Manual Recepcion

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIO
EN RECEPCION
HOTEL PUMAURCO
CHACHAPOYAS AMAZONAS
HOTEL PUMA URCO
PRESENTACION
El Hotel PUMA URCO es una de las mejores alternativa de Hospedaje en

nuestra ciudad de Chachapoyas; no slo por su ubicacin en pleno corazn y zona
histrica de la ciudad, sino tambin porque en cada uno de sus ambientes respira el
pasado de ms de 470 aos de usos, costumbres y recuerdos.
Cada una de las habitaciones cuenta con todos los servicios: agua caliente TV cable,
frigo bar, amplias y cmodas camas para que nuestros huspedes tengan un dulce
y reparador descanso, as como una estada muy placentera.
Su ubicacin, es el mejor punto de partida para recorrer la ciudad y en sus calles,
casonas y reservas histricas, embriagarse del ambiente chachapoyano.
El Hotel PUMA URCO no slo se limita al descanso de los huspedes; cuenta
con una Agencia de Viajes y Transporte Turstico ,Turismo Explorer, brinda un
servicio exclusivo de calidad comprobada de paquetes tursticos de la regin
Amazonas.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO
INTRODUCCION
El presente MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO EN RECEPCION fue

diseado de manera personalizada tomando en cuenta la estructura y organizacin
del HOTEL PUMA URCO, as como los lineamientos de las buenas prcticas de
gestin en los establecimientos de alojamiento, ya que es fundamental y conforman
un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los
clientes.
El proceso de organizacin de las reservaciones y la recepcin constituyen la base
de datos necesaria para estructurar los programas de ventas y de atencin al
cliente determinando la imagen del hospedaje.
LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relacin
con el consumidor, as como, deja conocer las polticas de funcionamiento y
caractersticas del producto. Fundamenta el medio para programar la
comercializacin del establecimiento.
LA RECEPCIN, da la primera impresin real que el cliente conserva de la empresa
estableciendo el punto de comparacin efectuada por el turista en relacin con la
imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y
consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los
servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.
Las empresas
complementar
sustentando la
expectativas de
de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren

las dos reas mencionadas de atencin directa al cliente
atencin en las reas donde el cliente va a confrontar sus
seguridad y confort con la atencin, las habitaciones y el servicio.
Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento,

rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisin procuraran en la
relacin de turistas y anfitriones una correlacin armnica de lo ofertado con lo
esperado por el consumidor.
Finalmente, la planeacin de las rutinas de atencin al cliente en los aspectos
estratgicos, operativos y tcticos permite mejorar el desempeo de las actividades
de un establecimiento de atencin al pblico. En particular, en las empresas de
alojamiento, establecer polticas de gestin, mejora las posibilidades de servicio
ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrn lineamientos
claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores
quienes obtendrn un servicio rpido, confiable y convincente generndose
beneficios para la red de servicios.
Lic. Melissa Valdivia
Garca
y Turismo
MANUAL DE RECEPCION
Consultora en Hostelera
HOTEL PUMA URCO
1.- MISION Y VISION
MISION
BRINDAR A NUESTROS HUESPEDES UNA EXPERIENCIA PLACENTERA E

INOLVIDABLE DURANTE SU ESTANCIA CON NOSOTROS , COMPARTIENDO CON
ELLOS LA HISTORIA Y TRADICION
DE NUESTRA FIDELISIMA CIUDAD DE
CHACHAPOYAS, LOGRANDO QUE DISFRUTEN DE LA CALIDEZ Y LA CALIDAD DE
SERVICIO DE TODO NUESTRO EQUIPO DE COLABORADORES DEL HOTEL PUMA
URCO.
VISION
LIDERAR EN CALIDAD DE SERVICIO Y QUE TODOS NUESTROS COLABORADORES
MANTENGAN UN ALTO ESTANDAR EN ATENCION AL CLIENTE, LOGRANDO ASI LA
FIDELIZACION DE NUESTROS CLIENTES, OBTENIENDO UN ALTO INDICE DE
RENTABILIDAD, MAXIMIZANDO NUESTRAS VENTAS, MINIMIZANDO LAS QUEJAS Y
EVALUANDO CONSTANTEMENTE NUESTROS PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE
GESTION DE NUESTROS COLABORADORES.
2.- POLITICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO PUMA URCO
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con
los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de
mejora y seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan
desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que
somos parte de la empresa.
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HOTEL PUMA URCO
3.- ORGANIGRAMA DEL HOTEL
4.-
ACONDICIONAMIENTO Y TIPOS DE HABITACIONES
Nuestro Hotel cuenta con un Total de 22 habitaciones, las cuales se

dividen en :
6 Habitaciones Simples
6 Habitaciones Dobles
3 Habitaciones Triples
6 Habitaciones Matrimoniales
1 Habitaciones Cudruples
Nuestras Habitaciones cuentan con los siguientes servicios:
LCD 32"
Acceso Wifi
Desayuno Incluido
Agua fra /caliente
Estacionamiento
Lavandera
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HOTEL PUMA URCO
HABITACIN SIMPLE Y DOBLE
HABITACION MATRIMONIAL
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HOTEL PUMA URCO
5.-
PRECIOS Y TARIFAS
El cuadro muestra nuestras siguientes Tarifas:

Tarifas publicadas en la Web, publicidad y el Front Desk.
Tarifas con Reservas Exclusivas y Corporativas.
Tarifas en Temporada Alta y Festividades( Semana Santa, Fiestas patrias,
Fiestas patronales y Fin de ano.
Publicada
Exclusiva
(Reserva Corporativa)
Temporada Alta
(Festividades)
Simple
S/. 60.00
S/. 50.00
S/. 80.00
Doble
S/. 90.00
S/. 80.00
S/. 110.00
Matrimonial
S/. 90.00
S/. 80.00
S/. 110.00
Triple
S/. 120.00
S/. 110.00
S/. 140.00
Cudruple
S/. 150.00
S/. 140.00
S/. 180.00
Tipo de Habitacin
6.-
AREA DE RECEPCION Y RESERVAS

6.1 MISION DEL DEPARTAMENTO
El departamento de recepcin tiene la misin de asegurar que la estada de cada

husped sea una verdadera experiencia placentera a travs del servicio
personalizado, que brindan los colaboradores altamente calificados ,capacitados y
comprometidos desde el momento en que husped hace su reserva , hasta su
partida del hotel, garantizando la completa satisfaccin del husped, ganando su
lealtad y logrando los objetivos financieros y de calidad del hotel.
6.2 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO
Maximizar las ganancias del Hotel a travs del desarrollo e implementacin
de estrategias del negocio, basadas en el minucioso estudio de las
necesidades de los clientes objetivos.
Mantener un equipo de trabajo altamente calificado, motivado y capaz,
mediante un sistema eficaz de reclutamiento y programas de entrenamiento
que desarrollen las habilidades y potencial de cada empleado.
Buscar constantemente , herramientas innovadoras para agregar valor a la
experiencia del husped y lograr el mximo nivel de estndar de servicio.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

Asegurar que todas las inquietudes, requerimientos, quejas, y otros
inconvenientes del husped sean manejadas de manera correcta y oportuna
para lograr su mxima satisfaccin.
Mantener relaciones armnicas con los dems departamentos manteniendo
en todo momento un alto grado de comunicacin, para asegurar la
experiencia inolvidable para los huspedes.
6.3 ORGANIZACIN DEPARTAMENTAL
El Departamento de Recepcin y Reservas del Hotel cuenta con 3 colaboradores
que realizan la Funcin de Recepcionistas en 3 turnos durante el servicio de 24
horas al da:
TURNO MANANA
TURNO TARDE
TURNO NOCHE
: 08:00 am 16:00 pm
: 16:00 pm 00:00 pm
: 00:00 pm 08:00 am
6.4 IMAGEN Y PRESENTACION DEL PERSONAL

El personal deber acudir diariamente a su puesto de trabajo, si es posible media
hora antes y firmar la ficha de asistencia. Deber presentarse: muy bien aseado y
vistiendo ropa formal o un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado( limpio y
planchado) llevando siempre el NAME TAG (PIN) con su nombre, proyectando una
imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio, As mismo debern
adoptar los siguientes cdigos estticos :
CABALLEROS:
Bien afeitados , peinados conservando el cabello corto y con el color
natural.
No estn permitidos los pircing en ninguna parte del rostro.
No estn permitido accesorios excesivos en cuello, mueca y manos.
Manos con unas siempre cortas y limpias.
Deber usar perfume y desodorante de olor suave.
Camisa formal manga larga con cuello y corbata.
Pantaln formal color oscuro.
Zapatos oscuros limpios y lustrados.
DAMAS:
Bien peinadas conservando un estilo sobrio y sin usar colores de cabello muy
llamativos.
No estn permitidos los pircing en ninguna parte del rostro.
No estn permitido accesorios o joyas excesivos en orejas, cuello, mueca y
manos.
Manos con unas siempre limpias y con un esmalte sobrio.
El Maquillaje no deber ser excesivo , mas bien deber usar tonos suaves y
naturales.
Deber usar perfume y desodorante de olor suave.
Blusa formal con cuello de colores sobrios.
Pantaln o falda formal color oscuro.
Zapatos oscuros limpios y lustrados.
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HOTEL PUMA URCO

6.5 FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
EL RECEPCIONISTA tiene como objetivo coordinar el servicio al cliente bajo la
orientacin y supervisin del la Administracin y dentro del marco de las polticas y
procedimientos establecidos de la compaa, contribuye a la satisfaccin total de
los clientes, tanto externos como internos y a la rentabilidad de la compaa,
proporcionando los servicios de la recepcin de manera eficiente y eficaz.
RELACIONES INTERNAS :
Housekeeping
habitaciones.
Coordina
la
ocupabilidad
estado
de
las
Caf- Restaurante: Coordina prioridades y solicitudes.

Contabilidad: Coordina lneas de crdito y otros cargos.
Colegas: Comunicacin entre turnos.
RELACIONES EXTERNAS :
Huspedes y clientes de la Cafetera: Determina las necesidades
de los huspedes y exceder sus expectativas.
Venta de Tours: Coordina la venta de tours a los atractivos.
Lavandera: Coordina el envo y recojo de ropa de los huspedes.
Publico en General: Atender a las solicitudes del publico en general
con respecto a los servicios ofrecidos por el hotel sea personalmente,
por telfono u otros medios como el internet, fax, etc.
INDICADORES DE EXITO :
Practica de procedimientos de MBP-CALTUR (CALIDAD TURISTICA)
Logro de las metas de satisfaccin y lealtad de los clientes( quejas,
comentarios y revisin anual de calidad).
DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Crear el 100% SATISFACCION DEL HUESPED proporcionando una
hospitalidad
genuina, siempre excediendo las expectativas del husped.
Presta siempre atencin , toma la responsabilidad personal y trabaja
en equipo al proporcionar el servicio al husped.
Escucha con atencin, se disculpa con empata, busca una solucin y
hace el seguimiento cuando resuelve los problemas del husped.
Asume la responsabilidad para observar cuando el husped no esta
satisfecho y utiliza su mejor juicio y sentido comn para satisfacerlo.
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HOTEL PUMA URCO

