asimismo, se realizará seguimiento a la evolución anual de los indicadores.

76
 3.4.2. Plan de motivación para el personal

Aparte de la práctica de los valores promovidos por Confía Salud, el clima laboral deberá
caracterizarse por la reciprocidad, es decir, por la cultura de igualdad entre todos los colaboradores;
por la recompensa, donde el esfuerzo y los objetivos logrados sean retribuidos de acuerdo a los logros
alcanzados y sin diferenciar, por ejemplo, del profesional de la salud o recepcionista. Mientras haya
un buen clima laboral, la productividad será mayor, ya que ambas son variables que tienen una
relación directamente proporcional. Para garantizar un adecuado clima laboral se realizará la
evaluación de cultura organizacional (Ver Anexo AC) basado del formulario de Rensis Likert (D.
Alessio Ipinza, 2014, pp. 78-79). Existe una serie de incentivos para motivar al personal a mejorar su
productividad y desempeño en la organización y comprometerse a alcanzar las metas trazadas. Estos
incentivos pueden ser tanto monetarios como no monetarios:

Felicitaciones personalizadas por parte del Gerente cada tres meses

En el caso de las recepcionistas cajeras, enfermeras y consejeros, se tomará en cuenta

nuevamente los resultados de las encuestas ya mencionadas y se escogerá a aquel que haya tenido
una alta calificación. El Gerente hará una felicitación pública.

Arreglo del sitio por cumpleaños

Se adornará el sitio del cumpleañero con globos y pancartas y se entonará el cumpleaños

feliz. Cada fin de mes se hará un pequeño compartir.

Almuerzos por cumpleaños o eventos especiales

Se organizarán almuerzos por cumpleaños. Todos los que acepten acudir al lugar deberán
poner una cuota para que el festejado no pague su cuenta.

3.4.3. Comunicación

Se usarán distintas herramientas para lograr la comunicación efectiva entre la dirección y los
colaboradores como, por ejemplo, correos electrónicos, paneles informativos, mensajes de texto (en
caso de que la información deba realizarse urgentemente o en días festivos) y encuestas anónimas
(para recibir feedback sobre el centro de salud). Se promoverá una comunicación horizontal entre los
colaboradores y para ello es necesaria la integración de todos desde que se inicia las operaciones.

77
 CAPÍTULO 6: PLAN FINANCIERO
A continuación, se detallarán los puntos principales que se tomaron en cuenta para la
evaluación financiera, considerando los montos sin IGV en este apartado. Cabe resaltar que el modelo
de negocio bajo el que trabaja Confía Salud es de ganancias compartidas. Esto es, que no se tiene a
los médicos como empleados de la empresa, sino como socios estratégicos. Esto conlleva a que haya
ciertas diferencias respecto a un negocio que trabaje en un esquema convencional, que serán
abordadas en cada uno de los apartados correspondientes. Asimismo, al final del capítulo se
expondrán las ganancias netas del especialista y se realizará una comparación frente al mercado.

Supuestos

Para las proyecciones del Plan Financiero, los principales supuestos son:

Supuestos proyección financiera

SUPUESTOS
Supuestos Proyección
Se asumen flujos en miles de soles constantes; por lo tanto, el efecto de la inflación se
Inflación apreciará en la depreciación. Se asume así, una la tasa promedio anual de 3.07% producto
del promedio de las tasas de inflación anuales de los últimos 10 años (2006 - 2015).
Tipo de Se asume un tipo de cambio de S/. 3.60 soles por dólar americano. Este tipo de cambio
Cambio varía al mismo ritmo que la inflación.
Supuestos Régimen Tributario y Laboral
Confía Salud aplicará al Régimen Especial a la Renta, ya que califica como MYPE y los
Régimen
ingresos anuales no superan los S/ 525, 000 soles.
Tributario
Bajo este régimen se tributa 1.5% de los Ingresos.
Los activos fijos se depreciarán de acuerdo al tiempo de vida útil que indique el Sistema de
Depreciación Administración Tributaria (SUNAT) por su naturaleza (mobiliario, equipo de cómputo,
etc.)
El Decreto Legislativo Nº 677, excluye de la obligación de repartir utilidades a aquellas
Utilidades empresas que cuentan con menos de 20 trabajadores. Por lo tanto, no se contempla en las
proyecciones dicha repartición.
Al calificar como MYPE, el personal de Confía Salud está bajo el Régimen Laboral para
Régimen MYPES, esto implica que las organizaciones asuman los costos correspondientes al Seguro
laboral SIS y al SCRT. (Decreto Legislativo N° 1086). Si bien Confía Salud no está en la
obligación, se contempla darles media gratificación cada semestre.
Supuestos Ventas
Cuota de Se apunta a tener una cuota de mercado de 6% la cual está representada por 2178 personas
Mercado Año 1 dentro del Mercado Disponible.
A partir de la cuota de mercado de 2718 personas, con la ejecución de charlas y talleres y
Cuota de cupones promocionales se apunta a incrementar la cuota en 10% en el Año 2.
Mercado Año 1 Asimismo, se reflejará un mayor incremento en la participación de mercado en el Año 4
- Año 10 producto de la habilitación de 1 consultorio más para contar con mayor capacidad de
atención.

78
Tabla 56: Supuestos proyección financiera (continuación)
SUPUESTOS
Producto del trabajo de campo, se obtuvo la siguiente demanda de pruebas por las
siguientes especialidades: Medicina General (55%), Salud Sexual y Reproductiva (85%) y
Nutrición (80%).
Laboratorio A partir de esto se estima que del Año 1 al Año 3, en 65% de las consultas se prescribirán
pruebas de Laboratorio.
A partir del Año 4, por la implementación de la especialidad de Nutrición, se estima que en
67% de las consultas se prescribirán pruebas de Laboratorio.
Producto del trabajo de campo, se obtuvo la siguiente demanda de ecografías por las
siguientes especialidades: Medicina General (25%), Salud Sexual y Reproductiva (45%)
Ecografías
A partir de esto se estima que del Año 1 al Año 10, en 32% de las consultas se prescribirán
Ecografías.
Se tiene que 90% de los clientes para consulta en Odontología se realizan curaciones por
Procedimientos
caries y profilaxis y en promedio por paciente se realizan 2 curaciones. Este supuesto se
Dentales
mantendrá para todo el horizonte de evaluación.
Supuestos Proveedores
Se establece un régimen contractual en el que por consulta, los médicos reciban 70% de las
ganancias y Confía Salud el 30% restante. Esto se basa en la información recopilada durante
el trabajo de campo respecto a cómo otros establecimientos de la zona contratan a médicos
Médicos Año 1
y especialistas.
- Año 10
Régimen contractual contempla que los médicos laboren un máximo de 6 horas diarias.
En el caso del Odontólogo, la distribución de ganancias por procedimientos dentales será
50%.
Se acuerda con el proveedor de procesamiento y análisis de muestras una tarifa fija por tipo
Laboratorio de examen que llega a representar 48% de las ganancias a su favor. Con las tarifas
Año 1 - Año 10 establecidas a precio de mercado por Confía Salud para los clientes, a Confía Salud le
corresponde el 52% de las ganancias en general.
Se acuerda con el proveedor una tarifa fija por tipo de examen que llega a representar 59%
Ecografías Año
de las ganancias. Con las tarifas establecidas a precio de mercado por Confía Salud, le
1 - Año 10
corresponde a Confía Salud 41% de las ganancias en general.
Supuestos Personal (Planilla)
Etapa Pre -
Estimada de 3 meses, se contempla sueldo del Gerente - Coordinador de Servicios de Salud.
operativa
El primer año se iniciará con un personal conformado por 8 personas entre las cuales se
encuentran el gerente, el consejero principal, 2 enfermeras, 2 recepcionistas y dos
Año 1 y 10 practicantes de Consejería. Como se mencionó en el apartado de Organigrama en Recursos
Humanos, al año 10 el número de colaboradores ascenderá a 11, incorporándose a lo largo
del proyecto, 1 técnico de enfermería, 1 recepcionista y 1 consejero practicante.
El personal no contratado por medio de modalidad formativa laborara 48 horas semanales
Horizonte de
y 8 horas diarias como máximo ya sea en turno mañana o turno tarde. Los practicantes
Evaluación
serán contratados bajo la modalidad formativa de prácticas pre - profesionales por lo que
total (Año 1 -
laborarán un máximo de 30 horas semanales y 6 horas diarias ya sea en turno mañana o
Año 10)
tuno tarde de acuerdo a su disponibilidad.
Supuestos Gastos Operativos
Los gastos administrativos, el costo de alquiler y los servicios de limpieza y básicos se mantienen
constantes en todo el horizonte de evaluación. Con respecto a los gastos de ropería, estos variarán de
acuerdo a las ampliaciones de consultorio de y personal.
Supuestos Insumos
Los insumos representan los costos unitarios por paciente incurridos durante la prestación del servicio de
triaje. Se mantendrá un stock de seguridad equivalente al promedio de atenciones brindadas en 2 meses.

79
Tabla 56: Supuestos proyección financiera (continuación)
SUPUESTOS
Supuestos Marketing
Durante el primer semestre se contempla realizar 2 charlas y talleres gratuitos por mes. A
Año 1 partir del segundo semestre la frecuencia va a ser una charla mensual. En cada evento se
repartirá merchandising y cupones de consulta gratuita.
Se contempla realizar una charla y taller gratuito por mes. Asimismo, en estas charlas se
Año 2 - Año 3 ofrecerá merchandinsing. Para cada evento se repartirán un aproximado de 16 cupones de
consulta gratis que anualmente no excederán de los 200 cupones.
CTO
A partir del año 2 se establece la política de tener 25 días de ventas en efectivo con un tope de S/. 20.000
soles.
Estructura accionaria
Escenario La estructura accionaria estará conformada por 4 personas y cada una aportará la misma
Principal suma de capital.
Para fines de evaluación de la viabilidad del negocio se asume un segundo escenario en el
Escenario
cual un médico que va a brindar sus servicios a la empresa se suma a la sociedad bajo las
gerente-socio
siguientes condiciones: percibe 10% de las ganancias y no aporta capital.

Inversiones

La inversión inicial requerida para el centro es de S/. 272,230. El capital de trabajo inicial es
el de mayor peso, ya que esta constituye 63% del total de inversión requerida y este asciende a S/.
171,060. Asimismo, se tiene a los activos fijos y habilitación del centro, cuyo monto es de S/. 40,840;
los gastos pre-operativos que suman S/. 40, 840 y, finalmente, el crédito fiscal que es de S/.10, 278.

Tipo de inversiones
INVERSIONES SIN IGV Monto %
Activos fijos y Habilitación Total del Centro S/. 51,001 19%
Gastos pre-operativos S/. 40,840 15%
Capital de Trabajo inicial S/. 171,060 63%
Crédito Fiscal S/. 10,278 4%
TOTAL INVERSIONES S/. 272,230 100%

Activos fijos y habilitación total del centro

El costo de los activos fijos para abrir los cuatro primeros consultorios de Confía Salud y
equipar las áreas administrativas y de servicios comunes suman inicialmente S/. 25,577 (sin IGV).
En el año 2 se realiza una reinversión de S/. 2,731(sin IGV) para abrir un consultorio de Medicina
General y en el año 4 se vuelve a invertir un monto de S/. 1,856 (sin IGV) para instalar el consultorio
de Dermatología/Nutrición. Se reemplazarán las computadoras de cada consultorio y servicios
comunes en el año 4 y 8, ya que estas se deprecian en cuatro años. Cada una de las computadoras
requeridas tiene un costo de S/847,46 (sin IGV). A continuación, costo de los activos fijos:

80
 Costo de activos totales
Año 0 Año 2 Año 4 Año 8
Costeo de Activos Con Sin
Con IGV Sin IGV Con IGV Sin IGV Con IGV Sin IGV
IGV IGV
Triaje S/.6,362 S/.5,392 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
Administración. S/.1,410 S/.1,195 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
Recepción S/.4,820 S/.4,085 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
Consejería S/.1,440 S/.1,220 - - - - S/.1,000 S/. 847
Áreas/servicios
S/.14,032 S/.11,892 - - S/.3,000 S/.2,542 S/.4,000 S/.3,390
comunes
C. General S/.3,222 S/.2,731 S/.3,222 S/.2,731 S/.2,000 S/.1695 S/.1,000 S/. 847
C. S. Sexual S/.3,335 S/.2,826 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
C. Psico. S/.2,330 S/.1,975 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
C. Odonto. S/.7,262 S/.6,154 - - S/.1,000 S/.847 S/.1,000 S/. 847
C. Derma./Nutri. - - - - S/.2,190 S/.1,856 S/.1,000 S/. 847
Consultorios S/.16,149 S/.13,686 S/.3,222 S/. S/.7,190 S/.6,093 S/.5,000 S/.4,237
Total activos S/. 30,181 S/.25,577 S/.3,222 S/. S/.10,190 S/.8,636 S/.9,000 S/.7,627

Se debe habilitar el centro antes de iniciarse las operaciones (año 0) y el costo para hacerlo
asciende a S/. 25 424 (sin IGV). La habilitación consiste en instalación de Drywalls para separar
ambientes; instalación de cableado eléctrico y gasfitería y acabados de todo el centro. Considerando
montos sin IGV, la inversión en el año 0 asciende a S/ 51,001; en el segundo año, S/.2, 731; en el
cuarto año, S/8,636; y, finalmente, en el octavo año, S/.7, 627.

Gastos pre-operativos

A continuación, se mostrará aquellos gastos que se encuentran en el rubro de inversiones:

Gastos pre-operativos
GASTOS PRE-OPERATIVOS Monto
Gerente - Coordinador de Servicios de Salud (3 meses de sueldo) S/. 13,545
Constitución Legal Empresa S/. 600
Licencias y Permisos
*Licencia de Funcionamiento con permiso de letrero (2.24% UIT) S/. 88
*Registro de inicio de actividades de establecimientos de salud (3.09% UIT) S/. 122
*Certificado de Defensa Civil (10.6338% UIT) S/. 420
Categorización de establecimientos (5.22% UIT) S/. 206
Creación de Marca
*Registro de marca S/. 535
*Búsqueda de antecedentes fonéticos (clase 44) S/. 31
*Búsqueda de antecedentes figurativos S/. 39
Servicios S/. 4,153
Ropería S/. 854
Planilla (1/2 mes) S/. 4.992
Alquiler (3 meses+2 de adelanto) S/. 15,254
TOTAL PREOPERATIVOS S/. 40,084

81
 Los montos más representativos indicados en la tabla anterior: Gerente – Coordinador de
Servicios de Salud y el Alquiler del local, se obtuvieron al estimar la necesidad en razón de esfuerzo
y tiempo de contar con estos recursos para poder ejecutar todas las actividades pre- operativas
relacionadas a la tramitación de certificados y permisos obligatorios para que se puedan iniciar
operaciones. Consultando fuentes oficiales (INDECOPI, MINSA y la página oficial de la
Municipalidad de VMT) se obtuvo que la duración de los trámites y los esfuerzos por parte del
Gerente demandarían que esta fase tenga una duración de 3 meses como mínimo. En el siguiente
gráfico se aprecia la estimación de tiempos realizada y los recursos para obtener los permisos:

Cronograma de trabajo - Trámites para la apertura del local

Capital de trabajo inicial

La inversión más alta es el capital de trabajo inicial. Con esta se cubrirá el déficit del flujo de
caja en el año 1 y, además, se calculó la necesidad de tener en efectivo lo equivalente a un mes de
planilla e inventario de dos meses. Este monto asciende a S/. 171,060.

Crédito fiscal

Dentro de inversiones, también se considera al IGV que se pagará por el alquiler y por las
inversiones en activos fijos y habilitación del centro. Estas suman S/.10, 278.

82
 IGV neto
IGV GASTOS DE OPERACIÓN Año 0
IGV Alquiler S/. 1,098
IGV inversiones S/. 9,180
IGV NETO S/. 10, 278

Proyección de ingresos

El siguiente apartado describe los ingresos generados a partir de las metas comerciales
establecidas en el Capítulo 3: Plan Comercial. Además, se consideran los ingresos generados a
consecuencia de las consultas, que se relacionan con la prestación de otros servicios de salud, que
para este trabajo son: Laboratorio, Ecografías y Procedimientos Dentales. A continuación, las tarifas:

Tarifario de servicios Confía Salud

Servicio Tarifa
Consulta
Med. General S/.19
Salud Sexual S/.19
Odontología S/.0
Psicología S/.19
Nutrición S/.19
Dermatología S/.19
Laboratorio31
Tolerancia a la Glucosa (4pbs) S/.30
Examen Completo de Orina S/.12
Urocultivo S/.20
HCG subunidad beta cuantitativo S/.20
HIV (elisa de 4ta generación) S/.20
Ecografía32
Eco. Blanco y Negro S/.30
Eco. Transvaginal S/.70
Procedimientos dentales33
Curación de caries S/.42

En los siguientes acápites se presentan las ventas por consulta, laboratorio, ecografía y
procedimientos dentales.

