Tesis Maestría - Yuliana Rocio Mariño Esquivel

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
SECCIN DE POSTGRADO EN INGENIERA
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE

LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN LA EMPRESA MSTER DENT DEL DISTRITO DE
TRUJILLO LA LIBERTAD, AO 2014.
Tesis para obtener el Grado Acadmico de

Maestro en Ciencias
con mencin en
Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad, Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa
AUTORA:
Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO
ASESOR:
Dr. BUCHELLI PERALES, ORIVEL JACKSON
Trujillo Per
2016
N de Registro:.
i
JURADO DICTAMINADOR
.
Dr. LUIS ALBERTO BENITES GUTIRREZ
PRESIDENTE
.
Dr. ELAS GUTIRREZ PESANTES
SECRETARIO
.
Dr. ORIVEL JACKSON BUCHELLI PERALES
ASESOR
ii
DEDICATORIA
A mi Seor Jesucristo: Por darme

su amor, la fe, la salud y la
fortaleza para culminar mi grado
acadmico con xito.
A mis adorados padres, Julio Jeremas Mario

Fernndez y Celmira Irma Esquivel Snchez con
amor y gratitud ilimitada: Por apoyarme
incondicionalmente y ensearme desde pequea
a luchar para alcanzar mis metas.
A m: Por ser, por estar, por

existir con sueos y metas que son
parte y comienzo de otras etapas
de mi vida.
iii
AGRADECIMIENTO
A mi Seor Jesucristo: Por iluminarme, guiarme y por haber puesto en mi camino a aquellas
personas que han sido y son mi soporte y compaa durante todo el periodo de mi vida y
estudios profesionales.
A Julio J. Mario Fernndez e Irma C. Esquivel Snchez, mis adorados padres: Por
ejemplo, diario de estudio y dedicacin. Por su amor, esfuerzo, motivacin y por brindarme
su apoyo incondicional y moral durante mi formacin tanto personal como profesional.
A Gricelda I. y Aracelly Y. Mario Esquivel, mis adoradas hermanas: Por estar siempre a
mi lado, ensendome, orientndome, aconsejndome y demostrndome que unidas
logramos grandes cosas.
A Fabrizio J. M. y Dafne J. M., mis adorados sobrinos, con el deseo me tengan presente en
su superacin personal y ser parte de sus xitos.
A Dr. Orivel Jackson Buchelli Perales, mi asesor y a cada uno de mis maestros: Por
brindarme su gua, sabidura y comprensin en el desarrollo de mi carrera profesional.
A todos y cada una de mi hermosa familia, docentes, amigos y todas las personas que han
vivido conmigo la realizacin de mi tesis y estudios de posgrado, con sus altos y bajos y que
no necesito nombrar porque tanto ellos como yo sabemos que desde los ms profundo de mi
corazn les agradezco el haberme brindado todo el apoyo, nimo y sobre todo cario y
amistad.
iv
PRESENTACIN
Presento ante ustedes la tesis titulada Mejoramiento de la calidad del servicio mediante la
implementacin de un sistema de gestin de calidad en la empresa MSTER DENT del
Distrito de Trujillo - La Libertad, Ao 2014., con la finalidad de Determinar el
mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementacin de un sistema de gestin
de calidad en la satisfaccin del cliente en la Empresa MSTER DENT del Distrito de
Trujillo / La Libertad., en cumplimiento del reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Nacional de Trujillo para obtener el Grado Acadmico de Maestro en Ciencias
con mencin en Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad, Ambiente, Seguridad y
Responsabilidad Social Corporativa. Esperando cumplir con los requerimientos de
aprobacin.
Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO.
v
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, Yuliana Roco Mario Esquivel, con DNI N 41415389, declaro que los resultados
obtenidos en la investigacin cientfica de la tesis titulada Mejoramiento de la calidad del
servicio mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad en la empresa
MSTER DENT del Distrito de Trujillo - La Libertad, Ao 2014, previo a la obtencin del
Ttulo de Maestro en Ciencias con mencin en Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad,
Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa son absolutamente originales,
autnticos, personales y de exclusiva responsabilidad legal y acadmica del autor.
Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO.
vi
NDICE
Pg.
JURADO DICTAMINADOR ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO vi
PRESENTACIN v
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD vi
NDICE vii
RESUMEN viii
ABSTRACT ix
I. INTRODUCCIN .................................................................................................. 1
1. REALIDAD PROBLEMTICA ...................................................................... 2
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA .............................................................. 4
3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................. 4
4. FORMULACIN DE OBJETIVOS .................................................................. 5
4.1. Objetivo General.......................................................................................... 5
4.2. Objetivos Especficos .................................................................................. 5
5. HIPTESIS ........................................................................................................ 5
6. VARIABLES ..................................................................................................... 5
7. METODOLOGA .............................................................................................. 6
7.1. TIPOS DE ESTUDIO.................................................................................. 6
7.2. TIPO DE INVESTIGACIN ...................................................................... 6
7.3. DISEO DE INVESTIGACIN ................................................................ 7
8. ANTECEDENTES ............................................................................................. 7
II. MARCO TERICO - CONCEPTUAL ............................................................... 11
1. MARCO TERICO ......................................................................................... 12
2. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 15
III. MATERIALES Y MTODOS.............................................................................. 17
1. OBJETO DE ESTUDIO ................................................................................... 18
2. MTODO DE INVESTIGACIN ................................................................... 19
3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ........... 19
4. MTODO DE ANLISIS DE DATOS .......................................................... 21
IV. RESULTADOS ..................................................................................................... 22
V. DISCUSIONES .................................................................................................... 48
VI. CONCLUSIONES ................................................................................................. 53
VII. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 55
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................. 57
IX. ANEXOS ............................................................................................................... 59
vii
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin se realiz con el objetivo de determinar el

mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementacin de un sistema de
gestin de calidad en la satisfaccin del cliente en la Empresa MSTER DENT del
Distrito de Trujillo / La Libertad.
La investigacin es un tipo de estudio cuantitativa y experimental. La poblacin estuvo

conformada por la calidad del servicio al cliente de la Empresa MSTER DENT, por lo
que nuestra premuestra y pos muestra fue una muestra o poblacin censal, constituida
por 30 clientes que fueron escogidos al azar. Para la recoleccin de datos se bas en la
encuesta de opinin de la calidad del servicio de la empresa, realizada por el autor y
validada por juicio de expertos.
Se obtuvo como resultados en la premuestra y pos muestra: En la premuestra son

indiferentes al servicio de atencin recibida con un 10% y 20%, pero rescatamos que
despus que se aplic un sistema de gestin de calidad, los clientes que eran indiferentes
en la pos muestra empezaron a opinar favorablemente sobre su satisfaccin con respecto
al servicio de atencin, en su mayor porcentaje su opinin era muy satisfactoria con un
80%. El resultado positivo del trabajo es que los clientes se estn dando cuenta que ellos
son un aliado estratgico para la mejora del servicio y con su opinin son parte
fundamental de la relacin empresa cliente.
Se concluye que hay una mayor satisfaccin del cliente y dentro de la pirmide de
Maslow se define como la satisfaccin de autorrealizacin. La autorrealizacin significa
felicidad y el gesto de expresin de la felicidad es la sonrisa y la sonrisa debe reflejar
una adecuada salud bucal.
Palabras clave: Calidad, calidad del servicio, sistema de gestin de la calidad, servicio
estomatolgico, direccionamiento estratgico.
viii
ABSTRACT
This research was conducted to determine improving service quality by implementing a

system of quality management in customer satisfaction in the Company MSTER DENT the
District of Trujillo / La Libertad.
Research is a type of quantitative and experimental study. The population consisted of

quality customer service MISTER Company DENT, so our sample was presample and post
a sample or census population consisted of 30 clients who were chosen at random. For data
collection it was based on the opinion survey of the quality of service of the company, by
the author and validated by expert judgment.
It was obtained as results in the presample and post shows: In the presample are indifferent
to the service received 10% and 20%, but rescued after a system of quality management
applied, customers who were indifferent in pos shows began to comment favorably on their
satisfaction with the service, most share his opinion was very satisfactory with 80%. The
positive result of the work is that customers are realizing that they are a strategic partner for
service improvement and their opinions are a fundamental part of the company - client
relationship.
It is concluded that there is greater customer satisfaction and inside the pyramid of Maslow
is defined as the satisfaction of self-realization. Happiness and self-realization means of
expression gesture happiness is the smile and the smile should reflect proper oral health.
Keywords: Quality, service quality, quality management system, stomatological service,

strategic direction.
ix
x
CAPTULO I
INTRODUCCIN
-1-
1. REALIDAD PROBLEMTICA
La calidad del servicio durante las dos ltimas dcadas se ha convertido en un rea de
especial inters para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el desempeo de
los negocios, la reduccin de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad (Guru,
2003). El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestacin de salud en el
mundo, surge como una exigencia de la globalizacin y un mercado competitivo que
busca mayor productividad y calidad. (Rev Med Hered v.12 n.3 Lima ene./jul. 2001).
La Constitucin de la OMS afirma que el goce del grado mximo de salud que se pueda
lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano. El derecho a la salud
incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atencin de salud de
calidad suficiente (Constitucin de la OMS, 2015).
Norma Internacional (ISO 9001:2008) promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
En la I Cumbre de las Amricas celebrada en Miami, Estados Unidos de Amrica, en
diciembre de 1994, los Gobiernos de la Regin reafirmaron su compromiso de incorporar
en sus procesos de reforma del sector de la salud mecanismos para garantizar el acceso
equitativo a determinados servicios bsicos de salud y de mejorar la calidad de esos
servicios. Al ao siguiente, la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), con la
participacin del Banco Mundial (BM), del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
-2-
y de otras agencias internacionales, patrocin una Reunin Especial sobre Reforma del
Sector de la Salud donde se establecieron sus criterios rectores, basados en los principios
de equidad, efectividad y calidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social. Desde
entonces, el mejoramiento de la calidad ha sido uno de los objetivos proclamados de las
reformas del sector de la salud. (Rev Panam Salud Publica/Pan Am J Public Health
8(1/2), 2000)
Las reformas de modernizacin del sector salud en nuestro pas siguen esta misma
direccin y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestacin de salud, se elabor el
Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Salud del Per. En su
Decreto Supremo N 007-2016-SA. Artculo 99.- Funciones de la Direccin de Calidad
en Salud; determina lo siguiente: Formular e implementar la poltica sectorial en materia
de calidad en salud, y formular e implementar las normas, lineamientos y documentos
normativos en materia de seguridad del paciente y gestin de riesgos; prevencin y
control de infecciones asociadas a la atencin en salud; gestin por procesos y
mejoramiento continuo de la calidad de los servicios prestados en los establecimientos
de salud; satisfaccin del usuario; conduciendo el desarrollo e implementacin del
Sistema de Calidad en Salud.
En un principio la satisfaccin del cliente se utiliz como un instrumento de ventas y,
luego con el correr del tiempo y la evolucin de los mercados tomo parte fundamental
dentro de la empresa llegando hoy a pensarse que "el cliente es el mayor activo y parte
fundamental de la empresa"; al presentarse esta realidad en MSTER DENT se piensa
solucionar mediante los sistemas de calidad de gestin en servicios, y la secuencia lgica
-3-
para dar solucin a esta realidad problemtica planteada en el presente trabajo de
investigacin sera:
Evaluar la calidad de los servicios de la Empresa MSTER DENT S.A.C.
Disear el sistema de gestin de la calidad de la Empresa MSTER DENT S.A.C.
Aplicar un sistema gestin de la calidad para un mejor servicio de la Empresa MSTER
DENT.
Evaluar el mejoramiento de la calidad del servicio de la Empresa MSTER DENT.
Finalmente, la investigadora tiene acceso total a los datos que el estudio podra requerir
ya que la empresa es de propiedad familiar.
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
La calidad del servicio de la Empresa MSTER DENT, mejorar con la implementacin
de un sistema de gestin de calidad?
3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Actualmente estamos en una economa globalizada en la que las empresas tienen que
adaptarse rpidamente a los cambios y ser ms competitivos, para lo cual debern ser
ms exigentes y brindar servicios de calidad que generen confianza y favorezcan la
decisin para la atencin de los clientes. La razn de elaborar este trabajo de
investigacin es conocer la calidad de los servicios que brinda la empresa y como
contribuye la implementacin de un sistema de gestin de calidad, ya que la calidad de
servicio al cliente constituye uno de los elementos de mayor importancia y esenciales
para el buen funcionamiento de toda empresa.
-4-
En esta investigacin se trata de aportar la informacin necesaria y valiosa que servir
para mejorar en la calidad del servicio, y as lograr la satisfaccin del cliente (poblacin)
en su salud estomatolgica.
4. FORMULACIN DE OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Determinar el mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementacin de un
sistema de gestin de calidad en la satisfaccin del cliente en la Empresa MSTER DENT
del Distrito de Trujillo / La Libertad.
4.2. Objetivos Especficos
Evaluar la calidad de los servicios de la Empresa MSTER DENT.
Disear el sistema de gestin de calidad de la Empresa MSTER DENT.
Aplicar un sistema de gestin de calidad para un buen servicio de la Empresa
MSTER DENT.
Evaluar el mejoramiento de la calidad del servicio de la Empresa MSTER DENT.
5. HIPTESIS
El sistema de gestin de calidad mejora la calidad del servicio en la satisfaccin del
paciente de la Empresa MSTER DENT del Distrito de Trujillo / La Libertad.
6. VARIABLES
Para demostrar y comprobar la hiptesis anteriormente formulada, la operacionalizamos,
determinando las variables e indicadores.
-5-
Operacionalizacin de la hiptesis:
Definicin Indicadores Escala de

Variables Definicin conceptual
operacional de logro medicin
Variable Es una gua que consta de Con la aplicacin

independiente: varias herramientas con la de las diferentes
Sistema de Gestin cual vamos a mejorar la etapas definidos Razn
de Calidad atencin del paciente en en el sistema de
la Empresa Clnica Mster calidad.
Dent S.A.C.
Es la satisfaccin que Evaluacin de