ASISTENCIA AL HUESPED DURANTE SU ESTADIA:
Proporciona la asistencia al husped en la recepcin en el momento del
CHECK IN y CHECK OUT.
Saluda al husped o a los grupos y procesa el registro o salida del
husped.
Asigna las habitaciones de acuerdo a los requerimientos de las
reservas.
Realiza el CHECK IN y CHECK OUT segn los procedimientos
establecidos.
Realiza cambio de moneda extranjera.
Realiza cambios de habitacin por solicitud de los huspedes.
Mantiene el control sobre la caja de seguridad, haciendo firmas al
reverso de su ficha de registro.
Procesa el pago del la cuenta por el husped, sea por efectivo o
tarjeta de crdito segn los procedimientos establecidos.
Cuadra la caja, reportes, todos los pagos o transiciones durante su
turno para el cierre respectivo del turno nocturno.
Realiza rebajas, correcciones y anulaciones en las cuentas de los
huspedes, autorizadas por el administrador.
Mantiene la informacin actualizada sobre la disponibilidad de
habitaciones y servicios en el hotel.
Proporciona la informacin adecuada solicitada por los huspedes.
Se encarga de hacer los arreglos para los servicios solicitados por el
husped, colaborando con otros departamentos como sea apropiado.
Mantiene al da la informacin de los acontecimientos en el hotel a
travs de la revisin y actualizacin del libro de incidencias y
novedades.
MAXIMIZACION DE LAS GANANCIAS DEL HOTEL:
Maximiza las ganancias y flujo de caja del hotel mediante la promocin de
los servicios adicionales del hotel y el cumplimiento de los procesos de
crdito y control del inventario.
Ofrece al husped mejores opciones de habitaciones (UPSELLING) y
promociona los servicios adicionales y la cafetera del hotel.
Hace reservaciones de acuerdo a los procedimientos del hotel.
Procesa el crdito del cliente en el momento del CHECK IN de acuerdo

con la poltica del hotel.
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HOTEL PUMA URCO

Identifica y registra las instrucciones especiales de facturas y notifica
a contabilidad.
Consigue las aprobaciones y firmas adecuadas.
Cumple con la poltica del hotel con respecto a manejo de fondo del
cajero.
CUMPLIMIENTO DE LAS POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS:
Cumple con las polticas y procedimientos del hotel:
Se presenta a su turno de trabajo a tiempo segn los horarios
establecidos ( en lo posible media hora antes).
Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y
proteccin de la vida.
Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio
ambiente.
FACTORES DE EXITO:
ENFOQUE AL CLIENTE: Busca atender al husped ,al cliente tanto
interno como externo, cumple y excede las necesidades tanto del
cliente como de la compaa.
COMUNICA EFECTIVAMENTE: Clarifica y proporciona informacin
para que los compaeros de trabajo, clientes y proveedores
entiendan y puedan tomar la accin adecuada
ATENCION A LOS DETALLES: Asegura que el trabajador sea
preciso, minucioso y de acuerdo a los mas altos estndares.
PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO: Trabaja bien dentro de un
ambiente de trabajo, en equipo y motiva a los colaboradores a
obtener altos niveles de desempeo.
ASUME RESPONSABILIDADES: Demuestra una responsabilidad
para las tareas y seguimientos , para lograr los resultados deseados.
CONSTRUYE RELACIONES DURADERAS: Promueve la confianza y
la cooperacin entre los colaboradores, clientes y proveedores,
desarrolla y sostiene el contacto personal para promover el beneficio
mutuo.
HABILIDADES CLAVES Y REQUERIMIENTOS:
HABILIDADES
EN
SERVICIO
TECNICO:
Demuestra
un
entendimiento de las habilidades de servicio tcnico de las diferentes
reas de hotel.
PUNTO DE VENTA: Habilidad para utilizar los sistemas de punto de
venta y otros sistemas utilizados por el hotel (BACK OF THE
HOUSE).
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HOTEL PUMA URCO

UPSELLING: Conoce los productos y servicios disponibles y sugiere
alternativas.
PROCESO DE RESERVACION: Entiende el proceso de reservacin y
demuestra la habilidad para tomar reservaciones.
PERFIL DEL RECEPCIONISTA:
Masculino o Femenina
Entre las edades de 18 30 anos.
Conocimiento del idioma ingles.
Amable y con una sonrisa genuina.
Demuestra una preocupacin natural por los dems.
Puede trabajar bajo presin y en horarios rotativos.
6.5.1 TAREAS DE RECEPCION SEGN EL TURNO:

MANANA/TARDE/NOCHE
TURNO MANANA : 08:00 am 14:30 pm
Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el
libro y tomar acciones de los asuntos pendientes.
Revisar la ocupacin del da.
Recibir turno con todo proceso y ordenado.
Verificar que todas las tarjetas de registros de las llegadas estn
impresas con sus respectivos soportes.
Verificar que todos los reportes hayan sido distribuidos a primera
hora, al igual que los peridicos.
Chequear llegadas pendientes en caso de VIP , que la habitacin ya
este lista por el dpto. de housekeeping.
Manejar los check in y los check out del turno.
Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.
Verificar
que
los
CHECK
OUT
tengan
los
soportes
correspondientes(carta de garanta o forma de pago y tarjeta de
registro.
Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garanta de pago
(pre-autorizacin o deposito),tarifa correcta, perfil completo y
habitacin bien asignada en fsico en el sistema.
Mantener el rack de IN HOUSE actualizado.
En caso de llegadas de grupos, informarse en lneas generales (forma
de pago, hora de llegada etc.).
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A las 13:00 emitir un listado de salidas pendientes , a esta hora se
debe llamar a las habitaciones que no hayan salido e informarles muy
gentilmente la hora de su salida ( los late CHECK OUT debern estar
autorizados).
Verificar que la correspondencia o mensaje hayan sido enviadas a sus
destinos durante el turno.
Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y
resolver. Dejar explicacin por escrito.
Realizar arqueo de llaves metlicas.
Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones
emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda peticin
referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.
Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitacin sin ingresar)
para no dejar llamadas pendientes en su turno. En caso de haber
llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al
responsable de la misma.
Asegurar que se mantenga el stock de material completo y comunicar
las necesidades.
Manejar y mantener su fondo de caja, segn los procedimientos y dar
el uso correcto.
Completar y enviar el sobre de remisin con todos los pagos recibidos
durante el turno.
Cumplir el procedimiento de los depsitos en garanta con moneda
extranjera.
Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes
de entregar su turno.
En caso de NO SHOW dar salda a los folios, si los huspedes no se
han presentado a las 14:00.
Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al
departamento de administracin. De igual forma verificar que estn
anexas los cheques de consumo formados por el husped.
Conformar las tarjetas de crditos recibidas durante su turno.
Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la
respectiva guardia.
Archivar correctamente las llegadas del da en RACK IN HOUSE
despus
de ser verificadas por el administrador.
Entregar el turno con todo limpio y ordenado.
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Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la
jornada.
Verificar
que
los
CHECK
OUT
tengan
los
soportes
registro.
TURNO TARDE : 14:30 pm 20:00 pm
Chequear llegadas pendientes, asignacin VIP, atenciones colocadas
y disponibles para la venta.
Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no este ningn caso
sin explicacin, anotar novedades.
Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario,
realizarlo y dejar por escrito.
Verificar que al correspondencia o mensajes hayan sido enviados a
sus destinos.
Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y
resolver. Dejar explicacin por escrito.
Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones
emitidas en su turno se hayan realizado. NOTA: toda peticin
referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.

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Conformar las tarjetas de crditos recibidas durante su turno.
Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la
respectiva guardia.
el uso correcto.
durante el turno.
extranjera.
jornada.
TURNO NOCHE : 20:00 pm 08:00 am
Chequear llegadas pendientes, asignacin VIP, atenciones colocadas
y disponibles para la venta.
Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no este ningn caso
sin explicacin, anotar novedades.
Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario,
realizarlo y dejar por escrito.
De las llegadas pendientes, verificar las habitaciones garantizadas e
ingresarlas en el sistema, teniendo en cuenta la respectiva revisin
para corroborar que el cliente no este ingresado en el sistema.
Durante este turno se deben chequear todas las llegadas del da,
siguiendo los siguientes parmetros:
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1.-Emitir el listado de llegadas del da, el cual debe chequearse
contra el numero de tarjetas de registros.
2.-Se deben chequear todos los datos contra el sistema,
informaciones generales del cliente, as como los requerimientos
exigidos por la empresa para que la habitacin se ocupe ( soporte de
pago ).
3.-Las habitaciones que cancelen con tarjeta de crdito, deben ser
conformadas por cada recepcionista, en caso contrario lo debe
realizar el turno nocturno dejando debida nota.
4.-Verificar que todos los nombres de las tarjetas de crdito abiertas
coincidan con las tarjetas de registro.
Realizar las discrepancias, en caos de haber alguna, notificar y
resolver, dejando explicacin por escrito.
Correr la auditoria segn los parmetros fijados, siguiendo el
respectivo CHECK LIST para los efectos.
Emitir listado de saldos y verificar limites de crdito para verificar que
todos estn cubiertos, en caos contrario llamar al banco y solicitar
reverso contra nuevo monto de cada tarjeta de crdito.
Emitir listados de salidas del da siguiente, verificando que todo este
en orden para los CHECK OUT.
Verificar
que
los
CHECK
OUT
tengan
los
soportes
registro.
el uso correcto.
durante el turno.
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extranjera.
jornada.
CUIDADO DEL LOBBY
El personal de recepcin debe velar por la limpieza y presentacin impecable de
todo el lobby, para ello deber limpiar constantemente su rea de trabajo ( vereda,
frontis y entrada del hotel, puerta, lunas, ventanas, muebles) y mantener
organizado la folletera impresa, publicidad, revistas, peridicos etc.
6.6 INSTRUMENTOS Y MATERIAL DE LA RECEPCION
LISTADO DE MATERIAL DE TRABAJO
Tarjeta de Registro
Libro de registro
Borrador
Libro de registro original
Notas de mensajes
Libro de Incidencias
Libro de cambio de
habitaciones
Croquis de ocupabilidad
de habitaciones
Movimiento diario de
caja
Ficha de lavandera
Ficha de Room Service
Boletas de venta
Facturas
Libro de artculos
perdidos y encontrados.
Directorio de servicio al
husped
Folletos de Tours
Cartel de horario de
desayuno
Cartel de CHECK IN /
CHECK OUT
Palomar con llaves y
control remoto de tv.
01 Computadora
01 Impresora
01 Telefax
02 POS (tarjeta de
crdito)
Material de escritorio
ORANIZACION DEL ESCRITORIO

Su xito depende de ser organizado en su trabajo, quizs no domina su
trabajo sin embargo organizarse asegura que habrn poco problemas.
1.- Organizarse uno mismo y el escritorio al comenzar y finalizar el turno
Asegrese que tenga disponible y a la mano todo el material
necesario.
Asegurar que el turno saliente no deje ninguna cosa pendiente.
Mantener un orden entre sus papeles.
Dejar el escritorio ordenado, todo en su lugar y el trabajo cumplido.
2.- Terminar cada tarea a tiempo.
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Trabaje de una manera concentrada y eficaz
No dejar las cosas para mas tarde.
No pasar su trabajo al prximo turno.
3.-Tener a mano un cuaderno para anotar los problemas, preguntas y
recordatorios.
No apurarse y hacer su trabajo de una manera meticulosa.
Al finalizar su turno deber limpiar su lugar de trabajo, para que el
siguiente recepcionista piense en dejar su lugar de la misma manera
que le gustara a usted encontrarlo.
INVENTARIO Y REQUISICION
La recepcin debe mantener un inventario adecuado de sus materiales de
trabajo y debe estar sujeto al volumen del trabajo semanal, por lo que las
requisiciones deben ser planificadas para lograr la mejor relacin y eficiente
manejo de los recursos acorde con el presupuesto establecido y las metas
propuestas .
Es responsabilidad de la administracin manejar las requisiciones semanales
acorde con la informacin del volumen del trabajo y los inventarios
existentes, es mandatario que este autorice los pedidos.
6.7 PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL HUESPED
6.7.1 LAS RESERVAS
El rea de reservas contribuye en la generacin de una imagen y servicio de
excelencia mediante la atencin del cliente durante su solicitud de reserva,
anticipando y satisfaciendo las necesidades de su estada para agregar valor al
servicio y de esta manera aportar a la rentabilidad global del negocio.
El proceso de reservaciones es el resultado mas significante ya que significa tener
una habitacin lista esperando la llegada del husped y que cumpla con las
necesidades que este haba solicitado durante el proceso de reservacin.
Procesar reservaciones involucra compaginar las solicitudes de una habitacin con
la disponibilidad, REGISTRAR, CONFIRMAR Y MANTENER la informacin y producir
los informes para la administracin. Dicha informacin es muy importante para
asignar habitaciones con su respectiva tarifa y crear el folio e historial del husped.
VENDER EN VEZ DE TOMAR ORDEN
El recepcionista debe enfocar en vender los servicios que ofrece el hotel al
husped, en vez de tomar orden, para lograrlo se debe :
1.- Utilizar las habilidades de escuchar, tono de voz y cortesa telefnica
para relacionar con el cliente.
Saludar al cliente con amabilidad, entusiasmo y demostrando inters