31
En este caso se presentan las tarifas de los servicios más demandados de Laboratorio
32
En este caso se presentan las tarifas de los servicios más demandados de Ecografía
33
En este caso se presentan la tarifa del servicio más demandado en Odontología.

83
 Consultas

En el caso de las consultas, están directamente relacionadas con las metas establecidas para
la demanda objetivo. La distribución de las ventas por especialidad proyectada se detalla a
continuación, cabe resaltar que se presentan dos cuadros porque a partir del año 4 la cantidad de
especialidades aumenta:

Distribución ventas por especialidad

Demanda Especialidades (hasta año 3) Demanda Especialidades (a partir de año 4)
Especialidad % Especialidad %
Med. General 45.3% Med. General 39.8%
Salud Sexual 23.2% Salud Sexual 20.4%
Odontología 15.9% Odontología 14.0%
Psicología 15.6% Psicología 13.7%
Nutrición 7.6%
Dermatología 4.6%
Total 100% Total 100%

Las consultas de Odontología van a ser gratuitas para ir de acuerdo a la oferta de la zona.

Una vez distribuidas las ganancias entre los especialistas de salud (70%) y odontólogo (50%).
Los ingresos generados anualmente son los siguientes:

Ingresos Consulta por año (sin IGV)

Año Margen Atenciones Ventas en miles (no considera Odontología)
1 S/. 5 6010 S/. 24
2 S/. 5 16266 S/. 66
3 S/. 5 18573 S/. 75
4 S/. 5 24088 S/. 100
5 S/. 5 25511 S/. 106
6 S/. 5 28050 S/. 117
7 S/. 5 28470 S/. 118
8 S/. 5 28896 S/. 120
9 S/. 5 29328 S/. 122
10 S/. 5 29767 S/. 124

El mayor crecimiento ocurre del año 1 al 2, y se ve justificado por el cumplimiento de metas

comerciales y la apertura de un consultorio adicional de medicina general. Lo anterior se apoya en el
precio accesible y las actividades de marketing realizadas durante el primer año.

84
 Laboratorio

Confía Salud se hará responsable de la Toma de Muestras. El análisis lo realizará ServiLab

S.A.C, que cobrará un precio inferior al del mercado para que la repartición de las ganancias sea
aproximadamente 50/50. Para el cálculo de los ingresos se consideraron las siguientes premisas:

Premisas para el cálculo de los ingresos – Especialidades que usan Laboratorio

Premisas
 Se toma como referencia el % de especialidades más visitadas por el PO (dato de encuesta).
 Se calcula la nueva distribución de porcentajes considerando solo las especialidades a ofrecer.
 Dado que, el número de especialidades se incrementa en el año 4, la estimación de la distribución debe
ser diferenciada por cada una de estas etapas.
 Por último, sumar el % de especialidades que usan laboratorio (med. general, salud sexual y nutrición).
Cálculo
% Especialidades (encuesta) Distribución (Hasta año 3) Distribución (año 4 - 10)
Especialidad % Especialidad % Especialidad %
Med. General 33% Med. General 45.3% Med. General 39.8%
Salud Sexual 17% Salud Sexual 23.2% Salud Sexual 20.4%
Odonto. 12% Odonto. 15.9% Odonto. 14.0%
Psicología 11% Psicología 15.6% Psicología 13.7%
Gastro. 7% Nutrición 7.6%
Nutrición 6% Derma. 4.6%
Trauma. 4%
Derma. 4%
Ofta. 4%
Neumo. 1%
Otorrino. 1%
Total 100% Total 100% Total 100%
69% usan laboratorio 68% usan laboratorio
Por lo tanto, hasta el año tres el 69% de consultas corresponden a especialidades que hacen uso de pruebas
de laboratorio y a partir del año 4 el 68%.

85
 Premisas para el cálculo de los ingresos – Demanda de Pruebas de Laboratorio
Premisas
 Se toma como referencia el % de especialidades más visitadas por el PO (dato de encuesta).
 Se calcula la nueva distribución de porcentajes considerando solo las especialidades que hacen uso de
pruebas de laboratorio.
 Se multiplican los % de especialidades que hacen uso de pruebas de laboratorio por la demanda
particular de cada especialidad (este dato se obtuvo mediante entrevistas, e indica el % de consultas por
especialidad que requieren que se haga una prueba de laboratorio).
 Sumar y obtener la demanda total de pruebas de laboratorio.
 Considerar que el cálculo diferencia etapas, pues desde el año 4 se implementa la especialidad de
nutrición.
Cálculo

Demanda de uso de Laboratorio (hasta año 3)

Especialidades % (encuesta) % Esp. que usan Lab. Demanda Particular Demanda Total Lab.
Med. General 33% 66% 55% 36%
Salud Sexual 17% 34% 85% 29%
Nutrición
TOTAL 50% 100% 65%

Demanda de uso de Laboratorio (desde año 4)

Especialidades % (encuesta) % Esp. que usan Lab. Demanda Particular Demanda Total Lab.
Med. General 33% 59% 55% 32%
Salud Sexual 17% 30% 85% 26%
Nutrición 6% 11% 80% 9%
TOTAL 56% 100% 67%

Por lo tanto, del total de consultas en especialidades que hacen uso de ecografías, un 65% requiere
efectivamente que se realice la prueba hasta el año 3, y un 67% del año 4 en adelante.

Premisas para el cálculo de los ingresos – Margen de ganancia Laboratorio

Premisas
 Se toma como referencia la lista de servicios de laboratorio más demandamos (dato de entrevista).
 Se calcula el margen por cada servicio, tomando como referencia la tarifa cobrada por Confía Salud al
cliente y la tarifa cobrada por ServiLab a Confía Salud por cada prueba.
 Calcular y obtener el margen promedio.
Cálculo

Tarifa Porcentaje
Tarifa
Servicios Confía Ganancia de
Proveedor
Salud Ganancia
Tolerancia a la Glucosa (4pbs) S/.30 S/.20 S/.10 33%
Examen Completo de Orina S/.12 S/.3 S/.9 75%
Urocultivo S/.20 S/.10 S/.10 50%
HCG subunidad beta cuantitativo S/.20 S/.10 S/.10 50%
HIV (elisa de 4ta generación) S/.20 S/.10 S/.10 50%
Promedio S/.20 S/.11 S/.10 52%

Por lo tanto, el margen promedio por pruebas de laboratorio es de 9.8 soles (incluido IGV).

86
En base a estos supuestos, se realizó el cálculo de ventas por pruebas de laboratorio.

Ingresos Laboratorio por año (sin IGV)

Año Margen Pruebas Ventas en miles
1 S/.9 2683 S/. 24
2 S/.9 7261 S/. 65
3 S/.9 8291 S/. 74
4 S/.9 10909 S/. 97
5 S/.9 11554 S/. 103
6 S/.9 12704 S/. 113
7 S/.9 12894 S/. 115
8 S/.9 13087 S/. 117
9 S/.9 13282 S/. 119
10 S/.9 13481 S/. 120

Ecografías

Las ecografías las realizará MedicalRent S.A. y se tienen los siguientes supuestos:

Premisas para el cálculo de los ingresos – Especialidades que usan Ecografías

Premisas
 Se toma como referencia el % de especialidades más visitadas por el PO (dato de encuesta).
 Se calcula la nueva distribución de porcentajes considerando solo las especialidades a ofrecer.
 Dado que, el número de especialidades se incrementa en el año 4, la estimación de la distribución debe
ser diferenciada por cada una de estas etapas.
 Por último, sumar el % de especialidades que usan ecografías (med. general y salud sexual).
Cálculo

% Especialidades Nueva distribución Nueva distribución

(encuesta) (Hasta el año 3) (A partir del año 4)
M. General 33% M. General 45.3% M. General 39.8%
Salud Sexual 17% Salud Sexual 23.2% Salud Sexual 20.4%
Odonto. 12% Odonto. 15.9% Odonto. 14.0%
Psicología 11% Psicología 15.6% Psicología 13.7%
Gastro. 7% Nutrición 7.6%
Nutrición 6% Derma. 4.6%
Trauma. 4%
Derma. 4%
Ofta. 4%
Neumo. 1%
Otorrino. 1%
Total 100% Total 100% Total 100%
69% usan ecografías 60% usan ecografías

Por lo tanto, hasta el año tres el 69% de consultas corresponden a especialidades que hacen uso de ecografías
y a partir del año 4 el 60%.

87
 Premisas para el cálculo de los ingresos – Demanda de Pruebas de Ecografías
Premisas
 Se toma como referencia el % de especialidades más visitadas por el PO (dato de encuesta).
 Se calcula la nueva distribución de porcentajes considerando solo las especialidades que hacen uso de
ecografías.
 Se multiplican los % de especialidades que hacen uso de ecografías por la demanda particular de cada
especialidad (este dato se obtuvo mediante entrevistas, e indica el % de consultas por especialidad que
requieren que se haga una ecografía).
 Sumar y obtener la demanda total de ecografías.
 Considerar que el cálculo no diferencia etapas, pues las especialidades se mantienen.
Cálculo

Demanda de uso de Ecografías

Especialidades % (encuesta) % Esp. que usan Eco. Demanda Particular Demanda Total Eco.
Med. General 45% 66% 25% 17%
Salud Sexual 23% 34% 45% 15%
TOTAL 68% 100% 32%
Por lo tanto, del total de consultas en especialidades que hacen uso de ecografías, un 32% requiere
efectivamente que se realice la prueba.

Premisas para el cálculo de los ingresos – Margen de ganancia Ecografías

Premisas
 En este caso se tienen dos especialidades con diferentes niveles de demanda de los tipos de ecografía más
comunes. Por tanto, se toma como referencia el % de especialidades que usan ecografías y la demanda de
cada tipo de ecografía por especialidad, y se multiplican para obtener la demanda de cada tipo de ecografía
(general).
 En una segunda etapa se calcula el margen por cada servicio, tomando como referencia la tarifa cobrada
por Confía Salud al cliente y la tarifa cobrada por ServiLab a Confía Salud por cada prueba.
 Multiplicar el margen de cada servicio por la demanda de cada tipo de examen y luego sumar, para obtener
un margen ponderado.
Cálculo

Proporción de Tipos de Eco. Demanda x Tipo de Demanda x Tipo

Especialidades
Uso de Eco. Demandados x Esp. Eco. Por Esp. (b) de Eco (a x b)
Med. General 66% Eco. Blanco y Negro 100% 66%
Salud Sexual Eco. Transvaginal 90% 30%
34%
Salud Sexual Eco. Blanco y Negro 10% 3%
100%

Tarifa Confía Tarifa Tarifa Proveedor

Tarifa Confía Ganancia Margen
Salud Ponderada Proveedor Ponderada
Salud (c) Ponderada Ponderado
(a x b) x c (d) (a x b) x d
S/.30 S/.20 S/.18 S/.12 S/.8 40%
S/.70 S/.21 S/.40 S/.12 S/.9 43%
S/.30 S/.1 S/.18 S/.1 S/.0 40%
41%
Por lo tanto, el margen ponderado por ecografías es de 7.48 soles (incluido IGV).

88
 En base a estos supuestos, se realizó el cálculo de ventas por ecografías.

Ingresos Ecografía por año (sin IGV)

Año Margen Pruebas Ventas en miles
1 S/. 15 1308 S/. 19
2 S/. 15 3540 S/. 52
3 S/. 15 4042 S/. 60
4 S/. 15 4605 S/. 68
5 S/. 15 4877 S/. 72
6 S/. 15 5362 S/. 79
7 S/. 15 5443 S/. 81
8 S/. 15 5524 S/. 82
9 S/. 15 5607 S/. 83
10 S/. 15 5691 S/. 84

Procedimientos Dentales

Finalmente, para los ingresos por procedimientos dentales se tomó como referencia el precio
por la realización de los procedimientos más comunes y básicos: curación de caries, profilaxis y
destartraje34, cotizado en S/. 42,00 soles. La curación de las caries es realizada en promedio dos veces
por paciente y es requerido por el 90% de los mismos. Asimismo, para este tipo de procedimiento se
establece que las ganancias se dividan 50% a favor del especialista.

Ingresos Procedimientos Dentales por año (sin IGV)

Año Margen Atenciones Ventas en miles
1 S/.36 861 S/. 31
2 S/.36 2330 S/. 83
3 S/.36 2661 S/. 95
4 S/.36 3031 S/. 108
5 S/.36 3210 S/. 114
6 S/.36 3530 S/. 126
7 S/.36 3583 S/. 128
8 S/.36 3636 S/. 129
9 S/.36 3691 S/. 131
10 S/.36 3746 S/. 133
Con estos ingresos, se tiene las siguientes ventas anuales en total:

34
Procedimiento para retirar el sarro pegado en los dientes.

89
 Ventas generales anuales (sin IGV)
Ventas Ventas
Ventas Consultas Ventas Proc. Ventas Totales
Año Laboratorio en Ecografías en
en miles Dentales en miles en miles
miles miles
1 S/. 24 S/. 24 S/. 19 S/. 31 S/ 98
2 S/. 66 S/. 65 S/. 52 S/. 83 S/. 266
3 S/. 75 S/. 74 S/. 60 S/. 95 S/. 304
4 S/. 100 S/. 97 S/. 68 S/. 108 S/. 374
5 S/. 106 S/. 103 S/. 72 S/. 114 S/. 396
6 S/. 117 S/. 113 S/. 79 S/. 126 S/. 435
7 S/. 118 S/. 115 S/. 81 S/. 128 S/. 442
8 S/. 120 S/. 117 S/. 82 S/. 129 S/. 448
9 S/. 122 S/. 119 S/. 83 S/. 131 S/. 455
10 S/. 124 S/. 120 S/. 84 S/. 133 S/. 462

Estructura de Costos y gastos

En este apartado se presentará los diversos costos y gastos en los que incurrirá Confía Salud.

Costos de ventas

Los costos de ventas son aquellos costos directos en los que se incurren para proveer los
servicios. Se tiene a los costos de los trabajadores y los insumos.

4.1.1. Costos operativos laborales

En lo que respecta a la estructura de costos, los más representativos en Confía Salud son los
costos laborales directos del personal que estará bajo contrato o convenio.35 Los costos laborales son
los siguientes: la remuneración, el seguro de vida (SIS) y las medias gratificaciones de Fiestas Patrias
y Navidad. En el caso de las enfermeras y técnicas de enfermería, se asumirá adicionalmente el costo
por Seguro complementario de trabajo de riesgo (SCTR)36. De acuerdo a EsSalud y SUNAT, la tasa
de aportación de este seguro es de 0.63% de la remuneración base. Cada uno de los colaboradores
contarán con el beneficio del SIS, para lo cual Confía Salud pagará S/.15.00 por afiliado (siendo el
otro 50% asumido por el Estado) debido a que es una microempresa.

A continuación, se muestra el costo laboral de cada trabajador operativo y administrativo:

35
Cabe resaltar que los profesionales encargados de brindar las consultas no son parte de los costos laborales
por el modelo de ganancias compartidas mencionado anteriormente.
36
Son las enfermeras y técnicas quienes tienen este beneficio adicional, dado que estas profesionales están en
riesgo de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales dado que están expuestas a la hora de realizar
la toma de muestras para llevar a laboratorio.

90
 Costos laborales anuales de los colaboradores
Costos Costo Costo Costo
Remuneración
Puesto Laboral Laboral Laboral Gratificación Laboral
Mensual
(SIS) SCTR Mensual Anual
Gerente General S/. 4,500 S/. 15 S/. 0 S/. 4,515 S/. 4,500 S/.58,680
Consejero S/. 2,200 S/. 15 S/. 0 S/. 2,215 S/. 2,200 S/.28,780
Consejero - Practicante S/. 850 S/. 15 S/. 0 S/. 865 S/. 850 S/.11,230
Enfermera S/. 1,700 S/. 15 S/. 11 S/. 1,726 S/. 1,700 S/.22,409
Técnica de Enfermería S/. 1,100 S/. 15 S/. 7 S/. 1,122 S/. 1,100 S/.14,563
Recepcionista-Cajera S/. 900 S/. 15 S/. 0 S/. 915 S/. 900 S/.11,880

En base a estos sueldos y la variación de colaboradores, los costos operativos son:

Costos laborales anuales del personal operativo del primer al quinto año
Puesto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Consejero S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780
Consejero - Practicante S/. 22,460 S/. 22,460 S/. 22,460 S/. 33,690 S/. 33,690
Enfermera S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817
Técnica de Enfermería - - - - -
Recepcionista-Cajera S/. 23,760 S/. 23,760 S/. 23,760 S/. 35,640 S/. 35,640
TOTAL S/. 119, 817 S/. 119,817 S/. 119, 817 S/. 142, 927 S/. 142, 927

Costos laborales anuales del personal operativo del sexto al décimo año
Puesto Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Consejero S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780 S/. 28,780
Consejero - Practicante S/. 33,690 S/. 33,690 S/. 33,690 S/. 33,690 S/. 33,690
Enfermera S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817 S/. 44,817
Técnica de Enfermería S/. 14,563 S/. 14,563 S/. 14,563 S/. 14,563 S/. 14,563
Recepcionista-Cajera S/. 35,640 S/. 35,640 S/. 35,640 S/. 35,640 S/. 35,640
TOTAL S/.157, 490 S/.157, 490 S/.157, 490 S/.157, 490 S/. 157, 490

Como se puede apreciar, los costos laborales del personal operativo varían en el año 4 debido
a que se incorpora un consejero practicante y recepcionista, y en el año 6 una técnica de enfermería.

