Contenido Turismo m2 s2

Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico Gua del alumno de la Carrera de Tcnico en Turismo
Profesores que elaboraron la gua didctica del mdulo profesional de la carrera de tcnico en: TURISMO NOMBRE
Adolio Alberto Payan Castro Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Adriana Garca Ortz Marcia Torres Gonzlez Adriana Avils Snchez Julio Csar Flores Olivares Ramn Daz Novelo
ESTADO
Baja California Norte Baja California Sur Hidalgo Hidalgo Baja California Sur Nayarit Quintana Roo
Coordinadores de Diseo: NOMBRE Ismael Lee Cong Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Adriana Garca Ortz ESTADO Quintana Roo Baja California Sur Hidalgo
Coordinador del Componente de Formacin Profesional: NOMBRE Espiridin Licea Prez
Objetivo General
Al terminar el submdulo sers capaz de registrar la salida y entrada del husped, as como el cobro de la cuenta. Algunas de las actividades que tendrs que llevar a cabo, requieren cierto grado de responsabilidad individual y autnoma, sin dejar de lado el compromiso grupal; ya que realizars una serie de competencias complejas o no rutinarias, y adems resolvers contingencias propias de la misma. Ejecutando un nivel de competencia 2.
ndice
Contiene los siguientes apartados: I. II. III. IV. V. VI. VII. Mapa curricular Introduccin al curso Desarrollo de competencias Conclusiones de la gua de aprendizaje Fuentes de informacin Glosario Anexos
Mapa Curricular
CARRERA Tcnico en Turismo
MDULO II Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje
SUBMDULO II Controlar el registro del husped
COMPETENCIA I Registrar la entrada del husped
COMPETENCIA II Controlar el efectivo y valores
COMPETENCIA III Atender la estancia y salida del husped
HABILIDADES Y DESTREZAS
Actualizar el reporte del estado de las habitaciones, de acuerdo con el reporte de la ama de llaves. Verificar la ocupacin de las habitaciones programadas, de acuerdo con el reporte de reservaciones. Organizar el prerregistro de grupos, de acuerdo con las condiciones pactadas en su reservacin.. Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservaciones Realizar el registro del husped a su llegada. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. Registrar el pago, de acuerdo a la forma como lo defini el husped. Comunicar el monto de la garanta de pago a las reas de servicio al husped Comunicar al husped sobre la infraestructura del hotel. Solucionar quejas del husped.
HABILIDADES Y DESTREZAS Verificar el fondo fijo de caja est de acuerdo a los lineamientos del establecimiento Elaborar reportes de caja al cierre del turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos Registrar el pago de acuerdo con el tipo de servicios proporcionados Realizar el cambio de divisa de acuerdo a la moneda extranjera recibida y al tipo de cambio autorizado Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios
HABILIDADES Y DESTREZAS Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al rea que corresponda Realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su limite Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin Registrar salida del husped de acuerdo en el procedimiento sealado en el establecimiento Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el husped y el monto de su cuenta
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CONOCIMIENTOS Recepcin Relaciones Pblicas Sistema de registro Contabilidad hotelera Servicios que ofrecen los establecimientos de hospedaje
CONOCIMIENTOS NOM-10-TUR-1999 y NOM-01-TUR1999 en lo referente al registro de la entrada del husped. Fraseologa de hospedaje Departamento de recepcin Relaciones Pblicas Servicios que ofrecen los establecimientos de hospedaje Software del departamento de recepcin.
CONOCIMIENTOS Tipo de cambio Caja de recepcin Reportes Software de caja de recepcin
ACTITUDES Orden Amabilidad
ACTITUDES Orden Amabilidad
ACTITUDES Responsabilidad Orden
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Hola! Soy tu amigo TURISTIN y te acompaar en esta tu gua
Un mensaje para ti
Esta es tu oportunidad para que pongas en prctica, los conocimientos que ya adquiriste en el submdulo 3 en lo referente a empresas tursticas de la regin y tambin conociste las que proporcionan servicio de hospedaje, ahora aprenders en este submdulo las funciones del departamento de recepcin, para que conozcas la forma de recibir, atender y despedir al husped. En esta gua pondrs en prctica las habilidades, destrezas y actitudes que requieres para ser Recepcionista en establecimientos de hospedaje. siguientes
Ests listo para aprender las
competencias?:
Controlar el efectivo y valores.
Atender la estancia y salida del husped.
Registrar la entrada del husped.
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Quiero decirte que en ste submdulo II Controlar el registro del husped est relacionado de manera integral con los submdulos que pertenecen al mdulo II Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje con lo cual estars en posibilidad de aplicar los aprendizajes con el submdulo anterior: Registrar las reservaciones de clientes y el submdulo posterior: Preparar las habitaciones para su uso. Es importante la integracin de todos ellos para el buen desarrollo de las competencias que te permitirn desenvolverte exitosamente en el mercado de trabajo de las empresas y entidades pblicas tursticas.
La evaluacin de las habilidades y destrezas se realizar de forma continua a travs de la recopilacin de evidencias que debern integrar el portafolio de las mismas, dichas evidencias debern clasificarse de la siguiente forma:
Ahora conocers como se conforman las evidencias.
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La entrada del husped registrada El efectivo y los valores controlados La estancia y salida del husped atendida
POR PRODUCTO
DESEMPEO
EVIDENCIAS
DE ACTITUD
La entrada del husped registrada El efectivo y los valores controlados La estancia y salida del husped atendida
Orden Amabilidad
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Simbologa
PRCTICA
EJEMPLO
ERRORES TPICOS
EJERCICIO
CONCLUSIONES
INTRODUCCIN
CONTINGENCIA
OBJETIVO
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Competencias, habilidades y destrezas

Mdulo II Submdulo II
Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje Controlar el registro del husped. I. Registrar la entrada del husped. II. Controlar el efectivo y valores. III. Atender la estancia y salida del husped.
Competencias a Desarrollar
COMPETENCIA I
Registrar la entrada del husped
Introduccin
En esta competencia desarrollars habilidades y destrezas que te permitan a aprender a registrar la entrada del husped as como la oportunidad de trabajar en equipo con los departamentos con quienes tenemos mayor contacto como son: reservaciones, ama de llaves, alimentos, bebidas y mantenimiento; donde el principal propsito es que el husped reciba la calidad y calidez que espera en el servicio. Para lograr esta competencia, conocer los tipos de habitaciones que ofrece un hotel, as como los servicios, tarifas y planes de alojamiento La recepcin en un hotel se encuentra en el lobby, un lugar amplio finamente decorado donde llegan los huspedes a registrarse, con acceso a todos los servicios del establecimiento: Restaurante Habitaciones Bares Tiendas
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Dada la departamentalizacin que existe en las empresas hoteleras, es siempre necesario contar con representaciones grficas para que sepas cual seria tu jefe inmediato.
GERENTE DE DIVISIN CUARTOS

JEFE DE RECEPCIN AMA DE LLAVES
RESERVACIONES
RECEPCIONISTA CAJERO RECEPCIN PERSONAL UNIFORMADO
Las caractersticas de un recepcionista y actitudes que deber adoptar al desarrollar sus funciones: 1. Ser pulcro(a), atento, diligente, discreto en su trato con los huspedes y amable. 2.- Tener agradable y modulado timbre de voz y saber escuchar. 3.- Tener habilidad para comunicarse con otras personas. 4.- Promover y mantener excelentes relaciones, tanto con los huspedes como con sus compaeros de trabajo. 5.- Un recepcionista competente debe conocer la ubicacin de las habitaciones, as como las ventajas y mobiliario de las mismas. 6.- Debe ser conocedor de la gente, de sus gustos y poder recordarlos algo muy importante, tratar de anticiparse a sus deseos y necesidades, dndoles alternativas para satisfacerlas. 7.- Ser recepcionista es ser vendedor, conocer lo que esta vendiendo (habitaciones) y conocer la naturaleza humana para orientar sus acciones a la realizacin de la venta. En el apartado de anexos, encontraras ms informacin acerca de las polticas que debe conocer el recepcionista, as como sus funciones, deberes y responsabilidades. Pgina 12 de 175
SABIAS QUE?......
Para que le asignes la habitacin al husped debes tener conocimientos sobre los tipos de habitacin dependiendo de su categora y las necesidades de su clientela: La capacidad de huspedes. La categora. Su relacin de ubicacin interior. Su ubicacin exterior. Las medidas de las camas. Habitaciones especiales.
1.- Segn la capacidad de huspedes:
Habitacin sencilla: Es una habitacin para el husped integrada, casi siempre con una cama matrimonial o size.
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Habitacin Doble: Es una habitacin para dos huspedes con las posibilidades siguientes: Doble matrimonial: Con una cama matrimonial Doble con camas Individuales (twin): con dos camas individuales. Doble doble. Con dos camas matrimoniales.
Habitacin Triple: Es una habitacin para tres personas, con dos opciones: Triple matrimonial con una cama matrimonial y una individual. Triple con camas individuales (twin) con tres camas individuales.
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Habitacin cudruple: Esta habitacin es para cuatro personas, con las variaciones siguientes: Cudruple matrimonial: Con una cama matrimonial y dos camas individuales. Cudruple con camas individuales (twin): cuatro camas individuales.
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2.- Segn su categora:
ESTANDAR: Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia, dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.
DE LUJO O SUITES: Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y por lo general se construyen en los lugares del hotel con mejor vista algunos hoteles les asignan nombres segn su decoracin o a la importancia de las personas que reciban: suite presidencial, suite gobernador, suite real etc.
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3.- Segn su ubicacin interior:
Adyacentes: Habitaciones que estn prximas por lo menos en el mismo piso. Contiguas: Habitaciones ubicadas una a el lado de la otra pero sin comunicacin interior. Comunicadas: Habitaciones contiguas con comunicacin interior. 4.- Segn su ubicacin exterior:
Con vista al mar. Con vista a la piscina o junto a ella. Con vista a la montaa. Con vista al bosque. Interiores (sin vista al exterior del hotel). 5.- Segn las camas:
Individuales (Twin). Matrimonial. Queen size. king size.
6.- Habitaciones especiales:
Para discapacitados. Para fumadores. Para ejecutivos. Para mujeres ejecutivas o modelos.
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HABILIDAD 1 RESULTADO DE APRENDIZAJE
Actualizar el reporte del estado de las habitaciones de acuerdo con el reporte de ama de llaves. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de actualizar el reporte del estado de las habitaciones.
Desarrollo
Actualmente en la hotelera se manejan los registros mediante software que manejan la siguiente informacin:
Informacin que puedes encontrar en un software del departamento de recepcin 1.- Estado de las habitaciones. 11.- Salidas pendientes. 2.- Localizacin de huspedes. 12.- Salidas anticipadas. 3.- Cuentas de huspedes. 13.- Tipos de cuartos. 4.- Listas de grupos. 14.- Cuartos comunicados. 5.- Prerregistro de grupos. 15.- Mensajes a huspedes. 6.- Reservaciones. 16.- Control de la correspondencia. 7.- Listas de entradas y salidas. 17.- Cambios de cuartos. 8.- Porcentaje de ocupacin. 18.- Saldos altos. 9.- Ingresos por departamento. 19.- Reporte de reservaciones. 10.- Entradas sin reservacin. 20.- Reporte de no llegadas. NOTA: Los reportes se encuentran impresos en la parte de los anexos.
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Ejemplo 1: REPORTE DE RECEPCIN Este reporte ya lo conociste en el submdulo 1. No. NOMBRE DEL TARIFA HAB. HUESPED 101 Antonio Robles $ 800.00 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 116 Jos Cant Marcia Torres Lupita Jones $600.00 $1800.00 $800.00 FORMA DE PAGO Efectivo moneda nacional T/ C Euros Dlares FECHA FECHA INGRESO SALIDA 14/ 05/07 16/05/07 13/05/07 13/05/07 14/05/07 EMPRESA *
SEP 19/05/07 20/05/07 American Express 18/05/07 CFE
Alberto Fujimori
$600.00
Efectivo moneda nacional
14/05/07
17/05/07
FOTOS FUJI
Mac Donalds
$1,800.00
Dlares
13/05/07
20/05/07 Hamburgu esas
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Te presentamos otro tipo de reporte de recepcin.
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A continuacin encontrars informacin sobre lo que es el reporte que elabora y entrega el ama de llaves al departamento de recepcin, indicando el estado de las habitaciones para que stas puedan ser asignadas. Este reporte lo enva el departamento de ama de llaves, por lo regular tres veces al da y contiene la informacin de cada una de las habitaciones del hotel. El recepcionista har su comparativo con: lista de huspedes, reporte de reservaciones y modificar cualquier diferencia en un reporte de discrepancias. En periodos de alta ocupacin es muy importante por que nos puede indicar habitaciones que ya fueron desocupadas y que por algn error no se nos envo las salidas de caja. Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de las supervisoras y tiene las siguientes claves: VL: VACIO LIMPIO VS: VACIO SUCIO ND: NO DURMO CX: CAMA EXTRA SE: SIN EQUIPAJE S: SALIDA Y SUCIO O: OCUPADO P: PASADOR R: REPARACIN B: BLOQUEADO Tambin este reporte nos indica con cuantas personas esta ocupada cada habitacin. Ejemplo: clave 02: ocupado con 2 personas clave 03CX ocupado con 3 personas/ cama extra. NOTA: LAS CLAVES ANTES DESCRITAS DEPENDEN DE LAS POLTICAS DEL HOTEL Y DEL DISEO DE SUS FORMATOS.
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NOMBRE DEL HOTEL
HORA: FECHA:
REPORTE DE AMA DE LLAVES

No. Hab. 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124
CLAVES: S SALIDA P PASADOR VL VACIO LIMPIO VS VACIO SUCIO CX CAMA EXTRA ND NO DURMIO B BLOQUEADO R REPARACION SE SIN EQUIPAJE O OCUPADO
Clave O
No. Hab. 201 202 203 204 205
Clave
No. Hab. 301 302
Clave VL
No. Hab. 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411 412
Clave
302 304 305 306 307
SE
ND
206 207 208 209 210 211 212 213 214 S
308 309 310 311 312 313 314 R
CX
413 414 415 416 417 VS
215 216 217
315 316 317 318 SE
VL
218 219 220 ND
418 419 420 421 422 423 ND B
319 320 321 322 323
VS
221 222 223 224
324 424 OBSERVACIONES: _______________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
________________________________________________ FIRMA DEL AMA DE LLAVES
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A continuacin te proporcionamos otro formato para que lo llenes con los datos que te indique el docente. Ejercicio 1:
NOMBRE DEL HOTEL HORA: FECHA:
INFORME DE AMA DE LLAVES