e ayudarlo, con un tono de voz agradable.
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Determinar las necesidades del husped haciendo preguntas y
escuchando detenidamente, tanto a sus palabras como a la manera
en que lo dice.
Ofrecer las caractersticas y beneficios del producto que cumplen con
las necesidades.
Hacer una recomendacin ajustada a las necesidades.
Cerrar las ventas.
Resumir la llamada
2.- Determinar las necesidades del cliente en la clave del proceso entero de
reservacin. El recepcionista tiene que determinar el tipo de viajero que esta
tratando para poder relacionar las caractersticas y beneficios que
compaginan con el tipo de cliente.
3.- Tomar orden todava se utiliza cuando el husped que llama ya sabe lo
que necesita. En este caso, el coordinador tiene que proporcionarle un
servicio rpido, eficiente y profesional.
A.-REGISTRO DE RESERVA
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS RESERVACIONES
Contestar el telfono inmediatamente antes del 4to repique.
Establecer una relacin rpida con la persona que llama utilizando su
nombre con frecuencia.
Preguntar si la reservacin es particular o de alguna compaa.
Buscar y asignar el file de la compaa correspondiente.
Preguntar datos del husped.
Buscar, asignar y/o crear el profile del husped.
Llenar los todos los datos de la reserva( nombre, periodo de estada,
tipo de habitacin, ,tarifa y forma de garanta.
Confirmar toda la reservacin al solicitante.
Indicar polticas de cancelaciones.
Agradecer por haber reservado con nosotros.
GARANTIZANDO LAS RESERVACIONES

Toda reservacin deber ser pre pagada o garantizada en caso de NO
SHOW VIA FAX ( previa lnea de crdito) especificando los gastos a ser
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cubiertos por la gerencia y los cubiertos por el husped. En caso de ser el
husped el responsable de todos sus gastos, ser necesario una garanta de
NO SHOW incluyendo un numero de tarjeta de crdito con su respectiva
fotocopia e identificacin personal autorizando al hotel a realizar el cargo
respectivo en dicha tarjeta.
B.-FUENTES DE RESERVAS (INTERMEDIARIOS )
Las reservas provienen de varias fuentes del mercado dentro de la industria de
hospitalidad. Estas incluyen centros de reservaciones de grupos o cadenas de
hoteles, agencias de viajes, pagina web, canales de distribucin y los que llaman
directamente al hotel.
Las reservaciones de grupos vienen de los clientes mismos, los organizadores de
eventos, conferencias y reuniones, tour operadores, agencias de viajes y cmaras
de convenciones.
Los grupos son asignados en bloque de habitaciones en base al acuerdo que tiene
el hotel con los organizadores u operadores. Todas las reservaciones recibidas de los
miembros de grupo son restados de la cantidad reservada para el grupo. Hay una
fecha limite cuando las habitaciones bloqueadas para un grupo que no son
reservadas, son devueltas al inventario de habitaciones disponibles.
C.- SOBREVENTA
La sobreventa tiene que ser manejado con cautela, ya que es posible que debido a
una sobreventa, unas habitaciones reservadas garantizadas sean rechazadas y esto
tenga una consecuencia desagradable tanto para los clientes como para el hotel.
Con el correcto manejo de inventario de habitaciones esta situacin se puede evitar.
D.- LISTA DE ESPERA ( WAITING LIST)
Muchas veces una solicitud de una reservacin puede ser negada debido a que el
hotel esta completamente lleno. En este caso se ofrece al husped ponerle en la
lista de espera o sugerir otra fecha. El manejo se deber hacer de la siguiente
manera:
Informar al husped que no hay ninguna habitacin disponible para las
fechas solicitadas.
Ofrecer tomar el nombre del husped y el numero de telfono.
Decir al husped que se le entrega una habitacin inmediatamente en caso
haya una cancelacin.
Ayudar al husped a encontrar otras fechas u otros hoteles si no se presenta
ninguna vacante en el hotel y asegurar al husped que no se puede hacer la
reserva por ahora y sugerir que llame al hotel nuevamente para futuras
reservas.
E.- CONFIRMACION Y/O CANCELACION DE UNA RESERVA

CONFIRMACION DE RESERVA
Una confirmacin de reservacin significa que el hotel reconoce y verifica la
solicitud de una habitacin y toda la informacin personal relacionada con la
reservacin.
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HOTEL PUMA URCO

Una confirmacin escrita detalla un acuerdo entre el cliente y el hotel con
respecto a los datos proporcionados en la reservacin, Se debe reconfirmar
los datos con el husped en el momento del CHECK IN .
El personal de recepcin se encarga de generar esta carta de confirmacin
en el mismo da en que recibe la reservacin, se deber asignar un numero o
cdigo de reservacin a cada reservacin recibida y este numero deber ser
registrado en el registro de reservaciones.
CANCELACION DE RESERVA
PROCEDIMIENTOS:
Localizar la reservacin por distintas alternativas ( Nro. De confirmacin,
apellido del husped, nombre de la empresa).
Verificar el canal por el canal por el cual se realizo la solicitud original.
Si la reserva fue solicitada por escrito, la cancelacin NO debe hacerse por
telfono, deben enviarlo por escrito.
Si la reserva fue solicitada por telfono o va web si se puede hacer la
cancelacin por telfono.
Modificar la reserva en el sistema segn solicitud.
Se entrega un Nro. De cancelacin para mostrar que el hotel haya recibido la
cancelacin y que el husped no tiene que pagar por una reservacin
garantizada si la cancelacin se hace antes de la hora reglamentaria.
F.- MODIFICACION DE UNA RESERVA
PROCEDIMIENTOS:
Localizar la reservacin por distintas alternativas ( Nro. De confirmacin,
apellido del husped, nombre de la empresa).
Verificar el canal por el canal por el cual se realizo la solicitud original.
Si la reserva fue solicitada por escrito, la modificacin NO debe hacerse por
telfono, deben enviarlo por escrito.
Si la reserva fue solicitada por telfono o va web si se puede hacer la
modificacin por telfono.
Modificar la reserva en el sistema segn solicitud.
G.-PREPARACION DE LLEGADA DEL HUESPED

Para que se considere completo el ingreso de un husped al hotel, se debe cumplir
los parmetros administrativos y estndares sealados.
Para asegurar la satisfaccin de nuestros huspedes y lograr un ingreso eficiente de
ellos al hotel, deber existir una planificacin previa para lograr un registro efectivo:
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

a).-Las habitaciones deben ser bloqueadas desde la maana, considerando los
requerimientos en la reserva.
b).- Las tarjetas de registro debern estar pre impresas y con los datos correctos.
c).- Las llaves de las habitaciones deben estar organizadas y adjunto a las tarjetas
de registro.
d).- Informacin adicional , debe colocarse con la tarjeta de registro para ser
entregada a la llegada del husped.
e).- Se debe cumplir los estndares operativos aprobados, ya que el ingreso no
debe exceder los 3 minutos.
ESTANDARES DE SERVICIO ANTES DE LA LLEGADA DEL HUESPED
Las tarjetas de registro sern preparadas con atencin para todos los
huspedes que estn llegando y estas contiene toda la informacin
disponible de reservaciones.
Los grupos sern manejados segn lo apropiado.
El historial de cada husped ser chequeado para saber sus
preferencias.
Las habitaciones para los huspedes con solicitudes especiales sern
bloqueadas con o sin garanta.
Todas las habitaciones para los VIPS sern bloqueadas en base de
prioridad sin importar la tarifa.
H.-PALABRAS CLAVES EN RECEPCION:
WAITING LIST (LISTA DE ESPERA)

OVERBOOKING (SOBRE VENTA)
PLANNING ( PLANIFICANDO)
ROOMING-LIST (LISTA DE HABITACIONES)
CECK IN (REGISTRO DE HUESPED)
CHECK OUT ( SALIDA DE HUESPED)
DAY USE ( HABITACION UTILIZADA MENOS DE UNA
NOCHE)
STAYOVER (HUESPED SE QUEDA POR UNA NOCHE MAS)
WALK IN ( HUESPED LLEGA SIN RESERVACION)
NO SHOW ( HUESPED NO LLEGO)
RACK RATE ( TARIFA NORMAL)
VIP ( HUESPED IMPORTANTE)
BLOCKED ROOMS ( HABITACIONES BLOQUEADAS)
LATE CHECK OUT ( SALIDA TARDE)
ROOM SERVICE ( SERVICIO A LA HABITACION )

LOOG BOOK ( LIBRO DE INCIDENCIAS)
HAND OVER ( PASO DE INFORMACION POR TURNOS)
FOLLOW UP ( SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS)
6.7.2 CHECK IN (REGISTRO DEL HUESPED)
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

El CHECK IN consiste en dar ingreso formal a un husped, que llega al hotel, para
ello se pedir al husped que complete todos los datos solicitados en la tarjeta de
registro.
El Recepcionista completara la informacin y entregara al husped la tarjeta de
identificacin con la llave de su habitacin.
Adicionalmente le informara acerca de los servicios que brinda el hotel, luego
concretara con el husped la forma de pago de su estada y ser acompaado a su
habitacin con su correspondiente equipaje.
A.- LA PRIMERA IMPRESIN Y BIENVENIDA AL HUESPED
Como realizamos el CHECK IN no es tan importante como la imagen que
proyectamos a nuestros huspedes, un sonrer genuino dando una bienvenida
sincera.
Las habilidades tcnicas siempre se pueden aprender a su propio ritmo, y el
entrenamiento siempre esta disponible.
Como crear una impresin positiva al husped es mas importante y tiene que
cuidarlo siempre.
B.- EL REGISTRO DE INGRESO DEL HUESPED
Todo husped que ingresa al hotel, debe tener la garanta de pago para
todos los consumos ( sin excepcin ), es responsabilidad de cada
recepcionista, el ingreso de un husped sin la garanta de pago
correspondiente.
La tarjeta de registro debe tener todos los datos que se solicitan, siendo los
siguientes de carcter obligatorio: Nombre ,apellidos, numero de
pasaporte/Documento nacional de identidad, direccin, numero de telfono y
direccin de correo electrnico.
Cabe destacar, que es responsabilidad del recepcionista, que todos los

CHECK IN sean revisados para proceder al cierre de turno correspondiente.
HUESPEDES CON PAGO EN EFECTIVO

Se aceptaran limitaciones a todos aquellos huspedes que ingresen al hotel
pagando en efectivo (sin respaldo por alguna compaa o tarjeta de crdito) y en el
caso que autorice el ingreso del abono o pago en efectivo, debe ser suficiente para
cubrir los gastos de: tarifa diaria, mas impuestos por la cantidad de noches en
estada, mas servicio de lavandera o room service en caso haga uso de estos
servicios., por un monto de .xxxx por dia.
Cabe destacar que es responsabilidad del recepcionista
verificar el
crdito disponible de los huspedes en estatus CASH e informar al
administrador cualquier novedad al respecto, tambin es importante
sealar que NO SE DEBE EXTENDER estadas cuando el abono efectivo no
cubre los gastos generados o que se calculan se van a generar.
COMO REALIZAR UN CHECK IN DE UN HUESPED CON RESERVACION

