CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se describen los métodos, técnicas y procedimientos que fueron

empleados en el logro de los objetivos propuestos en el estudio versado en el desarrollo de
sistema informático para gestión de consultas en la empresa SOFOS. El mismo se inscribe
en concordancia de su objetivo general, dentro de la modalidad de investigación proyectiva,
la cual permite solucionar necesidades de una institución y proponer alternativas de
cambio.

1. Tipo de investigación Commented [UdW1]: Recuerden que el paradigma es

Cuantitativo

El paradigma de la presente investigación es del tipo cuantitativo. Según Tamayo

(2007) dicho paradigma es definido como “El contraste de teorías ya existentes a partir de
una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo necesario obtener una muestra, ya sea
en forma aleatoria o discriminada, pero representativa de una población o fenómeno objeto
de estudio.”
La presente investigación es de tipo proyectiva, en este sentido, Hurtado (2000)
indica “La investigación proyectiva consiste en la elaboración de una propuesta o de un
modelo como solución a un problema o a una necesidad de tipo practico ya sea de un grupo
social o de una institución en un área particular del conocimiento a partir del diagnóstico
preciso de las necesidades del momento, los procesos explicativos o generadores
involucrados y las tendencias futuras.”
La investigación comprende un diagnóstico de la situación que actualmente
atraviesa la persona en el puesto de Help Desktop que trabaja en SOFOS (el cual ha visto
como su carga laboral se ha visto notablemente incrementada debido a la fuga de recursos
humanos), que permitió el diseño de las estrategias propuestas. Para la elaboración de dicho
diagnóstico fue necesario realizar una investigación de campo sustentada en un análisis
cuantitativo.
El estudio de campo según el autor Arias (2012), se define “La investigación de
campo es aquella que consiste en la recolección de todos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variables alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes. De allí su carates de investigación no experimental.”
De esta manera, la relación directa con el ente de estudio, permitió realizar una
descripción de la situación del sistema de asignación de consultores SAP y el aumento de la
carga laboral del Help Desktop debido a la diáspora de talento humano en la empresa,
midiendo de manera independiente las variables a través de la frecuencia y la proporción
porcentual, información que es fundamental para lograr el objetivo planteado, de igual
manera, esta información se complementó con el análisis y comparación del material
bibliográfico que sustenta el basamento teórico y legal del estudio.
En este sentido, en el estudio se recolectará información de fuentes cercanas a través
de entrevistas y cuestionarios que permitirán describir el proceso de optimización del factor
tiempo respecto a la asignación de consultas en el puesto de Help Desktop en la compañía
SOFOS.

2. Nivel de investigación

Arias (2012) define a la investigación descriptiva como “la caracterización de un

hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento.” El trabajo de investigación, por su naturaleza y las características que
reúne, puede ser definido como un estudio de tipo descriptivo.
3. Diseño de la investigación

Ahora que se ha definido el tipo de investigación, se presenta el diseño de la misma,

el cual ha dado paso al desarrollo de esta con base en el procedimiento previsto para el
estudio, con el fin de realizar de forma adecuada el proceso de recolección, análisis e
interpretación de los datos a recolectar.
Para Arias (2006), el diseño de la investigación “Es la estrategia general que adopta
el investigador para responder al problema planteado. En atención al diseño, la
investigación se clasifica en: documental, de campo y experimental.”
La investigación proyectiva sigue una adecuada planificación con la finalidad de
llegar a proponer algo, en este caso desarrollar un sistema que permita optimizar el factor
tiempo respecto a la asignación de consultas en el puesto de Help Desktop en la compañía
SOFOS. Va más allá de un simple análisis o descripción de una situación determinada, se
podría decir que utiliza este análisis para poder soportar y justificar la propuesta que se va a
hacer.
De lo expuesto anteriormente, se puede decir que el diseño del presente trabajo es
de campo, ya que se procede, a recoger información o datos de un grupo de trabajadores
pertenecientes al área laboral de Help Desktop, para luego con un análisis cuantitativo,
extraer conclusiones que correspondan con los datos recogidos.

4. Fases Metodológicas

La presente investigación se desarrollará a través de cuatro (04) fases metodológicas,

basadas en los objetivos específicos planteados en el capítulo I. A continuación, se dará a
conocer cada una de las mismas:
Fase I.- Conocer el proceso de gestión de consultas para el puesto Help Desktop en la
compañía SOFOS.