No. Hab. 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119
CLAVES: S: SALIDA P: PASADOR VL: VACIA LIMPIA VS: VACIA SUCIA CX: CAMA EXTRA ND: NO DURMIO B: BLOQUEADA R: REPARACIN SE: SIN EQUIPAJE O: OCUPADA
Clave
No. Hab. 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219
Clave
No. Hab. 301 302 302 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318
Clave
No. Hab. 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415 416 417 418
Clave
319 419 OBSERVACIONES: _______________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
________________________________________________ FIRMA DEL AMA DE LLAVES
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Ejemplo 2: En caso de que no coincida el reporte de Ama de Llaves con el de Recepcin utilizars el siguiente formato.
Nombre de Hotel
Discrepancias del reporte de ama de llaves Fecha: _____________________ No. cuarto Ama de llaves Recepcin Caja recepcin Inspeccin fsica Observaciones
COTEJO DE REPORTES
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Prctica 1: Prctica No. 1 Competencia I: Habilidad 1: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Actualizar el reporte del estado de las habitaciones de acuerdo con el reporte del ama de llaves. En la siguiente actividad te proporcionamos informacin para que llenes el formato y lo apliques dentro de tu escuela. Los salones de clase simularn las habitaciones de un hotel; verificars los siguiente: Vaci limpio. Vaci sucio. Ocupado. Ocupado sucio. Reparacin. Cerrada con pasador. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase.
Instrucciones para el alumno:
Instrucciones para el docente: Recursos y Materiales:
Formatos de: Reporte de Ama de llaves. Reporte de recepcin. Discrepancias.
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Prctica 2: Prctica No. 2 Competencia I: Habilidad 1: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Actualizar el reporte del estado de las habitaciones de acuerdo con el reporte del ama de llaves. En la siguiente actividad te proporcionamos informacin para que llenes un reporte de discrepancias. Tomar copia de los formatos que estn en la parte de anexos para elaborar un reporte de ama de llaves llenando algunas habitaciones con claves. Elaborar un reporte de recepcin llenarlo con la ocupacin al 100%. Con las diferencias que encontraste en ambos reportes llenars el reporte de discrepancias. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase.
Formatos de: Reporte de ama de llaves Reporte de recepcin Discrepancias
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HABILIDAD 2
Verificar la ocupacin de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de reservaciones. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de verificar la ocupacin de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de reservaciones.
RESULTADO DE APRENDIZAJE
Desarrollo
Un hotel maneja reservaciones individuales y grupales; para esto, el Departamento de Reservaciones debe proporcionar anticipadamente al Departamento de Recepcin, toda la informacin de las reservaciones que haya para cada da y mensualmente. Esto permite adems que el recepcionista pueda vender habitaciones a clientes que lleguen al hotel sin reservacin (walk-in), sin provocar alguna sobreventa. El recepcionista le preguntar al husped que tipo de habitacin desea y cuantas personas lo acompaan para luego buscar la disponibilidad. Si hay habitacin disponible, le proporciona al cliente la tarjeta de registro y el estado de la cuenta para que se registre. Los siguientes pasos se siguen, mientras el husped se registra: a).-Si hay baja ocupacin, se le da a escoger al husped la ubicacin de la habitacin y el tipo de camas que crea convenientes, tratando de vender las habitaciones de mayor precio. b).- Si hay alta ocupacin se le asigna la habitacin segn la disponibilidad del hotel, tratando de dejar al husped lo mas satisfecho posible. En caso de grupos tiene ventajas ya que el recepcionista puede iniciar el prerregistro (anotar en la tarjeta de registro, estados de cuenta de extras todos los datos y observaciones de cada uno de los integrantes del grupo), dejando nicamente el numero de cuarto para ser asignado un da antes de la llegada del grupo o el mismo da a temprana hora. En grupos muy grandes, es aconsejable bloquear los cuartos unos das antes o rentarlos con la condicin de que sern desocupados el da de la llegada del grupo.
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Es importante que conozcas los formatos que realiza el departamento de reservaciones para que puedas verificar si coincide con la ocupacin que tendr el hotel.
Ejemplo 3:
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Ejercicio 2: Resuelve los siguientes casos: Ingresa al hotel un grupo de automovilistas para competir en una carrera de autos, tienen reservadas 15 habitaciones; 5 sencillas y 10 dobles. Al llegar al hotel el recepcionista solo hace entrega de las 10 habitaciones dobles ya que son las nicas que le notific el departamento de reservaciones Cmo resolveras el problema ya que el hotel esta en ocupacin al 100%? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _____________________________________________________
El actor Daniel Rafficle (protagonista de la pelcula Harry Potter) llega sin reservacin y requiere de una suite presidencial pero esta ocupada Qu haras considerando que es un V I P? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________________________________________________________
Unos recin casados llegan a solicitar su habitacin que tienen reservada Dnde verificaras que habitacin le corresponde? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________________________________________________________
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Prctica 3:
Prctica No. 3 Competencia I: Habilidad 2:
Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Verificar la ocupacin de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de reservaciones. Integrar 2 alumnos para representar al recepcionista y al reservacionista. El resto de tus compaeros, sern huspedes que llegarn en un grupo de la empresa COMEX, que tiene reservadas 12 habitaciones, en el formato que tienes a continuacin el reservacionista lo llenar conforme a las habitaciones reservadas para que el recepcionista pueda verificar la disponibilidad para su venta. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo del tiempo de clase.
Formatos de: Reporte de ama de llaves Reporte de recepcin Reporte de reservaciones
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Reporte de reservaciones
Nmero de habitaciones Nombre Cantidad de cuartos
SGL DBL TPL JRS STE
Nmero de personas
Tipo de reservaciones
S/D C/D
Nmero de noches
101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120
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HABILIDAD 3
Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en su reservacin. Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de satisfacer las necesidades del cliente a la hora de su registro en el hotel, de acuerdo con las condiciones de reservacin pactadas.
HABILIDAD 4
HABILIDAD 5
Desarrollo
SABIAS QUE Para poder asignar las habitaciones tienes que conocer tambin planes de alojamiento y tarifas.
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PLANES DE ALOJAMIENTO:
EUROPEO: El husped paga solamente el alojamiento. Si utiliza algn servicio del hotel, le ser cargado a su cuenta de extras.
CONTINENTAL: Incluye un desayuno tipo continental que consiste en: T o caf Jugo de naranja Pan tostado Cuernitos Mantequilla Mermelada Se sirven en un saln del hotel o directamente en la habitacin.
AMERICANO MODIFICADO: Incluye alojamiento, 2 alimentos a elegir ya sea desayuno y comida o desayuno y cena.
AMERICANO: Incluye hospedaje, desayuno, comida y cena.
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DIFERENTES TARIFAS APLICADAS, las cuales aprendiste en el submdulo 1 De mostrador o normal De baja y alta temporada Comercial o corporativa Para huspedes habituales Grupal Familiar Agentes Gubernamental Promocional Paquete
ORGANIZAR EL PRERREGISTRO DE GRUPOS
Check in de grupos Cuando muchos huspedes participan a la vez en el proceso de check in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida, por lo que debe realizarse lo siguiente:
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DURANTE EL CHECK - IN Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador. Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro. En el caso de que llegue el grupo antes del horario establecido habilitar un espacio para el equipaje. Asignar las habitaciones correspondientes de preferencia en un mismo piso o cercanas a las habitaciones, lo cual facilitar el acompaamiento de los huspedes. Preparar los sobres de bienvenida (con la informacin necesaria del hotel, ciudad, tarjeta de bienvenida etc.) Entregar los cupones y llaves. Ajustar la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar. Repartir el equipaje correspondiente. Apertura de cuentas individuales o maestras. Cuentas individuales: son para el pago de los servicios por una habitacin y todos los consumos que realice el husped dentro del hotel. Otra situacin que se d comnmente es cuando dos huspedes piden cuentas por separado. Cuentas maestras: Son para manejarse exclusivamente a grupos en donde se cargan todos los consumos del grupo.
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COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL.
CON LA GERENCIA GENERAL O DE OPERACIONES La gerencia debe recibir la siguiente informacin: Llegada de huspedes distinguidos. Situaciones especiales que puedan afectar el funcionamiento general del hotel. Situaciones especiales como quejas y/o reclamos del husped. CON LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Lista de huspedes con los datos fundamentales. Mens que tomar el grupo de acuerdo a lo elegido. Lista de planes de alojamiento elegidos. Llegadas de huspedes distinguidos para amenidades. Solicitudes especiales.
CON EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO CONTABLE Debe de transmitirse informacin relativa a: toda la
Garantas de la estancia. Acreditacin mediante convenios. Polticas de descuentos aplicados. Justificacin de cortesas. Facturaciones. Cuentas por cobrar. Pgina 37 de 175
CON EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Ingresos sin reservacin. Check- in anticipados. Modificaciones en check in grupales. Lista de no presentaciones (no
CON EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Lista de habitaciones ocupadas. Check in anticipados. Llegada de huspedes distinguidos. Modificaciones en check in grupales. Lista de no presentaciones.
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Ejemplo 4: De la siguiente Rooming List (lista de huspedes) de un grupo que llegar al hotel se requiere hospedarlos en: 4 habitaciones sencillas que son para los gerentes de la empresa y 6 dobles para el resto de los participantes. Como los agruparas? Qu habitacines les asignaras, considerando que uno de los participantes no puede caminar debido a una lesin?
NOMBRE DEL HUESPED

1. 2. 3. 4. 5. Miguel ngel Mndez Vzquez Mrchelo Mastroniani Neutron Lola Beltrn Charles Spencer Chaplin Mara Petronila Vzquez Jimnez 6. Alicia Barraza Ziga 7. Juan Alberto Montalvo Castro 8. Maria Eufrasia Montero medina 9. Alfredo Robledo Onasis 10. Julio Csar Flores Olivares 11. Kevin Costner 12. Heroito Nawuazaki Wonkan 13. Giovanni Vittorio Tizzano Ferro 14. Melissa Cordero Ordaz 15. Ronaldo Rubio Robledo 16. Alejandro Valenzuela Castro
No. HABITACIN PREASIGNADA
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Ejercicio 3:
Para reforzar este momento de aprendizaje, elabora un listado para asignar las habitaciones a un grupo por llegar. Inventa los nombres.
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Ejercicio 4:
Llegar un grupo de inversionistas procedentes de Canad, por lo que se requiere que acomodes a sus integrantes que te mencionar a continuacin: Requiere un acomodo de una suite para el presidente de la empresa, 3 habitaciones triples para su personal de seguridad, 8 habitaciones sencillas para el resto del personal. Determina los nombres de los huspedes a ocupar sus habitaciones, as como los nmeros de habitaciones a ocupar.
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Este es un ejemplo de tarjeta de registro del husped. Vamos a verificar el contenido. Ejemplo 5:
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Ejercicio 5: Con el ejemplo anterior podrs llenar esta tarjeta de registro como si t fueras el husped que llega al hotel. Complementa con los datos que te solicitan. Tu puedes, es muy fcil!
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Prctica 4: Prctica No. 4 Competencia I: Habilidad 3,4 y 5: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en su reservacin. Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. Realiza esta prctica mediante una simulacin. Elige a un compaero de clase para que l sea el husped y lleva a cabo su registro individual. Le entregars la tarjeta de registro para que anote sus datos. Verifica que llene todos los espacios que contiene el formato y lo que nicamente llenar el husped y la otra parte ser llenada por el recepcionista. Asigna la habitacin conforme a la disponibilidad que te entrega el departamento de reservaciones y ama de llaves. Revisa de acuerdo a su reservacin que plan de alojamiento contrat el husped. Pregunta si tiene reservacin y en que forma de pago liquidar sus servicios. En caso de tener reservacin verifica en el reporte y si no asignale una habitacin conforme a la disponibilidad. Proporciona informacin de los servicios del hotel. Entrega su tarjeta llave y dale la bienvenida. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo del tiempo de clase. As como tambin evaluar la recepcin del husped, amabilidad, orden, Formatos de: Tarjeta de registro Reporte de ama de llaves Reporte de recepcin Reporte de reservaciones Discrepancias Pgina 44 de 175
Prctica 5: Prctica No. 5 Competencia I: Habilidad 3, 4 y 5: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en su reservacin. Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. Elige a 15 compaeros de clases para que ellos sean los huspedes y realizar su registro grupal. Elige a alguien para que sea el coordinador del grupo. Le pedirs que te entregue el rooming list de sus participantes. Entrega a tus huspedes los formatos de registro para que llenen todos los espacios que contiene el formato y lo que nicamente llenar el husped y la otra parte ser llenada por el recepcionista. Asignale las habitaciones conforme a las reservaciones que contrato el grupo. Revisa de acuerdo a su reservacin en qu plan de alojamiento contrat el grupo. Asigna habitaciones revisando el reporte del ama de llaves. Abre cuentas individuales para cada participante y una cuenta maestra para los cargos del grupo. Indica al husped los servicios con los que cuenta el hotel Da la bienvenida nuevamente y desea una felz estancia. Asegurate de que lleven el equipaje de los huspedes a sus habitaciones. Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase. As como tambin evaluar la recepcin del husped, amabilidad, orden, Formatos de: Tarjeta de registro Reporte de Ama de llaves Reporte de recepcin Discrepancias Pgina 45 de 175
HABILIDAD 7
Comunicar el monto de la garanta de pago a las reas de servicio al husped. Registrar el pago de acuerdo a la forma como lo defini el husped. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de registrar el pago de acuerdo a la forma como lo defini el husped, as como comunicar el monto de la garanta de pago a las reas de servicio al husped.
HABILIDAD 6
Desarrollo
Cuando un husped llega a registrar su entrada (check in). Se sigue un procedimiento: Se realiza el llenado de ficha de registro, que es un formato donde se escriben datos personales del o los huspedes. Esta ficha puede ser llenada por el cliente o por el sistema de recepcin. Una vez que el husped verifique los datos, la firmar. Durante el paso anterior, se define la forma de pago que utilizar aunque en muchos casos, se pacta desde el momento de hacer la reservacin.
En relacin a los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento, se solicita una garanta de estancia. Estas, se aplican incluso a los huspedes que llegan con alojamiento pagado o garantizado. Puede hacerse alguna excepcin solo en caso de huspedes habituales o personas importantes nicamente con permiso de la Gerencia.
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El alojamiento y las garantas de la estancia, pueden ser en las diferentes formas de pago que a continuacin te describimos:
Formas de pago:
Efectivo: Es la forma mas sencilla y consiste en pagar con billetes y monedas. Tarjetas de crdito: Son tarjetas plsticas que emiten los bancos y que les proporciona una cantidad determinada como limite de crdito. Tarjetas de debito: Son tarjetas plsticas que permiten al usuario seguridad y el limite depende de los ahorros que tengan en su cuenta. Traveler check: Conocidos como cheques de viajeros. Son formatos utilizados para la seguridad de los turistas.
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Ejemplo 6: Aqu te proporcionamos unos ejemplos de los tipos de pagos con los que el husped podr liquidar sus consumos.
Cheques de viajero
Efectivo
Tarjetas de Crdito o Debito
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Recuerda que en el modulo I, submdulo III conociste las categoras de los establecimientos de hospedaje y la clasificacin de los servicios.
Servicios principales Hospedaje Restaurante Bar Cafetera Room service
Servicios secundarios o complementarios Tintorera Lavandera Estacionamiento Telfonos Arrendadora de autos Boutiques Tabaquera Farmacia Servicio medico Agencia de viajes Esttica Saln para banquetes Salones para eventos, convenciones y congresos.
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Para llevar a cabo las garantas de estancia en un hotel, podemos aceptar las siguientes formas de pago y seguir estos pasos:
Si la garanta es mediante la tarjeta de crdito, tenemos dos posibilidades:
Primera: Dejar un cupn (voucher) abierto y firmado por el husped Segunda: Colocar una cantidad estimada multiplicando la tarifa diaria por el nmero de das de estancia ms el 50 % que se calcula para los extras. Al final de la estancia, se ajustara el importe. Si la cantidad es mayor o menor mnima, puede ser en efectivo. Si el estimativo es superado ampliamente, durante la estancia, deber solicitrsele al husped otro cupn.
Para elaborar un cupn, de la tarjeta de crdito, es recomendable: 1.- Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro. 2.- Revisar que la tarjeta de crdito esta vigente. 3.- Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico: Terminal computarizada que se conecta va MODEM al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llamado telefnico. Mientras se realiza la autorizacin, se continua el paso siguiente; 4.- Elaborar el cupn con la maquina impresora de cupones. 5.- Una vez obtenida la autorizacin y completos los datos correspondientes: importe, fecha, nmero de documento, direccin, etc. Solicitar la firma del husped. 6.- Entrega la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde.
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Si la garanta es mediante la tarjeta de debito:

El proceso es muy parecido al de la tarjeta de crdito.
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Ejemplo 7:
Si la garanta es mediante dinero en efectivo