SIN GARANTIA ( CON DATOS COMPLETOS)
PASO
COMO
MANUAL DE RECEPCION
INFORMACION
HOTEL PUMA URCO

ADICIONAL
PAUTAS
Si el husped es alguien
ya conocido, saludarlo por
su nombre y si ha estado
en el hotel antes decir:
Bienvenido de nuevo,
Sr/Sra.
1.-Brindar una
cordial
bienvenida y proceder a
realizar un CHECK IN
normal.
Con una sonrisa sincera

decir al cliente: Buenos
das
,
Sr/Sra.
Bienvenido
al
Hotel
Puma Urco.
Con
que
nombre
tenemos
su
reservacin ?
2.-Entrar en el sistema y
buscar la reservacin.
Se busca por nombre o

compaa en el FRONT
DESK
Buscar
la tarjeta
de
registro en el rack, sino
existe la tarjeta, entregar
una en blanco de una vez
y colocar el nombre,
apellido, fecha IN/OUT y
tarifa.
3.-Requerir que el
husped que
complete/verifique su
tarjeta de registro.
Entregar la tarjeta al
husped y pedirle que
complete o verifique los
datos. Verificar que el
nombre,
direccin,
telfono,
numero
de
pasaporte, y forma de
pago este clara y legible.
No dejar simplemente la
tarjeta en el escritorio
sino en las manos del
husped.
Si hay alguna informacin
que falta, cortsmente
pida al cliente que le
suministre.
4.-Asignar la habitacin si
todava no esta asignada.
Ver la lista y croquis de

habitaciones disponibles
En la lista y croquis para

ver
las
habitaciones
vacantes
que
estn
acorde a lo solicitado.
5.-
Decir:
Sr/Srame
permite por favor su
tarjeta de crdito para
cubrir sus gastos?
Si el husped indica que
su pago ser con tarjeta
de crdito, pida la tarjeta
y anote en la tarjeta de
registro
indicando
el
cdigo de seguridad.
Si la tarjeta de crdito no
es valida, pida otra.
Si no tiene la aprobacin
de otra tarjeta de crdito,
pida un deposito en
efectivo por un monto que
cubra toda su estada mas
% soles diarios para cubrir
cualquier gasto adicional.
Entregue
husped.
la
tarjeta
al
En
caso
de
problema,
remitirlo
administrador .
algn
deber
al
Si el husped desea pagar

con cheque, se deber
llamar al banco respectivo
para pedir la autorizacin
del cheque.
Si el husped esta en
desacuerdo con alguna de
estas limitaciones, remita
el caso al administrador.

la cuenta ser cancelada
por la compaa o alguna
tercera
persona,
cercirese a travs de un
En
MANUAL DE RECEPCION
caso
de
que
la
HOTEL PUMA URCO

soporte (carta de garanta
o Boucher firmado por el
cliente) En caso de existir
alguna
limitacin,
comunqueselo
al
husped.
Si el husped llega al
hotel
con
una
carta
requiriendo
que
la
facturacin sea emitida
directamente
a
la
compaa,
llame
al
administrador para que
autorice el crdito.
Informe al husped las
limitaciones de la carta de
garanta.
Si el husped trae un
voucher de una agencia
de viajes, aerolneas o
cualquier otro documento
de pago, verifique que el
documento
sea
un
acuerdo de pago y no un
pedido de reservacin.
compaa no se haga
responsable por todos los
gastos, solicite al husped
una garanta para sus
gastos
incidentales
(lavandera,
romos
service,
llamadas
telefnicas etc)
En caso de que el
husped no desee dejar
garanta para aquellos
gastos que la compaa
no
se
este
responsabilizando,
informe al husped que
no podr disfrutar de los
servicios no cubiertos en
la carta de garanta.
Informe al administrador
para verificar si existe tal
alianza.
Anexe una copia del

voucher a la tarjeta de
registro y entregar el
original a contabilidad.
Informe al husped sobre
cualquier limitacin en el
voucher
(tal
como
habitacin e impuesto
solamente, cantidad de
das validas)
6.-Entregar la llave y el
control de la tv al
husped
7.-Ofrecer ayuda con el

equipaje
8.-Desear al husped una

estada placentera
Entregar la llave y el
control de tv al husped
dndole la bienvenida.
Sr/Sra aqu tiene su llave
y su control de tv. Este es
el
numero
de
su
habitacin en el X piso.
Pregunte al husped si
desea que ayuden con el
equipaje hasta la
habitacin.
En
caso
de
doble
ocupacin pregunte al
husped si necesita otra
llave.
Sr/Sra.
Bienvenido
nuevamente
y
que
tenga
una
estada
placentera .
Con la misma sonrisa y

amabilidad
dejar
una
buena
impresin
al
husped.
MANUAL DE RECEPCION
Indicar la ubicacin de los

ambientes del hotel.
Si el husped solicita o
acepta la ayuda, llame a
personal de Housekeeping
para que ayude con el
equipaje
HOTEL PUMA URCO

Mi nombre
servirle.
espara
9.-Completar el perfil del

husped en el sistema de
registro del hotel.
Ingresar en el cuaderno
de registro los datos como
aparecen en la tarjeta de
registro llenado por el
husped.
Cada
recepcionista
es
responsable de completar
el perfil de los huspedes
a quienes se hizo el
CHECK IN.
10.-Colocar la tarjeta de
registro junto con los
soportes, autorizaciones,
etc. Engrampados en la
gaveta de arribos del da.
Verifique que todos los

soportes y autorizaciones
estn engrampados en la
tarjeta de registro
Las tarjetas de registro se

colocan en orden segn el
numero de la habitacin.
COMO REALIZAR UN CHECK IN DE UN HUESPED CON RESERVACION

CON HISTORIAL Y CON CARTA DE GARANTIA.
PASO
COMO
1.-Brindar una
cordial
bienvenida y proceder a
realizar un CHECK IN
normal.

decir al cliente: Buenos
das
,
Sr/Sra.
Bienvenido
al
Hotel
Puma Urco.
Con
que
nombre
tenemos
su
reservacin ?
2.-Entrar en el sistema y
buscar la reservacin.
Se busca por nombre o

compaa en el FRONT
DESK
Buscar
la tarjeta
de
registro en el rack, sino
existe la tarjeta, entregar
una en blanco de una vez
y colocar el nombre,
apellido, fecha IN/OUT y
tarifa.
3.-Requerir que el
husped que
complete/verifique su
tarjeta de registro.
Entregar la tarjeta al
husped y pedirle que
complete o verifique los
datos. Verificar que el
nombre,
direccin,
telfono,
numero
de
pasaporte, y forma de
pago este clara y legible.
No dejar simplemente la
tarjeta en el escritorio
sino en las manos del
husped.
Si hay alguna informacin
que falta, cortsmente
pida al cliente que le
suministre.
4.-Asignar la habitacin si
todava no esta asignada.
Ver la lista y croquis de

habitaciones disponibles
En la lista y croquis para

ver
las
habitaciones
vacantes
que
estn
acorde a lo solicitado.
5.-Verificar
si
la
reservacin y los gastos
son garantizados por la
Verificar si la carta de
garanta esta anexada a
la tarjeta de registro.
Si no se encuentra la
carta anexa verificar con
otros
turnos
o
MANUAL DE RECEPCION
INFORMACION
ADICIONAL
PAUTAS
ya conocido, saludarlo por
su nombre y si ha estado
en el hotel antes decir:
Bienvenido de nuevo,
Sr/Sra.
HOTEL PUMA URCO

compaa.
administracin.
Si la compaa cubre
todos los gastos no se
debera solicitar ningn
tipo
de
garanta
al
husped, sino proceder a
solicitar alguna forma de
pago para los gastos de
los cuales no se tiene
ninguna
forma
de
garanta.
6.- Establecer la forma de

pago de los gastos que
estn garantizados.
Decir:
Sr/Srame
permite por favor su
tarjeta de crdito para
cubrir
sus
gastos
extras ?
su pago ser con tarjeta
de crdito, pida la tarjeta
y anote en la tarjeta de
registro
indicando
el
cdigo de seguridad.
Entregue
husped.
la
tarjeta
al
Si el husped desea pagar

con cheque, se deber
llamar al banco respectivo
para pedir la autorizacin
del cheque.
Si la tarjeta de crdito no
es valida, pida otra.
Si no tiene la aprobacin
de otra tarjeta de crdito,
pida un deposito en
efectivo por un monto que
cubra toda su estada mas
% soles diarios para cubrir
cualquier gasto adicional.
En
caso
de
problema,
remitirlo
administrador .
algn
deber
al
Si el husped esta en
desacuerdo con alguna de
estas limitaciones, remita
el caso al administrador.

la cuenta ser cancelada
por la compaa o alguna
tercera
persona,
cercirese a travs de un
soporte (carta de garanta
o Boucher firmado por el
cliente) En caso de existir
alguna
limitacin,
comunqueselo
al
husped.
7.-Entregar la llave al
husped
8.-Ofrecer ayuda con el

equipaje
Entregar
la
llave
al
husped
dndole
la
bienvenida. Sr/Sra aqu
tiene su llave. Este es
el
numero
de
su
habitacin en el X piso.
En
caso
de
doble
ocupacin pregunte al
husped si necesita otra
llave.
Pregunte al husped si
desea que ayuden con el
equipaje hasta la
Si el husped tiene acepta

la ayuda, llame a personal
de housekeeping para que
MANUAL DE RECEPCION
Indicar la ubicacin de los

ambientes del hotel.
HOTEL PUMA URCO

habitacin.
ayude con el equipaje
9.-Desear al husped una

estada placentera
Sr/Sra.
Bienvenido
nuevamente
y
que
tenga
una
estada
placentera .
Mi nombre espara
servirle.
Con la misma sonrisa y

amabilidad
dejar
una
buena
impresin
al
husped.
10.-Completar el perfil
del husped en el sistema
de registro del hotel.
Ingresar en el cuaderno
de registro los datos como
aparecen en la tarjeta de
registro llenado por el
husped.
Cada
recepcionista
es
responsable de completar
el perfil de los huspedes
a quienes se hizo el
CHECK IN.
11.-Colocar la tarjeta de
registro junto con los
soportes, autorizaciones,
etc. Engrampados en la
gaveta de arribos del da.
Verifique que todos los

soportes y autorizaciones
estn engrampados en la
tarjeta de registro
Las tarjetas de registro se

colocan en orden segn el
numero de la habitacin.
C.- EARLY CHECK IN ( REGISTRO TEMPRANO)

La hora oficial de registro en el Hotel son a las 05:00 am por lo que si un husped
solicita su registro antes de la hora establecida se considera como un EARLY
ARRIVAL
(LLEGADA TEMPRANA), para otorgar el mismo se necesita de la autorizacin
correspondiente por parte de la administracin del hotel.
Si el EARLY ARRIVAL no esa autorizado, debe procederse al cobro del 50%, esto
sucede normalmente en muchos hoteles, Hotel Puma Urco no cobra recargo por
este concepto:
D.- OVER BOOKING ( OCUPABILIDAD TOTAL DEL HOTEL)
COMO MANEJAR SITUACIONES CUANDO NO HAY HABITACION
DISPONIBLE?
CON UN HUESPED CON UNA RESERVACION GARANTIZADA
1.- Revisar todas las transacciones en recepcin.
2.- Tomar un conteo preciso de las
informacin relevante.
habitaciones disponibles utilizando la
3.- Comparar la informacin del reporte de housekeeping con la de

recepcin y revisar los registros de pasajeros para cualquier discrepancia.
4.- Llamar a los huspedes que tienen una salida prevista.
5.- Personalmente revisar cualquier habitacin fuera de uso.
6.- Finalmente, si no hay ninguna habitacin disponible, debe hacer los
arreglos para que el husped se pueda alojar en otro hotel en una habitacin
comparable o parecida a la que solicito.
El hotel deber asumir todos los gastos de la habitacin y traslado del
husped.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

