Trabajo de Ketty Cliente

INSTITUTO TECNICO FORMARSE
TECNICO EN TRABAJO SOCIAL
MODULO DE INDUCCIÓN A LA PRÁCTICA
TEMAS:
 QUE ES CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTES

 QUE ES DIARIO DE CAMPO
 QUE ES COMUNICACIÓN
PRESENTADO POR:
KETTY ROSAURA MONTEALEGRE RODRIGUEZ
YAMERLIN BECERRA RODRIGUEZ
PRESENTADO A:
BRIGIDA ESPERANZA RENTERIA CABRERA
INSTRUCTORA
QUIBDO –CHOCO JUNIO DE 2019.

INTRODUCCIÓN
Para una empresa dedicada a la oferta de productos o servicios,

identificar los clientes que se interesan por esa oferta siempre será
una ventaja, dado que permitirá llamar la atención de muchos más
posibles compradores, lo que indudablemente se traduce en
productividad y competitividad. Además de identificar los tipos de
clientes, es importante hacer la diferencia entre cliente, usuario y
consumidor.
Comúnmente, se ha denominado al cliente como la razón primordial

de toda organización, es el eje principal y por lo tanto así lo debe
tratar la organización.
Es importante recordar que los clientes son la materia prima más

delicada, por lo que se debe aprender a conocer y a tratar a cada
cliente, puesto cada uno se identifica en una tipología diferente.
Cada cliente es diferente, por eso la organización debe aprender a

identificar cada perfil para saber cómo tratarlos y, así, obtener
múltiples beneficios, como evitar la mala propaganda, convertirlos en
compradores habituales, incrementar la buena publicidad de boca en
boca y, lo más importante, el crecimiento de las ventas.
OBJETIVOS
 Objetivo General
Reconocer los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente, con el fin de mantener una forma y una
actitud adecuadas en la atención y el asesoramiento a un cliente en
función del canal de comunicación utilizado.
 Objetivos Específicos
 Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de

poder efectuar de forma correcta su atención.
 Conocer las técnicas de comunicación y habilidades sociales,

con el fin de facilitar la empatía con el cliente en situaciones de
atención/asesoramiento a él.
 Obtener la información histórica de los clientes, determinando

los diferentes medios, para seleccionar de esta manera el
método más eficaz.
CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra

de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
CLASES DE CLIENTES
 INTERNO
 EXTERNO
CLIENTE INTERNO
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el

resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su
propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de
la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a
venta, y lo adquiera el cliente externo.
TIPOS DE CLIENTES INTERNOS
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes

externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a
qué mercado va dirigido.
 Comercial. Tiene una relación directa con diferentes grupos de

trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la
calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
CLIENTE EXTERNO
 El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa

y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
ESTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN TIPOS DE CLIENTES
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan

hasta un 50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores

regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa
ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se
van de la tienda sin dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una

necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando

entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
OTROS TIPOS DE CLIENTES
 El cliente difícil: es el cliente exigente, es el cliente que

siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un
defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta
que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
 El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortes,

es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder
tiempo.
 El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la

mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su

compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que
elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en
todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas,
de tal manera que se facilite su decisión. Asimismo, este tipo de
cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo
que está buscando.
 El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa,

es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo
más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que
haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo
general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
 El cliente impulsivo: suele cambiar de opinión con frecuencia,

es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero
indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la
hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir
nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos
positivos.
 Clientes inseguros: Estos clientes están inseguros de sí

mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros
de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son
difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva.
Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar

relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;
permanecen guardando las distancias.
Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para

confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y
revisan su trabajo una y otra vez.
 Cliente sabelotodo: Este es el tipo de cliente que cree saber

más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando
constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar
cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan
fuera de su experiencia. Son personas excesivamente
instructoras.
 Cliente grosero e irrespetuoso: Es un cliente que

frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y
discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en
sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
 Cliente desconfiado: Es aquel que duda de todo, no

reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay que ofrecerle
la máxima información de todo, incluso comentar lo malo de
cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar
una buena atención desde la máxima sinceridad.
 Cliente colaborador: Es el tipo de cliente que se atiende solo,

se responde el mismo, ayuda a solucionar los problemas
cuando hay duda, es amable, busca la respuesta por sí mismo
con descubrimientos que él mismo hace y trata con respeto.
 Cliente simpático: Estos clientes hablan de todo, pero se