Se realiza el pago por adelantado. Se utiliza el mismo sistema que el de la tarjeta de crdito para determinar el importe, y al husped se le expide un recibo. En caso de que durante la estancia, sobrepase la cantidad que dej como garanta, se le solicitar otro deposito, si el husped hace caso omiso, se tomarn medidas como bloqueo de la llave de su habitacin.
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Ejercicio 6: Para aplicar tus conocimientos, recorta imgenes de algunas revistas que representen las diferentes formas de pago y clasifcalas en el siguiente recuadro.
Forma de pago
Ejemplo
Efectivo
Tarjetas de crdito y debito
Traveler check
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RECUERDA, Es
indispensable ser ordenado y amable!
Una vez garantizada la estada mediante cualquier forma de pago, a travs del sistema hotelero los dems departamentos tendrn acceso de consulta. En caso de que no exista un sistema computacional en el departamento, cada rea de servicio, se comunicar a recepcin para saber si el husped puede o no, firmar sus consumos.
LA COMUNICACIN DENTRO DE LA EMPRESA HOTELERA
Gran parte del trabajo que desarrollan los distintos departamentos se debe de realizar en cadena, como es natural la comunicacin ha de estar presente y realizarse de forma ms correcta y eficaz posible. El departamento de reservaciones debe trabajar en interrelacin con el de, recepcin, quin le facilita la disponibilidad de habitaciones libres para la venta que hay en el hotel en cada momento. Ama de llaves tendr que mantener informada a recepcin sobre el estado de las habitaciones, es decir si estas se encuentran libres y limpias o estn bloqueadas por algn motivo, etc. El departamento encargado de la venta de salones tendr que informar a todos los departamentos implicados en el uso que les dar en cada ocasin.
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No es lo mismo vender un saln para una conferencia que para celebrar en banquete de una boda. En el segundo de los casos necesitar saberlo el rea de cocina quin segn el men que haya elegido el cliente deber realizar un pedido de compra determinado, as como segn el nmero de comensales deber contar con el nmero de trabajadores necesarios para atender ese evento. El saln comedor tambin deber saberlo y se le tendr que comunicar como quieren los clientes que el saln quede montado, as como calcular el nmero de meseros para atender el servicio, dependiendo del nmero de comensales. El departamento de lavandera deber saber que tipo de manteles han elegido los clientes para tenerlos listos para la ocasin. El departamento de recepcin, deber saber la tarifa que aplicar por cubierto, as como el nmero total de comensales con el fin de poder preparar la factura y cobrar al cliente una vez realizado el servicio. Estos son solo algunos ejemplos de los muchos que se pueden presentar en cuanto a la importancia de la comunicacin interdepartamental en el hotel. Como ya es sabido, todas las ordenes que se van pasando de unos departamentos a otros se hacen siempre por escrito, con varias copias y firmadas por la persona encargada de cada departamento.
Muchos malos entendidos se producen por una mala comunicacin, por lo que debemos esforzarnos por comunicar nuestras ideas, sentimientos con la mayor perfeccin posible.
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Ejercicio 7: En el diagrama siguiente, escribe las reas a quien debes comunicar el monto de la garanta de pago ya que en la pagina 29 te di una breve descripcin de los departamentos involucrados para el buen funcionamiento del establecimiento.
RECEPCION
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Ejercicio 8: La Familia Fernndez Mayen integrada por 2 adultos y dos nios, llega al hotel sin reservacin y solicita 2 habitaciones una sencilla y una doble por una estancia de 3 das y 2 noches, por lo que deja abierto un voucher para cargar sus consumos pero solo desea plan continental. A qu departamentos tendrs que notificar su estancia? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Un grupo de motociclistas integrado por 12 personas llegan al hotel para participar en una carrera MotoCross la cual se llevar a cabo en la pista que se encuentra cerca del hotel, solo pernoctarn por una noche y por lo que requieren solo Plan Europeo. 1.- Qu tipo de habitaciones les proporcionars y a que departamentos les notificars de su llegada? 2.- Qu tipo de garanta solicitars para cubrir sus consumos? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ El actor de Jaime Camil solicita una suite presidencial ya que estar en grabaciones de un comercial para una compaa farmacutica muy importante por lo que esta empresa cubrir todos sus consumos que realice en el hotel. A qu departamentos comunicars que tiene autorizado sus consumos? Y como cargars sus consumos? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
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Prctica 6: Prctica No. 6 Fecha de aplicacin:
Competencia I: Habilidades 6 y 7 :
Registrar la entrada del husped. Registro de pago, de acuerdo a la forma como lo defini el husped. Comunicar el monto de garanta de pago a las reas de servicio al husped. 1.-Investiga en los medios que estn a tu alcance (bancos, Internet, entrevistas a personas con conocimientos de finanzas, etc.) en qu consisten y qu tipos de tarjetas manejan los bancos. 2.-De lo investigado expondrs en clase a tus compaeros representando en un hoja de rotafolio clasificando los bancos y dibujando o con recortes las tarjetas que maneja cada uno. Informar al alumno el objetivo de esta prctica.
Hojas de papel bond de rotafolio. Marcadores. Revistas.
Observaciones
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Prctica 7: Prctica No. 7 Competencia I: Habilidades 6 y 7 : Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Registro de pago, de acuerdo a la forma como lo defini el husped. Comunicar el monto de garanta de pago a las reas de servicio al husped. Actividad en pareja: uno ser el recepcionista y otro ser el husped, escenificando el check-in de huspedes en los siguientes casos: 1.- Un husped que llega con alojamiento pagado y deja un voucher de su tarjeta de crdito con una cantidad especifica como garanta de la estancia. 2.- Un husped que llega con alojamiento pagado y deja un voucher de su tarjeta de debito como garanta de la estancia. 3.- Un husped que llega sin haber pagado alojamiento y deja efectivo como deposito de garanta de estancia. 4.- Un husped (VIP) que te solicita crdito para los servicios. 5.- Un husped que pregunta por que le solicitas garanta y que desconfa en dejar el voucher abierto. Apoyar a los alumnos en la integracin, proporcionarles la informacin necesaria y solicitarles los materiales. Copia de la ficha de registro. Copia de un voucher. Tarjeta telefnica plastificada para simular la de un banco. Monedas de baja denominacin. Billetes didcticos
Observaciones
Anexar ficha de registro y voucher
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Comunicar al husped sobre la infraestructura del hotel. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de informar al husped sobre los servicios complementarios, ubicacin y horarios que proporciona el hotel.
Desarrollo
Otra de las acciones que realizas al registrar la entrada de un husped y durante su permanencia, es proporcionarle informacin sobre los lugares y servicios que tiene el establecimiento para que pueda disfrutar su estancia.
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Ejemplo 8:
UBICACIN EXTERIOR
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Ejemplo 9:
Ubicacin interior de los servicios del hotel
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Ejercicio 10: Con el croquis siguiente completa y ubica ms servicios con los que puede contar el husped, utilizando colores.
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Ejemplo 11:
Al husped tambin le tendrs que proporcionar informacin de las actividades y espectculos que se llevan a cabo diariamente y en que lugares, ya que en base al croquis que le entregaste del hotel le ser mas fcil localizarlos.
Hotel Quinta Esmeralda Actividades y espectculos del mes de Mayo 2007

Saln El Rub
Viernes 04 de Mayo 21 hrs Presentacin de Silvio Rodrguez. Sbado 05 de Mayo 09 hrs. Convencin de cardiologa Viernes 11 de Mayo 09 hrs. Congreso de inversionistas extranjeros Martes 15 de mayo 20 hrs Cena show por el da de los maestros Jueves 24 de Mayo 09 Presentacin del libro Reserva de la Biosfera Barranca de Metztitlan
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Ejercicio 9: Despus del ejemplo anterior, puedes realizar un croquis de este hotel con los servicios que te presentamos a continuacin.
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Prctica 8: Prctica No. 8 Competencia II: Habilidad 8 : Instrucciones para el alumno: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Comunicar al husped sobre la infraestructura del hotel. Intgrate en equipos de 4 y visita el hotel de la categora ms alta en tu localidad, o en caso de no existir alguno, puedes apoyarte de folletos, trpticos o revistas. Haz una maqueta con material reciclable. Disea un hotel con habitaciones, restaurante, palapa, bares, alberca, algunas reas deportivas y complementaras. Verificar que el material sea reciclable e indicarle la fecha de entrega del trabajo. Cartn. Corcholatas. Latas. Peridico. Hojas de colores. Los materiales que considere el alumno necesarios.
Observaciones
Evaluar que contenga todos los servicios con los que cuenta un establecimiento de hospedaje as como nombre del establecimiento, ubicacin y que haga cada equipo la explicacin de su trabajo.
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Solucionar quejas del husped. Al trmino de la habilidad el alumno ser capaz de solucionar problemas que el husped manifieste con respecto al servicio.
Desarrollo
La recepcin siempre recibe todos los reclamos de los huspedes, independientemente del lugar donde se generen los problemas, por lo que se debe:
Escuchar con atencin el motivo del reclamo del husped. Tomar nota. Disculparse con el husped buscando la mejor solucin. Comprometerse a emprender una accin al respecto. Transmitir el problema al departamento afectado. Hacer el seguimiento correspondiente.
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Sucede que a menudo las personas hacen determinados reclamos en tono grosero y adems enojado. En estos casos, el recepcionista debe guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educacin y amabilidad, manteniendo la firmeza. Siempre tratando de evitar el escndalo de modo que deber conducir a la persona a la gerencia u otra oficina para resolver la situacin.
Nunca debemos olvidar que el husped es: La persona ms importante del hotel, la que merece el mejor servicio que pueda drsele. El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento Ante todo, el ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene virtudes y defectos, gustos y disgustos, predicciones y prejuicios.
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Ejemplo 12: Los motivos principales por los que el husped se molesta son los siguientes: RIAS: Intervenir con diplomacia, firmeza y separar a los antagonistas y tratar que vuelvan a sus habitaciones. Si no se pude controlar llamar a la polica, no olvidando que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres. ROBOS: Pueden originarse en varios lugares: En las habitaciones. En estacionamientos. En puntos de venta. En eventos sociales, culturales y de negocios. Este es un tema muy delicado, ya que los huspedes a veces olvidan donde dejaron algn objeto y en seguida bajan a recepcin y acusan a alguien del robo. En estos casos debes escuchar al husped y canalizarlo con el departamento correspondiente,
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Por todo ello tendrs que contar siempre con personal de seguridad capacitado para dar un excelente servicio. Y salvaguardar siempre la buena imagen del establecimiento y todos sus departamentos
Desde aqu voy a tener bien vigilado a mi hotel
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Ahora con los ejemplos que ya te proporcione resuelve el siguiente ejercicio.
Ejercicio 10:
MOLESTIAS DEL HUSPED ROBO EN LA HABITACIN DEL HUSPED RIA ENTRE HUSPEDES
SOLUCIONES
RECLAMO DEL HUSPED POR INSATISFACCIN DE ALGN SERVICIO Agua fra de la habitacin Agua fra de la alberca Desperfecto en la habitacin Alimentos Descompostura del ascensor Fugas de agua Falta de energa elctrica Accidentes Solicitudes especiales no atendidas ROBO O DAO DEL AUTO DEL HUSPED EN EL ESTACIONAMIENTO DEL HOTEL ROBO A CENTROS DE CONSUMO
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Prctica 9: Prctica No. 9 Competencia I: Habilidades 9 : Instrucciones para el alumno: Fecha de aplicacin: Registrar la entrada del husped. Solucionar quejas del husped. Acude a un hotel de tu regin y entrevista al personal de seguridad y al recepcionista las quejas ms comunes que tienen y como las solucionan. Con ello preparars una presentacin de lo investigado para exponer en clase al resto de tus compaeros, para realimentar lo aprendido. Indicarle al alumno a que establecimientos de hospedaje puede acudir. Equipo de cmputo. Hojas de rotafolio. Marcadores. Revistas.
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CONTINGENCIAS Y ERRORES A LA ENTRADA DEL HUESPED.

Huspedes que lleguen temprano y el hotel est lleno y no disponga con habitaciones en ese momento. Llega un husped e indica que tiene reservacin, el recepcionista observa que no la tiene y no hay cuarto disponible. El husped llena la tarjeta de registro con letra muy difcil de entender. El husped indica en la recepcin que entrar una persona a la habitacin y el bell boy al acompaarlo a la habitacin notifica al recepcionista que entraron dos personas. Al entrar un husped indica que una cuenta deber ser pagada por otro husped que ya se encuentra en el hotel con anterioridad. Un cliente del bar, manda a un mesero a recepcin para que le lleve la tarjeta de registro porque desea una habitacin y se quiere registrar.
El husped tiene reservacin de un cuarto sencillo, el hotel se encuentra lleno y solamente hay disponible una suite.
Al llegar el husped indica que envi un depsito de $ 2,000.00

y el recepcionista no tiene ninguna notificacin.
Se encuentra en el hotel un grupo de convencionistas, llega una

persona a registrarse e indica que tambin pertenece al grupo, el nombre de este no esta en la lista.
Un husped que ya estaba registrado con un cuarto desea tener

otro cuarto porque llegaron sus familiares y pide se cargue la renta y los dems consumos al cuarto.
Llega un husped a registrarse en estado de ebriedad y no tiene

reservacin, ni equipaje. Si hay cuartos disponibles.
Llega un husped a registrarse en estado de ebriedad, tiene
reservacin y varias piezas de equipaje. Si hay cuartos disponibles
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CONCLUSIN DE LA COMPETENCIA I
Como te diste cuenta la informacin que se present para el desarrollo de la competencia Registrar la entrada del husped se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prcticas; teniendo como finalidad tu aprendizaje en este submdulo. En esta parte de la gua se presentan nueve habilidades que conforman la
competencia, como son: Actualizar el reporte del estado de las habitaciones, de acuerdo con el reporte del ama de llaves, Verificar la ocupacin de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de las reservaciones, Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en su reservacin, Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas, Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas, Registrar el pago de acuerdo a la forma como lo defini el husped, Comunicar el monto de la garanta de pago a las reas de servicio al husped, Comunicar al husped sobre la infraestructura del hotel, Solucionar quejas del husped. Por lo cual desarrollaste las prcticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades. Por ltimo se realiz la prctica integradora donde hiciste el proceso de registrar a los huspedes; realizando formatos de registro, informes, reportes.
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COMPETENCIAS, HABILIDADES Y DESTREZAS
II.- CONTROLAR EL EFECTIVO Y VALORES
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Introduccin
En esta competencia controlars el efectivo y valores por lo cual sers capaz de administrar y controlar de forma efectiva los ingresos y egresos del establecimiento, con el fin de dar dinamismo a tu desempeo laboral. Verificar el fondo fijo de caja est de acuerdo a los lineamientos del establecimiento, Elaborar reportes de caja al cierre del turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos, Registrar el pago de acuerdo con el tipo de servicio proporcionado, Realizar el cambio de divisa de acuerdo a la moneda extranjera recibida y el tipo de cambio autorizado, Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios. Manejars programas en la computadora con el fin de elaborar reportes. Para lograr esta competencia aprenders a elaborar reportes, tipos de
cambios, conversiones de divisas, arqueos de caja, manejo de fondos.
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Introduccin
En esta competencia, descubrirs mas funciones que tienen los recepcionistas y la responsabilidad del departamento que es el eje del hotel, incluyendo el manejo de los valores y efectivo. Cualquier error en esta rea, puede ocasionar un grave problema contra el cliente o prdida econmica para el hotel.
Cuando es un recepcionista quien realiza esta funcin, el encargado o jefe de caja de recepcin es subordinado directo del gerente de recepcin. Esto es comn en los hoteles medianos y pequeos.
Por lo que el recepcionista realiza las siguientes tareas: Especificas de recepcin. De conserjera. De caja recepcin. De reservaciones. De telefona.
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Los
hoteles
grandes de caja
cuentan de
con
un que
departamento depende del
independiente
recepcin
departamento contable:
GERENCIA GENERAL
Gerencia administrativa Departamento de recursos humanos Departamento contable
Caja de recepcin
Y sus funciones son: Cobro y pago de cuentas. Registro de movimientos (transacciones). Operaciones de cambio de moneda extranjera. Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).
En el apartado de anexos podrs ver todas sus responsabilidades laborales as como las polticas en su rea de trabajo
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HABILIDAD 1
Verificar que el fondo fijo de caja esta de acuerdo a los lineamientos del establecimiento Al trmino del submdulo el alumno ser capaz de registrar la entrada y salida del husped, as como el cobro de su cuenta.
Desarrollo
En cada turno, el jefe de caja de recepcin o en su caso, el recepcionista, debe hacer la apertura y cierre de las operaciones de caja.
Hay una serie de pasos para dar apertura a la caja
Existe una bitcora donde anotamos lo siguiente:
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Nombre del cajero de recepcin o recepcionista. Turno de trabajo. Fecha. Nmeros de los comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos.
Arqueo del dinero del fondo fijo. Firma del recepcionista o cajero de recepcin.
Ahora, vamos a conocer algunas definiciones:
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FONDO FIJO DE CAJA: Cantidad mnima preestablecida de dinero (generalmente en moneda nacional y otra en moneda extranjera) que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago cobro. El monto lo establece el hotel.
Ejemplo 1:
Si en un hotel, el monto que debe haber siempre en caja (fondo fijo) es de $8,000.00, fecha. el recepcionista o cajero de recepcin saliente, entrega esa cantidad al entrante en turno y se registra en la bitcora con nombre, firma y
Ejemplo 2: En el hotel Camarena de Nuevo Vallarta, Mxico, el monto de fondo fijo es de $ 8,000.00, en pesos mexicanos y 1,000 dlares, el recepcionista del primer turno entrega al segundo la misma cantidad y anotan en la bitcora: Recib de fondo fijo la cantidad de $ 8,000.00 en efectivo moneda nacional Y 1,000 en moneda extranjera (dlares)
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Ejercicio 1:
La poltica del hotel El Rey Acapulco, en el fondo fijo, debe haber la cantidad de $ 12,000.00. El cajero de recepcin Alejandro Fernndez Lpez, sale de ese turno y le va a entregar a la cajera entrante Alejandra Guzmn Mora. Realiza la anotacin en la bitcora.
ARQUEO DE CAJA:
Consiste en que el departamento de contabilidad, revise a travs de un formato, que el monto fijo de caja y que se hayan registrado correctamente las transacciones. Esta se realiza como una medida de control.
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Ejemplo 3:
El departamento contable, realiza un arqueo en el primer turno del da 16 de Marzo de 2007. En fondo fijo de caja, debe haber $ 10,000.00. Durante la maana hubo ingresos por concepto de depsitos de garanta de dos huspedes por $ 4,600.00 y un egreso de $ 2,400.00. Primero, debemos tener el reporte de ingresos y egresos de efectivo que nos proporciona el cajero.
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ARQUEO DE CAJA Fecha: _________________

Efectivo Nominacin
$1 $2 $4 $5 $ 10 $ 20 $ 50 $ 100 $ 200 $ 500 $ 1000 10 20 41 20 11 15 2 3 50 200 820 1000 1100 3000 2000 4000 50 50
Cantidad
Total
Total efectivo: $ 12, 220.00 Menos captura (sistema) $ 4,600.00 Mas documentos $ 2,400.00 _____________________ Total: $ 10,020.00 Sobrante: $ 20.00 Faltante $ Testigo _________________ Contador Cajero ____________________ _____________________ Pgina 85 de 175
Cuando hay sobrante, ingresa a una cuenta capital. Cuando hay faltante, se descuenta al cajero recepcionista.
se de le o
Prctica 1: Prctica No. 1 Competencia II : Habilidad 1 : Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje. Verificar que el monto fijo de caja esta de acuerdo a los lineamientos del establecimiento. Con cartn y billetitos de juguete de papel y fichas con diferentes nominaciones, simula un arqueo de caja. Haz un formato de arqueo de caja en la computadora. Aplica tus conocimientos realizando el arqueo de acuerdo a los siguientes datos: El hotel Juana de Arco, de la ciudad de Monterrey, N. L. Mxico, maneja como fondo fijo la cantidad de $ 6,000.00. Durante el turno en que se realiza el arqueo, ingresaron $5,700.00 de pagos de dos huspedes. Egresaron $ 1500.00 por lo que se hizo un vale. Esto se realiza el da 27 de Febrero del 2007. Ahora que has reafirmado tus conocimientos, realiza otro arqueo con los datos que te proporcione el maestro. Exponlo a tus compaeros de clase en hojas de papel bond. Revisar que los alumnos hagan el material requerido, en el tiempo de clase marcado.
Instrucciones para el docente:
Recursos y Materiales:
Dos formatos para arqueo de caja Hojas de papel bond Plumones
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HABILIDAD 2
Elaborar reportes de caja al cierre del turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos. Registrar el pago de acuerdo con el tipo del servicio proporcionado. Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios. Al trmino del submdulo el alumno ser capaz de registrar la entrada y salida del husped, as como el cobro de su cuenta.
HABILIDAD 3
HABILIDAD 5
Desarrollo
Durante el turno que corresponde a cada cajero o recepcionista, todos los ingresos de dinero, de cualquier tipo, deben registrarse con el importe y el nmero del comprobante utilizado, adems del nombre de la persona que hace el pago. Si se realizan egresos, normalmente en efectivo, tambin deben registrarse. Esto puede ser a travs de un formato y/o directamente en el sistema.
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Ejemplo 4: Pliza de ingresos Logo del hotel

