Guia 3 CRM Virtual

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual
Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI
ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Respuesta para el tem 3.3.- Actividad
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI
de apropiacin del conocimiento
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
MEJORAS EN LA COMPAA EL QUIMICO

En esta compaa es importante que se analice y se implemente la cultura
organizacional enfocada en el cliente:
Como primera medida se debe crear una base datos con la informacin
respectiva de los clientes, para obtener un registro organizado con los
siguientes datos:
Tipo y nmero de identificacin
Nombres y apellidos
Direccin completa
Cdigo postal
Sexo
Fecha de nacimiento
Telfonos
Fax o nmero de mvil celular
Direccin electrnica e informacin
Se debe crear un inventario de los productos disponibles para la venta de

esta empresa, incluir los precios y los mrgenes de cada uno, como
estrategia de negociacin con el cliente, por consiguiente, se analizaran
para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes para que se
pueda
identificar
cules
pueden
ser
complementarios,
brindar
promociones y obtener beneficios tanto para el cliente como para la

empresa.
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
La tecnologa juega un papel importante ya que instalando los programas

pertinentes de Excel y Access, los inventarios digitalizados y el historial
de ventas se pueden mejorar las bases de datos, en estos programas se
debe tener en cuenta la organizacin y mirar por ejemplo los cdigos de
los productos que se vendan, analizar los precios y realizar clculos al
momento que se requiere generar presupuestos para mejorar su
rentabilidad.
Para mejorara los productos y servicios se debe realizar una encuesta de

satisfaccin para medir la calidad del servicio que se est brindando y as
tomar medidas o estrategias para su mejora.
En conclusin los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones
empresariales se enmarcan principalmente en el rea de marketing y
comercial, repercutiendo, claro est, en el resto de reas de la empresa.
Las mejoras que aporta esta herramienta son: Visin clara de los clientes,
centralizando toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad, su historial
de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con
los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos:
correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc. Gestin de las
agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera
automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos. Visin clara
del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la
organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado
de cierre e importe. Introduccin de los pedidos automticamente por
parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a
travs de su porttil o de su dispositivo mvil. Asignacin a cada
oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada caso en
funcin de diferentes parmetros.
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