Variable experimenta o siente el mejoramiento de
dependiente: paciente al recibir nuestro calidad de Razn
Calidad del Servicio. servicio, q es servicio.
constantemente superior
o mejor gracias a la
filosofa del sistema de
gestin de calidad que es
la mejora continua.
7. METODOLOGA
7.1. TIPOS DE ESTUDIO
De acuerdo al fin que se persigue u objeto de estudio: es Aplicado, dado que
utilizaremos los fundamentos cientficos recibidos en la preparacin de pre y postgrado,
para dar solucin o compresin si la requiere de algn aspecto o un problema
determinado en la realidad problemtica.
De acuerdo al rgimen de investigacin: es Orientada por que se van a seguir las
normas y procedimientos de la seccin de PG en Ingeniera de la EPG de la UNT.
7.2. TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo al nivel de medicin y anlisis de la informacin: es cuantitativa, es el
procedimiento de decisin que pretende sealar, entre ciertas alternativas, usando
-6-
magnitudes numricas que pueden ser tratadas mediante herramientas del campo de la
estadstica. Esta investigacin se produce por la causa y efecto de las cosas.
De acuerdo a las variables: es Experimental, ya que se manipular deliberadamente la
variable independiente para identificar su efecto en la variable dependiente del estudio.
De acuerdo a la tcnica de Contratacin: es experimentacin, comparar un enunciado
hipottico sobre una relacin causal, de cuando menos dos variables, con los resultados
de datos obtenidos por manipulacin activa y de liberada del objeto de investigacin.
7.3. DISEO DE INVESTIGACIN
De acuerdo al diseo de investigacin: es Pre Experimental, ya que utiliza el diseo de
premuestra y posmuestra con un solo grupo de investigacin.
8. ANTECEDENTES
Amador Porro Carlos., Cubero Menndez Ormandy. En su trabajo Un sistema de
gestin de calidad en salud, situacin actual y perspectivas en la atencin primaria. Rev
Cubana Salud Pblica vol.36 n.2 Ciudad de La Habana, en Facultad de Salud Pblica
Instituto Superior de Ciencias Mdicas de La Habana. (May - Jun. 2010), concluye que
el sistema de gestin de la calidad de las instituciones de salud tiene necesariamente que
estar en correspondencia con la excelencia, el colectivo moral y el programa revolucin
y aplicarse de forma creadora lo dispuesto sobre la calidad por los rganos que dirigen
esta actividad.
-7-
Ardila Sierra Adriana, en su trabajo caracterizacin de la calidad percibida de la
prestacin de servicios de salud segn los usuarios de UNISALUD. Investigacin
cualitativa con enfoque etnogrfico. Tesis para optar al ttulo de Magster Scientiae en
salud pblica universidad nacional de Colombia facultad de medicina instituto de salud
pblica Bogot d. c. (2006), se concluye que es til y viable abordar lo subjetivo en salud
con este tipo de enfoque porque se aporta profundidad a las herramientas tradicionales
de evaluacin de satisfaccin.
Garza, Efran., Badii. y col. en su trabajo Mejoramiento de la calidad de servicios
mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las
percepciones de la empresa. Revista de la Daena: International Journal of Good
Conscience is an Open Access Journal. (Octubre 2007 Marzo 2008), en este trabajo
de investigacin gerencial se presenta una caracterizacin general para brindar un
servicio de atencin al cliente de calidad, el estudio de una herramienta para analizar el
mejoramiento del valor de los productos y servicios. (p. 1).
Jimnez Paneque Rosa., en su trabajo Indicadores de calidad y eficiencia de los
servicios hospitalarios, una mirada actual. Rev Cubana Salud Pblica, Hospital
Clinicoquirrgico Hermanos Ameijeiras (2004), concluye La definicin de buena
calidad de los servicios de salud es difcil y ha sido objeto de muchos acercamientos.
Desde el punto de vista de los gestores o administradores de la atencin mdica, la
calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia puesto
que, si no se tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance
de los servicios ser menor que el supuestamente posible.
-8-
Llins Delgado Adalberto., en su trabajo Evaluacin de la calidad de la atencin en
salud, un primer paso de la Reforma del Sistema Artculo de la Universidad Simn
Bolvar. Barranquilla (Colombia). (Febrero 2010); en este trabajo Luego, en una revisin
de las diferentes reformas al sector salud en Latinoamrica, se destaca que han tenido
como eje central la mejora del sistema a partir del aumento de la cobertura o
fortalecimiento del financiamiento y, con ello, lograr la satisfaccin de las necesidades
de salud de la poblacin, con el indispensable acompaamiento de la academia, como un
articulador del conocimiento en la sociedad.
Massip Prez Corolia, Ortiz Reyes y col. en su trabajo La evaluacin de la satisfaccin
en salud: un reto a la calidad. Rev Cubana Salud Pblica v.34 n.4 Ciudad de La Habana,
en Facultad de Salud Pblica Instituto Superior de Ciencias Mdicas de La Habana. (oct.-
dic. 2008), concluye que la calidad en la atencin mdica debe estar basada en
actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con
profesionales ptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la
satisfaccin del usuario con la atencin recibida.
Ross Anna, Zeballos Jos y col. en su trabajo La calidad y la reforma del sector de la
salud en Amrica Latina y el Caribe. Artculo de la Rev. Panamericana de Salud
Pblica, sector de la salud de la I Cumbre de las Amricas (1994), en el presente trabajo
se revisa la situacin de la calidad en los sistemas y servicios de salud de Amrica Latina
y el Caribe, y se analizan las principales tendencias regionales que muestran los
programas de garanta de calidad; por ltimo, se recomiendan medidas para mejorar la
calidad de maanera continua y sostenible.
-9-
Silva Yelitza, en su trabajo Calidad de los servicios privados de salud. Revista de
Ciencias Sociales v.11 n.1 Marcaibo (abril 2005), concluye en determinar la calidad de
los servicios prestados en el sector salud privado del Municipio Maracaibo.
Urriago Cerquera Mara, Vifara Torres Ligia y col. en su trabajo Calidad de la atencin
en salud. Percepcin de los usuarios. Proyecto promovido por el Hospital Universitario
del Valle Evaristo Garca, HUV (Diciembre 2010) y desarrollado con la Fundacin
para el Desarrollo de la Salud Pblica Colombiana, FUNDESALUD, bajo contrato No
C10-034 de prestacin de servicios de consultora; en este trabajo se propuso disear,
ejecutar y diseminar un estudio sobre la percepcin de los usuarios en torno a la
satisfaccin con la calidad de la atencin en salud prestada en el HUV. (p. 37).
- 10 -
CAPTULO II
MARCO TERICO CONCEPTUAL
- 11 -
1. MARCO TERICO
1.1. Calidad Terminologa Funcional.
Existe terminologa que frecuentemente se asocia con la palabra "calidad" y que
tendemos a utilizar cuando hablamos de un "Sistema de Calidad", de un "Manual de
Calidad" y de la "Gestin de la Calidad". La expresin "Sistema de Calidad" se refiere a
los procesos que tienen lugar dentro de una organizacin y que le permiten alcanzar su
propsito con eficacia.
Una organizacin generalmente presta algn servicio. Un "Manual de Calidad" identifica
y documenta todos los procesos importantes involucrados en un servicio de calidad. La
"Gestin de la Calidad" es la actividad que garantiza que los procesos del sistema que
estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados, entendidos e
implantados por las personas asignadas a dichos procesos.
1.2.Organizacin Internacional de Normalizacin ISO.
ISO es una organizacin mundial formada por organismos nacionales de normalizacin.
Los comits tcnicos de ISO elaboran las normas internacionales. Cada organizacin
miembro interesada en algn tema para el cual se ha establecido un comit tcnico tiene
el derecho de estar representada en el comit.
La ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir
gestin de la calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina
y aplica la poltica de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa
- 12 -
para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las
necesidades del cliente o paciente.
1.3.Enfoque de Sistema para la Gestin.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Requiere:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms
eficaz.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y
establecerlo como objetivo.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
1.4.Calidad de Servicios.
Es importante tomar algunas definiciones sobre la calidad de servicio, desde el punto de
vista del Cliente, la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes.
La calidad de un producto o servicio depende de cmo ste responda a las preferencias
de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso.
Desde la perspectiva de agregar valor, la calidad significa aportar valor al cliente, esto
es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio asequible.
- 13 -
Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tom la Definicin del ISO 9000:
"Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos". Como conclusin, nunca debemos confundir la calidad con lujos o niveles
superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y
permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el nico fin que desean
captar todas las empresas.
1.6. El Cliente.
El Cliente: Es la Organizacin o persona que recibe un producto.
Un Producto: es el Resultado de un proceso.
Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas.
1.7.Calidad de servicio del paciente cliente.
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relacin directa
que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro
del genrico productos sin diferenciarlos de otras mercancas a las que acceden las
personas. Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la calidad
del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere
de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas fsicamente,
tambin incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades, importando
mucho la atencin del personal administrativo, el tratamiento especializado mdico que
el paciente requiere, la connotacin integral de lo que es servir y tratar a las personas
amablemente, con asertividad, responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene,
profesionalismo y tecnologa adecuada, entre otros elementos a considerarse.
- 14 -
1.8. Satisfaccin del paciente cliente.
Satisfaccin, es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o servicio,
en trminos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La
satisfaccin del cliente es influida por las caractersticas especficas del producto o
servicio y las percepciones de la calidad, Tambin actan sobre la satisfaccin las
respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en s
mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando tambin las
emociones del cliente.
Tengamos en cuenta que la satisfaccin no slo depende de la calidad del servicio sino
tambin de las expectativas del cliente, el cliente est satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con
recibir servicios relativamente deficientes.
2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Sistema de la Calidad: se refiere a los procesos que tienen lugar dentro de una
organizacin y que le permiten alcanzar su propsito con eficacia.
Gestin de la Calidad: es la actividad que garantiza que los procesos del sistema
que estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados, entendidos
e implantados por las personas asignadas a dichos procesos.
Organizacin Internacional de Normalizacin ISO: es una organizacin mundial
formada por organismos nacionales de normalizacin.
- 15 -
Norma ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Calidad de Servicio: desde el punto de vista del Cliente, la calidad implica la
capacidad de satisfacer los deseos de los clientes.
El Cliente: Es la Organizacin o persona que recibe un producto.
Un Producto: es el Resultado de un proceso.
Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman entradas en salidas.
Satisfaccin: es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o
servicio, en trminos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y
expectativas.
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CAPTULO III
MATERIALES Y MTODOS
- 17 -
1. OBJETO DE ESTUDIO
1.1. POBLACIN (N): Conformada por la calidad del servicio al cliente de la Empresa
MSTER DENT.
1.2. MUESTRA (N): Conformada por la calidad del servicio al cliente de la Empresa
MSTER DENT, por los que nuestra pre muestra y pos muestra ser una muestra o
poblacin censal (N=n), constituida por 30 clientes.
1.3. MUESTREO: Se utiliz el muestreo no probabilstico, del tipo de muestreo
intencional o por conveniencia.
1.4. UNIDAD DE ANLISIS: Se denomina unidad de anlisis al conjunto de
informacin obtenida de cada uno de los clientes de la Empresa MSTER DENT. Para
este diseo muestral se pudo contar con informacin suficiente, conformada por la
cantidad de clientes encuestados.
1.5. CRITERIOS DE SELECCIN:
Criterios de inclusin: Fueron incluidos los clientes de la Empresa MSTER
DENT, que son atendidos en la clnica; con una poblacin de 30 clientes.
A los clientes se les explic los objetivos del estudio y se les solicit su
consentimiento para que participen voluntariamente en la investigacin, los que
manifestaron aceptacin de participar fueron incluidos y evaluados.
Con relacin de la Empresa MSTER DENT en el cual se realiz la investigacin,
se solicit autorizacin al Gerente.
- 18 -
Criterios de exclusin:
Fueron excluidos los clientes de 0 a 14 aos de edad de la Empresa MSTER DENT.
Se excluirn a todos los clientes que no cumplan con los criterios de inclusin.
2. MTODOS DE LA INVESTIGACIN
2.1. Mtodo terico: Deductivo, es deductivo porque deduce e interfiere teoremas a
partir de los principios universales.
2.2. Mtodo emprico: Experimental.
3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Herramien Resultados
Tcnica de Tratamiento de
Fuentes e ta de la Esperados o
Objetivos Recoleccin los Datos
Informantes Tcnica Pre-
de Datos Recolectados
Utilizada Conclusiones
Evaluar la calidad Revisin Elaboracin del

Bibliografa Ficha
de los servicios de bibliogrfic marco terico Conocer el
Internet bibliogr-
la Empresa a conceptual, clima laboral
fica
MSTER DENT. antecedentes
Disear el sistema
de gestin de Procesar Conocer las
Gerente Gua de
calidad de la Entrevista informacin teoras
entrevista
Empresa MSTER cuantitativa apropiadas
DENT.
Aplicar un sistema
de calidad para un Aplicacin de la
Experto en el Gua de Conocer el
buen servicio de la Entrevista informacin
tema entrevista clima laboral
Empresa MSTER recolectada
DENT.
- 19 -
Determinar el
mejoramiento de
Encuesta
la calidad del Integrantes Cuestiona-
Evaluacin del
servicio mediante de la muestra rio
mejoramiento
un sistema de Conocer las
del servicio
gestin de calidad teoras
respecto al
de la Empresa Informacin apropiadas
Anlisis sistema de
MSTER DENT o data de la Hoja de
estadstico calidad.
del Distrito de muestra calculo
Trujillo / La
Libertad.
3.1. PROCEDIMIENTO
El procedimiento general seguido para la presente investigacin consisti en seleccionar
a los clientes de la Empresa MSTER DENT, de acuerdo a los criterios de seleccin.
El procedimiento estuvo a cargo del autor; el cual se procedi, como a continuacin se
detalla:
- Se realiz una encuesta validada por tres juicios de experto (Anexo N01) para la
empresa MISTER DENT.
- Se acudi a empresa MSTER DENT para solicitar la autorizacin del Gerente para
aplicar la investigacin, a quien se le explic el objetivo y el propsito, as como el
procedimiento para la recoleccin de datos.
- Se evalu la calidad de los servicios de la empresa MISTER DENT aplicando una
encuesta validada a los clientes que fueron tomados al azar (pre muestra).
- Se dise un sistema de gestin de calidad de la Empresa MSTER DENT.
- Se aplic un Sistema de Gestin de Calidad (se adapt de la Norma ISO 9001:2008)
de la Empresa MSTER DENT (Anexo N 03).
- 20 -
- Se realiz la encuesta a los clientes (pos muestra) Empresa MSTER DENT; se
consider a los mismos clientes de la pre muestra.
- Se realiz la encuesta con todo material necesario en la instalacin de la Empresa
MSTER DENT.
- Se Evalu el mejoramiento de la calidad del servicio de la Empresa MSTER DENT.
3.2. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
Finalmente los datos analizados mediante el software estadstico IBM SPSS Statistics 22
y MS Excel 2013 para tablas y grficos, el procesador de texto MS Word 2013 y el
programa de MS Power Point 2013 para la presentacin.
3.3. PLAN DE ANLISIS DE DATOS
Una vez culminada la tabulacin, anlisis e interpretacin de datos, se analiz segn la
naturaleza de las variables de estudio, teniendo en cuenta las diferencias estadsticas en
los promedios y proporciones de los ndices de cada una de los tems en estudio.
4. MTODO DE ANLISIS DE DATOS
Para determinar la capacidad de comprensin lectora y produccin de textos escritos, se
aplic un programa centrado en la competencia. Para la comprensin lectora se aplic la
tcnica de encuestas mediante un instrumento que fue elaborado y adaptado por el autor,
y para la produccin textos se aplic la tcnica de observacin mediante una hoja de
observacin.
Los datos que vamos a obtener, si bien es cierto son numricos, pero los resultados de
estos datos es una apreciacin metodolgica cualitativas. Los datos obtenidos van hacer
contados, pero respecto al cambio cualitativo de la opinin de los clientes.
- 21 -
CAPTULO IV
RESULTADOS
- 22 -
1. PARTE I: ASPECTOS GENERALES (Perfil del Cliente)
1.1. EDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MISTER DENT.
En la Figura N 01 se muestran los resultados de la grfica que representa la Edad de los

clientes en la empresa MISTER DENT, en el que se determin que del 100% de los
clientes se obtuvo que de mayor porcentaje son de la edad de 35 a 44 aos con un 30%,
y las otras edades tienen igual porcentaje con un 20 %, excepto de la edad de 25 a 34
aos con un 10% y la edad de 65 a ms con un 0%.
Figura N 01: Grfica que representa la Edad de los clientes en la empresa MISTER
DENT.
- 23 -
1.2. GNERO DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MISTER DENT.
En la Figura N 02 se muestran los resultados de la grfica que representa el Gnero de

los clientes en la empresa MISTER DENT, en el que se determin que del 100% de los
clientes se obtuvo que de mayor porcentaje son del sexo femenino con un 70% en
relacin con el sexo masculino con un 30%.
Figura N 02: Grfica que representa el Gnero de los clientes en la empresa MISTER
DENT.
- 24 -
1.3. ESTADO CIVIL DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MISTER DENT.
En la Figura N 03 se muestran los resultados de la grfica que representa el Estado Civil

de los clientes en la empresa MISTER DENT, en el que se determin que del 100% de
los clientes se obtuvo que de mayor porcentaje son casados con un 40% y solteros con
un 30%, en relacin con los que son convivientes con un 20%, Divorciado o separado
con un 10% y Viudo con 0%.
Figura N 03: Grfica que representa el Estado Civil de los clientes en la empresa
MISTER DENT.
- 25 -
1.4. GRADO DE INSTRUCCIN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA
MISTER DENT.
En la Figura N 04 se muestran los resultados de la grfica que representa el Grado de