Firma del cajero Cuarto No. Concepto cuenta No. Nombre Importe recibido
fecha: _____________________________________
Importe de la cuenta Cuenta por cobrar Descuentos IVA
105 215 119
Alimentos Servicio Telefnico Bebidas
Juan Prez Laura Mora Isaura Licona
$ 280.00 $ 120 $ 200
$ 280.00 $ 150 $200
0 $ 30.00 0
Total
$ 600.00
$ 630.00
$ 30
Todas las cantidades recibidas por cualquier concepto, deben anotarse inmediatamente.
____________________________ CHECADO POR
__________________________ ANOTADO POR
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Al trmino del turno, el recepcionista o cajero de recepcin debe cerrar la caja, aplicando la siguiente formula: FONDO FIJO + INGRESOS - EGRESOS + SOBRANTE DE CAJA _ FALTANTE DE CAJA (SI HUBO ALGN EGRESO) _ FONDO FIJO ______________ - TOTAL A REMITIR (SALDO POSITIVO) TOTAL A REPONER (SALDO NEGATIVO) Esta informacin y el dinero, debe remitirse al departamento contable y en das no hbiles de este departamento, se guardan en el cofre o caja de seguridad. En caso de que el fondo fijo no estuviese completo debido a que hubo ms egresos que ingresos, se deber anotar en la planilla de liquidacin.
Ejercicio 2: El da 03 de Marzo del 2007, lleg al hotel, un grupo que ocup 12 habitaciones, 10 de los huspedes dejaron depsito de garanta en efectivo de $ 400.00 y dos de ellos en voucher abierto de su tarjeta de crdito. Llena los espacios que faltan anotando primero las tarifas que correspondan para la realizacin de sus consumos: Telfono: $ Habitacin: $ Alimentos: $ Lavandera: $
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Pliza de ingresos Logo del hotel

Firma del cajero Cuarto No. 101 102 103 104 105 201 202 203 204 206 301 302 bebidas Alimentos 400.00 Concepto cuenta No. Servicio Telefnico Alimentos Rubn Escobar 0 0 0 Nombre Importe recibido
fecha: _____________________________________
Importe de la cuenta Cuenta por cobrar Descuentos IVA
Total
$0
$0
__________________________ CHECADO POR
_____________________ ANOTADO POR
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Prctica 2: Prctica No. 2 Competencia II : Habilidad 2y3: Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje.
1.- Elaborar reportes de caja de cierre del turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos. 2.- Registrar el pago de acuerdo con el tipo del servicio proporcionado. 3.- Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios.
Intgrate en equipos de 3 personas. Realiza un formato con los datos que en base a lo expuesto, debe llevar un reporte de cierre de caja. Con tu caja registradora, billetes didcticos y fichas, elabora el reporte con base en los siguientes datos: El fondo fijo es de $10,000.00. Los ingresos fueron: $3,000.00 en vouchers de tarjetas de crdito, $5,000.00 en efectivo y un traveler check de $ 100 dls. Los servicios prestados fueron $ 400.00 en medicina para el husped de la habitacin 1001. Hay una factura para comprobar el gasto. Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato con anticipacin.
Un formato para cierre caja. Billetes didcticos de diferentes denominaciones. Una caja de cartn o unicel que simule una caja registradora. Corcholatas de diferentes nominaciones. Un formato simulando un traveler check de 100 dls.
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HABILIDAD 4
Realiza el cambio de divisa de acuerdo a la moneda extranjera recibida y al tipo de cambio autorizado. Al trmino del submdulo el alumno ser capaz de realizar operaciones de conversin de cualquier tipo de divisas acorde al tipo de cambio actual.
Desarrollo
En nuestro pas la moneda oficial es el peso mexicano, as que los huspedes pueden solicitar a recepcin la conversin de algn tipo de moneda extranjera a pesos mexicanos o viceversa, para esto, es necesario revisar a travs del sistema de computo o va telefnica, el tipo de cambio a la compra y a la venta que esta vigente. Esto, vara todos los das, as que continuamente debes verificarlo y tenerlo en un tablero a la vista del husped.
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Ejemplo 5: Formato de cambio y conversin de moneda extranjera a pesos mexicanos A continuacin se presenta una tabla de conversin de diferentes tipos de monedas a pesos mexicanos. Regularmente, se utiliza un formato para cada operacin. Nombre del husped Bill Gates Edward Jonhson Fransua de la 401 Sensualite Euros 80 $ 15.50 $ 310.00 No. Hab. 220 203 Tipo de moneda extranjera dlares yen Libra esterlina Cantidad 100 200 250 Tipo de cambio Compra $ 10.05 $ 5.27 $ 10.57 Pesos Mexicanos $ 1,005.00 $ 1,054.00 $ 2,642.50
Matzumoto Lee 305
En el siguiente formato, registra el cambio de moneda con los datos que el maestro te proporcione. Nombre del husped No. Hab. Tipo de moneda extranjera Cantidad Compra/ Venta Pesos Mexicanos
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Firma del husped_________________ _____________________
Fecha
De acuerdo al tipo de cambio, se actualiza el tablero para que el husped tenga conocimiento
Tipo de moneda Dlar Euro Yen Libra esterlina Dlar canadiense
Compra $ 10.05 $ 14.50 $ 5.80 $ 22.00 $ 7.20 $ 11.00 $ 15.20 $ 6.40 $ 23.00 $ 8.00
Venta
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Prctica 3: Prctica No. 3 Competencia II : Habilidad 4: Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje. Realizar el cambio de divisa de acuerdo a la moneda extranjera recibida y al tipo de cambio autorizado.
Realizar la siguiente actividad entre dos personas. Investiga el tipo de cambio de el da de hoy y simulen que uno de ustedes es el husped y otro el recepcionista. Con su caja registradora y sus billetitos de juguete, realicen el cambio de moneda con diferentes situaciones. (dlares, euros) Registra los datos en el formato que realizaste en el ejercicio. Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato con anticipacin Un formato para cambio de divisas Caja registradora Billetitos de juguetes diferentes denominaciones
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Para asegurarme de tu comprensin realizaremos un ltimo ejercicio de esta habilidad. Ejercicio 3: Instrucciones: realizar la conversin de las siguientes cantidades de pesos mexicanos a Euros y Dlares. Al tipo de cambio actual. PESOS MEXICANOS 2,345.00 1,375.00 5,404.00 1,500.00 879.00 3,200.00 5780.00 9,200.00 4,900.00 2,500.00 11,900.00 EUROS DOLARES
Instrucciones: realizar la conversin de las siguientes cantidades de moneda extranjera a pesos mexicanos. Al tipo de cambio actual. MONEDA EXTRANJERA Dlar Euro Yen Libra esterlina Dlar canadiense Franco Euro Yen CANTIDAD PESOS MEXICANOS
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Ejercicios 1,2 y 3
CONTINGENCIAS Y ERRORES Verificar cantidades con nmero y letra. Tener mucho cuidado especialmente los fines de semana y das festivos. En caso de aceptar Traveler Check pedir que el cliente los firme en su presencia y pedir identificacin. Al aceptar tarjetas de crdito: 1. Verificar fechas de vencimiento. 2. Verificar limite de crdito. 3. Comparar firmas. 4. Pedir identificacin en algunos casos. 5. No aceptar tarjetas alteradas. 6. Tener suficiente cambio en el fondo de caja fijo en todas sus denominaciones.
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CONCLUSIN DE LA COMPETENCIA II
Como te diste cuenta la informacin que se present para el desarrollo de la competencia Controlar el efectivo y valores se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prcticas; teniendo como finalidad tu aprendizaje en este submdulo. En esta parte de la gua se presentan cinco habilidades que conforman la
competencia, como son: Verificar el fondo fijo de caja est de acuerdo a los lineamientos del establecimiento, Elaborar reportes de caja al cierre del turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos, Registrar el pago de acuerdo con el tipo de servicios proporcionados, Realizar el cambio de divisas de acuerdo a la moneda extranjera recibida, y al tipo de cambio autorizado, Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios Por lo cual desarrollaste las prcticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades. Por ltimo se realiz la prctica integradora donde realizaste llenado de formatos, cambio de divisas y arqueos de caja.
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COMPETENCIAS, HABILIDADES Y DESTREZAS
III. ATENDER LA ESTANCIA Y SALIDA DEL HUESPED.
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Introduccin
En esta competencia desarrollars habilidades y destrezas para Atender la estancia y salida del husped por medio de esta competencia tendrs la oportunidad de comunicarte con muchas personas a travs de las relaciones pblicas clave muy importante en toda organizacin y empresas de servicio, utilizndola con mucha estrategia ya que el cliente siempre le agrada una buena conversacin y que sea atendido y comprendido, favoreciendo la mutua comprensin Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados. Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al rea que correspondan, Realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su limite, Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin, Registrar la salida del husped de acuerdo al procedimiento sealado en el establecimiento, Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el husped y el monto de su cuenta Para lograr esta competencia aprenders a colocar las cosas en su lugar a travs del programa de las 5 S , reportes de mantenimiento, informacin al husped de los servicios del hotel, cambios de habitacin, manejo de mensajes, custodia de valores, reclamaciones y solicitudes especiales, las cuentas y los registros de los huspedes, caja de recepcin, control de llaves, presentacin y cobro de cuentas, gastos de ultimo momento, revisin de habitaciones, situaciones especiales durante el check out, comunicacin y coordinacin con el resto del hotel, agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia.
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HABILIDAD 1:
Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados. Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al rea que corresponda. Al terminar el submdulo el alumno ser capaz de atender las quejas del cliente y canalizar los desperfectos de las habitaciones a las reas que corresponda.
HABILIDAD 2:
Desarrollo
Hola amigo! De nuevo estas dispuesto a seguir esta aventura conmigo? Pues bienvenido a la ltima parte de la gua de aprendizaje del submdulo II.
Ejemplo 1: En la competencia 1 de este submdulo, conociste los tipos de quejas ms frecuentes por las que reclama el cliente. Por lo que ahora, slo vas a canalizarlas a los diferentes departamentos para ser atendidas.
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Para que puedas canalizar una queja de un husped, puedes llevar una bitcora o buzn de sugerencias, atenderlas y/o canalizarlas al rea correspondiente.
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LISTO! Iniciaremos con una breve explicacin de los que son las 5S
Que significan las 5S?
Este concepto se refiere a la creacin y mantenimiento de reas de trabajo ms limpias, ms organizadas y ms seguras, es decir, se trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo. El objetivo central de las 5'S es lograr el funcionamiento ms eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo.
Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente Seiton: orden Seiso: limpieza Seiketsu: limpieza estandarizada Shitsuke: disciplina
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Ejemplo 2:
DEFINICIN DE LAS 5'S