7.- Estimular al husped regresar al hotel en la primera oportunidad en que
se presente una habitacin disponible. Al regresar el husped deber recibir
un trato VIP , y se le ofrece disculpas por escrito y algn detalle por el
inconveniente ocasionado.
Una carta de disculpas puede ser enviada a los huspedes con una
reservacin garantizada pero que no puede alojarse en el hotel debido a la
alta ocupacin .
Disculparse nuevamente por el inconveniente y estimular al husped
regresar al hotel en el futuro.
CON UN HUESPED QUE ESTA SEGURO QUE TIENE UNA RESERVACION
1.- Verificar la informacin en la carta de confirmacin que presenta el
husped , verificar la fecha, el nombre del hotel, y el numero de la
confirmacin para ubicar la reserva.
2.- Preguntar al husped si otra persona hizo la reservacin para el y si la
reserva pudiera ser de otro hotel o pudiera estar archivada bajo el nombre
de la persona que hizo la reservacin.
3.- Chequear de nuevo el archivo de reservas ala visita del husped
porsiacaso la reservacin sea para otra fecha.
4.- Chequear nuevamente por otra manera de deletrear el apellido.
5.- Si la reserva fue hecha a travs de una agencia de viajes, permitir al
husped llamar a alguien de la agencia para aclarar la situacin.
6.- Pedir al husped confirmar su da de llegada.
CON UN HUESPED QUE LLEGA SIN RESERVA (WALK IN)
Para hacer las cosas mas fcil para el husped que llega sin reserva y no hay
disponibilidad en el hotel , sugerirle un hotel alternativo y proporcinale la
direccin de cmo llegar al hotel sugerido. Esto demuestra la actitud del
personal para ayudar a los huspedes en las situaciones difciles y es una
forma de promocionar el hotel.
CON UN MIEMBRO DE UN GRUPO CON HABITACIONES BLOQUEADAS
Informar al jefe de grupo sobre la situacin, quizs este pueda resolver la
situacin pidiendo a algunos miembros del grupo que compartan
habitaciones. Por esta razn es importante que el personal de recepcin
tenga una buena relacin con el jefe de grupo.
E.- ESTANDARES DE SERVICIO DURANTE LLEGADA Y ESTADIA DEL

HUESPED
LLEGADA DEL HUESPED
Se reconfirma verbalmente o por escrito como se deletrea el nombre
del husped, tarifa, tipo de habitacin, fecha de salida, cargo para
una salida no anticipada, se explica un UP-GRADE otorgado.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

Establecer la forma de pago segn la poltica del hotel.
Se ofrece la opcin de habitacin de fumador o no fumador.
En caso de una ocupacin doble, el recepcionista ofrece una segunda
llave y registra el nombre de la persona adicional.
Se ofrece la facilidad de QUICK CHECK OUT .
Ningn husped debe tardar mas de 8 minutos para completar su
CHECK IN.
Cualquier husped que esta esperando por su habitacin, ser
informado adecuadamente sobre el tiempo que tiene que esperar
,dirigido a un lugar cmodo y ofreciendo una bebida gratis (en caso
que la espera ocurra despus de la hora indicada de CHECK IN) , el
equipaje ser guardado.
Cuando la habitacin ya este lista, el husped ser informado
inmediatamente y acompaado a su habitacin.
Los VIPS sern escoltados a su habitacin, al menos que ellos no lo
permitan.(los VIPS que llegan por primera vez, sern escoltados a su
habitacin).
Si no existen habitaciones disponibles para huspedes con
reservacin garantizada o confirmada, dicho husped sern
trasladados a otro hotel de la misma categora por cuenta del hotel.
El hotel se responsabiliza por el transporte y el costo de una llamada
de larga distancia.
Todos los huspedes que tiene que ser trasladados a otro hotel sern
recogidos al da siguiente y recibirn un trato especial, con una
llamada o nota de disculpa de la gerencia y un UP GRADE ( si es
apropiado).
CAJA DE SEGURIDAD EN RECEPCION
La facilidad de caja de seguridad en la recepcin ser publicada en la
habitacin.
Las tarjetas de control sern archivada para mantener la seguridad.
Se mantiene la privacidad del husped cuando esta accesando su caja de
seguridad.
Se debe indicar lo siguiente en el formulario:
Nro. de habitacin, fecha y hora de apertura de la caja.
Firma del usuario autorizado
Nombre y firma del empleado que abre la caja.
Fecha u hora de cada apertura.
Firma del husped verificada en cada apertura.
Costo y procedimiento referente al extravi de la llave.
Registro de caja desocupada y mantenida en el sistema.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

El rea de caja de seguridad ser seguro y utilizado solamente para las cajas de
seguridad, al completar el llenado del formulario de caja de seguridad, tal
formulario ser guardado por un mnimo de 6 meses o segn la ley local.
LA ESTADIA DEL HUESPED

El servicio de cambio de moneda estar disponible las 24 horas diario,
con el tipo de cambio claramente visible y actualizado diariamente
segn la ley local.
Todas las llamadas sern contestadas antes del 4to repique,
utilizando el guion estndar y el nombre del husped.
El recepcionista verificara el nombre del husped y el numero de su
habitacin antes de entregar duplicado de las llaves ( en caso de ser
un husped no muy conocido, otra forma de identificacin ser
tomada, confirmando los detalles de la direccin y comparar la firma
con al que esta en la tarjeta de registro).
La recepcionista confirmara siempre la tarifa con el husped en caso
de una solicitud de cambio de habitacin.
Los huspedes con dificultades fsicas sern resaltados en la lista de
los huspedes en casa.
F.- INFORMACION DE SERVICIOS INCLUIDOS Y NO INCLUIDOS
DESAYUNO CONTINENTAL Y REGIONAL (INCLUIDO)
El desayuno se sirve en la cafetera del hotel en los siguientes
horarios :
De Lunes a Viernes : 07:30 am 10:00 am
Los Sbados
: 08:10 am 10:00 am
Los Domingos
: NO SE SIRVE DESAYUNO
ROOM SERVICE ( SERVICIO DE A&B A LA HABITACION
NO INCLUIDOS)
Se esta implementando este servicio y los huspedes podrn
hacer sus pedidos de acuerdo a la carta y horario de servicio
de la cafetera :
De Lunes a Sbado : 07:30 am 21:00 pm
CAFETERIA ( NO INCLUIDO)
Nuestro cafetn "Caf - Caf" le brinda los ms exquisitos
platos y variados postres en un clido ambiente.
De Lunes a Sbado
07:30 am 21:00 pm
WI FI ( INCLUIDO )
Nuestros huspedes y clientes podrn hacer uso de nuestra
seal WIFI gratis y mantenerse conectados en todo momento.
LAVANDERIA ( NO INCLUIDO)
Contamos con servicio de lavandera externo para nuestros
huspedes con recargo extra.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

TOURS GUIADOS DIARIOS (NO INCLUIDO)
El hotel cuenta con una Agencia de Viajes y Transporte
Turstico, PUMA URCO TRAVEL, brinda un servicio exclusivo
de calidad comprobada de paquetes tursticos de la regin
Amazonas.
En los tours estn incluidos : el transporte y la alimentacin.
Las salidas a los atractivos : 08:30 AM
la Milenaria Fortaleza de Kulap.
la imponente catarata de Gocta con sus 771 metros la tercera ms alta del
mundo.
El complejo arqueolgico de El Gran Vilaya.
Los Sarcfagos de Karaja,.
as Cavernas Quiocta.
Huaylla Beln.
Laguna de los Cndores.
Mausoleos de Revash.
Museo de Leymebamba entre otros atractivos.
G.- REPORTES DE SOLICITUDES DE LOS HUESPEDES
Existen casos en que el husped solicita cualquier otro servicio sea por telfono o
personalmente, o requiere ayuda tcnica para reparar algn desperfecto en la
habitacin. El husped puede solicitar en servicio de ROOM SERVICE o algn otro
articulo que necesite( ropa de cama o toallas adicionales ).
Muchas veces el husped llama por una queja (aire acondicionado que no funciona,
agua caliente o fra, el sistema de luz, el control remoto o la tv, baera tapada, etc.)
Se debe anotar absolutamente todas estas situaciones que involucren al
husped durante su turno en los FORMATO u HOJA DE INCIDENCIAS para
que los otros turnos puedan estar tambin pendientes.
Anotar
el nombre del husped, Nro. de habitacin, hora, fecha y el
requerimiento o la queja especifica.
Reportar inmediatamente al personal indicado, haciendo el registro
respectivo para dar solucin inmediata.
Asegurar que la persona encargada de solucionar el caso del husped
comunique que ya fue solucionado, y llamar al husped para confirmar que
recibi la atencin solicitada para su total satisfaccin.
Anotar la hora en que el problema fue resuelto, su nombre y la hora cuando
el husped fue llamado para verificar.
H.-CAMBIO DE HABITACION
Un cambio de habitacin se realiza cuando un husped es cambiado a una
habitacin diferente a la que originalmente se le haba asignado. Todo cambio tiene
que tener su motivo o justificacin para ello se utiliza el FORMATO u HOJA DE
CAMBIO DE HABITACION.
Este formato es de suma importancia para todo el personal de las diferentes reas
del hotel, Antes de hacer estos cambios, deben ser reportados a HOUSEKEEPING
para que verifique y prepare la habitacin nueva , que este en perfecto estado.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

Aunque los huspedes hayan permanecido en la habitacin original solo 5 minutos ,
esta debe ser revisada y retocada.
En esta orden deber llenar la fecha, hora, numero de habitacin en que
estuvo y en la que estar el husped, nombre del mismo y nombre del
recepcionista que hizo el cambio.
Luego la original ser anexada a la tarjeta de registro del pasajero para que
sea chequeado por los otros turnos, la primera copia ser enviada a
HOUSEKEEPING y la segunda a la cafetera.
Al finalizar el llenado de la orden, se solicitar al personal de HOUSEKEEPING
para que efecte el cambio de equipaje del husped.
No olvide hacer la modificacin del cambio de habitacin en la tarjeta de
registro y registro del husped.
Cuando un husped ingrese a la cafetera y solicite algn consumo, el
administrador ya tendr conocimiento del cambio que se efectu en
recepcin, por consiguiente esto servir para ingresar los consumos del
husped en la habitacin correcta. As mismo cuando HOUSEKKEPING realice
su cuadre de habitaciones ya tendr sustento.
H.-FUNCIONES DE SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN
Cualquier programa de seguridad puede tener xito solamente cuando todo el
personal participa en los esfuerzos del hotel para promover la seguridad. En
particular, el personal de recepcin juega un papel importante en mantener la
seguridad del hotel y puede observar a todas las personas que llegan y casos
especiales que puedan ocurrir.
El personal contribuye en el mantenimiento de seguridad en el hotel en diferentes
formas:
1.- Nunca entregar las llaves , numero de habitacin o mensajes a cualquier
persona sin ninguna identificacin adecuada.
2.- Nunca revelar ninguna informacin a alguien que llama o que la solicita sin la
debida autorizacin del husped.
3.- El personal de recepcin informa al husped sobre las precauciones que debe
tomar con respecto a sus pertenencias.
4.- El personal de recepcin explica bien al husped el manejos de los equipos para
evitar cualquier accidente u otros incidentes que pueden causar dao tanto al
husped como a otras personas que se encuentren en el hotel.
5.- El personal de recepcin guarda o esta pendiente del equipaje.
6.- El personal de recepcin asegura los bienes del hotel, todos los cargos del
husped deben ser cancelados.
7.- El personal de recepcin debe dar conocimiento al husped sobre las salidas de
emergencia y las sealizaciones en caso de incendio, sismo u otro tipo de
accidente o fenmeno natural que pueda ocurrir durante su estada en el hotel.
6.7.3 CHECK OUT ( SALIDA DEL HUESPED)
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

El CHECK OUT lo realiza cada husped al momento de la salida definitiva del hotel,
en este proceso el recepcionista entregara al husped, el total de sus consumos
durante su estada, descontando el pre-pago si lo hubiere, para que el husped lo
rectifique, acepte y presente su forma de pago.
Para todo CHECK OUT deber emitirse un comprobante de pago (BOLETA DE VENTA
O FACTURA ).
La salida de un husped es importante para la operacin de la recepcin porque le
da al husped la ultima impresin del hotel y sus colaboradores, si le gusto el hotel
esto har que su experiencia sea nica y no dudara en regresar pronto.
El momento del CHECK OUT es una excelente oportunidad para acertar la
satisfaccin del husped y promocionar el hotel, invitando al husped regresar en
un futuro cercano y ofrecer hacer su reservacin, tambin nos da la ultima
oportunidad para resolver cualquier problema o inconveniente que el husped haya
tener durante su estada.
Como el CHECK IN , EL CHECK OUT proporciona al hotel una oportunidad para crear
una impresin positiva en el husped y la ultima oportunidad para mostrar su
hospitalidad.
PARA CREAR ESTA
RECEPCION DEBE :
IMPRESIN
POSITIVA
EL
PERSONAL
DE
Saludar al husped inmediata y cortsmente.