Instruccin de los clientes en la empresa MISTER DENT, en el que se determin que
del 100% de los clientes que se atienden se obtuvo que de mayor porcentaje son de grado
de instruccin superior universitaria con un 50%, y con igual porcentaje son de
secundaria y otros con un 20 %, excepto superior tcnica con un 10% y primaria e inicial
con un 0%.
Figura N 04: Grfica que representa el Grado de Instruccin de los clientes en la

empresa MISTER DENT.
- 26 -
1.5. POR QU ESCOGI VENIR A RECIBIR ATENCIN A LA EMPRESA
MISTER DENT?
En la Figura N 05 se muestran los resultados de la grfica que representa Por qu

escogi venir a recibir atencin a Empresa MISTER DENT?, en el que se determin que
del 100% de los clientes se obtuvo que de mayor porcentaje escogi recibir atencin por
recomendacin con un 70%, por la ubicacin (zona) con un 10%, otros con un 20 % y
por la presentacin con un 0%.
Figura N 05: Grfica que representa el Por qu escogi venir a recibir atencin a
Empresa MISTER DENT?
- 27 -
2. PARTE II: ACCESO A LA CONSULTA. (Acceso a la Consulta Previa a la Atencin
Estomatolgica y las Instalaciones)
2.1. ACCESO A LA CONSULTA PREVIA A LA ATENCIN

ESTOMATOLGICA Y LAS INSTALACIONES.
En la Figura N 06 se muestran los resultados de la grfica que representa el Acceso a la

Consulta Previa a la Atencin Estomatolgica y las Instalaciones en la a Empresa
MISTER DENT - PRE MUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes
se obtuvo que el 70% solicitan atencin por va telefnica, el mayor porcentaje estn de
acuerdo con el horario de atencin son un 80%. Los clientes creen que la sala de espera
rene las condiciones que necesitan quienes son un 80% y un 90% no tienen alguna
recomendacin respecto a los consultorio.
Figura N 06: Grfica que representa el Acceso a la Consulta Previa a la Atencin
Estomatolgica y las Instalaciones. en la a Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA
Estomatolgica y las Instalaciones. en la a Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA.
- 28 -
En la Figura N 07 se muestran los resultados de la grfica que representa el Acceso a la
Consulta Previa a la Atencin Estomatolgica y las Instalaciones en la a Empresa
MISTER DENT - POSMUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes
se obtuvo que el 60% solicitan atencin por va telefnica, el mayor porcentaje estn de
acuerdo con el horario de atencin son un 80%. Los clientes creen que la sala de espera
rene las condiciones que necesitan quienes son un 90% y un 80% no tienen alguna
recomendacin respecto a los consultorio.
100% 90%
90% 80% 80%
80%
70% 60%
PORCENTAJE
60%
50% 40%
40%
30% 20% 20%
20% 10%
10% 0% 0% 0% 0%
0%
USTED SOLICITO EL HORARIO DE USTED CREE QUE LA TIENE USTED ALGUNA
ATENCIN POR VA ATENCIN LE PARECE SALA DE ESPERA RENE RECOMENDACIN
TELEFNICA? CONVENIENTE (9:00 am LAS CONDICIONES QUE RESPECTO LOS
1:00 pm y 4:00 pm USTED NECESITA O CONSULTORIOS?
9:00 pm)? REQUIERE?
S No No opina

Estomatolgica y las Instalaciones. en la a Empresa MISTER DENT - POSMUESTRA.
- 29 -
2.2. QU OCURRI LA LTIMA VEZ QUE LLAM PARA PEDIR CITA?
En la Figura N 08 se muestran los resultados de la grfica que representa lo Qu ocurri

la ltima vez que llam para pedir cita? en la a Empresa MISTER DENT PRE
MUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes refieren que consiguen
cita por telfono sin dificultad que son un 70% y el 30% si tienen algn tipo de problema.
Figura N 08: Grfica que representa lo Qu ocurri la ltima vez que llam para pedir
cita? en la a Empresa MISTER DENT- PRE MUESTRA.
- 30 -
En la Figura N 09 se muestran los resultados de la grfica que representa lo Qu ocurri
la ltima vez que llam para pedir cita? en la a Empresa MISTER DENT
POSMUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes refieren que
consiguen cita por telfono sin dificultad que son un 90% y el 10% si tienen algn tipo
de problema.
Figura N 09: Grfica que representa lo Qu ocurri la ltima vez que llam para pedir
cita? en la a Empresa MISTER DENT - POSMUESTRA.
- 31 -
2.3. LE ATIENDEN A USTED PUNTUALMENTE EN SU HORARIO DE
CITA?
En la Figura N 10 se muestran los resultados de la grfica que representa Le atienden

a usted puntualmente en su horario de cita? en la a Empresa MISTER DENT PRE
MUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes refieren que siempre y
casi siempre le atienden puntualmente en su horario de cita, con 50% respectivamente.
Figura N 10: Grfica que representa lo Le atienden a usted puntualmente en su horario

de cita? en la Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA.
- 32 -
En la Figura N 11 se muestran los resultados de la grfica que representa Le atienden
a usted puntualmente en su horario de cita? en la a Empresa MISTER DENT
POSMUESTRA en el que se determin que del 100% refieren que siempre y casi
siempre le atienden puntualmente en su horario de cita, con 70% y 30 % respectivamente.
Figura N 11: Grfica que representa Le atienden a usted puntualmente en su horario

de cita? en la a Empresa MISTER DENT - POSMUESTRA.
- 33 -
2.4. CUNTO TIEMPO TIENE QUE ESPERAR NORMALMENTE PARA
ENTRAR A SU CONSULTA?
En la Figura N 12 se muestran los resultados de la grfica que representa Cunto

tiempo tiene que esperar normalmente para entrar a su consulta? en la a Empresa
MISTER DENT PRE MUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes
refieren que el tiempo que tiene que esperar normalmente para entrar a la consulta es
entre poco y muy poco con un 30% y 50% respectivamente y los que esperan en forma
regular con un 20%.
CUANTO TIEMPO TIENE QUE ESPERAR

NORMALMENTE PARA ENTRAR A SU
CONSULTA?
60%
50%
50%
40%
PORCENTAJE
30%
30%
20%
20%
10%
0% 0%
0%
Demasiado Mucho Regular Poco Muy Poco
Figura N 12: Grfica que representa lo Cunto tiempo tiene que esperar normalmente
para entrar a su consulta? en la Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA.
- 34 -
MISTER DENT POSMUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes
refieren que el tiempo que tiene que esperar normalmente para entrar a la consulta es
entre poco y muy poco con un 30% y 70 % respectivamente
CUANTO TIEMPO TIENE QUE ESPERAR

NORMALMENTE PARA ENTRAR A SU
CONSULTA?
80%
70%
70%
60%
50%
PORCENTAJE
40%
30%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Demasiado Mucho Regular Poco Muy Poco
Figura N 13: Grfica que representa lo Cunto tiempo tiene que esperar normalmente
para entrar a su consulta? en la Empresa MISTER DENT.- POSMUESTRA.
- 35 -
2.5.. QU TIEMPO CREE QUE ES TOLERABLE PARA ESPERAR SU
ATENCIN?

MISTER DENT PRE MUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes
refieren que el tiempo que tienen que esperar normalmente para entrar a su consulta es
de 10 min. y 20 min. con un 60% y 40% respectivamente.
Figura N 14: Grfica que representa lo Qu tiempo cree que es tolerable para esperar
su atencin? en la Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA.
- 36 -
MISTER DENT POSMUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes,
refieren que el tiempo que tienen que esperar normalmente para entrar a su consulta es
de 10 min. y 20 min. con un 80% y 20% respectivamente.
Figura N 15: Grfica que representa lo Qu tiempo cree que es tolerable para esperar
su atencin? en la Empresa MISTER DENT - POSMUESTRA.
- 37 -
2.6. IMPRESIN SOBRE LAS INSTALACIONES, ILUMINACIN E HIGIENE
DE LA SALA DE ESPERA, CONSULTORIOS Y SERVICIO HIGINICOS.
En la Figura N 16 se muestran los resultados de la grfica que la Impresin sobre las

instalaciones, iluminacin e higiene de la sala de espera, consultorios y servicio
higinicos en la Empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA en el que se determin que
del 100% de los clientes el mayor porcentaje refieren que es bueno las instalaciones del
consultorio con un 80%, la instalacin de la sala de espera con un 70%, el mobiliario del
consultorio con un 60%, la iluminacin del consultorio con un 80% y la iluminacin de
la sala de espera con un 70%, la higiene servicios higinicos con un 90%, la higiene del
consultorio con un 90%, la higiene de la sala de espera con un 80% y tambin la atencin
recibida por la recepcionista con un 80%.
Figura N 16: Grfica que representa la Impresin sobre las instalaciones, iluminacin e
higiene de la sala de espera, consultorios y servicio higinicos en la Empresa MISTER
DENT - PRE MUESTRA.
- 38 -
En la Figura N 17 se muestran los resultados de la grfica que la Impresin sobre las
instalaciones, iluminacin e higiene de la sala de espera, consultorios y servicio
higinicos en la Empresa MISTER DENT - POSMUESTRA en el que se determin que
del 100% de los clientes el mayor porcentaje refiere que es muy bueno la instalacin de
la sala de espera con un 60%, el mobiliario del consultorio con un 70%, la iluminacin
del consultorio con un 80%, la higiene del consultorio con un 60%; el mayor porcentaje
refieren que es bueno las instalaciones del consultorio con un 80%, la higiene servicios
higinicos con un 70%, la higiene de la sala de espera con un 60% y tambin la atencin
recibida por la recepcionista con un 70% y de igual porcentaje refieren que es bueno y
muy bueno la iluminacin de la sala de espera con un 50%.
Figura N 17: Grfica que representa la Impresin sobre las instalaciones, iluminacin e
higiene de la sala de espera, consultorios y servicio higinicos en la Empresa MISTER
DENT - POSMUESTRA.
- 39 -
3. PARTE III: PERCEPCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN
RECIBIDA.
3.1. ATENCIN ESTOMATOLGICA A LOS CLIENTES EN LA EMPRESA

MISTER DENT.
En la Tabla 1 se muestran los resultados de la atencin estomatolgica a los clientes en

la empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA en el que se determin que del 100% de
los clientes el mximo porcentaje con un 100% consideran que el trato que recibe de su
cirujano dentista es amable y considerado, que los instrumentos y los quipos son
utilizados en su atencin son los adecuados, que el personal le brind confianza para
expresar su problema de salud bucal, que el personal que le atendi, le explico sobre el
tratamiento que le iba a realizar, que el personal de MSTER DENT respeta sus opiniones
y creencias en relacin a la enfermedad y su curacin, considera usted que durante la
consulta se respet su privacidad y en mayor porcentaje consideran que durante la
consulta odontolgica le hicieron un examen completo con un 60%, que el profesional
que le atendi, le explic con palabras fciles de entender cul es su problema de salud
o resultado de la consulta con un 90%, que las indicaciones en una receta estn escritas
en forma clara para usted con un 90%, que las tarifas establecidas para la atencin, estn
a su alcance con un 80% y en trminos generales sienten que le resolvieron el problema
de salud bucal, motivo de bsqueda de atencin con un 80%.
La atencin estomatolgica a los clientes en la empresa MISTER DENT -

POSMUESTRA en el que se determin que del 100% de los clientes el mximo
porcentaje con un 100% consideran que el trato que recibe de su cirujano dentista es
amable y considerado, que los instrumentos y los quipos son utilizados en su atencin
son los adecuados, que el personal le brind confianza para expresar su problema de
salud bucal, que el personal que le atendi, le explico sobre el tratamiento que le iba a
realizar, que las indicaciones en una receta estn escritas en forma clara para usted, que
el personal de MSTER DENT respeta sus opiniones y creencias en relacin a la
enfermedad y su curacin, considera usted que durante la consulta se respet su
privacidad y en mayor porcentaje consideran que durante la consulta odontolgica le
hicieron un examen completo con un 80%, que el profesional que le atendi, le explic
con palabras fciles de entender cul es su problema de salud o resultado de la consulta
- 40 -
con un 90%, que las tarifas establecidas para la atencin, estn a su alcance con un 90%
y en trminos generales sienten que le resolvieron el problema de salud bucal, motivo de
bsqueda de atencin con un 90%.
Tabla N 01:
ATENCIN ESTOMATOLGICA EN LA EMPRESA MISTER DENT.
PRE MUESTRA POS MUESTRA
TOTAL
NO PORCENT NO TOTAL
S NO S NO
OPINA AJE (%) OPINA PORCENT
AJE (%)
USTED CONSIDERA QUE EL TRATO
QUE RECIBE DE SU CIRUJANO
DENTISTA ES AMABLE Y
100 0 0 100 100 0 0 100
CONSIDERADO?
LOS INSTRUMENTOS Y LOS QUIPOS

SON UTILIZADOS EN SU ATENCIN SON 100 0 0 100 100 0 0 100
LOS ADECUADOS?
EL PERSONAL LE BRIND CONFIANZA

PARA EXPRESAR SU PROBLEMA DE 100 0 0 100 100 0 0 100
SALUD BUCAL?
CONSIDERA QUE DURANTE LA

CONSULTA ODONTOLGICA LE 60 10 20 100 80 20 0
HICIERON UN EXAMEN COMPLETO? 100
EL PROFESIONAL QUE LE ATENDI, LE

EXPLIC CON PALABRAS FCILES DE
ENTENDER CUL ES SU PROBLEMA DE 90 0 10 90 10 0 100
SALUD O RESULTADO DE LA 100
CONSULTA?
EL PERSONAL QUE LE ATENDI, LE

EXPLICO SOBRE EL TRATAMIENTO QUE 100 0 0 100 0 0 100
LE IBA A REALIZAR? 100
LAS INDICACIONES EN UNA RECETA

ESTN ESCRITAS EN FORMA CLARA 90 0 10 100 0 0 100
PARA USTED? 100
LAS TARIFAS ESTABLECIDAS PARA LA

ATENCIN, ESTN A SU ALCANCE?
80 0 20 100 90 10 0 100
EL PERSONAL DE MISTER DENT S.A.C.