Esta fase de la investigación tendrá como propósito indagar acerca de la situación

actual en la dinámica laboral de la compañía SOFOS; específicamente acerca del proceso
de gestión en el puesto Help Desktop; a fin de conocer las debilidades y fortalezas
existentes en el desempeño de las funciones por el encargado de dicho cargo en cuanto a la
designación optima y oportuna de las empresas que requieren el servicio de consultoría.
Para estos efectos se hace necesaria la aplicación de técnicas e instrumentos que
permita obtener información cónsona con el objetivo. Para ello se utilizará el cuestionario
como herramienta de recolección de información.
Cuestionario

A través de un cuestionario de preguntas dicotómicas, tipo si-no, conformado por

ítems relacionados con el proceso de gestión de consultas existentes en el desempeño de
las funciones en el puesto Help Desktop , que podrán informar de la situación actual que
presenta este cargo y su influencia en la empresa estudiada.
Las encuestas se realizarán a través de un cuestionario, que contendrá preguntas
cerradas de tipo dicotómicas con opciones de respuesta (si/no) distribuidas en quince (15)
ítems. Los autores, Hernández, Fernández y Batista (2012), opinan al respecto de las
preguntas dicotómicas que “son aquellas compuestas por dos alternativas de respuestas, se
presentan a los sujetos las posibilidades de respuestas y ellos deben circunscribirse a ellas”
(p.277).
El cuestionario, según Tamayo y Tamayo (2014) “es un instrumento de investigación
que se aplica a un grupo de individuos, con la finalidad de obtener informaciones internas
y colectivas que sirvan de base a la investigación, ajustándose así, a una disciplina en
particular” (p.122).
 Fase II.- Determinar cuáles son los requerimientos funcionales y no funcionales
mediante una herramienta para recolección de datos.

Mediante esta fase se obtendrá de manera expedita los aspectos significativos

relacionados con el proceso de gestión en cuanto a calidad y eficiencia prestada en los
servicios solicitados por los diferentes clientes ante la compañía SOFOS; así como el
rendimiento demostrado por el Help Desktop a través la operatividad en el cumplimiento de
sus funciones.
De esta manera se pretende determinar los requerimientos funcionales y no
funcionales con el propósito identificar los aspectos relevantes que influyen de manera
adversa en el proceso de gestión desempeñado y de ser necesario generar un sistema que
permita optimizar el factor tiempo respecto a la asignación de consultas desde el puesto de
help desktop en la compañía SOFOS con el fin de fortalecer el correcto desarrollo de las
funciones en este puesto y en consecuencia potenciar la calidad del servicio prestado por
dicha empresa.

Fase III.- Diseñar el sistema de gestión de tareas con los requerimientos funcionales y
no funcionales previamente establecidos y ejecutar un plan de prueba para el sistema
en desarrollo.

En esta fase se llevará a cabo el desarrollo del sistema tomando en cuenta los
requerimientos funcionales y no funcionales, partiendo de los resultados obtenidos a través
de los instrumentos de recolección de información, lo que permitirá buscar un modelo de
desarrollo que se adapte al proceso de gestión. En este caso particular de lo que se trata es
crear un algoritmo que procese los datos provenientes de una base de datos previamente
estructurada por los desarrolladores del software, para automatizar el proceso de gestión de
tarea. Así mismo se desarrollará una interfaz para el Help Desktop y que de este modo
pueda interactuar con el sistema para emitir y recibir reportes del mismo.
En otro particular se deberán tomar en cuenta protocolos de seguridad que puedan
asistir al sistema para proteger la información de la compañía, como afianzar a los clientes
total confidencialidad de su información privada.
Posteriormente se realizarán pruebas de caja negra y caja blanca en los que probara
la fiabilidad del software como su desempeño para conseguir los resultados deseados
planteados en el objetivo general.

Fase IV.-Realizar el cálculo de factibilidad desde el punto de vista operativo, técnico y

económico para la aplicación del sistema informático.

Una vez realizado el sistema y habiendo corroborado su operatividad correcta se

deberá estimar la implementación de dicho software al entorno de producción y lo que este
implicaría a la compañía en cuanto a recursos invertidos para que el mismo pueda operar de
forma correcta.
Desde el punto de vista operativo se debe crear una estructura informática que
soporte la información y la transmisión de la misma en una red local interna de la
compañía, así como una serie de equipos que anidados a este circuito de elementos crearan
la red de información que manejara el sistema. Entre estos elementos podemos considerar,
un hardware dedicado al servidor, un router industrial y al menos un mínimo de dos
computadores, uno para el Help Desktop y otro para el administrador de la red y personal
que se encargara de mantener el servidor.
Como se mencionó anteriormente se requiere de un personal que se encargue de
mantener operativa la infraestructura que soporta la data en el sistema, como el sistema
mismo, lo cual se contemplaría desde el punto de vista técnico o talento humano.
 Por ultimo todo esto lleva a la perspectiva económica que esto ya implicaría, como
son los equipos implementados en la red informática así también como el salario del
personal dedicado a mantenerla, se debe buscar un balance entre el equipo adecuado a
implementar para que no haya un desbalance significativo entre recompensa e inversión.