1. SEIRI - DESECHAR LO QUE NO SE NECESITA Seiri o clasificar consiste en retirar del rea o estacin de trabajo todos aquellos elementos que no son necesarios para realizar la labor, ya sea en reas de produccin o en reas administrativas. Dentro de esta organizacin se deben cambiar los cuartos, archivos o bodegas que slo almacenen elementos de manera clasificada y se deben eliminar las obsolescencias. No hay que pensar en que este o aquel elemento podra ser til en otro trabajo o si se presenta una situacin muy especial, los expertos recomiendan que ante estas dudas haya que desechar dichos elementos. 2. SEITON - UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR Seiton u orden significa ms que apariencia. El orden empresarial dentro del concepto de las 5'S se podra definir como: la organizacin de los elementos necesarios de modo que resulten de fcil uso y acceso, los cuales debern estar, cada uno, etiquetados para que se encuentren, retiren y devuelvan a su posicin, fcilmente por los empleados. El orden se aplica posterior a la clasificacin y organizacin, si se clasifica y no se ordena difcilmente se vern resultados. Se deben usar reglas sencillas como: lo que ms se usa debe estar ms cerca, lo ms pesado abajo lo liviano arriba, etc. 3. SEISO - LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS Y PREVENIR LA SUCIEDAD Y EL DESORDEN Seiso o limpieza incluye, adems de la actividad de limpiar las reas de trabajo y los equipos, el diseo de aplicaciones que permitan evitar o al menos disminuir la suciedad y hacer ms seguros los ambientes de trabajo. Slo a travs de la limpieza se pueden identificar algunas fallas, por ejemplo, si todo est limpio y sin olores extraos es ms probable que se detecte tempranamente un principio de incendio por el olor a humo o un malfuncionamiento de un equipo por una fuga de fluidos, etc. As mismo, la demarcacin de reas restringidas, de peligro, de evacuacin y de acceso genera mayor seguridad y sensacin de seguridad entre los empleados.
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4. SEIKETSU - PRESERVAR ALTOS NIVELES DE ORGANIZACIN, ORDEN Y LIMPIEZA El Seiketsu o limpieza estandarizada pretende mantener el estado de limpieza y organizacin alcanzado con la aplicacin de las primeras tres S, el seiketsu solo se obtiene cuando se trabajan continuamente los tres principios anteriores. En esta etapa o fase de aplicacin (que debe ser permanente), son los trabajadores quienes adelantan programas y disean mecanismos que les permitan beneficiarse a s mismos. Para generar esta cultura se pueden utilizar diferentes herramientas, una de ellas es la localizacin de fotografas del sitio de trabajo en condiciones ptimas para que pueda ser visto por todos los empleados y as recordarles que ese es el estado en el que debera permanecer, otra es el desarrollo de unas normas en las cuales se especifique lo que debe hacer cada empleado con respecto a su rea de trabajo. 5. SHITSUKE - CREAR HBITOS BASADOS EN LAS 4'S ANTERIORES Shitsuke o disciplina significa evitar que se rompan los procedimientos ya establecidos. Slo si se implanta la disciplina y el cumplimiento de las normas y procedimientos ya adoptados se podr disfrutar de los beneficios que ellos brindan. El shitsuke es el canal entre las 5S y el mejoramiento continuo. Shitsuke implica control peridico, visitas sorpresa, autocontrol de los empleados, respeto por s mismo y por la dems y mejor calidad de vida laboral. Un rea de trabajo desorganizada y sucia genera prdidas de eficiencia y disminuye la motivacin. QU BENEFICIOS GENERA LA APLICACIN DE LAS 5'S La implementacin de una estrategia de 5'S es importante en diferentes reas, por ejemplo, permite eliminar despilfarros y por otro lado permite mejorar las condiciones de seguridad industrial, beneficiando as a la empresa y sus empleados. Algunos de los beneficios que genera la estrategias de las 5'S son: Mayores niveles de seguridad que redundan en una mayor motivacin de los empleados. Reduccin en las prdidas y mermas por producciones con defectos Mayor calidad. Tiempos de respuesta ms cortos. Aumenta la vida til de los equipos. Genera cultura organizacional. Acerca a la compaa a la implantacin de modelos de calidad total y aseguramiento de la calidad. Pgina 105 de 175
Ahora que ya conoces el valor que tiene colocar las cosas en su lugar es muy importante que aprendas a canalizarlas a donde corresponde.
Como te comentbamos en la competencia anterior estar en el departamento de recepcin no es nada fcil. Debes tener mucha paciencia, cortesa y amabilidad con el husped que reclama frecuentemente sus inconformidades de servicio. Como canalizar la queja? Se har dependiendo el tipo de necesidad para cada husped.
Si la queja del husped es por mantenimiento, tienes que elaborar un reporte. El formato es el siguiente:
Ejemplo 3:
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Ejercicio 1: Llena el siguiente formato para reportarle al departamento de mantenimiento que el husped de la habitacin 812 tiene una fuga de agua en el sanitario y no lo deja dormir.
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Ejemplo 4: Ahora te presentar otro tipo de formato mas actualizado que utilizan los hoteles para ser llenado de una forma mas rpida y comprensible, ya sea por el husped o las camaristas.
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Ejercicio 2:
Realiza un listado de las quejas ms comunes que te imagines por las que un husped se puede inconformar. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
El husped de la habitacin 302 llama a la recepcin para notificar que no sale agua caliente en su regadera pero ya son las 23:00 hrs. y en ese momento, no se encuentra nadie de mantenimiento, Qu haras? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ El husped de la suite Roble no puede dormir debido a que hay mucho ruido en la habitacin contigua y llama a la recepcin para notificar su inconformidad. A que rea reportaras el incidente? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
La seora de la habitacin 514 llama a recepcin para reclamar que solicit un servicio de alimentos a la habitacin. Ya pasaron ms de 50 minutos y an no le han llevado el servicio, Cmo lo resolveras? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Pgina 109 de 175
La labor del departamento de mantenimiento, est relacionada muy estrechamente en la prevencin de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones, la maquinaria, herramienta y equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el rea laboral. Objetivos del Mantenimiento Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes . Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar. Evitar detenciones intiles o paro de mquinas. Evitar accidentes. Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas. Conservar los bienes productivos en condiciones seguras preestablecidas de operacin. Balancear el costo de mantenimiento. Alcanzar o prolongar la vida til de los bienes.
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Prctica 1: Prctica No. 1 Competencia III: Habilidad 2 : Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje. Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al rea que corresponda.
Elabora la siguiente actividad en equipo de tres personas. Realiza un recorrido por tu escuela para identificar las reas o equipos que requieran mantenimiento detectando las averas de: fugas de agua, gas, pintura general, herrera, iluminacin, pizarrones, butacas, puertas, jardines, etc. Con ello realiza un reporte de mantenimiento para entregrselo a tu maestro. Posteriormente en un foro analiza con tus compaeros, la importancia que tiene este departamento dentro de un establecimiento. Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato con anticipacin. Organizar un foro de discusin. Formato de reporte de mantenimiento.
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Prctica 2: Prctica No. 2 Competencia III: Habilidad 1 : Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje. Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados. Realiza una encuesta a 10 alumnos de tu escuela acerca de los servicios escolares en general. Es decir, como son tratados los alumnos y los padres de familia en relacin a la atencin de los directivos, personal docente, administrativo y personal de vigilancia y / o seguridad. Posteriormente analiza en un foro con tus compaeros, si sus quejas son atendidas. Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato indicarle las preguntas a evaluar. Organizar un foro de discusin. Formato para cuestionario.
Para reclamos y solicitudes especiales: Inevitablemente, todos los recepcionistas se vern enfrentados en situaciones muy difciles: Las quejas, deben manejarse con profesionalismo y una actitud positiva, pensando que para todo problema existe una solucin y demostrando seguridad en s mismo; el profesionalismo y la actitud positiva sern las herramientas para la futura solucin del problema.
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HABILIDAD 3:
Realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su lmite. Al terminar el submdulo el alumno ser capaz de realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su lmite.
Desarrollo
VERIFICACIN DE SALDOS ALTOS
Conjuntamente con el cajero nocturno el recepcionista debe revisar las cuentas de los huspedes que se encuentran en el hotel. Si la cantidad que un cliente adeuda es mayor que cierto lmite establecido, se le debe mandar un recordatorio de pago (ste puede variar segn el cliente).
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Ejemplo 5: Los saldos altos se originan por algunos de los siguientes factores: Estada por ms de 8 o 15 das y hasta un mes de alojamiento. Consumos de alimentos y bebidas realizados en el hotel durante toda su estancia. Asistencia a espectculos. Consumo en tienda de Souvenir, tabaquera etc. Lavandera y tintorera. Servicio mdico. Llamadas telefnicas de larga distancia. Servicio de niera. Uso de internet. Renta de auto. En general, el uso de todos los servicios que sean con cargo al husped.
De acuerdo al Artculo 7.26-SALDOS ALTOS.- que se encuentra en la parte de polticas del establecimiento que puedes localizar en la parte de anexos dice: Para evitar problemas futuros en el pago de las cuentas se establecen las siguientes polticas: Diariamente el auditor nocturno debe hacer esta revisin para investigar el crdito del husped. En caso de huspedes sin crdito, se les solicita un nuevo depsito. En clientes que pagan con tarjeta, se debe verificar el saldo con el tipo de tarjeta y la cantidad autorizada. En algunos casos se podr llamar al banco para pedir autorizaciones. Tener cuidado con cuentas con comportamiento extrao (cargos y propinas muy altos).
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Ejercicio 3: Ahora es el momento de realizar el siguiente ejercicio para realimentar tus conocimientos. Cuales seran las formas de comunicarle al husped que su credito esta llegando al lmite sin que ste se moleste? Anota en el siguiente recuadro las distintas formas de informarle al husped.
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Ejemplo 6: CONSUMOS QUE ORIGINAN LOS SALDOS ALTOS DE LOS HUSPEDES.
Ejercicio 4:
Ahora te proporcionar un formato para que realices este ejercicio y colocars cantidades de consumos realizados por huspedes para que identifiques cuales son los saldos altos de algunas habitaciones.
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RELACIN DE SALDOS DIARIOS DE HUESPEDES. ______________ No. Cuarto 501 502 503 504 505 506 507 508 509 510 511 512 513 514 515 516 517 518 519 520 521 522 523 524 525 526 527 528 529 530 531 532 $ No. Cuarto 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615 616 617 618 619 620 621 622 623 624 625 626 627 628 629 630 631 632 $ No. Cuarto 701 702 703 704 705 706 707 708 709 710 711 712 713 714 715 716 717 718 719 720 721 722 723 724 725 726 727 728 729 730 731 732 $
FECHA: No. Cuarto 801 802 803 804 805 806 807 808 809 810 811 812 813 814 815 816 817 818 819 820 821 822 823 824 825 826 827 828 829 820 821 822 $
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Prctica 3: Prctica No. 3 Competencia III: Habilidad 3 : Fecha de aplicacin: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje. Realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su lmite. Elabora la siguiente actividad en equipo de dos personas. Realiza estadsticas de diversos adeudos de alumnos en la escuela. 1. Visita el departamento de administracin e investiga el porcentaje de alumnos que adeudan alguna colegiatura. 2. Visita la biblioteca para saber cuntos libros adeudan los alumnos. 3. Visita los diferentes laboratorios y pregunta a los responsables, qu materiales adeudan y hasta cundo tienen lmite para entregar todos los adeudos antes mencionados. Con esta prctica te dars cuenta de la importancia de notificar a los alumnos los adeudos que tienen para que se pongan al corriente ya que as se maneja en los establecimientos de ste tipo. Instrucciones para el docente: Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato con anticipacin.
Formato para la realizacin de la prctica.
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HABILIDAD 4:
Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin. Registrar salida del husped de acuerdo en el procedimiento sealado en el establecimiento. Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el husped y el monto de su cuenta. Al terminar el submdulo el alumno ser capaz de realizar correctamente la salida del husped (check out).
HABILIDAD 5:
HABILIDAD 6:
Desarrollo
SALIDA DE HUSPEDES
La salida de un husped es tan importante como la llegada; la buena o mala impresin que este se lleve a su salida ser de vital importancia para el futuro prestigio del hotel. Si al pagar su cuenta es atendido amablemente, y con gusto, si su cobro se lleva acabo con rapidez y el cajero lo despide muy cortsmente, dndole las gracias por su preferencia hacia nuestro hotel, en esta forma borrar cualquier mala impresin que hubiera tenido durante su estancia y propiciaremos que los huspedes se vuelvan asiduos.
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El proceso de check out se desencadena cuando el husped despus de dejar libre la habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel, quizs el que ms perdure en su memoria. Por esta razn, debe ponerse mucha atencin en cada una de las tareas especficas aplicadas. El check out tiene un horario marcado de acuerdo a las polticas de cada hotel: Salida de 14:00 15:00 hrs. Sin cargo pero con autorizacin. Salida de 15:00 17:00 hrs. 25% de la tarifa del cuarto. Salida de 17:00 19:00 hrs. 50% de la tarifa del cuarto. Salida despus de las 19:00 hrs. 100% de la tarifa del cuarto. NOTA: En algunos hoteles de mayor ocupacin, la habitacin vence a las 11:00 hrs.
Este proceso que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica una serie de pasos que por su importancia se analizarn en forma separada con tu maestro. 1.- Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad. 2.- Consulta de cmo se desarrollo su estancia. 3.- Revisin de la habitacin. 4.- Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento. 5.- Presentacin y cobro de la cuenta. 6.- Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.
Cuando un husped sale del hotel y paga su cuenta, el cajero pasar la salida de caja al capitn de bell boys, el cual anotar en su reporte dicha salida con el nmero de maletas, firmando la salida, misma que entregar junto con la llave al recepcionista en turno. El recepcionista lo reportar de inmediato al departamento de Ama de Llaves, para que revisen y limpien la habitacin. Como paso final, se dar de baja en el sistema.
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CHECK OUT DE GRUPOS Ejemplo 7: Cuando se realiza un check out grupal, se debe estar preparado junto con el coordinador del grupo o gua y tener en cuenta lo siguiente: Horario de check out: informacin que permitir disponer de gran cantidad de personal de recepcin. Mtodos de cancelacin de las cuentas (maestras e individuales) Revisin de las llaves de habitacin y de cajas de seguridad Uso de una habitacin de hospitalidad Organizacin de equipaje Despedida
COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL
La informacin generada durante el proceso de check out necesaria para la eficiente operacin y administracin del hotel, debe ser transmitida a todos los departamentos implicados. Dicha informacin consiste en: Lista de check out. Lista de check out adelantados. Lista de check out fuera de horario que generan cargo. Lista de check out fuera de fecha. Huspedes que utilicen sistemas de agilizacin de check out.
En establecimientos con sistemas avanzados de informtica, se agiliza la fluidez de la informacin, ya que se accede al sistema desde cualquier punto que integre la red de datos.
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Presentacin y cobro de cuentas
Despus de cargar los gastos de ltimo y examinar la habitacin se proceder a la presentacin de la cuenta al husped para que la revise. Si el sistema de facturacin es manual, se presentar la factura para que se comprueben los importes correspondientes.
Ejemplo 8:
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Ejercicio 5: Un husped que tiene su check out para el da de hoy tuvo consumos de alimentos y lavandera. Requiere de una factura que cubra solo gastos de hospedaje. Qu pasos sigues para realizar la factura? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Un husped se retraso en su salida porque lleg tarde de un recorrido. Acude a la recepcin para solicitar su cuenta. T le informas que la habitacin venci hace 2 horas. Se le debe de cobrar algn cargo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Un husped que debi salir a las 13:00 hrs., retraso su salida porque la reunin a la que asisti tardo ms tiempo del estimado. El husped acude a la recepcin e informa a que requiere del cierre de su cuenta y factura. Cmo procedes en este caso? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Al llegar un husped a recepcin a hacer su check out, informa al recepcionista que quebr una lmpara accidentalmente con su equipaje al salir de la habitacin. Qu debe hacer el recepcionista? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ El husped de la suite presidencial, realiz todos sus consumos dentro del hotel. Pidi el cierre de su cuenta, A qu departamentos debes notificar la salida del husped? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
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Ejercicio 6: Realiza un formato que le permita al husped evaluar los servicios y dar sugerencias sobre su estancia.
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Ejercicio 7: En el siguiente formato de factura del husped, complementa estos datos: Husped: Homero Simpson. Estada: 3 noches en la habitacin 220. Costo por habitacin: $ 950.00 mas IVA e impuesto hotelero del 2.6%. Consumo de alimentos en plan americano: costo por plan $ 320.00. Servicio de lavandera: 270.00. Servicio de larga distancia: $90.00. Servicio de bar: $ 2, 000.00. Servicio mdico: $ 400.00. Daos de la habitacin: $ 700.00. Consumos en la tabaquera $ 240.00. Consumos en servicios de Internet $ 110.00.
Favor de facturar el total de los consumos a: Planta nuclear de Springfield S.A de C.V en calle del Bosque. Colonia Ecologa Nm. 69. Cd. Springfield, U.S.A. Desglosar el 15% de IVA. La facturacin deber ser convertida a dlares.
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Si el sistema es computarizado, se muestra un estado de cuenta (impresin de la cuenta respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error, corregirlo antes de emitir la cuenta definitiva.
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Prctica 4: Prctica No. 4 Competencia III Fecha de aplicacin: Atender la estancia y salida del husped. Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin. Registrar salida del husped de acuerdo procedimiento sealado en el establecimiento. en el
Habilidad 4, 5 y 6:
Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporciona dos por el husped y el monto de su cuenta.
Realiza una simulacin en el laboratorio de turismo o en el saln de clases para dar salida a 10 huspedes que en esta practica, sern tus compaeros de clase. Para ello, prepara 10 cuentas. Debes seguir todo el proceso anteriormente explicado para dar su salida. Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicen su formato con anticipacin. Proporcionar a los alumnos los datos para tener listos los folios correspondientes. Formatos de facturas. (las cuales estn disponible en la parte de anexos) 1 calculadora Formatos de comentarios Una cdula fiscal
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Prctica 5: Prctica No. 5 Competencia III Habilidad 4, 5 y 6: Fecha de aplicacin: Atender la estancia y salida del husped. Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin. Registrar salida del husped de acuerdo en el procedimiento sealado en el establecimiento. Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el husped y el monto de su cuenta. Instrucciones para el alumno: Elabora materiales didcticos que te sirvan de apoyo para el proceso de check in: Brazaletes: Compra hojas de fomi tamao carta (amarillo, rojo, azul, verde y morado), velcro, tijeras, regla, marcador negro. Tarjeta telefnica: forrala con el logotipo de un hotel (anexo encontrars un ejemplo) Caja registradora: Elabrala con unicel Terminal bancaria electrnica: caja de cartn forrada Corcholatas: hacer simulacin de monedas nacional y extranjera. Cupones de alimentos ( en el anexo encontraras un ejemplo ) Solicitar los materiales antes mencionados, de acuerdo al plan de clase. Comprar billetes didcticos de diferentes denominaciones en moneda nacional y en dlares.
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Ejemplo 9:
TARJETAS LLAVE DE HOTELES PARTE FRONTAL.
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Ejemplo 10: CUPONES DE ALIMENTOS
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Ahora te vamos a resumir los pasos operativos que debes seguir para atender correctamente al husped.
RECEPCIN
Registro de la salida (Check out)
Verificar las habs. Programadas. Bloquear habitaciones.
Verificar los datos de la factura
Entregar la cuenta al cliente
Organizar el prerregistro
Actualizar cuentas del husped
Registrar al husped (Check in)
Solucionar quejas del husped
Realizar cambio de divisas
Informar sobre la estructura del hotel
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Prctica integradora: Prctica integradora del submdulo. Fecha de aplicacin: Competencia I, II , Registrar la entrada del husped y III: Controlar el efectivo y valores Atender la estancia y salida del husped Habilidades 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7: 1. Verificar la ocupacin de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de reservaciones. 2. Bloquear habitaciones de reservaciones garantizadas. acuerdo con las
3. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. 4. Registrar el pago de acuerdo a la forma como lo defini el husped. 5. Verificar que el registro de la entrada del husped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas. 6. Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin. 7. Registrar la salida del husped de acuerdo al procedimiento sealado en el establecimiento. Instrucciones para el alumno: Para realizar esta prctica la podrs hacer en tu saln de clases o Laboratorio de Turismo, mediante una simulacin. Elige a un compaero de clases para que el sea el husped y realizar su registro individual con alguna situacin comn. Utiliza tu imaginacin y dale solucin a alguna(s) contingencia(s). Instrucciones para el docente: Verifica las reservaciones y realiza el bloqueo de la habitacin Realiza el check in (con el procedimiento a realizar) Realiza el check out (con el procedimiento a realizar)
Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase. As como evaluar las actitudes que debe desarrollar en la recepcin del husped: amabilidad, orden, etc. Verificar que lleve a cabo los procesos completos. Formatos de: Tarjeta de registro Reporte de Ama de llaves Reporte de recepcin Reporte de reservaciones Pgina 133 de 175
Brazaletes Tarjetas telefnicas (para simular llaves, tarjetas de crdito, et) Billetes y monedas Formato de factura Formato de comentarios
CONTINGENCIAS Y ERRORES A LA SALIDA DEL HUSPED. Desea que su cuenta se le enve a su compaa Indica que otro husped pagar la cuenta Desea pagar con cheque personal Solicita descuento Se queja del mal servicio No acepta un cargo La tarifa le parece alta No acepta cargos por llamadas telefnicas locales. Indica que envo el deposito y el cajero de recepcin no tiene antecedentes Paga con tarjeta de crdito reportada como extraviada Al pagar con tarjeta de crdito, esta tiene saldo agotado. Se va sin pagar.
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CONCLUSIN DE LA COMPETENCIA III
Como te diste cuenta, la informacin que se present para el desarrollo de la competencia Atender la Estancia y Salida del husped se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prcticas; teniendo como finalidad tu aprendizaje en este submdulo. En esta parte de la gua se presentan seis habilidades que conforman la
competencia, como son: Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados, Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al rea que corresponda, Realizar la notificacin al husped de que la garanta de pago est por llegar a su limite, Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidacin, Registrar salida del husped de acuerdo en el procedimiento sealado en el establecimiento, Verificar que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el husped y el monto de su cuenta. Por lo cual desarrollaste las prcticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades. Por ltimo, se realiz la prctica integradora donde atendiste las principales quejas del cliente mas frecuentes, canalizaste quejas y desperfectos al rea de mantenimiento para su reparacin, entregaste cuentas y elaboraste facturas del husped as como te despides de l para desearle un pronto regreso.
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Conclusiones de la gua de aprendizaje
La informacin que se present para el desarrollo del submdulo II: Controlar el registro del husped, se estructur de la siguiente manera: Primero se desagreg una competencia en las habilidades y cada una de ellas se realiz en ejemplos, ejercicios y prcticas; tuvo como finalidad que fueras competente en Registrar la entrada del husped, Controlar el efectivo y valores, y Atender la estancia y salida del husped. Para evaluar las competencias se realizaron prcticas de cada una de stas, y al final se evalu con una prctica integradora, donde el alumno realiz el registro tanto individual como grupal del husped, as como llevar el control de la caja, solucion quejas y realiz la cuenta de los consumos hechos por el husped.
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Fuentes de Informacin
Di Muro Lus, Manual prctico de Recepcin Hotelera Editorial Trillas Barragn del Ro, Lus. Hotelera. Editorial Instituto Politcnico Nacional. Bez Casillas, Sixto. Hotelera. Editorial CECSA. Di Muro, Lus. Manual prctico de Recepcin Hotelera. Editorial Trillas. S. Gray, William, C. Liguori, Salvatore. Hoteles y Moteles. Editorial Trillas. Acerenza, Miguel ngel. Promocin Turstica, un enfoque metodolgico. Editorial Trillas. Boulln, Roberto. Las actividades tursticas y recreacionales. De la Torre, Francisco (1990). Administracin Hotelera Primer Curso. Mxico, D.F. Editorial Mc. Graw Hill. Foster, Dennis L (1990). Ventas y Mercadotecnia para Turismo. Mxico, DF. Editorial Mc. Graw Hill. el Profesional de
Perrin, Dennos (1990). La Hotelera. Mxico, D.F. Editorial Fondo de Cultura Econmica. www.boletin-turistico.com www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php www.deguate.com www.mallorcawebsite.com
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Glosario
ADJOINING ROOMS: Habitaciones adjuntas. ADJUSTMENT: Ajustes. ADVANCE DEPOSIT: Deposito por anticipado. AGENTS COUPON: Cupn para el agente. AGENTS NUMERIC CODE: Cdigo numrico del agente. AGENCY LEDGER: Cuentas por cobrar a agencias. Parte del grupo de cuentas por cobrar a cargo de agencias de viajes, por consumos incurridos por clientes que ya salieron del hotel. ALLOTMENT: Grupo de habitaciones peridico, separado para algunas agencias, previo contrato realizado. ALLOWANCE: Reduccin al folio o cuenta de husped por error al cargar o un servicio no aceptado. AMERICAN BREAKFAST: Desayuno completo (americano). AMERICAN PLAN: Plan americano, incluye habitacin, desayuno, comida y cena. ARRIVAL AND DEPARTURE LIST: Lista de personas que se esperan que lleguen y partan del hotel. ARRIVAL TIME: Hora de llegada. AVAILABLE ROOMS: Nmero de habitaciones disponibles en el hotel. AVERAGE NUMBER OF GUESTS: Nmero promedio de huespedes. AVERAGE NUMBER OF ROOMS: Nmero promedio de habitaciones. AVERAGE ROOM RATE: Tarifa promedio por habitacin. Resultado de dividir el total de rentas entre el nmero de cuartos ocupados. BANQUET SERVICE: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas.
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Glosario
CANCELLATION POLICY: Poltica de cancelacin. CASHIER: Cajero. CHANGE GUESTS: Personas que llegan al hotel sin reservacin y que no son huspedes frecuentes. CHECK IN: Registro de entrada del husped. BEST AVAILABLE: Lode salida de lo disponible. Promesa del prestador de CHECK OUT: Registro mejor del husped. servicios tursticos para un cliente que hace una reservacin. Cuando esta peticin acompaa a Hora de salida. significa que el cliente habitacin. dispuesto CHECK OUT TIME: la reservacin, Hora en vence la desea y esta a pagar por lo mejor que este disponible. CHECK ROOM: Guardera de equipaje. BELL BOYS: Botones. CITY LEDGER: Cuentas por cobrar, grupo de cuentas pendientes de cobro, sin BLANKETcuentas de huspedes. Incluye habitacioneslocales y grupo cuyos incluir las RESERVATION: Conjunto de las cuentas para un forneas. miembros solicitan su propia reservacin. CLOSE OF THE DAY: Hora arbitraria designada por el gerente o contador del hotel para separar Separar uno o varios cuartos para huspedes futuros. En BLOCK: Bloquear.los archivos y contabilidad de un da con otro. algunos hoteles se utilizan tambin para designar una habitacin que se esta CLOSED reparando. DATES: Fechas cerradas son aquellas en las cuales el hotel tiene reservadas todas las habitaciones. BRIEFING TOUR: Promocin de un hotel, asociacin de hoteles u oficinas de COMMERCIAL HOTEL: un destino. Por ejemplo: Bermuda Briefing. convenciones que venden Hotel comercial. Es aquel cuya principal clientela son hombres de negocios. BROCHURE: Folleto, material impreso para la promocin de los servicios. COMMERCIAL RATE: Tarifa comercial para compaas previo acuerdo con el hotel en reservaciones individuales. BRUNCH: Alimento matutino que se sirve tarde. Es una combinacin del desayuno y comida (almuerzo). COMISIN: Comisin. Honorarios pagados a las agencias de viajes por los hoteles o las aerolneas por recomendar los servicios de stos. CANCELLATION: Cancelacin. COMPLEMENTARY ROOM: por cancelacin. CANCELLATION FEE: Cargo Habitacin de cortesa. Cuartos a los cuales no se les carga renta. CONNECTING DOOR: Puerta de comunicacin entre dos habitaciones. CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas a travs de una puerta o corredor. CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno continental incluye jugo, pan tostado, mermelada, caf (leche, t o chocolate) y pan dulce.
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Glosario
CONTINENTAL PLAN: Convencin, grupo de personas que se renen para conocer nuevas polticas, normas e instrucciones de una organizacin. CONVENTION: Convencin, grupo de personas que se renen para conocer nuevas polticas, normas e instrucciones de una organizacin. COUPON: Cupn. Es entregado por la agencia a clientes para que lo entregue al hotel a cambio de algunos o todos los servicios, segn lo especifique. CREDIT CARD CALL: Llamada a cargo a tarjeta de crdito. CREDIT NOTE: Notas de crdito. CUT OFF DATE: Fecha lmite de corte. Se utiliza para recibir el depsito por reservaciones del cuarto en el hotel. En caso de no recibir este depsito antes de la fecha se cancela la reservacin. CUTT OFF TIME: Hora limite de corte (6 p.m., por lo regular). Utilizada en hotelera para las reservaciones sin depsito. CUT-RATE: Tarifa reducida. DAY RATE: Tarifa de da. Por no haber hecho uso de la habitacin durante la noche, en algunos hoteles se carga media renta. DE LUXE ROOM: Cuarto de lujo. DEPOSIT RECEIPT: Recibo de depsito que se entrega al cliente al pagar algn anticipo por servicio que se prestarn en el futuro. FRONT DESK: Muebles de recepcin. Recepcin. FRONT OF THE HOUSE: reas pblicas para huspedes y clientes. FRONT OFFICE CASHIER: Persona que hace los cargos y abonos a las cuentas de huspedes, y las cobra a su salida. FRONT OFFICE MANAGER: Gerente de recepcin. FULL HOUSE: Hotel lleno. Cuando el hotel no se tienen habitaciones disponibles. Lleno 100%.
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GROUP RATES: Tarifas grupales. GUARANTED RESERVATION: Reservacin garantizada mediante depsito o documento escrito. GUEST BILL: Cuenta del husped. Tambin se le llama factura o folio, en ella se hacen los cargos y abonos respectivos. GUEST CHARGE: Cargo al husped. Pueden ser diferentes conceptos como lavandera, renta, alimentos, etc. HELD LUGGAGE: Equipaje retenido al husped por no pagar la cuenta. HOSPITALITY ROOM: Saln para reuniones. HOST BAR: Bar privado donde las bebidas estn pagadas por un patrocinador. HOT LIST: Lista de tarjetas de crdito robadas y extraviadas. HOTEL VOUCHER: Cupn otorgado por el operador de viajes o la agencia de viajes al cliente que cubre aspectos pagados por ste. Los clientes lo entregan al registro y el hotel lo enva al cobro la agencia u operador para su pago (existe contrato previo entre hotel y agencia para la aceptacin de estos cupones.). HOUSE CALL: Llamada telefnica hecha por algn ejecutivo del hotel por motivos de negocios del mismo. HOUSING BUREAU: Asignacin de la oficina de convenciones de la ciudad para hospedar a los participantes de una convencin a varios hoteles de la ciudad que participan con tarifas especiales para el grupo. IN PLANT AGENCY: Agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de alguna compaa, slo da servicio a sta. IN SEASON RATE: Tarifa de temporada alta. Usada en los periodos de alta ocupacin de hoteles. INCENTIVE GROUP: Grupo de incentivos. Personas a las cuales se les otorgo el viaje como premio a alguna labor realizada.
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INSIDE ROOM: Habitacin al interior. INTERNAL SELLING: Todos los objetos y tcnicas para vender los servicios del hotel o restaurantes dentro de l. LAND ARRANGEMENTS: Arreglos terrestres. LATE ARRIVAL: Llegada tarde. Cliente que llega despus de la hora de corte para las reservaciones sin depsito. Usualmente despus de las 6 p.m. LATE CACELLATION: Cancelacin tarda. Segn el prestador de servicios existe un cargo por este concepto. LATE CHARGE: Cargo departamental que llega a la caja de recepcin despus de la hora de salida. LATE CHECK OUT: Salida tarde. Huspedes que salen del hotel despus de la hora de salida. LIGHT BAGAJE: Equipaje ligero. Trmino para designar a huspedes del hotel que tienen poco equipaje. Se les cobra por anticipado. LIVE ENTERTAINMENT: Entretenimiento en vivo. LOCK OUT: Cerrar el acceso al husped a su habitacin, ya que debe una cantidad elevada y no ha hecho caso a la solicitud del hotel para pagar la cuenta. LONG DISTANGE CALL: Llamada de larga distancia. LOW SEASON: poca del ao en que el trfico de turistas y tarifas de unos destinos son bajos. MASTER ACCOUNT: Cuenta maestra. Cuenta por cobrar a una organizacin en la cual se carga aspectos previamente acordados (renta, alimentos, bebidas, etc.) MASTERKEY: Llave maestra. Abre todas las habitaciones del hotel. MEETING ROMOS: Salones para reuniones. MESSAGES: Mensajes.
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MESSAGES LAMP: Luz cerca o en el telfono para notificar al husped que la operadora tiene un mensaje para l. MAP (MODIFIED AMERICAN PLAN): Plan americano modificado. Incluye habitacin, desayuno completo y comida o cena. MORNING CALL: Llamada matutina. MOTEL (MOTOR HOTEL): Lugares para alojamiento situados por lo regular en las entradas de las ciudades o junto a carreteras y donde el husped puede estacionar su vehculo junto a la habitacin. NET RATE: Tarifa neta. Tarifa para agencia de viajes mayoristas, la cual no se comisiona por el hotel por ser baja. La agencia la vende al cliente. NIGHT AUDIT.: Auditoria nocturna. Procedimiento de verificacin de los totales de los ingresos departamentales, los informes de stos y lo cargado a travs de la caja registradora. NO SHOW: Reservacin con deposito cuyo husped no se present. OFF PEAK RATE: Tarifa fuera de temporada. OFF SEASON RATE: Tarifa fuera de temporada regularmente es la tarifa baja en periodos de baja ocupacin. ON REQUEST: Trmino usado por las oficinas de reservaciones externas de hoteles para indicar que no es posible confirmar la habitacin slo en solicitud directa al hotel. OPTION DATE: Fecha opcional. Fecha tentativa acordada por el comprador. OUTSIDE ROOM: Habitacin con vista al exterior. OVERBOOKING: Sobreventa. Aceptacin de un nmero mayor de reservaciones que de cuartos disponibles en determinada fecha. OVERSTAY: Cuarto con salida tarda. Fecha asignada como salida colocada en la tarjeta de registro se rebasa.
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PACKAGE: Paquete. Conjunto de objetos y servicios que se venden al pblico a un precio. PAID IN ADVANCE: Pago por anticipado. Al registrarse, el husped realiza el pago o deja firmado el pagar de su tarjeta de crdito. PERMANENT GUEST: Husped que reside por un largo tiempo en el hotel. PERSONAL SELLING: Promocin personal en forma directa del prestador de servicios tursticos con los futuros prestadores. POST CONVENTION REPORT: Reporte publicado despus de la convencin. PREASSING: Preasignar. Ir asignando a los futuros huspedes sus habitaciones, antes de la llegada (frecuentemente en grupos). PREREGISTRATION: Prerregistro. Utilizado en grupos y huspedes importantes. Consiste en registrar los datos del futuro husped en la tarjeta de registro y folio, para que al llegar slo los firme. PROMOTIONAL FARE: Tarifa promocional. RATE: Tarifa. REFERENCE SYSTEMS: Sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema intercambian reservaciones. Por ejemplo, Best Western. REFUND COUPON: Cupn de reembolso. REGISTERED LETTER BOOK: Libro de todas las cartas recibidas en el hotel. RETAIL AGENCY: Agencia detallista o minorista. ROOMING LIST: Lista de huspedes del hotel que pertenecen a un grupo. Se recibe antes de la llegada del grupo para hacer el prerregistro y asignarles los nmeros de las habitaciones respectivamente. RUN OF THE HOUSE RATE: Tarifa general para algunos grupos donde se asignan las habitaciones disponibles a la llegada, excepto suites. Generalmente es ms baja que la tarifa al pblico. SELLING INSTRUMENTS: Instrumentos para la venta.
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Glosario
SPACE AVAILABLE: Espacio disponible. SPECIAL Significa convencer al husped a su arribo para SELL UP: GROUP RATES: Tarifas especiales para grupos.que tome un cuarto de mayor tarifa al que tena reservado o planeado. STANDBY LIST: Lista de espera. SERVICE CHARGE: Cargo por servicio. STATIONERY: Papel y sobre para escribir. SERVICE STAFF: Personal de servicio. Aquel que est en contacto directo con SUMMER RATE: Tarifa de verano. los clientes. TENT CARDS: Mensajes impresos de promocin de un producto para colocarse SINGLE OCCUPANCY: Habitacin ocupada por una persona. en diferentes formas geomtricas (triangulares, cbicas) en las habitaciones del hotel, en el vestbulo, en las mesas, etc. SKIPPER: Persona que se fue sin pagar. TO PAGE: Vocear. SLEEP OUT: Husped que no fue a dormir. TRANSFER: Servicio de transportacin que se provee al turista al arribar o dejar una determinada ciudad de una terminal (area, martima o terrestre) al hotel. Por lo regular estn comprendidos en los viajes todo incluido. TURN DOWN: Quitar la colcha durante la tarde o noche y reemplazar algunos suministros utilizados. En algunos hoteles se dice hacer la cortesa. TURNAWAYS: Clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles. TWIN BEDS ROOM: Habitacin con camas gemelas. VACANCY: Cuartos disponibles. VOUCHER: Comprobante. Forma utilizada por los departamentos para notificar a la caja de recepcin de los cargos a un determinado husped del hotel. Llamado tambin pagar. WAKE UP CALL: Llamada para despertar. WALK IN: Husped que entr al hotel sin reservacin. WASH: Recibir un gran nmero de cancelaciones y no shows en cierta fecha, dejando esa noche cuartos vacos.
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WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana. YOUTH FARES: Tarifas para jvenes. ZERO OUT: Balance de la cuenta del husped al liquidarla.
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ANEXOS Puestos de Divisin Cuartos 2.1. GERENTE DE DIVISIN CUARTOS

1. Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepcin, caja de recepcin , telfonos, bell boys, ama de llaves y lavandera. 2. Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento en su rea. 3. Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin de su rea. 4. Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones. 5. Establece estndares y normas de servicio en su rea. 6. Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos. 7. Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operacin mensual. 8. Revisa los controles operativos en su rea. 9. Hace revisiones a la aplicacin de las polticas de crdito en su rea. 10. Asiste y convoca a juntas en rea. 11. Hace revisiones continuas en todas sus reas, especialmente cuartos. 12. Revisa inventarios mensuales. 13. Autoriza requisiciones a compras y al almacn. 14. Atiende algunas quejas de clientes. 15. Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huspedes. 16. Autoriza descuentos y tarifas especiales. 17. Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal. 18. Hace guardias ejecutivas. 19. Supervisa el aseo en todas sus reas. 20. Revisa los controles de cajas de seguridad. 21. Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra. 22. Revisa el llenado y contenido de las bitcoras en su rea. 23. Establece en coordinacin con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su rea. 24. Revista el correcto llenado de reportes de bell boys. 25. Analiza y presenta estadstica de quejas mensuales en su rea. 26. Participa en los crculos de calidad y mejora continua. 27. Analiza los resultados mensuales con anlisis de costos de la lavandera. 28. Coordina con el jefe de mantenimiento la programacin y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. 29. Revisa programas de fumigacin en sus reas. 30. Promueve la aplicacin de programas de ahorro de energa y suministros en su rea. 31. Promueve la implementacin de programas de reciclaje de la basura en sus reas. 32. Autoriza crditos a huspedes segn las polticas establecidas. 33. Revisa continuamente la efectividad y rotacin de cerraduras en cuartos. 34. Promueve la elaboracin y hace revisiones continuas de los programas de trabajo de sus jefes departamentales. Pgina 147 de 175
35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47.
Revisa la programacin de limpieza en sus reas. Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su rea. En coordinacin con el jefe de compras atiende a algunos proveedores. Promueve programas de capacitacin y cursos continuos para mejorar la calidad en el servicio. Asiste a juntas del comit ejecutivo. Elaborar en coordinacin con el jefe de reservaciones y el gerente de ventas los pronsticos de ocupacin anual, mensual y semanal. Con la autorizacin del gerente general y en coordinacin con el jefe de reservaciones cierra fechas. En coordinacin con el gerente de recursos humanos promueve la creacin de crculos de calidad en su rea. Sugiere a la gerencia general mtodos para motivar al personal de rea. Atiende a algunos huspedes VIP. Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones. Autoriza empacar y almacenar pertenencias de huspedes. Autoriza cambiar de cuarto pertenencias de huspedes, cuando ste no se encuentra.
2.4- JEFE DE RECEPCIN