4.1.2. Costos variables (insumos)

Los insumos a usarse en el Triaje son el algodón y el alcohol. El costo variable por paciente
es de aproximadamente S/.0.10, el cual se calculó en base al contenido total y la proporción de uso
por paciente. En la siguiente tabla se muestra los costos variables que varían de acuerdo a la demanda
creciente por año:

91
 Costos variables anuales (sin IGV)
Triajes
Año Costo por paciente Costo Variable Total
anuales
1 6010 0.10 S/. 530
2 12200 0.10 S/. 1,434
3 14446 0.10 S/. 1,637
4 24088 0.10 S/. 2,123
5 25511 0.10 S/. 2,248
6 26972 0.10 S/. 2,472
7 28470 0.10 S/. 2,509
8 30007 0.10 S/. 2,547
9 31584 0.10 S/. 2,585
10 32057 0.10 S/. 2,624

Gastos de operación

Son aquellos desembolsos que se realizan para que la organización desarrolle sus actividades.
No están relacionados directamente con la producción o provisión de los servicios.

4.2.1. Alquiler y mantenimiento del local

Se contactó con la empresa REMAX REGAL para alquilar el local comercial y se acordó que
mensualmente se pagaría hasta $1000. Considerando que el tipo de cambio es de S/. 3.60,
mensualmente se pagará S/. 3.051 y anualmente S/. 36.610. Ambos montos presentados sin IGV en
los flujos financieros. Asimismo, se estableció que habrá gasto por mantenimiento para mantener el
local en óptimas condiciones y este será un 8% respecto a la habilitación del centro; es decir, S/. 2,034
anualmente. Los gastos totales por este concepto del primer al décimo año serán de S/. 38,644.

4.2.2. Servicios de limpieza, lavandería y servicios básicos

Confía Salud incurrirá a gastos por diversos servicios para garantizar que el centro opere sin
restricciones y en adecuadas condiciones. Por un lado, se tiene el gasto por servicio de limpieza, el
cual será tercerizado y será una persona la encargada de mantener limpio el centro. El monto anual
asciende a S/. 7,627. Por otra parte, los gastos por servicios básicos hacen referencia al pago de agua,
luz y desagüe, que anualmente será de S/. 6,102.

En cuanto a la lavandería, se calculó que las sabanas y los juegos de ropa de profesionales de
salud pesan aproximadamente 8 kilos y el costo de lavandería por kilo es de S/.2, 54 (sin IGV),
resultando S/. 20,33 por servicio. Se estableció que al año se requerirán 100 servicios, por lo que este
gasto asciende a S/. 2,034 todos los años.

92
 4.2.3. Arbitrios Municipales y Certificado de Defensa Civil

Según la Municipalidad de VMT, se estima que los arbitrios municipales por comercio
(mantenimiento de parques, limpieza y seguridad) en la zona donde se desenvolverá Confía Salud
son de aproximadamente S/1,000 anuales. Al mismo tiempo, se deberá hace un gasto por trámite y
obtención del Certificado de Defensa Civil que suma S/.420, el cual debe ser renovado cada dos años.
Estos montos se presentan sin IGV por ser impuestos públicos.

4.2.4. Ropería

Debido a que Confía Salud tiene como giro la provisión de servicios de salud, es importante
que el personal proyecté una imagen pulcra. Es por eso que se comprarán mandiles para los
profesionales de salud; polos para los consejeros y recepcionistas; y, por último, sábanas para los
distintos consultorios. El gasto se calculó en base al número de colaboradores, la de ropa por
colaborador y la variación de personal operativo y administrativo. En el primer y segundo año se
desembolsará S/.854; en el tercer y cuarto año, S/.1, 180; y a partir del quinto año, S/.1, 215.

Gastos Administrativos

Se consideran como gastos administrativos al pago que se realiza al Gerente, la suscripción

del software (Paquete Office 365 Empresa) y los desembolsos por útiles de oficina. El pago del
Gerente engloba a la remuneración, la gratificación y al pago del SIS. En la siguiente tabla se presenta
estos gastos, manteniéndose constante desde el primer año:

Gasto de Administración
Remuneración Costo Laboral Costo Laboral
Puesto (SIS) Gratificación
Mensual Mensual Anual
Gerente General S/. 4,500 S/. 15 S/. 4,515 S/. 4,500 S/. 58, 680

Respecto al Software, la suscripción mensual por usuario es de $8.2537. Tomando en cuenta

el total de colaboradores, desde el primer hasta el tercer año, el gasto por suscripción es de S/. 2114
anuales (sin IGV y con tipo de cambio de S/.3.60). Debido a que en el cuarto año se incorpora el
nutricionista y dermatólogo, la cifra cambia a S/.2, 718 hasta el final del horizonte proyectado.
Adicionalmente, se consideró un monto de S/. 1,017 por gastos anuales de útiles de oficina.

37
En la página de Office se puede observar los planes y las tarifas para empresas.
<https://products.office.com/es/home>

93
 Gastos de Marketing

Como ya se mencionó en el plan comercial, entre las actividades de Marketing se tiene a las
charlas y talleres, sorteos de vales de consultas y distribución de merchandising para los clientes. En
cuanto a las charlas y talleres, se consideró que una sesión realizada por una especialista cuesta
aproximadamente S/. 200. Con la periodicidad descrita en el cuadro de supuestos se generaría hasta
un gasto anual de S/. 3,400. Respecto a los vales de consultas, se planea repartir 200 vales al año entre
público objetivo desde iniciadas las operaciones hasta el tercer año, por lo tanto, se hará un gasto
anual de S/.2, 881 (sin IGV). Finalmente, se tendrá un presupuesto de S/.11, 180 (sin IGV) en el año
1 para la cantidad y los diversos tipos de Merchandising, monto que cambiará a S/.10, 108 en el año
2 y 3 y; finalmente a S/.7, 307; monto que se mantendrá durante todo el horizonte de proyección.

Estado de Resultados

A continuación, se muestra el resumen del Estado de Resultados:

Estado de Resultados
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Venta S/.98 S/.266 S/.304 S/.374 S/.396 S/.435 S/.442 S/.448 S/.455 S/.462

C. Venta S/.120 S/.121 S/.122 S/.145 S/.145 S/.160 S/.160 S/.160 S/.160 S/.160
U.
S/.22 S/.145 S/.183 S/.229 S/.251 S/.275 S/.282 S/.288 S/.295 S/.302
Bruta
G. Op. S/.56 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57 S/.57
G. Adm. S/.66 S/.66 S/.66 S/.67 S/.67 S/. 67 S/.67 S/.67 S/.67 S/.67

G. Mkt S/.12 S/.11 S/.11 S/.7 S/.7 S/.7 S/.7 S/.7 S/.7 S/.7

EBITDA S/.156 S/.11 S/.49 S/.97 S/.120 S/.144 S/.151 S/.157 S/.164 S/.170
Dep. S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/. 6 S/.6 S/.5

Amort. S/.14 S/.14 S/.14

U Op. S/.176 S/.8 S/.30 S/.92 S/.113 S/.138 S/.145 S/.151 S/.158 S/.165

UAI S/.176 S/.8 S/.30 S/.92 S/.113 S/.138 S/.145 S/.151 S/.158 S/.165
IR - - - - S/. 30 S/.36 S/.38 S/.39 S/.41 S/.43
U. Neta S/.176 S/.8 S/.30 S/.92 S/.84 S/.102 S/.107 S/.112 S/.117 S/.122

94
 Al proyectar los Estados Financieros se obtiene una Utilidad Bruta positiva a partir del
segundo año con S/.145, 000, marcando así la eficiencia operativa desde este periodo de tiempo y una
Utilidad Operativa positiva a partir del tercer año de S/.29, 600. Para ver el detalle del Estado de
Resultados ver el Plan Financiero Digital (Anexo AE).

Flujos de Caja

Para las proyecciones, al no contemplarse deuda, la tasa de descuento sobre la cual se van a
traer a valores presentes los flujos dentro del horizonte de evaluación, es el Costo de Capital o “Ke”.
El Ke utilizado para el presente proyecto es el que contempla modificaciones al Capital Asset Pricing
Model (CAPM) en la que diversos estudios de la firma Duff & Phelps indican que “el tamaño de una
empresa es uno de los elementos de riesgo más importantes para considerar en el desarrollo de las
estimaciones del costo de capital de una firma (Elola & Silva, 2013).

A partir de esto, la siguiente tabla resume la fórmula utilizada sus elementos:

Tasa de descuento
Fórmula tasa de descuento
Ke = Rf + ßµ x (Rm - Rf) + RP + Prima por tamaño de empresa
Variable Nombre Descripción Valor
Se promedió la tasa de rendimiento de los bonos americanos
Tasa libre de emitidos a 10 años entre el 05 de febrero del 2015 al 05 de febrero
Rf 2,16%
riesgo del 2016. Dicha información fue extraída de la página de la Reserva
Federal de los Estados Unidos.
Beta La Beta desapalancada utilizada es de la industria
ßµ 0,44
desapalancado "Hospitals/Healthcare Facilities" (Damodaran, 2016a).
Se promediaron las primas de riesgo de mercado anual para las
Prima de riesgo
(Rm - Rf) compañías estadounidenses entre los años 1960 al 2015 5,29%
Mercado
(Damodaran, 2016b).
Se promedió el riesgo país diario entre el 05 de febrero del 2015 al
RP Riesgo País 2,08%
05 de febrero del 2016 (JP Morgan, 2016).
Prima por Prima de riesgo
Según Elola & Silva (2013), la prima de riesgo por tamaño de
tamaño de por tamaño de 6,10%
empresa para las pequeñas empresas es de 6.10%
empresa empresa

Por medio de la formula anterior, se obtiene la siguiente tasa de descuento: Ke = 2,16%+

0,44 x (5,29%) + 2,08% + 6,10% = 12,66

Los flujos de caja muestran las variaciones en efectivo que ha tenido la empresa desde el
inicio de sus operaciones Los flujos descontados del proyecto se obtienen aplicando la tasa de
descuento calculada anteriormente, tal como se muestra a continuación:

95
 Flujo de caja
Año
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9
10
U. N. - S/.176 S/.8 S/.30 S/.92 S/.84 S/.102 S/.107 S/.112 S/.117 S/.122

Dep. S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.6 S/.5
Amort
S/.14 S/.14 S/.14
.
F.
- S/.157 S/.11 S/.49 S/.97 S/.90 S/.108 S/.113 S/.118 S/.123 S/.127
Op.
Inv. S/.51 - S/.3 - S/.9 - - - S/. 8 - -

G.P.O S/.41 - -

CTO S/.171 S/.156 S/.3 S/.3 S/.1 - - - - - -

Cr.
S/.10 S/.10 - - - - - - -
Fiscal
F.
S/.273 S/.10 S/.5 S/.47 S/.90 S/.90 S/.108 S/.113 S/.110 S/.123 S/.114
Eco
Cok 12,66%
F.
S/.273 S/.9 S/.4 S/.33 S/.56 S/.50 S/.53 S/49 S/.42 S/.42 S/.346
Desc.

Valor Terminal
Se incluyó el valor presente de la perpetuidad sin tasa de crecimiento aplicada a partir
del año 11, bajo el supuesto de negocio en marcha. Para ello, se simuló un año 11 promedio;
el cual, contaba con montos de venta y gastos de un año promedio y un monto promedio de
reinversiones. Al incluirlo en el año 10, se elevó el flujo de caja económico a S/. 1´ 140, 000.

Análisis de Rentabilidad

Se obtuvo un VAN (valor presente neto) positivo de S/. 409, 974 soles, una TIR (tasa interna
de retorno) de 27.29%, un PR (período de recuperación) de 5,29 años y un PRD (periodo de
recuperación descontado) de 7.48 años. Estos resultados demuestran la viabilidad del proyecto y la
recuperación de las inversiones en un plazo menor tiempo que el plazo de estudio (10 años).

Adicionalmente bajo el escenario de la incorporación del gerente – socio que percibe 10% de
las ganancias se obtuvo un VAN positivo de S/. 341.458 soles, una TIR de 25,42%, un PR de 5,57
años y un PRD de 8,20 años. De esta manera, se demuestra que a pesar de este escenario el proyecto
continúa siendo atractivo para los accionistas que van a asumir con las inversiones de capital.

96
 Análisis de Sensibilidad

Se realizó el análisis de sensibilidad para las variables precio por consulta y cantidad ya que
se consideran las más importantes para la rentabilidad del negocio. Así los resultados obtenidos del
análisis y los supuestos asumidos se describen en la siguiente tabla:

Análisis de Sensibilidad- supuestos y resultados

VAN TIR
Variable Descripción
Resultado Var (%) Resultado Var (%)
Se asume una reducción en el
Precio por precio por consulta de S/. 15 soles.
S/. 344.843 15,9% 25,3% 7,4%
consulta Lo cual representa un margen de
ganancia de S/. 4,3 soles.
Se asume una reducción en la Cuota
Cantidad
de Mercado a partir del Año 1 de S/. 297.727 27,4% 23,4% 14,4%
de consulta
1%

Se aprecia que los flujos tienen una mayor sensibilidad ante variaciones de la cantidad de
consultas realizadas por lo que se debe prestar atención al cumplimiento de las metas comerciales.
En lo que respecta a los precios, los flujos son menos sensibles a variaciones, por lo que se puede
contemplar reducir los precios en momentos que se requiera captar más clientes. Finalmente, cabe
resaltar que estos resultados en general, refuerzan la sostenibilidad financiera del negocio.

Ganancias del Profesional de la Salud

Anteriormente, se mencionó que el porcentaje de ganancia de los profesionales de la
salud (a excepción del odontólogo) sería del 70% de los ingresos después de IGV. Para
calcular la ganancia neta por hora de los especialistas, se tomó como referencia cuánto es la
ganancia por especialidad, los costos variables asumidos por cada especialista, la cantidad de
los mismos y la cantidad de horas que atenderán en el centro. Es así que se tiene el siguiente
resultado:

97
 Ganancia neta por hora del año 1 al 10 en Confía Salud
* Med. General S/.8 S/.11 S/.13 S/.15 S/.15 S/.17 S/.17 S/.17 S/.18 S/.18
* Salud Sexual S/.4 S/.10 S/.12 S/.13 S/.14 S/.15 S/.16 S/.16 S/.16 S/.16
* Psicología S/.3 S/.8 S/.9 S/.10 S/.11 S/.12 S/.12 S/.12 S/.13 S/.13
* Nutrición S/.0 S/.0 S/.0 S/.11 S/.12 S/.13 S/.14 S/.14 S/.14 S/.14
* Dermatología S/.0 S/.0 S/.0 S/.7 S/.7 S/.8 S/.8 S/.8 S/.8 S/.8

Cabe resaltar que, en el primer año, la política del centro será la programación de
turnos de atención del especialista previa cita, puesto que la demanda será menor. A partir
del segundo año, la política será que el especialista cumpla con un horario establecido (6
horas por día). Las ganancias netas se encuentran dentro del intervalo competitivo de
ganancias (por encima del mínimo o cerca del promedio) que tiene un especialista en el
mercado de acuerdo al MTPE (Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo) en el sector
privado, y las cuales se muestran a continuación:

Ganancia por hora de cada especialidad en el mercado

Especialidad Mínimo Máximo Promedio
Med. General S/.4 S/.25 S/.13
Salud Sexual S/.4 S/.10 S/.7
Psicología S/.5 S/.18 S/.10
Nutrición S/.5 S/.15 S/.9
Dermatología S/.5 S/.12 S/.8

Por otra parte, de acuerdo al Colegio Odontológico del Perú, hay un mayor aumento anual de
odontólogos que amplía la oferta del servicio en el mercado, y la mayoría de nuevos colegiados no
cuentan con consultorio propio. Esto permite que la repartición de ganancias con el odontólogo sea
de 50% por procedimiento dental.

La propuesta de Confía Salud es atractiva para todos los especialistas, ya que asumen solo el
costo de los materiales necesarios para llevar a cabo las consultas. Mientras que la organización asume
los costos de alquiler, publicidad, activos, gastos administrativos, entre otros. En otras palabras, se le
brinda al especialista la posibilidad de operar sin asumir una inversión inicial y únicamente
responsabilizándose de sus propios costos de operación.

98
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Contexto

 Los adolescentes y jóvenes no están satisfechos con la atención actual. La formación

de los profesionales de la salud está diseñada para que atiendan al público en general;
no tomando en cuenta las particularidades del mismo.
 Existen deficiencias en el sector que limitan la cobertura y provisión de servicios de
salud de calidad en establecimientos dirigidos al público objetivo.
 Organismos validan que el concepto de “servicio amigable” es indispensable en la
atención de personas de este público. Las iniciativas empresariales en el sector tienen
un entorno favorable; no obstante, se debe estar alertas a las normativas y a la
capacidad de reacción de los clientes y la sociedad en general.