centran en los asuntos personales, desviándose
constantemente de la oferta, suelen ser extrovertidos. Se los
debe escuchar con simpatía, pero llevando la conversación al
tema de interés, el artículo que se trata de vender. Se debe
aprender a ser un comerciante cortes.
 Cliente callado: Este tipo de cliente habla poco, no da

respuestas largas, sea por timidez, desconfianza o por dificultad
de expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas
preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y luego
pidiéndole su opinión para que se explique.
 Cliente exigente/dominante: Por lo general prefieren las

discusiones acerca de los productos para demostrar su
conocimiento en el tema. No es adecuado ponerse a discutir
con estos clientes sobre temas que seguramente son de su
especialidad. Lo que si se recomienda es prestarles especial
interés y curiosidad, como oyentes que apenas participan en la
conversación es más fácil ser útiles y apreciados por este tipo
de clientes.
 Cliente preguntón: Este es el tipo de cliente que quiere saber

todos los detalles del producto o servicio que le vas a vender o
brindar, es el que hace muchas preguntas y de todo quiere
saber.
 Cliente agresivo: Estos son los clientes que tienen un

temperamento fuerte, se muestra superior a los demás y quiere
siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades,
exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
BIBLIOGRAFÍA
 Serna Gómez, H. Salazar Gómez, José. Salgado Pinilla, Javier.

(2009). Mercadeo estratégico teoría-metodología-herramientas.
Primera edición, Panamericana editorial Ltda.
 Cultura E. (2014). Hacer empresa que buen negocio del 2013

para el 2014. Alcaldía de Medellín. Colombia. Consultado el 14
de mayo del
2014enhttp://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/Pagi
nas/Default. Aspx.
 Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio

Electrónico, México (2012). Consultado el 23 de julio del 2014
enhttp://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-
es-ecommerce-o- comercio-electrónico
 Manual de gestión de comercio, Xavier Coma Viñas, 2008.

Consultado el 24 de julio del 2014 en:
http://www.mailxmail.com/curso-manualgestion-comercio-
segunda- parte/tipos-clientes
 McGraw-Hill, Editores Guía práctica Unidad 2 los consumidores,

clientes y usuarios. Consultado el 23 de julio del 2014 en:
http://www.mcgraw- hill.
es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf
 Plan avanza2. Gobierno de España. (2010). Estudio sobre

comercio electrónico B2C. Consultado el 23 de julio del 2014 en
http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/128878934354
9.pdf.

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YAMERLIN BECERRA RODRIGUEZ

BRIGIDA ESPERANZA RENTERIA CABRERA

QUIBDO –CHOCO JUNIO DE 2019.

Para una empresa dedicada a la oferta de productos o servicios,

Comúnmente, se ha denominado al cliente como la razón primordial

Es importante recordar que los clientes son la materia prima más

Cada cliente es diferente, por eso la organización debe aprender a

Reconocer los errores más habituales que se cometen en la

 Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de

 Conocer las técnicas de comunicación y habilidades sociales,

 Obtener la información histórica de los clientes, determinando

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el

TIPOS DE CLIENTES INTERNOS

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes

 Comercial. Tiene una relación directa con diferentes grupos de

 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

 El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa

ESTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN TIPOS DE CLIENTES

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan

 Clientes especializados en descuentos: son compradores

 Clientes basados en las necesidades: tienen una

 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando

OTROS TIPOS DE CLIENTES

 El cliente difícil: es el cliente exigente, es el cliente que

 El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortes,

 El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su

 El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa,

 El cliente impulsivo: suele cambiar de opinión con frecuencia,

 Clientes inseguros: Estos clientes están inseguros de sí

Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar

Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para

 Cliente sabelotodo: Este es el tipo de cliente que cree saber

 Cliente grosero e irrespetuoso: Es un cliente que

 Cliente desconfiado: Es aquel que duda de todo, no

 Cliente colaborador: Es el tipo de cliente que se atiende solo,

 Cliente simpático: Estos clientes hablan de todo, pero se

 Cliente callado: Este tipo de cliente habla poco, no da

 Cliente exigente/dominante: Por lo general prefieren las

 Cliente preguntón: Este es el tipo de cliente que quiere saber

 Cliente agresivo: Estos son los clientes que tienen un

 Serna Gómez, H. Salazar Gómez, José. Salgado Pinilla, Javier.

 Cultura E. (2014). Hacer empresa que buen negocio del 2013

 Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio

 Manual de gestión de comercio, Xavier Coma Viñas, 2008.

 McGraw-Hill, Editores Guía práctica Unidad 2 los consumidores,

 Plan avanza2. Gobierno de España. (2010). Estudio sobre

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