SUPERMERCADOS 3X

El presente caso ha sido elaborado por el Lic. Armando Melgar con fines, exclusivamente educativos, para los cursos de
Planificación Empresarial, Administración y Toma de Decisiones de la Maestría de Administración Financiera, en el
Programa de Postgrado de la Facultad de Economía de la Universidad de San Carlos de Guatemala.
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Supermercados 3X es una empresa guatemalteca fundada en los años 2000 por el señor
Alberto Ríos, presidida por él como presidente. La empresa se integra por seis supermercados
ubicados en las diferentes zonas de la capital. Manejaban, además, otra cadena de tiendas
populares llamadas “Mas por Menos”, las cuales estaban diseñadas para atender a la población
de clase popular, que manejaban líneas de productos de la canasta básica, a precios populares,
perfectamente alcanzables por familias de escasos recursos.

El señor Ríos había decidido que su hija Adela, condujera la parte de las Finanzas. Se integraba
la empresa por otras dos gerencias: una de Mercadeo, conducida por Jorge Asturias, graduado
en una universidad lucrativa del país, con una maestría en INCAE. Un Auditor externo se
encargaba de llevar a cabo las auditorías que el señor Ríos requería. Lo mismo sucedía con un
abogado que a nivel siempre de asesoría, lidiaba con litigios en contra de la empresa, o en
favor, lo cual era muy frecuente en los supermercados, pues los cambios de personal eran muy
frecuentes.

La empresa presentaba, a grandes rasgos el siguiente esquema organizacional.

Recientemente el señor Ríos había contratado al Licenciado Vergara para hacerse cargo de la
gerencia Administrativa. El licenciado Vergara estaba recién llegado al país, proveniente de
los Estados Unidos, en donde había obtenido una maestría en Administración de Negocios, y
quien, además, poseía un certificado de la misma universidad en donde había estudiado, sobre
capacitación de personal de diferentes niveles.

Los seis supermercados estaban ubicados en la zona 1, otro en la zona 2, otro en la zona 15,
otro en la zona 10, otro en la zona 14 y otro más en la zona 12.

Jerárquicamente hablando, los supermercados y las tiendas populares, dependían de las

gerencias Administrativa y la de Mercadeo mayormente, pues la Gerencia de Finanzas estaba
concentrada en recibir los resultados de las operaciones en las tiendas, las cuales eran

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coordinadas por las dos gerencias anteriores. En esto último, se iniciaba, como se verá más
adelante, uno de los varios problemas que aquejaban a la organización en general.

El licenciado Vergara, al ingresar a la empresa se dio a la tarea de conocer los supermercados,

y a tomar decisiones operativas para empujar el funcionamiento de los supermercados, pues
al tomar posesión, el señor Ríos le había manifestado acerca de cierta lentitud que él venía
observando en las operaciones entre las oficinas centrales y los supermercados, y que le era
urgente terminar con esa situación, dado que pensaba que la competencia lo estaba superando.

En cuanto a la competencia, el señor Ríos reconocía que el Sector era liderado por las Tiendas
Pérez, que lo superaban en número de tiendas, así como en tamaño, lo que les daba mayor
capacidad de compra y por ende, el manejo de los proveedores, quienes les brindaban ciertas
concesiones, entre esas, el plazo de pago de pedidos que legaba a 90 días, mientras que para
3X a lo más que podían aspirar era a 30 días.

En el Sector no había amenaza de ingreso de otros inversionistas que quisieran invertir en el

negocio de los supermercados. Existían otros supermercados que operaban en el sector, pero
en el análisis estratégico que Vergara había hecho, esos no llegaban a la capacidad de 3X,
mucho menos comparados con las tiendas Pérez.

Las tiendas Pérez manejaban, además, otra cadena de supermercados orientados a la clase
popular, denominadas como “Despensas”, cadena que 3X había decidido afrontar con sus
tiendas populares. 3X buscaba competir a nivel de supermercados y a nivel de tiendas
populares con las tiendas Pérez. Lo que diferenciaba a ambas cadenas era que los
supermercados Pérez estaban orientados a la clase media, mientras que 3X orientaba sus
supermercados a la clase media alta y clase alta del país. Solamente competían al mismo nivel
con las tiendas populares.

Otro factor que diferenciaba a 3X de las tiendas Pérez, era que, este último manejaba marcas
internacionales. Por otro lado, la diversificación que Pérez contenía le hacía bastante más
atractivo. Por ejemplo, las tiendas Pérez manejaba la venta de estufas, refrigeradores,
lavadoras, venta de llantas, y una pequeña línea de artículos de ferretería, así como de
medicinas y vitaminas populares en el mercado guatemalteco.

Con respecto a lo anterior, las tiendas Pérez podían manejar esa diversificación debido a que
sus tiendas eran el doble de capacidad, y en algunas del triple con respecto a las tiendas 3X,
lo que les daba la oportunidad de ofrecer más variedad de productos.

En el análisis que Vergara venía haciendo, pudo notar otra clase de situaciones que resultaban
en delicados contratiempos en la efectividad de las operaciones de los supermercados. Adela
en la parte financiera, se quejaba de contratiempos que se suscitaban en algunas tiendas, que
provenían de informes tardíos y poco confiables en cuanto a los registros contables que en
cada una de las seis tiendas se llevaban a cabo. Para ella, únicamente la tienda de la zona 14
ejercía operaciones con informe a tiempo. Muchos de los contratiempos que el resto de las
tiendas presentaban eran causados por el mismo personal de las oficinas centrales que se
ubicaba en la zona 11 de la capital, especialmente en lo relativo a abastecimiento, contratación
de personal, así como la ausencia de capacitación.