Estudio de Mercado

 En 2016 la demanda objetivo estaba conformada por 278,849 jóvenes y adolescentes

entre 15 y 25 años, de NSE C y D en los distritos de SJM, VES y VMT.
 La oferta de servicios privados es superior a la del sector público; la capacidad
resolutiva predominante son los establecimientos de Primer Nivel de Atención con
categoría I-1 (154) y I-2 (115); y que la mayor oferta es de servicios de Odontología
(305 establecimientos) y Salud Sexual y Reproductiva (144). Solo 3 establecimientos
del MINSA indican ofrecer Servicios Diferenciados en el área. No obstante, en
ninguno de los casos la oferta cubre las necesidades del público.
 92,8% de los interesados en la propuesta de valor final estaría dispuesto a pagar
montos superiores a S/. 15.00 soles por consulta.

Planes

1.3.1. Plan Comercial

 La propuesta de valor de Confía Salud es: “Consultas médicas amigables y confiables

a precios accesibles para el adolescente y joven.”. Confía Salud buscará posicionarse

99
 en la mente del mercado meta como un servicio de salud cálido realizado por
profesionales que te brindan la misma confianza que te puede brindar un amigo.
 Se seleccionó la estrategia de precios “Alto Valor”, porque se ofrece la combinación
correcta de calidad y buen servicio, manteniendo precios justos.
 La marca Confía Salud transmite el beneficio de que en el establecimiento se puede
encontrar profesionales de salud que les brinda la misma confianza que un amigo; y
los valores de confidencialidad, empatía y servicio al cliente.

1.3.2. Plan de Operaciones y Recursos Humanos

 Se formarán alianzas estratégicas con profesionales en salud bajo el acuerdo “médico

empresario”. La proporción de repartición de ganancias por consulta será de 70% a
favor del profesional de salud (a excepción del odontólogo que percibe 50%).
 Con una capacidad de uso máxima (85%) se obtuvo que el local cuenta con la
capacidad para atender diariamente a 112 pacientes en el año 1; 140 entre el año 2 y
3; y hasta 168 del año 4 en adelante. No se prevé necesidad de ampliaciones al local.
 Las competencias cardinales son: orientación al cliente, conocimiento de la
organización, habilidades comunicativas y persuasivas, empatía y proactividad.

1.3.3. Plan Financiero

 La inversión inicial representa S/. 272,230 soles y será financiera al 100% con capital
propio y esta se recupera a finales del quinto año de operaciones.
 El costo más representativo es la remuneración del personal, que para el primer año
asciende a S/ 178 500 soles.
 Los ingresos son más sensibles a variaciones en la Demanda proyectada,
obteniéndose que por una disminución de 2% en la cuota de mercado a partir del Año
1, reduce al VPN en 39,3%. No obstante, el negocio sigue siendo rentable.

Recomendaciones

 Implementar la idea de negocio Confía Salud ya que es una propuesta diferenciada

que aborda una necesidad desatendida tanto por el sector público como privado.
 Desarrollar iniciativas empresariales con enfoque social y dirigidas a segmentos
específicos. En iniciativas empresariales de este tipo, desarrollar alianzas estratégicas
con aportadores de valor en el servicio y mantenerlas a lo largo del tiempo.

100
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104
ANEXO A: Base de datos INEI

Se encuentra adjunto en anexo digital.

105
ANEXO B: Base de datos RENAES

Se encuentra adjunto en anexo digital.

106
ANEXO C: Niveles de atención y categorías de establecimientos de salud

Tabla C.1: Niveles de atención y categorías

Nivel de
Tipo de Atención Categoría Tipo de Establecimiento
Atención
Posta de salud con profesional de la salud no médico
I-1
Consultorio de profesional de la salud (no médico)
Posta de salud con médico
I-2 Consultorio médico (con médico, con o sin profesional de
Primer Establecimientos de
la salud)
Nivel de salud de atención
Centro de Salud
Atención general
Centro Médico
I-3
Centro Médico especializado
Policlínico
I-4 Centro de Salud o Médico con camas de internamiento
II-1 Hospitales y Clínicas de atención general
Establecimientos de
Hospitales y Clínicas de atención general ( tienen como
salud de atención
II-2 valor agregado de los establecimientos II- 1, las UPPS de
general
Segundo Cuidados Intensivos y UPSS de Anatomía Patológica)
Nivel de Establecimientos de
Atención salud de atención
Hospitales y Clínicas de atención especializada (mismas
especializada II-E
UPSS de los establecimientos II-2)
(campo clínico o
grupo etario)
Hospitales y Clínicas de atención general (tienen como
Establecimientos de
valor agregado de los establecimientos de II-2, las UPPS
salud de atención III-1
Hemodiálisis obligatorio y UPSS Radioterapia y UPSS
general
Medicina Nuclear como opcional)
Tercer Institutos especializados (tienen como valor agregado de
Nivel de Establecimientos de III-2 las establecimientos III-1, las UPP obligatorias de
Atención salud de atención Docencia)
especializada Hospitales y Clínicas de atención especializada (tienen
(campo clínico o como valor agregado de los establecimientos II-E, las
III-E
grupo etareo) UPSS obligatorias de Hemodiálisis, Radioterapia y
Medicina Nuclear)
Adaptado de: MINSA (2011)

107
ANEXO D: Entrevistas a personas de la población de estudio

VALIDACIÓN DE LA NECESIDAD
Casi todos los entrevistados mencionaron que estudian y dependen de las
Fuente de Ingresos
propinas que sus padres les proveen.
Todos los entrevistados mencionaron que acuden a un establecimiento de salud
Razon por la que
cuando presentan algún tipo de malestar en salud; es decir, cuando sienten dolor,
recurren a un centro
lesiones, accidentes o por algún tratamiento específico. Ninguno recurrió por un
de salud
tema preventivo, validando así lo descrito por los expertos en tema de salud.
Los servicios que fueron tomados por los entrevistados y a los que recurrieron la
Servicios de salud última vez son dermatología, oftalmología, odontología, reumatología,
nefrología, medicina general y servicios ginecológicos.
La mayoría indicó que acude a instituciones pertenecientes al sector público por
los bajos precios. La otra parte que se atendió en el sector privado, indico que los
frecuentan porque asocian la calidad del servicio con los precios más altos y los
buenos resultados. A la pregunta de si volverían o no al mismo establecimiento
Volverían o no al de salud, la mayor parte de los entrevistados mencionan que no volverían debido
mismo establecimiento a las siguientes razones: mala o inadecuada atención, análisis incompleto,
de salud desinterés por parte del personal en salud, insatisfacción por demoras en la
programación de citas o colas y porque percibieron que quisieron lucrar más
tratando de ofrecerle otros servicios que no requería. Por otra parte, los que
indicaron que si volverían lo hicieron por la solución de sus problemas y a la
buena atención.
Todos los entrevistados respondieron que es necesaria una atención diferenciada
para adolescentes y jóvenes, debido a que sienten que es mejor encontrarse
Necesidad de servicio
rodeados con personas de su edad, ya que se sienten incómodos por la presencia
diferenciado
de adultos mayores y por la confianza y la interacción que tendrán con el
personal del centro.

VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR

Palabras asociadas a la Llamativa, genial, importante, atractiva, innovadora, buena, preferencial,
propuesta confianza.
Precios accesibles, servicio diferenciado, tiempos de atención rápido, consejería,
Atributos resaltantes
calidad de atención, horarios, diversidad de servicio, cercanía.
Medicina General, Salud Sexual y Reproductiva y/o Ginecología, Odontología,
Servicios Potenciales
Dermatología, Psicología, Oftalmología.
Se las realizarían si los precios son competitivos o por debajo de lo establecido
Laboratorio o en otros lugares o si se les brinda una adecuada garantía en los resultados o sí son
Ecografías en Confía por recomendación.
Salud
Se las realizarían en cualquier establecimiento porque son simples.
Valoración de la idea Cinco personas valoraron con nota 4; cuatro personas, con nota 5; y, tres
(1 es menos, 5 es más) personas, con 3.

108
ANEXO E: Entrevistas a expertos en el sector

Tabla E.1: Entrevista a doctor Stuart Heli Oblitas (Psiquiatra en INPPARES)

Aspectos de Información
Entrevista
Sobre Los jóvenes siempre fueron una población a atender para INPPARES. Existen las áreas
INPPARES de proyectos los cuales están destinados a una población adolescente.

Proyecto Futuro Se abrió un centro Futuro, en el cual se otorgaron servicios de consejería, psicología y
salud sexual y reproductiva. Se atrajo jóvenes como voluntarios y se les capacitaba para
que estos, después realizaran actividades de salud como consejerías. Asimismo, se les
capacitaba a los voluntarios en planificación familiar y otros temas relacionados con los
servicios para que después este pudiera dar charlas.
Rentabilidad de INPPARES es una organización sin fines de lucro y tiene una función meramente
INPPARES asistencial.
Necesidad de los La necesidad de los jóvenes y adolescentes es alta y se crean organizaciones para
jóvenes y satisfacerlas, entre ellas, INPPARES.
adolescentes
Promover la  A través de campañas, INPPARES, siempre se caracterizó por proponer proyectos
prevención en desde su área de operaciones. Siempre se ejecutan proyectos, convocando jóvenes,
jóvenes y participando en charlas a colegios y universidades. Promoviendo la salud en general
adolescentes específicamente al salud sexual.
 A raíz de la realización de estas actividades es donde se ha ido influyendo a la
población juvenil a la prevención.

Tabla E.2: Entrevista a médico general en Hospital de la Solidaridad Sur

Aspecto de Información
entrevista
Sobre el sector Aumentado de la inversión privada y existe una sobrepoblación de asegurados en
ESSALUD. Además, la tasa de insatisfacción de los usuarios de ESSALUD es alta y
por eso nacen proyectos como SISOL.
Hospital de la Las consultas diarias en el Hospital de la Humanidad Sur se encuentran en un rango de
humanidad Sur 2000 a 2500. Además, se les va llamando por orden de llegada y no cuentan con tickets
de reservas. Las especialidades más demandas son medicina interna, geriatría,
ginecología, otorrinolaringología, traumatología, reumatología y dermatología.
Proyecto para El público joven es volátil en su forma de pensar. Además, los hombres se dirigen de
jóvenes menor manera a los centros de salud.

109
Tabla E.3: Entrevista a Luis Enrique Rubio - Administrador del Hospital de la Humanidad
Centro

Aspecto de
Información
Entrevistas
 Hospital atiende a un NSE medio bajo o menos, ofreciendo consultas de calidad a
precios accesibles.
 A octubre de 2015 cuenta con dos establecimientos (Lima Centro y Sur). Maneja 200 y
300 médicos entre las dos sedes y existen, aproximadamente, 24 empresas afiliadas.
Organización y
 Enfoque de base de la pirámide, trabaja a volúmenes: Involucrar a familias enteras, ya
Objetivos
que la salud compromete a todos.
 No hay seguros (no EPS, no ESSALUD) y no hay preferencias de atención (por orden
de llegada.
 Operaciones por abrir en Sullana, Chimbote y Cono Norte.
 Médico empresario: promueve la formación de grupos de médicos especialistas y que
adquieran sus propios equipos para que trabajen por producción en el espacio brindado
Modelo de la
por el centro. Repartición de las ganancias 70/30 a favor del médico. Ellos gestionan
Organización,
sus turnos, cuidado de equipos y el servicio en sí. De esta manera se incentiva la
fuentes de
competencia entre médicos.
ingreso
 Modelo se basa en asociación y participación de los médicos (tercerización), “Te
permite crecer sin necesidad de que inviertas”.
Relación con los  Capacitan al personal para atender al usuario con un trato amable, especial.
pacientes  Desde el personal de limpieza e informes deben conocer sobre servicios de salud.
 La preparación de la carrera de Medicina en el Perú está desligada de una visión
Sistema de empresarial, y más bien está ligada a ser parte del sector público.
salud actual  Sector privado está invirtiendo en el sector salud. Sin embargo, está fuera del alcance
de los NSE más bajos, ya que los precios son altos.
 Vender un hospital es difícil: uso de programas de TV y Radio, campañas de volanteo,
perifoneo no significó la mejor estrategia. Funcionó la recomendación; es decir, el
Estrategias de
Marketing boca a boca (paciente bien atendido es potencial vendedor).
Marketing
 Se vende también como brindarle a la población la oportunidad de acceder a equipos de
alta tecnología.
 Los especialistas en salud deben cumplir el horario de 8 am a 8 pm.
 Médicos ponen los horarios, pero respetan las reglas de juego dado por el gerente y
Gestión de
ponen 2 turnos completos, de 8am a 2pm y 3pm de a 8 pm.
Operaciones en
 La atención es por orden de llegada.
servicios de
salud  Distribución: tres primeros pisos, consultorios: primero y segundo; cajas, pensando en
la eficiencia de tiempos.
 Tiempo de atención de la consulta de 15 a 20 minutos.
 Los componentes normativos son la Licencia municipal, Defensa Civil y DISA
Factores
 DISA categoriza y brinda el código dependiendo de lo que se provea o el grado de
normativos
complejidad.
 Podría tener mucho éxito, pero es necesario que se ubique en avenidas principales.
 Trabajar el tema de la sexualidad, podría ir bien. Existe un mercado que no es
Opinión sobre adecuadamente provisto. Asimismo, la oferta variada es sinónimo de buen servicio
la Idea de (percepción por parte de la gente de que no eres pequeño).
Negocio  Poner gente joven en el establecimiento es adecuado para que el público elegido no se
sienta intimidado.
 En Lima Sur hay alta demanda, por eso el éxito de farmacias o centros pequeños.

110
Tabla E.3: Entrevista a Luis Enrique Rubio - Administrador del Hospital de la Humanidad
Centro (continuación)
Aspecto de
Información
Entrevistas
 Un Médico General puede brindar un servicio orientado al adolescente (menor costo en
el caso de contratarlo).
 Negociar para que el médico se lleve por cada consulta un % y se compartan riesgos.
Recomendación
 Plantearle al dueño del local la posibilidad de darle un % de las ganancias.
para la Idea de
 Si no se cuenta con la capacidad para atender a una persona por tener menor capacidad
negocio
resolutiva, igual hay que derivarle o asesorarle.
 Incentivar primera atención, si es bueno volverá.
 El mejor Marketing es la recomendación.

Tabla E.4: Entrevista a doctor Dante Nicho - Gerente de Servicios de Salud Sistema
Metropolitano de la Solidaridad

Aspecto de Entrevista Información

 Cuando fue creado, se concibió como un sistema alternativo de primer nivel
por el déficit del sistema público.
Organización y
 Se caracteriza por ser un sistema de fácil accesibilidad, alta tecnología y
Objetivos
bajos costos dirigido a aquellos sin acceso al MINSA, SIS y servicios
privados.
Inclusión del adolecente Los jóvenes y adolescentes si bien son una población vulnerable, forman parte de
y joven en el Plan la PEA (población económicamente activa) por lo que no los consideran dentro
Estratégico Institucional de los grupos etareos de mayor vulnerabilidad como son la población de primera
2011-2015 infancia (0 a 5 años) y los de la tercera edad, que son hacia los que están dirigidos.
 Plantea un sistema completo en el que haya atención primaria y atención
especializada; así, se consigue la completa satisfacción del usuario.
Tendencias en servicios
 La atención primaria tiene que ser más orientada a la prevención, a la
de salud del público
promoción de la salud y a la educación sanitaria.
objetivo y planificación
de servicios de salud  El paciente, por cultura sanitaria, no llega a un centro médico porque quiere
hacerse un chequeo o porque quiere educarse o tener una cultura de salud.
Eso es utópico, sería lo ideal pero no es lo real en el país.
 La principal limitación es el dinero. Por ello, SISOL apuesta por economías
de escala, especialmente en el uso de las tecnologías, que son los productos
Limitaciones del público
que requieren de mayor inversión.
objetivo para acceder a
 Como uno de los problemas del sistema de salud es la falta de
servicios de salud y
financiamiento, SISOL optó por la autofinanciación con los mismos
respuestas por parte de
prestadores de servicios de salud.
SISOL
 Una segunda limitación es la accesibilidad geográfica. Dada la poca
presencia de hospitales de mayor complejidad.
 Dada la baja oferta de servicios accesibles y la alta demanda, no se realizan
muchas campañas. Pero sí se apunta que al momento de brindar el servicio
se dé a las personas lo que están buscando que es calidad de servicio,
Estrategias de
accesibilidad y rapidez.
Marketing y
 SISOL en sus inicios y primeros años tuvo la ventaja de generar una marca
diferenciación
basada en 4 pilares: accesibilidad, precios más baratos, especialistas y
trato humano. El cumplimiento de esta propuesta y su identificación y
asociación con la marca hizo que el marketing boca a boca sea efectivo.

111
Tabla E.4: Entrevista a doctor Dante Nicho - Gerente de Servicios de Salud Sistema
Metropolitano de la Solidaridad (continuación)
Aspecto de Entrevista Información

SISOL maneja el concepto que el público tiene derecho a escoger. Esto incentiva
a su vez la competencia entre los proveedores de servicios, lo cual al final
Modelo de Atención beneficia al paciente.
Para complementar este concepto, está la implementación de orientadores,
personal de salud que facilita la toma de decisiones al cliente.