Reconocer al husped por su nombre y utilizar su nombre
durante su transaccin.
Chaquear cualquier mensaje o correo que ha sido entregado a
nombre del husped.
Procesar cualquier cargo pendiente que necesita ser posteado
de manera clara y discreta.
Preguntar discretamente si el husped ha tenido consumo
reciente y si lo hay , hacer los ajustes necesarios en la cuenta
del husped.
Cerrar la cuenta eficientemente y entregar los comprobantes
correspondientes al husped.
Preguntar al husped si todo en la propiedad cumpli con sus
expectativas ,demostrando que el hotel se preocupa por la
calidad de la estada del husped.
Ofrecerle al husped ayuda con su equipaje u otra necesidad
como transporte.
Agradecerle al husped por su preferencia ,desearle un buen
viaje e invitarle retornar al hotel en un futuro.
El CHECK OUT del husped y la cancelacin de su cuenta puede ser una experiencia
placentera cuando el personal de recepcin esta bien preparado y organizado.
Para que se considere el proceso de salida satisfactoria se deben cumplir los
parmetros administrativos y estndares de operacin sealados.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

COMO REALIZAR UN CHECK OUT DE UN HUESPED
PASO
COMO
1.Saludar al husped y
averiguar si va a realizar
su CHECK UT

decir:
BUENOS
DIAS
Sr/Srava a hacer su
salida?
INFORMACION
ADICIONAL/PAUTAS
ya conocido, llamarlo por
su nombre, A veces el
husped se acerca al
escritorio diciendo que va
a hacer su CHECK OUT y
presenta su tarjeta , en
dado caso proceder a
realizar la salida;
Si no recuerda el nombre
del husped, preguntar al
husped por el numero de
habitacin
desde
un
inicio.
Al
ubicar
el
folio,
asegurarse que el folio
correcto con el nombre y
numero de habitacin,
proceder a verificar los
cargos
que
estn
posteados
y
ruteados
correctamente.
2.- Entrar en el sistema y

buscar su folio.
Se busca en el modulo de
CUENTAS y ubicar el folio
por nombre o numero de
habitacin que se puede
ver en la tarjeta de
entrada o registro.
3.- Llamar a la cafetera e

imprimir
factura
de
consumo si la hubiera.
Con voz moderada llamar

discretamente
a
la
cafetera e informarle que
X habitacin va de salida.
Mientras tanto preguntar

al husped como estuvo
su estada.
4.- Pedir al husped

revisar su pre-factura.
SR.
X
POR
FAVOR
PODRA VERIFICAR SI
LOS CONSUMOS SON
CORRECTOS?
En este momento buscar

la tarjeta de registro del
husped, ( si hay cargo
rechazado,
buscar
e
soporte y explicar el
cargo.
5.-Agregar
cualquier
cargo adicional si existen
o realizar un ajuste.
Ubicado
el
husped,
suplemento
necesario.
folio
del
colocar
si
es
Mientras se esta cargando

o ajustando un cargo, se
le informa al husped que
se esta cargando un
consumo adicional o se le
ha hecho un ajuste.
6.-Solicitar una forma de

pago
Decir: SR/SRA.VA A
CANCELAR LA CUENTA
CON
LA
MISMA
TARJETA DE CREDITO?
En caso de un deposito de
efectivo,
preguntar
al
husped: SR/SRA COMO
VA A CANCELAR LA
DIFERENCIA
DE
LA
CUENTA
En caso de un saldo a
favor
decir:
SR/SRA.
USTED
DEJO
UN
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

DEPOSITO DE XXX Y
TIENE UN SALDO A SU
FAVOR DE XXX.
7.- Recibir el pago
Si es tarjeta de crdito,
realizar el cobro con el
punto de venta apropiado.
Si
la
tarjeta
es
VISA/MASTER
CARD
utilizar el punto de venta
XX.
Si
es
AMERICAN
EXPRESS utilizar el punto
de venta XX.
8.- Realizar el CHECK OUT
Ubicado
el
folio
del
husped, vera el monto a
cancelar , el nro. de la
tarjeta de crdito y la
fecha de vencimiento.
9.- Solicitar la firma del

husped en la factura.
Decir:
SR/SRA
ME
PERMITE SU FIRMA EN
LA FACTURA?
10.- Despedir al cliente.
Entregar la factura final

del cliente junto con los
soporte en un sobre
adecuado y decir con una
gran sonrisa y amabilidad:
SR/SRA.. AQU ESTA SU
FACTURA,
MUHCAS
GRACIAS POR ESTAR
CON NOSOTROS Y LE
ESPERAMOS TENERLO
PRONTO
EN
CASA,
NECESITA AYUDA CON
EL
EQUIPAJE
O
SERVICIO DE TAXI
QUE TENGA UN FELIZ
VIAJE SR/ SRA.
11.- Ordenar la factura y

la forma de pago.
Separar la copia amarilla

y colocar en una gaveta.
Luego las otras dos copias
debern engramparse con
la tarjeta de registro,
carta
de
garanta
y
boletas
de
consumo.
MANUAL DE RECEPCION
Si el punto de venta NO
ESTA FUNCIONANDO ,
realizar
un
voucher
manual.
Empiece a imprimir la
factura, mientras solicitar
al husped que llene la
ENCUESTA
DE
SATISFACCIN diciendo:
SR/SRA.
SEA
TAN
AMABLE
,PUEDE
DARNOS
SUS
COMENTARIOA SOBRE
SU ESTADIA?
Entregar la factura frente
al cliente suministrando
un bolgrafo y sealando
el
espacio
donde
el
husped debe firmar.
Si el husped necesita
ayuda con el equipaje y
usted
se
encuentra
ocupado,
llamar
a
personal de habitaciones
para tal efecto.
La copia amarilla es para

la SUNAT .
Verificar que el monto del
voucher coincida con el
mono de la factura y el
efectivo.
HOTEL PUMA URCO

Colocar
todo
en
la
bandeja correspondiente
y el voucher de pago en
su gaveta de movimientos
Mantener siempre la caja

cerrada con llave.
COMO REALIZAR UN CHECK OUT DE UN HUESPED OCN CARTA DE

GARANTIA DE UNA COMPANIA.
PASO
COMO
1.Saludar al husped y
averiguar si va a realizar
su CHECK UT

decir:
BUENOS
DIAS
Sr/Srava a hacer su
salida?
INFORMACION
ADICIONAL/PAUTAS
ya conocido, llamarlo por
su nombre, A veces el
husped se acerca al
escritorio diciendo que va
a hacer su CHECK OUT y
presenta su tarjeta , en
dado caso proceder a
realizar la salida;
Si no recuerda el nombre
del husped, preguntar al
husped por el numero de
habitacin
desde
un
inicio.
Al
ubicar
el
folio,
asegurarse que el folio
correcto con el nombre y
numero de habitacin,
proceder a verificar los
cargos
que
estn
posteados
y
ruteados
correctamente segn la
carta de garanta.
2.- Entrar en el sistema y

buscar su folio.
Se busca en el modulo de
CUENTAS y ubicar el folio
por nombre o numero de
habitacin que se puede
ver en la tarjeta de
entrada o registro.
3.- Llamar a la cafetera e

imprimir
factura
de
consumo si la hubiera.
Con voz moderada llamar

discretamente
a
la
cafetera e informarle que
X habitacin va de salida.
Mientras tanto preguntar

al husped como estuvo
su estada.
4.- Pedir al husped

revisar sus pre-facturas
(una de la compaa y la
otra del husped)
SR.
X
POR
FAVOR
PODRA VERIFICAR SI
LOS CONSUMOS SON
CORRECTOS?
ESTA ES LA FACTURA
QUE
CUBRE
SU
COMPANIA Y ESTA SON
LOS
CARGOS
ADICIONALES.
Ubicado
el
folio
del
husped,
colocar
suplemento
si
es
necesario.
En este momento buscar

la tarjeta de registro del
husped, para asegurarse
de los consumos que
cubre la compaa( si hay
cargo rechazado, buscar e
soporte y explicar el
cargo.
5.-Agregar
cualquier
cargo adicional si existen
o realizar un ajuste.
MANUAL DE RECEPCION
Mientras se esta cargando

o ajustando un cargo, se
le informa al husped que
se esta cargando un
consumo adicional o se le
ha hecho un ajuste.
HOTEL PUMA URCO

6.-Solicitar una forma de
pago para los gastos
adicionales en caso que la
compaa no cubre todos
los gastos.
Decir: SR/SRA.VA A
CANCELAR LA CUENTA
CON
LA
MISMA
TARJETA DE CREDITO?
En caso que la compaa

cubre todos los gastos,
omitir este paso y el paso
# 7. En caso de que el
husped
tenga
un
deposito
ene
efectivo
decir : SR/SRA COMO VA
A
CANCELAR
LA
DIFERENCIA
DE
SU
CUENTA
En caso de un saldo a
favor
decir:
SR/SRA.
USTED
DEJO
UN
DEPOSITO DE XXX Y
TIENE UN SALDO A SU
FAVOR DE XXX.
7.- Recibir el pago
Si es tarjeta de crdito,
realizar el cobro con el
punto de venta apropiado.
Si
la
tarjeta
es
VISA/MASTER
CARD
utilizar el punto de venta
XX.
Si
es
AMERICAN
EXPRESS utilizar el punto
de venta XX.
8.- Realizar el CHECK OUT

y solicitar las LLAVES Y
CONTROL DE TV.
Ubicado
el
folio
del
husped, vera el monto a
cancelar , Y EL NOMBRE
LA COMPANIA.
9.- Solicitar la firma del

husped en la factura.
Decir:
SR/SRA
ME
PERMITE SU FIRMA EN
LA FACTURA?
10.- Despedir al cliente.
Entregar la factura final

del cliente junto con los
soporte en un sobre
adecuado y decir con una
gran sonrisa y amabilidad:
SR/SRA.. AQU ESTA SU
FACTURA,
MUHCAS
GRACIAS POR ESTAR
CON NOSOTROS Y LE
ESPERAMOS TENERLO
MANUAL DE RECEPCION
Si el punto de venta NO
ESTA FUNCIONANDO ,
realizar
un
voucher
manual.
Empiece a imprimir la
factura, mientras solicitar
al husped que llene la
ENCUESTA
DE
SATISFACCIN diciendo:
SR/SRA.
SEA
TAN
AMABLE
,PUEDE
DARNOS
SUS
COMENTARIOA SOBRE
SU ESTADIA?
Entregar la factura frente
al cliente suministrando
un bolgrafo y sealando
el
espacio
donde
el
husped debe firmar.
Si el husped necesita
ayuda con el equipaje y
usted
se
encuentra
ocupado,
llamar
a
personal de habitaciones
para tal efecto.
HOTEL PUMA URCO

PRONTO
EN
CASA,
NECESITA AYUDA CON
EL
EQUIPAJE
O
SERVICIO DE TAXI
QUE TENGA UN FELIZ
VIAJE SR/ SRA.
11.- Ordenar la factura y
la forma de pago.
Separar la copia amarilla

y colocar en una gaveta.
Luego las otras dos copias
debern engramparse con
la tarjeta de registro,
carta
de
garanta
y
boletas
de
consumo.
Colocar
todo
en
la
bandeja correspondiente
y el voucher de pago en
su gaveta de movimientos
La copia amarilla es para

la SUNAT .
Verificar que el monto del
voucher coincida con el
mono de la factura y el
efectivo.
Mantener siempre la caja
cerrada con llave.
LATE CHECK OUT ( SALIDA TARDE)

Una salida o late check out sucede cuando el husped no abandona su habitacin
en la hora de salida prevista . Esto ocurre cuando el husped tiene su boleto de
hora reglamentaria de salida que son las 14:00 pm.
Una salida tarde puede presentar un inconveniente y el recepcionista tiene que
informar al husped sobre la hora de salida en el momento del CHECK IN. En caso
que el husped solicita una salida tarde, el recepcionista tiene que consultar con el
administrador de inmediato para ver la posibilidad de conceder la solicitud.
La hora oficial de la salida del husped es a las 14:00 pm, por lo que si un husped
solicita retirarse de su habitacin una hora despus de la establecida, se
considerara como un LATE CHECK OUT, y para otorgar el permiso se necesita de
autorizacin correspondiente.
LOS LATE CHECK OUT EN MUCHOS CASOS PUEDEN SER AUTORIZADOS SIN
CARGO HASTA LAS 17:00 PM POR LA ADMINISTRACION DEL HOTEL.
SI EL LATE CHACK OUT NO HA SIDO AUTORIZADO DEBE A PROCEDERSE AL
COBRO COMO SE DESCRIBE:
Desde las 17:00 y hasta las 20:00 deber pagarse el 50 % de la Tafira
establecida ( tiene que comunicarse y negociarse con el cliente).
Desde las 20:00 hasta las 23:00 deber pagarse el 100% de la tarifa diaria
establecida( tiene que comunicarse y negociarse con el cliente).
Se permite una salida tarde bajo las siguientes condiciones:
El hotel no espera una ocupacin alta y dispone de la habitacin solicitada.