5. Población y muestra Commented [UdW2]: Mejorar

Según Arias (2006) se entiende por población el “conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación. Esta queda limitada por el problema y por los objetivos del estudio". Es
decir, se utilizará un conjunto de personas con características comunes que serán objeto de
estudio.
Se siguieron los siguientes pasos para determinar la muestra de la investigación:
 Definición de la variable de estudio: se tomó como variable de estudio a la empresa
SOFOS (empresas dedicada a la gestión y consulta de Sistema operativas SAP orientado a
la administración empresarial, ubicada en la ciudad Valencia estado Carabobo), siendo de
esta manera la empresa anteriormente referida el universo de la investigación.
 Delimitación de la población de estudio: la población objeto de estudio está delimitada a la
persona que desempeña como Help Desktop en la empresa SOFOS, cuya tarea principal es
la de brindar asesoramiento a empresas de terceros.
 Calculo del tamaño de la muestra: la muestra se establece en función de la homogeneidad
de la población y los objetivos de estudio. En virtud de esto, y por ser la población finita y
de tamaño pequeño, se ha considerado pertinente tomar como muestra a la persona que
ejerce el cargo de Help Desktop en la empresa SOFOS.

6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

 Una investigación no tiene validez sin la aplicación sistemática de técnicas de
recolección de datos, ya que ellas conduces a la constatación del problema planteado. Cada
tipo de investigación determinara técnicas específicas a utilizar y cada técnica establece sus
herramientas, instrumentos o medios que serán empleados. Según Arias (1999), menciona
que “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas de obtener información”.
En relación a las técnicas de recolección de datos utilizada para llegar a la propuesta
de desarrollo de sistema informático para gestión de consultas en la empresa SOFOS, y de
esta manera cumplir con el objetivo general del estudio, se empleará como técnica, la
observación directa y la entrevista. Al abordar estas técnicas de recolección de datos que se
implementaran se puede decir que:
La observación directa es el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de
los datos que necesitamos para resolver un problema de investigación, además, el
investigador no es perteneciente al grupo de estudio y solo está presente con el propósito de
obtener información. Esta técnica es de mucha utilidad para conocer las características del
ente (en este caso el Help Desktop) y la forma en que ejecutan sus actividades, sin que el
investigador asuma una actitud participante en ellos.
La entrevista como una forma de interacción social, consiste en establecer un
dialogo donde una de las partes busca obtener información y la otra sirve de fuente.
También se define como una de las modalidades de la interrogación con el propósito de
obtener un tipo de información específica. La razón para escoger esta técnica de
recolección de información, es que son los actores de la realidad de este estudio, quienes
conocer los diferentes procesos y, por lo tanto, son justamente estos actores los que
proporcionan la información. La entrevista debe emplearse para entablar una conversación
con los empleados de SOFOS, específicamente, los trabajadores que se desempeñan en el
área de Help Desktop, con el objetivo de determinar las fortalezas y debilidades de esta área
de desempeño, la cual se ha visto afectada por la diáspora de personas en la empresa.
 CAPÍTULO IV
RECURSOS

Se puede entender como recurso a todo aquel conjunto de elementos cuyas

propiedades los convierten en una fuente de beneficio o en una herramienta para resolver
una necesidad. Desde el punto de vista metodológico, se puede llamar recurso a todo
proceso, individuo o material cuya participación o utilización permite concluir de manera
exitosa el desarrollo del presente trabajo de investigación.

1.Recursos materiales

Hace referencia a un tipo de recurso perteneciente o relativo a la materia y por tanto,

medios físicos y concretos, capaces de combinarse para producir algún tipo de servicio. En
ese sentido, comprende aquel terminal o terminales dispuestos para la instalación y
posterior utilización del sistema de información desarrollado por los investigadores.

2.Recursos humanos

Relacionados a todos aquellos individuos con participación directa o indirecta en el

desarrollo del trabajo de investigación, por ende, los recursos humanos se encuentran
constituidos por los Investigadores y Profesora a cargo de la asignatura Metodología de la
Investigación.

3.Recursos financieros

Debido a la naturaleza del presente trabajo de investigación, cuya ejecución no se

llevará a cabo, no es necesaria la estimación de los recursos financieros.

4.Recursos institucionales

Hodgson (2011) acota que las instituciones pueden ser definidas como “sistemas de
reglas sociales establecidas y extendidas que estructuran las interacciones sociales”. Puesto
que los recursos institucionales se resumen en aquellas entidades que participan o
estuvieron presente durante el desarrollo del presente trabajo de investigación, es necesario
destacar el papel que representó la Universidad José Antonio Páez debido que la mayor
parte de la presente investigación tuvieron lugar en sus instalaciones.

5.Recurso tiempo

Carrera (2014) define al cronograma de actividades como “la interpretación en una

gráfica de tiempo la cronología de un hecho o trabajo”. Para la realización efectiva de las
actividades propuestas y el buen aprovechamiento del tiempo que se dispone, es necesario
planificar un cronograma de actividades.
En virtud de lo expuesto anteriormente, se empleará un diagrama de actividades empleando
el Lenguaje Unificado de Modelado o UML, por sus siglas en inglés, con el fin de
visualizar, especificar, construir y documentar el sistema a elaborar.