En el caso de los servicios de Laboratorio este servicio genera más demanda

Servicios de laboratorio porque un solo paciente normalmente requiere de más de un examen (5 pruebas
y exámenes por en promedio por paciente).
imágenes. Aproximadamente 30% de los pacientes usa Laboratorio y Exámenes por
Imágenes.
 El recurso más importante es el humano.
 El segundo recurso más importante es el económico, para poder contar con
la tecnología, equipo e infraestructura. Por ello el utilizar el mecanismo del
outsourcing que ha permitido que SISOL tenga una alta cobertura de
Recursos claves
atención.
 Como último recurso, es la innovación. Es decir, contar con personas que
pueda tener visión en el tiempo de los servicios de salud y salir del modelo
clásico de servicios y buscar nuevas alternativas.
 SISOL verifica que cumplan con todos los requisitos dados. En el caso de
las tecnologías el requisito principal es su utilidad para la población y que
Proveedores
ofrezca los precios más bajos.
 SISOL se alinea con los estándares establecidos por SUSALUD.
 Mayor fuente de ingresos proviene de los exámenes auxiliares, pero, no se
diferencian mucho de los generados por las consultas médicas.
Ingresos, egresos,  El gasto principal son los RRHH.
precios  Para establecer el precio se usa como referencia los establecidos por el sector
público y que la persona que invierta no caiga en pérdidas.
 Medio de pago: Efectivo, el público tiene poca cultura de uso de tarjetas.
Ha evolucionado favorablemente, es bueno que el sector privado pueda apostar
en salud. No obstante, las iniciativas privadas deberían tener un formato similar
Sector salud privado
al de SISOL de ofrecer precios accesibles ya que el principal problema de la salud
en el país.
 El grupo etareo es sumamente importante dentro del sistema de salud
público. El servicio debe estar orientado a prevenir que esta población este
Opiniones y sana y cuidada ya que es la más altamente capacitada para genera ingresos
Recomendaciones para al país. El adolescente y el adulto joven están realmente desprotegidos
la idea de negocio porque no se atienden.
 Las consejerías son muy importantes para la cultura en salud y la educación
sanitaria.

112
Tabla E.5: Néride Sotomarino (Tesorera de Directorio APROPO)

Aspectos de Información
entrevista
Motivaciones  APROPO, tiene como principal objetivo transmitir una idea de sexualidad
para el responsable, una mentalidad de que tienes que tener cuidado contigo mismo y con tu
trabajo con pareja. Creo que los jóvenes no reciben salud de acuerdo a sus necesidades y el
jóvenes y problema es que el joven en este tema se necesita de mayor privacidad.
adolescentes e  Los servicios son muy demandados; recientemente ha aumentado la comunicación
instituciones por vía internet y chat.
que las  En el caso de INPPARES atiende al público en general y la mayoría de iniciativas
atienden también. Esto se debe a que están ligadas a una entidad internacional que ve temas
de población. No obstante, esto no se da en APROPO, por lo cual tiene una iniciativa
muy focalizada en promover un cambio de comportamiento. Actualmente hay
bastante irresponsabilidad por parte de los jóvenes y APROPO busca incentivar la
responsabilidad a través de la prevención. La situación general es la misma para las
demás organizaciones. El apoyo internacional ha bajado mucho y todas están
apuntando ahora a la auto-sostenibilidad.
Opinión sobre  Me parece una buena idea un sitio en que los jóvenes puedan acudir, que se
proyecto encuentren con jóvenes que no estén cruzándose con adultos. Profundizaría en la
Confía Salud viabilidad, no solo desde el punto de vista financiero si no normativo. En lo
normativo, no solo está la limitante de edad que hasta los 15 años los jóvenes deben
ser acompañados; así, también los estándares en cuanto a infraestructura. La inclusión
de un servicio de consejerías, me parece una buena idea porque hay algunas cosas
sobre las que de repente pueden tener dudas y no están yendo necesariamente para
ello y sin embargo con este servicio pueden acceder a información que también les
interesa.
 Me parece fundamental el tipo de trato. Debes tener gente bien especializada en
jóvenes. Creo que hay personal preparado para ello porque hay organizaciones que
tienen experiencia en trabajo con jóvenes y que incluso brindan capacitaciones.
 Las alianzas también deben ir orientadas a personas que trabajan con jóvenes y que
de alguna manera pueden orientar.
 Yo creo que el servicio tiene que ser accesible, que los ambientes tienen que ser
cálidos, atractivos y que es fundamental la capacitación en el trato con los jóvenes.

113
 ANEXO F: Mapa de Clúster

Figura F.1: Mapa de Clústers

114
ANEXO G: Cuestionario de encuesta exploratoria
FORMULARIO PROYECTO PROFESIONAL
Buenos días/tardes, somos estudiantes de la PUCP, agradecemos tu colaboración al responder las siguientes preguntas
que te tomarán un aproximado de 10 minutos. Por favor, marcar con un aspa o círculo donde sea necesario y completar
manualmente las preguntas que no cuentan con alternativas u opciones múltiples.
1 ¿En qué distrito vives?
San Juan de Miraflores Villa El Salvador
Villa María del Triunfo Otro (MUCHAS GRACIAS, LA ENCUESTA HA
TERMINADO, DEVOLVER EL CUESTIONARIO)

2 ¿Cuál es tu edad?_________
(NO ES DE 15 A 25 AÑOS, MUCHAS GRACIAS, LA ENCUESTA HA TERMINADO)
3 Género
Hombre Mujer
A continuación, se tratarán preguntas sobre tus hábitos en cuanto al cuidado de tu salud

4 ¿Acudes a un centro de salud a atenderte o absolver dudas relacionadas a tu salud?

Si (pasa a la pregunta 5) No (pasa a la pregunta 9)
Solo responder esta sección si marcó SI en la pregunta 4
5 ¿Dónde acudes para recibir una consulta de este tipo?
Hospital - Entidad del estado Posta o Centro de Salud
Clínica Privada Farmacia
Consultorio Particular Otros (Especificar)___________________
6 ¿Desde hace cúanto tiempo acudes al MISMO especialista en salud?
1 mes más de un año
6 meses toda la vida
1 año
7 Actualmente ¿Qué tan satisfecho estás con la atención de tu especialista?
Muy Satisfecho Insatisfecho
Satisfecho Muy Insatisfecho
8 Aproximadamente ¿Cuánto pagas por recibir una consulta?
_____________
(VE A LA PREGUNTA 10)
Solo responde la pregunta 9 si marcaste NO en la pregunta 5
9 Si no vas ¿Cuál son las razones? (puedes marcar más de una opción)
No me parece necesario → ¿Por qué? ______________________________
Me informo a través de otros medios (internet, amigos, tv, etc)
Me automedico
Me da vergüenza
Malas experiencias previas, mías o de personas que conozco
Otros

10 Como adolescente/joven ¿Alguna vez has sentido que requieres un servicio de salud de acuerdo a tu edad?
Siempre / Muchas veces Pocas veces
Algunas veces Nunca
11 ¿En cuáles de estos servicios te gustaría una atención diferenciada de acuerdo a tu edad?
No me Me interesa Me Me interesa
Especialidad
interesa poco interesa mucho
Medicina general (chequeos preventivos)
Salud sexual y reproductiva
Salud psicosocial (depresión, violencia
familiar, identidad de género, manejo de
estrés, etc)
Salud física (transtornos posturales y
nutrición)
Chequeos visuales, auditivos y
odontológicos
Otros________________
Otros________________

115
12 Al visitar un centro de salud ¿En qué medida te gustan/gustarían los siguientes atributos?
No me Me interesa Me Me interesa
Atributo
interesa poco interesa mucho
Instalaciones cómodas
Cortos tiempos de espera
Información disponible (folletos, videos,
etc)
Farmacia
Atención adecuada del personal médico
Atención adecuada del personal no
médico
Precios accesibles
Que me recuerden las fechas de mis
próximas citas/chequeos/análisis
Otros________________
Otros________________
13 ¿Durante la consulta, ¿influye la edad del médico?
Si No (VE A PREGUNTA 15)

14 Especifica la edad que debería tener el médico de tu preferencia

Menos de 30 41-45
31-35 46-50
36-40 Más de 50
15 ¿durante la consulta, ¿influye el género del especialista?
Si --> ¿Qué genero? Hombre Mujer
No
16 Durante una consulta médica ¿En qué medida te gustan/gustarían los siguientes atributos?
No me Me interesa Me Me interesa
Atributo
interesa poco interesa mucho
Que el personal médico muestre interés en
resolver mi caso
Que el médico tenga experiencia
Que le preocupe mi estado emocional/Que
entienda mi realidad
Que me explique mi diagnóstico a detalle
Que sea discreto
Qué el médico inspire confianza y sea
empático
Que me explique el uso de
medicamentos/tratamiento
Otros________________
Otros________________

17 ¿influye la edad del personal no médico (orientadores, recepcionista, enfermeros)?

Si No (VE A LA PREGUNTA 19)
18 Especifica la edad que debería tener el personal no médico.
Menor de 30 41-45
31-35 46-50
36-40 Mayor de 50
19 ¿Cómo te enteras sobre la existencia de este tipo de servicios?
TV/Radio Por folletos
Por un amigo Por campañas
Por un familiar Otros
Por Internet

Si Confía Salud fuese un centro donde encontrarás médicos especialistas en la salud del joven y el adolescente que
te brindarían un trato amigable en un ambiente cómodo y acogedor.
20 ¿Tomarías este servicio?
Definitivamente sí Probablemente no
Probablemente sí Definitivamente no (FIN DE LA ENCUESTA, GRACIAS !)

116
21 ¿Cada cuánto tiempo acudirías?
Cada mes Una vez al año
Cada tres meses Otros
Cada 6 meses
22 ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para atenderte (en minutos)? _______________
23 ¿Cuánto tiempo te gustaría que dure tu consulta (en minutos)? ______________
24 ¿En qué días/horarios tendrías tiempo para atenderte?
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Mañana (de 8 am a 12 m)
Tarde (de 12 m a 6 pm)
Noche (de 6 pm a 9 pm)
25 ¿Cuánto es lo mínimo que pagarías (en soles) por este servicio? ___________________
26 ¿Cuánto es lo máximo que pagarías (en soles) por este servicio? __________________
¡MUCHAS GRACIAS!

117
ANEXO H: Principales resultados encuesta exploratoria

Los resultados trabajados en el presente Anexo están elaborados tomando como base inicial
a los 403 encuestados del proceso cuantitativo exploratorio. Asimismo, los resultados se dividirán;
de acuerdo, a como se distribuyeron las preguntas por tema en la encuesta exploratoria:

Cálculo de la muestra

El cálculo de la muestra se basó en la aplicación de la fórmula estadística de cálculo de la

muestra para poblaciones infinitas, dado que el universo poblacional a estudiar consta de alrededor
de 205,000 personas. Se contempla un nivel de error de 5%, por lo que la el nivel de confianza se
delimita en un 95% haciendo que el valor de Z sea 1.96. Asimismo, las hipótesis a comprobar,
presentan un 50% de probabilidad. Aplicando la fórmula con las variables comentadas, resulta una
muestra de 385.

Figura H.1: Cálculo de Muestra Encuesta Exploratoria

Población infinita
Fórmula

Z 1.96 Muestra 384.16

P 0.5
Q 0.5
e 5%

Ficha técnica de encuesta

Tabla H.1: Ficha Técnica Encuesta Exploratoria

Ficha Técnica Encuesta Exploratoria

Fecha de aplicación: Del 2 de octubre al 17 de octubre 2014.
Hombres y mujeres entre 15 y 25 años que residen en los distritos de SJM, VES
Grupo Objetivo:
y VMT.
274,738 personas entre 15 y 25 años que residen en los distritos de SJM, VES y
Población
VMT.
Diseño Muestral: Muestreo estratificado y proporcional
Muestra: 385 personas.
Margen de error: 5%
Metodología: Entrevista cara a cara con validación de edad y distrito.
Áreas públicas ubicadas en SJM, VES y VMT (Parques, plazas, afuerda de
Zonas de aplicación:
colegios, etc.)
Financiación: Recursos propios.

118
 Estratificación de encuesta exploratoria:

Tabla H.2: Estratificación Encuesta Exploratoria

DISTRITO/ EDAD 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
SAN JUAN DE MIRAFLORES 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
VILLA EL SALVADOR 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3%
VILLA MARIA DEL TRIUNFO 3% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

Principales resultados de encuesta:

Los principales resultados obtenidos de la realización de la encuesta exploratoria, se detallan
en los siguientes:

Hábitos de Salud:

Para conocer y determinar los hábitos en salud de la población objetivo se estudiaron las
siguientes variables:

4.1.1. Grado en el que acude a un centro de salud (Por género)

Los resultados en este rubro, indicaron que las mujeres tienen tendencia a asistir a centros de
salud para atender su salud, indicador que demuestra un mayor grado de cuidado de su salud por parte
de este género.

Figura H.2: Grado de asistencia a un centro de salud por género

80%
58%
60%
42%
40% HOMBRE
MUJER
20%

0%
SI

4.1.2. Lugar al que acude actualmente a atender su salud

Con referencia a este apartado, se presenta que actualmente la población de estudio demuestra
una mayor asistencia hacia centros públicos (63%) frente a privados (34%).

119
Figura H.3: Lugar al que acuden a atender su salud

51
75
Clinica Privada
Consultorio Particular
Farmacia
40
Hospital
Posta O Centro De Salud
8

93

4.1.3. Índice de cuidado de su salud en relación al tiempo

Con relación a los resultados obtenidos en este punto, se tiene que un (48%) de las personas
estudiadas, demuestra tendencia de visitar centros de salud por el largo de su vida.

Figura H.4: Rango de tiempo en el que se han atendido salud

20% 19%

1 AÑO
1 MES

15% 6 MESES
MÁS DE 1 AÑO
TODA LA VIDA
28%

19%

Necesidad:

Para conocer y determinar los índices de la necesidad de oferta diferenciada en salud, se

estudiaron las siguientes variables:

120
 4.2.1. Nivel de satisfacción con la oferta actual

En este punto, se observó que la población estudiada presenta un (11%) de calificación de

“Muy Satisfecho” y (42%) de “Satisfecho”. No obstante, el (37%) no presentó una respuesta; por lo
tanto, no se puede hablar de una mayoría.

Figura H.5 Grado de satisfacción con la oferta actual

8%
1%
11%
INSATISFECHO
42% MUY INSATISFECHO
MUY SATISFECHO
NO SABE/NO OPINA
SATISFECHO

37%

4.2.2. Razones por la que no acude a un centro de salud

En este punto, se obtuvo que las mayores razones de no asistencia recaen el “Me informo a
través de otros medios” (12%), “No me parece Necesario” (12%) y “Me automedico” (9%); no
obstante, hay una gran cantidad de personas que no especifican respuesta; por ende, no se puede
hablar de una mayoría.

121
Figura H.6 Razones por las que no acude a un centro de salud

11
36 Malas Experiencias Previas

Me Automedico
50

Me Informo A Través De Otros

Medios
No Me Parece Necesario
250 50
Otros
16
No Especifíca

4.2.3. Validación de la necesidad

En esta consulta se buscó cuantificar la preferencia de las personas estudiadas hacia la

propuesta de valor inicial. Se obtuvo que el (68%) presento la necesidad, 50% “Algunas Veces” y
28% “Siempre/Muchas veces”. Por lo tanto, se valida la existencia de la necesidad en parte de la
población estudiada.

Figura H.7: Grado de satisfacción con la oferta actual

28%

ALGUNAS VECES
NUNCA
50%
POCAS VECES
SIEMPRE/MUCHAS VECES
14%

8%

Propuesta de valor

Para conocer y determinar los resultados con relación a la propuesta de valor planteada, se
estudiaron las siguientes variables:

122
 4.3.1. Atributos más valorados

En este punto se consideraron las respuestas de “Me interesa mucho” de cada uno de los
atributos consultados. Se observó que la atención del personal no médico (57%), los cortos tiempos
de espera (56%) y los precios accesibles (54%) son los atributos más valorados.

Figura H.8: Atributos Valorados

40% 35%

Instalaciones cómodas
54% 56%
Cortos tiempos de espera
Informaciòn disponible
Farmacia
23%
Atención adecuada del personal médico 36%

31%
57%

4.3.2. Servicios Preferidos:

Se consultaron sobre los servicios potenciales y se obtuvo resultados bastante homogéneos

para los servicios consultados, teniendo como los más preferidos Salud Sexual y Reproductiva (34%)
y Salud Psicosocial (31%)

Figura H.9: Servicios Preferidos

29% 27% Medicina General

Salud sexual y reproductiva

Salud psicosocial

25% Salud Fìsica

34%

Chequeos visuales, auditivos y

odontologicos.
31%

123
 4.3.3. Medios de comunicación más usados:

Se realizó la consulta sobre los medios de comunicación más usados para enterarse sobre
servicios de salud, se obtuvo resultados bastante homogéneos, entre los medios con un mayor índice
de uso se encuentra “Familiares” (24%), “Tv/Radio” (19%), Campañas e internet con (17%).