RESPETA SUS OPINIONES Y CREENCIAS
EN RELACIN A LA ENFERMEDAD Y SU
100 0 0 100 100 0 0 100
CURACIN?
CONSIDERA USTED QUE DURANTE LA

CONSULTA SE RESPET SU 100 0 0 100 0 0 100
PRIVACIDAD? 100
EN TRMINOS GENERALES USTED

SIENTE QUE LE RESOLVIERON EL
PROBLEMA DE SALUD BUCAL, MOTIVO
80 0 20 100 90 10 0 100
DE BSQUEDA DE ATENCIN?
- 41 -
3.2. EN OCASIONES ES NECESARIO ASISTIR A LA CONSULTA SIN TENER
CITA CMO VALORA USTED LA ORGANIZACIN QUE TIENE LA
EMPRESA MISTER DENT S.A.C. PARA ESTAS SITUACIONES?
En la Figura N 20 se muestran los resultados de la grfica en la que ocasiones es

necesario asistir a la consulta sin tener cita Cmo valora usted la organizacin que tiene
la Empresa MISTER DENT para estas situaciones? PRE MUESTRA en el que se
determin que del 100% de los clientes el mayor porcentaje refieren que es bueno y muy
bueno la organizacin que tienen en caso que ellos asistan sin tener una cita previa con
un 50% y 20% y el 30% creen que es regular.
Figura N 20: Grfica que representa En ocasiones es necesario asistir a la consulta sin
tener cita Cmo valora usted la organizacin que tiene la Empresa MISTER DENT para
estas situaciones? - PRE MUESTRA.
- 42 -
En la Figura N 21 se muestran los resultados de la grfica en la que ocasiones es
necesario asistir a la consulta sin tener cita Cmo valora usted la organizacin que tiene
la Empresa MISTER DENT para estas situaciones? - POSMUESTRA en el que se
determin que del 100% de los clientes el mayor porcentaje refieren que es bueno y muy
bueno la organizacin que tienen en caso que ellos asistan sin tener una cita previa con
un 40% respectivamente y el 20% creen que es regular.
EN OCASIONES ES NECESARIO ASISTIR A LA

CONSULTA SIN TENER CITA CMO VALORA
USTED LA ORGANIZACIN QUE TIENE MISTER
DENT S.A.C. PARA ESTAS SITUACIONES?
45%
40% 40%
40%
35%
30%
PORCENTAJE
25%
20%
15%
10%
10%
5%
0% 0%
0%
Muy buena Buena Regular Mala Muy mal
Figura N 21: Grfica que representa En ocasiones es necesario asistir a la consulta sin
tener cita Cmo valora usted la organizacin que tiene la Empresa MISTER DENT para
estas situaciones? - PRE MUESTRA.
- 43 -
3.3. CREE QUE SU CIRUJANO DENTISTA LE DEDICA EL TIEMPO QUE
USTED NECESITA EN SU CONSULTA Y LOS TRATAMIENTOS CUMPLEN
CON SUS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES?
En la Figura N 22 se muestran los resultados de la grfica Cree que su Cirujano

Dentista le dedica el tiempo que usted necesita en su consulta y los tratamientos cumplen
con sus expectativas y necesidades? en la empresa MISTER DEN - PRE MUESTRA en
el que se determin que del 100% de los clientes el mayor porcentaje refieren que
siempre su cirujano dentista le dedica el tiempo que necesitan en su consulta con un 70%,
y que siempre los tratamientos realizados cumplen con sus expectativas y necesidades
con un 80%.
Figura N 22: Grfica que representa Cree que su Cirujano Dentista le dedica el tiempo
que usted necesita en su consulta y los tratamientos cumplen con sus expectativas y
necesidades? en la empresa MISTER DENT PRE MUESTRA.
- 44 -
con sus expectativas y necesidades? en la empresa MISTER DENT - POSMUESTRA
en el que se determin que del 100% de los clientes el mayor porcentaje refieren que
siempre su cirujano dentista le dedica el tiempo que necesitan en su consulta con un 80%,
y que siempre los tratamientos realizados cumplen con sus expectativas y necesidades
con un 90%.
Figura N 23: Grfica que representa Cree que su Cirujano Dentista le dedica el tiempo
que usted necesita en su consulta y los tratamientos cumplen con sus expectativas y
necesidades? en la empresa MISTER DENT POSMUESTRA.
- 45 -
3.4. CMO CALIFICARA GLOBALMENTE SU SATISFACCIN CON
RESPECTO AL SERVICIO DE ATENCIN EN LA EMPRESA MSTER DENT?

con sus expectativas y necesidades? en la empresa MISTER DENT - PRE MUESTRA
en el que se determin que del 100% de los clientes que se atienden en la Empresa
MISTER DENT, el mayor porcentaje refieren que es satisfactoria y muy satisfactoria el
servicio de atencin recibida con un 30% y 60%, y con un 10% indiferentes.
CMO CALIFICARA GLOBALMENTE SU SATISFACCIN

CON RESPECTO AL SERVICIO DE ATENCIN EN LA
EMPRESA MSTER DENT S.A.C.?
70% 60%
60%
PORCENTAJE
50%
40% 30%
30%
20% 10%
10% 0% 0%
0%
Muy Satisfactoria Satisfactoria Indiferente Insatisfactoria Muy
Insatisfactoria
Figura N 24: Grfica que representa Cmo calificara globalmente su satisfaccin con
respecto al servicio de atencin en la Empresa MSTER DENT? PRE MUESTRA.
- 46 -
con sus expectativas y necesidades? en la empresa MISTER DENT - POSMUESTRA
en el que se determin que del 100% de los clientes que se atienden en la Empresa
MISTER DENT, mayor porcentaje refieren que es satisfactoria y muy satisfactoria el
servicio de atencin recibida con un 20% y 80%.
CMO CALIFICARA GLOBALMENTE SU SATISFACCIN

CON RESPECTO AL SERVICIO DE ATENCIN EN LA
EMPRESA MSTER DENT S.A.C.?
90% 80%
80%
70%
PORCENTAJE
60%
50%
40%
30% 20%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
Muy Satisfactoria Satisfactoria Indiferente Insatisfactoria Muy
Insatisfactoria
Figura N 25: Grfica que representa Cmo calificara globalmente su satisfaccin con
respecto al servicio de atencin en la Empresa MSTER DENT? POSMUESTRA.
- 47 -
CAPTULO V
DISCUSIONES
- 48 -
De la Figura N 01. Se observ que el mayor porcentaje de clientes que se atienen son de la
edad de 35 a 44 aos con un 30%, y las otras edades tienen igual porcentaje con un 20 %,
excepto de la edad de 25 a 34 aos con un 10% y la edad de 65 a ms con un 0%.
De la Figura N 02, N 03 y N 04. Se obtuvo que del 100% de los clientes que se atienden
en MISTER DENT, el mayor porcentaje son del sexo femenino con un 70%, y en su mayora
son casados con un 40% y solteros con un 30%, en relacin con los que son convivientes
con un 20%, Divorciado o separado con un 10% y Viudo con 0%. Los clientes en su mayor
porcentaje son de grado de instruccin Superior Universitario con un 50% en relacin con
un 10% de superior Tcnico.
De la Figura N 05. Del 100% de los clientes que escogieron venir a recibir atencin a
MISTER DENT, se obtuvo que de mayor porcentaje escogi recibir atencin por
recomendacin con un 70%, por la ubicacin (zona) con un 10%, otros con un 20 % y por
la presentacin con un 0%.
De la Figura N 06, N 07. Se evalu una encuesta de premuestra y pos muestra respecto al
acceso a la consulta previa a la atencin estomatolgica y las instalaciones, y los resultados
es que en la premuestra en la pregunta sobre el horario de atencin le parece conveniente
(9:00 am 1:00 pm y 4:00 pm 9:00 pm)? el cliente no opinaba con un 10%, despus de
que se aplic el Sistema de Gestin de la Calidad se obtuvo en la pos muestra que los clientes
que no opinan ahora si opinan, uno de los resultados positivos es que los clientes estn
empezando a opinar y se dan cuenta que ellos son importantes para la mejora del servicio en
la Empresa MSTER DENT.
- 49 -
De la Figura N 08, N 09. Se evalu la encuesta premuestra y pos muestra de lo que ocurri
la ltima vez que llamo el cliente a pedir cita, y el resultado despus de aplicar la mejora del
servicio es que el mayor porcentaje de los clientes refieren que consiguen cita por telfono
sin dificultad que son un 90%.
De la Figura N 10, N 11, N 12, N 13, N 14, N 15. Se observ que los clientes refieren
tanto en la pre muestra y pos muestra que siempre y casi siempre le atienden puntualmente
en su horario de cita, y en la pos muestra en mayor porcentaje que siempre con un 70% y un
casi siempre con un 30%. Despus de aplicar las estrategias de mejora los clientes refieren
que el tiempo que tienen que esperar normalmente para entra a su consulta es poco y muy
poco con un 30% y 70% respectivamente y que el tiempo que creen que es tolerable para
esperar su atencin es 10 min con un 80% y 20 min con un 20%.
De la Figura N 16, N 17. Se evalu que la impresin que tienen de los clientes es muy
bueno y bueno. Es muy bueno de la instalacin de la sala de espera con un 60%, el mobiliario
del consultorio con un 70%, la iluminacin del consultorio con un 80%, la higiene del
consultorio con un 60% y es bueno de las instalaciones del consultorio con un 80%, la
higiene servicios higinicos con un 70%, la higiene de la sala de espera con un 60%, la
atencin recibida por la recepcionista con un 70% y con un igual porcentaje muy bueno y
bueno la iluminacin de la sala de espera con un 50%.
De la Tabla N 01. Se observ que el principal hallazgo sobre la percepcin del usuario
respecto a la atencin recibida en la pre muestra fue que muchos clientes no opinaban por lo
tanto no se conoca si se la atencin estomatolgica era buena o no, ese porcentaje es de 10%
y 20%, se aplic una estrategia de mejora y se realiz la pos muestra uno de los resultados
- 50 -
positivos es que los clientes estn empezaron a opinar y se dan cuenta que ellos los aliado
estratgico para la mejora del servicio de atencin y eso se nota en todas las preguntas donde
pasaron a decir no o s.
De la Figura N 20, N 21. Se observ que del 100% de los clientes que se atienden en la
Empresa MISTER DENT, en la pre muestra y pos muestra el mayor porcentaje refieren que
es bueno y muy bueno la organizacin que tienen en caso que ellos asistan sin tener una cita
previa, donde en la pos muestra el porcentaje es mayor con un 40% respectivamente.
De la Figura N 22, N 23. Se observ que el mayor porcentaje de los clientes que se atienden
en la Empresa MISTER DENT, en la pre muestra y pos muestra refieren que siempre su
Cirujano Dentista le dedica el tiempo que necesitan en su consulta y tambin siempre los
tratamientos realizados cumplen con sus expectativas y necesidades. En el posmuestra con
un 80% y 90% respectivamente.
De la Figura N 24, N 25. Se observ que entre la premuestra y pos muestra, en la pre
muestra son indiferentes al servicio de atencin recibida con un 10%, pero rescatamos que
despus de aplicar un sistema de gestin de calidad, los clientes que eran indiferentes en la
posmuestra empezaron a opinar favorablemente sobre su satisfaccin con respecto al servicio
de atencin, en su mayor porcentaje su opinin era muy satisfactoria con un 80% y
satisfactoria con un 20%. El resultado positivo de este trabajo es que los clientes se estn
dando cuenta que ellos son un aliado estratgico para la mejora del servicio y con su opinin
son parte fundamental de la relacin empresa - cliente, en esta relacin hay un ganar, quiere
decir que ambos se sienten satisfechos, uno que dan buena atencin y obtuvieron ganancia
respectiva y otros que han recibido una buena atencin y pueden hacer propaganda o
- 51 -
publicidad no estructurada, ni pagada; se hace el boca odo lo cual nos favorece y no
demanda grandes gastos, solamente es el reflejo de la atencin de la buena calidad que se da
o aplica atreves de un proceso de mejora continua en la empresa.
Con la experiencia terica en Sistemas de Gestin de la Calidad, los responsables y dueos
de la Empresa MISTER DENT pusieron en prctica el plan de mejora en busca de hacer ms
agradable la permanencia en las instalaciones y el servicio de atencin personalizada por los
profesionales de la salud bucal as como del personal administrativo y de apoyo.
Podemos destacar que los datos obtenidos nos ubican en un nivel de alta aceptacin por parte
del pblico, con lo que podemos inferir que las prcticas del sistema de calidad que se est
siguiendo en la Empresa MISTER DENT, seran los adecuados teniendo en cuenta la
realidad espacio-temporal y el tipo de cliente objetivo que se atiende, quienes tienen muy
claro a nivel de brainketing el posicionamiento que se desea fijar y que se refleja en los
resultados de aceptacin: MISTER DENT Libera tu sonrisa.
Este slogan dentro de la pirmide de Maslow se define como la satisfaccin de
autorrealizacin. La autorrealizacin significa felicidad y el gesto de expresin de la
felicidad es la sonrisa y la sonrisa debe reflejar una adecuada salud bucal.
- 52 -
CAPTULO VI
CONCLUSIONES
- 53 -
1. Se Evalu la calidad de los servicios de la Empresa MSTER DENT y el principal
hallazgo fue que muchos clientes no opinaban o eran indiferentes, por lo tanto no
conocamos si se atenda bien o no, ese porcentaje es 20% y 10% respectivamente.
2. Se dise un Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa MSTER DENT, el cual se
desarroll en funcin a la Norma Internacional ISO 9001:2008 requisitos.
3. Se aplic un sistema gestin de la calidad en el cual se pudo determinar en la pos muestra
que los clientes empiezan a opinar, empezamos a obtener el concepto cualitativo del
servicio, el tema principal era buscar y conocer la opinin de los clientes; primero se
logr que opinaran y se redujo el no opina e indiferente a 0% y segundo se vio un
incremento en la calidad del servicio, se aplic un sistema de gestin de calidad, el cual
nos impulsa a que siempre estar haciendo el proceso de mejora continua aplicando la
adaptacin de las Normas ISO 9001:2008.
4. Finalmente se logr determinar que hubo un mejoramiento de la calidad del servicio
mediante la aplicacin de una sistema de gestin de la calidad en la satisfaccin de los
clientes en un 80% y sobre todo conocemos ahora la opinin del cliente, se ha formado
una nueva cultura donde todos opinan dueos, los cirujanos dentistas, los trabajadores y
sobre todo los clientes y posibles clientes o acompaantes, porque en muchas ocasiones
los clientes van acompaados de un familiar, amigos y se dan cuenta que hay una buen
servicio de atencin, y tambin a ellos se les va aplicar futuros estudios como encuestas
de mejoramiento de calidad, porque este es un proceso de mejora continua, entonces de
posibles clientes o acompaantes se convierten en clientes de la Empresa MSTER
DENT.
- 54 -
CAPTULO VII
RECOMENDACIONES
- 55 -
1. Evaluar, disear, aplicar y verificar un proceso de mejora continua permanente a la
calidad del servicio en la Empresa MSTER DENT, y as lograr la anhelada
satisfaccin del cliente en el entorno competitivo actual.
2. En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar
tres aspectos que se destacan por su importancia: Globalizacin, innovacin y
competencia y es absolutamente vital proceder a la ejecucin de procesos de cambio
en continuidad en la Empresa MSTER DENT.
3. Toda empresa con altos niveles de satisfaccin en sus clientes cuenta tambin con altos
niveles de satisfaccin en sus empleados, por lo tanto para que el trabajador se sienta
identificado con la Empresa MSTER DENT, es adecuado crear un clima de
motivacin y satisfaccin en el trabajo.
4. Desarrollar protocolos de atencin estomatolgica (educativo - preventivo - curativo)
para mejorar la atencin estomatolgica en los clientes de la Empresa MSTER DENT.
5. Elaboracin de estrategias para mejorar la asistencia del cliente a la Empresa MSTER
DENT; como marketing institucional.
6. Realizar un estudio de mercado para conocer el pblico objetivo y tambin para que
facilite la toma de decisiones empresariales acertadas, para aumentar la probabilidad
de xito de la Empresa MSTER DENT.
7. Se debe brindar asesoramiento acerca de los nuevos procedimientos y tratamientos
ofrecidos en la Empresa MSTER DENT, con la finalidad de que los clientes tengan
conocimiento claro de todos y cada uno de los beneficios y consecuencias de cada
tratamiento.
8. Se recomienda, crear una pgina web con publicidad, promociones e informacin, para
poder conocer la Empresa MSTER DENT.
- 56 -
CAPTULO VIII
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
-57-
Aguilar, S. 2012. Cmo integrar la estrategia de una empresa con su sistema de gestin
de calidad? Tecnologa en Marcha, v. 19/1.
Escriche, I. y Domenech, E. (2005). Los sistemas de gestin, componentes estratgicos
en la mejora continua de la industria agroalimentaria. Espaa: editorial Universidad
Politcnica de Valencia.
Fraguela, J. 2011. La integracin de los sistemas de gestin de necesidad de una nueva
cultura empresarial. Dyna, v. 78, n. 167.
ISO (2001:2008). Norma Internacional. Sistema de gestin de la calidad Requisitos.
Secretaria Central de ISO en Ginebra.
Libreros, C. (2010). Diseo de un sistema de calidad integrado con la seguridad y salud
ocupacional en la Empresa DIM/MOBLE (Tesis).Veracruz: Universidad Veracruzana.
Prez, P. Muera, F. (2007). Reflexiones para implementar un sistema de gestin de la
calidad (ISO 9001:2000) en cooperativas y empresas de economa solitaria. Colombia:
Editorial Universidad Cooperativa de Colombia.
Firma del autor
VB Asesor
-58-
CAPTULO IX
ANEXOS
-59-
Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin
Trujillo, 05 de Agosto del 2015.
SR(A)..
Presente:
Por la presente, reciba usted el saludo cordial y fraterno a nombre de la Escuela de Pos Grado
de la Universidad Nacional de Trujillo; luego para manifestarle, que estoy desarrollando la
tesis titulada: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA MSTER DENT S.A.C. DEL
DISTRITO DE TRUJILLO - LA LIBERTAD, AO 2014; por lo que conocedores de su
trayectoria profesional y estrecha vinculacin en el campo de la investigacin, le solicito su
colaboracin en emitir su JUICIO DE EXPERTO, para la validacin del instrumento
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA
MSTER DENT S.A.C. de la presente investigacin.
Agradecindole por anticipado su gentil colaboracin como experto, me suscribo de usted.
Atentamente.
___________________________________________
Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO
Adjunto:
1. Matriz de consistencia.
2. Operacionalizacin de variables (Tabla)
3. Instrumento de investigacin.
4. Modelo del instrumento ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
EMPRESA MSTER DENT S.A.C. para la validacin por JUICIO DE EXPERTO.
MODELO DEL INSTRUMENTO ENCUESTA DE OPININ DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DE LA EMPRESA MSTER DENT S.A.C. PARA LA
VALIDACIN POR JUICIO DE EXPERTO
Nmero de encuesta
Fecha
Da Mes Ao
ENCUESTA DE OPININ DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DE LA EMPRESA MSTER DENT S.A.C.
Estamos haciendo un estudio dirigido a los clientes de MISTER DENT S.A.C. para conocer sus
necesidades y su opinin sobre el servicio que les brindamos, para as mejorar la calidad del
servicio. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms sincero posible.
PARTE I: Aspectos generales.
CUL ES SU EDAD? Aos. GNERO: M F
DIRECCIN:
1 Soltero
ESTADO CIVIL:
2 Casado
3 Conviviente
4 Divorciado o separado
5 Viudo
GRADO DE INSTRUCCIN:
4 Superior Tcnica
0 Inicial
5 Superior Universitaria
1 Primaria
6 Otros, especificar:
3 Secundaria
POR QU ESCOGI RECIBIR ATENCIN EN MISTER DENT S.A.C.?
1 Est ms cerca (casa o trabajo)