1. Responsable del servicio de la operacin de las reas de recepcin, caja de recepcin, telfonos y bell boys. 2. Ayuda en la seleccin y capacitacin del personal de rea. 3. Revisa la aplicacin correcta de polticas y procedimientos en su rea. 4. Revisa el correcto llenada de formas impresas. 5. Supervisa la correcta aplicacin de tarifas de cuartos. 6. Atiende quejas de clientes hasta su solucin. 7. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su concentracin mensual. 8. Enva a la gerencia de divisin cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas. 9. Autorizar salidas tarde de huspedes. 10. Autorizar compensaciones a huspedes por el mal servicio recibido. 11. Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huspedes. 12. Revisa controles de llaves de cuartos. 13. Revisa diariamente la bitcora de pendientes de recepcin y caja de recepcin. 14. Promueve y supervisa las normas de seguridad en su rea. 15. Entrena y supervisa al personal en lo referente a la venta en el mostrador. 16. Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de huspedes. 17. Hace inventarios continuos e estas llaves. 18. Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Out). 19. Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias. 20. Supervisa el trabajo de los bell boys y portero. 21. Revisa continuamente el sistema de cmputo establecido. 22. Revisa el correcto manejo del fondo de caja. 23. Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones. 24. Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del da. 25. Atiende personalmente VIPS. Pgina 148 de 175
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47.
Con el apoyo de la computadora revisa saldos altos y saldos vencidos de huspedes. Hace revisiones continuas al crdito de huspedes. Autoriza cambios de cuarto sin el husped. Revisa el correcto manejo de tarjetas de crdito y cheques de viajero. Supervisa el cambio de dlares. Apoya al recepcionista en horas pico. Revisa elaboracin de reportes nocturnos. Establece estndares de calidad en el uso del telfono en su rea. En algunas ocasiones recibe reservaciones de cuartos. Supervisa el trabajo de las telefonistas. Hace guardias ejecutivas. Elaborar turnos de trabajo. Ordena el envo de cortesas a los cuartos. Promueve la aplicacin de las hojas de comentarios para ser llenadas por el husped a su salida. Asiste ajuntas de jefes de departamento. Hace revisiones de cuartos de VIPS. Solicitar reparaciones al departamento de mantenimiento. Autoriza cuentas por cobrar siguiendo las polticas establecidas. Hace solicitudes al almacn o al departamento de compras de material faltante. Controla cupones de alimentos otorgados en la recepcin. Hace revisiones de recibo de pago anticipado en habitaciones. Revisa el correcto llenado y depsito de los sobres de concentracin de efectivo de cajeros de recepcin.
2.5. RECEPCIONISTA
Su jefe inmediato es el gerente de divisin cuartos y entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1. Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones. 2. Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja. 3. Conoce el reglamento interior de trabajo. 4. Conoce a todos los ejecutivos del hotel. 5. Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huspedes. 6. Conoce los lugares tursticos de la ciudad. 7. Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepcin. 8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista. 9. Conoce el manejo de la correspondencia. 10. Conoce todos los suministros que tiene un cuarto. 11. Recibe los pendientes del da. 12. Hace revisiones peridicas en la computadora. 13. Asigna cuartos segn reservaciones. 14. Distribuye la correspondencia. 15. Controla llaves de cuarto y llave maestra. 16. Llena revisiones de almacn para suministros de recepcin. 17. Verifica reportes de ama de llaves. 18. Registra y asigna cuartos a los huspedes a su entrada. 19. Realiza cambios de cuarto. 20. Da salida a los cuartos a la salida del cliente. 21. Controla entradas de poco equipaje. Pgina 149 de 175
22. Enva solicitudes de cortesa. 23. Registra y maneja la entrada de grupos. 24. Cuando el departamento de reservaciones est cerrado, recibe solicitudes, cambios o cancelaciones. 25. Vende los servicios del hotel. 26. Controla los envos de faxes y mensajes a huspedes. 27. Realiza revisiones peridicas de cuartos. 28. Solicita al doctor cuando algn husped lo pide. 29. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los clientes. 30. Supervisa limpieza general de recepcin. 31. En algunos hoteles autoriza salidas tarde. 32. Supervisa el trabajo de su asistente. 33. Mantiene actualizado el archivo de recepcin. 34. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales. 35. Sigue las normas de seguridad de recepcin. (Informacin, llaves, visitas, etc.). 36. Recibe y entrega pendientes del turno. 37. Maneja tarjetas de crdito. 38. Autoriza envos de camas extras a los cuartos. 39. Solicita al departamento de ama de llaves aadir suministros en cuartos de grupos y convenciones. 40. Lleva el control de objetos prestados a los huspedes (Llaves de cajas de seguridad, control remoto, planchas, artculos deportivos, etc.).
2.6. ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA

Depende del recepcionista en turno y sus principales obligaciones son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Ayuda al recepcionista en el registro de clientes. Actualiza informacin de clientes en la computadora. Contesta telfonos. Distribuye recados y correspondencia. Controla y entrega llaves de cuartos segn sistema. Enva correspondencia a huspedes. Da informacin a los huspedes. Hace el prerregistro de grupos. Hace listas de grupos y las distribuye. Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporalmente. Realiza inventarios de papelera. Obtiene inventarios de llaves.
5.11. CAJERO DE RECEPCIN

Sus obligaciones principales son: 1. Conoce el manejo de la computadora caja registradora. 2. Conoce los principios bsicos de contabilidad. 3. Conoce el idioma ingls. 4. Conoce las polticas del hotel para el manejo del fondo de caja. 5. Conoce el manejo de tarjetas de crdito Pgina 150 de 175
6. 7. 8. 9. 10. 11.
Conoce y aplica las polticas de descuentos. Conoce y aplica polticas de cuentas por cobrar. Conoce el manejo de cheques de viajero Recibe y entrega el fondo de caja y los pendientes del da. Controla estados de cuenta de los huspedes. Carga a las cuentas de los huspedes a travs de la computadora los consumos que han realizado en el hotel. 12. Recibe pagos de los clientes extendiendo el recibo correspondiente. 13. Maneja las siguientes mquinas: Computadora registradora, 14. En la computadora mquina registradora realiza los siguientes movimientos contables: a) Cargos. b) Abonos. c) Traspasos. d) Correcciones. e) Ajustes. Otorga devoluciones a huspedes segn polticas establecidas. Otorga prstamos de dinero mediante vales autorizados. Realiza algunos pagos de emergencia con la autorizacin adecuada.. Participa en los arqueos que se practican peridicamente. Cobra cuentas de huspedes a su salida. Evala los servicios del hotel a la salida del husped, desendole buen viaje e invitndolo a regresar. Entrega la salida de caja al cliente. Notifica al gerente de divisin cuartos las anomalas en las cuentas. Al terminar su tumo clasifica las cuentas pagadas (efectivo, tarjetas de crdito, por cobrar, etc.). Cambia dinero a huspedes. Controla cajas de seguridad. Al terminar su tumo elabora o genera a travs de la computadora los siguientes informes a) b) c) d) e) Relacin de efectivo. Cuentas por cobrar. Ajustes. Traspasos Efectivo a huspedes.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.
27. Cuando el cajero trabaja en el turno nocturno, realiza las siguientes actividades adicionales: a) Carga rentas a cuartos con la ayuda de la computadora b) Aplica depsitos por reservaciones con la computadora c) Revisa crditos y saldos altos. 28. En algunos hoteles controla las llaves de bodegas o almacenes cuando ste se encuentra cerrados. 29. Deposita su sobre de concentracin en la caja de seguridad al terminar el turno. 30. Hace limpieza continua del Pit (Lugar donde se colocan los comprobantes y tarjeta de registro del husped). Pgina 151 de 175
5-POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

5.1-REGISTRO DE HUSPEDES.-Todo persona que quiera hospedarse, debe registrarse en la recepcin. Por ningn motivo se deben registrar personas en bares o restaurantes del hotel. En algunos casos se pedir identificacin al futuro husped. En caso de hospedarse varias personas adultas en un solo cuarto, se les debe pedir que registren su nombre y firma en la tarjeta de registro. 5.2-NUMERO DE PERSONAS ADULTAS POR CUARTO.- Solo se rentarn habitaciones segn el tipo de camas y la capacidad del cuarto. 5.3-VISITAS DE PERSONAS A LAS HABITACIONES.-Para una mayor seguridad en el hotel no se permite la entrada de visitantes a las habitaciones. (Se debe colocar esta poltica en el reglamento de hospedaje). 5.4-COBRO A MENORES DE EDAD HOSPEDADOS: No se har cargo extra alguno en menores a los 12 aos hospedados con sus padres, en caso de requerir cama extra tampoco se les cobrar. El recepcionista anotar en la tarjeta de registro 2+2 en caso de tener en la misma habitacin 2 adultos y 2 nios. 5.5-DESCUENTOS QUE PUEDEN SER OTORGADOS POR EL RECEPCIONSTA: A) Tarifa de fin de semana______% de descuento. B) Tarifa comercial______% de descuento C) Tarifa por mes $_______. Pago por adelantado. D) Tarifa de $________a personas de la tercera edad. 5.6-CORTESIA A HUSPEDES: Toda cortesa debe ser autorizada por el gerente general, se debe especificar con claridad cualquiera de los 2 tipos de cortesa. a) Cortesa (No se cobra tarifa en la habitacin) b) Cortesa total (No se le cobra ningn consumo) 5.7-INFORMACION CONFIDENCIAL DE HUSPEDES: La nica informacin que podemos dar del husped es la afirmacin o negacin de que est hospedado. No se pueda dar informacin de: Nmero de cuarto, tipo de auto, acompaantes, quien paga la cuenta, fecha de salida, quien hizo la reservacin, etc.). En caso de que la informacin la requiera alguna polica, se llamar al gerente general. 5.8-ANIMALES EN LOS CUARTOS: Como una medida de higiene y seguridad no se permiten animales de huspedes en las habitaciones. En caso de sorprender a algn husped que introdujo algn animal sin autorizacin, se le pide que los saque de inmediato y se manda fumigar el cuarto. 5.9-VALORES DE HUSPEDES.- El hotel no se hace responsable por prdida o extravo de objetos de los huspedes que no hallan sido depositados en las cajas de seguridad del hotel.(Esta poltica se debe incluir en el reglamento interior de hospedaje y indicarla por escrito en la tarjeta de registro as como avisos en cada habitacin). 5.10-PAGO POR ADELANTADO.- Todo husped debe establecer su crdito desde su llegada la hotel Ya sea en efectivo o tarjeta de crdito. En caso de no tener tarjeta de crdito el recepcionista le debe solicitar el pago por adelantado de las noches y extenderle un recibo por ese pago anotando en el recibo que es un pago por el hospedaje de x noches. Se reporta este cuarto como sin crdito en la computadora. Pgina 152 de 175
5.11-ENTRADAS ANTES DE LAS 6 AM.-En caso de que un cliente se hospede antes de las 6 a.m., se le debe cargar la renta de la noche y su hora de salida ser a las 2 p.m. 5.12-CONTROL DE LLAVES DE LAS HABITACIONES Para una mayor seguridad se establecen las siguientes polticas: 1. No tener marcado en ellas el nmero de cuarto 2. Antes de entregar una llave a una persona supuestamente hospedada, verificar el apellido. 3. Si el cliente pierde la llave se har un cargo de $_____. 4. En caso de llaves electrnicas se deben programar segn la fecha de salida. 5. A la salida del husped en cajero no podr entregar la factura al cliente sin haber recibido la llave del cuarto. 5.13-LLAVE MAESTRA.- Para una mayor seguridad, se prohbe la utilizacin de esta llave. Se puede tener en un sobre sellado en la caja de recepcin y usarla solo en casos de emergencia. 5.14-CAMBIOS DE CUARTO CUANDO EL HUSPED NO ESTA PRESENTE.- Por ningn motivo se debe realizar estos cambios de cuarto, especialmente cuando el equipaje no est empacado. En casos de emergencia lo pudieran hacer dicho cambio conjuntamente las siguientes personas: El bell boy, el ama de llaves y el jefe de seguridad (Previo inventario de las pertenencias del husped). 5.15-SALIDAS TARDE: La hora de salida del husped se establece a las 13.00 hrs. Si el husped sale despus se establecen las polticas siguientes: 1. Puede salir entre las 13 y 15 hrs. Sin cargo, pero con autorizacin del 2. jefe de recepcin (Segn la ocupacin del hotel). 3. Salida entre las 15.01 y 17 hrs. .Cargo del 25% de la tarifa del cuarto. 4. Salida entre las 17 y 19.00 hrs. Cargo 50% de la tarifa del cuarto. 5. Salida despus de las 19.01 hrs. Cargo del 100% de la tarifa. El jefe de recepcin podr autorizar la salida sin cargo, tratndose de huspedes muy importantes o aquellos que estuvieron muchas noches en el hotel. Esta poltica se debe indicar por escrito a los huspedes en cada habitacin. 5.16-HUESPEDES SIN CREDITO:-Son huspedes que pagaron en efectivo su estancia en el hotel desde su llegada y se operan de la siguiente manera: 1. Se les pide un depsito extra para consumos adicionales. 2. La lnea telefnica est cerrada, se requiere un depsito para hacer llamadas. 3. En caso de enviar ropa a la lavandera, se les cobra al entregar la ropa. 4. Se les cobra al entregar servicios de Room Service. 5. En caso de tener servibar en los cuartos, se mantiene cerrado. 6. Se reportan sin crdito en la computadora. 5.17-HABITACIONES USO DE CASA.- Solo el gerente general podr autorizar este tipo de habitaciones sin cargo, por lo regular se otorgan a ejecutivos que viven en el hotel o ejecutivos que hacen guardias de fin de semana. Se deben registrar como cualquier husped. 5.18-HUESPEDES RECHAZADOS.- Son aquellas persona que se rechazaron porque el hotel est lleno. a) Persona sin reservacin: Se le debe ayudar a conseguir hospedaje en otro hotel de la misma compaa u otro hotel con intercambio .Debemos llevar un conteo de estos clientes. b) Persona con reservacin y depsito enviado: Se le debe conseguir y pagarle el hospedaje en otro hotel de igual o mejor categora que el nuestro. Se le debe llevar y traer a nuestro hotel el da siguiente. Le pagamos una llamada a su familia para avisar del cambio. Al regresar al hotel se le otorgar una mejor habitacin que la pagada por l, se le envan algunas cortesas y el gerente general har contacto con l para ofrecerle una disculpa. 5.19-HUESPEDES CON RESERVACIN Y DEPOSITO Y NO LLEGARON AL HOTEL. Pgina 153 de 175
Se procede a abrir la factura correspondiente para hacerles el cargo y el crdito respectivo del depsito (No Show), El departamento de reservaciones har una investigacin para conocer las razones de la no llegada del husped. Se debe anotar en la bitcora de la recepcin y caja. 5.20-CORRESPONDENCIA A HUSPEDES QUE NO LLEGARON. Todo correspondencia a huspedes que no estn hospedados se guardar 30 das (A menos que se indique lo contrario en el sobre), despus de esta fecha se regresaran al remitente. La secretaria del gerente general tendr una bitcora e toda la correspondencia recibida y enviada. 5.21-LIBRETA O BITCORA DE PENDIENTES. El recepcionista que termina su turno entregar los pendientes en esta bitcora y pedir la firma de quien recibe.
5.22-LETRERO EXTERIOR DE VACANTES O NO VACANTES. Son letreros para avisar si tenemos o no espacio para alojar a los clientes, para evitar confusiones no se deben colocar este tipo de letreros. 5.23- CARTA DE BIENVENIDA. A todo husped se le debe entregar este tipo de carta la cual est firmada por el gerente general. La puede entregar el recepcionista o colocarla en todas las habitaciones en un lugar visible. 5.24-HABITACIONES PARA UN FUMADORES.Se establecen las habitaciones del piso______ para huspedes no fumadores. En la puerto de cada habitacin y dentro de ella habr sealamientos de no fumar. El recepcionista debe preguntar al husped al momento de su registro su preferencia por este tipo de cuartos. 5.25-HABITACIONES PARA MINUSVALIDOS Se establecen las 2 habitaciones mas cercanas a los elevadores para este tipo de clientes. 1. Se debe indicar este servicio en la publicidad. 2. Se deben anotar desde que se recibe la reservacin. 3. Colocar rampas en el hotel para este tipo de clientes. 4. Se les trata como huspedes VIP. 5. Toda la habitacin y el bao estn diseados para este tipo de clientes. 5.26-BOTIQUIN EN LA RECEPCIN. Siempre debe existir este botiqun debidamente surtido, lo podrn utilizar huspedes y empleados, estar bajo la responsabilidad del jefe de recepcin. 5.27-REPORTE DE AMA DE LLAVES. El departamento de ama de llaves debe enviar este reporte a la recepcin y el cual contiene el estado de cada habitacin en el hotel (Ocupada, vaca, bloqueada, etc.), El recepcionista lo debe comparar con el estado de los cuartos en la computadora y en caso de discrepancias hacer la investigacin de inmediato. El reporte se debe recibir a las 9 hrs. 14 hrs. y 19 hrs. 5.28-HUESPEDES MUY IMPORTANTES (VIP). Son aquellos que por su tipo de actividad pueden llevar grandes beneficios al hotel . A continuacin los tratos especiales: 1. Se les asigna una habitacin superior o suite. 2. Se les enva un ramo de flores. 3. Se les enva un frutero de cortesa. 4. Se coloca en sus cuartos jabn especial. 5. Se coloca en su cuarto papelera especial. 6. El gerente general le dar la bienvenida. 7. Se notifica su llegada a todos los departamentos del hotel. 8. El trato directo lo harn los jefes de departamento. 9. El chef revisar la comida que se le sirve. Pgina 154 de 175
10. La habitacin la supervisar el ama de llaves y jefe de mantenimiento. 11. Se le recibir y llevar al aeropuerto. Las personas que determinan cuales huspedes son VIP son: El gerente general, el gerente de ventas y la gerente de relaciones pblicas. 5.29-VIAJES TODO PAGADO (VTP) El recepcionista debe solicitar el cupn respectivo del husped a su llegada, si el cupn incluye alimentos, se deben entregar a los clientes los cupones respectivos para ser entregados en los centros de consumo.
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5.30-CONTROLES NUMERICOS Es responsabilidad del jefe de recepcin llevar controles numricos de la siguiente papelera usada en la recepcin. a) Tarjetas de registro b) Facturas c) Recibos de pago d) Devoluciones e) Control de cambio de dlares. 5.31-REPORTES NOCTURNOS Todas las noches deben ser elaborados manualmente o por computadora los siguientes reportes: 1. Lista de huspedes. 2. Entradas y salidas del da. 3. Porcentajes de ocupacin. 4. Reportes de rentas aplicadas. 5. Resumen de ingresos en todos los centros de consumo. 6. Segmentos del mercado de personas hospedadas. 7. Ocupacin de la competencia. 5.32.-PRESTAMOS A HUESPEDES. Algunos objetos del hotel son prestados a los clientes, en caso de recibir un objeto el husped debe de firmar un recibo por el objeto y donde se especifica el precio del objeto en caso de ser extraviado. Los precios sern los siguientes: a) Control Remoto $_____ b) Toalla de alberca $___ c) Plancha $_____ d) Raqueta de Tenis $_____ e) Llave de Caja de Seguridad $_____ 5.33-CARTAS GARANTIA. Al entregar el husped la carta garanta de la empresa para que su cuenta sea pagada por ella, estas cartas deben ser autorizadas por el departamento de crdito y cobranza del hotel. 5.34-ESTADISTICA DE QUEJAS DE CLIENTES. Se debe llevar en la recepcin un formato para recibir, reportar y dar seguimiento a las quejas de los clientes. Al final del mes el Jefe de recepcin entregar a la gerencia un reporte estadstico de estas quejas. 5.35.-MEDICINAS A CLIENTES. Queda prohibido recomendar o sugerir medicamentos a huspedes del hotel. En caso de que el husped lo solicite se debe recomendar al mdico del hotel. 5.36.-HUESPEDES ENFERMOS. Cuando se tenga informacin de algn empleado sobre la enfermedad de un husped, se le llamar y se le ofrecern los servicios del mdico del hotel o la compra de medicamentos indicados por el husped. 5.37-BITACORA DEL MEDICO DEL HOTEL. En la recepcin del hotel se tendr esta bitcora en la cual el medico que atendi al husped anotar: Fecha, cuarto, nombre, diagnstico, medicamentos recetados y firma del mdico. Si el husped tuviera alguna enfermedad contagiosa el mdico avisar a la gerencia. Pgina 156 de 175
5.38.-HABITACIONES DE MUESTRA. En casos de recibir visitas de agentes de viajes, inspectores de grupos y convenciones y personas interesadas en general. Se tienen destinadas las habitaciones para mostrarlas. El departamento de ama de llaves enviar personal de manera continua para su limpieza. 5.39-DISCREPANCIAS. Al haber diferencias entre el estado de las habitaciones del reporte de ama de llaves y el control de recepcin, se mandar revisar la habitacin de inmediato y el jefe de recepcin har la investigacin de inmediato.
6-POLITICAS DE LA CAJA DE RECEPCIN