Figura H.10: Uso de Medios de Comunicación

94 87

Campañas
Familiar
Internet
58
Amigos
123 Folletos
Tv/Radio
60

85

4.3.4. Validación de la propuesta inicial:

Por último, se validó la propuesta inicial y se obtuvo un (39%) de respuestas totalmente

favorables y un (58%) de potenciales respuestas favorables.

Figura H.11: Aceptación de Propuesta

1%

39% DEFINITIVAMENTE NO
DEFINITIVAMENTE SI
PROBABLEMENTE NO
58%
PROBABLEMENTE SI

2%

124
ANEXO I: Entrevista a profesionales de salud

Se encuentra adjunto en anexo digital

125
ANEXO J: Cuestionario de encuesta concluyente
FORMULARIO PROYECTO PROFESIONAL
Buenos días/tardes, somos estudiantes de la PUCP, agradecemos tu colaboración al responder la siguiente encuesta relacionada a tu salud. Por favor,
marca con un aspa o círculo donde sea necesario y completa manualmente las preguntas abiertas que no cuentan con alternativas u opciones múltiples. La
encuesta tiene una duración aproximada de 6 minutos.

A. DATOS GENERALES (llenado por el ENCUESTADOR) 5. En su lugar tiene un servicio doméstico, es decir, a una persona que
ayuda con las tareas del hogar y a la que se le paga? Mínimo que vaya a
1. Distrito de residencia
su casa una vez por semana (DE NO CUMPLIR, COLOCAR NO)

San Juan de Miraflores SI (5) NO (0)

Villa Maria del Triunfo

Villa El Salvador 6. ¿Usted posee casa propia?

SI (5) NO (0)
2. Edad (De 15 a 25 años)

SUMA (realizada por el ENCUESTADOR)

3. Sexo
6 puntos o
NSE E
menos
Femenino Masculino
De 6 a 8 puntos NSE D APLICAR ENCUES TA
S OLO A QUIENES
B. FILTRO: NIVEL SOCIECONOMICO APEIM (llenado por el
De 9 a 14 puntos NSE C PERTENECEN A ES TOS
ENCUESTADOR)
DOS NIVELES
De 15 a 19
NSE B2 S OCIECONOMICOS
Leerle al encuestado los siguientes conceptos: puntos
De 20 a 25
NSE B1
Jefe de hogar : Aquella persona hombre o mujer de 15 años a más que puntos
aporta más económicamente en el hogar o toma las decisiones De 26 a 33
NSE A2
financieras de la familia y vive en el hogar. puntos
De 34 a más NSE A1
Hogar: Conjunto de personas que habitando en la misma vivienda
preparan y consumen sus alimentos en común.
C. HABITOS EN SALUD (llenado por el ENCUESTADO)
1. ¿Cuál es el máximo nivel de instrucción alcanzado por el jefe de hogar?
1. En el último año, ¿ Cúal o cuáles de estos servicios ha requerido?
(PUEDES MARCAR MÁS DE UNA ALTERNATIVA).
Sin educación/ Educación inicial 0
Primaria completa o incompleta/ Medicina General
1 Salud sexual y reproductiva (Ginecología y planificación
Secundaria completa
Secundaria completa/Superior familiar)
2
técnico incompleto
Psicología
Superior técnico completo 3
Traumatología
Superior universitario incompleto 4
Oftalmología
Superior universitario completo 5
Dermatología
Post - grado universitario 7
Odontología
2. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que esté funcionando?
Nutrición
Computadora, laptop,
tablet SI (2) NO (0) Neumólogia

Lavadora SI (2) NO (0) Otorrinolaringología

Horno Microondas SI (2) NO (0) Gastroenterología

Refrigeradora/ congeladora SI (2) NO (0) Laboratorio (Toma de muestras)

Exámenes Médicos (Ecógrafias y Rayos X)

SUMA TOTAL:

3. ¿El jefe de su hogar está afiliado a algún sistema de prestaciones de 2. En el transcurso del último año ¿Cuántas veces te has enfermado o
salud que aparecen a continuación? sentido mal (en relación a tu salud)?
No está afiliado a ningún seguro/Seguro
0
Integral de Salud (SIS) 3. En el transcurso del último año ¿Cuántas veces has ido a un centro de
salud (hospital, clínica o posta) para atenderte?
ESSALUD 2

Seguro Salud FFAA o Policiales 4

4. En el transcurso del último año ¿En cual de estos lugares te has atendido
mas frecuentemente? (MARCAR UNA OPCIÓN)
Entidad prestadora de salud (EPS) / Seguro
6
Privado de Salud Posta o Centro

4. Algún miembro de su hogar tiene algún auto o camioneta propio (no Hospital
entregado por la empresa, ni que lo use para taxi). Consultorio Particular o Clínica
SI (5) NO (0)
POR FAVOR PASA A LA SIGUIENTE PÁGINA

126
CONTINUACIÓN
5. En el transcurso del último año ¿ Cuánto has gastado en promedio por 5. ¿Qué opinas sobre contar con una infraestructura que sea distinta a la de
consulta? un hospital tradicional y sea más parecida a la de un hogar?

0 a 5 soles Muy de acuerdo

6 a 10 soles De acuerdo

11 a 15 soles En desacuerdo

16 a 20 soles Muy en desacuerdo

21 a 25 soles
6. ¿Qué opinas sobre recibir orientación y consejería a través de facebook y
26 a 30 soles
whastaspp?
31 a más soles
Muy de acuerdo

De acuerdo
D.
VALIDACIÓN IDEA DE NEGOCIO (llenado por el ENCUESTADO)
En desacuerdo
A continuación voy a leerte un concepto, preste mucha atención:
Imagina un establecimiento de salud privado enfocado en el cuidado de la Muy en desacuerdo
salud de los adolescentes y jóvenes que brinde servicios tales como:
Salud Sexual y Reproductiva, Psicología, Dermatología, Medicina General, 7. ¿Qué opinas sobre enterarte de promociones, campañas y descuentos a
entre otros; a precios razonables. El proceso de atención en este través de facebook?
establecimiento iniciará con una revisión general (triaje). En el tiempo de
espera previo a la consulta, puedes optar por tomar un servicio de
consejería gratuito que buscará orientarte y absolver tus dudas respecto Muy de acuerdo
al servicio. Durante la consulta y el resto de la atención serás atendido
De acuerdo
por personal médico y de apoyo capacitado en el diagnóstico, la
orientación y la enseñanza. En desacuerdo
1. ¿ Acudiría? Muy en desacuerdo

Definitivamente sí

Probablemente sí 8. ¿De requerirlo, te tomarías las ecografías o placas de rayos x en el

establecimiento?
Probablemente no
Definitivamente sí
Definitivamente no
Probablemente sí

2. ¿Qué tan importante sería para ti ser atendido por personal especializado Probablemente no
en jóvenes y adolescentes?
Nunca
Muy importante

Importante 9. ¿De requerirlo, te tomarías los exámenes de laboratorio en el

establecimiento?
Poco importante
Definitivamente sí
Nada importante
Probablemente sí

3. ¿Estarías dispuesto a recibir un servicio de consejería, durante el tiempo Probablemente no

de espera previo a la consulta, en donde se te oriente sobre el servicio Definitivamente no
que deseas tomar?
Definitivamente sí 10.¿Cuánto pagarías por tomar este servicio?

Probablemente sí 10 a 14 soles

Probablemente no 15 a 19 soles
Definitivamente no 20 a 24 soles

25 a 29 soles
4.
¿Estarías de acuerdo en recibir charlas/talleres gratuitos que te orienten
sobre los problemas de salud que afectan al adolescente y joven? 30 a 34 soles

Muy de acuerdo 35 a más

De acuerdo

En desacuerdo
FIN DE LA ENCUESTA, GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN
Muy en desacuerdo

127
ANEXO K: Principales resultados encuesta concluyente

Los resultados trabajados en el presente Anexo están elaborados tomando como base inicial
a los 389 encuestados del proceso cuantitativo exploratorio. Asimismo, los resultados se dividirán;
de acuerdo, a como se distribuyeron las preguntas por tema en la encuesta exploratoria:

Cálculo de la muestra:

El cálculo de la muestra se basó en la aplicación de la fórmula estadística de cálculo de la

muestra para poblaciones infinitas, dado que el universo poblacional a estudiar consta de alrededor
de 205,000 personas. Se contempla un nivel de error de 5%, por lo que la el nivel de confianza se
delimita en un 95% haciendo que el valor de Z sea 1.96. Asimismo, las hipótesis a comprobar,
presentan un 50% de probabilidad. Aplicando la fórmula con las variables comentadas, resulta una
muestra de 385.

Figura K.1: Cálculo de Muestra Encuesta Concluyente

Población infinita
Fórmula

Z 1.96 Muestra 384.16

P 0.5
Q 0.5
e 5%

Ficha técnica de encuesta:

Tabla K.1: Ficha Técnica Encuesta Concluyente

Ficha Técnica Encuesta Concluyente

Fecha de aplicación: Del 9 de octubre al 17 de noviembre 2015.
Hombres y mujeres entre 15 y 25 años de los NSE C y D y que residen en los
Grupo Objetivo:
distritos de SJM, VES y VMT.
205, 061 personas entre 15 y 25 años de los NSE C y D y que residen en los
Población Objetivo:
distritos de SJM, VES y VMT.
Diseño Muestral: Muestreo estratificado y proporcional
Muestra: 389 personas.
Margen de error: 5%
Metodología: Entrevista cara a cara con validación de edad, distrito y NSE según APEIM.
Zonas de aplicación: Establecimientos de salud ubicados en SJM, VES y VMT.
Financiación: Recursos propios.

128
 Hábitos en salud:

Para conocer y determinar los hábitos en salud de la población objetivo se estudiaron las
siguientes variables:

 Grado en el que acude a un centro de salud (Por género).

 Preferencias del lugar al que acude actualmente para atenderse en lo referente a salud.
 Tipo de establecimiento de salud más frecuentado.
 Gasto promedio por consulta.

En el rubro de ‘Hábitos en salud’ se usó como primer filtro para determinar el Mercado
Potencial, la cuenta del total de encuestados que por lo menos se atendieron una vez en alguna de las
especialidades contemplada en la variable de estudio: Especialidades y servicios usados en el último
año38.

A continuación, se describen los resultados obtenidos de cada una de las variables listadas.

Número de veces que se han enfermado en el año:

De los 389 encuestados, en general se enferman 2 veces (33,4%), 1 vez (21,9%) y 3 veces
(15,7%) al año y; por género, las mujeres tienden a enfermarse más que los hombres. En el caso de
las mujeres, se obtuvo que mayormente se enferman entre 2 (32,8%) y 3 (20,7%), mientras que los
hombres se enferman entre 2 (34%) y 1 (33,5%) veces.

38
La variable: Especialidades y servicios usados en el último año, es la primera pregunta filtro para determinar
el Mercado Potencial que se obtiene de la encuesta concluyente y la segunda pregunta filtro utilizada en todo
el proceso de determinación del Mercado Potencial. Siendo el primer filtro de todo el proceso el total de jóvenes
y adolescentes de NSE C y D de los tres distritos seleccionados.

129
Figura K.2: N° de veces que se han enfermado

70 64 65 65
60
50
41
40 33
30
30
21 20
20 15
9 10
10 7
2 2 1 2 1 1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

FEMENINO MASCULINO

Especialidades y servicios usados en el último año

En cuanto a las especialidades y servicios usados en el último año así como su demanda, se
obtuvo lo plasmado en el siguiente gráfico de los 389 encuestados:

Figura K.3: N° de atenciones por especialidad médica

250 216
200
N° de atenciones

150

100 88
69 63
34 45
50 24 25 26
13 5
0

130
 La especialidad más demandada es Medicina General, llegando a representar 35,5% del total
de consultas demandadas por los encuestados en el último año; seguida de Salud Sexual (14,5%),
Psicología (11,3%) y Odontología (10,4%).

Asimismo, comparando los resultados de la suma del número de veces que se han enfermado
con la suma del número de atenciones general para determinar el potencial de atenciones de este
público, se obtuvo que el número de atenciones efectivo podría incrementarse en 29% ya que del 29%
de las veces que se enferman, el público no asiste a un establecimiento de salud.

Figura K.4: Comparación N° de veces que se han enfermado vs N° de atenciones por

especialidad médica

41% N° de veces que se ha

enfermado
N° atenciones total
59%

A partir de la demanda de servicios por especialidad, se obtuvo que de los 389 encuestados,
280 indicaron haber tomado por lo menos una vez algún servicio. De esta forma, a partir de este
resultado, el resto del análisis se realizará a partir de esta base de 280 encuestados hasta que se llegué
al siguiente filtro para determinar el Mercado Potencial.

Tipo de establecimiento de salud más frecuentado

De los 280 encuestados que indicaron haberse atendido por lo menos una vez, 278 indicaron
utilizar algún tipo de establecimiento de salud. A base de esto, se obtuvo que en los tres distritos los
establecimientos de salud más frecuentados son las postas o centros, llegando a representar en

131
conjunto 59,7%., seguidas por los hospitales que llegan a representar a su vez 38,5%. En el caso de
las postas o centros para cada distrito se obtuvo 16,5% (SJM), 23,4% (VES) y 19,8% (VMT).

Figura K.5: Tipo de establecimientos de salud más utilizados

70 65
60 55
50 46
41
40 36
30
30
20
10 4 1
0
HOSPITAL

HOSPITAL

HOSPITAL
PARTICULAR O

POSTA O CENTRO

POSTA O CENTRO

PARTICULAR O

POSTA O CENTRO
CONSULTORIO

CONSULTORIO
CLÍNICA

CLÍNICA
SJM VES VMT

Gasto promedio por consulta

De los 280 encuestados, se obtuvo que en general 68,1% tiene gastos superiores a S/.15.00
soles por consulta. Estos gastos superiores a S/.15.00 soles representan por distrito 52,5% (SJM),
75,7% (VES) y 72,8% (VMT).

132
Figura K.6: Gasto Promedio en consulta externa por distrito

35

30 29
27
25
25
21
20
20 18
SJM
15 15
15 14 VES
11 11 11
10 VMT
10 9
8
7 7 7
6
5 4 4

0
0A5 11 A 15 16 A 20 21 A 25 26 A 30 31 A MÁS 6 A 10
SOLES SOLES SOLES SOLES SOLES SOLES SOLES

Validación idea de negocio

Para determinar la propuesta de valor final se estudiaron las siguientes variables:

 Conocimiento de idea de negocio similar.

 Interés por la propuesta de valor.
 Valoración de elementos específicos de la propuesta de valor.
 Disposición de pago.

En este rubro se utilizaron como filtros para determinar el Mercado Potencial las variables
‘Interés por la propuesta de valor’ y ‘Disposición de pago’ en el orden en el que se listaron.

A continuación, se describen los resultados obtenidos de las variables contempladas en

‘Validación idea de negocio’:

Conocimiento de idea de negocio similar

Sobre el conocimiento de una idea de negocio que brinde servicios de salud especializada en
jóvenes y adolescentes, ninguno de los 389 encuestados indico conocer una.

Interés por la propuesta de valor

De los 280 encuestados que indicaron haberse atendido por lo menos una vez, 59,6% indico
que “Definitivamente Sí” tomaría el servicio de un establecimiento de salud privado enfocado en el

133
cuidado de la salud de los adolescentes y jóvenes que brinde servicios tales como: Salud Sexual y
Reproductiva, Psicología, Dermatología, Medicina General, entre otros; a precios razonables con un
proceso de atención que contemple triaje, un servicio de consejería que buscará orientarte y absolver
tus dudas respecto al servicio y la consulta en sí por personal médico y de apoyo capacitado en el
diagnóstico, la orientación y la enseñanza.

Figura K.7: Interés en el servicio

37%
DEFINITIVAMENTE SÍ
PROBABLEMENTE NO
PROBABLEMENTE SÍ
60%

3%

Valoración de elementos específicos de la propuesta de valor

Se estudió la valoración de los siguientes componentes de la propuesta de valor: Personal

especializado, servicio de consejería, charlas y talleres gratuitos, Ambiente acogedor, orientación y
consejería por redes sociales y comunicación de promociones a través de las mismas. Los resultados
descritos a continuación se han obtenido a partir de los encuestados que indicaron atenderse por lo
menos una vez y que definitivamente tomarían el servicio (167 personas)

La valoración de los encuestados, que cumplen con estas características, sobre recibir
atención de personal especializado fue muy positiva en 95,8%, pues indicaron que lo consideran Muy
Importante.

134
Figura K.8: Valoración personal especializado

IMPORTANTE
MUY IMPORTANTE

160

Para el servicio de consejería antes de la consulta, se obtuvo que 92,8% Definitivamente Sí

tomarían este servicio complementario.

Figura K.9: Valoración servicio de consejería

12

DEFINITIVAMENTE SÍ
PROBABLEMENTE SÍ

155

En las charlas y talleres, se mostraron Muy de acuerdo con la propuesta 91,0% de los
encuestados que se atendieron por lo menos una vez definitivamente tomarían el servicio.