2 Por su publicidad
3 Es barato en sus costos
4 Por recomendacin
5 Por la ubicacin (zona)
6 Por la presentacin del local (externo)
7 Otros, especificar:
PARTE II: Acceso a la consulta.
1) USTED SOLICITO ATENCIN POR VA S No No Opina

TELEFNICA?
2) QU OCURRI LA LTIMA VEZ 1 Consegu cita por telfono sin dificultad.

QUE LLAM PARA PERDIR CITA? 2 El telfono son y nadie contest
3 Otros tipos de problemas, especificar:
3) ES ATENDIDO EN SU
Siempre Casi A Casi Nunca
HORARIO DE CITA
siempre veces nunca
ESABLECIDO?
4) CUANTO TIEMPO TIENE Muchsimo Mucho Regular Poco Muy Poco

QUE ESPERAR PARA SER
ATENDIDO?
5) QUE TIEMPO CREE QUE ES TOLERABLE 10 min. 20 min. 30 min.

PARA ESPERAR SU ATENCIN? Otros, especificar:
6) EL HORARIO DE ATENCIN LE S No No opina

PARECE CONVENIENTE (9:00 No, qu horario sugiere?
am 1:00 pm y 4:00 pm 9:00 pm)?
7) CUL ES SU APRECIACIN
RESPECTO A LAS Muy buena Buena Regular Mala Muy mal
INSTALACIONES DE LA SALA DE ESPERA?
8) LA SALA DE ESPERA TIENE Nada Regular Indiferente Buena Muy Buena

BUENA ILUMINACIN?
9) CUL ES SU APRECIACIN Muy Sucio Indiferente Limpio Muy

RESPECTO A LA HIGIENE DE sucio Limpio
LA SALA DE ESPERA?
10) CREE QUE LA SALA DE ESPERA

S No No Opina
RENE LAS CONDICIONES
No, Especificar:
ADECUADAS?

RESPECTO A LOS SERVICIOS sucio Limpio
HIGIENICOS?
12) CUL ES SU APRECIACIN Muy Buena Regular Mala Muy mal

RESPECTO LAS buena
INSTALACIONES DE LOS
CONSULTORIOS?
13) LOS CONSULTORIOS

TIENE BUENA Nada Regular Indiferente Buena Muy Buena
ILUMINACIN?
RESPECTO A LA HIGIENE DE sucio Limpio
LOS CONSULTORIOS?
15) CMO CALIFICA AL Antiguo Deteriorado Indiferente Conservado Nuevo

MOBILIARIO DE LOS
CONSULTORIOS?
S No No Opina
16) QUE RECOMENDACIN SUGIERE
S, Especificar:
RESPECTO A LOS
CONSULTORIOS?
17) COMO CALIFICARA LA

Muy buena Buena Regular Mala Muy mal
ATENCIN RECIBIDA POR LA
RECEPCIONISTA?
PARTE III: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida.
1) CREE QUE EL CIRUJANO Siempre Casi A Casi Nunca

DENTISTA DEDICA EL siempre veces nunca
TIEMPO QUE USTED
NECESITA EN SU CONSULTA?
2) EN OCASIONES ES NECESARIO
ASISTIR A LA CONSULTA SIN Muy buena Buena Regular Mala Muy mal
TENER CITA CMO VALORA USTED LA ORGANIZACIN QUE TIENE
MISTER DENT S.A.C. PARA ESTAS SITUACIONES?
3) CONSIDERA QUE EL TRATO QUE RECIBE DEL S No No Opina

CIRUJANO DENTISTA ES AMABLE Y
CONSIDERADO?
4) LOS INSTRUMENTOS Y LOS EQUIPOS UTILIZADOS S No No Opina

EN SU ATENCIN SON LOS ADECUADOS?
5) LOS TRATAMIENTOS Siempre Casi A Casi Nunca

REALIZADOS CUMPLEN SUS siempre veces nunca
EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES?
6) EL PERSONAL LE BRIND CONFIANZA PARA Si No No opina

EXPRESAR SU PROBLEMA DE SALUD BUCAL?
7) CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTA Si No No opina

ODONTOLGICA LE HICIERON UN EXAMEN
COMPLETO?
8) EL PROFESIONAL QUE LE ATENDI, LE EXPLIC CON

Si No No opina
PALABRAS FCILES DE ENTENDER CUL ES SU
PROBLEMA DE SALUD O RESULTADO DE LA CONSULTA?
9) EL PERSONAL QUE LE ATENDI, LE EXPLICO SOBRE Si No No opina
EL TRATAMIENTO QUE REQUIERE?
10) LAS INDICACIONES EN UNA RECETA ESTN Si No No opina

ESCRITAS EN FORMA CLARA PARA USTED?
11) LAS TARIFAS ESTABLECIDAS PARA LA ATENCIN,

Si No No opina
ESTN A SU ALCANCE?
12) EL PERSONAL DE MISTER DENT S.A.C. RESPETA SUS Si No No opina

OPINIONES Y CREENCIAS EN RELACIN A LA
ENFERMEDAD Y SU CURACIN?
13) CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTA SE S No No opina

RESPET SU PRIVACIDAD? No, Especificar:
14) EN TRMINOS GENERALES SIENTE QUE LE

Si No No opina
RESOLVIERON EL PROBLEMA DE SALUD BUCAL,
MOTIVO DE BSQUEDA DE ATENCIN?
15) CMO CALIFICARA GLOBALMENTE SU SATISFACCIN CON RESPECTO A LA

ATENCIN RECIBIDA EN MSTER DENT S.A.C.?
Muy Satisfactoria Indiferente Insatisfactoria Muy
Satisfactoria Insatisfactoria
16) SEGN SU EXPERIENCIA EN MISTER DENT S.A.C., CULES SON SUS

SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA
ATENCIN.
PARTE IV: Opiniones y sugerencias respecto de la encuesta.
1) CON EL OBJETIVO DE MEJORAR ESTE CUESTIONARIO, DGANOS POR

FAVOR, SI HA TENIDO DIFICULTADES PARA ENTENDER ALGUNAS DE
SUS PREGUNTAS?
No Si
En este caso, por favor dganos cules? Anote aqu el nmero

de la pregunta o preguntas, en las que tuvo dificultades.
2) FINALMENTE, SI ESTE CUESTIONARIO NO LE HA PREGUNTADO ALGN
ASPECTO DE LA ATENCIN REALIZADA QUE USTED CONSIDERE DE
IMPORTANCIA, UTILICE ESTE ESPACIO PARA EXPRESAR SU OPININ.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN SU INFORMACIN

NOS VA A SER DE GRAN UTILIDAD, GRACIAS POR AYUDARNOS
A MEJORAR
MISTER DENT S.A.C.

Libera tu Sonrisa!!
Visto bueno y aprobacin del JUICIO DE EXPERTO del instrumento ENCUESTA DE

OPININ DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA MSTER DENT S.A.C.
para la elaboracin de la tesis titulada: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO MEDIANTE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA
MSTER DENT S.A.C. DEL DISTRITO DE TRUJILLO - LA LIBERTAD, AO 2014 de
la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional De Trujillo:
DR. ORIVEL JACKSON BUCHELLI PERALES

DOCTOR EN CIENCIAS E INGENIERIA
DOCTOR ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL (MSC)
MAESTRO EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS (M.B.A.)
DRA. NANCY MERCEDES SOTO DEZA

DOCTORA EN CIENCIAS AMBIENTALES
MASTER EN BIOTECNOLOGA Y BIOINGENIERA
BILOGO PESQUERO
C.D. MARIO ESQUIVEL, YECENIA ARACELLY

MAESTRIA EJECUTIVA EN ADMINISTRACIN MBA INTERNACIONAL
GERENTE DE LA EMPRESA MSTER DENT S.A.C
CIRUJANO DENTISTA
ENCUESTA DE OPININ DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
EMPRESA MSTER DENT
DE LA EMPRESA MSTER DENT
DE LA EMPRESA MSTER DENT
Cdigo : SGC-
MRDENT-001.
Versin : 01
SISTEMA DE GESTIN LA Fecha : 31 de
CALIDAD Agosto del 2015.
Pgina : 1 a 28
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE

MSTER DENT S.A.C.
Empresa : MSTER DENT S.A.C

Producto : SERVICIO DE CALIDAD EN
ESTOMATOLOGA.
Direccin : A.V. LARCO N 990. SAN ANDRES.
RUC : 2012762618.
Trujillo Per
2015
Elaborado Por: Aprobado Por: GERENTE