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Vergara observaba que, la tienda de la zona 14, conducida por Ricardo como gerente, sus
góndolas siempre estaban llenas de productos, las ventas eran mayores que el resto de las
tiendas, y los gastos también eran bien controlados. No existía productos rechazados, o
deteriorados; el control de personal se hacía con mayor precisión, usando métodos de control
acertados y modernos. Según Jorge Asturias de Mercadeo, el gerente de la zona 14 tenía un
sistema de rotación de productos que le resultaba bastante efectivo. Aun él, no entendía cómo
lograba tener pedidos a tiempo, pues los problemas en las oficinas centrales eran para todas
las tiendas, sin embargo él veía las góndolas siempre llenas de productos. También podía ver
que el estilo gerencial de Ricardo en cuanto a la conducción de la tienda, era altamente
aceptado por el público consumidor.

Vergara también observaba que la rotación de personal en ese supermercado era bastante baja,
comparada con el resto de los supermercados de la cadena. Por otro lado, el personal se notaba
muy identificado con las actividades del supermercado. Veía también que la presentación en
general de la tienda lucía siempre bastante limpia.

Cuando Vergara llevaba ya seis meses de laborar en la empresa, le llamó la atención cuando
en varias oportunidades al arribar a los supermercados para revisar la presencia y el trabajo de
algunos operadores que supervisaban el trabajo de los gondoleros y las personas que rotaban
los productos, que algunos de éstos ya no estaban. Ante esa ausencia preguntaba a los gerentes
de los supermercados y de las tiendas para saber lo que había sucedido con esas personas, y la
respuesta que recibía era que el Gerente de Mercadeo los había despedido.

Esa situación no dejó de llamarle la atención, pues se suponía que en la organización él era el
encargado de las contrataciones y de los despidos de personal, así como toda clase de
actividades de orden administrativo y de operaciones de la empresa.

Todo comenzó a ponerse más candente cuando en una oportunidad acudió a uno de los
supermercados grandes de la cadena, y se enteró que el gerente ya no trabajaba ahí; según le
informaron, el gerente de mercadeo lo había despedido, nombrando de inmediato a otra
persona.

La molestia de aquel desorden era generalizada. Causaba mucha confusión en los niveles
operativos, pero también en los gerentes a cargo de los supermercados. En realidad, estos
últimos no podían hacer mucho, más que seguir acatando las órdenes e instrucciones que
emanaban de aquellos dos gerentes, pero en muchas ocasiones, también desacatando a la vez,
cualquiera fuera el contenido de lo ordenado, llegando al punto de tomar una decisión en un
día, y al siguiente día contravenir lo actuado en el día anterior.

En medio de aquella controversia, Vergara pudo notar también que las tiendas Populares,
aparentemente se encontraban abandonadas, en cuanto a acciones de comercialización se
refería. Los gerentes de esas tiendas le manifestaban que tenían poca orientación
mercadológica, con escasas conversaciones con el Gerente de Mercadeo, y que al parecer,
aquella persona estaba más concentrada en las tiendas grandes, pues por obvias razones esas
generaban más ingresos que las tiendas populares.

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Otra situación que afectaba a aquella cadena estaba referida a la relación con los proveedores.
Las compras estaban centralizadas en las oficinas centrales; lamentablemente, el transporte de
los pedidos que las tiendas requerían, estaban sufriendo atrasos, lo cual se podía comprobar
en las góndolas vacías, y eso no únicamente daba mal aspecto, sino que se aparecían ante los
clientes que los visitaban, como ineptos ante la incapacidad de aplicar el llenado respectivo de
productos de alta rotación. La respuesta que daban ante los clientes molestos era: que no les
abastecían a tiempo, y que estaban esperando que entrara mercadería. Esto último provocaba
que el consumidor, al no encontrar los productos que buscaba, decidiera irse a la competencia,
incluso se tenían casos de clientes que iniciaban la compra de sus productos, pero al no
encontrar otros que necesitaban, dejaban en los pasillos, las carretas con los productos que ya
llevaban, y abandonaban la tienda, eso sí: muy molestos, emitiendo comentarios de
descontento, incluso llegaban a los insultos, pues no se sentían apreciados.

Algo que llamó la atención de Vergara en la investigación que iba realizando, era que las
empresas del sector de supermercados estaban agrupadas en una gremial de supermercados
del país, la cual era presidida por uno de los altos directivos de las tiendas Pérez. En varias
ocasiones cuando él asistía a las reuniones del gremio, no únicamente pudo conocer de cerca
a los que ejercían el poder en los competidores, sino que se enteró de las intenciones del
gremio. En la mayoría de las reuniones se tocaba siempre la intención de proteger al gremio.
En una ocasión, en una de esas reuniones se pusieron todos de acuerdo para abrir las tiendas
en un día de feriado, pues todos querían aprovechar de los beneficios de la alta presencia de
gente en las calles de la capital.

En cuanto a la situación de 3X con el gremio asociado, Vergara veía un potencial que se podía
aprovechar, sin entrar en conflicto con los miembros de la competencia.

Ante lo que estaba viendo, Vergara decidió hablar con el señor Ríos para ponerlo en autos de
aquella situación, a la vez de darle un informe de todo lo que venía observando en general;
allí mismo le sugirió la puesta en práctica de un nuevo orden en la organización, desde el punto
de vista administrativo y de operaciones, con el fin de terminar con aquel escenario de
confusión, y llevar a la organización por mejores rumbos, realzando su ventaja competitiva.

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