135
Figura K.10: Valoración charlas y talleres

15

DE ACUERDO
MUY DE ACUERDO

152

En cuanto a Infraestructura, se buscó determinar la valoración que daría el público a recibir

el servicio en un ambiente más parecido a un hogar, es decir, acogedor y amigable y se obtuvo que el
80,2% están Muy de acuerdo con que el ambiente sea así.

Figura K.11: Valoración infraestructura parecida a un hogar

31

2
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
MUY DE ACUERDO

134

Sobre recibir orientación y consejería a través de Facebook y Whatsapp, 52,1% se mostró

Muy de acuerdo (16,2%) y De acuerdo (35,9%).

136
Figura K.12: Valoración de recibir orientación y consejería por Facebook y Whatsapp

7
27

60
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
MUY DE ACUERDO
MUY EN DESACUERDO

73

En cuanto a recibir información de promociones, campañas y descuentos a través de

Facebook 17,4% y 52,7% estarían Muy de acuerdo y De acuerdo respectivamente en recibir
información por estos medios.

Figura K.13: Valoración envió de información de promociones y campañas por Facebook

3
29

DE ACUERDO
EN DESACUERDO
88 MUY DE ACUERDO
MUY EN DESACUERDO
47

Disposición de pago

De aquellos encuestados que Definitivamente tomarían el servicio y han acudido por lo

menos una vez en el último año a un establecimiento de salud, se obtuvo que 92,8% estaría dispuesto
a pagar montos superiores a S/. 15.00 soles por consulta. El detalle para cada rango de precio a partir
de S/. 15.00 soles es el siguiente: 48,5%, (S/. 15.00 y S/.19.00), 33,5% (S/.20.00 y S/.24.00 soles) y
10,2% (S/.25.00 y S/.29.00 soles).

137
Figura K.14: Disposición de pago – Encuestados que Definitivamente tomarían el servicio y
han acudido por lo menos una vez a un establecimiento.

17 1 12

10 A 14 SOLES
15 A 19 SOLES
20 A 24 SOLES
56 25 A 29 SOLES
81 30 A 34 SOLES

138
ANEXO L: Entrevistas a Administradores y Expertos en Gestión

Adjunto en anexo digital.

139
ANEXO M: Visión del Negocio

Tabla M.1: Visión del Negocio

Años Visión del negocio Indicadores de desempeño Metas

Ser referente en el Perú en

materia de Servicios
Amigables en Salud  # de socios.  15 socios.
En orientados a adolescentes y  # de proyectos en los que  5 proyectos.
20 jóvenes. Con asociaciones se participa.  75% de recordación en
años sólidas con organismos y  Nivel de Recordación. Primera Mención.39
proyectos nacionales e
internacionales.
Ser referente principal en
Lima Metropolitana en  # de socios.  5 socios.
En 5 cuanto a Servicios  # de proyectos en los que  2 proyecto.
años Amigables en Salud se participa.  90% de recordación en
orientados a adolescentes y  Nivel de Recordación. Primera Mención.
jóvenes.
Ser un Centro de Salud con  Alcanzar una
En 3 proyecciones de  Participación de mercado. participación superior al
años crecimiento. 12%.
Ser una organización con  Obtener una
una cultura organizacional participación superior a
 Participación de mercado.
alineada y enfocada en la 5%.
En 1  Desempeño de campañas
captación de clientes por  Bridar charlas a más de
año de charlas y talleres
medio de la calidad del 50 jóvenes y
gratuitos.
servicio. adolescentes por
charla/taller.

39
Es el porcentaje de personas que frente a la pregunta ¿Qué establecimiento de salud para adolescentes y
jóvenes conoce? responden Confía Salud.

140
ANEXO N: Contrato de Asociación y Participaciones

Se encuentra adjunto en anexo digital.

141
 ANEXO O: Cuadro de Mando Integral

Tabla O.1: Cuadro de Mando Integral

MAPA ESTRATÉGICO OBJETIVO INDICADOR Y META INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
Negocio sostenible Control, seguimiento y evaluación
Valor actual neto positivo. VAN >= 0
Financi

de iniciativas funcionales.
era

Recuperar inversión en Recuperar inversión inicial en menos Evaluar decisiones de inversión para
menos de 5 años PR <=6
de 5 años. la obtención de activos fijos.
Todos los profesionales de la salud (N° colaboradores calificación > Implementar programas de retención
Desarrollar socios estratégicos
obtienen calificación superior a 16. 16/Total) *100= (77% - 83%) y fidelización.
Tener 8 a más profesionales de la
Atraer socios estratégicos N° de socios >= 8 Participación en eventos del sector.
Cliente

salud en el año 1.
Participación no menor a 6% en el año (N° atenciones/N° demanda
Alcanzar meta de participación 1. Ejecutar charlas/talleres gratuitos
disponible) *100>=6%
Promover el uso de otros servicios a
Aumento visitas y atenciones Frecuencia de visita sea superior a 2,5 (N° atenciones/N° pacientes) > 2,5
través de los consejeros.
Alcanzar tiempos de espera de 0 a 10 T. espera promedio por paciente/
142

Cortos tiempos Implementar sistema de

Proceso Interno

de espera minutos en el año 1. T. espera mín.) x 100<=100

programación de citas.
Reducir esperas Mantener en cola de espera a no más (Nº personas promedio en cola
Realizar simulaciones de flujos de
en horas pico de 8 clientes y un tiempo de espera no mensual40/ Nº personas en cola
procesos.
mayor a 40 minutos en horas pico. máximo) x 100<=100
Obtener acreditaciones Obtener acreditación DIGESA y T. obtención acreditación en años/
Solicitar asistencia técnica.
SUNASA en el año 1. 1 año<=100
Alcanzar altos niveles 80% del personal con calificación de (N° colaboradores con calificación Alinear iniciativas de desarrollo al
de desempeño desempeño superior a 16 en el año 1. > 16/Total) *100= (77% - 83%) modelo de evaluación 360º
El personal se siente identificado con (N° colaboradores identificados Implementar plan de motivación del
Aprendizaje y
Crecimiento

Garantizar motivación del los valores de Confía Salud al año 1. con los valores/Total) *100=100% personal.
personal El personal está capacitado en el Programas de Inducción y
(N° colaboradores
Proceso de capacitación alineamiento estratégico y la atención Capacitación acorde a las funciones,
capacitados/Total) *100=100%
efectivo especializada para el año 1. valores y estrategias institucionales
Tener 100% del personal proyectado (N° puestos ocupados/N° puestos Selección de canales de atracción de
Proceso de selección efectivo
incorporado antes de la apertura. requeridos) *100=100% acuerdo al puesto.
Adaptado de: Kaplan y Norton (2000)

40
Horas pico
ANEXO P: Determinación de la Población Total

Como primer paso para determinar la población dentro del rango de edad de 15 a 25 años, se
extrajo de INEI la información correspondiente a la población de Lima Metropolitana por grupos
quinquenales y por edades simples 201541. Para cada edad, se determinó un peso respecto al quintil:

Tabla P.1: Población Lima Metropolitana 2015: Porcentaje de edades simples para cada
grupo quinquenal

POBLACIÓN LIMA POR EDAD

EDAD POBLACION %
10 AÑOS 158,626 19.7%
11 AÑOS 158,661 19.7%
GRUPO QUINQUENAL 15 A 19 12 AÑOS 159,651 19.8%
AÑOS 13 AÑOS 162,032 20.1%
14 AÑOS 165,345 20.6%
TOTAL 804,315 100%
15 AÑOS 168,389 19.2%
16 AÑOS 171,036 19.5%
GRUPO QUINQUENAL 15 A 19 17 AÑOS 174,386 19.9%
AÑOS 18 AÑOS 178,744 20.4%
19 AÑOS 183,399 20.9%
TOTAL 875,954 100%
20 AÑOS 187,787 19.8%
21 AÑOS 192,569 20.4%
GRUPO QUINQUENAL 20 A 24 22 AÑOS 193,836 20.5%
AÑOS 23 AÑOS 189,756 20.1%
24 AÑOS 182,310 19.3%
TOTAL 946,258 100%
25 AÑOS 175,149 21.2%
26 AÑOS 167,353 20.3%
GRUPO QUINQUENAL 25 A 29 27 AÑOS 161,697 19.6%
AÑOS 28 AÑOS 159,877 19.4%
29 AÑOS 160,499 19.5%
TOTAL 824,575 100%
Fuente: Adaptado de INEI (2015)

41
Se decidió utilizar los datos poblacionales de Lima Metropolitana porque son la única fuente que brinda esta
información por edades simples.

143
 Una vez hallados estos porcentajes, se procedió a determinar la población entre 15 a 25 años
de los distritos de San Juan de Miraflores (SJM), Villa el Salvador (VES) y Villa María del Triunfo
(VMT); manteniendo las proporciones del cuadro anterior:

Tabla P.2: Población San Juan de Miraflores Villa El Salvador y Villa María del Triunfo de
15 a 25 años

POBLACIÓN EN DISTRITOS POR EDAD

DISTRITO
15 - 19 15 16 17 18 19
SJM 37,078 7,128 7,240 7,382 7,566 7,763
VES 43,613 8,384 8,516 8,683 8,900 9,131
VMT 40,188 7,726 7,847 8,001 8,201 8,414
TOTAL 120,879 23,237 23,602 24,065 24,666 25,309
POBLACIÓN EN DISTRITOS POR EDAD
DISTRITO
20 – 24 20 21 22 23 24
SJM 40,649 8,067 8,272 8,327 8,151 7,832
VES 46,768 9,281 9,518 9,580 9,379 9,011
VMT 42,283 8,391 8,605 8,661 8,479 8,146
TOTAL 129,700 25,739 26,395 26,568 26,009 24,989
POBLACIÓN EN DISTRITOS POR EDAD
DISTRITO
25 – 29 25
SJM 34,794 7,391
VES 40,194 8,538
VMT 38,750 8,231
TOTAL 24,159
Fuente: Adaptado de INEI

La suma total de las edades de 15 a 25 años da como resultado 274, 738 personas, que
incrementándose en 1,5% pasa a ser 278 849.

144
ANEXO Q: Determinación del Mercado Potencial

Para la determinación del Mercado Potencial se van a utilizar los siguientes criterios descritos
en el Capítulo 3: Plan Comercial:

 Capacidad de pago.
 Interés por el servicio ofrecido.
 Interés en el cuidado de su salud.
 Disposición de pago por el servicio ofrecido.

En cuanto a su capacidad de pago, se determinó que aquellos pertenecientes a los NSE C y D

cuentan con la capacidad para acceder al servicio. De esta manera, para determinar el porcentaje de
esta población que pertenece a los segmentos socioeconómicos C y D, se utilizó los datos provistos
por APEIM en 2015 sobre los segmentos socioeconómicos por zonas:

Tabla Q.1: Niveles socioeconómicos por zonas de Lima Metropolitana 2015

NIVELES SOCIOECNÓMICOS
ZONA
TOTAL NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E

Zona 8 (Surquillo, Barranco, Chorrillos, SJM) 100 4.8 22.1 40.1 24.6 8.5

Zona 9 (Villa El Salvador, Villa María del Triunfo,

100 0.0 10.0 42.2 36.9 11.0
Lurín, Pachacamac)
Fuente: APEIM (2015)

Una vez extraídos los porcentajes de los niveles socioeconómicos C y D para las zonas 8 y 9,
se obtiene lo siguientes resultados por los grupos de edad de 15 a 19 y de 20 a 25 años:

145
Tabla Q.2: Población NSE C y D por distrito y por grupos de edad de 15 a 19 años y de 20 a
25 años

NSE
DISTRITO TOTAL
C D
GRUPO 15 A 19 AÑOS SJM 14,868 9,121 23,989
VES 18,405 16,093 34,498
VMT 16,959 14,829 31,789
NSE
DISTRITO TOTAL
C D
GRUPO 20 A 25 AÑOS SJM 19,264 11,818 31,082
VES 23,339 20,408 43,747
VMT 21,317 18,640 39,957
TOTAL C Y D 205,061

Así, se obtiene que en 2015 hay 205, 061 personas entre 15 y 25 años de nivel
socioeconómico C y D y con la capacidad de pago correspondiente. Para el 2016 las 205, 061 personas
incrementan a 208, 129. El resto de los criterios utilizados para determinar el Mercado Potencial se
obtuvieron a través de la encuesta concluyente cuyos principales resultados puede visualizar en el
Anexo K. En la siguiente tabla, se describen los criterios y resultados obtenidos para cada uno.

Tabla Q.3: Determinación Mercado Potencial: variables interés y disposición de pago

Determinación
Variable Descripción Cálculo Resultado
Mercado Potencial
Mercado Potencial: Capacidad de pago - NSE C y D 208.129
Interés en el Se preguntó a qué servicios habían recurrido en
cuidado de el último año y cuantas veces. 280 de los 389 280/389 72.0% 149.810
su salud encuestados dieron respuesta afirmativa.
Se preguntó si acudirían a Confía Salud,
establecimiento de salud especializado en
jóvenes y adolescentes. De los 389 encuestados
Interés por
167 indicaron que Definitivamente Sí tomarían
el servicio 167/280 59.6% 89.351
el servicio. Este resultado se mantiene al
ofrecido
evaluar el total de respuestas afirmativas sobre
los que indicaron que por lo menos una vez
asistieron a un establecimiento de salud.
Disposición
De los 167 que expresaron un alto interés en el
de pago por
servicio, 155 tuvieron disposición de pago 155/167 92.8% 82.931
el servicio
superior a S/.15 soles.
ofrecido
Mercado Potencial final 82.931

146
 Este Mercado Potencial de 82 931 personas, representa el total de personas con capacidad,
interés y disposición de pago entre 15 y 25 años y residente en los distritos de SJM, VES y VMT.

147
ANEXO R: Base de datos SIGE

Se encuentra adjunto en anexo digital.

148
ANEXO S: Determinación del Mercado Meta

El Mercado Meta se determinó a través de la herramienta SIGE que provee información sobre
el número de personas según el Censo Nacional 2007 y por los siguientes rangos de edades:

Tabla S.1: Rango de edades SIGE

RANGO DE EDADES

Primera Adolescente Adulto mayor

Niño (6-11) Joven (18-29) Adulto (30-59)
Infancia (0-5) (12-17) (60 a más)

Fuente: SIGE (2007)

Por medio del SIGE, se obtuvo que para el año 2007, en el área de influencia (Ver Figura 2)
había 54, 956 Adolescentes (12 – 17 años) y 120, 437 Jóvenes (18 a 29 años)42.

Así, para extraer la información del número de personas que pertenecen al rango de edad de
interés y al año 2015, se halló primero el peso de cada edad para los grupos quinquenales de 10 a 29
años en los 2007 y 2015 de Lima Metropolitana. Una vez obtenidos estos porcentajes se aplicaron a
los grupos quinquenales de los distritos de SJM, VES y VMT de para los años 2007 y 2015. A
continuación, se expone cuadros comparativos del tamaño de la población para los años mencionados:

42
Para visualizar la información generada por el SIGE ir a la carpeta ‘SIGE’ en CD adjunto.

149
 Tabla S.2: Población SJM, VES y VMT por edades simples y grupos quinquenales 2007 y 2015

POBLACIÓN POR EDAD 2007 POBLACIÓN POR EDAD 2015

EDAD SJM VES VMT Total EDAD SJM VES VMT Total
10 AÑOS 7.091 8.115 7.653 22.859 10 AÑOS 6.607 8.357 7.656 22.620
11 AÑOS 7.182 8.220 7.751 23.154 11 AÑOS 6.608 8.359 7.657 22.625
GRUPO 12 AÑOS 7.241 8.288 7.815 23.344 GRUPO 12 AÑOS 6.650 8.411 7.705 22.766
QUINQUENAL 15 QUINQUENAL 15
13 AÑOS 7.246 8.293 7.820 23.359 13 AÑOS 6.749 8.537 7.820 23.106
A 19 AÑOS A 19 AÑOS
14 AÑOS 7.216 8.259 7.788 23.263 14 AÑOS 6.887 8.711 7.980 23.578
TOTAL 35.977 41.175 38.827 115.979 TOTAL 33.501 42.376 38.818 114.695
EDAD SJM VES VMT Total EDAD SJM VES VMT Total
15 AÑOS 7.272 7.739 7.341 22.352 15 AÑOS 7.128 8.384 7.726 23.237
16 AÑOS 7.245 7.710 7.314 22.269 16 AÑOS 7.240 8.516 7.847 23.602
GRUPO GRUPO
17 AÑOS 7.230 7.694 7.299 22.223 17 AÑOS 7.382 8.683 8.001 24.065
QUINQUENAL 15 QUINQUENAL 15
18 AÑOS 7.238 7.703 7.307 22.248 18 AÑOS 7.566 8.900 8.201 24.666
A 19 AÑOS A 19 AÑOS
19 AÑOS 7.260 7.727 7.329 22.316 19 AÑOS 7.763 9.131 8.414 25.309
TOTAL 36.245 38.573 36.589 111.407 TOTAL 37.078 43.613 40.188 120.879
150