El husped es alguien muy importante para el hotel y su negocio.
El husped esta dispuesto a pagar el recargo para una salida tarde.
Durante la temporada alta no se permite ninguna salida tarde.
A.- VERIFICAR HABITACION ENTREGADA
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

Antes de que el husped se retire del hotel se debe chequear la habitacin que ha
sido usada por el mismo ,para verificar algn consumo que no haya sido anotado,
algn dao o perjuicio causado en la habitacin o algn otro incidente provocado
dentro de la habitacin u objetos faltantes para ser cargados ala cuenta del
husped.
El estatus de la habitacin tiene que ser actualizado tan pronto como el husped ha
cancelado su cuenta y se le ha dado una salida adecuada. El no realizar la
actualizacin puede resultar en una discrepancia en la habitacin y una perdida en
los ingresos de habitacin.
B.- CARGOS Y FACTURACION DE SERVICIOS
PARA ASEGURAR LA SATISFACCION DE NUESTROS HUESPEDES Y
LOGRAR UNA SALIDA EFECTIVA Y RAPIDA SE HAN ESTANDARIZADO
LAS SIGUIETES ACCIONES:
La pre -factura debe ser enviada un da antes de la salida del
husped.
La carta del CHECK OUT debe ser enviada al husped un da
antes.
Se deben realizar los estndares de salido correspondientes .
Todas las cuentas deben ser cerradas en su totalidad.
La cuenta del husped debe ser cerrada en cero, para hacer esto, la cuenta
tiene que ser cancelada por completo. Las cuentas que no cierran en el momento
de salida del husped son transferidas a una cuenta contable llamada CITY LEDGER
(CUENTA CIUDAD).
C.- SISTEMA DE COBRO DE FACTURA
La cuenta del husped podr ser cancelada en una de las siguientes formas:
1.- PAGO COMPLETO EN EFECTIVO:
El husped cancela su cuenta completa en efectivo , en caso que el husped ha
dejado un voucher firmado en el momento del CHECK IN y decide cancelar su
cuenta en efectivo en el momento del CHECK OUT, el voucher ser destruido en
frente del husped o devuelto al mismo.
2.- PAGO CON TARJETA DE CREDITO:
El husped paga con su tarjeta de crdito cuya impresin ha sido tomada durante
el CHECK IN. Se pide nuevamente la tarjeta de crdito del husped y se procesa el
pago. Esto crea una transferencia de crdito en el folio del husped a la cuenta de
la tarjeta de crdito.
3.- FACTURACION DIRECTA A LA COMPANIA O A UN TERCERO:
El balance de la cuenta se transfiere desde el folio del husped a CITY LEDGER ,
esta forma de facturacin se hace cuando un arreglo con la compaa ha sido
aprobado por el hotel antes o durante un arreglo con la compaa ha sido aprobado
por el hotel antes o durante la llegada del husped. Normalmente la empresa enva
una carta de garanta donde se especifica los cargos por los cuales se
responsabiliza la compaa.
El husped saliendo firma el folio para verificar que los cargos sean correctos y
acepta los cargos detallados en el folio.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

4.- METODO COMBINADO DE CANCELACION:
El husped paga parte de la cuenta en efectivo y el resto con su tarjeta de crdito,
el recepcionista asegura que la forma de pago este correctamente registrado y que
todo el papeleo este apropiadamente completado.
D.- SALDOS DE CUENTA NO PAGADOS POR EL HUESPED
Existen tres situaciones en las cuales los saldo de la cuenta quedan sin
pagar:
1.- El husped honestamente olvida pasar por la recepcin para hacer su CHECK
OUT.
2.- Hay cargos no registrados antes de la salida del husped.
3.- El husped no tenia la intencin de pagar su cuenta y escapa del hotel, esto se
llama un SKIPPER.
E.- ENTREGA DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL HUESPED
El da de salida del husped se le har llegar a su habitacin la tarjeta de
comentario o encuesta para medir su satisfaccin con las instalaciones, el servicio
y la atencin recibida durante su estancia en el hotel.
Esta herramienta es sumamente importante ,ya que nos permitir realizar una
retroalimentacin de nuestro sistema de trabajo y nos ayudar a mejorar cada da en
el servicio para el beneficio de nuestros cliente y huspedes.
F.- CUADRE Y LIQUIDACION DIARIO DE CAJA
El recepcionista es el responsable del cierra contable y cuadre de caja de cualquier
transaccin realizada durante su turno de trabajo ( abono de cuenta ,pago por
cualquier concepto, CHECK OUT, etc. ). Estos pagos debern ser registrados por tipo
de pago ( efectivo, tarjeta de crdito, cheques, moneda extranjera etc. )
Es responsabilidad absoluta de cada recepcionista cuadrar el cierre de su caja al
terminar su turno y tramitar inmediatamente cualquier discrepancia que se genere,
al terminar el turno debe notificarse cualquier novedad o discrepancia que pudo o
no ser resuelta para su seguimiento al turno siguiente.
CARGOS DE LAVANDERIA Y ROOM SERVICE

El encargado de lavandera y room service llevara los recibos a recepcin.
Los recibos deben tener 1 original y 2 copias, el original y la 1ra copia deben
ir a recepcin junto con el reporte de lavandera.
El recepcionista deber chequear que los consumos cuadren con el reporte
de los huspedes para confirmar que siguen hospedados en el hotel y en la
habitacin descrita en el recibo, y firma por ultimo el reporte de los cargos.
El recepcionista hace los cargos en los folios de las habitaciones
correspondientes.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

El recepcionista proceder a archivar los recibos en el rack de folios de
consumo de los huspedes para ser cobrado el da del CHECK OUT.
7.-COMUNICACIN COMO HERRAMIENTA DE SERVICIO
La comunicacin es vital para la operacin de recepcin porque casi todo lo que
sucede en el hotel afecta la recepcin de cierta manera y viceversa. Todas las
funciones de recepcin dependen de cierto modo de una comunicacin clara.
Los colaboradores de recepcin deben comunicarse entre ellos, estos con otros
departamentos y todos con los huspedes . La comunicacin efectiva es
imprescindible para una recepcin eficiente y eficaz .
Para lograr esto, Recepcin utiliza varios mtodos de comunicacin:
LIBRO DE NOVEDADES/INCIDENCIAS O LOGBOOK : Este se utiliza par
que todo el
personal de recepcin este informado de los eventos importantes y las acciones
tomadas durante los turnos anteriores.
Antes de comenzar el turno, el personal de recepcin debera revisar el libro
anotando cualquier accin tomada en situaciones que necesiten un seguimiento
o de haber un problema potencial. Al revisar las notas, el personal de recepcin
de turno deber colocar sus iniciales y podr responder inteligentemente al
husped y hacer el seguimiento ( FOLLOW UP ) respectivo.
DIRECTORIO DE INFORMACION : Se utiliza para poder responder a las
situaciones
de informacin de los huspedes, el personal de recepcin debe estar
familiarizado con el directorio de informacin y saber utilizarlo como referencia.
de
MANEJO DE CORRESPONDENCIA : los huspedes dependen de la recepcin

para
la entrega eficiente y efectiva de su correspondencia, mensajes, paquetes, etc.
Toda la correspondencia que llega para el husped debe ser llenado con la hora
de recibido. Al recibir cualquier correspondencia para el husped, el personal
recepcin que la recibe debe :
1.- Chequear si el husped esta hospedado en el hotel, esta por llegar o a hecho su
salida.
2.- Notificar al husped sobre la correspondencia tan pronto como sea posible. Se
puede indicar esto encendiendo la luz de mensaje en la habitacin.
3.- Si el husped esta por llegar, anotar en su tarjeta de registro, que tiene una
correspondencia pendiente.
4.- En caso de un husped que ha hecho su salida, sellar la correspondencia con el
tiempo de llegada y devolverla a su origen.
LOS PAQUETES SE MANEJAN DE ESTA MANERA:
Aceptar y firmar como recibido el paquete.
Buscar al husped y hacer la entrega del paquete.
Los FAX recibidos son manejados de la misma forma como los mensajes. En el
libro de FAX RECIBIDOS se anota cuando se recibi el fax, cuando fue notificado el
husped, los fax saliendo se anotan en el libro para faxes saliendo.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

TOMANDO UN MENSAJE PARA UN HUESPED O INTEGRANTE DEL HOTEL
:
Muchas veces el husped se acerca a la recepcin para dejar un mensaje o el
recepcionista recibe un mensaje por telfono para otro husped o empleado del
hotel. Es importante que este mensaje se reciba completamente y se trasmita
adecuadamente. Para lograrlo el recepcionista debe utilizar el talonario de mensaje
y colocar lo siguiente:
Fecha
Hora de llamada
Nombre de la persona solicitada
Nombre de la persona quien llama
Compaa de la persona quien llama
Numero de telfono
Mensaje (no abreviar)
7.1 LA COMUNICACIN ENTRE DEPARTAMENTOS
RECEPCION CON HOUSEKEEPING : Cambio en el estado de la habitacin
para
asegurar que los huspedes tengan su habitacin donde se sientan cmodos y
sin problemas.
MANTENIMIENTO : Si una habitacin no se puede vender por un problema
de
mantenimiento, recepcin debe saber cuando se resuelve el problema para que
la habitacin pueda estar disponible para la venta y evitar na perdida de
ingreso. Recepcin debe mantener un registro de estos problemas para poder
hacer el seguimiento.
CENTRO DE CONSUMO : Son los servicios adicionales ofrecidos por el hotel
que
contribuyen en sus ingresos y rentabilidad. Estos incluyen a la cafetera,
lavandera, venta de tours etc. El personal de recepcin debe estar familiarizado
con estas facilidades y servicios para as poder promocionarlo a los huspedes
de una manera positiva y apropiada. Las transacciones cargadas por los
huspedes deben ser comunicadas a la recepcin para asegurar la cancelacin
de las mismas.
7.2 LA COMUNICACIN TELEFNICA
La CORTESIA TELEFONICA es un aspecto de excelencia en el servicio y hace sentir
importante al husped. Esto se logra siendo amables, cortes, y profesional por
telfono.
No importa con quien esta hablando por telfono ene le trabajo, es esencial que
creemos una buena impresin con las persona que llama. Contestar el telfono es
una proyectar una imagen profesional tanto de uno mismo como de la compaa.
Siguiendo las tcnicas a continuacin nos asegura que el husped o cualquier
persona que llama tenga una buena impresin del hotel y de la persona que le
contesta.
Sonra cuando habla, esto le ayudara a estar mas relajado y amable.
Hable claramente ,evite jergas, trminos tcnicos u otros que las personas
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