C.D. YULIANA GENERAL.
MARIO ESQUIVEL.
1
NDICE
Pg.
PRESENTACIN DE LA EMPRESA.......4
Visin...4
Misin..4
Alcance4
1. Objetivos, campo de aplicacin.5
1.1. Generalidades .5
1.2. Campo de aplicacin...5
2. Referencias normativas.5
3. Trminos y condiciones.5
4. Sistema de gestin de la calidad................................................6
4.1. Requisitos generales...6
4.2. Requisitos de documentacin.6
4.2.1. Generalidades6
4.2.2. Manual de la calidad..6
4.2.3. Control de los documentos.6
4.2.4. Control de los registros..7
5. Responsabilidad de la direccin7
5.1. Compromiso de la direccin...7
5.2. Enfoque al cliente8
5.3. Polticas de la calidad..8
5.4. Planificacin...9
5.4.1. Objetivos de la calidad...9
5.4.2. Planificacin, autoridad y comunicacin...9
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin...9
5.5.1. Responsabilidad y autoridad..9
5.5.2. Representante de la direccin...10
5.5.3. Comunicacin interna..11
5.6. Revisin por la direccin..11
5.6.1. Generalidades..11
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin...11
5.6.3. Resultados de la revisin.12
6. Gestin de los recursos12
6.1. Provisin de los recursos...12
6.2. Recursos humanos12
6.2.1. Generalidades..12
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia12
6.3. Infraestructura...13
6.4. Ambiente de trabajo..13
7. Realizacin del producto o servicio.14
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.14
7.2. Procesos relacionados con el cliente.15
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto15
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto.15
7.2.3. Comunicacin con el cliente16
2
7.3. Diseo y desarrollo...16
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo....16
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo17
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo...17
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo..18
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo.18
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo...18
7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo.....18
7.4. Compras19
7.4.1. Proceso de compras..19
7.4.2. Informacin de las compras.19
7.4.3. Verificacin de los productos comprados20
7.5. Produccin y prestacin del servicio.20
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.20
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.20
7.5.3. Identificacin y trazabilidad21
7.5.4. Propiedad del cliente....21
7.5.5. Preservacin del producto21
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin..22
8. Medicin, anlisis y mejora.22
8.1. Generalidades ...22
8.2. Seguimiento y medicin23
8.2.1. Satisfaccin de cliente..23
8.2.2. Auditoria interna..23
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.24
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.25
8.3. Control del producto no conforme25
8.4. Anlisis de datos...25
8.5. Mejora...26
8.5.1. Mejora continua...26
8.5.2. Accin correctiva.27
8.5.3. Accin preventiva27
ANEXOS.......28
1
3
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE MSTER DENT S.A.C.
PRESENTACIN DE LA EMPRESA
La Empresa Mster Dent S.A.C.- Clnica Estomatolgica, se encuentra ubicada en la A.V.
Vctor Larco N 992. San Andrs, en la Ciudad de Trujillo. Provincia de Trujillo.
Departamento de La Libertad. Tiene establecido su visin, misin y su alcance.
VISIN
Ser una la Empresa Estomatolgica lder en el sistema privado de salud de la ciudad de
Trujillo en ao 2019, mediante un modelo de administracin y atencin al cliente, con cultura
de servicio, seguridad, innovacin, excelencia asistencial, tecnologa de avanzada, alto nivel
profesional y eficiencia, todo ello orientado a lograr un mximo nivel de satisfaccin del
cliente.
MISIN
Somos una Empresa confiable que brinda y garantiza servicios de salud Estomatolgica
especializada, mediante una atencin personalizada. Contando para ello con un staff de
profesionales altamente calificado y permanentemente actualizado, comprometido en dar
una atencin con calidad, calidez y responsabilidad social; con tecnologa de ltima
generacin y moderna infraestructura conforme a los altos estndares de bioseguridad.
ALCANCE
La Norma Internacional ISO 9001:2008, se aplica en todos los procesos involucrados en los
servicios Estomatolgica, que estn relacionados con todos los trabajadores, los pacientes
que prestan su servicio y todos que estn involucrados con la Empresa Mster DENT S.A.C.
4
1. OBJETIVOS, CAMPO DE APLICACIN
1.1.GENERALIDADES
El plan del Sistema de Gestin de Calidad en MSTER DENT S.A.C., ha sido
desarrollado en funcin a la Norma ISO 9001:2008 requisitos, con los siguientes
objetivos:
a. Implementar y aplicar un sistema de calidad, para brindar un servicio de calidad para
la satisfaccin de los clientes en forma continua.
b. Mostrar la poltica de calidad, los objetivos y compromisos en materia de calidad en
la organizacin de la empresa. ( ANEXO)
c. Mostrar la organizacin establecida por la alta gerencia de la empresa para el
desarrollo, implementacin y mantenimiento del SGC, segn el organigrama.
d. Describir los diferentes elementos del SGC de la empresa de acuerdo a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2008 haciendo referencia a los documentos del
SGC.
e. Servir como medio para facilitar el proceso de capacitacin del personal respecto al
SGC de la Empresa.
1.2.CAMPO DE APLICACIN
El sistema de gestin de la calidad de la Empresa MSTER DENT S.A.C, abarca los
siguientes procesos: (ANEXO)
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de este
documento: Norma ISO 9000:20005, Sistema de Gestin de Calidad fundamentos y
vocabularios.
3. TRMINOS Y CONDICIONES
Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones dados en
la Norma ISO 9000:20005, a lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se
utilice el trmino producto, ste puede significar tambin servicio.
5
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.REQUISITOS GENERALES
MSTER DENT S.A.C. debe establecer, implementar, documentar, mantener y mejorar
continuamente su sistema de gestin de calidad, de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional ISO 9001:2008 y determinar el cumplimiento de estos requisitos.
4.2.REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
4.2.1. GENERALIDADES
La documentacin de un sistema de gestin de la calidad de MSTER DENT
S.A.C.debe incluye:
a.- Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad.
b.- Manual de la calidad.
c.- Los procedimientos documentados (sea establecido, documentado, implementado
y mantenido) y los registros de la empresa.
d.- Los documentos y los registros que la empresa determina necesarios para asegurar
la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD

MISTER DENT S.A.C. establece y mantiene un manual de calidad.
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

La Empresa MISTER DENT S.A.C. ha establecido un procedimiento documentado
que define los controles necesarios para:
a. La aprobacin de los documentos antes de su emisin y distribucin para
asegurar su adecuacin.
b. La revisin y actualizacin de los documentos, cuando sea necesario, y su nueva
aprobacin.
c. Identificacin de los cambios y el estado de revisin actual de los documentos.
6
d. Las versiones actualizadas de los documentos aplicables se encuentran
disponibles para los usuarios segn corresponda.
e. Fcil identificacin y legibilidad de los documentos.
f. Identificacin y control de la distribucin de documentos externos.
g. El control de los documentos obsoletos y su adecuada identificacin cuando son
conservados para cualquier propsito para prevenir su uso no intencionado.
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros de la empresa, son mantenidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos establecidos as como la operacin eficaz del sistema
de gestin de la calidad se controla.
La identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
conservacin y la disposicin de registros se realiza de acuerdo al procedimiento
documentado.
Los registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La alta gerencia de la empresa demuestra su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua de
su eficacia:
a.- Comunicando la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
aquellos legales y reglamentarios (cuando aplique).
b.- Estableciendo la poltica de SGC y asegurando su comunicacin, entendiendo
implementando de acuerdo a lo indicado en el punto 5.3 (polticas de la calidad).
c.- Asegurando que se establezca los objetivos de la calidad.
d.- Llevando a cabo las revisiones del SGC por la alta gerencia, para su adecuacin y
mejora continua.
e.- asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para el funcionamiento del SGC
en la empresa.
7
5.2.ENFOQUE AL CLIENTE
La alta gerencia de la Empresa MSTER DENT S.A.C. asegura que los requisitos de los
clientes se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin de los
mismos, brindando un servicio de calidad. Se ha elaborado el mapa de procesos.
5.3.POLTICAS DE LA CALIDAD
La alta gerencia ha determinado la siguiente poltica de la Empresa MSTER DENT
S.A.C. dedicada al servicio de estomatologa integral y est comprometido con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora
continua en el servicio de calidad para la satisfaccin de nuestros clientes y cumplir con
los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, para lo cual nos
comprometemos a:
a.- Verificar si la poltica es adecuada al propsito de la Empresa MSTER DENT S.A.C.
b.- Cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin
de la calidad.
c.- Establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d.- Sensibilizar, capacitar y entrenar a los trabajadores para lograr las competencias
requeridas por el sistema de gestin de calidad en el puesto segn el perfil.
e.- Revisar continuamente el desarrollo de los procesos y garantizar el servicio de calidad
a los trabajadores, clientes y a todos que estn involucrados con la empresa.
f.- Realizar el mantenimiento preventivo y la calibracin de todos los equipos e
instrumentos empleados en los diferentes procesos.
g.- Manejar responsablemente los residuos slidos peligrosos generados durante la
ejecucin de las actividades en todos los procesos.
h.- Comprometer a la gerencia y a todos los niveles de la jefatura.
i.- Cumplir con la normatividad, polticas corporativas, reglamentos, procedimiento y
otros dispositivos de un sistema de gestin de calidad.
F.- Revisar peridicamente la poltica del sistema de gestin de la calidad, difundir a las
partes interesadas, documentarla y publicarla.
Gerente General Trujillo, 31 de agosto de 2015.
8
La Empresa MSTER DENT S.A.C se asegura de la correcta difusin, entendimiento
implementacin de la poltica del sistema de gestin de la calidad a travs de diversos
medios de difusin tales como:
- La publicacin en gigantografas o banner publicitario.
- La presentacin en los dilogos diario a los trabajadores.
- La publicacin en los televisores de la empresa.
- Publicacin en internet y medios de comunicacin.
- Publicacin en la revista de la empresa, entre otros.
5.4.PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La alta direccin se asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que
sirven para cumplir los requisitos para el producto, se establezcan en funcin y
niveles pertinentes dentro de la Empresa MSTER DENT S.A.C. As mismo que los
objetivos sean medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La alta direccin se asegura que la planificacin del sistema de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos citados y los objetivos de la calidad; tambin se
mantiene la integracin del SGC cuando se planifica e implementa cambios en ste.
5.5.RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la Empresa MSTER DENT S.A.C.
Responsabilidades:
Gerente General:
Designar los recursos necesarios para la ejecucin de plan del sistema de gestin
de la calidad.
9
Designar funciones y responsabilidades a los trabajadores en SGC.
Garantizar la consulta y participacin de los trabajadores en los servicios de
calidad.
Garantizar la supervisin del SGC.
Garantizar un programa de capacitacin acorde con los SGC.
Direccin:
Participar en la construccin y ejecucin de planes de accin del sistema de
gestin de la calidad.
Informar sobre la importancia de capacitacin y entrenamiento en SGC.
Participar en las inspecciones del SGC en la empresa.
Jefe de sistema de gestin de la calidad:

Coordinar y participar en la implementacin o construccin y ejecucin de planes
de accin del SGC.
Participar en las inspecciones y seguimiento en el cumplimiento de SGC.
Coordinar la importancia de capacitacin de SGC.
Trabajadores y otros que estn involucradas con la empresa:

Conocer y tener clara el objetivo y poltica de sistema de gestin de la calidad.
Ser consciente del cuidado integral de su salud estomatolgica.
Cumplir las normas de bioseguridad.
Participar en la capacitacin del SGC.
Informar las condiciones de la empresa.
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La alta direccin asigna a un miembro de la direccin, quien independiente el cargo
y responsabilidades que tenga, debe tener las siguientes responsabilidad y autoridad:
a.- Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos necesarios para
el sistema de gestin de la calidad.
10
b.-Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad
de mejora.
c.- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la empresa.
d.- Establecer contactos o estrategias de mejora del SGC con instituciones o
entidades.
5.5.3. COMUNICACIN INTERNA
La alta direccin debe asegurar la informacin, comunicacin, participacin y
consulta con las partes interesadas de la empresa como trabajadores, clientes y otros;
referente a mejora y eficacia del sistemas de gestin en calidad.
5.6.REVISIN POR LA DIRECCIN

La alta direccin, los responsables del SGC en conjunto con los otros trabajadores,
se renen a revisar el SGC a intervalos planificados, para asegurarse la
conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La revisin debe incluir la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de ejecutar cambios en
SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se debe mantener los registros de la revisin por la direccin. Se realiza por lo

menos una revisin al ao, segn programa anual de auditoras internas del
SGC.
5.6.2. INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
a.- Los resultados de auditoras.
b.- La retroalimentacin del cliente.
c.- El desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d.- El estado de acciones correctivas y preventivas.
11
e.- Las acciones de seguimiento de revisin por la direccin previas.
f.- Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
g.- Las recomendaciones para la mejora.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a.- La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.
b.- La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
c.- Las necesidades de recursos.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.PROVISIN DE LOS RECURSOS
La empresa determina los recursos necesarios a travs de la planificacin de sus
actividades, la determinacin de las competencias necesarias del personal que interviene
con la conformidad del servicio directa o indirectamente y los proporciona para:
a.- Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
b.- Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2008.
6.2.RECURSOS HUMANOS
En la Empresa MSTER DENT S.A.C el personal que realiza trabajos que afectan a
la conformidad con los requisitos del producto directa o indirectamente debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia de la
calidad. Estas competencias han sido definidas y documentadas en los perfiles de
puestos, despus de la seleccin, evaluacin y capacitacin.
6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA

La Empresa Mster Dent S.A.C. debe:
12
a.- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
b.- Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr
la competencia necesaria.
c.- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d.- Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
e.- Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
6.3.INFRAESTRUCTURA
La Empresa MSTER DENT S.A.C. determina y gestiona para que se mantenga la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de producto o
servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: (Anexo)
a.- Equipo instrumentos para los procesos, para garantizar la operatividad de los
equipos e instrumentos se solicita a proveedores especializados para el mantenimiento
preventivo de los equipos segn el programa establecido y para la calibracin de los
instrumentos semestralmente.
b.- Insumos y materiales requeridos, para garantizar la calidad en los diferentes procesos
se selecciona proveedores que cumplan con los requisitos que exige la empresa y se
programan visitas a las instalaciones de los proveedores para verificar la eficacia de sus
procesos.
c.- Mesas, sillas, aire acondicionado, ambiente temperado, iluminacin adecuada, ruido
modulado.
d.- Dispositivos informticos y de comunicacin, tales como computadoras, impresoras,
telfono, internet.
6.4.AMBIENTE DE TRABAJO
La Empresa MSTER DENT S.A.C. determina y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
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a.- Instalacin y control de equipos para regular la temperatura y la humedad relativa.
b.- Mantenimiento del orden y la limpieza de las instalaciones.
c.- Instalacin y control de nivel de ruido.
d.- Verificar que los ambientes tengan muy buena iluminacin.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.1.PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La empresa MSTER DENTA S.A.C. planifica y desarrolla los procesos necesarios
para la lograr la realizacin de servicio con calidad e inocuidad siguiendo los
lineamientos indicados. La planificacin del servicio debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa ha
determinado/definido:
a.- Los objetivos, requisitos e indicadores del SGC p a r a e l s e r v i c i o .
b . L a documentacin necesaria para todos los procesos involucrados en la
planificacin y realizacin del servicio, as tenemos por ejemplo: procedimiento para la
planificacin de la produccin, el plan de produccin anual, diagramas de flujo, y sus
registros relacionados, etc.
c . - La cantidad estimada de insumos y materiales a emplearse durante el proceso de
realizacin del servicio terminado.
d.-Las actividades requeridas de verificacin, seguimiento, medicin e inspeccin tanto
de la insumos, producto en proceso y del producto terminado, as como los criterios para
la aceptacin del mismo.
e.- Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos, dichos registros se
pueden controlar ya sea en archivo fsico o digital.
La Empresa MSTER DENT S.A.C. implementa, opera y asegura la eficacia de las

actividades planificadas y cualquier cambio que se d en estas actividades.
14
7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
EL PRODUCTO
La empresa MSTER DENT S.A.C. mantiene comunicacin interna y externa
eficaz con los clientes a travs de correos electrnicos, llamadas telefnicas,
whatsApp, etc., a fin de poder determinar:
a.- Las necesidades y expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes, para
que posteriormente y en coordinacin con las reas involucradas, transformar dichas
necesidades en requisitos. Se incluye en estos requisitos aquellos referidos a las
actividades de entrega y los posteriores a la misma. La recepcin de los requisitos del
cliente se realiza cuando ste solicita una nueva atencin, pudiendo tratarse de una
nueva cita o la ratificacin de las ya existentes.
b.- Aquellos requisitos no establecidos por nuestros clientes y que son propios del
producto (inocuidad, aptitud para el uso especificado, etc.).
c.- Cualquier requisito legal o reglamentario que la empresa deba cumplir.
d.- Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario.
7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO
Para cada pedido, la empresa revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta
revisin debe ejecutarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar
un servicio al cliente y debe asegurarse de que:
a.- Estn definidos los requisitos del servicio.
b.- Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los
expresados previamente.
c.- La empresa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones

originadas. La empresa debe confirmar los requisitos del cliente antes de la ejecucin
del servicio estomatolgico.
15
Cuando se cambie los requisitos del producto, la empresa debe asegurarse que sea
notificado al responsable y que sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE

La empresa debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas al:
a.- La informacin del servicio.
b.- La consultas, contratos o atencin del cliente, incluyendo las modificaciones.
c.- La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3.DISEO Y DESARROLLO
7.3.1. PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
Cuando el conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas
especificadas, o en la especificacin de un servicio, proceso, o sistema, la empresa
debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar.
a.- Las etapas del diseo y control. Disear es crear o definir cmo debe ser algo que
satisface nuestros requisitos, se trata de idear algo que no existe, o que no sabemos
que existe. Sabemos qu funcin debe cumplir ese algo, pero no cmo debe ser,
necesitamos disearlo y controlarlo.
b.- La revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y
desarrollo.
c.- La responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
La empresa debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida

que progresa el diseo y desarrollo.
16
7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
servicio y mantener registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
a.- Los requisitos funcionales y de desempeo que el servicio debe satisfacer, este
demandante puede ser la propia empresa, el cliente, o cualquier otra entidad exterior.
b.- Los requisitos legales y reglamentarios asociados al nuevo producto, que se deben
determinar y registrar con objeto de verificar que el servicio los cumple.
c.- La informacin proveniente de diseos anteriores similares, es muy probable que
la empresa se apoye en resultados de otros diseos, la documentacin de apoyo
utilizada debe ser determinada y registrada, aportando control y trazabilidad al
proceso de diseo.
d.- Cualquier otro requisito esencial, el demandante del diseo puede que no conozca
todos los inconvenientes o la variabilidad de lo que solicita, por lo tanto debe
determinar cualquier otro requisito esencial y tomar nota de l (registrarlo).
Los elementos de entrada del proceso de diseo son la conjuncin de lo que solicita
el demandante y la informacin con carcter general, la norma requiere que la
organizacin determine, revise y registre todos los elementos de entrada completos,
sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3. RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO

El resultado del diseo y desarrollo es el fruto del proceso y deben proporcionarse
de manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de entrada para el
diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin. Los resultados deben:
a.- Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
b.-Proporcionar informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del
servicio.
c.- Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio.
d.- Especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
17
7.3.4. REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado.
a.- Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los
requisitos.
b.- Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dicha revisin son representantes de las funciones relacionadas

con las etapas de diseo y desarrollo que se estn revisando.
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin
necesaria.
7.3.5. VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que
los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de
entrada de diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la
verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.
7.3.6. VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el servicio resultante es capaza de satisfacer los requisitos
para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea
factible; la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del
servicio. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier
accin que sea necesaria.
7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado,
y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y
18
desarrollo deben incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el servicio ya entregado. Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.
7.4. COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS
La empresa MSTER DENT S.A.C. a fin de asegurarse de que los productos y
servicios adquiridos cumplen con los requerimientos de compra especificados,
realiza su proceso de compras segn lo indicado en: El proceso abarca desde la
generacin de pedido por parte del usuario o emisor autorizado, la generacin
del pedido por parte del comprador hasta la recepcin e inspeccin de
materiales y/o insumos comprados.
La empresa debe evaluar y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa. Deben
establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin.
Deben mantenerse los registros de los resultados de la evaluaciones y de cualquier
accin necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2. INFORMACIN DE LAS COMPRAS

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:
a.- Los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipos.
b.- Los requisitos para la calificacin del personal.
c.- Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.
La empresa debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de la compra

especificados antes de comunicrselos al proveedor.
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7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
El rea logstica es responsable de verificar que los productos comprados
cumplan con los requisitos de compra previamente especificados.
Cuando la empresa o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, la empresa debe establecer en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
7.5.PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
La empresa debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio
bajo condiciones controladas. Las condiciones controlas deben incluir, cuando sea
aplicable:
a.- Tiene disponible la informacin que describe las caractersticas del producto.
b.- Dispone de instrucciones de trabajo, para la realizacin de las actividades.
c.- Cuenta con el uso de los equipos apropiados.
d.- La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
e.- Tiene implementado las actividades de seguimiento y medicin de los procesos
y productos.
f.- La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega
del producto.
7.5.2. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA

PRESTACIN DEL SERVICIO
La empresa debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio
cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medicin posterior y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
20
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La empresa debe establecer las dispersiones para estos procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a.- Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.
b.- La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal.
c.- El uso de mtodos y procedimientos especficos.
d.- Los requisitos de los registros.
e.- La revalidacin.
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

La empresa cuando sea apropiado debe identificar el producto por medio adecuados,
a travs de oda la realizacin del producto.
La empresa debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la empresa debe controlar la identificacin
nica del producto y mantener registros.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

La empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo
control de la empresa. La empresa debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar
los bienes que son propiedad del cliente y debe mantener registro si fuera necesario.
7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO

La empresa asegura que durante el proceso interno y la entrega final del servicio no
se afecte la conformidad con los requisitos de calidad e inocuidad, para lo cual se
tiene establecidos mtodos de trabajo (buenas prcticas) que se especifican:
Identificacin, recepcin, manipulacin y almacenamiento y proteccin de
materiales, insumos e equipos.
21
7.6.CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
La empresa debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse
y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
a.- Calibrar o verificar, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilizacin,
comparado con patrones de medicin nacionales o internacionales.
b.- Ajustado o reajustado segn sea necesario.
c.- Identificado para poder determinar su estado de calibracin.
d.- Proteger contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin.
e.- Proteger contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento
y el almacenamiento.
La empresa debe evaluar y registrar la validez de los resultados cuando se detecte que el
equipo no est conforme con los requisitos y debe tomar las acciones apropiadas sobre
el equipo y sobre cualquier producto afectado
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.GENERALIDADES
La Empresa MSTER DENT S.A.C. ha planificado e implementado los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios, con objeto de obtener informacin
suficiente que permita la toma de acciones encaminadas a la mejora de la calidad ofertada
y percibida por los clientes, para:
a.- Demostrar la conformidad con los requisitos de la calidad.
b.-Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c.- Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
El sistema de medicin y evaluacin se aplica sobre los siguientes aspectos:

a.- Elementos comprados que incidan en la calidad de los servicios ofrecidos.
22
b.- Actividades directamente relacionadas con la calidad de los servicios ofrecidos.
c.- Productos ofrecidos, desde el punto de vista de la evaluacin de la calidad del cliente,
con la periodicidad adecuada.
Las mediciones y evaluaciones se realizarn mediante las siguientes herramientas:

a.- Inspecciones a la recepcin de los elementos comprados y servicios contratados.
b.- Inspecciones de control al final de la realizacin de los servicios.
c.- Auditoras internas de calidad.
d.- Sistemas de encuestas de satisfaccin de los clientes.
8.2.SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. SATISFACCIN DE CLIENTE
Uno de los pilares bsicos del sistema de gestin de la calidad de la Empresa
MSTER DENT S.A.C. es conseguir una plena satisfaccin de nuestros clientes, en
base a ello, se ha definido una metodologa para conocer este grado de satisfaccin,
en orden a incorporar la informacin obtenida en el proceso de mejora de nuestro
sistema de gestin de la calidad.
Para conocer el grado de satisfaccin de los clientes respecto a los servicios ofrecidos
la empresa ha establecido un instrumento Encuesta de opinin de la calidad del
servicio de la empresa MSTER DENT S.A.C., que ser utilizado como una medida
de los resultados del sistema de gestin de la calidad. Una vez el responsable de
calidad disponga de una muestra representativa de encuestas sobre el total de clientes
de la empresa, realizar una evaluacin de la misma y el resultado de dicho anlisis
se comunicar a los responsables de las distintas reas y departamentos para su
conocimiento y control inicindose, en caso de una evolucin negativa o una
desviacin sobre los objetivos marcados, una accin correctiva, si se considera
necesario.
23
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
En la Empresa MSTER DENT S.A.C.se llevan a cabo auditoras internas al sistema
de gestin de la calidad, con el fin de comprobar semestralmente que todas las
actividades relacionadas con la calidad se realizan de acuerdo a las disposiciones
planificadas, con la propia norma internacional y con el sistema de gestin de la
calidad documentado y que dicho sistema est implantado y es eficaz. La sistemtica
a seguir para la realizacin de las auditoras internas se recoge en el procedimiento
auditoras internas.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las

responsabilidades y los requisitos para planifica y realizar las auditorias, establecer
los registros e informar de los resultados.
La direccin responsable que est siendo auditado debe asegurarse de que se realizan
las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y
el informe de la verificacin.
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

La Empresa MSTER DENT S.A.C. debe aplicar mtodo apropiados para la
medicin y el seguimiento de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos
mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente. El seguimiento se
realiza mediante:
a.- Las auditoras internas de calidad.

b.- El anlisis de las no-conformidades que se puedan detectar durante la ejecucin
de los procesos.
24
c.- La implantacin de acciones de mejora a partir de los resultados de la medicin y
seguimiento de la calidad de los productos ofrecidos.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

La Empresa MSTER DENT S.A.C. tiene establecidos mtodos apropiados para
realizar mediciones y hacer seguimientos de las caractersticas del producto de
manera que en todo momento se pueda verificar que se cumplen los requisitos
establecidos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin
del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberacin del servicio al
cliente. La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no debe
llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sean aprobados de otro manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3.CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Empresa MSTER DENT S.A.C. aquellos productos que resulten no conformes con
los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso inadvertido o su entrega al
cliente. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento de productos no conformes se especifican en el procedimiento general no
conformidades.
Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificacin

para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantendrn registros de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente. En
caso de detectarse una no-conformidad, el gerente proceder a levantar una accin
correctiva y a su comunicacin al cliente.
25
8.4.ANLISIS DE DATOS
La Empresa MSTER DENT S.A.C. debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad
y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
El responsable de calidad es el encargado de recopilar los datos necesarios y los

resultados, para que sean analizados y tomar las acciones oportunas El anlisis de datos
deben proporcionar:
a.- Datos sobre la satisfaccin de los clientes.
b.- Datos sobre las no conformidades o conformidad con los requisitos del servicio.
c.- Caractersticas o tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para prevenir problemas potenciales definiendo acciones preventivas
adecuadas.
d.- Datos sobre la evolucin de la calidad de los proveedores.
8.5.MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La Empresa MSTER DENT S.A.C. mejora continuamente la eficacia de su sistema
de gestin de la calidad mediante el uso de su poltica de calidad, de los objetivos de
la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
La Empresa MSTER DENT S.A.C. peridicamente se plantean y usan como

referencia para alcanzar la mejora continua de sus procesos:
a.- La difusin de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad.
b.- El seguimiento adecuado del sistema de gestin de la calidad.
c.- La realizacin de las auditoras internas programadas y el cierre de las no-
conformidades detectadas.
d.- La adecuada gestin de las acciones correctivas y preventivas.
26
e.- La revisin por parte de la direccin realizada.
8.5.2. ACCIN CORRECTIVA

La Empresa MSTER DENT S.A.C. debe tomar acciones para eliminar las causas de
las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a.- Revisar las no conformidades y las quejas o reclamaciones de los clientes.
b.- Determinar las causas de las no conformidades.
c.- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d.- Determinar e implantar las acciones correctoras.
e.- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f.- Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3. ACCIN PREVENTIVA

La Empresa MSTER DENT S.A.C. debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a.- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b.- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c.- Determinar e implementar las acciones necesarias.
d.- Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e.- Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
27
ANEXOS
28
Recursos
La Empresa MSTER DENT S.A.C. con los siguientes recursos humanos:
01 Gerente General.
01 Contador.
01 Administrador.
04 Cirujano Dentista.
01 Especialista de rayos X.
Tcnico de Laboratorio.
01 Recepcionista.
02 Asistentes dental
01 Personal de Limpieza.
Los proveedores.
FORMATO SIGC-01: CONTROL DE LIMPIEZA DESINFECCION -

ESTERILIZACION DE MATERIALES QUIRURGICOS
NOMBRE LIMPIEZA DESINFECCION MEDIDAS

FECHA HORA ESTERILIZACION
PREVENTIVAS
19-09-15 10..AM FORCEPS X X X
_________________________
ASISTENTA DENTAL
29
FORMATO BPM-2-PT: CONTROL DE LIMPIEZA Y DESINFECCION DE LOS
AMBIENTES.
NOMBRE LIMPIEZA DESINFECCION MEDIDAS
FECHA HORA
PREVENTIVAS
19-07-14 10..AM UNIDAD DENTAL X X
ASISTENTE DE LIMPIEZA
FORMATO SIG-3-CCAM: CONTROL DE HISTORIAS CLINICAS DE LOS PACIENTES
ANTECEDENTES:
FECHA N H.C. APELLIDO Y NOMBRE DIAGNOSTICO PLAN DE TRAMIENTO
19-07-14 01 CUZ RODRIGRUZ, LUZ NECROSIS ENDODONCIA

MARIA PULPAR
CIRUJANO DENTISTA
30
FORMATO SIG-3-CCAM: CONTROL DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y
MATERIALES ODONTOLOGICOS
FECHA DE NOMBR CODIGO FECHA DE NOMBRE DE

OBSERVACION
ENTRADA E SALIDA PROVEEDOR
12-05-10 PIEZA 01 KAVO
DE
MANO
ASISTENTE DENTAL
FORMATO SIG-3-CCAM: CONTROL DE INVENTARIO DE INSUMOS

ODONTOLOGICOS
FECHA DE NOMBRE CODIGO FECHA DE NOMBRE DE

OBSERVACION
ENTRADA SALIDA PROVEEDOR
12-06-14 ALCOCHOL I-01 19-07-14 SERVIDENT
ASISTENTE DENTAL
31
FORMATO SIG-3-CCAM :CAPACITACIN DEL PERSONAL
Tema: BIOSEGURIDAD
FRECUENCIA: CADA 3 MESES
FECHA HORA ASISTENTE OBSERVACIONES

05 - 08 2014 9:00 AM JUAN PEREZ
_________________________
GERENTE DE VENTAS - 3M
FORMATO SIG-3-CCAM: CAPACITACIN DEL PERSONAL