EDAD SJM VES VMT Total EDAD SJM VES VMT Total
20 AÑOS 7.373 7.674 7.142 22.189 20 AÑOS 8.067 9.281 8.391 25.739
21 AÑOS 7.366 7.668 7.137 22.171 21 AÑOS 8.272 9.518 8.605 26.395
GRUPO 22 AÑOS 7.377 7.679 7.147 22.204 GRUPO 22 AÑOS 8.327 9.580 8.661 26.568
QUINQUENAL 20 QUINQUENAL 20
23 AÑOS 7.416 7.720 7.185 22.321 23 AÑOS 8.151 9.379 8.479 26.009
A 24 AÑOS A 24 AÑOS
24 AÑOS 7.464 7.770 7.231 22.465 24 AÑOS 7.832 9.011 8.146 24.989
TOTAL 36.997 38.511 35.842 111.350 TOTAL 40.649 46.768 42.283 129.700
EDAD SJM VES VMT Total EDAD SJM VES VMT Total
25 AÑOS 7.336 7.667 7.609 22.613 25 AÑOS 7.391 8.538 8.231 24.159
26 AÑOS 7.372 7.705 7.646 22.723 26 AÑOS 7.062 8.158 7.865 23.084
GRUPO 27 AÑOS 7.337 7.668 7.610 22.614 GRUPO 27 AÑOS 6.823 7.882 7.599 22.304
QUINQUENAL 25 28 AÑOS 7.196 7.520 7.463 22.180 QUINQUENAL 25 28 AÑOS 6.746 7.793 7.513 22.053
A 29 AÑOS A 29 AÑOS
29 AÑOS 6.985 7.300 7.244 21.529 29 AÑOS 6.772 7.824 7.542 22.138
TOTAL 36.225 37.860 37.573 111.658 TOTAL 34.794 40.194 38.750 113.738
Fuente: Adaptado de INEI
 Con la data anterior recabada se obtuvo los siguientes porcentajes de crecimiento entre el año
2007 y 2015 para los distritos en general:

Tabla S.3: Peso de cada edad para los grupos de edad “Adolescente” y “Joven” y Variación
población de SJM, VES y VMT año 2007 a 2015 por edades simples

AÑO 2007 AÑO 2015

VARIACIÓN
% SEGÚN % SEGÚN 2007 - 2015
EDAD Nº ACUM EDAD Nº ACUM
ACUM. ACUM.
10 AÑOS 22.859 0 10 AÑOS 22.620 -1.05%
11 AÑOS 23.154 0 11 AÑOS 22.625 -2.28%
12 AÑOS 23.344 17,06% 12 AÑOS 22.766 16,22% -2.48%
13 AÑOS 23.359 17,07% 13 AÑOS 23.106 16,46% -1.08%
14 AÑOS 23.263 17,00% 14 AÑOS 23.578 16,80% 1.36%
136.810 140.354
15 AÑOS 22.352 16,34% 15 AÑOS 23.237 16,56% 3.96%
16 AÑOS 22.269 16,28% 16 AÑOS 23.602 16,82% 5.99%
17 AÑOS 22.223 16,24% 17 AÑOS 24.065 17,15% 8.29%
18 AÑOS 22.248 8,31% 18 AÑOS 24.666 8,41% 10.87%
19 AÑOS 22.316 8,34% 19 AÑOS 25.309 8,63% 13.41%
20 AÑOS 22.189 8,29% 20 AÑOS 25.739 8,77% 16.00%
21 AÑOS 22.171 8,29% 21 AÑOS 26.395 9,00% 19.05%
22 AÑOS 22.204 8,30% 22 AÑOS 26.568 9,05% 19.66%
23 AÑOS 22.321 8,34% 23 AÑOS 26.009 8,86% 16.52%
267.571
24 AÑOS 22.465 8,40% 24 AÑOS 24.989 293.413 8,52% 11.23%
25 AÑOS 22.613 8,45% 25 AÑOS 24.159 8,23% 6.84%
26 AÑOS 22.723 8,49% 26 AÑOS 23.084 7,87% 1.59%
27 AÑOS 22.614 8,45% 27 AÑOS 22.304 7,60% -1.37%
28 AÑOS 22.180 8,29% 28 AÑOS 22.053 7,52% -0.57%
29 AÑOS 21.529 8,05% 29 AÑOS 22.138 7,55% 2.83%

Usando estos porcentajes y agregándolos al dato arrojado por SIGE (Adolescentes de 12-17
en área de influencia: 54956/Jóvenes de 18 a 29 en área de influencia: 120437) se obtuvo que de los
grupos de edad según SIGE los jóvenes y adolescentes de 15 a 25 años dentro el área de influencia
estaría conformados por 120, 230 personas al 2015.

151
Tabla S.4: Población Objetivo en área de Influencia (2007 y 2015)

Población Objetivo en Área de Población Objetivo en Área de

Influencia al 2007 Influencia al 2015
15 AÑOS 8,979 15 AÑOS 9,334
16 AÑOS 8,945 16 AÑOS 9,481
17 AÑOS 8,927 17 AÑOS 9,667
18 AÑOS 10,014 18 AÑOS 11,103
19 AÑOS 10,045 19 AÑOS 11,392
20 AÑOS 9,988 20 AÑOS 11,586
21 AÑOS 9,979 21 AÑOS 11,881
22 AÑOS 9,994 22 AÑOS 11,959
23 AÑOS 10,047 23 AÑOS 11,707
24 AÑOS 10,112 24 AÑOS 11,248
25 AÑOS 10,178 25 AÑOS 10,874
TOTAL 107,207 TOTAL 120,230

Esto representa el 43,8% de la población total de los distritos de SJM, VES y VMT dentro
del rango de edad de 15 a 25 años (274, 738 personas). Tomando este porcentaje como referencia, se
determina el Mercado Meta mediante el cálculo expuesto en la siguiente figura:

Figura S.1: Determinación Mercado Meta

152
ANEXO T: Proceso Programación de Cita
Figura T.1: Programación de Cita

153
ANEXO U: Proceso Consejería
Figura U.1: Consejería

154
ANEXO V: Proceso Apertura de Historia Clínica
Figura V.1: Aperuta Historia Clínica

155
ANEXO W: Proceso Triaje
Figura W.1: Triaje

156
ANEXO X: Proceso Consulta
Figura X.1: Consulta 1

157
Figura X.2: Consulta 2

158
Figura X.3: Consulta 3

159
ANEXO Y: Proceso Toma de Exámenes de Ayuda Diagnóstico

Figura Y.1: Toma de Exámenes de Ayuda Diagnóstico

160
ANEXO Z: Tarifario de Proveedores de Exámenes de Ayuda Diagnóstico

Se encuentra adjunto en anexo digital.

161
ANEXO AA: Manual de Funciones

Tabla AA.1: MOF Gerente General

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo : Gerente
Funciones generales del cargo
-Planeación, implementación, seguimiento y evaluación permanentemente del proceso de entrega de
servicios de salud, garantizando que se realicen de manera diferenciada y cálida por parte de los
profesionales de la salud y colaboradores administrativos.
-Reclutamiento, selección, inducción, motivación de los colaboradores.
-Control del presupuesto y seguimiento de indicadores financieros de Confía Salud.
Requisitos
Egresado de Administración o Ing. Industrial
2 años mínimos en cargos similares
Formación Básica De preferencia, haber tenido experiencia en organizaciones del sector
salud privado o tener especialización en gestión de instituciones de
salud.
Formación Complementaria Microsoft Avanzado
Género Indistinto
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía.
- Liderazgo
-Comunicación efectiva
-Capacidad motivacional e influencia
Ordinales: - Habilidades interpersonales

Tabla AA.2: MOF Consejero Principal

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo : Consejero principal
Funciones generales del cargo
-Coordinar y gestionar adecuadamente los procedimientos de consejería (guía de preguntas, temas a tratar,
tiempo de duración, etc.).
-Capacitar, motivar y evaluar a los consejeros practicantes para que realicen de manera adecuada la
consejería al público objetivo.
-Atender de manera cálida y orientar a los adolescentes y jóvenes que pasen por consejería entorno a los
servicios de la organización y la importancia de la salud preventiva.
- Brindar apoyo al Gerente en la evaluación, capacitaciones y motivación de los profesionales de salud.
Requisitos
Egresado o Bachiller de la carrera de Psicología
Formación Básica Experiencia en psicología organizacional
Formación Complementaria Manejo de Microsoft Office
Género Indistinto
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía
- Comunicación efectiva e influyente
Ordinales: -Proactividad y predisposición
-Trabajo en equipo y coordinación con el personal a cargo

162
Tabla AA.3: MOF Consejero Practicante

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo : Consejero practicante
Funciones generales del cargo
-Realizar adecuadamente los procedimientos de consejería impartidos por el consejero principal.
-Brindar apoyo al Gerente en caso de que el consejero principal no se encuentre en la organización.
-Atender de manera cálida y orientar a los adolescentes y jóvenes que pasen por consejería entorno a los
servicios de la organización y la importancia de la salud preventiva.
-Promover los servicios de Confía Salud.
- Apoyar en la evaluación de los profesionales de la salud.
Requisitos
Estudiante de los últimos ciclos de la carrera de Psicología.
Formación Básica Experiencia (No indispensable)
Formación Complementaria Manejo de Microsoft Office
Género Indistinto
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía
- Comunicación efectiva e influyente
Ordinales: -Proactividad y predisposición
-Trabajo en equipo y coordinación

Tabla AA.4: MOF Enfermera

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo: Enfermera
Funciones generales del cargo
-Encargada de la realización del triaje y toma de muestras.
-Brindar soporte a los profesionales de salud.
-Atender adecuadamente a los clientes y absolver dudas respecto a la atención o procedimientos.
-Distribución y almacenamiento de historias clínicas
Requisitos
Licenciada en enfermería.
Formación Básica
1 año mínimo en cargos similares.
Formación Complementaria Manejo de Microsoft Office
Género Indistinto
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía
-Habilidad para el control y mantenimiento de recursos asignados
-Capacidad comunicativa
-Compromiso
Ordinales: -Analítica y hábil para el diagnóstico en el triaje

163
Tabla AA.5: MOF Técnica de Enfermería

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo: Técnica en enfermería
Funciones generales del cargo
-Responsable de mantener los consultorios médicos de su responsabilidad en adecuadas condiciones de
limpieza y con la dotación completa de materiales e insumos necesarios para la atención médica
ambulatoria.
-Distribución y almacenamiento de historias clínicas
Requisitos
Egresada de la carrera técnica de enfermería.
Formación Básica
Cursos de enfermería diversos.
6 meses mínimo de experiencia en cargos similares.
Formación Complementaria
Manejo de Microsoft Office
Género Indistinto
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía

-Habilidad para el Control y mantenimiento de recursos asignados

-Responsable y puntual
Ordinales:
-Analítico(a) y hábil para el diagnóstico en el triaje
-Proactivo(a)

Tabla AA.6: MOF Recepcionista y Cajero

Nombre y Ubicación del cargo

Nombre del cargo : Recepcionista y Cajero
Funciones generales del cargo
-Responsable de brindar orientación y atención oportuna y adecuada a los pacientes que acudan al
establecimiento.
-Responsable derealizar los cobros por consultas, servicios de laboratorio y exámenes médicos en el horario
de caja.
Requisitos
Educación secundaria completa.
Formación Básica
Experiencia de 6 meses en cargos similares.
Formación Complementaria Manejo de Microsoft Office
Competencias
Cardinales: Orientación al cliente y empatía
- Capacidad numérica
- Negociación
- Buen desenvolvimiento y trato
Ordinales: - Puntual y ordenado (a)

164
 ANEXO AB: Programas de Capacitación

Tabla AB.1: Programas de Capacitación

Actividades y temas de
Programa Finalidad Participantes Frecuencia
exposición
-La problemática entorno a Etapa pre- Año 1 al
la salud de los adolescentes y operativa 10
jovenes. Tres veces
Lograr que los -La calidad de un servicio de al año
colaboradores salud se traduce en la calidez -El primer
La atención al
interioricen la del mismo. mes desde
paciente Todo el
importancia - El servicio de salud basado Dos semanas la apertura
joven y personal
de ofrecer un en los valores esenciales de antes de la -El tercer
adolescente
servicio de la organización: orientación apertura mes de
calidad. al cliente, empatía y apertura
confianza. -El sexto
-¿Por qué se llama Confía mes de
Salud? apertura
-Las consejerías como Dos veces
Capacitar al espacio estratégico para al año
consejero para generar confianza en los -Sexto mes
orientar clientes y aprovechamiento -Final del
La adecuadament Consejero del tiempo durante el flujo de año
Una semana
importancia e a los principal y atención.
antes de la
de las adolescentes y consejero -Actualización de las (en el sexto
apertura
consejerías jóvenes y practicante principales problemáticas año deberá
promover los entorno al adolescente y capacitarse
servicios de joven. al nuevo
salud. -El rol del consejero dentro consejero
del proceso de evaluación. practicante)
Servicio al Explicar la -Recepcionistas
cliente en importancia cajeras - Problemas de atención en
organizacione de ofrecer un -Enfermera otras organizaciones de salud Dos veces
s prestadoras buen servicio -Consejeros y sus consecuencias. al año
de servicios desde que el practicantes -La recomendación como - Sexto
de salud y cliente ingresa - Técnica de Marketing efectivo. mes
Marketing hasta que sale enfermería - Políticas de derivación de Un mes antes -Final del
boca a boca del centro clientes en casos complejos. de la apertura año

165
ANEXO AC: Encuesta de satisfacción al cliente durante todo el proceso
Tabla AC.1: Encuesta de satisfacción al cliente

Encuesta de satisfacción del servicio

Estamos trabajando para mejorar la calidad de nuestros servicios
Marcar el tipo de consulta recibida:
___Psicología ___Dermatología
___ Medicina General
___Odontología ___Nutrición
___Ginecología
Por favor, responder las siguientes afirmaciones según la siguiente escala:
1= Muy en desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3= De acuerdo, 4= Muy de acuerdo
¡Muchas gracias!
N° Opiniones 1 2 3 4
Me sentí en confianza desde que ingresé al centro
1

2 La recepcionista me atendió amablemente y resolvió mis dudas

3 El Triaje fue realizado adecuadamente por la enfermera

La consejería me ayudó a conocer más sobre el servicio de salud
4 que requiero

5 El consejero resolvió mis dudas y sentí que se preocupada por mí

El profesional de salud me explicó las posibles razones de mi
6 problema o duda de salud
El profesional de salud me atendió amablemente, inspirándome
7 confianza

8 Recomendaría Confía Salud a mis amigos o conocidos

166
ANEXO AD: Evaluación clima laboral
Tabla AD.1: Evaluación Clima Laboral

EVALUACIÓN 360° Y CLIMA LABORAL

Es importante para nosotros escuchar tu opinión y trabajar en conjunto para lograr tu mejor desempeño
en Confía Salud. Por lo que te pedimos marcar el cuadro que más se acerque a tu opinión.
¿En qué nivel estás de acuerdo con estas afirmaciones?
1.Confía salud me inspira
confianza para poder cumplir con Totalmente No estoy de Totalmente en
mis metas personales de acuerdo De acuerdo acuerdo desacuerdo
2. Confía Salud me permite
Motivación

desarrollar mis labores de la

manera que más me parece Totalmente No estoy de Totalmente en
pertinente de acuerdo De acuerdo acuerdo desacuerdo
3. En Confía Salud puedo mejorar
otras habilidades que no
necesariamente están relacionadas Totalmente No estoy de Totalmente en
con mis labores diarias de acuerdo De acuerdo acuerdo desacuerdo
4. Me siento inspirado(a) y en
confianza con el líder Rara vez Algunas veces Usualmente Siempre
5. ¿Qué tan libres te sientes de
Liderazgo

hablar con tus superiores sobre el Bastante Completamente

trabajo? No del todo No mucho libres libres
6. ¿Qué tan bien los líderes
conocen los problemas que encaran Conocen muy Algunos Bastante
los subordinados? poco conocimientos bien Muy bien
8. ¿Cómo percibo la comunicación
Comunicación y trato

Posiblemente Con Con mente

descendente?
Con recelo con recelo precaución amplia
9. ¿Cómo percibo la comunicación
Generalmente Censurada por Precisión
ascendente?
errada los jefes limitada Precisa
10. ¿Siento que el trato para todos
es equitativo y sin distinción de Totalmente No estoy de Totalmente en
género? de acuerdo De acuerdo acuerdo desacuerdo
11. ¿Me siento parte de un equipo e
involucrado(a) en los objetivos
Grado de pertenencia/

propuestos?
Trabajo en equipo

Rara vez Algunas veces Usualmente Siempre

12. Siento la confianza para poder
expresar mis ideas frente a mi Totalmente No estoy de Totalmente en
equipo de acuerdo De acuerdo acuerdo desacuerdo
13. ¿Me siento identificado con los
Me siento
valores impartidos por Confía
No me siento poco Me Me siento
Salud?
identificado identificado identifico identificada
Adaptado de R. Likert, 1967

167
ANEXO AE: Plan Financiero

Se encuentra adjunto en anexo digital.

168