que
llaman no puedan entender, utilice siempre una buena gramtica.
Conteste el telfono dentro de los 3 repiques, si se deja timbrar mas tiempo
da la
impresin que no queremos contestar el telfono y no estamos interesados en el
negocio.
Siempre diga a la persona que llama su nombre ,el nombre del hotel y su
departamento. Utilice el guion estndar :
BUENOS DIAS / TARDES / NOCHES, MUCHAS GRACIAS POR LLAMAR AL
HOTEL
PUMA URCO, LE HABLA .EN QUE LE PODEMOS SERVIR ?
Preste a la persona que llame su atencin completa e imagine que esta
parado
justo al frente suyo.
Concntrate en la persona al telfono, habla solamente con el y no te
distraigas
hablando con alguien mas a tu alrededor.
Evitar los extremos de volumen, si uno habla fuerte puede crear la impresin
que
es rudo y agresivo. Si habla muy bajito o suave puede sonar como tmido e
inseguro. Tambin debe evitar utilizar expresiones tales como: ah ah, mejor
decir
si.
Si la llamada es para el administrador, pida a la persona poner la llamad en
espera y despus comunicarle inmediatamente.
Si la llamada es para el husped, pida a u compaero que le ayude a localizar
al husped, si no puede localizar al husped despus de 2 minutos, tome nota
del mensaje.
Si la llamada es para un empleado, tome el mensaje y diga a la persona que
llama que el empleado devolver la llamada durante su hora de descanso.
Para tomar el mensaje debe anotar: nombre, hora, fecha de llamada, mensaje
y
su nombre como la persona que tomo el mensaje, caso que haya alguna
pregunta. Asegrese de que el mensaje se entregue dentro de 15 minutos de
haberlo recibido.
Si se encuentra muy ocupado cuando repica el telfono, trate de respirar
antes
de contestar el telfono, si suena estresado o apresurado, la persona que llama
sentir tambin su estrs y apresuramiento.
Algunas veces por encararse de una solicitud, necesita poner a la persona en
espera , debe antes pedir permiso a dicha persona que llama para autorizar
ponerla en espera, si la persona l da su permiso, maneje la solicitud
inmediatamente. Agradezca a la persona que llama por la espera y cuando va a
retornar la lnea decirle: GRACIAS POR ESPERAR, DISCULPE POR LA
ESPERA .
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

Siempre termine cada llamada con un sincero GRACIAS POR LLAMAR y
deje
que la persona que llama cuelgue primero. El final de su llamada es su ultima
oportunidad para crear una buena impresin con un husped potencial del hotel.
7.3 LA GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
7.3.1 PROCEDIMIENTO PARA TRATAR LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES
1.-Alrecibir la queja del husped el Recepcionista debe aplicar el siguiente proceso:
a)- ESCUCHAR: Prestar atencin completa al husped.
s
b)- AGRADECER: Agradecer al husped por hacernos saber de la falla y hacerle

sentir que apreciamos su inters en nuestro mejoramiento.
c)- DISCULPARSE CON EMPATIA: Si en este punto no hay nada que pueda
hacer,
remitir la queja;
d)- COMPROMETER RESOLVER EL PROBLEMA O QUEJA
e)- SOLICITAR INFORMACION AL CLIENTE
f)- CORREGIR FALLA
g)- HACER SEGUIMIENTO: Hacer lo que ha prometidos y chequear para
asegurar
que el husped este 100% satisfecho.
h)- PREVEER EL ERROR EN EL FUTURO
2.-A continuacin, los parmetros en cuanto a lo que puede ofrecer al husped
como recompensa ( parte de la estrategia de recuperacin del servicio):
7.3.2 PRINCIPALES QUEJAS DE LOS CLIENTES AL DEPARTAMENTO
DE RECEPCIN
TIPOS DE QUEJAS:
a)- QUEJAS TECNICAS: Aire acondicionado, iluminacin, desperfectos en el
bao.
b)- QUEJAS SOBRE LA ACTITUD: Un trato grosero o descorts por parte
del personal, un husped escuchando a los trabajadores discutiendo, o
trabajadores desahogando sus problemas con el husped.
c)- QUEJAS SOBRE EL SERVICIO: No prestar ayuda con el equipaje,
dificultades con el uso del telfono, llamadas de desperfecto que no se
hicieron.
d)- QUEJAS INUSUALES: Situaciones sobre las cuales el hotel no tiene
control sin embargo los huspedes esperan que el hotel haga algo al
respecto.
PAUTAS PARA MANEJAR QUEJAS:
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

a)- Escuchar con inters y empata.
b)- Apartar al husped si es posible para que el resto de los huspedes no
escuchen.
c)- Mantener la calma, evitando responder con hostilidad o ponerse
defensivo (NO DISCUTIR CON EL HUESPED).
d)- Estar consciente del autoestima del husped, mostrando un inters
personal en el problema y utilizando el nombre del husped con frecuencia
tomando la queja con seriedad.
e)- Dar al husped su atencin completa, concentrndose en el problema y
no en buscar el culpable, no insultar al husped.
f)- Tomar notas y escribir los hechos ahorra tiempo,
h)- Decir al husped lo que se puede hacer y no prometer lo imposible, no
sobrepasar su autoridad.
I)- Fijar el tiempo apropiado para la accin que tomara el hotel (ser
especifico). No subestimar la cantidad de tiempo necesario para resolver el
problema.
j)- Monitorear el progreso con la accin correcta.
k)- Hacer el seguimiento, aunque la queja ha sido resuelta por alguien,
contactar al husped para saber si el problema fue resuelto
satisfactoriamente.
Hacer el informe sobre la situacin entera, la accin tomada y la conclusin
del incidente.
REVELACION DE INFORMACION
Los huspedes tiene el derecho a su privacidad. Toda informacin obtenida
referentes a la estada del husped es TOTALMENTE CONFIDENCIAL y no debera
ser divulgada o discutida con nadie.
El personal de recepcin debera seguir los siguientes lineamientos:
Nunca confirmar si una persona esta hospedado o no en el hotel.
Nunca divulgar los nmeros de habitacin sin chequear con el husped
primero.
Nunca discutir la cuenta del husped, los detalles de su tarjeta de crdito
etc.
8. ATENCION DE CALIDAD AL CLIENTE
NORMAS PARA EL PERSONAL
Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa.
Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:
La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
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HOTEL PUMA URCO

El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de sonrer.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
MANTENER UNA IMAGEN DE INTERES FFRENTE AL CLIENTE
en:
Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
Asentir regularmente cuando el cliente habla.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo
de buscar la informacin.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por
ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en
el caso de una queja) lo aconseje.
En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.
Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El

personal
que se dirige a clientes que se encuentran sentados debern mantenerse
de
pie.
Se
Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del

cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario.
evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible,

cruzarse
de brazos.
RELACION PRESENCIAL CON EL CLIENTE
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: Se encuentra
siempre a la vista del cliente.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO

En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo
posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los
clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de
que no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad
verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona
competente cuando no se trata de su rea de actuacin.
Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal
dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea
posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se
pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad.
En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,
presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de
identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera. En
caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto
hasta que se verifique la necesidad del cliente.
EL PERSONAL SE MUESTRA ACCESIBLE AL CLIENTE.
En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la
llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en espera.
Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se
solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate de
llamas que no son de otros clientes se dejarn en espera o se pospondrn.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas
personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin
perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente,
previamente se solicitar la autorizacin del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn
disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente del.
En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar volver lo antes
posible.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente
se mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo de la
misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se
ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
La relacin con los clientes ser siempre de Usted.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES

DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN HOTELES
1.-ESFURZATE EN CONOCER AL CLIENTE Y SUS

NECESIDADES, SE
CAPAZ DE PONERTE EN SU LUGAR.
2.-CONSIDERA TU IMAGEN PERSONAL COMO PARTE DEL
SERVICIO.
3.-MUESTRA DISPONIBILIDAD POR ATENDER Y AYUDAR A LOS
CLIENTES.
4.-EN UNA ACTITUD POSITIVA Y MUSTRATE CORTS.
5.-NO DIGAS NO, BUSCA UNA SOLUCIN.
6.-ESCUCHA CON ATENCIN Y EXPRSATE CON
CLARIDAD.
7.-CONVIERTE LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES PARA
MEJORAR.
8.-RESPETA A TUS COMPAEROS Y TRABAJA EN EQUIPO.
9.-INTERSATE EN APRENDER Y MEJORAR HABILIDADES Y
CONOCIMIENTOS.
10.-CONOCE BIEN EL DESTINO EN EL QUE TE ENCUENTRAS.
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO
ANEXOS
MANUAL DE RECEPCION
HOTEL PUMA URCO
ANEXOS
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO CUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO NOTA DE CONFIRMACION DE RESERVA
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO CONFIRMACION DE RESERVA
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO CONTROL DE PASAJEROS
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO REPORTES DE QUEJAS Y SOLICITUDES
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO COMANDA DE PEDIDOS DE ROOM SERVICE
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO LOG DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS
MANUAL DE RECEPCION
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ANEXOS
MODELO TARJETA DE SUGERENCIAS O COMENTARIOS
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ANEXOS
MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCION
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE

HOTEL PUMA URCO

El Hotel PUMA URCO es una de las mejores alternativa de Hospedaje en

HOTEL PUMA URCO

El presente MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO EN RECEPCION fue

de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren

Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento,

HOTEL PUMA URCO

1.- MISION Y VISION

BRINDAR A NUESTROS HUESPEDES UNA EXPERIENCIA PLACENTERA E

HOTEL PUMA URCO

3.- ORGANIGRAMA DEL HOTEL

ACONDICIONAMIENTO Y TIPOS DE HABITACIONES

Nuestro Hotel cuenta con un Total de 22 habitaciones, las cuales se

HOTEL PUMA URCO

HABITACIN SIMPLE Y DOBLE

HOTEL PUMA URCO

El cuadro muestra nuestras siguientes Tarifas:

AREA DE RECEPCION Y RESERVAS

El departamento de recepcin tiene la misin de asegurar que la estada de cada

HOTEL PUMA URCO

6.4 IMAGEN Y PRESENTACION DEL PERSONAL

HOTEL PUMA URCO

Caf- Restaurante: Coordina prioridades y solicitudes.

HOTEL PUMA URCO

Procesa el crdito del cliente en el momento del CHECK IN de acuerdo

HOTEL PUMA URCO

HOTEL PUMA URCO

6.5.1 TAREAS DE RECEPCION SEGN EL TURNO:

HOTEL PUMA URCO

Entregar el turno con todo limpio y ordenado.

HOTEL PUMA URCO

Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes

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ORANIZACION DEL ESCRITORIO

2.- Terminar cada tarea a tiempo.

HOTEL PUMA URCO

Saludar al cliente con amabilidad, entusiasmo y demostrando inters

HOTEL PUMA URCO

GARANTIZANDO LAS RESERVACIONES

HOTEL PUMA URCO

E.- CONFIRMACION Y/O CANCELACION DE UNA RESERVA

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G.-PREPARACION DE LLEGADA DEL HUESPED

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WAITING LIST (LISTA DE ESPERA)

ROOM SERVICE ( SERVICIO A LA HABITACION )

6.7.2 CHECK IN (REGISTRO DEL HUESPED)

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Cabe destacar, que es responsabilidad del recepcionista, que todos los

HUESPEDES CON PAGO EN EFECTIVO

COMO REALIZAR UN CHECK IN DE UN HUESPED CON RESERVACION

HOTEL PUMA URCO

Con una sonrisa sincera

Se busca por nombre o

Ver la lista y croquis de

En la lista y croquis para