7.1-CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA. Solo se cambia a huspedes del hotel o personas que vana consumir a restaurantes y bares del hotel como un pago. El cajero debe llenar la forma impresa respectiva con el tipo de cambio y las cantidades respectivas y ser firmada por el cliente y por el cajero. 7.2-AJUSTES O CORRECCIONES A CUENTAS DE HUSPEDES. Se tiene que llenar la forma especial para ser firmada por el cajero, el husped y el supervisar, debiendo explicar en ella los motivos del ajuste. Estos ajustes deben ser revisados por el auditor de ingresos y el contador general. 7.3-RECEPCION DE TARJETAS DE CREDITO DE HUSPEDES. La persona que las recibe debe revisar: nombre, vigencia, validez y firma. Tambin comparar los nmeros impresos en la tarjeta y el pagar. 7.4-CHEQUES DE VIAJERO. Solo se reciben este tipo de documentos a huspedes en el hotel. El cajero pedir la firma al cliente para compararla con la escrita en el traveler check, tambin se debe pedir identificacin al cliente y anotar los datos al reverso del documento. 7.5-VALES DE CAJA. Las nicas personas que pueden autorizar el retiro de dinero de la caja mediante vales son: Gerente General, Gerente de Divisin cuartos, contralor y ejecutivo de guardia. Se debe llenar la forma respectiva con la explicacin del motivo de ese retiro de dinero. Ningn vale debe permanecer en la caja por ms de 24 horas. 7.6-PAGO DIRECTO EN CAJA DE ALGUNAS COMPRAS. Solo se debe hacer con la autorizacin del gerente general o ejecutivo de guardia. 7.7-EFECTIVO A HUSPEDES CON CARGO A LA TARJETA DE CREDITO. No se permite al cajero entregar dinero en efectivo con cargo a tarjeta, en casos de emergencia y con la autorizacin del gerente se podr entregar ste dinero cobrando la comisin respectiva que el banco cobra al hotel. (Se debe recomendar al husped que acuda a un cajero automtico). 7.8-ACEPTACION DE CHEQUES. Solo se aceptarn cheques en pago de alguna cuenta o pre-pago de algn servicio cuando renan los siguientes requisitos: a) Que el cheque sea girado a nombre del hotel. b) Que los cheques sean girados por quien solicit el servicio. c) Que el girador tenga crdito autorizado d) Que el cheque sea autorizado por el gerente o el contralor. e) No se aceptan cheques posfechados f) Cualquier persona que acepte sin seguir las reglas anteriores ser bajo su responsabilidad. Pgina 157 de 175
7.9-CUENTAS POR COBRAR. Las nicas personas que pueden autorizar este tipo de cuentas son: El gerente General y el contralor general. En casos de emergencia lo podr hacer el ejecutivo de guardia. Todos deben observar que la empresa o compaa tenga crdito autorizado y que la factura sea firmada por el husped. Toda autorizacin debe ser firmada, jams ser de manera verbal. 7.10.-REVISION DIARIA DEL CREDITO DE HUSPEDES. Todos los das el jefe de recepcin debe revira los saldos de todas las cuentas de huspedes en el hotel. Esta revisin se har despus de la hora de salida (1PM), el da de su descanso debe asignar a otra persona esta responsabilidad. En esta revisin se observa: Depsitos vencidos, saldos altos, pagars de tarjetas de crdito, cupones, tarifas, descuentos, cortesas y cartas crdito. (Ver poltica 7.26). 7.11-DEPOSITO DE SOBRES DE CONCENTRACIN DE CAJEROS. Todo sobre debe ser depositado al finalizar el turno de trabajo en la caja de seguridad (Caja fuerte) establecida para ste propsito. Se debe anotar en la bitcora anexa a la caja y donde firmarn el cajero y otro testigo (Jefe de recepcin, Jefe de seguridad, gerente nocturno o ejecutivo de guardia). Al abrir la caja el da siguiente el cajero general lo har con otro testigo que puede ser el contador o auditor de ingresos. 7.12-ARQUEOS A CAJEROS. Para vigilar el buen funcionamiento en las cajas y como requisito que establecen las compaas afianzadoras, se deben llevar a cabo arqueos bajo las siguientes normas: a) Realizarlos a todas aquellas personas que manejas fondos en sus cajas. (Cajeros, almacenistas, secretarias, etc.). b) Efectuarlos por lo menos una vez al mes. c) Realizarlos en fechas inesperadas. d) Levantar un acta o forma impresa, la cual debe ser firmada por el Auditor y por el cajero. e) En caso de sobrantes o faltantes se reporta al departamento de Recursos humanos. f) Tambin debe haber arqueos en llaves de cajas de seguridad. 7.13-CUANTAS INACTIVAS EN LA CAJA. Queda prohibido tener este tipo de cuentas en la caja de recepcin, en caso de tener alguna debe ser con la autorizacin del contralor o contador. 7.14.-RECEPCION DE CUPONES DE AGENCIAS DE VIAJES.Solo se aceptarn cupones de agencias de viajes con crdito autorizado, en caso de tener un cupn de una agencia desconocida, se requiere la autorizacin para aceptarlo del departamento de crdito y cobranza. 7.15-SOBRANTES Y FALTANTES EN LAS CAJAS Todo sobrante o faltante de efectivo debe ser reportado de inmediato en el reporte del cajero. Queda prohibido dejar vales por cantidades faltantes para el turno siguiente. 7.16-CAJAS DE SEGURIDAD (Cuando se tienen cajas de doble cerradura en la caja de recepcin). Para el buen uso de estas cajas se establece lo siguiente: 1) Solo se prestan a huspedes del hotel. 2) Los huspedes deben llenar la solicitud o forma respectiva y firmarla 3) Si el husped no tiene crdito debe dejar un depsito de $______. 4) Si el husped pierde la llave pagar la cantidad de $________. 5) El cajero debe pedir la firma al cliente cada vez que se abre la 1. caja y comparar firmas. 6) El cajero jams debe dejar la llave maestra de cajas de seguridad 2. en la cerradura. (Abre y la retira de inmediato).
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7.17-TRASPASO ENTRE CUENTAS DE HUSPEDES. Todo traspaso debe ser autorizado por el jefe de recepcin o ejecutivo de guardia. 7.18-ROBOS Y DAOS AL MOBILIARIO Y EQUIPO DEL CUARTO. En caso de que los huspedes daen o roben algunos objetos del hotel, se aplicarn los siguientes cargos: Toalla de bao..............$______ Toalla de mano.............$______ Colchn quemado........$______ Vidrio terraza...............$______ Espejo del bao............$______ 7.19-LLAVES DE CUARTO PERDIDAD. Se har un cargo al husped por la cantidad de $_______. (En chapas electrnicas no se har cargo). 7.20-CARGOS A CUENTAS DE HUSPEDES POR OTROS DEPARTAMENTOS. Los cajeros departamentales deben enviar estos cargos firmados por el husped a la caja de recepcin. El cajero recepcionista debe comparar que la firma en el cargo de restaurante o bar sea la misma que el husped registr a su llegada. En caso de no coincidir se regresa el cargo al cajero departamental. 7.21-FONDO DE CAJA. Para evitar malos manejos se establece lo siguiente. 1) Se debe usar para cambio de efectivo a huspedes 2) Todo pago emergente debe ser autorizado por el jefe de recepcin, ejecutivo de guardia. 3) Por ningn motivo se aceptan prstamos personales. 4) En hoteles de playa o frontero se recomienda tener un fondo en pesos y otro en dlares. 5) Debe estar amparado por el recibo del cajero. 7.22-TIEMPO MXIMO PARA QUE EL HUSPED CIERRE SU CUENTA. El tiempo mximo para cerrar la cuenta de un husped ser de 10 minutos. (En caso de tener demasiados clientes se pedir ayuda al supervisor). 7.23-PAGOS DEL HUSPED PARA ABONAR A SU CUENTA. Al entregar el husped cualquier pago al cajero como abono a su cuenta, el cajero llenar el recibo correspondiente para ser entregado al husped. En el recibo se especifica la cantidad, fecha, nmero de cuarto, nombre del husped y firma de cajero. El recibo lleva original y 2 copias. a) Original: para el husped. b) Copia: Departamento de contabilidad. c) Copia: Caja de Recepcin (Con la dems papelera del cliente) 7.24.-SALIDA DE CAJA. Es un comprobante que se debe entregar al cliente a su salida. El cajero solo lo entregar despus que la cuenta sea pagada y sea regresada la llave de la habitacin. El husped entregar este comprobante al bell boy al momento de partir del hotel. 7.25-GIROS POSTALES O TELEGRAFICOS. No se aceptan este tipo de documentos como formas de pago, solo se podrn aceptar como depsitos para reservaciones futuras. 7.26-SALDOS ALTOS. Para evitar problemas futuros en el pago de las cuantas se establecen las siguientes polticas. 1. Diariamente el auditor nocturno debe hacer esta revisin para investigar el crdito del husped. 2. En caso de huspedes sin crdito, se les solicita un nuevo depsito. Pgina 159 de 175
3. En clientes que pagan con tarjeta, se debe verificar el saldo con el tipo de tarjeta y la cantidad autorizada. 4. En algunos casos se podr llamar al banco para pedir autorizaciones. 5. Tener cuidado con cuentas con comportamiento extrao (Cargos y propinas muy altos).
7.27-DEVOLUCIONES AL HUSPED. Cuando el husped sale del hotel y tiene un saldo a su favor, el cajero llenar la forma escrita respectiva (Reembolso o paid out) la cual debe ser firmada por el cajero y el husped como constancia de haber recibido la cantidad. Esta firma del husped debe ser la misma que la registrada a su llegada. 7.28-TARJETAS DE DEBITO. Solo se aceptan como un pago por adelantado, por ningn motivo se otorgar crdito a personas con este tipo de tarjetas. 7.29.-INVENTARIOS DE LLAVES DE CAJAS DE SEGURIDAD. (Para cajas de seguridad de doble cerradura en la caja de recepcin) El jefe de recepcin debe hacer estos inventarios por lo menos una vez al mes.
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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico Gua del alumno de la Carrera de Tcnico en Turismo

Coordinador del Componente de Formacin Profesional: NOMBRE Espiridin Licea Prez

CARRERA Tcnico en Turismo

MDULO II Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje

SUBMDULO II Controlar el registro del husped

COMPETENCIA I Registrar la entrada del husped

COMPETENCIA II Controlar el efectivo y valores

COMPETENCIA III Atender la estancia y salida del husped

CONOCIMIENTOS Tipo de cambio Caja de recepcin Reportes Software de caja de recepcin

ACTITUDES Orden Amabilidad

ACTITUDES Orden Amabilidad

ACTITUDES Responsabilidad Orden

Hola! Soy tu amigo TURISTIN y te acompaar en esta tu gua

Ests listo para aprender las

Atender la estancia y salida del husped.

Registrar la entrada del husped.

Ahora conocers como se conforman las evidencias.

Competencias, habilidades y destrezas

Registrar la entrada del husped

GERENTE DE DIVISIN CUARTOS

RECEPCIONISTA CAJERO RECEPCIN PERSONAL UNIFORMADO

1.- Segn la capacidad de huspedes:

2.- Segn su categora:

3.- Segn su ubicacin interior:

Individuales (Twin). Matrimonial. Queen size. king size.

6.- Habitaciones especiales:

HABILIDAD 1 RESULTADO DE APRENDIZAJE

SEP 19/05/07 20/05/07 American Express 18/05/07 CFE

Efectivo moneda nacional

20/05/07 Hamburgu esas

Te presentamos otro tipo de reporte de recepcin.

NOMBRE DEL HOTEL

REPORTE DE AMA DE LLAVES

No. Hab. 201 202 203 204 205

No. Hab. 301 302

302 304 305 306 307

206 207 208 209 210 211 212 213 214 S

308 309 310 311 312 313 314 R

413 414 415 416 417 VS

215 216 217

315 316 317 318 SE

218 219 220 ND

418 419 420 421 422 423 ND B

319 320 321 322 323

221 222 223 224

324 424 OBSERVACIONES: _______________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

________________________________________________ FIRMA DEL AMA DE LLAVES

INFORME DE AMA DE LLAVES

319 419 OBSERVACIONES: _______________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

________________________________________________ FIRMA DEL AMA DE LLAVES

Instrucciones para el alumno:

Instrucciones para el docente: Recursos y Materiales:

Formatos de: Reporte de Ama de llaves. Reporte de recepcin. Discrepancias.

Instrucciones para el alumno:

Instrucciones para el docente: Recursos y Materiales:

Formatos de: Reporte de ama de llaves Reporte de recepcin Discrepancias

Prctica No. 3 Competencia I: Habilidad 2:

Instrucciones para el alumno:

Instrucciones para el docente: Recursos y Materiales:

Formatos de: Reporte de ama de llaves Reporte de recepcin Reporte de reservaciones

324 424 OBSERVACIONES: _ __________________

319 419 OBSERVACIONES: _ __________________

Firma del husped_ _____