Tema: BUENAS PRATICAS DEL HIGIENE

15 - 08 9:00 MANUEL RODRIGUEZ
2014 AM
GERENTE GENERAL
32
Tema: MANEJO ADECUADO DE LOS INSUMOS DEL LABORATORIO DENTAL

25 - 08 2014 9:00 AM MARIA PEREZ
________________________
LABORATORIO 3M

Tema: MANEJO ADECUADO DE ATENCION AL PACIENTE

0509- 2014 9:00 AM MARIA PEREZ
________________________
CIRUJANO DENTISTA
33
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Nombre del Proceso:
Unidad Administrativa:
N Nombre Cdigo Versin Fecha Fecha Tipo de Documento

del de de
Documento Revisin Vigencia interno externo
Elabor Versin
Autoriz Fecha de revisin
34
Infraestructura
La Empresa MSTER DENT S.A.C. cuenta con 210 m2. Presentando las siguientes reas de
distribucin:
01 Escalera de ingreso
01 Escalera para el segundo nivel.
Sala de espera de adulto y nios.
01 Consultorio de Rejuvenecimiento facial.
03 Consultorios estomatolgicos.
01 rea de Esterilizacin
01 rea de Laboratorio dental
01 Almacn
02 Cuarto de bao
02 rea de Rayos X
ESCALERA DE INGRESO
35
SALA DE ESPERA DE ADULTO Y NIOS
36
1 ESCALERA PARA EL SEGUNDO NIVEL
02 REA DE RAYOS X
37
01 REA DE LABORATORIO DENTAL
01 REA DE ESTERILIZACIN
38
03 CONSULTORIOS ESTOMATOLGICOS
39
01 CONSULTORIO DE REJUVENECIMIENTO FACIAL
02 CUARTO DE BAO
40
ORGANIGRAMA MISTER DENT S.A.C.
Gerente General
Contabilidad
Secretara
DIRECCIN
Jefatura de SGC Staff de cirujanos Administrador
Dpto.
Calidad Laboratorio Servicios de

rea de Dpto. Dpto. Dpto.
Dpto.
Dental limpieza y
Esterilizacin Mantto. Logstica Marketing
RR.HH.
desinfeccin
SMART
Propietario: EMPRESA "MISTER DENT S.A.C. -CLINICA ESTOMATOLGICA "
Proveedores Entrada
-Casa Dentales Insumos Salida: Cliente:
TRANSFORMACIN Personas satisfechas con Personas
provedoras de insumos Responsable de atencin
-Casas de productos de Personas con problemas el servicio que se les
Limpieza Dental dentales Tratamiento Integrado brindo.
-Especialistas en Personas con deseos de con incremento del Personas satisfechas con
Tratamiento dental mejoras estticas nivel de Satisfaccin su mejora esttica
Personas con necesidades del Cliente. Persona satisfecha con
de prevencin de salud su tratamiento
preventivo
Comienza cuando: AQPC #y nombre Se termina cuando:

Persona presenta una necesidad de curacin, 4.0 Entrega de productos y servicios Persona se encuentra satisfecha con los resultados
prevencin o deseo de mejora dental obtenidos en su salud o en su belleza
Procesos adyacentes (y # AQPC)

4.2.1.5 Buscar oportunidades para mejorar la eficiencia y el valor
MISTER DENT S.A.C
1. Nombre del estudiante y de la empresa
Enunciado SMART del objetivo del proyecto
Valor actual Valor esperado o deseado

5
4
3 Problema!
2
1
Su proyecto (hacia arriba o hacia abajo)

FAST
CMO? Desarrollar e implementar el Perfil de puesto ptimo
Especializacin constante al personal
Personal Calificado Evaluaciones peridicas al personal
Atencin a la hora programada Desarrollo e implementacin de software para control de citas

Incremento del nivel Coordinacn entre el personal de la clnica y el cliente
de Satisfaccin del
Cliente en "MISTER Infraestructura adecuada Acondicionar un rea de recepcin confortable
DENT S.A.C"
Mejorar los ambientes y equipos del consultorio
Activo buzon de sugerencia Implementar y revisar diariamente las sujerencias
Trato amable a clientes Sensibilizar al personal en adecuada atencin
POR QU ?
Archivar la Programar la
historia cita mdica
Recibir al
cliente
Verificar
tratamiento Clientes por
concluido Retraso hora
Ingresos Nro de quejas

econmicos -
-
+ -
Personal Mejorar la
Esperar para
Realizar
mdico Satisfaccin del
Cliente + atencin
seguimiento al
eficente +
tratamiento Cumplimiento
de
+ Confort del
Proveedores local
Generar cita Brindar

de control tratamiento
CAP
LO MAS CRITICO DE LA COMO SE CONTROLA EXISTE MEJOR MTODO DE
ACTIVIDADES
ACTIVIDAD ACTUALMENTE CONTROL
*El recepcionista no lleva un *Se registran las citas en una agenda * Desarrollar e implementar sofware
PROGRAMAR LA CITA MDICA
control adecuado. fsica. de control y atencin
*Renovar el inmobiliario de la
ESPERAR PARA ATENCIN *El lugar no es confortable. *Se cuenta con sillas de plastico.
recepcin.
*Personal especialista no *Implementar encuesta de

BRINDAR TRATAMIENTO *Se llena una "Ficha Paciente"
interactua con el paciente. satisfaccin al cliente.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
Staff de Cirujanos
Gerencia General Direccin Administrador
SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
Dentistas
Mejora
Continua
CLIENTE
Ciruga e Implantologia Rejuvenecimiento Facial

Rehabilitacin Oral
Ortodoncia Endodoncia Odontopediatra Odontogeriatra
PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO
Sistemas de Gestin
RR.HH. Rayos X. Logstica Mantenimiento
de la Calidad
Servicios de limpieza y
Esterilizacin Marketing Laboratorio Dental
desinfeccin
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

PROCESO DE ATENCIN - EMPRESA MISTER DENT S.A.C.
05 MIN 05 MIN 10 MIN 10 MIN 10 MIN
Recibir al Generar cita Realizar seguimiento Archivar la historia

RECEPCIONISTA Programar la cita
cliente control al tratamiento
Estomatologica
3O MIN
Esperar para
CLIENTE atencin
Brindar Verificar tratamiento

tratamiento concluido
ESPECIALISTA
2O MIN 30 MIN
VALOR AGREGADO DE LOS PROCESOS
PROCESOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120
Programar la cita mdica
Recibir al cliente
Esperar para atencin
Brindar tratamiento
Generar cita control
Realizar seguimiento al tratamiento
Verificar tratamiento concluido

ANALISIS DE CAUSAS
MATERIALES SISTEMAS /TI METODO
Incorrecto proceso de generacin de citas
Insumos mdicos insuficientes Software inexistente
Proceso deficiente de seguimiento a
Mateiales mdicos no estriles Personal no adecuado para uso controles
Demoras en atencin
Equipos obsoletos Uso y seguimiento de software
Personal Insatisfecho
por atencin
No se toma en cuenta la
opinin del cliente Inmobiliario inadecuado Personal Medico no calificado brindada
No se analizan los problemas Recepcionista no calificado
de la empresa Mobiliario no confortable
No se respetan los tiempos de
Proveedores inadecuados
cita predeterminados Equipos electronicos averiados
CULTURA EQUIPOS MANO DE

ORGANIZACIONAL OBRA
54
ICICI
Impacto
Fuerte Medio Dbil
No se respetan los tiempos
de cita predeterminados
Insumos mdicos
Proveedores inadecuados
Demoras en atencin insuficientes
Conocido Personal Medico no

calificado Equipos
Mateiales mdicos no
obsoletos
estriles
Recepcionista no calificado
Controlable Mobiliario no
Inconnu Incorrecto proceso de Proceso deficiente de confortable
generacin de citas seguimiento a controles
(desconocido) Inmobiliario inadecuado
No se analizan los
Uso y seguimiento Personal no adecuado
problemas de la
de software para uso de software
empresa
Software inexistente No se toma en cuenta la Equipos electronicos

Incontrolable opinin del cliente averiados
55
ANALISIS DE LOS 5 POR QUE
Incorrecto proceso de
generacin de citas
Por qu?
No se tiene un Siga la pista indicada
software Recepcionista Falta de seguimiento a Demora en la por la causa mas
adecuado no calificada las citas atencin al paciente importante
Por qu?
Desconocimiento de la Cita de pacientes

Personal no
existencia de un se anotan en
calificado
programa agenda
Por qu? Identifique
luego el nivel en
Personal no Falta actualizacin o No se tiene el que usted
capacitado modernizacin en software adecuado Solucin dispone un
clinica ngulo de visin
Por qu?
Falta de conocimiento de la Falta de Personal de sistemas Falta de equipos

existencia del programa capacitacin modernos
no calificado
Por qu?
Perfiles de puestos No hay buena seleccin
no se cumplen del personal
ANALISIS DE YOKE YOKE
Actividad 1: Recepcionista no lleva

un control de citas adecuada
Riesgo: Disminucin de pacientes 10 8 5 40010
7 5 3 PY
5
un control de citas adecuada
10 6 4 240
Riesgo: Confusin de citas

un control de citas adecuada 8 5 7 280 9 PY
6 3 5
Riesgo: Hacer esperar al paciente 0
Actividad 2: Lugar no es confortable 7 4 6 168
Riesgo: Incomodidad del paciente
Actividad 2: Lugar no es confortable 62

8 5 6 240
Riesgo: Cansancio del paciente
Actividad 2: Lugar no es confortable

Riesgo: Disminucin de pacientes
10 8 5 400
Actividad 3: Personal especialista no

interactua con el paciente
7 6 5 210
Riesgo: No se identifica la
satisfaccin del cliente
interactua con el paciente 6
9 5 270
Riesgo: No detecta problemas para 7 3 4 84 PY
atencin
interactua con el paciente
Riesgo: Tratamiento o atencin no
7 5 6 210
adecuada
DIAGNSTICO
GLOBAL
Diagnstico resumen
La insastisfaccin de los clientes que se atienden en la Empresa MISTER DENT S.A.C. se debe a mala programacin de las
citas, personal no calificado e inmoviliaria inadecuada.
DETALLE
Problema 1
Se tiene deficiencia en la programacin de citas a los pacientes
Problema 2
Pacientes esperar mucho tiempo para ser atendidos, debido a la mala programacin en la cita.
Problema 3
Falta de seguimiento adecuado a los pacientes, no se cuenta con software para realizar el seguimiento
PRESCRIPCIN
Soporte tecnologico de citas para Gerente Mister Dent / 6 meses

Instalacin de software para citas evitar contratiempo
Implementacin de mobiliario Confort en el personal mientras Gerente Mister Dent / 3 meses

confortable espera su cita
Capacitacin y entrenamiento al Personal apto para la atecin Gerente Mister Dent / 2meses
personal de atencin
Lograr una coordinacin adecuada

Seguimiento a citas de control con el paciente, y seguimiento a su Gerente Mister Dent / 1mes
tratamiento
Lograr una retroalimentacin con

el cliente y analizar sus sugerencias Gerente Mister Dent / 1 mes
Implementacin de buzon de
y expectativas
sugerencias
DATA
PROCESOS
RECEPCIN
Programar la cita mdica 5m
RECEPCIN
Recibir al cliente 5m
CLIENTE
Esperar para atencin 30 m
ESPECIALISTA
Brindar tratamiento 30 m
RECEPCIN
Generar cita control 10 m
RECEPCIN
Realizar seguimiento al tratamiento 10 m
ESPECIALISTA
Verificar tratamiento concluido 30 m
ELEMENTOS DEL NUEVO PROCESO
EQUIPOS INSTALACIONES MATERIALES PROVEEDORES

- Adquisin de - Restructuracipon -Materiales e -Proveedores de
Equipos para de la sala de Insumos para Insumos mdicos.
soporte espera. atencin mdica. - Proveedores de
estomatologico. - Restructuracin - Materiales para Materiales de
- Equipos para de la Recepcin espera de pacientes. Limpieza y
tratamientos. para evitar -Materiales para aromatizacin.
- Equipos congestionamiento ambiente de - Proveedores de
tecnolgicos. trabajo. mobiliarios.
-Equipos
SISTEMA GRH TI PROCEDIMIENTOS PLAN DE IMPLEMENTACIN
- Capaciatcin y - Desarrollo de - Procedimientos de Planear 1 mes

entrenamiento al software para citas Atencin al Hacer 6 meses
personal encargado -Implementacind e Personal.
de recepcin y sofware para citas Verificar 3 meses
- Procedimiento de
seguimiento. seguimiento a Seguimiento de Actuar 2 meses
- Capacitacin y tratamientos de citas.
actualizacin al control. - Procedimiento de Retroalimentacin
personal Seleccin. constante
especialista.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE

Tesis para obtener el Grado Acadmico de

Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO

Dr. BUCHELLI PERALES, ORIVEL JACKSON

A mi Seor Jesucristo: Por darme

A mis adorados padres, Julio Jeremas Mario

A m: Por ser, por estar, por

implementacin de un sistema de gestin de calidad en la empresa MSTER DENT del

Distrito de Trujillo - La Libertad, Ao 2014., con la finalidad de Determinar el

mejoramiento de la calidad del servicio mediante la implementacin de un sistema de gestin

de calidad en la satisfaccin del cliente en la Empresa MSTER DENT del Distrito de

Trujillo / La Libertad., en cumplimiento del reglamento de Grados y Ttulos de la

Universidad Nacional de Trujillo para obtener el Grado Acadmico de Maestro en Ciencias

con mencin en Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad, Ambiente, Seguridad y

Responsabilidad Social Corporativa. Esperando cumplir con los requerimientos de

Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO.

obtenidos en la investigacin cientfica de la tesis titulada Mejoramiento de la calidad del

servicio mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad en la empresa

Ttulo de Maestro en Ciencias con mencin en Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad,

Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa son absolutamente originales,

autnticos, personales y de exclusiva responsabilidad legal y acadmica del autor.

Bach. MARIO ESQUIVEL, YULIANA ROCO.

El presente trabajo de investigacin se realiz con el objetivo de determinar el

La investigacin es un tipo de estudio cuantitativa y experimental. La poblacin estuvo

Se obtuvo como resultados en la premuestra y pos muestra: En la premuestra son

This research was conducted to determine improving service quality by implementing a

Research is a type of quantitative and experimental study. The population consisted of

Keywords: Quality, service quality, quality management system, stomatological service,

especial inters para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el desempeo de

2003). El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestacin de salud en el

mundo, surge como una exigencia de la globalizacin y un mercado competitivo que

incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atencin de salud de

calidad suficiente (Constitucin de la OMS, 2015).

Norma Internacional (ISO 9001:2008) promueve la adopcin de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin

de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus

En la I Cumbre de las Amricas celebrada en Miami, Estados Unidos de Amrica, en

diciembre de 1994, los Gobiernos de la Regin reafirmaron su compromiso de incorporar

equitativo a determinados servicios bsicos de salud y de mejorar la calidad de esos

servicios. Al ao siguiente, la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), con la

de equidad, efectividad y calidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social. Desde

entonces, el mejoramiento de la calidad ha sido uno de los objetivos proclamados de las

direccin y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestacin de salud, se elabor el

Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Salud del Per. En su

Decreto Supremo N 007-2016-SA. Artculo 99.- Funciones de la Direccin de Calidad

en Salud; determina lo siguiente: Formular e implementar la poltica sectorial en materia

de calidad en salud, y formular e implementar las normas, lineamientos y documentos

normativos en materia de seguridad del paciente y gestin de riesgos; prevencin y

control de infecciones asociadas a la atencin en salud; gestin por procesos y

mejoramiento continuo de la calidad de los servicios prestados en los establecimientos

de salud; satisfaccin del usuario; conduciendo el desarrollo e implementacin del

Sistema de Calidad en Salud.

En un principio la satisfaccin del cliente se utiliz como un instrumento de ventas y,

fundamental de la empresa"; al presentarse esta realidad en MSTER DENT se piensa

solucionar mediante los sistemas de calidad de gestin en servicios, y la secuencia lgica

Evaluar la calidad de los servicios de la Empresa MSTER DENT S.A.C.

Disear el sistema de gestin de la calidad de la Empresa MSTER DENT S.A.C.

Aplicar un sistema gestin de la calidad para un mejor servicio de la Empresa MSTER